第一篇：投資者教育

投資者教育工作目標及重點

1)工作目標及重點：加強員工及營銷人員的培訓教育，重點認識、掌握各項投資品種和業務品種的風險特征，組織對新的法律法規、新的交易品種、交易方式、交易規則的學習，強化員工行為規范。在開展投資者教育工作過程中，將風險教育工作與客戶服務、業務拓展以及引導客戶理性投資結合起來，實現教育工作的長期性和有效性。

2)通過調查問卷、組織座談交流、從系統查看客戶交易行為、電話回訪、互聯網調查等方法充分了解客戶的資信狀況、交易習慣、證券投資經驗、風險承受能力以及風險偏好等情況。

3)密切關注并積極配合證券監督管理部門和證券業自律組織的專項檢查和巡查工作，并積極主動、及時、客觀地報告有資者教育開展、市場風險防范情況。

投資者教育信息公示

1)投資者教育展板

分別包括開源證券公司簡介、創業板專欄、打擊非法證券保護投資者權益、反洗錢專欄、基礎知識、交易規側、收費公示、投資者權益保護、投資者入市風險揭示、證券從業人員禁止行為、證券投資風險揭示、信訪投訴處理流程等。

2)人員信息公示

① 現場公示 ② 公司官網公示

③ 住所地協會或監管局公示

3)

營業柜臺溫馨提示

營業部柜臺顯著位置擺放或張貼公司統一設計的關于密碼保護和代客理財的風險提示。

4)投資者教育園地

在營業部顯著位置設置投資者教育園地，同時指定專人每周定期對投資者教育園地各欄目內容進行更新、完善。更新內容至少應涵蓋證券法律法規、證券基礎知識、新業務、新產品。

投資者教育產品

公司投資者教育產品包括電子產品和紙質產品兩種，電子產品主要包括投教視頻、微學堂、電子書等。紙質產品主要包括宣傳折頁、易拉寶、宣傳海報、橫幅等。投資者教育產品原側上由公司統一制作，營業部也可以結合實際需求制作專項投資者教育產品，但產品文字內容和設計版式必須通過OA辦公系統提交經濟運營總部、合規法律部、總經理辦公室審批。

工作內容及措施

1)營業部定期開展投資者報告會、股市沙龍、投資理財講座、投資者交流會等專項投資者教育講座，把客戶交流、打擊非法證券與投資者教育有機結合起來。2)定期通過外部營業、宣傳、知識普及、社區、高校宣傳等形式開展戶外投資者教育活動，幫助客戶學習證券投資知識，認識風險。3)營業部年度營銷方案中應涵蓋投資者教育、風險提示和適當性銷售內容，同時加強對營銷人員的管理和培訓，定期組織公司內部營銷人員以及與公司正式簽訂勞動委托合同的證券經紀人進行投教及適當性的專項業務培訓。培訓記錄做好書面及電子留痕。4)對于臨柜辦理業務的投資者，營業部業務經辦人員除需確保客戶開戶資料真實、準確、完整，資產權屬關系清晰明確，資金賬戶與證券賬戶對應關系明確，履行反洗錢等法律義務外，還應當向客戶講解有關業務合同、協議的內容，明示證券投資的風險、揭示非法證券活動風險，并通過適當方式提醒投資者妥善保管股東賬戶卡，保密身份證號碼

第二篇：投資者教育工作計劃

投資者教育工作計劃

為加強投資者教育工作管理，引導投資者樹立正確的投資理念，增強風險防范意識，根據市場新形勢和監管新要求，按照《XXXX投資者教育工作辦法》和《XXXX投資者教育工作考核管理辦法》的規定，制訂了2014投資者教育工作計劃，以保障投資者教育工作順利有序進行。

一、工作目標

（一）幫助投資者在入市之前充分地了解市場的基本風險特征，了解市場系統性風險和非系統性風險，樹立風險意識，避免投資風險；

（二）幫助投資者掌握證券市場基本知識和基本投資技巧，了解股票、債券、基金、權證等投資品種的不同風險收益特征；

（三）幫助投資者了解自己的風險承受能力，引導投資者選擇適合自己的產品，樹立正確的投資理念和風險意識；

（四）幫助投資者學會維護自身合法權益，使其長久持續地參與證券市場，從而促進證券市場健康、有序地發展；

（五）引導投資者理性參與創業板、股指期貨、融資融券等創新業務投資，落實投資者適當性管理的各項要求；

（六）幫助員工提高的專業知識和職業道德水平，在公司各項業務中提高服務品質，樹立專業理財、規范運作的企業形象。

二、工作原則

投資者教育工作要遵循長期性、實用性、有效性原則，要把投資者教育有機融入客戶服務體系和自律管理體系的各個環節，堅持常規教育與集中教育相結合、重點教育與普及教育相結合。

三、工作組成員 組長：

組員：

四、工作內容

（一）普及證券基礎知識；

（二）宣傳金融證券方面的政策法規；

（三）向客戶講解有關業務合同、協議的內容，揭示證券市場投資風險；

（四）介紹各種證券產品和各項證券業務，教育投資者結合自身投資偏好和風險承受能力，選擇適合于自己的投資品種和投資策略，樹立正確的投資理念；

（五）公示合法證券經營機構的基本信息；

（六）落實投資者適當性管理要求，做好創業板、股指期貨、融資融券等創新業務、創新產品的風險揭示工作；

（七）上市新股及進入退市整理期股票的風險揭示工作，充分保護投資者權益；

（八）接受投資者的咨詢，處理投資者的投訴；

（九）其他法律法規及監管部門、行業協會要求的投資者教育活動。

五、工作方式

（一）在營業部營業場所設立“投資者教育園地”、“信息公示欄”；

（二）通過咨詢電話、電子信箱等方式解答投資者的問題；為投資者開通短信服務。

（三）舉辦各類投資理財講座；

（四）在營業場所張貼標語、宣傳畫、風險揭示書等宣傳資料，編制發放投資者教育材料；刻錄、播放投教光盤；電子書的下載和制作、發放。

（五）舉辦各類投資報告會、業務培訓；

（六）與媒體進行合作；

（七）配合當地證監局或證券業協會的投資者教育活動；

（八）綜合運用電視、報刊、網絡、宣傳材料、戶外廣告、培訓講座、電話語音提示、手機短信等可采取的方式。

六、工作考核

將投資者教育工作納入營業部工作人員的績效考核，對投資者教育工作有表現突出的相關人員，進行通報表揚；對投資者教育工作執行不力的相關人員，予以書面批評、扣發獎金等措施，情節嚴重這上報公司處理。

第三篇：投資者教育工作總結

證券業協會：2010證券行業投資者教育工作總結

行業持續開展投資者教育活動

-----2010年證券行業投資者教育工作總結

按照《中國證券業協會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業協會對2010年全行業投資者教育工作情況進行了總結，這是自2007年《工作指引》發布以來第四次證券業投資者教育總結。截至2011年1月，共有180家會員單位報送了2010年投資者教育工作總結及投資者教育工作情況統計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協會27家。

沖刺備考

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一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領導小組，并在營業部層面建立有工作小組或負責人制度。2010年，證券公司投資者教育經費大幅度增加。據統計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經費約3.1億，較2009年增長約24%。

與此同時，證券公司還不斷健全、落實投教相關工作制度。近50家證券公司在2010年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當性管理辦法》、《客戶服務回訪制度》等投資者教育與服務相關工作制度，將工作目標、流程、方式及效果檢驗等規范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機制，明確崗位職責，要求工作留痕，逐步實行檢查與考核機制。

(一)以適當性服務為核心的投資者教育新模式

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數據，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進行動態分析，在對客戶實現差異化服務的同時，進行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時通過面談、調查問卷及測試系統等方式了解客戶的財產情況、投資經驗等，加強客戶識別，按照風險承受能力與偏好性進行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓，向其講清各種投資風險，有針對性地進行投資品種推介。第一創業證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統，將客戶信息及風險能力測試結果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進行補測、補錄，作為提供適當性教育與服務的依據。國信證券每半年還對客戶進行一次后

續評估，對風險承受能力評估結果與后續評估結果連續兩期不一致的客戶進行重點教育和風險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務各個環節

除在開戶環節對客戶進行風險教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個工作日內對客戶進行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風險，進一步了解了投資者的風險承受能力。

投資者教育貫穿于交易環節。目前，非現場交易投資者比例較大，部分發達地區營業部已經上升到95%左右，面對面的投資者教育機會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進行交易規則溝通和風險提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網絡聊天工具。針對非現場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時對目前使用非常廣泛的網絡聊天工具QQ群、MSN群等下發文件進行規范，同時采用公司統一的短信平臺軟件對各營業部發送的短信進行監督，既防止出現打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。2010年，證券公司總計為投資者發送各類服務短信近40億條。

客戶服務環節加強投資者教育。在日常客服工作中提供積極有效的投資者教育是維護客戶關系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設立了統一客服熱線,及時解答投資者的咨詢，并對電話服務進行留痕。82家公司通過營業部公示產品風險特點、交易系統設置風險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進行證券交易風險教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務的后續內容，對做好投資者教育工作具有重要的導向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務態度與工作水平、傭金、轉銷戶程序、投資虧損等問題。當前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構和制度。一般包括總公司、公司經紀業務或客服部門、各分支機構三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。

在處理做法上，一是細化投訴處理各環節工作。證券公司投訴處理一般要經過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調查信息并評估、設計解決方案、領導層評審、與客戶協商解決等幾個階段。對于部分事實清楚、影響較小的糾紛可由具體經辦人員按照相關規定快速處理、回復。而對于可能影響到公司經營聲譽的重大客戶投訴，經辦人員需在第一時間將客戶投訴的詳細情況上報公司相關管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進行登門道歉、提升服務級別、贈送禮品、調低傭金等;對于公司存在較大過失或違規的，根據責任大小確定賠償金額，進行經濟賠償。三是加強客戶投訴處理的后

續評估、分析工作。把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結合，通過針對投訴問題的統計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。

(四)開展豐富多彩的投資者教育活動

2010年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產品約2000萬件，在各廣播電視、報刊、網站上播出、刊登投資者教育相關專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態。證券公司還進一步加強投資者教育園地及相關網絡專欄的建設，豐富內容，突出主題，約80家公司由總部制作統一規范的營業網點投資者教育園地，及時更新內容。

2010年是中國資本市場改革創新發展取得重大進展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創新產品，相應地，創新產品投資者教育工作成為證券行業投資者教育工作的重中之重。據統計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創新業務的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業務相關知識。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關部門負責人為領導小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協作的投資者教育工作體系。2010年，基金公司在投資者教育方面投入經費共計近3億元，較2009年約增長了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動

2010年，各基金公司結合理財觀念、宏觀與行業分析、基金定投、新型基金產品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發送了大量產品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報刊、網站播發的投資者教育類專題、文章等共計約12萬篇(期);發放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產品超過3000萬件。

(二)健全客戶投訴受理機制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負責受理客戶通過電話、傳真、網絡、信函、來訪等方式提交的投訴，區分普通與重大投訴，規定了相關處理權限范圍、處理流程與時限等。

(三)開展投資者調查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過客戶問卷調查機制，詳細了解投資者的財產狀況、知識背景、投資經驗和風險偏好等，以此為依據注重在投資者教育活動中對投資者進行分類教育，并根據其風險承受能力建議不同的產品。對于代銷網點客戶，公司投放投資者調查表，調查內容包含投資目的、投資經驗、財務狀況、短期風險承受水平、長期風險承受水平等指標。對于網上直銷客戶，興業全球基金等在投資者開戶時便要求進行網上風險評價測試，以確定自身投資風格，提示根據自身風險承受能力選擇相應產品，若投資者強行購買不符合其風險承受能力的產品，系統會做出相應的風險警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調查、評價該基金投資人的風險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風險承受能力調查，通過對已有客戶信息進行分析的方式更新對投資者的評價，過往的評價結果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴大投資者教育受眾面

加大與代銷機構的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業網點和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經理在基金銷售中發揮著重要作用，實現客戶經理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進一步加強與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內容。49家公司在代銷機構網點投放有各種投資者教育手冊、折頁等產品，內容主要以介紹基金理財的基本知識和提示、講解基金風險為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機構的過程中，以座談、講座等形式加強對代銷機構開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經理進行投資者教育能力的培訓，增強其向投資者傳達信息、開展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強了投資者相關問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學院聯合啟動了“股指幸福度指數”的研究，旨在進一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現有的基金交易數據，了解投資者在不同市場背景下的心態變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業務投資者認知和意愿調查。

三、地方協會投資者教育工作情況

2010年，地方協會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務活動約300場次，現場參加活動的投資者近100萬人次。北京協會、天津協會、廣東協會、吉林協會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協助中國證券業協會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務巡講活動，共計164萬人通過網絡視頻參加了活動，點擊量達到897萬。

加強對證券經營機構投資者教育檢查評比工作。24家地方協會對轄區內營業網點進行過投資者教育工作抽查、檢查或評優類活動，部分單位還制定了相應工作辦法和考評指標，針對營業部投資者教育的工作機制、園地建設、日常工作等進行考核，并對工作優秀單位予

以宣傳表彰，以此促進轄區投資者教育工作規范性和整體水平的提高。廣東協會在2010年“投資者教育先進單位”評比活動中，經過自評、初審、現場檢查、復核、公示等環節，從轄區442家證券營業部中評出32家先進單位，并將先進單位經驗、做法匯編成材料供會員單位學習。

建立、健全客戶投訴處理機制。近20家地方協會建立了客戶投訴機制，安排專人負責，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結合起來，在保護和督促證券經營機構保護投資者正當權益方面起到一定作用。湖南協會、陜西協會等單位制定了投訴處理與調解辦法等制度文件，浙江協會還設立了投訴中心，負責對會員與客戶之間及會員與會員之間發生的投訴事項進行調查取證，對證券業務糾紛進行調解。目前，地方協會接到的投訴主要是針對證券經營機構的一些不規范行為，其中推諉、拖延轉、銷戶類及傭金類問題占絕大多數。

當前，各單位已經普遍認識到投資者教育工作是證券行業一項制度化、常態化的工作，應常抓不懈，有序開展。總體來看，行業投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩步發展、市場規模不斷擴大以及投資者數量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現在投資者教育工作方式和內容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業協會將進一步致力于推動行業投資者教育形成合力，加強會員單位交流，研究解決相應問題，不斷將行業投資者教育引向深入。

第四篇：投資者教育總結

新華期貨玉林營業部投資者教育工作總結

投資者教育工作室一項長期性的工作。新華期貨玉林營業部自2011年6月28日正式開業以來，嚴格按照證監會、中期協有關投資者教育工作指引的相關要求，在秉承和配合執行新華期貨相關投資者教育工作制度前提下，我部全員上下積極配合采取了一系列有效措施，構筑了全方位、有層次、有重點、持續深入地開展投資者教育活動。具體開展情況如下：

1、營業部自總經理到員工全員上下開展投資者教育知識的深化，首先從營業部內部開始普及投資者教育工作內容，務必要求做到每個人心中都要樹立起投資者教育工作意識。并要求所有員工在面對投資者的各項業務流程的各個環節進行投資者教育和風險提示，把投資者教育工作貫穿到整個業務流程，切實保護投資者的權益。

2、在營業部工作場所明顯位置、以及專門為投資者設置的投資者教育園地張貼投資者教育相關宣傳資料以及醒目的風險警示標語，讓投資者在充分了解期貨市場各投資品種的特點和風險以及期貨市場交易規則、期貨市場的法律法規的情況下能夠牢記：“期市有風險、入市須謹慎”的原則。降低投資者不切實際的市場預期，是投資者不斷走向成熟。

3、在營業部經營場所內不定期舉辦期貨沙龍，并受邀前往其他金融兄弟公司開展投資者教育工作宣傳，面對面的與投資者交流期貨市場交易規則和期貨市場交易風險。近半年來，經過多次舉辦此類活動，參與到此中的投資者超過100人次。通過此類活動直接對投資者進行投資者教育工作使得投資者的風險意識更為深刻，更好的指導投資者對自身權益的自我維護。在活動進行過程中，我部不斷的獲得投資者的贊評。

4、在東門商業廣場、陽光百貨商業廣場等公眾場所，玉林工業品市場、中藥港市場、農批市場等各類市場，以及工農建中四大行玉林的部分網點結合中央人民銀行反洗錢制度通過定點擺設宣傳點、流動分發擺放投資者教育工作宣傳資料。在經過超過15場次的活動后，使廣大市民群眾對期貨市場有進一步的了解，并能認識到期貨市場的風險所在，使得期貨行業的社會聲譽和形象得到提升，增強了玉林投資資本市場的信心和氛圍。

5、在有限的宣傳經費條件下，在嚴格執行期貨公司宣傳合法合規前提下，的通過在《玉林日報》、《玉林晚報》刊登投資者宣傳文字，受眾面遍及整個玉林地區，進一步提高本地區投資者的風險意識以及對期貨市場的正確認識和了解。

投資者教育工作并不是一時興起之舉，而是整個期貨公司成長和發展過程中的一項長期性、系統性工作，應該貫穿期貨公司業務的每一個環節。在新華期貨玉林營業部未來發展的道路上，我部定將前期的投資者教育工作經驗融入到日常工作中，并向在投資者教育工作中做出優異表現得期貨證券等兄弟公司學習，擺風險教育工作進一步做實、做深、做細。繼續豐富投資者教育工作形式，提高投資者教育工作的實際成效，切實維護投資者權益。不斷提高社會對期貨行業的認知和理解，增加期貨市場的活躍度，為投資資本市場趨向成熟做出貢獻。

第五篇：國泰君安投資者教育工作匯報

國泰君安證券投資者教育工作匯報

國泰君安投資者教育工作匯報

長期以來，國泰君安認真貫徹中國證監會和中國證券業協會的精神，把投資者教育作為保護投資者合法權益、促進市場規范健康有序發展的非常重要工作來抓，全公司上下統一思想、積極響應，形成了有制度保障、與實際工作相結合，注重實效，內容豐富、形式多樣、多層次的投資者教育工作體系。

一、統一思想，提高認識，為投資者教育工作提供思想保障

投資者教育工作是我國證券市場規范、健康發展的基石之一，對于保護投資者合法權益、培育成熟理性的投資者、規范市場秩序和交易行為、促進證券市場規范化建設，都有著極其重要的意義。因此絕不能被動消極當成任務來看待，而是必須統一思想、端正態度、把投資者教育工作結合實際工作，本著全心全意服務于客戶的觀念來開展工作：

（一）必須認識到投資者教育工作是券商的社會職責

開展這項工作是證券經營機構應盡的社會職責，關系到能否培育一支成熟理性的投資者隊伍、能否保障證券市場規范、健康、有序發展的大問題。進行投資者教育不能被動、簡單地開展工作，必須積極主動結合工作實際進行開展，要以滿足廣大投資者的投資者需求而作為該項工作的社會責任，維護市場穩定，加強投資者教育投資素質。

（二）投資者教育工作必須制度化、常規化

投資者教育工作是公司規范化建設的重要組成部分，是證券公司規范管理、合規經營的必要條件，是對社會負責、對市場負責、對投資者負責、對自己負責的必然舉措，是維護市場秩序、保護投資者合法權益的基本手段。

（三）投資者教育工作的最終目的是保護投資者合法權益，維護社會穩定 投資者教育的最終目的就是要讓投資者全面把握證券市場的特性和風險所在，充分理解“買者自負”的原則，使投資者牢固樹立“投資有風險，入市須謹慎”的理性投資觀念，逐步形成良好的投資習慣，規范自己的投資行為，成為一

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國泰君安證券投資者教育工作匯報

個成熟、理性、自律的投資者。

二、從組織、制度、考核和經費上保障投資者教育的各項工作

（一）組織保障

公司發文明確何偉副總裁為投資者教育工作的總負責人，零售客戶總部為牽頭部門，總裁辦、風險監管總部等總部部門為監督或支持部門；

零售總部原副總經理鐘徐鵬為協調人，范承志為聯系人；

分支機構負責人為分支機構投資者教育工作的第一責任人，負責本單位的投資者教育工作的具體安排及落實。分支機構客戶服務董事為投資者教育工作的實施者

（二）制度保障

1、制訂和完善了《國泰君安投資者教育工作中長期規劃》、《投資者教育工作制度》及當年的投資者教育工作計劃，建立健全了相應的工作制度。

2、建立了投資者教育工作內部檢查制度，建立了投資者教育的責任追究制度，明確各級干部員工在投資者教育工作中的職責。

（三）考核制度

建立了投資者教育工作責任制度，并把投資者教育工作納入分支機構考核。并把投資者教育工作作為創建“服務在金融”活動的重要內容。

（四）經費預算

2008年國泰君安證券為投資者教育工作預算300萬人民幣，而且在費用不夠的情況下，可以動用公司的特殊專項預算。

三、各單位責任明確、分工協作、有效推進投資者教育工作

（一）零售客戶總部主要職責

1、制定投資者教育工作制度，包括投資者教育工作中長期規劃、投資者教育工作工作制度、投資者教育工作考核制度及投資者教育檢查制度等等。各種制度的制定，保障了投資者教育工作的順利開展；

2、制定投資者教育工作的工作方案，并負責方案的實施；

3、督導分支機構投資者教育工作的開展，定期對投資者教育工作進行檢查；

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國泰君安證券投資者教育工作匯報

（二）總裁辦公室

負責公司投資者教育工作的戰略制定、評估及監督；

（三）風險監管總部

負責投資者教育工作的監督；

（四）信息技術總部

負責通過技術手段，如提供網絡、交易系統、短信技術通道，傳達投資者教育及風險揭示信息；

（五）分支機構

1、根據總部安排，制定適合本分支機構的工作計劃；

2、投資者教育工作的實施；

3、定期對投資者教育自查，并接受公司的檢查。

四、投資者教育工作開展情況及工作特色

近一年，整個證券業都在進行賬戶清理，國泰君安客戶多，歷史遺留問題嚴重，因此無論是前臺還是后臺，都全身心投入賬戶清理工作，即便如此，投資者教育工作仍然沒有放松：

（一）加強組織領導，根據監管部門的要求，針對投資者教育新形勢，組織營業部開展階段性重點教育工作；

（二）加強營業部交流工作，組織投資者工作特色營業部在司報上介紹了投資者教育工作經驗；

（三）組織編寫和外購大量投資者教育宣傳材料，公司編印了涉及證券基礎知識、操作指南、風險分析、投資者技巧等各種材料，還訂閱了大量的《基金投資者教育手冊》、《上海轄區投資者教育系列叢書》、《股民學校初級教程》等資料。

（四）開展賬戶實名制宣傳、反洗錢投資者教育，加快賬戶清理工作。結合新的監管要求，公司重點部署了賬戶實名制宣傳和反洗錢知識普及工作，從而保障了賬戶清理工作的順利完成。

（五）繼續完善《投資者教育園地》建設工作，堅持做好投資者證券知識普及和風險示工作，幫助投資者理解“買者自負”的內在含義，幫助投資者樹立正確的投資理念，自覺規范自己的交易行為。

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國泰君安證券投資者教育工作匯報

（六）通過各種方式提示投資者切實提高自我保護意識，指導投資者有效采取妥善保護個人重要信息和密碼，提醒不設弱密碼，指導防范計算機病毒和木馬等基礎性安全防范措施。

（七）提醒投資者不參與非法證券交易，提高對非法咨詢和理財、非法股權買賣的警惕性。

（八）建立有效渠道，如客戶服務中心、投資者信箱等聽取客戶對服務工作的意見和建議，對客戶合理的意見和建議積極采納落實，通過了解客戶的需求和建議，不斷提升服務質量和服務水平。

（九）做好權證風險揭示工作，在權證停止交易前至少一周前，對活躍的權證投資者進行重點風險提示，并采用公告欄、投資者園地、走馬燈、電子屏、交易系統提示、手機短信等多種形式對客戶進行風險提示。

（十）以《投資者問卷調查表》形式了解投資者的投資偏好，便于有的放矢地開展客戶服務工作。

（十一）向客戶介紹新業務和新規則，向客戶播放期貨宣傳教育光盤，以衛星電視培訓方式播出各種講座。

常規開展投資者教育的同時，國泰君安投資者教育還有以下特色：

1、結合市場發展的階段性突出投資者教育重點

根據2007——2008年監管要求及市場特點，國泰君安集中開展了投資者教育專項活動，如“交易行為規范”、“新入市投資者風險教育”及“貫徹反洗錢法”內容。

在客戶交易行為規范專項工作中，營業部對頻繁交易的客戶進行跟蹤，提醒客戶注意交易行為規范，積極配合交易所調查了解客戶情況，規勸客戶及時處理集中持有的股票。

2007——2008年是投資者猛增的一年，對新入市的投資者，由于缺乏證券投資知識，勢必出現不必要的損失，新入市投資者的教育尤為重要。我公司許多營業部把新入市的投資者的教育當成投資者教育工作的重點，股民學校每周開班，為提高新入市投資者的基礎知識、投資技巧起到了重要作用。

賬戶清理中的投資者教育工作尤為重要，公司在這個階段，通過各種渠道，采取各種辦法，大力宣傳賬戶清理的重要意義，使投資者充分理解和支持。因為

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國泰君安證券投資者教育工作匯報

宣傳得力，許多不規范賬戶投資者主動上門規范信息，為國泰君安賬戶清理工作的順利完成打下了基礎。

2、客戶細分，開展針對性個性化投資者教育

根據不同客戶的收入狀況、投資經驗和風險偏好開展個性化投資者教育（1）新入市投資者教育

新投資者的教育從開戶環節入手，做好新入市投資者的輔導教育工作，工作人員在辦理客戶開戶時當面提示證券投資各項風險，向新開戶者贈送投資者教育宣傳資料，特別是有針對性地做好中小投資者的風險教育工作，向客戶講解有關業務合同、協議的內容，明示證券投資的風險，并請客戶在理解《風險揭示書》、《買者自負承諾函》后簽字確認。嚴格執行開戶程序的規定，確保賬戶資料真實、準確、完整，資產權屬清晰。按客戶資金量劃分中大戶和散戶，了解客戶交易習慣，引導客戶選擇現場交易或非現場交易。然后有針對性的進行交流和溝通，并做好客戶登記管理工作，將客戶納入不同的管理范圍；

（2）基礎型客戶的持續教育

通過講座培訓、發放資料，設立投資者園地等形式，對廣大基礎型現場客戶開展投資者教育活動，這一批客戶進行投資者教育的難度在于其人數最多，年齡跨度大，知識結構參差不齊，風險意識和操作技巧相對不足等，部分投資者對如何交易、分紅等基本常識不清楚，有部分投資者將投資基金與儲蓄混淆，但這些投資者證券學習需求很大，愿意主動與我們的員工進行溝通，因而需要采取以點對面的輻射式教育方式。營業部往往利用周末等時間開辦投資者教育講座，并向客戶發放或借閱證券投資方面的書籍，使投資者能夠在集中學習之余進行自學，加強了投資者教育的效果。

（3）非現場投資者的教育

分支機構利用公司研究所的咨詢品牌，將公司的咨詢產品和投資者教育材料分門別類的發送給非現場投資者。具體手段有電話聯系、短信、郵件、QQ群等，依靠研究所前瞻性，專業性的咨詢資料引導客戶進行證券投資，營業部對非現場客戶實行由專職部門或人員管理進行服務。

3、加強與證券投資者保護基金，新聞媒體等得合作，多渠道推進投資者教育工作

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（1）與上海證券報的合作開展3.15活動

長期以來，國泰君安積極參與由上海證券報組織的“中國證券市場 3.15維權與投資者教育大型互動活動”。公司各個分支機構積極參與，并在上海水城路、重慶、江蘇南京、吉林長春、成都、河南鄭州等城市開辟主場，開展了規模較大的投資者教育活動。

（2）長期和證券投資者保護基金合作開展投資者調查，并獲得有證監會及投資者保護基金聯合頒發的“優秀組織獎”。

五、加強投資者教育，維護奧運會期間的穩定

根據證監會及上海金融工委的要求，我公司對奧運會期間及今年下半年投資者教育工作進行安排，務必保證不出現任何事故，具體安排及要求：

（一）繼續強化組織安排和制度保障

1、在全司范圍內進一步強調投資者教育工作對維穩工作的重大作用和意義，強化分支機構投資者教育工作的組織保障；

2、督促分支機構細化投資者教育工作工作計劃及時間進度；

3、完善投資者教育工作的內部檢查制度，定期或不定期地檢查投資者教育工作制度、要求、安排的落實情況；

4、繼續完善投資者教育的責任追究制度。

（二）進一步落實營業現場投資者教育工作的安排

1、統一投資者教育宣傳口徑和風險提示的指導思想；

2、現場投資者園地建設進一步完善；

3、營業場所警示性標語、宣傳畫統一制作與張貼；

4、規范產品推薦信息披露及各類宣傳資料的發放；

5、擴充股民學校，充分發揮股民學校功能、使營業現場進行使教育講座、培訓等項目常規化；

6、投資者教育工作源頭化，設計以風險揭示、交易軟件常規操作等內容的標準折頁，在客戶開戶等業務辦理環節中發放到客戶手中；

（三）加強前臺營銷人員的管理，使前臺人員合規拓展業務

1、完善對營銷人員的營銷行為管理制度，建立對營銷人員的有效后臺管理

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機制，防范對客戶的虛假或夸大宣傳；強化營銷人員業務職責和禁止行為；重點打擊以下違規行為：

（1）接受經紀業務客戶的全權委托從事證券交易；

（2）違反規定委托其他機構或者個人進行客戶招攬、客戶服務、產品銷售活動；

（3）從事銷售非上市股票等非法證券活動；（4）非證券營業場所為客戶辦理開戶；

（5）為牟取傭金誘使客戶進行不必要的證券交易；

（6）以任何方式對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾；（7）通過設立非法網點或者與網絡公司、網吧等機構或個人發展客戶、私下接受客戶委托買賣證券；

（8）為客戶提供諸如T+0透支交易、新股申購資金提前解凍等各類違規融資行為；

（9）為客戶之間的融資提供擔保、中介服務或者其他便利；

2、加強對營銷人員進行經常性法律法規及專業知識的培訓；

3、加強分支機構咨詢業務的管理，避免出現無投資咨詢業務資格的營銷人員向投資者提供投資建議的情況。

（四）完善產品銷售與業務推介信息披露

1、進一步完善信息披露及風險揭示制度，規范信息披露途徑，完善信息披露流程；

2、完善產品與業務推介過程中，各類證券業務與投資產品的基礎知識、業務或產品特點、投資風險與收益形式等信息的披露途徑及風險揭示；

3、完善各項業務和產品的宣傳冊、說明書、協議、研究報告等材料上表明風險揭示的內容，并在醒目位置注明“市場有風險，投資需謹慎”；

4、進一步加強禁止營業網點或從業人員銷售非上市股票等各類非法證券活動的行為的管理和監督；

（五）進一步完善分支機構客戶服務

1、提升客戶服務電話投資者教育及風險揭示功能，重點解決客戶服務留痕問題；

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2、加強對公司員工的培訓等方式，提高員工的業務能力和專業水平，增強員工的服務意識，來提高客戶服務質量；

3、進一步完善營業部場所服務功能，提高開戶質量和服務效率；

4、在公司網站和營業場所的顯著位置公示自身的投拆電話、傳真、電子信箱和當地監管部門的投訴電話；

5、進一步完善投訴處理機制，保障客戶投訴處理通暢并留痕記錄；建立投訴處理不當的責任追究機制。

（六）進一步對網站擴容，加強網站建設，消除互聯網應用的安全隱患

1、大智慧、錢龍、銳智三套互聯網行情系統，現已歸屬公司信息技術總部統一管理，由總部層面維護安全及穩定，無隱患；

2、富易、富通網上交易系統設置有“總部接入”（全國6個服務器集群站點）和“分支接入”兩條路徑，互為備份，均配置加密措施，除“分支接入”的服務器外，其余全部歸信息技術總部統一管理，無重大隱患；

3、公司總部網站近期已經過“中國信息安全產品測評認證中心”和“上海市信息安全認證測評中心”安全檢測，無重大風險，近期總部網站出現的兩次短時訪問困難，是由于網站用戶過快增長造成（網站日均訪問人數從07年20萬現已增加到60萬），已會同信息技術總部擬定硬軟件擴容方案，預計5月內完成擴容；

4、分支機構自建網站現有27家，其中有9家已由總部統一建設并管理，其余18家自建站點，信息技術總部5.1期間抽樣測試已發現較多安全問題，為此信息技術總部已建議風險暴露的自建網站暫行關閉，相關互聯網服務營銷需求由分支機構提出，納入總部統一建站計劃。

國泰君安證券股份有限公司

二○○八年六月五日

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