第一篇：興文縣醫(yī)療糾紛調(diào)研報告

興文縣醫(yī)療糾紛調(diào)研報告 興文縣政府副縣長 伍 旭

近年來，隨著我縣經(jīng)濟社會高速發(fā)展，人民群眾生活水平進一步提高，自我保健意識不斷增強，對醫(yī)療質(zhì)量要求越來越高，再加上社會輿論的過度關(guān)注，導致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，并日漸成為影響我縣醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的一個社會問題。為此，我組織相關(guān)部門對全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療糾紛防范與處理專項調(diào)研，以求找出問題根源，探尋解決之道。

一、我縣醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

2008年至今，全縣在縣衛(wèi)生局登記備案的醫(yī)療糾紛79件，其中關(guān)于縣級醫(yī)療機構(gòu)的有46件，關(guān)于鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院（含門診部）的有11件，關(guān)于民營醫(yī)療機構(gòu)的有8件，關(guān)于村衛(wèi)生站的有14件。在79件醫(yī)療糾紛中有14件進行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定（占糾紛總數(shù)的17.72%），經(jīng)鑒定構(gòu)成醫(yī)療事故的4件；未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，協(xié)商解決的65件（占糾紛總數(shù)的82.28%），醫(yī)療機構(gòu)賠付147.94萬元（占總賠付的77.70%）；存在上訪、信訪、纏訪和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，造成不良影響和影響社會秩序穩(wěn)定的30件（占糾紛總數(shù)的37.97%），取得醫(yī)療機構(gòu)賠付102.3萬元（占協(xié)商賠付的69.15%）；多部門協(xié)作打擊“醫(yī)鬧”行為的4件（占存在“醫(yī)鬧”件數(shù)的13.34%）。

二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因分析

（一）醫(yī)療機構(gòu)因素。一是醫(yī)療機構(gòu)管理有待加強，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度需進一步提高和加強。二是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者盲目認為交了錢，應(yīng)達到良好醫(yī)療效果。三是醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)療糾紛的防范和規(guī)范處理重視不夠，醫(yī)療糾紛防治辦法、處理程序不完善。醫(yī)療糾紛早期，各科室醫(yī)生不能及時發(fā)現(xiàn)和有效控制；醫(yī)療糾紛發(fā)生后，均由本身缺少法律、心理、社會學知識的醫(yī)務(wù)工作者處理，效果多不佳；一旦有惡性化傾向時，醫(yī)方往往束手無策，多請保安人員介入，又加劇了醫(yī)患雙方的對立情緒；當惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生后，只有報告當?shù)卣⑿l(wèi)生行政部門和公安機關(guān)參與處理。在整個醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)療機構(gòu)始終處于被動應(yīng)付狀態(tài)。

（二）患方因素。一是患者及家屬醫(yī)學常識匱乏，對疾病的轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、不良反應(yīng)等現(xiàn)象不理解。例如在縣中醫(yī)醫(yī)院與熊義的醫(yī)療糾紛中，患者因交通事故嚴重受傷入院治療，其間對傷情、手術(shù)的轉(zhuǎn)歸不理解，認為責任方已出錢就應(yīng)治療好。經(jīng)四川華西法醫(yī)學鑒定中心作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故和縣人民法院作出民事判決（熊義并未向上級法院提起上訴）后，熊義仍然到醫(yī)院、有關(guān)部門，甚至縣委縣政府投訴和纏訪，要求醫(yī)院退還醫(yī)療費用。二是就醫(yī)觀念落后，對治療效果期望過高，受經(jīng)濟利益驅(qū)使制造糾紛或丟棄患者。例如在縣中醫(yī)醫(yī)院與譚仁會的醫(yī)療糾紛中，患者因上腹飽脹1年，病情加重后3天才入院治療，入院當日下午出現(xiàn)呼吸、心跳停止，搶救無效死亡。患方主觀認為是醫(yī)療事故要求經(jīng)濟賠償，拒絕尸檢、鑒定和按照相關(guān)法律法規(guī)處理，而采取在醫(yī)院設(shè)立靈堂、擺放花圈、敲鑼打鼓、燃放鞭炮、焚燒紙錢、散發(fā)傳單、停尸鬧事等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常診療秩序的行為以求得到高額賠償。后經(jīng)多部門通力合作，制止和打擊了相關(guān)違法違規(guī)行為。三是將其他無法調(diào)和的社會矛盾轉(zhuǎn)型為醫(yī)療糾紛，轉(zhuǎn)嫁責任給醫(yī)療機構(gòu)，訛詐錢財。例如在縣中醫(yī)醫(yī)院與楊正平的醫(yī)療糾紛中，患者因交通事故嚴重受傷入院治療，車方因負擔不起醫(yī)療費用故意找醫(yī)院糾纏，患方在車方慫恿下同車方一起上訪，將交通事故轉(zhuǎn)型為醫(yī)療糾紛。經(jīng)宜賓市醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故。鑒定后車方不服,繼續(xù)到醫(yī)院、有關(guān)部門甚至縣領(lǐng)導處投訴和纏訪。醫(yī)院從人道主義出發(fā)借款4萬元給楊正平至瀘州醫(yī)學院附屬中醫(yī)院治療一月后，車方又將楊正平送回至縣中醫(yī)醫(yī)院滯留。

（三）社會因素。一是國家公務(wù)人員、社會閑雜人員介入，輿論的不客觀導向起了推波助瀾作用。二是少數(shù)道德和素質(zhì)低下的律師或法律工作者參與纏訟、濫訟。三是職業(yè)“醫(yī)鬧”摻和醫(yī)療糾紛，常以停尸鬧事、擺放花圈、燃放鞭炮、散發(fā)傳單等形式要挾，索取高額賠償。例如在僰王山鎮(zhèn)兩龍門診部與何其維的醫(yī)療糾紛中，患者因高血壓、腦梗塞于兩龍門診部診療（主要為針灸治療），因出現(xiàn)腦出血癥狀送縣級醫(yī)療機構(gòu)救治，家屬認為患者腦出血是由于醫(yī)院針灸所致，醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛，出現(xiàn)打砸醫(yī)院設(shè)備藥品等行為。后因患者在縣中醫(yī)院住院治療，出院一月后于家中死亡，患方拒絕尸檢，職業(yè)“醫(yī)鬧”介入抬尸鬧事，后經(jīng)公安機關(guān)查實，的確存在患方與“醫(yī)鬧”利益分割現(xiàn)象。經(jīng)宜賓市醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故。四是鑒定機制不暢,鑒定程序繁瑣時限過長。患方認為鑒定專家與醫(yī)院同屬衛(wèi)生系統(tǒng)，多是同學、校友，容易違背學術(shù)規(guī)定作鑒定。另外鑒定費用較高，患方受封建思想等多種因素影響拒絕尸檢。五是各部門之間沒有形成有效的協(xié)作聯(lián)動機制，往往導致醫(yī)療糾紛不斷升級。

三、醫(yī)療糾紛帶來的后果及影響

（一）嚴重影響我縣經(jīng)濟建設(shè)和精神文明建設(shè)，影響社會和諧穩(wěn)定。

（二）造成負面的社會輿論，影響醫(yī)療機構(gòu)乃至整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象。

（三）威脅到醫(yī)療機構(gòu)公共財產(chǎn)安全和醫(yī)務(wù)人員的人身安全，侵害醫(yī)患雙方及其他患者的合法權(quán)益。

（四）醫(yī)療糾紛的處理耗費大量的人力、財力和時間，影響醫(yī)療機構(gòu)的健康發(fā)展和正常醫(yī)療秩序。“醫(yī)鬧”、“醫(yī)賴”、“纏訪”等不良情況的出現(xiàn)增加了醫(yī)療機構(gòu)、行政部門依法處理醫(yī)療糾紛的難度，增加了醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、司法部門的工作量。

四、醫(yī)療糾紛的防范和處理對策建議

醫(yī)療糾紛的常發(fā)性、復雜性與現(xiàn)行單一的調(diào)解處置機制不相適應(yīng)，為了把醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)，及時控制大量醫(yī)患矛盾快速升級，避免大量因醫(yī)患糾紛可能引發(fā)的上訪、群訪和惡性事件，維護社會和諧穩(wěn)定，通過調(diào)研，結(jié)合我縣實際情況，在堅持“預(yù)防為主、以人為本、尊重事實、依法處置”和“屬地管理、分級負責、部門協(xié)作、社會參與”以及“公平公正、及時便民”的原則下，提出以下醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置建議。

（一）建立防范機制。一是醫(yī)療機構(gòu)要建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價制度、醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療安全責任制度，并采取切實可行的措施將上述制度落實到診療工作之中；加強醫(yī)德醫(yī)風教育，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德素質(zhì)；設(shè)立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導小組和工作機構(gòu)；設(shè)立患方接待場所，公布投訴電話和醫(yī)療爭議處置程序，接受患方咨詢和投訴。按照國務(wù)院《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求設(shè)置內(nèi)部保衛(wèi)機構(gòu)，加強內(nèi)部治安管理和糾紛防范，添置技術(shù)監(jiān)控設(shè)備。制定醫(yī)患糾紛防范預(yù)案、處置預(yù)案，并報衛(wèi)生行政部門和公安機關(guān)備案。二是衛(wèi)生行政部門要按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、國務(wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》及其相關(guān)規(guī)定，加強對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，切實做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范執(zhí)業(yè)、文明執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療事故發(fā)生，保障醫(yī)療安全，維護患者合法權(quán)益。打擊非法行醫(yī)、超范圍行醫(yī)、異地行醫(yī)等現(xiàn)象，保障就醫(yī)環(huán)境健康。加強醫(yī)療服務(wù)宣傳，提高群眾就醫(yī)意識。加強糾紛協(xié)作機制，與相關(guān)部門緊密配合。三是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣級各相關(guān)部門應(yīng)加強宣傳和正面輿論導向，各司其職，做好醫(yī)療糾紛防范工作，為依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛營造一個良好的社會環(huán)境。

（二）建立應(yīng)急機制。根據(jù)醫(yī)療糾紛的不同類型和惡化程度進行相應(yīng)的調(diào)解和處置。各部門各司其職，通力協(xié)作配合，開展處置工作。一是醫(yī)療機構(gòu)要健全投訴機制，當事醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院三級響應(yīng)，加強與患方溝通，告知依法處理醫(yī)療糾紛的途徑。及時了解糾紛原因和患方訴求，對糾紛發(fā)展趨勢客觀評估，及時協(xié)調(diào)處理糾紛和報告相關(guān)上級部門。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負責人及醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理部門報告，重大糾紛應(yīng)及時報告醫(yī)療機構(gòu)負責人。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛不得遲報、瞞報或謊報。發(fā)生下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當在醫(yī)患糾紛發(fā)生后根據(jù)醫(yī)療糾紛的實際情況和估計惡化程度，2小時內(nèi)向當?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報告：①患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對死因有重大爭議或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；②導致3人以上人身損害后果的；③矛盾突出、社會影響較大的其他醫(yī)患糾紛；④國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。有下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當立即向所在地公安機關(guān)報警，并向衛(wèi)生行政部門報告：①在醫(yī)療機構(gòu)尋釁滋事，故意損壞公私財物;②搶奪或毀損與醫(yī)患糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物（如藥品、病歷及其他檔案資料、衛(wèi)生材料和醫(yī)療器械等）；③侮辱、威脅、恐嚇、醫(yī)務(wù)人員的；非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；擅自進入醫(yī)務(wù)人員住宅騷擾，甚至圍攻毆打醫(yī)務(wù)人員；④非法占據(jù)辦公、診療場所，圍堵醫(yī)療機構(gòu)大門，或限制人員和車輛出入，影響醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療救治工作；⑤搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間、殯儀館，經(jīng)勸說無效；⑥在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、放鞭炮、張貼大字報、散發(fā)傳單、潑灑穢物、堵塞交通等影響正常診療秩序；⑦將生活不能自理的人遺棄在醫(yī)療機構(gòu)；⑧其他擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的行為。二是衛(wèi)生行政部門要調(diào)查診療情況，調(diào)解醫(yī)患爭議，宣傳依法處理途徑并主導依法處理醫(yī)療糾紛。加強與相關(guān)部門的協(xié)作和溝通，增強依法處理力量。對社會影響較大、矛盾突出、嚴重影響醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的重大醫(yī)患糾紛，縣衛(wèi)生行政主管部門接到報案后，應(yīng)當及時報告縣人民政府，并動態(tài)報告糾紛及其處理的進展情況，必要時報告上級衛(wèi)生行政主管部門。

（三）建立調(diào)處機制。建立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）制度。成立由縣政府辦、政法、衛(wèi)生、公安、司法、保險、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等部門相關(guān)人員組成的醫(yī)調(diào)委。在調(diào)解過程中，醫(yī)調(diào)委作為第三方在遵循法律規(guī)定的原則和程序下，對醫(yī)療糾紛進行調(diào)解和處理，為醫(yī)患雙方公平地提供醫(yī)學、法律政策等方面援助，通過司法途徑解決醫(yī)療糾紛，保護雙方相應(yīng)的合法權(quán)益。醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的職能：一是充分發(fā)揮中立機構(gòu)調(diào)解作用，二是維護醫(yī)患關(guān)系、人際關(guān)系和社會穩(wěn)定，三是在法律規(guī)范相對不完善的情況下提供適應(yīng)社會和技術(shù)發(fā)展變化的靈活的糾紛解決程序，四是通過理性協(xié)商調(diào)解、依法規(guī)范處理，最終實現(xiàn)醫(yī)療糾紛雙贏的處理結(jié)果。醫(yī)調(diào)委形成的處理意見和調(diào)解結(jié)果應(yīng)得到司法部門及保險機構(gòu)的認可。醫(yī)調(diào)委下設(shè)醫(yī)學、法醫(yī)學專家?guī)欤瑸獒t(yī)調(diào)委工作提供技術(shù)支持。

（四）建立保險理賠機制。在全縣公立醫(yī)療機構(gòu)全面開展醫(yī)療責任保險制度，并引導、鼓勵非公有醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行，以減輕醫(yī)患雙方因醫(yī)療責任而導致的風險，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益得到保障。對已經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商達成協(xié)議、衛(wèi)生行政主管部門或醫(yī)調(diào)委調(diào)解達成協(xié)議、人民法院制作調(diào)解書或生效判決由醫(yī)療機構(gòu)承擔賠償責任的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)和保險機構(gòu)應(yīng)依法及時支付賠償費用。

第二篇：醫(yī)療糾紛防范調(diào)研報告

醫(yī)療糾紛防范調(diào)研報告免費文秘網(wǎng)

免費公文網(wǎng)

醫(yī)療糾紛防范調(diào)研報告2010-06-29 18:33:33免費文秘網(wǎng)免費公文網(wǎng)醫(yī)療糾紛防范調(diào)研報告醫(yī)療糾紛防范調(diào)研報告(2)醫(yī)療糾紛防范調(diào)研報告

上饒縣人民醫(yī)院近年來，醫(yī)患之間的糾紛呈急劇上升的趨勢，據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，其增長幅度在兩位數(shù)以上。此種增長度已引起人們的充分關(guān)注。怎樣看待醫(yī)療糾紛的數(shù)量激增？從時間上，我國大致經(jīng)歷了三個階段。

在20世紀90年代中期之前，人們對醫(yī)療糾紛尚不甚關(guān)心，醫(yī)療市場還處于賣方市場，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛處理的主要依據(jù)是《醫(yī)療事故處理辦法》。

到了20世紀90年代中期，人們對醫(yī)療糾紛給予了空前的關(guān)注。標志是在1998年中國消費者協(xié)會對消費者投訴的“憤怒”程度排行榜，醫(yī)療投訴“名列”第5位。這時期從輿論導向看，在關(guān)注醫(yī)患糾紛時，多數(shù)觀點明顯向患者傾斜。

從1999年起，輿論對醫(yī)患糾紛的關(guān)注開始趨于理智，人們開始冷靜地看待醫(yī)患雙方，新聞媒介的醫(yī)患糾紛熱逐漸降溫。各地的不同案例均限于個案的報道，不再有對醫(yī)務(wù)界整體的貶伐。對《醫(yī)療事故處理辦法》的修改工作已提到日程上來，逐步形成了依法處理醫(yī)療事故爭議和醫(yī)患糾紛的共識。

2002年4月4日國務(wù)院第351號令公布了《醫(yī)療事故處理條例》，新的法規(guī)與司法解釋的施行，給目前醫(yī)療事故爭議和醫(yī)患糾紛的處理提供了有力的法律保障。

一、醫(yī)患糾紛的特點 醫(yī)患糾紛，是指患者或其親屬與醫(yī)療單位及其醫(yī)護人員之間圍繞診療護理服務(wù)而產(chǎn)生的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛主體中的“患”

是個廣義詞，一般情況下“患”是指患者，不僅是指患病者，還包括所有接受診療護理服務(wù)的人。另外，在特殊情況下，非患者亦可成醫(yī)患糾紛的主體，例如病人死亡，其利害關(guān)系人也可取代死者成為醫(yī)患糾紛的主體。

醫(yī)療糾紛的客體為人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。醫(yī)療糾紛不同于一般民事糾紛的特點在于，雙方權(quán)利義務(wù)所指向的對象首先是患者的生命權(quán)、健康權(quán)，是公民的最基本的權(quán)利，而醫(yī)療關(guān)系的主體對客體的期盼是一致的，雙方都希望延長患者的生命，防止健康受到損害。醫(yī)患關(guān)系的客體還包括財產(chǎn)權(quán)，醫(yī)方提供診療護理服務(wù)，患方如認為提供的服務(wù)非所值，支付費用便有了異議。還有的患方享受了服務(wù)之后，拒絕或拖欠醫(yī)療費用，引發(fā)糾紛勢在必然。其糾紛內(nèi)容圍繞診療護理服務(wù)關(guān)系的爭執(zhí)而展開。從內(nèi)容上，判斷是否屬于醫(yī)患糾紛，關(guān)鍵在于雙方爭議的事由是否因診療護理服務(wù)所引起。診療護理服務(wù)是一個較大的范圍，就每個具體的醫(yī)

患關(guān)系來說，都有各個環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)，無論醫(yī)生、護士，所提供的服務(wù)都是整個診療護理服務(wù)過程的一部分。這些環(huán)節(jié)呈鏈條狀形成一個系統(tǒng)工程。

二、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)

醫(yī)患之間不只是雙方的買賣關(guān)系，而是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)．醫(yī)患雙方的關(guān)系不是也不可能平等。患者有權(quán)選擇醫(yī)院，但基本不能自愿選擇治療疾病的手段、方案；就醫(yī)院而言，沒有拒絕為患者治療的權(quán)力。醫(yī)療法律關(guān)系中不遵循完全自愿原則，雙方參加人也不是完全平等，也不能遵循“等價有償”原則、因此患者不是消費者，而是健康權(quán)益的得益者。

也可以認為醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，表現(xiàn)為技術(shù)服務(wù)類合同，包含了心理學、社會學等方面的科學技術(shù)服務(wù)。存在很大的技術(shù)風險性，應(yīng)當“預(yù)見”和“不可抗力”的差別很小。而在特殊情況下，診療護理行為的產(chǎn)生不是以合同為依據(jù)，而是基于緊急避險和無因管理，其性質(zhì)與合同關(guān)系有

明顯的區(qū)別。

三、醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的區(qū)別 《醫(yī)療事故處理條例》中規(guī)定：“醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療事故是一種能在醫(yī)患之間引起民事法律關(guān)系，設(shè)立、變更和終止的客觀情況，是一種法律事實，而醫(yī)療糾紛則是特指一種爭執(zhí)狀態(tài)。

四、我國醫(yī)療事故處理規(guī)定中存在的問題及其完善

2002年4月4日國務(wù)院第351號令公布的《醫(yī)療事故處理條例》，是目前國內(nèi)處理醫(yī)患糾紛的專門法規(guī)，它的施行，給目前醫(yī)療事故爭議和醫(yī)患糾紛的處理提供了有力的法律保障。

《醫(yī)療事故處理辦法》規(guī)定了不屬于醫(yī)療事故的四種情況：醫(yī)療差錯、醫(yī)療意外、并發(fā)癥及受害人過錯。而《條例》又增加了幾種新的抗辯事由。醫(yī)療臨床實踐中，難以避免的并發(fā)癥是客觀存在的，作為

醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在其本身沒有過錯的前提下，對因并發(fā)癥造成的損害后果，醫(yī)療機構(gòu)是不應(yīng)該承擔責任的。醫(yī)療行為本身具有復雜性、探索性、科技性和風險性，所以應(yīng)對醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)護人員實施的合法診療行為所造成難以預(yù)防的不良后果，規(guī)定不應(yīng)承擔法律責任，也就是說應(yīng)對醫(yī)療行為設(shè)置“醫(yī)療行為豁免權(quán)”。《條例》中的規(guī)定是沒有原則性的錯誤，但就其實際操作中，絕大部份的醫(yī)療糾紛也是由于并發(fā)癥的出現(xiàn)而引起的，公眾如何正確理解和實施《條例》，需要立法機關(guān)或國務(wù)院衛(wèi)生行政部門依法做出相應(yīng)的解釋，這是完善的一個途徑。

面對著醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，當出現(xiàn)醫(yī)療糾

第三篇：醫(yī)療糾紛處理工作調(diào)研報告

醫(yī)療糾紛處理工作調(diào)研報告

醫(yī)患關(guān)系涉及群眾切身利益，社會影響大，處理好醫(yī)患關(guān)系對構(gòu)建和諧社會具有重要意義。為進一步加強我院的質(zhì)量管理，從更深層次拓展為民服務(wù)的空間，我院對2011年1月至2013年9月發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況進行了調(diào)查分析，現(xiàn)報告如下：

一、工作現(xiàn)狀

我院2011年共發(fā)生各類醫(yī)療糾紛13起，聚集圍堵鬧事件3起；2012年共發(fā)生各類醫(yī)療糾紛7起；聚集圍堵鬧事件1起；2013年發(fā)生各類醫(yī)療糾紛4起，未發(fā)生聚集圍堵鬧事件。24起糾紛均為協(xié)商解決。

近3年我院的醫(yī)療糾紛數(shù)量維持在一個較高的水平，當事患者多為附近農(nóng)村及城鎮(zhèn)患者，當事醫(yī)務(wù)人員以中高級職稱為主，外科（特別是骨外科）及婦產(chǎn)科為糾紛發(fā)生的高危科室。

二、存在問題

1、醫(yī)院編制及醫(yī)護人員數(shù)量少，人力資源欠充足，許多醫(yī)院管理工作在用人時捉襟見肘，同時，合同制人員待遇低，導致工作積極性不高，使得醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量難以保證。

2、調(diào)解機制不健全，解決方案匱乏。當事患者極少有進行醫(yī)學鑒定、訴諸法律的，協(xié)商達不到要求就鬧，而醫(yī)院對此缺乏有效應(yīng)對措施。

3、醫(yī)務(wù)人員的責任心有待加強，醫(yī)療活動中與患者溝通不充分，不能做到充分尊重患者知情同意權(quán)與選擇權(quán)。

4、缺乏風險意識，對醫(yī)療糾紛防范、處理相關(guān)知識不了解。

一、改進措施

醫(yī)院管理層對近年來發(fā)生的糾紛進行了深深的反思，對每一起醫(yī)患糾紛做了詳細分析，以總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓。

今后我院在預(yù)防、解決醫(yī)療糾紛方面主要做到了以下幾點：

1、積極申請增加人員編制，提高合同制人員工資待遇，充分調(diào)動醫(yī)護人員工作積極性，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，全面處理醫(yī)療糾紛事件。領(lǐng)導小組由醫(yī)院主要領(lǐng)導任組長，相關(guān)職能科室、臨床科室主任為成員，負責對醫(yī)療糾紛的調(diào)查、協(xié)商、處理。

3、規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序，對發(fā)生的糾紛，相關(guān)科室積極溝通，職能科室協(xié)助調(diào)解，并及時上報院領(lǐng)導。引進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，醫(yī)院聘請法律顧問，負責相關(guān)法律支持。

4、加強醫(yī)務(wù)人員的責任感，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程。多與患者溝通，給予患者必要的同情和幫助，對可能引起患者誤解和不滿的問題要多交流，做到防患于未然。

5、加強理療安全教育，增強風險意識，定期開展醫(yī)療糾紛防范與處理培訓。

第四篇：興文縣醫(yī)療糾紛調(diào)研報告

興文縣醫(yī)療糾紛調(diào)研報告

興文縣政府副縣長伍旭

近年來，隨著我縣經(jīng)濟社會高速發(fā)展，人民群眾生活水平進一步提高，自我保健意識不斷增強，對醫(yī)療質(zhì)量要求越來越高，再加上社會輿論的過度關(guān)注，導致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，并日漸成為影響我縣醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的一個社會問題。為此，我組織相關(guān)部門對全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療糾紛防范與處理專項調(diào)研，以求找出問題根源，探尋解決之道。

一、我縣醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

2008年至今，全縣在縣衛(wèi)生局登記備案的醫(yī)療糾紛79件，其中關(guān)于縣級醫(yī)療機構(gòu)的有46件，關(guān)于鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院（含門診部）的有11件，關(guān)于民營醫(yī)療機構(gòu)的有8件，關(guān)于村衛(wèi)生站的有14件。在79件醫(yī)療糾紛中有14件進行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定（占糾紛總數(shù)的17.72%），經(jīng)鑒定構(gòu)成醫(yī)療事故的4件；未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，協(xié)商解決的65件（占糾紛總數(shù)的82.28%），醫(yī)療機構(gòu)賠付147.94萬元（占總賠付的77.70%）；存在上訪、信訪、纏訪和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，造成不良影響和影響社會秩序穩(wěn)定的30件（占糾紛總數(shù)的37.97%），取得醫(yī)療機構(gòu)賠付102.3萬元（占協(xié)商賠付的69.15%）；多部門協(xié)作打擊“醫(yī)鬧”行為的4件（占存在“醫(yī)鬧”件數(shù)的13.34%）。

二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因分析

（一）醫(yī)療機構(gòu)因素。一是醫(yī)療機構(gòu)管理有待加強，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度需進一步提高和加強。二是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者盲目認為交了錢，應(yīng)達到良好醫(yī)療效果。三是醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)療糾紛的防范和規(guī)范處理重視不夠，醫(yī)療糾紛防治辦法、處理程序不完善。醫(yī)療糾紛早期，各科室醫(yī)生不能及

時發(fā)現(xiàn)和有效控制；醫(yī)療糾紛發(fā)生后，均由本身缺少法律、心理、社會學知識的醫(yī)務(wù)工作者處理，效果多不佳；一旦有惡性化傾向時，醫(yī)方往往束手無策，多請保安人員介入，又加劇了醫(yī)患雙方的對立情緒；當惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生后，只有報告當?shù)卣⑿l(wèi)生行政部門和公安機關(guān)參與處理。在整個醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)療機構(gòu)始終處于被動應(yīng)付狀態(tài)。

（二）患方因素。一是患者及家屬醫(yī)學常識匱乏，對疾病的轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、不良反應(yīng)等現(xiàn)象不理解。例如在縣中醫(yī)醫(yī)院與熊義的醫(yī)療糾紛中，患者因交通事故嚴重受傷入院治療，其間對傷情、手術(shù)的轉(zhuǎn)歸不理解，認為責任方已出錢就應(yīng)治療好。經(jīng)四川華西法醫(yī)學鑒定中心作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故和縣人民法院作出民事判決（熊義并未向上級法院提起上訴）后，熊義仍然到醫(yī)院、有關(guān)部門，甚至縣委縣政府投訴和纏訪，要求醫(yī)院退還醫(yī)療費用。二是就醫(yī)觀念落后，對治療效果期望過高，受經(jīng)濟利益驅(qū)使制造糾紛或丟棄患者。例如在縣中醫(yī)醫(yī)院與譚仁會的醫(yī)療糾紛中，患者因上腹飽脹1年，病情加重后3天才入院治療，入院當日下午出現(xiàn)呼吸、心跳停止，搶救無效死亡。患方主觀認為是醫(yī)療事故要求經(jīng)濟賠償，拒絕尸檢、鑒定和按照相關(guān)法律法規(guī)處理，而采取在醫(yī)院設(shè)立靈堂、擺放花圈、敲鑼打鼓、燃放鞭炮、焚燒紙錢、散發(fā)傳單、停尸鬧事等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常診療秩序的行為以求得到高額賠償。后經(jīng)多部門通力合作，制止和打擊了相關(guān)違法違規(guī)行為。三是將其他無法調(diào)和的社會矛盾轉(zhuǎn)型為醫(yī)療糾紛，轉(zhuǎn)嫁責任給醫(yī)療機構(gòu)，訛詐錢財。例如在縣中醫(yī)醫(yī)院與楊正平的醫(yī)療糾紛中，患者因交通事故嚴重受傷入院治療，車方因負擔不起醫(yī)療費用故意找醫(yī)院糾纏，患方在車方慫恿下同車方一起上訪，將交通事故轉(zhuǎn)型為醫(yī)療糾紛。經(jīng)宜賓市醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故。鑒定后車方不服,繼續(xù)到醫(yī)院、有關(guān)部

門甚至縣領(lǐng)導處投訴和纏訪。醫(yī)院從人道主義出發(fā)借款4萬元給楊正平至瀘州醫(yī)學院附屬中醫(yī)院治療一月后，車方又將楊正平送回至縣中醫(yī)醫(yī)院滯留。

（三）社會因素。一是國家公務(wù)人員、社會閑雜人員介入，輿論的不客觀導向起了推波助瀾作用。二是少數(shù)道德和素質(zhì)低下的律師或法律工作者參與纏訟、濫訟。三是職業(yè)“醫(yī)鬧”摻和醫(yī)療糾紛，常以停尸鬧事、擺放花圈、燃放鞭炮、散發(fā)傳單等形式要挾，索取高額賠償。例如在僰王山鎮(zhèn)兩龍門診部與何其維的醫(yī)療糾紛中，患者因高血壓、腦梗塞于兩龍門診部診療（主要為針灸治療），因出現(xiàn)腦出血癥狀送縣級醫(yī)療機構(gòu)救治，家屬認為患者腦出血是由于醫(yī)院針灸所致，醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛，出現(xiàn)打砸醫(yī)院設(shè)備藥品等行為。后因患者在縣中醫(yī)院住院治療，出院一月后于家中死亡，患方拒絕尸檢，職業(yè)“醫(yī)鬧”介入抬尸鬧事，后經(jīng)公安機關(guān)查實，的確存在患方與“醫(yī)鬧”利益分割現(xiàn)象。經(jīng)宜賓市醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故。四是鑒定機制不暢,鑒定程序繁瑣時限過長。患方認為鑒定專家與醫(yī)院同屬衛(wèi)生系統(tǒng)，多是同學、校友，容易違背學術(shù)規(guī)定作鑒定。另外鑒定費用較高，患方受封建思想等多種因素影響拒絕尸檢。五是各部門之間沒有形成有效的協(xié)作聯(lián)動機制，往往導致醫(yī)療糾紛不斷升級。

三、醫(yī)療糾紛帶來的后果及影響

（一）嚴重影響我縣經(jīng)濟建設(shè)和精神文明建設(shè)，影響社會和諧穩(wěn)定。

（二）造成負面的社會輿論，影響醫(yī)療機構(gòu)乃至整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象。

（三）威脅到醫(yī)療機構(gòu)公共財產(chǎn)安全和醫(yī)務(wù)人員的人身安全，侵害醫(yī)患雙方及其他患者的合法權(quán)益。

（四）醫(yī)療糾紛的處理耗費大量的人力、財力和時間，影響醫(yī)療機構(gòu)的健康發(fā)展和正常醫(yī)療秩序。“醫(yī)鬧”、“醫(yī)賴”、“纏訪”等不良情況的出現(xiàn)增加了

醫(yī)療機構(gòu)、行政部門依法處理醫(yī)療糾紛的難度，增加了醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、司法部門的工作量。

四、醫(yī)療糾紛的防范和處理對策建議

醫(yī)療糾紛的常發(fā)性、復雜性與現(xiàn)行單一的調(diào)解處置機制不相適應(yīng)，為了把醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)，及時控制大量醫(yī)患矛盾快速升級，避免大量因醫(yī)患糾紛可能引發(fā)的上訪、群訪和惡性事件，維護社會和諧穩(wěn)定，通過調(diào)研，結(jié)合我縣實際情況，在堅持“預(yù)防為主、以人為本、尊重事實、依法處置”和“屬地管理、分級負責、部門協(xié)作、社會參與”以及“公平公正、及時便民”的原則下，提出以下醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置建議。

（一）建立防范機制。一是醫(yī)療機構(gòu)要建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價制度、醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療安全責任制度，并采取切實可行的措施將上述制度落實到診療工作之中；加強醫(yī)德醫(yī)風教育，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德素質(zhì)；設(shè)立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導小組和工作機構(gòu)；設(shè)立患方接待場所，公布投訴電話和醫(yī)療爭議處置程序，接受患方咨詢和投訴。按照國務(wù)院《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求設(shè)置內(nèi)部保衛(wèi)機構(gòu)，加強內(nèi)部治安管理和糾紛防范，添置技術(shù)監(jiān)控設(shè)備。制定醫(yī)患糾紛防范預(yù)案、處置預(yù)案，并報衛(wèi)生行政部門和公安機關(guān)備案。二是衛(wèi)生行政部門要按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、國務(wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》及其相關(guān)規(guī)定，加強對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，切實做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范執(zhí)業(yè)、文明執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療事故發(fā)生，保障醫(yī)療安全，維護患者合法權(quán)益。打擊非法行醫(yī)、超范圍行醫(yī)、異地行醫(yī)等現(xiàn)象，保障就醫(yī)環(huán)境健康。加強醫(yī)療服務(wù)宣傳，提高群眾就醫(yī)意識。加強糾紛協(xié)作機制，與相關(guān)部門緊密配合。三是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣級各相關(guān)

部門應(yīng)加強宣傳和正面輿論導向，各司其職，做好醫(yī)療糾紛防范工作，為依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛營造一個良好的社會環(huán)境。

（二）建立應(yīng)急機制。根據(jù)醫(yī)療糾紛的不同類型和惡化程度進行相應(yīng)的調(diào)解和處置。各部門各司其職，通力協(xié)作配合，開展處置工作。一是醫(yī)療機構(gòu)要健全投訴機制，當事醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院三級響應(yīng)，加強與患方溝通，告知依法處理醫(yī)療糾紛的途徑。及時了解糾紛原因和患方訴求，對糾紛發(fā)展趨勢客觀評估，及時協(xié)調(diào)處理糾紛和報告相關(guān)上級部門。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負責人及醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理部門報告，重大糾紛應(yīng)及時報告醫(yī)療機構(gòu)負責人。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛不得遲報、瞞報或謊報。發(fā)生下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當在醫(yī)患糾紛發(fā)生后根據(jù)醫(yī)療糾紛的實際情況和估計惡化程度，2小時內(nèi)向當?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報告：①患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對死因有重大爭議或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；②導致3人以上人身損害后果的；③矛盾突出、社會影響較大的其他醫(yī)患糾紛；④國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。有下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當立即向所在地公安機關(guān)報警，并向衛(wèi)生行政部門報告：①在醫(yī)療機構(gòu)尋釁滋事，故意損壞公私財物;②搶奪或毀損與醫(yī)患糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物（如藥品、病歷及其他檔案資料、衛(wèi)生材料和醫(yī)療器械等）；③侮辱、威脅、恐嚇、醫(yī)務(wù)人員的；非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；擅自進入醫(yī)務(wù)人員住宅騷擾，甚至圍攻毆打醫(yī)務(wù)人員；④非法占據(jù)辦公、診療場所，圍堵醫(yī)療機構(gòu)大門，或限制人員和車輛出入，影響醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療救治工作；⑤搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間、殯儀館，經(jīng)勸說無效；⑥在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、放鞭炮、張貼大字報、散發(fā)傳單、潑灑穢物、堵塞交通等影響正常診療秩序；⑦將生活不能自理的人遺棄在醫(yī)療機構(gòu)；⑧其他擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的行為。二是衛(wèi)生行政部

門要調(diào)查診療情況，調(diào)解醫(yī)患爭議，宣傳依法處理途徑并主導依法處理醫(yī)療糾紛。加強與相關(guān)部門的協(xié)作和溝通，增強依法處理力量。對社會影響較大、矛盾突出、嚴重影響醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的重大醫(yī)患糾紛，縣衛(wèi)生行政主管部門接到報案后，應(yīng)當及時報告縣人民政府，并動態(tài)報告糾紛及其處理的進展情況，必要時報告上級衛(wèi)生行政主管部門。

（三）建立調(diào)處機制。建立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）制度。成立由縣政府辦、政法、衛(wèi)生、公安、司法、保險、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等部門相關(guān)人員組成的醫(yī)調(diào)委。在調(diào)解過程中，醫(yī)調(diào)委作為第三方在遵循法律規(guī)定的原則和程序下，對醫(yī)療糾紛進行調(diào)解和處理，為醫(yī)患雙方公平地提供醫(yī)學、法律政策等方面援助，通過司法途徑解決醫(yī)療糾紛，保護雙方相應(yīng)的合法權(quán)益。醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的職能：一是充分發(fā)揮中立機構(gòu)調(diào)解作用，二是維護醫(yī)患關(guān)系、人際關(guān)系和社會穩(wěn)定，三是在法律規(guī)范相對不完善的情況下提供適應(yīng)社會和技術(shù)發(fā)展變化的靈活的糾紛解決程序，四是通過理性協(xié)商調(diào)解、依法規(guī)范處理，最終實現(xiàn)醫(yī)療糾紛雙贏的處理結(jié)果。醫(yī)調(diào)委形成的處理意見和調(diào)解結(jié)果應(yīng)得到司法部門及保險機構(gòu)的認可。醫(yī)調(diào)委下設(shè)醫(yī)學、法醫(yī)學專家?guī)欤瑸獒t(yī)調(diào)委工作提供技術(shù)支持。

（四）建立保險理賠機制。在全縣公立醫(yī)療機構(gòu)全面開展醫(yī)療責任保險制度，并引導、鼓勵非公有醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行，以減輕醫(yī)患雙方因醫(yī)療責任而導致的風險，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益得到保障。對已經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商達成協(xié)議、衛(wèi)生行政主管部門或醫(yī)調(diào)委調(diào)解達成協(xié)議、人民法院制作調(diào)解書或生效判決由醫(yī)療機構(gòu)承擔賠償責任的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)和保險機構(gòu)應(yīng)依法及時支付賠償費用。

第五篇：紹興文旅國際化調(diào)研報告

以水化形，以文鑄魂。自越王勾踐建都、勾勒出古城的輪廓以來，紹興已然走過了2500余年的歲月。綿延而悠久的時光，給紹興留下了豐富的歷史遺存，也賦予紹興獨特而深厚的文化底蘊。禹陵圣地、書法圣地、心學圣地、黃酒之都、江南水鄉(xiāng)……這些文化元素集合而成的“越文化”天然地帶著百折不撓、開拓創(chuàng)新、和諧共處、天人合一的精神。習近平總書記曾指出：“一個民族需要有民族精神，一個城市同樣需要有城市精神。城市精神彰顯著一個城市的特色風貌。要結(jié)合自己的歷史傳承、區(qū)域文化、時代要求，打造自己的城市精神，對外樹立形象，對內(nèi)凝聚人心。”在黨中央的思想引領(lǐng)和全市人民的熱切期待下，如何使文旅產(chǎn)業(yè)走向世界，使其融入全球文化與旅游格局之中，是紹興全面貫徹新一輪對外開放、推進城市國際化的主要任務(wù)和迫切要求。

一、紹興推進文旅國際化的緣由

江南地區(qū)得天獨厚的自然地理條件，孕育出江南地區(qū)富饒優(yōu)渥、安定祥和的物質(zhì)基礎(chǔ)和江南人民勤勞智慧、堅韌樸素、義利并舉、崇文重教的人文特質(zhì)。隨著歷史的發(fā)展，江南地區(qū)的人文特質(zhì)在各種形式的文化載體中被不斷刻畫和深化，形成中華文化的重要組成部分和長三角地區(qū)共同的精神家園——“江南文化”。作為典型的江南水鄉(xiāng)，紹興蘊含著深厚的歷史文化底蘊和豐富多樣的旅游資源，立足城市文旅資源，助力紹興“走出去”，提升紹興國際知名度和美譽度，是紹興目前的發(fā)展需求。

（一）城市國際化發(fā)展的趨勢。當前，隨著經(jīng)濟全球化進程不斷加快和我國對外開放向縱深發(fā)展，城市國際化已成為我國中心城市發(fā)展的基本趨勢。國內(nèi)不少城市都已推出了城市國際化戰(zhàn)略,總結(jié)全球化時代城市國際化的發(fā)展經(jīng)驗,因地制宜推進紹興國際化發(fā)展對于我國城市國際化整體戰(zhàn)略有著相當重要的意義。紹興所具有的悠久的歷史底蘊、深厚的文化內(nèi)涵、優(yōu)美的自然山水、豐富的旅游資源等這些文化和旅游的核心要素，都為紹興文旅產(chǎn)業(yè)的國際化發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。在未來一段時間內(nèi)，紹興文旅產(chǎn)業(yè)將是全市最有基礎(chǔ)、最有潛力、最有空間的支柱型產(chǎn)業(yè)之一，也將是推動紹興實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和推進形成全面開放新格局的戰(zhàn)略性板塊。紹興作為長三角城市群和杭州灣南翼區(qū)域中心城市之一，積極順應(yīng)城市國際化這一趨勢，主動對標國內(nèi)外國際化城市，并且判斷自身在國際化城市中的現(xiàn)狀位置和自身特色，完善城市國際化功能、提升城市國際化水平，就是擺在紹興面前迫切需要解決的重大課題。因此，現(xiàn)在進行紹興市國際化發(fā)展戰(zhàn)略研究具有重大意義。

（二）紹興文旅發(fā)展的需要。紹興文旅發(fā)展傳播紹興名片。作為江南越文化的典型代表城市和全國首批歷史文化名城，具有2500多年建城史的紹興，理應(yīng)在新時代江南文化的傳承、復興和重構(gòu)中發(fā)揮著重要的紐帶和推動作用。紹興位于浙江省中北部、杭州灣南岸，是江南文化圈g15沿海文旅產(chǎn)業(yè)帶、大運河文化帶、高鐵唐詩之路文創(chuàng)帶的交匯處，其在空間上的連通地位，和在時間上綿延不絕的文脈，決定了紹興在江南文化圈中的特殊地位和作用：溝通吳文化、越文化、徽文化、海派文化，勾連春秋戰(zhàn)國、魏晉、唐宋、明清和民國歷史，逐步發(fā)展為文化通道、文化中介、文化黏合劑和文化名片。發(fā)展紹興文旅，能夠突出紹興于江南文化圈的特殊地位，助力紹興“走出去”，因此，將紹興文化名片于國際中傳播是當今的急切需要。

紹興文旅發(fā)展升華文旅格局。紹興文化旅游發(fā)展如今堅持“以文促旅、以旅彰文、文旅融合”的工作思路，以“融合、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新、服務(wù)”四大工作理念為牽引，緊緊圍繞“重塑城市文化體系、打造最佳旅游目的地城市、爭創(chuàng)全國文化和旅游融合發(fā)展樣板地”三大目標定位，充分發(fā)揮江南城市的區(qū)域優(yōu)勢，全面謀劃打造“π”型全市文態(tài)空間布局。紹興不斷加快文化和旅游資源整合步伐，制定了相應(yīng)的特色文旅產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃，穩(wěn)步推進構(gòu)建有質(zhì)量、有特色、有吸引力的世界級文旅產(chǎn)品供給體系。因此，在此基礎(chǔ)上，堅定國際化視野，大力實施紹興文化旅游“走出去”戰(zhàn)略，持續(xù)發(fā)力推進紹興文旅國際化勢在必行。

紹興文旅發(fā)展創(chuàng)新古越文化。紹興獨特的古越文化、經(jīng)典的江南山水和蓬勃的發(fā)展活力，都為紹興文旅產(chǎn)業(yè)的國際化發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。紹興孕育著深厚的黃酒文化、戲曲文化以及古城文化等，古越文化的傳播需要內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新，注重個性化選擇與互動性體驗，從而在互聯(lián)網(wǎng)時代下實現(xiàn)紹興文化海外傳播的有效性。圍繞紹興旅游國際推廣，講好“紹興故事”，利用名人、黃酒、戲曲等城市文化主題展現(xiàn)紹興文旅融合產(chǎn)品的體驗互動性，為文化注入新活力，也使得紹興的文旅要素走向世界。

二、紹興推進文旅國際化的機遇

多年來，長三角三省一市相繼推出了多元的旅游品牌形象，如“樂游上海”“水韻江蘇”“詩畫浙江”“錦繡安徽”等，甚至一座城市就一個旅游宣傳口號，這從一定程度上詮釋了各地的旅游資源特點，但也給人類型化、同質(zhì)化的感覺。要打造紹興國際旅游目的地，必須基于共同的區(qū)域文化屬性和資源共性，把握大方向，抓住新機遇。現(xiàn)如今人們精神文化需求日益增長，文化和旅游融合發(fā)展所產(chǎn)生的成果正逐漸成為凸顯城市個性的載體與名片。因此，歷史文化深厚的紹興，要抓住機遇，以融合發(fā)展為突破，實施文旅拓展行動，借助豐富的旅游和文化資源，推動紹興面向國際。

（一）國家戰(zhàn)略機遇：強化國際競爭力。2020年11月，《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》發(fā)布。其中，針對文旅行業(yè)，提出了多項相關(guān)內(nèi)容，包括完善節(jié)假日制度、傳承弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、推動文化和旅游融合發(fā)展等內(nèi)容。業(yè)內(nèi)專家表示，在我國十四五期間旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進程中，既要突出重視旅游業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，也要突出重視文化和旅游高質(zhì)量融合發(fā)展的必要性。要推動文旅融合發(fā)展，強化中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)的國際競爭力。紹興作為城市個體，歷史文化悠久，文化形態(tài)豐富，旅游品牌突出，能夠在國家戰(zhàn)略指導下，實現(xiàn)文旅融合發(fā)展，進而提升紹興文旅品牌競爭力，推動紹興文旅國際化發(fā)展。

（二）城市品牌機遇：東亞文化之都。“東亞文化之都”是一張由中日韓三國共同創(chuàng)立的國際文化城市名片，為城市和各國提供了一個“內(nèi)涵豐富、外延廣闊、充滿活力”的國際交流合作平臺，對推動國內(nèi)城市文化建設(shè)，亞洲區(qū)域文化合作交流合作和促進世界文化多樣性發(fā)展都具有重要的時代價值。自2019年8月紹興城市被國家文化和旅游部列為“2020‘東亞文化之都’候選城市”以來，紹興緊緊圍繞成果創(chuàng)建東亞文化之都的目標，精準對標創(chuàng)建標準和要求，在品牌創(chuàng)建與創(chuàng)新、城市文旅交流推介、城市文旅空間營造等方面取得實實在在的效果。同時，在文旅產(chǎn)業(yè)研究、核心ip研發(fā)、國際化傳播、人才培養(yǎng)方面做出實際努力，文旅國際化建設(shè)取得新進展。紹興應(yīng)繼續(xù)乘“東亞文化之都”這一國際城市品牌之東風，挖掘城市旅游資源，立足古城魅力文化，優(yōu)化紹興城市形象，從而推動文化事業(yè)和文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進城市間交流，提升紹興國際知名度和影響力。

（三）文旅發(fā)展機遇：基礎(chǔ)條件具備。紹興文化特色鮮明，旅游資源豐富。特別是改革開放以來，經(jīng)過三十多年的發(fā)展，紹興經(jīng)濟綜合實力顯著提升，旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好。紹興是典型的江南城市，具有人杰地靈、山清水秀的特點，擁有文旅走向國際化的基礎(chǔ)條件。在文旅特色方面，從“蘭亭雅集”的詮釋到《浙江禹跡圖》的呈現(xiàn)，從茶文化的創(chuàng)意激活到書法文化、黃酒文化的多樣性展示，著力展現(xiàn)夢里水鄉(xiāng)、劍膽琴心等紹興的東方特質(zhì)。在文旅資源方面，紹興除了擁有獨特的水鄉(xiāng)風光，更有及其豐富的人文景觀，其中有國家級文物保護單位三處，省級文物保護單位二十余處，市級四十余處，另外尚未列入保護范圍而有價值的幾百處，獨特的水鄉(xiāng)旅游資源正是吸引國內(nèi)外游客的精髓。在文旅活動方面，近年來，以魯迅為符號的“大師對話”系列活動，通過名人后裔的握手、學術(shù)交流、民眾互訪等，形成不同國家、民族間的文明交流的局面。紹興獨具韻味的文化魅力和文旅資源，是進一步推進紹興文旅國際化的重要條件，也是紹興文旅走出國門，走向世界的重要基礎(chǔ)。

三、紹興推進文旅國際化的瓶頸

目前，紹興市正在進一步制訂完善文旅國際化發(fā)展規(guī)劃，真正落實國際旅游目的地的新定位。為此，紹興應(yīng)著力解決以下問題。

（一）宣傳推介力度不足。近年來，隨著文化旅游的興起，紹興積極開展海外文旅推介，著力吸引國際游客資源。然而自2016年以來，來紹入境游人數(shù)雖一直呈上升趨勢，但與西安、南京等城市相比，紹興的國際游客數(shù)量依然增長緩慢。且與杭州、蘇州等其他城市相比，紹興在國際文旅宣傳推介力度上仍存在顯見性的不足，國際知名度不高，難以打開國際旅游市場。

（二）文旅產(chǎn)業(yè)鏈不完善。海外尤其是歐美等發(fā)達國家的家庭特別注重以家庭為單位，利用長假選擇一個城市進行休閑度假旅游。國外的年輕人則多喜歡“背包客”式的自由行。目前紹興的旅游規(guī)劃仍以觀光旅游為主，休閑度假、生態(tài)旅游等多元化旅游產(chǎn)品開發(fā)不足，難以滿足國際游客多元化的消費需求。針對國際游客的“吃、住、行、游、購、娛”六大要素均缺乏深度開發(fā)；

自主來的散客多，由旅行社組織來的少；

住在杭州或上海，來紹興“一日游”的游客多，留在紹興“兩日游”或“多日游”的游客少，難以形成旅行社、景區(qū)、飯店、酒店的產(chǎn)業(yè)化聯(lián)動，經(jīng)濟效益不高。

（三）基礎(chǔ)配套設(shè)施落后。國際游客來紹后，由于缺乏清晰、直觀、形象的旅游介紹和旅游規(guī)劃，普遍存在盲目旅游的狀態(tài)，僅僅是走馬觀花而無文化熏陶，缺乏創(chuàng)新性與互動性體驗，自然停留時間短，客單價較低。國際游客在旅游過程中，又常常面臨語言隔閡的問題。紹興市內(nèi)大部分景區(qū)的外文翻譯一般僅限于標志性標牌、簡單的概述翻譯，且存在語法錯誤、拼寫錯誤等問題。以魯迅故居為例，外籍游客在景區(qū)的信息需求并不能得到很好地滿足，景點介紹的外文翻譯比較少，一般為英、日、韓三國語言翻譯；

一些解說標牌內(nèi)容因為風吹日曬、年數(shù)長久已經(jīng)模糊，很難辨識；

游客中心提供隨行翻譯員，但需要提前預(yù)約且價格不菲。總體來說，景點的外文翻譯比較簡單，翻譯中存在拼寫錯誤、語法錯誤、中式表述等問題，并且對于一些歷史信息的講解比較少，翻譯往往簡單概括或直接省略。另外，游客旅游體驗的滿意度不僅僅源自于景點本身，同時也取決于景點周邊基礎(chǔ)配套設(shè)施的完善，如衛(wèi)生間、道路、停車場、景區(qū)內(nèi)的標識牌、接待中心、服務(wù)中心等。對于國際游客來說，紹興的旅游配套設(shè)施仍處于較為滯后的階段，旅游體驗感較差。

（四）國際文旅人才缺乏。隨著全球化進程的不斷推進，紹興文旅國際化發(fā)展對人才隊伍提出了更新、更高的要求。但就實際情況來看，紹興在培養(yǎng)、吸收國際文旅人才方面存在明顯的定位模糊、缺乏國際視野等問題。譬如景區(qū)的外文翻譯可以體現(xiàn)出一個城市的文化水平及國際化水平，而紹興景區(qū)的外語翻譯問題在一定程度上反映出紹興翻譯人才匱乏，對翻譯人才的培養(yǎng)不夠重視。同時，紹興文旅國際化探索創(chuàng)新性不足，或跟隨上海、杭州等大城市亦步亦趨，或略顯保守裹足不前，缺乏政府、商界、學界、民間的有效聯(lián)動對話機制。

四、紹興推進文旅國際化的路徑

紹興文旅要適應(yīng)國際化的發(fā)展要求，承擔紹興作為國際旅游目的地的新使命，必須突破發(fā)展瓶頸，深挖國際旅游資源，構(gòu)建文旅國際化新模式。

（一）紹興文旅“走出去”。文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開宣傳，無論是線上線下的互動營銷，還是文旅產(chǎn)品的推介，在一定程度上都能提升城市的知名度。紹興要吸引境外游客，除了具有硬核的文旅資源外，還需加大國際宣傳力度。

一是構(gòu)建新平臺。首先是以紹興古城等文化遺產(chǎn)為重點，積極申報世界物質(zhì)遺產(chǎn)，提高紹興歷史文化的國際認可度，展示紹興城市國際文化魅力。其次，積極申辦世界歷史文化名城博覽會，修復和保護利用古城、蘭亭等建筑和書法文化，加快推進博物館等一批重大文化項目建設(shè)。最后，申報2021年“東亞文化之都”，做深紹興與日韓的文旅互動。以紹興陽明文化、書法文化、黃酒文化三張金名片為切入口，推進紹興與日韓友好城市間的交流合作。2020年9月4日，國家文化和旅游部組織評審專家委員會對2021年“東亞文化之都”候評城市進行了集中評審，紹興名列“東亞文化之都”候評城市第一。“東亞文化之都”是一個推進“國際傳播能力建設(shè)，講好中國故事，闡釋中國特色，彰顯中國精神”的主要平臺。紹興市應(yīng)以創(chuàng)建“東亞文化之都”為契機，根據(jù)“走出去”的戰(zhàn)略部署，和日韓歐美等諸多國外友好城市開展合作，舉辦紹興文旅推介會、中外文化旅游年等，打響紹興城市品牌。同時，政府應(yīng)搭建合作橋梁，促進本土與國外的旅游集團交流合作，組織旅游行業(yè)協(xié)會各單位參加國際旅游展會，推動旅游行業(yè)協(xié)會整合營銷，尤其是與各國文旅部門及旅游行業(yè)、集團有效溝通、切實合作，真正將“紹興”納入國際游客來華“x日游”銷售鏈中的一環(huán)，有效構(gòu)建紹興入境游的大平臺布局。

二是提煉新特色。自2019年8月被國家文化和旅游部列為“‘東亞文化之都’候選城市”以來，紹興市緊緊圍繞書法文化、陽明文化、黃酒文化、越劇文化、旅游賽事、紡織博覽等特色文化元素，精準對標創(chuàng)建標準和要求，形成了全市創(chuàng)建“東亞文化之都”的共識。然而，與西安、杭州等城市相比，紹興真正的文旅特色仍不夠突出。如何將紹興特色文化元素重新提煉、闡釋，使之成為真正能吸引外國游客的文旅產(chǎn)品，是當下文旅國際化面臨的一項重要任務(wù)。例如在新冠疫情肆虐全球之時，4月6日，bbc推出了一部關(guān)于詩歌的紀錄片，它的主角不是莎士比亞，而是我們熟知的“詩圣”杜甫。他被冠以“中國最偉大的詩人”，第一次以紀錄片的方式，被詳細地介紹給西方世界。片中邀請了bbc最受歡迎的主持人之一、歷史學家邁克爾·伍德到訪中國，重走杜甫生前的足跡；

并由國寶級演員伊恩·麥克萊恩爵士朗誦杜甫的詩，最終轟動了居家抗疫的英國人及世界人民。由此可見，在跨文化傳播和對外交流中，政府及主要文化團體應(yīng)關(guān)注“供”與“需”脫節(jié)的問題，以減少“文化折扣”、增強“文化認同”為出發(fā)點，緊緊圍繞黃酒、書法、戲曲等國際游客可感知的特色文化元素，針對性地舉辦國際藝術(shù)節(jié)、博覽會、美術(shù)展，讓國際游客了解和體驗紹興的特色文化魅力。

三是依托新媒體。紹興應(yīng)充分發(fā)揮電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等傳統(tǒng)媒體和新媒體的作用，形成立體傳播矩陣，提高城市知名度，做到長遠、可持續(xù)地發(fā)展。紹興應(yīng)以“東亞文化之都”宣傳推廣為契機，建立運營“海外四大社交媒體平臺”，利用好facebook、twitter、youtube、pinterest等海外社交媒體，開設(shè)紹興文旅國際官方賬戶，推出吸引力強、實效性高的互動主題活動，增強粉絲的參與度和體驗性；

持續(xù)加大與英國bbc、美國nbc、voa、韓國kbs、日本nhk等境內(nèi)外媒體平臺的合作力度，積極推進全球精準營銷，形成大媒體宣傳的新體系。同時紹興應(yīng)充分利用明星、網(wǎng)紅、意見領(lǐng)袖等名人效應(yīng)，邀請影視明星以及美食、旅游、攝影等領(lǐng)域的網(wǎng)紅達人親身來紹體驗，并通過社交媒體進行體驗之旅傳播，向世界游客展示紹興的文旅資源和環(huán)境。

四是做足“一帶一路”沿線交流活動。在現(xiàn)有對外交流品牌的基礎(chǔ)上，在“一帶一路”沿線國家繼續(xù)開展“大師對話”“越劇全球巡演”“《蘭亭的故事》全球巡展”和“紹興文化周”等品牌推廣活動。

（二）國際游客“請進來”。對國際游客而言，中國文化具有獨特的魅力。愿意通過文學、影視作品了解中國文化的國際游客很多。在參觀旅游景點的時候他們也更愿意表現(xiàn)自己，親自參與。因此，在發(fā)展對外旅游時，紹興要尋找旅游資源與文化創(chuàng)意的結(jié)合點，以游客為中心，讓游客在旅游觀光的同時獲得感官體驗，例如紹興傳統(tǒng)戲劇不僅可以讓游客欣賞，也可以讓游客親自學唱、表演，這樣不僅豐富了國際游客的文旅活動，更傳播了紹興文化。

首先，要讓國際游客了解紹興。以2021年“東亞文化之都”的全球推廣為例，紹興可在全球范圍內(nèi)開展一年一度的“紹興旅游大使”評選活動，以“了解紹興，游在紹興”為主題，通過紹興知識答題、紹興文化旅游宣傳、個人社交平臺才藝展示及轉(zhuǎn)評贊等方式，評選出旅游大使一名，國籍、性別不限，在紹興開展“吃、住、行、游、購、娛”一條龍文旅體驗活動，并以vlog、圖文等形式發(fā)布在社交平臺及紹興文旅國際網(wǎng)，使大眾積極參與到紹興文旅國際宣傳中來。

其次，要讓國際游客走向紹興。國際文化活動、國際賽事的成功舉辦可以帶動文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，形成“為一個約，赴一座城”的轟動效果。在2021年“東亞文化之都”系列活動中，紹興可依托公祭大禹陵（每年谷雨）、中國蘭亭書法節(jié)（每年農(nóng)歷三月初三）、中國紹興黃酒節(jié)（每年冬至）、國際劃聯(lián)皮劃艇馬拉松世界錦標賽、紹興國際馬拉松賽（每年11月）等高水平的國際賽事與文化活動，展開經(jīng)貿(mào)論壇、音樂節(jié)、藝術(shù)展覽等系列活動，加大國際宣傳力度，打造獨特的國際形象，產(chǎn)生國際游客參加大型賽事論壇會展活動的同時進行短期旅行的聯(lián)動效應(yīng)。同時，紹興應(yīng)探索打造文旅全產(chǎn)業(yè)鏈模式，發(fā)展集休閑度假、購物娛樂、主題公園等于一體的一站式旅游綜合體，培育郵輪、會展、康養(yǎng)、文體、婚慶、低空、親子、房地產(chǎn)等“旅游+”新業(yè)態(tài)產(chǎn)品，吸引國際游客來到紹興，滿足他們的多樣化消費需求。

再次，要讓國際游客愛上紹興。近年來，全市大力推進文創(chuàng)大走廊和浙東運河文化帶、浙東唐詩之路文化帶、古越文明文化帶的“一廊三帶”建設(shè)。2019年，紹興市以“江南文化”為特色，建成了紹興市名人館、紹興市清廉街、陽明故里、迎恩門風情水街等一批城市文化旅游新空間。紹興要注重這些特色景區(qū)的國際旅游開發(fā)及文化創(chuàng)意創(chuàng)新，依托黃酒、瓷器、書法、茶葉等特色手工作坊等“沉浸式”深度體驗的方式，為國際游客帶來身臨其境的參與體驗。紹興可借鑒迪士尼度假區(qū)app，開發(fā)電子版“紹興旅游護照”，讓國際游客根據(jù)電子護照導覽，至各景點、美食點打卡，獲得相應(yīng)獎?wù)拢瑑稉Q門票、文創(chuàng)紀念品等。這樣既可以提供智慧旅游服務(wù)、解決國際游客盲目游覽的問題，也可以提高他們的積極性、參與感及體驗感。電子護照上還應(yīng)設(shè)置“一鍵求助”及“一鍵投訴”功能，結(jié)合線上線下互動方式實現(xiàn)旅游監(jiān)管服務(wù)，切實保障國際游客的合法權(quán)益及人身安全。紹興還應(yīng)立足文旅國際化的發(fā)展需求，高度重視國際化語言環(huán)境培育，讓紹興市民學習基本的日常英語口語，同時借助人工智能、即時翻譯軟件等先進技術(shù)，打造語言無障礙國際化城市。

最后，要讓國際游客推廣紹興。豐富多樣的文旅體驗、休閑舒適的旅游服務(wù)，別具新意的文創(chuàng)產(chǎn)品，讓每一位來紹興旅游的國際游客都能愛上紹興，主動向社交平臺及身邊的親朋好友推廣紹興。

（三）打造品牌“紹興”

一是深挖城市特質(zhì)，展示“紹興形象”。為讓國際游客更直觀、更全面地了解體驗紹興悠久的歷史底蘊、深厚的文化內(nèi)涵、優(yōu)美的自然山水、豐富的旅游資源等這些文化和旅游的核心要素，紹興注重在紹興文化旅游的解讀性、個性化、幸福感、創(chuàng)新力上進行突破，在新時期深度挖掘和開發(fā)旅游資源文化內(nèi)涵。

從“蘭亭雅集”的詮釋到《浙江禹跡圖》的呈現(xiàn)，從茶文化的創(chuàng)意激活到書法文化、黃酒文化的多樣性展示，從大氣厚重的紹興古城旅游線路到靜謐多彩的城市夜游主題，著力展現(xiàn)夢里水鄉(xiāng)、劍膽琴心等紹興的東方特質(zhì)，向世界呈現(xiàn)“獨特韻味”的“紹興形象”。

近年來，紹興編印了《紹興有戲》、開通了紹興文旅國際網(wǎng)等多類外宣品，涵蓋英、日、韓等多語種；

先后拍攝制作了多語種多主題的城市宣傳片，用戲曲、鐘聲、水聲等各種聲音勾勒出紹興的獨特魅力。此外，還提煉了紹興城市主題元素，制作優(yōu)盤、絲巾、保溫杯、帆布袋、明信片、擺件、馬克杯等多品類城市紀念品，助力紹興文創(chuàng)產(chǎn)品的國際化和可持續(xù)化。

二是搭建文化橋梁，講好“紹興故事”。實現(xiàn)有效傳播的關(guān)鍵在于引發(fā)共鳴、激發(fā)認同。根據(jù)新時代傳播特征，紹興文旅國際化開展內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新，注重個性化選擇與互動性體驗，從而在互聯(lián)網(wǎng)時代下提升紹興文化海外傳播的有效性。圍繞紹興旅游國際推廣，利用名人、黃酒、戲曲等城市文化主題展現(xiàn)紹興文旅融合產(chǎn)品的體驗互動性。

例如近年來的“大師對話”系列活動，就是以魯迅為符號，同法國雨果、俄羅斯托爾斯泰、印度泰戈爾等世界十大文豪故鄉(xiāng)對話，通過名人后裔的握手、學術(shù)交流、民眾互訪等，達到不同國家、民族間的文明互鑒，促進社會經(jīng)濟發(fā)展。

紹興還致力于黃酒文化的海外推廣。如在2015年白宮為中國國家主席習近平和夫人彭麗媛舉行的國宴菜單上，紹興黃酒精彩亮相。在歐洲，每年有數(shù)百噸的黃酒市場。日本人也非常喜歡黃酒，幾乎所有在日本的中國料理店菜單上都有紹興黃酒。古越龍山作為紹興酒的代表，將國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)紹興黃酒釀制技藝以“黃酒+旅游”的方式，通過酒道表演、開壇儀式、品鑒等多種形式對外推介，積極參加國際產(chǎn)業(yè)展覽會，將紹興特色文化向世界分享，加深了外國友人對紹興黃酒的認識，也吸引了更多的外國友人了解紹興文化。

同時，得益于老一輩戲曲表演藝術(shù)家的大力倡導與推廣，紹興戲曲團體已多次在海外舉辦大型專場演出。紹興市優(yōu)秀紹劇團隊多次帶著紹劇赴日本、韓國參加“中韓日戲劇節(jié)”展演活動，紹興小百花越劇團先后赴日本蘆原市、日本南礪市、韓國大邱市，參與紹興市日韓文化旅游推介展示活動，努力拓展對外文化交流。

三是開展媒體傳播，發(fā)出“紹興聲音”。推動共生傳播，要善于借助媒體平臺講好小而美的城市故事。紹興文旅運用“線上和線下”“國內(nèi)媒體和海外媒體”相結(jié)合的方式，建立媒體傳播矩陣，積極發(fā)出“紹興聲音”，展示紹興文旅形象品牌。

在線下，紹興建立了首批“紹興市對外宣傳基地”，這其中既有著名景區(qū)景點，也有文化創(chuàng)意園；

既有特色小鎮(zhèn)，也有美麗鄉(xiāng)村；

既有藝術(shù)學校、博物館，也有優(yōu)秀的工業(yè)企業(yè)等。這20家單位或企業(yè)成為了紹興對外宣傳經(jīng)濟、社會和城市發(fā)展的平臺及窗口，進一步提高了紹興的知名度和美譽度。同時邀請外籍人士走進外宣基地，以他們的口說出對紹興的心里話，發(fā)出紹興聲音，讓更多人感受到紹興的魅力。

在線上，紹興積極借助互聯(lián)網(wǎng)之力，開啟城市宣傳新路徑。而為了更好地宣傳推介紹興，推進優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作傳播，紹興借助抖音等新媒體平臺，開展“抖in紹興”活動，推動城市宣傳推介與移動端、新媒體緊密結(jié)合，塑造更立體、更生動的城市形象，進一步提升了“文化紹興”的特色。

在國內(nèi)，由紹興市政府、紹興市文旅局領(lǐng)導頂格配置，負責紹興文化旅游宣傳推介工作，通過文化旅游推介會的形式，與上海、香港多個城市簽署合作協(xié)議，加快推進文旅產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，實現(xiàn)線路互連、產(chǎn)品互推、客源互送、合作共贏，進而吸引更多的社會各界人士到紹興考察、觀光旅游、投資興業(yè)，實地感受紹興獨特的文化與旅游魅力，追尋夢里水鄉(xiāng)的江南情懷。紹興也主動邀請了新華社、人民日報、中新社、人民網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)、新浪、騰訊等多家國內(nèi)知名媒體參與活動、開展報道，宣傳紹興、展示紹興。

在海外，紹興積極探索海外宣傳推介新舉措，與各國政府及文化旅游機構(gòu)簽署了文旅業(yè)務(wù)合作協(xié)議，熱誠邀請海外民眾和游客赴中國紹興走走看看，游魯迅故里，品紹興黃酒，享“醉”美江南。2019年8月25日，紹興城市宣傳片還出現(xiàn)在了紐約時代廣場納斯達克大屏。烏篷船、黃酒、越劇、青瓷……每一樣都帶有濃郁的東方情調(diào)，每一個場景都是中國風。來自萬里之外紹興普通市民的笑臉和問候，引發(fā)了getnews、digitaljournal、dailyherald等外媒紛紛發(fā)稿、爭相報道。

四是整合資源渠道，創(chuàng)新“紹興體驗”。如今國際游客已不僅僅只滿足于走馬觀花、蜻蜓點水式的游山玩水，更多地想了解當?shù)鼐用竦娜粘Ｉ睿w驗本土特色文化的魅力。

歷經(jīng)數(shù)次挖掘、培育、線路設(shè)計及包裝，紹興文旅開發(fā)出成熟的旅游景點及游覽路線，接待了數(shù)以萬計的國內(nèi)外政要和游客，讓國際游客不僅去游玩，還可以去參與、體驗，探尋最新奇、最本真的“紹興生活”，開啟了紹興全城旅游新篇章。以書法為例，紹興推出的“蘭亭書法節(jié)”、“一帶一路”國際書法邀請展等書法盛會，邀請了來自中日韓新四國的40多名書法家聚集紹興，用100余件作品慶賀國際書法邀請展，彰顯了書法藝術(shù)的魅力。

紹興還力求打造“國際賽會目的地城市”。近年來，紹興舉辦了許多大型的體育賽事，吸引了世界各地的數(shù)萬名青年選手前來參賽。如2019年10月，國際劃聯(lián)皮劃艇馬拉松世界錦標賽暨亞洲錦標賽在紹興舉辦，共有54個國家和地區(qū)的911名運動員參賽。2019年的紹興國際馬拉松賽吸引了68個國家和地區(qū)的25000名跑者參賽，選手的國際化程度列全國第3。同時，越馬在獎牌設(shè)計上融入了紹興的傳統(tǒng)文化的元素，2017年是越王勾踐元素，2018年則是大禹元素，2019年為羲之硯元素，獨特的獎牌設(shè)計也給國際參賽者留下了美好的紀念。此外，美食、美景、豐富多彩的體驗項目及文創(chuàng)產(chǎn)品，吸引了更多國際游客來訪旅游，助力紹興經(jīng)典文化的傳承和弘揚，提升了紹興的國際知名度。

（四）建立國際化基礎(chǔ)配套設(shè)施

一方面，吸引國際游客，需要建立國際化的基礎(chǔ)配套設(shè)施。細節(jié)可以影響大局，影響游客的感官體驗及對景區(qū)的評價。我們應(yīng)乘“東亞文化之都”的東風，在配置旅游景區(qū)的標識牌、衛(wèi)生間、道路、停車場等服務(wù)設(shè)施時，以國際化的眼光全面地考慮各種因素，加強文明旅游的宣傳，各方面細節(jié)盡量做到盡善盡美，給予國際游客更便利的服務(wù)，這樣才能聚集人氣，吸引更多的國際游客，讓他們流連忘返。針對不同的國際游客群體，設(shè)置更全面、更有人情味的配套服務(wù)。例如對背包族游客，可以設(shè)置多個補給區(qū)；

對騎行的游客，設(shè)置騎行設(shè)備和騎行區(qū)；

對于自駕游的游客，設(shè)置寬敞的停車與休息區(qū)；

對喜歡攝影的游客，可以在魯迅故居、沈園等景點設(shè)置多個攝影展區(qū)和移動拍攝教學教室等等。總之，在服務(wù)設(shè)施設(shè)置上，我們應(yīng)著重突出人文關(guān)懷，讓國際游客有更加良好的旅游體驗。

另一方面，應(yīng)重視紹興文旅公共服務(wù)體系建設(shè)，特別是將傳統(tǒng)的旅游綜合服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級，使其成為具有旅游吸引功能的“特色景區(qū)”、全息型展示“窗口”、消費型休閑商區(qū)、集散型交通區(qū)四大功能的“紹興客廳”，開辟書吧、咖啡吧等休閑區(qū)域，設(shè)置國際快遞點，營造優(yōu)質(zhì)的國際旅游服務(wù)環(huán)境。

（五）加強國際化旅游人才建設(shè)

為進一步推進紹興的國際旅游目的地建設(shè)，建議引進和支持組建立足紹興、輻射全國、對接全球的具有世界影響力的智庫平臺、重大項目孵化器和創(chuàng)新促進中心，助力紹興建成現(xiàn)代城市文旅國際化研究的智庫高地。自2019年被列為東亞文都候選城市以來，紹興市依托浙江越秀外國語學院一批文旅研究專家及國內(nèi)外一流學者，在文旅產(chǎn)業(yè)研究、核心ip研發(fā)、國際化傳播、人才培養(yǎng)四個方面推進紹興文化旅游國際化。2020年5月7日，紹興市文旅產(chǎn)業(yè)研究院成立，紹興文旅國際網(wǎng)正式開通，以英文、日文、韓文三個版本全方位地向日韓、東亞和世界宣傳紹興的千年文脈與現(xiàn)代風采。由此可見，政府應(yīng)充分發(fā)揮智庫平臺服務(wù)作用，每年委托課題開展紹興文旅國際化研究及紹興國際旅游目的地評估，對城市文旅國際化發(fā)展進行評估，并有針對性地提出對策措施，推動創(chuàng)新發(fā)展、精準施策。

同時，紹興應(yīng)著力培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)能力強的英、日、韓及其他外語語種口譯、筆譯人才。文旅國際化為擁有不同文化背景的人創(chuàng)造了交流需求。作為一種跨文化交流活動，其目的除了傳播信息，讓該地區(qū)的旅游文化為國際游客所領(lǐng)語，更要吸引游客的注意力，誘發(fā)潛在旅游者對旅游目的地文化、人文或自然景觀等產(chǎn)生強烈興趣，激發(fā)其旅游消費的欲望。因此，旅游景區(qū)宣傳的筆譯、口譯就顯得尤為重要。紹興應(yīng)依托高等院校教師隊伍、在紹外籍人士以及外語專業(yè)的畢業(yè)生，組建一支業(yè)務(wù)優(yōu)秀的翻譯隊伍。他們首先需要具有正確理解對方語言和文化背景的能力，其次還具有根據(jù)對方接受信息方式和自己適宜的社會角色展開正確表達的能力。然而就目前實際情況而言，很多高等院校盡管已經(jīng)實施了“翻譯+旅游”等類似的培養(yǎng)模式，但在旅游翻譯人才市場并不完善的當下，紹興應(yīng)更需要打造出適合此類人才成長的環(huán)境，吸引人才積極進行自我提升，才能從根本上解決人才不足的問題。

五、結(jié)語

隨著紹興打造國際旅游目的地新定位的確立，探索紹興文旅國際化發(fā)展模式成為邏輯必然。紹興應(yīng)抓住此次機遇，深挖城市特質(zhì)，展示“紹興形象”，借鑒國內(nèi)外先進旅游服務(wù)經(jīng)驗，優(yōu)化國際旅游服務(wù)環(huán)境和品質(zhì)，產(chǎn)學研協(xié)同國際旅游人才創(chuàng)新培養(yǎng)，提升紹興市的知名度、好客度和美譽度，從而助力紹興文旅國際化快速發(fā)展。