第一篇：禮儀培訓(xùn)方案

商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

員工的禮儀修養(yǎng)反映了一個(gè)企業(yè)的整體素質(zhì)和可信任程度。如果每一位員工在待人接物時(shí)都能夠做到通情達(dá)理、舉止文明、語(yǔ)氣謙恭、彬彬有禮，就會(huì)贏得客戶的信賴?yán)^而依賴、理解和支持；反之，如果員工對(duì)客戶冷若冰霜、傲慢無(wú)禮、言語(yǔ)粗魯、舉止失度，就會(huì)有損企業(yè)形象，就會(huì)失去客戶、失去市場(chǎng)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的位置。在日趨激烈的地產(chǎn)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，我們應(yīng)著力提高員工職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)非核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步樹(shù)立最富有價(jià)值的信譽(yù)形象，才能贏得市場(chǎng)商機(jī)，得到客戶的信賴。

培訓(xùn)導(dǎo)師：陳潔老師

講師簡(jiǎn)介：

陳 潔

ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師評(píng)審員 新加坡形象禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證 中國(guó)禮儀協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) CECU禮儀學(xué)校校長(zhǎng)

上海慧陽(yáng)文化傳播有限公司董事長(zhǎng)

核心課程： 《政務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《金融禮儀》、《教師禮儀》、《中華禮文化內(nèi)涵》、《華商總裁形象規(guī)劃》、《企業(yè)員工職業(yè)形象塑造》

《高端私人形象定制》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧》、《ACI國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證》、《高級(jí)商務(wù)接待與宴請(qǐng)》

培訓(xùn)時(shí)間：一天 培訓(xùn)費(fèi)用：

培訓(xùn)目標(biāo)：提升公司員工的整體職業(yè)形象

提高員工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)

完善地產(chǎn)銷售禮儀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

增強(qiáng)銷售人員的服務(wù)理念與溝通技巧

準(zhǔn)確給自己進(jìn)行角色定位——給業(yè)主營(yíng)造一個(gè)溫馨的家 培訓(xùn)大綱：

一、中華禮儀文化精魂

? 中華禮儀凝聚儒家思想智慧； ? 人無(wú)德不立 國(guó)無(wú)德不寧

? 毋不敬。夫禮者，自卑而尊人。——《禮記·曲禮上》 ? 禮者，敬而已矣——《孝經(jīng)·廣要道章》

? 夫子曰：“君子不可以不學(xué)，見(jiàn)人不可以不飾，不飾無(wú)貌；無(wú)貌不敬，無(wú)敬不禮，無(wú)禮則不立。”——《大戴禮·勸學(xué)》

二、員工的職業(yè)角色定位

? 了解員工的人生觀、價(jià)值觀（互動(dòng)）? 幫助員工找到自己的角色定位 ? 幫助員工匹配與企業(yè)之間的關(guān)系 ? 幫助員工找到自己的職場(chǎng)形象角色定位

三、員工的職場(chǎng)形象塑造

? 幫助員工找到適合自己的職場(chǎng)發(fā)型 ? 幫助員工找到“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的化妝技巧 ? 幫助員工了解職場(chǎng)著裝的要求與標(biāo)準(zhǔn)

? 姿體語(yǔ)言的運(yùn)用：“首輪效應(yīng)”來(lái)自于姿體語(yǔ)言的展示 1.站姿 2.坐姿

3.眼神

應(yīng)酬式眼神

關(guān)注式眼神

社交式眼神 4.語(yǔ)言訓(xùn)練：自我介紹

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)言組織 四： 職場(chǎng)禮儀 ◆ 介紹禮儀 自我介紹 介紹他人

◆ 握手禮儀：是與陌生人第一次身體的接觸

標(biāo)準(zhǔn)的握手方式：中國(guó)式握手與國(guó)際握手的區(qū)別 握手時(shí)伸手的先后順序的重要性 男女握手的技巧 ◆ 名片禮儀

◆ 接待禮儀：持杯的手勢(shì)——持杯的標(biāo)準(zhǔn)——放置位置的技巧 ◆ 坐車禮儀：迎接客戶——送客的技巧

◆ 接待禮儀中的引領(lǐng)、開(kāi)門、座次、奉茶、送客等環(huán)節(jié) ◆ 就餐禮儀： 座次安排

敬酒禮儀：葡萄酒禮儀

白酒禮儀 筷子禮儀 ◆合影禮儀

慧陽(yáng)形象

2014/1220

第二篇：禮儀培訓(xùn)方案

幼兒園教師禮儀培訓(xùn)方案

教師是“人類靈魂的工程師”，教師不僅僅是教授知識(shí)的源泉，而且還是傳承文明的導(dǎo)師，教書(shū)育人的園丁，以身作則的楷模。而文明禮儀是文明社會(huì)的行為規(guī)范，是全體社會(huì)成員必須遵守的行為準(zhǔn)則，是一個(gè)人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。因此，為了提高教師的師德素質(zhì)，更好的樹(shù)立教師形象，我們將開(kāi)展面向全體教師的禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。活動(dòng)目標(biāo)：

1．通過(guò)禮儀培訓(xùn)，提高全體教師的職業(yè)道德規(guī)范和道德準(zhǔn)則。

2．通過(guò)禮儀培訓(xùn)，提高教師的整體形象，發(fā)揮教師的人格魅力，使教師真正贏得學(xué)生、家長(zhǎng)的尊重與信任。

3．營(yíng)造高尚、和諧、文明的校園禮儀環(huán)境。活動(dòng)時(shí)間： 2014年5月27日 活動(dòng)對(duì)象： 全體教師 活動(dòng)流程：

1.第一環(huán)節(jié)：教師禮儀之情景表演 游戲規(guī)則: 擊鼓傳花，聽(tīng)鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰(shuí)的手里誰(shuí)就來(lái)表演，如表演時(shí)需要搭檔，可以自己選擇。表演內(nèi)容：

（1）有領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)幼兒園視察，園長(zhǎng)讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長(zhǎng)辦公室。

（2）你要參加一個(gè)學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開(kāi)始，你要進(jìn)入會(huì)場(chǎng)聽(tīng)講座。期間，你看到手機(jī)震動(dòng)，家長(zhǎng)打電話給你，詢問(wèn)你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

（3）你請(qǐng)一個(gè)朋友吃飯，你們走進(jìn)餐廳。入座后，服務(wù)員后來(lái)倒茶并把菜單拿給你。用餐期間你打了個(gè)噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。2.第二環(huán)節(jié)：教師禮儀之我問(wèn)你答

游戲規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問(wèn)題后，老師自由搶答。我問(wèn)你答內(nèi)容：（1）教師儀表

干凈：身上無(wú)異味，無(wú)異物。整齊：整整齊齊，一絲不茍。文雅：顯得有教養(yǎng)，有文化品位。

美觀：符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，和諧得體，自然樸實(shí)。（2）教師行為舉止

A．體態(tài)(站姿、走姿、坐姿、交談姿式手勢(shì))：姿態(tài)端正、大方、自然、規(guī)范（a）體態(tài)挺拔，站立自然，兩手自然下垂，面帶微笑。

（b）走姿穩(wěn)健輕快，兩臂自然擺動(dòng)，雙目平視，不左顧右盼，隨時(shí)問(wèn)候家長(zhǎng)、同事和幼兒。

（c）交談姿勢(shì)以坐姿為主（忌雙手抱胸前、靠墻、歪斜、雙手插在口袋里），自然親切，對(duì)幼兒可采取下蹲、對(duì)坐等方式，盡量與交談方保持相應(yīng)的高度。（d）坐姿：面對(duì)幼兒端坐，雙腿并攏，雙手自然擺放。（忌坐幼兒桌子、蹺二郎腿或腳伸的很長(zhǎng)）B.日常辦公

（a）遵守時(shí)間——按時(shí)上下班，有事請(qǐng)假，帶班不離崗。

（b）學(xué)習(xí)開(kāi)會(huì)——準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，專心聆聽(tīng)，認(rèn)真做筆記，真誠(chéng)交流，手機(jī)靜音。（忌講閑話、玩手機(jī)、亂丟紙張、隨意進(jìn)出等）（c）使用物品——輕拿輕放，節(jié)約水電。

（d）生活用餐——文明用餐，離開(kāi)時(shí)主動(dòng)清理桌面。（忌挑選食物，亂扔剩飯菜，高聲談?wù)摚?）教師課堂禮儀

a.不能體罰和以侮辱、歧視等方式變相體罰學(xué)生。b.不強(qiáng)詞奪理，講粗話、臟話，不惡意傷人。

c.不中途打斷學(xué)生發(fā)言，不諷刺挖苦學(xué)生，不回絕學(xué)生的問(wèn)題。(4)教師社會(huì)交往禮儀篇 a.見(jiàn)面禮儀

b.交談禮儀 c.接電話禮儀 d.接待來(lái)訪禮儀

3.第三環(huán)節(jié)：教師禮儀之評(píng)頭論足 游戲規(guī)則：

設(shè)計(jì)三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過(guò)搶答的方式來(lái)評(píng)論。

評(píng)頭論足內(nèi)容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語(yǔ)言

附：

教師禮儀培訓(xùn)主持詞

老師們：

下午好！

【情境表演】——

馬上快到“六一”兒童節(jié)了，作為幼兒教師的我們，可以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)的“孩子王”，那就趁兒童節(jié)到來(lái)之際，我們來(lái)回溫一下童年，玩?zhèn)€小游戲吧：擊鼓傳花。

規(guī)則：

聽(tīng)鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰(shuí)的手里誰(shuí)就來(lái)表演一個(gè)情境，如表演時(shí)需要搭檔，可以自己選擇。

情境：

A.有領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)幼兒園視察，園長(zhǎng)讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長(zhǎng)辦公室。

B.你要參加一個(gè)學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開(kāi)始，你要進(jìn)入會(huì)場(chǎng)聽(tīng)講座。期間，你看到手機(jī)震動(dòng)，家長(zhǎng)打電話給你，詢問(wèn)你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

C.你請(qǐng)一個(gè)朋友吃飯，你們走進(jìn)餐廳。入座后，服務(wù)員后來(lái)倒茶并把菜單拿

給你。用餐期間你打了個(gè)噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。

剛才三組老師給我們帶來(lái)了精彩的表演，但是各位有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們的表演中有沒(méi)有存在什么問(wèn)題？他們的禮儀規(guī)范嗎？符合教師的身份嗎？我們通過(guò)下面的學(xué)習(xí)就會(huì)知道了。

我國(guó)素有禮儀之邦的美稱，溫文爾雅歷來(lái)被視為有教養(yǎng)的表現(xiàn)。現(xiàn)代社會(huì)，禮儀更是人際交往的橋梁，為人處世的藝術(shù)，國(guó)民素質(zhì)的重要體現(xiàn)。

何為禮儀？

禮儀，是尊重自己，尊重別人的一種規(guī)范的表現(xiàn)形式。

“師者，傳道、授業(yè)、解惑也”，教師不僅是知識(shí)的傳授者，更是文明的傳承者，教師的儀容儀表、舉止談吐、待人接物等都應(yīng)成為學(xué)生和社會(huì)的楷模。

何為教師禮儀？

教師禮儀，是教師在工作、待人接物、為人處事等方面的規(guī)范化做法。今天我們將從以下四個(gè)方面來(lái)學(xué)習(xí)與我們息息相關(guān)的禮儀知識(shí)：教師儀表、行為舉止、課堂禮儀、社交禮儀。

（一）教師儀表

教師儀表是指教師的教養(yǎng)和形體給外界的整體感受。它表面上表現(xiàn)為教師的外形、服飾、表情動(dòng)作、神態(tài)舉止等自然狀態(tài)，實(shí)則包含深刻豐富的社會(huì)屬性。它體現(xiàn)著教師的自身修養(yǎng)和對(duì)教育對(duì)象的尊重與否，反映出學(xué)校管理是否嚴(yán)格，是“身教”的體現(xiàn)。教師的儀表總則應(yīng)做到干凈、整齊、文雅、美觀。

【我問(wèn)你答】——

（規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問(wèn)題后，老師自由搶答。）

（二）行為舉止

教師的行為舉止包括體態(tài)姿勢(shì)和日常辦公行為兩部分。其中體態(tài)又包括站姿、坐姿、走姿、交談姿勢(shì)。總體要求應(yīng)該做到姿勢(shì)端正、大方、自然、規(guī)范。

在交談中除了姿勢(shì)要注意，教師使用的語(yǔ)言也需要重視。必須使用文明用語(yǔ)。上課語(yǔ)言：使用普通話，用詞規(guī)范，語(yǔ)氣柔和，忌大聲呼叫。生活語(yǔ)言：親切關(guān)愛(ài)，體貼入微。不講粗話、臟話，訓(xùn)斥幼兒。【我問(wèn)你答】——

（三）課堂禮儀

課堂禮儀是指教師在課堂這一特定場(chǎng)所進(jìn)行教育教學(xué)工作時(shí)所必須遵守的規(guī)范。它體現(xiàn)著以學(xué)生為本，尊師愛(ài)生，師生平等的師生關(guān)系。它是師生雙方共同完成教育教學(xué)任務(wù)的重要保證，是全面提高教育質(zhì)量的重要條件。

【我問(wèn)你答】——

（四）社交禮儀

一般來(lái)說(shuō)，社會(huì)交往禮儀涉及社會(huì)生活的方方面面，它除了對(duì)各種合適的身姿做出規(guī)定外，還包括見(jiàn)面、拜訪、接待、用餐等基本禮節(jié)。社會(huì)交往是一門學(xué)問(wèn)，也是一種藝術(shù)，它具有許多方法和技巧。

【我問(wèn)你答】——

【評(píng)頭論足】——

通過(guò)上面的學(xué)習(xí)，大家應(yīng)該已經(jīng)了解不少禮儀知識(shí)了吧，下面我們有一個(gè)余興節(jié)目“評(píng)頭論足”，來(lái)檢驗(yàn)一下大家的學(xué)習(xí)成果。

規(guī)則：設(shè)計(jì)三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過(guò)搶答的方式來(lái)評(píng)論，指出不足之處。

評(píng)頭論足內(nèi)容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語(yǔ)言

第三篇：培訓(xùn)方案(禮儀)

禮儀培訓(xùn)

——禮儀、形體、語(yǔ)言、溝通

一、培訓(xùn)目的

通過(guò)對(duì)桂林凱旋王國(guó)新員工禮儀、形體、語(yǔ)言表達(dá)和溝通等方面進(jìn)行培訓(xùn)，展示出園區(qū)服務(wù)人員良好的精神面貌和個(gè)人形象，用“安全創(chuàng)新、顧客開(kāi)心”兩大理念，為游客提供“先注視、先微笑、先問(wèn)候”的三先優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力成為一名“會(huì)導(dǎo)覽、會(huì)贊美、會(huì)表演、會(huì)合作、會(huì)細(xì)節(jié)”的五會(huì)完美員工。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）禮儀基礎(chǔ)

1、理論培訓(xùn)（1）商務(wù)禮儀

主要包括著裝、問(wèn)候、握手、做介紹、使用名片、安排乘車座次、請(qǐng)客入座、接打電話、讓路等方面的內(nèi)容。（2）服務(wù)禮儀

主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、頭發(fā)、個(gè)人衛(wèi)生、服裝和飾物級(jí)方面內(nèi)容。面容

皮膚光潔，身體有皸裂、損傷、濕疹等要及時(shí)治療 男士每天修臉，禁留胡須，禁化妝 女士淡妝

禁忌：禁戴假睫毛，禁濃妝 表情

保持微笑，輕松自然

禁忌：禁厭煩、僵硬、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情；禁做鬼臉、吐舌、眨眼。目光（“先注視”）

在與游客談話時(shí)，大部分時(shí)間看著對(duì)方的眼睛 自然地注視

道別或握手時(shí)，用目光注視著對(duì)方的眼睛 微笑（“先微笑”）與對(duì)方保持正視的微笑（高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心）

眼睛要有膽量正視對(duì)方，也要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）頭發(fā)

保持頭發(fā)干凈無(wú)異味、無(wú)頭皮屑 女士長(zhǎng)發(fā)要扎好

男士頭發(fā)后不過(guò)肩，前不蓋耳

禁忌：禁留鬢角；禁留怪發(fā)型；禁染夸張、怪異顏色的頭發(fā)；禁戴假發(fā) 個(gè)人衛(wèi)生

身體保持清潔，無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物 每日洗澡,保持身體無(wú)異味 耳部保持清潔

修剪鼻毛，鼻孔保持清潔 指甲不留黑邊 飯后漱口，保持口腔清潔,無(wú)異物、無(wú)異味 貼身衣物每日換洗

禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留長(zhǎng)指甲；禁涂有色指甲油；禁搽濃烈香水；禁飲酒 服裝

穿崗位指定制服，佩戴工牌

按規(guī)定扣好制服紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶結(jié)正 制服合身、干凈，紐扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污點(diǎn) 制服洗滌后須熨燙挺括 穿著崗位指定的鞋子

鞋子合適、干凈。皮鞋光亮，布鞋無(wú)破損 女士穿肉色襪子，無(wú)破損 女士穿裙子時(shí)，不露襪端 男士穿深色襪子

禁忌：禁卷起褲腳、衣袖；禁衣袋內(nèi)裝過(guò)多東西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在園區(qū)內(nèi)游玩 飾物

禁忌：禁戴任何飾物，結(jié)婚戒指除外（樣式簡(jiǎn)單）；禁戴樣式夸張時(shí)裝表；禁戴有色眼鏡，特殊崗位除外

2、實(shí)操訓(xùn)練

除了在課題期間穿插進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練外，更重要的是將該訓(xùn)練貫穿于整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)化訓(xùn)練，由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督，力爭(zhēng)將所學(xué)理論知識(shí)轉(zhuǎn)換為員工的個(gè)人能力。

（二）形體訓(xùn)練

1、個(gè)人訓(xùn)練

（1）對(duì)全體服務(wù)人員進(jìn)行基本的站姿、坐姿、走姿、服務(wù)手勢(shì)（迎賓、微笑、問(wèn)候、讓路、指引路）訓(xùn)練。站：端正，自然

兩腳跟相靠，兩腳分成V字型，腳尖開(kāi)度為45—60度，與肩同寬，重心落在雙腳 兩眼平視前方 挺胸收腹

兩手自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲

站立時(shí)無(wú)論擺何種姿勢(shì)，只有腳的姿勢(shì)和角度在變，而身體保持絕對(duì)的挺直

禁忌：禁身體東倒西歪；禁前傾后靠；禁伸懶腰、歪頭、駝背、聳肩；禁兩手叉腰、放入褲袋、抱在胸前；禁單腳蹭墻 坐：端正，自然

眼睛目視前方，下頜微收 挺胸收腹 兩腿并攏

坐著與人談話時(shí)，目光注視對(duì)方

禁忌：禁東倚西靠；禁搖動(dòng)晃動(dòng)身體；禁抖腿；禁將腿伸搭在其他物體上；禁晃動(dòng)鞋跟；禁兩腿叉開(kāi)；禁半躺在椅子里；禁上身前傾或以手支撐著下巴 入座

入座輕柔和緩

女士落座時(shí)，用兩手將裙子向前起攏 起座 動(dòng)作輕，避免出現(xiàn)響聲或引起座椅傾倒

離位時(shí)，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下 禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅亂響；禁拖拉或推椅 行

頭部端正 上體正直 雙目平視 雙肩平穩(wěn) 挺胸收腹

雙臂前后自然擺動(dòng)

步幅要適當(dāng)，女性多用小步 靠右行走

主動(dòng)為游客或他人讓路

多人一起行走時(shí)，并排不要超過(guò)2人 窄道上有急事超過(guò)前面的行人，要致歉 迎客走在前，送客走在后

禁忌：禁正反八字腳；禁低頭后仰；禁扭動(dòng)腰部；禁雙臂左右擺動(dòng)；禁雙手插在褲袋中或背著手左顧右盼；禁搖頭晃腦；禁勾肩搭背；禁橫沖直撞；禁在工作區(qū)域跑步；禁從二人中間穿過(guò)；禁邊行邊吸煙、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺腳；禁腋下夾帶物品 舉止：自信、大方 面對(duì)游客服務(wù)

在工作中當(dāng)客人向你走來(lái)，主動(dòng)招呼問(wèn)候 與人講話時(shí)，距離對(duì)方0.5—1米左右

引路時(shí)應(yīng)走在客人的左前側(cè)，隨時(shí)回答客人問(wèn)題 用手掌指示方向，手心微側(cè)向上，五指并攏 拿東西時(shí)五指并攏，不蹺起無(wú)名指和小指 從地上揀東西時(shí)下蹲 出入房間用手輕推門

遞物時(shí)用雙手從胸前遞送，動(dòng)作要輕；帶尖物品尖端朝向自己

接待客人時(shí)要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)致歉，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用紙巾遮住 做到“三輕”：說(shuō)話輕、腳步輕、操作輕

（2）對(duì)不同部門和崗位的員工進(jìn)行相關(guān)專項(xiàng)訓(xùn)練，如餐廳服務(wù)員、經(jīng)營(yíng)點(diǎn)售貨員、游覽車司機(jī)、導(dǎo)游員、閘口人員和迎賓等。

2、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練

在個(gè)人形體訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，對(duì)團(tuán)隊(duì)形體的整齊度和協(xié)調(diào)性進(jìn)行訓(xùn)練，展現(xiàn)出成都?xì)g樂(lè)谷員工精神面貌和氣勢(shì)，提升公司的整體形象。

（三）語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練

1、基礎(chǔ)訓(xùn)練

（1）普通話訓(xùn)練，主要是語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練，具有較高的語(yǔ)言表達(dá)能力和感染力，通過(guò)富有激情和活力的講解感染每一位游客。

（2）基本的服務(wù)語(yǔ)言技巧訓(xùn)練，主要包括以下幾個(gè)方面（“先問(wèn)候”）： 語(yǔ)言禮貌：

“五聲”并重：迎聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送聲 多使用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言 音量適中，語(yǔ)調(diào)多用升調(diào) 講話時(shí)多使用敬語(yǔ)。“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口 招呼：

為客人服務(wù)前，主動(dòng)致歡迎辭 路遇客人，主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好 客人走近，點(diǎn)頭示意歡迎

眼神與客人相對(duì)，主動(dòng)表示歡迎

因故不能立刻提供服務(wù)，應(yīng)致歉，并盡快結(jié)束手頭的工作 稱呼：

恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人。通常稱先生/小姐 使用“您”字稱呼

被談及者在場(chǎng)時(shí)，禁使用第三人稱他或她 稱呼客人禁用“喂” 致謝：

從客人手中接過(guò)任何物品，要致謝

得到客人的幫助、配合、諒解時(shí)，要致謝

客人講“謝謝”時(shí)，須回答“不用謝，或不客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng) 致歉：

給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)致歉

因急事中斷對(duì)客服務(wù)時(shí)，須致歉；回頭繼續(xù)服務(wù)時(shí)，須致歉，不得一言不發(fā)就開(kāi)始工作 禁一面致歉，一面為自己辯解 交談：

交談時(shí)目光注視對(duì)方，面帶微笑，并輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話 有問(wèn)必答

多人交談要使用相互都懂的語(yǔ)言

與人講電話時(shí)，手拿聽(tīng)筒，要面帶微笑 電話禮儀：

電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) 報(bào)出公司名稱或部門 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人

面帶笑容，聲音柔和、自然 注意語(yǔ)速，不要過(guò)快或過(guò)慢 話筒與口保持1.5寸距離 小心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 重復(fù)對(duì)方的留言和要求 禮貌地與客人道別

通話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方先放下電話（3）在員工熟悉成都?xì)g樂(lè)谷各區(qū)游樂(lè)設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上，能夠?qū)τ慰偷母鞣N問(wèn)題進(jìn)行清楚、詳細(xì)的講解，使每位員工成為一名“會(huì)導(dǎo)覽”的服務(wù)人員。

2、特殊崗位訓(xùn)練

（1）對(duì)設(shè)備服務(wù)員增設(shè)主持表演方面的專項(xiàng)訓(xùn)練，讓員工與游客進(jìn)行互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)游客的活力和積極性，縮短游客的心理感知等候時(shí)間。

（2）對(duì)電瓶車講解員等進(jìn)行專門的語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練，使之達(dá)到導(dǎo)游的水平。

（四）溝通訓(xùn)練

1、內(nèi)部溝通

（1）對(duì)工作中員工之間、部門之間及上下級(jí)之間的基本溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，使各部門工作能夠順利進(jìn)展，提高整體工作效率，形成一個(gè)“會(huì)合作”的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

（2）培養(yǎng)同事之間互相欣賞、互相鼓勵(lì)的個(gè)人習(xí)慣，營(yíng)造和諧的工作氛圍，維系良好的人際關(guān)系，形成一個(gè)“會(huì)贊美”的快樂(lè)團(tuán)隊(duì)。

2、外部溝通

外部溝通即員工與游客之間的溝通，主要包括以下兩方面：（1）與游客之間的語(yǔ)言溝通技巧；

（2）通過(guò)幽默或賦予個(gè)性的講解與表演塑造員工自身魅力，從而達(dá)到吸引游客注意力的目的，使之成為“會(huì)表演”的園區(qū)服務(wù)人員。

二、課程安排（10月20日至24日共計(jì)4天，其中禮儀與形體2天，語(yǔ)言與溝通2天）

1、商務(wù)禮儀（部分特殊崗位：市場(chǎng)促銷、客服中心、閘口、商品銷售、行政人事人員等）

2、服務(wù)禮儀（全體新員工）

3、形體訓(xùn)練（全體新員工）

4、語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練（新員工）

5、溝通技巧（新員工）

6、主持（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位，待定）

7、表演技巧（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位待定）

8、導(dǎo)游導(dǎo)覽技巧（電瓶車講解員等部分崗位）

注：具體的課程名稱和時(shí)間等的安排需要與相關(guān)講師溝通后再確定。

三、強(qiáng)化訓(xùn)練措施

1、在課余時(shí)間，通過(guò)自我介紹、談體會(huì)、寫心得、講笑話等方式，增加員工之間的了解，提高員工的語(yǔ)言表達(dá)能力，消除在公眾面前的膽怯心理，增強(qiáng)員工自信心。

2、定期召開(kāi)“快樂(lè)溝通會(huì)”，讓新老員工之間進(jìn)行充分溝通，共同創(chuàng)造歡樂(lè)、傳遞歡樂(lè)、分享歡樂(lè)，使每位員工都成為快樂(lè)的員工。

3、在培訓(xùn)期間穿插展開(kāi)各種別開(kāi)生面的活動(dòng)和比賽，如：知識(shí)競(jìng)賽、個(gè)人特長(zhǎng)展示、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、啦啦操、籃球比賽等等。

4、在員工生活區(qū)通過(guò)板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)或橫幅等形式的展示，宣傳“歡樂(lè)”理念，營(yíng)造“歡樂(lè)”氛圍，并定期評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員，為員工樹(shù)立榜樣，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

5、讓各部門負(fù)責(zé)人和主管對(duì)新員工的培訓(xùn)進(jìn)行全程跟蹤、監(jiān)督和指導(dǎo)，并積極參與各種活動(dòng)，與新員工進(jìn)行生活溝通和經(jīng)驗(yàn)交流。

6、公園人力資源部相關(guān)員工要對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行全程跟進(jìn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋信息，了解員工思想狀態(tài)和心理活動(dòng)，并有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)心、激勵(lì)和指導(dǎo)。

四、考核方式

1、按照培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)禮儀評(píng)分表、語(yǔ)言表達(dá)評(píng)分表、導(dǎo)覽技巧評(píng)分表等，對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分；

2、通過(guò)情景劇的形式進(jìn)行評(píng)比；

3、對(duì)平時(shí)的表現(xiàn)進(jìn)行打分；

第四篇：禮儀培訓(xùn)方案

南京都可餐飲管理有限公司

禮儀培訓(xùn)方案

為了規(guī)范公司禮儀禮節(jié)，加強(qiáng)員工接物待人專業(yè)技巧，特此擬定本公司的禮儀禮節(jié)培訓(xùn)方案。其具體細(xì)節(jié)內(nèi)容為：

培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使各位家人在意識(shí)上、形象上、舉止上有據(jù)可依，有章可循。提高素養(yǎng)，掌握基本社交能力，規(guī)范自身言行，提升個(gè)人及公司形象。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，也是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。

培訓(xùn)周期及參加培訓(xùn)人員：主要分為三期進(jìn)行培訓(xùn)：一期主要針對(duì)前臺(tái)、司機(jī)、上餐等工作崗位進(jìn)行培訓(xùn)；二期主要對(duì)行政辦公人員進(jìn)行禮儀禮節(jié)培訓(xùn)，參加培訓(xùn)崗位為營(yíng)運(yùn)部、商務(wù)部、行政部各位同事；第三期主要針對(duì)培訓(xùn)部各個(gè)工作崗位。

培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表、接待站姿、口吐言談等。培訓(xùn)時(shí)間：

一期培訓(xùn)時(shí)間為三天，第一天主要對(duì)禮儀理論進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，第二、三天主要針對(duì)禮儀禮節(jié)具體行為操作進(jìn)行分別培訓(xùn)。

二期主要對(duì)行政工作人員進(jìn)行行政禮儀方面進(jìn)行培訓(xùn)，主要是接物待人，電話禮儀等方面進(jìn)行培訓(xùn)；時(shí)間周期為兩天。

三期主要對(duì)技術(shù)人員（培訓(xùn)部員工）進(jìn)行技術(shù)講授方面的禮儀禮節(jié)培訓(xùn)，時(shí)間周期為2天。

以上培訓(xùn)方案旨在規(guī)范公司各個(gè)崗位的職業(yè)行為規(guī)范，加強(qiáng)公司統(tǒng)一管理。為員工自身素養(yǎng)的提升，職業(yè)道德的提升做全面切實(shí)的系統(tǒng)化培養(yǎng)。

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問(wèn)候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問(wèn)好[禮貌用語(yǔ)]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂(lè)進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

（一）微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請(qǐng)姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務(wù)手勢(shì)等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：

1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？