第一篇：證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀(jì)人(客戶經(jīng)理)管理辦法

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經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）管理辦法

中國(guó)銀河證券有限責(zé)任公司 證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）管理辦法

第一章

總則

第二章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的資格審查、聘用與解聘 第三章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的日常管理 第四章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的行為準(zhǔn)則 第五章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的基本職責(zé) 第六章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的工作流程 第七章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）業(yè)務(wù)考評(píng)及獎(jiǎng)懲 第八章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的培訓(xùn)

第九章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范 第十章

附則

第一章

總則

第一條、為規(guī)范公司證券營(yíng)業(yè)部的證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）管理工作，培育一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）隊(duì)伍，不斷提高公司證券營(yíng)業(yè)部的證券營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)水平，特制訂本辦法。第二條、本辦法適用范圍為營(yíng)業(yè)部聘用的證券經(jīng)紀(jì)人和客戶經(jīng)理。

第三條、證券經(jīng)紀(jì)人是指為公司營(yíng)業(yè)部開(kāi)拓二級(jí)市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，向客戶提供證券投資建議，必要時(shí)接受客戶委托下達(dá)委托指令等服務(wù)，并領(lǐng)取公司營(yíng)業(yè)部浮動(dòng)酬金的人員。本辦法中的經(jīng)紀(jì)人特指非公司營(yíng)業(yè)部員工的獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人；客戶經(jīng)理特指公司營(yíng)業(yè)部員工的職業(yè)經(jīng)紀(jì)人。

第四條、本辦法包括的內(nèi)容：經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的資格管理及聘用和解聘、日常管理、行為準(zhǔn)則、基本職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)考評(píng)及獎(jiǎng)懲辦法、培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)防范、附則等。

第二章 證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的 資格審查、聘用與解聘

第五條、任職條件：

（一）具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍，年滿21周歲且具有完全民事行為能力； 立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者——“金融從業(yè)者”www.tmdps.cn 整理收集

（二）熱愛(ài)證券事業(yè)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感；

（三）品行良好，誠(chéng)實(shí)守信，具有良好的職業(yè)道德；

（四）知法守法，應(yīng)聘前5年未受過(guò)刑事處罰和嚴(yán)重的行政處分；

（五）經(jīng)紀(jì)人要求具有證券相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷，客戶經(jīng)理要求具有證券相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷；

（六）從事證券業(yè)務(wù)3年以上；

（七）具有市場(chǎng)開(kāi)拓能力。

第六條、有下列情況之一者，不得成為證券經(jīng)紀(jì)人或客戶經(jīng)理：

（一）無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力者；

（二）因犯罪被判處刑罰，自刑罰執(zhí)行完畢之日起未滿3年者；

（三）法律、法規(guī)規(guī)定不得從事證券業(yè)務(wù)的人員。第七條、證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的聘用

（一）證券經(jīng)紀(jì)人的聘用

1、符合本辦法規(guī)定的任職條件的人員通過(guò)營(yíng)業(yè)部組織的筆試和面試，經(jīng)營(yíng)業(yè)部人力資源部、交易部（或客戶發(fā)展部）審核合格、總經(jīng)理批準(zhǔn)者，可確定為試用期證券經(jīng)紀(jì)人，試用期為6個(gè)月；

2、試用期結(jié)束后，由交易部（或客戶發(fā)展部）進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，凡業(yè)績(jī)達(dá)到營(yíng)業(yè)部要求、且無(wú)其他問(wèn)題者，須與營(yíng)業(yè)部簽定合同后成為證券經(jīng)紀(jì)人，由營(yíng)業(yè)部發(fā)給“證券經(jīng)紀(jì)人上崗證”，持證上崗；

3、試用期結(jié)束，業(yè)績(jī)達(dá)不到營(yíng)業(yè)部規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)者，將不能成為證券經(jīng)紀(jì)人。

（二）根據(jù)本人意愿和業(yè)務(wù)需要，營(yíng)業(yè)部員工可按以下程序優(yōu)先轉(zhuǎn)為客戶經(jīng)理：

1、員工本人向營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理提出申請(qǐng)；

2、經(jīng)營(yíng)業(yè)部人力資源部、交易部（或客戶發(fā)展部）根據(jù)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展需要初審合格后，參加營(yíng)業(yè)部組織的筆試（筆試內(nèi)容與經(jīng)紀(jì)人筆試內(nèi)容一致）；

3、筆試成績(jī)合格者，可成為試用客戶經(jīng)理，試用期為6個(gè)月，試用期結(jié)束后，由交易部（或客戶發(fā)展部）進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，凡業(yè)績(jī)達(dá)到營(yíng)業(yè)部要求、且無(wú)其他問(wèn)題者，須與營(yíng)業(yè)部簽定合同后成為客戶經(jīng)理，由營(yíng)業(yè)部發(fā)給“客戶經(jīng)理上崗證”，持證上崗；

4、試用期業(yè)績(jī)達(dá)不到營(yíng)業(yè)部規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)者，將不能成為客戶經(jīng)理。第八條、證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的解聘

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）有以下行為之一者，營(yíng)業(yè)部有權(quán)隨時(shí)解聘，同時(shí)終止合同：

（一）因違反國(guó)家法律、法規(guī)，違反行業(yè)主管部門(mén)的管理辦法等受到有關(guān)部門(mén)處罰者；

（二）嚴(yán)重違反公司、營(yíng)業(yè)部有關(guān)管理辦法、規(guī)章和本辦法而不改正者；

（三）業(yè)績(jī)不佳，在正常市場(chǎng)行情下，連續(xù)3個(gè)月達(dá)不到營(yíng)業(yè)部最低業(yè)績(jī)要求者；

（四）違規(guī)操作，損害營(yíng)業(yè)部或客戶利益金額達(dá)營(yíng)業(yè)部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)者。

第三章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的日常管理

第九條、證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的管理實(shí)行營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理—交易部（客戶發(fā)展部）--證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）分級(jí)垂直管理制度。

第十條、交易部（客戶發(fā)展部）負(fù)責(zé)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的日常管理工作。

第十一條、日常管理分為行政管理與業(yè)務(wù)管理。行政管理包括：證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）個(gè)人檔案管理、考勤管理、工作日志管理；業(yè)務(wù)管理包括：監(jiān)督與協(xié)調(diào)、業(yè)績(jī)管理、工作總結(jié)制度、業(yè)務(wù)會(huì)議制度。

（一）行政管理：

1、檔案管理：交易部（客戶發(fā)展部）指定人員為每個(gè)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）建立個(gè)人檔案，檔案內(nèi)容包括：證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）登記表、有效身份證件、學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)資料等；證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）還要將其發(fā)展的客戶信息，如開(kāi)戶資料、與客戶簽定的協(xié)議等交交易部（客戶發(fā)展部）備案； 立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者——“金融從業(yè)者”www.tmdps.cn 整理收集

2、考勤管理：交易部（客戶發(fā)展部）負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理的考勤登記，客戶經(jīng)理外出需填寫(xiě)“客戶經(jīng)理外出登記表”，客戶經(jīng)理的考勤狀況，作為其基本工資（底薪）與獎(jiǎng)懲的依據(jù)之一；

3、工作日記管理：

（1）證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）每日需填寫(xiě)工作日記，交易部（客戶發(fā)展部）經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查和輔導(dǎo)；（2）工作日記內(nèi)容包括：日、月工作計(jì)劃、月工作進(jìn)展報(bào)告、擬開(kāi)發(fā)客戶情況、每日開(kāi)發(fā)客戶情況、客戶檔案記載、客戶反映和要求等；

（3）通過(guò)工作日記，了解證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）工作情況（工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)、客戶需求等），作為經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）工作情況反饋依據(jù)之一。

（二）業(yè)務(wù)管理：

1、監(jiān)督與協(xié)調(diào)：

營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及交易部（客戶發(fā)展部）經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，組織證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）互相幫助，形成整體營(yíng)銷(xiāo)能力。監(jiān)督與協(xié)調(diào)內(nèi)容包括：

（1）監(jiān)督證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）按客戶授權(quán)范圍從事代理業(yè)務(wù)，并督促證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）每日向客戶送寄對(duì)帳單，確認(rèn)委托單；

（2）調(diào)查客戶對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的滿意程度，督促經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）改進(jìn)工作，處理客戶投訴；

（3）防止證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）在公司系統(tǒng)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)開(kāi)發(fā)客戶或?qū)I(yíng)業(yè)部其他形式新增客戶歸并到其名下；

（4）協(xié)調(diào)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）開(kāi)發(fā)客戶，防止互相爭(zhēng)奪客戶、競(jìng)相詆毀等惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象發(fā)生；（5）組織協(xié)調(diào)日常信息等服務(wù)工作。

2、業(yè)績(jī)管理：

（1）交易部（客戶發(fā)展部）設(shè)專(zhuān)職或兼職業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作；

（2）建立電腦業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)信息庫(kù)，采集證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）個(gè)人業(yè)績(jī)記錄，進(jìn)行匯總和排名；（3）每月公布證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）業(yè)績(jī)排名，作為經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）考核晉級(jí)的依據(jù)之一。

3、工作總結(jié)：證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）須定期向交易部（客戶發(fā)展部）提交工作總結(jié)和展業(yè)心得；

4、業(yè)務(wù)會(huì)議管理：

由交易部（客戶發(fā)展部）經(jīng)理負(fù)責(zé)組織證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）業(yè)務(wù)會(huì)議，業(yè)務(wù)會(huì)議包括：每周例會(huì)、業(yè)務(wù)分析會(huì)、業(yè)務(wù)研討會(huì)。

（1）每周例會(huì)：每周召開(kāi)全體證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：公司、營(yíng)業(yè)部重大事項(xiàng)通報(bào)、本周工作總結(jié)、工作日記檢查、交流股市信息、研討股市行情等；會(huì)議目標(biāo)旨在營(yíng)造良好的工作氛圍、鼓舞士氣、提高業(yè)務(wù)水平；

（2）業(yè)務(wù)分析會(huì)：每月召開(kāi)業(yè)務(wù)分析會(huì)，參加者為試用期和未完成上月任務(wù)的證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）；會(huì)議內(nèi)容包括：講授業(yè)務(wù)知識(shí)、幫助分析市場(chǎng)、分析業(yè)務(wù)滑坡原因；會(huì)議目的：幫助證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）分析原因，提高客戶開(kāi)拓能力；

（3）業(yè)務(wù)研討會(huì)：定期召開(kāi)業(yè)務(wù)研討會(huì)，參加者為資深證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）、投資顧問(wèn)等；會(huì)議內(nèi)容包括：本階段業(yè)務(wù)分析、探討培育證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）、提高營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)能力的方法等；會(huì)議目的：提高營(yíng)業(yè)部對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的管理水平，促進(jìn)營(yíng)業(yè)部證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）制度的健康發(fā)展。

第四章 證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的行為準(zhǔn)則

第十二條、證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）必須做到“正直誠(chéng)信、勤勉盡責(zé)、廉潔保密、自律守法”。證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的行為準(zhǔn)則包括：保證性行為和禁止行為。第十三條、保證性行為： 立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者——“金融從業(yè)者”www.tmdps.cn 整理收集

（一）遵紀(jì)守法，強(qiáng)化服務(wù)，樹(shù)立和維護(hù)公司、營(yíng)業(yè)部形象；

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注重實(shí)踐，豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)；

（三）遵守公司、營(yíng)業(yè)部有關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，自覺(jué)維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；

（四）主動(dòng)了解客戶需求，廣泛收集有關(guān)資料，公正、客觀指導(dǎo)客戶交易，實(shí)事求是地向客戶揭示股市風(fēng)險(xiǎn)；

（五）嚴(yán)守客戶機(jī)密，保證客戶資金安全，維護(hù)客戶利益；

（六）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同作好客戶服務(wù)工作。第十四條、禁止行為：

（一）證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）在接受客戶開(kāi)戶時(shí)，不得：

1、以任何形式給予客戶某種保證；

2、向客戶作出投資保底、虧損有限或必定利益等不切實(shí)際的承諾；

3、為了勸誘客戶參與證券交易，而向客戶許諾證券投資不會(huì)招致?lián)p失，或其他任何形式保證。

（二）不得單純以獲取傭金為目的而鼓勵(lì)客戶頻繁買(mǎi)進(jìn)或賣(mài)出證券；

（三）提供給客戶的資料及信息，不得有故意造假、詐騙或其他足以使客戶誤信的行為；

（四）在做廣告宣傳時(shí)，不得有夸大或不實(shí)之處；

（五）在獲悉有關(guān)影響證券價(jià)格的內(nèi)部信息時(shí)，不得買(mǎi)賣(mài)該證券或?qū)⒃搩?nèi)部信息提供給客戶或他人；

（六）不得與客戶聯(lián)手操縱證券價(jià)格；

（七）不得接受客戶的全權(quán)委托，嚴(yán)禁在沒(méi)有錄音的情況下接受客戶委托，不得私自代客戶買(mǎi)賣(mài)證券或者利用該帳戶為自己或他人買(mǎi)賣(mài)證券；

（八）不得向客戶提供證券價(jià)格上漲或下跌的肯定性意見(jiàn)；

（九）不得代客戶提取資金、撤消指定交易或辦理轉(zhuǎn)托管手續(xù)；

（十）不得泄露客戶秘密，如遇證券監(jiān)管部門(mén)、司法檢察機(jī)關(guān)調(diào)查，需向營(yíng)業(yè)部交易部（客戶發(fā)展部）經(jīng)理報(bào)告，由營(yíng)業(yè)部提供；

（十一）不得使用詆毀本營(yíng)業(yè)部其他證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的手段招攬客戶；

（十二）證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）擬準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的客戶不得包括已在本營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶的客戶、主動(dòng)來(lái)本營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶且未指明任何人為其證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）和注銷(xiāo)在本營(yíng)業(yè)部的帳戶卻在極短時(shí)間又重新開(kāi)戶的客戶；

（十三）不得同時(shí)兼任其他證券公司或營(yíng)業(yè)部的證券經(jīng)紀(jì)人、投資顧問(wèn)或客戶經(jīng)理；

（十四）嚴(yán)禁向客戶收取或索取酬謝，嚴(yán)禁串通客戶損害公司、營(yíng)業(yè)部或其他客戶的聲譽(yù)和利益；

（十五）不得做有損客戶利益的其他行為。

第五章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的基本職責(zé)

第十五條、代理客戶開(kāi)設(shè)資金帳戶，開(kāi)戶時(shí)必須做到：

（一）按客戶名稱(chēng)開(kāi)戶，不得以證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）個(gè)人名義開(kāi)戶；

（二）出示客戶證券帳戶卡、身份證，法人開(kāi)戶要出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法人授權(quán)書(shū)；

（三）出示與客戶簽訂的代理協(xié)議和其他證明資料。

第十六條、接受客戶證券買(mǎi)賣(mài)委托指令，負(fù)責(zé)委托指令的執(zhí)行。

第十七條、為客戶提供咨詢意見(jiàn)和各種信息。咨詢意見(jiàn)和信息內(nèi)容主要包括：

（一）根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況、職業(yè)前景、年齡和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度等情況，提供給客戶的投資目標(biāo)咨詢意見(jiàn)，以及適合于客戶投資目標(biāo)的證券種類(lèi)、投資方式和投資時(shí)機(jī)等建議；

（二）向客戶提供關(guān)于證券市場(chǎng)運(yùn)行、各類(lèi)證券的性質(zhì)和特點(diǎn)以及其他證券基礎(chǔ)知識(shí)；

（三）向客戶提供關(guān)于證券投資價(jià)值的分析報(bào)告；

（四）向客戶介紹有關(guān)證券的法律知識(shí)和相關(guān)的規(guī)章制度。立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者——“金融從業(yè)者”www.tmdps.cn 整理收集

第十八條、保持與客戶的穩(wěn)定關(guān)系，及時(shí)通報(bào)客戶買(mǎi)入、賣(mài)出、客戶資金和持倉(cāng)情況，及時(shí)打印交易交割單，并每月為客戶打印對(duì)帳單，及時(shí)送達(dá)客戶；

第十九條、妥善保存客戶的全部信息資料，包括客戶委托指令的書(shū)面記錄、電話錄音和交易記錄等。

第六章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的工作流程

第二十條、客戶開(kāi)戶：

（一）證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）開(kāi)發(fā)的客戶應(yīng)由其本人攜同客戶前往交易部（客戶發(fā)展部）由專(zhuān)人辦理開(kāi)戶手續(xù)。開(kāi)戶時(shí)，填寫(xiě)《客戶登記表》，《客戶登記表》中“證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）”一欄中，必須由客戶親筆填寫(xiě)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的姓名等信息，經(jīng)客戶和證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）雙方簽字，交易部（客戶發(fā)展部）經(jīng)理審核簽字確認(rèn)后，方可生效；《客戶登記表》最后交由交易部（客戶發(fā)展部）經(jīng)理存檔；

（二）如客戶無(wú)法與證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）同時(shí)前來(lái)營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶時(shí)，證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）須持客戶的書(shū)面委托書(shū)、股東卡、身份證等在交易部（客戶發(fā)展部）辦理開(kāi)戶手續(xù)，客戶須在2周之內(nèi)到營(yíng)業(yè)部簽字確認(rèn)，但資金的存取必須由客戶本人辦理。

第二十一條、客戶委托：客戶開(kāi)戶并存入保證金后即可進(jìn)行證券交易。

（一）客戶自行交易：客戶可通過(guò)營(yíng)業(yè)部所有的合法委托交易方式自行進(jìn)行交易；

（二）客戶授權(quán)委托：證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）接受客戶書(shū)面委托（信函、傳真）及電話錄音委托，核對(duì)客戶簽名和預(yù)留密碼，填寫(xiě)委托單，代理客戶委托，填寫(xiě)客戶委托記錄，于T+1日打印對(duì)帳單及交割單，須在2周內(nèi)要求客戶補(bǔ)簽對(duì)帳單、委托單，并長(zhǎng)期保管委托單和對(duì)帳單。

第二十二條、交易確認(rèn)：交易完成后，經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）須在T+1日協(xié)助客戶打印交割單，凡客戶授權(quán)委托的交易交割單，須在2周內(nèi)由客戶本人簽字確認(rèn)。

第二十三條、當(dāng)月交易結(jié)束后的三個(gè)交易日，證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）須打印自己所有客戶的當(dāng)月交易記錄及資金對(duì)帳單。

第二十四條、證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）應(yīng)記錄客戶保證金余額和持倉(cāng)情況，定期分析盈虧情況，及時(shí)調(diào)整投資建議。

第七章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）業(yè)務(wù)考評(píng)及獎(jiǎng)懲

第二十五條、營(yíng)業(yè)部交易部（客戶發(fā)展部）應(yīng)在每月前5個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）業(yè)績(jī)，經(jīng)其本人確認(rèn)后，連同客戶交易量詳細(xì)清單，交營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部審核、計(jì)算，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）上月酬金。第二十六條、酬金形式：

（一）證券經(jīng)紀(jì)人酬金形式為“傭金提成*月考評(píng)分（+直接獎(jiǎng)勵(lì)）-給客戶直接返傭部分-營(yíng)業(yè)部給經(jīng)紀(jì)人提供設(shè)備折舊費(fèi)-營(yíng)業(yè)部支付的相關(guān)費(fèi)用-風(fēng)險(xiǎn)基金-個(gè)人收入調(diào)節(jié)稅”，不享受營(yíng)業(yè)部的工資、獎(jiǎng)金、住房補(bǔ)貼、過(guò)節(jié)費(fèi)及社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)等；

（二）客戶經(jīng)理酬金形式為“底薪+傭金提成*月考評(píng)分（+直接獎(jiǎng)勵(lì)）-給客戶直接返傭部分-營(yíng)業(yè)部給經(jīng)紀(jì)人提供設(shè)備折舊費(fèi)-營(yíng)業(yè)部支付的相關(guān)費(fèi)用-風(fēng)險(xiǎn)基金-個(gè)人收入調(diào)節(jié)稅”，不享受營(yíng)業(yè)部的工資、獎(jiǎng)金，但享受營(yíng)業(yè)部的過(guò)節(jié)費(fèi)、住房補(bǔ)貼和社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)；

（三）證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）參加公司、營(yíng)業(yè)部組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由所在營(yíng)業(yè)部承擔(dān)，但開(kāi)發(fā)客戶等其他費(fèi)用由證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）自行承擔(dān)；

（四）證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）個(gè)人收入所的稅由本人承擔(dān)，營(yíng)業(yè)部根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)行代扣代繳。第二十七條、酬金計(jì)算及標(biāo)準(zhǔn)

（一）底薪 立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者——“金融從業(yè)者”www.tmdps.cn 整理收集

客戶經(jīng)理底薪可采取固定制或營(yíng)業(yè)部基本工資形式發(fā)放，底薪標(biāo)準(zhǔn)在300—800元/人、月為宜，具體金額由營(yíng)業(yè)部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況自行決定。

（二）傭金提成

1、計(jì)算公式

傭金提成=（營(yíng)業(yè)部?jī)羰掷m(xù)費(fèi)收入-營(yíng)業(yè)稅）*提成比例*提成系數(shù)

（其中：營(yíng)業(yè)部?jī)羰掷m(xù)費(fèi)收入=營(yíng)業(yè)部手續(xù)費(fèi)收入-營(yíng)業(yè)部上繳證券交易所的證券管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)基金等）

2、提成比例標(biāo)準(zhǔn)

（1）按交易量分檔計(jì)算提成，傭金提成最低交易量、計(jì)提比例、比例分檔由營(yíng)業(yè)部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和營(yíng)業(yè)部自身交易情況自行規(guī)定，但計(jì)提比例不得超過(guò)營(yíng)業(yè)部的盈虧臨界點(diǎn)；

盈虧臨界點(diǎn)=[營(yíng)業(yè)部?jī)羰掷m(xù)費(fèi)收入-營(yíng)業(yè)稅-每月經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）房租、設(shè)備、水電費(fèi)分?jǐn)?月經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）交易量]/營(yíng)業(yè)部手續(xù)費(fèi)收入

（2）由于證券市場(chǎng)的不確定性，營(yíng)業(yè)部年末可根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)情況對(duì)計(jì)提比例中交易量指標(biāo)作出15%幅度內(nèi)修定。

3、提成系數(shù)

是傭金提成的修定指標(biāo)，按經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）月交易量的市場(chǎng)占有率（‰）核定。

（三）月考評(píng)分

月考評(píng)分總分為100%，分三個(gè)部分：

1、遵守營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加營(yíng)業(yè)部組織的業(yè)務(wù)會(huì)議-------占10%；

2、待客熱誠(chéng)，無(wú)客戶投訴-------占10%；

3、完成規(guī)定的月交易量任務(wù)-----占80%。

（四）風(fēng)險(xiǎn)基金

1、證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的風(fēng)險(xiǎn)基金，處置權(quán)在營(yíng)業(yè)部，主要用于經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）給客戶和營(yíng)業(yè)部造成經(jīng)濟(jì)損失的賠償、出現(xiàn)違約責(zé)任的賠償及違反本管理辦法的罰款等，如風(fēng)險(xiǎn)基金不夠賠償，則從證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）月收入中繼續(xù)扣除及直接交納罰金直至賠償全部損失為止；

2、風(fēng)險(xiǎn)基金按經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）每月傭金提成的10%提取，存入證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的風(fēng)險(xiǎn)基金帳戶，累計(jì)達(dá)到10萬(wàn)元后，將不在提取；

3、對(duì)辭職或被營(yíng)業(yè)部解聘的證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理），若三個(gè)月沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何經(jīng)濟(jì)問(wèn)題和法律糾紛，營(yíng)業(yè)部可將本息退還給本人。

第二十八條、對(duì)業(yè)績(jī)突出的證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理），經(jīng)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十九條、對(duì)違反營(yíng)業(yè)部的規(guī)章制度、違反本管理辦法之有關(guān)規(guī)定，給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，給營(yíng)業(yè)部造成不良影響的經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理），經(jīng)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)，視情節(jié)輕重，除如數(shù)賠償客戶或營(yíng)業(yè)部損失外，還將給予一定處罰；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重，違反國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定的，營(yíng)業(yè)部應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)處理。

第八章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的培訓(xùn)

第三十條、培訓(xùn)目的：適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶管理）逐步走向?qū)I(yè)化和規(guī)范化管理軌道。第三十一條、培訓(xùn)體系：培訓(xùn)可分為公司級(jí)和營(yíng)業(yè)部級(jí)二級(jí)培訓(xùn)。

公司級(jí)培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)：規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)教材，完成營(yíng)業(yè)部中高級(jí)經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的培訓(xùn)，監(jiān)督和指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部的培訓(xùn)工作；營(yíng)業(yè)部級(jí)培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)：利用業(yè)務(wù)會(huì)議進(jìn)行市場(chǎng)培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行市場(chǎng)研究、客戶開(kāi)發(fā)和服務(wù)能力的輔導(dǎo)，完成公司交辦的培訓(xùn)工作。

第三十二條、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）觀念培訓(xùn)：公司的理念和企業(yè)文化、公司業(yè)務(wù)發(fā)展思路和營(yíng)業(yè)部日常運(yùn)作、證券營(yíng)銷(xiāo)、禮儀訓(xùn)練、道德行為規(guī)范、成長(zhǎng)訓(xùn)練等； 立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者——“金融從業(yè)者”www.tmdps.cn 整理收集

（二）專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：證券市場(chǎng)、證券交易、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和自營(yíng)業(yè)務(wù)、交易風(fēng)險(xiǎn)及防范、國(guó)債現(xiàn)貨與國(guó)債回購(gòu)、證券投資基本分析、公司財(cái)務(wù)分析、證券投資技術(shù)分析、證券投資組合管理、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)法規(guī)等；

（三）營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售管理、客戶管理、信息研究與服務(wù)、服務(wù)理念與技巧等。

第三十三條、培訓(xùn)方式：崗位培訓(xùn)與專(zhuān)題培訓(xùn)相結(jié)合，定期培訓(xùn)與日常培訓(xùn)相結(jié)合，課堂培訓(xùn)與市場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合，講授、研討、角色扮演和視聽(tīng)輔助相結(jié)合。第三十四條、培訓(xùn)方法分為教育和訓(xùn)練兩部分：

教育包括：新知識(shí)的傳授、基礎(chǔ)的教育、晉級(jí)成長(zhǎng)的教育等；

訓(xùn)練包括：將所學(xué)或所知運(yùn)用在日常工作上，教育課程的課前準(zhǔn)備及課后追蹤工作，通過(guò)研討、演練或?qū)嶋H操作不斷熟練、改進(jìn)等。

第三十五條、培訓(xùn)階段：證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)兩種。崗前培訓(xùn)包括基礎(chǔ)和實(shí)物培訓(xùn)，旨在使新進(jìn)的證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）盡快熟悉公司和營(yíng)業(yè)部的狀況、了解工作業(yè)務(wù)流程、迅速進(jìn)入工作角色；在崗培訓(xùn)包括經(jīng)常培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，旨在增進(jìn)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的業(yè)務(wù)知識(shí)、提高分析研究水平和客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)技能，從而更好地為客戶服務(wù)。

第九章

證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范

第三十六條、建立健全有關(guān)證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，除本管理辦法外，各營(yíng)業(yè)部還須根據(jù)本營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況，制定本營(yíng)業(yè)部證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）管理細(xì)則。第三十七條、做好證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）風(fēng)險(xiǎn)基金的提取、管理和處置工作。第三十八條、建立交易部（客戶發(fā)展部）負(fù)責(zé)人向營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理的定期報(bào)告制度。

第三十九條、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理要組織有關(guān)人員定期或不定期對(duì)交易部（客戶發(fā)展部）的證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）的管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

第十章 附則

第四十條、本辦法由公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部制訂，由公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部負(fù)責(zé)解釋。第四十一

條、各營(yíng)業(yè)部根據(jù)本營(yíng)業(yè)部實(shí)際情況，自本管理辦法下發(fā)之日起，參照?qǐng)?zhí)行。

中國(guó)銀河證券有限責(zé)任公司

□□□營(yíng)業(yè)部證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）聘用合同（參考樣式）立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者——“金融從業(yè)者”www.tmdps.cn 整理收集

甲方：□□□營(yíng)業(yè)部

乙方： 地址：

性別： 現(xiàn)住址： 聯(lián)系電話： 身份證號(hào)碼：

甲乙雙方本著平等自愿、協(xié)商一致的原則，達(dá)成如下協(xié)議：

一、工作崗位

甲方聘用乙方為

營(yíng)業(yè)部的證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）。

乙方在合同期限的工作內(nèi)容是：開(kāi)拓證券市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，發(fā)展客戶，并提供必要的客戶服務(wù)。

二、合同期限

（一）試用期

1、期限為六個(gè)月，合同期從

****年**月**日至

****年**月**日止。

2、試用期的結(jié)束：解聘或轉(zhuǎn)正。

（二）轉(zhuǎn)正后，合同期從

****年**月**日至

****年**月**日止。

三、待遇

甲方按《□□□營(yíng)業(yè)部證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）收入分配細(xì)則》發(fā)放乙方酬金。

四、行為準(zhǔn)則

乙方在合同期內(nèi)必須做到：

（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方政府制定的有關(guān)證券從業(yè)人員的規(guī)定、嚴(yán)禁違法和違規(guī)操作；

（二）遵守甲方依法制定的規(guī)章制度；

（三）保質(zhì)、保量完成當(dāng)月任務(wù)；

（四）愛(ài)護(hù)甲方的財(cái)產(chǎn)，保守甲方的商業(yè)秘密；

（五）保護(hù)甲方的客源，不得將甲方的客戶帶出甲方，五、合同變更、解除和違約責(zé)任

（一）變更

經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商可以依法變更合同。變更后的合同文本或合同條款經(jīng)雙方蓋章或簽字后生效。

（二）解除

1、同期屆滿時(shí)，合同自行解除。如果甲方與乙方經(jīng)協(xié)調(diào)一致，同意延續(xù)聘用關(guān)系，雙方續(xù)簽《□□□營(yíng)業(yè)部□□經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）聘用合同》。

2、合同期內(nèi)，如乙方違反甲方基本聘用要求或違反甲方經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）行為準(zhǔn)則，解除聘用合同。

3、一方解除合同應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知對(duì)方。

（三）違約責(zé)任

1、乙方違反法律法規(guī)規(guī)定的條件解除合同或泄露甲方的商業(yè)秘密，給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、乙方越權(quán)開(kāi)展業(yè)務(wù)或因違反甲方經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）行為準(zhǔn)則，造成客戶和甲方的損失，由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。

六、離職

聘用合同解除后，乙方必須做好移交工作，并且必須將甲方提供的文件資料、辦公用品及住房如數(shù)還給甲方，經(jīng)查收無(wú)誤后，方可離職。

七、爭(zhēng)議處理

雙方發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議后，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決；不愿協(xié)商或協(xié)商不成的，可以向甲方公司勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解；調(diào)解不成的，可以向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。對(duì)仲裁裁決不服的，可以向人民法院起訴。立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者——“金融從業(yè)者”www.tmdps.cn 整理收集

八、本合同未盡事宜，由甲、乙雙方協(xié)商決定。

九、本合同自甲、乙雙方簽字、蓋章之日起生效，涂改或代簽無(wú)效。

十、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

十一、下列文件為本合同的附件，與本合同具有同等效力。

（一）銀河證券有限責(zé)任公司《證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）管理辦法》

（二）《□□□營(yíng)業(yè)部證券經(jīng)紀(jì)人（客戶經(jīng)理）收入分配細(xì)則》 甲方蓋章：

乙方簽名：

簽約地點(diǎn)：

簽約時(shí)間：

****年**月**日

更多證券營(yíng)銷(xiāo)、管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等資料下載，請(qǐng)登陸：金融從業(yè)者網(wǎng)站：www.tmdps.cn 我們的使命：立足金融業(yè)，服務(wù)從業(yè)者

第二篇：華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理辦法

華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理辦法

第一章 總則

第一條 依據(jù)《證券法》、《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法》、《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行辦法》等規(guī)定，為加強(qiáng)公司證券投資咨詢業(yè)務(wù)管理，規(guī)范公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)行為，制定本辦法。

第二條 公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部為投資顧問(wèn)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)，公司其他部門(mén)配合開(kāi)展人員資格管理、合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)控制等工作。

第三條 本辦法所指營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，是指公司設(shè)立的分公司、營(yíng)業(yè)中心、存在兩家營(yíng)業(yè)部地區(qū)管轄機(jī)構(gòu)及獨(dú)立營(yíng)業(yè)部。

第四條 本辦法所指投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，是指公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)接受客戶委托，簽署證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議，按約定向特定客戶提供適當(dāng)?shù)摹⒂嗅槍?duì)性的操作性投資建議，包括投資的品種選擇、投資組合以及理財(cái)規(guī)劃等建議，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第五條 證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)是公司開(kāi)展客戶服務(wù)的基本形式，投資顧問(wèn)根據(jù)公司證券研究成果、數(shù)據(jù)模型、咨詢產(chǎn)品、分析方法以及其他公開(kāi)證券信息等，向客戶提供證券相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)及證券投資分析意見(jiàn)，是公司客戶服務(wù)和證券投資咨詢的基本方式。第六條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)建立投資顧問(wèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)客戶類(lèi)型、風(fēng)險(xiǎn)偏好及客戶操作情況等，提供有針對(duì)性的品種選擇、組合管理、買(mǎi)賣(mài)時(shí)機(jī)、證券理財(cái)規(guī)劃等證券投資建議，以當(dāng)面、短信、電話、郵件及其他通訊方式，按照協(xié)議約定向客戶提供證券投資顧問(wèn)服務(wù)。投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)向客戶提供包括生日、節(jié)日問(wèn)候等親情化服務(wù)，并保持與客戶的交流溝通。

第七條 公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)活動(dòng)及相關(guān)業(yè)務(wù)人員的日常管理。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公司規(guī)定，制定符合本地區(qū)發(fā)展需要的管理辦法和實(shí)施細(xì)則。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)制定的辦法和實(shí)施細(xì)則在報(bào)公司備案后實(shí)施。

第二章 組織架構(gòu)

第八條 公司總部建立統(tǒng)一的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、證券研究體系和證券資訊平臺(tái)，提供研究服務(wù)產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)按照不同區(qū)域投資者的差異化需求，具體負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和提供。

第九條 公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立財(cái)富管理中心或相應(yīng)財(cái)富管理部門(mén)等機(jī)構(gòu)，對(duì)投資顧問(wèn)實(shí)行團(tuán)隊(duì)或部門(mén)化管理。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)以分公司、地區(qū)為單位，設(shè)立財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一開(kāi)展區(qū)域的客戶服務(wù)工作。未設(shè)立分公司而又存在兩家以上營(yíng)業(yè)部的地區(qū)，以管轄營(yíng)業(yè)部為單位設(shè)立財(cái)富管理機(jī)構(gòu)。

第十條 上條所指投資顧問(wèn)人員，編制列入分公司或管 轄營(yíng)業(yè)部，具體工作地點(diǎn)可在營(yíng)業(yè)部或經(jīng)批準(zhǔn)的場(chǎng)所。

第十一條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)可設(shè)立獨(dú)立的綜合部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的薪酬、績(jī)效考核、資格登記、客戶預(yù)約簽約、投訴處理及客戶服務(wù)回訪等后臺(tái)支撐和管理服務(wù)工作。

第十二條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)人員數(shù)量，由公司按照機(jī)構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶數(shù)量、資產(chǎn)數(shù)量和結(jié)構(gòu)情況核定編制范圍。

第十三條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理，建立團(tuán)隊(duì)的，其成員須在五人（含投資顧問(wèn)助理）以上。不能達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)實(shí)行部門(mén)化管理。

第十四條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)建立實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理的，其財(cái)富管理中心業(yè)務(wù)架構(gòu)為：財(cái)富管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人--投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)；未能設(shè)立團(tuán)隊(duì)的，其管理架構(gòu)為：財(cái)富管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人--投資顧問(wèn)小組。

第十五條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)投資顧問(wèn)進(jìn)行綜合績(jī)效考核，實(shí)行固定薪酬及獎(jiǎng)勵(lì)收入的分配考核體制。

第十六條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在財(cái)富管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部門(mén)或?qū)ｉT(mén)的崗位，為營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)未納入投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)的重要客戶（包括資產(chǎn)500萬(wàn)以上的大額托管市值客戶、年傭金貢獻(xiàn)度5萬(wàn)元客戶、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核認(rèn)定的客戶等）提供服務(wù)。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)因特殊原因不能設(shè)置相應(yīng)的部門(mén)、崗位的，由營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織提供服務(wù)。上述客戶原則上不設(shè) 置服務(wù)提成。

第十七條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)財(cái)富管理中心及投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)人員信息錄入公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合管理平臺(tái)中的服務(wù)管理?xiàng)l線，依托平臺(tái)進(jìn)行管理。其投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的日常管理、工作任務(wù)、績(jī)效考核及客戶登記、投訴處理、客戶回訪等工作納入平臺(tái)管理，并做相應(yīng)記錄。

第三章 投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理

第十八條 公司研究所提供研究報(bào)告及證券咨詢產(chǎn)品，供營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)使用。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶的需求和特征，選擇設(shè)計(jì)個(gè)性化或者標(biāo)準(zhǔn)化的投資顧問(wèn)服務(wù)模式。

第十九條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)在了解客戶情況，評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力的基礎(chǔ)上，推介投資顧問(wèn)服務(wù)，為客戶選擇適當(dāng)?shù)耐顿Y顧問(wèn)服務(wù)或產(chǎn)品，告知客戶服務(wù)內(nèi)容、方式、收費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)情況，推動(dòng)客戶簽約。

第二十條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶簽訂投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議及風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)，簽約可采用書(shū)面、電子等方式。

第二十一條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)財(cái)富管理中心根據(jù)公司證券研究報(bào)告以及其他公開(kāi)證券信息，分析證券投資品種、理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征，形成具體的投資建議或者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品。

第二十二條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)建立完善的內(nèi)部評(píng)選審核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)投資顧問(wèn)提出的投資建議和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，對(duì) 投資顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行評(píng)選，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的，獲得客戶認(rèn)可度高的投資顧問(wèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人員進(jìn)行性精神或物資獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選項(xiàng)目可包含：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)業(yè)務(wù)水平、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值等。

第二十三條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在對(duì)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)水平評(píng)比的基礎(chǔ)上，整合投資顧問(wèn)投資意見(jiàn)，形成完整統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品和投資建議，提供給投資顧問(wèn)服務(wù)或客戶關(guān)系管理服務(wù)人員。

第二十四條 投資顧問(wèn)服務(wù)或客戶關(guān)系管理服務(wù)人員通過(guò)當(dāng)面、電話、短信、電子郵件等方式向客戶提供投資建議或服務(wù)產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)中心面對(duì)客戶的短信、郵件等群體發(fā)送內(nèi)容，必須經(jīng)財(cái)富管理中心負(fù)責(zé)人或授權(quán)人員審核后發(fā)送，發(fā)送郵件和短信需添加[華創(chuàng)XX財(cái)富中心]后綴，并實(shí)現(xiàn)發(fā)送記錄留痕。

第二十五條 公司采取差別傭金方式收取顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)用為主模式，并探尋以客戶資產(chǎn)規(guī)模比例收取固定服務(wù)費(fèi)為輔的收費(fèi)服務(wù)方式。

第二十六條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)日常辦公費(fèi)用由所在機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并納入營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)成本核算。投資顧問(wèn)申請(qǐng)項(xiàng)目考察、在職培訓(xùn)等，需請(qǐng)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批同意后實(shí)施。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)審核投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)或小組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和客戶親情服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)指標(biāo)，該項(xiàng)費(fèi)用憑票據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)，并建立管 理臺(tái)賬。

第四章 人員資格管理

第二十七條 公司設(shè)立投資顧問(wèn)人員序列。投資顧問(wèn)崗位職級(jí)從低到高依次為：見(jiàn)習(xí)投資顧問(wèn)助理—投資顧問(wèn)助理—投資顧問(wèn)—高級(jí)投資顧問(wèn)—資深投資顧問(wèn)—首席投資顧問(wèn)—投資總監(jiān)

第二十八條 公司員工從事投資顧問(wèn)工作，其人員注冊(cè)、登記工作由公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

第二十九條 投資顧問(wèn)人員注冊(cè)登記由所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，報(bào)公司人力資源部、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部備案后，由公司人力資源管理部向中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)。暫未取得執(zhí)業(yè)資格的人員，只能從事輔助工作，配合已取得資格的投資顧問(wèn)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

第三十條 投資顧問(wèn)為營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)員工，由所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與其簽訂用工協(xié)議，納入投資顧問(wèn)序列管理。

第三十一條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)員工從事投資顧問(wèn)工作，須與所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)簽訂盡職服務(wù)協(xié)議，承諾規(guī)范其執(zhí)業(yè)行為。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)可與員工就服務(wù)年限、離職競(jìng)業(yè)禁止等事項(xiàng)進(jìn)行約定。

第三十二條 投資顧問(wèn)調(diào)入或調(diào)出時(shí)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)須提前向公司人力資源管理部及經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部報(bào)備，由公司統(tǒng)一向中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)辦理相關(guān)資格變更和注銷(xiāo)手續(xù)。屬調(diào)出公 司的人員，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)收回其執(zhí)業(yè)資格證書(shū)并上交公司人力資源部。

第三十三條 公司營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)員工轉(zhuǎn)崗為投資顧問(wèn)，必須取得證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格，符合投資顧問(wèn)崗位任職條件，經(jīng)所在機(jī)構(gòu)審核，報(bào)公司備案后調(diào)整工作崗位。轉(zhuǎn)崗后，其原經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)客戶提成按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（10%）提取并固化，并轉(zhuǎn)入投資顧問(wèn)序列管理，其薪酬、考核納入所在機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)序列發(fā)放。

第三十四條 公司從事財(cái)務(wù)顧問(wèn)、證券承銷(xiāo)保薦、自營(yíng)業(yè)務(wù)人員申請(qǐng)從事投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)，在跨越相關(guān)業(yè)務(wù)靜默期后轉(zhuǎn)崗。

第三十五條 公司統(tǒng)一安排投資顧問(wèn)的培訓(xùn)、后續(xù)教育和執(zhí)業(yè)年檢等工作。

第五章 投資顧問(wèn)崗位任職及人員規(guī)定

第三十六條 公司制定投資顧問(wèn)任職資格管理辦法，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第三十七條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)（含見(jiàn)習(xí)投資顧問(wèn)）編制按照營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶開(kāi)戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)總值和客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行核定，計(jì)算公式為：

下限=（上管理客戶資產(chǎn)總值-大小非資產(chǎn)－基金托管資產(chǎn)）（億元）/3 上限=上客戶總數(shù)/1000 計(jì)算結(jié)果不足一人，按一人計(jì)算；編制上線不足下限3倍的，按3倍核定

第三十八條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)為團(tuán)隊(duì)結(jié)合個(gè)人的服務(wù)模式，公司對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)工作進(jìn)行綜合考評(píng)，并與考核掛鉤。考評(píng)內(nèi)容包括投資顧問(wèn)人員建設(shè)、客戶滿意度、檔案管理、客戶投訴情況等。

第六章 崗位工作職責(zé)

第三十九條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)財(cái)富管理中心根據(jù)公司和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)要求，統(tǒng)籌安排本機(jī)構(gòu)區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作，負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)并具體實(shí)施客戶服務(wù)工作；在公司客戶分類(lèi)分級(jí)的基礎(chǔ)上，按照客戶資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、交易偏好及頻次、關(guān)系類(lèi)別等多方位情況對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分；負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣，向客戶提供適當(dāng)?shù)摹⒂嗅槍?duì)性的操作性投資建議和適當(dāng)性服務(wù)。

第四十條 財(cái)富管理中心負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)要求，制定財(cái)富管理中心的投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)規(guī)劃，全面完成財(cái)富中心的管理工作；

（二）負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣應(yīng)用；負(fù)責(zé)理財(cái)雜志等內(nèi)部理財(cái)資料的編輯工作；負(fù)責(zé)報(bào)刊等公共媒體宣傳和業(yè)務(wù)推廣方案的策劃組織工作；

（三）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（四）負(fù)責(zé)各種講座、報(bào)告會(huì)、分析會(huì)等業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)的組織和策劃工作；

（五）負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)及客戶服務(wù)管理制度制定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的制定工作；

（六）負(fù)責(zé)財(cái)富管理中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的推薦工作；

（七）負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)或小組的考核工作；

（八）公司和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人安排的其他工作。第四十一條 投資顧問(wèn)崗位職責(zé)

（一）對(duì)存量客戶進(jìn)行維護(hù)，利用研究所及財(cái)富中心理財(cái)產(chǎn)品及相關(guān)資訊服務(wù)客戶，根據(jù)客戶的投資偏好，對(duì)簽約客戶提供專(zhuān)業(yè)化投資咨詢服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和品牌影響力。

（二）發(fā)展和服務(wù)增值客戶，主要指自愿提高傭金接受服務(wù)的客戶。服務(wù)分配的核心客戶，有效提高客戶交易活躍度和客戶資產(chǎn)保值增值。

（三）開(kāi)展客戶分析，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)方案，深入了解客戶需求，有針對(duì)性的對(duì)存量客戶進(jìn)行深度挖掘和開(kāi)發(fā)，銷(xiāo)售研究所財(cái)富管理中心理財(cái)咨詢服務(wù)產(chǎn)品，推廣公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌。

（四）完成理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù)，完成所管理客戶檔案完 善和定期回訪工作；

（五）負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和成員的考核工作；

（六）完成營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)及上級(jí)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)安排的其他工作。

第七章 薪酬及考核

第四十二條 投資顧問(wèn)基礎(chǔ)薪酬由營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況制定，報(bào)公司備案。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)投資顧問(wèn)考核定級(jí)后按月發(fā)放。

第四十三條 投資顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)可包含：個(gè)人客戶提成、增值服務(wù)提成、管理提成、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售提成、引進(jìn)大小非托管市值獎(jiǎng)勵(lì)、薦股獎(jiǎng)勵(lì)、月度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、講課費(fèi)、挽留客戶獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)津貼等。

第四十四條 投資顧問(wèn)的考核指標(biāo)包括：理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售率、客戶資產(chǎn)增值率、客戶流失資產(chǎn)、客戶簽約率、客戶維護(hù)檔案完備性、客戶投訴及工作完成情況等。

第四十五條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)按照公司規(guī)定，制定考核細(xì)則，對(duì)投資顧問(wèn)工作按月進(jìn)行考評(píng)。

第八章 禁止行為

第四十六條 投資顧問(wèn)的禁止行為：

（一）嚴(yán)禁接受客戶的全權(quán)委托，嚴(yán)禁接受未經(jīng)客戶授權(quán)的非全權(quán)委托，不得代理客戶辦理提款、轉(zhuǎn)托管、撤消指 定及銷(xiāo)戶手續(xù)；

（二）嚴(yán)禁提供虛假信息，欺詐客戶或?yàn)樵黾觽蚪鹗杖攵幸庹`導(dǎo)客戶交易；

（三）嚴(yán)禁向客戶作出投資保底、虧損有限或必定盈利等不切合實(shí)際的承諾，嚴(yán)禁代客理財(cái)；

（四）嚴(yán)禁向客戶收取或索取酬謝，嚴(yán)禁串通客戶損害公司或其他客戶的聲譽(yù)和利益；

（五）嚴(yán)禁相互詆毀及相互爭(zhēng)奪客戶；

（六）嚴(yán)禁以任何形式將自行到柜臺(tái)開(kāi)戶的正常經(jīng)紀(jì)客戶據(jù)為已有；

（七）嚴(yán)禁泄露客戶開(kāi)戶資料及透露公司的商業(yè)機(jī)密，遵守保密協(xié)議，離職兩年內(nèi)不得從事證券工作，不得將公司客戶以各種形式轉(zhuǎn)到其他公司；

（八）法律法規(guī)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)關(guān)于證券從業(yè)人員的其他禁止性規(guī)定。

第四十七條 投資顧問(wèn)違反上述規(guī)定，給公司或客戶造成損失的，給予降薪、降級(jí)、罰款等處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)可直接解除勞動(dòng)合同并依法追究相關(guān)人員法律責(zé)任。

第九章 合規(guī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制 第四十八條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)管理員按照本制度的規(guī)定實(shí)施對(duì)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)行為包括投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的事前、事中現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)控和監(jiān)督。

第四十九條 公司合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、稽核審計(jì)部按照本辦法規(guī)定實(shí)施對(duì)公司證券經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)行為的事后監(jiān)管。對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程合規(guī)控制情況、管理人員的誠(chéng)信度及管理水平、財(cái)務(wù)費(fèi)用的使用情況等進(jìn)行例行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題形成專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告。

第五十條 公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)證券投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)糾正和制止，盡一切可能防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和擴(kuò)大。同時(shí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)需將相關(guān)違法違規(guī)情況及時(shí)上報(bào)公司合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部。

第五十一條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)管理員應(yīng)對(duì)投資顧問(wèn)從事接受客戶全權(quán)委托、誘導(dǎo)客戶交易、承諾或保證投資收益等違法行為進(jìn)行重點(diǎn)防范和監(jiān)督；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違法行為，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)管理員應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，同時(shí)向公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部報(bào)告。

第五十二條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間向公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部和合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部就投資顧問(wèn)的違法違規(guī)行為擬采取的處罰辦法、業(yè)務(wù)整改措施等情況進(jìn)行報(bào)告；并將 12 有關(guān)整改情況向公司有關(guān)部門(mén)作出專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告，盡力確保營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)運(yùn)行。

第五十三條 公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、稽核審計(jì)部應(yīng)就營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)提交的投資顧問(wèn)違法違紀(jì)行為的報(bào)告情況、處罰情況、整改措施及其執(zhí)行情況等向公司經(jīng)營(yíng)管理班子提交內(nèi)部監(jiān)管報(bào)告，督促營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)行為規(guī)范、合規(guī)、有序。

第五十四條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)按照《華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司客戶信訪投訴處理指引》建立相應(yīng)的工作機(jī)制，并組織落實(shí)。

第五十五條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶回訪工作由專(zhuān)門(mén)人員獨(dú)立實(shí)施，客戶回訪程序、內(nèi)容遵循《華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司客戶回訪工作指引》。

第十章 附則

第五十六條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理辦法

華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理辦法

第一章

總則

第一條

依據(jù)《證券法》、《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法》、《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行辦法》等規(guī)定，為加強(qiáng)公司證券投資咨詢業(yè)務(wù)管理，規(guī)范公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)行為，制定本辦法。

第二條

公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部為投資顧問(wèn)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)，公司其他部門(mén)配合開(kāi)展人員資格管理、合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)控制等工作。

第三條

本辦法所指營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，是指公司設(shè)立的分公司、營(yíng)業(yè)中心、存在兩家營(yíng)業(yè)部地區(qū)管轄機(jī)構(gòu)及獨(dú)立營(yíng)業(yè)部。

第四條

本辦法所指投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，是指公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)接受客戶委托，簽署證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議，按約定向特定客戶提供適當(dāng)?shù)摹⒂嗅槍?duì)性的操作性投資建議，包括投資的品種選擇、投資組合以及理財(cái)規(guī)劃等建議，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第五條

證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)是公司開(kāi)展客戶服務(wù)的基本形式，投資顧問(wèn)根據(jù)公司證券研究成果、數(shù)據(jù)模型、咨詢產(chǎn)品、分析方法以及其他公開(kāi)證券信息等，向客戶提供證券相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)及證券投資分析意見(jiàn)，是公司客戶服務(wù)和證券投資咨詢的基本方式。

第六條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)建立投資顧問(wèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)客戶類(lèi)型、風(fēng)險(xiǎn)偏好及客戶操作情況等，提供有針對(duì)性的品種選擇、組合管理、買(mǎi)賣(mài)時(shí)機(jī)、證券理財(cái)規(guī)劃等證券投資建議，以當(dāng)面、短信、電話、郵件及其他通訊方式，按照協(xié)議約定向客戶提供證券投資顧問(wèn)服務(wù)。投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)向客戶提供包括生日、節(jié)日問(wèn)候等親情化服務(wù)，并保持與客戶的交流溝通。

第七條

第七條

公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)活動(dòng)及相關(guān)業(yè)務(wù)人員的日常管理。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公司規(guī)定，制定符合本地區(qū)發(fā)展需要的管理辦法和實(shí)施細(xì)則。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)制定的辦法和實(shí)施細(xì)則在報(bào)公司備案后實(shí)施。

第二章

組織架構(gòu)

第八條

公司總部建立統(tǒng)一的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、證券研究體系和證券資訊平臺(tái)，提供研究服務(wù)產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)按照不同區(qū)域投資者的差異化需求，具體負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和提供。

第九條

公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立財(cái)富管理中心或相應(yīng)財(cái)富管理部門(mén)等機(jī)構(gòu)，對(duì)投資顧問(wèn)實(shí)行團(tuán)隊(duì)或部門(mén)化管理。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)以分公司、地區(qū)為單位，設(shè)立財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一開(kāi)展區(qū)域的客戶服務(wù)工作。未設(shè)立分公司而又存在兩家以上營(yíng)業(yè)部的地區(qū)，以管轄營(yíng)業(yè)部為單位設(shè)立財(cái)富管理機(jī)構(gòu)。

第十條

上條所指投資顧問(wèn)人員，編制列入分公司或管 轄營(yíng)業(yè)部，具體工作地點(diǎn)可在營(yíng)業(yè)部或經(jīng)批準(zhǔn)的場(chǎng)所。

第十一條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)可設(shè)立獨(dú)立的綜合部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的薪酬、績(jī)效考核、資格登記、客戶預(yù)約簽約、投訴處理及客戶服務(wù)回訪等后臺(tái)支撐和管理服務(wù)工作。

第十二條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)人員數(shù)量，由公司按照機(jī)構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶數(shù)量、資產(chǎn)數(shù)量和結(jié)構(gòu)情況核定編制范圍。

第十三條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理，建立團(tuán)隊(duì)的，其成員須在五人（含投資顧問(wèn)助理）以上。不能達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)實(shí)行部門(mén)化管理。

第十四條 第十四條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)建立實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理的，其財(cái)富管理中心業(yè)務(wù)架構(gòu)為：財(cái)富管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人--投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)；未能設(shè)立團(tuán)隊(duì)的，其管理架構(gòu)為：財(cái)富管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人--投資顧問(wèn)小組。

第十五條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)投資顧問(wèn)進(jìn)行綜合績(jī)效考核，實(shí)行固定薪酬及獎(jiǎng)勵(lì)收入的分配考核體制。第十六條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在財(cái)富管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部門(mén)或?qū)ｉT(mén)的崗位，為營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)未納入投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)的重要客戶（包括資產(chǎn)500萬(wàn)以上的大額托管市值客戶、年傭金貢獻(xiàn)度5萬(wàn)元客戶、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核認(rèn)定的客戶等）提供服務(wù)。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)因特殊原因不能設(shè)置相應(yīng)的部門(mén)、崗位的，由營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織提供服務(wù)。上述客戶原則上不設(shè)置服務(wù)提成。

第十七條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)財(cái)富管理中心及投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)人員信息錄入公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合管理平臺(tái)中的服務(wù)管理?xiàng)l線，依托平臺(tái)進(jìn)行管理。其投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的日常管理、工作任務(wù)、績(jī)效考核及客戶登記、投訴處理、客戶回訪等工作納入平臺(tái)管理，并做相應(yīng)記錄。

第三章

投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理

第十八條

公司研究所提供研究報(bào)告及證券咨詢產(chǎn)品，供營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)使用。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶的需求和特征，選擇設(shè)計(jì)個(gè)性化或者標(biāo)準(zhǔn)化的投資顧問(wèn)服務(wù)模式。

第十九條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)在了解客戶情況，評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力的基礎(chǔ)上，推介投資顧問(wèn)服務(wù)，為客戶選擇適當(dāng)?shù)耐顿Y顧問(wèn)服務(wù)或產(chǎn)品，告知客戶服務(wù)內(nèi)容、方式、收費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)情況，推動(dòng)客戶簽約。

第二十條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶簽訂投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議及風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)，簽約可采用書(shū)面、電子等方式。

第二十一條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)財(cái)富管理中心根據(jù)公司證券研究報(bào)告以及其他公開(kāi)證券信息，分析證券投資品種、理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征，形成具體的投資建議或者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品。

第二十二條

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)建立完善的內(nèi)部評(píng)選審核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)投資顧問(wèn)提出的投資建議和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，對(duì)投資顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行評(píng)選，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的，獲得客戶認(rèn)可度高的投資顧問(wèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人員進(jìn)行性精神或物資獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選項(xiàng)目可包含：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)業(yè)務(wù)水平、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值等。

第二十三條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在對(duì)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)水平評(píng)比的基礎(chǔ)上，整合投資顧問(wèn)投資意見(jiàn)，形成完整統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品和投資建議，提供給投資顧問(wèn)服務(wù)或客戶關(guān)系管理服務(wù)人員。

第二十四條 投資顧問(wèn)服務(wù)或客戶關(guān)系管理服務(wù)人員通過(guò)當(dāng)面、電話、短信、電子郵件等方式向客戶提供投資建議或服務(wù)產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)中心面對(duì)客戶的短信、郵件等群體發(fā)送內(nèi)容，必須經(jīng)財(cái)富管理中心負(fù)責(zé)人或授權(quán)人員審核后發(fā)送，發(fā)送郵件和短信需添加[華創(chuàng)XX財(cái)富中心]后綴，并實(shí)現(xiàn)發(fā)送記錄留痕。

第二十五條 公司采取差別傭金方式收取顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)用為主模式，并探尋以客戶資產(chǎn)規(guī)模比例收取固定服務(wù)費(fèi)為輔的收費(fèi)服務(wù)方式。

第二十六條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)日常辦公費(fèi)用由所在機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并納入營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)成本核算。投資顧問(wèn)申請(qǐng)項(xiàng)目考察、在職培訓(xùn)等，需請(qǐng)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批同意后實(shí)施。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)審核投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)或小組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和客戶親情服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)指標(biāo)，該項(xiàng)費(fèi)用憑票據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)，并建立管6 理臺(tái)賬。

第四章 人員資格管理

第二十七條 公司設(shè)立投資顧問(wèn)人員序列。投資顧問(wèn)崗位職級(jí)從低到高依次為：見(jiàn)習(xí)投資顧問(wèn)助理—投資顧問(wèn)助理—投資顧問(wèn)—高級(jí)投資顧問(wèn)—資深投資顧問(wèn)—首席投資顧問(wèn)—投資總監(jiān)

第二十八條 公司員工從事投資顧問(wèn)工作，其人員注冊(cè)、登記工作由公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

第二十九條 投資顧問(wèn)人員注冊(cè)登記由所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，報(bào)公司人力資源部、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部備案后，由公司人力資源管理部向中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)。暫未取得執(zhí)業(yè)資格的人員，只能從事輔助工作，配合已取得資格的投資顧問(wèn)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

第三十條 投資顧問(wèn)為營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)員工，由所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)與其簽訂用工協(xié)議，納入投資顧問(wèn)序列管理。第三十一條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)員工從事投資顧問(wèn)工作，須與所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)簽訂盡職服務(wù)協(xié)議，承諾規(guī)范其執(zhí)業(yè)行為。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)可與員工就服務(wù)年限、離職競(jìng)業(yè)禁止等事項(xiàng)進(jìn)行約定。

第三十二條 投資顧問(wèn)調(diào)入或調(diào)出時(shí)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)須提前向公司人力資源管理部及經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部報(bào)備，由公司統(tǒng)一向中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)辦理相關(guān)資格變更和注銷(xiāo)手續(xù)。屬調(diào)出公司的人員，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)收回其執(zhí)業(yè)資格證書(shū)并上交公司人力資源部。

第三十三條 公司營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)員工轉(zhuǎn)崗為投資顧問(wèn)，必須取得證券投資咨詢執(zhí)業(yè)資格，符合投資顧問(wèn)崗位任職條件，經(jīng)所在機(jī)構(gòu)審核，報(bào)公司備案后調(diào)整工作崗位。轉(zhuǎn)崗后，其原經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)客戶提成按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（10%）提取并固化，并轉(zhuǎn)入投資顧問(wèn)序列管理，其薪酬、考核納入所在機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)序列發(fā)放。

第三十四條 公司從事財(cái)務(wù)顧問(wèn)、證券承銷(xiāo)保薦、自營(yíng)業(yè)務(wù)人員申請(qǐng)從事投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)，在跨越相關(guān)業(yè)務(wù)靜默期后轉(zhuǎn)崗。

第三十五條 公司統(tǒng)一安排投資顧問(wèn)的培訓(xùn)、后續(xù)教育和執(zhí)業(yè)年檢等工作。第五章 投資顧問(wèn)崗位任職及人員規(guī)定

第三十六條 公司制定投資顧問(wèn)任職資格管理辦法，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第三十七條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)（含見(jiàn)習(xí)投資顧問(wèn)）編制按照營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶開(kāi)戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)總值和客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行核定，計(jì)算公式為：

下限=（上管理客戶資產(chǎn)總值-大小非資產(chǎn)－基金托管資產(chǎn)）（億元）/3 上限=上客戶總數(shù)/1000 計(jì)算結(jié)果不足一人，按一人計(jì)算；編制上線不足下限3倍的，按3倍核定

第三十八條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)為團(tuán)隊(duì)結(jié)合個(gè)人的服務(wù)模式，公司對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)工作進(jìn)行綜合考評(píng)，并與考核掛鉤。考評(píng)內(nèi)容包括投資顧問(wèn)人員建設(shè)、客戶滿意度、檔案管理、客戶投訴情況等。

第六章 崗位工作職責(zé)

第三十九條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)財(cái)富管理中心根據(jù)公司和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)要求，統(tǒng)籌安排本機(jī)構(gòu)區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作，負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)并具體實(shí)施客戶服務(wù)工作；在公司客戶分類(lèi)分級(jí)的基礎(chǔ)上，按照客戶資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、交易偏好及頻次、關(guān)系類(lèi)別等多方位情況對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分；負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣，向客戶提供適當(dāng)?shù)摹⒂嗅槍?duì)性的操作性投資建議和適當(dāng)性服務(wù)。

第四十條 財(cái)富管理中心負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)要求，制定財(cái)富管理中心的投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)規(guī)劃，全面完成財(cái)富中心的管理工作；

（二）負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣應(yīng)用；負(fù)責(zé)理財(cái)雜志等內(nèi)部理財(cái)資料的編輯工作；負(fù)責(zé)報(bào)刊等公共媒體宣傳和業(yè)務(wù)推廣方案的策劃組織工作；

（三）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（四）負(fù)責(zé)各種講座、報(bào)告會(huì)、分析會(huì)等業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)的組織和策劃工作；

（五）負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)及客戶服務(wù)管理制度制定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的制定工作；

（六）負(fù)責(zé)財(cái)富管理中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的推薦工作；

（七）負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)或小組的考核工作；

（八）公司和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人安排的其他工作。第四十一條 投資顧問(wèn)崗位職責(zé)

（一）對(duì)存量客戶進(jìn)行維護(hù)，利用研究所及財(cái)富中心理財(cái)產(chǎn)品及相關(guān)資訊服務(wù)客戶，根據(jù)客戶的投資偏好，對(duì)簽約客戶提供專(zhuān)業(yè)化投資咨詢服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和品牌影響力。

（二）發(fā)展和服務(wù)增值客戶，主要指自愿提高傭金接受服務(wù)的客戶。服務(wù)分配的核心客戶，有效提高客戶交易活躍度和客戶資產(chǎn)保值增值。

（三）開(kāi)展客戶分析，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)方案，深入了解客戶需求，有針對(duì)性的對(duì)存量客戶進(jìn)行深度挖掘和開(kāi)發(fā)，銷(xiāo)售研究所財(cái)富管理中心理財(cái)咨詢服務(wù)產(chǎn)品，推廣公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌。

（四）完成理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù)，完成所管理客戶檔案完善和定期回訪工作；

（五）負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和成員的考核工作；

（六）完成營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)及上級(jí)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)安排的其他工作。第七章 薪酬及考核

第四十二條 投資顧問(wèn)基礎(chǔ)薪酬由營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況制定，報(bào)公司備案。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)投資顧問(wèn)考核定級(jí)后按月發(fā)放。

第四十三條 投資顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)可包含：個(gè)人客戶提成、增值服務(wù)提成、管理提成、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售提成、引進(jìn)大小非托管市值獎(jiǎng)勵(lì)、薦股獎(jiǎng)勵(lì)、月度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、講課費(fèi)、挽留客戶獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)津貼等。

第四十四條 投資顧問(wèn)的考核指標(biāo)包括：理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售率、客戶資產(chǎn)增值率、客戶流失資產(chǎn)、客戶簽約率、客戶維護(hù)檔案完備性、客戶投訴及工作完成情況等。

第四十五條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)按照公司規(guī)定，制定考核細(xì)則，對(duì)投資顧問(wèn)工作按月進(jìn)行考評(píng)。

第八章 禁止行為

第四十六條 投資顧問(wèn)的禁止行為：

（一）嚴(yán)禁接受客戶的全權(quán)委托，嚴(yán)禁接受未經(jīng)客戶授權(quán)的非全權(quán)委托，不得代理客戶辦理提款、轉(zhuǎn)托管、撤消指定及銷(xiāo)戶手續(xù)；

（二）嚴(yán)禁提供虛假信息，欺詐客戶或?yàn)樵黾觽蚪鹗杖攵幸庹`導(dǎo)客戶交易；

（三）嚴(yán)禁向客戶作出投資保底、虧損有限或必定盈利等不切合實(shí)際的承諾，嚴(yán)禁代客理財(cái)；

（四）嚴(yán)禁向客戶收取或索取酬謝，嚴(yán)禁串通客戶損害公司或其他客戶的聲譽(yù)和利益；

（五）嚴(yán)禁相互詆毀及相互爭(zhēng)奪客戶；

（六）嚴(yán)禁以任何形式將自行到柜臺(tái)開(kāi)戶的正常經(jīng)紀(jì)客戶據(jù)為已有；

（七）嚴(yán)禁泄露客戶開(kāi)戶資料及透露公司的商業(yè)機(jī)密，遵守保密協(xié)議，離職兩年內(nèi)不得從事證券工作，不得將公司客戶以各種形式轉(zhuǎn)到其他公司；

（八）法律法規(guī)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)關(guān)于證券從業(yè)人員的其他禁止性規(guī)定。

第四十七條 投資顧問(wèn)違反上述規(guī)定，給公司或客戶造成損失的，給予降薪、降級(jí)、罰款等處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)可直接解除勞動(dòng)合同并依法追究相關(guān)人員法律責(zé)任。

第九章 合規(guī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制 第四十八條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)管理員按照本制度的規(guī)定實(shí)施對(duì)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)行為包括投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的事前、事中現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)控和監(jiān)督。

第四十九條 公司合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、稽核審計(jì)部按照本辦法規(guī)定實(shí)施對(duì)公司證券經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)行為的事后監(jiān)管。對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程合規(guī)控制情況、管理人員的誠(chéng)信度及管理水平、財(cái)務(wù)費(fèi)用的使用情況等進(jìn)行例行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題形成專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告。

第五十條 公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)證券投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)糾正和制止，盡一切可能防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和擴(kuò)大。同時(shí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)需將相關(guān)違法違規(guī)情況及時(shí)上報(bào)公司合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部。

第五十一條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)管理員應(yīng)對(duì)投資顧問(wèn)從事接受客戶全權(quán)委托、誘導(dǎo)客戶交易、承諾或保證投資收益等違法行為進(jìn)行重點(diǎn)防范和監(jiān)督；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違法行為，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)管理員應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，同時(shí)向公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部報(bào)告。

第五十二條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間向公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部和合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部就投資顧問(wèn)的違法違規(guī)行為擬采取的處罰辦法、業(yè)務(wù)整改措施等情況進(jìn)行報(bào)告；并將有關(guān)整改情況向公司有關(guān)部門(mén)作出專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告，盡力確保營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)運(yùn)行。

第五十三條 公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、稽核審計(jì)部應(yīng)就營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)提交的投資顧問(wèn)違法違紀(jì)行為的報(bào)告情況、處罰情況、整改措施及其執(zhí)行情況等向公司經(jīng)營(yíng)管理班子提交內(nèi)部監(jiān)管報(bào)告，督促營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)行為規(guī)范、合規(guī)、有序。

第五十四條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)按照《華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司客戶信訪投訴處理指引》建立相應(yīng)的工作機(jī)制，并組織落實(shí)。

第五十五條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)客戶回訪工作由專(zhuān)門(mén)人員獨(dú)立實(shí)施，客戶回訪程序、內(nèi)容遵循《華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司客戶回訪工作指引》。

第十章 附則

第五十六條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：某證券有限責(zé)任公司企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理辦法

ⅩⅩ證券有限責(zé)任公司企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理辦法

第一章

總

則

第一條

為加強(qiáng)對(duì)企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理和監(jiān)督，建立科學(xué)、規(guī)范、高效的管理機(jī)制，有效防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、《固定收益事業(yè)部項(xiàng)目管理暫行辦法》以及公司有關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)債券主承銷(xiāo)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定本辦法。

第二條

本辦法適用于固定收益事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“事業(yè)部”）公開(kāi)發(fā)行企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的工作規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)控制。

第二章

職責(zé)與分工

第三條

公司企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的決策機(jī)構(gòu)為資本承諾委員會(huì)，職能部門(mén)為固定收益事業(yè)部。

第四條

固定收益事業(yè)部是企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的組織和實(shí)施部門(mén)，負(fù)責(zé)企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的具體規(guī)劃、組織、承攬、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)以及主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制。

第五條

財(cái)務(wù)企劃部負(fù)責(zé)企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的資金調(diào)撥及財(cái)務(wù)核算。風(fēng)險(xiǎn)管理部、合規(guī)部和稽核監(jiān)察部分別是企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制、合規(guī)審查及監(jiān)督部門(mén)。

第三章

項(xiàng)目承攬與立項(xiàng)

第六條

項(xiàng)目承攬是指項(xiàng)目承攬人員通過(guò)通訊、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、提交項(xiàng)目建議書(shū)等方式與企業(yè)發(fā)生接觸，進(jìn)行以確認(rèn)合作關(guān)系為目的的各種公關(guān)和策劃活動(dòng)。

第七條

為促進(jìn)項(xiàng)目承攬工作的成功實(shí)施，可在項(xiàng)目立項(xiàng)前與發(fā)行人簽署業(yè)務(wù)合作協(xié)議。業(yè)務(wù)合作協(xié)議應(yīng)按照《ⅩⅩ證券有限責(zé)任公司固定收益事業(yè)部項(xiàng)目管理暫行辦法》的規(guī)定履行審批程序。

第八條

項(xiàng)目立項(xiàng)

（一）項(xiàng)目申請(qǐng)立項(xiàng)前，項(xiàng)目承攬人員或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與項(xiàng)目管理部進(jìn)行預(yù)溝通，項(xiàng)目管理部組織相關(guān)部門(mén)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步論證；

（二）在與客戶的合作關(guān)系基本得到確認(rèn)和項(xiàng)目可行性得到初步論證的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告申請(qǐng)立項(xiàng)；

（三）立項(xiàng)時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理必須填寫(xiě)立項(xiàng)申請(qǐng)表，并提交項(xiàng)目簡(jiǎn)介、項(xiàng)目進(jìn)度安排以及項(xiàng)目立項(xiàng)可行性報(bào)告，項(xiàng)目立項(xiàng)可行性研究報(bào)告應(yīng)包括項(xiàng)目基本情況、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目預(yù)計(jì)收入、預(yù)計(jì)成本以及項(xiàng)目評(píng)價(jià)等內(nèi)容；

（四）項(xiàng)目經(jīng)理將項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)債券融資部負(fù)責(zé)人同意后，提交給項(xiàng)目管理部審核初審，項(xiàng)目管理部審核通過(guò)后，上報(bào)項(xiàng)目審核小組；

（五）項(xiàng)目審核小組對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)進(jìn)行審核，并出具審核意見(jiàn)；

（六）項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)經(jīng)項(xiàng)目審核小組審核同意后，報(bào)送事業(yè)部總經(jīng)理、公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；

（七）公司分管領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)固定收益事業(yè)部提出的立項(xiàng)報(bào)告研究后，作出立項(xiàng)、不立項(xiàng)或暫緩立項(xiàng)的決定，分別處理如下：

1．對(duì)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)可以立項(xiàng)的項(xiàng)目，須組建項(xiàng)目小組進(jìn)場(chǎng)工作；

2．對(duì)不立項(xiàng)的項(xiàng)目，立即停止有關(guān)前期工作，分析原因并將項(xiàng)目資料錄入項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤管理；

3．對(duì)暫緩立項(xiàng)的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)人員在研究暫緩原因后再提交更加詳實(shí)可信的資料，直至公司分管領(lǐng)導(dǎo)作出立項(xiàng)或不立項(xiàng)的決定為止。

第四章

項(xiàng)目承做與發(fā)行申報(bào)

第九條

項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目組應(yīng)盡快協(xié)助發(fā)行人完成債券申報(bào)發(fā)行工作，主要工作如下：

（一）確定項(xiàng)目具體工作成員，并進(jìn)場(chǎng)工作；

（二）對(duì)發(fā)行人進(jìn)行盡職調(diào)查；

（三）與發(fā)行人簽訂主承銷(xiāo)協(xié)議；

（四）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，組建承銷(xiāo)團(tuán)，簽署承銷(xiāo)團(tuán)協(xié)議；

（五）協(xié)助發(fā)行人確定債券擔(dān)保人（如有）；

（六）協(xié)調(diào)組織評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)編寫(xiě)債券發(fā)行申報(bào)文件并向發(fā)改委、人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)等主管機(jī)構(gòu)申報(bào)；

（七）協(xié)助發(fā)行人補(bǔ)充、完善向發(fā)改委、人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)等主管機(jī)構(gòu)申報(bào)的材料，直至獲得批復(fù)；

（八）協(xié)助發(fā)行人與債券登記托管機(jī)構(gòu)聯(lián)系債券的登記、托管事宜；

（九）與部門(mén)相關(guān)人員協(xié)商確定初步發(fā)行方案；

（十）制定債券發(fā)行前的宣傳方案，進(jìn)行統(tǒng)一策劃；

（十一）債券發(fā)行前的其他準(zhǔn)備工作。

第十條

主承銷(xiāo)項(xiàng)目的評(píng)估和決策按照《ⅩⅩ證券有限責(zé)任公司資本承諾委員會(huì)議事規(guī)則》的規(guī)定，由資本承諾委員會(huì)進(jìn)行審議。審議通過(guò)后，方可簽署承銷(xiāo)協(xié)議。

第十一條

項(xiàng)目申報(bào)文件正式上報(bào)國(guó)家發(fā)改委前，須履行以下審批程序：

（一）項(xiàng)目申報(bào)文件制作完畢并報(bào)債券融資部負(fù)責(zé)人同意后，提交給項(xiàng)目管理部初審；項(xiàng)目管理部初審后，提交項(xiàng)目審核小組審核；

（二）項(xiàng)目審核小組對(duì)項(xiàng)目申報(bào)文件進(jìn)行審核，并出具審核意見(jiàn)；審核通過(guò)后，相關(guān)申報(bào)材料方可辦理簽章手續(xù)，并向國(guó)家發(fā)改委正式上報(bào)文件。

第十二條

申請(qǐng)材料正式上報(bào)國(guó)家發(fā)改委后，由項(xiàng)目經(jīng)理代表公司負(fù)責(zé)與國(guó)家發(fā)改委進(jìn)行溝通，組織協(xié)調(diào)項(xiàng)目組、發(fā)行人及其中介機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管部門(mén)的要求對(duì)涉及本次發(fā)行上市的特定事項(xiàng)進(jìn)行盡職調(diào)查或者核查，對(duì)監(jiān)管部門(mén)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行答復(fù)。

需主承銷(xiāo)商回復(fù)書(shū)面反饋意見(jiàn)及重要問(wèn)題的答復(fù)，項(xiàng)目經(jīng)理須報(bào)債券融資部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理部審批后，報(bào)事業(yè)部總經(jīng)理審批。

需由主承銷(xiāo)商加蓋公章的反饋文件，由債券融資部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)人、事業(yè)部總經(jīng)理審批；事業(yè)部總經(jīng)理審批后，按照公司相關(guān)規(guī)定履行審批和印章使用程序。

第十三條

主承銷(xiāo)協(xié)議、承銷(xiāo)團(tuán)協(xié)議應(yīng)按照《ⅩⅩ證券有限責(zé)任公司固定收益事業(yè)部項(xiàng)目管理暫行辦法》的規(guī)定履行審批程序。

第十四條

項(xiàng)目承做期間，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)項(xiàng)目小組積極工作，定期向固定收益事業(yè)部債券融資部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理部匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。遇到突發(fā)或重大事件，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將情況和擬采取的處理方案向債券融資部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理部匯報(bào)，經(jīng)同意后方可實(shí)施；對(duì)項(xiàng)目重大問(wèn)題的處置方案，以及與其他中介機(jī)構(gòu)意見(jiàn)發(fā)生重大分歧的處理方案，項(xiàng)目經(jīng)理須依次報(bào)債券融資部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理部、事業(yè)部總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

第五章

項(xiàng)目發(fā)行與上市

第十五條

項(xiàng)目組獲得監(jiān)管部門(mén)發(fā)行核準(zhǔn)批文后須及時(shí)報(bào)送債券融資部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理部、事業(yè)部總經(jīng)理及其他相關(guān)人員。

第十六條

在項(xiàng)目發(fā)行之前，部門(mén)組織相關(guān)人員共同擬訂發(fā)行工作計(jì)劃，包括制訂發(fā)行工作時(shí)間表、發(fā)行推介材料等資料。

第十七條

項(xiàng)目發(fā)行期間，資本市場(chǎng)部與相關(guān)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施發(fā)行宣傳計(jì)劃方案，包括聯(lián)絡(luò)報(bào)社并安排信息披露事宜等。

第十八條

銷(xiāo)售安排：

（一）場(chǎng)外分銷(xiāo)：通過(guò)銀行間市場(chǎng)發(fā)行的債券，固定收益事業(yè)部與目標(biāo)客戶簽署分銷(xiāo)協(xié)議，資金清算部按照分銷(xiāo)協(xié)議完成債券的分銷(xiāo)過(guò)戶。目標(biāo)客戶應(yīng)是全國(guó)銀行間市場(chǎng)參與者，并已在中央結(jié)算公司開(kāi)立債券托管賬戶。資金清算部經(jīng)辦人員應(yīng)按照分銷(xiāo)合同在中央債券簿記系統(tǒng)客戶端錄入分銷(xiāo)結(jié)算指令，并向系統(tǒng)發(fā)送；復(fù)核人員在經(jīng)辦人員發(fā)送分銷(xiāo)結(jié)算指令后登錄系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤后向系統(tǒng)復(fù)核發(fā)送，完成承銷(xiāo)債券的銷(xiāo)售過(guò)戶；

（二）柜臺(tái)零售：在公司安排有柜臺(tái)零售額度時(shí)，固定收益事業(yè)部、零售網(wǎng)點(diǎn)所在營(yíng)業(yè)部、信息技術(shù)部、資金清算部應(yīng)按照《ⅩⅩ證券有限責(zé)任公司債券柜臺(tái)系統(tǒng)管理制度（試行）》的規(guī)定分工合作，完成債券的注冊(cè)、銷(xiāo)售、托管和清算等工作；

第十九條

項(xiàng)目組根據(jù)相關(guān)規(guī)定辦理證券發(fā)行及上市有關(guān)程序性工作及資金劃付工作。

第二十條

項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)在企業(yè)債券，發(fā)行和兌付工作結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)，將企業(yè)債券發(fā)行、兌付情況報(bào)國(guó)家發(fā)展改革委等監(jiān)管部門(mén)。

第六章

項(xiàng)目總結(jié)與歸檔

第二十一條

項(xiàng)目發(fā)行上市后，項(xiàng)目組應(yīng)負(fù)責(zé)編寫(xiě)本次發(fā)行承銷(xiāo)總結(jié)報(bào)告。

第二十二條

在債券主承銷(xiāo)項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目組應(yīng)向部門(mén)綜合員移交從項(xiàng)目承攬至發(fā)行上市相關(guān)材料，包括但不限于：

（一）項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告及批復(fù)；

（二）上報(bào)監(jiān)管部門(mén)的所有申報(bào)文件、監(jiān)管部門(mén)歷次反饋意見(jiàn)及反饋意見(jiàn)的答復(fù)；

（三）項(xiàng)目盡職調(diào)查工作底稿；

（四）與發(fā)行人簽署的相關(guān)協(xié)議；

（五）發(fā)行核準(zhǔn)文件；

（六）本次發(fā)行承銷(xiāo)總結(jié)報(bào)告；

（七）會(huì)議資料，包括項(xiàng)目審核小組、資本承諾委員會(huì)的會(huì)議記錄、決議等；

（八）其他與項(xiàng)目相關(guān)、項(xiàng)目組認(rèn)為重要的文件。

第二十三條

項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)項(xiàng)目歸檔材料的驗(yàn)收；檔案確認(rèn)移交或歸檔后進(jìn)行項(xiàng)目收入結(jié)算考評(píng)，由綜合員負(fù)責(zé)保存。

第七章

后期管理

第二十四條

項(xiàng)目后續(xù)跟蹤及客戶維護(hù)工作由項(xiàng)目承攬人及項(xiàng)目經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。與發(fā)行人保持經(jīng)常性聯(lián)系，掌握發(fā)行人項(xiàng)目進(jìn)展和經(jīng)營(yíng)狀況，若發(fā)現(xiàn)存在償付危機(jī)，應(yīng)立即上報(bào)固定收益事業(yè)部總經(jīng)理，與發(fā)行人共同協(xié)商解決途徑，及時(shí)足額取得兌付資金，保證兌付工作的順利完成。

第二十五條

付息/兌付期間，固定收益事業(yè)部應(yīng)及時(shí)了解發(fā)行人的付息/兌付情況，督促發(fā)行人按時(shí)付息/兌付資金。

第八章

風(fēng)險(xiǎn)控制

第二十六條

風(fēng)險(xiǎn)管理部按照公司相關(guān)制度，負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

第二十七條

稽核監(jiān)察部、合規(guī)部負(fù)責(zé)對(duì)固定收益事業(yè)部的內(nèi)控環(huán)境、制度執(zhí)行以及經(jīng)營(yíng)成果實(shí)行監(jiān)督檢查。

檢查采用定期檢查和不定期檢查方式，稽核監(jiān)察部同時(shí)負(fù)責(zé)跟蹤整改措施的落實(shí)情況。

第二十八條

稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)債券主承銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核審計(jì)。

第九章

附

則

第二十九條

本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)頒發(fā)，自下發(fā)之日起實(shí)施。

第三十條

本辦法由固定收益事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋與修訂。

第五篇：華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司投資者適當(dāng)性管理辦法

華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司投資者適當(dāng)性管理辦法

（2014年2月修訂）

第一章 總 則

第一條

為了提高客戶管理和服務(wù)水平，引導(dǎo)客戶樹(shù)立正確的投資觀念，在了解客戶的基礎(chǔ)上，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)目蛻簦行ПＷo(hù)客戶的利益，特制定本辦法。

第二條 投資者適當(dāng)性管理，是指在“了解自己的客戶”基礎(chǔ)上，提高個(gè)人投資者識(shí)別、防范和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，提供與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

投資者適當(dāng)性管理工作范圍包括但不限于：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、基金代銷(xiāo)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、融資融券業(yè)務(wù)、IB業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)等。

第二章 適當(dāng)性管理工作原則

第三條 投資者適當(dāng)性管理以“了解自己的客戶”為基礎(chǔ)，以持續(xù)監(jiān)控和針對(duì)性服務(wù)為手段，在客戶適當(dāng)性管理過(guò)程中，應(yīng)遵循以下指導(dǎo)原則：

（一）合規(guī)原則

以《證券法》、《公司法》、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》、《首次公開(kāi)發(fā)行股票并在創(chuàng)業(yè)板上市管理暫行辦法》、《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資者適當(dāng)性管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)定以及《華創(chuàng)證券有限責(zé) 任公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理辦法》、《華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司客戶分類(lèi)管理服務(wù)工作指引》、《華創(chuàng)證券有限責(zé)任公司投資者保護(hù)工作辦法》，以及基金、融資融券、IB業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)等規(guī)章制度為依據(jù)。

（二）審慎性原則

投資者適當(dāng)性管理工作在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)劃中必須充分體現(xiàn)審慎性原則，防范各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）持續(xù)管理原則

公司建立持續(xù)動(dòng)態(tài)的投資者適當(dāng)性管理長(zhǎng)效機(jī)制。在對(duì)客戶進(jìn)行初次風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估以后至少每?jī)赡旮鶕?jù)客戶證券投資情況等進(jìn)行一次后續(xù)評(píng)估，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，分類(lèi)結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書(shū)面或者電子方式記載、留存。

（四）平穩(wěn)推進(jìn)原則

嚴(yán)密組織、合理規(guī)劃、防范風(fēng)險(xiǎn)，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、完整、規(guī)范地平穩(wěn)過(guò)渡。有計(jì)劃、分階段積極推進(jìn)各階段工作，在業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)的基礎(chǔ)上，切實(shí)提高客戶適當(dāng)性管理帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。

第三章 適當(dāng)性管理組織架構(gòu)及各部門(mén)工作職責(zé) 第四條 公司投資者適當(dāng)性管理的組織機(jī)構(gòu)由公司和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)兩個(gè)層面組成。

（一）公司層面架構(gòu)

公司總經(jīng)理為第一責(zé)任人，建立公司投資者適當(dāng)性管理 工作體系。

公司投資者適當(dāng)性管理工作體系組成包含公司總經(jīng)理、分管各相關(guān)業(yè)務(wù)的公司副總經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)總部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、稽核審計(jì)部、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)管理部、信用交易部、信息技術(shù)管理部、運(yùn)維中心負(fù)責(zé)人和各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員。

（二）公司投資者適當(dāng)性管理工作主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制定公司投資者適當(dāng)性管理工作辦法，組織公司投資者適當(dāng)性管理工作實(shí)施；

2、負(fù)責(zé)制定新業(yè)務(wù)、新品種的適當(dāng)性管理方案；

3、負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)適當(dāng)性管理工作進(jìn)行安排、督導(dǎo)、檢查等；

4、負(fù)責(zé)調(diào)查和研究投資者適當(dāng)性管理工作中的問(wèn)題；

5、負(fù)責(zé)保障適當(dāng)性管理活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算、人力投入和系統(tǒng)建設(shè)等；

6、建立投資者適當(dāng)性管理的溝通交流機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制；

7、其他事項(xiàng)。

（三）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)架構(gòu)

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，建立營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資者適當(dāng)性管理工作體系。

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資者適當(dāng)性管理工作體系組成包含營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、運(yùn)維總監(jiān)及全體員工。

（四）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資者適當(dāng)性管理工作主要職責(zé)：

1、按照監(jiān)管機(jī)關(guān)、交易所、協(xié)會(huì)及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管局、當(dāng)?shù)貐f(xié)會(huì)的要求，根據(jù)公司投資者適當(dāng)性管理工作的各項(xiàng)制度，結(jié)合本營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)情況，制定本營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)適當(dāng)性管理工作具體實(shí)施方案和實(shí)施辦法；

2、認(rèn)真落實(shí)公司關(guān)于投資者適當(dāng)性管理工作的各項(xiàng)制度、要求，在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司有關(guān)投資者適當(dāng)性管理的有關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理；

3、做好營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化管理，在經(jīng)紀(jì)人展業(yè)過(guò)程中，推薦與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配的產(chǎn)品；

4、做好客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)做好高風(fēng)險(xiǎn)客戶的持續(xù)監(jiān)控和后續(xù)服務(wù)工作；

5、完善營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)層面客戶糾紛處理辦法，建立客戶糾紛緊急處理預(yù)案，及時(shí)化解客戶矛盾；

6、在日常業(yè)務(wù)工作中，探索客戶適當(dāng)性管理的新思路、新舉措，并積極向公司總部建議。

第五條 各部門(mén)適當(dāng)性管理工作職責(zé)

（一）零售業(yè)務(wù)總部工作職責(zé)

負(fù)責(zé)牽頭進(jìn)行投資者適當(dāng)性管理工作的實(shí)施與推進(jìn)，制定經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)適當(dāng)性管理辦法；組織經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)適當(dāng)性管理工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)；掌握各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)適當(dāng)性工作開(kāi)展情況并指導(dǎo)其做好適當(dāng)性管理工作；對(duì)適當(dāng)性管理工作進(jìn)行定期檢 查。

（二）運(yùn)維中心工作職責(zé)

負(fù)責(zé)制定柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，積極協(xié)助配合投資者適當(dāng)性管理體系的建設(shè)工作，定期執(zhí)行對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作規(guī)范的檢查工作。

（三）合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、稽核審計(jì)部

分別負(fù)責(zé)投資者適當(dāng)性管理工作的合規(guī)審查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、稽核檢查等，對(duì)投資者適當(dāng)性管理工作中遇到的合規(guī)問(wèn)題出具口頭或書(shū)面的意見(jiàn)函，對(duì)公司投資者適當(dāng)性管理工作方案及相關(guān)制度進(jìn)行審核并提出合規(guī)意見(jiàn),監(jiān)督檢查公司投資者適當(dāng)性管理工作制度是否滿足監(jiān)管機(jī)關(guān)、交易所、協(xié)會(huì)的要求。

（四）信息技術(shù)管理部職責(zé)

負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)適當(dāng)性管理工作需要的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作，協(xié)助相關(guān)部門(mén)實(shí)施適當(dāng)性管理系統(tǒng)需求工作，為投資者適當(dāng)性管理工作提供技術(shù)支持。

（五）資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)管理部職責(zé)

負(fù)責(zé)制定定向資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、集合資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)等投資者適當(dāng)性管理準(zhǔn)則和方案，并牽頭進(jìn)行資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)投資者適當(dāng)性管理工作的推進(jìn)與實(shí)施，制定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)適當(dāng)性管理工作業(yè)務(wù)操作流程，組織資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)適當(dāng)性管理工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（六）信用交易部職責(zé)

負(fù)責(zé)制定融資融券投資者適當(dāng)性管理準(zhǔn)則和方案，并牽頭進(jìn)行融資融券投資者適當(dāng)性管理工作的推進(jìn)與實(shí)施，制定適當(dāng)性管理工作相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，及客戶服務(wù)方案，組織融資融券適當(dāng)性管理工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（七）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定本機(jī)構(gòu)適當(dāng)性管理工作實(shí)施細(xì)則；

2、有序開(kāi)展業(yè)務(wù)解讀、風(fēng)險(xiǎn)揭示、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、投資者教育、權(quán)限開(kāi)通、客戶回訪等適當(dāng)性管理工作；

3、做好高風(fēng)險(xiǎn)客戶的持續(xù)監(jiān)控和后續(xù)服務(wù)工作；

4、完善營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投訴糾紛處理機(jī)制，建立糾紛處理預(yù)案，及時(shí)化解矛盾；

5、發(fā)現(xiàn)異常交易行為和涉嫌違法違規(guī)行為，及時(shí)履行報(bào)告義務(wù)，并做好相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)處置。

第四章 適當(dāng)性管理工作主要內(nèi)容及要求 第六條 公司投資者適當(dāng)性管理工作內(nèi)容

（一）共同討論確立投資者適當(dāng)性管理業(yè)務(wù)邏輯和系統(tǒng)規(guī)劃，制定公司投資者適當(dāng)性管理整體方案，并組織實(shí)施。

（二）根據(jù)監(jiān)管部門(mén)、交易所和協(xié)會(huì)的相關(guān)要求，制定投資者適當(dāng)性管理辦法、業(yè)務(wù)管理規(guī)定、客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)辦法、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、稽核檢查等各項(xiàng)配套制度和管理標(biāo)準(zhǔn)。

（三）及時(shí)了解公司和業(yè)內(nèi)其他公司適當(dāng)性管理工作的 開(kāi)展情況，聽(tīng)取和分析營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的建議和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)投資者適當(dāng)性管理工作的方式方法。

第七條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投資者適當(dāng)性管理工作內(nèi)容

（一）客戶評(píng)估

1、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)客觀評(píng)估個(gè)人投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，依據(jù)評(píng)估結(jié)果實(shí)施適當(dāng)性管理；

2、在為新客戶辦理開(kāi)戶手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求個(gè)人投資者現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，并告知其評(píng)估結(jié)果，說(shuō)明根據(jù)該結(jié)果實(shí)施的適當(dāng)性管理內(nèi)容；

以后至少每?jī)赡陸?yīng)根據(jù)客戶證券投資情況進(jìn)行后續(xù)評(píng)估，對(duì)客戶類(lèi)別進(jìn)行調(diào)整，使客戶及時(shí)享受相應(yīng)的服務(wù)。分類(lèi)結(jié)果應(yīng)以書(shū)面和電子方式記載、留存；

3、客戶在申請(qǐng)開(kāi)通或購(gòu)買(mǎi)高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品及金融衍生產(chǎn)品時(shí)（如：創(chuàng)業(yè)板股票、申請(qǐng)融資融券業(yè)務(wù)等）應(yīng)對(duì)客戶再次進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，并告知客戶測(cè)評(píng)結(jié)果；

產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別根據(jù)具體產(chǎn)品評(píng)價(jià)，結(jié)合客戶的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行匹配；

未經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)不得為個(gè)人投資者開(kāi)通高風(fēng)險(xiǎn)證券產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的交易權(quán)限；

4、當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)超過(guò)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn)。如客戶執(zhí)意購(gòu)買(mǎi)的，應(yīng)請(qǐng)客戶書(shū)面簽字確認(rèn)，后期還應(yīng)做好客戶的持續(xù)風(fēng)險(xiǎn)提示工作。

（二）客戶分類(lèi)

1、根據(jù)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估，將客戶分為5種類(lèi)型，分別為：保守型、相對(duì)保守型、穩(wěn)健型、相對(duì)積極型、積極型；

（1）保守型客戶：指客戶對(duì)投資產(chǎn)品的任何下跌都不愿意接受，甚至不能承受極小的資產(chǎn)波動(dòng)，屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的客戶，首要目的是保持投資的穩(wěn)定性和資產(chǎn)的保值，這類(lèi)投資者需要注意為達(dá)到上述目標(biāo)回報(bào)率可能很低，以換取本金免于受損和較高的流動(dòng)性；

（2）相對(duì)保守型客戶：指客戶不愿接受暫時(shí)的投資損失，關(guān)注本金的安全，往往是稍微有些風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者，首要投資目標(biāo)是資產(chǎn)一定程度的增值，為了獲得一定收益能承受少許的本金損失和波動(dòng)，此類(lèi)投資者可以承受少許的資產(chǎn)波動(dòng)和本金損失風(fēng)險(xiǎn)；

（3）穩(wěn)健型客戶：此類(lèi)投資者愿意承擔(dān)一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，主要強(qiáng)調(diào)投資風(fēng)險(xiǎn)與資產(chǎn)增值之間的平衡，為了獲得一定收益，可以承受投資產(chǎn)品價(jià)格的波動(dòng)，甚至可以承受一段時(shí)間內(nèi)投資產(chǎn)品價(jià)格的下跌，此類(lèi)投資者可以承受一定程度的資產(chǎn)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)和本金虧損風(fēng)險(xiǎn)；

（4）相對(duì)積極型：此類(lèi)投資者為獲得高回報(bào)的投資收益，能夠承受投資產(chǎn)品價(jià)格的顯著波動(dòng)，主要投資目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)往往愿意承擔(dān)相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)，此類(lèi)投 資者可以承受相當(dāng)大的資產(chǎn)波動(dòng)和本金虧損風(fēng)險(xiǎn)；

（5）積極型：此類(lèi)投資者能承受投資產(chǎn)品價(jià)格的劇烈波動(dòng)，也可以承擔(dān)這種波動(dòng)帶來(lái)的結(jié)果，投資目標(biāo)主要是取得超額收益，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿意冒更大的風(fēng)險(xiǎn)，此類(lèi)投資者能承擔(dān)相當(dāng)大的投資者風(fēng)險(xiǎn)和更大的本金虧損風(fēng)險(xiǎn)。

2、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)可根據(jù)本機(jī)構(gòu)具體情況，在上述客戶分類(lèi)基礎(chǔ)上對(duì)客戶類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分；

3、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)咨詢、服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整編、分類(lèi)、劃定服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，向不同類(lèi)型客戶提供與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的不同等級(jí)產(chǎn)品；

4、對(duì)未按要求進(jìn)行客戶分類(lèi)、客戶分類(lèi)管理建檔的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)具體工作人員、部門(mén)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，將根據(jù)對(duì)公司帶來(lái)的影響，依照公司的相關(guān)處罰條款予以處罰。

（三）客戶回訪工作

1、制定回訪制度，統(tǒng)一回訪內(nèi)容，根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要，實(shí)時(shí)對(duì)制度進(jìn)行補(bǔ)充、修改；

2、制定回訪計(jì)劃，按計(jì)劃有序地進(jìn)行回訪工作；

3、建立回訪后續(xù)問(wèn)題處理機(jī)制，及時(shí)解決回訪所遇問(wèn)題；

4、對(duì)不同業(yè)務(wù)類(lèi)別、不同的客戶類(lèi)別制定不同回訪內(nèi)容；

5、新開(kāi)賬戶在一月內(nèi)完成，比例為100%；

6、對(duì)原有客戶的回訪比例應(yīng)當(dāng)不低于上年末客戶總數(shù)（不含休眠賬戶及中止交易賬戶客戶）的10%；

7、對(duì)開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板、融資融券、單客戶多銀行、基金、債券交易等新業(yè)務(wù)、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)品種的客戶單獨(dú)進(jìn)行客戶回訪，并做好再次風(fēng)險(xiǎn)提示工作；

8、客戶聯(lián)系方式的有效率應(yīng)達(dá)95%以上；

9、按月對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)實(shí)際回訪情況，逐步改進(jìn)與完善回訪工作；

10、客戶回訪須進(jìn)行電話錄音及建立紙質(zhì)回訪記錄，并按要求做好留存。

（四）客戶服務(wù)工作

1、做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作。包括投資者教育園地工作、股民培訓(xùn)、講座等，相關(guān)工作記錄應(yīng)做好留存；

2、在為客戶提供服務(wù)或者銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)明確告知客戶所提供服務(wù)或者銷(xiāo)售產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征；

3、提供與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的服務(wù)或產(chǎn)品，服務(wù)或產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征及告知情況應(yīng)當(dāng)以書(shū)面或者電子方式記載、留存；

4、當(dāng)某一服務(wù)或產(chǎn)品不適合某一客戶或者無(wú)法判斷適當(dāng)性的，應(yīng)當(dāng)將該情形提示客戶，由客戶選擇是否接受該項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品，提示和客戶的選擇應(yīng)當(dāng)以書(shū)面或者電子方式記載、留存；

5、建立適當(dāng)性服務(wù)工作后續(xù)機(jī)制。包括，員工培訓(xùn)，持續(xù)風(fēng)險(xiǎn)揭示等。

（五）投資者教育工作

1、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在投資者開(kāi)戶環(huán)節(jié)，做好投資者準(zhǔn)入管理，要向投資者說(shuō)明證券交易中“買(mǎi)者自負(fù)”的內(nèi)涵，督促、引導(dǎo)投資者閱讀、理解《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》等各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容以及《上海證券交易所個(gè)人投資者行為指引》。；

2、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在“投資者教育園地”公告公司名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)、網(wǎng)址、域名、業(yè)務(wù)范圍、咨詢投訴電話等信息，提醒投資者委托證券公司到依法設(shè)立的證券交易所進(jìn)行證券交易；

3、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投資者獲取證券市場(chǎng)相關(guān)信息的正規(guī)渠道，提醒投資者向具有證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格的證券服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員進(jìn)行投資咨詢，并獨(dú)立思考、自主判斷；

4、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投資者參與非法證券活動(dòng)不受法律保護(hù)，如遇到類(lèi)似非法證券活動(dòng)可向中國(guó)證監(jiān)會(huì)駐各地派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢、舉報(bào)；

5、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶選擇自己相對(duì)熟悉的委托方式，介紹委托買(mǎi)賣(mài)方式的具體操作步驟，提醒客戶保管好賬戶信息，及時(shí)更改密碼。

（六）客戶投訴

1、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)公司制定的客戶信訪投資處理指 引制定營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投訴制度；

2、應(yīng)在公司網(wǎng)站及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示客戶投訴電話、傳真、電子信箱，保證投訴電話至少在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有人值守；

3、應(yīng)當(dāng)建立客戶投訴書(shū)面或者電子檔案，保存時(shí)間不少于3年；

4、每年4月底前，應(yīng)當(dāng)匯總上一證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴及處理情況，分別報(bào)證券公司住所地及證券營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)所在地證監(jiān)局備案。

（七）檔案資料管理

1、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完整的客戶資料檔案，對(duì)個(gè)人投資者提供的用于風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)的信息依法予以保密；

2、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)適當(dāng)性管理工作資料進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)管理；

3、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)資料進(jìn)行裝訂，建立檔案登記制度。

第五章 適當(dāng)性管理工作機(jī)制

第八條 公司投資者適當(dāng)性管理工作，公司各職能部門(mén)應(yīng)根據(jù)需要可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、視頻會(huì)議、網(wǎng)上交流等方式對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)性管理工作培訓(xùn)，共同對(duì)投資者適當(dāng)性管理工作中遇到的疑難、重大問(wèn)題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、解決和落實(shí)，防范投資者適當(dāng)性管理工作過(guò)程中所面臨的各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)；以正式發(fā)文、郵件、OA公告、短信等形 式指導(dǎo)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)全力推進(jìn)投資者適當(dāng)性管理工作；建立分片區(qū)對(duì)口聯(lián)系人制度，由聯(lián)系人及時(shí)督導(dǎo)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)推進(jìn)投資者適當(dāng)性管理工作。

第九條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)層面的投資者適當(dāng)性管理工作應(yīng)及時(shí)將投資者適當(dāng)性管理工作中所遇到的疑難、重大問(wèn)題上報(bào)公司投資者適當(dāng)性管理相關(guān)職能部門(mén)，或以電話、郵件等形式及時(shí)反饋給對(duì)口聯(lián)系人。

第六章 附 則

第十條 本辦法由零售業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)修訂和解釋。第十一條 客戶分級(jí)分類(lèi)辦法和標(biāo)準(zhǔn)以公司具體業(yè)務(wù)規(guī)定及指引為準(zhǔn)。

第十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。