第一篇：酒店服務創新與個性服務

酒店服務創新與個性服務

如何保持自身優勢，在競爭中不斷壯大和發展自己，這是每家酒店的業主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業的身軀已經步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。

“中國酒店業，伴隨著改革開放而調整成長，現在已作為一個龐大的服務性產業，成為國民經濟新的增長點?？梢灶A料，酒店業正面臨著新一輪洗牌與發展機遇，也面臨著更加嚴峻的挑戰，在此情況下，我們如何保持自身優勢，在競爭中不斷壯大和發展自己，這是每家酒店的業主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業的身軀已經步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。某位國家領導人早期曾經精辟地將世界總體形勢和發展格局前景精辟地歸納為五個方面：國際格局多極化態勢日趨明顯;經濟全球化形勢正在發展;世界進步一日千里;知識創新速度大大加快;綜合國力競爭日益激烈。我們每個企業管理者對此都必須保持警醒，并以創新的思路和創新的舉措，引領我們的企業搏擊市場風浪，不斷創造輝煌。”基于此，酒店業的服務創新與個性化服務再當下就顯得異常重要。

一、論酒店業服務產品的創新

21世紀，酒店業的內部競爭愈來愈激烈，相互間競爭的焦點不僅僅是經營的創新、管理的創新、文化的創新，更是服務產品的創新。原因是酒店經營管理的本質就是出售服務產品，就是向顧客提供各種利益。如果沒有服務產品的創新，就沒有企業的發展，酒店企業需要不斷的研究和開發產品。為了獲得較高的成功率、降低風險和避免失敗酒店企業需要時刻創新產品和服務，才能立于穩定的發展中。

服務產品的創新源于優質管理。首先回顧一下“我國酒店管理的發展歷程”

(一)以質量為中心的系統管理階段

20世紀80年代中期，我國酒店業以“全國飯店學北京建國飯店”(以下簡稱“學建國”)為契機，開始推行以服務質量為中心的酒店系統化、現代化管理。圍繞“以服務質量為中心，提供優質服務”的酒店管理理念，酒店開始追求更加科學化和系統化的管理。通過“學建國”，人們意識到酒店現代化管理要在意識觀念、組織形式、經營思想、管理模式、人事勞動、設施設備、分配形式、經濟核算等各個方面，按科學管理的原則進行系統化管理。這個時期，我國的酒店業提出了經營多樣化、管理科學化、服務規范化、飲食多樣化和精美化、衛生標準化的管理模式。

(二)以規范為中心的星級管理階段

20世紀90年代中后期到21世紀初，我國酒店管理逐步走向成熟，進入以規范服務為中心的星級管理時期。1988年，國家旅游局制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規定和標準》，并于同年9月1日起開始執行。1993年，國家技術監督局正式發布了《旅游涉外飯店星級標準的劃分》這一國家標準，并于同年10月1日執行。評星標準的確定，標志著我國飯店走上了國家標準的規范化道路。酒店星級評定工作的全面鋪開，使參加評星的飯店在服務和設施規范化方面又上了一個臺階，酒店的組織體系和體制開始走向規范。所謂的規范管理的核心就是從客人的需求出發，在國家規定的行業準則和標準下，提供統一標準的規范化的服務。但是規范化的服務僅僅是滿足大多數客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。

(三)以顧客體驗為中心的個性化服務管理階段

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復雜化，對消費體驗的要求也越來越高，酒店業競爭日趨激烈。順應體驗經濟時代的發展要求，酒店創新個性化服務以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。體驗經濟是以顧客為中心的經濟形態，顧客在滿足物質需求的同時更渴望精神上的刺激享受和自身價值的認知實現。在體驗經濟時代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務，而是要為顧客創造一種全身心的體驗，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務作為一種個性化體驗來進行管理和銷售是現代酒店生存競爭的必然途徑。

目前，酒店特色經營管理是酒店服務產品的創新之一，是酒店競爭力的體現。因此，一家酒店在經營中努力創造出經營特色，是酒店經營的重要目標之一。

“酒店特色經營管理的創新模式”：酒店特色體現在經營過程中酒店的經營過程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂，一直到離店，整個過程客人接受酒店的產品和服務。這個過程，就是體現酒店特色的過程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現在：酒店的環境和設施，酒店的產品和服務，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。

國內外酒店是如何創造經營特色的，我們簡略分析一下。

(一)酒店的環境和設施特色古今交融，創造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設計中，將中國古典藝術的樸實凝重與現代建筑的華麗流暢巧妙地結合，將大堂布置成充滿中國皇家文化氣氛的場所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風情、民族特點創造特色。西雙版納的傣國酒店，把當地的民族風情、地理風光與現代建筑巧妙結合，構成一件藝術品。海濱度假酒店創造特色。海南亞龍灣具有獨特的海水、沙灘、陽光、空氣和綠色，濃郁的椰風、海韻構成南國風情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡潔高雅的歐式風格：天域酒店以夏威尼風格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國風情的酒店。這里個性化服務的最大特色是，管家式服務，客人的一切需求24小時關注。如：北京昆侖飯店創造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問候、禮貌、讓路”的服務形象。某度假村酒店，對沿用的西式鋪床法進行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務，規定辦理入住手續3分鐘，退房5分鐘，實現的快捷、高效、優質服務。

(二)酒店的產品和服務特色。

泰國曼殺東方的大堂副理，經常出門給客人拉車門，出乎客人的意料。他是在大堂里來回走動，看到門口有豪華車來，就出來拉車門。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺。

以高科技、網絡化、智能化，創造特色。為商務客人提供服務。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內部品嘗，改進后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無窮魅力。

低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經營的做法。綠色餐飲創造特色。如：南湖賓館，經營自己的綠色種植、養殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。在1000平方米的現代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團利用市場綠色健康與社會需求打造現代化健康娛樂產業。

(五)主題酒店的出現。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現在美國，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發揮的主題。目前的主要類型有：自然風光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術特色酒店。中國的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業個性化服務：

1.酒店服務模式轉變的內涵及必要性

“目前，我國旅游業正經歷著從服務經濟時代向體驗經濟時代的過渡階段。大規模的休閑度假旅游成為主要趨勢，標準化的大眾產品日益受到人們的冷落。消費者更加追求那些能夠促成自己個性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產品或服務。他們不僅對產品外觀要求個性化，而且對產品功能和內在構成也提出個性化的要求。為了順應消費者在接受產品或服務時的這種“非大眾”心理，迎合消費者的個性化需求，酒店業也應盡可能根據顧客體驗的差異性轉變原有的服務模式，即由傳統規范化服務向個性化服務轉變。

服務模式轉變并不是意味著個性化服務完全取代規范化服務，而是兩者的結合與互補。運用赫茨伯格的“雙因素論理論”來分析客人對服務的心態與評價，將客人的服務感知分為保健類服務和激勵類服務。保健類服務滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵類服務滿足顧客高級需求，目的是“贏得滿意”。標準化、規范化的服務產品是酒店標準化服務時代的產物，酒店提供統一的服務以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務項目也是大同小異，服務質量的差別微不足道。所以規范化服務屬于保健類服務，當顧客得到該類服務時，不會感覺到滿意，但當顧客得不到時，就會感覺不滿意。個性化服務正好相反，這種有針對性、具有個性化與情感化的服務對于顧客是一種激勵，顧客享受到“專門為我提供的服務”，產生被優待、重視的良好感覺，從而感到特別滿意。所以，轉變服務模式的本質是指在規范化的基礎上靈活運用個性化服務，使顧客同時感受到服務的質量與創意，美化消費經歷。

2.個性化服務的內涵及特征

個性化服務是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目，即以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。個性化服務不但強調滿足顧客的個性需求，即在全面考慮顧客不同個性與需求的基礎上，有針對性地設計與提供產品，同時強調表現服務人員的個性，因為顧客個性需要的滿足依賴于服務人員的個性化表現。

個性化服務具有三個明顯的特點：主動性，服務人員預測顧客需要從而有所作為，而不是被動的對顧客需要作出反應;多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標準，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業競爭的日趨激烈，酒店管理者意識到了“服務質量”才是酒店競爭的關鍵。于是，個性化服務成為了酒店業競相提出的口號，一些酒店在個性化服務方面也做出了各種嘗試，但總的來說，國內酒店業的個性化服務普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗主題、顧客參與度低、缺乏服務情感等。

3、皇金管家服務

為了適應中國酒店業服務市場，國家旅游局引入國際皇金管家，提倡中國酒店管家式服務，一致達到皇金管家御侍服務，精細、周到、圓滿、美好的服務理念。

個性化不止是在恰當的時間給恰當的人提供恰當的信息，網絡營銷訊息的個性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價值的客人之間的互動，個性化更為重要(因為這20%可以帶來80%的收入)，可以保證長期穩定的業務回報。電子郵件短期可作直接互動的手段，長期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現代新型的網絡銷售和市場營銷的環境中贏得客人?！?/p>

案例：酒店客房日常工作中的個性化服務

絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。那么，在夜床服務是，記住商務夜床和普通夜床的區別，男士與女士的夜床服務區別。

服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調是23℃。可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

管家服務是酒店的高檔服務項目之一。這是傳統英式管家服務和菲傭服務基礎上的創新。中式管家服務目前主要包括私人管家、私人保姆、高級廚師、專職司機等多項服務內容，同時結合酒店、別墅、物業布局的特點和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級的貼心服務?！爸惺焦芗曳铡笔菍鹘y度假酒店服務模式的提煉和升華，宅院是我國的傳統建筑，是許多中國人揮之不去的文化情結。某度假別墅酒店推出的中式管家服務，既有英式管家的細致優雅，又有菲傭服務的體貼如微，既是對現代酒店管理模式的創新，又豐富了酒店特色服務的內容，對中外游客都具有很強的吸引力?！?/p>

總而言之，個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不是只表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號上。對於企業而言，建立準確完整的客戶檔案、加強員工的培訓、鞏固各部門的溝通協助、不斷完善硬件設施都是必須具備的。對員工而言，要求熟悉掌握酒店規范化程序和各崗位操作規程、熟悉了解相關業務知識、助人為樂、善於理解顧客的真實需求、注重細節、服務超前化、人性化。

三、酒店業的服務創新與個性化服務兩者的關系：

酒店業的服務創新與個性化服務兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關系。服務創新含個性化服務。酒店業的服務創新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上，通過特色服務、定制服務以及和資源的服務搭建系統的服務框架，給自身的服務帶來高附加值。個性化服務是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節改善，使產品和服務在最終銷售環節上能更多地融合顧客需求。換句話說，酒店業個性化服務是酒店服務創新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實際運用于對客服務當中，根據不同顧客的不同需求(個性)進行有針對性的服務。

第二篇：客人個性、類型與酒店服務

客人個性與酒店服務

住店客人形形色色，每個人的個性都不一樣，對服務的要求也不同。因此酒店服務人員要盡量掌握不同客人的個性特點，察言觀色，對癥服務，以提高客人滿意度，為酒店贏得回頭客。

散漫型 這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進別人的意見，但又有些隨意。服務員服務時要認真大方，客客氣氣。同時對客人提出的有關事項，要認真負責地提出意見，幫助客人決策，增強客人信心。開放型 他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現，對任何事情都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動。服務時要盡可能滿足其需要，有什么要求也可直接向其提出來，但和他們談話時要多聽，不可隨便答應。

成就型 此類客人由于在事業上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。服務員服務時要禮貌大方，不卑不亢；平時可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要簡單說明原因，以免引起抱怨。

理性型 這種客人平時言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事物，愛讀書看報，一般自有主見。服務時要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質保量地做好服務工作。照顧好這種客人，使他們對酒店服務留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。急躁型 這種客人以大中學生和年輕人多見，他們性情急躁，動作迅速，講話節奏快，因此對服務最大的要求是馬上、及時。所以服務員為他們服務，要注意服務方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務項目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。

溫柔型 他們性情溫和，有修養，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務時一定要態度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務項目要多作介紹，設法幫助他們。同時對他們的客房要勤打掃和整理，時時保持清潔美觀。

社交型 這類客人見多識廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時交際比較多，老于世故，不好對付。因此服務時要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務高質量、高水平、高效率。

排他型 這種客人不易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人；固執己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發生矛盾與糾紛；而且一旦需要沒有得到滿足，還有可能會在公眾場合大吵大鬧。因此服務員服務時最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務，出現問題時要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時刻關注他們與其他客人的關系。

抱怨型 抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會把責任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當的機會向他們表示歉意，設法使問題得到比較完滿的解決。

膽怯型 這類客人比較內向，膽量較小，他們一般不會輕易表示自己的不滿及提出自己的真實需求。因此服務員要注意加強觀察，了解其真實想法，及時提供其所急需的東西，通過最好的服務來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實有“家”的感覺。注意千萬不要對他們發脾氣，以免加重他們的心理壓力。

客人類型與酒店服務

客人類型與酒店服務

研究客人類型，了解其需求特點，然后采取與之相適應的服務方式，提供有針對性的服務，是酒店服務高質量的重要體現。當然也只有這樣，酒店才能令客人高興而來，滿意而歸。

旅游型 這類客人既有團隊，也有散客，以年輕人、小家庭居多。他們出來的主要目的就是為了參觀游覽、調節身心。他們對自然風光、名勝古跡非常感興趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜歡照相和購買旅游紀念品，委托服務比較多。因此酒店要注意做好早晚服務工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人帶好照相機，告知可能出現意外的天氣情況等。晚上在客人回店前，要備足茶水，調節好房間溫度，保持空氣清新。同時服務員可主動向客人介紹本地的景區景點、名勝古跡、風味餐館、土特產品和旅游紀念品等，以方便客人選擇。

出差型 因為是公務出差，所以這類客人時間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時還會有一些與公務密切相關的文電；而且他們對生活要求較高，常利用公務之余外出游覽，晚上需要娛樂活動。對這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點的客房。服務員做客房服務時注意不要亂翻亂動他們放在房間的文件，有客人來訪時，要事先征得其同意，并及時供應茶水，特別是在他們工作時，注意不要打擾他們。對有關文電，酒店要根據客人要求，及時送達或發出，以免誤事，給客人造成損失。會議型 會議客人一般人數較多，住店時間較長，活動集中、有規律，時間安排比較緊；會場使用要求高，客房服務任務重；會議組織者一般都有自己的工作人員。因此酒店在開會之前，一定要分派專人組成項目組，講清任務、要求、方法等，精心準備，嚴格按照工作人員的要求安排客房、餐飲、會議等事宜。報到時辦理手續要快，盡可能減少客人等待時間。開會時要妥善安排、布置會議室，高效做好茶水服務。會議期間酒店要加強與會議工作人員的聯系，對可能出現問題的關節點要嚴格控制，并主動征求意見，及時改進服務。

修學型 以大中學生為主體，往往三五人結伴同行，時間多在寒暑假。他們精力旺盛，要求參觀游覽的地方比較多，白天多外出活動，晚上也喜歡出去走走看看，對書店、博物館、科技館、歷史紀念地和文化活動場所比較感興趣。由于大多還是花父母的錢，所以手里錢不多，對飲食和住宿條件要求不高。因此酒店對他們要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務。如有可能，對他們比較感興趣的各種場所或專業資料，服務員要多作介紹；而且不論是客房服務還是餐飲服務，都要講究效率，速度要快。

探親型 探親客人在僑鄉比較多一些，他們共同的特點是具有強烈的民族自豪感和鄉土觀念，熱愛祖國，對家鄉所取得的一切成就和發生的變化都感興趣，喜歡購買土特產品和品嘗家鄉風味菜，來訪客人和親友比較多。對這類客人酒店要特別重視，熱情迎送，由于他們大多白天會出去參觀游覽或探親訪友，因此要特別做好早晚服務工作。由于他們來訪客人較多，所以酒店要搞好問詢會客服務，如客人不在，一定要請來訪親友留言，以利客人及時與其聯系。如客人有失散多年的親友，酒店要耐心幫助查找，對于年事已高的客人，上下樓和上下車時服務員要多攙扶，餐飲方面應多提供家鄉風味菜。同時服務員要多給客人介紹家鄉近年來所取得的巨大成就和發生的重大變化，以及家鄉風味飲食和土特產品等。療養型 這類客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務。由于是療養，所以他們一般住店時間較長，活動有規律，喜歡安靜的環境，對藥物、礦泉和優美恬靜的自然風光感興趣。對這類客人酒店要盡量安排僻靜的房間給他們，服務員要勤下客房，隨時詢問他們有什么需要幫助。如客人需常在客房用餐，酒店要盡量滿足，及時供應。而且千萬要注意，在客人休息時不要打擾他們，保持樓道和客房的安靜。

第三篇：個性服務體現創新

個性服務體現創新

在同題材展會的惡性競爭下，好博不僅已完全的優勢占領市場份額，在2014的展會上，更是推出個性化VIP服務，以行動贏得觀眾的心。就目前邀請專業觀眾工作來看，本次展會專業觀眾較上屆相比較，數量與品質都有大幅度提升。

對于個性化的VIP服務，好博首先通過多種渠道進行展會預登記，實行線上與線下同期交流、互動。確立本屆專業觀眾數據后，郵寄展會邀請函與VIP證卡，進行實名制登記、使用VIP證卡。在展會進展階段，專業觀眾不僅享受往屆的提前進展、食宿補貼等特殊服務，本屆展會還推出證卡三地通用和享受展會現場所有VIP服務，在展后建立專業數據群，對連續觀展的觀眾以不同單位設立VIP客戶服務，享受后期的登門送禮服務。

第四篇：客人個性與服務

客人個性與酒店服務

住店客人形形色色，每個人的個性都不一樣，對服務的要求也不同。因此酒店服務人員要盡量掌握不同客人的個性特點，察言觀色，對癥服務，以提高客人的滿意度，為酒店贏得回頭客。

散漫型這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進別人的意見，但又有些隨意。服務人員服務時要認真大方，客客氣氣。同時對客人提出的有關事項，要認真負責地提出意見，幫助客人決策，增強客人的信心。

開放型他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現，對任何事情都毫無保留地行于言表，易于溝通，敢于行動。服務時要盡可能滿足其需要，有什么也可直接向其提出來，但和他們談話時要多聽，不可隨便答應。

成就型此類客人由于事業上已經取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。服務人員服務時要禮貌大方，不卑不亢；平時可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要簡單說明，以免引起抱怨。

理性型這種客人平時言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事務，愛讀書看報，一般很有主見。服務時要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質保量地做好服務工作。照顧好這種客人，使他們對酒店的服務留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。

急噪型這種客人以大中學生和年輕人多見，他們性情急噪，動作迅速，講話節奏快，因此對服務的最大要求是馬上、及時。所以服務員為他們服務，要注意服務方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務項目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急噪和冒火，給酒店造成不良影響。

溫柔型他們性情溫和，有修養，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。酒店服務時一定要態度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務項目要多做介紹，設法幫助他們。同時對他們的客房要勤打掃和整理，時時保持清潔美觀。

社交型這類客人見多視廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子；平時交際比較多，老于世故，不好對付。因此服務時要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務高質量、高水平、高效率。

排他型這種客人不易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人；固執己見，不易接受別人的意見和建議；比較自私，容易因小事和別人發生矛盾和糾紛；而一旦需要沒有得到滿足，還有可能會在公眾場合大吵大鬧。因此服務員服務時最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務，出現問題時要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時刻關注他們與其他客人的關系。

抱怨型抱怨型客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會把責任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。遇到這類客人服務員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當的機會向他們表示歉意，設法使問題得到比較圓滿的解決。

膽怯型這類客人比較內向，膽量較小，他們一般不會輕易表示自己的不滿及提出自己的真實需求。因此服務員要注意加強觀察，了解其真實想法，及時提供其所急需的東西，通過最好的服務來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實有“家”的感覺。注意千萬不要對他們發脾氣，以免加重他們的心理壓力。

第五篇：個性服務

個性服務

我們周圍每一個人都在追求個性。毫無疑問，個性化的商品越來越受到消費者喜愛。我們生活在一個個性張揚的時代，每一個人都希望自己的個性被尊重。酒店也一樣，酒店之間的競爭力，大程度上體現在如何認識尊重迎合客人的個性。當客人需要不符合酒店的服務程序時，如果客人的服務需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人之所急，想客人之所想，千方百計，滿足客人的一些個性化要求。我們僅重視了規范化服務，而忽略了個性化服務的觀點。住店的每一位客人的個性都不一樣，因此對服務的具體要求也各不相同。服務人員要快速掌握不同客人的個性特點，提供所需服務，提高客人滿意度，從而為酒店贏得回頭客。例如：某天，酒店大堂走來一位客人，全身上下均穿紅色的，就連小提包也都是紅色的。在客人辦理完登記入住手續出去辦點事后，總臺服務員小嚴立即通知客房服務員，將客人房間內的窗簾及其他用品全部換成紅色。兩個小時后，客人走進房間，發現這一布置，激動地對服務員連說說謝謝，并表示以后會經常入住。這種個性化服務為酒店贏得了忠實的顧客。當我們贊嘆這種個人關注式的服務為客人和酒店帶來雙贏時，我們會感謝那位總臺的服務員。每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現像這位服務細致入微的員工。

是的，個性化的服務需要個性的員工，個人關注式服務更需要能與客人開展面對面交流、心貼心服務的員工。服務員與客人一對一的服務，需要員工投客人所好。即所謂個性化服務就是強調雙向溝通，積極求變，多方位服務。只有做到這樣，才能為酒店帶來持續不斷的經濟收益。

（摘抄）