第一篇：PDCA持續改進的客戶關系管理

第1節、客戶排隊的標準

確定一個決定客戶結構的標準，也就是對客戶按照重要程度進行排隊是一件非常有意思的事情，可以說，這個標準某種程度上反映了企業經營的指導思想。一般來講，在銷售經理心里，都有一個客戶重要程度的階梯，在對客戶排隊的時候，客戶的銷售額很自然的成為分類的標準。銷售額的確是個很重要的因素，可是在考慮銷售額因素的時候必須明確關系管理下銷售額的新內容：在基于傳統的交易營銷建立的“客戶關系”里面，企業發現自己的利潤主要來自中等規模的客戶，因為最大的客戶一般要求周到細致的服務和最大程度的折扣，這往往降低了公司的利潤水平；小銷售額的客戶的又因為其較多的交易費用降低了公司的利潤率，而中等規模銷售額的客戶由于在關系中處于相對弱勢的地位，較少討價還價能力或者提出過分的服務請求因而為公司帶來最主要的的利潤份額。關系管理修正了以前的一些做法，比如盡力以折扣、額外服務等等為客戶提供“價值”，留住客戶并且促使客戶升級。可以看出，關系管理指導下的企業銷售額的增長來自兩個方面：一是較大規模的客戶讓渡的價值，因為關系是建立在“雙贏”的基礎上，而不是一方討好另一方；銷售額增長的另一方面是來自企業努力下促成的中小規模的客戶的升級（當然，這兩個關面尤其是前者很理想化）。

總之，客戶排隊的標準是幫助企業找到或者說塑造“高質量的客戶”，所謂高質量的客戶也就是前面一再論述的“和企業建立長期、穩定的關系，愿意為企業提供的產品和服務承擔合適的價格”的客戶，這和客戶關系管理的目標以及客戶關系管理考核指標是一致的，是一個事物不同的方面而已。保留了“銷售額”這個最重要的因素，企業資源計劃客戶的排隊標準更多采納了反映客戶忠誠度的因素，客戶忠誠度可以從多個方面來衡量：

1.客戶重復購買的次數：一段時間以內，顧客對某一種產品重復購買的次數越多，說明對這一產品的忠誠度越高；反之，則越低。對于經營多種產品的企業來講，重復購買本企業品牌的不同產品，也是一種高忠誠度的表現。

2.客戶購買量占其該產品總需求的比例：這個比例越高，忠誠度越高。

3.客戶對本企業貨品牌的關心程度：一般來講，關心程度越高，忠誠度越高。關心程度和購買次數并不完全相同，比如某種品牌的專賣店，客戶經常光顧，但是并不一定每次都購買。

4.客戶購買時的挑選時間：客戶在挑選產品的時候，時間越短，忠誠度越高。5.客戶對產品價格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。客戶對產品價格的敏感程度可以通過側面來了解，比如公司在價格調整以后，客戶的購買量的變化，其他的反映等等。另外，運用這一標準的時候，注意產品對于人們的必須程度，產品的供求狀況以及產品的競爭程度三個因素的影響。6.客戶對競爭產品的態度：人們對某一品牌的態度的變化，大多是通過與競爭產品的比較而產生的，客戶對競爭者表現出越來越多的偏好，這顯然是忠誠度下降的結果。7.客戶對產品質量事故的承受能力：客戶對產品或品牌的忠誠度越高，對出現的質量事故也就越寬容。客戶忠誠度的衡量標準非常豐富，這里無法窮舉，上面列舉的各種因素其重要程度也不一樣，企業可以根據實際情況選擇適合的因素給以不同的權值，得出一個綜合得分。根據客戶的得分的高低，企業得到自己得客戶階梯。

第2節、PDCA:持續改進的客戶關系管理

“PDCA”循環是質量管理專家戴明博土提出的概念，所以又稱其為“戴明環”，P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：

P（Plan）：計劃，確定工作目標，制定實現目標的方法、計劃。

D（DO）：執行，執行計劃；

C（Check）：檢查，檢查計劃實際執行的效果，比較和目標的差距。A（Action）：處理，包括兩個內容：總結成功的經驗，并予以標準化以鞏固成績；對于沒有解決的問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個PDCA循環的內容。如此周而復始，不斷推進工作的進展。

PDCA在質量管理中得到了廣泛的應用，成為“質量改進”一個不可缺少的工具，其實PDCA是對持續改進、螺旋式上升工作的一種科學的總結，可以廣泛的應用于企業管理工作，包括客戶關系管理。如果說前面提出客戶階梯、設置客戶關系管理的考核指標可以方便的作為PDCA環的A中的工作目標，那么“三級關系營銷”作

圖：客戶關系管理PDCA循環

為實現這個目標的重要方法就成為D的重要內容，而PDCA環在客戶關系管理中不斷循環的結果就是企業客戶關系管理水平的不斷推進，這個過程可以用上圖表示。

總之，客戶關系管理中充滿改進，企業要促進客戶升級，企業改進產品來適應消費者喜好的變化，企業不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的服務，正如同質量管理工作永無止境一樣，客戶關系管理也是一個不斷的用變化適應變化的過程，客戶關系管理并不高深，并不復雜，但是卻不是依靠一個“微軟步到位的系統”所能完成的。

CRM系統”，實施一個“項目”，上一套“一

第二篇：4月份抗生素使用情況持續改進PDCA

2016年4月份抗生素使用情況檢查持續改進

一、抗生素使用情況工作計劃（P）：

以二甲復審為契機，全力做好抗菌藥物的管控工作，做好PDCA持續改進工作，使二甲復審工作改進成果得以延續下去。

預計在3個月（二季度）內實現持續改進，醫務人員合理使用抗菌藥物的意識明顯加強，抗菌藥物使用率有下降趨勢，圍手術期預防抗菌藥物使用規范。工作計劃：

1、收集信息，發現問題；

2、建立抗菌藥物管理小組，每月統計科室抗生素使用情況；

3、加強的抗生素使用原則、預防使用抗生素指引培訓，要求所有醫生掌握，定期并考核；

4、對應用抗菌素情況進行監控。

二、實施（D）：

1.根據科室情況加強醫務人員的宣傳培訓；

2.科主任、護士長、醫療質量小組、抗菌藥物管理小組定期對醫護人員進行監督檢查、指導、定期考核，查看落實情況； 3.加強各項制度學習；

4.指導臨床合理用藥； 5.監督藥品使用情況； 6.加強繼續教育； 7.加強醫德醫風的教育。

三、檢查（C）

4月份出院病例數104份，本次抽查病例數71份（68.3%），抗菌藥物方面：4月份出院病歷抗菌藥物使用率：（44/71）62%；①.其中I類切口抗菌藥物使用率（8/16）50%，②.I類切口圍手術期預防用藥比率：50%；全部都在0.5h-2h給藥；③.I類切口感染率（0/16）0；④.I類切口抗菌藥物平均使用天數：（38d/8）4.75d（24h），所有病歷使用抗生素均超過72小時；II類切口抗菌藥物平均使用天數：（34d/5）6.8d（24h），III類切口抗菌藥物平均使用天數：6d（24h）；⑤.治療用抗菌藥物平均天數（159d/32）5d；⑥.所有使用了抗菌藥物的病歷中，包括I、II、III類切口及治療性使用病歷中，均使用二線以上藥物，I線藥物使用率0%；III級藥物使用率4.55%；越級使用抗菌藥物比率：34%，越級使用抗菌藥物申請術填寫率（15/15）100% ；⑦.治療性使用抗菌藥物病例病原微生物送檢率：（8/28）28.6%；醫院感染發生率（3/71）4.2%。⑧.抗菌藥物使用強度DDD：47.68%；⑨.抗生素占總費用比：7.85%，占藥費比30.64%。

四、分析、改進措施（A）：

(1).1-4月份住院患者抗菌藥物使用率分析：

1-4月門診抗生素使用率一直處于30%左右，高于《2012年全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》中規定的“門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%”；建議后期應減少門診處方開具抗生素，無明確感染證據的，盡量不要開具抗生素；藥劑科會定期抽查門診處方，查到不合格處方、無指征使用抗菌藥物會通報批評、罰款甚至停處方權；下個月門診抗生素使用率目標為25%。

1-3月份住院患者抗菌藥物使用率不斷升高，3月份高達70.14%，超過《2013年江西省抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》規定的綜合醫院住院病人抗菌藥物使用率的60%。4月份終于回到正常狀態，這和3-4月份的多次院內關于“抗菌藥物的使用”、“二甲復審“培訓有很大關系，但是重點在于保持這個狀態，甚至更低。建議各位醫生嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則（2015年版）》（以下簡稱《指導原則》），單純皮膚擦傷、軟組織挫傷不建議使用抗菌藥物，通過加強創面清創、換藥等管理，減少抗菌藥物使用時限。I類切口手術減少使用率，除外存在并發癥的、抵抗力低的、涉及到關節的、一旦感染容易產生嚴重后果的方建議使用，否則一律不得使用抗菌藥物，可以通過局部皮膚準備、嚴格的無菌操作、加強術后切口護理等措施減少抗菌藥物使用，減少感染率。(2).I類切口抗菌藥物使用率： 目前只有院感科一季度關于I類切口圍術期抗生素使用率的數據。4月份I類切口圍術期抗生素使用率50%，相比于一季度有所改進，但距離《指導原則》中規定的“I類切口圍術期抗生素使用率不高于30%”的標準還有一定差距。4月份預防性用藥平均使用天數：4.75d（24h），所有病歷使用抗生素均超過72小時；且病歷中未詳細闡明延長使用原因，且無培養+藥敏實驗。通過魚骨圖我們可以發現，多因素導致預防性使用抗菌藥物比率過高。

科主任、院感醫生及所有醫生，應做好自己的職責、改變意識，共同控制預防性使用抗菌藥物的比率及時間。建議只有在有嚴重并發癥、體抗力較低的、涉及到骨科關節、一旦感染容易引起嚴重并發癥等情況下才預防性使用抗菌藥物，且建議24h內使用，最高不超過72h；使用劑量應該為最低預防劑量。目前院感科對于I類切口未使用抗菌藥物的病例獎勵50元/例，發現超常規使用病例罰款100元/例，主管醫生個人承擔。(3).4月份抗菌藥物的分線管理、使用情況：

4月份：所有使用抗菌藥物的病例中，I線藥物使用率0%；II線藥物使用率94.54%；III線藥物使用率：4.55%。根據《指導原則》，I類切口抗菌藥物的選擇必須是第一、二代頭孢菌素，包括頭孢拉定、頭孢唑林、頭孢替安、頭孢呋辛；其中我院有的只有頭孢拉定口服劑型、頭孢唑林、頭孢呋辛注射劑型。I線藥物使用率為0%很能說明問題，不管是I線、II線還是III線醫生，預防性使用抗菌藥物或是治療性使用抗菌藥物的起點都很高，說明存在很大一部分病例沒有必要使用限制級或特殊使用級的抗菌藥物。抗菌藥物的選擇，首先必須有指征、有證據(培養+藥敏結果、非限制性抗菌藥物足量給藥后感染跡象不緩解等)方能選擇。盲目選擇更好、更高級的抗菌藥物，會導致將來我要可用，更多、更快的出現耐藥菌株。院感醫生應加強管理，制定下個月目標：I類切口抗菌藥物使用率控制目標在40%以下，一般在24h內，平均不得超過72h，有特殊情況需培養送檢、病程記錄描述、申請說明情況；I類切口第一、二代頭孢菌素使用率50%以上；(4).抗菌藥物使用強度：

抗菌藥物使用強度可以有效的測算住院人群暴露于抗菌藥物的廣度、強度。更加客觀、細致的反應的抗菌藥物的使用情況。1-4月外二科抗菌藥物使用強度不斷增高，高于40%的限定標準。根據魚骨圖分析可見，多因素均導致抗菌藥物使用強度過高，主要原因還在于人員方面，加強人員培訓、業務學習、觀念轉變，同事加強督導，是有希望大弧度改善抗菌藥物使用強度情況的。所以要求我們在減少抗菌藥物使用率的同時，也應該減少抗菌藥物的劑量，選擇合適的劑量。院感醫生應在科主任負責下，加強督導、檢查，加強業務培訓、教育，應針對超時間、超劑量、超說明的抗菌藥物使用進行嚴查、嚴控。(5).二聯、三聯使用抗生素占比：

二聯、三聯使用抗生素占所有使用抗生素病例的比率波動比較厲害，4月份檢查病例所見，聯合用藥病例為化膿性闌尾炎(2例)、開放性骨折(2例)；聯合使用抗菌藥物的指征存在，其中2例開放性骨折術后使用抗菌藥物時間較長，分別為7d、9d；術后切口有感染風險、感染跡象的應取分泌物培養送檢，無明顯情況的不建議無指征延長使用。(6).院感發生率：

根據《醫院感染監測規范》中規定的二級醫院醫院內感染發生率不高于8%的標準，1-4月份院內感染控制水平正常，后期應加強手衛生、規范操作流程、規范無菌操作、加強病歷護理指導，以減少院內感染的發生。

根據1-4月份外二科院內感染發生部位構成分析，院內感染主要發生在上、下呼吸道感染、手術部位；必須做好術前準備、皮膚條件準備、做好無菌操作、切口護理等情況，同時應加強護理、加強防護，減少上下呼吸道感染的發生。

(7).病原微生物送檢率：

II、III類切口及治療性使用病歷中，使用抗菌藥物時間過長、使用藥物分級較高，延長時限或更換抗菌藥物原因不明，未進行培養+藥敏實驗，未在病程中體現更換或延長使用原因，以及聯合用藥指征不明確等情況。

治療性使用抗菌藥物病例病原微生物送檢率：（8/28）28.6%；低于《指導原則》規定的30%，導致抗菌藥物無針對性使用；這些問題也是導致抗菌藥物使用率和抗菌藥物使用天數較高的主要原因，容易出現耐藥菌，甚至多長耐藥菌的產生。

建議主管醫師應加強微生物標本送檢，送檢一例院感科給予10元獎勵，發現一例無故更換、延期、越級使用抗菌藥物，罰款100元。下個月病原微生物送檢率高于30%，控制治療性使用抗菌藥物使用強度。

科主任總結：本次檢查工作基本滿意，主要問題還在于抗菌藥物的合理使用上，I內切口抗菌藥物使用率過高、分級管理執行不到位，存在抗菌藥物使用起點高的問題，病原微生物送檢率低，后期工作將進一步嚴查、嚴控上述指標。

第三篇：醫療質量持續改進-呼吸機相關性肺炎PDCA

2010年7-12月份呼吸機相關性肺炎（VAP）監測的

總結、分析與持續改進

一、7-12月份呼吸機相關性肺炎監測的總結

7-12月份ICU共收住205病人，病人總住院1270天，其中使用呼吸機658天，發生呼吸機相關性肺炎（VAP）9例，千導管VAP發生率為13.68‰，9例VAP患者中車禍致重度顱腦損傷6人（3例行開顱手術），腦出血2例（均為保守治療），慢阻肺1例；VAP發生時距人工氣道建立時間小于3天的2例，5-10天的5例，大于10天2例；9例VAP患者中僅有1例好轉，4例死亡，2例放棄治療自動出院，死亡率44%。總體7-12月份的VAP的發生率較1-6月份有所上升（1-6月份收住215位病人，使用呼吸機天數551天，發生VAP5例，千導管VAP發生率為9.07‰）。VAP的發生時間主要集中在人工氣道建立后5-10天（56%）。

二、VAP發生率上升的原因分析與思考

7-12月份總病人數雖較1-6月份減少，但病人總住院天數及呼吸機使用天數均較1-6月份有所增加（分別為1270:1063天及658:551天），平均住ICU天數及呼吸機使用率均較前明顯增加（分別為6.20天：4.94天和64.07%：51.83%），而同期有經驗的醫護人員沒有得到相應的增加。

嚴重顱腦病變、長期昏迷的患者是VAP的高發人群，占VAP總數的88.89%。部分護理人員對VAP的認識不足，床頭抬高不達標、呼吸機管路積水現象較普遍，氣管導管氣囊壓力過低、氣道分泌物清除不及時現象亦時有發生。

部分呼吸機濕化器故障解決不及時（主要是2臺“840”呼吸機）。

三、持續改進

1、加強醫護人員的培訓，特別是對新進人員的培訓，增強醫護人員對VAP的認識。

2、建立定期和突擊檢查相結合的巡查方式，嚴格做到床頭抬高30-45度、呼吸機管路無積水、及時吸痰引流、保持氣囊壓力充足；勤翻身、拍背。必要時建立經濟上的獎懲措施。

3、對存在故障的設備及時請相關職能科室維修、更換。

4、嚴格執行手衛生制度，嚴格遵守無菌操作規程，嚴格落實各項消毒隔離措施。

5、每日監測人工氣道患者的體溫、肺部體征、血氣分析、血常規、C反應蛋白及呼吸機參數的變化，定期監測前降鈣素、痰菌、肺部影像學情況；每日評估使用呼吸機的必要性。

6、合理使用抗生素，防止耐藥菌的產生。

第四篇：出院患者隨訪的PDCA持續改進

出院患者隨訪的PDCA持續改進

為了積極推行醫院倡導的院前、院中、院后的一體化醫療服務模式，將醫療服務延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復和繼續治療能得到科學、專業、便捷的技術服務和指導，醫院特實施出院病人隨訪制度。

P 經過一段時間的實施，發現存在存在問題如下：

（一）隨訪不及時

（二）隨訪病人不完全

（三）隨訪信息漏填

（四）隨訪方式單一

（五）隨訪內容簡單

（六）隨訪率不達標

存在以上問題的原因總結如下：

根據以上所分析原因制定整改的目標及措施 D 實施措施

1辦理入院手續時有關工作人員應要求病人詳細填寫工作單位、家庭住址、職業、聯系電話等項目。

2.隨訪醫師應認真填寫隨訪患者登記表，詳細詢問病人出院后的身體狀況并做好記錄，同時指導患者出院后的健康教育。

3.隨訪方式除了常用的電話隨訪外，還可以通過接受咨詢、上門隨診、書信聯系等方式來隨訪。

隨訪內容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，指導病人如何用藥、如何康復、何時回院復診、病情變化后的處置意見等專業技術性指導。

5.“出院患者隨訪服務”不僅詢問患者出院康復狀況，還對醫護人員進行醫德醫風綜合滿意度評價，征求患者對醫院和室醫療服務及醫德醫風的意見建議。

6.回訪獲得的患者對醫務人員提出有具體內容的表揚或者批評，按醫德考評細則分別給予加分或減分，作為醫德總評的重要依據。7.隨訪時間應根據病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復雜和危重的病人出院后應隨時隨訪，一般需長期治療的慢性病人或疾病恢復慢的病人出院2-4周內應隨訪一次，此后至少三個月隨訪一次。

8.科主任加強本科室隨訪工作的監管與督促。醫務科應對各臨床科室的出院病人

信息登記和隨訪情況定期檢查，確保隨訪率不低于80%。C階段（出院患者隨訪工作檢查）1.將出院患者隨訪登記本制訂成冊，科室留檔。

2.定期開展科室質量管理會議，抽檢隨訪病歷，并找出其中的不足，同時修改，并記錄。按季度做統計，列出常犯、易范錯誤，重點注意，修改。

3.質量小組每月記錄出院患者隨訪管理總結報告。A（出院患者隨訪工作效果自評）

經過以上的整改，我科出院患者的隨訪制度得到了進一步的改善，隨訪內容豐富，并且使得隨訪率提高到90%以上。

根據上階段情況將未解決的問題進入下一個PDCA循環。

第五篇：探索病區藥品管理持續改進中應用PDCA循環的效果

探索病區藥品管理持續改進中應用PDCA循環的效果

【摘要】眾所周知，醫院病區具有醫患人員流動性大、藥品工作難度較大、涉及面較廣及病區藥品管理人員編制不足等特點，這就給病區藥品管理工作帶來巨大的挑戰。因此，為保證患者的及時用藥和病區的用藥安全，必須對病區藥品管理進行持續改進。筆者認為在諸多方法中，以PDCA循環的應用效果最佳，其可對病區藥品管理的持續改進起到事半功倍的效果。本文就病區藥品管理持續改進中應用PDCA循環的效果進行探索。【關鍵詞】病區藥品管理；持續改進；PDCA循環 前言

近年來，隨著現代醫學的飛速發展，病區藥品管理問題也日益突顯，并已成為影響醫療水平、管理質量及醫院競爭力的一個重要因素。因此，如何持續改進病區藥品管理應成為各醫院關注并致力于解決的一個問題，這是現實需要，也是落實新醫改政策的需要。筆者認為，通過PDCA循環強化病區藥品管理十分有必要，其能有效持續改進病區藥品管理質量，確保病區用藥安全。

1.PDCA循環在病區藥品管理持續改進中的應用方法 1.1計劃階段 1.1.1現狀

通過對各科室的急救藥品、高危藥品、自備藥品、冷藏藥品及麻精藥品的調查可知，在達標藥品中，急救藥品所占的比例最高，占68%，其次為冷藏藥品，占55%、麻精藥品，占43%、高危藥品，占32%、自備藥品，占30%。經深入調查發現以上藥品存在諸多問題，包括：急救藥品在品種、基數、標識及擺放順序上不僅無統一模式，且在使用和補充流程方面同樣無統一標準；高危藥品甚至存在過期失效現象；自備藥品存在使用和余棄無記錄現象；冷藏藥品存在混放現象，且多個科室的冰箱溫度未達到標準；麻精藥品存在品種基數與備案目錄不一致現象。1.1.2原因分析

⑴制度未健全：就我國醫院病區藥品管理制度建立工作現狀來看，其工作進展較快，且均已制定基本的藥品擺放制度、庫存清查制度等，但在部分環節的病區藥品管理制度仍較為遲滯且較為薄弱，如檢查監督制度、管理人員考核制度等，⑵工作流程不科學：部分醫院的藥品管理工作流程較為簡單，即僅由護理部監管各病區的藥品，而藥學部較少甚至不參與，且病區備用藥品沒有統一的補充流程，具有時間利用率較低、難控制及受特定個人工作表現

[1]影響較大等不足；⑶個人安排上：部分醫院病區藥品管理人員配置不合理，不僅沒有設置專業的藥品管理人員，且在崗的管理人員存在管理意識淡薄、缺乏專業藥品管理知識等問題。1.2執行階段

1.2.1完善病區藥品管理制度

結合醫院實際，根據《藥品安全與質量管理制度》來確定藥品質量檢查標準，再參照《病區藥品管理制度》來補充醫院目前缺乏的病區藥品管理制度。同時，完善檢查監督制度和病區藥品管理人員考核制度。前者包括藥品質量檢查、處方制度的執行情況檢查、病區內各環節的藥品交接及使用情況檢查、特殊藥品的使用和管理檢查等制度，后者包括考核目標、考核周期、考核結果反饋等。1.2.2規范工作流程

首先，應明確規定病區藥品的領用、使用及管理等環節必須依照醫院的標準流程進行，這就要求以上每個環節都必須有嚴格的既定程序，使病區的每個崗位和人員同時進入管理體系，自覺依照程序運行。其次，應加強病區藥品管理的自檢及藥學部檢查力度，堅持把病區藥品管理質量當成核心，注重各項環節，并參照科學的質量體系和質量檢查制度予以完善，特別是針對病區藥品管理中的關鍵點，則應進行重點改進。此外，在進行藥品管理質量檢查的過程中，一旦發現問題，應第一時間抓緊收集相關資料，逐級質量隱患排查治理信息報送制度，按時按要求上報信息和資料。1.2.3加強人員設置與培訓

加強病區藥品管理人員設置，但要注意對病區藥品管理人員的選拔和任用嚴格把關，明令禁止非專業人員進入醫院參加病區藥品管工作。同時，在醫院自身需要和保證醫院的經濟效益的前提下，盡量挖掘病區藥品管理部門中有潛力的人員進行定期培訓，以提高藥品管理工作效果。此外，應鼓勵病區藥品管理部門的優秀干部和骨干人員以身作則，用自身良好的教育形象，通過模仿和暗示在隊伍中產生積極影響，真正實現“人盡其才，才盡其用”。1.3檢查階段

[3][2]經過護理部和藥學部對病區各藥品管理實施PDCA循環持續改進后的質量檢查可知，病區各藥品管理達標率均得到顯著提高，具體如：急救藥品達標率由原來的68%提升為100%，冷藏藥品達標率由原來的55%提升為93%，、麻精藥品達標率由原來的43%提升為91%、高危藥品達標率由原來的32%提升為98%、自備藥品達標率由原來的30%提升為66%。然而，值得注意的是，仍在有部分科室存在小部分問題，包括藥品混放、藥品過期及冰箱溫度不達標等。1.4處理階段 首先，建議后期保障科對病區各科室的冰箱運行狀況進行檢查，做到第一時間發現問題，第一時間解決。其次，適當簡化自備藥品的審批程序。再次，加強病區藥品管理軟件建設，通過電子化手段，對各類藥品的供應鏈、使用連和監管鏈實施動態的監督管理。然后，建立病區藥品回收制度，目的是減少病區備用藥品。最后，應對科室上報的藥品管理不良事件進行談論分析，總結經驗教訓，提出改進意見和防范措施。2.小結

總之，PDCA循環是一種全面質量管理應遵循的科學程序，其能最大程度減少病區藥品管理中的不良現象，確保患者用藥安全，減少醫患糾紛，值得在各個醫院進行推廣應用。【參考文獻】

[1]沈冬梅,楊文華.應用PDCA循環促進病區備用藥品管理[J].江西醫藥,2015(07)：703-705.[2]王郁會.持續質量改進在病區藥品管理中的應用[J].吉林醫學,2013(04):798-799.[3]翟鳳儀,劉冬蘭,劉美玲,江美霞.細節管理在病房藥品管理中的應用[J].現代臨床護理,2013(11):57-59.[4]劉莉,高杰.5 S管理法聯合PDCA循環在病區藥品管理中的應用[J].中華現代護理雜志,2015(02)：213-215.[4]