第一篇：投資者教育工作情況總結

XX投教基地2017年工作情況總結

XXXX投資管理有限公司于2017年6月取得XX證監局授牌的省級證券期貨投資者教育基地，投教基地以不斷提高投教服務水平、公益形象和投教覆蓋面”為工作目標，確立了“在主管部門的指導下，面向社會公眾，加強知識普及、風險提示和信息服務工作，共同培育理性成熟的投資者隊伍”的功能定位，明晰了“既立足于投教基地的物理網點開展各種形式的投教活動，更走出物理網點的空間，通過線上線下的各類活動，形成與社會公眾基于投教主題的有效結合”的推廣思路。

一年來，投教基地積極發揮示范作用和中心輻射作用，因地制宜積的開展形式多樣、富有特色的投教宣傳工作，全年累計接待人數3000人，組織投教論壇6場，投資培訓10場。得到廣大投資者的普遍歡迎，取得良好的社會影響。為現將近期主要工作情況匯報如下：

一、投教基地活動 1、7月投教主題《投資者適當性》

《證券期貨投資者適當性管理辦法》7月1日正式實施,XX投教基地積極落實國務院“依法監管、從嚴監管、全面監管”的工作要求,明確、強化適當性管理義務,切實保護投資者合法權益,進一步落實文件相關要求,投教基地自7月3日起開展了為期一個月的《證券期貨投資者適當性管理辦法》投資者教育宣傳活動。

投教基地每周舉行專題講座，向投資者宣傳《證券期貨投資者適當性管理辦法》,為投資者講解在投資前要充分評估產品或服務的風險與自己風險承受能力的匹配度,審慎選擇與自己的市場投資經驗、投資知識水平相適應的投資產品,引導投資者進行適合其風險承受能力的金融產品投資。

本次投資者適當性主題宣傳教育活動有組織、有保障,參與投資者主體多元化,宣傳手段多樣化,取得了較好的效果。通過宣傳活動,一方面加強對員工的宣傳教育,強化“賣者有責”意識,切實履行好適當性管理義務;另一方面進一步加深投資者對適當性要求的了解,促進資本市場誠信健康發展,提高廣大投資者的法制意識。2、8月份投教主題《私募基金基礎知識》

為了讓廣大投資者了解私募基金相關知識，避免陷入“非法私募”陷阱，XX投教基地在8月份定期舉辦《私募基金基礎知識》專題講座，累計吸引了200多名投資者參與。

圍繞普及私募基金基本知識、宣傳私募基金法律法規、曝光私募基金違法案例三方面進行，提醒投資者理性投資，自覺遠離和抵制非法私募投資活動，警惕以私募為名的非法集資活動風險。3、9月-12月投教主題《投資者保護·明規則、識風險》

以“遠離內幕交易”、“警惕市場操縱”、“謹防違規信披”、“防范違規經營”為宣傳主題，開展投教講座。內容選取具有一定社會影響力和典型性的處罰案例，將復雜、專業的案情轉化為可讀性強、通俗易懂的故事，生動形象地闡明規則紅線、風險底線。投資者從中可以知道哪些事情不能碰，不能做，哪些事情是套路，是陷阱，從而增強守法意識和風險防范意識。XX投教除了在投教基地舉辦了多場專場培訓以外，參與XX證監局組織的《投資者保護·明規則、識風險》專項宣傳活動。同時為了更好的擴大投教受眾面，XX投教走進社區，為XX市沙河口區春柳街道的投資者普及金融風險知識。

二、投教基地建設

加大投教基地硬件設施建設，新增《投資者保護·明規則、識風險》大型展板和展架。增加投教品種和投教資料。

投教基地加強互聯網宣傳的力度，在投教基地微博宣傳的基礎上，申請了投教基地微信公眾號，精準定位互聯網時代投資者群體，進行知識普及。

XX投教基地已與山西證券簽訂戰略合作協議，雙方就投資者教育進行全方位合作，提升投教基地的綜合實力。未來XX投教定期加強與券商機構的合作，通過資源共享，獲得更多的投教產品。

三、2018年工作重點

1、深入開展各種形式的投教活動。

通過定期舉行投資策略報告會、播放投資者教育宣傳片、組織有獎知識競答活動、投資理財經驗互動交流等形式在基地現場開展各種活動。同時，可以和各高校以及相關機構合作，走出基地，充分發揮投教基地的專業特長，服務更多的投資人。

2、打造線上線下互動式投教基地

通過線上線下互動式投教基地的建設，擴大投教基地輻射范圍，增加投教工作的互動性。一是建立線上知識平臺和學習型社區。投資者可以通過持續在線學習，記錄、評估、測試學習成果，還可以交流互動，滿足投資者線上社交需求。二是行業投教活動管理平臺。統一入口，對全行業線下投教活動進行發布，投資者自主選擇、線下參與、線上評價與分享。

3、打造區域性金融學院

《XX區域性金融中心建設規劃（2009－2030年）》規劃XX建設東北地區金融中心，截止去年底，XX新設立、引進各類金融和融資機構533家，是此前機構總數的3.2倍。截至2014年末，全市共有各類金融及融資機構701家，其中銀行、保險、證券、期貨、信托等金融機構260家，金融營業網點3000余個，金融從業人員7萬余人；小額貸款、擔保公司、私募股權基金、產業基金、要素市場、融資租賃、金融中介、后臺服務等機構441家，已初步形成多元化投資，金融服務、融資服務、中介服務種類比較齊全、功能相對完善的現代金融服務體系。

但與之對應的是XX地區金融人才資源缺乏,特別是高端金融人才緊缺，嚴重制約了XX地區金融行業的發展。

XX投資將整合國內外資源開辦多樣化的金融科技課程，并將開門辦學，邀請五道口金融學院、清華大學經管學院、上海高級金融學院等國內知名學府的名師，以及金融機構的一線操盤干將、知名大佬親授理論及實踐經驗，輸出金融科技的最前沿信息。

我們同時整合、發展現有國際從業資格認證和培訓項目，與國際金融機構、教育組織、跨國公司建立“強項合作”，爭取將金融學院建成XX金融類國際化專業人才的培養和培訓基地。

第二篇：投資者教育工作總結

證券業協會：2010證券行業投資者教育工作總結

行業持續開展投資者教育活動

-----2010年證券行業投資者教育工作總結

按照《中國證券業協會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業協會對2010年全行業投資者教育工作情況進行了總結，這是自2007年《工作指引》發布以來第四次證券業投資者教育總結。截至2011年1月，共有180家會員單位報送了2010年投資者教育工作總結及投資者教育工作情況統計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協會27家。

沖刺備考

★ 2011年證券從業考試五科通關全程輔導

★ 2011年證券從業資格考試免費短信提醒

★ 2011年證券從業資格考試在線免費練習

一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領導小組，并在營業部層面建立有工作小組或負責人制度。2010年，證券公司投資者教育經費大幅度增加。據統計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經費約3.1億，較2009年增長約24%。

與此同時，證券公司還不斷健全、落實投教相關工作制度。近50家證券公司在2010年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當性管理辦法》、《客戶服務回訪制度》等投資者教育與服務相關工作制度，將工作目標、流程、方式及效果檢驗等規范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機制，明確崗位職責，要求工作留痕，逐步實行檢查與考核機制。

(一)以適當性服務為核心的投資者教育新模式

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數據，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進行動態分析，在對客戶實現差異化服務的同時，進行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時通過面談、調查問卷及測試系統等方式了解客戶的財產情況、投資經驗等，加強客戶識別，按照風險承受能力與偏好性進行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓，向其講清各種投資風險，有針對性地進行投資品種推介。第一創業證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統，將客戶信息及風險能力測試結果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進行補測、補錄，作為提供適當性教育與服務的依據。國信證券每半年還對客戶進行一次后

續評估，對風險承受能力評估結果與后續評估結果連續兩期不一致的客戶進行重點教育和風險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務各個環節

除在開戶環節對客戶進行風險教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個工作日內對客戶進行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風險，進一步了解了投資者的風險承受能力。

投資者教育貫穿于交易環節。目前，非現場交易投資者比例較大，部分發達地區營業部已經上升到95%左右，面對面的投資者教育機會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進行交易規則溝通和風險提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網絡聊天工具。針對非現場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時對目前使用非常廣泛的網絡聊天工具QQ群、MSN群等下發文件進行規范，同時采用公司統一的短信平臺軟件對各營業部發送的短信進行監督，既防止出現打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。2010年，證券公司總計為投資者發送各類服務短信近40億條。

客戶服務環節加強投資者教育。在日常客服工作中提供積極有效的投資者教育是維護客戶關系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設立了統一客服熱線,及時解答投資者的咨詢，并對電話服務進行留痕。82家公司通過營業部公示產品風險特點、交易系統設置風險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進行證券交易風險教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務的后續內容，對做好投資者教育工作具有重要的導向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務態度與工作水平、傭金、轉銷戶程序、投資虧損等問題。當前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構和制度。一般包括總公司、公司經紀業務或客服部門、各分支機構三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。

在處理做法上，一是細化投訴處理各環節工作。證券公司投訴處理一般要經過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調查信息并評估、設計解決方案、領導層評審、與客戶協商解決等幾個階段。對于部分事實清楚、影響較小的糾紛可由具體經辦人員按照相關規定快速處理、回復。而對于可能影響到公司經營聲譽的重大客戶投訴，經辦人員需在第一時間將客戶投訴的詳細情況上報公司相關管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進行登門道歉、提升服務級別、贈送禮品、調低傭金等;對于公司存在較大過失或違規的，根據責任大小確定賠償金額，進行經濟賠償。三是加強客戶投訴處理的后

續評估、分析工作。把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結合，通過針對投訴問題的統計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。

(四)開展豐富多彩的投資者教育活動

2010年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產品約2000萬件，在各廣播電視、報刊、網站上播出、刊登投資者教育相關專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態。證券公司還進一步加強投資者教育園地及相關網絡專欄的建設，豐富內容，突出主題，約80家公司由總部制作統一規范的營業網點投資者教育園地，及時更新內容。

2010年是中國資本市場改革創新發展取得重大進展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創新產品，相應地，創新產品投資者教育工作成為證券行業投資者教育工作的重中之重。據統計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創新業務的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業務相關知識。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關部門負責人為領導小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協作的投資者教育工作體系。2010年，基金公司在投資者教育方面投入經費共計近3億元，較2009年約增長了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動

2010年，各基金公司結合理財觀念、宏觀與行業分析、基金定投、新型基金產品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發送了大量產品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報刊、網站播發的投資者教育類專題、文章等共計約12萬篇(期);發放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產品超過3000萬件。

(二)健全客戶投訴受理機制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負責受理客戶通過電話、傳真、網絡、信函、來訪等方式提交的投訴，區分普通與重大投訴，規定了相關處理權限范圍、處理流程與時限等。

(三)開展投資者調查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過客戶問卷調查機制，詳細了解投資者的財產狀況、知識背景、投資經驗和風險偏好等，以此為依據注重在投資者教育活動中對投資者進行分類教育，并根據其風險承受能力建議不同的產品。對于代銷網點客戶，公司投放投資者調查表，調查內容包含投資目的、投資經驗、財務狀況、短期風險承受水平、長期風險承受水平等指標。對于網上直銷客戶，興業全球基金等在投資者開戶時便要求進行網上風險評價測試，以確定自身投資風格，提示根據自身風險承受能力選擇相應產品，若投資者強行購買不符合其風險承受能力的產品，系統會做出相應的風險警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調查、評價該基金投資人的風險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風險承受能力調查，通過對已有客戶信息進行分析的方式更新對投資者的評價，過往的評價結果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴大投資者教育受眾面

加大與代銷機構的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業網點和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經理在基金銷售中發揮著重要作用，實現客戶經理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進一步加強與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內容。49家公司在代銷機構網點投放有各種投資者教育手冊、折頁等產品，內容主要以介紹基金理財的基本知識和提示、講解基金風險為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機構的過程中，以座談、講座等形式加強對代銷機構開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經理進行投資者教育能力的培訓，增強其向投資者傳達信息、開展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強了投資者相關問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學院聯合啟動了“股指幸福度指數”的研究，旨在進一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現有的基金交易數據，了解投資者在不同市場背景下的心態變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業務投資者認知和意愿調查。

三、地方協會投資者教育工作情況

2010年，地方協會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務活動約300場次，現場參加活動的投資者近100萬人次。北京協會、天津協會、廣東協會、吉林協會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協助中國證券業協會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務巡講活動，共計164萬人通過網絡視頻參加了活動，點擊量達到897萬。

加強對證券經營機構投資者教育檢查評比工作。24家地方協會對轄區內營業網點進行過投資者教育工作抽查、檢查或評優類活動，部分單位還制定了相應工作辦法和考評指標，針對營業部投資者教育的工作機制、園地建設、日常工作等進行考核，并對工作優秀單位予

以宣傳表彰，以此促進轄區投資者教育工作規范性和整體水平的提高。廣東協會在2010年“投資者教育先進單位”評比活動中，經過自評、初審、現場檢查、復核、公示等環節，從轄區442家證券營業部中評出32家先進單位，并將先進單位經驗、做法匯編成材料供會員單位學習。

建立、健全客戶投訴處理機制。近20家地方協會建立了客戶投訴機制，安排專人負責，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結合起來，在保護和督促證券經營機構保護投資者正當權益方面起到一定作用。湖南協會、陜西協會等單位制定了投訴處理與調解辦法等制度文件，浙江協會還設立了投訴中心，負責對會員與客戶之間及會員與會員之間發生的投訴事項進行調查取證，對證券業務糾紛進行調解。目前，地方協會接到的投訴主要是針對證券經營機構的一些不規范行為，其中推諉、拖延轉、銷戶類及傭金類問題占絕大多數。

當前，各單位已經普遍認識到投資者教育工作是證券行業一項制度化、常態化的工作，應常抓不懈，有序開展。總體來看，行業投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩步發展、市場規模不斷擴大以及投資者數量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現在投資者教育工作方式和內容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業協會將進一步致力于推動行業投資者教育形成合力，加強會員單位交流，研究解決相應問題，不斷將行業投資者教育引向深入。

第三篇：2011年投資者教育工作總結

2011年投資者教育工作總結報告

投資者教育工作是一項與日常經營密切相關，而且艱巨需長抓不懈的工作。數年來，我部一直在為建立投資者教育的行之有效地長效機制的目標上不斷努力。今年以來我們根據廈門證監局《廈門轄區投資者教育規劃》的指示精神，對照中證協《證券公司營業部投資者教育工作業務規范》的具體要求，我部在投資者教育工作的制度建設、宣傳教育、業務環節、園地建設及舉報投訴等方面進行了全面的自查和梳理，認真總結旨在發現不足，及時加以完善和改進。

一、確立投資者教育目標、工作計劃和實施方案。

年初，本著“全員參與，分工明確，責任到人”的原則，討論并制定了《2011年投資者教育工作計劃和實施方案》，明確了各成員在投資者教育工作中的具體職責，把工作成效與績效掛鉤，保證投資者教育工作在各個環節都能落到實處，保質保量。同時，根據本計劃，營業部在人、財、物方面積極配合。

二、充分做好風險揭示工作。今年以來我們建立值班經理制度，在客戶辦理開戶等相關業務時由值班經理當面向客戶提示證券投資過程中的各項風險，客戶充分理解后請客戶在風險揭示書簽認，并完成風險水平測試。在此過程中，盡可能多地了解客戶的風險偏好和實際風險承受能力。在客戶回訪環節盡可能提醒客戶注意投資風險。對權證投資者安排專人密切關注，對即將到期權證品種須逐一通知客戶注意到期或行權風險。在網上交易、電話委托等環節以自動彈出對話窗口、語音提示等形式提示風險，在跑馬燈、營業場所顯著位置播出或張貼“股市有風險，投資須謹慎”等標語，在自助委托機器上張貼“請定期更改您的密碼”等溫馨提示。在揭示風險過程中，做到“風險揭示工作無小事”，把風險揭示工作落實到位。

三、進一步做好投資者園地建設。今年，利用營業場所裝修契機，我部對投資者教育園地進行了全新設計和建設，形式上更醒目美觀了，對內容及維護上也做出了新的部署和要求。要求緊密結合市場特點和創新業務發展，進一步完善園地建設，及時更新和補充園地宣傳內容，要做到內容齊全、外觀醒目、整齊美觀，并做到不能有污損。營業部領導定期檢查，并以此作為園地管理人員的考核依據。目前，園地內容齊全，覆蓋了所有交易品種及相關法律法規。上半年，根據投資顧問業務宣傳需要，新開辟了“投資顧問業務”專欄。

四、提升自身素質，更好地辦好股民學校。

今年以來，營業部的業務學習呈現新氣象。俗話說，打鐵還須自身硬，隨著市場的發展和投資品種的推陳出新，從業人員的專業水平和專業素質的提升也應同步跟進。今年來，營業部開展了多期業務學習會，從計算機操作、新系統學習運用到融資融券、股指期貨等市場新業務的培訓，可謂內容豐富。通過學習，人員的綜合素質明顯提升。今年，我部沿襲了以往做法，每月舉辦一次新股民入市基礎知識培訓和針對老股民的不同主題的專題講座，配合新業務的推出，舉辦了 “關于《做好兩個規定專題宣傳教育活動》專題講座”講座、“走進股指期貨”專題講座、“走進融資融券”專題講座、“反洗錢專題講座”、“國債回購專題講座”等。同時，加強與公司研發總部的合作，為客戶舉辦季度的投資策略報告視頻會。我們的目標是，通過傳播投資知識、傳授投資經驗、培養投資技能、倡導理性投資觀念，力爭使進入市場的投資者成為具有較高專業水準的合格投資者。把風險講夠，把規則講透。

五、不遺余力做好普法宣傳工作，制作、發放宣傳教育材料。

法制是證券市場健康發展的基石。3月15日,我部在營業部門口張掛橫幅““3.15”關注投資者教育和權益保護”，創作普法專題板報，在營業部張貼“弘揚法治精神，促進社會和諧”、“防范非法證券投資活動”、“ 以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥”、“依法保護投資者權益，建立健康有序的市場環境”、“落實“五五”普法規劃，提高全民法律素質”、“遠離非法證券投資活動，提高防范意識”、“加強法制宣傳教育，提高證券從業人員法律素質”。等標語。開設投資者教育和維權專柜，安排經驗豐富的工作人員回答投資者提出的投資者教育和維權等問題。在投資者教育園地開設“反洗錢”專欄，發放“反洗錢”宣傳手冊。

六、建立與投資者交流的渠道，加強與投資者的溝通。開設咨詢電話，安排經驗豐富的工作人員做好客戶咨詢服務工作，并將服務質量和水平作為業績考核指標。開設投資者信箱，聽取投資者的意見和建議，并及時回復。開設電子郵箱，為投資者發送所需資料，并接受投資者咨詢，答疑解惑。建立短信交流平臺，每日為客戶發送最新證券資訊。重視投資者投訴，營業部設有投訴電話，并嚴格規定了投訴處理時間，做好投訴處理記錄。重視客戶回訪，對客戶的意見和建議及時處理回饋。今年我部向客戶發送我部向客戶發送《愛建證券2011年投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第一季度投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第二季度投資策略報告》300份、《愛建證券2011年第三季度投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第四季度投資策略報告》200份、愛建證券《創業板投資手冊》200本、《股指期貨投資手冊》50份、《防范非法證券活動風險》300份、《創業板投資者教育大全》100份、《反洗錢26問》200份等。

七、加強營業部客戶服務和傭金管理，規范營銷人員業務行為。組織員工認真學習中證協《關于進一步加強證券公司客戶服務和證券交易傭金管理的通知》，要求員工熟知客戶服務及證券交易傭金管理各項要求及禁止行為，要求員工轉變觀念，把工作重點放在提升客戶服務水平和服務質量上，提高營業部的核心競爭力。今年四月份，我部有個老客戶因感佩于我部柜臺人員的優質服務，在《廈門晚報》上發表文章表揚了我部。此外，還著重要求營銷人員加強合規意識，嚴格規范傭金收取行為，不打價格戰，不搞不正當競爭，一切從提升服務出發，保護投資者的合法權益，維護良好的市場秩序。把營銷行為的合規性作為考核的一項重要指標。

八、增配人力，加強投資者適當性管理，把合適產品推薦給合適投資者。投資者在資金情況、教育程度、心理素質、性格偏好以及風險承受能力等諸多方面存在巨大差異，如何區別對待，從不同客戶的實際需求出發，真正做到把合適的產品推薦給合適的投資人，從而極大限度地降低投資風險，關鍵就在于做好投資者的分類管理。去年我部在加強客戶適當性管理方面做了一些努力和嘗試，引導部分風險承受能力較低的客戶選擇投資基金及債券產品。

九、落實科學的發展觀，與時俱進，跟上中國證券市場發展的腳步。

針對中國證券市場是“新興加轉軌”的特點，我們近幾年不斷有新的制度和新的產品推出以及很多制度有別于國際上其他市場的特點，我們的從業人員需要不斷學習，要先武裝了自己，才能更好的去教育別人，要堅持與時俱進，用科學的發展觀武裝自己，努力學習新知識，比如股指期貨、創業板、融資融券等，才能更好的為客戶服務，開展投資者教育工作。公司從總部到營業部充分的認識到必須通過學習，也只有通過不斷的學習，落實科學的發展觀，與時俱進，才能跟上中國證券市場發展的腳步。為此公司每年都加大投入進行員工的在崗職業培訓工作，同時營造良好的學習氛圍，努力培養員工主動學習新知識的習慣，打造一支專業化的服務團隊。通過不斷學習，在投資者教育工作上不斷的創新，利用各種手段開展活動，把一切能利用的資源利用起來服務于投資者教育工作。

十、總結經驗，促進提高。

不可否認，我們的投資者教育工作始終是在探索中實踐，實踐中探索。投資者教育的方式方法需要與時俱進，在今后的工作中，我們將不斷的加強自己的學習，規范自己的工作，做到合規合法，同時又要創新方式方法，通過向投資者普及法律法規、揭示市場風險等，建立健康有序的投資環境，使得投資者的利益能夠得到有效地保護。

第四篇：投資者教育工作總結參考

附件1：

投資者教育工作總結參考提綱

一、投資者教育工作總體情況

（一）組織、制度及經費保障。介紹本單位投資者教育工作組織領導體制、工作機制、制度建設情況。對于組織領導體制，如有分支機構，可從總部和分支機構兩個層面加以介紹。在制度建設方面，可以介紹本單位的投資者教育工作規范和內部檢查、考核與獎懲辦法等。在經費投入方面，介紹本單位2010年投入總額、使用情況及2011年預算等。

（二）投資者教育與日常業務相結合的情況。包括工作計劃、人員安排，在開戶、交易等環節開展投資者教育的情況，與客戶適當性管理的相結合的情況，以及投資者園地、網站投資者教育專欄建設情況等。

（三）投教專項活動開展情況，如舉辦講座、培訓班、集中式宣傳咨詢活動等。要給出活動的時間、地點、內容、次數、規模、受眾人數等具體數據。

（四）與新聞媒體合作進行投教工作情況，如與報刊、電視臺、電臺、網站等傳媒合作，設立投資者教育專欄，制作、播出投資者教育專題節目等。

（五）營銷、客服人員培訓情況。

（六）2008至2010年三年客戶投訴處理情況，包括客戶投訴的主要內容與類別、處理機制及難點問題等。

二、經驗與特色

本單位投教工作的經驗與體會，尤其是在投資者教育方式、方法、內容等方面的創新。投資者教育工作效果評估等。

三、存在的問題

四、2011年工作安排

五、對中國證券業協會投資者教育工作的建議

第五篇：工作總結及2011年投資者教育工作計劃

聯訊證券有限責任公司2010年投資者教育 工作總結及2011年投資者教育工作計劃

前言.....................................................2

一、2010年投資者教育總體情況.............................2

（一）組織、制度及經費保障...............................................................................................2

（二）將投資者教育有效融入日常業務環節.......................................................................3

（三）投教專項活動開展情況...............................................................................................7

（四）加強與媒體合作，擴大投資者教育范圍.................................................................11

（五）加強員工培訓工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高.................................12

二、投資者教育工作經驗與特色............................13

（一）領導重視，有合理的組織制度安排.........................................................................13

（二）內容豐富、通俗化，形式多樣化.............................................................................14

（三）緊跟形勢，把握重點.................................................................................................14

（四）投資者教育與自我教育相結合.................................................................................15

（五）投資者教育與提升客戶服務相結合.........................................................................15

（六）“自上而下”統籌規劃，“自下而上”執行反饋.....................................................16

三、存在的問題..........................................16

（一）客戶分級標準不一，適當性管理缺乏依據.............................................................17

（二）投資者教育成效較難直接體現.................................................................................17

（三）服務標準化程度有待進一步完善.............................................................................17

四、2011年投資者教育工作安排............................18

（一）落實各項制度，確保工作的長期性.........................................................................18

（二）細分客戶，精細化管理.............................................................................................18

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求.........................................................18

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項工作落實到實處.........................................19

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作.............................................................19

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前言

近年來，隨著中國證券市場規模的迅速壯大和新業務品種的不斷推出，越來越多的投資者參與證券投資。但不少投資者只關注證券市場的財富效應，而對證券市場的專業性和風險性特點缺少深刻的理解。我司根據證監會、證券業協會、交易所等監管部門和自律組織的有關指導精神，結合當前的證券市場情況，理清思路，突出重點，切實有效地抓好創新金融產品風險教育工作。現將我司2010年投資者教育工作進行總結，具體如下：

一、2010年投資者教育總體情況

（一）組織、制度及經費保障

1、組織保障

2008年我司成立了兩級投資者教育組織制度，并在近幾年的實踐中不斷完善。總部層面由客服中心統一組織安排各項投資者教育活動，明確崗位職責，完善內部考核制度。營業部層面，則成立了以營業部總經理為組長，客服中心、營銷中心、信息技術部等部門負責人為骨干力量的投資者教育小組，負責結合各地投資者的需求，貫徹落實總部工作安排，擴大投資者教育工作的輻射面。

2、制度保障

（1）根據證監會、證券業協會、交易所下發的相關指引及學習交流文件，我司向營業部下發了客服2010年6號文《關于做好2010年投資者教育工作的通知》，要求各營業部秉承“教育、服務、監管、保護”四位一體的理念，把投資者教育工作落實到實處，以培育理性、2 / 19

成熟、專業、有風險意識的投資者作為最終目標。

（2）營業部根據《中國證券業協會會員投資者教育工作指引（試行）》和《證券公司營業部投資者教育工作業務規范》以及《聯訊證券投資者教育制度》的相關要求，分別制定了適合自身需求的投資者教育工作實施細則，并在制度上進行了規范。除此之外，各營業部還制定了《投資者教育考核制度》、《證券營銷人員職業操守制度》等各項制度，保障投資者教育工作的落實。

3、經費保障

為保障投資者教育活動的順利開展，我司近年逐步加大了對投資者教育工作的投入力度。2010年我司共開展各類大型投資者教育活動13場，向投資者發放《投資者手冊》近5萬份。此外，為配合人民銀行“反洗錢”、廣東證監局“維穩工作”以及交易所《證券知識大講堂》和《藍色夢想》等投資者教育光盤的宣傳推廣，各營業部均加大投資者教育、咨詢、宣傳費用，累計投入投資者教育費用近78萬元，2011年預算投入將進一步加大，約為105萬元。

（二）將投資者教育有效融入日常業務環節

1、加強開戶和交易環節的宣傳工作

（1）對新入市的投資者進行開戶環節風險教育。由于新入市的投資者缺乏證券基礎知識和自我保護的意識，投資者教育必須從源頭做起：

開戶前，柜臺工作人員通過詢問、講解、進行風險承受能力測評等多種方式了解客戶，確定客戶的風險偏好，進行差異化的風險提示，3 / 19

并做好相關投資者教育的工作記錄。

開戶時，工作人員會詳細向客戶講解有關業務合同、協議的內容，充分告知股票、基金、權證、創業板等不同證券產品的性質和風險特征，明示證券市場投資風險，發放投資者教育手冊，并讓客戶在風險揭示書上簽名確認。

開戶后，由復核崗工作人員對賬戶進行復核檢查，確保客戶開戶資料完整，防止非本人開戶、虛假開戶等風險的發生，并由工作人員通過面對面交流或電話等形式向客戶宣傳賬戶規范的要求和意義，提高客戶對賬戶規范工作的認同度。當客戶出現賬戶不規范情形時，及時提醒通知客戶，并要求其及時更正。

（2）對存量客戶進行交易環節風險提示

在交易環節中，我司充分利用現有資源如：網站、行情軟件信息彈框等，添加相應的風險自動提示，將各種證券交易風險提示張貼于營業部投資者教育園地等方式加強對投資者的風險教育，部分營業部為增強宣傳效果，把各類風險警示宣傳畫張貼在大廳顯要位臵，并在大廳門口懸掛警示條幅。除此之外，針對配股和權證等通知，各營業部通過短信和電話等聯絡方式，逐一通知有關持倉客戶，以免給客戶帶來不必要的損失。

（3）建立完善的客戶回訪制度。為及時了解新客戶需求，掌握營業部開戶程序是否合規，防止非現場開戶、非本人開戶等行為出現，我司新客戶回訪由總部客服中心統一進行。總部客服中心制定統一的回訪話術，新開戶的回訪一般在一個星期內完成，最遲不超過10天，4 / 19

且回訪內容強制錄音，并將相關電子資料進行存檔。（4）強化投訴處理機制

從2009年起，公司開始著手于客戶投訴長效處理機制的構建，目前已經形成以“首問負責制”為主，總部與各營業部聯動，通過電話、網站留言、郵箱、書面、口頭等多種渠道受理客戶投訴的“多角度，雙通道”投訴處理機制。在建立便利有效的投訴渠道的同時，通過不斷加強客戶回訪，進一步了解客戶的需求和建議，解決業務矛盾，強化了投訴處理的系統留痕以及對投訴事件的分析，對透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時加以改進，消除隱患，不斷提升服務質量和服務水平。

2、將投教工作合規化、流程化（1）營銷人員合規營銷

營業部制定有《營銷人員工作守則》、《營銷工作實施方案》、《營銷人員日常管理制度》、《營銷人員業績考核制度》、《營銷人員合規考核制度》等營銷管理制度，確保所有營銷行為合法合規，并將投資者教育工作納入到營銷人員的工作范圍之中。各營業部嚴格按照監管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進行獲利保證或承諾承擔虧損。同時，營業部安排有專人負責接聽咨詢服務電話，包括業務咨詢電話和投資咨詢電話，及時解答投資者的各種問題。

（2）客服人員正確引導理性投資

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營業部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對客戶進行回訪，嚴禁營銷人員從事代客理財或其它損害客戶和公司利益的行為。工作人員在為客戶提供市場咨詢、投資咨詢和操作建議時，均詳細陳述理由，并進行必要的風險提示。

在接到交易所有關賬戶出現異常交易的函件時，第一時間通知相關營業部進行核查，通過及時與賬戶實際控制人取得聯系，了解其交易目的、交易規模等具體情況，并向相關投資者講解異常交易風險，引導客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機。整個投教過程將存檔留痕，為日后進一步進行個性化投資者教育提供基礎。

3、營業部場所設臵投資者教育園地

我司各營業部在營業場所內和公司網站上均設臵了投資者教育園地，重點向投資者進行證券法規、證券知識普及和投資風險提示等內容宣傳，并根據證券市場的變化和發展及時更新宣傳園地內容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻。另外通過場內視頻播放《投資者風險教育案例》、《聯訊學堂〃證券知識導航》等光碟向投資者進行樣式多樣式的投資者教育。

4、加大宣傳和發放投資者教育資料的力度

各營業部在營業大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標語、風險揭示通知等與投資者教育緊密相關的宣傳提示。同時向投資者發放各類宣傳資料，如《投資者手冊》、投資者教育活動之《基股三人行》系列動漫畫、《創業板投資者教育手冊》、《反洗錢基礎知識介紹》、《防范非法證券活動風險——投資者教育典型案例》等。

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5、做好突發事件的應急準備

從保護投資者的角度出發，我司在加強投資者教育和風險揭示的同時，不斷完善突發事件應急處理機制，積極做好應對突發事件的應急準備工作，密切關注市場快速大幅波動過程中可能出現的技術故障或客戶情緒波動在營業部打鬧等突發事件，做好及時穩定安撫客戶情緒工作，并及時向上級部門匯報。營業部在投資者教育和日常的咨詢活動中，以相關案例介紹的形式，有意識地向客戶說明系統故障、設備故障、通訊故障和其他突發事件的不可預測性和不可控性，盡可能地在突發事件出現之前做好客戶的解釋工作。

（三）投教專項活動開展情況

1、以營業部為基地，開展股民學校和投資策略報告會 我司各營業部一般每周開展一次股民學校活動。股民學校的講師以資深培訓師、客戶服務方面的業務骨干為主，講解證券基礎知識、解讀宏觀經濟走勢及現行政策，探討證券市場走勢等。在確定教學內容時，針對不同的的投資者安排不同內容的課程。截止至11月份，我司共舉辦了335場股民學校，受教投資者12061人，投入費用72410元。

除此之外，我司營業部還積極邀請著名分析師與投資者進行交流

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活動：

（1）2010年4月10日，在演達大道營業部多功能廳演達營業部舉辦了一場大型投資策略報告會，報告會邀請了聯訊資深的分析師姜海宇、黃平到現場，向投資者解讀了近期宏觀政策方面的信息，以及市場存在的風險等，使投資者有效了解市場風險、防范風險。

（2）2010年5月8日，下埔營業部與中國電信合作舉辦了2010年投資策略報告會，我司首席分析師文國慶做了《調控下股市、樓市何去何從》的演講，為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導，參加人數3000余人。

（3）2010年9月5日，江北營業部與建設銀行江北片區合作，主辦了“2010聯訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。營業部邀請到聯訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場投資策略及操作”的報告、邀請到總部投研中心金融行業分析師沈龍珊老師做了“國內市場投資策略及操作”的報告以及華寶興業基金管理有限公司專業人士做了“如何做好個人資產配臵”的報告，不僅將聯訊證券最新的研究成果與投資者分享，及時將我公司對大勢的研判、行業熱點的分析、投資策略及風險提示等信息及時傳達給客戶，幫助投資者更好地把握市場趨勢，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財產品的作用、差異以及風險與收益特征。

2、做好融資融券、股指期貨風險揭示工作

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上半年，為迎接融資融券、股指期貨業務的順利推出，我司總部客服中心在總部與營業部層面分別組織了融資融券、股指期貨專場知識培訓與考核，以提高員工業務知識水平，切實提升投資者教育的服務能力。營業部利用股民學校機會，在上半年開設多場融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數達一千五左右，使得投資者對創新業務有了進一步的了解。

3、深入開展普法宣傳與反洗錢活動

我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊，向公司員工與客戶派發。宣傳手冊內容重點是反洗錢相關法律法規摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。營業部借此機會，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動，重點向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認識到反洗錢工作的重要性，增強投資者自我保護意識。

4、積極組織與參與各種投資者教育活動

（1）參與“我服務，我先知”投資者教育能手評選活動 為進一步深化投資者教育工作，交易所聯合中央電視臺、新浪網等10家媒體開展“我服務、我先知”投資者教育能手評選活動，我司積極組織員工參與評選，我司演達營業部的彭露、江北營業部的吳

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新婷，最終在經過“初審——網絡投票——專家委員會評審”等嚴格的評審程序后，分別獲得此次活動的三等獎與優勝獎。此次一線投教員工的獲獎極大鼓舞了一線員工的士氣，同時也 是對我司投教工作的莫大肯定。

（2）股指期貨知識競賽活動

為配合做好股指期貨市場投資者適當性管理，進一步加強投資者教育工作，引導投資者正確認識股指期貨的風險，理性參與股指期貨市場，我司高度重視廣東證監局與廣東期貨業協會聯合舉辦的股指期貨知識競賽活動，向各營業部下發了《客服2010年7號文關于認真做好開展股指期貨知識競賽活動的通知》，并聯合營業部客服部門與營銷部門，積極發動廣大投資者及社會公眾參與此次活動。惠州地區四家營業部在此次活動共回收有效答題卡1093份。該活動取得比較好的效果，受到廣大投資者的廣泛好評。通過此次活動，一方面讓我們員工熟悉了股指期貨業務規則，另一方面可以讓對股指期貨有興趣的投資者和社會公眾更了解股指期貨知識，起到了積極的宣傳教育效果。

2010年5月18日，經主辦單位評議，《中國證券報》公布了活動優秀組織獎的獲獎名單。轄區343家證券期貨經營機構中共有20家機構獲得該獎項，我司下埔路證券營業部名列其中，這是對營業部認真、細致的活動組織工作的極大肯定！

（3）“投資者教育先進單位”評選活動

在2010年7月份廣東證券期貨業協會開展的“投資者教育先進

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單位” 評比活動中，下埔營業部被中國證監會廣東證監局及廣東省證券期貨業協會聯合表彰授予“投資者教育先進單位”的榮譽稱號，成為惠州地區唯一一家獲得此殊榮的營業部。

（4）積極參與“資本市場20周年網上競賽”活動

中國投資者保護基金在2010年8月——10月舉辦了“資本市場20周年網上有獎知識競賽”的活動，活動不僅可以幫助投資者普及證券知識，還可以借機向投資者倡導成熟理性投資理念，促進資本市場改革創新發展。我司積極發動公司員工及廣大投資者參與，獲得“資本市場20周年網上有獎知識競賽”優秀組織獎，并獲得參加2010年12月14日在北京舉辦“資本市場20周年網上有獎知識競賽現場競答暨頒獎儀式”的機會。截止到活動結束日，我司共完成12408份有效答卷，發動投資者和員工達9600多人參與競賽。

（四）加強與媒體合作，擴大投資者教育范圍

在資訊發達的今天，投資者隨時隨地受到新聞媒體等媒介的影響，因此投資者教育要充分發揮好新聞媒體傳播快、受眾廣的優勢，擴大投資者教育范圍。在與媒體合作方面，我司積極借助媒體的影響力，向投資者傳送最新的股市資訊，及時解答投資者的咨詢。1、2010年2月，下埔營業部與《東江時報》合作開展了“聯訊證券理財面對面”、“股民學法大講堂”活動，參加客戶人數達500人次。

/ 19 2、2010年11月，借助我司與惠州電視臺開展合作之際，惠州地區四家營業部分別派駐特約財經評論員對當日證券市場走勢及熱點財經新聞進行點評。3、2010年12月4日，南通營業部在“12.4”全國法制宣傳日中與南通經濟廣播電臺合作，宣傳法制知識，講解如何防范非法證券活動的普法知識。

（五）加強員工培訓工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高 教育工作者的素質、業務水平是投資者教育工作質量的保障。我司對投資者進行教育的同時，也加強對員工的培訓和教育。

我司不僅注重員工證券基礎知識和業務技能的培訓，還重視法律知識的培訓。公司總部及時向營業部轉發最新的法律法規和監管部門的通知文件，要求營業部組織員工，認真學習文件中的精神。營業部積極組織員工參加監管部門和協會及公司總部舉行的各種培訓，主要內容包括：《從業人員執業年檢培訓》、《反洗錢基礎知識培訓》和《證券從業人員合規教育培訓》等，并保留相關培訓檔案。

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營業部對投資者教育工作的進展情況進行定期總結，不斷學習投資者教育的先進經驗，創新投資者教育工作方式。2010年我公司開展營銷、客服人員培訓達182次，培訓人數涉及公司全體員工。

二、投資者教育工作經驗與特色

在投資者教育的實踐過程中，公司深刻地體會到做好投資者教育工作不僅是保護投資者利益、保障資本市場平穩運行的重要舉措，而且是證券公司樹立企業良好形象、提升客戶服務質量、提高客戶忠誠度，實現差異化競爭發展的一個重要戰略。當前證券公司經紀業務同質化競爭形勢日益嚴峻，尤其是新設營業網點放開后，“傭金戰”愈演愈烈，在這種情況下，證券公司的競爭優勢已經逐步從核心的交易通道服務轉為無形的附加服務，而投資者教育即是附加服務中一個極為重要的方面。可見，加強投資者教育是證券公司把握當前市場機遇，實現服務轉型的必然要求。近幾年來，盡管市場行情跌宕起伏，行業競爭風云變幻，但公司一直保持著較好的發展態勢，這與公司持續深入的投資者教育工作是分不開的。總結近年來投資者教育工作的實踐經驗，我們認為以下幾點對于做好投資者教育工作非常關鍵：

（一）領導重視，有合理的組織制度安排

投資者教育貫穿于營業部日常工作的方方面面，是一項細致而繁瑣的工作，需要一定的人力物力資源的持續投入，但它卻是一項“隱性”的工作，工作成果需要長期不懈地積累才能顯現出來，如果沒有領導的高度重視和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打魚，兩天曬網”，難以取得實質效果。除此之外，還必須要有組織制度上

/ 19 的合理安排。在工作崗位描述中需明確員工在投資者教育工作中所承擔的具體責任，再通過適當的考核辦法督促員工有效地執行以及合理的激勵機制鼓勵員工在投資者教育工作中爭當先進、大膽創新。

（二）內容豐富、通俗化，形式多樣化

中國證券市場的快速發展吸引了眾多的投資者群體，而規模最大的是中小投資者，這也是接受投資者教育最重要的群體。在眾多的中小投資者中，由于自身稟賦和生活環境的差異，每一位投資者對投資者教育的需求都不相同，這就要求投資者教育的內容要豐富，形式要多樣化。投資者教育的內容不僅要覆蓋風險提示和投資決策，而且要包含個人資產管理教育和市場參與教育等深層次的內容。同時內容要通俗易懂，方能被眾多投資者理解和接受。在形式上，可采用印發投資者教育宣傳資料、在報刊媒體開設投資者教育專欄、在電視電臺播放投資者教育公益廣告、與有關公共機構合作開辦講座論壇、開辦投資者見面會和開設投資者服務熱線等多種形式，滿足各類投資者的不同需求。此外，還可通過舉辦文藝匯演等大眾娛樂方式來把投資者教育寓教于樂。

（三）緊跟形勢，把握重點

在投資者教育工作的開展過程中，要正確把握政策動向和市場發展趨勢，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據自身業務的特點和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點。近幾年，證券市場波動較大，既經歷了2007年如火如荼的暴漲，也感受了2008年慘不忍睹的暴跌，由此監管部門也確立了以“風險教育”作為投資

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者教育重點的基本原則，這對于新入市的投資者來說尤為重要。當然，在不同的階段，投資者教育的重點也不盡相同。在牛市階段，當投資者熱情高漲，被上漲沖昏了頭腦的時候，著重需要做的是風險提示；到了熊市時，更多的是要做好投資者的安撫工作，培養投資者良好的心態和價值投資的理念；當推出創新業務或者產品，如創業板、融資融券、股指期貨時，則以普及知識為當務之急。

（四）投資者教育與自我教育相結合

員工投資者教育工作的積極性和有效性與其對投資者教育的認知密不可分，因此，要做好投資者教育工作，就要在開展投資者教育的同時，對自身員工，尤其是營銷人員和一線客服人員加強培訓。營銷人員與一線客服人員是證券公司與投資者溝通的第一橋梁，新入市的投資者大多是通過一線員工來了解證券市場、證券公司以及具體的證券品種的，因此，營業部需要有針對性地制定營銷人員和客服人員內部培訓計劃，并建立起一套規范化、常態化的內部培訓師培養和激勵機制，要求所有營銷人員和客服人員不僅要通過基本的證券從業資格考試，還要不斷學習最新法律法規、及時掌握市場動態、提升投資者教育技巧，成為一支專業化的高素質隊伍，將投資者教育融入到日常工作的每一個細節。

（五）投資者教育與提升客戶服務相結合

證券公司營業部作為直接與投資者接觸的中介機構，其承擔的投資者教育的職責絕不僅僅限于讓投資者理解證券市場“買者自負”的原則和“股市有風險，入市需謹慎”的警示，“授人以魚，不如授人

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以漁”，更重要的是將投資者教育與提升客戶服務相結合，通過投資者教育不僅要培養出成熟的投資者，還要培育出忠實的客戶。

（六）“自上而下”統籌規劃，“自下而上”執行反饋 在投資者教育工作方面，每年我司客服中心都將匯總各營業部上一投教工作情況，總結營業部有特色的、有創新的做法，組織各營業部交流、借鑒、學習，并查找投資者教育工作中不足之處，并將此加入下一投資者教育工作計劃內容，要求營業部完善過去投教工作不足之處。

在證監會、證券業協會、交易所、中登公司等監管部門向證券機構下發有關投資者教育的通知或交流文件時，總部客服中心將及時組織員工學習相關文件精神，并據此撰寫通知或指引，向營業部下發。營業部收到通知或指引后，投資者教育負責人則組織相關部門員工集體學習相關文件。然后投資者教育負責人負責相關通知或指引內容在營業部層面的落實執行。執行過程中，營業部投資者教育聯系人隨時與總部客服中心投教專員聯系，反映相關工作進度，反饋執行過程中遇到的問題；總部客服中心投教專員則定期或不定期對營業部投資者教育工作方案、工作進度、工作成效進行通報。正是緣于這種“自上而下”統籌規劃，“自下而上”執行反饋機制，使得我司今年的投資者教育工作取得較大成效，亮點不斷。

三、存在的問題

經過共同努力，我司今年投資者教育工作取得了有目共睹的成績，但是我們也意識到投資者教育工作仍然面臨諸多的困難，存在很

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多的不足，甚至有些是需要業界同行共同努力才可以解決，主要有以下幾個方面：

（一）客戶分級標準不一，適當性管理缺乏依據

目前，整個行業客戶分類沒有統一的標準作為指導，風險測評內容五花八門，同一個客戶可能在A券商提供的風險測評中結果為高風險承受能力，轉到B券商得到的結果可能就是低風險承受能力，測評結果的科學性、合理性存在折扣，而把測評結果作為為客戶提供適當性服務內容的標準就更加缺乏依據。客戶劃分應當具有業內統一認可的劃分標準，在此標準下的客戶進一步細分則可根據券商自身情況自行制定，同時依據細分的結果提供相應的服務。

（二）投資者教育成效較難直接體現

由于投資者數量眾多，投資者教育知識及內容缺乏針對性、時效性，難以對投資者形成吸引力，投資者缺乏積極性，在有效性配合方面存在保留，從而導致教育效果不甚理想，投資者教育成效目前仍較大程度取決于投資者的配合程度。如果投資者配合意愿低下，則投資者教育成效會大打折扣，甚至會較難推進。

（三）服務標準化程度有待進一步完善

標準化服務是建立統一服務品牌的必須，也是投資者滿意的基礎。目前，我司在開戶、回訪、投訴處理、流失客戶管理等方面已建立了一套完整的一體化服務標準，但工作人員在具體的執行方面尚存在一定的差異，服務人員的服務能力和服務素質有待進一步改進，服務的標準化程度仍需進一步提高。

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四、2011年投資者教育工作安排

從整體上看，我司2010年的投資者教育工作成果明顯，投資者教育風險意識明顯增強。對于即將到來的2011年，市場仍然存在很多不確定因素，投資者教育工作任重道遠。2011年我們仍會將投資者教育作為工作重點之一，繼續健全相應的工作制度，明確崗位職責，我們將投入和保證足夠的人力、物力和財力，保障投資者教育各項工作落到實處。

（一）落實各項制度，確保工作的長期性

繼續落實各項投資者教育制度，從制度上落實投資者教育工作體系，強化投資者教育工作的責任，確保公司投資者教育工作的長期性。

（二）細分客戶，精細化管理

客戶細分是成熟市場適當性管理的基礎，而我司目前的客戶分類僅僅處于初級階段，給客戶的精細化管理帶來不便。2011年公司將著力籌劃建設客戶管理管理營銷服務平臺，在系統支持的基礎上通過系統化、自動化的風險管理，進一步提高我司對客戶分類管理的能力。同時，實現客戶分類管理，能在一定程度上解決投資者素質參差不齊的現象，對不同的客戶進行不同的投資者教育方案。客戶分級服務管理計劃有效地將給個性化的投資者教育傳遞給不同的客戶，做到分類實施教育，有效傳遞的效果。

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求

目前的投資者教育工作雖然做到了一定程度的留痕處理，但檔案制度的建設一直比較薄弱。從規范化的角度出發，完善營業部層面的 18 / 19

投資者教育工作底稿及自查底稿留痕管理，形成營業部與總部客服中心間的投資者教育信息報送和反饋制度，建立投資者個人投資者教育記錄檔案，并配合相關考評制度是必然趨勢。

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項工作落實到實處 制定投資者教育活動開展情況的檢查計劃，明確檢查時限，層層抓落實。在考核體系中繼續完善考核標準，處理好發展業務與開展投資者教育的關系，要把投資者教育融入公司業務的各個環節，力爭客戶開發到哪里、創新業務發展到哪里，投資者教育工作就延伸到哪里。

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作

我司已建立了網站、客服呼叫中心、三位一體短信平臺、手機炒股、行情軟件等客戶服務平臺，CRM平臺則正有建設中。我司明年將大力整合公司平臺資源，實現資源的合理運用，推動客戶信息電子化存儲，提供覆蓋面廣、全方位、分層次、符合投資者需求的投資者教育管理平臺。

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