第一篇：護理部簡報實施優質護理

護理部簡報

2016年6月 第1期（總第1期）

康橋醫院護理部主辦 二O一六年六月二十八日

實施優質護理存在問題與缺陷改進措施的總結分析

我院護理部于2016年1月份開展優質護理工作，無論思想上、還是行動上都給提出了更高的要求，促進全院的護理質量實現持續性改進，現結合實踐總結經驗提高優質護理，逐步完善并落實優質護理服務措施，改善就醫環境，取得了一定的成效。1 存在的問題

1.1 護理質量管理體系還需健全 護理質量是醫院在社會上的口碑和形象，直接關系到病人的生命與健康。因此，醫院需要以患者滿意為護理管理任務，不斷加強護理質量管理，提高護理服務質量。護士的著裝與舉止還需要進一步規范，更加符合職業標準的要求，不斷提高護理人員服務質量的標準。提升特級與一級護理的質量標準。需要進一步完善健康教育標準，定期檢查健康教育落實效果，從目前來看，對分析與評價及反饋還不夠。

1.2 護理人員不足，工作量繁重 護理對象年齡不一，一些患者自主意識差，疾病可變性大，難預料性強，護理操作就會很瑣碎，家屬陪伴人員多等，往往會對醫護人員提出較高的要求，護士既要配合醫生醫治機體疾病，又需要考慮到患者的心理上的需求，又要顧及多個家屬的情感需求，工作量繁重，但是各科室的護理人員并不是很充足。1.3 部分護士溝通能力欠缺，出現護理糾紛 語言是溝通的橋梁，滿意的溝通源自禮貌的語言。在工作中，還存在護士與患者交流用語欠缺溝通技巧的現象，語言表達生硬，存在心理傷害性。與患者溝通過程中存在語言過于專業，患者難理解，缺乏感染力，顯得對患者不夠熱情，被患者誤解，患者滿意度自然不高。護士對患者的稱呼，還存在直接稱病號和姓名的現象，給患者留下的第一印象不是很好。護患地位其實是平等的，對患者恰當的尊稱，患者才能有被關懷的感覺和減少緊張的心理，積極配合醫護人員的治療。

1.4 年輕護士專科理論知識缺乏、不能正確指導臨床護理 由于人員的缺乏，臨聘護士較多。年輕護士在學校中沒有接觸過新引進的先進儀器設備，對于操作上顯得很生疏，不能熟練使用，操作上的盲目性導致昂貴的進口儀器設備受損或是給患者帶來輕微的損傷。學到的理論知識不足指導臨床護理實踐。1.5 個別護士的責任心和風險預見性差。

護理人員責任心不強，不能做到及時發現患者病情的變化，就很容易出現醫療糾紛。如對用藥的劑量一旦出現計算上的錯誤，造成用藥劑量不準，患者就會感覺不適，發生護理差錯事故。由于護理工作較忙，存在態度急躁的情況，在解答患者問題時，存在不及時、不認真、不到位的情況，造成患者家屬對醫護人員工作不滿的現象還有發生。2 改進措施 2.1 簡化護理表格書寫，加強基礎護理到位 面對上述護理工作中存在的問題，護士人少任務繁雜，通過簡化護理表格的書寫，增加護士的臨床實踐，把護士還給病人和家屬，把基礎護理做到位。護理表格精簡為體溫單、醫囑單、醫囑查對本、病區交班報告、重癥護理記錄單，但是要求護理表格書寫合格率達標。護士長期超負荷工作，就會因為護理疲勞狀態而影響護理的質量，這就需要及時進行調節，避免出現護理上的差錯和發生護理事故。以患者利益為本，及時增配護理人員，幫助患者解決住院期間的具體困難，注重細節上的護理和幫助。

2.2 構建感染監控系統，強化全員責任意識 落實消毒滅菌、隔離、醫務人員手衛生等醫院感染防控基礎性設施建設。醫院重癥監護病房、手術室、產房、消毒供應中心等醫院感染重點部門的布局流程、人員配備、質量安全管理達到國家有關要求。醫療器械的清洗、消毒滅菌合格率要達標。制訂符合本單位工作實際的標準操作規程，強化全員醫院感染防控責任意識。

2.3 加強護患溝通，提供誠信服務與增值服務 醫院護理被投訴主要原因在于護士的服務態度欠佳或溝通技巧不當。因此，增強主動服務意識，提高護患溝通技巧，提高臨床護理服務質量，增加患者對護理工作及對醫院的信任。改被動服務為主動服務，減輕患者的疾病 痛苦，幫助患者疾病的恢復，減少護理差錯幾率提升護理質量。根據“首印效應”，微笑是一種情緒語言，可以幫助患者消除生疏緊張心理。護士的微笑可以給患者戰勝疾病與堅持治療的信念。護士微笑地與患者溝通，患者有親切感，能夠穩定住患者的情緒，使疾病不因情緒而受到不良影響。護士積極的精神狀態和良好的情緒，有助于患者疾病的治愈，減少護患糾紛。

護士實行彈性排班，有溝通技巧的護士做責任組長，護士長對護理糾紛需要早發現、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時解決避免發展為沖突。對待糾紛主動解決不躲避，主動勸解不激火，疏散人群不聚集。根據年齡大小，將護理人員按照技術水平高低，責任心強弱搭配，實現優勢互補。見習護士因為還不具備執業資格，帶教老師做到放手不放眼，嚴密監督和指導，重視入科宣教，對于新引進的先進儀器設備采取集中培訓，人人親自操作確保都過關，避免護理差錯或護理糾紛的發生。

2.4 加強護士的業務和素質培訓 如今提倡整體護理，扎實的醫學理論知識和熟練的專業技能是護理專業人員必備的職業素養。護理工作需要嫻熟的技術，護士要有良好的職業素質，如操作時的無痛技術需要有效的溝通。注意語速放緩，語調放低，加強巡視和安慰，減少患者對穿刺的恐懼。增強護士的責任意識，每個護士在護理中，做到為緩解患者緊張心理，年輕護士除了需要完成當日的工作量外，更多地要學習高年資護士的工作態度，學習她們的責任感護患溝通技巧。護士與患者溝通技巧的掌握，可以大大提高護理的工作效率。3 小 結

優質護理服務，需要以人為本的管理理念，我院始終堅持“病人至上，質量第一，注重細節，強化監督”。護理人員必須不斷提高專業理論水平和護理技術操作水平，認真執行各項護理常規和操作規程，以人為本安全護理，時刻將患者生命健康放在首位，發揮每個護士的專長，努力為他們創造實現自我價值的空間，不斷總結經驗，必能走一條具有我院特色的優質護理道路。

第二篇：2016年護理部優質護理總結

2016年護理部優質護理服務工作總結

一、全面深化優質護理內涵，保障護理質量和安全

2016年我院全面開展優質護理服務，示范病房覆蓋率100%。11月份新住院部搬遷，增設病房2個，2017年優質護理病房數共9個。在此基礎上，護理部繼續以“優質護理服務示范工程”為平臺，深化“以病人為中心”的服務理念，加強優質護理服務內涵建設，狠抓臨床護理質量和安全，保障優質護理工作常態化、持續化發展。

（一）合理配置人力，添置護理用具

1、保證護士配比：2016年醫院新招聘護士21 人，護士總人數170 人，病區護士總人數 119 人，開放床位數與病區護士數之比1:0.42。

2、建立緊急護理人力資源調配庫：目前有機動護士16名，用于應急事件的應對，以及根據病區護理工作量統計為標準進行護理人員的臨時調度。

3、添置臨床護理用具：今年醫院又投入10余萬添置氣墊床、護理車、被服車、治療車、多種類型輸液泵、各類翻身枕及教學培訓使用的各種模擬教具等護理設備，新住院大樓搬遷，大大改善病人就醫環境，中心供暖供水一條線，設置專間洗漱沐浴，用水用電，活動空間寬敞明亮，安全設施到位，應激報警系統齊備，更好了的方便于患者。

（二）完善護理質量管理體系，保障護理質量和安全

1、完善護理質量管理體系：2016年更新護理質量管理與護理安全管理持續改進委員會、壓瘡管理小組成員，對手術室、供應室、門急診、病區等十幾項護理質量評價標準，為臨床工作提供依據。

2、狠抓臨床護理質量：護理部每月進行全院優質護理服務及綜合護理質量專項檢查，檢查的結果實行單項扣款；護理部同時依靠護理質量與安全管理持續改進委員會下設的質控小組，每月對全院護理質量進行考核，對全院護理質控中的難點問題進行討論和整改，并形成書面文字材料三日內下發于各護理單元，持續改進護理質量。今年，護理部一級質量控制力度，細化相應的考核標準，明確流程及職責，要求護士人人參與科內質量管理，讓護士們了解目前護理工作中存在的問題，明確工作標準，規范護理行為，提高全院護士對護理質控的認識和參與度，把好護理質量關。

3、強化病人安全：重視護理安全，2016年我院開展主動上報機制，對主動上報的個人或科室減輕處罰，對季度上報例數最多的科室給予一定經濟獎勵，對隱瞞不報則加重處罰，對季度上報例數為0的科室給予一定經濟處罰，鼓勵全院護士上報不良事件，2016年護理不良事件共

起，每季度召開不良事件分析會；采用有針對性的安全措施，如制作安全警示標識，設置溫馨提示卡、張貼安全宣傳畫，加強病人自我安全防范意識。

4、廣泛開展滿意度調查：2016年護理部每月專門增設優質護理問卷調查，更真實的了解病人對責任護士服務的感受及滿意度，同時護理部要求各護理單元每周在科內開展病人滿意度調查，調查人數占住院病人數下低于50%，護士長要切實了解護士的工作狀態，根據調查結果中存在的護理問題及時制定并落實有效的整改措施，并進行動態評價，持續改進，目前住院病人整體滿意率為96.81%。

5、深化專科護理內涵：我院雖沒有正規授牌的專科護士，但壓瘡小組、靜脈輸液小組仍按要求規范的開展工作，充分發揮專科護士的作用，2016年壓瘡小組共護理病人

人次，在全院范圍內進行護理會診，解決疑難、復雜病人的護理問題。靜脈輸液組規范全院靜脈輸液治療標準和規范，指導年輕護理人員更好更快地掌握專科知識和技能。各專科護理小組負責更新專科領域知識，定期舉辦沙龍活動，更新全院護理人員的專科知識。

二、加強護理隊伍建設，強化各層級護理人員的培訓

1、完善護理人員分層次培訓與考核：2016年護理部強化了新護士定級考試制度，共完成新護士上崗培訓21人、操作強化培訓6項；六月份對全院護士進行中西醫六項技能操作培訓考核1次，總人次

人，達標率

%；全院性三基理論分層次考試各1次，總人次

人，中西三基技能考核每月1-2次，總人次

人；選派護理人員參加院外培訓

人次，本發表論文3篇，學術交流9篇。

2、各級別繼續教育培訓：組織院級護理繼續教育培訓10次（安全管理、基本知識與技能、護理文書書寫規范、專科理論與知識）各類臨床教學工作：完成名護生的實習帶教；組織實習護士上崗培訓業務培訓4次、教學查房5次；召開實習護士座談會1次。完成名護理骨干到中心醫院進行專科護理輪訓。

三、重視護理文化建設，優化護士執業環境

（一）以病人為中心，重視病區文化

1、病區內增添溫馨提示牌；建立護患溝通橋；提供各項便民服務；

每個病室張貼寫有入院須知、科主任、床位醫生、責任護士姓名牌。

2、成立天使志愿者服務隊，為天使樂園福利院老人提供免費的專業的護理服務。自活動開展以來，志愿者上門為臥床不能行動的老人進行基礎護理、肢體功能鍛煉的指導、健康宣教等服務3次，受到到了廣大群眾的好評與贊賞。

（二）關愛護士，注重護士人文素質培養

1、關愛護士群體： “5.12” 護士節護理部協同工會組織了以“增進彼此友誼 弘揚天使風采”為主題的表彰及聯歡會；舉辦臨床護理人員經驗交流會；成立了充滿活力的 “我們的隊伍像太陽”護理禮儀隊，組織團隊戶外拓展運動，豐富她們的業余文化生活，培養愛崗敬業精神。

2、表彰工作表現突出的護士：在病區內設置護患溝通園地，開展“最滿意的護士”評選活動，評出病人心中最滿意的護士一名，每月一次，科內公示并獎勵，從而充分調動了臨床一線護理人員的積極性。

2016.12.25 護理部

第三篇：護理部關于2011年優質護理總結

酉陽縣人民醫院2011年優質護理工作總結

入斂了碩果豐收的2011年，迎來了宏圖似錦的2012年。在去年，我院積極響應衛生部確定的“優質護理服務示范工程”，以及“二甲”創建的要求上，繼續貫徹執行《護士條列》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》等工作，進一步在全院范圍內推廣“優質護理服務”活動。在領導積極帶領以及全體護理人員的共同努力下，不斷轉變服務理念、改變工作模式、優化工作流程，牢記“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，扎實推進優質護理服務工作，并取得了良好的成績。我們用實際行動推廣、演繹了我們的優質護理服務。

現將我院開展“優質護理服務示范工程”活動的工作情況總結如下:

一、加強領導，開展宣傳

1、制定工作實施方案，成立領導小組，院長及分管院長擔任組長及副組長。

2、分管院長、護理部組織護士長會議，將衛生部關于開展“優質護理示范工程”的精神進行解讀并剖析內涵。針對“如何落實基礎護理、豐富服務內涵、提高護理質量”等內容進行了專題討論。會后，護士長在科內組織護士會議進行活動解讀，結合本科實際，擬定“活動方案”，轉變護理服務理念。

3、組織示范病房護士長外出參觀學習，擴寬思路，為完善、提高優質護理服務工作奠定基礎，全面推展優質護理。

二、確定示范病房

通過各科申報，最后選取了護理工作量大、危病人較多的病區：內一科、內二科、內三科、外一科、外三科、婦產科作為優質護理試點病房。

三、加強管理，強化措施

1、護理部組織全體護理人員學習“優質護理服務”知識，制定創建“優質護理服務示范病房”工作細則。

2、各科試點病房結合科內工作的特點，制定活動方案及具體的工作計劃。

3、制定優質護理服務住院病人滿意度調查表，通過開展調查分析，找出護理工作中存在的問題及薄弱環節，積極進行討論分析，并進行整改。

4、完善基礎護理質量考核評分標準，進一步細化和量化護理質量考核指標，并將考核結果與科室及護士業績掛鉤。

5、護理部對照“優質護理服務示范醫院”評審標準，開展自評自查工作，查出不足，及時按照評審標準的要求逐一完善我院護理工作，并以此為契機全院提高我院護理水平，為患者提供“優質、安全”的護理服務。

6、在年初我院招聘了護理人員40名，滿足了“護理示范病房”人力資源配置，確保病房護士與床位比達到0.4：1，實際為0.45：1，保障了基礎護理有效落實。

四、突出重點，拓展內涵

1、動態調整績效考核制度及分配方案，將護士完成護理工作的數量、質量及住院患者的滿意度等考核結果乃如績效考核內容。

2、明確工作職責，實施責任制護理。實行責任護士包干制，人人都是責任護士。做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，實行責任制排班。為患者提供全程、全面、持續跟進的護理服務。

4、根據科室護理工作量及護理人員人力配備情況，實行護士分級、分層管理。督察工作質量、整體護理查房工作及搶救工作的完成情況及物資清點。

5、簡化護理文書，改良護理記錄。根據《酉陽土家族苗族自治縣人民醫院2011年推廣優質護理服務工作實施方案（試行）》及科室實際情況，制定表格式護理記錄單。統一制定書寫模版，規范了全院護理文書書寫，使得護理文書更加簡潔，也縮短了書寫時間，護士也有更多的精力投入護理服務工作中。

五、加強培訓，提高素質

1、為貫徹落實《護士條例》，護理部全院護理人員進行《護士條例》的培訓及考核，進一步規范護士執業行為。

2、開展基礎護理操作技能培訓，使我們基礎護理操作更加規范、專業。

3、開展全院護理業務學習，由各科護士長主講，提高護士主動學習能動性，培養護士自信心。并定期進行考核，根據成績進行獎懲。

4、對新招聘護理人員，認真實施護士的崗前培訓及崗位培訓。

內容包括：法律法規、護理核心制度、護理禮儀、護理專業知識及技能、安全防護等。最后進行考核，合格上崗，有效降低了護理風險。

5、護理部對全院在職人員進行分層考核，穩步提高各級護理人員技術能力。組織各科室內進行專科理論和技能培訓及考核，達到人人過關，并能熟練掌握、靈活運用，最大限度保障護理安全。

六、提高優質護理服務同時，也加強監控，保障安全質量

1、要求全院護理人員掌握并牢記“患者護理安全目標”標準。護理部制定安全警示標識，并發放到各科室應用于臨床工作上，提醒護理人員及患者避免風險。

2、完善毒、劇、麻、高危藥品及搶救物品、藥品管理制度。

3、護理部也不定期的對各科室進行護理安全隱患檢查，發現問題，及時解決。認真梳理問題發生原因所在，吸取教訓，總結經驗，提出改進措施。

七、試點病房滿意度檢查

在去年的一年里，護理部也針對各試點病房相繼進行了8次優質護理問卷調查，平均滿意度在90.73%；每季度也進行考評檢查，終評按照每季度考評結果，綜合評價排名第一：外一科，第二：內一科，第三：外三科，相繼是：內三科、內二科、婦科。

八、初步取得的業績

1、護理人員理念改變：以病人為中心，全方面滿足病人的需求。

2、工作模式動態改變：實行責任制，護理工作落實到個人，進一步增強護士的責任意識。

3、護理內容改變：不再單一化，治療和基礎護理等同化。

4、排班模式改變：

5、護患關系改變：建立良好的呼喚關系，促進和諧，形成了良好的護理工作氛圍，也帶動護士的積極性。

6、病房環境改變：陪護減少，病區環境安靜、整潔有序。給予患者良好的療養環境。

7、滿意度的改變：護士關心病人，病人理解護士。提高了對護士的信任及護理服務的滿意度。

九、存在的問題

部分護理人員的轉變觀念不到位，缺乏對優質護理工作的理解和支持；極少部分護士未從根本落實分級制度；病房環境的保持有待加強，要為患者長期提供溫馨、舒適、干凈整潔的療養環境；科室患者人數的增多時，僅僅提高了業務量，但護理服務質量卻下降；在對患者的滿意度問卷調查中，也暗自揭露了：在提高完善優質護理服務的同時，對患者的心理護理及疏導也應有待加強。

下一步，我們計劃2012年在全院各臨床科室全面開展優質護理服務工作，穩步推進優質護理服務，提高整體護理水平。護理部也將不斷完善、不懈探索，努力將優質護理服務工作做實做細。

護理部

二0一二年二月二日

第四篇：3月優質護理簡報

急診醫學部三月優質護理簡報

不知不覺，在忙碌的工作中，轉眼間優質護理工作在我科已經開展了將近兩年時間。隨著優質護理服務工作的順利開展，我們已經從內心真正認識到優質護理服務的重要內涵，把優質護理服務作為我們的天職，讓優質護理服務落到實處，變被動服務為主動服務，深入了解患者的需求，滿足患者的需要。通過優質護理服務的開展，我們每位護士的責任心都得到了提高，服務意識也得到了加強。

急診患者病情危重變化快，醫療設備繁多，開展的新技術、新項目也多，因此要求我們必須具備扎實的理論知識、敏銳的觀察力、較強的應變能力和學習能力，因此每周一晨會交班結束后，由護士長組織和帶領全體護士一起進行業務培訓，N1以上護士輪流作為講者，將理論知識結合臨床經驗，以生動易懂的方式進行分享，從扎實理論知識開始，不斷提高我們的專業素質。例如本月我們的培訓內容為N1級護士培訓的《骨筋膜室綜合癥的預防及護理》，課后，大家做了隨堂練習，都有了豐富的收獲。

此外，夯實基礎護理，也是我們一直都不放松的重點。EICU患者病情重、自理能力減弱或喪失，又沒有家屬陪伴，這就要求我們護理要從一點一滴做起，要有高度的責任心和耐心細致的慎獨精神。天氣漸漸熱起來了，我們除了每天為患者進行床上浴一次，有時增加到兩次，還會每周都為病人進行床上洗頭，增加病人的舒適度。積極努力地落實患者的基礎護理和重癥護理。

隨著優質護理的持續展開，護患關系越來越漸融洽，越來越多地，我們學會微笑面對病人、面對家屬，使他們感到親切。EICU每天只有一小時探視時間，每位護士又要面對許多家屬，為了更好的與家屬溝通，我們在門口緩沖區還設立了“溝通空間”--擺上了沙發.茶幾，貼上了留言板，也掛著一些患者家屬送給我們全體醫護人員的贊譽—幾面錦旗。在這兒，在有需要的時候，我們能和家屬“坐下來談談”。我們護理人員經常會自上面寫上我們對患者的祝福，而留言板上也寫滿了家屬對我們的感謝，小小留言板上充滿了護士、家屬和病人之間真摯的愛。

總之，隨著優質護理服務的持續開展和不斷深化，我們的護理團隊，無論是護理質量還是家屬患者的滿意度都有提高，今后我們還將更加努力，全力做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

第五篇：優質護理服務簡報

昌江縣中西醫結合醫院門診部

《2015年》

第一期

優質護理服務 2015年全國衛生系統開展“三好一滿意”活動

2015年全國衛生系統開展“三好一滿意”活動，通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優質護理服務”活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護理服務能力和水平，創優無止境，服務無窮期，護士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們，在工作中就應該用我們的愛心去溫暖每一位患者，本著“用心服務，用愛導航”的理念，來持續改善我們的護理質量，來提高我們的整體服務的水平，以滿足患者日益增長的服務的需要，來提高病人對我們的滿意度。

現在全國范圍內的醫院都在提優質護理服務，什么是優質護理服務？優質護理服務的實質是什么？怎么做才能做到優質護理服務？ 優質護理服務的概念、優質護理服務的實質、優質護理服務的具體方法、優質護理服務的概念。優質護理服務是一種能讓病人滿意的服務，在符合行業標準或部門規定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務。一切服務的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。

“優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍

繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。

我們門診開展優質護理服務后實施的具體方法其實質

1、儀表

衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使” 真實的形象，態度語言表達要柔和，要用正規、和藹的服務語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題。

2、主動性

有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的問題，而是護士的責任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工作中一定要表現出主動性和積極性，表現出你的態度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的。

護士常說的一句話就是你：“還有什么需要我幫忙的嗎” 優質護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意。

3、細節

細節決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質量，決定著病人對我們的滿意程度，一個淡淡的微笑，而不是繃緊的面容，一個溫馨的問候，而不是生硬的話語。

4、健康宣教

（1)使用的語言，語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準確、溫和，學會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現力和感染力，微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通，語言的正確性。（2)宣教的技巧，患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發健康教育處方及宣教小卡片等，不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導，找準時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教。

5、業務能力

扎實的理論基礎，豐富的臨床經驗，敏銳的判斷能力，嫻熟的操作技能。

6、患者的滿意度

創建優質護理服務，是護理體制和結構的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在工作中不斷的總結，不斷的探索，不斷的創新，來為患者提供更優質的服務，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護理的肯定和支持。

優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。

為進一步推進以病人為中心的“優質護理服務”活動，滿足廣大患者日益增長的健康需求，提升導醫專業素質、服務質量及窗口形象，促進我院 工作計劃：

一、指導思想

緊緊圍繞“以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽”的服務宗旨，認真落實迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診五個導醫職能。用天使般的微笑、空姐般的規范化服務、精湛的專業知識和技術，全力為門診患者提供無縫隙的優質護理服務。

二、工作目標

1、門診環境達到“整潔、舒適、安全、溫馨”

2、服務態度“熱情周到、主動大方、和藹可親”

3、患者對導醫工作滿意度≥95%

4、基礎護理合格率≥95%

5、健康宣教覆蓋率100%，醫院宣傳覆蓋率100%，患者對健康教育知識的知曉率≥85%

三、實施措施

1、開展優質護理服務項目

①掛號服務臺護理人員加強專科技能的培訓，認真做好預檢分診工作，實行首問負責制，主動熱情接待患者。

②設立便民服務臺，落實便民措施，配備飲用水、一次性水杯、電視、風扇、空調、輪椅、醫院宣傳冊、專家手冊等便民設施，作為入院的第一站，主動指引至相關科室，做好我院特色科室及專家的宣傳工作。

③設置醒目的診療流程及路標，設置溫馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸煙、保管財物等內容，以防范意外事故的發生。

院病人安全，安排經驗豐富的導醫進入病房，陪同住院患者檢查。⑤增加一站式服務內容，從細節入手，對每一位患者實施微笑服務，為老弱病殘孕及急危重患者提供全方位的親情服務，如提供輪椅、平車推送患者，代掛號、送取藥、陪同就診、檢查等，并在門診高峰時段及時疏導，分流患者。

⑥結合門診部的具體情況，開展健康教育宣傳工作，在門診大廳設健康知識角，內容為簡單有效的急救措施、常見病、多發病、季節性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調節、戒煙戒酒、養成健康的生活方式等。

2、優化服務措施

①以三好一滿意為抓手，為方便患者就醫，縮短患者排隊等候時間。要求護理人員早晨提前15分鐘上崗，下午提前10分鐘上崗。

②儀表端莊，淡妝上崗，規范著裝，得體大方，文明用語，標準流暢樹立窗口服務的良好形象與精神風貌。

③加強學習，外樹形象，內強素質，提高導醫隊伍的整體水平，充分調動導醫人員的積極性。

④開展“四主動”（主動溝通、主動解答、主動介紹、主動宣傳），“四個一”（一聲問候、一個微笑、一張便于咨詢的溫馨卡、一次熱情詳細的就診介紹），“五到位”（提供溫馨的門診環境到位、提供咨詢接待到位、提供優良的護理服務到位、提供方便病人的舉措到位、提供需要幫助的患者全程服務到位）活動。

訴發生。

‘人生在勤，不索何獲’，因為我們的工作，給病人傳遞了真心和溫暖，我們找到了自己的人生價值，我們更加堅定了‘全心全意為人民服務’的信念。”

我院“創優”工作雖取得一定成效，但護理改革的道路還很漫長，我們將不斷總結經驗和教訓，探索新的護理管理體制和護理運行機制，注重工作實效，逐步建立長效機制，達到優化護理模式、深化整體護理、落實護理職責、提高管理效率、促進專業發展的目標。

一區門診部

2015年5月5日