第一篇：急救中心優質護理實施細則2015

急救中心2015年優質護理服務實施細則

我科于2013年4月開始開展優質護理服務，活動開展后全體護理人員迅速響應護理部的號召，深刻領會開展優質護理服務的意義。結合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務理念和“一切為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務理念，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。為推進開展優質護理服務，提升專科服務內涵，保障醫療安全，依照《武威市人民醫院2015年深化優質護理服務示范工程活動實施方案》特制定急救中心優質護理服務細則：

一、充分體現‘時間就是生命’的院前急救及院內急救

1、調度室根據崗位特點調配經驗豐富的人員，對調度人員定期進行病情評估、現場自救呼救知識、地方方言、武威城區街道及鄉鎮路線等培訓考核，使接聽電話準確無誤、派車及時有效、配備急救物資齊全。派車后進行跟蹤回訪，高速路段出診時與122聯動，開通高速通道，暢通急救通道。耐心回答醫療咨詢，完善各種數據統計，逐步趨于正規化。

2、院前急救護士必須從事臨床護理工作3年以上，經過急診急救專業化培訓的護理人員方可上崗，且每季度對急救技術、急救知識、護患溝通知識進行培訓考核，不斷提升院前服務水平。

3、救護車物品及藥品管理做到四定兩及時：定人負責、定位放置、額定數量、定期檢查維修保養；及時檢查急救藥品、物品有效期，及時

更換。檢查車載儀 器的性能，保證完好率達100%。

4、熟練掌握、正確實施院前急救技術如呼吸、循環、氣道、靜脈通道等管理，途中監護，迅速安全的轉運，為院內急救創造有利條件。

5、將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務理念落實到急救工作的每一個環節之中。用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩定的范圍內。

6、實施院前急救時與患者（或家屬）、醫院相關科室及其他相關部門有效溝通，為患者的下一步救治做好準備，完善院前急救轉運相關文件書寫記錄，交接清晰。

使院前急救與院內急救無縫隙。救護車配備擔架、被褥，為病人轉運提供溫暖。

7、院前、院內優化布局，歸類分區，制定紅、黃、綠區，提高就診效率，縮短患者的候診時間。

二、綠色通道，暢通無阻

1、急救藥品器材每班檢查，使用后及時補充，每半月科室全面檢查質量控制，使之100%處于完好備用狀態。

2、加強護士的技能培訓、素質教育，每周組織護理人員授課一次，要求人人參與，每月對當月所學知識進行考核一次。

3、堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急救病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運，綠色通道24小時開通。

4、實行接診——搶救——住院一條龍服務。強化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做

到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續及交費，病人檢查過程實行全程陪護，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

三、提倡奉獻式服務，保證服務的及時性

1、急診科護理人員少，工作量大且無規律，突發事故多等，我們在護理人員中大力倡導奉獻式服務：醫護人員在完成日常工作的同時承擔“二

線班”職責，手機必須24小時開機，工作需要時隨叫隨到。用自己的愛心、耐心、細心、責任心，為病人提供全方位的優質服務

2、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，做好入院評估。加強與患者的交流與溝通，及時解決患者提出的問題。

3、提倡無鈴聲服務，護士站前移，輸液時間段責任護士將治療車移至病區走廊，減少了護士往返于病房與治療室之間的時間，把護士還給病人，使液體更換更及時，病情觀察更及時有效，避免了呼叫器此起彼伏、護士及家屬不停在病區走動、護士在護理站聊天打鬧等現象。

4、各種操作、護理前后及時履行告知義務，使患者的積極配合治療。

5、醫護一體化管理和協作，加強溝通與交流，利用“頭腦風暴”充分發揮每位工作人員的積極性和主觀能動性。

6、一樓分診處設鍋爐，24h為患者提供開水。

四、加強健康教育，健康教育覆蓋率達到100%。

1、病人入院后由責任護士或當班護士接待病人，建立良好的護患關系，面帶微笑，起立迎接新病人，入院告知（病區護士長、病區環境、呼叫鈴的使用、物品保管、作息時間及有關管理規定等）。入院當天為患者剪短指甲，以后每周協助修剪指甲一次。

2、輸液過程中向病人講解輸液的注意事項，病人所用的藥物藥理作用及副作用，疾病的治療情況。從而取得輸液患者的配合，對護士的工作起到了監督作用，更好提高的護理質量，和諧了護患關系。

3、科室每周進行專科知識小講課，提高了護士的健康教育知識，能夠更好的針對不同的患者進行健康教育宣教。

4、健康教育貫穿入院—住院—出院全過程，根據患者的需求及時進行針對性的健康教育和每月1次健康知識講座。

5、出院患者及時進行出院指導：包括復診、飲食、用藥及康復鍛煉等和隨訪。

五、分級護理合格率≥95%

1、按護理級別巡視患者，密切觀察患者的生命體征和病情變化，及時在巡回卡記錄。

2、正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、了解患者的反應。

3、根據患者病情和生活自理能力，實施基礎護理和專科護理，提供照顧和幫助。

4、公示基礎護理服務項目及工作標準，實施輸液患者巡視單等落實護理工作。

六、改善服務態度，夯實基礎護理

1、危重患者進入急診搶救室后，由高年資護士應給予妥善安排床位及責任護士，取舒適的體位，給予相應的治療和護理，同時做好入院宣教，耐心回答病人及家屬的疑問，滿足他們的需求，告知患者及家屬責任護士姓名及主管醫生，有事請與責任護士聯系。由被動服務變為主動服務。

2、常規每周星期一對病人床單、被套更換且有污染及時更換，保持皮膚干燥和床單整潔，使病人感到舒適。指導并協助臥床病人進行有效咳

嗽、翻身、叩背、床上活動、飲食及床上大小便等等。

七、加強急診ICU人性化的護理服務

1、細節護理：病室安裝空調保持室溫適宜，每張床之間懸掛隔簾以保護患者的隱私，對于ICU患者取消家屬陪護及做生活護理，有護理人員為每位危重患者提供無微不至的生活護理，夜間使用夜燈改善患者睡眠環境，為病人準備紙張筆墨利于溝通，提供疾病健康教育指導書籍、畫冊，另外病房配置音響適時的播放音樂，幫助病人放松情緒有利于康復。床頭懸掛特別提醒牌，對患者的特殊病情、治療、護理 進行提示。

2、溝通方面：護理人員耐心與患者進行有效溝通，理解患者的內心感受，給予患者心理安慰與心理支持。管床護士每日交班時對病人做第一次見面問候、下班告別，保留患者的生物鐘。積極主動的向患者及家屬進行病情告知與溝通，增加了家屬的理解與信任。

3、多種形式的探視制度：住ICU的患者病情危重，家屬表現出焦慮和緊張，同時醫療費高，使家屬承受了較大的心理、經濟壓力。建立多種形式的探視制度：定時探視、預約探視。探視中責任護士守護于床旁，主動接待患者家屬，介紹自己，告知患者的病情、心理狀態、為患者實施的治療和護理措施等。

八、保證病人安全，力爭護理質量0缺陷

1、入院及所有住院患者及時進行壓瘡、墜床、跌倒的高危因素進行

評估，加強宣教，提供適當防護措施，并進行動態評估。對高危跌倒/墜床患者使用高危跌倒/墜床等標識，根據病情嚴格交接班有記錄。

2、嚴格執行各項護理技術規范，加強“三查七對”，對有過敏史藥物給予警示標志。

3、力抓床頭交接班制度的落實，要求接班人提前15分鐘到崗，做到床頭交接，對于患者的病情，皮膚，管路，監護設施的運行情況、必須當面交接

清楚，以確保清清楚楚交班，明明白白接班。

4、EICU病房為氣管插管及氣管切開的患者特別制作了氣管插管固定帽并使用四頭固定法固定插管，用乳膠手套充氣做為支架，胃管使用寸帶環形固定法，尿管用3M膠帶固定在大腿內側避免各種意外拔管的發生。為了避免壓瘡的發生及提高患者的舒適度，每床配備了兩個翻身軟枕。煩躁患者制作約束帶及約束手套進行保護性約束，防止脫管、墜床、自傷。

5、外出檢查的危重病人，實行全程陪護并攜帶監護儀、吸氧裝置及必要的搶救器材及藥物，確保患者安全。

6、加強護理安全監控管理，每月組織科室全體護理人員進行護理安全隱患排查及護理安全分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

九、護理服務滿意率100%

1、科內制訂患者滿意度調查表，每月對科內護理工作進行滿意度測評，了解患者對護理工作的滿意度，及時收集意見，提出整改措施，提高護理服務質量。

2、建立隨訪制度，責任護士定期對出院患者進行隨訪，了解病情恢復及住院期間的護理服務滿意度，并記錄。

十、績效考核方案落實率100%

1、實行彈性排班，落實責任制分工方式。

2、每天對各層級護士進行動態考核。

3、責任護士對基礎護理落實情況及時登記，護士長和責任組長對工作量及質量進行核實、監督。

4、急救中心一樓落實醫護一體化按經濟40%、工作數量30%、工作質量30%的經濟分配方案，二樓、調度室及EICU落實護理績效考核方案，真正體現多勞多得、優勞優酬并與評優評先等相結合。

5、及時進行滿意度調查并統計分析，結果在績效中體現。

6、護士對績效考核的方案知曉率≥80%。

7、每月評選“優質護理服務”之星，發揮榜樣的作用，服務之星每月獎勵人民幣50元。

8、急救中心調度室及二樓護理績效方案附后。

第二篇：急救中心優質護理目標和措施

急救中心優質護理實施細則

急救中心是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影。結合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務理念和“一切為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務理念，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。為推進開展優質護理服務，提升專科服務內涵，保障醫療安全，特制定急救中心創建優質護理服務病區量化細化目標及具體措施：

目標一：充分體現‘時間就是生命’的院前急救及院內急救 具體措施：

1、院前急救護士必須具備相應的資質：取得執業資格，從事臨床護理工作3年以上，經過急診專業化培訓。

2、救護車物品及藥品管理做到四定兩及時：定人負責、定位放置、額定數量、定期檢查維修保養；及時檢查急救藥品、物品有效期，及時更換。檢查車載儀 器的性能，保證完好率達100%。

3、熟練掌握、正確實施院前急救技術如呼吸、循環、氣道、靜脈通道等管理，迅速安全的轉運。為院內急救創造有利條件。

4、將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務理念落實到急救工作的每一個環節之中。用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩定的范圍內。

5、實施院前急救時與患者（或家屬）、醫院相關科室及其他相關部門有效溝通，為患者的下一步救治做好準備，使院前急救與院內急救無縫隙。救護車配備擔架、被褥，為病人轉運提供服務。完善院前急救轉運相關文件書寫記錄，交接清晰。

目標二：綠色通道，暢通無阻

具體措施：

1、急救藥品器材每班檢查，使用后及時補充，每半月科室全面檢查質量控制，使之100%處于完好備用狀態。

2、加強員工的技能培訓、素質教育，堅持“生命第一”原則。先搶救，后

收費，對急救病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運，綠色通道24小時開通。

3、實行接診———搶救——住院一條龍服務。強化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續及交費，病人檢查過程實行全程陪護，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。目標三：提倡奉獻式服務，保證服務的及時性

具體措施：

1、急診科護理人員少，工作量大且無規律，突發事故多等，我們在護理人員中大力倡導奉獻式服務：醫護人員在完成日常工作的同時承擔“二線班”職責，手機必須24小時開機，工作需要時隨叫隨到。用自己的愛心、耐心、細心、責任心，為病人提供全方位的優質服務

2、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，做好入院評估。加強與患者的交流與溝通，及時解決患者提出的問題。

4、護士站前移，輸液時間段，責任護士將治療車移至病區走廊，及時巡回病房觀察病情及液體通路情況，提倡無鈴聲服務。

5、各種操作、護理前后和協作時及時履行告知義務，使患者的積極配合治療。

目標四：加強健康教育，健康教育覆蓋率達到100%。：

具體措施：

1、病人入院后由責任護士或當班護士接待病人，建立良好的護患關系，面帶微笑，起立迎接新病人，入院告知（病區護士長、病區環境、呼叫鈴的使用、物品保管、作息時間及有關管理規定等）。入院當天為患者剪短指甲，以后每周協助修剪指甲一次。

2、輸液過程中向病人講解輸液的注意事項，病人所用的藥物藥理作用及副作用，疾病的治療情況。從而取得輸液患者的配合，對護士的工作起到了監督作用，更好提高的護理質量，和諧了護患關系。

3、科室每周進行專科知識小講課，提高了護士的健康教育知識，能夠更好的針對不同的患者進行健康教育宣教。

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4、健康教育貫穿住院全過程，根據患者的需求及時進行針對性的健康教育。

5、出院患者及時進行出院指導：包括復診、飲食、用藥及康復鍛煉等。目標五：分級護理合格率≥95%

具體措施：

1、按護理級別巡視患者，密切觀察患者的生命體征和病情變化，及時在巡回卡記錄。

2、正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、了解患者的反應。

3、根據患者病情和生活自理能力，實施基礎護理和專科護理，提供照顧和幫助。

4、公示基礎護理服務項目及工作標準，實施輸液患者巡視單等落實護理工作。

目標六：改善服務態度，夯實基礎護理

具體措施：

1、危重患者進入急診搶救室后，由高年資護士應給予妥善安排床位及責任護士，取舒適的體位，給予相應的治療和護理，同時做好入院宣教，耐心回答病人及家屬的疑問，滿足他們的需求，告知患者及家屬責任護士姓名及主管醫生，有事請與責任護士聯系。由被動服務變為主動服務。

2、及時更換潮濕的衣物，保持皮膚干燥和床單整潔，使病人感到舒適。指導并協助臥床病人進行有效咳嗽、翻身、叩背、床上活動、飲食及床上大小便等等。

目標七:加強急診ICU人性化的護理服務

具體措施：

1、溝通方面：管床護士每日交班時對病人做第一次見面問候、下班告別，保留患者的生物鐘。積極主動的向患者及家屬進行病情告知與溝通，增加了家屬的理解與信任。

2、細節護理：為患者提供無微不至的生活護理，夜間使用夜燈改善照明，為病人準備眼罩幫助睡眠，提供書籍、畫冊等幫助病人放松情緒有利于康復。

3、多種形式的探視制度：住ICU的患者病情危重，家屬表現出焦慮和緊 3 3

張，同時醫療費高，使家屬承受了較大的心理、經濟壓力。建立多種形式的探視制度：定時探視、隨時探視、預約探視。探視中責任護士守護于床旁，主動接待患者家屬，介紹自己，告知患者的病情、心理狀態、為患者實施的治療和護理措施等。

目標八：保證病人安全，力爭護理質量0缺陷

具體措施：

1、入院及所有住院患者及時進行壓瘡、墜床、跌倒的高危因素進行評估，加強宣教，提供適當防護措施，并進行動態評估。

2、對高危跌倒/墜床患者使用高危跌倒/墜床等標識，根據病情嚴格交接班有記錄。

3、護送危重病人外出檢查，確保患者安全。

4、嚴格執行各項護理技術規范，加強“三查七對”，對有過敏史藥物給予警示標志。

5、加強護理安全監控管理，每月組織科室全體護理人員進行護理安全隱患排查及護理安全分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

目標九：護理服務滿意率100% 具體措施：

1、科內制訂醫生、患者滿意度調查表，每月對科內護理工作進行滿意度測

評，了解醫生對護理工作的滿意度，患者對護理工作的滿意度，及時收集意見，提出整改措施，提高護理服務質量。

2、建立隨訪制度，責任護士定期對出院患者進行隨訪，了解病情恢復及住院期間的護理服務滿意度，并記錄。目標十：績效考核方案落實率100%。

具體措施：

1、實行彈性排班，落實責任制分工方式。

2、每天對各層級護士進行動態考核。

3、責任護士對基礎護理落實情況及時登記，護士長和責任組長對工作量及 4 4

質量進行核實、監督。

4、急救中心二樓落實醫院護理績效考核方案，真正體現多勞多得、優勞優酬并與評優評先等相結合。

5、及時進行滿意度調查并統計分析，結果在績效中體現。

6、護士對績效考核的方案知曉率≥80%。

7、每月評選“優質護理服務”之星，發揮榜樣的作用，服務之星每月獎勵人民幣50元。

8、急救中心二樓護理績效方案附后。5

第三篇：優質護理服務實施模式探討

優質護理服務實施模式探討

【摘要】 目的：探討優質護理服務實施模式。方法：對全院病區實施優質護理服務的方法進行總結，比較分析實施優質護理服務前后效果。結果：護理投訴糾紛明顯減少，基礎護理質量、患者滿意度顯著提高，差異有統計學意義(P<0.05)。結論：按照實行責任制護理、分層次使用護士、落實基礎護理、完善護理質量檢查管理體制等模式開展優質護理服務有利于護患溝通，有利于落實基礎護理，提高了患者滿意度，降低了護理風險，值得推廣。

【關鍵詞】 優質護理服務； 醫療改革

護理工作是醫院工作的重要組成部分，護理工作的好壞與醫患關系密切相關，決定著社會影響、社會效益和經濟效益。開展“優質護理服務”活動既是提高護理工作質量的重要舉措，也是護理工作的改革。筆者所在醫院是鄭州市唯一一家三級甲等綜合醫院，積極響應衛生部號召，全面開展了優質護理服務，將基礎護理、病情觀察、健康教育等工作做到了實處，提高了護理質量，落實了患者安全管理[1]，取得了一定的成效。

資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫院共有38個病區，核定床位1661張，護理人員1074名；學歷：本科182名，大專713名，中專179名；職稱：副主任護師9名，主管護師138名，護師190名，護士664名，助理護士73名。無護理員。

1.2 方法

1.2.1 領導重視，全院聯動 作為醫院的“一把手”工程，醫院成立了由醫院黨委書記、院長任組長，主管院長任副組長，各相關職能科室負責人為成員的優質護理服務示范工程活動領導小組。醫院給予人力、物力支持，后勤、醫技及各職能部門也提供了有效的保障措施，形成全院工作服務于臨床的格局；醫院多次召開護士長會議，組織學習有關文件，理解精神，調動工作[2]；院領導定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高護理服務水平；門診成立了愛心服務隊，專門配備了愛心服務車，接送患者出入院；護理部成立了志愿護理服務隊。這些措施保證了護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給護士，把護士還給患者，促進醫患和諧[3]。

1.2.2 動員發動 國外學者指出，優質護理包括5個項目，分別是滿足要求、稱職、關懷、友好的態度、提供及時照顧[4]。優質護理服務要體現“三貼近”，提高基礎護理服務質量。護士是優質護理服務的直接執行者，因此，做好護理人員的思想工作尤為重要，使護理人員認識到開展優質護理服務的重要性，變被動為主動服務。

1.2.3 規范化培訓 重新制定各項基礎護理操作流程，修訂基礎護理質量檢查登記表，制定住院患者滿意度調查表、制定護理人員服務規范、修訂表格式護理記錄單并培訓。

1.2.4 實行責任制護理 打破原來的排班模式，推廣小組責任制護理工作模式。根據高、中、低年資的不同及專業技術能力的高低分成兩組，新老搭配分組管理患者。根據患者數及病情輕重分配，責任到床，分層管理，每位責任護士分管患者不超過8個，做到24 h連續、全程、無縫隙的護理服務。排班采用APN模式，實行彈性排班。根據病房工作量、薄弱時段(午間、夜間)統籌安排，隨時調整，滿足需求，交接班次數減少，有效利用人力，保障患者安全。

1.2.5 分層次使用護士 滿足臨床需要，改變過去對護士不分水平、能力，都干同樣工作的狀態，將科室護士分為護理組長、責任護士、助理護士。專業能力強、擁有較高威望的高年資護師擔任護理組長工作，主要承擔健康宣教、出院指導，危重患者護理、護理文書書寫、護理質量考核及指導下級護士的工作。對入院1～2年內的護士以從事基礎護理工作為主，在上級護士的領導下開展工作。

1.2.6 落實基礎護理 各病區根據收治患者情況分別制定并公示分級護理標準，科室推廣使用患者翻身卡及巡視記錄單。住院患者經評估后，對生活不能自理或部分自理的患者，護士全部或協助實施基礎護理。筆者所在醫院對住院患者的基礎護理實施周期化護理和按需護理相結合的方法，指(趾)甲護理、床上洗頭、床上擦浴等進行周期化實施，而洗漱、更衣、打飯、協助進餐、口腔護理、會陰護理、協助患者翻身、褥瘡預防及護理等根據患者需要及時滿足。對每個工作環節及每項具體操作制定了符合實際、便于操作的規程，使護士一言一行都有統一標準，為患者提供規范、安全、優質的護理服務。

1.2.7 完善護理質量檢查管理體制(1)在病區醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內容；(2)每月定時發放患者滿意度調查表；(3)護理組長對下級護士工作情況進行指導、檢查；(4)護士長每天不定期進行護理質量檢查。注意運用獎懲機制，激發護士積極性，科室每月評選護理服務明星，每季度評選最滿意護士等，從而引入患者和社會參與評價的機制，了解患者及家屬對護理服務的滿意情況，及時發現存在的問題，及時整改。

1.2.8 延伸服務內涵 各病區設置了健康咨詢服務熱線電話，建立了健康檔案，住院期間重視對患者的健康教育工作，對出院患者定期電話隨訪，方便患者出院后進行病情咨詢、飲食指導、康復知識宣教，為患者提供長期健康保健服務，推動護理工作穩步發展[5]。

1.2.9 以點帶面，全面推進 在做好深入學習與廣泛宣傳的發動的基礎上，按照“以點帶面、循序漸進、全面推進”的工作方案，精心選出試點病房，期間派護士長外出學習，請專家到筆者所在醫院講課，學習交流先進經驗，經過精心準備，2010年11月在筆者所在醫院全面推行優質護理服務。

1.3 統計學處理 采用SPSS 16.0軟件包完成數據分析，計量資料以(x±s)表示，采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

結果

實施優質護理服務后，基礎護理質量、患者滿意度顯著提高，護理投訴糾紛明顯減少(P<0.05)，差異有統計學意義。見表1。

表1 實施優質護理服務前后各項指標比較

時間 基礎護理質量(分)護理糾紛投訴(起/年)患者滿意度

(%)

實施前 92.3±2.3 32±2 89.1

實施后 98.5±2.2 6±1 99.2 討論

3.1 護理理念轉變，各項護理措施落實到位 自為患者提供優質護理服務以來，全院護理人員重視基礎護理工作的意識明顯增強，拓展了護理工作的范圍，護士對護理專業的認同度提高，認同基礎護理工作與專科護理齊頭并進，基礎護理落實率100%，切實改變護理人員“重專業、輕基礎；重技術，輕服務”的情況。患者從入院到出院，護士除更加細致全面地觀察患者病情，及時準確地執行醫囑外，各班次護理人員嚴格履行職責，嚴格遵循各項操作規程，基礎護理明顯提高。保證了患者在住院期間的生活質量。

3.2 護理糾紛投訴明顯減少 優質護理服務的實施，激發了護士自覺學習護患溝通技巧、專業技能和理論知識，能嚴格執行各種操作規程，主動從一些薄弱環節查找安全隱患，并積極應對，護患關系更加和諧，護理糾紛投訴明顯減少。

3.3 營造和諧護患關系，患者滿意率明顯提高 護士通過為患者提供全程優質護理服務，基礎護理落實到位，增進與患者的溝通與交流，明顯降低陪護率，減輕患者的家庭負擔，患者更加信任護士，對護理人員的表揚信件明顯增多。尤其是危重患者，責任護士除及時處理各種病情突變情況外，又全面滿足患者生活需要，護理安全得到保障，護理服務的滿意度提高。同時也提升了醫院美譽度并拓寬了醫療市場。

優質護理服務活動的開展，使護士改變傳統服務理念，增強主動服務意識，以不斷提升的專業知識和技術服務于患者，使患者得到了安全、細致、人性化的護理服務，使護理工作更貼近臨床、貼近患者，護理投訴糾紛明顯減少，基礎護理質量、患者滿意度明顯上升，保障了患者的醫療安全。

參考文獻

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第四篇：優質護理服務實施計劃

2012年手術室開展“優質護理服務”的實施計劃

隨著我院“優質護理服務”的深入開展，手術室通過不斷的摸索和創新，找到提高手術室護理服務質量的切入點，視病人如親人，并且為術科醫生提供個性化、溫馨化的服務，以上幾點是手術室開展優質護理服務的核心，我們要設法將服務質量得到顯著提高，具體措施如下：

一、以患者為中心，做好“三好一滿意”護理

1、耐心做好術前護理訪視

術前一天，手術室護士進行術前訪視工作，收集有關病歷資料，并通過病區主管護士和醫生了解患者的情況，根據患者不同的心理狀態、接受能力，用親切易懂的話語進行溝通。訪視時護士先做好自我介紹，問候患者，說明訪視的目的，了解患者的一般情況，并將訪視內容填在《手術訪視記錄單》上，對患者進行準確的評估，鼓勵患者表達其意愿和擔心，并囑患者注意事項，如：保證充足睡眠、禁食、禁飲、去除義齒、更換病號服、不要帶貴重物品進入手術室、精神放松、讓親人陪伴等等。耐心向患者介紹手術室的環境、手術方式和麻醉方式，同時向患者講述正確體位對手術和麻醉及避免術后并發癥的重要性，介紹同類手術成功的例子以鼓勵患者，消除其顧慮。

2、細心做好手術中的護理

手術當天，由術前訪視的護士接患者，隨即送上一個微笑、一聲問候以減少患者的陌生感和緊張感。認真聆聽病區護士的交班，查對無誤后，送患者進入準備好的手術室間。協助患者過床，動作要輕柔，注意安全防止墜床。協助擺好麻醉體位和手術體位，所擺的體位既要滿足麻醉、手術方式的需要還要防止因體位不當影響呼吸情況和避免發生壓瘡，給患者造成不必要的傷害。巡回護士在手術過程中應盡量全程在室間陪伴患者，做好患者的心理護理，使患者有安全感和受到重視而信任我們。在手術過程中，各項護理工作要做到穩、準、輕、快，開通輸液通道力爭要做到一次穿刺成功，并隨時注意調節室溫，嚴密觀察患者生命體征變化，保持輸液通暢，觀察各種儀器使用情況，認真做好各種護理記錄，以保證手術的順利進行和醫療安全。在手術中應盡避免高聲喧嘩、談論病情，要尊重患者。所有操作都要體現人性的關愛，在細節中體現品質，這些細微的護理就是優質護理服務的體現。

3、貼心的術后護理服務

手術結束后，定時進行術后回訪，耐心解答家屬的各種疑問。了解患者及家屬對手術室護理服務的滿意程度，如有存在問題要及時糾正。把手術訪視貫穿于圍手術期始終的護理模式，相信會得到患者及家屬的好評，這也就是要開展護理服務的目的。

二、為手術醫生提供高質量的手術配合及個性化、人性化的服務 加強手術室護士的配合能力，提高護士專科技術水平，加強手術室護士與術科醫生的溝通，了解醫生的需要和習慣，使配合工作得到持續性的改進。針對不同醫生的習慣，對不同手術器械、儀器、物品進行針對性的準備。還要定期對手術醫生進行問卷調查以了解對手術室護理工作的滿意度，并將問題及時反饋，制定整改措施，使我們的配合和醫生更加默契，讓手術醫生對我們手術室護士的工作感到滿意和保證每一臺手術能順利進行。

三、以扎實技術為支撐，搞好手術配合1、嚴格執行術前的物品準備

洗手護士應將手術所需的物品準備齊全，避免因物品的準備不齊而延遲手術和影響手術療效。

2、溫馨的后勤服務

我們應盡量為醫生提供方便、舒適的更衣室間，并為醫生提供休息進餐的地方，以緩解醫生的壓力和疲憊，讓醫生在在手術前、后得到放松，以清爽而愉快的心情離開手術室。

四、計劃和設想

1、制作術前訪視宣傳小冊本：將手術室環境、手術麻醉所需的各種體位、手術體位、特殊儀器設備、手術室全體人員合照、術后注意事項等印在冊子里，在術前訪視時發給患者，使訪視過程具體化、細致化、形象化、實際化，讓患者在術前對手的未知環境有所了解而減輕其緊張情緒。

2、統一手術患者衣服：在有條件的情況下，可以為患者提供已經消毒的病人服和帽子，這樣既可以在本地醫療市場中體現我們醫院一個服務品牌特色，而且還可以減少術中的感染機率。

手術室護士只有堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷學習，積累專業知識，提高技術水平，才能更好地開展優質護理服務。

第五篇：優質護理服務實施心得

優質護理服務實施心得

肝病二科蔡明華

作為 “優質護理服務示范工程”示范醫院，根據“兩優一滿意”及“優質護理服務示范工程”活動要求，結合本科特點，我們肝病二科全體護理人員積極行動起來，積極推進“優質護理服務示范工程”活動，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，制定了切實可行的實施方案，使護理行為進一步規范，基礎護理有效落實，護理質量不斷提高，護理安全得到保障。現將實施心得報告如下：

一、實行小組包干責任制，明確各班指責。實行小組包干責任制，由責任組長負責本組全面工作，全科護士全部進入到責任小組中，做到人人有職責，人人有分工，并在病房門口實施掛牌，讓病人對責任護士更加熟悉。

二、是簡化護理文書，由原來的手寫變為電子版或打勾的形式，減少了護士書寫時間，提高了工作效率，使護士有更多的時間和病人交流，真正做到了把時間還給護士，把護士還給病人。通過簡化護理文書，使護士與病人溝通的機會多了，為患者做健康宣教的時間增加了，健康教育從內容、范圍到深度都有了擴展，護患關系得到明顯改善。

三、建立基礎護理日，加強基礎護理日工作。我們常說“三分治療、七分護理”。護理工作并不是僅僅給病人打針、輸液、發藥而已，它是一份很細、很瑣碎的工作。除了每天早上做的晨間護理，如幫病人打水，拿著掃床刷每間房、每張床挨著掃一遍，整理床單元，必要

時更換床單元，開窗通風，詢問病人夜間睡眠、疼痛、通氣等情況,了解腸功能恢復情況，患者活動能力；主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人在食堂訂餐并送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和膳食科聯系，做出相應改進。對病情重且生活不能自理的患者，為患者刷牙、洗臉、喂飯，協助更換衣物等，對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院。每天晚間協助病人泡腳1次。做治療時做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕，而且操作集中，以保證患者睡眠良好。將每周的周二和周四定位生活護理日，患者每周剪指、趾甲一次，洗澡一次，洗頭兩次。剛開始時許多病人不適應或不好意思我們會為他們洗頭、洗澡、擦身，不讓我們為他們做，經過我們親切耐心地對他們說，許多病人漸漸地接受了。我們由過去的側重于治療性護理，轉變成加強基礎護理。

四、根據患者需要，護理班次實行彈性排班。為了做好患者晨間護理，護士長推出了調整工作時間方法，原8：00上班錯過患者洗臉、刷牙、吃飯的習慣時間，現調整至7：30，中午班由原來的2：00下班調整至3：00下班，在工作時間上滿足了晨間護理和生活護理的需要。上午是最繁忙的時候，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護士，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動輸液、換液和加藥。主動及時的為患者提供護理服務。巡視病房時幫臥床病人翻身、扣背等的同時觀察患者病情的變化；陪病人聊聊天、解解悶兒的同時了解

病人的生活習慣，以便我們更好的為患者做好護理工作。這樣，通過密切的照顧患者，接觸患者，我們就有可能及時`準確地觀察、判斷

和處理患者病情變化的早期反映，從而減少各種醫療事故的發生。

五、做好出院患者意見咨詢和出院患者訪視。住院患者出院前由責任護士負責征詢患者意見及患者滿意度調查，病區護士根據病情需要制定回訪時間，由責任護士對出院患者進行電話訪視和健康指導，并隨時解答患者及家屬疑問，解決了患者就診的后顧之憂。

自工作開展以來，很多家屬都經歷了從“不放心，在旁邊看著護士做”到“放心地將病人交給護士”的過程，做到了只陪不住和陪住率的明顯下降，也減輕了患者的家庭和經濟負擔。護理質量進一步提高，患者滿意度、基礎護理合格率、危重病人護理合格率均提高。紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感。

1、問侯

①床旁問侯病人，自我介紹并告知組員、負責醫生、護士長；

②了解病人病情，向患者解釋基礎護理及平面整理的目的和意義。

2、查看

①病人病情有無異常，衣服、頭發、皮膚、會陰、指甲是否清潔，臥位是否舒服。各種管道是否規范標識，引流是否通暢，引流液是否異常（顏色、量、性質），床頭卡是否與病人相符。

②特殊病人手腕帶，約束帶及床欄、防跌倒或墜床標識等。

3、護理

①完成病人更衣、面部清潔與梳頭、口腔護理、指（趾）甲護理、會陰護理、足部清潔、排泄護理等基礎護理。

②整理病人床單位，保持被服整潔、干燥，床下及床周無雜物，床頭柜上用的擺放整齊，符合要求（熱水瓶、水杯、藥杯等擺放有序），床頭柜內無過期霉變食品，食品與用物分開放置。

③協助病人翻身并取正確臥位，妥善固定患者的引流管，觀察引流液的情況，落實壓瘡、墜床、吞咽障礙等并發癥預防措施。

④病房無雜色被服，無靠椅及用物無亂拉亂掛現象，設備帶及床頭燈完好，窗臺無雜物。

⑤病室通風每天2次，每次大于30分鐘。

4、宣教

①在護理過程中，針對病人病情做好疾病相關健康知識宣教訪問期間征求其意見和建議，發現問題及時整改。

②宣教科室分級護理、探視及安全制度。

③指導紅燈及床欄等設備使用。

護理部2010．5．6 ⑴晨間護理。晨間護理要給病人以一個振奮的面貌迎接新的一天，并給病人一天生活創造一個整潔、舒適的環境。

①每是早上要將門窗開啟一段時間，更換室內空氣，冬季開窗時注意病人保暖。②給病人洗臉、洗手，大小便失禁的病人還要清洗會陰及擦浴。

③對病人進行口腔護理，幫其梳頭。

④給病人翻身，按摩背部及骨突出部。

⑤觀察病情變化，如脈搏體溫、呼吸等。

⑥整理床鋪，清掃床單，拉平、鋪好床單及蓋被，必要者更換病人衣服。

⑵晚間護理。晚間護理可使病人清潔、舒適，利于睡眠。

①給病人進行口腔護理或協助漱口。

②給病人洗臉、洗手、洗腳，女病人沖洗外陰。

③給病人翻身、按摩。

④整理床輔，蓋好蓋被。

⑤熄燈或調節燈光，避免強光和噪音。

⑥難入睡的病人可給予少量飲食。