第一篇：急診科開展優質護理服務的體會

加強中醫藥科研教學和人才隊伍建設

【摘要】 目的總結急診科開展優質護理服務的體會。方法統一思想，轉變服務觀念，強調主動服務意識，倡導親情化護理，強化細節服務，改革排班模式，實行彈性排班，落實科學、有效的績效評價。結果護理質量得到持續改進，患者、家屬滿意度明顯提高，醫療糾紛明顯減少。結論急診科作為面向社會的窗口科室，開展優質護理服務對提高醫院整體服務水平起到至關重要的作用。

【關鍵詞】 急診科：優質護理服務：體會

自衛生部2010年在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動以來，本院領導全面領會衛生部會議精神，積極行動起來，帶領全院職工實施優質護理服務示范工程活動，進一步加強臨床護理工作，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優質、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標[1]。急診科作為本院優質護理示范病房，在護理部的指導下，開展具有急診特點的優質護理服務，使護理質量得到持續改進，患者、家屬滿意度明顯提高，醫療糾紛明顯減少，現報告如下。

1臨床資料

自急診科開展優質護理服務以來，參加院前急救4105次，門診留觀患者5210余例，急診患者18000余例。

2方法

2.1統一思想、轉變服務觀念多次組織學習2010年1月衛生部下發的《“優質護理服務示范工程”活動方案》及醫院制定的“優質護理示范工程”活動實施方案，結合護理部制定的“優質護理服務工作計劃”及“優質護理服務實施方案”，根據急診科特色制定本科“優質護理服務工作計劃”、“優質護理實施方案”及“優質護理考核辦法”，使大家統一思想，轉變服務觀念，認識夯實基礎護理服務對提高護理質量與護理安全，提升患者滿意度，減少和避免護患糾紛的重要性和必要性。

2.2強調主動服務意識急診科是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影，將“以人為本，以患者為中心”的服務理念和“一切為了患者，為了患者的一切”的宗旨融入對患者的護理服務中。急診科每一個護士都代表著醫院的形象，科室推出主動化服務模式，改被動服務為主動服務，即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取，耐心解答問題;公開向社會提出“兩項服務承諾”，即輸液加藥拔針不用喊，由護士主動巡視為其加藥拔針，靜脈穿刺要求一針成功，否則退其相應的靜脈穿刺費和加藥費;輸液前，詳細詢問患者有無藥物過敏史，是否需要方便，仔細介紹藥物的作用及副作用，輸液時，護士不斷與患者交流，分散其注意力并增進了醫患關系，輸液中，護士會不時地詢問患者有無不適感，主動為患者送上一杯熱水，協助患者上廁所等，獻上護士的一片愛心。

2.3倡導親情化護理急診科患者特點就是一個字“急”，把“急患者所急、想患者所想”、“以人為本，一切為了患者”的服務理念真正落實到實際護理工作中，盡早為患者解決各種問題，提供特色服務措施：(1)科學合理排班，實行專人接診，主動迎接患者，主動為患者排憂解難，設置機動班，確保在患者量高峰期有足夠的護士上班;(2)為患者提供全程服務，從患者入科時起，護士主動帶領患者掛號、就診、做各項檢查、交費、取藥等，每個環節都讓患者感受到親情化的服務;(3)提供多種便民措施，病區配置微波爐一臺，每個病房配備飲水機提供開水、一次性紙杯、手紙、便器等，每個病房和輸液區配備有線電視，為患者增加娛樂條件，使其分散注意力，感受到家庭式的溫暖。

2.4強化細節服務急診患者大多數是因為外傷或中毒而就診，患者初到科室時頭面部或身體其他部位血跡斑斑，或是嘔吐物、分泌物污染全身，本科護士在對患者實施搶救、處置的同時，用溫水將患者身上的血跡及污跡清洗干凈，盡量為患者換上干凈的病員服裝;“八聲”服務用語要求“好”字開頭，“請”字當先，“謝謝”不離口，使用眼神、微笑等副語言及身體語言用心去為患者服務。

2.5不斷優化流程“時間就是生命”用在急診患者身上再貼切不過，本科根據實際情況對各個流程進行了優化，如接診流程、院前出診流程、搶救流程、辦理入出院流程、輔助檢查流程等，得到了初步成效，如院前出診的時間，由以往的5min內出診提升到3min內就能出診，輔助檢查結果能在30min內出結果等。

2.6綠色通道，暢通無阻急診綠色通道的建立是救治危重癥患者最有效的機制，雄厚的技術力量、及時有效的急救措施、優質的服務水平是保障急救工作順利進行的前提，本科實行急危重癥患者先搶救后付費，就地搶救，急診搶救到位時間在3~5min，急診會診時間不超過10min，綠色通道24h開通，實行接診、搶救、住院一條龍服務;對“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，后交費辦理入院手續，患者檢查過程實行全程陪伴，保證急危重癥患者在第一時間內得到搶救治療。

2.7急救藥械完好率達100%急診各種儀器設備及搶救藥品實行專人負責、班班清點檢查、定期消毒保養、及時維修，建立設備檢修檔案，保證儀器設備隨時處于完好備用狀態。各種搶救藥品及基礎藥定位置、定數量、定期檢查、班班清點、簽字交接，為各種搶救提供保障。

2.8改革排班模式，實行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護理勞動力，合理有效地使用人力資源[2]，最大限度上滿足患者對護理工作的需求，體現了以患者為中心的服務宗旨，真正做到將時間還給護士，將護士還給患者，本科實行8個固定班，5個彈性班，2個休班，彈性班根據工作需要隨叫隨到，10min內到達，從而提高了工作效率，保證護理工作順利完成。

2.9落實科學、有效的績效評價建立良好的激勵機制，實行加班費分配改革，提高夜班費，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬，獎勵先進，懲罰落后，達到激勵作用，從而提高護士工作積極性、工作效率及護理質量。

3結果

護理質量明顯提升，各職能部門對急診科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年;滿意度明顯提高，醫院層面組織的滿意度調查率由90.2%/年提升到95.6%/年;醫療糾紛明顯減少，自開展優質護理服務活動以來，共發生醫療糾紛3次，無1例醫療差錯事故發生。

4體會

通過開展優質護理服務，護士的主動服務意識增強了，從以往患者到醫院茫然找醫生的情況變為現在一進醫院門就有護士主動迎上前詢問，并耐心解答問題，使患者從茫然中走出，及時有效地得到診治;“兩項承諾”落實到實處，呼叫器響的次數少了，護士都能主動巡視病房，及時為患者加藥拔針，減輕患者的焦慮與恐懼感，使患者能安安心心的休息，不再擔心輸液完了無人看的情況。輸液時，護士能適時主動遞上一杯熱水，對需要上廁所的患者，有護士陪同，隨時能感受到優質的護理服務。自優質護理服務開展以來，護理質量得到提升，從以往機械的重復執行治療任務轉變到現在積極主動為患者提供安全、優質、滿意的服務，用真心、真情、真愛對待患者，做換位思考，急患者所急，想患者所想，各職能部門對急診科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年。通過優化工作流程與模式，護士更貼近臨床、貼近患者，護士的專業知識得到提升，同時也為急危重癥患者的搶救贏得了寶貴的時間。通過調整排班模式，實行彈性排班，符合急診患者的需要，不同年資的護士搭配上班，提高了工作的安全度，使患者得到全程無縫隙的優質護理服務，患者的滿意度較前有較大的改善，滿意度從90.2%/年提升到95.6%/年。綠色通道的建立和不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發事故、突發疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點，達到了“救”的目的，從未發生因無經費而延誤治療的情況，造福于一方百姓，也為醫院贏得了聲譽，打造了急診的品牌形象。開展優質護理服務后提升了護理隊伍綜合素質，對護理人員實施分層次培訓，制定培訓計劃，重點加強了對低年資護士急救基本技能的培訓，定期考核，人人達標，使護士的技能及責任心加強，自開展優質護理服務以來本科未發生1例醫療差錯事故，極大地保障了醫療安全。實行科學有效的績效考評，充分調動了護理人員的工作積極性，樹立了競爭意識，在績效考核的過程中，護理人員之間相互學習和鼓勵，共同形成了良好和諧的氛圍，增強了科室的凝聚力。5結論急診科作為面向社會的窗口科室，開展優質護理服務對提高醫院整體服務水平起到至關重要的作用。從患者入院的那一刻起，隨時隨地感受到優質護理服務，真正達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標。【參考文獻】

1錢敏，劉艷林，顧娟.優秀護理服務示范工程的實驗與成效.吉林醫學，2012，33(4)：875-876.2孫微.急診科護士長的排班技巧與作用.護理管理雜志,2003,3(3):59-60

第二篇：淺談開展優質護理服務的體會

淺談開展優質護理服務的體會

1良好的服務態度及行為是提高護理質量

為患者提供最佳服務的關鍵從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。轉變護理人員服務理念，倡導“五心”服務。做到“五個一”服務[1]。入院次日再次溝通，了解病人的心理反應，重復了解病人需求及個性、心理特征，為心理護理和健康教育打下基礎。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。

我們從細小處抓起，點點滴滴為病人著想，查房時，護士愉快地在自己的責任病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭、洗發……一切都是那么自然，護患之間少了隔閡，多了一份親切；治療時，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者及家屬心中的茫然消除了。一個微笑的鼓勵，讓病人在笑的帶引下走出病痛。一張張卡通可愛的笑臉，帶給患病寶寶們溫馨的呵護。當護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導或協助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上，感慨動容之間，心的距離已經不遠了，護患關系更近了。2加強自身素質的修煉，苦練基本功

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。我科以傳染病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。遵守操作規程，不隨意簡化操作流程，嚴格執行“三查七對”和消毒隔離原則，不存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，井然有序。仔細觀察病人和全面分析病情。各班護士工作認真負責，不怕苦不怕累。執行醫囑及時準確，操作熟練到位。3提高管理水平

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。護理隊伍是創建優質護理服務示范病區的主體。優質護理服務是醫療服務的重要組成部分，護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品質。護理服務是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體。我們每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質量監控，保證防范到位。每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。定期進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足[2]。

4有力的支持保障系統是創建優質護理服務示范病區的基礎

硬件保障系統包括科內配備必要的基礎護理設施；軟件保障系統包括護士的專科知識內涵和院領導及各職能部門的支持度。

自“優質護理服務示范工程”活動倡導以來，醫院和護理部的領導給予了全力的支持。我們經過幾個月的努力，病房變得整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，呼叫鈴減少了，病人的意見少了，表揚信多了，陪住率下降了，醫療糾紛少了，患者的滿意度提高了。護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益。通過全程、全面、優質的護理服務，夯實了基礎護理，創新了專科護理內涵，最終達到病人滿意，員工滿意，領導滿意的“三滿意”是我們護理工作的目標。

第三篇：開展優質護理服務的體會

我院開展“優質護理服務示范工程”活動的做法與體會

宋靜

關鍵詞優質護理服務基礎護理護理管理

摘要目的：加強臨床護理工作，提供優質護理服務。方法：提高認識，轉變觀念；擴充隊伍，簡化護理文書書寫等措施，給護士以時間；調整人員結構和排班方式，落實護士職責；采取激勵機制，給護士以動力；改進培訓方式，提高護士技能。結果：充分調動了護理人員的積極性，病人滿意度大幅度提高。結論：護士的主動性是開展優質護理服務活動的源動力。

The practice and experience in implementing high quality nursing service demonstration project in our hospital

Key Words High-quality nurse service;Basic nursing;Nursing management

Abstract Objective: To strengthen the clinical nursing work and provide high quality nursing service.Method:Giving more time to the nurse by improving the understanding, changing the idea, expanding nursing team, simplifying the nursing documents and orther measures;Implementing the nurse duty by djusting the personnel structure and Scheduling way;Incentiving nurse by adopting award mechanism;Upgrading nurse skills by improving training mode.Result:The enthusiasm of nurses was aroused,and the patient satisfaction was greatly improved.Conclusion: The initiative of the nurse is the driving force in high quality nursing service activities.目前“優質護理服務示范工程”活動正在全國各地展開，這是醫療改革的需要，也是提高護理質量，滿足廣大患者需求的重要舉措。我院是一所縣級醫院，護理人員缺編，護理任務繁重，但是我們結合本院實際情況，以提高護理服務質量為宗旨，充分調動和發揮護理人員的主觀能動性，于2010年3月5日正式啟動“優質護理服務示范工程”活動，經過半年多的實施，不僅提升了患者滿意度，營造了和諧的醫患、醫護關系，而且使護士自身價值得以實現，收到良好的效果。現將我院在此方面的工作情況予以總結。

1開展“優質護理服務示范工程”活動的做法

1.1 提高認識，轉變觀念

提高認識、轉變觀念是開展好活動的前提條件。護理部先后召開了全院護理人員大會和護士長例會，深入傳達貫徹衛生部及省、市文件精神，同時組織護理骨干赴上級醫院試點病房學習，選派護士長參加 “優質護理服務示范工程”專題會。大家帶著問題去，滿載經驗而歸，并在科室和護士長例會上進行詳細講解，使全院護士初步明確了“示范工程”活動不是一場運動，而是護理工作的回歸，是提高護理質量，促進護理改革與發展的重要契機。基礎護理是護士專業的內涵。在此基礎上，通過綜合測評選擇了骨外科、心內科、呼吸內科作為首批試點病房。在實施過程中，我們定期開展試點病區座談會，達到了相互促進，進一步提高認識的目的。

1.2 擴充護理隊伍，簡化護理文書書寫等措施，給護士以時間

人員和時間是開展優質護理服務活動的基礎條件。開展活動以前，我院普通病房床位與護士比例為1∶ 0.34，人員比例不足，再加上輸液病人多、床位周轉快，每天的治療、護理記錄書寫、外出拿藥等等，消耗了護士大量時間。在院領導的支持下，我們向社會公開招聘12名正規專科學歷護士，充實到試點病區，使床護比例達到1∶ 0.47。同時將一般患者記錄改為表格式床頭交接本；設立供應中心，所有物品一律下收下送；行政后勤定期下科室查房，保證了護士不出病房，使她們有更多的時間走進病房，完成好臨床護理工作。

1.3 調整人員結構和排班方式，明確護士職責

我院自1998年開展整體護理以來，一直堅持責任包干制，在此基礎上，我們進行了人員結構調整，一個責任組有一名組長和成員，按照能級對應的原則，每人固定分管4~6位患者，全面負責患者的治療措施、基礎護理、病情觀察和健康教育等工作。為進一步滿足患者的需要，病房增添了7~3班和8~4班，減少了交接班環節，夜班改為雙班制，保證了護理安全。

1.4 創造激勵環境，給護士以動力

良好的人才激勵環境可以充分調動各類人才的積極性、主動性和創造性[1]。如何激發護理人員的斗志，核心問題是待遇問題，我們爭取院領導的支持，再一次為臨床一線護士提高了獎金系數，而且打破了原有的在編護士與合同制護士的身份制管理，實施崗位管理，在分配機制上向工作量大、風險高、技術性強的崗位傾斜。另外我院重視護理人員的發展需求，讓資歷高的護士負責帶教，為年輕護士提供寬松的自學環境；定期舉辦讀書報告會，激勵護理人才輩出，使其積極

性和創造性得到最大限度的發揮。

1.5 改進培訓方式，提高護士技能和整體素質

護士只有具備過硬的護理操作技術、豐富的理論知識、才能為病人提供優質服務[2]。面對我院部分年輕護士理論基礎不扎實，橫向知識面較窄，在與病人交流和溝通時缺乏自信心的局面，我們將常用護理知識（包括基礎和專科知識）歸納成《護理服務規范》，人手一冊。將傳統的考試方法改革成現場提問方式；對《十七項項基礎護理操作技術》采取重點培養，以點帶面的訓練方法，培訓中強調溝通交流，強調針對疾病進行健康指導，使基礎護理與專科護理有機地結合在一起；要求訓練在示教室，考核在臨床。同時試點病房護士輪流去本院ICU培訓1個月。通過以上措施，既提高了基本技能，又增強了專科理論水平和溝通交流能力。

1.6在活動中，我們定期赴上級醫院參觀學習，選派護士長外出參加“優質護理服務示范工程”活動研討會，不斷地收集外部信息以及上級醫院先進經驗，專家的講解、介紹，對我院的“示范工程”活動都有很重要的指導價值。

2開展“優質護理服務示范工程”活動取得成效

2.1 充分調動了護士積極性、主動性、創造性。

隨著試點工作的逐步有序實施，充分調動了護士積極性、主動性、創造性。呼吸內科開展“無縫隙優質服務”活動，設立各種便民措施；心內科開展“用心服務”活動，關注病人從入院到出院全過程的護理；骨外科開設“舒心病房”，啟動“愛心天使捐助工程 ”，護士還為臥床病人設計了“四肢抬高墊”和“翻身枕頭”。大家為病人想的多了，做的實了。因為她們從落實基礎護理職責中，認識到基礎護理的重要性；從患者的“謝謝”聲中找回了職業價值和工作成就感。

2.2 患者的滿意度提高了

試點病區把“以病人為中心“的服務理念融入到日常工作中，不斷拓展服務

范圍，延伸服務領域，為患者提供全程化、無縫隙護理，大到靜脈穿刺、監護、置管等，小到為病人剪指甲、梳頭等都一絲不茍。每個護士對所分管的病人全面負責，應用護理程序的方法，對患者實施身心整體護理。實行了優質護理服務以來，通過問卷調查的床邊座談，患者滿意度達到97%以上，有的試點病房幾次都達到100%。患者住院感受到了護士親情，出院送來了錦旗和表揚信，護患關系更加和諧，真正實現了護理服務零投訴的工作目標。

2.3病房環境進一步得到改善

開展優質護理服務后，試點病房掛有各種溫馨提示牌，護士更多時間是在病房工作，使紅燈呼叫基本消除，陪護減少，真正為患者創造了一個安靜整潔、安全舒適的修養環境。

2.4試點病房護理服務質量帶動了全院護理質量的進一步提升，得到了病人的廣泛認同，在社會上樹立了良好形象。因此今年住院病人較往年增長了30%，為醫院創造了較好的社會效益和經濟效益。體會

3.1 “優質護理服務示范工程”活動本質是一種群眾工作，其源泉和力量在護士之中，在實踐之中，作為護理管理者，要時刻堅持“以人為本”的原則，滿足護士的需求，采取精神和物質激勵措施，激發護理人員的積極性，同時加強在職培訓，努力提升護士專業和溝通能力。據介紹，員工在缺乏做好某項工作的知識與技能時，是不會積極地主動去做這項工作的，更不用說做好這項工作了。因此做好護理隊伍的規范化培訓工作是一項長期而重要的任務。

3.2隨著我院優質護理服務活動的推廣和深入，此次活動的思想宗旨—人性化服務理念會深深印入每一個護士的腦海，而且會影響到整個醫院環境。此次活動對推動護理事業的發展、營造和諧醫患關系將產生不可估量的作用，它向每一位護理工作者提出機遇和挑戰，翻開了護理改革的又一新篇章。

以病人為中心的“優質護理服務示范工程”活動不是一項短期行為，在實施過程中，我院尚有許多問題，臨床護理、績效考核、人員素質等諸多方面還有待進一步完善和提高。我們的宗旨是：以活動促服務，以培訓促學習，全面提升護理品質，為病人提供最佳服務。

參考 文獻

[1]姚大力.加快護理人才培養,促進醫院建設全面發展.護理管理雜志，2003, 3（4）：1–3.[2]吳欽娟，賈朝霞.從護理角度看病人安全問題及應對措施.護理管理雜志，2005, 5（7）：56–58.作者單位：山東省茌平縣人民醫院護理部252100山東省茌平縣文化路136

號聯系電話：（0635）4222510E-mail:cphlb@163.com

作者簡介：宋靜本科主管護師護理部主任

第四篇：優質護理服務體會

優質護理服務示范工程工作匯報床品床幔床頭柜床墊護理車臨床服務部陪護證5 月26 日國家衛生部副部長馬曉偉對我院示范病區工作高度評價和肯定！總結改進回歸本位成效成效國家衛生部副部長馬曉偉講“從減少陪護到家屬放心的離開！”總結改進回歸本位國家衛生部副部長馬曉偉講“護士長辛苦了，示范病區的護士們更辛苦！”總結改進回歸本位成效成效河南省護理專家騰嫣檢查我院示范病區，家屬對護理工作十分認可，感動的熱淚盈眶！總結改進回歸本位病人感受一位87 歲高齡的病人說：“我從未享受過這般待遇，連我自己的女兒都沒有做到，但是你們讓我享受到了，感謝白衣天使，你們太可愛了。”護士做基礎護理時動作輕柔、嫻熟，微笑向病人講解用藥注意事項，病人感慨的說：“現在住院和以前徹底不一樣了，病人和護士就像一家人”。總結改進回歸本位成效總結改進回歸本位成效泌尿外科醫生孫建濤博士心內科主任張守彥博士總結改進回歸本位成效總結改進回歸本位患者滿意護士滿意醫生滿意領導滿意社會滿意政府滿意經驗總結改進回歸本位營造醫院良好氛圍推行護理大包干周密計劃具體實施周密計劃具體實施推行護理大包干周密計劃具體實施護士分層不分等護士分層不分等周密計劃具體實施APN 排班模式A班(A1A2)：護士5-6名，負責各組治療護理工作（7：30――16：30）P 班(早晚班)：護士3-4名，落實晨晚間基礎護理（6：30――9：30）（16：00――21：00）N 班（夜班）：護士2名，其中高年資護士1名，確保夜間護理質量和患者安全（17 ：30――8 ：0 0）周密計劃具體實施APN 排班模式周密計劃具體實施合理分配生活護理項目晨晚間生活護理由護士親自或協助病人進行，部分生活護理分配在其它班次、其它時間進行，有效利用護理人力資源：洗頭：按新入院評估或每周一次放在下午由責任班完成剪指（趾）甲：按新入院評估后執行或由管床護士協助完成全身擦浴：術后多汗病人或特殊需要時由P 班或其它班完成洗臉、洗腳、會陰擦洗等由P 班認真完成周密計劃具體實施日常生活活動能力評定表周密計劃具體實施統計工作量、建立績效考核1、基本考核方法護士績效工資= 人均工作量（月收入量+ 滿意度+ 手術例數+ 洗滌量+ 病危人數+ 護理人力）+ 工作質量+ 動態幫忙+ 優質服務+ 科室管理。2、病區績效考核根據護士個人優質服務、病人表揚、工作主動性、護理安全、護理書寫、理論考核、操作考核、制定獎懲細則，并嚴格督查落實，由護士長和質控護士共同考核，項目進行檢查和登記。護士長根據每人護理質量、病人反饋、工作主動性加減分，每月底統計上報護理部。周密計劃具體實施統計工作量、建立績效考核周密計劃具體實施統計工作量、建立績效考核3、護理部績效考核患者滿意度占50% ；護士長月評價占25% ；理論操作考核占15% ；工作質量控制占10%。護理部每月對“優質護理示范病區”工作量化考核情況上報經濟改革辦公室。4、醫院傾斜獎勵醫院在各管理指標考核的基礎上，將20% 的管理費按一定比例提取獎勵金，護士得70% ；醫生得30%。周密計劃具體實施統計工作量、建立績效考核周密計劃具體實施跟蹤質量監督指導

一、成立優質護理服務示范病區質量管理委員會組長：業務院長擔任副組長：護理部主任擔任成員：科護士長等擔任

二、護理部主任、科護士長、病區護士長組成質量督導組1、結合17 項基礎護理項目，制定標準2、護理部、科護士長每天跟蹤指導3、護理部垂直管理，對檢查存在困難，每周上報院務會，及時協調解決。周密計劃具體實施基礎護理質量檢查表周密計劃具體實施嚴格質量控制每兩周以簡報方式通報創建工作進展，使全院上下形成支持和關注“試點病區”工作進展周密計劃具體實施質量控制反饋建立監督評價機制周密計劃具體實施服務點豐富文化專業護理美化環境從細關懷突出內涵扎實穩妥開展推進運行機制突出內涵胰島素注射口訣：周一左上臂周二右上臂周三左腹部周四右腹部周五左大腿外側周六右大腿外側周日臀部注射讓我們一起關愛乳腺病人紅絲帶扎實穩妥開展推進凝聚力突出內涵護士自己動手制作娃娃，并將娃娃身上可以注射胰島素的部位用不同顏色的布料縫制護士制作定位注射卡扎實穩妥開展推進從細關懷扎實穩妥開展推進從細關懷扎實穩妥開展推進護患聯系卡便民袋從細關懷扎實穩妥開展推進專業護理扎實穩妥開展推進專業護理氣墊床安全提示牌扎實穩妥開展推進專業護理

扎實穩妥開展推進防足下垂足托專業護理扎實穩妥開展推進防足下垂支架專業護理扎實穩妥開展推進專業護理健康宣教園地扎實穩妥開展推進護士親手美化環境開關貼扎實穩妥開展推進美化環境扎實穩妥開展推進豐富文化扎實穩妥開展推進總結展望問題未來經驗成效總結改進回歸本位* 洛陽市中心醫院2010 年8 月10 日

一、領導高度重視，列為“一把手工程”

二、結合我院實際，周密制定工作計劃

三、樹立行業新風，扎實穩妥開展推進

四、不斷總結改進，回歸臨床護理本位匯報綱要 院長親自帶隊赴江蘇南京等地參觀動員各職能部門全力支持創建工作每周院務會上匯報創建工作進展情況院領導召開示范病區專題協調會一把手工程領導總務設備醫療兩辦藥劑陪檢監察一把手工程職能部門支持宣傳一把手工程院長布署示范病區工作定期召開示范病區工作協調會一把手工程一把手工程院長查房督導示范病區工作協調內容以會議紀要形式全院通報一把手工程協調內容以會議紀要形式全院通報餐桌一把手工程一把手工程一把手工程一把手工程洗頭車一把手工程洗頭盆一把手工程一把手工程陪而“不護”一把手工程總務下修設備下修一把手工程藥品下送一把手工程消毒供應下收下送一把手工程總務下送一把手工程進行轉變護理服務理念培訓重新修訂工作制度、職責細化完善護理服務流程病區推行護理大包干制統計工作量、實施績效考核實施步驟護理部垂直管理跟蹤監控指導建立多種形式監督評價機制周密計劃具體實施護士長會議服務理念轉變首先讓護士長轉變理念，以“示范工程”活動為契機，使醫院護理工作有新起色、新突破。周密計劃具體實施3月15日優質護理服務示范工程活動正式啟動誓師動員大會周密計劃具體實施優質服務示范服務理念培訓周密計劃具體實施病區動員大會普外三區護士：12人病床：30張泌尿外科護士：13人病床：32張心內一區護士：17人病床：43張內分泌科護士：15人病床：36張我院示范病區選擇試點病房周密計劃具體實施簽訂目標管理責任書周密計劃具體實施重新修訂工作制度、職責周密計劃具體實施簡化護理文書周密計劃具體實施制訂護理服務規范流程修訂完善服務流程周密計劃具體實施在走廊醒目位置公示接受患者監督公示服務項目周密計劃具體實施凝聚力運行機制崗位技術競賽強化專業水平周密計劃具體實施* 住院患者護理服務滿意度調查表 病區：床號：聯系電話：項目 滿意基本滿意不滿意 5分4分1分

1、當您入院到病房時，護士對您的接待

2、您對護士的自我介紹、病區環境和住院相關事項告知

3、護士對您的稱謂、尊重和保護您的個人隱私

4、入院時護士能夠主動幫助或指導您清潔、更衣

5、住院期間護士主動幫助、指導您保持個人清潔衛生

6、您在住院期間病床能夠保持清潔整齊

7、當您遇到問題或有疑問時，護士對您的回答

8、當您需要幫助時，護士為您提供的服務

9、遵照您的護理級別，護士未您提供的基礎護理服務

10、您在住院期間，護士對您的照顧

11、護士能否做到及時、主動巡視您的病房

12、護士能夠做到為您提供飲食指導

13、護士主動為您介紹用藥、檢查、手術等相關知識及注意事項

14、出院時，護士能夠主動講解出院后的注意事項

15、護士長能夠經常深入病房了解情況或征求您的意見

16、您對護士長的工作表現

17、您對護士的的服務態度

18、您對護士的技術操作水平

19、您對病房的修養環境（清潔、整齊、安靜、有序）20、您對護理服務的總體評價 □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□□□□

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □□□ 請您寫出最滿意的護士：

____________________________ 您選擇的理由：

______________________________________________________________ 請您留下寶貴的意見和建議（寫在調查表的背面）

第五篇：優質護理服務體會

優質護理服務體會

為了積極落實在全院開展的衛生部“優質護理服務示范病區”活動，產科作為全院首批試點的重點科室，全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。2010年5月護士長向全科護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議書并制訂了切實可行的實施方案，6月1日，“優質護理服務”活動正式啟動，全體護理人員迅速行動起來，認真學習《優質護理服務質量標準》，對照標準找差距，看不足，抓落實，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍。活動開展以來，大力倡導細節服務，科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人。

針對我科的情況，護士長改變了傳統的排班模式，將產科病區分為兩組，實行小組包干制，責任具體到個人。并將每一項護理工作細化制作為護理操作流程、健康教育流程，出院院流程并人手一冊使護理服務更規范、提升了護理質量。讓病人感覺到護士的隨時關心，健康教育貫穿于入院、出院、治療及護理過程中。晨、晚間護理較前細致周到；基礎護理較前明顯到位。從而使護理服務從被動逐步轉變為主動，護士走在紅燈呼叫前，做到患者開口前，患者來有迎聲、問有答聲、操作前有解釋聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有答謝聲，患者出院有送行聲。由于產科的特殊性，分娩過程是一個女人一生中最刻骨銘心的時刻，很需要家屬的親情陪護，因而產科不可能沒有陪護，產婦及家人參與到護理孩子的日常生活中有利于培養母子感情及培養家庭觀念。為此我科制作相關的健康教育資料，從病人入院開始針對病人及家屬的需要，對其產前、產時、產后的生理、心理、精神及文化層次的健康需求，采取通俗易懂的講解方法，給患者講解生活護理、母乳喂養知識、產褥期衛生知識、分娩知識以解除患者及家屬的擔心及憂慮。給分娩時的產婦多一點體貼關心，哪怕是一口水、一句話，也是產婦分娩的動力與信心。新生命誕生之時，家屬都比較激動，不知所措。這時我們的護士主動進病房與他們交談，并指導他們怎樣照顧新生兒，需注意哪些細節，指導正確的母乳喂養。每天協助臥床的患者洗漱、擦浴、翻身、足部清潔，指導正確的飲食及功能鍛煉。在平時的工作中，無論是對患者還是家屬，都微笑以待，真誠以待，使患者在住院期間更舒適，減少鈴牌呼叫現象。在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加病人的安全感，做到陪而不護，減輕病人及家人的負擔，保持病房安靜。

從我科開展優質護理服務以來我意識到只有從每一件小事做起，從每一個細節著手，用我們的愛心、耐心、細心、責任心串連我們的工作，才能更好給病人提供全程、優質、高效的護理服務，使我們的護理服務得到病人的滿意和肯定。當然開展優質護理服務以來，我也體會到前所未有的壓力，工作力度加大，工作人員不足、部分病人不理解……但我決不氣餒，我將和我的護理姐妹們繼續努力、繼續加油，把工作做好！打造溫馨病房服務品牌。