第一篇：人身保險公司銷售誤導責任追究知道意見

中國保監會關于印發《人身保險公司銷售誤導責任追

究指導意見》的通知

保監發〔2012〕99號

各保監局，各人身保險公司：

為進一步強化各人身保險公司對銷售誤導問題的責任追究力度，有效遏制銷售誤導行為，保護保險消費者合法權益，我會制定了《人身保險公司銷售誤導責任追究指導意見》，現予印發，自2013年1月1日起施行。

中國保監會

2012年10月23日

人身保險公司銷售誤導責任追究指導意見

第一條 為進一步強化各人身保險公司對銷售誤導問題的責任追究力度，有效遏制銷售誤導行為，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、法規，制定本指導意見。

第二條 本指導意見所稱銷售誤導，是指人身保險公司、保險代理機構以及辦理保險銷售業務的人員，在人身保險業務活動中，違反《保險法》等法律、行政法規和中國保監會的有關規定，通過欺騙、隱瞞或者誘導等方式，對有關保險產品的情況作引人誤解的宣傳或者說明的行為。

第三條 人身保險公司發生銷售誤導問題，應當進行責任追究的情形包括以下方面：

（一）因銷售誤導問題受到監管部門行政處罰；

（二）因銷售誤導問題受到監管部門下發監管函或者監管談話等監管措施；

（三）因銷售誤導問題引發重大群體性事件；

（四）其他因銷售誤導給公司造成重大損失，或者造成系統性風險的情形。

第四條 本指導意見所稱重大群體性事件，是指因銷售誤導問題引發50名以上投保人集體上訪、靜坐或其他過激行為，或者因銷售誤導問題引發人身保險公司或其代理機構一個營業場所內同時出現30名以上投保人集中退保，以及其他中國保監會認為應當采取應急處置措施的突發事件。

重大群體性事件分為三個響應層級。其中，三級響應是指因銷售誤導問題引發50名以上100名以下投保人集體上訪、靜坐或其他過激行為，或者人身保險公司或其代理機構一個營業場所突發出現30名以上100名以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過3000萬元；

二級響應是指因銷售誤導問題引發100名以上500名以下投保人集體上訪、靜坐或其他過激行為，或者人身保險公司或其代理機構一個營業場所突發出現100名以上500名以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過1億元；

一級響應是指因銷售誤導問題引發500名以上投保人集體上訪、靜坐或其他過激行為，或者人身保險公司或其代理機構一個營業場所突發出現500名以上投保人集中退保，或非正常退保金額超過5億元，或因集中退保金額巨大導致保險公司出現支付困難，以及其他影響較為惡劣，中國保監會認為應當采取應急處置措施的突發事件。

第五條 依據本指導意見應當進行責任追究的人員，是指銷售誤導行為發生之時，對銷售誤導行為的發生負有責任的保險公司從業人員，包括直接責任人和間接責任人。

直接責任人，是指指揮、決策、組織、實施或者參與實施銷售誤導行為，或者指使、教唆、幫助、直接或者間接授意他人實施銷售誤導行為，以及有直接管理職責，但未采取必要措施制止或糾正，對銷售誤導行為的發生起直接作用的有關人員，包括保險公司從業人員及營銷員。

間接責任人，是指在職責范圍內，不履行或不正確履行職責，未能有效制約或防范銷售誤導行為的發生，對銷售誤導行為的發生起間接作用的有關人員，包括經營管理人員和其他間接責任人。

其中，經營管理人員是指對應當進行責任追究的銷售誤導行為及直接責任人負有管理責任的高級管理人員及部門負責人。其他間接責任人是指對應當進行責任追究的銷售誤導行為負有業務管理、流程制約、審計監督等間接管理責任的其他高級管理人員及部門負責人。

第六條 保險公司進行銷售誤導責任追究，應當按照“責任明確、程序合法、權責對等、逐級追究”的原則，根據銷售誤導問題性質、情節及損失程度，綜合考慮社會影響，在摸清事實的基礎上，根據相關人員承擔的責任予以追究。

第七條 保險公司進行銷售誤導責任追究，可以根據公司實際，綜合采取紀律處分、組織處理和經濟處分等多種方式。

其中，紀律處分由輕到重依次包括：警告、記過、記大過、降級（職）、撤職、留用察看、開除。

第八條 對銷售誤導行為的直接責任人，屬于公司員工的，按規定程序和標準追究其責任；屬于非員工的營銷員，按照合同約定追究其責任。

對直接責任人的責任追究標準不應低于對同一行為的間接責任人的追究標準。

第九條 對人身保險公司總公司經營管理人員的間接責任，參照以下標準進行追究：

（一）因銷售誤導問題受到監管部門限制在全國或者某省、直轄市、計劃單列市業務范圍、責令停止接收新業務或者吊銷業務許可證行政處罰的，或者系統內一年內發生1起及以上因銷售誤導原因引發的重大群體性事件且響應等級為一級響應的；或者發生3起及以上因銷售誤導原因引發的重大群體性事件且響應等級為二級響應的，應當對總公司相關部門負責人降級（職）以上處分，分管負責人記過以上處分，主要負責人警告以上處分。

（二）總公司本級一年內因銷售誤導問題受到監管部門3次及以上監管談話、監管函或者其他監管措施，或受到監管部門1次及以上警告或罰款行政處罰的，應當對總公司相關部門負責人降級（職）以上處分，分管負責人記過以上處分。

（三）系統內一年內因銷售誤導問題受到監管部門行政處罰或監管談話、監管函或者其他監管措施達到一定數量時，應當對總公司相關部門負責人、分管負責人進行責任追究。責任追究的具體標準由各人身保險公司總公司規定。

第十條 對人身保險公司分公司經營管理人員的間接責任，參照以下標準進行追究：

（一）分公司轄內各機構一年內因銷售誤導問題受到監管部門限制業務范圍、責令停止接收新業務或者吊銷業務許可證行政處罰，或者一年內發生1起及以上因銷售誤導原因引發的重大群體性事件且響應等級為二級及以上響應等級，或者一年內發生3起及以上因銷售誤導原因引發的重大群體性事件且響應等級為三級響應的，應當對分公司相關部門負責人降級（職）以上處分，分管負責人記過以上處分，主要負責人警告以上處分。

（二）分公司本級一年內因銷售誤導問題受到監管部門3次及以上監管談話、監管函或者其他監管措施，或受到監管部門1次及以上警告或罰款行政處罰的，應當對分公司相關部門負責人降級（職）以上處分，分管負責人記過以上處分。

（三）分公司轄內各機構一年內因銷售誤導問題受到監管部門行政處罰或監管談話、監管函或者其他監管措施達到一定數量時，應當對分公司相關部門負責人、分管負責人進行責任追究。責任追究的具體標準由各人身保險公司總公司規定。

第十一條 對人身保險公司中心支公司及以下層級機構經營管理人員的間接責任，參照以下標準進行追究：

（一）中心支公司轄內各機構一年內發生1起及以上因銷售誤導原因引發的重大群體性事件且響應等級為三級及以上響應等級的，應當對中心支公司相關部門負責人降級（職）以上處分，分管負責人記過以上處分，主要負責人警告以上處分。

（二）中心支公司本級一年內因銷售誤導問題受到監管部門2次及以上監管談話、監管函或者其他監管措施，或受到監管部門1次及以上警告或罰款行政處罰的，應當對中心支公司相關部門負責人降級（職）以上處分，分管負責人記過以上處分。

（三）中心支公司轄內各機構一年內因銷售誤導問題受到監管部門行政處罰或監管談話、監管函或者其他監管措施達到一定數量時，應當對中心支公司相關部門負責人、分管負責人進行責任追究。責任追究的具體標準由各人身保險公司總公司規定。

第十二條 其他因銷售誤導給公司造成重大損失，或者造成系統性風險的情形，結合公司實際情況，根據損失和危害程度比照上述標準進行責任追究。

第十三條 實行事業部制管理、集中化管理或者業務條線管理的保險機構，根據權責對等的原則，按照上述標準，追究負有經營管理責任的相關經營管理責任人的間接責任。

第十四條 對負有業務管理、流程制約、審計監督等間接管理責任的其他間接責任人的追究，由各保險公司根據實際情況，參照上述標準進行追究。

第十五條 出現下列情形，應當從重追究有關人員責任：

（一）因銷售誤導問題受到監管部門監管談話、監管函、其他監管措施或者行政處罰，未及時整改或者整改不力，導致銷售誤導問題反復發生的；

（二）因銷售誤導問題引發系統性風險或重大群體性事件，造成的社會影響特別惡劣，后果特別嚴重的。

第十六條 有下列情形之一的，可以從輕、減輕或者免于追究有關人員責任：

（一）負有間接管理責任的經營管理人員和其他間接責任人事前發現了銷售誤導行為并履行了相應職責，如采取措施糾正和制止違規行為、提出反對意見，或者主動向上級機關、監管部門反映、舉報違規問題等。

（二）發生因銷售誤導問題引發的重大群體性事件后采取措施主動平息事件，積極化解糾紛，有效控制事態惡化，降低或消除負面影響的。

（三）有其他可從輕、減輕或免于責任追究事項的。

從輕、減輕或者免于追究有關人員責任的，應當由上級機構研究決定。各人身保險公司總公司應當明確規定從輕、減輕或者免于追究有關人員責任的具體標準和程序。

第十七條 各人身保險公司總公司應在本指導意見的基礎上，結合公司實際，制定銷售誤導內部責任追究辦法，指定銷售誤導責任追究的承辦部門，明確對各類銷售誤導問題進行責任追究的標準、范圍、對象和程序。

各人身保險公司總公司應于2013年2月1日前向中國保監會報送銷售誤導內部責任追究辦法。

第十八條 人身保險公司發生銷售誤導問題應當進行責任追究的，應當于問責情形發生之日起6個月內完成責任追究。

第十九條 各人身保險公司總公司應于每年4月1日前向中國保監會上報銷售誤導年度責任追究報告，匯總報送系統內上年度銷售誤導責任追究情況。各人身保險公司分公司應于每年4月1日前向當地保監局報送分公司銷售誤導年度責任追究報告。

報告內容應當包括上年度發生的應當進行責任追究的事項及責任追究的具體情況。對從輕、減輕或者免于追究有關人員責任的，應當在報告中特別說明從輕、減輕或者免于追究責任的原因、處理流程，并附相關審批文件。

第二十條 本指導意見由中國保監會負責解釋和修訂。

第二十一條 本指導意見自2013年1月1日起施行。

第二篇：關于人身保險業治理銷售誤導的思考和建議

正本清源內外兼修

——關于人身保險業治理銷售誤導的思考和建議 銷售誤導是人身保險業長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導，保監會出臺了一系列監管政策，采取了包括現場檢查等手段在內的監管措施，取得了一定的效果。但是銷售誤導問題沒有得到有效根治，在某些領域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關注，影響了行業聲譽和社會形象。自《關于人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知》等文件頒布以來，全行業掀起了治理銷售誤導自查自糾的工作熱潮，作為一名十多年的保險從業人員，經歷了一線業務經歷，后援管理等工作崗位，帶著與時俱進的思維去思考當下這項最重要的工作，個人認為人身保險業治理銷售誤導需要做好：正本清源，內外兼修。

銷售誤導影響了行業形象，也影響了廣大投保人被保險人利益。監管機關歷年來出臺了一系列的相關監管措施，但銷售誤導現象未從根本上得以消除。從其根源去研究，究其原因大致有以下幾點：

1.保險產品銷售難度大；

保險產品形態特殊，無實體，造成客戶對保險的信任度缺乏；保險產品的長期性，客戶對長期的家庭保障缺乏信心； 保險產品較為復雜，部分新型保險產品兼顧了保障和理財等功能，造成功能復雜，客戶理解復雜；保險的銷售形式是推銷，國民意識上對推銷的不認同造成了銷售難度較大。保險產品的銷售難度，使得部分公司，部分管理人員，部分銷售人員，為了追求保費和業績，想法設法規避保險本身特點，通過偷換概念，借用金融業界概念來混淆客戶視聽，同時刻意規避有可能讓客戶產生拒絕的產品特點，由此造成了銷售上的誤導。目前大部分的人身險銷售誤導的都在于此。

2.國民保險意識較低和保險知識缺乏；

國內民眾保險意識隨著社會的開放和人口素質大提高得到較大提升，但總體上來說，中國老百姓的的保險知識和保險意識仍然處在一個較低的水平。中國老百姓崇尚安居樂業，但同時也缺乏一定危機意識，缺乏對個人和家庭財務的規劃能力，對保險的認知特別是人身險的認知仍然停留在：投資和收益，交錢容易賠錢難等層面。加之以往的銷售人員的誤導行為已經影響了整體行業形象。因此中國老百姓對保險這個金融支柱產業持觀望和懷疑居多，認同較少。

3.保險銷售人員素質普偏偏低；

保險銷售的難度和社會形象造成高素質人員加盟銷售的可能性降低。目前大部分保險公司對銷售人員的文化水平要求不高，在招募營銷員的時候多看重人員的社會關系，人脈資源，而忽視年齡，文化層次。同時，保險公司的業務壓力導致各種激勵銷售方式，使得保險銷售更利益化，而忽視了保險知識的學習，保險理念的教育，以及銷售技能。使得保險銷售人員追逐個人利益，忽視客戶利益，導致保單品質降低，行業整體社會形象損害。

4.保險公司利益導向過激；

保險是社會穩定器，但是大多數上商業保險公司，在商言商，缺乏必要的長期經營思路，過于激進的追求業務規模，忽視業務品質。各級管理人員業務壓力巨大，在壓力面前，許多管理人員無法平衡業務增長和業務質量，認同“保費就是一切”，而忽視銷售的規范。同時為了追求業務，刻意規避保險特點來降低銷售難度，甚至包裝產品偷換概念混淆視聽。因此造成的銷售誤導現象也屢見不鮮。

根據以上產生銷售誤導的原因，本人認為人身險銷售誤導的治理應該從以下幾個方面入手。

首先在外部加大社會正面宣傳力度，普及保險知識，以此提升老百姓對加速保險認知，同時在一定層面上消除疑慮，正面積極的幫助保險銷售人員降低銷售難度。例如可在公信力強的媒體，投放普及保險知識的公益廣告，街面廣告媒體進行保險法的宣傳等。利用報刊雜志，電視網絡等多種媒體，正面宣傳保險的社會作用。當然此項工作非一朝一夕之事，需要長期持續的進行。相信通過正面宣傳，將在一定程度上蓋上行業形象，提升老百姓對保險的認知度。

其次本人認為在內部做好銷售誤導的治理可以進行以下幾項工作：

一、行業內加大監管力度，加大對銷售誤導的處罰力 度。行業協會內部組織不同公司不同層面的人員建立業內自查自糾小組，監督各家公司的銷售誤導行為，防患于未然。甚至可以聘請其他行業和社會人員組成社會監管組織。不定期的通過現場檢查，參加公司的各類培訓會議，產品學習，產品推介會等，監督和規范銷售行為。建立業內銷售誤導檢查狀況通報制度。讓銷售誤導無所遁形。

二、保險公司內部也需要做好以下幾點。1.加強產品 結構調整步伐，回歸本源銷售；銷售誤導的產生原因之一是目前新型產品功能多樣化，忽視本身保障而重理財，正因為涉及理財，從而容易造成銷售人員夸大保單利益等銷售誤導行為。目前保險市場上此類產品的占比較大，特別是中短期繳費的理財保險產品銷售火爆。在火爆的背后，或多或少存在銷售流程過程中的誤導現象。因此，加快保險產品結構調整，回歸保險保障的本源。加大保障類的人身險的銷售，亦是目前需要重點關注的工作。

2.加強銷售人員的甄選，強化職前教育和繼續教育。短期無法改變保險銷售人員文化水平參差不齊的現象的情況下，要提升銷售人員素養必須從從業人員的篩選，和從業人員的教育入手。銷售人員的招募必須按照公司基本法利益執行，從年齡和學歷上嚴要求，嚴篩選。同時保證80小時的職前教育，強化法律合規教育。嚴格兩證管理，所有銷售人員必須持兩證上崗，杜絕無證上號現象。同時，加強銷售人員入職以后的繼續教育，定期進行法律法規教育。法律法規教育作為公司的制式化培訓教育納入公司培訓體系。規范各類培訓教育課件，嚴禁擅自改編制式化教育課件。規范各類宣傳資料和課件，加強宣傳資料和課件的學習，嚴禁出現不合規宣導，導致銷售人員理解偏差或刻意誤導。

3.正確認識業務快速穩健發展，加大內勤管理干部的觀 念教育

目前很多銷售誤導的原因在于公司內部業務壓力大，導致銷售推動動作走形，過于注重利益造成，不僅使得行業社會形象損害，還使得業務品質下降，兩者形成了惡性循環。因此，銷售誤導的治理還需要保險公司高層形成正確的業務發展觀。以長期的業務水平為主要戰略點，穩健發展。并且平衡業務發展速度和業務品質。必須在保證業務品質和行業形象，公司品牌的基礎上去正確科學的進行業務推動。加大銷售隊伍教育的投入，加大法律法規教育的投入。

5.加強內部課件和宣傳資料的管理。目前保險公司內部 存在擅改課件和宣傳資料的現象。例如為了更好的包裝產品和政策，刻意誤導和擴大產品利益，公司內部課件和資料管理混亂，甚至出現業務團隊擅自印刷宣傳單頁的現象。針對此類現象，除了公司內部自查自糾以外，一定要嚴加管控，加大處罰力度，保證所有課件和宣傳資料的合規合法。綜上，本人認為人身保險業的銷售誤導治理需要 從本質上進行長期有效的進行，從社會宣傳入手，提升行業形象。需要從行業內外，公司內部長期有效的進行，從產品結構優化，銷售隊伍素質提升，管理干部觀念改變，課件宣傳資料合規管理等多方面入手。所謂正本清源，內外兼修方能逐步改善銷售誤導現象。

第三篇：關于人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知（最終版）

關于人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知

保監發〔2012〕14號

各保監局、各人身保險公司、中國保險行業協會:

為全面貫徹落實全國保險監管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導問題的工作部署，按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監會擬加大銷售誤導的查處力度，切實保護保險消費者合法權益，促進人身保險業持續穩定健康發展，現就人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作通知如下：

一、高度重視銷售誤導問題，扎實開展綜合治理銷售誤導工作

銷售誤導是人身保險業長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導，保監會出臺了一系列監管政策，采取了包括現場檢查等手段在內的監管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執行不到位、責任劃分不明確等原因，銷售誤導問題沒有得到有效根治，在某些領域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關注，影響了行業聲譽和社會形象。銷售誤導不僅直接侵害了投保人和被保險人的合法權益，其發展到一定程度，還可能引發公眾對整個行業的不信任，危及行業長遠發展。因此，全行業要深刻認識開展綜合治理銷售誤導工作的緊迫性和重要性，切實提高責任意識和使命意識，認真抓好綜合治理銷售誤導工作，不斷完善體制機制，增強經營管理水平，改進服務質量，提高行業誠信意識，改善行業聲譽和社會形象。

二、各人身保險公司要強化管理，承擔起治理銷售誤導的主體治理責任

（一）認真執行相關監管規定，切實做好風險提示工作

1.各人身保險公司要認真執行各項監管規定，確保銷售管理嚴格，銷售行為規范。一是不得夸大保險產品收益。嚴格按照有關規定進行保單利益演示，不得將保險產品與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險產品概念。要將保險產品與銀行存款等其他金融產品嚴格區分開來，不得將保險產品混同為銀行存款或銀行理財產品進行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內容。要向客戶說明保險責任及責任免除，新型產品保單利益的不確定性，投連、萬能險費用扣除情況，以及退?？赡墚a生的損失，不得隱瞞與保險合同有關的重要事項。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業務系統記錄的客戶信息資料真實完整有效，切實發揮客戶回訪對銷售誤導的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產品信息。要確保信息披露內容的準確完整，不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導，不得向保險消費者提供片面、虛假的產品信息。

2.各人身保險公司要做好風險提示工作，確保保險合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認，新型產品的風險提示語句由投保人親筆抄錄，在本公司的網站、營業網點、所屬代理網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。

3.各人身保險公司要結合自身情況，建立投保人風險承受能力測評和保險需求分析制度，確保將合適的產品銷售給有實際保險需求的人群。

（二）認真開展自查自糾，確保整改工作落到實處

1.各人身保險公司要嚴格按照監管部門的有關要求，抓緊制定自查自糾工作實施方案，從銷售資質、銷售培訓、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質和客戶投訴等七個方面入手，對銷售環節是否管理到位，銷售行為是否依法合規，內控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實等問題全面開展自查工作。

2.各人身保險公司對于自查發現的各類違法違規問題和內控缺陷，要立即進行整改，要從建立長效機制入手，切實健全完善內控制度體系，確保整改工作落到實處。

（三）完善內控制度建設，確保各項制度落到實處

1.各人身保險公司要在全面梳理業務流程和相關內部管理制度的基礎上，查漏補缺，將治理銷售誤導的有關監管制度和要求嵌入到公司內控制度中，在公司內部建立起一套治理銷售誤導的運行機制，從源頭上有效防治銷售誤導行為的發生。

2.各人身保險公司要加強內部組織體系建設，在系統內部建立責權劃分明晰的管理模式，對涉及銷售管理各個環節的管理職責和權限予以明確細分，以嚴格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導的各項政策措施層層貫徹落實到位。

3.各人身保險公司要對從事具體經營活動的管理人員和一線員工進行商業道德和社會責任教育，切實做到誠實守信、規范經營，不對保險消費者進行誤導。

（四）加大審計稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險公司要重視內部審計稽核隊伍的建設，加強對各級分支機構的審計頻度和力度，確保公司各項制度從上到下都能得到有效落實。

2.各人身保險公司要加大對分支機構綜合治理銷售誤導工作的督辦督察力度，總公司要向下級機構定期派出督導檢查組，通過明察暗訪，主動查處各種銷售誤導行為，并對有關責任人進行嚴肅處理，從而督促分支機構切實做好綜合治理銷售誤導的有關工作。

3.各人身保險公司要建立公開、完善的銷售誤導舉報和投訴處理機制，及時掌握分支機構的銷售誤導情況，及時查處到位。

（五）強化責任追究機制，加大高管人員的管控責任

1.各人身保險公司要在建立健全內控制度的同時，參照監管機構制定的銷售誤導責任追究指導意見，抓緊建立銷售誤導責任追究機制，明確從總公司到各級分支機構相關管理人員對銷售誤導行為的管控責任和相應的責任追究標準。

2.對于查實的銷售誤導行為，各人身保險公司要嚴肅追究有關管理人員的責任，情節嚴重的，不僅要追究本級機構的負責人，還要嚴肅追究上級機構相關高管人員的責任。

三、各保監局要加強監管，切實履行好治理銷售誤導的區域監管責任

（一）各保監局要在保監會的統一部署和要求下，結合當地實際，創造性地開展治理銷售誤導工作，加大對轄內人身保險公司銷售誤導自查自糾工作的跟蹤和督導，確保自查自糾工作切實取得成效。

（二）各保監局要在公司自查自糾的基礎上，根據信訪投訴和日常監管掌握的情況，選取違規問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內容等問題。

（三）各保監局要依法加大對銷售誤導行為的處罰力度。對查實的銷售誤導行為，監管機構要以處罰責任人、追究上級領導責任、責令停止接受新業務、吊銷許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規保險機構，特別要追究各級機構負責人和分管領導的責任，同時要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構。對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，監管機構要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。

（四）各保監局要加大對銷售誤導相關信訪投訴查處情況向社會公開通報的力度，督促公司重視銷售誤導治理工作。

（五）各保監局要積極同當地銀監局開展監管合作，加強對銀行兼業代理機構的監管，督促銀行兼業代理機構嚴格落實保險銷售的有關監管規定；要聯合銀監局對銀行兼業代理機構開展銷售誤導檢查工作，對查實的銷售誤導行為，要依法嚴肅處理銀行兼業代理機構及其有關人員，對于情節嚴重的，要依法吊銷保險兼業代理許可證。

四、保險行業協會要發揮行業組織的作用，承擔起治理銷售誤導的行業自律責任

（一）保險行業協會要建立包括銷售誤導投訴率在內的治理銷售誤導效果評價指標體系，擇機將各地區、各人身保險公司的評價結果向社會公布。

（二）保險行業協會要拓寬和暢通保險消費者的投訴渠道，探索建立銷售誤導投訴糾紛處理標準，逐步建立起銷售誤導投訴糾紛調解處理機制。

（三）保險行業協會要通過開展行業自律檢查、通報各公司治理銷售誤導有關情況、加大對人身保險知識宣傳教育等多種方式，營造互相監督、互相促進的治理銷售誤導氛圍，讓防治銷售誤導成為各公司的自覺行動。

五、全行業要齊心合力，營造治理銷售誤導的輿論環境

（一）組織行業力量加大對人身保險知識的宣傳教育和普及，不斷提升社會公眾的保險意識。

（二）適時通過網絡、電視、報紙等傳播媒介，揭示人身保險的各種典型銷售誤導行為，向社會公眾進行保險消費風險提示，不斷提高保險消費者風險識別能力。

（三）借助保監會、保監局和保險行業協會網站，以及社會中介組織開展治理銷售誤導的問卷或電話調查，在互聯網上建立與保險消費者的互動平臺，及時了解相關情況，解答保險消費者提出的問題。

（四）適時組織主流媒體記者深入公司、代理網點、百姓中，加大對治理銷售誤導工作的明查暗訪。通過主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導工作的組織開展情況、取得的成效和發現的問題。

中國保險監督管理委員會

二〇一二年二月十四日

第四篇：關于開展人身保險業銷售誤導自查自糾工作的通知（精選）

關于開展人身保險業銷售誤導自查自糾工作的通知

2012-03-07 17:04:45 來源: 中國保監會

轉發到微博(0)

有0人參與 手機看新聞

保監壽險〔2012〕215號

各人身保險公司：

為貫徹落實全國保險監管工作會議和人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議精神，做好人身保險銷售誤導治理工作，切實保護保險消費者合法權益，現就人身保險公司開展銷售誤導自查自糾工作有關事項通知如下：

一、自查重點

本次銷售誤導自查自糾工作的業務自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業務，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規，內控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關系的保險營銷員和保險中介代理機構、保險中介代理機構的銷售人員是否具有符合監管規定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓管理情況

是否建立了完善的銷售培訓管理制度，是否按照監管規定對銷售人員進行了培訓，是否存在不符合監管規定的培訓內容和培訓材料，是否重視依法合規和職業誠信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產品說明書及宣傳材料的內容和印制是否符合監管規定，是否存在擅自設計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構和保險中介代理機構使用的宣傳材料實施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過程中是否按照監管規定對客戶進行了投保提示和風險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要事項；銷售新型產品的，是否要求投保人親筆抄錄風險提示語句并簽名。

2.銀行郵政代理機構銷售過程中，是否存在將保險產品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。

3.電話營銷及電話約訪是否符合監管規定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進行提示，電話營銷業務是否建立了完善的管理流程和制度，相關硬件設備投入是否充足，是否有效開展了監聽、質檢工作，問題件的認定和處理標準是否明確，是否設立了號碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產品說明會管理制度，產品說明會的課件是否存在誤導性內容，產品說明會是否存在侵害保險消費者合法權益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術是否符合監管規定，是否對接受回訪客戶的真實性進行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。

（六）銷售品質管理情況

是否建立了銷售品質管理制度，將誤導宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導的責任追究制度，是否按規定對銷售誤導的有關責任人進行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網絡等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業務、銀行郵政代理業務、電話營銷業務和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對上述自查重點予以了進一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環節，認真組織開展自查自糾工作。

二、時間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業務的自查自糾工作應于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業務和銀行郵政代理業務的自查自糾工作應于5月31日前完成并上報自查自糾報告。

（二）現場檢查階段：2012年5月至10月底。保監會和各保監局將在各人身保險公司自查自糾的基礎上，結合日常監管掌握的情況，選取部分公司進行重點檢查，并根據檢查結果依法進行處理。其中針對電話營銷業務的檢查將于5月份開始，針對其他業務渠道的檢查將于6月份開始。

（三）總結階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導工作進行認真總結，提出下一步治理銷售誤導的工作計劃。

三、自查自糾的有關要求

（一）組織實施的有關要求

1.加強組織領導。各人身保險公司要高度重視銷售誤導自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領導。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負總責，要在總公司及省市兩級分支機構成立由總經理任組長的治理銷售誤導工作領導小組，要明確各部門、各分支機構的責任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責任到人，要將自查自糾工作切實推進到所有基層機構。

2.認真抓好落實。各人身保險公司要將監管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構、每個代理機構和每位員工。各人身保險公司要根據本通知的有關要求，認真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進行整改。

3.嚴格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構的自查自糾工作及時進行跟蹤和督導，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導各分支機構的自查自糾工作，要重點關注銷售誤導問題比較嚴重的農村地區和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導問題較多的分支機構，要確保自查自糾工作取得實效。

4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認真梳理本公司的制度規定和業務流程，分析查找管理中的薄弱環節，建立健全內控制度，完善對銷售管理環節的監督機制。對于自查發現的各類違法違規問題和內控缺陷，要立即進行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發現的侵害保險消費者合法權益的問題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴肅追究責任。各人身保險公司對于自查發現的問題，要在分清責任部門和責任人員的基礎上，嚴格按照公司有關規定進行處理，對于問題嚴重的，要追究相關高管人員的責任。

（二）自查自糾報告及相關材料的報送要求 1.各人身保險公司總公司應于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導工作領導小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部，其中要確定領導小組中的一名成員作為聯系人（級別不低于總公司部門負責人）。

2.各人身保險公司應于4月30日前將電話營銷業務的自查自糾報告和有關報表（附件2）分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部；電話營銷業務不實行總公司集中管理模式的，應同時向當地保監局報送當地電話營銷業務的自查自糾報告和有關報表。

3.各人身保險公司應于5月31日前將個人營銷業務和銀行郵政代理業務的自查自糾報告和有關報表（附件3－5）分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部，各人身保險公司省級分支機構應同時向當地保監局進行報送。

4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應至少包括以下幾方面的內容：一是自查工作的開展情況，要詳細報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發現的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環節，匯總分析自查發現的各類問題，要注重從公司內控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細報告對下級機構督辦督察的覆蓋面、發現的問題和處理情況。五是對有關責任人的處理追究情況，要詳細報告處理追究的人員數量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴格按要求填報附件2至附件5的有關報表。

5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關數據資料，監管機構在現場檢查階段將會對其進行復核審查。

6.各人身保險公司總公司和省級分支機構的負責人要對本單位自查自糾報告和有關報表的真實性和完整性簽字負責。各總公司的自查自糾報告和有關報表要由法定代表人簽發并簽字，報送至保監會人身保險監管部；各省級分支機構的自查自糾報告和有關報表要由分支機構主要負責人簽發并簽字，報送至當地保監局。

第五篇：關于開展人身保險業銷售誤導自查自糾工作的通知

關于開展人身保險業銷售誤導自查自糾工作的通知

保監壽險〔2012〕215號

各人身保險公司：

為貫徹落實全國保險監管工作會議和人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議精神，做好人身保險銷售誤導治理工作，切實保護保險消費者合法權益，現就人身保險公司開展銷售誤導自查自糾工作有關事項通知如下：

一、自查重點

本次銷售誤導自查自糾工作的業務自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業務，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規，內控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關系的保險營銷員和保險中介代理機構、保險中介代理機構的銷售人員是否具有符合監管規定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓管理情況

是否建立了完善的銷售培訓管理制度，是否按照監管規定對銷售人員進行了培訓，是否存在不符合監管規定的培訓內容和培訓材料，是否重視依法合規和職業誠信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產品說明書及宣傳材料的內容和印制是否符合監管規定，是否存在擅自設計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構和保險中介代理機構使用的宣傳材料實施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過程中是否按照監管規定對客戶進行了投保提示和風險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要事項；銷售新型產品的，是否要求投保人親筆抄錄風險提示語句并簽名。

2.銀行郵政代理機構銷售過程中，是否存在將保險產品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。

3.電話營銷及電話約訪是否符合監管規定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進行提示，電話營銷業務是否建立了完善的管理流程和制度，相關硬件設備投入是否充足，是否有效開展了監聽、質檢工作，問題件的認定和處理標準是否明確，是否設立了號碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產品說明會管理制度，產品說明會的課件是否存在誤導性內容，產品說明會是否存在侵害保險消費者合法權益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術是否符合監管規定，是否對接受回訪客戶的真實性進行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。

（六）銷售品質管理情況

是否建立了銷售品質管理制度，將誤導宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導的責任追究制度，是否按規定對銷售誤導的有關責任人進行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網絡等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業務、銀行郵政代理業務、電話營銷業務和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對上述自查重點予以了進一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環節，認真組織開展自查自糾工作。

二、時間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業務的自查自糾工作應于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業務和銀行郵政代理業務的自查自糾工作應于5月31日前完成并上報自查自糾報告。

（二）現場檢查階段：2012年5月至10月底。保監會和各保監局將在各人身保險公司自查自糾的基礎上，結合日常監管掌握的情況，選取部分公司進行重點檢查，并根據檢查結果依法進行處理。其中針對電話營銷業務的檢查將于5月份開始，針對其他業務渠道的檢查將于6月份開始。

（三）總結階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導工作進行認真總結，提出下一步治理銷售誤導的工作計劃。

三、自查自糾的有關要求

（一）組織實施的有關要求

1.加強組織領導。各人身保險公司要高度重視銷售誤導自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領導。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負總責，要在總公司及省市兩級分支機構成立由總經理任組長的治理銷售誤導工作領導小組，要明確各部門、各分支機構的責任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責任到人，要將自查自糾工作切實推進到所有基層機構。

2.認真抓好落實。各人身保險公司要將監管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構、每個代理機構和每位員工。各人身保險公司要根據本通知的有關要求，認真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進行整改。

3.嚴格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構的自查自糾工作及時進行跟蹤和督導，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導各分支機構的自查自糾工作，要重點關注銷售誤導問題比較嚴重的農村地區和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導問題較多的分支機構，要確保自查自糾工作取得實效。

4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認真梳理本公司的制度規定和業務流程，分析查找管理中的薄弱環節，建立健全內控制度，完善對銷售管理環節的監督機制。對于自查發現的各類違法違規問題和內控缺陷，要立即進行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發現的侵害保險消費者合法權益的問題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴肅追究責任。各人身保險公司對于自查發現的問題，要在分清責任部門和責任人員的基礎上，嚴格按照公司有關規定進行處理，對于問題嚴重的，要追究相關高管人員的責任。

（二）自查自糾報告及相關材料的報送要求

1.各人身保險公司總公司應于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導工作領導小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部，其中要確定領導小組中的一名成員作為聯系人（級別不低于總公司部門負責人）。

2.各人身保險公司應于4月30日前將電話營銷業務的自查自糾報告和有關報表（附件

2）分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部；電話營銷業務不實行總公司集中管理模式的，應同時向當地保監局報送當地電話營銷業務的自查自糾報告和有關報表。

3.各人身保險公司應于5月31日前將個人營銷業務和銀行郵政代理業務的自查自糾報告和有關報表（附件3－5）分別以公司正式發文和電子郵件的方式上報中國保監會人身保險監管部，各人身保險公司省級分支機構應同時向當地保監局進行報送。

4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應至少包括以下幾方面的內容：一是自查工作的開展情況，要詳細報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發現的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環節，匯總分析自查發現的各類問題，要注重從公司內控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細報告對下級機構督辦督察的覆蓋面、發現的問題和處理情況。五是對有關責任人的處理追究情況，要詳細報告處理追究的人員數量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴格按要求填報附件2至附件5的有關報表。

5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關數據資料，監管機構在現場檢查階段將會對其進行復核審查。

6.各人身保險公司總公司和省級分支機構的負責人要對本單位自查自糾報告和有關報表的真實性和完整性簽字負責。各總公司的自查自糾報告和有關報表要由法定代表人簽發并簽字，報送至保監會人身保險監管部；各省級分支機構的自查自糾報告和有關報表要由分支機構主要負責人簽發并簽字，報送至當地保監局。

我會和各保監局將嚴格審核評估自查自糾報告和有關報表，對于未按要求報送的，將退回公司重新上報，并視情節輕重，將其列為重點檢查對象；對于存在虛假內容的，將依法嚴肅處理有關機構并追究機構負責人的責任。

如有未盡事宜，請及時與我會聯系。

聯 系 人：宮瑞光

聯系電話：010－6628602

3傳 真：010－66288098

電子郵箱：circ_jgc＠circ.gov.cn

附件：

1、治理銷售誤導工作領導小組名單

2、電話營銷業務自查自糾工作表及填報說明

3、銀行郵政代理業務自查自糾工作表及填報說明

4、個人營銷業務自查自糾工作表及填報說明

5、客戶回訪自查自糾工作表及填報說明

請點擊這里下載附件2、3、4、5

中國保險監督管理委員會二〇一二年三月一日附件1：

治理銷售誤導工作領導小組名單

填報單位：

注：聯系人的身份請在備注欄標注，聯系人的各種聯系方式一定要填寫完整。