第一篇：2018年急診科優質護理服務方案

成都市龍泉驛區第一人民醫院 急診科

2018年深化優質護理服務實施方案

為了加強科室臨床護理工作，豐富護理服務內涵，創新服務形式，不斷提升護士專業急救能力及水平，提高急診科護理服務質量，落實細節服務，在總結2017年優質護理服務的基礎上，特制訂本方案。

一、“優質護理服務示范工程”小組 組長：李鴻、趙春 副組長：何冬梅、朱玲玲 成員：賴華杰 陳春慧 黃海

職責：1.負責優質護理活動的有序開展。2.負責制定科室活動的實施方案。3.負責定期督導、總結、實施、改進。4.成員積極參與促進活動的推進。

二、優質護理服務實施細則

一、緊跟“互聯網+護理創新”的理念，優化急診科護理服務模式

1、搶救區與觀察區的護理記錄實施電子版書寫與存檔，加強書寫護理記錄的規范、準確性，達到及時動態水平的監測，優化手寫記錄流程，縮短書寫記錄時間，把更多的時間歸還給病人。

2、結合最新的疾病專業知識庫，利用互聯網搜索相關疾病的健康指導與疾病預防等相關知識，有征對性的為病人及時提供相關個體化的健康知識講解。

3、優化患者對急診科滿意度的調查填寫模式，每月安排相關人員定期對科室滿意度進行二維碼的掃描與指導填寫，并及時進行總結分析和反饋，優化急診科護理服務模式。

二、優化服務流程，規范細節管理

1、分診臺

（1）接引患者要做到“三聲”服務：見到患者及家屬要有“迎聲、答聲、送聲”實行走動巡查式服務，第一時間接應指引，協助指導急診患者掛號、繳費、取藥，介紹病區相關環境及就醫的相關流程，對行動不便的患者主動提供幫助，營造一個溫馨的就醫體驗環境，提升患者的就醫體驗，提升護理質量。

（2）提升護理人員及急診陪檢工人的專業素養，對急診病人檢查、住院全程陪同，悉心指導，以及隨時宣講疾病相關的健康知識，保障患者與護理安全。成都市龍泉驛區第一人民醫院 急診科

（3）梳理各區域及每班的工作職責，護理人員以同理心的方式發現病人的需要及需要關注的環節，引導護理人員以愛心，責任心對待病人，嚴格按照護理工作標準執行。（4）及時巡查分診去的患者病情變化，對等待區病人及時進行病情的二次評估，各項安全風險告知與篩查，確保急診病人分診準確，處置及時。

(5)重視特殊時段的質量提升和特殊情形的服務補救，如：在就診病人較多時，分派其他區域相關護理人員進行協助，及時準確有效的進行分診，緩解病人高峰期，縮短分診時間。對患者不滿當場投訴的當面進行解救，及時下邀請醫師與高年資的護士進行協商指導，當面解決相關問題，減少不滿隱患的發生。

（4）急診分診臺設保安，協助醫生維持急診就診秩序，保障醫護安全。

2、搶救室

（1）接診病人做到快、準、穩。及時暢通綠色通道，實行“三先一后”原則，即先檢查、先搶救、先住院，后補交費用。醫護人員全程陪同，保障急危重癥患者急診救治的無縫連接。

（2）強化人文關懷意識，加強護患溝通，對外院轉入的病人做好溝通，需提前告知并做好相關準備工作，縮短等待時間。

（3）做到“四到位”：診療到位，解釋到位，服務到位，責任到位，服務患者做到“五心”：接待病人熱心，檢查操作細心，接受意見虛心，解釋工作耐心，一視同仁出以公心。

3、觀察室

（1）提高患者就醫環境的滿意，創造整潔有序的就醫環境：督查保潔工人的工作質量，隨時保持病區安靜、整潔有序。

（2）注重主動服務，床旁服務，溫馨服務，加強巡視，空閑時多停留在患者身邊進行溝通交流，為患者及時解決身心需要。

（3）為有需求病人提供紙杯、開水及一次性用物，協助病人入廁，訂餐等，做一個有溫暖的服務團隊。

（4）告知相關治療流程，加強巡視，利用各種接觸病人的瞬間及時進行疾病知識宣教、用藥指導。

（5）利用空調、提供被子等措施，做好觀察室病人的保暖工作，對不能滿足的患者提供必要的解釋說明，使患者能夠及時及時了解。

（6）及時收集病人的相關意見，做好記錄及時反饋，優化護理流程，提高護理質量。

三、定期滿意度調查，做好健康宣教 成都市龍泉驛區第一人民醫院 急診科

1、每月不定期對留觀患者和住院科室進行滿意度調查。了解患者出院后病情變化和恢復情況，及時給予健康指導。同時對調查中所反饋的意見進行原因分析、提出改進措施、及時效果追蹤，不斷提升服務質量。

3、每月對護理人員進行滿意度調查，及時了解護理人員的心聲，提高護理質量。

2、每月組織召開工休座談會，聽取患者及醫生對我科優質護理工作的意見和建議。把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便。

四、不斷改革教學模式，提高教學質量

1、對新進護理人員嚴格按照新進人員帶教計劃進行培訓，經考核合格上崗。

2、利用QQ、微信平臺進行專業理論及操作的學習，并組織討論，晨間提問，減少集中培訓時間，增加護士學習主動性，提高培訓質量。

3、每季度組織突發事件的應急預案演習，不斷總結提升。

4、堅持晨間例會學習及經驗分享，不斷積累經驗教訓，達到全員共同提升。

五、加強護理質量監控，建立良好的激勵機制

1、強化科室二級質控管理，制定詳細的質控計劃和實施標準。認真做好自控、互控及督控工作，隨機抽查各組質控及記錄，每月匯總并召開全科質控會議，采用PDCA循環進行護理質量的持續改進。

2、以個人主動報名的方式，實行質控項目分項個人承包管理，按能級、工作量及質控能力進行績效分配，做到優勞優酬、獎懲分明，從而提高護士工作的積極性、工作效率及護理質量。

3、嚴格120出診車載物品管理，確保完備狀態，對急救包進行封條管理，提高急救物品的管理水平。

4、加強院前、院內急救物品、儀器、急救藥品的管理，確保完好備用狀態。

5、各區域設立質控組長，負責該區域的質控項目，定期督查各組質控落實情況，制定持續改進措施。

五、其他

1、不定期開展豐富的業余文化生活，促進團隊氛圍的和諧。

2、為科室護士生日準備貼心的小禮品，營造和諧的團隊氛圍。

3、加強醫護之間的配合，實行醫護一體化，晨間特殊案例分享，特殊疑難病例討論，提高醫療護理質量。

5、不定期征求醫生對優質護理的意見和建議。

成都市龍泉驛區第一人民醫院 急診科

附件1 2018年優質護理服務工作計劃

為加強我科臨床護理工作，提高急救護理水平，結合我科實際，特制定本計劃。

一、認真組織學習醫院相關文件，領略其中精神，結合科室實際制定本科室相關計劃及措施，全面提高護理質量；

二、每月定期開展患者優質護理滿意度調查和護士工作滿意度調查，了解護患心聲收集相關意見和建議并積極改進；

三、根據年度教學計劃，采用自愿報名方式進行每月隨機業務查房，加強對病區病人病情的掌握及應對，提高業務水平；

四、每月護理人員定期進行各人管轄區域的質控，護士長定期檢查質控，定期追蹤改進情況；

五、專人負責每月出院病人的隨訪并備案，為出院病人做相應的健康指導，收集相關建議優化護理工作流程。

六、結合5.12護士節開展相關活動

七、不定期開展豐富的業余文化生活，促進團隊氛圍的和諧；

八、完善護患溝通的雙向渠道，科室建立病人意見本并及時回應，每月專人定期舉行公休會。

九、制定科室規范性細節服務落實措施，提高服務質量；

十、定期與各質控小組進行座談溝通，完善相關優質護理內容。

第二篇：急診科救優質護理服務目標

急診科優質護理實施措施

在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。做到讓患者滿意、讓醫院滿意、讓社會滿意。為此，我們結合實際，積極創造服務特色，開展誠信、微笑、優質護理服務。特制定以下實施方案：

一、佩戴胸牌上崗，著裝整潔，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人，服務熱情、周到，態度和藹、親切。不擅自離崗，不干 私活，不看報刊，不與人閑談。注意文明用語，禁止“生、冷、硬、頂”現象發生。有問必答，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口 服務質量。

二、完善就診流程，做好傳染病的預防和隔離，保證就診時間 就診秩序。

三、開展為行動不便、重癥及自行就診老年人提供全程就診服務。明確與病房護士的交接、登記工作，保證患者住院前的安全。便民措施具有實用性，不流于形式。

四、做到正確分診，簡單問診，分診合理。分診護士接待患者應 按患者輕、重、緩、急進行分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者 應主動接待，合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患 者主動上前攙扶至就診科室。免費為病人提供開水及一次性紙杯，提 供擔架及輪椅，下雨天為病人提供塑料袋裝雨傘。

五、綠色通道，暢通無阻：加強員工的技能培訓、素質教育，并規定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診----搶救----住院一條龍服務。強化急診急救管理，搶救危重癥病人。

六、快捷出動，保證院前急救護士24小時在崗，人、車、物準備充分，白天3分鐘內，夜間10分鐘內出診。

七、做到“有求必應、有應必到”。在急診服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、溝通告知說到位。

八、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務理念落實到優質服務的每一個環節之中。

九、強化細節服務急診患者大多數是因為外傷或中毒而就診，患者初到科室時頭面部或身體其他部位血跡斑斑，或是嘔吐物、分泌物污染全身，本科護士在對患者實施搶救、處置的同時，用溫水將患者身上的血跡及污跡清洗干凈，盡量為患者換上干凈的服裝;“八聲”服務用語要求“好”字開頭，“請”字當先，“謝謝”不離口，使用眼神、微笑等副語言及身體語言用心去為患者服務。

十、急救藥械完好率達100%急診各種儀器設備及搶救藥品實行專人負責、班班清點檢查、定期消毒保養、及時維修，建立設備檢修檔案，保證儀器設備隨時處于完好備用狀態。各種搶救藥品及基礎藥定位置、定數量、定期檢查、班班清點、簽字交接，為各種搶救提供保障。

十一、積極認真學習相關法律、法規及醫療行為規范，認真執行各項操作規程和搶救工作流程，做到防醫療差錯，防醫患糾紛等醫療護理不良事件的發生。

十二、繼續明星評選，樹立典型、對表現良好的護士給予表揚。總結經驗，及時宣傳、相互借鑒、取長補短。

第三篇：《門、急診科優質護理服務實施方案》

門、急診科優質護理服務實施方案

門、急診科是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影。護理服務對象時來自社會最廣泛最基層的人，樹立“以人為本,關愛生命”的優質服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。服務宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以誠信、微笑亮窗口，以用心服務贏聲譽！服務目標：熱情、溫馨、親切、周到！服務口號：爭分奪秒贏健康！在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

做到讓患者滿意、讓醫院滿意、讓社會滿意。

為此，我們結合實際積極創造服務特色，開展誠信、微笑、優質護理服務。特制定以下實施方案：

一、門診導醫優質護理方案：

（一）佩戴胸卡上崗,著裝整齊，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人,服務熱情、周到，態度和藹，親切。不擅自離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。注意文明用語,禁止“生、冷、硬、頂”現象發生。有問必答，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量。

（二）導醫必須熟悉院內各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門之間的協調工作。

主動介紹醫院概況、科室組成、醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹。引導患者就醫，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應中醫文化特色。明確引導患者就醫方位地點并隨時宣傳看病的注意事項及制度等。

（三）做到正確分診，簡單問診，分診合理，分科準確。

導醫接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送相關科室處理。協調患者與醫生的關系，營造良好的就診環境和秩序。

（四）經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。

免費為病人提供清熱解毒開水及一次性水杯，提供擔架及輪椅，下雨天為病人免費提供塑料袋裝雨傘。維持就診秩序，對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，立即通知醫生，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，配合完成各項檢查治療。同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。

（五）導醫要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，協助醫生現場搶救等。

維護患者權利職責，維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力提升患者滿意度。

（六）門診大廳內的一切突發事件的發生，應立即為病人指明流程并做好分流疏導工作，并向相應部門的領導匯報，根據指示對事件進行調解并處理。

二、急診科優質護理方案：

（一）、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務理念落實到優質服務的每一個環節之中。接診病人：“快”、“準”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩定的范圍內。

（二）、建立優質護理服務承諾：

1、強化細節護理工作環節：關愛生命從細節做起，維護患者尊嚴，保護病人隱私。

2、提供人性化服務：病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務）。

3、強調主動服務意識：急診科是醫院的窗口科室，護士們經常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應新的服務模式，我們推出主動化服務模式－—即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題。

4、倡導親情化護理：就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號，一點一滴的做到實處，盡早為病人解決各種問題。有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。

（三）、落實急診科優質護理服務舉措：

1、堅持“生命第一”原則。患者病情危重，先行實施必要的緊急救護。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運。危重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。

2、提高急診、接診、分診護士對病人的分診準確率。

3、體現快捷出動，保證院前急救護士24小時在崗，人、車、物準備充分，白天3分鐘內，夜間10分鐘內出診。

4、護理操作中，尊重、關心、愛護患者，保護患者隱私。

5、綠色通道，暢通無阻，規定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診——搶救——住院一條龍服務。

6、對急診用藥患者必須詢問過敏史，有暈針史的患者提前說明，護士將做特殊安排。

7、對狂犬疫苗接種病人須耐心解釋講其注意事項，說明全程接種的重要性。如到接種日期未進行接種者予以電話通知。

8、實行護士首問負責制，提高患者滿意度。

9、積極參與自然災害，公共衛生等突發事件的醫療救護和疾病預防控制工作。

(四)、實施急診科優質護理服務保障措施：

1、制定急診科護士分層級管理，各層級之間，根據工作資歷及工作經驗的增長由低向高晉級。讓護士看到自己的職業發展前景，每個護士都可以通過自己的努力和奮斗向更高的層級邁進。提高護士對本職業的工作熱情。

2、建立基于護理“三基”知識，護士長提問，患者滿意度調查納入績效獎懲考核。

3、完善護士繼續教育工作?？苾让吭陆M織進行急診急救知識及中醫基礎知識的培訓，努力提高急診?？谱o士理論知識與操作技能。

4、制定應急管理制度及應急預案，定期進行急診急救技能演練。

5、儀器設備的管理：科內常用儀器有心電監護儀、除顫儀、吸痰器、心電圖機、吸痰器、簡易呼吸機，已制定搶救儀器的使用制度與流程，組織學習使用制度及操作規程，并人人掌握。

6、鼓勵積極主動報告護理不良事件，每次發生不良護理事件后進行事件案例原因分析并提出改進機制。

病人急救在醫院，服務滿意在急診，全面開展優質護理服務在工作中不斷總結不斷改進，為病人提供更加“優質、高效、低耗、滿意、放心”的服務。

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END

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第四篇：2015年急診科優質護理服務工作總結

2014年急診科優質護理服務工作總結

今年是我科實行優質護理服務的第四年，在科主任、護士長的帶領下，全體護士總結過去經驗，牢記“想病人之所想，急病人之所急”的服務宗旨，強化基礎護理，深入開展優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進?，F將我科優質護理工作總結如下：

一、組織培訓學習開展優質護理實施方案

組織全科護士學習護理部下發的“2015年優質護理服務實施方案”，分階段組織全科護士就“如何做好優質護理服務”召開專題討論會，學習優質護理服務評價標準，對照實施標準，落實各項具體措施。

二、彈性排班，合理調配人力資源

1、科學合理排班，實施專人接診，主動迎接患者，主動為患者排憂解難，設置機動班，優化急診高峰人員的替代方案。

2、設置了區域主管，主管的設置使得相關區域的治療、操作、醫療護理安全及醫院的相關規章制度等徹底落實。

3、分診臺單獨排班、專人負責、培訓上崗，提高了分診正確率。

4、各N2級護士盡職盡責，起帶頭、監督作用，指導年輕護士工作，保證護理工作安全有序進行。

5、大夜班護士每天進行晨間集中宣教，使得科室健康宣教工作更到位，滿意度得到了提高，減少了醫療糾紛。

三、不斷優化護理工作流程

1、分診臺預檢分診更加規范，專人負責，加上信息科的技術配合，優化并完善了預檢分診的流程，大幅度提高了分診正確率，為患者贏得了搶救時間。

2、改善留觀流程，與信息科合作，完善了治療卡、輸液卡、粘貼單的打印，落實了核對制度。

3、為方便患者，輸液更快捷，與藥房合作，省略了藥房發大輸液，并由急診科統一管理，方便了患者，也使藥品管理更加規范，同時也減少了候診取藥時間。

4、危重患者可直接在掛號收費處快捷辦理住院手續，方便患者住院。

5、保證綠色通道暢通無阻，實行接診、搶救、住院一條龍服務，規范無名氏管理流程，先擔保治療，重視三無人員的病情、基礎護理和三餐飲食，及時了解其情況，幫忙尋找家屬，保證無名氏能及時得到治療和護理。

四、重視護理人員素質培養，加強業務學習，提高急診護士急救能力

1、完成了護士進修培訓計劃，選派優秀護理人員外出進修、輪崗學習，將新的護理理念和技術帶回科室，與時俱進，更好的服務患者。

2、定期進行業務學習，多人心肺復蘇搶救培訓、應急演練等，提高護士的搶救意識及能力。

3、利用晨會及業務學習時間組織護理人員進行護理缺陷案例討論，為大家敲響警鐘，提高護理安全意識。組織護理人員認真學習各項規章制度，落實患者滑倒墜床、壓瘡等意外事件的預防措施。為患者佩戴腕帶，做到了患者身份的有效識別。

五、強化細節護理，為病人提供便利。

1、利用電磁爐、微波爐為患者提供熱飲食，提供一次性水杯、紙等便民設施。

2、創建溫馨舒適的病房環境和設施盡顯人性化，留觀室重新進行床位編排，設置指引標識，使患者更快的熟悉環境。

3、在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、救治措施到位、溝通告知到位。

4、加強了日?；A護理，更深入的了解患者病情，更仔細的觀察患者病情。

六、存在的不足

通過優質護理服務的開展，科室雖然取得了一定的成績，但距離患者的要求還存在一定差距，如護理人員工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。由于護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。

總之，科室護理人員同心同德，克服困難，以醫院大局為重，內強素質，外塑形象，不斷提高科室護理服務水平及護理質量，切實為病人提供優質護理服務。2015.12.16

第五篇：2016年急診科優質護理服務工作總結

2016年急診科優質護理服務工作總結

今年是我科實行優質護理服務的第四年，在科主任、護士長的帶領下，全體護士總結過去經驗，牢記“想病人之所想，急病人之所急”的服務宗旨，強化基礎護理，深入開展優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進?，F將我科優質護理工作總結如下：

一、組織培訓學習開展優質護理實施方案

組織全科護士學習護理部下發的”2014年優質護理服務實施方案”分,階段組織全科護士就“如何做好優質護理服務”召開專題討論會，學習優質護理服務評價標準，對照實施標準，落實各項具體措施。

二、彈性排班，合理調配人力資源

改革排班模式，實行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護理勞動力，合理有效地使用人力資源[2]，最大限度上滿足患者對護理工作的需求，體現了以患者為中心的服務宗旨，真正做到將時間還給護士，將護士還給患者，本科實行8個固定班，5個彈性班，2個休班，彈性班根據工作需要隨叫隨到，10min內到達，從而提高了工作效率，保證護理工作順利完成。實施專人接診，主動迎接患者，主動為患者排憂難，設置機動班，優化急診高峰人員的替代方案。

1、分診臺單獨排班、專人負責、培訓上崗，提高了分診正確率。分診臺預檢分診更加規范，優化并完善了預檢分診的流程，大幅度提高了分診正確率，為患者贏得了搶救時間。

2、各二級護士盡職盡責，起帶頭、監督作用，指導年輕護士工作，保證護理工作安全有序進行。

3、實行人人床旁交接班制度，交班人員交出每個病人的護理重點，方便接班人員能更好的對患者實施個性化的護理。

4、急診科分搶救室、急診科病房、留觀室以及急診ICU，大家相互協作努力的為病人服務，一切以病人為中心。

三、不斷優化急診科團隊

1、在院領導的大力支持下，急診科成立了一支訓練有素的專業護送團隊，服務于急診患者。為患者帶來了便利，減少了患者的痛苦。

2、改善留觀及門診輸液流程，制定了留觀及門診輸液患者須知，讓患者了解自己的權利與義務，積極主動配合醫護人員。

3、留觀病房打針、輸液的病人較多，更替也快。對于打止痛針的病人我們要優先。并且打針30分鐘后，必須主動詢問患者癥狀是否得到緩解，如果沒有緩解，請示醫生遵醫囑再進行處理。高熱病人注意患者體溫變化情況，如持續高熱的病人請示醫生，遵醫囑處理。

4、實行先搶救，后付費制度。對于急危重癥患者，堅持“生命第一”的原則，實行先搶救、后交費原則，對患者各種處方、輔助檢查申請單加蓋“急診”章，實行優先檢查、優先住院原則。對“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，后交費，并要密切配合醫生，互相補臺，并要加強與輔助科室、病房間的溝通，真正保障綠色通道暢通保證綠色通道暢通無阻，實行接診、搶救、住院一條龍服務，規范無名氏管理流程，重視三無人員的病情、基礎護理和三餐飲食，及時了解其情況，幫忙尋找家屬，保證無名氏能及時得到治療和護理。

四、重視護理人員素質培養，加強業務學習，提高急診護士急救能力

1、科室每月進行進行業務學習，每月對科室提出重點相關急診理論知識進行提問，增加記憶。每月科室進行急救技能的培訓，人人考核合格。提高護士的搶救意識及能力。

2、利用晨會及晨交班時間組織護理人員進行當日危重病人護理重點進行學習。提高護理安全意識。組織護理人員認真學習各項規章制度，落實患者滑倒墜床、壓瘡等意外事件的預防措施。為患者佩戴腕帶，做到了患者身份的有效識別。

3、安規定完成了護士進修培訓計劃，選派優秀護理人員外出進修、輪崗學習，將新的護理理念和技術帶回科室，與時俱進，更好的服務患者。

五、強化細節護理，為病人提供便利。

1、提供多種便民措施，如開水、一次性水杯、充電器等。

2、創建溫馨舒適的病房環境和設施盡顯人性化，留觀室重新進行床位編排，設置指引標識，使患者更快的熟悉環境。

3、在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、救治措施到位、溝通告知到位。

4、加強了日?；A護理，更深入的了解患者病情，更仔細的觀察患者病情。

六、存在的不足

1/通過優質護理服務的開展，科室雖然取得了一定的成績，但距離患者的要求還存在一定差距，如護理人員工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。由于護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。

急診科 2016-12-01