第一篇：群眾路線最后一公里心得

群眾路線最后一公里心得

在第一批群教活動結束和第XX批活動開始的階段，總書記強調“最后一公里”問題，是對搞好第XX批黨的群眾路線活動提出了更高標準和要求。聯系群眾、服務群眾，是黨的性質和宗旨所決定的，同時也是黨的群眾路線教育實踐活動的總要求、總目標。應該說，黨的群眾路線第一批教育實踐活動，已經取得了聯系服務群眾的初步成效，但離“讓人民完全滿意”還有一定的距離。對于我們市級部門而言，面對基層群眾也更近，能不能取得讓人民滿意的實效，關鍵看能否解決聯系和服務群眾“最后一公里”問題。最近，我局黨員、干部深入學習貫徹中央八項規定，邊學邊改、立行立改，通過“雙聯”、“走基層”活動實地走訪、聽取匯報、座談交流等方式，廣泛聽取基層干部群眾意見建議，下面就如何切實解決聯系服務群眾“最后一公里”問題談談我個人的看法。

一、要弄清什么是“群眾”的問題

解決聯系和服務群眾“最后一公里”問題，一個基本的問題是搞清楚什么是群眾。活動開展中，有的認為，我就是群眾，走群眾路線是領導的事，和自己沒什么關系。還有的認為，群眾一沒錢、XX沒權，而且不少群眾沒文化、沒知識，思想保守，觀念落后，走“群眾路線”不如走“上層路線”管用。只有正確理解“群眾”這個概念的內涵，才能真正從理論上提高對馬克思主義群眾觀和黨的群眾路線的認識，在實踐中自覺堅持群眾路線。那么，什么是群眾呢？一是從最廣泛的意義上來說，群眾是指人民群眾，包括勞動群眾和最廣泛的愛國統一戰線范圍內的廣大群眾。我們之所以強調群眾是真正的英雄，就是要樹立人民群眾是推動歷史發展的真正動力的唯物史觀，與個人英雄主義史觀區分開來。要相信群眾，依靠群眾，為了群眾，通過黨的理論、路線、方針、政策和各項工作，不斷實現工人階級、農民階級和最廣大人民群眾的根本利益。這里，群眾不是特指張

三、李四，同時又離不開一個個普通的張

三、李四。要把最廣大人民群眾的根本利益與群眾的具體利益統一起來；XX是從黨的建設角度，對黨員來說，非黨員就是群眾；對領導、干部來說，非領導、非干部就是群眾。比如，平時講的黨群關系、干群關系，就是從黨的建設角度來理解和運用群眾這個概念的。作為黨的基層組織、黨員和領導干部，要能夠為本地區、本單位群眾著想，做到眼里有群眾，把群眾冷暖裝在心里，切實做好職責范圍內的群眾工作。不能把人民群眾這個概念掛在嘴上，而把實際的、具體的群眾工作丟到一邊。強調黨員意識、干部作風，很重要的是要求黨員、干部樹立密切聯系群眾和服務群眾的觀念；三是從某個人的微觀層面來看，群眾指的是這個人的周圍的人們，包括一般的同事、服務的對象，以及其他相關人員。人們平時所說的群眾關系好壞，就是指一個人與其周圍的人們相處的情況。雖然這個人可能不是黨員、不是領導干部，其周圍的人們也談不上是最廣大的人民群眾，但是任何人的工作、學習、生活都離不開一定的群眾關系。對于黨員、干部來說，堅持“活動”要求，搞好與周圍群眾的關系，是凝心聚力干事業的重要基礎。對于普通群眾來說，搞好與周圍人們的關系同樣也是工作學習生活的重要基礎。

可見，群眾這個概念的內涵是多層面的，不能見大不見小，空講群眾觀，看不到身邊的群眾；也不能見小不見大，只強調身邊的、周圍的特殊情況，看不到最廣大人民群眾的根本利益要求。人們在講群眾問題時，往往是與特定的事業（中心工作或重點工作）緊密聯系在一起的。群眾，是推動這個事業發展的群眾；事業，是關乎這些群眾切身利益的事業。因此，一旦離開事業來談群眾，或離開群眾談事業，都是帶有局限性的。我們要全面理解和把握群眾這個概念，自覺解決聯系服務群眾“最后一公里”問題。

二、如何認識和看待聯系和服務群眾“最后一公里”的問題

從我們的實際情況來看，聯系和服務群眾“最后一公里”的問題，從上到下，從內到外，都還普遍存在。聯系群眾和服務群眾“最后一公里”，雖然離得不遠，但還是有距離。我們絕不能小視“最后一公里”的問題。我們與群眾“最后一公里”的距離，實際上不是太近，而是太遠，遠到我們看不到群眾日常的生產生活情況，遠到感受不到群眾日常的疾苦冷暖，遠到群眾要跑很長的路、流很多的汗來辦事、來請求幫助。這個“最后一公里”，講述的是距離，表現的是一種隔閡，暴露的是一種感情。作為一名黨員領導干部，應該與普通群眾保持“零距離”，就是要在群眾當中，心貼心、手拉手，不應該存在“最后一公里”的問題。這“最后一公里”，讓每一名黨員干部深刻反思。在開展群眾路線教育實踐活動中，我們要讓思想靈魂、黨風黨紀、政風政紀來一次急行軍，向著群眾的疾苦跑步前進，以最快的速度消除這“最后一公里”的距離，真正融化在群眾當中，真正和群眾在一起，真正做到密切聯系群眾，真誠地服務群眾，維護群眾的根本利益；我們要通過這次教育實踐活動，解決這“最后一公里”的問題，真正和群眾心連心、手拉手，一起向前沖。

三、如何才能通過開展黨的群眾路線教育活動，真正解決聯系和服務群眾“最后一公里”的問題

解決聯系和服務群眾“最后一公里”問題，要發揮領導帶頭作用，充分發揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨員干部特別是領導干部的先鋒模范作用，努力建設服務型黨組織，全力打造信念堅定、為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔的干部隊伍。3月來，我局黨組書記、局長、局教育實踐活動領導小組組長李霄同志率先垂范，踐行黨的群眾路線，帶領局教育實踐活動領導小組辦公室、局紀檢監察室、綜合科、工業科有關同志，先后深入到各區（縣），接地氣、問政于民、問需于民、問計于民、傾聽群眾心聲。特別是與我局“雙聯”對象丹桂鎮政府、白良村、縣發改、交通等14個相關部門召開座談會，著力解決白良村廣大群眾在生產生活方面存在的實際困難和具體問題。這種責任明、方向正、作用顯，解決聯系和服務群眾“最后一公里”問題，充分體現在黨組織的責任落實和一把手的作用發揮。

解決聯系和服務群眾“最后一公里”問題，要始終突出問題導向。聚焦“四風”問題，是黨的群眾路線教育實踐活動的主題。聯系群眾、服務群眾，最終的落腳點是要切實解決群眾反映強烈的突出問題，這就要求我們在第XX批教育實踐活動中，必須堅持主題不變、鏡頭不換，始終突出問題導向，堅持反對“四風”，從群眾最關心、最迫切的問題入手，以問題整改開局亮相，以問題整改注入動力，如我局在活動開展動員會第XX天，按照 “邊學邊改、立說立行”要求，為確保政令暢通，嚴肅會議紀律，端正會風，整頓“四風”從“會風”開始，發出《關于進一步嚴明會議紀律的通知》，著力解決發生在群眾身邊的不正之風問題。

解決聯系和服務群眾“最后一公里”問題，要以解決“四風”問題為突破口，加強和改進作風建設。這次教育實踐活動提出“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，既形象生動、內涵豐富，又一語中的、切中要害。貫徹好這個總要求，必須堅持聯系實際，以整風精神開展批評和自我批評。要徹底打消怕抓辮子、怕扣帽子、怕丟面子、怕傷和氣、怕穿小鞋、怕丟選票的思想顧慮，心無旁騖、專心致志地投入到批評和自我批評中去。特別是要開好民主生活會，必須下功夫掃除各種“攔路虎”。歸納起來，需要解決淺、怕、泛、誠、改五大問題：一是篤學慎思，解決“淺”的問題；XX是交心溝通，解決好“怕”的問題；三是把脈聚焦，解決好“泛”的問題；四是推心置腹，解決好“誠”的問題；五是立言立行，解決好“改”的問題。

第二篇：黨的群眾路線最后一公里

教育實踐“最后一公里”是關鍵

黨的群眾路線教育實踐活動第一批教育實踐活動接近尾聲，第二批教育實踐活動即將展開。如何將第一批教育實踐活動收好尾，將第二批教育實踐活動開好頭，中央黨的群眾路線教育實踐活動領導小組指出了明確方向。那就是氣可鼓而不可泄，越是到收尾階段，越要保持力度，敬終如始、一抓到底，做到思想不能疲、勁頭不能松、措施不能軟，防止虎頭蛇尾、功虧一簣。第二批活動的準備工作要加強調查研究，廣泛聽取各方面意見建議，用好第一批活動的成功經驗，貫穿為民務實清廉的主題，落實“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，做到主題不變、鏡頭不換。要堅持從群眾最關心的具體問題抓起，從群眾不滿意的地方改起，解決好聯系和服務群眾“最后一公里”問題。要把握基層特點，區別情況、分類指導，真正切合基層實際，有利于推動和促進基層工作。（12月16日新華網）

筆者認為，第一批教育實踐活動單位與第二批教育實踐活動單位如何較好地銜接是解決聯系和服務群眾“最后一公里”問題的重點，如何搞好政令暢通是解決聯系和服務群眾“最后一公里” 問題的關鍵。只有將政令及時下達，將下面的情況及時匯總上報至中央政府，才能形成上下聯通，保證政令暢通和民情上達。通則不痛，痛則不通。這是中醫學的通經活脈之法，用于形容群眾路線的上通下達再恰當不過。

解決“最后一公里”問題，政令暢通是基礎。中央的政策出臺后，經過省、市、縣、鎮再到村，由于接受主體不一樣，有可能讓中央的政策落實到基層后就變了樣。要保證中央政令不變樣，中央的政策制定者就需要深入基層、深入群眾進行調查研究，摸準基層實際情況，掌握第一手資料，才能制定出符合基層實際需求的好政策、好方針。任何只靠專家不靠群眾的政策都是不完整的政策，都是有瑕疵的政策。只有經過充分調研、充分認證，通過群眾認可的政策才能算得上是好的政策，任何閉門造車的政策人民群眾都很難接受，因為與基層情況不符，群眾很難認可。

解決“最后一公里”問題，領導機關是重點。教育實踐活動第一批活動單位經過近半年的教育實踐活動，已經積累了一定的經驗和形成了一整套有效的制度措施。如何將這些好的經驗、好的制度貫徹落實到基層，最終讓群眾從中受益是個需要關注的問題。特別是一級一級的落實下來，如何保證不走樣、不變質，是各級黨委政府需要把握的問題。在實施“最后一公里”的活動中，只有領導機關帶頭作為，帶頭踐行好群眾路線，深入基層、深入實際、深入群眾，才能發現問題解決問題。領導機關掌握著更多的社會資源，有更大的服務群眾空間和服務能力。因此，領導機關是貫徹好群眾路線“最后一公里”的重點所在。

解決“最后一公里”問題，以民為本是要求。群眾路線教育實踐活動的主題是為民務實清廉，首要是為民。只有以民為本，堅持從群眾最關心的具體問題抓起，從群眾不滿意的地方改起，才能使人民群眾從中受益。以民為本是貫徹落實群眾路線教育實踐活動的出發點的落腳點。教育的最終目的是落實，只有落實好，以聯系和服務群眾為核心來統攬一切，人民群眾才會支持和擁護黨的領導，才能使黨群、干群關系更加密切。這“最后一公里”說遠已經不遠，已經來到了群眾的門前地頭。但說近也不近，只要還沒有真正落實下去，沒有真正落實到群眾手中，就會存在著變數，都不能算是群眾得到了實惠。解決好聯系和服務群眾“最后一公里”問題，是以民為本的最好體現。

群眾路線教育實踐活動歸根結底根在基層。參天大樹再粗壯，也需要那無數的根來深深扎于土壤之中才能穩住根基而不倒。共產黨人就是那滿樹的綠葉，只有充分接受陽光的淋浴才能將營養進行消化。而這營養從哪里來？從根部而來。因此，總書記強調，人心向背關系到黨的生死存亡。只有保證每個樹枝樹干乃至樹的每個細胞都貫通流暢，才能保證大樹的枝繁葉茂。通則不痛，痛則不通。群眾路線也是如此，通則上下齊心。不通則問題多多。因此，時刻保證上通下達是保證解決好聯系和服務群眾“最后一公里”問題的關鍵。

第三篇：最后一公里現狀

一、現狀：

1.1國內電子商務物流“最后一公里”配送研究現狀：

國內電子商務的發展歷史不長，電子商務物流是隨著電子商務的飛速發展而逐步成長和發展的，目前并不完善。關于電子商務物流，尤其是在以個體消費者為終端的 B2C 和 C2C 型電子商務中，“最后一公里”配送階段的各種投訴和粗放型配送等負面新聞報道非常多。目前，在所有的電子商務模式中，B2C 型電子商務的信譽、規模和服務的多樣性和范圍等的發展遠超其它模式，根據中國網絡信息中心的預測，到 2017年，中國的 B2C 電子商務的交易額將占據電子商務交易總額的 46%。

中國的電子商務行業有許多獨有的特性。電子商務在中國是新生事物和內在文化融合的行為。目前，國內關于電子商務物流，特別是“最后一公里”配送的研究比較少，由于起步較晚，幾乎找不到 2007 年之前的文獻資料。

近三年來，隨著電子商務的飛速發展，電子商務物流“最后一公里”配送中的問題日益突出，人們開始從多個角度對“最后一公里”配送進行了一些探討、嘗試和研究，主要可以概括為六個方面。即分別從客戶需求、存在的瓶頸、配送模式、運營模式、共同配送以及其它方面等研究電子商務物流“最后一公里”配送。

1.1.1 從客戶需求的角度研究電子商務物流“最后一公里”配送

針對客戶需求的研究開始得比較早，早在 2007 年，汕頭職業技術學院的方平就從優化業務流程出發，依托現代化的物流網絡開展縮短實物配送時間研究，探討了如何最大限度地滿足客戶對實物傳送速度的期望，并提出通過利用郵政的物流網絡和大力發展第三方物流兩條途徑來解決電子商務的末端物流問題。對電子商務物流“最后一公里”配送的實現和建設具有一定的指導意義。

近年來，針對電子商務物流“最后一公里”配送中客戶需求的研究更加準確化和具體化，例如，通過提高貨物配送的及時性、滿足個性化的配送需求和加強互動性等來創造客戶價值（林岳，2013）；以及通過建立以社區（或農村）為配送和信用中心的第三方配送、認證體系，使得電子商務末端配送網絡可以覆蓋每個顧客的生活區，具有送貨距離近，又沒有時間限制等特點，從而能夠在時間上和空間上為用戶提供接收貨物的極大便利性和靈活性。這是間接配送模式的雛形，實用性較差。

1.1.2 關于電子商務物流“最后一公里”配送中存在的瓶頸問題的研究

關于電子商務物流“最后一公里”配送中存在的問題或瓶頸的研究比較多，基本上可以分為兩大類，一是直接針對現有問題或瓶頸產生的原因的研究；二是在對現有問題或瓶頸產生原因分析的基礎上提出相應的解決方法。、直接針對電子商務物流現有問題或瓶頸產生原因開展的研究，其結論往往隨出發點的不同而不同。例如，徐健指出，電子商務物流在配送上與傳統的物流配送模式相比的最大的變化是面向客戶的部分，國內電子商務物流缺乏規模經濟、需要客戶的參與以及沒有充分利用已有的網絡基礎，使得電子商務物流面臨嚴重的“最后一公里”問題，建議采用訂單聚合策略、數字替代策略和無顧客參與策略為解決“最后一公里”問題提供可行的措施（徐健，2007）。魏亞麗等人（2013）完全從社會的角度來研究電子商務物流“最后一公里”配送中存在的問題，并將這些問題歸因于企業觀念單

一、政府政策不合理、物流設施差、用工難以及快遞公司自用型配送點多而公用型配送點少等。彭頻等（2012）分析了國內快遞業存在的主要問題，即市場秩序混亂，管理模式陳舊，技術裝備差，服務意識差等，提出通過推進行業管理體制改革，發揮政府監管和引導作用，增加技術裝備建設，提升效率，創新客戶服務，開展職業技能的鑒定和培訓工作，同時加強企業之間的合作，來提高行業競爭力。盧凱（2013）則從逆向配送的角度，對國內電子商務物流的信息系統做了總結，認為國內快遞業的信息化程度偏低是制約電子商務物流及“最后一公里”配送發展的關鍵因素。張凱冰（2011）指出，電子商務發展中面臨的問題之一是物流效率低下，提出發展適合電子商務的物流產業，建立高水平的物流信息系統應該是目前解決“物流瓶頸”的穩妥辦法，建議選擇適應電子商務企業發展的物流配送模式，同時建立企業自營物流與第三方物流相結合的立體式電子商務物流體系。而吳忠等人（2004）從電子商務發展的角度，指出了影響電子商務發展的很多瓶頸，其中之一就是物流系統的落后，并為解決電子商務物流瓶頸問題，提出了一些解決方案，例如：優化物流企業的業務流程、推進先進的物流管理技術和延伸服務、建立基于 WEB的物流配送信息管理系統等。概括起來，現有的這些針對針對電子商務物流瓶頸產生原因開展的研究大都屬于定性分析，隨作者的出發點不同而不同，沒有達成統一、有效的觀點，也沒有針對這些原因給出切實可行的解決辦法。

在對現有問題或瓶頸產生原因分析的基礎上提出相應的解決方案的研究也有各自的側重點。例如，朱道立等人（2011）從電子商務物流的結構出發，分析了其中的若干競爭和協調問題，為一些瓶頸或問題的解決提供了一定的指導價值。又如，華中師范大學的郭道猛（2010）通過對電子商務物流“最后一公里”配送瓶頸的分析，提出了基于第三方小區物流聯盟模式的解決方案，而張云如在2011 年的民營快遞業發展瓶頸及對策研究一文中，則分析了國內民營快遞行業的困境并探討了借助資本和科技的力量來改善物流作業能力，建議通過改變網絡構建的方式來解決當前的瓶頸，不過，由于國內的物流企業眾多，該方案的適用性并不令人滿意。可以看出，這些解決方案往往是針對特定環境下的特定問題，有一定的實用性，同時局限性也很大。

1.1.3 關于電子商務物流“最后一公里”配送模式的研究

關于電子商務物流“最后一公里”配送模式的研究也比較多，包括對投遞或派送模式的研究、末端運輸方式的研究以及關于電子商務企業如何選擇其末端配送模式或物流配送模式的研究等。張俊山（2012）在分析了電子商務“最后一公里”配送與普通快件配送的差異的基礎上，提出了社區派送網點投遞模式，具有全天服務、服務半徑小、短程配送和可以再投遞（自提）等優點，但這些網點的管理難度大，穩定性也較差。國家郵政局發展研究中心的方璽等人（2012）通過對我國現有的“最后一公里”收發模式，包括快遞零售店、地鐵收發室、社區收發室和快遞 24 小時公共智能包裹站等四種配送模式利弊的詳細分析和探討，結合對“最后一公里”派送模式的發展與監管探索，提出了合理引導新的派發模式的八項意見，為政府監管部門對電子商務物流實施管理提供了一些參考。張昕（2013）基于零售業狀態改變和社區服務發展，分析了末端物流的需求和供給情況，對末端物流已經運行的各種新模式的差異點和適用性進行分析，并基于電子商務供應鏈關系提出了多種合作模式，根據供需情況和縱向一體化戰略考慮了三個決策點，提出電子商務供應鏈上各個節點企業選擇適當的合作模式的決策路徑。雖然這些研究并沒有從根本上解決電子商務物流中因配送模式造成的各種問題，但是他們為電子商務物流“最后一公里”配送模式的發展提供了良好的基礎。

河北經貿大學的安喬治等人（2011）從末端運輸方式的角度研究電子商務物流“最后一公里”配送模式。他們通過分析城市公交系統的優勢，建議利用公交網絡在城區覆蓋的全面性和公交車廂一般都有有效的可用空閑空間等特點，提出了構建基于城市公共交通系統實現同城配送體系的框架。目前，針對“最后一公里”運輸方式的研究往往只以節約配送成本為目的，并沒有對電子商務客戶的實際需求給予充分的考慮，因此，實用性不夠理想。

針對電子商務企業如何選擇其末端配送模式和物流配送模式的研究，一般以解決一些實際問題為目的。例如，鄭捷揚等（2013）通過分析亞馬遜和京東在末端配送模式上的差異和差異選擇的原因，提出電子商務末端配送模式的選擇應遵循三個原則，即基于現狀地制宜、提倡小規模快遞加盟和發展終端服務公司，以有效改善“最后一公里”問題、實現物流資源的整合、共享和有效利用。張宇等人（2012）利用 BALLOW 物流二維決策模型，結合 B2C 電子商務物流的特點，運用決策矩陣解決 B2C 企業與物流配送模式的匹配選擇問題，通過衡量企業管理物流的能力和相對于同類型企業的成本優勢，針對我國大多數 B2C 電子商務提供商選擇第三方物流公司為其配送的情況，為 B2C 企業建立了選擇第三方物流提供商的層次結構模型。這些研究成果對本文研究工作的開展具有重要的借鑒意義。

此外，還有一些針對具體配送模式的探索。例如，趙青（2013）通過對郵政投遞網現狀的梳理、分析，結合市場、客戶對貨物投遞的需求，總結出目前郵政投遞網不適應市場需求的問題所在，借鑒國外先進的投遞經驗和國內民營企業快遞公司解決“最后一公里”問題的主要措施，提出通過創新模式，整合資源，找出適應中國郵政的電子商務小包投遞的解決方案，包括通過信報合投、發展郵件簽約投遞；升級報箱，建立公共投遞包裹箱，以及外包投遞模式等。李向文等在破解電商物流最后公里配送難題創新模式探索一文中，對電子商務物流“最后一公里”問題進行了綜述，指出了存在各項困難，包括配送車輛選擇困難，車型選擇困難；“最后一公里”配送人員招聘困難；“最后一公里”車輛停靠裝卸困難；“最后一公里”倉儲困難；“最后一公里”配送信息化程度低；“最后一公里”配送網絡覆蓋范圍不全；地址不規范；限行政策等等。針對這些困難，在綜合世界各地和全國各種配送模式的基礎上，總結出 10 種“最后一公里”配送方法，即送貨上門、便利店、第三方快捷點聯盟、外包物流站點取貨、郵局站點、公交配送、地鐵站自取、配送塔自動配送、大學校園自取以及無人駕駛直升機自動配送等。通過對其這些配送方法的比較和分析，提出了一種破解電子商務物流“最后一公里”問題的解決方案和創新模式，即構建基于智能手機的同城配送物流信息平臺，采用社區配送塔進行穿梭取送貨。顯然這些新的配送方法的實施需要多種技術、設施以及人員的支持，任何一種單一的配送方法都不能從根本上解決電子商務物流“最后一公里” 配送中的各種中矛盾問題，而且沒有給出各種方法的使用范圍，也沒有考慮電子商務客戶的多層次、多樣化需求。

1.1.4 關于電子商務物流“最后一公里”運營模式的研究

針對電子商務物流“最后一公里”運營模式的研究主要集中在兩個方面，即經營方式和發展方向。

關于電子商務物流“最后一公里”經營方式的研究，比較有代表性的是山東行政學院的張勝英（2011）對我國電子商務末端配送經營模式的總結，指出目前在我國存在兩種電子商務物流運營模式，即電子商務提供商與第三方物流公司共同經營的模式和由電子商務提供商自主經營的模式，并使用 SWOT 方法分析了這兩種經營模式的優缺點并提出了一些改進意見。實際上這一結論并不全面，在實際中，由第三方物流公司獨立承擔的經營模式也很常見。

關于電子商務物流發展方向的研究一般以解決電子商務物流中的困難為出發點。例如，天津商務職業學院的姜波（2012）基于 POCKET 模型，分析了我國物流企業面臨的機會和挑戰，提出我國物流企業應通過鞏固國內市場、開拓國際市場、整合再造業務、提升關鍵資源能力等途徑向服務定制化和技術密集化等轉變，劉艷秋（2006）分析了物流配送在B2C 電子商務中的重要作用，總結了B2C 電子商務物流配送的特點，即配送地點分散，訂貨時間不同，時效性不同，商品種類不同和配送批量小等，分析了電子商務網站自己組建物流配送體系模式、通過第三方物流配送模式和利用郵政服務配送模式三種模式的不足和改進方面。這些研究成果對電子商務物流“最后一公里”配送模式的研究有一定的可借鑒性。

2.2.5 關于電子商務物流“最后一公里”共同配送的研究 共同配送是為解決“最后一公里”配送中由于配送單小（即一個配送單中的物品數量很少）、但單數量巨大且配送地址過于分散而造成的配送成本過高問題而提出來的。在初期主要是針對這個概念的研究。日本工業標準 JIS 把共同配送定義為：“為提高物流效率，對許多貨主一起進行配送”。在城市里，為了使物流合理化，在幾個有定期貨運需求的貨主的合作下，由一個卡車運輸者，使用一套運輸系統的配送。國內的學者，范李平（2004）認為，共同配送是多個物流公司的合作，他們是在物流配送中心的統一協調下，聯合在一起對某一特定區域內的用戶進行配送，以求實現配送規模經濟和運輸資源的共享。何景華（2001）認為共同配送就是把過去按不同貨主、不同商品分別進行的配送，改為不區分貨主和商品，集中進行的貨物運輸，是配送的集約化。作為物流術語，共同配送被定義為由多個企業聯合組織實施的配送活動。城市共同配送是在城市特定區域內，商業流通企業、生產加工企業和物流配送企業，通過各種合作方式，對配送資源進行整合和規劃，共同針對城市某一區域內多個用戶的要求，統籌安排配送時間、次數、路線和貨物數量，提供多功能增值服務，優化組合后形成的新系統，實現資源配置的社會化。隨著共同配送概念的清晰，關于如何有效地運用共同配送模式的研究也越來越多。張露方（2013）等分析了電子商務物流中末端配送存在的弊病，提出將共同配送模式應用到電子商務物流的末端配送，分析了共同配送模式在電子商務物流末端的運作方法，建立了由多家企業共用末端配送站的共同配送模式，并從社會效益、成本、收益、服務水平和組織管理方面對自營末端配送和公共末端配送進行了比較。路歡歡等人（2013）結合共同配送的理念，對解決“最后一公里”配送問題的發展路徑進行了介紹，指出通過建立共同配送的自提網點、便利店和物業公司代辦的自提業務以及自提貨柜的投放，可以有效促進城市配送效率的提升，但是應該注意各配送相關方利益的協調和責任的界定。譚永勤（2013）介紹了城市物流和共同配送的含義及共同配送的特點，并使用 SWOT 分析法，對在株洲實施共同配送存在的優勢、劣勢，機會和威脅四個方面進行了分析，提出構建共同配送模式需要加強政策支持和引導，有助于建立評估指標體系、發揮物流協會作用和推進物流信息化、平臺化與標準化建設。

2.2.6 關于電子商務物流“最后一公里”其他方面的研究

關于電子商務物流“最后一公里”配送的研究很多，由于不便于一一歸類，這里統一歸為其他方面的研究。包括服務質量、配送中心選址、信息化、智能化、降低成本等多項內容。

在服務質量方面，徐俊杰（2013）構建了包含上門投遞服務質量的四個評價維度、上門投遞服務滿意度和客戶自提意愿六個變量的配送服務質量模型。并依據 310 份網上調查問卷對模型進行了檢驗，得出上門投遞的可靠性、服務態度和服務柔性對客戶的滿意水平產生了較弱程度的正向影響和上門投遞差異處理質量對客戶的滿意的影響不顯著兩個結論。同時也發現上門投遞服務柔性與差異處理對客戶自提意愿的直接影響并沒有得到驗證，上門投遞的客戶滿意度對客戶自提意愿的影響也沒有通過驗證。這些結果表明我國電子商務客戶可能形成對上門投遞的依賴心理，解釋了客戶自提乏力的原因。王玲玉（2011）分析了 B2C 電子商務物流中末端配送的特殊性要求，包括響應速度快、作業規范化、現代化、配送服務柔性高等內容，結合衡量電子商務物流服務提供商的能力的四個評價指標，即配送業務能力、戶服務能力、柔性能力和成本控制能力，建立了配送服務能力的評價指標體系。

在配送中心選址方面，陶瑩（2005）指出電子商務環境下，配送的業務量大，配送頻繁，單個配送中心無法按時執行配送業務，需要建立多級、多層次的網絡和配送中心體系。并通過建立數學模型來確定電子商務物流中的一級配送中心和二級配送中心的選址。同時指出一級配送中心的選址應主要考慮庫存費用，二級配送中心的選址則主要考慮運輸費用。最后按照所提出的決策機制確定出兩級配送中心的選址方案。

在信息化方面，馮永健（2005）分析了基于 FRID 技術電子商務物流功能：指出基于 RFID 技術的電子商務物流體系對管理自動化、過程監督、過程追蹤和分析及預測具有重大意義。在配送規劃的智能化方面，王曉博等（2007）根據電子商務環境下的物流配送具有的位置分散、訂單多、批量小和重復路線多等特殊性，使用混合策略，分別采用兩種人工智能方法進行路線分組和路線優化。劉偉國（2007）則針對電子商務物流配送實時監控與調度問題，根據電子商務物流配送的復雜性特點，引入人工智能和知識工程的知識表示理論，提出一種基于知識的物流配送問題的樹狀表示法，該方法具有較高的信息搜索與處理效率和辨識與推理效率，為物流配送的智能化科學調度奠定基礎。在降低成本方面，石元敏（2013）以長三角地區的小型 B2C 企業為例，探討了電子商務的物流成本，列出了影響物流成本的關鍵因素，包括運輸成本（正向運輸成本和逆向運輸成本）、間接成本（隱性成本和倉儲成本）以及其它成本。建議通過結成聯盟同第三方物流企業共同議價、利用完善的城市公交完成貨物配送以及利用農村的縣級班車系統和站點附近的便利店來完成配送等方法來降低物流成本。范月嬌（2011）通過引入電子商務物流配送服務半徑的概念來平衡降低成本和滿足客戶需求之間的矛盾。電子商務物流配送服務半徑是指物流配送企業按照電子商務企業客戶在一定區域內的分布狀況，根據自身的物流配送能力和外部環境條件，以滿足電子商務客戶的需求為目的，以低成本高水平為目標而實施物流配送服務所形成的電子商務客戶市場的空間服務范圍。如果電子商務企業完全將物流配送服務外包，可利用斷裂點公式來界定服務半徑，以最大限度的保證滿足電子商務企業客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，防止多個電商商家的外包第三方物流配送企業因搶占市場而產生的不良競爭。葉揚（2011）從制度變遷的角度研究影響配送成本的因素，以制度變遷理論為基礎，構建了制度變遷的分析框架，得出中國快遞業制度變遷的內在動力是民營企業的增長率高于國有企業的增長率，增長率差異越大，制度變遷的過程越快，民營快遞業成為減少物流成本、縮短配送時間、提高勞動生產率的促進者。

總之，從這些對國內電子商務物流“最后一公里”配送的研究可以看出，目前關于客戶需求和存在的問題與瓶頸已經非常清晰，也有了一些解決思路，但大部分是分析總結性的論述，可操作性不強。也沒有從電子商務客戶的角度進行實證分析，例如，沒有明確指出客戶需要什么？某種配送方法是否具有操作性？以及如何鼓勵客戶接受提出的解決方案等。幾乎沒有從電子商務物流整體的高度，全面的分析總結。對于 B2C 型電子商務來說，只有決定了“最后一公里”的網點分布戰略，才能更好地推進網絡的建設，而目前幾乎沒有這方面的研究。也沒有結合國外的成功和失敗的經驗，根據中國電子商務客戶具體需求的解決方案。因此，可以說這些研究并沒有從整體上重視電子商務物流問題，不足以從根本上解決電子商務物流“最后一公里”配送中的實際問題，也不能從理論上對解決中國電子商務物流“最后一公里”配送中的問題給出有效的指導。

1.2國外電子商務物流“最后一公里”配送研究現狀： 相對于我國大陸，美、歐及日本等國外發達國家和臺灣等發達地區的物流和電子商務起步都比較早，發展時間也相對較長。“最后一公里”配送雖然只是整個供應鏈中的一小段，但卻是直接接觸客戶，最重要的一段配送。“最后一公里” 配送在過去的十幾年間經歷了巨大的變化。研究也從簡單的定義（“最后一公里” 配送不能簡單采用整個供應鏈中其它階段的運輸方式，只能通過汽車、甚至是一些比汽車更節油和經濟的運輸方式來將商品配送到客戶家中。）發展到涵蓋了電子商務物流及其“最后一公里”配送的各個方面。概括起來，主要有六個方向，即關于電子商務物流基本理論、電子商務物流“最后一公里”成本、配送模式、配送體系及具體案例、電子商務物流“最后一公里”配送中提貨點和電子商務物流驅動因素等的研究。

1.2.1關于電子商務物流基本理論的研究

關于電子商務物流基本理論的研究非常多，研究內容也非常豐富。可進一步分為三個方面，即關于電子商務物流基本概念的研究、關于電子商務物流“最后一公里”配送質量的相關研究以及關于電子商務“最后一公里”物流分類方法的研究等。

針對電子商務物流基本概念的研究，一般以澄清相關的概念為目的。例如，Gunasekaran 等人（2002）、Boyer 等人（2013）、Eiichi和Yasushi（2003）分別從不同的角度給出了電子商務物流的定義，并論證了物流管理在電子商務中的重要性。Boyer 等人（2009）已指出了“最后一公里”概念的主要應用領域，包括城市貨物配送、電子商務和便利店配送等。Linder（2011）通過對城市貨物配送、電子商務和便利店配送等領域中“最后一公里”配送涉及的元素和活動的分析，對“最后一公里”物流給出了一個明確的定義。世界著名的物流供應商DHL 公司也給出了“最后一公里”物流的定義；Auramo 等人（2002）認為每個電子商務企業都有機會來設計自己的“最后一公里”物流，并指出配送的準確性、配送頻率、和配送的間是影響電子商務“最后一公里”配送質量的關鍵因素；Wohlrab等人（2012）和 Gevaers（2014）從 B2C 電子商務物流的角度分別描述了“最后一公里”配送可能涉及的一系列活動和過程，明確指出“最后一公里”配送是電子商務物流中的最后一段，在該階段，需要將商品配送到最終接收人的家中、指定的地址或提貨點。

關于電子商務物流“最后一公里”配送質量的相關研究，主要包括針對評價指標的研究和對影響配送質量因素的分析等。前者如 Bayles（2001）給出的電子商務“最后一公里”物流的評價指標，這些評價指標來源于電子商務交易的特點、配送時間、配送的可靠性、配送的靈活性、配送的質量和信息處理等內容。對影響配送質量因素的分析比較繁雜，例如 Esper（2003），Madlberge（2004）和 Reynolds（2001）只是分別論證了“最后一公里”配送在電子商務物流中的重要性；Lee 等人（2001）則指出在節假日等電子商務交易量激增的購物季節，電子商務“最后一公里”配送往往存在嚴重的問題，會造成商品不能及時送達和配送服務質量的下降等問題，嚴重時甚至引起電子商務交易量的下降。

關于電子商務物流“最后一公里”配送分類方法的研究很多。目前，最新的一種分類是 Roel Gevaers 等人（2011）提出的基于配送商品的價值來對“最后一公里”配送進行分類，他們認為“最后一公里”配送通常是供應鏈中效率最低的部分之一，而在總物流成本中的比例卻很高，因此，根據配送商品的價值，將“最后一公里”配送分為低價值消費品配送、中等價值商品配送以及高價值耐用商品配送三種類型。

1.2.2 關于電子商務物流“最后一公里”配送成本的研究

對電子商務物流“最后一公里”成本相關的研究，主要集中在找出造成“最后一公里”配送成本高的可變因素，通過制定相應的對策來盡可能降低成本或將成本控制在一定的范圍內（Steinfield, 1995）。Gevaers 等人（2011）認為投遞失敗、道路擁堵和非最優的裝貨率都會增加“最后一公里”配送的成本、降低“最后一公里”配送的效率；Punakivi 等人（2001）通過對各種不同的配送方式的研究，發現人工成本是造成“最后一公里”成本偏高的一個主要因素，無人值守的配送模式則更有利于降低“最后一公里”配送成本。“最后一公里”配送是 B2C 電子商務的最大挑戰之一，由于需要將貨物配送到客戶的家中或指定的地址，對于一些微利的電子商務交易，例如網上超市，做到既盈利又能提供優質的配送服務就非常困難。無人看管的儲物柜進行商品配送可以在一定程度上減少配送費用。但目前，無人看管的儲物柜或接收箱配送模式并沒有能得到廣泛推廣，主要原因在于投資成本和客戶的認可程度。為了便于客戶提取貨物，儲物柜或接收箱一般安裝在客戶的車庫或家門口。同時，為了保證貨物的安全性，往往需要對儲物柜或接收箱配備電子鎖等安全設施。可以說初期的投資一般很大，而由于接收箱基本上是專用的，因此利用率通常不高也不穩定。這種方法雖然可以減少或避免重復投遞，降低配送成本，但是投資的回收周期很長。

Punakivi 等人（2002）通過對快速消費品的“最后一公里”配送方式，包括送貨上門、在家門口或車庫安裝收貨箱等方式的研究，提出了共享收貨箱或公共儲物柜的概念。這樣，末端配送人員只需將商品配送到共享的收貨箱，并通知客戶在相應的時間段將貨物取走即可。可提高收貨箱的利用率，降低“最后一公里”物流成本，縮短投資的回收周期。遺憾的是，他們并沒有明確地給出如何構建基于共享收貨箱的收貨系統。此外，共享收貨箱的回報率以及維護也是一個需要面對的現實。

此外，也有從成本的角度來分析電子商務物流或“最后一公里”配送模式的。例如，Ballou（2004）認為大部分電子商務企業將“最后一公里”物流外包的主要原因是自己建立“最后一公里”配送體系的投資成本太大，同時也指出“最后一公里”配送中應當能夠妥善解決貨款的收取和退貨的處理，并對物流服務的配送費用和定價模式進行了探討，有助于對“最后一公里”成本的研究。Ring 等人（2001）認為純粹的電子商務企業面臨兩大成本殺手，即取貨成本和配送成本。對電子商務企業或商品提供者來說，配送模式的選擇應以更大限度的減少配送時間和提高單位小時的配送次數為目的，同時應考慮對客戶的便利性和物流公司在財政上的可行性。Cooke 等人（2004）則更關注客戶是否愿意為無人看管的提貨柜模式或額外的服務支付更多的費用，即將配送成本向客戶轉嫁的可行性。

1.2.3關于電子商務物流“最后一公里”配送模式研究

配送模式是影響電子商務物流“最后一公里”配送的關鍵因素。不同的國家和地區有不同的文化背景和社會背景，這會直接影響到電子商務物流“最后一公里”配送模式的選擇。在實際中，不同的國家和地區應因地制宜地選擇或發展適合自己的、高效的電子商務物流“最后一公里”

配送模式（Reynolds,2001和 Sachiko，2003）。目前，國外關于電子商務物流“最后一公里”配送模式的研究主要集中在對配送中存在的特定問題的分析和某種配送模式的適用情況或對電子商務的影響程度的研究以及配送模式信息化和發展方向的研究。

針對配送中存在的特定問題的分析一般以解決特定的問題為目的。例如，Alecandra 等（2011）針對電子商務物流“最后一公里”配送對城市交通造成的巨大壓力，提出了從兩個方面來緩解交通壓力，一是對商務區的配送時間進行調整，即將在交通高峰期進行貨物運輸改為在非高峰期來配送，以達到緩解交通，減少由于堵車等待而造成的排放的目的。二是在客戶收貨地址集中的地方或附近建立一些的提貨點，包括電子取貨柜或便利店等，既可避免重復運輸，又便于控制成本。

Bruno（2012）結合 B2C 電子商務的物流配送特點，將“最后一公里”配送的三個常見方案，即全部配送到家、配送到家和提貨點混合型和全部配送到提貨點進行對比研究，找出了一個對城市環境影響最小的方案。

針對特定配送模式適用情況的研究也很常見。例如，Jun-jie Xu 等人（2013）基于從淘寶網上得到的數據對自助取貨這種“最后一公里”配送模式在中國的適用情況進行了分析。認為傳統配送的方便程度、網上購物的年限、網上購物的頻率和商品的價值是影響電子商務客戶是否選擇自愿取貨的主要因素。通過從這幾個方面對淘寶網用戶進行調查和分析，結果發現自愿取貨的吸引力有限，自主取貨在當前與傳統服務相比并沒有壓倒性的優勢。雖然作者自己也承認這種研究 方式不夠嚴謹，沒有考慮商家的服務承諾和一些激勵客戶自愿選擇取貨服務的措施，但對開展自主取貨這種配送模式的研究具有很好的借鑒意義。Wei Wang（2012）總結了網上零售商物流配送網絡的特征，分析了物流配送點的方式，建議網上零售商選擇便利店作為戰略合作伙伴，來共同經營基于自動化自助取貨的“最后一公里”配送服務，也可以聯合物流服務企業、網上零售商和存儲設備供應商一起提供自動化配送服務。Alberto 等人（2005）指出涉及 B2C 和實體商品配送的電子商務企業都需要面對“最后一公里”問題，需要根據商業模式的特征和服務理念，找到合適的解決方法。為此制訂了 4 個基本原則。（1）重視商業模式和物流規劃之間的重要聯系，以提供商業盈利為基本出發點，對實體商品的物流進行管理；（2）建立相關的成本在送貨到家、送貨到商店或取貨點之間互換的參考模式；（3）明確適當的解決方案的主要規劃和管理水平之間的相關成本關系；（4）在傳統商業企業管理多層次配送系統過程中，警惕發生電子商務陷阱的危險性。并對影響物流設計選擇的變量進行了評估，分析和模擬。這些研究成果各具特色，可以為設計電子商務物流“最后一公里”配送模式提供一定的參考。

針對配送模式對電子商務的影響程度研究主要包括對電子商務運營情況影響的研究和對配送成本影響的研究。前者如 Yuan Xing 等人（2006）通過探討了多渠道模式下，電子商務零售商之間的差異，認為配送服務質量對電子商務業務的發展具有重要的戰略意義。并特別指出多渠道的電子商務零售商可以憑借良好的配送服務質量獲取競爭優勢和提升客戶的滿意度，從而改善其運營狀況。后者如 Kamarainen 等人（2001）通過分析電子商務物流服務模式，認為配送方式是影響配送成本結構的關鍵因素。指出最貴的配送模式是下訂單后的次日、在 1 小時的配送時間窗口內，由快遞員完成配送的服務模式；最便宜的配送模式是在確定的每周的某一時間，將商品配送到無人看管的提貨點，無人看管的提貨點模式作為一種高效率的配送模式，大約會將配送成本減少一半。

關于配送模式信息化的研究可以分為技術層面的研究和管理層面的研究。前者如 Lancio 等人（2000）指出的：隨著網絡成為供應鏈管理的工具，所有的事情包括制造商的商品資料、運輸、訂單的跟蹤、到處理都可以電子化或信息化。

后者如 Demkes 等人（2000）強調的：隨著新的信息和通訊技術的發展，對電子商務物流中的信息流管理和對商品流的管理都變得越來越重要。針對配送模式發展方向的研究包括對新的配送模式的研究和影響配送模式發展因素的研究。例如，Ducret 等人（2013）就城市包裹快遞服務受城市物流和“最后一公里”配送難題的影響，建議 B2C 和 B2B 型電子商務在面對“最后一公里”難題和城市環境保護制度時，應在組織、服務和交通工具方面進行創新，發展一些新的“最后一公里”配送模式。Madlberger 等人（2005）則關注B2C電子商務的“最后一公里”問題的實證分析和電子商務商業模式的框架研究。

從客戶的角度調查實物配送的相關活動，通過 180 位被調查者的面對面詢問，指出產品分類對“最后一公里”配送服務的預期影響深遠。

1.2.4 關于電子商務物流“最后一公里”配送體系以及具體案例的研究

關于電子商務物流“最后一公里”配送體系的研究一般以解決在某一區域中送貨上門這種傳統的、單一配送方法存在的問題為目的。例如，Milena Janjevic等人（2013）針對由于城市貨物運輸過度分散、沒有或貨物運輸體系不完善等對城市交通造成的壓力，建議將城市分撥中心的規模小型化、微型化，使微型分撥中心更靠近最終客戶，目的在于促進城市貨物運輸體系的發展。通過列舉歐洲一些城市的微型分撥中心的成功案例，歸納出微型分撥中心的一些共性的特點，可用來指導歐洲其他城市選擇或構建最合適自己的“最后一公里”配送模式。Pache（2010）認為通過城市平臺整合不同的快遞配送模式，是解決城市快遞“最后一公里”難題的最好的方法。Wenming Wang 等（2013）總結了電子商務物流中逆向物流的定義和特征，包括不確定性、處理成本高、復雜性、速度慢等。分析了造成逆向物流的主要原因是電子商務交易中的信息不對稱、網商之間的競爭驅動、商品本身問題、客戶的惡意表現和電子商務物流的不完善。指出電子商務的逆向物流中存在眾多問題，包括電子商務的商家沒有意識到逆向物流的重要性、缺少足夠的退貨機制、處理效率低，成本高、退貨物流的服務質量差等。為此，設計了一套合理的管理策略，包括采用諸如優化交易過程、設定好合理的退貨策略和選擇適合的逆向物流模式等。

對電子商務物流“最后一公里”配送案例的研究重點在于對現有成功案例的分析、總結和推廣。例如，Yu-kai Huang 等人（2012）對我國臺灣地區開展的基于便利店的配送模式進行了介紹，對其成功的原因進行了分析，并歸結為兩個方面，一方面，電子商務企業或物流企業通過將自己的“最后一公里”配送業務整合到便利店的城市配送系統中，可以從繁雜的末端配送中解脫出來并降低成本；另一方面，便利店在臺灣的分布密度很高，方圓四、五百米就有一家，而且大部分便利店提供 24 小時的服務，這些特點能夠為電子商務客戶提取貨物和支付貨款提供很大的便利性和靈活性，得到了普遍認可。此外，Chopa 等人（2007）還對基于便利店的配送模式在日本的成功運行情況進行了分析，并指出在日本和臺灣發展，“在網上購物，在便利店提貨”的配送模式已經成為當地電子商務供應商的首選配送方式。Feliu 等人（2012）通過估算在城市中駕車購物、送貨上門和就近取貨點等策略的行程次數和行駛里程，提出一個評價方案來評價這三種新的近似的配送服務策略。并以法國里昂為例，從四個極端的狀況開始，討論了與電子商務配送渠道相關的交通問題，如何影響整個城區的貨物配送服務，同時找到更適合配送服務策略，得出最現實的組合是配合使用送貨到家和就近取貨點相結合，能減少城區內 13%的道路占有率。

1.2.5關于電子商務物流“最后一公里”配送中提貨點的研究

世界上許多國家和地區在過去的十幾年間建立了各種各樣的提貨點。Kamarainen等（2002）、Mckinnon 等（2003），Mcleod 等（2006）和 Nemoto 等（2001）均指出做為電子商務物流中送貨到家配送模式失敗的一種有效解決方案，能夠便于客戶取走和退換他們在網絡上購買的商品的提貨點服務模式開始大量在歐洲國家出現。目前，關于提貨點的研究可以進一步分為案例分析和影響提貨點模式因素的分析等。

在案例分析方面，Gulati 等人（2000）介紹了一些電子商務消費者直接到提貨站點取走自己的商品案例，例如，美國 Office Depot 公司采用的提貨方式。客戶在網上選擇好商品，規定的送貨到家的時間是 24 小時，如果客戶著急需要，網上會通知客戶到距離最近的有相同商品的商店，自己取走商品。荷蘭的收取貨點模式非常流行，并得到很大發展（Jesse，2008）。根據當前英國對網上購物中客戶對配送模式選擇的調查數據，英國的電子商務商家提供的配送選項很有限，對配送過程的負面反應也較大，客戶通常不喜歡諸如美國、歐洲等國家的無人看管的自主提貨模式，對配送方式的靈活性要求很高，例如要求能追蹤商品的整個配送流程，并實時通知客戶，英國的電子商務客戶希望能享受免費或較低的配送費用，也能對更好和更快的配送支付額外的費用，但是他們希望能將商品送貨到家，客戶不在家時，他們可以接受將商品放到鄰居家，附近的加油站、便利店中，客戶在方便時來取走自己的商品（Ferrand 等，2006）。

在針對影響提貨點模式因素的分析方面。Jesse 等（2008）通過收集和分析荷蘭2006 年的主要收取點供應商數據，并對電子商務客戶進行網上問卷調查發現，電子商務客戶使用這些服務點的比例沒有預期的高，這些服務點主要用于接收客戶的包裹和退換電子商務商品。客戶到設在商店的服務點取走商品時，對商店本身的業務一般有促進作用。服務點成功的關鍵與它們的可達性有非常直接的關系，服務點網絡的分布密度和客戶到服務點的距離直接影響他們是否選用服務點的可能。

Breet Ferrand 等（2006）則指出，在家等候收取貨物和在規定的時間內配送失敗抵消了電子商務所帶來的節省時間與便利性。Kari Tanskanen 等（2002）從芬蘭的 HELSINKI 地區的電子商務客戶的實際情況和世界上存在的不同的電子商務物流的解決模式出發，找到了6 個影響配送模式的關鍵因素，即當地的客戶分布密度、客戶的忠誠度、客戶的購買力、運作的效率和服務水平、產品和訂單的處理和網上產品的范圍。對于電子商務物流配送的問題，建議采用無人看管的配送模式以大大減少送貨到家的配送成本，并力推在新建的住宅區和寫字樓等地方大力發展無人看管的提貨柜。當然，這些都需要時間和財務投資。同時，靠近客戶的居住地的小型商店和便利店以及加油站也很有競爭力，可以方便客戶取走自己在網上購買的商品。為了幫助電子商務參與者選擇最合理的配送方式，Mohammad 等人（2013）根據電子商務客戶期待優質的物流配送服務的屬性，即方便，可靠性強和按時配送等要求，建立了一套電子商務物流的決策支持系統。

可以根據收集到的真實數據來評估和分析送貨到家、配送點和提貨點三者的成本效率，向電子商務企業推薦合適的配送模式。該系統綜合考慮了成本、距離和時間三個基本要素，結果表明，時間指數對成本的變化影響大于對距離的影響。同時，根據電子商務企業和快遞公司愿意提供的投資水平、客戶的表現和實證分析，還得出，對于電子商務物流“最后一公里”配送提供者而言，提貨點模式是最優的物流配送戰略。這為在我國推行提貨點模式提供了依據。

1.2.6 關于電子商務物流驅動因素研究

關于電子商務物流驅動因素研究并不多，以Antonio 等人（2012）的研究最具代表性。在電子商務實體商品配送中，存在成本驅動和服務驅動兩個驅動因素，且二者都能體現出物流戰略的重要性。雖然很多電子商務企業也能意識到了這一點，但是，采用何種物流戰略來解決各種類型的物流問題，很多電子商務企業并不清楚。運用文獻分析法和案例研究方法，結合意大利 28 家重點電子商務企業（各種不同的商業模式）分析了物流戰略和物流問題之間的相互關系，得出規范的模式和并找到了一些關鍵的管理方法，可以幫助 B2C 電子商務的商家設計出適合自己的物流戰略。不同的物流問題決定采用不同的物流戰略，但是物流問題不是物流戰略選擇的唯一要素，物流外包和物流自建的關注點也不同，前者關注的是成本和效率，后者關注的是服務。

第四篇：最后一公里問題

解決聯系服務群眾“最后一公里”問題已成為基層開展群眾路線教育實踐活動中一個十分重要的課題。什么是聯系服務群眾“最后一公里”問題呢?“最后一公里”原指完成長途跋涉的最后一段路程，被引申為完成一件事情最后的而且是最關鍵的步驟遇到致命的障礙。在一般的鄉鎮，也存在聯系服務群眾最后一公里的問題嗎?回答是肯定的。

“最后一公里”問題的表現形式又是怎樣的呢?答案是多種多樣。就拿落實惠民政策來說吧，明明中央的政策是很得人心的，但是卻總有些地方、總有些人員，會在有意或者無意之間，讓政策始終“走在路上”，服務始終“停在嘴上”，實惠遲遲不能或者是沒有真正“落在身上”。

具體的拿種糧補貼的兌現來說，雖然總體上執行得是比較好的，群眾是滿意的，但是仍然存在一定的問題，這些問題不一定是在某個鎮范圍內發生過的，但是在全區或者全市、全省范圍內總是發生過、被媒體報道過。具體有以下四種現象：

一種是工作中犯下初級錯誤：將補貼農戶的姓名、身份證號碼、面積或金額弄錯，導致群眾往返跑，耽擱時間，浪費錢財。二種是沒有正確領會政策精神：在制定具體的補貼資金分配方案時，不尊重群眾意見，不考慮政策規定，圖簡單省事，影響了政策鼓勵種糧、增加農戶積極性作用的發揮。結果是種糧補貼雖然發到了戶，但是田土撂荒問題依然嚴重。三種是利用執行補貼政策的權力，加上群眾不知詳情，暗中利用一些管理漏洞，貪污挪用本該兌現到戶的補貼資金。如聯絡鎮曾經查處過的違紀案件一樣。在慰問困難群眾發放現金或實物時也容易發生類似錯誤，往往發生慰問金不到位或被克扣的情況。四種是后續服務不及時，戶主死亡或分戶后，需要變更銀行賬戶或戶主姓名，存在辦事找人難等問題，群眾辦事不便。

“最后一公里”問題的根源在哪里呢?(一)官僚思維與管理模式。在中國的鄉村，按照現行的法律法規，在鄉鎮及以下有三個管理層次：鎮——村——組——戶。村、組雖然都是自治組織，但是實際承擔了大量終端操作層面的事務。無論是計劃生育、殯葬改革政策等的落實，都不可能避開他們，而要依靠他們。就算是城鄉低保政策的審核，也需要熟悉基層實際情況的人員參與。在長期的官本位觀念下，絕大多數上一層級的工作人員，內心都有一絲“官念”，雖然把“服務群眾”時時掛在口上，在具體執行政策的工作中總有一定的惰性，有向下安排布置的習慣。(二)執行者的思想不純。一些人在執行政策時選擇性執行，對自己有利的就執行，對自己不利的就想方設法拖、拉、推、擋，完全沒有整體意識和全局觀念。在一層一層的政策傳達過程中也難免發生差錯，在執行政策上由于工作方法的落后，在嚴格貫徹執行上級的意圖上，就會不同程度的出現打折扣、經念歪的現象。最要命的是，在組一級里造花名冊的時候，個別人就會考慮一下自己的利益了，總會有幾分機動資源，最后歸于他能夠較為隨意支配的地方。(三)工作中配合不夠。有人會說，有些問題好像不是發生在鎮這一個層級，那么這個問題該不該歸咎于鄉鎮呢?如果不歸于鄉鎮，惠農政策的制定后，從中央到省、市、區縣、鄉鎮，可以說是經歷了千里的距離，4個層級，基本能夠保持中央的原樣。為什么執行政策會走樣呢?結果會與初衷不一致呢?如果這個責任歸于鄉鎮，又如何解釋呢?一是政策宣傳不到位。就是群眾不了解或者不清楚政策，讓執行者有機可乘，或者未正確執行而不自知。二是政策執行監督不到位。導致發生差錯或故意的違法犯罪行為。三是政策執行中的情況反饋不到位。政策的制定者未考慮到一些基層實際，政策本身存在一定的不合理性，也給執行者出了難題。而這些不合理的情況，應該及時向上反饋，或者在一定層面及時形成解決方案，卻沒有得到足夠重視和及時研究。

所以，發生“最后一公里”問題的根本問題，仍然是思想和工作作風上的問題，服務意識不夠，態度不端正，工作責任心不夠，甚至是利益至上，個人私利私欲侵蝕集體利益或他人利益。那么有什么好的解決辦法呢?首先解決思想問題。聯系服務群眾，就是要牢固樹立全心全意為人民服務的理念，絲毫不要存著私心雜念。要加大反腐倡廉工作，讓決策者和執行者都不想腐、不敢腐、不能腐。二是簡化服務層級。建立一種直接服務制度，減少鎮級工作人員在一些不必要的形式性的工作上占用的時間，讓鎮級干部直接與村民建立聯系，多了解群眾情況，為執行政策和檢查執行情況創造條件。試想，到村組如果群眾都不認識你，你能聽得到多少真話，辦得成多少事情。同時，讓組干部可以直接參加鎮級會議，保證組級干部群眾能夠給全面直接的了解政策的精神，減少政策信息在傳達過程衰減或走樣變形。三是暢通信息渠道。建立包括互聯網、熱線電話、手機微薄、意見箱等信息交換平臺，讓群眾對政策的意見能夠最快的反饋到鎮政府，然后快速反饋到上級決策部門，以便及時完善政策的后續規定。四是建立監督機制。發揮紀檢監察部門積極作用，強化監督管理，對發現在末梢環節發生的問題，及時糾正，并要嚴肅問責，涉及腐敗的要從嚴懲處。五是打造職業化隊伍。在鎮級單位，無論是公務員還是事業單位人員，都是作為一種職業存在的。

而村組干部不是職業從事管理服務工作的人員，在目前物價水平較高，村組干部待遇較低且養老保障水平不高的情況下，還需要從事種植、養殖或者商業等工作保障家庭正常開支，要全心全意的投入工作，是有較大難度的。所以，建議積極探索村組干部的職業化，通過擴大管理幅度來提高薪酬水平，擴大大學生村官隊伍并嚴格入村工作(控制最短服務年限)，保障服務群眾的質量和水平不斷提高

第五篇：最后一公里實施方案

中共長治市委老干部局

關于開展建設“雙向通道”暢通“最后一公里”

專項活動的實施方案

按照市委黨的群眾路線教育實踐活動領導小組文件（長群組發[2014]20號）要求，為了確保我局教育實踐活動善始善終，取得實效，促進基層黨員干部強化宗旨意識、改進工作作風、提高服務水平，在整改落實、建章立制環節解決好關系基層群眾及離退休干部切身利益的突出問題，特制定我局開展建設“雙向通道”暢通“最后一公里”專項活動方案：

一、活動目的

以暢通民意訴求、確保群眾滿意，解決聯系服務離退休干部“最后一公里”的問題為主要目標，建立上情下達、下情上傳、回饋便捷、落實有力的長效機制，通過“比三心”、“直通車”、“雙聯系”等活動載體，建設黨的大陣方針落實到基層的通道、民情民意上傳到黨政機關的通道，實現政令和民意暢通、落實政策高效快捷、監督保障強力有效，保障“最后一公里”高速暢通，維護群眾及離退休干部利益，密切黨群聯系，推進教育實踐活動。

二、活動內容

一是開展“比三心”主題活動，樹立為老服務新理念。

在全體黨員干部中深入開展以“比耐心、比愛心、比孝心”為主要內容的“比三心”服務老干部活動。要求工作人員做到對待老同志的問題不急躁、不厭煩，認真傾聽老同志的反映和呼聲，深懷感情，主動服務。對老干部生活中遇到的困難，不怕辛苦、不怕麻煩、不怕受委屈，積極協調有關方面，切實幫助他們加以解決，并認真做好解釋疏導工作。對行動不便的老同志做到 “四上門”，即傳達文件上門，征求意見上門，交心談心上門，健康體檢上門。對老干部像對待自己的父輩一樣，以一顆感恩之心和兒女之情，經常牽掛老干部的難處，經常深入到老干部家中噓寒問暖，為老干部提供全方位、親情式服務。

二是建立服務基層“直通車”，暢通民意訴求渠道。積極參加市委組織的“千名干部下基層抓落實促整改活動”。三名局領導將深入扶貧村，緊緊圍繞經濟發展、民生改善、安全生產、社會穩定四項工作，堅持聚焦“四風”，突出問題導向，回應群眾關切。同時，由三名局領導帶隊組成三個調研小組，重點對縣一級老干部工作部門及市屬困難企業老干部工作，開展明察暗訪、入戶調查、聽取意見、及時反饋、宣講政策，認真傾聽基層意見，幫助查找“四風”突出問題，宣講政策解決困難，形成本單位下基層調研報告。另外，針對教育實踐活動中查擺出的關系基層群眾和離退休干部切身利益的突出問題，緊密結合工作職能，建立整改問題、落

實政策、服務基層“直通車”，明確責任領導、承辦科室、聯系電話等，建立臺賬，及時為離退休干部答疑解惑，解決困難，保障各項政策落到實處。

三是推進老干部活動陣地建設，打通服務老干部“最后一公里”。老干部活動中心、老年大學、社區是老干部學習、活動和生活的主要場所，也是服務離退休干部的前沿陣地和重要窗口，專項活動中將繼續加大老干部活動陣地建設力度。通過強化管理，充實師資力量，完善服務措施，選育品牌課程，提高老年大學辦學水平，為老干部開展文化養老提供必要的場地和設施。老干部活動中心充分挖掘服務潛力、拓展服務內容，提高使用效率，把老干部活動中心打造成學習、活動、保健“三位一體”的老干部活動樂園。借助社區資源，大力推進社區“四就近”服務工作，努力實現老干部就近學習，就近活動，就近得到關心照顧，就近發揮作用。

四是健全“雙聯系”工作機制，做好聯系服務工作。把調研走訪、聯系群眾、聽取意見作為教育實踐活動的重要抓手。健全完善領導干部聯系基層老干部部門、黨員干部聯系特殊困難離退休干部工作制度，明確聯系工作內容和任務，實現領導干部和老干部工作部門之間、老干部工作者與特殊困難離退休干部之間的直接溝通。把登門走訪、談心交流、征求老干部意見建議貫穿活動始終，及時了解和掌握老干部的思想動態和生活身體情況，為他們提供愛心幫助和精神慰

藉服務。通過經常性聯系，重點排摸、梳理基層單位和老干部反映的矛盾和問題，形成自下而上第一時間反映問題、由上而下推動解決問題、上下聯動破解瓶頸難題的工作機制。

三、活動要求

一要加強領導。我局教育實踐活動領導小組及辦公室負責建設“雙向通道”，暢通“最后一公里”專項活動的組織協調。要把這次專項活動作為教育實踐活動整改落實、建章立制環節的重要舉措，精心組織、認真落實，領導干部要帶頭示范，認真聽取意見，切實破解難題，把握工作重點，圍繞老干部工作特色，確保活動深入推進。

二要統籌兼顧。要把建設“雙向通道”，暢通“最后一公里”專項活動與深入開展“雙學雙爭”活動緊密結合；與在職黨員到社區報到服務群眾工作活動緊密結合；與開展“工作秩序渙散、紀律松弛”專項整治工作緊密結合；與服務全市中心工作和日常工作相結合，用社區群眾和全市離退休干部的滿意度來檢驗活動成效。

三要嚴格督查。局教育實踐活動領導小組辦公室將對局屬單位、各科室活動開展情況進行不定期督查，對政策不落實、不關心群眾、損害群眾利益的行為嚴肅追究責任，保障樁樁件件有落實，大事小事有回音，確保暢通“最后一公里”專項活動有序有效推進。