第一篇：員工食堂服務規范

餐廳服務管理

一、上崗規范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、圍裙）；工作服整潔干凈，不得開線。

2、整理好個人物品，鎖好工衣柜，上班打卡簽到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴飾物，頭發應罩住。

二、服務標準

推行微笑服務，接待客人親切有禮貌：

1、尊稱招呼客人，統一稱呼“先生、小姐”；

2、見面有問候語。“早上好、中午好、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主動向客人介紹；

4、提醒客人用關照語，特別是有急事的客人，“小心拿好；小心燙，請拿好”；

5、得到客人協助時，有致謝語，“謝謝你”、“你太客氣了，這是我們應該做的，歡迎下次光臨”；

6、未能滿足客人需求是，要有致歉語，“先生/小姐，不好意思，說明原因”；

7、客人著急/為難時，給予安慰。

三、日常行為禮儀

1、開餐時，提前十分鐘到崗準備，檢查崗位的菜品、器具是否準備齊全，備用菜的菜量、位置、加菜人員。

2、開餐時，站立服務，站姿端正，不得斜靠強，不得跑步，禁止背對客人。

3、不得批評客人或強迫客人，如遇到難處理的客人，請上級處理。遇到粗蠻無禮的客人，不必生氣，旁邊同事及時通知上級。

4、打菜時，分量均勻，賣相好看，嚴禁菜葉掛在碗邊，小心菜汁濺出。

5、打菜時，留意菜品及餐具質量，有問題取出放在一邊并小聲告訴領班。

6、刷卡禮貌用語：你好，請刷卡，同時做請的手勢；刷完卡后致謝，同時做旁邊請的手勢。

7、打卡人員，有客人時不得分心，漏打卡或打錯價錢。超出套餐以外的消費，請明確告訴客人價錢后再打卡。漏打卡時，可以請餐廳經理協助，小聲提醒客人。

8、站外圍的工作人員，如看到客人物品太多，無法拿托盤時，主動上前幫忙；拾獲物品報領班后再處理。

9、負責餐廳環境的人員，注意保持工作場所清潔，溢潑出來的食物應馬上清理，同時請項目經理協助。請留意餐具是否整齊，是否需要添加，須使用干凈的一次性手套。

10、不得堆積過多的餐具在服務臺上，養成良好習慣，統一歸類。不得空手離開餐線，不得超負荷拿重物。

11、下班前檢查自己崗位的水閘、電閘、電器、照明、抽風、空調，關好門窗。統一放好用品、器具。設備故障及時上報。

12、不得從餐廳帶出食品、用具、調料。

13、保持更衣室及工衣柜干凈整潔。

四、服務衛生管理

1、餐廳衛生實行衛生責任制，專人負責區域衛生，餐廳領班及主管負責整體衛生監督。

2、營業場所桌椅清潔衛生，擺放整齊，地面無雜物，正確使用專用清潔劑。

3、保持工作場所整潔衛生，無油膩，無水漬，餐具柜、用品柜各類物品整齊清潔。

4、接觸直接入口的餐具必須帶口罩、一次性手套，同時要加蓋/覆膜。

5、嚴禁對著食品咳嗽、打噴嚏、撓頭發、摸臉、瘙癢。不潔動作之后應立即洗手，更換口罩、手套。

6、餐具堅持五步驟，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保潔。

第二篇：員工食堂管理規范

員工食堂管理規范

為了推動酒店員工食堂工作的改革，逐步實現規范化管理，進一步提高管理水平和菜品質量，更好地為酒店經營管理工作和員工生活服務，特制定本條例：

一、原材料采購

1、計劃采購，嚴禁采購腐爛、變質食物，防止食物中毒。采購工作應做到品種對路，質量可靠，價格合理，數量適當，購貨及時，努力降低采購成本。

2、食堂大宗商品如大米、油、調味品等由酒店統一負責采購，魚、肉等貴重物品由酒店指定物美價廉的正規商店、攤擋供應。

3、食堂蔬菜及其它日常用品每日到正規商店、攤擋采購，煤氣由定點正規液化氣公司供應。

4、值班人員每日應認真核對食堂所有采購物品的品種、數量，全面監督物品質量，確認無誤，驗收合格后，并在采購單據上簽名。

5、行政部、財務部應不定期地檢查、監督食堂采購物品的品種、數量與質量，及時發現、處理在物品采購過程中出現的各種問題。

6、堅持實物驗收制度，搞好成本核算。做到日清月結，帳物相符。每月盤點一次，每月上旬定期公布帳目，接受員工的監督。

7、行政部將食堂每日采購物品匯總到《食堂采購物品清單》，逐日核算、測評。

二、食品儲存、加工與供應

1、食品應分類擺放，生熟分開，容易腐爛變質食品在加工前要特別做好冷藏保鮮工作，所有食品要注意防火、防盜、防鼠、防蟲、防霉變、防殘損。

2、食品加工要加強計劃性，建立每周食譜制，制定食品質量標準，建立各項操作規程，做到食品加工時間省，損耗小，質量優。

3、食品供應堅持文明服務，講究職業道德，建立服務規范，改善服務方式，做到飯熟菜香，味美可口，飯菜定量，食品足稱，平等待人。就餐環境干凈舒適、秩序良好。

4、安排好員工就餐排隊問題，縮短排隊時間，按時開膳。每周制定一次食譜、早、午、晚餐品種要多式樣，提高烹調技術，改善員工伙食。對因工作需要不能按時就餐和臨時客餐，可事前有預約和通知。

三、服務質量管理

食堂要以提高服務質量為中心，推行全面質量管理。

1、建立健全以崗位責任制為中心的質量管理制度，做到工作有計劃，行為有規范，操作有程序，質量有標準，勞動有紀律。要結合員工食堂的特點，從食品質量、花色品種、服務方式、飲食衛生等方面制定服務規范或質量標準，不斷提高食堂的服務水平。

2、對食堂工作的全過程，即采購、保管、生產加工、供應等業務工作進行全面質量管理，把事后服務質量的檢查考核同事前各項業務工作的質量控制結合起來。

3、加強質量檢查與考核，定期實施質量檢查工作，記錄檢查結果，建立質量檢查檔案。

4、主動收集就餐人員的意見和建議，及時分析服務質量方面存在的問題，積極改進工作。

四、費用管理

1、食堂實行核定經費收支，超支不補的內部核算辦法。

2、酒店撥入食堂的定額補助費，按員工每日就餐人數計算，由酒店按每人2元/餐的標準逐月撥給。

3、外單位人員（包括員工家屬）不得在食堂就餐。員工就餐一律憑酒店員工管理卡，禁止收取現金。任何人在食堂就餐須按規定標準收費。不得擅自向外出售已進庫的物品。

4、食堂要加強固定資產的管理。食堂的固定資產要設置帳卡，詳細登記，妥善保管，愛護公物。食堂的一切設備、餐具有登記，有帳目，不貪小便宜，對放置在公共場所內的任何物件(公家或個人)，不得隨便搬動或拿作它用。對無故損壞各類設備、餐具者，要照價賠償。

5、食堂要加強財務管理工作，遵守財經紀律。食堂核算嚴格執行酒店財務管理制度。

五、食品成本核算

1、食品成本控制按食品實際耗用的主料、輔料、調料等原材料及煤氣費的進價計算。制作食品所開支的水電費不計入食品成本，由酒店另行開支。

2、建立健全食品成本核算制度，加強成本核算管理，做到單項有核算，每日有匯總，每月有結算，盈虧有分析，堵塞各種漏洞，為合理制定和調整食譜提供依據。

六、衛生與安全

1、建立健全衛生制度，使衛生工作經常化，防止疾病傳染和食物中毒。（1）從業人員衛生要求：

①每年必須進行健康檢查，持證上崗。②工作時間穿戴清潔的工作衣帽。

③不得留長指甲、涂指甲油、帶戒指加工食品。④不得在廚房吸煙。

（2）廚房、餐廳衛生管理：

①食品、餐具徹底清洗、消毒至少三遍以上。②衛生區域責任到人，并與個人的績效工資掛鉤。③食品必須做到生熟分開，并有明顯標志。

④為防止傳染病的發生，非食堂工作人員，不得進入食堂操作間，違反者按酒店規定處罰

2、建立嚴格的安全保衛制度，做好防火、防盜、防毒和防意外傷害工作，做好安全工作。使用炊事械具或用具要嚴格遵守操作規程，防止事故發生；嚴禁隨帶無關人員進入廚房和保管室；易燃、易爆物品要嚴格按規定放置，杜絕意外事故的發生；食堂工作人員下班前，要關好門窗，檢查各類電源開關、設備等。保安員要經常督促、檢查，做好防盜工作。

七、考核與評比

1、食堂工作考核評比的內容主要包括菜品質量、日常管理、勞動效率、安全與衛生等四個方面。

2、食堂工作考核評比結果與廚師、廚工的績效獎金直接掛鉤

八、其他

1、嚴格遵守公司的一切規章制度。按時上下班，堅守工作崗位，服從組織安排，遇事要請(銷)假，未經同意不得擅自離開工作崗位。

2、本規定自即日起實行，各相關部門要嚴格遵守和執行，如有違反，一律按酒店規章制度予以處理。

第三篇：員工食堂管理規范(修訂稿)

員工食堂管理規范

一、為規范公司員工食堂管理，保證員工工作餐飲安全及質量，提供并維護良好的用餐環境和秩序，制定本規范。

二、辦公室是食堂日常管理責任部門，負責食堂全面工作。食堂管理人員應廣泛聽取、征求員工意見，在控制成本的前提下，不斷改進工作，改善員工伙食。

三、公司聘請廚師1名，該人員必需持有效體檢證明上崗，注意個人清潔衛生，保持食堂環境衛生，并做好辦公室公共衛生，每天一小掃，每周兩大掃。

四、就餐時間：工作日中午12:00——13:00

五、如因工作需要中午不能就餐的公司員工，需早上上班后即到食堂管理員處登記，如無及時登記，一律視為就餐。

六、對因工作需要不能按時就餐和臨時客餐，可事前通知食堂管理員以留餐或增餐。

七、餐費標準：

1、廚師工資、水電燃氣費、灶具用具費由公司福利費列支。

2、未在公司就餐的員工，公司不再另行給予誤餐補貼。

3、客餐一律按每人每餐10元收費。

4、每位在崗員工在食堂成立之初一次性交納150元，用于集中購買油、米、調料等。

5、管理員于每月上旬定期公布上月實際帳目，并收取上月的伙食費，具體金額按當月實際總開銷除以當月用餐人次總數核算。

八、每日菜肴品種由廚師本著科學搭配、健康飲食的原則合理購買，要求做到價格合理，杜絕浪費，賬務日清日結，接受管理員抽查和大眾監督。

九、食堂的一切設備、餐具都有登記、有帳目。對放置在公共場所內的食堂用品，不得隨意搬動或拿作它用。無故損壞各類食堂設備、餐具的，要照價賠償。

十、本規范為試行版。試行兩個月后，征集員工合理化建議，根據本公司食堂運作的實際情況，再行修訂，并報總經理審批簽發，形成正式制度。

十一、本規范的解釋權歸公司辦公室。

第四篇：門店員工服務規范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務規范

門店服務人員是直接與顧客接觸的企業代表，隨時代表著本企業的形象，體現本企業的管理水平。為貫徹“向顧客提供優質服務；我們的服務總是在第一時間內做的更好”的經營理念，信守“視顧客利益為企業第一生命”的原則，實現我們創造一個優秀的眼鏡零售企業，本店人員必須執行一下行為規范：

一、儀容標準

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發必須經常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長發，女職員不得長發披肩，必須扎辮子或盤起頭發；

6、不得將頭發染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標準

1、上崗時必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經常清洗，燙運，保持領口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時必須打領帶；

5、女職員穿著裙子時，必須穿長絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統一顏色（以黑色皮鞋為準），并保持清潔；

10、必須佩戴工號牌，工號牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標準

1、銷售員、加工人員和驗光師于待機時必須以站立姿勢側向營業大廳入口

處；

2、銷售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢接待顧客；

3、在營業大廳內，門市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時須身體微向前傾；

5、不得在店堂內申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢保持精神抖擻；

8、在營業大廳內，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺上時需輕拿輕放，不得有扔置，滑動的姿勢。

四、表情標準

1、保持微笑，應經常面對家中鏡子練習微笑；

2、面對顧客應表現出熱情，親切、關心和自信；

3、與客人交談時應眼望對方，保持目光的接觸；

4、聽取顧客意見，同樣面對微笑頻頻點頭；

5、聽顧客講話時不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機時，領近員工可低聲交談，顧客出現立即停止；

2、上班時不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營業大廳內抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂、擴大音量；

8、不得在上班時間接聽手機；

9、不得亂丟亂放銷售工具、生財器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時留意言談舉止；

六、禮貌禮節

1、行走時遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導顧客進入驗光區，服務區等必須讓顧客先行，引導顧客上樓時必須

自己先行；

3、接待其他拜訪者應象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來訪者尋人不遇，必須請教對方姓名以及有何貴干；

5、請顧客在有關單據上書寫時必須說明用意并主動遞上筆；

6、幫顧客測量瞳距、電腦測光時必須向顧客說明如何配合，并請顧客放松；

7、接待顧客時不得不接聽電話，必須接聽時應向顧客道歉：“對不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來。”

8、咳嗽、打噴嚏時必須轉身向后；

9、顧客離開時，靠近門口人員有送客語“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時應上前幫助，并請他將之放置于柜臺內安全處；

11、顧客詢問事件盡量正面回答；

12、細心觀察，時刻表現出關心和友善；

七、言談

1、保持以普通話接待顧客，與顧客交流時，可以使用方言；

2、聲調自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽

到；

4、不得模仿顧客的語言，語調談話；

5、不得講粗話；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢或核對庫存時必須講：“請稍后”。如果時間較長必須

說：“對不起，讓您久等了。”

8、回答主管指令必須說：“知道了。”

9、接聽電話，必須說：“您好。”

10、交遞商品給顧客必須說：“請您收好。”

11、說話要注意藝術，多用敬語，禮多人不煩；

八、違反本規范之處罰

1、本規范由公司領導、店長監督執行；

2、店長發現有違規行為之，應當面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長要求改正錯誤，且屢教屢犯，將依照以下規定處罰； a.違反以上規范，必須立刻改正，不執行者，按扣分制度扣發。；

b.公司領導如發現店內有違紀行為，店長或店員未指出糾正的，或未及

時發現員工過失的，將同違規員工一并處理；

4、店長本人違反本規范，將按員工違規加倍處罰；

5、為加強本規范執行力度，將由公司領導不定期進行隨機抽查，并記錄抽

查結果；

6、公司領導對店進行檢查服務規范實施情況。并做好記錄，作為店長考核的依據之一。

使顧客有愉快滿足的購買過程：

1、導購親切的禮儀。

2、親切且專業的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務。

迎接顧客時：您好，歡迎光臨！

對他人表示感謝時：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時：好的，知道了，請您放心。

不能立即接待顧客時說：請您稍候，麻煩您等一下，一會就好。

對等候的顧客說：對不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來麻煩時說： 對不起，實在對不起，給您添麻煩了。

第五篇：景區員工服務規范

景區員工服務規范

為實現景區服務規范化管理，全面提升景區形象和服務水平，結合我景區的實際情況，制定本服務規范。

一、職業道德 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 品德優良 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細致 文明禮讓 團結務實 大局不忘 優質服務 好學向上 奉獻旅游 敬業愛崗

二、職業形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態大方 站姿挺拔 行姿穩重 微笑服務 細致周詳 語言標準 措辭得當

三、職業紀律

遵守職業紀律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區主要崗位服務規范

（一）景區接待服務規范：

景區接待服務主要包括售票服務、檢票服務、咨詢服務和投訴受理服務。

1、售票服務：

（1）售票人員衣著整潔，姿態端正，態度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應使用普通話服務，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應公示門票價格及優惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區的票價優惠政策，售票時做到唱收唱付。

（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票人員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。

（8）游客出現沖動或失禮時，售票人員應保持克制態度，杜絕與游客發生口角。（9）售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、檢票服務：

（1）檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。

（2）檢票人員應熟悉本景區規定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規定的游客，檢票人員應保持良好的態度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。（5）老弱病殘游客進入景區時，檢票人員應給予必要協助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

（7）游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現象。

3、咨詢服務：

（1）咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區動態，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。（2）接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

（6）如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

4、投訴受理服務：

（1）景區設專人負責處理投訴，設立專用投訴電話，并在景區明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

（2）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決；若受理者不能解決，應及時上報景區負責人，并及時將處理結果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態度，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

（二）景區導游（講解員）服務規范：

1、景區導游（講解員）應取得導游員（講解員）資格，持證上崗，導游的人數和語種能滿足游客需求。

2、導游（講解員）應注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態。

3、景區導游（講解員）的普通話達標率100％。

4、景區導游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞

5、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

6、導游（講解員）要嚴格按照公司確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點。

7、導游（講解員）在服務中，對危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應注意的安全事宜。

8、導游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。

9、景區導游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售非景區規定的旅游產品。

10、景區導游（講解員）的導游詞要生動、精彩，有煽動性。導游服務即有整體團隊性，又注重個性化服務。

（三）景區保潔人員服務規范：

1、景區保潔人員要有較強的責任感，敬業愛崗，職責明確，清掃工作及時到位。

2、景區保潔人員應嚴格遵守本單位的衛生管理規章制度，每天應在景區開放前將衛生清掃完畢。在景區的對外開放時間，各人所負責的區域要隨時清掃。

3、景區保潔人員要保持景區內的環境整潔，地面、路面、停車場和服務設施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。

4、景區保潔人員應保持清掃設備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區域隨便擺放。

5、景區保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現象，不亂倒垃圾，打掃衛生要徹底，不留衛生死角。

6、景區保潔人員對游客經常觸摸的設施設備及物品要做好定時清潔消毒。

7、景區保潔人員要保持景區內建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內的陳列臺整潔衛生，無污漬、無蛛網。

8、負責景區廁所衛生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

（四）景區安全人員服務規范：

1、景區要建立健全安全管理制度，安排專人負責安全工作。

2、景區安全人員要認真貫徹執行公安、交通、勞動、質量監督、安監、衛生、林業、水利、旅游等有關部門制訂和頒布的安全法律法規，并抓好落實。

3、景區安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護等設備齊全完好，運行正常，無安全隱患。

4、景區安全人員要定期參加安全培訓，提高安全意識和應急救援能力。

5、景區安全人員要定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發生安全事故。

6、景區安全工作人員要定期召開安全生產工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產工作檔案。

7、景區安全人員要制訂安全應急預案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應急預案演練，提高應對突發事故的處理能力，發生事故時處理要及時、妥當，并做好檔案記錄。

8、景區公共區域應設置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時，景區安全人員要安排專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發生游客意外傷害事故。

10、景區安全人員要密切關注游客的安全狀態，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發生安全事故后，景區安全人員應按照安全預案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關部門報告。

（五）景區停車場工作人員服務規范：

1、停車場工作人員應佩戴明顯標志，使用普通話服務和禮貌語言。

2、停車場工作人員應熟練指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發生堵塞現象。

3、停車場工作人員應熟悉停車場環境，做到車輛分類停放，整齊有序。

4、停車場工作人員應熟悉景區停車場的收費標準，禮貌提示游客停車收費，停車費應收費合理，明碼標價，并出具正式票據。

（六）景區醫療救護人員服務規范：

1、景區設置為游客服務的醫務室，位置合理，標志明顯。

2、醫務室應配備常用藥品和救護器材，能保障突發事故中傷病員的急救工作。

3、醫療救護人員應是具有醫士職稱以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。

4、在景區的開放時間，有醫療救護人員值班，為游客進行一般性突發病痛的診治和救護。

5、一旦發生意外傷害事故，醫療救護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。

6、醫療救護人員應認真負責，嚴格遵守診療常規，嚴防發生醫療事故。

（七）交通設施（觀光游船）服務人員：

（1）交通服務人員應經過專業技能培訓，持證上崗。

（2）交通服務人員應具備良好的職業素養、熟練的操作技能和良好的心理素質，要使用普通話和禮貌用語。

（3）交通服務人員應執行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強對設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。

（4）交通服務人員應堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務人員應提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規定的游客，要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

（6）行駛到復雜河面的時候交通服務人員應提醒游客坐穩扶好，游客下船時，應提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩之后再下船。（7）交通服務人員應保持交通工具內的清潔衛生。

（八）購物服務人員：

（1）商品購物服務人員要保持購物場所環境整潔，秩序良好。

（2）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務人員應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

（4）商品購物服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。

（5）所售商品明碼標價，無價格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質商品。

（九）景區餐飲服務人員：

（1）餐飲服務人員應注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（3）餐飲服務人員要保證餐飲設施設備完好，保持餐廳環境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務人員應嚴格執行餐飲服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（5）餐飲服務人員應熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關服務工作。（7）餐飲服務人員在客人離開后應提醒客人帶好隨身物品，并應按照客人要求，提供菜點打包服務，將客人送至餐廳門口。

五、景區員工文明用語

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應該做的。

6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝合作。

8、您好，請收好門票。

9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？

11、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。

12、請您愛護景區的環境衛生。

13、對不起，請您將車輛停在安全線外。

14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

15、請您坐下，慢慢說。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。

18、XXX景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區從業人員服務忌語

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫的很明白，自己看。

8、我不是為你一個人服務的。

9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問。

11、怎么不提前準備好，早干什么了。

12、這不是我們的責任。

13、我就這態度，怎么了。

14、你問的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個問題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒看見游客須知嗎？ 20、你有完沒完。

21、這是規定，有意見，找領導去。

22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識都不懂。

24、都排隊去，別擠在這。

25、都把票拿出來，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點公德心沒有。

28、你弄錯了。

29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??

如有違反以上規定者，發生一次則視情節、后果對相關責任人處以罰款或辭退。