第一篇：最后一公里調(diào)研報(bào)告

聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題的調(diào)研報(bào)告

基層是黨執(zhí)政大廈的地基，是治理體系的“神經(jīng)末梢”，也是走實(shí)、走穩(wěn)、走好聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”問題的關(guān)鍵。行百里者半于九十，這“最后一公里”涉及領(lǐng)域廣、事務(wù)多，問題更具體、更龐雜，同時(shí)與群眾貼得最近，群眾感受最為直觀。一些事可能看似不大，但樁樁件件關(guān)乎群眾的切身利益、關(guān)乎百姓的生活質(zhì)量?；鶎印靶∈隆笔菢?gòu)成國家、集體“大事”的“細(xì)胞”，如果基層服務(wù)做得不好不細(xì)，不僅大大傷害群眾感情、影響群眾生活，還可能損傷整個(gè)“肌體”的健康；如果基層工作不扎實(shí)，上面政策制定得再好，都可能淪為空中樓閣、一紙空文。近些年，黨和國家出臺了許多惠民利民富民政策，但有些好政策“寫在紙上”、“掛在嘴上”、“走在路上”，落實(shí)不到群眾的身上。這說明我們一些領(lǐng)導(dǎo)干部存在“末梢堵塞”的問題，造成問題遺留在聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”上。這就要求我們切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，到基層村社去，撲下身子，真真切切聽取群眾呼聲，把問題在基層解決，補(bǔ)齊“短板”，暢通服務(wù)群眾“最后一公里”，把實(shí)惠更多地送給群眾。針對聯(lián)系服務(wù)群眾最后一公里問題，我深入了村社和單位進(jìn)行了走訪座談?wù){(diào)查研究，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一、調(diào)研情況

在本次調(diào)研過程中，我深入了玉龍村、鎮(zhèn)中小學(xué)和衛(wèi)生院。玉龍村共有15個(gè)村民小組，510戶，1901人，34名黨員。60歲以上老人 357人，外出務(wù)工936人，在校學(xué)生272人。有耕地1460畝，其中水田623畝，旱地837畝，村兩委成員5人。

在調(diào)研過程中，我通過到農(nóng)戶家中走訪、找村社黨員社員代表座談、征求意見等多種形式，共收集到涉及農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、民生保障、教育醫(yī)療等方面的群眾意見共 9條。

二、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的主要問題

對在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題和表現(xiàn)，以及征求到的意見和建議，我通過認(rèn)真梳理、歸納分類、深入分析研究，我鎮(zhèn)聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”的問題主要有：

1、部分惠民政策，困難群眾救濟(jì)救助、農(nóng)村低保五保、危房改造等政策公開透明程度不夠，享受待遇人群不公平公正，有個(gè)別鎮(zhèn)村干部優(yōu)親厚友，個(gè)別不符合條件的群眾享受了低保救濟(jì)，個(gè)別真正困難的群眾沒有享受到黨的優(yōu)惠政策。

2、部分審批項(xiàng)目程序繁瑣，需要提供的資料較多，辦事流程較長，辦事效率低下。部分干部宣傳解釋工作不到位，導(dǎo)致部分群眾不理解、不配合，影響了政府的良好形象。

3、部分村主道路是上世紀(jì)90年代所修建的柏油路面，很多地方已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p毀，部分村與村之間還存在斷頭路，造成群眾出行困難。希望上級主管部門加大政策扶持和資金補(bǔ)助，幫助修建為水泥路面，方便群眾出行。

4、部分村社的廣播不通，廣播線路檢修維修不及時(shí)，廣播喇叭安裝不合理，使部分群眾聽不到廣播，不能及時(shí)知曉政策和法律法規(guī)。導(dǎo)致部分群眾不能及時(shí)了解掌握黨和政府的方針政策，不理解支持黨委政府和村兩委工作，對我們工作的正常推進(jìn)形成了阻礙。

5、部分村社的塘、庫、堰和渠系等水利設(shè)施年久失修，關(guān)不住、存不了、放不了水，導(dǎo)致部分群眾生產(chǎn)生活用水困難。

6、由于涪西地處偏遠(yuǎn)，學(xué)校師資嚴(yán)重缺乏，特別是年輕教師較少，優(yōu)秀教師流失嚴(yán)重，部分老教師愛崗敬業(yè)精神不強(qiáng)、教學(xué)研究不夠深入，影響了學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，不利于學(xué)校的發(fā)展和學(xué)生的成長。

7、鎮(zhèn)衛(wèi)生院缺少專業(yè)的技術(shù)人才和醫(yī)療設(shè)施設(shè)備，導(dǎo)致許多常規(guī)項(xiàng)目無法正常開展，群眾看病就醫(yī)要到大醫(yī)院，增加了人民群眾的負(fù)擔(dān)。病源流失嚴(yán)重，醫(yī)院正常收入減少，也在一定程度上降低了職工工作的積極性。

8、部分鎮(zhèn)村黨員干部責(zé)任心不強(qiáng)，宗旨意識淡薄，深入村社和群眾面對面溝通交流較少，工作方法簡單粗暴，服務(wù)群眾和帶領(lǐng)群眾致富的作用發(fā)揮不夠好。

9、村級集體經(jīng)濟(jì)薄弱，村級經(jīng)費(fèi)較少，缺少必要的服務(wù)群眾的能力和資源，在很大程度上制約了村級各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

三、解決問題的措施和建議

針對上述人民群眾關(guān)心的聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題，我通過分析問題、了解政策，提出了一些相關(guān)的措施和建議，如有不妥之處請批評指正。

1、針對第一條：建議在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)對生產(chǎn)生活困難群眾和危房戶開展一次全面的調(diào)查摸底，弄清困難情況、困難程度、家庭狀況、危住房狀況；對全鎮(zhèn)范圍內(nèi)的已經(jīng)領(lǐng)取低保的對象進(jìn)行一次逐村逐戶的審核，對于不符合低保條件或者以前符合現(xiàn)在已經(jīng)致富的低保戶，要堅(jiān)決予以取消。要及時(shí)公布低保、五保、危房改造的相關(guān)政策和文件精神，盡量做到公開、公正、透明，要讓群眾參與、評議享受范圍和享受對象，要真正將農(nóng)村困難群體納入政府照顧的范圍，讓黨的陽光溫暖每一個(gè)真正困難群眾的心、讓黨的救助政策惠及每一個(gè)真正困難的群眾，讓每一個(gè)真正困難的群眾都夠安全居住、安心生產(chǎn)生活，發(fā)家致富。

2、針對第二條：建議上級有關(guān)涉農(nóng)部門根據(jù)目前的辦事規(guī)程，盡快商討并制定農(nóng)房建設(shè)用地、養(yǎng)殖用地、計(jì)劃生育、大病救助、房產(chǎn)辦證等方面的簡化程序，合并、減少相關(guān)程序和資料，方便群眾辦事。鎮(zhèn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，要對辦事群眾做好耐心的宣傳解釋工作，要一次性告知群眾辦理程序和所需資料，減少辦事群眾來往次數(shù)，減輕群眾負(fù)擔(dān)。熱情接待辦事群眾，把人民群眾的“埋怨”變?yōu)槔斫狻⒅С趾团浜稀?/p>

3、針對第三條：建議上級主管部門根據(jù)斷頭路、損毀柏油路面實(shí)際情況，對村級道路建設(shè)資金予以一定形式的補(bǔ)貼補(bǔ)助，加快村級斷頭路、損毀柏油路的硬化，方便群眾出行。村民委員會(huì)要充分調(diào)動(dòng)群眾的積極性，通過修路理事會(huì)積極動(dòng)員、協(xié)調(diào)群眾投資投勞，主動(dòng)建設(shè)，并做好道路質(zhì)量的監(jiān)管工作，改善部分村社群眾出行難問題。

4、針對第四條：建議廣通網(wǎng)絡(luò)公司對全鎮(zhèn)范圍內(nèi)的廣播線路進(jìn)行一次排查檢修，及時(shí)對原有線路進(jìn)行改造升級，對損壞的喇叭進(jìn)行 更換處理；結(jié)合當(dāng)?shù)卮迳缛罕娨庖姾蛯?shí)際情況，對部分線路進(jìn)行重新規(guī)劃調(diào)整，合理布局并添置喇叭，最大限度地保證廣大人民群眾都能夠收聽到廣播，能夠及時(shí)了解、掌握黨的方針政策和法律法規(guī)，提高人民群眾的法制意識，使黨在農(nóng)村的各項(xiàng)方針政策能夠更好地推進(jìn)和執(zhí)行。

5、針對第五條：建議組織相關(guān)部門和村民委員會(huì)對全鎮(zhèn)范圍內(nèi)的塘、庫、堰及渠系的使用、維護(hù)情況進(jìn)行一次摸底調(diào)查，積極爭取資金對病險(xiǎn)水庫和渠系進(jìn)行整治。各村民委員會(huì)要充分利用一事一議項(xiàng)目和資金，宣傳動(dòng)員群眾投工投勞，對本轄區(qū)內(nèi)的小型堰塘、渠系進(jìn)行維修整治，確保人民群眾生產(chǎn)生活用水。

6、針對第六條：建議上級教育主管部門加大對偏遠(yuǎn)學(xué)校、教學(xué)點(diǎn)的師資支持力度，對師資力量進(jìn)行統(tǒng)籌分配，為偏遠(yuǎn)學(xué)校輸送更多、更好的年輕優(yōu)秀教師。加大建立健全對偏遠(yuǎn)學(xué)校教師的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對偏遠(yuǎn)學(xué)校教師的師德師風(fēng)教育工作，讓偏遠(yuǎn)學(xué)校的教師能夠真心實(shí)意地留下來愛崗敬業(yè)、教學(xué)鉆研、安心工作，切實(shí)提高教學(xué)水平和學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，讓群眾放心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)校要切實(shí)加強(qiáng)對教師的教育管理，加強(qiáng)和教師之間的溝通交流，切實(shí)解決他們工作和生活中的一些現(xiàn)實(shí)問題，讓他們能夠真正在學(xué)校扎根下來，認(rèn)真學(xué)習(xí)和教育。

7、針對第七條：建議上級衛(wèi)生主管部門加強(qiáng)對基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的扶持力度，加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療設(shè)備的配置和人員的培訓(xùn)，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院輸送更多的專業(yè)技術(shù)人才，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療技術(shù)水平，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院有能力能夠正常開展一些常規(guī)的醫(yī)療和輔助檢查項(xiàng) 目，讓廣大群眾能夠就近醫(yī)療。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院更是要加強(qiáng)對自身職工和資源管理，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和為民服務(wù)的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)提高技能，增強(qiáng)為病人服務(wù)的能力，提高醫(yī)院的綜合競爭力。

8、針對第八條：建議要充分以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)黨員干部思想教育，提高黨員干部的思想覺悟，使全心全意為人民服務(wù)的宗旨深入每個(gè)黨員干部思想。增強(qiáng)責(zé)任意識和擔(dān)當(dāng)精神，教育鎮(zhèn)村干部切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，率先垂范，反對一切形式的形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)，真正把群眾當(dāng)成我們的親人和兄弟姐妹，腳踏實(shí)地、真抓實(shí)干，實(shí)實(shí)在在為群眾服務(wù)，真心實(shí)意帶領(lǐng)群眾致富。

9、針對第九條：建議一是要加強(qiáng)基層組織建設(shè),選準(zhǔn)配強(qiáng)村支部書記,使村支部成為發(fā)展村級集體經(jīng)濟(jì)的堅(jiān)強(qiáng)集體。加強(qiáng)基層組織建設(shè),全面提高農(nóng)村黨員干部素質(zhì),使廣大黨員干部樹立市場經(jīng)濟(jì)意識,切實(shí)成為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的主力軍。特別是支部書記要具有開拓創(chuàng)新精神,懂經(jīng)營、會(huì)管理,有發(fā)展經(jīng)濟(jì)的本領(lǐng)，要勇于和善于為集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出服務(wù)。二是要充分利用現(xiàn)有的村級閑置學(xué)校、集體山林、集體機(jī)動(dòng)土地等資產(chǎn)資源,吸引動(dòng)員在外成功人士回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，挖掘潛力、因地制宜,多渠道發(fā)展集體經(jīng)濟(jì)。三是要加大對集體經(jīng)濟(jì)薄弱村的產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持力度，對有利于村級集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、土地整理、農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)等項(xiàng)目要予以優(yōu)先立項(xiàng)和支持，加大財(cái)政投入，改善農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施，為發(fā)展壯大農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)改善基礎(chǔ)條件。

著力解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題，關(guān)系著全面深化改 革各項(xiàng)任務(wù)和夯實(shí)基層基礎(chǔ)、提高服務(wù)群眾的工作能力和水平，有效解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題和推動(dòng)整個(gè)教育實(shí)踐活動(dòng)健康有序有效發(fā)展的重要舉措。我們各級黨組織和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部一定要發(fā)揮示范帶頭作用，積極解決調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，主動(dòng)解民難、排民憂，竭盡所能做順民心、達(dá)民意的事，做實(shí)群眾工作，堅(jiān)決糾正發(fā)生在群眾身邊的不正之風(fēng)，真正為群眾辦實(shí)事辦好事，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，努力把服務(wù)群眾“最后一公里”變?yōu)椤傲愎铩薄?/p>

第二篇：最后一公里問題專題調(diào)研報(bào)告

最后一公里問題專題調(diào)研報(bào)告

解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題專題調(diào)研報(bào)告

為深入開展好黨的群眾教育路線教育實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)解決好“四風(fēng)”問題，解決好關(guān)系群眾切身利益的現(xiàn)實(shí)問題和聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”的問題，**局深入企業(yè)開展了解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題大調(diào)研活動(dòng)。通過實(shí)地查看、開展座談、填寫調(diào)查問卷等形式，切實(shí)了解企業(yè)和群眾的所思所盼、最期待解決的實(shí)際問題，聽取他們對**工作的意見和建議等，幫助他們解決生產(chǎn)經(jīng)營中的困難，找準(zhǔn)**服務(wù)企業(yè)的突破口，以確保教育實(shí)踐活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)。現(xiàn)將調(diào)研具體情況報(bào)告如下：

一、走訪調(diào)研活動(dòng)基本情況

此次調(diào)研活動(dòng)對轄區(qū)內(nèi)的**有限公司和**有限責(zé)任公司等企業(yè)進(jìn)行了走訪、座談和征求意見，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心**局辦證窗口進(jìn)行了意見征集，共發(fā)放《**局黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)征求意見表》意見征求表共19份，收集意見及建議10條。

二、認(rèn)真梳理分析調(diào)研中存在的“最后一公里”問題

通過座談了解和征求的意見建議等信息反饋，企業(yè)和辦證群眾對質(zhì)監(jiān)的行政服務(wù)工作均給予了滿意的評價(jià)，認(rèn)為質(zhì)監(jiān)工作人員服務(wù)和提示做得比較好，能嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，執(zhí)法能做到文明執(zhí)法、亮證執(zhí)法、陽光執(zhí)法，無 “吃拿卡要”、“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和故意為難企

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企業(yè)和服務(wù)對象的感情聯(lián)系，為進(jìn)一步做好質(zhì)監(jiān)工作提供了一個(gè)自我剖析、自我凈化、自我提升的平臺，**質(zhì)監(jiān)局將以此為契機(jī)，梳理總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，細(xì)致研究改進(jìn)措施，建立健全解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題的長效機(jī)制，努力推動(dòng)黨的群眾教育路線教育實(shí)踐活動(dòng)的開展和質(zhì)監(jiān)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

第三篇：鄉(xiāng)最后一公里調(diào)研報(bào)告doc

中共**鄉(xiāng)委員會(huì)

關(guān)于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)

聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”調(diào)研報(bào)告

按照鹽委群辦發(fā)[2014]27號《關(guān)于對解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題進(jìn)行專題調(diào)研的通知》文件的要求，我鄉(xiāng)召開了黨委會(huì)議，對工作開展進(jìn)行了專門的討論、部署，落實(shí)相關(guān)人員，從5月9日至13日收集各村（社區(qū)）“四本臺帳”內(nèi)容，并認(rèn)真梳理，現(xiàn)就查找問題和整改情況報(bào)告如下：

一、群眾反映的主要突出問題

通過認(rèn)真總結(jié)、仔細(xì)梳理，目前群眾反映的主要問題體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方面問題

1、村組道路建設(shè)

近年來，我鄉(xiāng)村組道路建設(shè)在群眾、國家和社會(huì)支持下，取得了明顯成績，村組公路暢通率還是比較高，但在維護(hù)、管理上暴露出很多問題：斷板和垮塌在一定部位較多；有些還是土路，影響群眾生產(chǎn)生活，群眾普遍希望國家加大扶持力度，解決影響生活生產(chǎn)最后一公里的問題。

2、農(nóng)田水利建設(shè)

近年來，由于急端天氣出現(xiàn)較多，特別是去年7.22洪澇災(zāi)害，1

給原本保障脆弱的農(nóng)田灌溉帶來很多影響，加之很多蓄水設(shè)施年久失修，蓄水灌溉能力普遍降低，湍江河兩岸農(nóng)田排水不暢。

3、土地荒蕪和經(jīng)營

由于近年來外出務(wù)工較多，農(nóng)村勞動(dòng)力緊缺，農(nóng)村出現(xiàn)土地荒蕪面積逐年呈上升趨勢。土地承包經(jīng)營因土地遠(yuǎn)近零散、土壤肥沃、群眾思想等原因，要成片流轉(zhuǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)有很多困難。

（二）、民生保障方面問題

1、安全飲用水方面

近些年來，通過國家紅塵打水等項(xiàng)目，絕大多數(shù)群眾安全飲水基本能得到解決，但仍有鄉(xiāng)場鎮(zhèn)、鳳堂村六組、五柳村五組、太元觀村六組等地方群眾在天稍微旱時(shí)就沒有水。

2、扶貧攻堅(jiān)方面

通過對困難群眾調(diào)研走訪，目前導(dǎo)致貧困群眾生活困難、貧困的原因主要有：一是因病致貧。很大一部分家庭因一個(gè)人生大病，原本好過的家庭又陷入困難之中；二是子女上學(xué)。一些家庭因供養(yǎng)子女讀書致使生活拮據(jù)；三是因年老和本能不足。

3、社會(huì)救助方面

目前城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的實(shí)施群眾還是非常滿意。但在醫(yī)療救助上，群眾反映大病救助離要求還有距離。一些慢性病還沒完全納入救助范圍，方便報(bào)銷服務(wù)上還要加強(qiáng)等。在城鄉(xiāng)困難群眾救助上五保上要求加入的對象較多，低保分配不公等問題；在教育方面主要是教師老化且不足，加之目前農(nóng)村留守兒童在家庭層面教育有困難，群眾反映上級要加大教育資源向農(nóng)村傾斜。

4、部分群眾入戶難

全鄉(xiāng)累計(jì)涉及19個(gè)家庭子女沒有戶口，屬“黑人”，造成的原因是多方面的，多因父母沒結(jié)婚證、生育證或準(zhǔn)生證，目前有的子女上學(xué)沒戶口就無法正常辦理相關(guān)手續(xù)和享受優(yōu)惠政策。

（三）干部“四風(fēng)”和作風(fēng)方面

一些干部宗旨意識不強(qiáng)，群眾觀點(diǎn)、群眾意識淡薄，和群眾感情疏遠(yuǎn)；群眾辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長、反復(fù)準(zhǔn)備資料；工作中習(xí)慣當(dāng)傳聲筒，電話指揮，和群眾面對面交談，傾聽群眾心聲的少了；部份干部對群眾反映的問題解決不及時(shí)，存在敷衍塞責(zé)現(xiàn)象；部份干部坐等上門多、不愿沉下去，存在“機(jī)關(guān)化”現(xiàn)象；個(gè)別村兩委班子不夠團(tuán)結(jié)，戰(zhàn)斗力、凝聚力不強(qiáng)；等、靠、要思想嚴(yán)重，工作幾年都是以個(gè)樣，沒有進(jìn)展，沒有起色；一些干部吃苦精神不夠，缺乏創(chuàng)新意識；大學(xué)生村官普遍表現(xiàn)基層工作經(jīng)驗(yàn)不足。

二、產(chǎn)生問題的原因分析

上述問題的存在，雖然有一定的客觀原因，但從鄉(xiāng)村干部思想深層次上綜合分析，主要有以下幾個(gè)方面：

1、對系統(tǒng)政治理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的重要性和必要性缺乏深度的認(rèn)識。經(jīng)常把學(xué)習(xí)當(dāng)作軟任務(wù)，把工作作為硬指標(biāo)，因工作忙而放松學(xué)習(xí)；出現(xiàn)了學(xué)習(xí)與工作脫節(jié)的現(xiàn)象，學(xué)習(xí)缺乏系統(tǒng)性和經(jīng)常性，學(xué)習(xí)的高度、深度、廣度和力度不夠。

2、精神狀態(tài)未能積極有效地調(diào)整到當(dāng)前實(shí)際情況的要求上來，自我要求有所放松。忽視了工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，認(rèn)為自己只要干好本職工作就行，有時(shí)甚至產(chǎn)生松勁的念頭，滿足于不出問題，創(chuàng)新意識淡化。

3、對工作標(biāo)準(zhǔn)不高，要求不嚴(yán)。時(shí)常只滿足于完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，沒有完全按照高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求，去認(rèn)真完成好每一項(xiàng)工作；工作中被動(dòng)應(yīng)付性的多，而根據(jù)實(shí)際需要，主動(dòng)思考、主動(dòng)解決現(xiàn)場存在問題少，在履職上做得還很不夠。

4、進(jìn)取精神不強(qiáng)，滿足于維持現(xiàn)狀。對工作中出現(xiàn)的新情況、新問題研究不夠。

三、對策及建議

總體上要求所有干部要把深入基層，深入村組，深入群眾常態(tài)化，最大限度地拉近了我們和群眾的距離，要經(jīng)常體察群眾所思、所需、所盼、所憂，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，真抓實(shí)干：

（一）、解放思想，著力提高鄉(xiāng)村干部素質(zhì)

要深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大、十八屆三中全會(huì)和縣委十二屆五次全以及中央政治局“八項(xiàng)規(guī)定”，特別是總書記關(guān)于厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)的指示精神，不斷加強(qiáng)機(jī)關(guān)干部隊(duì)伍的作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)的自覺性，克服因循守舊、“等、靠、要”的思想；樹立爭先創(chuàng)優(yōu)、真抓實(shí)干、以民為本的大局意識，真情服務(wù)群眾；對窗口部門干部進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、評比和考核，制作辦理業(yè)務(wù)所需資料清單，向辦事群眾發(fā)放，使群眾不走冤枉路。

（二）、突出重點(diǎn)，著力解決群眾民生問題

要圍繞群眾的意見和建議，對自身存在的問題，不回避、不掩飾、不護(hù)短，要本著實(shí)事求是的態(tài)度，從源頭化解矛盾、對癥

下藥，逐一解決：一是對群眾反映的安全飲水、生產(chǎn)路建設(shè)、扶貧、低保等問題，凡在本轄區(qū)范圍內(nèi)能解決的，立即解決；二是凡當(dāng)下不能解決，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，分步實(shí)施，如金永公路建設(shè)經(jīng)過現(xiàn)場辦公在年底前有望建成；三是教育、衛(wèi)生、入戶等涉及政策層面的問題。及時(shí)和相關(guān)主管部門溝通，爭取政策，逐步解決。總之，解決問題才是我們?nèi)⌒庞诿竦母尽?/p>

（三）、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，著力加快社會(huì)發(fā)展步伐

群眾富不富，關(guān)鍵在門路，門路多不多，關(guān)鍵看干部。在逐步走向市場經(jīng)濟(jì)的條件下，要拓寬群眾的致富思路，加大對農(nóng)村致富帶頭人的培訓(xùn)力度，提高農(nóng)村干部的素質(zhì)，引導(dǎo)干部帶頭致富；要加大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，考慮在幾年后土地?zé)o人種的問題；要進(jìn)一步加大業(yè)主引進(jìn)工作，給業(yè)主提供較好的服務(wù)平臺，解決農(nóng)村日益荒蕪?fù)恋卦龆嗟膯栴}；通過轉(zhuǎn)干部作風(fēng)帶民風(fēng)，加快我鄉(xiāng)社會(huì)事業(yè)全面發(fā)展。

2014年5月13日

第四篇：XX局最后一公里專題調(diào)研

XX局服務(wù)群眾“最后一公里”問題的調(diào)研報(bào)

告

縣群教辦： 著力解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題，是中央提出的開展第二批教育實(shí)踐活動(dòng)的重要任務(wù)之一。中央強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持主題不變、鏡頭不換、突出問題導(dǎo)向，聚焦“四風(fēng)”查找問題、解決問題，下大力氣解決聯(lián)系群眾“最后一公里”的問題。為進(jìn)一步摸清聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”的問題和表現(xiàn)，有針對性地制定解決問題的措施和辦法。根據(jù)中央、省、市、縣委及省、市局的要求規(guī)定，我局認(rèn)真組織力量，深入基層開展調(diào)研活動(dòng)，現(xiàn)將情況報(bào)告如下：

一、認(rèn)真梳理調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題

本次調(diào)研從3月初開始,歷時(shí)兩個(gè)月，采取個(gè)別走訪、座談交流、問卷調(diào)查等相結(jié)合的方式進(jìn)行。一是開展“走基層”活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊(duì)，入企業(yè)、入市場、入農(nóng)村，找問題、找原因、找方法，開展調(diào)查研究。深入服務(wù)對象，了解群眾疾苦，傾聽群眾意見，幫助企業(yè)發(fā)展。二是開展“基層聽音”活動(dòng)，深入基層XX所，聽取基層干部職工的訴求。加大對基層的關(guān)心關(guān)注和投入，尋求改善基層工作的硬設(shè)施、軟環(huán)境等方面的問題。三是廣泛征詢意見，采取上門、入戶、郵箱、熱線電話、座談會(huì)、納諫信、意見征詢函等方式，廣泛收集意見。發(fā)放征求意見表XXX余份，收集改進(jìn)作風(fēng)、基層建設(shè)、維護(hù)群眾利益、解決企業(yè)發(fā)展難

題等方面的意見、建議及訴求XXXX條。圍繞“為民、務(wù)實(shí)、清廉”這一主題，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求，結(jié)合省局針對XX職能提出的“三項(xiàng)治理”及相關(guān)要求，我局群眾教育實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題和表現(xiàn)，以及征求到的意見和建議，認(rèn)真梳理，歸納分類，深入分析研究，聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”的問題主要有：

1、領(lǐng)導(dǎo)基層下訪時(shí)間少，與群眾溝通較少，了解群眾需求不夠。

2、到企業(yè)、個(gè)體戶及基層群眾中開展法制宣傳力度不夠。

3、執(zhí)法行為不規(guī)范，存在選擇性執(zhí)法、差異性執(zhí)法等現(xiàn)象。對新的政策把握不夠準(zhǔn)確，執(zhí)法時(shí)，存在使用法條失當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。

4、“宗旨”意識不強(qiáng)，為民服務(wù)的思想還沒有完全樹立，群眾訴求不能及時(shí)解決，有時(shí)存在“躲、繞、推”現(xiàn)象。

5、群眾來我局辦理業(yè)務(wù)不便，不知道負(fù)責(zé)事務(wù)的具體股室問題。

6、群眾辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長、反復(fù)準(zhǔn)備資料等問題。

7、工作上滿足于現(xiàn)狀，主動(dòng)性、危機(jī)感不夠。

對此次調(diào)研中群眾反映出的問題，結(jié)合省局提出的“三項(xiàng)治理”的整改要求，通過分門別類整理后，將前面3—7項(xiàng)問題均納入了“執(zhí)法不當(dāng)、服務(wù)不周、干勁不足”的整改范圍。

二、解決問題的措施及對策

1、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)基層下訪時(shí)間少，與群眾溝通較少，了解群眾需求不夠問題的整改方案。由局辦公室牽頭，班子成員按片區(qū)積極開展調(diào)查研究、下訪走訪、開門評議和意見收集等工作，充分了解群眾的需求。對職工、群眾反映的問題進(jìn)行梳理，在黨組中心組會(huì)議上進(jìn)行專門討論，提出解決方案。根據(jù)需要形成定期走訪、調(diào)查機(jī)制，盡可能的多抽時(shí)間下基層，走基層、看基層、聽基層，做到真正問需于民、問計(jì)于民、讓利于民、讓惠于民。

2、關(guān)于到企業(yè)、個(gè)體戶及基層群眾中開展法制宣傳力度不夠的整改方案。首先，增加宣傳頻率和范圍，加強(qiáng)宣傳力度。除利用3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、12.4法制宣傳日等契機(jī)進(jìn)行宣傳外，以14個(gè)XX所為基層宣傳陣地，擴(kuò)大宣傳覆蓋面和影響力，及時(shí)更新宣傳內(nèi)容，讓法律法規(guī)知識更多更及時(shí)地在群眾中普及，讓我們的宣傳不走過場，不流于形式，讓群眾多一些機(jī)會(huì)了解法律法規(guī)。其次，豐富宣傳形式，拓展宣傳渠道。在群眾中采取懸掛橫幅、制作宣傳欄、發(fā)放宣傳冊、播放宣傳片、講解知識點(diǎn)、現(xiàn)場接受咨詢等多種宣傳形式，采取多途徑、多渠道、交叉式宣傳，讓群眾最大限度地了解新的法律、法規(guī)及政策。最后，重視宣傳過程，注重宣傳效果。重視宣傳過程，杜絕敷衍了事、應(yīng)付交差的宣傳心理；杜絕蜻蜓點(diǎn)水、走馬觀花的宣傳方式。注重宣傳實(shí)

效，爭取做到我們多宣傳一次，群眾多了解一些。

3、關(guān)于“執(zhí)法不當(dāng)”的整改方案。首先，通過調(diào)閱審查行政執(zhí)法的案卷、文檔資料，從中排查、梳理行政執(zhí)法中存在的突出問題和普遍性問題。其次，采取明訪、暗訪、回訪等方式，將執(zhí)法監(jiān)督關(guān)口前移，突出群眾參與，向行政執(zhí)法主體、行政管理相對人、有關(guān)知情人調(diào)查了解行政執(zhí)法情況，主動(dòng)查找具體行政執(zhí)法行為中存在的問題。再次，根據(jù)檢查、訪查的結(jié)果召開評議會(huì),對有關(guān)單位自查自糾情況展開評查。抓好正反兩方面典型，對于執(zhí)法中的先進(jìn)典型、經(jīng)驗(yàn)做法要進(jìn)行正面宣傳、總結(jié)推廣；對于查找出來的突出問題要敢于直面，深刻剖析產(chǎn)生原因，下真功夫加以集中治理。最后，對整治工作中發(fā)現(xiàn)的執(zhí)法不當(dāng)問題，要杜絕護(hù)短遮丑；要杜絕選擇性辦案、差異性執(zhí)法；要杜絕辦人情案，區(qū)別對待；要杜絕同案不同罰的現(xiàn)象。嚴(yán)格按照執(zhí)法責(zé)任制的規(guī)定,采取約談、通報(bào)批評、下達(dá)執(zhí)法監(jiān)督建議書等方式，責(zé)令有關(guān)單位和執(zhí)法人員限期整改，視情節(jié)追究行政執(zhí)法責(zé)任。

4、關(guān)于“服務(wù)不周”的整改方案。首先，增強(qiáng)為人民服務(wù)的宗旨意識，破除急躁情緒，按照“群眾利益無小事”的要求，聽取群眾意見、建議，幫助群眾解決實(shí)際問題。對登記窗口的干部職工開展職業(yè)道德教育、服務(wù)意識教育、群眾觀點(diǎn)教育和廉潔從政教育，牢樹為人民服務(wù)的宗旨意識，增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，激發(fā)服務(wù)熱情，創(chuàng)新服務(wù)理念，為市場主體發(fā)展、為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。其次，對登記窗口的干部職工開展業(yè)務(wù)技能和禮節(jié)禮儀、文

明用語等教育培訓(xùn)，讓登記人員盡快熟悉掌握新的登記制度、表格規(guī)范、登記軟件操作等，提高業(yè)務(wù)水平。讓登記人員規(guī)范禮貌文明用語，提升XX形象。將每個(gè)股室的職權(quán)范圍、相關(guān)辦事人員的分工進(jìn)行歸類，并進(jìn)行公示，提高辦公效能。制作辦理業(yè)務(wù)所需資料清單，向辦事群眾發(fā)放，使群眾不走冤枉路，提高服務(wù)質(zhì)量。再次，大力開展服務(wù)標(biāo)兵競賽活動(dòng)，比業(yè)務(wù)水平、比辦事效率、比服務(wù)態(tài)度、比服務(wù)效果，樹立表彰一批服務(wù)標(biāo)兵、崗位能手，形成比學(xué)趕幫超的濃厚氛圍。最后，如發(fā)現(xiàn)或接到舉報(bào)在為民服務(wù)過程中有“躲、繞、推”現(xiàn)象，將對相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行查處?？h局對全系統(tǒng)開展“服務(wù)不周”專項(xiàng)治理活動(dòng)適時(shí)進(jìn)行通報(bào)，重點(diǎn)通報(bào)存在的問題，并責(zé)成限期整改，直到糾正為止，切實(shí)把XX服務(wù)窗口打造成人民滿意、政府放心的示范單位。

5、關(guān)于“干勁不足”的整改方案。首先，大興“兩學(xué)一訓(xùn)”，提升能力素質(zhì)。一是按照缺什么補(bǔ)什么、急需什么先補(bǔ)什么的原則，學(xué)習(xí)與履職緊密相關(guān)的XX法律法規(guī)、市場經(jīng)濟(jì)及現(xiàn)代管理等知識。二是學(xué)習(xí)愛崗敬業(yè)的先進(jìn)典型特別是身邊典型，增強(qiáng)典型的感染力和可學(xué)性，讓干部職工在比較中發(fā)現(xiàn)差距，在差距中激發(fā)學(xué)習(xí)熱情和工作干勁。三是大力開展集中教育培訓(xùn)活動(dòng)，因崗施教、因人而異，提高培訓(xùn)的針對性和有效性。其次，大力推行“三亮”，主動(dòng)接受監(jiān)督。亮標(biāo)準(zhǔn)：將黨員的工作職責(zé)、工作流程、履職要求、責(zé)任追究和廉政承諾等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開，方便服務(wù)對象和人民

群眾知情辦事、開展監(jiān)督。亮身份：公開黨員的姓名、職務(wù)、工作職責(zé)等信息，接受社會(huì)和廣大人民群眾的監(jiān)督，強(qiáng)化自我激勵(lì)和自我約束。亮承諾：制定崗位承諾牌、發(fā)放承諾服務(wù)名片等方式，將承諾事項(xiàng)向群眾公開，確保承諾事項(xiàng)高質(zhì)高效兌現(xiàn)。再次，廣泛開展“三比”，激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力。比技能：開展崗位練兵、技能比武、標(biāo)兵評比等活動(dòng)，比政策法規(guī)理論功底、比業(yè)務(wù)熟練程度、比做群眾工作水平，評優(yōu)樹模，切實(shí)履行職責(zé)的能力。比作風(fēng)：比事業(yè)心、責(zé)任心，比工作態(tài)度、比工作紀(jì)律，增強(qiáng)廣大黨員干部的黨性意識、責(zé)任意識。比業(yè)績：強(qiáng)化崗位目標(biāo)責(zé)任制管理考核，堅(jiān)持階段性重大工作評比，引導(dǎo)黨員干部愛崗敬業(yè)、勤奮工作、勇挑重?fù)?dān)，積極創(chuàng)造一流業(yè)績

針對本次調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題，我局將結(jié)合“三項(xiàng)治理”活動(dòng)的要求，充分發(fā)揮XX職能作用，積極解決調(diào)研中反映出的問題，讓政策不打折，讓服務(wù)不縮水，讓群眾實(shí)惠不減量，做到不偏不空不虛，堅(jiān)持走實(shí)“最后一公里”。將服務(wù)群眾“最后一公里”問題落到實(shí)處，真正為群眾辦實(shí)事辦好事，讓群眾滿意，讓群眾放心。使人民群眾真切感受到XX部門監(jiān)管服務(wù)的能力和水平、監(jiān)管服務(wù)的態(tài)度和效率、監(jiān)管服務(wù)的規(guī)范發(fā)生的明顯改觀，讓群眾真正成為受益者。

XX局

2014年X月XX日

第五篇：最后一公里現(xiàn)狀

一、現(xiàn)狀：

1.1國內(nèi)電子商務(wù)物流“最后一公里”配送研究現(xiàn)狀：

國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展歷史不長，電子商務(wù)物流是隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展而逐步成長和發(fā)展的，目前并不完善。關(guān)于電子商務(wù)物流，尤其是在以個(gè)體消費(fèi)者為終端的 B2C 和 C2C 型電子商務(wù)中，“最后一公里”配送階段的各種投訴和粗放型配送等負(fù)面新聞報(bào)道非常多。目前，在所有的電子商務(wù)模式中，B2C 型電子商務(wù)的信譽(yù)、規(guī)模和服務(wù)的多樣性和范圍等的發(fā)展遠(yuǎn)超其它模式，根據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)信息中心的預(yù)測，到 2017年，中國的 B2C 電子商務(wù)的交易額將占據(jù)電子商務(wù)交易總額的 46%。

中國的電子商務(wù)行業(yè)有許多獨(dú)有的特性。電子商務(wù)在中國是新生事物和內(nèi)在文化融合的行為。目前，國內(nèi)關(guān)于電子商務(wù)物流，特別是“最后一公里”配送的研究比較少，由于起步較晚，幾乎找不到 2007 年之前的文獻(xiàn)資料。

近三年來，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中的問題日益突出，人們開始從多個(gè)角度對“最后一公里”配送進(jìn)行了一些探討、嘗試和研究，主要可以概括為六個(gè)方面。即分別從客戶需求、存在的瓶頸、配送模式、運(yùn)營模式、共同配送以及其它方面等研究電子商務(wù)物流“最后一公里”配送。

1.1.1 從客戶需求的角度研究電子商務(wù)物流“最后一公里”配送

針對客戶需求的研究開始得比較早，早在 2007 年，汕頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院的方平就從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程出發(fā)，依托現(xiàn)代化的物流網(wǎng)絡(luò)開展縮短實(shí)物配送時(shí)間研究，探討了如何最大限度地滿足客戶對實(shí)物傳送速度的期望，并提出通過利用郵政的物流網(wǎng)絡(luò)和大力發(fā)展第三方物流兩條途徑來解決電子商務(wù)的末端物流問題。對電子商務(wù)物流“最后一公里”配送的實(shí)現(xiàn)和建設(shè)具有一定的指導(dǎo)意義。

近年來，針對電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中客戶需求的研究更加準(zhǔn)確化和具體化，例如，通過提高貨物配送的及時(shí)性、滿足個(gè)性化的配送需求和加強(qiáng)互動(dòng)性等來創(chuàng)造客戶價(jià)值（林岳，2013）；以及通過建立以社區(qū)（或農(nóng)村）為配送和信用中心的第三方配送、認(rèn)證體系，使得電子商務(wù)末端配送網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋每個(gè)顧客的生活區(qū)，具有送貨距離近，又沒有時(shí)間限制等特點(diǎn)，從而能夠在時(shí)間上和空間上為用戶提供接收貨物的極大便利性和靈活性。這是間接配送模式的雛形，實(shí)用性較差。

1.1.2 關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中存在的瓶頸問題的研究

關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中存在的問題或瓶頸的研究比較多，基本上可以分為兩大類，一是直接針對現(xiàn)有問題或瓶頸產(chǎn)生的原因的研究；二是在對現(xiàn)有問題或瓶頸產(chǎn)生原因分析的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方法。、直接針對電子商務(wù)物流現(xiàn)有問題或瓶頸產(chǎn)生原因開展的研究，其結(jié)論往往隨出發(fā)點(diǎn)的不同而不同。例如，徐健指出，電子商務(wù)物流在配送上與傳統(tǒng)的物流配送模式相比的最大的變化是面向客戶的部分，國內(nèi)電子商務(wù)物流缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)、需要客戶的參與以及沒有充分利用已有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，使得電子商務(wù)物流面臨嚴(yán)重的“最后一公里”問題，建議采用訂單聚合策略、數(shù)字替代策略和無顧客參與策略為解決“最后一公里”問題提供可行的措施（徐健，2007）。魏亞麗等人（2013）完全從社會(huì)的角度來研究電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中存在的問題，并將這些問題歸因于企業(yè)觀念單

一、政府政策不合理、物流設(shè)施差、用工難以及快遞公司自用型配送點(diǎn)多而公用型配送點(diǎn)少等。彭頻等（2012）分析了國內(nèi)快遞業(yè)存在的主要問題，即市場秩序混亂，管理模式陳舊，技術(shù)裝備差，服務(wù)意識差等，提出通過推進(jìn)行業(yè)管理體制改革，發(fā)揮政府監(jiān)管和引導(dǎo)作用，增加技術(shù)裝備建設(shè)，提升效率，創(chuàng)新客戶服務(wù)，開展職業(yè)技能的鑒定和培訓(xùn)工作，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)之間的合作，來提高行業(yè)競爭力。盧凱（2013）則從逆向配送的角度，對國內(nèi)電子商務(wù)物流的信息系統(tǒng)做了總結(jié)，認(rèn)為國內(nèi)快遞業(yè)的信息化程度偏低是制約電子商務(wù)物流及“最后一公里”配送發(fā)展的關(guān)鍵因素。張凱冰（2011）指出，電子商務(wù)發(fā)展中面臨的問題之一是物流效率低下，提出發(fā)展適合電子商務(wù)的物流產(chǎn)業(yè)，建立高水平的物流信息系統(tǒng)應(yīng)該是目前解決“物流瓶頸”的穩(wěn)妥辦法，建議選擇適應(yīng)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的物流配送模式，同時(shí)建立企業(yè)自營物流與第三方物流相結(jié)合的立體式電子商務(wù)物流體系。而吳忠等人（2004）從電子商務(wù)發(fā)展的角度，指出了影響電子商務(wù)發(fā)展的很多瓶頸，其中之一就是物流系統(tǒng)的落后，并為解決電子商務(wù)物流瓶頸問題，提出了一些解決方案，例如：優(yōu)化物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、推進(jìn)先進(jìn)的物流管理技術(shù)和延伸服務(wù)、建立基于 WEB的物流配送信息管理系統(tǒng)等。概括起來，現(xiàn)有的這些針對針對電子商務(wù)物流瓶頸產(chǎn)生原因開展的研究大都屬于定性分析，隨作者的出發(fā)點(diǎn)不同而不同，沒有達(dá)成統(tǒng)一、有效的觀點(diǎn)，也沒有針對這些原因給出切實(shí)可行的解決辦法。

在對現(xiàn)有問題或瓶頸產(chǎn)生原因分析的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決方案的研究也有各自的側(cè)重點(diǎn)。例如，朱道立等人（2011）從電子商務(wù)物流的結(jié)構(gòu)出發(fā)，分析了其中的若干競爭和協(xié)調(diào)問題，為一些瓶頸或問題的解決提供了一定的指導(dǎo)價(jià)值。又如，華中師范大學(xué)的郭道猛（2010）通過對電子商務(wù)物流“最后一公里”配送瓶頸的分析，提出了基于第三方小區(qū)物流聯(lián)盟模式的解決方案，而張?jiān)迫缭?011 年的民營快遞業(yè)發(fā)展瓶頸及對策研究一文中，則分析了國內(nèi)民營快遞行業(yè)的困境并探討了借助資本和科技的力量來改善物流作業(yè)能力，建議通過改變網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的方式來解決當(dāng)前的瓶頸，不過，由于國內(nèi)的物流企業(yè)眾多，該方案的適用性并不令人滿意?？梢钥闯?，這些解決方案往往是針對特定環(huán)境下的特定問題，有一定的實(shí)用性，同時(shí)局限性也很大。

1.1.3 關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式的研究

關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式的研究也比較多，包括對投遞或派送模式的研究、末端運(yùn)輸方式的研究以及關(guān)于電子商務(wù)企業(yè)如何選擇其末端配送模式或物流配送模式的研究等。張俊山（2012）在分析了電子商務(wù)“最后一公里”配送與普通快件配送的差異的基礎(chǔ)上，提出了社區(qū)派送網(wǎng)點(diǎn)投遞模式，具有全天服務(wù)、服務(wù)半徑小、短程配送和可以再投遞（自提）等優(yōu)點(diǎn)，但這些網(wǎng)點(diǎn)的管理難度大，穩(wěn)定性也較差。國家郵政局發(fā)展研究中心的方璽等人（2012）通過對我國現(xiàn)有的“最后一公里”收發(fā)模式，包括快遞零售店、地鐵收發(fā)室、社區(qū)收發(fā)室和快遞 24 小時(shí)公共智能包裹站等四種配送模式利弊的詳細(xì)分析和探討，結(jié)合對“最后一公里”派送模式的發(fā)展與監(jiān)管探索，提出了合理引導(dǎo)新的派發(fā)模式的八項(xiàng)意見，為政府監(jiān)管部門對電子商務(wù)物流實(shí)施管理提供了一些參考。張昕（2013）基于零售業(yè)狀態(tài)改變和社區(qū)服務(wù)發(fā)展，分析了末端物流的需求和供給情況，對末端物流已經(jīng)運(yùn)行的各種新模式的差異點(diǎn)和適用性進(jìn)行分析，并基于電子商務(wù)供應(yīng)鏈關(guān)系提出了多種合作模式，根據(jù)供需情況和縱向一體化戰(zhàn)略考慮了三個(gè)決策點(diǎn)，提出電子商務(wù)供應(yīng)鏈上各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)選擇適當(dāng)?shù)暮献髂Ｊ降臎Q策路徑。雖然這些研究并沒有從根本上解決電子商務(wù)物流中因配送模式造成的各種問題，但是他們?yōu)殡娮由虅?wù)物流“最后一公里”配送模式的發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)的安喬治等人（2011）從末端運(yùn)輸方式的角度研究電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式。他們通過分析城市公交系統(tǒng)的優(yōu)勢，建議利用公交網(wǎng)絡(luò)在城區(qū)覆蓋的全面性和公交車廂一般都有有效的可用空閑空間等特點(diǎn)，提出了構(gòu)建基于城市公共交通系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)同城配送體系的框架。目前，針對“最后一公里”運(yùn)輸方式的研究往往只以節(jié)約配送成本為目的，并沒有對電子商務(wù)客戶的實(shí)際需求給予充分的考慮，因此，實(shí)用性不夠理想。

針對電子商務(wù)企業(yè)如何選擇其末端配送模式和物流配送模式的研究，一般以解決一些實(shí)際問題為目的。例如，鄭捷揚(yáng)等（2013）通過分析亞馬遜和京東在末端配送模式上的差異和差異選擇的原因，提出電子商務(wù)末端配送模式的選擇應(yīng)遵循三個(gè)原則，即基于現(xiàn)狀地制宜、提倡小規(guī)?？爝f加盟和發(fā)展終端服務(wù)公司，以有效改善“最后一公里”問題、實(shí)現(xiàn)物流資源的整合、共享和有效利用。張宇等人（2012）利用 BALLOW 物流二維決策模型，結(jié)合 B2C 電子商務(wù)物流的特點(diǎn)，運(yùn)用決策矩陣解決 B2C 企業(yè)與物流配送模式的匹配選擇問題，通過衡量企業(yè)管理物流的能力和相對于同類型企業(yè)的成本優(yōu)勢，針對我國大多數(shù) B2C 電子商務(wù)提供商選擇第三方物流公司為其配送的情況，為 B2C 企業(yè)建立了選擇第三方物流提供商的層次結(jié)構(gòu)模型。這些研究成果對本文研究工作的開展具有重要的借鑒意義。

此外，還有一些針對具體配送模式的探索。例如，趙青（2013）通過對郵政投遞網(wǎng)現(xiàn)狀的梳理、分析，結(jié)合市場、客戶對貨物投遞的需求，總結(jié)出目前郵政投遞網(wǎng)不適應(yīng)市場需求的問題所在，借鑒國外先進(jìn)的投遞經(jīng)驗(yàn)和國內(nèi)民營企業(yè)快遞公司解決“最后一公里”問題的主要措施，提出通過創(chuàng)新模式，整合資源，找出適應(yīng)中國郵政的電子商務(wù)小包投遞的解決方案，包括通過信報(bào)合投、發(fā)展郵件簽約投遞；升級報(bào)箱，建立公共投遞包裹箱，以及外包投遞模式等。李向文等在破解電商物流最后公里配送難題創(chuàng)新模式探索一文中，對電子商務(wù)物流“最后一公里”問題進(jìn)行了綜述，指出了存在各項(xiàng)困難，包括配送車輛選擇困難，車型選擇困難；“最后一公里”配送人員招聘困難；“最后一公里”車輛?？垦b卸困難；“最后一公里”倉儲(chǔ)困難；“最后一公里”配送信息化程度低；“最后一公里”配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍不全；地址不規(guī)范；限行政策等等。針對這些困難，在綜合世界各地和全國各種配送模式的基礎(chǔ)上，總結(jié)出 10 種“最后一公里”配送方法，即送貨上門、便利店、第三方快捷點(diǎn)聯(lián)盟、外包物流站點(diǎn)取貨、郵局站點(diǎn)、公交配送、地鐵站自取、配送塔自動(dòng)配送、大學(xué)校園自取以及無人駕駛直升機(jī)自動(dòng)配送等。通過對其這些配送方法的比較和分析，提出了一種破解電子商務(wù)物流“最后一公里”問題的解決方案和創(chuàng)新模式，即構(gòu)建基于智能手機(jī)的同城配送物流信息平臺，采用社區(qū)配送塔進(jìn)行穿梭取送貨。顯然這些新的配送方法的實(shí)施需要多種技術(shù)、設(shè)施以及人員的支持，任何一種單一的配送方法都不能從根本上解決電子商務(wù)物流“最后一公里” 配送中的各種中矛盾問題，而且沒有給出各種方法的使用范圍，也沒有考慮電子商務(wù)客戶的多層次、多樣化需求。

1.1.4 關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”運(yùn)營模式的研究

針對電子商務(wù)物流“最后一公里”運(yùn)營模式的研究主要集中在兩個(gè)方面，即經(jīng)營方式和發(fā)展方向。

關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”經(jīng)營方式的研究，比較有代表性的是山東行政學(xué)院的張勝英（2011）對我國電子商務(wù)末端配送經(jīng)營模式的總結(jié)，指出目前在我國存在兩種電子商務(wù)物流運(yùn)營模式，即電子商務(wù)提供商與第三方物流公司共同經(jīng)營的模式和由電子商務(wù)提供商自主經(jīng)營的模式，并使用 SWOT 方法分析了這兩種經(jīng)營模式的優(yōu)缺點(diǎn)并提出了一些改進(jìn)意見。實(shí)際上這一結(jié)論并不全面，在實(shí)際中，由第三方物流公司獨(dú)立承擔(dān)的經(jīng)營模式也很常見。

關(guān)于電子商務(wù)物流發(fā)展方向的研究一般以解決電子商務(wù)物流中的困難為出發(fā)點(diǎn)。例如，天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院的姜波（2012）基于 POCKET 模型，分析了我國物流企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，提出我國物流企業(yè)應(yīng)通過鞏固國內(nèi)市場、開拓國際市場、整合再造業(yè)務(wù)、提升關(guān)鍵資源能力等途徑向服務(wù)定制化和技術(shù)密集化等轉(zhuǎn)變，劉艷秋（2006）分析了物流配送在B2C 電子商務(wù)中的重要作用，總結(jié)了B2C 電子商務(wù)物流配送的特點(diǎn)，即配送地點(diǎn)分散，訂貨時(shí)間不同，時(shí)效性不同，商品種類不同和配送批量小等，分析了電子商務(wù)網(wǎng)站自己組建物流配送體系模式、通過第三方物流配送模式和利用郵政服務(wù)配送模式三種模式的不足和改進(jìn)方面。這些研究成果對電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式的研究有一定的可借鑒性。

2.2.5 關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”共同配送的研究 共同配送是為解決“最后一公里”配送中由于配送單?。匆粋€(gè)配送單中的物品數(shù)量很少）、但單數(shù)量巨大且配送地址過于分散而造成的配送成本過高問題而提出來的。在初期主要是針對這個(gè)概念的研究。日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) JIS 把共同配送定義為：“為提高物流效率，對許多貨主一起進(jìn)行配送”。在城市里，為了使物流合理化，在幾個(gè)有定期貨運(yùn)需求的貨主的合作下，由一個(gè)卡車運(yùn)輸者，使用一套運(yùn)輸系統(tǒng)的配送。國內(nèi)的學(xué)者，范李平（2004）認(rèn)為，共同配送是多個(gè)物流公司的合作，他們是在物流配送中心的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，聯(lián)合在一起對某一特定區(qū)域內(nèi)的用戶進(jìn)行配送，以求實(shí)現(xiàn)配送規(guī)模經(jīng)濟(jì)和運(yùn)輸資源的共享。何景華（2001）認(rèn)為共同配送就是把過去按不同貨主、不同商品分別進(jìn)行的配送，改為不區(qū)分貨主和商品，集中進(jìn)行的貨物運(yùn)輸，是配送的集約化。作為物流術(shù)語，共同配送被定義為由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施的配送活動(dòng)。城市共同配送是在城市特定區(qū)域內(nèi)，商業(yè)流通企業(yè)、生產(chǎn)加工企業(yè)和物流配送企業(yè)，通過各種合作方式，對配送資源進(jìn)行整合和規(guī)劃，共同針對城市某一區(qū)域內(nèi)多個(gè)用戶的要求，統(tǒng)籌安排配送時(shí)間、次數(shù)、路線和貨物數(shù)量，提供多功能增值服務(wù)，優(yōu)化組合后形成的新系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源配置的社會(huì)化。隨著共同配送概念的清晰，關(guān)于如何有效地運(yùn)用共同配送模式的研究也越來越多。張露方（2013）等分析了電子商務(wù)物流中末端配送存在的弊病，提出將共同配送模式應(yīng)用到電子商務(wù)物流的末端配送，分析了共同配送模式在電子商務(wù)物流末端的運(yùn)作方法，建立了由多家企業(yè)共用末端配送站的共同配送模式，并從社會(huì)效益、成本、收益、服務(wù)水平和組織管理方面對自營末端配送和公共末端配送進(jìn)行了比較。路歡歡等人（2013）結(jié)合共同配送的理念，對解決“最后一公里”配送問題的發(fā)展路徑進(jìn)行了介紹，指出通過建立共同配送的自提網(wǎng)點(diǎn)、便利店和物業(yè)公司代辦的自提業(yè)務(wù)以及自提貨柜的投放，可以有效促進(jìn)城市配送效率的提升，但是應(yīng)該注意各配送相關(guān)方利益的協(xié)調(diào)和責(zé)任的界定。譚永勤（2013）介紹了城市物流和共同配送的含義及共同配送的特點(diǎn)，并使用 SWOT 分析法，對在株洲實(shí)施共同配送存在的優(yōu)勢、劣勢，機(jī)會(huì)和威脅四個(gè)方面進(jìn)行了分析，提出構(gòu)建共同配送模式需要加強(qiáng)政策支持和引導(dǎo)，有助于建立評估指標(biāo)體系、發(fā)揮物流協(xié)會(huì)作用和推進(jìn)物流信息化、平臺化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

2.2.6 關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”其他方面的研究

關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送的研究很多，由于不便于一一歸類，這里統(tǒng)一歸為其他方面的研究。包括服務(wù)質(zhì)量、配送中心選址、信息化、智能化、降低成本等多項(xiàng)內(nèi)容。

在服務(wù)質(zhì)量方面，徐俊杰（2013）構(gòu)建了包含上門投遞服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)評價(jià)維度、上門投遞服務(wù)滿意度和客戶自提意愿六個(gè)變量的配送服務(wù)質(zhì)量模型。并依據(jù) 310 份網(wǎng)上調(diào)查問卷對模型進(jìn)行了檢驗(yàn)，得出上門投遞的可靠性、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)柔性對客戶的滿意水平產(chǎn)生了較弱程度的正向影響和上門投遞差異處理質(zhì)量對客戶的滿意的影響不顯著兩個(gè)結(jié)論。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)上門投遞服務(wù)柔性與差異處理對客戶自提意愿的直接影響并沒有得到驗(yàn)證，上門投遞的客戶滿意度對客戶自提意愿的影響也沒有通過驗(yàn)證。這些結(jié)果表明我國電子商務(wù)客戶可能形成對上門投遞的依賴心理，解釋了客戶自提乏力的原因。王玲玉（2011）分析了 B2C 電子商務(wù)物流中末端配送的特殊性要求，包括響應(yīng)速度快、作業(yè)規(guī)范化、現(xiàn)代化、配送服務(wù)柔性高等內(nèi)容，結(jié)合衡量電子商務(wù)物流服務(wù)提供商的能力的四個(gè)評價(jià)指標(biāo)，即配送業(yè)務(wù)能力、戶服務(wù)能力、柔性能力和成本控制能力，建立了配送服務(wù)能力的評價(jià)指標(biāo)體系。

在配送中心選址方面，陶瑩（2005）指出電子商務(wù)環(huán)境下，配送的業(yè)務(wù)量大，配送頻繁，單個(gè)配送中心無法按時(shí)執(zhí)行配送業(yè)務(wù)，需要建立多級、多層次的網(wǎng)絡(luò)和配送中心體系。并通過建立數(shù)學(xué)模型來確定電子商務(wù)物流中的一級配送中心和二級配送中心的選址。同時(shí)指出一級配送中心的選址應(yīng)主要考慮庫存費(fèi)用，二級配送中心的選址則主要考慮運(yùn)輸費(fèi)用。最后按照所提出的決策機(jī)制確定出兩級配送中心的選址方案。

在信息化方面，馮永?。?005）分析了基于 FRID 技術(shù)電子商務(wù)物流功能：指出基于 RFID 技術(shù)的電子商務(wù)物流體系對管理自動(dòng)化、過程監(jiān)督、過程追蹤和分析及預(yù)測具有重大意義。在配送規(guī)劃的智能化方面，王曉博等（2007）根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送具有的位置分散、訂單多、批量小和重復(fù)路線多等特殊性，使用混合策略，分別采用兩種人工智能方法進(jìn)行路線分組和路線優(yōu)化。劉偉國（2007）則針對電子商務(wù)物流配送實(shí)時(shí)監(jiān)控與調(diào)度問題，根據(jù)電子商務(wù)物流配送的復(fù)雜性特點(diǎn)，引入人工智能和知識工程的知識表示理論，提出一種基于知識的物流配送問題的樹狀表示法，該方法具有較高的信息搜索與處理效率和辨識與推理效率，為物流配送的智能化科學(xué)調(diào)度奠定基礎(chǔ)。在降低成本方面，石元敏（2013）以長三角地區(qū)的小型 B2C 企業(yè)為例，探討了電子商務(wù)的物流成本，列出了影響物流成本的關(guān)鍵因素，包括運(yùn)輸成本（正向運(yùn)輸成本和逆向運(yùn)輸成本）、間接成本（隱性成本和倉儲(chǔ)成本）以及其它成本。建議通過結(jié)成聯(lián)盟同第三方物流企業(yè)共同議價(jià)、利用完善的城市公交完成貨物配送以及利用農(nóng)村的縣級班車系統(tǒng)和站點(diǎn)附近的便利店來完成配送等方法來降低物流成本。范月嬌（2011）通過引入電子商務(wù)物流配送服務(wù)半徑的概念來平衡降低成本和滿足客戶需求之間的矛盾。電子商務(wù)物流配送服務(wù)半徑是指物流配送企業(yè)按照電子商務(wù)企業(yè)客戶在一定區(qū)域內(nèi)的分布狀況，根據(jù)自身的物流配送能力和外部環(huán)境條件，以滿足電子商務(wù)客戶的需求為目的，以低成本高水平為目標(biāo)而實(shí)施物流配送服務(wù)所形成的電子商務(wù)客戶市場的空間服務(wù)范圍。如果電子商務(wù)企業(yè)完全將物流配送服務(wù)外包，可利用斷裂點(diǎn)公式來界定服務(wù)半徑，以最大限度的保證滿足電子商務(wù)企業(yè)客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，防止多個(gè)電商商家的外包第三方物流配送企業(yè)因搶占市場而產(chǎn)生的不良競爭。葉揚(yáng)（2011）從制度變遷的角度研究影響配送成本的因素，以制度變遷理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了制度變遷的分析框架，得出中國快遞業(yè)制度變遷的內(nèi)在動(dòng)力是民營企業(yè)的增長率高于國有企業(yè)的增長率，增長率差異越大，制度變遷的過程越快，民營快遞業(yè)成為減少物流成本、縮短配送時(shí)間、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的促進(jìn)者。

總之，從這些對國內(nèi)電子商務(wù)物流“最后一公里”配送的研究可以看出，目前關(guān)于客戶需求和存在的問題與瓶頸已經(jīng)非常清晰，也有了一些解決思路，但大部分是分析總結(jié)性的論述，可操作性不強(qiáng)。也沒有從電子商務(wù)客戶的角度進(jìn)行實(shí)證分析，例如，沒有明確指出客戶需要什么？某種配送方法是否具有操作性？以及如何鼓勵(lì)客戶接受提出的解決方案等。幾乎沒有從電子商務(wù)物流整體的高度，全面的分析總結(jié)。對于 B2C 型電子商務(wù)來說，只有決定了“最后一公里”的網(wǎng)點(diǎn)分布戰(zhàn)略，才能更好地推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，而目前幾乎沒有這方面的研究。也沒有結(jié)合國外的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)中國電子商務(wù)客戶具體需求的解決方案。因此，可以說這些研究并沒有從整體上重視電子商務(wù)物流問題，不足以從根本上解決電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中的實(shí)際問題，也不能從理論上對解決中國電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中的問題給出有效的指導(dǎo)。

1.2國外電子商務(wù)物流“最后一公里”配送研究現(xiàn)狀： 相對于我國大陸，美、歐及日本等國外發(fā)達(dá)國家和臺灣等發(fā)達(dá)地區(qū)的物流和電子商務(wù)起步都比較早，發(fā)展時(shí)間也相對較長?！白詈笠还铩迸渌碗m然只是整個(gè)供應(yīng)鏈中的一小段，但卻是直接接觸客戶，最重要的一段配送?！白詈笠还铩?配送在過去的十幾年間經(jīng)歷了巨大的變化。研究也從簡單的定義（“最后一公里” 配送不能簡單采用整個(gè)供應(yīng)鏈中其它階段的運(yùn)輸方式，只能通過汽車、甚至是一些比汽車更節(jié)油和經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式來將商品配送到客戶家中。）發(fā)展到涵蓋了電子商務(wù)物流及其“最后一公里”配送的各個(gè)方面。概括起來，主要有六個(gè)方向，即關(guān)于電子商務(wù)物流基本理論、電子商務(wù)物流“最后一公里”成本、配送模式、配送體系及具體案例、電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中提貨點(diǎn)和電子商務(wù)物流驅(qū)動(dòng)因素等的研究。

1.2.1關(guān)于電子商務(wù)物流基本理論的研究

關(guān)于電子商務(wù)物流基本理論的研究非常多，研究內(nèi)容也非常豐富。可進(jìn)一步分為三個(gè)方面，即關(guān)于電子商務(wù)物流基本概念的研究、關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送質(zhì)量的相關(guān)研究以及關(guān)于電子商務(wù)“最后一公里”物流分類方法的研究等。

針對電子商務(wù)物流基本概念的研究，一般以澄清相關(guān)的概念為目的。例如，Gunasekaran 等人（2002）、Boyer 等人（2013）、Eiichi和Yasushi（2003）分別從不同的角度給出了電子商務(wù)物流的定義，并論證了物流管理在電子商務(wù)中的重要性。Boyer 等人（2009）已指出了“最后一公里”概念的主要應(yīng)用領(lǐng)域，包括城市貨物配送、電子商務(wù)和便利店配送等。Linder（2011）通過對城市貨物配送、電子商務(wù)和便利店配送等領(lǐng)域中“最后一公里”配送涉及的元素和活動(dòng)的分析，對“最后一公里”物流給出了一個(gè)明確的定義。世界著名的物流供應(yīng)商DHL 公司也給出了“最后一公里”物流的定義；Auramo 等人（2002）認(rèn)為每個(gè)電子商務(wù)企業(yè)都有機(jī)會(huì)來設(shè)計(jì)自己的“最后一公里”物流，并指出配送的準(zhǔn)確性、配送頻率、和配送的間是影響電子商務(wù)“最后一公里”配送質(zhì)量的關(guān)鍵因素；Wohlrab等人（2012）和 Gevaers（2014）從 B2C 電子商務(wù)物流的角度分別描述了“最后一公里”配送可能涉及的一系列活動(dòng)和過程，明確指出“最后一公里”配送是電子商務(wù)物流中的最后一段，在該階段，需要將商品配送到最終接收人的家中、指定的地址或提貨點(diǎn)。

關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送質(zhì)量的相關(guān)研究，主要包括針對評價(jià)指標(biāo)的研究和對影響配送質(zhì)量因素的分析等。前者如 Bayles（2001）給出的電子商務(wù)“最后一公里”物流的評價(jià)指標(biāo)，這些評價(jià)指標(biāo)來源于電子商務(wù)交易的特點(diǎn)、配送時(shí)間、配送的可靠性、配送的靈活性、配送的質(zhì)量和信息處理等內(nèi)容。對影響配送質(zhì)量因素的分析比較繁雜，例如 Esper（2003），Madlberge（2004）和 Reynolds（2001）只是分別論證了“最后一公里”配送在電子商務(wù)物流中的重要性；Lee 等人（2001）則指出在節(jié)假日等電子商務(wù)交易量激增的購物季節(jié)，電子商務(wù)“最后一公里”配送往往存在嚴(yán)重的問題，會(huì)造成商品不能及時(shí)送達(dá)和配送服務(wù)質(zhì)量的下降等問題，嚴(yán)重時(shí)甚至引起電子商務(wù)交易量的下降。

關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送分類方法的研究很多。目前，最新的一種分類是 Roel Gevaers 等人（2011）提出的基于配送商品的價(jià)值來對“最后一公里”配送進(jìn)行分類，他們認(rèn)為“最后一公里”配送通常是供應(yīng)鏈中效率最低的部分之一，而在總物流成本中的比例卻很高，因此，根據(jù)配送商品的價(jià)值，將“最后一公里”配送分為低價(jià)值消費(fèi)品配送、中等價(jià)值商品配送以及高價(jià)值耐用商品配送三種類型。

1.2.2 關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送成本的研究

對電子商務(wù)物流“最后一公里”成本相關(guān)的研究，主要集中在找出造成“最后一公里”配送成本高的可變因素，通過制定相應(yīng)的對策來盡可能降低成本或?qū)⒊杀究刂圃谝欢ǖ姆秶鷥?nèi)（Steinfield, 1995）。Gevaers 等人（2011）認(rèn)為投遞失敗、道路擁堵和非最優(yōu)的裝貨率都會(huì)增加“最后一公里”配送的成本、降低“最后一公里”配送的效率；Punakivi 等人（2001）通過對各種不同的配送方式的研究，發(fā)現(xiàn)人工成本是造成“最后一公里”成本偏高的一個(gè)主要因素，無人值守的配送模式則更有利于降低“最后一公里”配送成本?！白詈笠还铩迸渌褪?B2C 電子商務(wù)的最大挑戰(zhàn)之一，由于需要將貨物配送到客戶的家中或指定的地址，對于一些微利的電子商務(wù)交易，例如網(wǎng)上超市，做到既盈利又能提供優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)就非常困難。無人看管的儲(chǔ)物柜進(jìn)行商品配送可以在一定程度上減少配送費(fèi)用。但目前，無人看管的儲(chǔ)物柜或接收箱配送模式并沒有能得到廣泛推廣，主要原因在于投資成本和客戶的認(rèn)可程度。為了便于客戶提取貨物，儲(chǔ)物柜或接收箱一般安裝在客戶的車庫或家門口。同時(shí)，為了保證貨物的安全性，往往需要對儲(chǔ)物柜或接收箱配備電子鎖等安全設(shè)施。可以說初期的投資一般很大，而由于接收箱基本上是專用的，因此利用率通常不高也不穩(wěn)定。這種方法雖然可以減少或避免重復(fù)投遞，降低配送成本，但是投資的回收周期很長。

Punakivi 等人（2002）通過對快速消費(fèi)品的“最后一公里”配送方式，包括送貨上門、在家門口或車庫安裝收貨箱等方式的研究，提出了共享收貨箱或公共儲(chǔ)物柜的概念。這樣，末端配送人員只需將商品配送到共享的收貨箱，并通知客戶在相應(yīng)的時(shí)間段將貨物取走即可?？商岣呤肇浵涞睦寐?，降低“最后一公里”物流成本，縮短投資的回收周期。遺憾的是，他們并沒有明確地給出如何構(gòu)建基于共享收貨箱的收貨系統(tǒng)。此外，共享收貨箱的回報(bào)率以及維護(hù)也是一個(gè)需要面對的現(xiàn)實(shí)。

此外，也有從成本的角度來分析電子商務(wù)物流或“最后一公里”配送模式的。例如，Ballou（2004）認(rèn)為大部分電子商務(wù)企業(yè)將“最后一公里”物流外包的主要原因是自己建立“最后一公里”配送體系的投資成本太大，同時(shí)也指出“最后一公里”配送中應(yīng)當(dāng)能夠妥善解決貨款的收取和退貨的處理，并對物流服務(wù)的配送費(fèi)用和定價(jià)模式進(jìn)行了探討，有助于對“最后一公里”成本的研究。Ring 等人（2001）認(rèn)為純粹的電子商務(wù)企業(yè)面臨兩大成本殺手，即取貨成本和配送成本。對電子商務(wù)企業(yè)或商品提供者來說，配送模式的選擇應(yīng)以更大限度的減少配送時(shí)間和提高單位小時(shí)的配送次數(shù)為目的，同時(shí)應(yīng)考慮對客戶的便利性和物流公司在財(cái)政上的可行性。Cooke 等人（2004）則更關(guān)注客戶是否愿意為無人看管的提貨柜模式或額外的服務(wù)支付更多的費(fèi)用，即將配送成本向客戶轉(zhuǎn)嫁的可行性。

1.2.3關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式研究

配送模式是影響電子商務(wù)物流“最后一公里”配送的關(guān)鍵因素。不同的國家和地區(qū)有不同的文化背景和社會(huì)背景，這會(huì)直接影響到電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式的選擇。在實(shí)際中，不同的國家和地區(qū)應(yīng)因地制宜地選擇或發(fā)展適合自己的、高效的電子商務(wù)物流“最后一公里”

配送模式（Reynolds,2001和 Sachiko，2003）。目前，國外關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式的研究主要集中在對配送中存在的特定問題的分析和某種配送模式的適用情況或?qū)﹄娮由虅?wù)的影響程度的研究以及配送模式信息化和發(fā)展方向的研究。

針對配送中存在的特定問題的分析一般以解決特定的問題為目的。例如，Alecandra 等（2011）針對電子商務(wù)物流“最后一公里”配送對城市交通造成的巨大壓力，提出了從兩個(gè)方面來緩解交通壓力，一是對商務(wù)區(qū)的配送時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，即將在交通高峰期進(jìn)行貨物運(yùn)輸改為在非高峰期來配送，以達(dá)到緩解交通，減少由于堵車等待而造成的排放的目的。二是在客戶收貨地址集中的地方或附近建立一些的提貨點(diǎn)，包括電子取貨柜或便利店等，既可避免重復(fù)運(yùn)輸，又便于控制成本。

Bruno（2012）結(jié)合 B2C 電子商務(wù)的物流配送特點(diǎn)，將“最后一公里”配送的三個(gè)常見方案，即全部配送到家、配送到家和提貨點(diǎn)混合型和全部配送到提貨點(diǎn)進(jìn)行對比研究，找出了一個(gè)對城市環(huán)境影響最小的方案。

針對特定配送模式適用情況的研究也很常見。例如，Jun-jie Xu 等人（2013）基于從淘寶網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)對自助取貨這種“最后一公里”配送模式在中國的適用情況進(jìn)行了分析。認(rèn)為傳統(tǒng)配送的方便程度、網(wǎng)上購物的年限、網(wǎng)上購物的頻率和商品的價(jià)值是影響電子商務(wù)客戶是否選擇自愿取貨的主要因素。通過從這幾個(gè)方面對淘寶網(wǎng)用戶進(jìn)行調(diào)查和分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自愿取貨的吸引力有限，自主取貨在當(dāng)前與傳統(tǒng)服務(wù)相比并沒有壓倒性的優(yōu)勢。雖然作者自己也承認(rèn)這種研究 方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)，沒有考慮商家的服務(wù)承諾和一些激勵(lì)客戶自愿選擇取貨服務(wù)的措施，但對開展自主取貨這種配送模式的研究具有很好的借鑒意義。Wei Wang（2012）總結(jié)了網(wǎng)上零售商物流配送網(wǎng)絡(luò)的特征，分析了物流配送點(diǎn)的方式，建議網(wǎng)上零售商選擇便利店作為戰(zhàn)略合作伙伴，來共同經(jīng)營基于自動(dòng)化自助取貨的“最后一公里”配送服務(wù)，也可以聯(lián)合物流服務(wù)企業(yè)、網(wǎng)上零售商和存儲(chǔ)設(shè)備供應(yīng)商一起提供自動(dòng)化配送服務(wù)。Alberto 等人（2005）指出涉及 B2C 和實(shí)體商品配送的電子商務(wù)企業(yè)都需要面對“最后一公里”問題，需要根據(jù)商業(yè)模式的特征和服務(wù)理念，找到合適的解決方法。為此制訂了 4 個(gè)基本原則。（1）重視商業(yè)模式和物流規(guī)劃之間的重要聯(lián)系，以提供商業(yè)盈利為基本出發(fā)點(diǎn)，對實(shí)體商品的物流進(jìn)行管理；（2）建立相關(guān)的成本在送貨到家、送貨到商店或取貨點(diǎn)之間互換的參考模式；（3）明確適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案的主要規(guī)劃和管理水平之間的相關(guān)成本關(guān)系；（4）在傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)管理多層次配送系統(tǒng)過程中，警惕發(fā)生電子商務(wù)陷阱的危險(xiǎn)性。并對影響物流設(shè)計(jì)選擇的變量進(jìn)行了評估，分析和模擬。這些研究成果各具特色，可以為設(shè)計(jì)電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式提供一定的參考。

針對配送模式對電子商務(wù)的影響程度研究主要包括對電子商務(wù)運(yùn)營情況影響的研究和對配送成本影響的研究。前者如 Yuan Xing 等人（2006）通過探討了多渠道模式下，電子商務(wù)零售商之間的差異，認(rèn)為配送服務(wù)質(zhì)量對電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。并特別指出多渠道的電子商務(wù)零售商可以憑借良好的配送服務(wù)質(zhì)量獲取競爭優(yōu)勢和提升客戶的滿意度，從而改善其運(yùn)營狀況。后者如 Kamarainen 等人（2001）通過分析電子商務(wù)物流服務(wù)模式，認(rèn)為配送方式是影響配送成本結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵因素。指出最貴的配送模式是下訂單后的次日、在 1 小時(shí)的配送時(shí)間窗口內(nèi)，由快遞員完成配送的服務(wù)模式；最便宜的配送模式是在確定的每周的某一時(shí)間，將商品配送到無人看管的提貨點(diǎn)，無人看管的提貨點(diǎn)模式作為一種高效率的配送模式，大約會(huì)將配送成本減少一半。

關(guān)于配送模式信息化的研究可以分為技術(shù)層面的研究和管理層面的研究。前者如 Lancio 等人（2000）指出的：隨著網(wǎng)絡(luò)成為供應(yīng)鏈管理的工具，所有的事情包括制造商的商品資料、運(yùn)輸、訂單的跟蹤、到處理都可以電子化或信息化。

后者如 Demkes 等人（2000）強(qiáng)調(diào)的：隨著新的信息和通訊技術(shù)的發(fā)展，對電子商務(wù)物流中的信息流管理和對商品流的管理都變得越來越重要。針對配送模式發(fā)展方向的研究包括對新的配送模式的研究和影響配送模式發(fā)展因素的研究。例如，Ducret 等人（2013）就城市包裹快遞服務(wù)受城市物流和“最后一公里”配送難題的影響，建議 B2C 和 B2B 型電子商務(wù)在面對“最后一公里”難題和城市環(huán)境保護(hù)制度時(shí)，應(yīng)在組織、服務(wù)和交通工具方面進(jìn)行創(chuàng)新，發(fā)展一些新的“最后一公里”配送模式。Madlberger 等人（2005）則關(guān)注B2C電子商務(wù)的“最后一公里”問題的實(shí)證分析和電子商務(wù)商業(yè)模式的框架研究。

從客戶的角度調(diào)查實(shí)物配送的相關(guān)活動(dòng)，通過 180 位被調(diào)查者的面對面詢問，指出產(chǎn)品分類對“最后一公里”配送服務(wù)的預(yù)期影響深遠(yuǎn)。

1.2.4 關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送體系以及具體案例的研究

關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送體系的研究一般以解決在某一區(qū)域中送貨上門這種傳統(tǒng)的、單一配送方法存在的問題為目的。例如，Milena Janjevic等人（2013）針對由于城市貨物運(yùn)輸過度分散、沒有或貨物運(yùn)輸體系不完善等對城市交通造成的壓力，建議將城市分撥中心的規(guī)模小型化、微型化，使微型分撥中心更靠近最終客戶，目的在于促進(jìn)城市貨物運(yùn)輸體系的發(fā)展。通過列舉歐洲一些城市的微型分撥中心的成功案例，歸納出微型分撥中心的一些共性的特點(diǎn)，可用來指導(dǎo)歐洲其他城市選擇或構(gòu)建最合適自己的“最后一公里”配送模式。Pache（2010）認(rèn)為通過城市平臺整合不同的快遞配送模式，是解決城市快遞“最后一公里”難題的最好的方法。Wenming Wang 等（2013）總結(jié)了電子商務(wù)物流中逆向物流的定義和特征，包括不確定性、處理成本高、復(fù)雜性、速度慢等。分析了造成逆向物流的主要原因是電子商務(wù)交易中的信息不對稱、網(wǎng)商之間的競爭驅(qū)動(dòng)、商品本身問題、客戶的惡意表現(xiàn)和電子商務(wù)物流的不完善。指出電子商務(wù)的逆向物流中存在眾多問題，包括電子商務(wù)的商家沒有意識到逆向物流的重要性、缺少足夠的退貨機(jī)制、處理效率低，成本高、退貨物流的服務(wù)質(zhì)量差等。為此，設(shè)計(jì)了一套合理的管理策略，包括采用諸如優(yōu)化交易過程、設(shè)定好合理的退貨策略和選擇適合的逆向物流模式等。

對電子商務(wù)物流“最后一公里”配送案例的研究重點(diǎn)在于對現(xiàn)有成功案例的分析、總結(jié)和推廣。例如，Yu-kai Huang 等人（2012）對我國臺灣地區(qū)開展的基于便利店的配送模式進(jìn)行了介紹，對其成功的原因進(jìn)行了分析，并歸結(jié)為兩個(gè)方面，一方面，電子商務(wù)企業(yè)或物流企業(yè)通過將自己的“最后一公里”配送業(yè)務(wù)整合到便利店的城市配送系統(tǒng)中，可以從繁雜的末端配送中解脫出來并降低成本；另一方面，便利店在臺灣的分布密度很高，方圓四、五百米就有一家，而且大部分便利店提供 24 小時(shí)的服務(wù)，這些特點(diǎn)能夠?yàn)殡娮由虅?wù)客戶提取貨物和支付貨款提供很大的便利性和靈活性，得到了普遍認(rèn)可。此外，Chopa 等人（2007）還對基于便利店的配送模式在日本的成功運(yùn)行情況進(jìn)行了分析，并指出在日本和臺灣發(fā)展，“在網(wǎng)上購物，在便利店提貨”的配送模式已經(jīng)成為當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)供應(yīng)商的首選配送方式。Feliu 等人（2012）通過估算在城市中駕車購物、送貨上門和就近取貨點(diǎn)等策略的行程次數(shù)和行駛里程，提出一個(gè)評價(jià)方案來評價(jià)這三種新的近似的配送服務(wù)策略。并以法國里昂為例，從四個(gè)極端的狀況開始，討論了與電子商務(wù)配送渠道相關(guān)的交通問題，如何影響整個(gè)城區(qū)的貨物配送服務(wù)，同時(shí)找到更適合配送服務(wù)策略，得出最現(xiàn)實(shí)的組合是配合使用送貨到家和就近取貨點(diǎn)相結(jié)合，能減少城區(qū)內(nèi) 13%的道路占有率。

1.2.5關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送中提貨點(diǎn)的研究

世界上許多國家和地區(qū)在過去的十幾年間建立了各種各樣的提貨點(diǎn)。Kamarainen等（2002）、Mckinnon 等（2003），Mcleod 等（2006）和 Nemoto 等（2001）均指出做為電子商務(wù)物流中送貨到家配送模式失敗的一種有效解決方案，能夠便于客戶取走和退換他們在網(wǎng)絡(luò)上購買的商品的提貨點(diǎn)服務(wù)模式開始大量在歐洲國家出現(xiàn)。目前，關(guān)于提貨點(diǎn)的研究可以進(jìn)一步分為案例分析和影響提貨點(diǎn)模式因素的分析等。

在案例分析方面，Gulati 等人（2000）介紹了一些電子商務(wù)消費(fèi)者直接到提貨站點(diǎn)取走自己的商品案例，例如，美國 Office Depot 公司采用的提貨方式?？蛻粼诰W(wǎng)上選擇好商品，規(guī)定的送貨到家的時(shí)間是 24 小時(shí)，如果客戶著急需要，網(wǎng)上會(huì)通知客戶到距離最近的有相同商品的商店，自己取走商品。荷蘭的收取貨點(diǎn)模式非常流行，并得到很大發(fā)展（Jesse，2008）。根據(jù)當(dāng)前英國對網(wǎng)上購物中客戶對配送模式選擇的調(diào)查數(shù)據(jù)，英國的電子商務(wù)商家提供的配送選項(xiàng)很有限，對配送過程的負(fù)面反應(yīng)也較大，客戶通常不喜歡諸如美國、歐洲等國家的無人看管的自主提貨模式，對配送方式的靈活性要求很高，例如要求能追蹤商品的整個(gè)配送流程，并實(shí)時(shí)通知客戶，英國的電子商務(wù)客戶希望能享受免費(fèi)或較低的配送費(fèi)用，也能對更好和更快的配送支付額外的費(fèi)用，但是他們希望能將商品送貨到家，客戶不在家時(shí)，他們可以接受將商品放到鄰居家，附近的加油站、便利店中，客戶在方便時(shí)來取走自己的商品（Ferrand 等，2006）。

在針對影響提貨點(diǎn)模式因素的分析方面。Jesse 等（2008）通過收集和分析荷蘭2006 年的主要收取點(diǎn)供應(yīng)商數(shù)據(jù)，并對電子商務(wù)客戶進(jìn)行網(wǎng)上問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)客戶使用這些服務(wù)點(diǎn)的比例沒有預(yù)期的高，這些服務(wù)點(diǎn)主要用于接收客戶的包裹和退換電子商務(wù)商品。客戶到設(shè)在商店的服務(wù)點(diǎn)取走商品時(shí)，對商店本身的業(yè)務(wù)一般有促進(jìn)作用。服務(wù)點(diǎn)成功的關(guān)鍵與它們的可達(dá)性有非常直接的關(guān)系，服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的分布密度和客戶到服務(wù)點(diǎn)的距離直接影響他們是否選用服務(wù)點(diǎn)的可能。

Breet Ferrand 等（2006）則指出，在家等候收取貨物和在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)配送失敗抵消了電子商務(wù)所帶來的節(jié)省時(shí)間與便利性。Kari Tanskanen 等（2002）從芬蘭的 HELSINKI 地區(qū)的電子商務(wù)客戶的實(shí)際情況和世界上存在的不同的電子商務(wù)物流的解決模式出發(fā)，找到了6 個(gè)影響配送模式的關(guān)鍵因素，即當(dāng)?shù)氐目蛻舴植济芏?、客戶的忠誠度、客戶的購買力、運(yùn)作的效率和服務(wù)水平、產(chǎn)品和訂單的處理和網(wǎng)上產(chǎn)品的范圍。對于電子商務(wù)物流配送的問題，建議采用無人看管的配送模式以大大減少送貨到家的配送成本，并力推在新建的住宅區(qū)和寫字樓等地方大力發(fā)展無人看管的提貨柜。當(dāng)然，這些都需要時(shí)間和財(cái)務(wù)投資。同時(shí)，靠近客戶的居住地的小型商店和便利店以及加油站也很有競爭力，可以方便客戶取走自己在網(wǎng)上購買的商品。為了幫助電子商務(wù)參與者選擇最合理的配送方式，Mohammad 等人（2013）根據(jù)電子商務(wù)客戶期待優(yōu)質(zhì)的物流配送服務(wù)的屬性，即方便，可靠性強(qiáng)和按時(shí)配送等要求，建立了一套電子商務(wù)物流的決策支持系統(tǒng)。

可以根據(jù)收集到的真實(shí)數(shù)據(jù)來評估和分析送貨到家、配送點(diǎn)和提貨點(diǎn)三者的成本效率，向電子商務(wù)企業(yè)推薦合適的配送模式。該系統(tǒng)綜合考慮了成本、距離和時(shí)間三個(gè)基本要素，結(jié)果表明，時(shí)間指數(shù)對成本的變化影響大于對距離的影響。同時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)和快遞公司愿意提供的投資水平、客戶的表現(xiàn)和實(shí)證分析，還得出，對于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送提供者而言，提貨點(diǎn)模式是最優(yōu)的物流配送戰(zhàn)略。這為在我國推行提貨點(diǎn)模式提供了依據(jù)。

1.2.6 關(guān)于電子商務(wù)物流驅(qū)動(dòng)因素研究

關(guān)于電子商務(wù)物流驅(qū)動(dòng)因素研究并不多，以Antonio 等人（2012）的研究最具代表性。在電子商務(wù)實(shí)體商品配送中，存在成本驅(qū)動(dòng)和服務(wù)驅(qū)動(dòng)兩個(gè)驅(qū)動(dòng)因素，且二者都能體現(xiàn)出物流戰(zhàn)略的重要性。雖然很多電子商務(wù)企業(yè)也能意識到了這一點(diǎn)，但是，采用何種物流戰(zhàn)略來解決各種類型的物流問題，很多電子商務(wù)企業(yè)并不清楚。運(yùn)用文獻(xiàn)分析法和案例研究方法，結(jié)合意大利 28 家重點(diǎn)電子商務(wù)企業(yè)（各種不同的商業(yè)模式）分析了物流戰(zhàn)略和物流問題之間的相互關(guān)系，得出規(guī)范的模式和并找到了一些關(guān)鍵的管理方法，可以幫助 B2C 電子商務(wù)的商家設(shè)計(jì)出適合自己的物流戰(zhàn)略。不同的物流問題決定采用不同的物流戰(zhàn)略，但是物流問題不是物流戰(zhàn)略選擇的唯一要素，物流外包和物流自建的關(guān)注點(diǎn)也不同，前者關(guān)注的是成本和效率，后者關(guān)注的是服務(wù)。