第一篇：打造卓越車間主任、班組長實戰能力訓練

【課程收益】

■對制造型企業車間主任、班組長提供簡單實用的工作規范、思路 ■全面掌握現場管理的基本技能、方法

■提升制造型企業現場管理水平、效益，打造一支高水平的現場管理骨干隊伍 【課程大綱】

模塊一 班組長、車間主任作用與地位

1、企業生產經營目標最終具體落實與實施的組織者

2、企業執行力的最終保證

3、生產計劃實施案例說明

模塊二 車間主任、班組長一般工作職責、權限

1、什么是工作職責，什么是權限；

2、車間主任的一般職責；

3、車間主任的一般權限；

4、班組長的一般職責；

5、班組長的一般權限

模塊三 車間主任、班組長的一般資格條件

1、車間主任的一般資格條件；

2、班組長的一般資格條件；

模塊四 車間主任、班組長一般每天工作步驟

1、車間主任一般每天工作步驟；

2、班組長每天工作的一般步驟

3、巡視卡

4、記事本 ■分組現場訓練： ■如何組織一個成功的早會及白晚班的有效交接案例；

■現場如何巡視、現場發現來料或上工序來料批量不合格案例、現場一臺設備發生故障對一個緊急訂單的完成有影響時案例來進行現場問題解決能力訓練 ■當天工作總結及明天計劃訓練；

■生產任務安排訓練、每月總結報告編寫訓練、接受上級任務、指示訓練 模塊五 生產計劃進度管理

1、生產計劃定義

2、生產計劃的分類

3、生產計劃的制訂依據

4、生產數據庫

5、產能負荷分析

6、生產計劃下達與安排

7、各車間的具體生產作業計劃樣板及要求；

8、制訂車間生產作業計劃的主要依據及需考慮的事項；

9、生產作業計劃的跟進

10、生產調整與更改及異常的處理

11、生產計劃達成率總結 ■現場訓練：

■車間、班組生產作業計劃編制訓練

■客戶突然插單案例來進行現場應變能力的訓練 模塊六 現場質量管理

1、質量標準準確理解與表達方式

2、QC流程圖與質量策劃 ■現場訓練：QC流程圖編制訓練

3、有關現場質量管理的幾個基本概念 ■問題發生與解決（5Why與5W2H）■現場訓練：5Why現場摸擬訓練

按現場發現的經常性品質異常案例進行現場分析能力訓練 ■三現主義與三不主義 ■變異-品質異常發生的原因 ■4M1E：識別、控制與消除變異 ■標準化與PDCA持續改善

4、質量標準的準確傳達與培訓

5、三自一控、首檢、巡檢、終檢要求；

6、各工序作業標準要求與執行；

7、關鍵、特殊工序的控制；

8、生產現場品質異常的處理；

9、現場檢驗狀態的標識控制；

10、員工質量意識的提高；

11、提高員工操作技能的方法；

■對員工進行新產品加工或裝配案例來進行培訓與指導能力的訓練 ■對新員工進行工序操作技能提升案例來進行培訓與指導能力的訓練

12、生產現場的質量報表與質量例會 ■現場訓練：質量例會

13、QC七大手法的有效運用； ■QCC案例

塊七 現場安全管理

1、安全隱患查找

2、安全隱患整改

■現場訓練：安全隱患識別案例

■現場突然發生工傷事故來進行現場應變能力的訓練 模塊八 現場5S管理 1、5S推行的意義、精髓 2、5S推行的難點解析 3、5S推行的一般步驟

4、活用目視管理

■對員工培訓公司現場5S規定案例來進行培訓與指導能力的訓練 ■現場訓練：本車間、班組如何有效推進5S 模塊九 現場設備與工裝夾具管理

1、現場設備管理 ■設備申購控制 ■設備檔案管理 ■設備預防性維護與保養 ■設備產能與運行效率

■現場訓練：設備保養策劃與規范編制、實施

2、現場工裝夾具管理 ■工裝夾具的定義及分類 ■工裝夾具的設計與制造控制要點 ■工裝夾具的驗收

■工裝夾具的維護、保養及日常管理

3、工具管理 ■工具分類 ■易損耗與不易損耗工具的日常管理要點 模塊

十、現場物料、在制品管理

1、現場物流路線的合理規劃

2、各種生產性物料的分類

3、物料消耗定額的合理確定與有效控制

4、物料BOM清單的結構與認識

5、物料的申購、領用、發放控制要點

6、物料在現場擺放、標識與保管控制要點

7、物料周轉率指標的認識

8、物料、在制品帳務控制

9、物料的更改、呆滯原因及預防措施

10、物料的投入產出與成本控制

11、現場人員管理

■對員工的了解，活用人事檔案 ■自己角色定位與心態轉換 ■與員工如何相處

■對現場員工的一般管理技巧、九大原則 ■班組長如何激勵員工士氣

■烈馬揚鞭—如何鼓舞萎靡不振的員工士氣 ■果因思考—如何鼓舞討厭加班的員工士氣 ■控制過當—如何鼓舞滿腹牢騷的員工士氣 ■倚天屠龍—如何鼓舞桀驁不馴的員工士氣 ■攻心為上—如何鼓舞反抗型的員工士氣 ■蛟龍出水—如何鼓舞反應較慢的員工士氣 ■妙手仁心—如何鼓舞屢范錯誤的員工士氣 ■百步穿楊—如何鼓舞光說不做的員工士氣 ■犀牛望月—如何鼓舞說“做不到” 的員工士氣 ■黑虎掏心—如何鼓舞問“怎么辦”的員工士氣 ■各種案例研究及現場摸擬訓練

12、現場工藝管理 ■工藝的定義

■工藝與產品設計、產品質量、生產效率、成本的關系 ■工藝管理與控制的要點 ■現場土辦法與工藝的結合 ■提案改善的有效實施 ■對IE的初步認識

13、現場成本管理 ■制造成本的組成 ■制造成本的控制要點

■制訂主材與輔材、工量具的消耗定額，嚴格控制消耗； ■降低不良率包括報廢、返工率； ■精減管理、事務性計時人員； ■提高生產效率；

■嚴格做好設備、工夾具的日常保養，減少設備工夾具的維修費用，延長設備壽命。■控制好現場的七大浪費

■現場訓練：針對本車間、班組實際降低成本的措施制訂與實施訓練

14、現場看板管理 ■看板的作用； ■生產現場一般的看板種類 ■如何活用看板

15、早會與交接班制度 【講師介紹】

王老師,中國培訓資訊網(www.tmdps.cn)資深講師.湖南大學工商管理碩士；曾赴總公司及公司在美國，德國，馬來西亞，印度等分公司進行精益六西格瑪、全面質量管理、工業工程（IE）及精益生產等方面的技術交流及培訓。技術職稱: 高級工程師，國內資深工廠管理實戰派專家，全球華人講師五百強之一；工作經歷：3年國企、8年外企、10年民企，曾任過大中型制造型企業品質經理、生產經理、人力資源總監、副總經理、常務副總、副總裁、總經理；

培訓特點：有21年制造型大中型企業（一家內資，一家外資，一家民營均為特大型企業）七大制造行業（機械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過多種企業中高層職務（曾任世界五百強在華企業生產及質量經理、某知名大型民營企業副總裁）等部門工作經歷，有豐富的生產、質量管理、高中層等方面的工作經驗；授課推崇務實、講求實效，屬于典型的實戰型培訓講師；培訓過程主要以課程體系為主線，全程案例研習、角色演練、小組討論、工作實務模擬并同時伴以咨詢式培訓等形式，引導學員參與，并注重其豐富的企業實際改進案例的分享。對制造型企業內部運作研究而著稱，以真正實用、實戰、實效而著稱。對制造型企業從訂單接收到出貨的整個運作都非常熟悉，有豐富的制造型企業管理理論知識與實戰經驗。是目前國內不多見的制造型企業管理實戰型專家，集培訓與咨詢于一身的專家。服務案例：美的集團、吉利汽車、斯必克制冷、太原鋼鐵集團、法雷奧、廣東健力寶、新泰達電子、夏新股份、東方通信、三得利啤酒、捷永集團、廣東卷煙廠、東風汽車、廣西南南鋁業、奇瑞汽車、萬家樂集團、上海外高橋造船集團、西蒙電器、升德升電子、洽洽食品集團、博威集團、吉斯特藥業、北京空港配餐、合興電子集團、群升、北京博維航空設施、超人、正陽、雄泰、今飛、綠源電動車、康超集團、梅花鎖業、蓋茨優霓塔、東芝變壓器、巨龍管業集團、永康制藥、盤山發電、宜賓紙業、渤海能克、浙江移動、京博農化、諾康醫藥等、韓泰輪胎、豐利設備、中益機械、拉法基、阿法拉伐、三得利、升德升電子??等。

第二篇：車間主任班組長現場管理實戰

車間主任班組長現場管理實戰

一、車間主任與班組長的角色定位

第一節 車間主任的使命與職責

1、車間主任在企業中的地位

2、車間主任的工作界定

3、車間主任的工作藝術

4、車間主任的工作特點

5、車間主任與生產部經理的關系

6、車間主任與班組長的關系

7、車間主任的工作內容及知識、技能要求

8、車間主任的培養與訓練

第二節 班組長的角色定位

1、班組長的管理水平現狀

2、班組長的地位和作用

3、班組長的職責與權限

4、班組長的素質與技能要求

二、車間文化與建設

第一節車間文化

1、執行力與員工敬業精神

2、為老板打工的文化

3、為自己工作的文化

4、為企業與團隊做事的文化

5、為信仰而戰的文化

第二節車間建設—組織建設、制度建設

1、組織建設

2、制度建設

三、如何做好生產現場管理

1、現場管理的法則

2、生產管理的8條基本原則

3、現場的日常工作

4、作業日報的管理

5、現場管理的實施方法

6、生產準備

7、目標管理與項目管理

8、抓住工作重點

9、早會制

10、標準與標準化

11、問題的把握與改善

12、PDCA管理循環

13、QC小組與質量新舊七大工具的實施與應用

14、看板管理

四、班組生產現場管理

第一節班前計劃

1、班組長在生產準備中的任務

2、班前交接管理

3、班前會管理

4、生產派工

第二節班中控制

1、班組長在作業過程中應把握的內容

2、發揮班組“六大員”的作用

3、進度控制與橫向協調

第三節班后總結

1、訂單完成后的總結

2、班后會管理

五、現場管理與“6S”

第一節現場混亂的根源

1、儀容不整的工作人員

2、機器設備放置不合理和保養不當

3、原材料、在制品、成品、待修品、不良品隨意擺放

4、工裝夾具、量具等雜亂擺放

5、通道不明確或被占用

6、工作場所臟污

第二節現場混亂所產生的浪費

1、資金浪費

2、場地浪費

3、人員浪費

4、士氣浪費

5、形象浪費

6、效率浪費

7、品質浪費

第三節5S的由來與6S的管理

六、如何做好質量管理

第一節員工質量意識再造

1、檢驗員不被理解

2、產品是制造出來的，讓員工第一次就要做對

第二節 質量實現“三大控制”

1、進料控制—來料檢驗

2、過程控制—過程檢驗

3、成品控制—最終檢驗

第三節品管“三招半”

1、作業人員自主檢驗

2、上下道工序員工互檢

3、質量檢驗員抽檢

4、班組長巡回檢驗

七、如何做好機器設備管理

1、機器設備的分類

2、機器設備的使用、點檢、保養

3、設備管理程序

4、設備日常點檢程序

5、設備保養與維修

（1）一級保養由操作人員負責

（2）二級保養由班組長負責

（3）三級保養由設備管理部門負責

6、發生不良時的處理方法

7、設備的目視管理

8、日常工具管理

（1）班組工具的分類

（2）班組日常工具的管理

9、TPM（全面生產保全）

（1）TPM是順應時代的需要而發展的（2）TPM的定義

（3）TPM的效果

八、如何做好物料管理

1、庫存管理

2、物料的設計變更

3、物料不良的處理

4、物料的特別采用

5、輔助材料的管理

6、物料的目視管理

7、物料分類

（1）ABC物料分類

（2）物料編碼

8、在制品管理

（1）在制品流動管理

（2）在制品盤點

9、班組與庫存管理

（1）倉庫“黑洞”

（2）倉管員的“收—管—發”

（3）呆廢料的處理

九、如何進行作業方法管理

1、制定生產作業計劃與分解生產計劃

2、作業指導書的制定和管理

3、工序切換的管理

4、車間生產調度與調度會議的組織

5、生產異常問題處理

6、交貨期管理

7、如何實施工序監察

十、如何做好車間人員管理

1、車間組織結構的建立

2、班組建設

（1）班組職能劃分

（2）車間工藝劃分

（3）生產特殊人員的管理

（4）女員工的管理

3、班組人員管理

（1）2/8原則與ABC對員工分析

（2）剛性與柔性

4、根據性格類型進行管理

十一 如何進行員工教育培訓

1、新員工的教育訓練

2、在職人員的訓練學校

3、教育訓練的要點

4、培訓準備

5、培訓的階段

6、培訓方法

7、培訓效果的確認

十二 如何進行溝通與協調人際關系

第一節 處理人際關系

1、如何進行車間組織協調

2、如何與班組長溝通協調

3、如何與上級溝通協調

4、如何處理與員工與班組長之間的沖突

5、如何提高說服能力

第二節了解上級的期望與了解下級的期望

1、“中庸”之道

2、永遠服從于上級

3、辦事要公

4、關心部下

5、目標明確

6、準確發布命令

7、及時指令

8、需要榮譽

第三節以“德”服人、以“才”易人

1、力服—（被迫服從）

2、才服—（理智服從）

3、德服—（心服口服）

十四、如何成為合格的車間管理者

1、管理者是什么

2、指定能力

3、責任與職權

4、培養部下的能力

5、學習法則

6、善于批評

7、思考方法與觀察方法

8、生產早會的意義

9、標準時間的設定方法

10、作業效率的測試方法

11、工序編排的測試方法 十五 如何進行自我提升

1、管理角色

2、危機意識

3、自我時間管理

4、如何面對上級的批評

5、自我塑造的方法

6、如何開發自己的感情智力

7、車間主任的職業生涯規

第三篇：車間主任(班組長)責任制

1、2、編號：DH/JL-AQ-021 車間主任（班組長）安全生產責任制 根據生產科下達的生產任務，合理安排和配置人、機、料。負責指導員工嚴格按照、工藝、標準等進行生產，嚴格執行工藝，嚴格

監督并實施安全操作全過程。3、4、5、負責對生產員工進行技術指導，解決日常技術問題，對不合格產品負責。負責車間標識工作，掌握生產進度，保證按質按期完成生產任務。負責車間的安全生產警示標志管理，保證車間的消防通道，安全通道暢

通，定期組織檢查。

6、每天上、下班前要對車間的所有用電線路進行檢查，對車間所有的機械

設備進行隱患排查。

7、負責將生產安全消防方面存在的問題和隱患及時向廠部負責人報告，并

立即停產整改。

批準：陳啟亮擬制：盧小玲

第四篇：打造卓越團隊-拓展訓練總結

打造“卓越團隊”—拓展訓練總結

為了提高公司的整體素質，使每一位員工都能夠成為公司的棟梁，使有限的人力資源在以后工作上解決問題、應對挑戰的過程中，達到激發個人潛能、增強團隊活力、創造力和凝聚力、組織力的目的，使員工能在訓練中真正體會到團隊力量的強大，在互動中建立深厚的友誼，增強公司團隊的凝聚力和戰斗力，并在公司把這種精神傳遞下去。公司做出打造“卓越團隊”的新規劃。

2014年2月，經公司和兄弟連拓展培訓中心認真溝通，結合公司實際情況，采用互動性較強的益智類（達芬奇密碼、驛站傳書）、團體類（不倒森林、太空行走、信任背摔、逃生墻）及具有挑戰性的戶外高空項目（飛奪瀘定橋、天使之手、跳出真我、斷橋）等靈活多樣的項目相結合的方式對公司全員進行培訓。

益智類和團體類項目總結：

1、團隊需要一個有擔當的領導，而領導需要了解團隊的目標以及目前掌握的資源，并找到合適的領導方法。同時，他必須站在隊前，讓所有人都知道他的想法，領導者必須對團隊思想、行動進行統一并指明方向，同時進行強有力的執行。

2、溝通是一種必須面對的任務，大家會在活動中產生各種想法，但是如果缺乏溝通，行動中不僅得不到理解和支持，更容易出現混亂和矛盾，甚至產生分歧和沖突，所以溝通是必要的。

3、目前的方法或許不是最好的，但是沒有更好的方法提出來或者被大家接受前，目前的方法就是最好的，我們能做的就是保留個人意見，無條件的服從領導并不折不扣的執行。任何阻撓、非議、一意孤行都會導致整個管理系統和員工行動的紊亂。

4、及時進行知識、技能或者經驗的分享，如果對工作方法、理念或者管理制度有好的、建設性的建議，可及時提出來供同事或領導考察，在爭取獲得組織層面的認可和采納后，才能真正推動組織的創新和改進。

5、工作中我們可能會以自我為中心，甚至想超越規范而自行其是，然而，個人的魯莽和造次，都可能會給整個團隊的業績帶來損失。因此，時刻要記住，我們是團隊中的一員，我們的任何舉動都會給公司帶來正面或負面的影響。

信任背摔是拓展訓練中最具典型意義的項目之一。當人站在1.4米的跳臺上直挺挺地向后倒下的時候，在臺下方的同事會用手托起成一個“人床”把臺上摔下的人接住。有的隊友出于本能的恐懼，在后倒時心理上出現猶豫，弓起身子，屁股先下去，這樣在下面接的同伴承受的局部重力過大，容易導致傷害。

信任背摔項目總結：

1．當臺上的人問到：“你們準備好了嗎？”，臺下所有組成人床的同伴異口同聲地回答“時刻準備著！”這就是承諾。承諾是一種寶貴的資源，是勇氣、力量和信心的源泉。承諾體現了一種責任感，當說出自己的承諾時，相當于把自己的人品、公信力、責任心臵于公眾的考驗中。

2．臺下同事呈現出精神高度集中的狀態，能讓臺上同

事拋開心中的疑慮放心地摔下去，來自團隊的力量會在信任中得到解釋和感受。工作中的信任，更是來自長期的溝通和了解。

3．只有在心理放松、姿勢標準的情況下，倒下的人最安全，而接的人也最省力。當我們對同伴或者團隊出現信任危機時，就會猜疑、無法真誠相對，然后動作就會變形、行動容易出軌，我們的所作所為不僅得不到支持，還有可能損害到團隊的利益，而且最終讓自己受到損害。

當面對高空項目，在隊友、教練的注視中進行攀爬、跳躍，和你的搭檔一起跨越層層障礙，這需要承受相當大的壓力。然而當其他隊友不斷為你加油打氣、為你指導為你歡呼，來自團隊和搭檔的鼓勵與支持，使你心里所有的壓力都轉化為前進的動力。

高空項目總結：

1、表面看起來很難的事情，其實并沒有想象中那么可怕。在工作、生活中，遇到困難是經常的事，只怕失去解決困難的勇氣和信心！心里的障礙是最難逾越的，想成為強者就必須挑戰自我，勇敢的跨出實現人生目標的一大步。

2、榜樣的力量是無窮的，在團隊中及時、適當的樹立榜樣，成為行動的標兵和模范，這對鼓舞士氣、引導風氣有良好的作用，作為榜樣本身，需要更大的勇氣和出色的表現，要經得起考驗，在眾人的視覺焦點中不斷自我激勵和完善。

3、當別人站在高桿上，底下觀望的人似乎會覺得很簡單很容易，當自己身處其位時，才發現原來心會狂跳，腿也會不受大腦支配。工作中，各級領導和員工都處于組織中不同位臵，會產生不同的想法、感受和需求，需要面對不同的問

題和困難。而團隊的合作需要彼此間的理解和支持，我們都應該培養一種換位思考的觀念。

畢業墻也被稱為逃生墻，是拓展訓練結束后每個人都要翻越的一堵大約4米且垂直的木板墻，這是一個必須依靠集體的力量才能完成的項目。剛開始，大家都認為這是很難完成而且比較危險的任務，估計需要40分鐘到1個小時才能全部通過。通過集思廣益，兩位領隊共同擬定了“疊人墻”的計劃，讓身強力壯的隊友作為底座，由力氣大的體力相對輕一點的踩在他們的肩膀做第二梯，然后奮力將隊友一個個托上高墻，其他同伴踩著底座同伴的肩膀，上去的隊友在上面接應，僅僅14分鐘，大家成功的挑戰了這個項目。整個過程中沒有喧嘩，有的只是手勢和眼神的默契交流，活動結束后，所有隊員都為自己和團隊的精彩表現鼓掌、歡呼，那一刻的場面激動人心，感動的淚水奪眶而出。

畢業墻項目總結：

1．作為底座隊友，被同伴一個個硬生生的踩在他們的肩膀上，那種痛只有他們自己才能體會，是他們的奉獻和付出，才換來了整個團隊的成功。公司的發展，不僅需要運籌帷幄、沖鋒陷陣的將帥、骨干，更需要許許多多辛勤工作的普通員工，只有“俯首甘為孺子牛”的精神，才能真正奠定成功的基石、托起了事業的希望！

2．每個游戲都會遇到很多困難，面對“不可能”完成的任務，大家都沒有選擇放棄和退縮，因為每個成員都相信，只要依靠團隊的力量，就一定能戰勝困難。堅持精神，嘗試精神、團隊精神在這一刻顯得光芒四射、熠熠生輝。現實工作中真的需要去體驗和運用這種團隊精神。

3．團隊，不是群體，一個優秀的團隊必須具備團結、信任與協作。每一次齊心協力的團結合作，每一次成功之后的熱情相擁，每一次完成項目的坦誠分享，都讓彼此之間多了一份了解，多了一份親切，多了一份友情。“我為人人，人人為我”，對待幫助自己的人，要有感恩的心，學會幫助別人，才會被別人幫助。

結束語：

有句話說：一頭獅子帶領的一群羊可以打敗一頭羊帶領的一群獅子。這充分說明了團隊中核心人物的重要性，說明領導者必須要有具備把握方向和機會的能力，這對團隊的發展尤為重要。領導者的人格魅力和能力對團隊能起到傳、幫、帶的作用，是團隊文化理念的創立者、支持者和強力擁護者。

良好的團隊精神和積極進取的人生態度，是我們應有的基本素質。不要以為你什么都行，離開了團隊，你可能一事無成；也不要以為你勢單力孤，有了團隊，你也許什么都行！

感謝這次拓展訓練中所有同事的真誠互助，讓我們用心去體會這次活動的核心精神，不斷提升和強化個人心理素質，深刻地去體驗個人與企業，下級與上級，同事與同事之間唇齒相依的關系，從而激發出我們更高昂的工作熱誠和拼搏創新的動力，讓我們的公司更富凝聚力和戰斗力！

第五篇：卓越班組長申報材料

卓越班組長申報材料

篇一：卓越班組申報材料

敬業奉獻 追卓創新

——疑難處理組卓越班組申報材料

哪里有投訴，我們就會出現在哪里，哪里出現疑難的客戶，我們就會在站在哪里，哪位客戶代表需要幫助，我們就會服務哪里，這就是疑難處理組，始終堅持“客戶為根，服務為本”的服務宗旨，全心全意為內外部客戶提供最有力的支撐。

接下來首先向各位領導介紹一下我們這支團隊的基本情況

第一部分：精蟻團隊簡介

一、班組概況

提到這9人團隊和投訴處理的工作，大家并不陌生，從2004年投訴組成立到2011年投訴組的解散，大家被分散到不同部門，不同的崗位，就好像離家的孩子一樣，每一位員工的心中都有一種不安和心酸，團隊的解散給每一個人帶來巨大的打擊。因為大家的堅持，因為大家對北區的信賴，我們跟隨北區走到了2012，由于客戶代表投訴處理工作的整合，如今這支團隊被重新組建起來，離別后的重逢充滿著激情和喜悅。這支9人團隊和北區一同成長，和北區共同走過8年，大家的平均年齡29歲，因為崗位的特殊性，因為每一個人的艱辛經歷，他們是北區投訴處理的精英，他們跟隨北區，他們愛北區。

疑難處理組的成立，肩負起更多的支撐職能，客戶代表投訴處理，服務提升管理，工單質量管理，一線的培訓支撐，咨詢單

回復，升級投訴處理，重點難點客戶關注等。雖然只有9人，可是我們每一項工作都做到高標準，嚴要求。因為我們有信心，有奉獻的精神，有創新的能力，有不言放棄的使命感。

我們的隊名：精蟻隊

我們的隊呼：敬業奉獻，追卓創新 我們的隊標：

對標的含義：對標由九只螞蟻和一個向上箭頭組成，九只螞蟻向征著疑難處理組的9人團隊，箭頭向上代表著北區的服務向上，疑難組的服務支撐向上，9支螞蟻緊緊圍繞著向上的箭頭代表著我們大家的團結，朝著北區的發展目標努力拼博。

班組愿景：和諧小家，服務大家，不斷創新服務管理支撐工作！

班組目標：做北區 “服務型”支撐班組（圖處說明：我們都是北區的投訴處理專家，這里充滿了和諧、快樂！）

在班組文化建設方面重點開展“5P”標準的班組文化建設 分別為：基礎力、學習力、執行力、凝聚力、創新力

基礎力：通過培訓、知識共享等多種形式結合，提升業務能力和綜合素質。積累日常處理經驗和加強外部學習交流，疑難處理專家定期開展培訓提升工作，制作各類培訓課件，做好自身業務能力提升的同時與一線分享各種處理經驗和服務技巧，成為北區服務和業務提升的紐帶和橋梁。

（圖處說明：疑難處理組與一線客戶代表、班組長、主管工作交

流與分享）

學習力：開展每天1小時的學習活動，以不同內容不同形式，開展自我培訓提升工作，加強內部交流學習，營造積極的學習氛圍。平時學習PPT制作，處理經驗交流，EX使用技巧，數據分析等等。

經過每天1小時學習活動的持續開展，疑難處理全員能力等平化發展，實現了人人做分析，人人做培訓，人人是專家的全素 質提升。

執行力：追求好服務，讓客戶滿意是河北移動的目標，也是北區的目標，更是疑難處理組堅定不移的執行目標。在團隊成立初期，疑難組面臨人員少，投訴量高的嚴峻形式，為了保證每一位客戶問題及時處理，為了遵守我們的服務承諾，我們嚴格控制處理時限，把客戶投訴處理定為第一執行原則。

凝聚力：凝聚力是班組的靈魂，有了凝聚和團結，班組才會五顏六色，豐富多彩，在凝聚力建設方面，疑難組開展每月“桌會”、“經典小吃約會”、“K歌”“周末輕松游”等不同形式的團隊活動不僅舒緩緊張情緒，更融洽班組成員感情，形成了和諧的人際關系，更激勵了高昂的團隊士氣，實現班組的凝聚力不斷提升。打造激情工作，快樂生活的班組文化氛圍。

（圖處說明：疑難處理組特有的美食文化，這里享有全國美食信息，因為我們有美食專家，有快樂一起分享，有美食一起分享！）

創新力：管理和創新是我們工作始終離不開的話題，疑難處理組在創新管理方面，建立創新管理原則，即：創新從細節的改變開始，以“人”和“事”兩點切入創新工作。人：選擇最合適 的人做最合適的創新工作；事，則以具體工作具體要求，以目標管理確定創新模式。到目前為止，疑難組開展了工單、服務和業務提升方面的創新20余項，不斷推崇創新能力的深入開展。（圖片說明：在中心的論壇上，開辟了投訴交流專區，以最

直接，最快捷的方式做一線服務支撐）

第二部分：以工作為切入點，求真務實，創新班組管理，做

服務支撐專家

疑難處理組不只是簡單的處理客戶代表投訴工作，大家都知道，投訴處理的工作就像掃地雷一樣，處理好了，我們會稍安無事，處理不好，就像地雷爆發一樣，可能會給企業帶來嚴重影響。如何讓一位客戶對我們從不滿意轉化為滿意，甚至處理好每一例疑難，升級投訴問題……，所有工作的細節都在考驗著我們這支隊伍的實戰能力。

一、以“好服務”文化建設為切入點提升服務能力

客戶代表投訴從班組長的兼職分散處理轉為專職團隊處理以后，對服務質量問題從發現、處理、提升、落實等多環節提升起到了重要的作用。客戶代表投訴集中期間，月投訴量達到近3000件，為了改善服務，提高客戶感知。疑難處理組在5月份提出了

篇二：安康移動卓越班組申報材料

陜西移動2015年卓越班組

申報材料

班組類型：營銷類 2015年12月1日

申報單位：安康移動政企客戶服務中心“騰飛的心”班組

打造卓越績效班組，助推城市信息化建設

安康移動政企客戶服務中心

班組概況：安康政企客戶服務中心（以下簡稱政企中心）成立于2013年5月, 服務全市169家直管集團單位以及全市的信息化發展。截止目前，中心在職員工12人，本科學歷的8人，大專學歷的4人，平均年齡為31歲。集團客戶：中心負責169家直管集團單位，涉及V網客戶數2.5萬戶。其中，黨政軍行業和金融行業共計100家，占比60%，為主要單位來源。

拍照集團：166家（全市5472家），占全市的3.03%；累計完成信息化收入241.2萬元（全市4984萬元），占全市的6%；專線收入129萬元（全市593萬元），占全市21%；專線凈增162條（全市825條），占全市19%。

收入概況：集團信息化收入主要來自金融行業（89.7萬元，占比33.1%）和黨政軍行業（151萬元，占比60.4%）；專線凈增（已錄入系統162條）主要來自金融行業（占比31.3%）和黨政軍（占比25.3%）以及能源行業（占比21.2%）

卓越班組建設體系

一、以文化心，塑造和諧班組氛圍

（一）建班組名片，展理念風采 1.班組名稱：騰飛的心

2.班組口號：信息業務大發展，人人爭做排頭兵 3.班組理念：和諧、高效、團隊、責任 4.班組目標：樹立信息化業務發展龍頭，打造安康移動騰飛的翅膀

（二）筑博客平臺，促交流共享

建立了班組博客平臺，班組可以將自己制定的十大制度及其執行情況、班組管理案例、學習心得與工作情況，展示在自己的博客上，從而實現班組成員對管理的即時參與、前后班組之間的即時分享。公司管理層可以跨越時空，方便地電子穿越班組博客，了解班組基層員工情況，從而將各個班組博客變為中高層與基層互動的虛擬現場。

（三）揚關愛文化，建和諧班組

1、微信交流：中心還建立了交流微信群，實時對工作中疑難問題解決辦法進行分享交流，有效的提高工作積極性，在內部形式很好地溝通及競爭氛圍。通過這些活動增強了集體凝聚力和向心力，使整個部門保持生機和團結。

2、生日禮物：政企中心大部分都是年輕人，為了讓部門內的伙伴們感受到關注和關懷，感受到集體的溫暖，政企中心每月都會為當月生日的員工慶生，同時在每個節日的到來都能為大家送上小禮物表示祝福。

3、親子活動：“感謝雙親養育恩”獻花致禮、“信息未來我做主”

4、繪畫涂鴉：三人四足等家庭趣味運動賽、親子歡樂全家福拍攝評選。

（四）建溝通機制，造情感氛圍

1、積極溝通，合理授權

① 針對新員工，由值班長收集員工信息、中心經理座談，對新員工的加入表示歡迎和關懷，讓新員工對團隊有歸屬感；

② 不定期與員工進行溝通，了解思想動態；

③ 根據特長、工作情況進行相應的授權，授權的同時更多地進行幫助與指導，給予鍛煉和提升的平臺。

2、營造愉快，合作氛圍

?快速響應、傳達公司指標及新業務，并不定期通過短信、郵件、例會的形式進行通報；

?定期針對指標、業務情況召集所有人員集思廣益收集指標提升金點子;?樹立標桿、內部營造趕超比拼的學習及競爭氛圍。

3、指標跟進，過程輔導

?值班長對一線人員的彈性薪酬持續進行關注，并進行酬金測算，按日通報，將目標細化到天，多給予引導和幫助； ?針對性地培養一兩名老員工，通過老員工來協助激勵和帶動新員工，并對內部新老員工進行結隊子幫帶機制。

4、借文化活動，助團隊協作

?團隊游戲：在班前會、班后會、班組例會等場合，定時組織開展一些需要團隊協作精神的趣味小游戲，在快樂中體會團隊精神，營造班組團結協作的氛圍。

?班組團隊日：選擇一天作為班組團隊日，開展形式不限，如：戶外郊游拓展、節日饋贈、趣味聚餐、集體生日會、故事接龍、辯論會等。?興趣小組活動：在工作之余培養班組共同的興趣愛好，轉移視線，減輕壓力。在班組內部尋找班組成員共同的興趣，如運動、書法、釣魚、象棋、旅游等，有組織、有計劃地組建興趣小組，大家在活動中分享自己的心得。

④班組聯誼活動：定期組織班組成員到公司內部或兄弟公司的同類型班組去觀摩、學習、交流。定期和公司內部或兄弟公司同類型班組聯系，歡迎其他兄弟班組前來本班組交流和指點。還可以跟班組業務聯系比較緊密的班組定期聯誼交流。聯誼活動形式不拘一格。例如在聚餐、生日晚會等班組集體活動時可以邀請其他班組參加等。

二、業務創新，助城市信息化建設

篇三：卓越班組申報材料—集客部大客戶中心

中國移動卓越班組

申 報

材

料

中國移動通信集團安徽有限公司

黃山分公司紅旗班組 2010年11月10日

青春飛揚 搭建溝通的信息化橋梁

——中國移動通信集團安徽有限公司動力先鋒班組

事跡簡介

班組Logo：

班組名稱： 動力先鋒

班組口號：活力、沖鋒、睿智、合作

班組理念：不放棄、不拋棄

黃山移動集團客戶部大客戶中心成立于2009年3月，擁有集團客戶經理19人，負責市區重要集團1000多家，重要個人VI P大客戶600多戶。是一個朝氣蓬勃、奮發進取的集體，也是黃山移動業務、服務的精英力量。2010年5月公司號召進行班組文化建設，大客戶中心立即開展行動。構建班組內部架構，設立組織委員、宣傳委員、培訓員、安全員等職位，讓員工自治，成為班組長的左膀右臂，群策群力共同將班組管理好！今年，大客戶中心認真貫徹落實省公司提出的關于班組建設的各項目標和階段性活動，把“班組建設”作為工作抓 手，在工作創新、服務技能、工作環境、服務規范等環節上狠下功夫，經常找差距，找不足，對工作中發現和存在的不規范行為，敢于開展批評與自我批評，做到了不護短、不避短，好人好事層出不窮。我們主要做法如下：

一、緊緊圍繞班組建設的目標，精心組織開展各項活動，確保生產經營指標的完成。

大客戶中心緊緊圍繞著班組建設的中心目標，按照省公司提出的集團營銷戰略“攻、守、拓”的要求，制定了創建“卓越班組”的幾項硬性指標，即：全面完成當年的經營發展指標，業務受理及服務無差錯，用戶服務滿意率達到100%，積極開展各項團隊活動，發揮團隊成員主觀能動性。并圍繞這些指標，精心組織開展各項團隊、營銷、服務活動。

1、為黃山市重要行業信息化建設獻計獻策，成功為黃山市一樓實業有限公司、黃山軍分區、黃山市煙草公司、黃山長遠公司、公交公司等單位的企業內部管理和業務發展提供有效的集團信息化解決方案，本著為企業節約成本前提下，幫助企業不斷提高經營業績，使得企業成同行業中的佼佼者。2010年4月大客戶中心收到黃山軍分區司令部送達的錦旗，高度贊揚了大客戶中心為黃山軍分區信息化建設的卓越貢獻。

2、不畏艱辛全面開展“三掃”活動。所謂“三掃”即掃樓掃街掃單位，由各客戶經理分區域走入商埠、百姓家，了解普通商家的通信需求，清掃通信盲點，主動上門開展營銷服務，通過移動信息化幫助商家節約成本、擴大業務。在活動中，涌現了許多感人的事例：如在一次掃街活動中，客戶經理了解到一家商鋪老板，因身有殘疾，行動不便，無法去移動公司辦理集團業務入網手續的情況后，主動上門到他家里，為其現場辦理業務，并指導用戶如何利用信息化手段發展業務，最終與商鋪老板成為了知心朋友。

3、開展多場“動力100，成就精彩”行業推介會。以多種信息化產品為基礎，成功與企業用戶之間搭建信息交流平臺，進一步探討企業應用的商業潛力和社會服務功能。推介會形式多樣，氣氛熱烈，讓與會嘉賓全面、清晰的了解企業

信息化辦公管理進程，這種更直面、近距離、全面視聽的立體方式宣傳讓與會嘉賓能夠親身感受到移動信息化的魅力，并受到了大家的一致好評。

二、充分突出“創建學習型團隊，爭做知識型員工”主題，積極開展形式多樣的學習活動，不斷提高員工隊伍整體素質。

1、一天一晨會，一周一學習

我們堅持每天一次早會、每周一次周會的學習制度，組織全體員工認真學習思想政治理論和業務知識，積極宣傳“市場決定企業地位、效益決定員工價值”的工作理論，強調“在學習中工作，在工作中學習”，努力做到自身的發展與企業發展同步，將思想認識從那些舊觀念、舊體制的束縛中解放出來。同時，通過組織虛擬團隊、開展文藝活動等多