第一篇：電信分公司客戶欠費管理工作安排

一、成立欠費清收工作小組（財務領導、分局長、核算員），負責調查、清收、核算等工作。

二、分局撰寫轄區調查報告，縣綜合辦公室、財務部?？h公司根據各分局現況，制定清收方案。

三、縣局召開專題會議，公司領導、財務、綜合辦公室、分局領導參與，商量討論實施計劃，經會議通過，各分局開始行動。

四、分局召開專題會議，各代辦網點參與，了解情況，安排部署，制定針對性的清收方案。

五、第一階段結束（10天），分局上報清收進度，縣局根據清收情況制定考核方案，召開討論會議對分局第一階段清收過程中的障礙予以指導性分析和處理。

六、第二階段結束（10天），分局上報清收進度，召開討論會議對分局第二階段清收過程中的障礙予以指導性分析和處理，對戶采取強制措施，關聯停機，必要時對代辦點關閉工號。

七、第三階段結束（10天），分局上報清收進度，召開討論會議對分局第三階段清收過程中的障礙予以指導性分析和處理，欠費用戶拆機處理，實施法律清繳，代辦網點清收效果比較差的可以采取法律方式并解出勞動合同關系。

八、欠費清繳結束，召開專題會議，總結欠費管理工作經驗，撰寫書面報告呈總經理。

第二篇：電信分公司客戶服務工作匯報材料

創新服務求發展打造品牌贏市場

我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務”的企業服務理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠讓客戶滿意”的觀念，在企業內部構建服務管理機制，實行閉環管理，對客戶公開承諾服務質量標準，設立

專門的機構和人員進行服務質量管理。制定嚴格的管理制度和考核辦法，確保各項服務工作落到實處。現就幾個方面向各位領導作簡單匯報。好范文版權所有

一、創新服務模式，為客戶提供“差異化”服務

我縣分公司根據不同的客戶群進行服務細分，針對不同的客戶群，采用不同的服務方式：即對公眾客戶實行標準化服務；對商業客戶實行專業化服務；對大客戶實行一對一“個性化”親情服務；分層次動態建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實行資源共享；加強客戶關系管理，做好日常走訪和服務保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應服務體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業客戶群體中實施三大服務舉措：

⒈落實中國電信端到端全過程“一站式”服務，做到“一點受理，全網服務?！贝蟠蟮睾喕藰I務受理的手續，縮短了業務受理時限，真正讓客戶享受到優質高效的服務。

⒉進一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業務受理、業務開通、投訴處理、咨詢答復、實施援助、售后服務等工作而在企業內部創建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優先、優質、優惠的電信服務。

⒊通過落實客戶經理負責制，使服務貼近客戶；同時組建虛擬服務團隊，對客戶經理實行技術支撐，及時解決客戶提出的各種問題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務方面，我們實施標準化的服務方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規模分成多個營維片區，縣城分為三個營維片，農村每個模塊點為一個營維片，統一實行營維合一，每個營維區配備專職片區經理和營維員負責片區內客戶的裝移、障礙查修、業務發展、欠費收繳、上門走訪等日常工作，隨時掌握客戶的電信消費動態和服務需求。在營維員中實行“七個一”服務工程，即：一個上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個塑料袋、一封客戶意見征求函、一張信譽聯系卡，大大地改善了公眾客戶服務水平；通過落實“藍色通道”管理考核辦法，有效的規范公眾客戶服務標準和提高了快速響應能力。

（三）、在窗口服務方面，我們堅持以人為本，內強員工素質，外樹窗口形象，不斷創新服務，努力實踐“用戶至上，用心服務”。

⒈我們加強營業前臺“軟”環境的改善，提供一流的服務：一是強化職業道德教育工作，將“用戶至上，用心服務”的服務理念點點滴滴地滲透到每一個員工的思想意識當中。通過每天的班會、每月的質量分析會，組織員工學習座談，了解員工思想動態，將職業道德教育滲透到日常服務工作中去。通過定期公開競聘值班主任、征求服務建議等方式發動員工共同參與營業廳的管理，培養骨干力量，營造整體、融洽、合作的團隊服務精神。二是加強綜合素質培訓工作，采取班前、班后總結，不定期專題培訓的形式，對在日常工作中遇到的服務難點進行分析討論，同時有針對性地加強窗口服務處理技巧及語言應對技巧的培訓工作。在培訓中分主題有側重地對員工進行業務知識、服務禮儀、服務技巧的強化，努力為客戶提供便捷、標準的售前、售中、售后服務。三是建立和健全崗位責任制，將差錯率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務的基礎上不斷創新，實行營業服務“一臺清”。所有營業受理臺都可以全方位受理電話、數據、互聯網、收費、、增值業務等，客戶不必在各個柜臺來回走動。同時設立值班主任咨詢臺、業務宣傳資料閱取欄、重點業務演示臺等，零距離接待客戶的業務咨詢、投訴，并主動為客戶介紹新業務，引導客戶消費。

⒉加快營業廳的“硬”件建設，提供高標準的營業設施。我們根據市公司的統一部署，將全縣所有的自辦營業場所和社會代辦網點按照集團公司統一的標識全面裝修和整治。配備了多功能業務資料架，室內卡話機；在廳內顯眼處擺放意見箱和意見??；設立了便民服務設施，如：飲水機、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務場所。

（四）、實施客戶關懷工程。

⒈針對不同的客戶群體，依托業務支撐系統，科學、嚴謹、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業、住址、電話號碼、聯系電話、電子郵箱、生日、個人愛好、家庭情況等信息，認真搜集整理并實行動態管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節、教師節、護士節、建軍節、國慶節、元旦節、春節等期間組織客戶經理和營維員對教育、學校、教師、政府等客戶單位進行走訪，贈送紀念品，溝通與客戶的聯系，認真聽取客戶在使用“中國電信”業務過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。

⒊對客戶單位的重大事件（行業紀念日、開業慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對客戶單位主要領導人及主要公眾客戶中發生重要事情（個人

生日、升遷、住院）進行關注并予以親情走訪，根據實際情況贈送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實“首問負責制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級客戶回訪機制，建立服務質量連帶考核責任體系，抓住服務熱點、突破難點、集中管控、確保服務質量“穩中有升”。

我們動員公司全體員工，認真落實“首問負責制”，無論前臺、后臺、管控人員，只有客戶提出業務咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細致地接待客戶，細心地就客戶提出的問題，認真的記錄，并一一解答，對不能當場解決的問題，向客戶承諾問題處理時限和自己的聯系電話和姓名，方便客戶隨時聯系；隨后將客戶投訴單按“首問負責制”處理流程移交相關部門辦理，同時加強對投訴事件的實時跟蹤、結果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環管理；將客戶對投訴問題處理的結果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標準，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務。好范文版權所有

不僅如此，我們還加強“投訴管理”建立投訴數據庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質量分析會議制度以及服務質量通報制度。將客戶投訴的問題歸納匯總，找出服務問題的結癥，對癥下藥，舉一反三，不斷完善服務環節處理流程，改進工作。

為了牢牢抓住服務熱點、突破難點，全面推行三級客戶回訪機制交錯進行；客戶經理或營維員的一級走訪服務、程控測量臺的二級電話回訪服務調查、客戶結算中心的三級服務督察回訪；通過服務回訪工作將各項服務工作落實到實處。在回訪中及時發現問題，解決問題，變被動為主動。力爭為客戶提供一流的電信服務。

為了切實加強服務質量管控力度，提高整體服務質量水平，我們分別制訂了《客戶服務管理考核獎懲辦法》和《電信規范服務綜合考評實施細則》將服務質量的好壞與員工的績效工資及績效考評掛鉤。同時還建立了服務質量連帶考核責任三級保證體系：實行主管領導、部室負責人、生產單位負責人，分級負責。各部門當月如果發生一例服務質量事件，責任部門主管負責人按責任人考核金額的予以考核，發生二例按所有責任人的考核金額的負連帶責任，發生三例以上按所有責任人的考核金額的負連帶責任，負有責任管理部室的負責人按部門主管責任人的考核金額的予以考核。對客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級部門引起較大影響或高度關注的服務事件，主管領導負領導責任。正由于我們嚴格執行服務管理考核制度，整體服務水平一直名列前茅。××年在中國電信集團公司組織全國用戶滿意度調查中，我縣分公司在全省縣級分公司中名列第一；××被授予“湖南省維護消費者權益先進企業”光榮稱號。

三、通過“星級服務員”的評創工作，以星帶面，極大地激發了員工優質服務的積極性和創新性，提高全體員工的整體服務素質。

為了提高整體服務水平，我們每年在全分公司涉外工種中認真開展“星級服務員”評創活動，全分公司涌現出三星級服務員名、二星級服務員名、一星級服務員名，占全分公司服務人員的。拉開星級服務員的待遇，對不同的星級服務員給予不同的補貼。同時加強星級服務員的日常管理，建立星級服務員檔案，實行動態考核，并且在全分公司大力宣傳星級服務員的先進事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭創星級服務員的熱潮。極大地激發了員工優質服務的積極性和創新性，提高全體員工的整體服務素質。

各位領導，“服務是企業永恒的主題”。只要我們始終堅持“用戶至上，用心服務”的企業理念，不斷創新服務模式，優化管理手段，用實際行動打造中國電信服務品牌，用真誠和努力實現客戶價值與企業利益的和諧統一，贏得廣大客戶的認可和贊譽，拓展廣闊的市場空間。

謝謝大家！

×縣電信有限分公司

《電信分公司客戶服務工作匯報材料》

第三篇：欠費工作總結及安排

2013上半年欠費管理工作總結及下半年計劃

2013上半年即將過去，上半年中，在公司各級領導同事的關心幫助下我較好的完成了公司所安排的各項工作任務。現將我2013上半年的思想、工作等情況向領導作以簡要匯報：

一、工作完成情況：

1、截止2013年6月31日3G總欠費249.21萬元、2G總欠費701.54萬元、固網總欠費52.04萬元，2013年1月3G欠費率為4.49%至6月欠費率降為3.66%

2、各縣分公司欠費及欠費率情況

截止2013年6月31日3G總欠費金額249.21萬元，各縣分公司欠費率對比情況如下：

XX區：欠費19.98萬元、1月欠費率5.05%、6月欠費率4.43%。

XX：欠費26.20萬元、1月份欠費率6.21%、6月欠費5.43%。

XX：欠費25.46萬元、1月份欠費率5.34%、6月欠費為4.77%。

XX：欠費19.98萬元、1月份欠費率3.94%、6月欠費率3.73%。XX：欠費10.58萬元、1月份欠費率2.13%、6月欠費率1.94%。

XX：2.59萬元、1月份欠費率3.91%、6月欠費率3.73% XXX集團：欠費30.82萬元、1月份欠費率3.63%、6月份欠費率1.90%。

3、在清繳欠費中整理出比較受用戶喜歡的靚號，將這些號碼及欠費信息表發給各營業廳，相關渠道和營銷人員，鼓勵推薦這些欠費號碼，讓用戶自愿選擇，在交清原欠數額的條件下，開通使用該號碼，對于靚號的統計有交清欠款已有6000多元的欠款現已做二次放號。

4、縣分公司欠費明細先有維系人員進行歸類，進而落實收欠人員，發放欠費明細（本著誰發展的用戶有發展人做第一維系人、催收人、做到全員發展全員維系）。

5、對各發展渠道的信控做到每天核查修改信控倍數，以免信控額度高增加欠費率。

6、每月督促集團客戶事業部對紅名單用戶及時做下帳工作。

7、每月8號之前完成給省分公司上報各項業務按欠費金額大小填報欠費原因及分析。

8、按公司要求完成每月12號之前完成欠費分析通報。

二、存在問題：

（一）在工作中還末做到落實全員維系和催收落實情況。

（二）主要存在3G入網資料不完整、不真實情況。

（三）在信控方面還末做到嚴格管控，導致用戶超打產生欠費、另一原因并非是用戶所超打的欠費而是用戶入網時預存款扣除當月套餐費后留有余額形成下月套餐費用的欠費。

（四）每月末督促落實各縣分公司欠費催繳工作。

三、2013下半年重點工作計劃：

1、鑒于前期清欠工作局面基本打開，下半年督促各經營單位迅速掀起一個清欠高潮。防止惡意欠費，培育良好的市場環境，及時收回系統內催繳的新欠費，減少沉淀；加大力度盡快回收歷史上形成的老欠費，消化沉淀前期的工作漏洞和不到位，給予進一步跟進，直至交費為止，提高欠費回收率和管控目標。

2、按照制定出的欠費管理考核標準、欠費催繳的執行及激勵辦法，并按月、季完成各經營單位及公司員工欠費清理工作的獎勵核算工作。

3、指導協調縣分公司、甘州區各網格欠費的催、收繳工作，為各經營單位提供分按產品、渠道、賬齡等類型的欠費用戶明細，并下達欠費清繳任務。

4、督促各業務負責人要進一步強化3G用戶入網審核，加強3G實名制管理，對不符合標準的限期整改，提高3G用戶資料的完整性、準確性及真實性，同時督促各單位信控的調整完成情況，做好跟蹤回訪，提高3G用戶的有效率。對集團擔保用戶由集團客戶事業部進行動態管理，每月檢查用戶的出賬情況，防止用戶套機。

5、繼續細分欠費用戶資料明細、根據第二聯系方式由各網格安排人員去電話進行催繳。

第四篇：電信公司欠費回收工作經驗材料

今年以來，**電信分公司認真按照上級公司精確化管理要求和“催欠就是增收”的欠費回收理念，健全機制，規范管理，優化流程，在基礎上求實，在管理上求細，在支撐上求優，努力實行欠費工作科學化、制度化、規范化、精細化。截止12月31日，我公司當年欠費回收率為99.27，凈增壞賬率控制在0.50以下，年當月欠費回收率平均在96以上，全面完成上級公司年初下達的欠費回收指標。

一、明確職責，完善機制，在基礎上求“實”，推進欠費回收管理規范化一是實施營業部主任負責制。明確各部門及崗位欠費回收職責、回收目標。年初，分公司與各個營業部主任簽訂了全年欠費控制目標責任書。二是提高回收人員素質。為認真做好欠費回收工作，我們在組織保障上，對上級場部支撐中心人員進行充實和調整，以確保欠費回收工作準確到位，同時對回收人員和農村營業部主任采取專項培訓，提高欠費回收工作素質。三是完善欠費回收工作機制。我們制定了《20xx年**電信分公司欠費管理辦法》、《欠費催繳流程》等多項管理辦法，明確欠費回收工作中各環節的職責、目標和要求，細化到每個崗位，形成統一規范的欠費回收工作體系，使欠費回收工作管理業務流程有章可循，銜接緊密，運程流暢。四是規范基礎管理。針對收欠工作特點，我們首先按“一戶式”檔案標準建立了“欠費用戶”信息資料庫。對現有紙質業務檔案組織人員清理歸類，逐檔編號，并將欠費用戶全部資料輸入微機，做到紙質業務檔案與電子業務檔案同步，實現了全縣欠費用戶資料全員共享。其次建立收入分析報告制度。每月初，我們都要對各營業部當月欠費回收工作重點和相關情況進行指導分析。

二、優化流程，強化檢查，在管理上求“細”，推進欠費回收管理精確化由于原先電腦語音催交、停復話等催繳模式手段單一，致使欠費指標一直難以提高，去年底，我分公司開展了細致的上級場調研，在總結原欠費回收流程成功經驗、進一步細分欠費用戶的基礎上，推出了由人員進行人工催繳、社區（統包）人員派單和部門負責人親自上門收繳的全新欠費回收流程，力求欠費工作取得突破。清理欠費不是一項簡單的事，要用心、用腦、用情，還要鍥而不舍，一追到底。在欠費流程執行過程中，為落實好每個環節，我們逐漸摸索出“三步三表二招一會”方式。三步：一步是語音、電話催繳。每月15日后，進行系統語音催繳，25日后，針對當月欠費安排前端營業人員利用空閑時間進行不少于三次的電話催繳，了解用戶實際欠費原因，并對催繳結果進行登記和關注。二步是上門派單。每月6日后，上級場部業務支撐中心及時將當月高額異常欠費用戶下發給各營業部，進行上門走訪。同時對上月電話催繳三次后仍未繳費的用戶（2個月欠費用戶）進行上門派單催繳，注明預約繳費時間或拒付原因，并將結果反饋至上級場部業務支撐中心。三步是強化考核。支撐中心按周下發欠費回收進度表，按月下發欠費流程執行考核表，按季考核欠費控制目標。三表：一表是對經常繳費不及時的用戶，進行歸類整理分析，在以后的欠費追繳中重點關注。二表是對營業催繳、統包社區經理催繳中出現的問題，進行詳細記錄，并做好分析。三表是催繳后，每天制作欠費分析報表，分析欠費催繳效果。二招：一招是提高電話催繳效率。過去純粹的語音自動催繳，催繳時間也難以控制，催繳效果不理想，親情度不夠，且客戶滿意度較低較易引發用戶投訴。針對此情況，要求各營業部應根據當地農村農事忙閑規律安排不同時段進行催繳，在催繳的過程中，要求催繳人員必須使用規范的統一腳本，做到語氣和藹，讓用戶覺的我們在提醒他們，每次催繳結束后做好相關記錄，效果較為明顯。二招是對于營業催繳未交、統包上門也無結果的難戶，要求營業部主任一定要親自上門，了解欠費原因，并提出解決方案。6月上旬，**營業部某固定電話客戶，話費高達670元（其中168信息費615.5元）。在該月話費推向前臺時，營業部營業人員就發現是該戶當月費用較高，于是立即同該戶電話聯系并提示繳費，該戶當時說費用不對，且頗有微詞并拒絕繳費。6月8日這天，該營業部主任就與統包人員進行上門了解情況。在未到用戶家之前，他們先了解該用戶家庭人員結構，發現家中只有兩位五十多歲夫妻。到用戶家，說明來意，客戶說他家只有兩個大人在家，從來不打168信息何況也不知道什么168信息，一口咬定不是他家打的，對相關詢問也不予配合。面對這種情況，他們首先對其電話線路進行了查勘，線路正常，然后結合話單168信息產生日期對其附近鄰居進行了解，在了解中有位鄰居中得知5月10日左右，該戶家一位外甥到他家串門并住了幾天后才走，得知這情況后，通過進一步了解他的外甥居住在離他家10多里外的一個村莊，于是趕往該村莊找到他的外甥詢問，承認是他所打。

第五篇：電信公司寬帶欠費催繳腳本

文章標題：電信公司寬帶欠費催繳腳本

社區經理：您好，我是中國電信的社區經理***，請問您是***師傅嗎？

客戶：是啊，你有什么事嗎？

社區經理：是這樣的，您家不是裝了寬帶網嗎？現在快要到期了，為了不影響您的正常使用，麻煩您有時間到營業廳去交一下費。

客戶：哦，寬帶網啊，好的，我忘記了，下午就去交。

〔非用戶遺忘繳費情況〕

客戶：哦，寬帶網啊，好的，我考慮考慮。

社區經理：您有什么問題嗎？能告訴我嗎？沒準兒我能幫您什么。

客戶：是這樣的，我聽一個朋友說，×通也在我們這片裝寬帶，說他們的速度比你們的要快。

社區經理：哦是這樣啊，那我可要給您提個醒了。有些用過×通寬帶的客戶對我講，他們采用的是局域網的方式，在上網人少的時候的確是蠻快的，但是一旦人多了，速度就不同了，特別是要是有一兩個人在下載的話，那速度真是急得死人。我們電信的就不一樣了，我們采用的是點對點的連接方式，不管什么時候，您總是可以享受相同的速度，別人也影響不了您的速度。您用了這么久應該有體會的。而且×通的這種上網方式還存在很多安全問題，一旦局域網內有一臺電腦感染了病毒，所有的電腦都會被傳染上。而我們的這種連接方式是非常先進的，不僅可以保證您的速度，還能保護您的電腦不被病毒侵擾。給您打個比方，×通的寬帶好比是一大群人在喝一桶水，即不衛生，人多了還喝不了多少；而我們的寬帶就好比是每個人一杯水，即衛生，又能讓每個人都能喝到水。

客戶：你說的很對啊，但是人家的費用比你們的要便宜啊。

社區經理：是啊，一年是要便宜100多塊，可一個月也就幾塊錢。但您想想看，我們的寬帶服務是7*24小時的，完全能保證你寬帶的不間斷使用。但是×通的維護力量就比我們差遠了，您看，他是一個新興的網絡企業，才到宜昌發展幾天啊，維護的人員力量肯定不夠。裝了以后三天兩頭壞，壞了還半天沒人來修，有個寬帶經常不能上網，錢也白出了。我們就不同了，我們有著多年的寬帶維護經驗，人員素質也是非常高的，您每個月多出幾塊錢就能享受這么優質的服務，還不劃算嗎？

客戶：說的也是，那好吧，我還是繼續用你們的吧，下午我就去把錢交了。謝謝你啊。

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