第一篇：五星級(jí)物業(yè)服務(wù)--軟件標(biāo)準(zhǔn)

佳園物業(yè)--星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)簡(jiǎn)介

酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項(xiàng)目：

（一）、酒店式常規(guī)服務(wù)；

（二）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；

（三）、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；

（四）、秘書(shū)式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)；

（五）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請(qǐng)星級(jí)廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護(hù)理，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、學(xué)生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動(dòng)洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會(huì)（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；

（六）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，貴重物品免費(fèi)保管存放服務(wù)等；

（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）；

（八）、文化、體育健身、休閑娛樂(lè)服務(wù)：代辦國(guó)內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂(lè)部的會(huì)員卡，代辦電子游戲、游樂(lè)場(chǎng)、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書(shū)館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；

（九）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場(chǎng)、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書(shū)店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)。

二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

１、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。

２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。

３、家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。

５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。

７、經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。

８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。

９、服務(wù)中不得戴太陽(yáng)眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

（二）、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

Ａ：禮節(jié)禮貌

１、稱呼禮節(jié)：

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待禮節(jié)：

（１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問(wèn)好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

（３）、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”，“歡迎您再次光臨”。

３、微笑服務(wù)。

４、應(yīng)答禮節(jié)：

解答業(yè)主問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不用謝”。

５、保持接待環(huán)境安靜：

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲。

６、進(jìn)入業(yè)主家：

業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過(guò)急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。

７、注意操作禮節(jié)：

未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

８、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。

９、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。

１０、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。

Ｂ：?jiǎn)T工言談規(guī)范

１、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。

２、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。

３、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

４、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。

５、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。

６、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。

７、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

８、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。

９、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。

１０、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

１１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷聽(tīng)業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

１３、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。

Ｃ：?jiǎn)T工舉止規(guī)范

１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。

２、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。

３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

４、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。

５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過(guò)沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

６、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。

７、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：親切地使用中英文問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。

3、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。

4、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

6、對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。

7、掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。

8、熟悉常用電話號(hào)碼。

9、熟悉有關(guān)物業(yè)詢問(wèn)的知識(shí)。

10、在工作中，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不閑扯，不談笑。

11、對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密：

（1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。

（2）、公司不對(duì)外公開(kāi)的情況。

（3）、中心各部門的情況。

（4）、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。

（5）業(yè)主的房號(hào)。

12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報(bào)。

(四)、門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查好儀表儀容，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對(duì)來(lái)服務(wù)中心的客人表示歡迎，對(duì)離開(kāi)中心客人道別。

2、向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。

3、幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。

4、在中心內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、留言等。

5、更換公司的各種旗幟。

6、重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。

7、為業(yè)主過(guò)生日、周年紀(jì)念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。

8、推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。

9、認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。

（五）、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。

2、用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)與業(yè)主打招呼，微笑自然。

3、迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問(wèn)題。

4、為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。

5、接待業(yè)主投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)主管或中心主任。

6、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。

7、代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。

8、代購(gòu)火車票、飛機(jī)票。

9、代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。

10、代印名片。

11、代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。

12、預(yù)約出租車服務(wù)。

13、承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。

14、認(rèn)真填寫交接班本，要求書(shū)寫清楚、完整、正確。

（六）、事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

１、積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，２、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來(lái)訪人員，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。

3、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見(jiàn)故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率達(dá)99%。

4、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。

5、堅(jiān)持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時(shí)處理并做好記錄。

6、密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，填寫業(yè)主征求意見(jiàn)表，歸納總結(jié)意見(jiàn)并向主管匯報(bào)，月投訴率不高于1%.7、建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。

8、向業(yè)主宣傳國(guó)家的方針政策、法律、法規(guī)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會(huì)做好人口管理和計(jì)劃生育工作。

9、認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評(píng)與建議，不斷改進(jìn)工作。

（七）、工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、日常維修

（1）、業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。

（2）、工程部24小時(shí)設(shè)人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時(shí)，在值班日志上做好登記。

（3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。

（4）、維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)。

（5）、維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請(qǐng)報(bào)修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗(yàn)收。如有困難不能按期完成，如實(shí)向工程班長(zhǎng)或主管匯報(bào)，與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法。

（6）、完成任務(wù)回到值班室時(shí)，并在維修單上寫上日期、完成時(shí)間和姓名。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。然后將綠單交工程主管。

（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。

（8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時(shí)，須寫明原因。

（9）、工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)成有關(guān)人員返工。

（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項(xiàng)目和新的報(bào)修項(xiàng)目。

（11）、房屋維修及報(bào)修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。

2、設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)

（1）、工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時(shí)間，主要措施。報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

（2）、主管根據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實(shí)到具體維修人員，安排具體時(shí)間。

（3）、維修人員按照計(jì)劃安排的時(shí)間、內(nèi)容和要求對(duì)所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)排除。對(duì)電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問(wèn)題，均采用強(qiáng)制維修法，確保安全、完好。

（4）、進(jìn)行正常維修保養(yǎng)時(shí)，要填寫設(shè)備的正常維修記錄，內(nèi)容有：設(shè)備名稱、部位、維修保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、隱患排除記錄及運(yùn)行情況記錄等，報(bào)工程主管。

（5）、每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長(zhǎng)和主管要進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。

（6）、動(dòng)力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。

3、緊急搶修

（1）、業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時(shí)，由值班助理電話通知工程值班人員。維修人員接到通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，有助理陪同前往，在征得業(yè)主的同意下迅速搶修。任務(wù)完成后，由助理補(bǔ)填維修單并簽字驗(yàn)收后交給維修人員帶回工程部。

（2）、如工程部不能按原計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則營(yíng)盡快通知值班助理另作安排，不要耽誤業(yè)主。

（3）、對(duì)重要的業(yè)主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，定期檢查。

（4）、如果事情發(fā)生在晚上，而問(wèn)題不算嚴(yán)重，不至于影響業(yè)主生活。值班助理可以根據(jù)實(shí)際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日上午處理。

4、重大設(shè)備事故處理

（1）、物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場(chǎng)人員立即切斷電源、煤氣等危險(xiǎn)源。保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知工程部。

（2）、工程主管接到事故報(bào)告后，立即報(bào)告中心負(fù)責(zé)人和保安部，并率領(lǐng)工程有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。中心負(fù)責(zé)人立即報(bào)告公司經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看。

（3）、經(jīng)理、中心負(fù)責(zé)人、工程主管、保安部主管查看后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定立即修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備。

（4）、事故排除后，值班助理做詳細(xì)處理記錄，填寫事故分析報(bào)告，講事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施報(bào)中心負(fù)責(zé)人，并抄報(bào)經(jīng)理。

（5）、如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對(duì)責(zé)任人處分意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)理和人事部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。同事再次對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以防止類似事故再次發(fā)生。

5、重大活動(dòng)工作安排

（1）、公司承接重大會(huì)議、接待、聯(lián)歡活動(dòng)時(shí)，服務(wù)中心根據(jù)接待方案，事先向工程部通報(bào)舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其對(duì)燈光、音響、舞臺(tái)、講臺(tái)等設(shè)備安裝布置的要求。

（2）、工程部收到通知后，工程主管及時(shí)同使用部門聯(lián)系，明確重大活動(dòng)設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案.（3）、重大活動(dòng)正式開(kāi)始前，工程主管組織技術(shù)人員按照設(shè)計(jì)方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺(tái)、講臺(tái)、麥克風(fēng)、投影機(jī)等，安裝過(guò)程中，工程主管應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。

（4）、設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動(dòng)要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。

（5）、重大活動(dòng)舉辦期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場(chǎng)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)主的需要。

（6）、活動(dòng)結(jié)束后，工程部會(huì)同使用部門及時(shí)撤除各種設(shè)備，清理好現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。

（7）、整個(gè)重大活動(dòng)設(shè)計(jì)方案和使用材料及完成效果應(yīng)拍成圖片存檔，已備下次活動(dòng)參考。

6、公共區(qū)域改造（含大修、更新）

（1）、公共區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新改造、裝修時(shí)，由工程部制定方案。內(nèi)容包括：施工裝修場(chǎng)所、設(shè)備檢修名稱、需要時(shí)間、影響經(jīng)營(yíng)的區(qū)域和范圍等。報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

（2）、方案批準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主，然后組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在規(guī)定時(shí)間、范圍內(nèi)施工。

（3）、施工過(guò)程中，必要時(shí)采取裝飾性封閉措施，并在業(yè)主少時(shí)進(jìn)行，以免影響和打擾業(yè)主。

（4）、施工任務(wù)完成后，由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。施工人員清理好現(xiàn)場(chǎng)后方能投入使用。

（5）、施工過(guò)程中，如需動(dòng)用明火，由工程部同保安部協(xié)商辦理手續(xù)，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準(zhǔn)亂丟亂放，保證周圍環(huán)境不影響公司的形象和業(yè)主通行。

（八）、保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、公共區(qū)域保潔

1、公司大廳衛(wèi)生清潔

（1）、大理石地面干拖。

a、準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑（提前12小時(shí)準(zhǔn)備）。

b、將塵拖平放地面，直線方向推塵。

c、拖塵后，用吸塵器吸塵拖。

d、塵托用臟，洗凈后再用。

e、大廳人流量大，每半小時(shí)推塵一次。

（2）、地面清掃

a、清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行。

b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無(wú)雜物、清潔。

（3）、家具清潔

a、大廳內(nèi)各種家具抹塵。

b、家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。

c、大廳沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。

（4）、電梯的清潔

a、清掃電梯。

b、吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。

c、關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)絨毛巾清潔電梯內(nèi)的扶手、電梯按鈕、樓曾指示板及不銹鋼部份。

（5）、大門內(nèi)、外地墊清潔

a、揭開(kāi)地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，方回地墊。

b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。

（6）、玻璃鏡面的清潔

a、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時(shí)，先用玻璃刀鏟除干凈。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。

（7）、立式痰盂缸和煙灰缸的清潔

a、經(jīng)常查看大廳及其它公共區(qū)域的立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及痰跡，要立即清潔。

（8）、銅器清潔

a、倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦?xí)r用力要均勻。

b、待銅水干了，用干毛巾擦干凈。

（9）、打蠟

a、將洗地機(jī)推到現(xiàn)場(chǎng)，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。

b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。

c、清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機(jī)清洗地面，吸除地面污水。

d、地面干后，準(zhǔn)備打蠟機(jī)，噴壺注蠟水，開(kāi)始打蠟。

e、打蠟時(shí)應(yīng)均勻，一般每三個(gè)月打一次蠟，每天拋光一次，每半個(gè)月補(bǔ)蠟一次。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)去除，清洗地面，補(bǔ)蠟拋光。

f、打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進(jìn)行高速地面拋光，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)至1000轉(zhuǎn)／分鐘，每天早上再以2000轉(zhuǎn)／分鐘進(jìn)行拋光。

g、待地面干燥后，開(kāi)始打蠟。

（10）、地毯的清潔

a、啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)限位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵。

b、吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。

c、地毯有污漬時(shí)，務(wù)必及時(shí)清理。

（11）、公共衛(wèi)生間清潔

a、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。

b、洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用熱水沖洗干凈，抹干。

e、如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。

f、將清潔劑放在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，知道洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。

g、用半干毛巾清潔不銹鋼手指箱內(nèi)灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，知道光亮為止。

2、樓宇清潔工作

（1）、每天多次重點(diǎn)清理，平均每小時(shí)保潔一次。

（2）、用掃把清掃地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。

（3）、清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

（4）、用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾站。

（5）、用干毛巾和不銹鋼油輕抹區(qū)域內(nèi)各種不銹鋼制品。

（6）、用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。

（7）用濕毛巾擰干后，擦抹區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。

（8）、用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，并早上清刮一次。

（9）、每月對(duì)大理石地面打蠟一次，每周拋光一次，地磚、地面和水磨地面，每月用去污粉，長(zhǎng)柄手刷徹底刷洗一次。

3、樓道清潔

（1）、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂自下而上，清掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，拖抹時(shí)清洗拖把數(shù)次。

（2）、備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

（3）、清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊），先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。

（4）、清潔墻面、開(kāi)關(guān)，備干凈的長(zhǎng)柄膠掃把、膠桶（裝水）抹布和刮刀，先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙，如有殘紙時(shí)用濕抹布、抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，用濕抹布擦干凈，將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開(kāi)關(guān)板。

（5）、清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門窗、鏡面的清潔。

（6）、每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生１次，將垃圾清掃干凈。

4、化糞池的清潔

（1）、用吸糞車一部（含５米長(zhǎng)膠管三條，８米竹竿一條）。

（2）、用鐵鉤打開(kāi)化糞池的蓋板，再用長(zhǎng)竹竿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層。

（3）、把車開(kāi)到工作現(xiàn)場(chǎng)，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)。

（4）、啟動(dòng)吸糞車的開(kāi)關(guān)，吸出糞便池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。

（5）、蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場(chǎng)和所有工具。

（6）、在化糞池井蓋打開(kāi)后，ｌ０一１５分鐘人不站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。

（7）、人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。

（8）、化糞池打開(kāi)后工作員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉人井內(nèi)發(fā)生意外

（9）、吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物。

5、停車場(chǎng)及道路清潔

（1）、備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。

（2）、用竹掃把將垃圾掃成若干堆。

（3）、用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。

（4）用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時(shí)，倒小量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水清洗。

（5）、清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。

（6）、每天清掃三次以上，每周用水沖洗地面一次。

6、燈具的清潔

（1）、準(zhǔn)備梯子，螺絲刀，抹布，膠桶等工具。

（2）、關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護(hù)住燈罩，擰松固定螺絲取下燈罩。

（3）、先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲(chóng)子，再用干布抹干水分。

（4）、將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

（5）、清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉。

（6）、在梯子上工作時(shí)應(yīng)注意安全，防止擦傷。

（7）、人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人。

（8）、用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。

B、室內(nèi)有償服務(wù)保潔

1、按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過(guò)之后報(bào)“物業(yè)公司保潔服務(wù)員”。

2、清理房間時(shí)將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。

3、微笑問(wèn)候業(yè)主及家人“先生／女士好！”。

4、按業(yè)主要求進(jìn)行保潔工作。

5、完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用，并道別。

6、離開(kāi)房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。

C、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、正門、廣場(chǎng)

（1）、綠化帶、花草盆：無(wú)垃圾、無(wú)臟雜物，花草葉無(wú)枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

(2)、所管區(qū)域道路和地面：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物、無(wú)表苔。

（3）、階梯：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。

（4）、扶手：無(wú)污跡、無(wú)水跡。

（5）、墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。

（6）、門戶：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（7）、指示牌（包括大廈招牌）：無(wú)污跡、無(wú)積塵、（8）、消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵。

（9）、出入口欄桿：無(wú)污物、無(wú)阻塞。

2、洗手間

（1）、地面：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。

（2）、墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。

（3）、天花：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（4）、光管罩：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（5）、窗戶：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（6）、鏡臺(tái)：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（7）、洗手盆：表面光潔、無(wú)污跡。

（8）、鏡面：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（9）、排氣口：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（10）、尿槽：表面光潔、無(wú)尿跡、無(wú)污跡、無(wú)水銹跡、無(wú)煙頭、無(wú)雜物、無(wú)異味。

（11）、廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無(wú)尿跡、無(wú)污跡、無(wú)水銹跡、無(wú)阻塞。

（12）、廁紙箱：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（13）、手紙箱：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（14）、門戶：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（15）、地漏及水溝：無(wú)污物積聚、無(wú)堵塞。

3、電梯及走廊

（1）、地面：無(wú)腳印、無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物、無(wú)垃圾。

（2）、天花：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（3）、光管罩：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（4）、墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。

（5）、銅牌：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)銅油跡。

（6）、水牌及指示牌：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（7）、門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（8）、垃圾桶：桶體光潔無(wú)污跡、無(wú)痰跡；煙灰缸蓋上無(wú)煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶口。

（9）、消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

4、露臺(tái)（包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)）

（1）、消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（2）、地漏及水溝：無(wú)污物積聚、無(wú)堵塞。

（3）、地面：無(wú)堆放雜物、無(wú)垃圾、無(wú)污跡。

5、垃圾房：無(wú)堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無(wú)異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲(chóng)害。

7、消殺:無(wú)蠅、少蚊、少蟲(chóng)。

8、滅鼠、滅蟑螂。

（九）、治安工作標(biāo)準(zhǔn)

A、工作標(biāo)準(zhǔn)

l、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理

2、保安隊(duì)伍專業(yè)化管理，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。

5、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)制度完善。管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。

6、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。

B、各崗位工作

1、治安部工作

治安部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)治安防范、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。

治安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

（1）、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。

（2）、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

（3）、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

（4）、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

（5）、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

（6）、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、治安主管工作

（1）、對(duì)公司負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安部工作，對(duì)轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

（2）、熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

（3）、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安員工的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。

（4）、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改

（5）、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹公司及有關(guān)主管部門的指示精神。

（6）、按照《國(guó)家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國(guó)家協(xié)會(huì)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)）》的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作；

（7）、監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

（8）、做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。

（9）、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

（10）、對(duì)保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安班長(zhǎng)工作

（1）、對(duì)治安部負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；

（2）、帶領(lǐng)全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；

（3）、根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體保安人員落實(shí)崗位責(zé)任制；

（4）、要有法律知識(shí)和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；

（5）、做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排；

（6）、認(rèn)真做好本班保安人員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報(bào)一次；

（7）、以身作則，做好本職工作。

4、門崗工作

（1）、著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；

（2）、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；

（3）、每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；

（4）、站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過(guò)兩肩間距；

（5）、對(duì)住戶及來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心；

（6）、器械佩帶整齊有序，目視感覺(jué)協(xié)調(diào)、自然；

（7）、熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號(hào)）；

（8）、對(duì)住戶要用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好；

（9）、認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；

（10）、遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

（11）、指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無(wú)不舒適感；

（12）、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（13）、不在當(dāng)崗期間聊天、說(shuō)笑、打鬧（正常工作需要除外）；

（14）、下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

（15）、按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

5、車管崗工作

（1）、道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；

（2）、車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

（3）、外來(lái)車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

（4）、進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；

（5）、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；

（6）、駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時(shí)速不超過(guò)15公里，無(wú)鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；

（7）、轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見(jiàn)證放車；

（8）、禮貌待人、熱情周到；

（9）、熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；

（10）、隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；

（11）、停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

（12）、停車場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)積水、無(wú)油、無(wú)污、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等雜物；

（13）、停車場(chǎng)道路平整無(wú)坑、無(wú)尖銳物、無(wú)金屬釘狀物；

（14）、停車場(chǎng)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；

（15）、轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過(guò)2%，丟失事故發(fā)生率為0%；

（16）、地下停車場(chǎng)光線明亮，能見(jiàn)度高，目測(cè)距離50米以上；

（17）、臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；

（18）、車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；

（19）、外來(lái)進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。

6、巡邏崗工作

（1）、著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；

（2）、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；

（3）、器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

（4）、白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次；

（5）、認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；

（6）、巡邏過(guò)程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；

（7）、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作；

（8）、巡邏過(guò)程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問(wèn)；

（9）、與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況；

（10）、接業(yè)主電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見(jiàn)住戶本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

（11）、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（12）、熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

（13）、巡邏時(shí)注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；

（14）、遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

（15）、下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

（16）、按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

C、操作程序

1、交接班規(guī)定

（1）、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

（2）、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作。

（3）、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門主管處理。

（5）、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

（6）、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

2、班長(zhǎng)交接班

（1）、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

（2）、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

（3）、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

（4）、交班人須將相關(guān)記錄書(shū)寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

（5）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

3、警棍佩帶使用

（1）、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

（2）、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

（3）、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

（4）、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。

（5）、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

（7）、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

4、對(duì)講機(jī)使用

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)。

（6）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

（8）用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

D、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

（2）、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。

（3）、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過(guò)衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

（4）、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

（5）、跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

（6）、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

（1）、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合。

（2）、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作。

（3）、綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

（4）、擒敵拳：動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

3、軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)

（1）、百米跑14秒以內(nèi)。

（2）、俯臥撐50個(gè)以上。

（3）、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。

（十）、綠化工作標(biāo)準(zhǔn)

1、綠化主管

（1）、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化的管理、養(yǎng)護(hù)、病蟲(chóng)防治、一般性改造、更新等工作。

（2）熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，了解本轄區(qū)主要樹(shù)木、花卉等植物的基本生物學(xué)特征、生態(tài)學(xué)等特性，熟悉和掌握相關(guān)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（3）負(fù)責(zé)園林綠化工作的安排、檢查及員工考核工作。

（4）負(fù)責(zé)制定綠化管理方案、工作計(jì)劃、提出綠化設(shè)計(jì)及改造方案。

（5）負(fù)責(zé)對(duì)綠化員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工工作能力。

（6）負(fù)責(zé)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求指導(dǎo)和監(jiān)督專業(yè)公司的管理運(yùn)作并及時(shí)反饋相關(guān)信息。

（7）負(fù)責(zé)實(shí)施社區(qū)環(huán)境文化活動(dòng)。

（8）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其它任務(wù)。

2、綠化工

（1）熟悉小區(qū)綠化布局及個(gè)人包干區(qū)域的職責(zé)范圍、植物品種及習(xí)性，熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)及工作流程。

（2）負(fù)責(zé)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲(chóng)害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉、更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作。

（3）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的綠化環(huán)境布置工作。

（4）對(duì)綠化場(chǎng)地內(nèi)攀折、損壞花草樹(shù)木及園林小品行為進(jìn)行制止。

（5）愛(ài)護(hù)、維護(hù)園林綠化工具。

（6）對(duì)業(yè)主（客戶）的咨詢做好禮貌解答，對(duì)不懂的問(wèn)題或超權(quán)限問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)。

（7）做好每天綠化管理工作記錄。

（8）做好園林綠化植物各種自然災(zāi)害的防范工作。

（9）花場(chǎng)員工負(fù)責(zé)做好花木繁殖培育工作及撤出花木的處理工作。

（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3、花木養(yǎng)護(hù)

（1）、時(shí)花養(yǎng)護(hù)：

a殘花、黃葉及時(shí)清除，無(wú)高出花面的竹簽、雜草等；b花盆擺放整齊，盆內(nèi)無(wú)雜物，最外一圈面對(duì)客人的盆邊整潔美觀；c整個(gè)花壇待換花不超過(guò)1/2；d地栽時(shí)花生長(zhǎng)良好，無(wú)雜草，無(wú)禿斑，邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內(nèi)；e無(wú)明顯病蟲(chóng)害，大葉時(shí)花葉面無(wú)蟲(chóng)口；f無(wú)缺水干旱現(xiàn)象，植株生長(zhǎng)良好。

(2)、盆景管理：

a無(wú)枯黃枝、病蟲(chóng)枝；b無(wú)非裝飾用雜草雜物；c假山、點(diǎn)石安放安全穩(wěn)定，不易掉下；d植株造型優(yōu)雅，無(wú)明顯缺陷；e植株長(zhǎng)勢(shì)健壯，定時(shí)修剪，無(wú)變形，無(wú)過(guò)長(zhǎng)枝。

(3)、水生植物：

a植株生長(zhǎng)良好，無(wú)嚴(yán)重病蟲(chóng)害；b及時(shí)清除枯枝黃葉，目視無(wú)雜物；c控制植物長(zhǎng)勢(shì)，確保水底觀賞魚(yú)有足夠的氧氣及活動(dòng)空間，水生植物應(yīng)成片生長(zhǎng)于水池中相對(duì)固定的位置，不應(yīng)到處分散零落生長(zhǎng)；d養(yǎng)有觀賞魚(yú)的水池內(nèi)的水生植物不能噴對(duì)魚(yú)類有害的農(nóng)藥；e水生植物應(yīng)至少每2年重新分枝種植一次。

(4)、其它植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

a植物無(wú)枯黃葉，葉面無(wú)積塵，無(wú)生長(zhǎng)不良勢(shì)態(tài)，無(wú)折斷和殘留枝葉；b喬灌木、綠籬、植籬形態(tài)整齊，無(wú)凌亂枝條和冗長(zhǎng)枝葉，草地整齊，無(wú)雜草；c淋水充分，隨時(shí)留意工作區(qū)域內(nèi)的其它人員，不允許太遠(yuǎn)和噴射，以防淋濕業(yè)主、客人；d植物景區(qū)內(nèi)無(wú)雜草雜物。

4、花木更換

（1）、換入的植物必須整齊、無(wú)黃葉、無(wú)積塵、無(wú)蟲(chóng)口、無(wú)高于花面的竹簽，株形健壯，具最佳觀賞效果。

（2）、盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無(wú)破損，規(guī)格統(tǒng)一。

（3）、完工后，場(chǎng)地應(yīng)徹底清掃干凈，注意不影響業(yè)主、客人活動(dòng)。

（4）、更換入的花木顏色搭配合理，造型美觀。

（5）、備換花木在使用前要先噴一次廣譜性農(nóng)藥。

（6）、新?lián)Q入的花木與原來(lái)周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5、綠化修剪標(biāo)準(zhǔn)：

（1）、修剪面無(wú)明顯崩口、漏剪痕跡。

（2）、喬木能保持形態(tài)美觀，弧線柔和，枝位伸展自然。

（3）、球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細(xì)密。

（4）、綠籬的修剪截面平直整齊，棱角分明。

（5）、喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。

(6)、剪斷的枝葉不能殘留在樹(shù)上。

6、機(jī)械剪草工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）、剪割后整體效果平整，無(wú)明顯起伏和漏剪，剪口平齊。

（2）、有障礙物處及樹(shù)頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無(wú)明顯漏剪痕跡。

（3）、四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無(wú)明顯交錯(cuò)痕跡。

（4）、現(xiàn)場(chǎng)清潔干凈，無(wú)遺漏草屑、雜物、工具。

（5）、效率標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)螜C(jī)全包每人200-300平方米/小時(shí)。

7、雜草防除標(biāo)準(zhǔn)

（1）、二級(jí)以上草坪無(wú)明顯高于草坪草的雜草，無(wú)明顯的闊葉雜草。

（2）、二級(jí)以上草坪每平方米雜草數(shù)不超過(guò)三棵。

（3）、整塊草地?zé)o已開(kāi)花的雜草。

（4）、喬灌木腳下整潔，無(wú)雜草雜物。

（5）、花壇內(nèi)無(wú)高于花木的雜草或已開(kāi)花的雜草。

（6）、用除草劑除草的，不對(duì)周圍植物產(chǎn)生不良影響。

8、植物施肥標(biāo)準(zhǔn)

（1）、肥料選用正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋倍數(shù)準(zhǔn)確。

（2）、針對(duì)不同植物正確選用施肥時(shí)間和周期。

（3）、施肥均勻，位置正確，不出現(xiàn)由于施肥不均勻而導(dǎo)致的不均衡生長(zhǎng)。

（4）、不浪費(fèi)肥料，不對(duì)業(yè)主、客人產(chǎn)生不良影響。

（5）、施用粒肥不能掛于植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。

9、植物病蟲(chóng)害防治標(biāo)準(zhǔn)

（1）、掌握植物病蟲(chóng)害發(fā)生的規(guī)律，及時(shí)噴藥預(yù)防。

（2）、沒(méi)有因病蟲(chóng)害發(fā)作而造成植物嚴(yán)重生長(zhǎng)不良或死亡。

（3）、植物沒(méi)有明顯被蟲(chóng)咬的癥狀。

（4）、有周期性病蟲(chóng)害預(yù)防措施。

（5）、藥物選用注意環(huán)保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農(nóng)藥。

10、園林設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)

（1）、汽油機(jī)：

a油箱密封良好，油路暢通，混合油配比合理；

b定期檢修濾清器、火花塞、化油器等部件，保證無(wú)故障；

c機(jī)芯、燃燒室需定期清理，各零配件定期檢修，保證處于正常工作狀態(tài)；

d長(zhǎng)期不使用時(shí)須將機(jī)內(nèi)的燃油排放干凈。

（2）、電機(jī)檢查:線路完好，通電后負(fù)荷正常高壓線圈無(wú)老化。

（3）、刀具保養(yǎng)：切割刀具刃口要保持鋒利，無(wú)銹跡，要定期打磨，上潤(rùn)滑油，且外型無(wú)缺損。

（4）、機(jī)身養(yǎng)護(hù)：表面富光澤而無(wú)機(jī)械破損，生銹處要除銹上漆。

（5）、噴灌設(shè)施：噴灌設(shè)備啟用正常，噴嘴無(wú)堵塞，水流暢通，噴射角度正常，各路開(kāi)關(guān)、管掣開(kāi)關(guān)緊密，無(wú)溢水滲漏。

11、綠化保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）、各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a崗位區(qū)域無(wú)污物、垃圾，樹(shù)葉葉面無(wú)積塵；

b盆面清潔衛(wèi)生，花盆無(wú)破損；

c花缸底、花碟、花槽無(wú)積水雜物。

(2)、綠化工作現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)：

a保持施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地面；

b植物無(wú)塵，花盆清潔；

c不到處倒垃圾余泥；

d室內(nèi)植物更換時(shí)要用廢床單等物品鋪于工作地面，以保護(hù)地面。

(3)、工作操作注意事項(xiàng)：

a進(jìn)行換花、噴藥、種植、修剪等可能影響到業(yè)主、客戶的工作生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放“工作進(jìn)行中”或“危險(xiǎn)勿近”等警示牌，以免對(duì)業(yè)主、客人造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。

b在室內(nèi)進(jìn)行更換、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾、彩條布等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

c工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕，不應(yīng)在工作區(qū)域大聲喧嘩。

d工作進(jìn)行中若有業(yè)主、客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主、客戶，等業(yè)主、客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

e無(wú)論何時(shí)均不應(yīng)坐在地上操作。

f上班時(shí)保持樂(lè)觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個(gè)人不良情緒。

12、綠化有償服務(wù)

綠化有償服務(wù)是物業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的途徑之一。它可以充分利用物業(yè)管理公司所擁有的園林綠化專業(yè)人才開(kāi)展針對(duì)業(yè)主、住戶甚至是小區(qū)外其它單位的綠化服務(wù)，包括私家庭院園林設(shè)計(jì)施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設(shè)計(jì)服務(wù)、插花及盆景培訓(xùn)班、花卉知識(shí)培訓(xùn)班等。

(1)、園林設(shè)計(jì)施工：對(duì)于綠化隊(duì)伍較大、技術(shù)力量較雄厚的物業(yè)公司，可開(kāi)展針對(duì)別墅等高級(jí)住宅小區(qū)的私家庭院園林綠化設(shè)計(jì)及施工工作，如果技術(shù)及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設(shè)計(jì)及施工工程。通過(guò)開(kāi)展園林設(shè)計(jì)及工程施工服務(wù)，可增加物業(yè)公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊(cè)成立一個(gè)子公司，除了承擔(dān)本公司物業(yè)綠化管理外，還開(kāi)展對(duì)外的園林工程服務(wù)，將物業(yè)公司的綠化部從一個(gè)消費(fèi)部門變?yōu)橐粋€(gè)創(chuàng)收部門。

(2)、綠化代管：在一些高級(jí)別墅區(qū)，一些業(yè)主往往自己擁有私家花園，而一般的住宅區(qū)也具有業(yè)主愛(ài)花但又常常較忙或沒(méi)有專業(yè)技術(shù)而較難以養(yǎng)好家庭花木的現(xiàn)象，可開(kāi)展園林綠化及花木有償代管服務(wù)。如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創(chuàng)收，減輕物業(yè)綠化管理資金壓力。

(3)、花店服務(wù)：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區(qū)內(nèi)開(kāi)花店，為業(yè)主提供花藝設(shè)計(jì)服務(wù)及出售盆花、觀賞魚(yú)飼料、花肥、花泥及園林小工具等。

(4)、花卉知識(shí)培訓(xùn)：包括插花藝術(shù)培訓(xùn)、盆景知識(shí)培訓(xùn)、養(yǎng)花知識(shí)培訓(xùn)等。通過(guò)有償培訓(xùn)，不僅可以豐富社區(qū)文化，也可以培訓(xùn)社區(qū)居民保護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)綠化的習(xí)慣，還能為公司增加收入。

附錄：

一、五星級(jí)商務(wù)中心價(jià)目表

１、秘書(shū)服務(wù)：￥100.00/小時(shí)(最低收費(fèi)1小時(shí))

２、打字服務(wù)： A4紙為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)規(guī)格

類型

半張

一張

英文

￥30.00

￥50.00

數(shù)字/表格

￥50.00

￥70.00

中文

￥70.00

￥90.00

數(shù)字/表格

￥90.00

￥130.00

修改/打印

￥15.00

３、復(fù)印服務(wù)：

A4規(guī)格紙

￥1.30/張

B4/A3/F4/LTR規(guī)格紙

￥2.00/張

（印兩面，放大或縮小各加收一倍）

膠片

￥10.00/張

彩色

價(jià)格面議

４、電信服務(wù)：

發(fā)傳真：傳真通話費(fèi)加上每張5元服務(wù)費(fèi)

（A4規(guī)格紙）

收傳真：免費(fèi)（只為業(yè)主服務(wù)）

發(fā)電子郵件：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘）

收電子郵件：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘）

５、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)：

人民幣：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘）

６、翻譯：元／千字

語(yǔ) 種

商務(wù)類

技術(shù)類

合同、條款

中譯英

180

200

220

英譯中

160

180

200

中譯德、法、日、俄、韓、西

220

240

260

德、法、日、俄、韓、西譯中

200

220

240

中譯泰、緬、越、老

240

260

280

泰、緬、越、老譯中

220

240

260

Ａ、簡(jiǎn)歷 40-200元

Ｂ、證書(shū) 25-100元

Ｃ、成績(jī)單 60-200元

Ｄ、財(cái)務(wù)報(bào)表120-360元

Ｅ、特殊制表價(jià)格另計(jì)

Ｆ、長(zhǎng)期合作單位，價(jià)格從優(yōu)

備注：

（1）、字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)按國(guó)家規(guī)定全部以中文字符數(shù)計(jì)算，中文稿的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)和阿拉伯?dāng)?shù)字等作為理解全文不可缺少的一部分，以一個(gè)字算；

（2）、筆譯資料如果不足500字，按500字計(jì)算；超過(guò)500字不足1000字，按1000字計(jì)算；

字?jǐn)?shù)計(jì)算以中文 WORD工具欄－字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)－“字符數(shù)”-不計(jì)空格-所顯示的字符數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)；

（3）、收費(fèi)包含輸入、排版、打印、取送文件費(fèi)以及提供軟盤或光盤費(fèi)用；

（4）、文字類翻譯視原稿翻譯難度、時(shí)間長(zhǎng)短而酌情加收費(fèi)用；

（5）、圖表類翻譯視表格大小、內(nèi)容多少、復(fù)雜程度等酌情加收費(fèi)用；

（6）、普通口譯計(jì)費(fèi)兩小時(shí)起算，同聲傳譯按天計(jì)價(jià)（須提前10天預(yù)定）；

（7）、其他服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格面議。

７、設(shè)備租用：

類型

每小時(shí)

八小時(shí)

打字機(jī)

￥60.00

￥300.00

電腦

￥160.00

￥800.00

彩色打印機(jī)

￥180.00

￥900.00

激光打印機(jī)

￥120.00

￥600.00

彩電

￥80.00

￥400.00

錄音機(jī)/錄像機(jī)

￥80.00

￥400.00

放映機(jī)

￥80.00

￥400.00

幻燈機(jī)

￥80.00

￥400.00

投影機(jī)

￥80.00

￥400.00

（打印機(jī)每小時(shí)限打50張或打印每張15元）

８、會(huì)議室租用：

租用時(shí)間

標(biāo)準(zhǔn)室

價(jià)格，貴賓室

價(jià)格

1小時(shí)

（12-15人）

US$ 80.00

（15-18人）

US$ 100.00

4小時(shí)

同上

US$ 240.00

同上

US$ 300.00

8小時(shí)

同上

US$ 400.00

同上

US$ 500.00

12小時(shí)

同上

US$ 560.00

同上

US$ 700.00

24小時(shí)

同上

US$ 1040.00

同上

US$ 1300.00

（最低收費(fèi)1小時(shí)，如果取消，收50%賠償費(fèi)）

９、私人辦公室：

租用時(shí)間

價(jià)格

備注

每1小時(shí)

US$ 35.00

最低收費(fèi)1小時(shí)，如果取消，收50%賠償費(fèi)

每4小時(shí)

US$ 105.00

每8小時(shí)

US$ 175.00

每12小時(shí)

US$ 245.00

每24小時(shí)

US$ 455.00

二、物業(yè)家政類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、居家服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)種類

二星服務(wù)員

三星服務(wù)員

四星服務(wù)員

一般家務(wù)

800元／月

1000元／月

1200元／月

母嬰護(hù)理

1800元／月

2000-2200元／月

2200-2500元／月

嬰兒保教

1000元／月

1200元／月

1500元／月

老人陪護(hù)

800元／月

1000元／月

1200元／月

家庭病人護(hù)理

800元／月

1000元／月

1200元／月

醫(yī)院病人護(hù)理

900元／月

1100-1300元／月

1300-1500元／月

2、鐘點(diǎn)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

涉內(nèi)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

涉外

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8小時(shí)

1200元／月（一餐）

8小時(shí)

1500元／月（一餐）

6小時(shí)

1000元／月（一餐）

6小時(shí)

1200元／月（一餐）

4小時(shí)

720元／月（不包吃）

4小時(shí)

800元／月（不包吃）

2小時(shí)

7元／小時(shí)（白天）

2小時(shí)

9元（白天）

2小時(shí)

8元／小時(shí)（晚上）

2小時(shí)

10元／小時(shí)（晚上）

1小時(shí)

8元／小時(shí)（白天）

1小時(shí)

9元／小時(shí)（白天）

1小時(shí)

9元／小時(shí)（晚上）

1小時(shí)

10元／小時(shí)（晚上）

3、家庭保潔價(jià)目表

服務(wù)面積

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

一房一廳（門窗 衛(wèi)生間廚房 客廳臥房 陽(yáng)臺(tái)）

150元

二房一廳（門窗 衛(wèi)生間 廚房 客廳 主副臥房 陽(yáng)臺(tái)）

200元

二房二廳（門窗 衛(wèi)生間 廚房 客廳 主副臥房 陽(yáng)臺(tái)）

250元

三房一廳（門窗 衛(wèi)生間 廚房 客廳 主副小臥房 陽(yáng)臺(tái)）

300元

三房二廳二衛(wèi)（門窗 衛(wèi)生間 廚房 客廳 主副小臥房 陽(yáng)臺(tái)）

350元

復(fù)式（面積150平方以下）全部

400元

別墅（面積200平方以下）全部

450-600元

別墅（面積500平方以下）全部

600-850元

按時(shí)間算：每人每小時(shí)10元（實(shí)際時(shí)間），若使用清潔護(hù)理用的消耗品，則消耗品費(fèi)用另計(jì)。

三、物業(yè)一級(jí)綠化管養(yǎng)規(guī)范

1、草坪管養(yǎng)

草坪一級(jí)管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是目的草種生長(zhǎng)旺盛，呈勃勃微型機(jī)，草坪整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達(dá)98%以上，雜草率低于3%，無(wú)坑洼積水，無(wú)裸露地。

（1）生長(zhǎng)勢(shì)

生長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)量超過(guò)該草種該規(guī)格的平均年生長(zhǎng)量。葉片健壯，生機(jī)勃勃，葉色濃綠，無(wú)枯黃葉。

（2）修剪

考慮季節(jié)特點(diǎn)和草種的生長(zhǎng)發(fā)育特性，使草的高度一致，邊緣整齊。高度控制在：臺(tái)灣草5cm以下，大葉油草、假儉草、沿階草10cm以下。

（3）灌溉、施肥

根據(jù)草坪植物的生長(zhǎng)需要加強(qiáng)淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學(xué)，防止過(guò)量或不均勻引起肥傷。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量稍大于該草種該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9——12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。特別在10-2月份要勤淋水多施肥，適當(dāng)進(jìn)行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良的長(zhǎng)勢(shì)度過(guò)干旱的秋、冬季。

（4）除雜草

經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達(dá)97%。新接管的綠地要求半年內(nèi)達(dá)標(biāo)。

（5）填平坑洼

及時(shí)填平坑洼地，使草坪內(nèi)無(wú)坑洼積水，平整雅觀。

（6）補(bǔ)植

對(duì)被破壞或其它原因引起死亡的草坪植物應(yīng)及時(shí)補(bǔ)植，使草坪保持完整，無(wú)裸露地。補(bǔ)植要補(bǔ)與原草坪相同的草種，適當(dāng)密植。補(bǔ)植后加強(qiáng)保養(yǎng)，保證一個(gè)月內(nèi)覆蓋率達(dá)98%。

（7）病蟲(chóng)害防治

及時(shí)做好病蟲(chóng)害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)抗病蟲(chóng)能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲(chóng)害蔓延和影響植物生長(zhǎng)。盡量采用生物防治的辦法，以減少對(duì)環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時(shí)，一般在晚上進(jìn)行噴藥；藥物、用量及對(duì)環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲(chóng)為害，最嚴(yán)重的危害率在5%以下。

2、灌木和花卉管養(yǎng)

灌木和花卉一級(jí)管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)旺盛，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細(xì)，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。

（1）生長(zhǎng)勢(shì)

生長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)量超過(guò)該種類該規(guī)格的平均年生長(zhǎng)量；枝葉健壯，枝多葉茂，葉色鮮艷，下部不光禿，無(wú)枯枝殘葉，植株整齊一致，花卉適時(shí)開(kāi)花，花多色艷，常年開(kāi)花植物一年四季鮮花盛開(kāi)；花壇輪廓清晰，無(wú)殘缺，綠籬無(wú)斷層。

（2）修剪

考慮每種植物的生長(zhǎng)發(fā)育特點(diǎn)，既造型美觀又能適時(shí)開(kāi)花，花多色艷；花灌木和草本花卉在花芽分化前進(jìn)行修剪避免把花芽剪掉，花謝后及時(shí)將殘花殘枝剪去；常年開(kāi)花植物要有目的地培養(yǎng)花枝，使四季有花。綠籬和花壇整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，增強(qiáng)園林美化效果，精雕細(xì)刻，產(chǎn)出精品。

（3）灌溉、施肥

根據(jù)植物的生長(zhǎng)及開(kāi)花特性進(jìn)行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量要稍大于該種類該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9-12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。一般在每年春、秋季重點(diǎn)施肥2-3次。勒杜鵑等花灌木要適當(dāng)控水，促進(jìn)花芽分化?；ㄑ糠只笠m當(dāng)追施磷肥、鉀肥，使花多色艷花期長(zhǎng)。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施可先挖穴或開(kāi)溝，施肥后要回填土、踏實(shí)、淋足水、找平。一般可結(jié)合除草松土進(jìn)行施肥。

（4）除雜草

經(jīng)常除雜草和松土，除雜松土?xí)r要保護(hù)好根系，不能傷根及造成根系裸露，更不能造成黃土裸露。

（5）補(bǔ)植、改植

及時(shí)清理死苗，一周內(nèi)補(bǔ)植回原來(lái)的種類并力求規(guī)格與原來(lái)植株接近，以保證優(yōu)良的景觀效果。補(bǔ)植按照種植規(guī)范進(jìn)行，施足基肥并加強(qiáng)淋水等保養(yǎng)措施，保證成活率達(dá)98%以上。對(duì)已呈老化或明顯與周圍環(huán)境不協(xié)調(diào)的灌木和花卉應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改植。

（6）病蟲(chóng)害防治

及時(shí)做好病蟲(chóng)害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)抗病蟲(chóng)能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲(chóng)害蔓延和影響植物生長(zhǎng)。盡量采用生物防治的辦法，以減少對(duì)環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時(shí)，噴藥一般要在晚上進(jìn)行；藥物、用量及對(duì)環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲(chóng)為害，最嚴(yán)重的危害率在5%以下。

3、喬木管養(yǎng)

喬木一級(jí)管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)旺盛、枝葉健壯，樹(shù)形美觀，行道樹(shù)下緣線整齊，修剪適度，干直冠美，無(wú)死樹(shù)缺株，無(wú)枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。

（1）生長(zhǎng)勢(shì)

生長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)量超過(guò)該樹(shù)種該規(guī)格平均年生長(zhǎng)量；枝葉健壯，枝條粗壯，葉色濃綠，無(wú)枯枝殘葉。

（2）修剪

考慮樹(shù)種的生長(zhǎng)特點(diǎn)如萌芽期、開(kāi)花期等，除棕櫚科植物外，其它喬木一般在葉芽和花芽分化前進(jìn)行修剪，避免把葉芽和花芽剪掉，使喬木花繁葉茂，喬木整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，以增強(qiáng)園林美化效果，行道樹(shù)修剪要保持樹(shù)冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱和數(shù)量適宜，內(nèi)膛不空又通風(fēng)透光，根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹(shù)冠體量，樹(shù)高一般控制在10-17米之間，注意不能影響高壓線、路燈和交通指示牌；單位附屬綠地內(nèi)種植的樹(shù)木的枝葉伸向城市公共道路或他人物業(yè)范圍內(nèi)的，要及時(shí)修剪；修剪時(shí)按操作規(guī)程進(jìn)行，盡量減小傷口，剪口要平，不能留有樹(shù)釘；蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時(shí)剪除。

（3）灌溉、施肥

根據(jù)不同生長(zhǎng)季節(jié)的天氣情況，不同植物種類和不同樹(shù)齡適當(dāng)淋水，并在每年的春、秋季重點(diǎn)施肥2-3次。施肥量根據(jù)樹(shù)木的種類和生長(zhǎng)情況而定，種植三年以內(nèi)的喬木和樹(shù)穴有植被的喬木要適當(dāng)增加施肥量和次數(shù)。肥料要埋施，先打穴或開(kāi)溝，施肥后要回填土，踏實(shí)、淋足水，找平，切忌肥料裸露。喬木施肥穴的規(guī)格一般為30×30×40cm，挖溝的規(guī)格為30×40cm。挖穴或開(kāi)溝的位置一般是樹(shù)冠外緣的投影線（行道樹(shù)除外），每株樹(shù)挖對(duì)稱的兩穴或四穴。

（4）補(bǔ)植、改植

及時(shí)清理死樹(shù)，要求在兩周內(nèi)補(bǔ)植回原來(lái)的樹(shù)種并力求規(guī)格與原有的樹(shù)木接近，以保證優(yōu)良的景觀效果。補(bǔ)植要按照樹(shù)木種植規(guī)范進(jìn)行，施足基肥并加強(qiáng)淋水等保養(yǎng)措施，保證成活率榕樹(shù)類達(dá)100%，其它樹(shù)種達(dá)90%。對(duì)已呈老化或明顯與周圍環(huán)境景觀不協(xié)調(diào)的樹(shù)木應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改植。

（5）病蟲(chóng)害防治

及時(shí)做好病蟲(chóng)害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)抗病蟲(chóng)能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早治理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲(chóng)害蔓延和影響喬木生長(zhǎng)，盡量采用生物防治的辦法，以減少對(duì)環(huán)境的污染，用化學(xué)方法防治時(shí)，噴藥一般要在晚上進(jìn)行；藥物、用量及對(duì)環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲(chóng)為害，最嚴(yán)重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下。

（6）防臺(tái)風(fēng)及意外

做好防臺(tái)風(fēng)工作。臺(tái)風(fēng)前加強(qiáng)防御措施，合理修剪，加固護(hù)樹(shù)設(shè)施，以增強(qiáng)抵御臺(tái)風(fēng)的能力。臺(tái)風(fēng)吹襲期間迅速清理倒樹(shù)斷枝，疏通道路。臺(tái)風(fēng)后及時(shí)進(jìn)行扶樹(shù)、護(hù)樹(shù)，補(bǔ)好殘缺，清除斷枝、落葉和垃圾，使綠化景觀盡快恢復(fù)。同時(shí)要求隨著樹(shù)木的長(zhǎng)大，及時(shí)將護(hù)樹(shù)帶或鐵箍放松，以免嵌入樹(shù)皮內(nèi)。遇雷電風(fēng)雨、人畜危害而使樹(shù)木歪斜或倒樹(shù)斷枝，要立即處理、疏通道路。

4、古樹(shù)名木的管養(yǎng)

古樹(shù)名木的管養(yǎng)劃為一級(jí)管養(yǎng)，其標(biāo)準(zhǔn)是古樹(shù)名木生長(zhǎng)優(yōu)良，枝繁葉茂；管養(yǎng)科學(xué)，撫育精心，保護(hù)珍品。

（1）環(huán)境條件

不隨意改變環(huán)境條件，在古樹(shù)名木樹(shù)冠邊緣以外在面三米范圍內(nèi)，不能堆放物料、挖坑取土、興建永久性或臨時(shí)性建筑及傾倒有害樹(shù)木的污水污物。

（2）保護(hù)

在古樹(shù)名木周圍建立圍欄可用磚石水泥圍砌，或用鋼筋欄。圍欄面積應(yīng)盡量大于樹(shù)冠的投影面積，使樹(shù)冠的滴水線范圍在圍欄之內(nèi)，以有效地避免人畜對(duì)古樹(shù)的傷害。同時(shí)進(jìn)行填土，填土?xí)r，先將樹(shù)下雜物、石塊進(jìn)行清理，將古樹(shù)基部腐爛和被傷害部位進(jìn)行挖除、消毒；然后，將樹(shù)冠范圍內(nèi)地面、板結(jié)的土壤進(jìn)行疏松，填入松軟肥土或森林表土，填土高度以不見(jiàn)裸露根系為原則。防止在樹(shù)干上亂刻、亂劃、釘釘、纏繞繩索、鐵絲、用樹(shù)木作施工的支撐物。

（3）灌溉、施肥

根據(jù)不同生長(zhǎng)季節(jié)的天氣情況和不同植物種類適當(dāng)灌溉，可以在古樹(shù)名木根部周圍開(kāi)挖環(huán)形溝進(jìn)行灌溉，灌溉時(shí)在溝內(nèi)分次澆透水，使其浸潤(rùn)滲透，然后以土覆蓋溝面?；?qū)艠?shù)進(jìn)行葉面噴霧，水中可加入少量葉面速效肥料和微量元素。古樹(shù)名木的施肥要適時(shí)適量，肥料以遲效性有機(jī)肥料為主。施肥要埋施，先在樹(shù)冠外圍滴水線以下的地面挖深溝，施肥后要回填土、踏實(shí)、淋足水，找平，切忌肥料裸露。

（4）修剪

對(duì)嚴(yán)重衰老古樹(shù)的樹(shù)冠部分進(jìn)行重度裁剪，裁剪掉衰老和干枯的枝條，以縮短樹(shù)體內(nèi)營(yíng)養(yǎng)運(yùn)輸線，提高體液的循環(huán)速度，促發(fā)健壯的枝梢。同時(shí)，對(duì)于有病腐木、過(guò)度衰老的枝條以及病蟲(chóng)枝條進(jìn)行適當(dāng)修剪，達(dá)到樹(shù)冠通風(fēng)透光、改善生長(zhǎng)發(fā)育條件的目的。

（5）病蟲(chóng)害防治

隨時(shí)做好病蟲(chóng)害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)抗病蟲(chóng)能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲(chóng)害蔓延和影響樹(shù)木生長(zhǎng)。發(fā)生病蟲(chóng)為害，最嚴(yán)重的單株受害率在3%以下。

（6）防臺(tái)風(fēng)

對(duì)生長(zhǎng)不均衡樹(shù)木主干或延伸較長(zhǎng)的枝椏設(shè)立支柱，以防風(fēng)拆。臺(tái)風(fēng)前后加強(qiáng)管理，以增強(qiáng)抵御臺(tái)風(fēng)的能力。

（7）創(chuàng)傷的修復(fù)

古樹(shù)名木受到雷電風(fēng)雨、人畜危害而受到創(chuàng)傷，會(huì)造成劈裂、折斷、腐枝、瘡痂、潰瘍、孔洞、剝皮、干枯等創(chuàng)傷。對(duì)于創(chuàng)傷要及時(shí)處理，首先要加以清除、剪除或挖除，消除腐垢雜物后，進(jìn)行消毒和防腐處理。

（8）建卡立檔

統(tǒng)一設(shè)立古樹(shù)名木標(biāo)志，標(biāo)明樹(shù)名、學(xué)名、科屬、樹(shù)齡、地點(diǎn)、權(quán)屬和管理養(yǎng)護(hù)責(zé)任單位。并要求對(duì)所有的古樹(shù)名木建立生長(zhǎng)情況檔案，每年記錄養(yǎng)護(hù)和管理措施及生長(zhǎng)情況，以供以后管養(yǎng)參考。

5、水池管理

水池一級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)是保持水面及水池內(nèi)外清潔，水質(zhì)良好，水量適度，節(jié)約用水。池壁美觀，不漏水，設(shè)施完好無(wú)損。及時(shí)清除雜物，定時(shí)殺滅蚊子幼蟲(chóng)，定時(shí)清洗水池，控制好水的深度，管好水閘開(kāi)關(guān)，不浪費(fèi)水；及時(shí)修復(fù)受損的池壁、水池設(shè)施。

6、園路管理

園路一級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)是路面保持清潔、美觀、完好無(wú)損，要求及時(shí)清除路面垃圾雜物，修補(bǔ)破損并保持完好；要求路面干凈、美觀，以增強(qiáng)園林美化效果。

7、環(huán)境衛(wèi)生

環(huán)境衛(wèi)生的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是綠地清潔，無(wú)垃圾雜物，無(wú)石礫磚塊，無(wú)干枯枝葉，無(wú)糞便暴露，無(wú)鼠洞和蚊蠅滋生地。

（1）清潔、保潔

每天6：30-18：30保持綠地?zé)o垃圾雜物，包括生活垃圾、石礫磚塊、干枝枯葉、糞便，無(wú)鼠洞和蚊蠅滋生地等，發(fā)現(xiàn)鼠洞要隨時(shí)堵塞。清除垃圾雜物后要注意保潔，綠地一有垃圾，要求十分鐘內(nèi)揀拾干凈。

（2）清運(yùn)

歸堆后的垃圾雜物和籮筐等器具擺放在隱蔽的地方，垃圾做到日產(chǎn)日清，不過(guò)夜，不焚燒。

8、綠地維護(hù)

綠地維護(hù)的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是綠地紅線范圍內(nèi)不被侵占，綠地版圖完整，花草樹(shù)木不受破壞，無(wú)亂擺亂賣、亂停亂放的現(xiàn)象。

（1）保護(hù)

保護(hù)綠地紅線和紅線內(nèi)的花草樹(shù)木，對(duì)任何侵占和破壞行為要加以制止并及時(shí)報(bào)告綠化管理部門。經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)臨時(shí)借用的綠地，監(jiān)督限期內(nèi)恢復(fù)原狀，如超過(guò)審批面積或數(shù)量，要立即上報(bào)。

（2）監(jiān)管

加強(qiáng)監(jiān)管，使綠地內(nèi)沒(méi)有堆放東西和停放自行車、機(jī)動(dòng)車，沒(méi)有人力車和機(jī)動(dòng)車駛進(jìn)草地，沒(méi)有設(shè)攤擺賣，沒(méi)有地草地上踢球等進(jìn)行損害花草樹(shù)木的活動(dòng)，沒(méi)有在樹(shù)上掛標(biāo)語(yǔ)、晾衣服等現(xiàn)象。

9、設(shè)施維護(hù)

設(shè)施維護(hù)的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)施完好無(wú)損，景觀效果優(yōu)良。

（1）保護(hù)

保護(hù)圍欄、護(hù)樹(shù)架和護(hù)網(wǎng)等綠化設(shè)施，對(duì)破壞行為要加以制止并及時(shí)報(bào)告綠化管理部門；保護(hù)綠化供水設(shè)施，防止綠化用水被盜用。

（2）維修

設(shè)施如有損壞，要及時(shí)修補(bǔ)或更換，保證設(shè)施的完整美觀。

第二篇：佳園物業(yè)-五星級(jí)物業(yè)服務(wù)--軟件標(biāo)準(zhǔn)

佳園物業(yè)--星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)簡(jiǎn)介

酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項(xiàng)目：

（一）、酒店式常規(guī)服務(wù)；

（二）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；

（三）、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；

（四）、秘書(shū)式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)；

（五）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請(qǐng)星級(jí)廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護(hù)理，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、學(xué)生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動(dòng)洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會(huì)（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；

（六）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，貴重物品免費(fèi)保管存放服務(wù)等；

（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）；

（八）、文化、體育健身、休閑娛樂(lè)服務(wù)：代辦國(guó)內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂(lè)部的會(huì)員卡，代辦電子游戲、游樂(lè)場(chǎng)、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書(shū)館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；

（九）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場(chǎng)、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書(shū)店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)。

二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

１、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。

２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。

３、家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。

５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。

７、經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。

８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。

９、服務(wù)中不得戴太陽(yáng)眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

（二）、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

Ａ：禮節(jié)禮貌

１、稱呼禮節(jié)：

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待禮節(jié)：

（１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問(wèn)好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

（３）、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”，“歡迎您再次光臨”。

３、微笑服務(wù)。

４、應(yīng)答禮節(jié)：

解答業(yè)主問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不用謝”。

５、保持接待環(huán)境安靜：

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲。

６、進(jìn)入業(yè)主家：

業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過(guò)急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。

７、注意操作禮節(jié)：

未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

８、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。

９、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。

１０、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。

Ｂ：?jiǎn)T工言談規(guī)范

１、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。

２、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，留心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。

３、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

４、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。

５、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。

６、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。

７、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

８、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。

９、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。

１０、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

１１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷聽(tīng)業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

１３、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。

Ｃ：?jiǎn)T工舉止規(guī)范

１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。

２、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。

３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

４、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。

５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過(guò)沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

６、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。

７、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：親切地使用中英文問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。

3、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。

4、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

6、對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。

7、掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。

8、熟悉常用電話號(hào)碼。

9、熟悉有關(guān)物業(yè)詢問(wèn)的知識(shí)。

10、在工作中，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不閑扯，不談笑。

11、對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密：

（1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。

（2）、公司不對(duì)外公開(kāi)的情況。

（3）、中心各部門的情況。

（4）、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。

（5）業(yè)主的房號(hào)。

12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報(bào)。

(四)、門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查好儀表儀容，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對(duì)來(lái)服務(wù)中心的客人表示歡迎，對(duì)離開(kāi)中心客人道別。

2、向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。

3、幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。

4、在中心內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、留言等。

5、更換公司的各種旗幟。

6、重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。

7、為業(yè)主過(guò)生日、周年紀(jì)念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。

8、推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。

9、認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。

（五）、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。

2、用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)與業(yè)主打招呼，微笑自然。

3、迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問(wèn)題。

4、為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。

5、接待業(yè)主投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)主管或中心主任。

6、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。

7、代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。

8、代購(gòu)火車票、飛機(jī)票。

9、代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。

10、代印名片。

11、代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。

12、預(yù)約出租車服務(wù)。

13、承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。

14、認(rèn)真填寫交接班本，要求書(shū)寫清楚、完整、正確。

（六）、事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

１、積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，２、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來(lái)訪人員，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。

3、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見(jiàn)故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率達(dá)99%。

4、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。

5、堅(jiān)持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時(shí)處理并做好記錄。

6、密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，填寫業(yè)主征求意見(jiàn)表，歸納總結(jié)意見(jiàn)并向主管匯報(bào)，月投訴率不高于1%.7、建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。

8、向業(yè)主宣傳國(guó)家的方針政策、法律、法規(guī)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會(huì)做好人口管理和計(jì)劃生育工作。

9、認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評(píng)與建議，不斷改進(jìn)工作。

（七）、工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、日常維修

（1）、業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。

（2）、工程部24小時(shí)設(shè)人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時(shí)，在值班日志上做好登記。

（3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。

（4）、維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)。

（5）、維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請(qǐng)報(bào)修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗(yàn)收。如有困難不能按期完成，如實(shí)向工程班長(zhǎng)或主管匯報(bào)，與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法。

（6）、完成任務(wù)回到值班室時(shí)，并在維修單上寫上日期、完成時(shí)間和姓名。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。然后將綠單交工程主管。

（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。

（8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時(shí)，須寫明原因。

（9）、工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)成有關(guān)人員返工。

（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項(xiàng)目和新的報(bào)修項(xiàng)目。

（11）、房屋維修及報(bào)修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。

2、設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)

（1）、工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時(shí)間，主要措施。報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

（2）、主管根據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實(shí)到具體維修人員，安排具體時(shí)間。

（3）、維修人員按照計(jì)劃安排的時(shí)間、內(nèi)容和要求對(duì)所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)排除。對(duì)電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問(wèn)題，均采用強(qiáng)制維修法，確保安全、完好。

（4）、進(jìn)行正常維修保養(yǎng)時(shí)，要填寫設(shè)備的正常維修記錄，內(nèi)容有：設(shè)備名稱、部位、維修保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、隱患排除記錄及運(yùn)行情況記錄等，報(bào)工程主管。

（5）、每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長(zhǎng)和主管要進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。

（6）、動(dòng)力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。

3、緊急搶修

（1）、業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時(shí)，由值班助理電話通知工程值班人員。維修人員接到通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，有助理陪同前往，在征得業(yè)主的同意下迅速搶修。任務(wù)完成后，由助理補(bǔ)填維修單并簽字驗(yàn)收后交給維修人員帶回工程部。

（2）、如工程部不能按原計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則應(yīng)盡快通知值班助理另作安排，不要耽誤業(yè)主。

（3）、對(duì)重要的業(yè)主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，定期檢查。

（4）、如果事情發(fā)生在晚上，而問(wèn)題不算嚴(yán)重，不至于影響業(yè)主生活。值班助理可以根據(jù)實(shí)際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日上午處理。

4、重大設(shè)備事故處理

（1）、物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場(chǎng)人員立即切斷電源、煤氣等危險(xiǎn)源。保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知工程部。

（2）、工程主管接到事故報(bào)告后，立即報(bào)告中心負(fù)責(zé)人和保安部，并率領(lǐng)工程有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。中心負(fù)責(zé)人立即報(bào)告公司經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看。

（3）、經(jīng)理、中心負(fù)責(zé)人、工程主管、保安部主管查看后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定立即修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備。

（4）、事故排除后，值班助理做詳細(xì)處理記錄，填寫事故分析報(bào)告，將事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施報(bào)中心負(fù)責(zé)人，并抄報(bào)經(jīng)理。

（5）、如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對(duì)責(zé)任人處分意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)理和人事部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。同時(shí)再次對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以防止類似事故再次發(fā)生。

5、重大活動(dòng)工作安排

（1）、公司承接重大會(huì)議、接待、聯(lián)歡活動(dòng)時(shí)，服務(wù)中心根據(jù)接待方案，事先向工程部通報(bào)舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其對(duì)燈光、音響、舞臺(tái)、講臺(tái)等設(shè)備安裝布置的要求。

（2）、工程部收到通知后，工程主管及時(shí)同使用部門聯(lián)系，明確重大活動(dòng)設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案.（3）、重大活動(dòng)正式開(kāi)始前，工程主管組織技術(shù)人員按照設(shè)計(jì)方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺(tái)、講臺(tái)、麥克風(fēng)、投影機(jī)等，安裝過(guò)程中，工程主管應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。

（4）、設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動(dòng)的要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。

（5）、重大活動(dòng)舉辦期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場(chǎng)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)主的需要。

（6）、活動(dòng)結(jié)束后，工程部會(huì)同使用部門及時(shí)撤除各種設(shè)備，清理好現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。

（7）、整個(gè)重大活動(dòng)設(shè)計(jì)方案和使用材料及完成效果應(yīng)拍成圖片存檔，已備下次活動(dòng)參考。

6、公共區(qū)域改造（含大修、更新）

（1）、公共區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新改造、裝修時(shí)，由工程部制定方案。內(nèi)容包括：施工裝修場(chǎng)所、設(shè)備檢修名稱、需要時(shí)間、影響經(jīng)營(yíng)的區(qū)域和范圍等。報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

（2）、方案批準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主，然后組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在規(guī)定時(shí)間、范圍內(nèi)施工。

（3）、施工過(guò)程中，必要時(shí)采取裝飾性封閉措施，并在業(yè)主少時(shí)進(jìn)行，以免影響和打擾業(yè)主。

（4）、施工任務(wù)完成后，由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。施工人員清理好現(xiàn)場(chǎng)后方能投入使用。

（5）、施工過(guò)程中，如需動(dòng)用明火，由工程部同保安部協(xié)商辦理手續(xù)，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準(zhǔn)亂丟亂放，保證周圍環(huán)境不影響公司的形象和業(yè)主通行。

（八）、保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、公共區(qū)域保潔

1、公司大廳衛(wèi)生清潔

（1）、大理石地面干拖。

a、準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑（提前12小時(shí)準(zhǔn)備）。

b、將塵拖平放地面，直線方向推塵。

c、拖塵后，用吸塵器吸塵拖。

d、塵托用臟，洗凈后再用。

e、大廳人流量大，每半小時(shí)推塵一次。

（2）、地面清掃

a、清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行。

b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無(wú)雜物、清潔。

（3）、家具清潔

a、大廳內(nèi)各種家具抹塵。

b、家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。

c、大廳沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。

（4）、電梯的清潔

a、清掃電梯。

b、吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。

c、關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)絨毛巾清潔電梯內(nèi)的扶手、電梯按鈕、樓層指示板及不銹鋼部份。

（5）、大門內(nèi)、外地墊清潔

a、揭開(kāi)地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，放回地墊。

b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。

（6）、玻璃鏡面的清潔

a、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時(shí)，先用玻璃刀鏟除干凈。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。

（7）、立式痰盂缸和煙灰缸的清潔

a、經(jīng)常查看大廳及其它公共區(qū)域的立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及痰跡，要立即清潔。

（8）、銅器清潔

a、倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦?xí)r用力要均勻。

b、待銅水干了，用干毛巾擦干凈。

（9）、打蠟

a、將洗地機(jī)推到現(xiàn)場(chǎng)，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。

b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。

c、清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機(jī)清洗地面，吸除地面污水。

d、地面干后，準(zhǔn)備打蠟機(jī)，噴壺注蠟水，開(kāi)始打蠟。

e、打蠟時(shí)應(yīng)均勻，一般每三個(gè)月打一次蠟，每天拋光一次，每半個(gè)月補(bǔ)蠟一次。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)去除，清洗地面，補(bǔ)蠟拋光。

f、打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進(jìn)行高速地面拋光，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)至1000轉(zhuǎn)／分鐘，每天早上再以2000轉(zhuǎn)／分鐘進(jìn)行拋光。

g、待地面干燥后，開(kāi)始打蠟。

（10）、地毯的清潔

a、啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)限位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵。

b、吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。

c、地毯有污漬時(shí)，務(wù)必及時(shí)清理。

（11）、公共衛(wèi)生間清潔

a、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。

b、洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用熱水沖洗干凈，抹干。

e、如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。

f、將清潔劑放在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，直到洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。

g、用半干毛巾清潔不銹鋼手紙箱內(nèi)灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，直到光亮為止。

2、樓宇清潔工作

（1）、每天多次重點(diǎn)清理，平均每小時(shí)保潔一次。

（2）、用掃把清掃地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。

（3）、清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

（4）、用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾站。

（5）、用干毛巾和不銹鋼油輕抹區(qū)域內(nèi)各種不銹鋼制品。

（6）、用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。

（7）用濕毛巾擰干后，擦抹區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。

（8）、用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，每天早上清刮一次。

（9）、每月對(duì)大理石地面打蠟一次，每周拋光一次，地磚、地面和水磨地面，每月用去污粉，長(zhǎng)柄手刷徹底刷洗一次。

3、樓道清潔

（1）、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂自下而上，清掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，拖抹時(shí)清洗拖把數(shù)次。

（2）、備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

（3）、清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊），先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。

（4）、清潔墻面、開(kāi)關(guān)，備干凈的長(zhǎng)柄膠掃把、膠桶（裝水）抹布和刮刀，先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙，如有殘紙時(shí)用濕抹布、抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，用濕抹布擦干凈，將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開(kāi)關(guān)板。

（5）、清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清潔劑，清水一桶，將玻璃門窗、鏡面的清潔完成。

（6）、每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生１次，將垃圾清掃干凈。

4、化糞池的清潔

（1）、用吸糞車一部（含５米長(zhǎng)膠管三條，８米竹竿一條）。

（2）、用鐵鉤打開(kāi)化糞池的蓋板，再用長(zhǎng)竹竿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層。

（3）、把車開(kāi)到工作現(xiàn)場(chǎng)，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)。

（4）、啟動(dòng)吸糞車的開(kāi)關(guān)，吸出糞便池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。

（5）、蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場(chǎng)和所有工具。

（6）、在化糞池井蓋打開(kāi)后，ｌ０一１５分鐘內(nèi)人不站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。

（7）、人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。

（8）、化糞池打開(kāi)后工作員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉人井內(nèi)發(fā)生意外

（9）、吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物。

5、停車場(chǎng)及道路清潔

（1）、備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。

（2）、用竹掃把將垃圾掃成若干堆。

（3）、用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。

（4）用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時(shí)，倒小量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水清洗。

（5）、清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。

（6）、每天清掃三次以上，每周用水沖洗地面一次。

6、燈具的清潔

（1）、準(zhǔn)備梯子，螺絲刀，抹布，膠桶等工具。

（2）、關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護(hù)住燈罩，擰松固定螺絲取下燈罩。

（3）、先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲(chóng)子，再用干布抹干水分。

（4）、將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

（5）、清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉。

（6）、在梯子上工作時(shí)應(yīng)注意安全，防止擦傷。

（7）、人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人。

（8）、用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。

B、室內(nèi)有償服務(wù)保潔

1、按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過(guò)之后報(bào)“物業(yè)公司保潔服務(wù)員×××”。

2、清理房間時(shí)將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。

3、微笑問(wèn)候業(yè)主及家人“先生／女士好！”。

4、按業(yè)主要求進(jìn)行保潔工作。

5、完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用，并道別。

6、離開(kāi)房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。

C、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、正門、廣場(chǎng)

（1）、綠化帶、花草盆：無(wú)垃圾、無(wú)臟雜物，花草葉無(wú)枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

(2)、所管區(qū)域道路和地面：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物、無(wú)表苔。

（3）、階梯：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。

（4）、扶手：無(wú)污跡、無(wú)水跡。

（5）、墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。

（6）、門戶：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（7）、指示牌（包括大廈招牌）：無(wú)污跡、無(wú)積塵、（8）、消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵。

（9）、出入口欄桿：無(wú)污物、無(wú)阻塞。

2、洗手間

（1）、地面：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。

（2）、墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。

（3）、天花：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（4）、光管罩：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（5）、窗戶：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（6）、鏡臺(tái)：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（7）、洗手盆：表面光潔、無(wú)污跡。

（8）、鏡面：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（9）、排氣口：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（10）、尿槽：表面光潔、無(wú)尿跡、無(wú)污跡、無(wú)水銹跡、無(wú)煙頭、無(wú)雜物、無(wú)異味。

（11）、廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無(wú)尿跡、無(wú)污跡、無(wú)水銹跡、無(wú)阻塞。

（12）、廁紙箱：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（13）、手紙箱：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（14）、門戶：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（15）、地漏及水溝：無(wú)污物積聚、無(wú)堵塞。

3、電梯及走廊

（1）、地面：無(wú)腳印、無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物、無(wú)垃圾。

（2）、天花：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（3）、光管罩：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。

（4）、墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。

（5）、銅牌：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)銅油跡。

（6）、水牌及指示牌：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（7）、門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（8）、垃圾桶：桶體光潔無(wú)污跡、無(wú)痰跡；煙灰缸蓋上無(wú)煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶口。

（9）、消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

4、露臺(tái)（包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)）

（1）、消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。

（2）、地漏及水溝：無(wú)污物積聚、無(wú)堵塞。

（3）、地面：無(wú)堆放雜物、無(wú)垃圾、無(wú)污跡。

5、垃圾房：無(wú)堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無(wú)異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲(chóng)害。

7、消殺:無(wú)蠅、少蚊、少蟲(chóng)。

8、滅鼠、滅蟑螂。

（九）、治安工作標(biāo)準(zhǔn)

A、工作標(biāo)準(zhǔn)

l、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理

2、保安隊(duì)伍專業(yè)化管理，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。

5、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)制度完善。管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。

6、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。

B、治安部各崗位工作職責(zé)

1、治安部工作職責(zé)

治安部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)治安防范、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。治安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

（1）、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。

（2）、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

（3）、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

（4）、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

（5）、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

（6）、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、治安主管工作職責(zé)

（1）、對(duì)公司負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安部工作，對(duì)轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

（2）、熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

（3）、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安員工的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。

（4）、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改

（5）、主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹公司及有關(guān)主管部門的指示精神。

（6）、按照《國(guó)家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國(guó)家協(xié)會(huì)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)）》的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作；

（7）、監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

（8）、做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作，提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。

（9）、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

（10）、對(duì)保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安班長(zhǎng)工作職責(zé)

（1）、對(duì)治安部負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；

（2）、帶領(lǐng)全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；

（3）、根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體保安人員落實(shí)崗位責(zé)任制；

（4）、要有法律知識(shí)和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；

（5）、做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排；

（6）、認(rèn)真做好本班保安人員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報(bào)一次；

（7）、以身作則，做好本職工作。

4、門崗工作職責(zé)

（1）、著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；

（2）、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；

（3）、每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；

（4）、站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過(guò)兩肩間距；

（5）、對(duì)住戶及來(lái)訪者笑容可掬、親切、耐心；

（6）、器械佩帶整齊有序，目視感覺(jué)協(xié)調(diào)、自然；

（7）、熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛信息（包括車號(hào)）；

（8）、對(duì)住戶要用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好；

（9）、認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；

（10）、遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》操作；

（11）、指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無(wú)不舒適感；

（12）、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（13）、不在當(dāng)崗期間聊天、說(shuō)笑、打鬧（正常工作需要除外）；

（14）、下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

（15）、按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

5、車管崗工作職責(zé)

（1）、道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；

（2）、車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

（3）、外來(lái)車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

（4）、進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；

（5）、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；

（6）、駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時(shí)速不超過(guò)15公里，無(wú)鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；

（7）、轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見(jiàn)證放車；

（8）、禮貌待人、熱情周到；

（9）、熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；

（10）、隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；

（11）、停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

（12）、停車場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)積水、無(wú)油、無(wú)污、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等雜物；

（13）、停車場(chǎng)道路平整無(wú)坑、無(wú)尖銳物、無(wú)金屬釘狀物；

（14）、停車場(chǎng)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；

（15）、轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過(guò)2%，丟失事故發(fā)生率為0%；

（16）、地下停車場(chǎng)光線明亮，能見(jiàn)度高，目測(cè)距離50米以上；

（17）、臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；

（18）、車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；

（19）、外來(lái)進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。

6、巡邏崗工作職責(zé)

（1）、著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；

（2）、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；

（3）、器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

（4）、白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次；

（5）、認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；

（6）、巡邏過(guò)程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；

（7）、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作；

（8）、巡邏過(guò)程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問(wèn)；

（9）、與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況；

（10）、接業(yè)主電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見(jiàn)住戶本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

（11）、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（12）、熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

（13）、巡邏時(shí)注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；

（14）、遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》操作；

（15）、下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

（16）、按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

C、操作程序

1、交接班規(guī)定

（1）、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

（2）、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作。

（3）、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門主管處理。

（5）、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

（6）、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

2、班長(zhǎng)交接班

（1）、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

（2）、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

（3）、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

（4）、交班人須將相關(guān)記錄書(shū)寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

（5）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門主管處理。

3、警棍佩帶使用

（1）、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

（2）、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

（3）、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

（4）、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。

（5）、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

（7）、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

4、對(duì)講機(jī)使用

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)。

（6）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

（8）用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

D、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

（2）、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。

（3）、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過(guò)衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

（4）、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

（5）、跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

（6）、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

（1）、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合。

（2）、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作。

（3）、綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

（4）、擒敵拳：動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

3、軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)

（1）、百米跑14秒以內(nèi)。

（2）、俯臥撐50個(gè)以上。

（3）、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。

（十）、綠化工作標(biāo)準(zhǔn)

1、綠化主管崗位職責(zé)

（1）、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化的管理、養(yǎng)護(hù)、病蟲(chóng)防治、一般性改造、更新等工作。

（2）熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，了解本轄區(qū)主要樹(shù)木、花卉等植物的基本生物學(xué)特征、生態(tài)學(xué)等特性，熟悉和掌握相關(guān)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（3）負(fù)責(zé)園林綠化工作的安排、檢查及員工考核工作。

（4）負(fù)責(zé)制定綠化管理方案、工作計(jì)劃、提出綠化設(shè)計(jì)及改造方案。

（5）負(fù)責(zé)對(duì)綠化員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工工作能力。

（6）負(fù)責(zé)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求指導(dǎo)和監(jiān)督專業(yè)公司的管理運(yùn)作并及時(shí)反饋相關(guān)信息。

（7）負(fù)責(zé)實(shí)施社區(qū)環(huán)境文化活動(dòng)。

（8）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其它任務(wù)。

2、綠化工崗位職責(zé)

（1）熟悉小區(qū)綠化布局及個(gè)人包干區(qū)域的職責(zé)范圍、植物品種及習(xí)性，熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)及工作流程。

（2）負(fù)責(zé)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲(chóng)害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉、更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作。

（3）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的綠化環(huán)境布置工作。

（4）對(duì)綠化場(chǎng)地內(nèi)攀折、損壞花草樹(shù)木及園林小品行為進(jìn)行制止。

（5）愛(ài)護(hù)、維護(hù)園林綠化工具。

（6）對(duì)業(yè)主（客戶）的咨詢做好禮貌解答，對(duì)不懂的問(wèn)題或超權(quán)限問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)。

（7）做好每天綠化管理工作記錄。

（8）做好園林綠化植物各種自然災(zāi)害的防范工作。

（9）花場(chǎng)員工負(fù)責(zé)做好花木繁殖培育工作及撤出花木的處理工作。

（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3、花木養(yǎng)護(hù)

（1）、時(shí)花養(yǎng)護(hù)：

a殘花、黃葉及時(shí)清除，無(wú)高出花面的竹簽、雜草等； b花盆擺放整齊，盆內(nèi)無(wú)雜物，最外一圈面對(duì)客人的盆邊整潔美觀；

c整個(gè)花壇待換花不超過(guò)1/2；

d地栽時(shí)花生長(zhǎng)良好，無(wú)雜草，無(wú)禿斑，邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內(nèi)；

e無(wú)明顯病蟲(chóng)害，大葉時(shí)花葉面無(wú)蟲(chóng)口； f無(wú)缺水干旱現(xiàn)象，植株生長(zhǎng)良好。

(2)、盆景管理：

a無(wú)枯黃枝、病蟲(chóng)枝； b無(wú)非裝飾用雜草雜物；

c假山、點(diǎn)石安放安全穩(wěn)定，不易掉下； d植株造型優(yōu)雅，無(wú)明顯缺陷；

e植株長(zhǎng)勢(shì)健壯，定時(shí)修剪，無(wú)變形，無(wú)過(guò)長(zhǎng)枝。

(3)、水生植物：

a植株生長(zhǎng)良好，無(wú)嚴(yán)重病蟲(chóng)害； b及時(shí)清除枯枝黃葉，目視無(wú)雜物；

c控制植物長(zhǎng)勢(shì)，確保水底觀賞魚(yú)有足夠的氧氣及活動(dòng)空間，水生植物應(yīng)成片生長(zhǎng)于水池中相對(duì)固定的位置，不應(yīng)到處分散零落生長(zhǎng)；

d養(yǎng)有觀賞魚(yú)的水池內(nèi)的水生植物不能噴對(duì)魚(yú)類有害的農(nóng)藥；

e水生植物應(yīng)至少每2年重新分枝種植一次。

(4)、其它植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：

a植物無(wú)枯黃葉，葉面無(wú)積塵，無(wú)生長(zhǎng)不良勢(shì)態(tài)，無(wú)折斷和殘留枝葉；

b喬灌木、綠籬、植籬形態(tài)整齊，無(wú)凌亂枝條和冗長(zhǎng)枝葉，草地整齊，無(wú)雜草；

c淋水充分，隨時(shí)留意工作區(qū)域內(nèi)的其它人員，不允許太遠(yuǎn)和噴射，以防淋濕業(yè)主、客人； d植物景區(qū)內(nèi)無(wú)雜草雜物。

4、花木更換

（1）、換入的植物必須整齊、無(wú)黃葉、無(wú)積塵、無(wú)蟲(chóng)口、無(wú)高于花面的竹簽，株形健壯，具最佳觀賞效果。

（2）、盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無(wú)破損，規(guī)格統(tǒng)一。

（3）、完工后，場(chǎng)地應(yīng)徹底清掃干凈，注意不影響業(yè)主、客人活動(dòng)。

（4）、更換入的花木顏色搭配合理，造型美觀。

（5）、備換花木在使用前要先噴一次廣譜性農(nóng)藥。

（6）、新?lián)Q入的花木與原來(lái)周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5、綠化修剪標(biāo)準(zhǔn)：

（1）、修剪面無(wú)明顯崩口、漏剪痕跡。

（2）、喬木能保持形態(tài)美觀，弧線柔和，枝位伸展自然。

（3）、球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細(xì)密。

（4）、綠籬的修剪截面平直整齊，棱角分明。

（5）、喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。

(6)、剪斷的枝葉不能殘留在樹(shù)上。

6、機(jī)械剪草工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）、剪割后整體效果平整，無(wú)明顯起伏和漏剪，剪口平齊。

（2）、有障礙物處及樹(shù)頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無(wú)明顯漏剪痕跡。

（3）、四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無(wú)明顯交錯(cuò)痕跡。

（4）、現(xiàn)場(chǎng)清潔干凈，無(wú)遺漏草屑、雜物、工具。

（5）、效率標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)螜C(jī)全包每人200-300平方米/小時(shí)。

7、雜草防除標(biāo)準(zhǔn)

（1）、二級(jí)以上草坪無(wú)明顯高于草坪草的雜草，無(wú)明顯的闊葉雜草。

（2）、二級(jí)以上草坪每平方米雜草數(shù)不超過(guò)三棵。

（3）、整塊草地?zé)o已開(kāi)花的雜草。

（4）、喬灌木腳下整潔，無(wú)雜草雜物。

（5）、花壇內(nèi)無(wú)高于花木的雜草或已開(kāi)花的雜草。

（6）、用除草劑除草的，不對(duì)周圍植物產(chǎn)生不良影響。

8、植物施肥標(biāo)準(zhǔn)

（1）、肥料選用正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋倍數(shù)準(zhǔn)確。

（2）、針對(duì)不同植物正確選用施肥時(shí)間和周期。

（3）、施肥均勻，位置正確，不出現(xiàn)由于施肥不均勻而導(dǎo)致的不均衡生長(zhǎng)。

（4）、不浪費(fèi)肥料，不對(duì)業(yè)主、客人產(chǎn)生不良影響。

（5）、施用粒肥不能掛于植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。

9、植物病蟲(chóng)害防治標(biāo)準(zhǔn)

（1）、掌握植物病蟲(chóng)害發(fā)生的規(guī)律，及時(shí)噴藥預(yù)防。

（2）、沒(méi)有因病蟲(chóng)害發(fā)作而造成植物嚴(yán)重生長(zhǎng)不良或死亡。

（3）、植物沒(méi)有明顯被蟲(chóng)咬的癥狀。

（4）、有周期性病蟲(chóng)害預(yù)防措施。

（5）、藥物選用注意環(huán)保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農(nóng)藥。

10、園林設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)

（1）、汽油機(jī)：

a油箱密封良好，油路暢通，混合油配比合理；

b定期檢修濾清器、火花塞、化油器等部件，保證無(wú)故障；

c機(jī)芯、燃燒室需定期清理，各零配件定期檢修，保證處于正常工作狀態(tài)；

d長(zhǎng)期不使用時(shí)須將機(jī)內(nèi)的燃油排放干凈。

（2）、電機(jī)檢查:線路完好，通電后負(fù)荷正常高壓線圈無(wú)老化。

（3）、刀具保養(yǎng)：切割刀具刃口要保持鋒利，無(wú)銹跡，要定期打磨，上潤(rùn)滑油，且外型無(wú)缺損。

（4）、機(jī)身養(yǎng)護(hù)：表面富光澤而無(wú)機(jī)械破損，生銹處要除銹上漆。

（5）、噴灌設(shè)施：噴灌設(shè)備啟用正常，噴嘴無(wú)堵塞，水流暢通，噴射角度正常，各路開(kāi)關(guān)、管掣開(kāi)關(guān)緊密，無(wú)溢水滲漏。

11、綠化保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）、各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a崗位區(qū)域無(wú)污物、垃圾，樹(shù)葉葉面無(wú)積塵；

b盆面清潔衛(wèi)生，花盆無(wú)破損；

c花缸底、花碟、花槽無(wú)積水雜物。

(2)、綠化工作現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)：

a保持施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地面；

b植物無(wú)塵，花盆清潔；

c不到處倒垃圾余泥；

d室內(nèi)植物更換時(shí)要用廢床單等物品鋪于工作地面，以保護(hù)地面。

(3)、工作操作注意事項(xiàng)：

a進(jìn)行換花、噴藥、種植、修剪等可能影響到業(yè)主、客戶的工作生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放“工作進(jìn)行中”或“危險(xiǎn)勿近”等警示牌，以免對(duì)業(yè)主、客人造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。

b在室內(nèi)進(jìn)行更換、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾、彩條布等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

c工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕，不應(yīng)在工作區(qū)域大聲喧嘩。

d工作進(jìn)行中若有業(yè)主、客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主、客戶，等業(yè)主、客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

e無(wú)論何時(shí)均不應(yīng)坐在地上操作。

f上班時(shí)保持樂(lè)觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個(gè)人不良情緒。

12、綠化有償服務(wù)

綠化有償服務(wù)是物業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的途徑之一。它可以充分利用物業(yè)管理公司所擁有的園林綠化專業(yè)人才開(kāi)展針對(duì)業(yè)主、住戶甚至是小區(qū)外其它單位的綠化服務(wù)，包括私家庭院園林設(shè)計(jì)施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設(shè)計(jì)服務(wù)、插花及盆景培訓(xùn)班、花卉知識(shí)培訓(xùn)班等。

(1)、園林設(shè)計(jì)施工：對(duì)于綠化隊(duì)伍較大、技術(shù)力量較雄厚的物業(yè)公司，可開(kāi)展針對(duì)別墅等高級(jí)住宅小區(qū)的私家庭院園林綠化設(shè)計(jì)及施工工作，如果技術(shù)及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設(shè)計(jì)及施工工程。通過(guò)開(kāi)展園林設(shè)計(jì)及工程施工服務(wù)，可增加物業(yè)公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊(cè)成立一個(gè)子公司，除了承擔(dān)本公司物業(yè)綠化管理外，還開(kāi)展對(duì)外的園林工程服務(wù)，將物業(yè)公司的綠化部從一個(gè)消費(fèi)部門變?yōu)橐粋€(gè)創(chuàng)收部門。

(2)、綠化代管：在一些高級(jí)別墅區(qū)，一些業(yè)主往往自己擁有私家花園，而一般的住宅區(qū)也具有業(yè)主愛(ài)花但又常常較忙或沒(méi)有專業(yè)技術(shù)而較難以養(yǎng)好家庭花木的現(xiàn)象，可開(kāi)展園林綠化及花木有償代管服務(wù)。如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創(chuàng)收，減輕物業(yè)綠化管理資金壓力。

(3)、花店服務(wù)：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區(qū)內(nèi)開(kāi)花店，為業(yè)主提供花藝設(shè)計(jì)服務(wù)及出售盆花、觀賞魚(yú)飼料、花肥、花泥及園林小工具等。

(4)、花卉知識(shí)培訓(xùn)：包括插花藝術(shù)培訓(xùn)、盆景知識(shí)培訓(xùn)、養(yǎng)花知識(shí)培訓(xùn)等。通過(guò)有償培訓(xùn)，不僅可以豐富社區(qū)文化，也可以培訓(xùn)社區(qū)居民保護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)綠化的習(xí)慣，還能為公司增加收入。

附錄：

一、五星級(jí)商務(wù)中心價(jià)目表

１、秘書(shū)服務(wù)：￥100.00/小時(shí)(最低收費(fèi)1小時(shí))

２、打字服務(wù)： A4紙為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)規(guī)格

類型

半張

一張

英文

￥30.00

￥50.00

數(shù)字/表格

￥50.00

￥70.00

中文

￥70.00

￥90.00

數(shù)字/表格

￥90.00

￥130.00

修改/打印

￥15.00

３、復(fù)印服務(wù)：

A4規(guī)格紙

￥1.30/張

B4/A3/F4/LTR規(guī)格紙

￥2.00/張

（印兩面，放大或縮小各加收一倍）

膠片

￥10.00/張

彩色

價(jià)格面議

４、電信服務(wù)：

發(fā)傳真：傳真通話費(fèi)加上每張5元服務(wù)費(fèi)

（A4規(guī)格紙）

收傳真：免費(fèi)（只為業(yè)主服務(wù)）

發(fā)電子郵件：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘）

收電子郵件：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘）

５、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)：

人民幣：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘）

６、翻譯：元／千字

語(yǔ) 種

商務(wù)類

技術(shù)類

合同、條款

中譯英

180

200

220

英譯中

160

180

200

中譯德、法、日、俄、韓、西

220

240

260

德、法、日、俄、韓、西譯中

200

220

240

中譯泰、緬、越、老

240

260

280

泰、緬、越、老譯中

220

240

260

Ａ、簡(jiǎn)歷 40-200元

Ｂ、證書(shū) 25-100元

Ｃ、成績(jī)單 60-200元

Ｄ、財(cái)務(wù)報(bào)表120-360元

Ｅ、特殊制表價(jià)格另計(jì)

Ｆ、長(zhǎng)期合作單位，價(jià)格從優(yōu)

備注：

（1）、字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)按國(guó)家規(guī)定全部以中文字符數(shù)計(jì)算，中文稿的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)和阿拉伯?dāng)?shù)字等作為理解全文不可缺少的一部分，以一個(gè)字算；

（2）、筆譯資料如果不足500字，按500字計(jì)算；超過(guò)500字不足1000字，按1000字計(jì)算；

字?jǐn)?shù)計(jì)算以中文 WORD工具欄－字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)－“字符數(shù)”-不計(jì)空格-所顯示的字符數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)；

（3）、收費(fèi)包含輸入、排版、打印、取送文件費(fèi)以及提供軟盤或光盤費(fèi)用；

（4）、文字類翻譯視原稿翻譯難度、時(shí)間長(zhǎng)短而酌情加收費(fèi)用；

（5）、圖表類翻譯視表格大小、內(nèi)容多少、復(fù)雜程度等酌情加收費(fèi)用；

（6）、普通口譯計(jì)費(fèi)兩小時(shí)起算，同聲傳譯按天計(jì)價(jià)（須提前10天預(yù)定）；

（7）、其他服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格面議。

７、設(shè)備租用：

類型

每小時(shí)

八小時(shí)

打字機(jī)

￥60.00

￥300.00

電腦

￥160.00

￥800.00

彩色打印機(jī)

￥180.00

￥900.00

激光打印機(jī)

￥120.00

￥600.00

彩電

￥80.00

￥400.00

錄音機(jī)/錄像機(jī)

￥80.00

￥400.00

放映機(jī)

￥80.00

￥400.00

幻燈機(jī)

￥80.00

￥400.00

投影機(jī)

￥80.00

￥400.00

（打印機(jī)每小時(shí)限打50張或打印每張15元）

８、會(huì)議室租用：

租用時(shí)間

標(biāo)準(zhǔn)室

價(jià)格，貴賓室

價(jià)格

1小時(shí)

（12-15人）

US$ 80.00

（15-18人）

US$ 100.00

4小時(shí)

同上

US$ 240.00

同上

US$ 300.00

8小時(shí)

同上

US$ 400.00

同上

US$ 500.00

12小時(shí)

同上

US$ 560.00

同上

US$ 700.00

24小時(shí)

同上

US$ 1040.00

同上

US$ 1300.00

（最低收費(fèi)1小時(shí)，如果取消，收50%賠償費(fèi)）

９、私人辦公室：

租用時(shí)間

價(jià)格

備注

每1小時(shí)

US$ 35.00

最低收費(fèi)1小時(shí)，如果取消，收50%賠償費(fèi)

每4小時(shí)

US$ 105.00

每8小時(shí)

US$ 175.00

每12小時(shí)

US$ 245.00

每24小時(shí)

US$ 455.00

二、物業(yè)家政類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、居家服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)種類

二星服務(wù)員

三星服務(wù)員

四星服務(wù)員

一般家務(wù)

800元／月

1000元／月

1200元／月

母嬰護(hù)理

1800元／月

2000-2200元／月

2200-2500元／月

嬰兒保教

1000元／月

1200元／月

1500元／月

老人陪護(hù)

800元／月

1000元／月

1200元／月

家庭病人護(hù)理

800元／月

1000元／月

1200元／月

醫(yī)院病人護(hù)理

900元／月

1100-1300元／月

1300-1500元／月

2、鐘點(diǎn)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

涉內(nèi)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

涉外

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8小時(shí)

1200元／月（一餐）

8小時(shí)

1500元／月（一餐）

6小時(shí)

1000元／月（一餐）

6小時(shí)

1200元／月（一餐）

4小時(shí)

720元／月（不包吃）

4小時(shí)

800元／月（不包吃）

2小時(shí)

7元／小時(shí)（白天）

2小時(shí)

9元（白天）

2小時(shí)

8元／小時(shí)（晚上）

2小時(shí)

10元／小時(shí)（晚上）

1小時(shí)

8元／小時(shí)（白天）

1小時(shí)

9元／小時(shí)（白天）

1小時(shí)

9元／小時(shí)（晚上）

1小時(shí)

10元／小時(shí)（晚上）

3、家庭保潔價(jià)目表

服務(wù)面積

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

一房一廳（門窗 衛(wèi)生間廚房 客廳臥房 陽(yáng)臺(tái)）

150元

二房一廳（門窗 衛(wèi)生間 廚房 客廳 主副臥房 陽(yáng)臺(tái)）

200元

二房二廳（門窗 衛(wèi)生間 廚房 客廳 主副臥房 陽(yáng)臺(tái)）

250元

三房一廳（門窗 衛(wèi)生間 廚房 客廳 主副小臥房 陽(yáng)臺(tái)）

300元

三房二廳二衛(wèi)（門窗 衛(wèi)生間 廚房 客廳 主副小臥房 陽(yáng)臺(tái)）

350元

復(fù)式（面積150平方以下）全部

400元

別墅（面積200平方以下）全部

450-600元

別墅（面積500平方以下）全部

600-850元

按時(shí)間算：每人每小時(shí)10元（實(shí)際時(shí)間），若使用清潔護(hù)理用的消耗品，則消耗品費(fèi)用另計(jì)。

三、物業(yè)一級(jí)綠化管養(yǎng)規(guī)范

1、草坪管養(yǎng)

草坪一級(jí)管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是草種生長(zhǎng)旺盛，呈勃勃微型機(jī)，草坪整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達(dá)98%以上，雜草率低于3%，無(wú)坑洼積水，無(wú)裸露地。

（1）生長(zhǎng)勢(shì)

生長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)量超過(guò)該草種該規(guī)格的平均年生長(zhǎng)量。葉片健壯，生機(jī)勃勃，葉色濃綠，無(wú)枯黃葉。

（2）修剪

考慮季節(jié)特點(diǎn)和草種的生長(zhǎng)發(fā)育特性，使草的高度一致，邊緣整齊。高度控制在：臺(tái)灣草5cm以下，大葉油草、假儉草、沿階草10cm以下。

（3）灌溉、施肥

根據(jù)草坪植物的生長(zhǎng)需要加強(qiáng)淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學(xué)，防止過(guò)量或不均勻引起肥傷。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量稍大于該草種規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9——12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。特別在10-2月份要勤淋水多施肥，適當(dāng)進(jìn)行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良的長(zhǎng)勢(shì)度過(guò)干旱的秋、

第三篇：五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí) 1.1 硬件設(shè)施要求

1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/3戶。

1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。

1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。1.2 綜合管理服務(wù)

1.2.1 業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊(cè)等。1.2.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。1.2.3 客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

1.2.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

1.2.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

1.2.6 小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

1.2.7 至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。

1.2.8 能提供六種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代購(gòu)飛機(jī)票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品等。

1.2.9 每年開(kāi)展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題布置。

1.2.10 每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 1.3.1 房屋管理

1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

1.3.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

1.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。

1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。1.3.1.7 封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

1.3.1.8 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。1.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。

1.3.1.10 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。1.3.2 維修養(yǎng)護(hù) 1.3.2.1 巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每季檢查1次頂棚； ——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)； ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ——每季全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季度檢查1次通風(fēng)口； ——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ——每周全面檢查1次公共門窗； ——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。1.3.2.2 維修養(yǎng)護(hù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面報(bào)告，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。1.3.3 裝飾裝修管理

1.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。1.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。1.3.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。1.4 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1.4.1 供配電

1.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

1.4.1.3 配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.4.1.4 無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。1.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率100%。1.4.3 電梯

1.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次。

1.4.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。1.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

1.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。1.4.4 給排水 1.4.4.1 生活供水

1.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

1.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

1.4.4.2.5 不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

1.4.5 供熱設(shè)施

1.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。

1.4.5.2 每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

1.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

1.4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

1.4.5.5 對(duì)業(yè)主提出報(bào)修申請(qǐng)的，維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。1.4.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

? 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； ? 按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ? 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。——門禁系統(tǒng)，做到：

? 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ? 門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

? 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺?，做到：

? 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

? 保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

? 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次； ? 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

? 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。1.4.7 防雷接地系統(tǒng)

1.4.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。1.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1.4.8.1 每日按時(shí)開(kāi)啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

1.4.8.2 重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。1.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 1.5.1 人員要求

1.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

1.5.1.2 能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。

1.5.1.3 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。1.5.2 門崗

1.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。1.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

1.5.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。1.5.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

1.5.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)。

1.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。1.5.3 巡邏

1.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

1.5.3.2 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

1.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。1.5.4 車輛管理

1.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

1.5.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

1.5.4.3 車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。1.5.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。1.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

1.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫(kù)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。1.5.4.7 住宅小區(qū)中的車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。1.5.5 監(jiān)控

1.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

1.5.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。1.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1.5.6 緊急事故防范

1.5.6.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

1.5.6.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

1.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。1.6 保潔服務(wù) 1.6.1 樓內(nèi)保潔

1.6.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。1.6.1.2 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。1.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。1.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。1.6.1.5 電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。1.6.1.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。1.6.2 外圍保潔

1.6.2.1 道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2 綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈?，外觀整潔。

1.6.2.3 水景：開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。

1.6.2.4 休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。1.6.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。1.6.2.7 天臺(tái)、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。1.6.3 車庫(kù)、車棚

1.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。1.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。1.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。1.6.4 垃圾收集與處理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。1.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。1.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5 能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。1.6.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。1.6.6 動(dòng)物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。1.7 綠化服務(wù) 1.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： ——對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹(shù)缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%； ——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好； ——樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦； ——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。1.7.2 環(huán)境布置

1.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。

1.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。

1.7.2.3 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚(yú)苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

1.7.2.5 加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。1.8 特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：

——家庭安裝、維修服務(wù)； ——家庭保潔服務(wù)； ——家庭餐飲服務(wù)； ——鐘點(diǎn)工服務(wù)； ——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)； ——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)； ——老年人陪聊服務(wù)； ——小家電維修服務(wù)； ——搬運(yùn)服務(wù)等。2 監(jiān)督與投訴

2.1 信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通； ——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷； ——來(lái)自各種媒體的報(bào)道； ——收集各種渠道的業(yè)主投訴。2.2 投訴處理

2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。

2.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。2.2.3 認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。

第四篇：五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

硬件設(shè)施要求

1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過(guò)小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。

2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。

4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

一、綜合管理服務(wù)

（一）業(yè)主入主時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時(shí)管理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)等。

（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

（三）客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

（六）小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

（七）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。

（八）能提供6種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品、配備雨具、信息咨詢等。

（九）每年開(kāi)展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

（十）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（一）房屋管理

1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。

7、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

8、建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。

9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。

10、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

（二）維修養(yǎng)護(hù)

1、巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季度檢查1次通風(fēng)口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；

（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；（15）每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。

2、維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，按有關(guān)規(guī)定程序申請(qǐng)。

（三）裝飾裝修管理

1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

（一）供配電

1、每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

3、配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

4、無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。

（二）公共照明

1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。

2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。

3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率100%。

（三）電梯

1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

2、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

（四）給排水

1、生活供水

（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

（5）泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。

2、雨污水排放

（1）公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

（5）不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

（五）供熱設(shè)施

1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。

2、每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對(duì)機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

4、維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，每年在供熱開(kāi)始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，每年在供熱開(kāi)始前，可接受專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。

（六）安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

2、門禁系統(tǒng)，做到：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

3、電子巡更，做到：

（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

（2）保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

4、周界防范系統(tǒng)，做到：

（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；

（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

（七）防雷接地系統(tǒng)

1、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

2、高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

（八）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1、每日按時(shí)開(kāi)啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

2、重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

（一）人員要求

1、專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

2、能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

3、配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

（二）門崗

1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

3、各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

4、對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

5、對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)。

6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

（三）巡邏

1、制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

2、每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

3、巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

（四）車輛管理

1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

2、按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

3、車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

4、收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

6、建有立體停車設(shè)備的車庫(kù)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

7、車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

8、非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

（五）監(jiān)控

1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

2、監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（六）緊急事故防范

1、對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

2、對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

（一）樓內(nèi)保潔

1、樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

2、樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

（二）外圍保潔

1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈?，外觀整潔。

3、水景開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。

4、休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

6、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

7、天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢。

8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次，每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

（三）車庫(kù)、車棚

1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。

2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。

3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。

4、指示牌、指示燈保持整潔。

（四）垃圾收集與處理

1、垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。

2、垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。

3、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。

4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

5、能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

（五）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。

（六）動(dòng)物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。

六、綠化服務(wù)

（一）綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

1、對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

3、對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹(shù)缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；

4、綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5、適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；

6、樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦；

7、定期組織澆灌、施肥和松土。

（二）環(huán)境布置

1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。

2、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。

3、設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚(yú)苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

4、重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

5、加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。

七、特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：

（一）家庭安裝、維修服務(wù)；

（二）家庭保潔服務(wù)；

（三）家庭餐飲服務(wù)；

（四）鐘點(diǎn)工服務(wù)；

（五）洗衣服務(wù)；

（六）商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

（七）房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

（八）老年人陪聊服務(wù)；

（九）小家電維修服務(wù)；

（十）搬運(yùn)服務(wù)等。

注：住宅小區(qū)的供電、供水、供熱等專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)應(yīng)根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際、依據(jù)職能由專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)工作。

第五篇：物業(yè)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)

一、硬件設(shè)施要求

1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過(guò)小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。

2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。

4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

二、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

6、住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

7、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開(kāi)展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

10、每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

⑴制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。⑵每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

⑶小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。⑸樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。

⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。

⑺封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

⑻除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。⑼空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。

⑽對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

2、維修養(yǎng)護(hù) ⑴巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

①每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

②每季檢查1次墻體、墻面； ③每季檢查1次頂棚； ④每季檢查1次樓梯、扶手；

⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ⑥每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)； ⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚； ⑨每季檢查1次通風(fēng)口； ⑩每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ?每周全面檢查1次公共門窗； ?每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ?每周巡查1次圍墻；

?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ?每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。⑵維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

⑴受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

⑶裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

⑷委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。

四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

⑴總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

⑵高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

⑶配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。⑷無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。

⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。⑶公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率100%。

3、電梯

⑴配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。⑵保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。⑶委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。⑷電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水 ⑴生活供水

①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。②水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。⑵雨污水排放

①公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

⑴自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

⑵每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

⑶供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

⑷維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

⑴監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

①設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； ②按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ③設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。⑵門禁系統(tǒng)，做到：

①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ②門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

③一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。⑶電子巡更，做到：

①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

②保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。⑷周界防范系統(tǒng)，做到：

①主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；

②報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

③系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

⑴每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。⑵高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

⑴每日按時(shí)開(kāi)啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

⑵重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

五、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

⑴專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

⑵能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。⑶配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門崗

⑴建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

⑵保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

⑶各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

⑴制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

⑵每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

4、車輛管理

⑴按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

⑵按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

⑶車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。⑷收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。⑸有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

⑹建有立體停車設(shè)備的車庫(kù)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

⑺車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。⑻非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、監(jiān)控

⑴設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

⑵監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。⑶監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

⑴對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

六、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。⑷共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

⑵綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物?；▔砻鏉崈魺o(wú)污跡。

⑶水景開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。

⑷休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

⑹標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。⑺天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢。⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、車庫(kù)、車棚

⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。⑵天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。

⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。⑷指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

⑴垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。⑵垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。⑶建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。⑷垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

⑸能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。

6、動(dòng)物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。

七、綠化服務(wù)

1、綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： ⑴對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

⑶對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹(shù)缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

⑸適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；

⑹樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦； ⑺定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環(huán)境布置

⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。

⑵綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。

⑶設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚(yú)苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

⑷重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

⑸加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。

八、特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：

1、家庭安裝、維修服務(wù)；

2、家庭保潔服務(wù)；

3、家庭餐飲服務(wù)；

4、鐘點(diǎn)工服務(wù)；

5、洗衣服務(wù)；

6、商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

7、房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

8、老年人陪聊服務(wù)；

9、小家電維修服務(wù)；

10、搬運(yùn)服務(wù)等。