第一篇：民航旅客心理需求研究2

民航旅客心理需求研究

摘 要

航空服務面對很大的旅客群體，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和個性氣質上有很大差別，較難把握。服務人員必須要學會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，從而找到服務規律，提高服務水平。本文首先進行民航旅客總體分析，明確民航旅客的分類以及旅客心理需要分析，把握不同類型旅客的特點和心理需求的最重要的部分是為顧客提供優質服務的前提。從旅客情感分析和旅客品質分析入手，把握旅客社會知覺，強調溝通在民航旅客心理研究中的應用，針對不同旅客群體的心理需求，最大限度地滿足旅客的需求，以達到旅客心理需求的服務水平，從而提升整個航空服務業的水平。關鍵詞：心理需求研究；民航旅客類型

隨著社會的發展，人們生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務也越來越重要。人們對于服務質量的要求越來越高，這對于航空來說是一個很重要的挑戰。為了提高航空業的服務質量，我們必須樹立全心全意為旅客服務的意識，始終把為旅客服務作為自己工作的出發點和立足點：加強理論學習提高服務素養，在今后的工作中不斷地學習理論知識而豐富自己的服務方式和理念：反復實踐觀察，在實踐中不斷檢驗自己的理論知識，從而提高自己的服務水平。本文著重分析對旅客心理上提高服務質量的關鍵是把握旅客的個性特點，滿足其心理需求，提供有針對性的服務。

一 民航旅客總體分析

（一）民航旅客的分類

首先按氣質劃分，可分為穩重型旅客、急躁型旅客、活潑型旅客、憂郁型旅客；按旅客職業劃分，可分為工人、農民、軍人、干部、學生、自由職業者等；按出行目的可分為出差、旅游、探親訪友、治病就醫、求學等

（二）民航旅客需要分析 1需求的分類層次

按照馬斯洛需要層次理論，人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要原理。

旅客出行的需要從狹義的范圍講包括安全需要、社會交往的需求、尊重的需求。2心理需要分析

心理需要就是指個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態。心理需要包括順暢心理、快捷心理、方便心理、經濟心理、舒適心理、安靜心理、尊重心理等。3旅客個性氣質分析

旅客個性指個體特有的、穩定的和本質的心理特征的綜合。個性由遺傳因素、家庭因素、學校教育、社會實踐等因素決定。而人的一種典型而穩定的個性心理特征，是人心理活動的動力特征。氣質類型分為多血質、膽汁質、粘液質、抑郁質。

（三）旅客情感分析

情感是指人對客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點而產生的內心體驗。情感具有情感有兩極性和擴散性兩種特點。擴散性又分為內擴散和外擴散。內擴散即情緒在主體自身的擴散；外擴散是指一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。而影響情緒情感變化的因素主要在于需要是否得到滿足；旅途環境的影響；服務的影響以及身體狀況的影響

（四）旅客品質分析

旅客能充分認識自己的行動的正確性以及行動的社會效果，即自覺性；旅客迅速分析所發生的情況，做出決策并毫不遲疑地執行決策，即果斷性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困難的品質，即堅持性。

二 旅客社會知覺的分析

（一）社會知覺的內容

社會知覺是對人的知覺，它是影響人際關系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對人的知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。表現為表情認知、個性認知、角色認知、心理素質認知、民航服務人員的自我認知。

（二）社會知覺中的偏差與效應

首因效應，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個體現象，而是一種群體現象，是對某一群體的共同看法和印象。

（三）影響旅客社會知覺的因素

包括機場環境對旅客社會知覺的影響，空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響，服務手段對旅客社會知覺的影響。從個體因素分析，即興趣、需要和動機、經驗與期望、個性、階級意識等。

三 不同類型旅客心理需求分析

在航空市場競爭異常殘酷的今天，客戶選擇空間很大，各個航空公司提供的

產品也不再是無差別的。客戶需求出現個性化特征無疑對市場營銷提出了更高的要求，航班時刻的調整、飛機客艙設施的更新、獎勵計劃的實施都會影響航空公司客源，市場營銷需要不斷的進行創新。在目前仍以價格競爭為主要競爭手段的時期，提高客戶滿意度，航空公司必須要掌握客戶信息，準確把握客戶心理需求，對于自身的客戶量的提升很重要。

（一）對于首次或者很少選擇乘坐航空旅行的旅客，比如工人、農民、學生等旅客群體，他們的心理需求并不是很高，主要是要體驗航空旅行的舒適感和新鮮感。因為這樣的旅客消費經驗不多，主要是根據價格因素來選擇航空公司。因為很少選擇航空方式出行，所以在購買某家航空公司的機票之前，對自己即將開始的航空旅行有了較高的但是并不具體的心理預期。這樣的旅客群體會很自然的把航空出行與以前選擇的其他出行方式的相比較，在大腦中形成對所選擇的航空公司形象初步認識。如果對得到的服務感到滿意，或者是達到了心理預期，那么就是下一次的航空客戶來源。如果心理需求沒有得到滿足，和預期的有一定的差距，那么這樣的旅客很可能會不再選擇航空方式出行，還會選擇以前的出行方式。在市場競爭激烈的今天，在某種程度上，也是其他航空公司的損失。

（二）對于經常乘坐飛機的旅客，比如記者、自由職業者、經常出差者，他們在選擇航空公司的服務之前，主要是受到航空公司所作的廣告或宣傳的影響，或者其他旅客的口頭信息傳播的影響，是帶著對這種服務的具體預期的。他們體驗到的服務過程的每一個細節的質量是很重要的，因為這樣旅客群體出行次數較多，在心理上會很自然的把本次的航空之旅與以往的航空出行相比較，看是否滿足了自己的心理需求等。這個過程中，旅客心理體驗的內容分為兩個部分：自己在本次航空服務中獲得了什么；是否達到了以往獲得的優質服務。旅客會不自覺地把自己在消費服務過程中體驗到的服務質量與預期的服務質量相比較，從而得出該公司的服務質量是優、良、次、劣的結論。

（三）VIP客戶對航空服務質量的評價會有所不同，他們對航空服務的心理需求很高，對航空出行的舒適度、服務質量要求最高。他們在心理上對航班的航空服務的評價會受到該航空工作在其心目中的企業形象的影響。如該公司的市場形象一貫較好，會不斷提升對服務質量的評價，而且會偶爾原諒在服務過程中公司的過失或者不足。但是，如果航空服務經常的出現問題，經常的出現無法滿足客戶 的心理需求的情況，久而久之，VIP客戶就會形成對該航空公司企業形象的不好的印象，就會放大服務過程中的過失或不足，得出十分不滿意的結論，最后會放棄對該公司的選擇。這對該航空公司的損失是很大的，因為不僅失去了一個優質的客戶，很難再吸引這樣的客戶，還可能會失去很多的這樣的潛在的優質客戶。因為，這樣的旅客會去選擇另一家航空公司，如果感到滿意，達到了心理需求，就會忠實的成為其他公司的VIP，而且還成為身邊同事、朋友的很好的“介紹人”，還會成為該航空公司服務質量不高的有力的“見證者”。

（四）旅客對服務質量的心理要求還要受到自身知識、能力、素養的影響。比如公司白領、企事業單位干部等心理需求比較高，對服務質量的要求較高。這樣的旅客的知識面相對較廣，在接受服務的過程中，能夠接受并操作先進的服務設施。獲得高科技、高質量的便利服務越多，他們的心理需求得到的滿足就最大，體驗到了航空服務的特別之處，對航空公司服務質量的評價就越高。

（五）商務繁忙的人士旅客的消費心理有很大的特點，就是航班的準時。他們對于航班的心理需求較高，因為工作的原因，商務繁忙的旅客可能會臨時決定出行，所以他們對于航班的準時要求最高。如果航空公司滿足了這個要求，這樣的旅客對航空服務的其他的心理需求就會相應的降低。

四 溝通在民航旅客心理研究中的應用

（一）溝通概述

1溝通即兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯系渠道來交換的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。在溝通中，有兩點很重要：（1）主題發出的信息必須為他人所感受；（2）對方必須理解這種信息及感受的意義。整個溝通過程由五個要素構成：信息源、信息、通道、信息接受者、信息的反饋。

2溝通的特點和功能：溝通具有過程性、相制性、情境性、后果性、一致性、無意識性的特點。主要功能包括控制功能、激勵功能、情緒表達功能和提供信息功能。

3溝通的方式包括正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通；口頭溝通與書面溝通；有意溝通與無意溝通以及語言溝通與非語言溝通。

(二)民航服務中的溝通障礙

1溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

2民航服務中常見的溝通障礙形式有：語言障礙、文化傳統與文化程度的障礙、情緒情感的障礙、個性障礙、角色地位障礙、態度、信念障礙以及因信息表達不清引起的障礙等。

（三）服務過程中身體語言溝通

服務過程中的良好溝通有助于改善服務人員與旅客的關系；有助于增進服務人員與旅客之間的友誼。1身體語言溝通方式

身體語言溝通方式包括：1目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對象保護目光的接觸是十分必要的。2在人際溝通中，人們的習慣動作很容易引起別人的注意，不同的身體習慣動作具有不同的含義。心理學家研究發現，人們經常使用的身體動作表達了一些特定的意義。3在交談中，手勢可以加強語氣，使表達更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達某種意義。另外，溝通方式還可分為直接溝通和間接溝通。直接溝通即發送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對面談話，電話直接對話等。而間接溝通是指通過中間人或借助中介技術手段而進行的相互溝通。2身體語言的識別與理解

服務人員要運用積極的身體語言，如高興、興奮、微笑、放松、自信等，避免運用緊張、憤怒、質疑等消極的身體語言。要善于運用身體語言的識別，包括客人何時需要等待；客人何時需要幫助；何時應該離開客人等。

（四）學會運用溝通技巧

具體包括理解和尊重旅客、加強旅客的配合、迅速解決問題、巧用幽默、正確使用溝通語言、站在旅客的角度等。

第二篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服務質量，把握旅客的個性心理特點，滿足旅客心理需要是一個重要方面，以提供有針對性的服務。心理學相關理論對于進行旅客心理需求研究具有理論指導作用，研究航空旅客的心理需求，進行旅客服務交往的心理分析和服務交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務心理，提高服務質量。突出對旅客服務工作的重點，對于提高航空旅客的服務水平有重要的作用,對航空公司的生存與發展具有重要的意義。

關鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務交往

民航旅客心理需求研究的意義

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規律；服務人。員服務的心理規律；服務過程中旅客與服務人員交往時的心理規律。民航旅客服務工作的性質需要進行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實現“安全、正常、服務好”的口號；有助于了解民航旅客服務心理學與其他學科的關系；有助于掌握旅客服務心理，提高服務質量。

1.民航旅客心理需求研究基礎 1.1心理學概述

心理學是研究人的心理現象及其規律的學科，以及研究個性心理傾向、個性心理特征等。心理過程包括認知過程、情感過程、意志過程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基礎

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旅客心理需求研究以普通心理學、社會心理學等為指導，以民航旅客服務實踐為基礎。

1.2.2旅客心理需求研究對服務工作的作用

（1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務工作的宗旨；（2）滿足旅客心理需求是衡量服務質量的試金石；（3）滿足旅客心理需求是服務人員工作的靈魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原則

旅客心理活動都是有規律可循的，其心理活動都是客觀事實的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯系發展的原則以及理論與實踐相結合的原則。

1.3民航旅客服務交往功能和表現形式 1.3.1交往要素概述

（1）認知要素：態度持有者對對象的了解與評價，包括個人對對象的理解認識贊成或反對。

（2）情感要素：主體對對象的情緒反應，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度。

（3）行為傾向要素：由認知因素、情感因素所決定的，對態度對象的反應傾向。1.3.2社會交往功能

（1）保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

（2）調節功能：人際交往能使，團體和組織內部各個個體之間保持協調，實現共同目標。

（3）整合功能：人際交往能使人們結合起來，組成一個社會整體的功能。1.3.3服務交往中態度的表現形式：主要有雙方行為表現、語言表現和情感表現。外在因素決定服務交往中態度與行為是否保持一致性。1.3.4信息溝通分析

（1）首先分清對象，然后分析信息內容、溝通的渠道，然后確定目標對象，研究溝通的效果等方面。

（2）信息的溝通方式：信息發布者通過溝通渠道向目標對象發送信息，收到信息后，同樣通過溝通渠道反饋給信息發布者。

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1.4溝通目的是解決旅客服務交往中存在的社會地位的障礙、心理因素的障礙和非語言上的誤解障礙。2.旅客服務交往的方式及特點 2.1語言方式分析

（1）語言交往：語言交往就是通過語言系統來進行交往。

（2）用語要求：簡明扼要、準確運用、言之有禮、語言文雅。包括見面語、告別語、感謝語、招呼語等。

（3）用語原則：心平氣和、以理服人、謙遜待人。2.2非語言方式

（1）非語言分類：非語言系統是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程

①面部表情和身體動作 ②空間距離：密切區域、個人區域、社交區域、公共區域等。③聲音暗示：服務交往時，服務人員與旅客講話時的速度，音量的大小、高低、清晰度、音質等。④服飾與裝飾物 2.3民航旅客服務交往的一般特點：

①具有互動性。②服務交往是雙方共同活動的結果。③民航旅客服務交往有信息、思想、情感的溝通。

2.4民航服務交往中旅客的需求

①安全需求 ②對航班時間上的需求 ③舒適的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服務交往的心理條件 3.1交往的知覺條件分析

（1）民航旅客的知覺：旅客對航空服務的知覺包括對色彩、溫度、音量和服務設施的環境知覺以及對航班、航線的知覺等。

（2）知覺特點概述：整體性特點即把客觀事物或現象作為統一的整體來反應性能；選擇性特點即在許多知覺中，人們將某一對象區分出來，優先予以反應；理解性特點即個體用已有的經驗和知識去知覺當前的客體。

（3）旅客對服務人員的知覺：包括儀表特征、表情和服務語言的運用等方面。3.2 旅客對服務人員知覺的心理因素的影響效應

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（1）首因效應：首次交往中的印象（2）暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。（3）定勢效應：有一定的心理準備和印象。

3.3服務人員的知覺（1）服務人員對旅客的首因效應和定勢效應，即首次交往中的印象，有一定的心理準備和印象。4.民航旅客服務交往的心理需求分析 4.1民航旅客特點分析 4.1.1按照地區差異分析

亞洲地區旅客、美洲地區旅客以及歐洲地區旅客的個性差異及其特點各有不同，要進行差異分析，根據不同特點進行個性化服務。4.1.2按照氣質差異分析

根據心理學關于氣質的生理基礎 方面分析，旅客氣質的類型與特征分為內在型和外露型。內在型包括粘液質和抑郁質；外露型包括膽汁質和多血質。4.1.3 民航旅客的性格差異

表現在人對現實的態度和行為方式中比較穩定的獨特的心理特征的總和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客對現實態度的性格特征表現為對社會、集體、他人和自己的態度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類型分類分為內在型和外向型。

5．民航旅客沖突及投訴的對策服務 5.1旅客投訴原因分析

引起旅客沖突與投訴的原因：

1、客觀原因：買不到機票，飛機延誤、航班取消等。

2、主觀原因：不尊重旅客，對旅客不主動、不熱情；用語言沖撞旅客；服務不周到；工作馬虎；衛生清掃不及時、不細致等。5.2沖突與投訴的心理分析

旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要發泄的心理；需要補償的心理。5.3解決沖突與投訴的對策

5.3.1現場對策：在沖突發生時，要保持冷靜，采取脫離接觸、語氣和藹緩解沖

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突、進行調節、主動讓步。

5.3.2心理對策：在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）應該努力克服自己首因效應的缺陷，不能以衣冠或一言一行來看人服務，更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態度或故意不為他服務等等，而影響服務質量影響銀行或航空公司的聲譽。

（2）避免暈輪效應，因為顧客可能會有合理的要求進行申訴，但是同時還會出于個人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務人員，為顧客服務時，當出現了沖突，客戶進行申訴時，要對顧客的服務是否合理要求進行合理分析，全面分析，出現問題時 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實真相。

（3）要努力克服心理上的某些定勢效應，要明確我們的服務對象是具體有個性。每個人都有自己不同的特點，我們應該根據旅客的不同特點采取針對性的服務，對顧客不能持有固定看法，要根據不同情況，隨機應變，要努力做到使每一位旅客對我們的服務感到滿意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服務質量 6.1利用人的社會認知心理

社會心理學研究表明：人對他人的廣泛印象是在有限的信息基礎上形成的，即最初的有限信息一般就能對他人的大量特征做出判斷，并且人們對某人的整體印象表現出判斷的一致性傾向，這在旅客這一類人群中的體現更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺得自己選擇的航空服務，應該是所能夠享受到的最好的服務，能夠物超所值。對于部分旅客來說，能夠乘坐飛機這種交通方式，某種程度上是身份的體現和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務，使內心的需求得到滿足。所以給旅客留下良好的第一印象，對提高航空服務質量而言很重要。

6.2了解旅客不同個性心理

不同個性心理特點的旅客對服務的需求不同，應對應服務不可千篇一律。按

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照人的氣質劃分有四種不同氣質類型的旅客，為此就要有不同的服務方式。膽汁質氣質的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務的評價也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務人員在服務中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒，并隨時提醒他們不要亂丟亂放物品。6.3利用社會心理學的知識，提高服務質量

旅客對航空服務需求心理的多樣性，要有針對性服務、每個旅客的思想、愛好、需要、價值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務必須圍繞旅客的不同要求展開工作，力求使每個旅客感到滿足。旅客對航空服務的心理需要，往往具有一次性的特點。如果旅客在服務過程中感到不滿意，不周到的服務所產生的不良結果，往往難以在短時間內消除，甚至沒有改正的機會。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務需要，航空服務必須針對旅客不同的心理需要，及時、準確、周到地提供相應的服務。服務人員努力認真地去把握去體會旅客的心理需求和心理特點，盡可能高的達到旅客心理需求的服務水平。旅客選擇了航空服務，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務的宗旨就是在規定的標準下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會相應發生微妙變化。所以就要針對旅客心理的變化應對服務，從而提升航空的服務水平。

結 論

本文首先對心理學相關理論進行闡述，提出了對旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務過程中旅客與服務人員交往時的心理規律，重點進行民航旅客服務交往的心理分析和服務交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會認知、社會心理學的知識，對民航旅客沖突及投訴進行詳細闡述，提出了解決沖突與投訴的對策，以提高航空服務質量。

致

謝

本文是在石燕老師的嚴格要求和悉心指導下完成的，在每次設計遇到問題時

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老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進行。由于一開始沒參考范本格式出現問題，花費了石老師很多的寶貴時間和精力幫我指出，在此向導師表示衷心地感謝！導師嚴謹的治學態度，開拓進取的精神和高度的責任心都將使學生受益終

生！

參考文獻

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第三篇：掌握旅客心理需求提高客運服務質量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運服務質量

一、調研目的

如今航空與汽車的服務越來越好，而很多人對鐵路的服務感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運服務質量。以人為本，提高“為旅客服務，讓旅客滿意”的文化精神建設，增強和豐富服務文化產品，將是鐵路運輸發展的永恒主題。在客運服務中，只是單純的熱情、勤快、主動服務、而沒有針對旅客的心理需要，結果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務員總是去噓寒問暖，旅客當然不愿意。提高服務質量必須讓旅客滿意，但在旅客服務當中，不同氣質、不同性別，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務的方法、服務的側重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務滿意必須從心理上了解旅客的動態。本文從這些方面談論了如何提高鐵路旅客服務質量，主要是從旅客的心理角度出發，分析出提高服務質量的關鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認為可能會提高鐵路服務質量的的方法。

二、調研方法

所謂調研，是指通過各種調查方式，比如現場訪問、電話調查、攔截訪問、網上調查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態度和意見，進行統計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調查問卷、隨機現場訪問、意見簿三種形式進行反饋。

1.發放調查問卷

在列車上發放調查問卷，收集了解列車服務現狀。

2.進行隨機訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務現狀。這個作為調查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結合。

3.填寫意見建議

利用每一節車廂內設置的意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調研內容及過程

在客運服務的實際工作中，不同的乘務員在同樣的服務環境下，開展同樣的服務項目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準確的洞察旅客心理需求。客運服務的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務質量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進行分類，對不同層次旅客的心理需求進行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別差異表現出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會屬性分類

旅客的社會屬性主要由職業地位、經濟收入等因素構成，按職業地位可劃分為工、農、兵、教師、學生、干部、商人等，按經濟收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環境、工作性質、文化素質截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標屬性的分類

旅客的目標屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫、通勤、通學等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務標準也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內容，需要無干擾服務；例如：旅游、就醫的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關信息。對于這些旅客要做到服務多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運服務質量，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。除了加強自身心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財務安全才能順利進行各種活動以達到預定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內環境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會需求分析

旅客的社會需求主要表現在需要進行社會交往、增加見聞、擴充知識面。人人都有進行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時間長短不一，但由于遠離家鄉和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現

高質量服務的關鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務。不同氣質性格，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務的方法、服務的側重點就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再作出是否旅行的決定。當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發生任何丟失或損壞的事情。在旅客運

輸服務過程中，努力實現旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經濟、衛生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點上；準備換車時，有充裕的時間趕上接續換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現實的。但是，從旅客運輸服務管理角度，應盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務態度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權了解發生的原因，運輸服務人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數，使其能夠對自己下步的行為預先進行計劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信仰、愿望受到客運服務人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態中。在嘈雜的環境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務人員有責任加強對乘車環境的管理，積極地組織誘導和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環境的感受。一個井然有序的環境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運服務人員加強對環境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛生也是有序性的一種表現。清潔、衛生的環境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現在購票、進出站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環節，達到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設置候車室、檢票口、站內通道引導牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節車廂保證開水及時供應等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節省時間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節約時間，同時減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。

4.常見服務問題分析

在旅行過程中，總會出現一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當的方法改進；另一方面應耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進行分析并制定對策。

4.1無票乘車

針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設法爭取上車。客運服務人員應理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應采取靈活機動方法，允許上車后補票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。

4.2行李超重

針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應加強宣傳教育；如屬有意行為，應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。

4.3漏乘錯乘

上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務中出現的一些問題，服務做得不周到、不細致。在發生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應一面安慰，穩定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發生其它意外。

4.4嚴重超員

列車中的旅客在列車嚴重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時間越長表現得越嚴重。這時，應注意保持適當的通風和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內秩序良好。

4.5丟失財物

旅客丟失財物后，表現出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時應對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態，防止發生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時應為之尋醫送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險情，恢復列車運行。這時應沉著、冷靜，穩定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調研結論及建議

樹立全心全意為旅客的服務理念旅客是上帝、是父母、是我們企業最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運 輸企業永遠的奮斗目標。客運人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設身處地為旅客著

想。

1.轉變觀念提高服務意識

1.1變傳統方式為勇于創新。

根據市場的變化和旅客的需求不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數眾多，按不同的標準有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時代的發展，需求也在發生著日新月異的變化。傳統的旅客他們曾經或許只滿足于火車能代步，到達步行無法或很難到達的目的地，他們對于火車上的環境的舒適度，服務的周到程度沒有過多的要求。而現在的旅客對服務的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復思考，努力創新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。

1.2變管理旅客為服務旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化 服務”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務”經常放在嘴上，時刻提醒自己工 作的出發點即是服務，而不是一個濫用職權的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應該盡心盡力服務，予以關心幫助的對象。

1.3變多數滿意為全體滿意。

對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。要實現這樣的目標，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。對于旅客提出的合理的、有實現可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進行溝通，講明要求的不切實際性和我們為之做的努力，盡量爭取旅客的理解和滿意。

1.4變領導認可為旅客滿意。

轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標提高服務質量

2.1在管理考核上實現突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生“老三樣”。現在看，有些列車的作

業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

2.2在特色服務上實現突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。為了響應成都鐵路局在客運系統開展“強基礎，整秩序，嚴標準，樹形象，全面提升服務質量，全力打造客運品牌”為主題的“強整嚴樹”活動。從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個性服務上實現突破

結合實際細心觀察、反復實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發還是中轉；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態分析其心理活動動機，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質提高上實現突破

除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。加強學習，提高理論素養客運人員一定要加強理論知識學習，不僅要學習掌握與運輸企業有關的法律法規、規章制度、服務方法；還要學習各種自然科學、社會科學方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學習有關心理學方面的基本原理、基本規律。把所學的理論與具體工作實際相結合，用理論來指導實踐。這樣既加強了自己的理論基礎和人格素養，又有利于提高服務水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業要想站穩市場，立于不敗之地，僅

靠現代的設施、設備，熱情、主動的服務，遠遠不夠，還必須根據旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務工作者，在實踐中不斷學習，反復揣摩，長期積累。

五、參考文獻

1.彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運輸心理學》，北京：中國鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務質量》，《現代企業文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第四篇：關于民航旅客投訴的調查報告

摘要：

對于我們民航業的發展來說，旅客是上帝，所以對于他們的投訴我們要及時的，積極地，準確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務質量和公司的名譽，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時的發現問題，認識問題，改正和改善問題。通過對名航旅客投訴的調查與分析，我們認識并了解到了我們服務中存在的問題和弊端，正因為認識到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標有了方向，也更加堅定了我們提高服務質量的決心。關鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：

隨著商品經濟的不斷發展，顧客消費觀念逐漸成熟，對服務質量 的需求也越來越高，需求推動著社會的發展。也導致難點和熱點的問題，服務投訴不斷出現。正文：

良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經常采取回避排斥的態度。其實恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認識到自身服務的問題以及顧客真正的需求。因此我們發現顧客投訴的巨大價值所在：給了我們反省彌補的機會！還給了我們提升完善的機會！認真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進服務質量。

企業處理投訴問題的能力是決定企業能否留住顧客，能否從投訴中發現問題改進質量的重要因素。如果我們能夠或得及時的投訴，就可以在服務傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機會。快速圓滿的解決投訴可以將投訴旅客轉變為滿意旅客，進一步成為企業的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報。

深圳航空作為服務型企業，一直堅持把提升服務當作企業經營道路上的試金石，尤其在空中服務方面，十幾年來取得一定的成績，得到了一些旅客的支持和認同，但也看到了嚴重的不足：乘務人員普遍年輕，工作經驗普遍欠缺，對服務工作有熱情但缺乏良好的技能。總之，更大的壓力和挑戰正等待著我們，面對旅客越來越高的要求。我們有責任有義務將我們空中服務中曾經的失誤和代價經驗和教訓變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財富。

以下就是一些我經歷過的或是從有經驗的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當在飛機上遇到外國旅客時，由于語言不通，乘務員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務員沒有聽清楚，在旅客重復多次知道她清楚后，該乘務員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉身走開，嘴里還說著：又不是公務艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會說但聽得懂中文。他認為乘務員用悔蔑性的行為對待他，提出強烈投訴。

這種案例并不只是發生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會給人留下糟糕的印象。乘務員不注重自身文化的修養從而引起對其服務態度以及修養素質的質疑。語言的不規范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務員職業素養的缺乏。對此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因為永遠沒有給人以第二次第一印象的機會，尤其是空乘人員，在面對第一次乘坐飛機的乘客時留下一個甜美的印象，該旅客就會對整個航空服務業抱有良好的認知，反之，對我們整個航空服務的發展都是不利的。乘務員的個人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。

在飛行中我們會經常遇到特殊旅客，面對這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應該更加多一點關注，但不能表現出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現的多一點，下面這個案例就是對于特殊旅客關照不夠導致的投訴。

事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個小時，飛行五個多小時，該女士除了起飛后像乘務員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務員的任何特別關照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務艙拒絕了該女士的請求，女士繼續請求，但安全員不理會。如此漫長的航線，乘務員竟然沒有對懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關心和照顧，令旅客感覺服務缺乏人情味，乘務員嚴重缺乏服務意識和細微服務。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務，細微服務，貼心服務在這個漫長的航線上毫無體現，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下這一案例是我親身經歷的，我們應該向乘務長學習。呼和浩特到深圳一位公務艙旅客上機后就情緒不佳，乘務長細心觀察并及時了解到該旅客因為沒有專車接送而抱怨，乘務長立即協同地服人員向旅客道歉，地服人員態度敷衍并聲稱該旅客沒有主動給地服人員表明公務艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發現有六名公務艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對乘務長的工作表示認可。該案例中，乘務長良好的服務態度，較強的責任意識和專業敬業的精神令旅客倍感親切和重視。在負面情緒有效及時的得到發泄后，心情好轉并表達對深航的服務還是充滿信心的。最終是乘務長的積極態度，優質服務，敬業精神和責任意識感動了旅客，讓旅客轉怒為喜。

再者，關于民航總局統計數據表明，2012年1月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴138件，其中航空公司111件，機場8件，銷售代理企業19件。本月受理消費者對國內航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占53.21%；行李運輸差錯13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；預定、票務與登機11件，占10.09%；旅客服務7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。

1、國內航空公司投訴類型及比例

本月受理消費者對國內航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。53.21%；行李運輸差錯13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；預定、票務與登機11件，占10.09%；旅客服務7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。下面就是投訴類型和比例統計。

此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務，而對于程序和技術問題的比例是很小的。

2.航班不正常原因分類統計

航班不正點的投訴最多,而造成航班不正點的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統計。

對投訴的回復及處理情況

2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時回復。有3件關于銷售代理的投訴沒有結案，延期處理。

中國民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消費者數據顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務質量在逐年提高。對于旅客投訴我們要理性看待。

意見和建議：

還有很多的案例需要我們去學習，尤其是我們馬上就要飛的乘務員，會有很寶貴的經驗教訓，經過自己坐飛機的親身經歷和在深航的學習和認識中，我不斷地完善了對民航服務中旅客意見這一塊的了解，并進行了深入的學習和研究。民航業的激烈競爭，終歸還是技術與服務的競爭，在技術同等的條件下，我們一定要增強我們企業的服務競爭力，提高乘務員的服務意識和細微服務。

透過對民航服務業旅客投訴的市場調查，我發現：隨著時代的進步與發展，民航服務變得越來越高質量高標準，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費能的提高以及對服務的精益求精。人們在乘坐飛機時已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經向更高層次的自尊，社會需求，自我價值的實現這樣一些高層次的馬斯諾理論進發。正因為這樣，挑剔的，問題多的旅客才會給我們服務的提升提供動力，為我們企業的發展提供源。

參考文獻：《深證航空顧客投訴案例集》

中國民用航空局網站

第五篇：民航心理 3

民航服務心理學作業

姓名：龐歡

學號：20101101258

班級：10級五班

專業：空中乘務

問題：

結合馬斯洛的需要層次理論，談談你對民航服務需求及服務質量提升的理解，并提出你對民航服務質量提升的建議。

馬斯洛認為人的需要是有層次的，并且是以高層次的需要為導向的，在他的需求層次結構中，從基本的生理需要到最高層次的自我實現的需要，存在著階梯式的過度關系，展示了人類隨著個體的生物化的接替的上升而逐漸弱化的本能欲求，高級需求的滿足才能產生更令人滿意的主觀效果，有更深刻的幸福和豐富感，高級需求比低級需求有更大的價值。

第一層是生理需要；是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫療等等。若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強大動力。

第二層是安全需要；要求勞動安全、職業安全、生活穩定、希望免于災難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現實中生活的人，都會產生安全感的欲望、自由的欲望、防御實力的欲望。

第三層是社交需要也叫歸屬與愛的需要；是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關懷愛護理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細微、更難捉摸。它與個人性格、經歷、生活區域、民族、生活習慣、宗教信仰等都有關系，這種需要是難以察覺，無法度量的。

第四層是尊重需要；可分為自尊、他尊和權力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產生推動力。

第五層即是最高層自我實現的需要；是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是一種創造的需要。有自我實現需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實現意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗生活。

就馬斯洛的需要層次理論對民航服務需求的理解：

想要留住顧客，培養顧客的忠誠度，就必須深入了解顧客的需要并且也只有在徹底了解了顧客的不同層次的需要后，民航才能針對不同顧客不同層次的需求，有針對性的提供或改進現有的服務，增強顧客的滿意度，建立忠誠的客戶關系，為其企業的長遠發展打下堅實基礎。

對于民航的旅客，馬斯洛的層次需求理論中的需求大致可以分為兩類：直接需求和間接需求，直接需求表現為生理方面的需求，即民航的核心功能，隨著人們消費品位的增強其地位也不斷增強，也就是人們主導需求的不斷提升的標志；間接需求表現為安全.社交.尊重和自我實現的需求。這也是造就忠誠客戶的重要的方面。

然而民航服務應如何滿足顧客的尊重的需要就是我們要加強與完善的重要問題了。

旅客對民航服務需求決定了航空運輸企業設計和提供的產品和服務特性。從不同的角度看，旅客對民航服務有不同的需求。總的來看，旅客對民航服務的需求可以體現在以下幾個方面：

①對航空運輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過程中對自身生命、財產等得到安全保障的要求;②對服務的時間性要求。指旅客對各項服務在時間上的要求，如旅客對航班正點、辦理乘機手續、候機和登機時間、行李提取速度的要求;③對服務人員的文明和服務態度要求。指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務態度、周到而又人性化的服務;④對服務過程中使用的設施、設備的要求。包括旅客所使用的地面和機上設施的舒適程度，如機場候機樓和機艙的設施舒服、環境的整潔美觀等;⑤對產品和服務的功能性要求。指旅客對出行目的地、始發到達時刻、航班密度、航線安排等的需求;，⑥對運輸服務的經濟性要求。指旅客對運輸服務費用或價格的合理性要求，以及在一定的價格水平上航空運輸企業能夠為旅客提供的服務價值的要求;⑦對運輸服務信息要求。指旅客對航空運輸企業提供的產品和服務信息的全面性、準確性和及時性，主要是指航線航班信息、價格信息的準確性和及時性的要求。

從硬性技術和設施、設備角度而言，顧客需求的重點是安全性。從航空運輸的組織管理來說，重點是保證航班正常性、可靠性的需求。從軟性服務而言，熱情、友好、專業、文化敏感是影響服務質量的重要因素。

就馬斯洛的需要層次理論對民航服務質量提高的理解

提升民航服務標準和質量，最大程度上提高客戶滿意度也成為航空公司提升品牌知名度和提高社會效應的一項重點工作。民航服務質量的提高，除了提高客艙服務人員的素質還有規范客艙服務標準和行為，完善設備舒適化等方面的問題。

進入80年代以來,隨著世界經濟的逐步復蘇,帶動了民用航空業的迅速發展,其國際化、全球一體化的特征也越來越明顯。各航空企業間的競爭日趨激烈。通過提高服務質量來促進企業的市場銷售,擴大市場占有率,以旅取更多顧客,在市場競爭中占有一席之地,是企業求生存、求發展的主要途徑與方式。正因為此,服務質量的含義已不僅僅圈于最初的理解,譬如能否訂到機票,航班是否正點,提取行李時間是否過長,機上供應的餐飲標準高不高、質量好不好等等。它已被賦予了全新的現代含義。

一、服務質量的綜合因素 從航空企業的角度講,服務質量的意識和內客的全新現代含義是航線質量。它包括以下幾個綜合因素: 1.航線選擇 如何選擇并確定一條航線,怎樣挑選航線的起始點和中間經停點才使企業更有效益,每周經營多少班次才對旅客更有吸引力。簡言之,即航線的流向和流量。

2.航班安排： 每一周、每一天的什么時間最適合旅客乘飛機,怎樣安排航班可以使客人最方便、經濟、有效地銜接上要轉乘的航班。

3.設備選用： 什么樣的機型最適合飛行短、中、長程航線,旅客對所乘航班有什么舒適方面的要求。此外,是否有娛樂方面的要求。4.票價彈性 跟高峰期則有很大的關聯性，怎樣在最大程度上更合理的制定機票的價格也是一門學問。

航空服務作為第三產業一個分支，在整個國民經濟中的比重越來越高。在航空運輸服務的整個服務鏈中，民航服務是航空公司與旅客之間直接進行消費與服務交流的一個重要環節，無疑是最受到旅客的關注、最重要的一個環節，是航空公司直接面對旅客服務的窗口，它直接代表著中國航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。

航空公司的服務、配套設施、環境氣氛、整潔度等方面是影響服務質量的重要因素。

航空服務是一次性消費、高服務接觸、時效性很強的服務產品，注重服務“接觸”過程中的服務規范、服務水準和服務技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺。同時，努力降低旅客的服務獲得成本，旅客在整個接受服務過程中碰到任何問題，只要撥打服務熱線，就可以方便地 找到相關人員去處理和解決。所有旅客可能感覺到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顧客價值。

我們主要從航空公司的競爭力的三個方面分析民航業進行服務創新轉變的迫切性： 1）規模。

評價航空公司的競爭力首先要看其規模，也就是航班密度，和是否有持續客 源和乘坐率。由于國內航空公司的運力過多，乘坐率低，無法形成規模性，規模經濟不明顯。即使使用大機群的航空公司也無法大量增加乘客，使得單位成本減少。因此有人說中國航空 運輸存在壟斷市場但是沒有形成壟斷的實質性。在中國三大航空公司(中國國航，中國南方航空，中國東方航空)的市場集中度很高，但是他們并沒有從中取得壟斷好處，反而出現嚴 重虧損。究其原因，一是上述規模經濟無法形成，二是退出機制不完善，三是大航空公司本身缺乏壟斷市場的決策能力。2）價格。

這是競爭的經濟杠桿。航空價格包括票價和相應的條件兩個要素。為了競爭中取得優勢，就必須以市場為向導，實行有一定宏觀管理，有正常市場秩序的運價制定機制。我國航空運輸企業成本高，很大部分原因在于其上游產品如航空油料，起降服務費，行路費，訂票費，結算中心等等依然是壟斷價格，削弱了航空公司的競爭力。從成本定價的角度看，成本應該是價格的主要決定因素，中國的航空公司應該把成本作為真正的定價基礎，而不是邊虧損邊打折的惡性競爭。我們航空公司目前難以憑借規模優勢降低上游產品的成本，不存在成本優勢，不適宜發動價格戰。3）服務。

這里包括旅客全程接受到得全方位服務。首先要保障旅客的人身安全；其次 要保證時間準確，除了自然天氣，自然災害等不可控因素影響外，應減少航班延誤。對突發狀況作出妥善應對；最后是不斷提高服務質量，接受客戶意見。航空公司若要在越來越激烈的競爭中處于不敗之地，則必須實現體制創新，市場創新，結果調整，觀念的變革，轉變增長方式，創新管理和服務，這樣才能迎接各種挑戰。

目前我國民航服務中存在的問題：

無論是公眾還是民航乘客，對民航服務的不滿意主要集中在行業界定不夠合理、票價過高、設施欠缺人性化、機場商品價格管理混亂、投訴服務、服務失敗后的補救服務不盡如人意、解決消費者與民航企業之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個方面。

1.機票定價制度影響民航服務的便利性。

票價的可能承受性是制約民航服務便利性的首要因素。我國的民航企業機票的定價一般是由各大航空公司根據市場情況自主定價的，同時 也輔助一部分政府的宏觀政策指導。這種定價制度直接影響了民航服務對乘客的便利性。2.行業內隱機制管理及機場商品價格管理影響民航服務規范化。

服務規范性是達成服務 方與客戶默契度的價值鏈基礎。長期以來，民航業以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊” 行業，進行行政壟斷。經濟學家胡鞍鋼指出，民航的聯營政策足一種典型的“價格卡特爾”，通過直接侵害消費者的利益來維持本行業的壟斷利潤，不符合市場經濟規律。3.溝通人性化及服務個性化影響民航服務默契度。

機場或機艙設備的人性化不足是制約 民航服務默契性的主要原因。一項服務首先是一次經歷。在一次完美的服務項目中，為顧客 提供服務的一切人和物都應該在服務本身之外首先實現服務的人性化，讓顧客因此體驗到服 務之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業在提供個性化服務和延伸服務方而有較好的表現，然而其服務設施設備的人性化 不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務默契性的感知不足，影響了服務價值層級中 的默契性的實現。人性化是個性化服務和延伸服務的基礎，缺乏人性化的個性化服務空洞且沒有生命力。4.事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性。

“民航事后救濟”特指“當 消費者與民航企業間出現糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟服務機 制很不完善，當消費者和民航總局直接出現糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結果，而這也在相當程度上損害了民航的服務形象。調查顯示，公眾對民航事后救濟 服務深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文 和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航社會形象的不滿。

就民航服務質量提升提出的建議：

隨著中國市場的進一步開放，中國民航業面臨著激的競爭。如何提高民航業的競爭力，民航服務在顯性服務方面存在諸多亮點，如公眾對民航的“業務高效性”“票務服務便、捷性”等方面較為滿意；在服務方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價過高，設施缺乏人性化，機場商品價格管理混亂，服務失敗后的補救服務不盡如人意等方面。

建立靈活的票價制度，整頓機場商品的混亂價格，同時提升服務質量，是提高公眾滿意度的主要補救方法。1.需要建立靈活機票定價制度

票價的不可承受性是制約民航服務便利性價值的首要因素。通過調查顯示，城市居民乘坐過飛機者比例僅為 27。9%，說明現在民航服務遠未普及。非民航乘客比民航乘客更表現 出對飛機票價的不可承受性。結合市場供求關系靈活票價制度，對增強民航服務便利性，提升民航服務滿意度有著重要意義。調查顯示，機場商品價格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對于民航服務內在 管理上的規范性評價更低于非民航乘客。整頓機場商品價格管理，促使民航服務規范化顯得尤為重要。2.為客戶提供個性化服務

首先要了解自己的目標客戶群體；其次要為各個群體制定相應的服務方式； 最后通過建 立客戶數據庫系統，從各個方面與各個顧客建立關系。民航應該集中做好對某一類顧客群體的服務為那些經常出差的商業人士增加航班，堅持準點起飛，并培訓員工增強他們的應變能力等等。調查顯示，民航業在提高個性化服務和延伸服務方面有較好的表現，然而其服務設施設備的人性化不足制約了公眾的滿意度。如安檢、登機等設施和辦法就非常缺少人性化。3.服務補救

服務補救是指企業面對服務失誤時，對于顧客所采取的行動。調查顯示，投訴服務和服 務失敗后的現場補救服務是民航服務的弱點所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現場問題的應變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應變能力而否定民航服 務補救的實際表現，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權。民航服務機構應重視并 加強對事后補救服務制度和相關法律法規的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決 機構，從而保證消費者利益的合法性和公平性。

民用航空的風貌代表了中華民族發展水平的一個方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發，不斷加強和改善自身的服務條件和服務水平，我國的民航事業一定會得到長足進步和快速的發展。