第一篇：酒店實踐總結報告

酒店實踐總結報告

回想已經過去的實習生活，讓我不禁深吸一口氣。20天 前，我來到了自己想要工作的企業面前，我自信滿滿，相信 自己一定會堅持到底，我是堅持了下來，但這其中的辛苦只有自己才能夠體會。我來到酒店，進行了為期三天的崗前培訓，聽著經理。負責人把一切細節講完，心想，太簡單了。可是理論與實踐 畢竟存在差別，在真正服務的過程中，我也曾手忙腳亂，不 按規矩出牌......過程雖然很艱辛，可報酬也是豐厚的。當你聽見客人對你的道謝時，當你看到客人對你滿意的微笑時，內心的滿足感是無法形容的，那時候就覺得自己真的很偉 大，很能干。不管怎樣，我堅持了下來。

通過這次的社會實踐，我學到了許多課堂上，課本中學 不到的知識，我深刻認識到了 “管理”在工作中的重要性，有組織有效率的工作團隊是企業發展的必要條件，而建設這 樣的團隊正是一個優秀管理者的價值所在。有條理、有秩序 的工作才會事半功倍，用最短的時間完成最好的任務，不斷提高企業的經濟效益。我會用心去學習現實工作中的管理方法和知識，認真分析身邊的每一個案例，從中獲取經驗，吸取教訓，以成為一個優秀合格的管理者為目標，不斷向前。

其次，語言藝術在酒店服務行業十分的重要，說什么，怎么說，怎樣處理顧客投訴問題、回應顧客，都會影響到客人對酒店的看法，進而影響到酒店的長遠發展。因此，要學會把握說話的分寸，既不得罪人，又讓人欣然接受。當然，要真正做好這一點并不是一天兩天的功夫，需要我們長期在社會實踐中學習、鍛煉，觀看他人的說話、處理事物的方法，取長補短。很重要的是，英語真的真很重要，碰到外國人說不出話，別人說兩句也聽不懂，感覺真的很不好，現在，外語發張的很快，如果懂得一門語言，你就有了比別人更多的 優勢，在以后的工作中，競爭中，也會占據有利地位。

再次，對于酒店服務行業來說，高質量、高水平的服務無疑是企業的核心競爭力之一，是企業興旺發達的不竭動力。高水平的服務能吸引更多的顧客，能為企業書立良好的形象。在社會經濟迅猛發展，人們精神文明與物質文明水平不斷提髙的今天，酒店行業亦飛速發展，人們對于酒店行業 的需求和要求也越來越高。因此，酒店的檔次越高，服務質量越好，越是能帶來很高的經濟效益。

每個酒店都有自己的經營特色和酒店文化，所有的客人都會或多或少的對酒店的特色產生依賴。像全聚德的烤鴨，金芭蕉的泰餐，曰本懷石料理，烤肉季飯莊的特色烤肉無不以其特色飲食吸引著八方游客，讓顧客盡情享受，沉浸在周 圍的環境中。因此，酒店只有做出自己的特色，擁有屬于自己的風格，才能吸引顧客，獲得長久發展。我想，這20天我所學到的東西遠遠超過我所寫的內容。雖然，這些曰子的生活有些重復，卻讓我有了更強的承受力，重復，又何嘗不是一種進步呢！任何工作，都需要一種持之以恒的品質，需要吃苦耐勞的精神，這是我第一次感覺自己融入了社會，在靠自己某生活，靠自己的雙手掙錢。真的很感謝那些在我遇到困難時幫助我的哥哥姐姐們，人在外，朋友真的很重要。總之，這次的社會實踐將為我進一步融入社 會打下基礎，畢業后，不論我走入怎樣的工作崗位，走入怎 樣的生活環境，我都不會忘記這些天對我的影響，我會帶著 成長的果實，勇往直前，開辟我的未來人生之路.

第二篇：酒店XX總結報告

酒店XX總結報告

一、XX總結：

自XX年12月營業至XX年末，營業額明顯下滑。財務數據顯示，進入XX年3月份，營業額大幅度下降，直至年末進入12月份，仍處于虧損狀態，經調查具體原因分析如下：

1、試營業、初營業期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業，客源的自然流高。

2、進入3月份客源、營業額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導致部分客源流失。

3、為搶占有利時機開業，人員籌備時間緊張，沒有進行系統而規范性的培訓。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務技能，尤其是積極性和主動性，超前的服務意識更談不上，這也是導致客源流失的原因之一。

4、營業額下滑后，為控制成本，迅速裁員節流，力度較大，加之09年大氣候的影響，外來務工人員流動性比往年大，回鄉居多，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多，補充少，始終處于被動服務狀態。惡性循環，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務質量始終沒有進展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。

5、特殊情況：約大半年，男女共用一個衛生間，且物業改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛生間的客訴和誤會居大眾點評負面影響之首。

6、本店所在地區固定客源多，流動客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面，生意日漸清淡，營業額久不浮升。

7、硬件設施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會造成客源的逐漸流失。

二、XX工作重點：

（一）后廚：

1、爭取保證員工整體變動不大。

2、提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、實行員工補位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點做到2/3人員均能操作。

4、嚴把出品質量、份量關。

5、開源節流，充分利用好邊角廢料。

6、提高員工素質，定期培訓。

7、加大衛生管理力度。

8、爭取創新出新

（二）前廳：

１、加大培訓力度，提高前廳員工的服務知識和基本的業務技能，提高工的從業能力和超前的服務意識。

２、給工灌輸“開源節流，增收節支”意識，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責任到人。住宿的員工督促節約用水、電。控制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆。

３、加強各部門之間的協調工作，飯店是一支團隊，各部門之間的協調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關系，如出現問題，應主動和各部門進行協調解決，避免事情的惡化。

４、時刻注意硬件設施的檢修和維護，檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。

５、加強營銷和宣傳，感謝總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。在本我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動。

好員工不是管出來的，是帶出來的。一個好的執行經理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，經常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現問題時處于被動局面。只有這樣才能穩定員工隊伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經營好！

第三篇：酒店總經理年終總結報告

3篇酒店總經理年終總結報告

一

對酒店經濟效益提升的責任

使酒店經營實現效益最佳的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為酒店總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業創造良好的經濟效益，使酒店效益和利潤最大化。隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能，調動一切能調動的人

財

物

信息等社會資源力量，為實現酒店效益最佳

服務最優而努力。抓好酒店效益，追求和實現酒店效益利潤最佳，是總經理最大的領導責任和工作責任。

二

對酒店戰略目標制定的責任

作為酒店發展

規劃

決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出

甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益

社會效益

品牌塑造等得到不斷進步

發展

提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發展戰略目標，不但是總經理的責任和義務，也是酒店能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業和業主，制定出酒店長遠發展的戰略目標，盡到自己的責任。

三

對酒店品牌塑造的責任

酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象

品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取最佳經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了酒店的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象

優質

高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優勢，才能使酒店企業長遠發展。

四

對酒店團隊文化建設的責任

酒店企業同樣是具有“體制結構

經濟結構

文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內涵是一位領導者都必須做好的工作職責。作為酒店的最高行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發他們的服務智慧

創新智慧

經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明

企業學習氛圍濃郁

創新精神強烈

且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。

善于經營于管理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施

建筑風格

裝修特色

服飾文化

服務文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想

管理制度

管理體系

管理方法的建設;三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀

經營宗旨

企業精神

服務理念

行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

五

對環境保護的責任

在當今全球環境惡化

能源危機

能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境建設生態文明

節約能源，為推進綠色環保酒店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。旅游業被國際旅游組織稱為綠色陽光產業，環保生態產業。在抓好經濟效益的同時，一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水

一度電

一方氣

一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經濟效益，不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。

經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經營中，做好水

電

氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為酒店節約了大筆能耗費用

維修費用，還為社會節約了能源。同時，在酒店中大量采用環保設備

環保用品

綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

六

對酒店安全保障的責任

沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外，發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產損失

人員傷亡

法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火

防盜

防食物中毒

防詐騙

防搶劫

防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。

七

對酒店員工培養的責任

在酒店業中流行行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店最高的管理者，在抓好酒店經營決策

品牌塑造

內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性

對酒店的忠誠性

優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展

效益提升所做出的貢獻。

八

對酒店可持續發展的責任

可持續發展是酒店企業生命力的體現，是酒店具備了強大市場競爭力的體現。一是在任期內能把酒店的經濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高;二是在任期結束后，能留下一支優良的員工隊伍

管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續走上良性循環，走向可持續發展的道路。雖然酒店的表現來自于全體員工的努力，但是在酒店企業發展的主要關頭，總經理判斷力和執行力往往能成為酒店興衰的關鍵。總經理的眼光

企業責任

社會責任

目標戰略都會影響酒店的整體價值觀和發展方向。總之，每一位領導者都應具有戰略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。

酒店總經理年終總結報告

____年已悄然謝幕，______酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩中感受變化

在變化中感受創新

在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作

企業文化建設

人力資源

質量檢查

保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為____年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下____年工作思路，希望各位給予指正。

一

____年工作總結材料

回顧____年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把____年工作總結材料如下。

工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績;

⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘

員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。

工作失誤總結

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;

⑶培訓工作缺乏系統性，在____年注意改進;

個人優勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環境;

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;

⑶具有協調控制能力

擅長溝通，對管理工作把控能力較強;

⑷工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進益;

個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。

二

____年工作計劃

展望充滿挑戰的____年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在____年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。

總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;

三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合適崗人員的招聘與選拔

安全工作的穩步提升;

________年具體工作計劃

⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在________年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求

將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：________年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道

擴充人員上升空間

形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在________年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓

專業培訓

日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次

結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需

訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在________年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴

不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。

⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優于往年，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在________年舉行一次消防實戰演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在________年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化

制度化，規范化達到更好的效果。

____年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢

規避劣勢

在職業生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升;在____年我和我的部門會苦練內功

提升內涵

積蓄內力

擴充內存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊?優秀團隊

專業團隊，也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人!

酒店總經理年終總結報告

一

解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力

有資質

有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程：

弱電工程：電話線

視頻線

網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛星接收系統項目處于洽談中。

設備工程：完成空調主機安裝

水泵安裝

鍋爐

別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源

煤氣設備。

裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水

電

地

墻

天花);酒店外墻大理石完成80%。

其它工程：完成外圍欄

別墅中間藝術長廊

酒店廣場

店標石。園林工程

海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%;

二

廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備

用品

材料選樣及機器設備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備

用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下

輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正

合法

平等競爭

誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調

廚房設備

綠化工程

燃氣工程

客房門鎖

清潔機器

員工服裝

客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元。(附已簽合同明細表)

三

確立人員編制

架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，____年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘

勞動力市場招聘外，還通過網上發布招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙發布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財務部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數據未包含____年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。

目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“天津商學院”

“廈門南洋學院”和“海峽工貿學校”等三所。實習期從____年1月3日至____年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿

津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制(307人)的85%左右，已經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家

餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹

酒店的儀容儀表規范

禮貌禮儀的重要性

酒店英文

個人素養

職業道德

消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四

規范管理，完成建章立制，實現辦公電子化

經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度

崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐

西餐

大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩定性。

五

確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，隨著旅游經濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業

外資企業

大型企業

政要客人

本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查

上門拜訪與洽談溝通，對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業

跨國集團

外資企業

上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理，房價也可以接受，地理環境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本

韓國

歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業

旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔

集商務

休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。特此報告。

第四篇：酒店總經理年終總結報告

酒店總經理年終總結報告

親愛的各位佳人，全體員工們：

大家好！

歡歌辭舊歲，笑語迎新春，不尋常的2013年已經過去，充滿希望的2014年已經到來。面對未來發展的機遇和巨大的挑戰，需要我們統一思想，提高認識，認真總結經驗教訓，合理安排部署2014的全面工作，把萬瑞沙都酒店在當前局勢中推向跨越發展、創新經營的軌道。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點意見。

一、2013年工作回顧

去年，為了完成年初確定的任務指標，我們全體員工發揚愛崗敬業、團結奉獻的鉆石時代精神，恪盡職守、默默奉獻、奮力拼搏，敢為人先，取得了一定的業績，各項工作都在順利開展： 第一、特色管理求發展

1、餐飲特色化。兩店餐飲在去年的大形勢下都經歷了嚴峻的考驗，兩個酒店的餐飲部都各出奇招，創新經營思路，將餐飲經營基于穩定，尤其是萬瑞酒店餐飲部，大膽創新，開通火鍋外賣配送服務，效果多有收獲。這些大膽創新的嘗試得益于兩個方面，一是餐飲趨于市場化。隨著社會發展，十八大政策的提出，人們的消費水平與觀念發生改變，沙都、萬瑞兩店都形成了各自的優勢與固定客源。二是管理趨于精細化。鉆石時代憑借親情化的服務、地道實惠的本地菜系；沙都大酒店特色化的經營方式、低中高檔次宴請的準確定位吸引著八方賓客，營業額逐年攀升。

2、客房個性化。我一直強調服務精細無止境，工作要做有心人，客房在這方面意識較強，注重細節服務，受到了客人的高度評價。2013年嚴峻的市場局勢下，把握好旅游旺季的收入使我們工作的重中之重，去年，兩個酒店在董副總的帶領下，客房收入在同行業中取得了驕人的成績，這些成績的取得都表現出我們在面對競爭時抓住了與之抗衡的核心問題，抓住了市場的需求，所以說我們要時刻站在客人角度思考問題，有針對性的為客人提供滿意加驚喜的服務。第二、制度改革添活力

全員參與績效管理，嘗試績效考核，業務銷售比例提成，這些舉措充分證明，收效顯著，所有員工的銷售意識增強，盡管在實施中遇到了很多困難，但大家都能顧全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實施。酒店規章制度進一步健全和完善，各項考核指標也逐步明確化、細致化，隨著內部管理，調整步伐不斷加快，酒店控制力、協調能力明顯增強。第三、文化生活聚人心

酒店為全員請來了聚成公司培訓團隊，為大家提供專業化得培訓模式、并開展全員競聘上崗大會、消防應急演練、全員運動會，都為豐富員工生活、加強團隊凝聚力和企業文化建設打下堅實基礎。

當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰。在前進的道路上，我們鉆石時代人永不言敗，成功，就在明天！

二、當前形勢和現存問題 去年，金融危機余波震蕩，經濟市場動蕩不安，國家政策調整、下達“禁酒令”、原本飽和的酒店市場競爭更加激烈；我們內部經營成本逐年攀升，水、電、煤的價格大幅上漲，各種變數交織在一起，使旅游行業受到前所未有的沖擊。2013年兩個酒店的經營任務與往年相比，下降幅度很大，萬瑞營業任務完成 %，比去年減少了 %，沙都酒店營業任務完成 %，經營任務的大幅減低，也說明了我們經營管理工作中的不足，也是我們在新的一年的工作開展中有必要總結分析的原因所在。

1、經過長期發展，管理流程基本順暢，執行力與團隊凝聚力都是學習的重點，但長期的積淀，形成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企業發展，導致業績下滑。當務之急是輸入新鮮血液，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數出牌，包括對員工的管理，特殊情況要特殊對待，注重親情化教育與引導。

2、今后在人員招聘的管理上，人事部門招聘要嚴格把關，把好人員入口外調關，對于年齡小、資歷淺的要慎重對待，按程序錄用，逐步按照國家要求以相關的職業資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做，現在幾乎所有的崗位都要求這樣，服務員、廚師、保安等都要經過相關的正規培訓，拿到相應的資格證書才能上崗。部門也要加強員工管理，嚴格組織紀律性，尤其是后廚管理，菜品質量要把關，其他的衛生、紀律也要緊抓不放，后廚本身就是危險地帶，員工操作上一定要嚴格按照規程來，為自己的安全負責任。

3、部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活，創新無活力，大多是憑經驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，大到酒店整體環境氛圍的營造，我們管理人員都沒有去認真思考如何做才更完美，如何做才對酒店有利。現在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場競爭的現狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，努力在環境布置、服務質量上多下功夫、多動腦筋，這樣，我們的事業才能不斷向前發展。

三、部署2014工作

2014年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。我們今年的營業收入要比去年增幅 %。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，在萬瑞沙都的各位佳人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。

為圓滿完成2014年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全同服務上下功夫。萬瑞沙都酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大兩個酒店在中衛市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發賀卡、送優惠等多種形式，讓顧客了解萬瑞沙都酒店，享受萬瑞沙都酒店的服務。2.開展優質服務和創先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續評選季度優秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

3.做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表著酒店的形象，酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們，今年是萬瑞酒店開業的第5年，也是中衛成為西部旅游目的地城市的第一年，是中衛成為國家標準化旅游城市的第一年，我們要抓住這個大好時機，在旅游高溫的帶動下實現今年的營業任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，實現萬瑞沙都酒店經濟效益的突飛猛進，以優異的業績為萬瑞沙都酒店奠定堅實基礎，為萬瑞沙都酒店品牌而努力奮斗！謝謝大家。

第五篇：2017酒店總經理總結報告

酒店2017年工作總結

2017年在集團和**公司領導的關懷重視下，酒店緊緊圍繞全年經營目標和任務，在日趨激烈的市場競爭中不斷豐富管理內涵、提升經營水平，營業收入呈現良好增長趨勢。但酒店周邊環境及酒店的設施設備老化，普通樓層硬件滯后等問題制約著優質客源，對整體經營造成一定影響。現將2017年工作情況及2018年經營要點總結如下：

一、2017年工作總結

（一）經營指標分析

（二）積極做好提質增效工作

酒店圍繞經營目標，從全面提升酒店的服務水平，保證服務質量，降低成本增加效益等方面著手，積極做好 “提質增效“工作。

1、提高服務質量，促進效益提升（1）加強教育培訓，提高全員綜合素質

每月定期組織員工培訓。采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，以禮儀禮貌、崗位知識、服務技能技巧等實踐操作、案例分析、安全教訓等理論結合實踐的方式進行開展培訓工作，提高員工的主動服務意識，提升員工的服務水平。此外，綜合部根據部門的擬定時間進行督查，狠抓落實，彰顯培訓效果，為酒店服務質量提升奠定良好基礎。

組織酒店員工參加服務技能比賽及專題知識講座等。酒店在廈門市旅游局組織安排的迎金磚會晤的各項比賽并取得較好的成績，酒店員工在2017旅游飯

店服務技能競賽中獲得前廳競賽項目**等獎、在廈門國宴菜肴技能競賽中獲得中式烹調師項目的“*****”及中式面點師項目的“****”。

（2）積極開展服務質量建設，保證質量穩定

全面質檢嚴格落實服務質量督導檢查制度。每周定期組織一次質量檢查工作，以分組的形式對各部門員工的禮儀禮貌、服務水平、操作技能、區域衛生質量、酒店及外包商戶的安全生產等問題逐一進行高要求、高標準檢查，發現問題及時記錄并以獎、罰的形式來具體落實，同時要求在有限時間內整改到位并在例會上將整改情況進行通報，有效得達到了質檢的目的。

推進三級檢查制度，日常工作中，各部領班、主管、經理等管理人員對本部員工的服務工作進行抓落實，發現不良的工作作風立即提醒并督促改進，促使酒店的整體服務工作得到了有效的推進。

（3）跟進網絡輿情點評，提升企業形象

隨著網絡訂房的不斷推廣，網絡點評及評分成為賓客選擇的重要依據。酒店深刻認識到網評的重要性，對網評工作常抓不懈。并采取如下措施：（1）加強各部門的服務質量，細化服務措施，提高賓客滿意度；（2）酒店對部分硬件設施進行了必要的提升，讓賓客覺得物有所值；（3）不定期開展各種促銷活動，提升酒店的點擊率和評分；（4）由專人（大堂副理）負責具體的跟進服務和后續網評回復，將具體工作落實到位。通過以上各項措施，酒店從最初的***分提升到現在的****分，酒店形象得到很大提升，同時也促進網絡客源的增長。

2、加強成本控制，落實成本考核獎勵辦法，達到降本增效

在采購上，規范各項工作流程，嚴格控制采購成本。所有的物品采購都經過3家以上比價比質量擇優擇廉采購；同時增加了網購渠道，更加直接有效的做好價格對比，達到降本的目的；

在餐飲上，從源頭抓起，規范每個環節，細到每道菜的成本核算，加強原材料的綜合利用，杜絕了浪費現象；同時以餐飲目標成本率為指標，加強日常預算，及時檢查，監督實際成本是否偏離，如有偏離及時查明原因，采取措施給予調整。

在客房上，堅持定人管理，定點存放，定量配備、定期清點的原則，加強低值易耗品管理，回收客房使用過的卷紙、沐浴液等配至大堂、餐廳等公廁區域，有效降低低值易耗品的消耗。

在工程上，擬定了合理的空調開關時間，并根據客情、天氣情況靈活調整對空調整的開啟和關閉，不但滿足了賓客的服務需求，同時又達到了節能的效果；前三季度水電等能耗費用同比減少，能耗比控制6%以下。同時嚴格執行維修程序，提高各類配件的維修利用率，盡可能自己動手維護修理設施設備等，降低維修費用。

（三）加大市場營銷力度，開拓思維，拓展酒店的市場新方向，優化客源結構

1、借助互聯網發展趨勢及集團公司平臺，注重市場信息的采集和分析工作，跟上網絡科技的腳步，積極組織營銷相關人員參加“互聯網+酒店”、“飯店板塊經營分析、高管培訓、職業經理人座談”等培訓，積極開拓網絡銷售新渠道；

2、根據廈門是旅游城市及會議型城市的特性，酒店加強經營定位并積極推進經營策略的實施。重點加強會議銷售，利用酒店地理位置、會議配套設施備齊全等優勢積極培育酒店會議市場，加強與會展、會務公司的合作，開拓多渠道會議：如****培訓會（住宿周期長、人員素質較高）、老兵會（綜合消費高、宣傳力度廣）、保險會議、教育咨詢會以及會務公司、旅行社會展部等各類會議；前三季度會議客源占比達到總住房率的25%，收入同比增加200多萬元。客源

結構漸趨優化。

③加強績效考核，實施全員促銷。完善各營業部位績效考核辦法并嚴格實施，同時推進全員促銷工作，發揮全員積極性，拓展營銷渠道。前三季度全員促銷實現近百萬元。

3、今年國慶市場預估“廈門金磚會晤”后會有大的增長，但實際情況卻與預期相差甚遠，加上中秋節正處節假日中間，對整體出游計劃的安排形成影響。節前酒店大膽地采用旅行社、網絡包房的形式銷售客房，要求對方提前全額打款，不僅減輕現場銷售壓力，也使每天客房銷售量得到保障，減少了對市場預估差距所產生的收入減少的影響，使國慶期間收入相對穩定。

（四）抓好安全生產，確保經營管理有序進行

1、高度重視安全生產工作，不斷完善安全管理制度。

酒店始終把安全生產工作擺在至關重要的位置，突出抓好布置、落實、檢查、考核等各項工作。年初在酒店年終總結大會上，酒店與各部門簽訂了《安全責任書》，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系。組成了酒店安全領導及工作小組，認真部署安全生產工作，明確了各部門工作責任，逐步形成了一個職能健全、指揮有效、反映快速靈活的安全生產組織體系，酒店定期開展的質檢工作都將安全列為重點檢查內容，并按集團要求進行每月兩次的安全生產專項檢查，每周例會中不斷強調安全問題，以達到警鐘長鳴的效果。

2、加強安全檢查，排除安全隱患

酒店本著對賓客及員工生命財產高度負責的精神，深入落實安全生產的自查自糾、隱患排查、監督整改等各項措施，建立完善的檢查制度。酒店定期進

行安全巡查，落實日常安全巡查制度。加強對酒店重點區域重點設備進行檢查，如設備機房、廚房、員工宿舍、辦公樓層、倉庫、消防栓、應急通道等。在定期檢查的基礎上，各部門根據自身安全工作的實際需要進行自查，如檢查每日的客房洗漱用具、食品衛生安全等，并在“春節”、“十一”黃金周等重要節假日之前進行強化檢查。

3、深入做好廈門金磚會晤專項安全保障工作

酒店高度重視金磚會晤的各項安全保障工作，一是根據公安部門、食品衛生部門的相關要求，積極配合電力、水務、電信、燃氣、通信等部門加快推進酒店內部及外部的提升改造工作，如樓頂廣告展牌的拆除工作、酒店WIFI實名認證、電氣安全檢測、煤氣安全檢測、廚房刀具管理、增設酒店高清攝像頭、升級監控室系統主機；二是根據公安及消防部門要求，配合消防部門進行拉動演練，做好酒店消防等安全方面的各項檢查及改造工作，如增設酒店重點部位防火門，微型消防站添置逃生繩、防火手套等消防器材，對酒店4臺消防水泵進行維修保養等。此外，今年6月份組織酒店領導與安保部管理人員參加廈門市旅游局至廈門市五星級酒店***酒店觀摩消防及防恐演練，結合酒店實際情況，于今年酒店組織安排消防安全演習、防恐演習、消防安全知識講座等；三是做好酒店“四實”登記工作，加強人員進出管理。一方面通過與安保公司合作，聘請外部安保人員來增加酒店的安保力量，健全值班制度及加強巡查力度，保證充足的人員配備與安全保障；另一方面在酒店各出入口設立門禁系統，并增加電梯口安保人員，增設指模閘機、護照閱讀器、人證合一系統高清攝像頭等。通過人防、技防、物防來保障酒店安全、正常、有序經營。

4、積極開展安全教育，提高全員安全意識

大力加強安全生產教育培訓工作，努力提高全員安全意識和技能。安全生

產工作是一項長效工作，除了領導重視、制度健全、措施到位等要素外，宣傳、培訓工作是又一項重要工作任務。酒店自上而下狠抓安全生產法律法規的學習貫徹，加強安全防范教育和警示教育。酒店定期邀請消防專業人員對全體員工進行培訓，綜合部定期組織新入職的員工進行消防安全培訓，由安保部負責人主講。通過一系列的培訓、教育和實際操作訓練，全體員工的安全意識、防范意識和憂患意識得到明顯加強，安全操作技能進一步得到提高。

（五）加強制度化建設，保證各項工作有序進行

根據集團要求及酒店實際發展需要，完善酒店各項制度。制定出臺了制定出臺了《飯店節能低碳管理規范實用手冊》，修訂完善酒店《業務接待工作管理辦法（試行）》、《停車場收費管理暫行辦法》、《關于合同簽訂審批流程及存檔保管管理辦法》等，使酒店管理工作更加規范。

（六）切實加強黨風廉政建設，認真執行黨風廉政建設責任制

一是加強監督，酒店領導班子分工明確，各司其職，誰牽頭誰負責，制定工作計劃，分階段、分步驟抓好落實。二是加強黨風廉政教育，酒店不定期組織進行黨風廉政教育，并要求傳達至每一位員工心中。近期酒店召集中層以上管理人員深入學習了黨的十九大精神，自覺維護以總書記為首的黨中央集中統一領導，認真學習貫徹執行中央八項規定，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，以永不懈怠的精神狀態迎接今后的工作。

根據旅游集團“福旅發（2017）145號”《關于對發放津補貼問題進行整改糾正通知》等文件精神及各次檢查提出的問題，酒店經認真核實，進行整改。一是制定酒店《高管履職待遇和業務支出管理辦法（試行）》、《出（國）境管理規定（試行）》等；二是違規現金發放的交通通訊補貼、生日紅包、春節餐貼、生日補貼已收回；三是原酒店薪酬管理制度中誤將防暑降溫費、店齡補

貼等細項列入福利項目中，現已重新制定酒店薪酬管理制度。

二、2018年經營工作要點

（一）積極探索酒店特色經營發展道路。酒店將致力于打造具有***特色的****酒店，堅持個性化服務質量建設，進一步提升酒店服務品牌，完善各項配套設施及服務。

（二）為提升酒店整體檔次及形象，提升客源層次，提高酒店收益，計劃對酒店未裝修樓層進行簡易裝修，維修資金約***萬元，擬定裝修后期對酒店客房價格進行調整，并爭取早日完成**星級酒店星評工作。

（三）酒店車輛主要用于班里客人入住證明、接送客人、采購日常詢價等，目前酒店車輛已使用近二十年，擬購買一輛***座小型客車，并配一名專職司機。

（四）為進一步做好黨建工作，充分發揮黨員的先鋒模范作用，提高隊伍整體素質和工作水平。目前酒店黨員數量為***人，已初步達到黨支部成立的條件計劃適時成立黨支部。

（五）根據市場和經營發展的需求，合理量化各項指標，建立科學有效的績效考核指標體系，調整全員促銷方案指標，調動員工積極性。

****酒店有限公司