第一篇：基于PDCA循環法論第三方物流服務質量的持續改進

基于PDCA循環法論第三方物流服務質量的持續改進

作者：許英 欄目：學術探討 添加時間：2010-8-27 9:30:39

摘 要：隨著競爭的加劇，物流服務的提供者需隨著客戶要求的不斷變化，不斷提高和改進物流服務過程的質量，來適應這種改變以保持客戶滿意。物流服務質量的改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目的的持續活動，是個不斷前進的過程。PDCA循環是全面質量管理的科學程序，是按計劃—執行—檢查—處理四個階段進行并不斷循環的質量管理方法。本文將探討如何將PDCA循環論運用于第三方物流服務質量的持續改進。

關鍵詞：PDCA循環法；第三方物流服務質量持續改進

中圖分類號：Q111.2+4 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2010）08-0000-02 引言：隨著經濟全球化和信息技術的迅速發展，越來越多的企業被迫從質量上求生存，產品和服務上“零缺陷”的思想很快擴展到了物流操作上。作為企業降低生產成本、提高核心競爭力、增加經濟效益的“第三利潤”，被彼得、杜拉克描述為最后一塊“經濟的黑暗大陸”的現代物流業正在世界范圍內興起。近年來，我國第三方物流發展迅速，但發展水平參差不齊，對這些企業而言，服務質量是其不斷向前發展的動力。

一、第三方物流服務現狀

第三方物流作為一種服務性企業，在激烈的市場競爭條件下應該具有3cs的觀念，即向顧客提供服務，以達到顧客滿意直至達到顧客成功。服務應該始終圍繞著客戶的需求來制定，同時要盡可能的創造顧客需求。這就要求第三方物流公司在為客戶提供基礎性的服務（如：運輸、存儲等）的同時，積極向客戶提供定制化的增值服務。由于基礎管理和掌控資源方面的限制，我國絕大多數物流企業都只能簡單地提供運輸和倉儲等單項或分段的物流服務，而在物流信息、庫存管理、流通加工等方面的服務能力還不強，特別是在提供適合用戶需求的增值服務方面能力很差。此外，大部分第三方物流提供者，無論在物流設計、物流操作過程、物流技術工具、物流設施到物流管理，專業服務水平還有待提高。

二、PDCA循環法介紹

PDCA循環又叫戴明環，是管理學中的一個通用模型，最早由休哈特（Walter A.Shewhart）于1930年構想，后來被美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續改善產品質量的過程中。PDCA是英語單詞Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Act（糾正）的第一個字母，PDCA循環就是按照這樣的順序，進行質量管理，并且循環不止地進行下去的全面質量管理的科學程序。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。

三、運用PDCA循環法改進物流服務質量

1、P—策劃階段

第三方物流服務的提供者，在這一階段主要內容是收集物流服務質量信息，確定服務質量目標、計劃，并制定相應的實措施。物流質量因不同用戶而要求各異，比如：配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；成本水平及物流費用的滿足程度；運輸方式的滿足程度等。提供者必須要了解需求，通過訪問、市場調查、了解國家計劃指示等方式，搜集服務質量信息。搞清楚用戶的要求和標準，即用戶需要什么類型的物流服務及相應的水平要求。在此基礎上，分析自身服務質量現狀，找出質量差異；分析影響質量產生差異的因素，找出影響質量的主導因素及影響程度，要客觀準確，有數量分析。針對影響質量的主導因素，結合企業資源實際，制定出提高質量的技術組織措施，即制定出計劃，并要具體落實到執行者、時間、地點和完成方法等。總之，計劃和措施要求具體、準確、可行、明確。

2、D—執行階段

這個階段的主要內容是實施以上P階段所規定的內容，按既定計劃、目標、措施及其分工，嚴格組織計劃實施，同時根據實際情況對原計劃進行補充和調整。物流活動涉及相關環節，在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業物流質量的變化。加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題、改進管理，提高企業物流服務與管理質量。第三方物流服務的提供者可建立有效的服務質量管理信息系統，控制物流過程，同時為企業提供物流服務質量改進決策必需的各種信息，能激勵企業內部員工改進物流服務工作。比如，通過物流質量管理信息系統，計量顧客對物流質量的期望，實時監控物流質量狀況等。此外，該階段涉及相關部門和相關人員，要注意全員參與管理的重要性。

3、C—檢查階段

這個階段主要是物流服務提供者在計劃執行過程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果，如果實際與預定目標偏離，分析原因。這一階段可建立一些具體的指標考核方法，比如：物流服務關鍵績效考核方法—KPI，以下為某物流企業的KPI：服務時間：360*24；單據處理及時率：≥98%；單據處理百分率：接近100%；公路運輸準點率：≥98%；鐵路運輸準點率：≥95%；配送及時率：≥98%；運輸貨損率：≤0.3%；倉儲貨損率：接近零；以外處理及時率：100%；投訴處理及時率100%。

4、A—處理階段

這個階段主要是對檢查結果進行總結，有針對性地修改和制定有關標準，質量工作制度，防止問題再發生。必要時還應查出和排出這一循環尚未解決的問題，擬訂措施和對策。遺留問題轉入下一循環中去，繼續解決。該階段的重要性體現在，對解決問題的成功經驗進行總結，使質量水平提高了一個層次；同時指出此次循環的不足，推動下一循環的進行。以上四個階段循環往復，沒有終點，只有起點，不是在同一水平原地循環，每循環一次，工作就上升一個臺階，到下一循環，又有新的內容。因此，第三方物流服務質量的改進，采用這一科學程序指導，伴隨著這種循環，服務質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。當然，PDCA循環法各階段在實際中的運用離不開直方圖、控制圖、統計分析表等質量控制技術。

結束語：物流的本質是服務質量，能否持續提高物流服務質量，從而實現高效、快捷、準確、安全、經濟的物流服務質量，直接影響物流企業的生存和發展。隨著社會進程的發展及顧客需求的變化，現代服務質量的要求也會不斷發生變化，綠色物流、柔性物流等新的服務理念也逐漸被一些物流服務提供者重視。國家物流業調整振興規劃的出臺為物流企業的發展創造了良好的條件，物流企業應該抓住機會，引進國際物流服務標準，不斷提高物流服務質量，積極開展國際化物流經營活動。

第二篇：PDCA循環法應用

PDCA循環法應用

PDCA是管理學中應用廣泛的循環法則,其實總結它的精髓只有一句話:“在不斷地總結和再總結中,完善管理和執行中的每一個環節”它堅持的原則是“精益求精”.這一理念同樣也可以運用到我們項目管理中,甚至每一個管理人員做的每件事情中.“學之以魚不如學之以漁”。

PDCA是英文Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）、Action（總結處理）四個詞的第一個字母的縮寫。它的基本原理，就是做任何一項工作，首先有個設想，根據設想提出一個計劃；然后按照計劃規定去執行、檢查和總結；最后通過工作循環，一步一步地提高水平，把工作越做越好。這是做好一切工作的一般規律。

PDCA計劃循環法，是美國管理專家戴明首先提出來的，稱為“戴明循環管理法”。五十年代初傳入日本，七十年代后期傳入我國，開始運用于全面質量管理，現在已推廣運用到全面計劃管理，它適用于各行各業的計劃管理和質量管理，已成為我國現代化管理內容之一。

（一）PDCA計劃循環法的基本內容。POCA計劃循環法一般可分為四個階段和八個步驟的循環系統。其內容分述如下；

1.PDCA四個階段的工作循環。

第一階段是制訂計劃（P），包括確定方針、目標和活動計劃等內容；

第二階段是執行（D），主要是組織力量去執行計劃，保證計劃的實施；

第三階段是檢查（C），主要是對計劃的執行情況進行檢查；

第四階段是總結處理（A），主要對檢查出來的問題進行分析和處置；

上述四個階段的工作循環見下圖。

2.PDCA八個工作步驟。

（1）提出工作設想，收集有關資料，進行調查和預測，確定方針和目標。

（2）按規定的方針目標，進行試算平衡，提出各種決策方案，從中選擇一個最理想的方案。

（3）按照決策方案，編制具體的活動計劃下達執行。

以上三個工作步驟是第一階段計劃（P）的具體化。

（4）根據規定的計劃任務，具體落實到各部門和有關人員，并按照規定的數量、質量和時間等標準要求，認真貫徹執行。這是第二階段執行（D）的具體化。

（5）檢查計劃的執行情況，評價工作成績。在檢查中，必須建立和健全原始記錄和統計資料，以及有關的信息情報資料。

（6）對已發現的問題進行科學分析，從而找出問題產生的原因。

（7）對發生的問題應提出解決辦法，好的經驗要總結推廣，錯誤教訓要防止再發生。

（8）對尚未解決的問題，應轉入下一輪PDCA工作循環予以解決。

上述（7）、（8）兩項工作步驟是第四階段總結（A）的具體化。

（二）PDCA循環法的基本特點

1.大循環套中循環，中循環套小循環，環環轉動，相互促進。一個企業或單位是一個PDCA大循環系統；內部的各部門或處室是一個中循環系統；基層小組或個人是一個小循環系統。這樣，逐級分層，環環扣緊，把整個計劃工作有機地聯系起來，相互緊密配合，協調地共同發展。如圖3-14。2.每一個循環系統包括計劃——執行——檢查——總結四個階段，都要周而復始地運動，中途不得中斷。每一件計劃指標，都要有保證措施，一次循環解決不了的問題，必須轉入下一輪循環解決。這樣才能保證計劃管理的系統性、全面性和完整性。

第三篇：PDCA循環法對護理質量持續改進的效果

PDCA循環法對護理質量持續改進的效果

【摘要】目的:探討PDCA循環法對護理質量持續改進的效果。方法：2014年9月至2015年9月應用PDCA循環法對我院40名護士進行為期1年的培訓。培訓內容主要為護理知識和操作技能，每3個月進行1次階段考核，年終統一終末考核。結果：培訓后，護理人員的專科理論及操作技能得分均高于培訓前，差異均有統計學意義（P<0.05）。培訓后患者對護理滿意程度顯著提高，護理差錯事件的發生率明顯下降結論（P<0.05）：PDCA循環法對護理質量持續改進的效果顯著，值得于護理管理中推廣應用。

【關鍵詞】PDCA循環法；護理質量；護士培訓

隨著現代社會的發展和物質文化水平的提高，人們對醫院的服務質量也有了較高的要求，護理質量成為了評價醫院醫療水平的重要標準[1]。現階段醫患關系相對復雜，高效優質的護理既可以有效提高患者的治療效果保證患者的安全，避免醫療事故的發生，還可以增進醫患關系，提高患者對護理工作的滿意度。因此應用合理有效的方法提高護理質量成為解決上述問題的有效方法。PDCA循環是

[2]于20世紀50年代由美國著名的質量管理專家戴明于提出的，又稱“戴明環”。這一方法在多個領域進行了應用，并取得顯著效果。本次研究將這一管理方法應用于護理工作中，效果顯著。于2014年9月至2015年9月應用PDCA循環法對我院40名護士進行為期1年的培訓，報告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

于2014年9月至2015年9月應用PDCA循環法對我院40名護士進行為期1年的培訓。40名骨干護士，均為女性，年齡25-35歲，平均年齡（27.85±3.1）歲，學歷：中專5名，大專8名，本科及以上學歷27名，參加工作時間5-15年，平均（8.45±2.1）年。入選標準：參加工作5年以上，有扎實的醫學護理理論知識和良好的操作技能，具有較高的職業道德品質，熱愛本職工作的護士及護師[2]。1.2方法

嚴格按照PDCA循環的四個階段八個步驟實施該護理質量管理標準。即:四個階段:計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Act);1.2.1.計劃階段：成立科室培訓考核小組，選定主要負責人確定培訓各項內容的負責人；分析護理工作的現狀，對在工作中可能遇到的實際問題，據此制定考核標準；根據要求確定培訓對象名單、時間和內容；確定培訓后各成員的培訓標準。

1.2.2.實施階段：選取各項素質突出的老師，結合制定的培訓資料，對研究對象的專科理論及操作技能進行系統培訓。

1.2.3.檢查階段：針對培訓情況，每3個月進行1次階段考核，年終統一終末考核。結合研究對象的不同情況，對發現的不足及時給予指出和糾正。

1.2.3.處理階段：根據考核結果進行總結分析，揚長避短。以此為依據，推動下一個階段的實施。在每次循環發現工作存在的問題，并針對問題制定下一循環的計劃。

1.3評價標準

根據專業理論及操作的具體知識和要求，每3個月進行1次階段考核，年終統一終末考核，記錄考試成績。

1.4統計學方法

采用SPSS18.0軟件對采集到的數據進行分析，其中符合正態分布的數據進行單因素方差分析，存在統計學意義予以LSD法兩兩比較。P<0.05提示數據間存在統計學差異。

2.結果

2.1護理人員的專科理論及操作技能得分對比

本次研究中，培訓前護理人員的專科理論及操作技能得分均高于培訓前，差異均有統計學意義（P<0.05）（見表1）。

表1培訓前后專科理論及操作技能得分對比

組別 培訓后 培訓前

例數 40 40 / /

專科理論平均得分

98.5±1.5 85.5±5.6 11.46 ＜0.05

操作技能平均得分

99.5±0.5 88.3±4.8 10.39 ＜0.05 x2

P值

2.2護理滿意及護理差錯事件的發生率對比

培訓后患者對護理滿意程度顯著提高，護理差錯事件的發生率明顯下降（P<0.05）（見表2）

表2患者滿意度及差錯事件對比

組別 培訓后 培訓前

例數 40 40 / /

患者滿意度（%）

85 8.56 ＜0.05

差錯事件發生率（%）

0.05 1.2 12.42 ＜0.05 x2

P值

3.討論

由于人們對醫院醫療護理要求逐步提高，能否提供高效優質的護理成為檢驗醫院醫療水平的重要指標，也是現階段解決醫患問題的主要途徑。為患者提供優質的護理能夠促進患者的康復，提高臨床治療的有效率，拉近醫患關系，是提高醫院綜合水平的有效手段，更是廣大患者迫切需求[3]。原有的管理方法已經很難滿足上述要求，尋求應用合理有效的方法提高護理質量成為了必然要求。PDCA循環質量管理方法自出現以來得到各領域管理階層的認可，應用后效果顯著，在實施過程中主要有計劃階段(Plan)、實施階段(Do)、檢查階段（Check）和處理階段（Action)四個階段以及分析現狀找問題、分析各種影響因素、找出主要因素、采取措施制定計劃、執行制定的措施計劃、檢查結果、標準化處理、遺留下來的問題轉入下一個PD以循環八個步驟[4]。具有整體性和連續相，對要解決問題分析處理全面有效因此這一方法也被應用于改進醫療護理現狀，能有效地提高各方面的護理服務質量。楊小燕等應用這一管理方法有效的提高了手對白血病患者PICC護理效果[5]。本次研究中，應用PDCA循環方法于護理管理中，實驗對象護理知識和操作技能大幅度提高，提高了醫護人員的綜合素質，滿足了患者的服務要求，解決了一系列嚴重影響護理質量的問題，有效降低了差錯事件的發生，得到了廣大患者的一致好評，避免了許多醫患糾紛問題。使我院的護理質量的到了持續的改進。

綜上所述，PDCA循環法對提高護理質量效果顯著，護理水平的到了廣大患者的認可，對持續改進護理質量，值得推廣。【參考文獻】

[1]李軍，錢陽明，周山，等.我國醫院醫療服務質量評價體系初探［J］.解放軍醫院管理雜志，2013，20(2):130-131.[2］畢玉田，藺武軍，程曉斌.戴明環在醫院醫療投訴管控中的應用［J］.中華醫院管理雜志，2011，27(2):115-117.[3］黃美良，雷震，王建昌.我院持續改進基礎醫療質量的實踐與體會［J］.中國醫院管理，2012，32(5)73-74.[4］任定玉.PDCA循環管理方法在護理繼續教育管理中的運用［J］.現代臨床護理，2010，9(9):54-55.[5］楊小燕.PDCA護理管理對白血病患者PICC護理效果影響［J］.中國醫藥導報，2012，9(16):154-155.

第四篇：PDCA循環法改進質量典型案例

PDCA循環法改進質量典型案例

病案首頁質量持續改進

康復醫學科質量持續改進QC小組

2014

年10月

一、項目背景

跌倒墜床是康復醫學科安全管理風險較高的事件，需要康復的患者，絕大多數是依據醫生開具的二級護理，患者本身除了疾病外都有不同程度的功能障礙（肢體功能障礙、認知障礙、語言障礙、吞咽障礙、平衡功能障礙等）。通過2014年11月2日康復醫學科一起墜床事件發生，應急處置、報告、分析、處理、改進、效果評價，康復醫學科更加高度重視跌倒墜床事件，采取更加嚴格和嚴密的防范措施。

患者李學東，男，47歲，診斷為腦梗死，右側偏癱。患者為二級護理患者，按分級護理制度，護士應該每2小時巡視患者，觀察患者病情變化。由于此患者認知障礙，夜間較煩躁，睡眠障礙，2014年11月1日22：45分已遵醫囑給奧氮平1.25mg口服，但效果不明顯，患者的情況由于患者的情況，值班護士已縮短對病人的巡視時間，增加夜間對患者的巡視次數，且為了更好的保護患者，已將床旁的床欄再次用大單左右加固。2014年11月2日01:00患者仍煩躁，躺在床上未入睡，2014年11月2日02:05當護士進入病房巡視病人時，病人由護欄與床尾的狹小空隙滑落在地，以右側臥位躺于地面，立即檢查病人并將病人抱上床，且通知值班醫生，經醫生對患者詳細全身檢查后，確定患者無外傷，骨折的情況，鑒于患者無明顯意識改變及頭痛、惡心、嘔吐的癥狀，遵醫囑繼續觀察患者病情變化，并與陪護充分溝通，加強夜間對患者的照看，有異常及時告知醫護人員以防患者再次墜床。

二、召開科室安全小組緊急會議

科室安全管理小組，組長丁桃，副組長張德琳，成員石勝柳、楊妍、梁梅娟。召開安全管理會，對此事件進行原因分析，積極處理善后，并且制定改進措施，加強科室醫、護、患溝通，對跌倒墜床風險較高的患者制定更加嚴密的防范措施和手段。

三、原因分析

四、質量分析及整改措施

（一）、質量分析

1、科室質量安全小組召開醫、技、護全體會議，匯報調查結果，提出問題及整改措施。

患者由腦梗死影響了認知能力，家屬長時間不來病房看望患者，只有陪護，二級護理，跌倒/墜床評分18分，夜間對跌倒/墜床風險較高的患者，值班護士已縮短對病人的巡視時間，增加夜間對患者的巡視次數，但是防范措施不夠仔細嚴格，對有認知障礙并且夜間較煩躁的患者適當用約束帶給予約束，以更好的防止患者跌倒、墜床的發生。

2、醫生護士分別就如何降低跌倒墜床發生率展開討論，并對整改措施提出意見和建議。

（二）、整改措施

1、在積極對患者及家屬進行康復訓練的同時要分階段告知患者及家屬安全注意事項。

2、要和家屬密切溝通共同完成患者的安全保護。

3、醫務人員要更加仔細嚴格地做好防范措施，對有認知障礙并且夜間較煩躁的患者適當用約束帶給予約束，以更好的防止患者跌倒、墜床的發生。

4、事件發生后，積極處理及時匯報。

5、根據科室規定，按不良事件分級給予經濟處罰。

6、醫技護患加強溝通，根據病人的病情、功能障礙情況及時調整防護措施。

五、成效分析

制定整改措施以來，半月內科室跌倒墜床高危病人共6人，住院期間未發生一起跌倒及墜床事件。

六、下一步措施

1、定期進行高危病人相關措施的培訓，尤其對新進人員及實習生。

2、定期召開病人家屬座談會，加強醫患溝通。

3、建立長效機制，對科室質量、安全管理制度及執行情況分項進行持續改進。

康復醫學科

2014年11月17日

第五篇：第三方物流服務質量規范

第三方物流服務質量規范

[摘要]分析了第三方物流服務質量的內涵，以及第三方物流服務質量規范的基本內容。[關鍵詞]第三方物流；第三方物流服務；服務質量規范 1 引言

隨著我國經濟的不斷發展，物流業已成為我國經濟領域中發展最快、最活躍的行業之一。2005年，我國社會物流總額約為48萬億元，同比增長25.4%，增幅雖比上年有所回落，但仍處于快速增長區間。2005年我國物流業增加值為1.2萬億元，同比增長12.5%，增幅高于上年。2005年，我國物流費用占GDP的比率為18.5%。與物流產業的高速發展相比較，物流服務的標準化體系建設顯得相對滯后，已經對物流產業的發展產生了負面效應。為此國家有關部門近年來,加緊進行該項工作。*中心和*公司受托參與編制*標準《第三方物流服務質量規范》。總體目標是在對典型物流企業開展物流服務質量管理的情況進行廣泛調研的基礎上，理論和實際相結合，確定第三方物流服務質量規范的主要內容。標準內容要求既要實用，又要具有普遍的適用性。本文把我們工作的初步思路作一介紹。在第三方物流概念出現以后，業界就開始了對物流服務質量的研究。因為研究的角度不同，也就出現了很多不同的觀點。概括起來有兩種觀點。其一是從服務供應商的角度出發來度量物流服務質量，認為物流服務是以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業贊譽為目的的活動。另一種觀點認為要完全從客戶的角度出發來度量物流服務質量。我們認為，作為*標準，制定第三方物流服務質量規范時，可以采取“平衡”的方式，即以現有物流標準體系中的已頒布實施的基礎文件為切入口，從多個角度出發，綜合研究物流服務的共性部分。在正式編寫草案之前，我們對部分大型第三方物流企業進行了實地調研，結合階段性的桌面調研，我們初步確定了第三方物流服務規范的內涵和基本內容。第三方物流服務質量規范的內涵

“第三方物流服務質量規范”應該從“第三方物流服務”和“服務質量規范”兩個角度來確定它的內涵。首先確定服務質量規范的內涵。由于服務質量規范本質上是服務標準化的過程。2004年1月國家質量監督檢驗檢疫總局頒布實施的GB/T15624.1-2003 《服務標準化工作指南》可以作為指導服務標準化工作的基礎文件。通過研究《服務標準化工作指南》，我們先將幾個容易混淆的概念作了明確的區隔，繼而確定服務質量規范的內涵。一般來說，服務標準可以分為服務質量標準、服務管理標準、服務資質標準、服務提供能力標準、職業資質標準、服務設施標準、安全衛生標準等幾種類型。它們在內涵上各有側重，詳見下表：

服務標準類型 側重點

服務質量標準 針對服務的質量特性、各項服務指標的要求以及相關的方法和手段

服務管理標準 滿足服務組織建立質量管理體系的各項要求

服務資質標準 針對評價服務組織提供的服務能力

服務提供能力標準 針對服務設備、設施、用品配置基本條件、數量以及有關服務組織開業的其他基本條件

職業資質標準 針對服務從業人員的職業素質、行為、工種數量和類別

服務設施標準 針對服務組織提供服務產品應配置的資源條件和安全技術要求

安全衛生標準 針對服務組織提供的服務產品應具備的安全、衛生要求

總結上表，我們可以得到兩個基本結論。其一，服務管理標準強調的是對服務過程的管理，通過建立質量管理體系來保證得到應有的服務質量。顯然服務質量標準側重于對服務結果的描述，而非對過程的管理。同樣，對服務資質、服務提供能力、職業資質、服務設施和安全衛生的要求所制定的標準也都是保證服務質量的支撐體系，與服務質量規范也有本質上的區別。所以在確定《第三方物流服務質量規范》內涵時的指導思想之一就是要注意與上述類型標準在內容上的取舍。

接下來，我們再確定 “第三方物流服務”的內涵。國內外對“第三方物流”的定義有多種版本。也存在著細微的區別。這里我們引用GB/T 18354《物流術語》中相關術語定義作簡單分析，如下：

第三方物流 the third party logistics 接受客戶委托為其提供專項或全面的物流系統設計以及系統運營的物流服務模式

物流服務logisticsservice為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產生的結果。GB/T 19680-2005《物流企業分類與評估指標》中對物流服務作了進一步的細化：物流服務是指物流供應方通過對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。

業界比較統一的觀點是所謂“第三方”是區別相對于“第一方”發貨人和“第二方”收貨人而言的，即第三方物流服務是指由獨立提供物流服務的物流企業，以第三方的角色為客戶提供系列的專業性物流服務過程，該過程以合同的形式來界定供需二者之間的職責。由此我們確定第三方物流服務的內涵，即接受客戶委托，由獨立的物流企業以第三方的角色通過對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的 組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。

綜上，第三方物流服務質量規范的內涵是針對第三方物流服務的質量特性、各項服務指標的要求以及相關的方法和手段所制定的規范。此服務是指接受客戶委托，由獨立的物流企業以第三方的角色通過對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。3 3PL服務質量規范的基本內容

《服務標準化指南》對服務質量標準的基本內容作以下定義：對服務所具有的固有特性滿足要求的程度的規定，以及描述服務提供過程所用的方法和程序。第三方物流服務規范強調對第三方物流服務的結果的總體的特性要求。通過前期對大型第三方物流企業和物流外包企業的走訪，我們初步擬定以下7個度量第三方物流服務質量的指標：

1、人員溝通質量。人員溝通質量指負責溝通的物流企業服務人員是否能通過與顧客的交流提供良好的服務。表現在服務人員是否具備良好的知識儲備、禮貌耐心的態度、良好的處理事件的能力和信息傳達的可得性和可靠性等方面。客戶在接受此服務的過程中會逐步形成對物流服務質量的評價。因此，良好的溝通質量是提升第三方物流服務質量的重要方面。

2、信息質量。指第三方物流企業要保證按照合約提供給客戶所需的相關信息的可得性和可靠性。這些信息包括各種查詢、單據、報表和相關的文件。表現在網絡覆蓋率、及時準確率、信息共享程度、穩定性、保密性、意外情況反饋能力等方面。

3、響應時間。是第三方物流企業提供各種服務的效率指標。貫穿于服務提供的所有環節。包括運輸效率指標、配送效率指標、倉儲效率指標、搬運效率指標、流通加工效率指標、信息處理效率指標、客戶服務效率指標等方面。

4、訂貨完成質量。是對訂單執行質量的衡量指標。包括定單完成率、貨品可得率和準確率等。

5、貨品完好程度。第三方物流企業不對由生產過程決定內在的貨品質量負責，但在提供物流服務的過程中需保證貨品原有的質量不受損壞。貨品完好程度反映貨品損壞程度，貫穿于服務提供的所有作業環節。

6、交貨準確率。指實際送達的貨品和訂單要求的貨品相一致的程度。貨品準確率應包括貨品種類、型號、規格準確及相應的數量正確。

7、誤差處理。指在提供的信息或貨品出現錯誤后的處理，這些錯誤可能來自客戶，也可能出自第三方物流企業本身。如訂單執行錯誤、運費核算錯誤、送貨地址錯誤等等。對這類錯誤是否采取了妥當的處理方式將直接影響客戶對物流服務質量的評價。