第一篇：問題特殊食品處理辦法

問題特殊食品處理辦法

第一章

總

則

第一條

為加強和規范產品質量監督檢查后處理工作，提高監督檢查的有效性，促進企業加強質量管理，根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產品質量法》和《產品質量國家監督抽查管理辦法》等法律、法規規定，制定本辦法（以下簡稱“辦法”）。

第二條

產品質量監督檢查后處理（以下簡稱“后處理工作”）是指質量技術監督部門（以下簡稱“質監部門”）在產品質量監督檢查后依法對企業進行處理和后續監管所采取的行政措施。內容包括通報、公告、責令整改、責令召回、整改復查、對嚴重問題的依法實施行政處罰等。

第三條

本辦法適用于國家產品質量監督抽查、省內各級質監部門組織的產品質量監督檢查和外省質監部門移送的產品質量監督檢查的后處理工作。

第二章

職責分工

第四條

后處理工作應遵循統一規范、分級實施、各負其責、依法行政的原則，由各級質監部門負責產品質量監督檢查（以下簡稱“監督檢查”）的機構具體執行。

第五條

省質監部門職責

（一）負責全省監督檢查后處理工作的組織、協調、督辦、匯總和信息反饋；

（二）負責國家監督抽查后處理工作；

（三）負責向省政府報告監督檢查質量信息；

（四）負責對市（州）質監部門后處理工作進行指導、督查和考核。

（五）負責省級監督檢查結果的通報、公告等。

第六條

市（州）質監部門職責

（一）受省質監部門委托執行省級監督檢查后處理工作，負責組織實施市（州）級監督檢查后處理工作，承擔省質監部門交辦的其它后處理工作；

（二）負責對縣（市）質監部門后處理工作進行指導、督查和考核。

（三）建立、完善后處理工作檔案；

（四）負責向市（州）政府報告監督檢查質量信息；

（五）負責市（州）級監督檢查結果的通報；

（六）匯總上報后處理工作信息。

第七條

縣（市）質監部門職責

（一）受市（州）質監部門委托執行市（州）級監督檢查后處理工作，負責組織實施縣（市）級監督檢查后處理工作，承擔市（州）質監部門交辦的其它后處理工作；

（二）建立、完善后處理工作檔案；

（三）負責向縣（市）政府報告監督檢查質量信息；

（四）負責縣（市）級監督檢查結果的通報；

（五）匯總上報后處理工作信息。

第八條

質檢機構職責

受省、市、縣質監部門委托，對后處理企業須復檢的產品實施復查檢驗，并按規定及時提交檢驗報告。

第三章

工作程序及要求

第九條

組織實施監督檢查的質監部門根據檢查情況，負責對不合格產品及其企業和相關內容進行通報。

第十條

各級質監部門要注重對產品質量監督檢查信息的分析和運用，及時為相關部門提供決策依據。對于某一地區被檢查企業產品質量問題突出的，要及時向地方政府匯報。

對監督檢查中反映出有傾向性和區域性的嚴重質量問題，實施監督檢查的質監部門可以組織技術專家或者行業協會、檢驗機構召開產品質量分析會，并及時啟用預警機制。

第十一條

對監督檢查產品質量不合格的企業，除因停產、轉產、破產、倒閉等原因不再繼續生產、銷售的以外，均應針對企業產品質量和管理等問題，提出整改方案，在規定時間內完成整改。執行后處理工作的質監部門負責對企業的整改工作指導、督辦、考核和驗收。

第十二條

負責實施后處理的質監部門接到上級質監部門《產品質量監督檢查不合格產品及企業移交處理通知書》（附件2）和監督檢查不合格產品的檢驗報告后，應及時將不合格產品及其生產企業的情況在《產品質量監督檢查不合格產品生產（經銷）企業后處理工作登記表》（附件1）上進行登記，并在5個工作日內向企業下達《產品質量監督檢查責令改正通知書》（附件3），明確具體的整改要求和整改時限，并告知企業現場復查檢查內容及相關事項。

第十三條

接受后處理整改的企業整改期一般不超過45天（食品可視實際情況適當縮短），具體以《產品質量監督檢查責令改正通知書》確定的時間為準。

企業因以銷定產、季節性生產等原因短期內不再繼續生產的，應在整改截止日期前10日內向通知后處理整改的質監部門提出延期申請，經負責具體實施后處理的質監部門調查核實后，向企業發出《延期復查企業告知書》(附件7)，并報上級質監部門備案，但延期時間不得超過45天，對季節性產品不得超過90天。

負責具體實施后處理的質監部門應當在企業延期期間內組織跟蹤檢查，發現繼續生產、銷售不合格產品的，應當依據《中華人民共和國產品質量法》第五十條規定嚴肅處理。

第十四條

承擔后處理工作的各級質監部門應幫助企業提高產品質量水平，保障轄區產品質量安全，堅持公平、公正的原則開展后處理工作，注重整改效果，同時根據產品不合格嚴重程度，有區別的幫助和監督企業完成整改：

對實物質量合格、標簽不合格的產品生產（銷售）企業（食品標簽被判為較嚴重不合格的除外），應簡化后處理程序，督促企業限期改正標簽，在規定期限內改正標簽且經質監部門確認符合國家有關規定的，為整改合格，一般不再進行現場復查和產品復查檢驗，不應進行行政處罰。

對實物質量輕微不合格（一般不合格）的產品生產（銷售）企業，應積極幫助企業查找原因，進行幫扶整改；

對實物質量較嚴重不合格的產品生產（銷售）企業，應嚴格按照本辦法規定程序整改；

對實物質量嚴重不合格的產品生產（銷售）企業，在嚴格按照本辦法規定程序整改的同時，可依法查處。

對拒檢企業依照實物質量嚴重不合格的產品生產（銷售）企業處理。

第十五條

生產、銷售企業在接到監督檢查不合格產品檢驗報告和《產品質量監督檢查責令改正通知書》后，應及時、主動按照下列要求進行整改：

（一）產品質量屬嚴重不合格的，必須立即停止該種不合格產品的生產和銷售；

（二）企業負責人應向全體職工通報監督檢查情況，制訂整改方案，落實整改工作責任制；

（三）查找不合格產品產生的原因，查清質量責任，對有關責任者進行處理；

（四）對在制、庫存及售出產品進行全面清理，不合格產品不準繼續出廠、銷售；對危及人體健康、人身財產安全的不合格產品，要按照《中華人民共和國產品質量法》等有關規定進行召回、監督銷毀或者作必要的技術處理；

（五）根據不合格產品查找的原因和質監部門提出的整改要求，在管理、技術、工藝設備等方面采取切實有效的措施，建立和完善企業的質量保證體系；

（六）積極參加質監部門組織的產品不合格的企業廠長（經理）學習班或產品質量分析會；

（七）在規定時間完成整改后，應及時以書面形式向負責具體實施后處理的質監部門提交《產品質量監督檢查不合格企業整改復查申請書》（附件4）和整改報告；

（八）接受質監部門組織的現場復查驗收、復查檢驗。

第十六條

對需要現場復查的企業，有關質監部門在接到企業復查申請7個工作日內，應組成復查驗收組對企業整改情況進行現場復查驗收。

現場復查驗收應根據企業制定的整改方案、整改效果逐條進行核實，對整改措施的有效性予以確認，并在《產品質量監督檢查不合格企業整改復查申請書》上予以記錄。

質監部門在進行現場復查驗收的同時，應向有承檢能力的質檢機構發出《產品質量監督檢查復查檢驗委托書》（附件5）。質檢機構應在接到《產品質量監督檢查復查檢驗委托書》后5個工作日內實施復查檢驗，復查檢驗應按原監督檢查方案進行。原產品已停產的，可抽取同類產品進行復查檢驗，復查檢驗的檢驗費用，由被復查企業承擔。

第十七條

負責實施后處理的質監部門應根據復查現場驗收情況和復查檢驗結果，及時作出復查是否合格的結論，并將《產品質量監督檢查整改復查結果通知書》（附件6）送達被復查企業。

整改合格應符合以下條件：

（一）對企業現場復查驗收合格。

（二）整改后的產品實物質量經復查檢驗合格。

第十八條

企業逾期不提出復查申請的，由負責具體實施后處理的質監部門在整改期滿5日內實施強制復查。

第十九條

生產企業注冊地與實際生產地不一致時，監督檢查后處理原則上由企業生產所在地的質監部門負責，需注冊地質監部門配合的，應當積極配合。

企業因關停并轉等原因無法進行后處理的，負責實施后處理的質監部門應當如實記錄。

第四章 檔案信息管理

第二十條

負責實施后處理的質監部門在對不合格產品生產企業登記造冊工作的基礎上，應建立后處理工作檔案制度，其內容為后處理過程中的全部資料，其保管期限不少于兩年。整理后的檔案資料應在規定時間內上報組織監督檢查的質監部門。

第二十一條

建立監督檢查后處理工作季報制度。各市、州質監部門應當在每季度末月25日前將上一季度國家、省監督檢查后處理工作小結、《產品質量監督檢查不合格產品生產（經銷）企業后處理工作登記表》以及檔案資料，通過電子郵件方式報送省質監部門。

第五章 罰則

第二十二條 屬下列情形之一者，省質監部門可通過報紙、電視、網絡等方式在公眾媒體或生產經營場所、銷售場所予以公告：

（一）拒絕接受依法進行的產品質量監督檢查的；

（二）產品有嚴重質量問題的；

（三）同類產品在省級以上監督檢查中連續兩次不合格的；

（四）拒絕整改、現場復查驗收、復查檢驗的；

（五）其他違反國家有關法律法規規定的。

第二十三條 屬下列情形之一者，可由后處理實施部門移送專職執法機構依法進行查處：

（一）監督檢查產品質量問題嚴重的；

（二）同類產品在省級以上監督檢查中連續兩次不合格的；

（三）拒絕依法進行的監督檢查情節嚴重的；

（四）拒絕整改、現場復查驗收、復查檢驗，經公告后仍不執行的；

（五）復查（現場復查驗收、復查檢驗）不合格的；

（六）其他違反國家有關法律法規規定的。

第二十四條 對已取得生產許可證、安全認證、質量認證等證書和質量標志的不合格產品，應依據有關法律法規，視情節輕重做出相應處理。

第二十五條 對在復查檢驗過程中弄虛作假的檢驗機構，由組織實施監督檢查的質監部門作出通報批評，并按《中華人民共和國產品質量法》第五十七條進行處罰。

第二十六條 負責監督檢查后處理的質監部門和工作人員違反本辦法規定的，由上級質監部門責令改正，限期整改。

對工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。

第六章

附 則

第二十七條

本辦法由省質量技術監督局負責解釋。

第二十八條

本辦法未明確事項，按照有關法律、法規和《產品質量國家監督抽查管理辦法》規定執行。特殊產品如有其它規定的，從其規定。

第二十九條

本辦法自發布之日起施行，原《湖北省產品質量監督檢查后處理辦法》同時廢止。

第二篇：導游特殊問題處理及應變能力 問題

導游特殊問題處理及應變能力 問題.txt如果背叛是一種勇氣，那么接受背叛則需要更大的勇氣。愛情是塊磚，婚姻是座山。磚不在多，有一塊就靈；山不在高，守一生就行。導游特殊問題處理及應變能力 問題

1、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發現自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；

（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續，說清行李的件數、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯系；

（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

2、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯系查清原因；

（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。

3、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；

（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。

4、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續游覽一天，請問導游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯系，盡早將旅游團送走。

5、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；

（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。

6、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？

（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查

驗。

7、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

8、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

9、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

10、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

11、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？

（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

12、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？

（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

13、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

14、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；

（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

15、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。

（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

16、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。

第三篇：導游特殊問題處理與應變能力

特殊問題處理與應變能力

（一）、什么是游客的個別要求？游客的個別要求為哪幾種類型？導游在處理游客個別要求應遵守哪些原則？

游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。

游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導游人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導游人員服務質量的一種檢驗。因此，導游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處臵有度，方法恰當，效果則會更好。

游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經過導游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對這三種情況，導游人員就應該分別按不同的原則進行處理。

1.努力滿足需求的原則

努力滿足游客需要是導游服務的基本原則，應貫穿于導游服務的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經過努力是可以辦到的，導游人員就應努力滿足游客的要求。游客是導游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。當游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導游人員也要設法給予滿足。很多游客以“

不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導游人員的幫助，所以對他們的要求，導游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導游人員要細心地觀察游客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務。導游人員若能做到這一點，他的工作必然會得到游客的高度評價。

貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團隊，如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要。因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅游團，努力滿足他們的個別要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽產生較大影響。

2.認真傾聽、耐心解釋的原則

游客提出的要求大多數是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規定這些服務或在中國目前還無法提供這類服務。還有些人出于某種心態，對導游人員的工作橫加指責、過分挑剔。

對上述要求，導游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對游客的這類要求，導游人員不得意氣用事。

3.旅游團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導游人員。對不合理的要求，導游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導游人員仍要繼續為其熱情服務，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設法予以滿足。

若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正常活動，導游人員不請領隊協助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務，多提供超長服務，這時導游人員往往能獲得大多數游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導游人員應向領導匯報，請其協助。

（二）、餐飲方面個別要求的處理

1.一游客提出吃素食，導游員應如何對待這一要求？

由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅游協議書中有文明規定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應檢查落實情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足；如卻有困難，地陪可協助其自行解決。

2.一游客認為旅游團飯菜不合口味，要求單獨用餐，這時導游員應該如何處理？如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團應在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時游客提出換餐，一般不應接受要求，但導游人員要耐心做好解釋工作；若游客仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費用自理。

由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，此時導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解；如游客堅持，導游人員可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

（三）、住房方面個別要求的處理？

1.一游客發現所住客房低于協議標準而表示不滿，這時導游員應如何處理？

團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協議書中有明確規定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團提供的客房即使符合標準，但若用同星級的其他飯店替代協議中標明的的飯店，游客也會不滿意。若提供的客房低于標準，游客更會有意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。

2、住雙人間的一名游客因與另一位游客在生活習慣上不同要求而住單人間時，導游員應如何對待？

住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單人間時，導游人員應請領隊調解或在內部調配；若調解、調配不成，飯店有空房可以滿足其要求，但導游人員須事先說明房費由游客自理（一般是誰提出住單人間誰付房費）。

（四）、購物方面個別要求的處理

1.部分游客要求晚上外出購物，導游人員將如何處理？

游客要求單獨外出購物時，導游人員要予以協助，當好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等》但在旅游團快離開本地時，導游人員要勸阻游客單獨外出購物。

2.一海外游客在游覽景點地攤上看中了一幅中國古代字畫，正與攤主討價還價，見導游人員過來后便征求其意見，此時導游人員應如何表態？海外游客希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發票，如有火漆印的話不要將其去掉，以便海關檢查。游客要在地攤上選購古玩，導游人員應勸阻，并告知我國海關規

定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應向海關遞交中國文物管理部門的堅定證明，否則不準攜帶出境，地攤是無法為其提供這種證明的。若發現個別游客走私文物的可以行為，導游人員須及時報告有關部門。

3.一位隨團來訪的澳籍華人欲購買一些北京同仁堂的中成藥攜帶出境，導游人員應當告知其我國海關的哪些規定？

海外游客想購買中藥材、中成藥時，導游人員應告知我國海關的規定；進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材、中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一印制的“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量范圍的不準帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區的，總值限人民幣150元）。

（五）、旅游團游客要求自由活動，導游人員是否都應該滿足其要求？應怎樣分別處理？參加集體旅游的游客處于種種原因要求自由活動或單獨活動時，導游人員應根據不同情況，按“合理而可能”的原則妥善處理，并認真回答游客的咨詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。

旅游團中有的游客已多次來華游覽過某一景點。因而希望不隨團活動，如果提醒其帶上飯店的點徽，寫一便條較給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時間和用餐地點等。

到某一游覽點后，若有個別游客希望不按規定的路線游覽而希望自由游覽或攝影時，若在游人不多，秩序不亂的環境下可滿足其要求。導游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。晚上如無活動安排，游客要求自由活動時，導游人員應建議不要走得太遠，不要去秩序亂得場所，不要太晚回飯店等。

有些情況需勸阻游客自由活動：

1.如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大，為不影響旅游團活動計劃的順利進行，導游人員要勸其隨團行動。

2.如地方治安不理想，導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。要勸阻游客去復雜、混亂的地方自由活動。不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。

3.河或湖時，游客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求時，導游人員不能答應，不能臵旅游團于不顧而陪少數人去劃船、游泳。

4.游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽，導游人員不得答應此類要求。

總之，出現以上情況時，導游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發生誤會。

（六）、探視親友，親友隨團活動要求的處理

1.一海外游客要求導游人員幫助尋找其在華親友時，導游人員將如何幫助？

游客到達某地后，希望探望在當地的親戚朋友，這可能是其到某地旅游的主要目的之一。當游客向導游人員提出此類要求時，應設法予以滿足。

一般處理方法：

如游客知道親友的姓名、地址，導游人員應協助聯系，并向游客講明具體乘車路線。如游客只知道親友姓名或某些線索，但地址不詳，導游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫助其聯系；若旅游期間沒有找到，可請游客留下聯系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他。若海外游客要求會見中國同行洽談業務、聯系工作，捐款捐物或進行其他活動，導游人員應向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協助。若海外游客慕名求訪某位名人導游人員應了解游客要求會見的目的并向領導匯報，按規定辦理。應注意的事項：

導游人員在幫助外國游客聯系會見親友或同行時，一般不參與會見，沒有充當翻譯的義務。若外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領館人員，導游人員不應干預；如果要求協助，導游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導游人員參加使、領館舉行的活動，導游人員應先請示領導，經批準后方可前往。

2.海外游客提出在其在中國的親友團隨團參加當地或下一地的旅游活動，導游人員應如何處理？

有的游客到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽。當游客向導游人員提出此類要求時，導游人員應根據不同情況處理。先征得領隊和旅游團其他成員的同意。與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續；出示有效證件、填寫表格、交納費用。若是外國外交官隨團活動，應請示旅行社，嚴格按我國政府的有關規定辦理。

（七）、游客要求中途退團的處理

1.一外國旅游團因家人突然亡故要求提前回國，導游員應如何處理？

游客因換病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團并中止旅游活動，經接待方旅行社與組團旅行社協商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務費，按旅游協議書規定，或部分退還或不予退還。

2.某旅客因其不合理要求未的得到滿足，而要求中途退團，導游員應如何處理？游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游人員要配合領隊

做說服工作，勸其繼續隨團旅游；若接待方旅行社確有責任，應設法彌補。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執意要求退團的可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導游人員都要在領導指示下協助游客重訂航班、機做，辦理分離簽證及其他離團手續，但所需費用有游客自理。

第四篇：問題帳款處理辦法

第一條 為妥善處理“問題帳款”，爭取時效，以維護本公司與銷貨經辦人的權益，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱的“問題帳款”系指本公司營業人員于銷貨過程中(含表演與試用)所發生被騙、被倒帳、收回票據無法如期兌現或部分貨款未能如期收回等情形的案件。第三條 因銷貨而發生的應收帳款自發票開立之日起逾兩個月尚未收回，亦未按公司規定辦理銷貨退回者，視同“問題帳款”。但情形特殊經呈報副總經理特準者不在此限。第四條 “問題帳款”發生后，該單位應于2日內據實填妥“問題帳款報告書”(以下簡稱報告書)，并檢附有關證據、資料等依序呈請單位主管查證并簽注意見后，轉請人事部協助處理。第五條 前條報告書上的基本資料欄由單位會計員填寫；經過情形、處理意見及附件明細等欄由銷貨經辦人填寫。第六條 人事部應于收到報告書后2日內與經辦人及單位主管會商、了解情況后擬訂處理辦法，呈請直屬副總經理批示，并協助經辦人處理之。第七條 經批示后的報告書，人事部應即復印一份通知財務部備案，如為尚未開立發票的“問題帳款”，則應另復印一份通知財務部備案。第八條 倉庫部接到人事部轉來的報告書后，應將“問題帳款”的商品，專案列帳，免受試用日數的限制。第九條 經辦人填寫報告書后，應注意：(一)務必親自據實填寫，不得遺漏。(二)發生原因欄如勾填“其他”時，應在括弧內注明簡略原因。(三)經過情形欄應從與客戶接洽時起，依時間的先后，逐一載明至填報日期止的所有經過情形。本欄空白若不敷填寫，可另加粘白紙填寫。(四)處理意見欄乃供經辦人自己擬具賠償意見之用，如有需公司協助者，亦請在本欄內填明。第十條 報告書未依前條規定填寫者，人事部得退回經辦人，請其于收到原報告書2天內重新填寫提出。第十一條 “問題帳款”發生后，經辦人未依規定期限提出報告書，請求協助處理者，人事部應不予受理。逾15天仍未提出者，該“問題帳款”應由經辦人負全額賠償責任。第十二條 會計員未主動填寫報告書的基本資料或單位主管疏于督促經辦人于規定期限內填妥并提出報告書，致經辦人應負全額賠償責任者，該單位主管或會計員應連帶受行政處分。第十三條 “問題帳款”處理期間，經辦人及其單位主管應與人事部充分合作，必要時，人事部得借閱有關單位的帳冊、資料，并請求有關單位主管或人員配合查證，該單位主管或人員不得拒絕或借故推拖。第十四條 人事部協助直線單位處理的“問題帳款”自該“問題帳款”發生之日起40天內，尚未能處理完畢，除情形特殊經報請副總經理核準延期賠償者外，財務部應依外務人員、營業主任待遇辦法中有關倒帳賠償的規定，簽擬經辦人應賠償的金額及其償付方式，呈請執行副總經理核定。第十五條 本辦法各條文中所稱“問題帳款發生之日”如為票據未能兌現，系指第一次收回票據的到期日；如為被騙，則為被騙的當日；此外的原因，則為該筆交易發票開立之日起算第60天。第十六條 經核定由經辦人先行賠償的“問題帳款”，人事部仍應尋求一切可能的途徑繼續處理。若事后追回商品或貨款時，應通知財務部于追回之日起5天內依比率一次退還原經辦人。第十七條 人事部對“問題帳款”的受理，以報告書的收受為依據，如情況緊急時，得由經辦人先以口頭提請人事部處理，但經辦人應于次日補具報告書。第十八條 經辦人未據實填寫報告書，以致妨礙“問題帳款”的處理者，除應負全額賠償責任外，人事部并得視情節輕重簽請懲處。第十九條 本辦法經總經理核準后公布實施，修正時相同。

第五篇：問題學籍和錯誤學籍處理辦法

問題學籍及錯誤學籍處理辦法

一、學生身份證號碼重復：

【情況1】本校內學生身份證號碼重復：此情況在模板“開始檢查”中是無法檢查出來的,即“查重有問題”，查看后顯示為本校內學生身份證號重復。

解決途徑：【學籍注冊】→【問題學籍處理】→【選住重復的學生】→【刪除】→返回原模板→找到系統中因重復被刪除的學生→核對身份證信息→修改身份證號→重新上傳該學生。

【情況2】本校與本縣內與外校身份證號碼重復：即“查重有問題”，查看后顯示為本校與外校學生身份證號重復。

解決途徑：與重復校聯系→確認學生應該所在校→一方刪除→

一方：【學籍注冊】→【問題學籍處理】→【選住重復的學生】→【刪除】

另一方：【學籍注冊】→【問題學籍處理】→【選住重復的學生】→【刪除】→返回原模板→找到系統中因重復被刪除的學生→核對身份證信息→修改身份證號→重新上傳該學生。

若不刪除，也可以佐證，學校補充意見一定寫清楚理由并上傳證明材料。

【情況3】本校與外縣學校身份證號碼重復：即“查重有問題”，查看后顯示為本校與外縣學校學生身份證號重復。

解決途徑：確認學生在本校就讀→【學籍注冊】→【問題學籍處理】→【選住重復的學生】→【佐證】→上傳學生轉學手續或能證明學生在本校就讀手續（只能上傳doc.rar.jpg格式的文件，文件大小不能超過2M）→保存。（佐證申請上報到教育局。等待教育局審核。如果教育局審核通過，則該學籍變為正式學籍。如果教育局審核不通過，那么學校必須按照教育局審核意見重新進行問題學籍處理）學校補充意見一定寫清楚

如果確認學生已轉出或經查證該學生已不在本校就讀，只進行【刪除】操作即可。

二、上報后發現錯誤信息錯誤需修改

解決途徑：1.聯系教育局→找到學校→錯誤學生→審核不通過→返回本學校→【學籍注冊】→【問題學籍處理】→選住錯誤的學生→【刪除】→返回原模板→找到系統中被刪除的學生→核對身份證信息→修改錯誤信息→重新上傳該學生→教育局單獨審核。

2.學校在綜合查詢里的在校生查到該學生提出刪除申請，區縣審核后重新上傳即可。

學校審核上報信息，區縣也已審核后，發現有錯誤，怎么處理？

1、如是受控字段（學校用戶對設置的受控學生信息進行變更，發起申請報上級主管教育部門進行審核）學校需做 第一步 學校需點擊選擇【學籍管理->日常管理->關鍵數據變更申請】進入關鍵數據變更申請界面。

點擊“申請”按鈕，進入發起申請界面。查詢需要修改的學生信息。

將受控字段修改后的信息填上點擊保存發起關鍵數據變更申請。

在此界面選中記錄，點擊“修改”按鈕。可以對未審核的變更再次修改。點擊“刪除”可將此條申請刪除。

第二步 關鍵數據變更學校審核

選擇【學籍管理->日常管理->關鍵數據變更申請學校審核】，進入到關鍵數據變更學校審核界面。

根據條件查詢出需要審核的申請，選中該條申請進行審核

2、如是非受控字段（學校用戶對學生基本信息，家庭成員，家庭經濟情況等用于修改非受控字段的信息的修改）

學校點擊學籍數據維護

選擇【學籍管理->日常管理->學籍數據維護】進入到學籍數據維護界面。

根據年級——班級選擇需修改的學生

選中該學生的記錄，點擊列表右上角的“維護”按鈕進入學籍數據維護界面如下圖。可以對學生基板信息、家庭成員信息、家庭經濟情況、學習簡歷、獎懲情況中的非受控字段進行修改

點擊保存，完成學籍數據修改。

***部分學校看不見上傳的數據，只能看見條數增加，建議使用ie8 ****、學校已上報，區縣已審核，學校想刪除一個班的學生，重新上傳，怎么辦？

這樣就將區縣審核過的學生刪除了，學校需要重新導入學生重新上報