第一篇：第七章游客特殊要求處理教案

第七章 游客特殊要求處理

教學目的：熟悉旅游者個別要求的內容，了解處理個別要求的基本原則；掌握處理旅游者個別要求的具體方法和工作規范。

教學重點：旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理；旅游者要求轉遞物品的處理

教學難點：處理原則在實際工作中的運用；餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理；要求代為托運物品的處理 教學內容：

游客的個別要求是指參加團體旅游的游客提出的各種計劃外的特殊要求。面對游客的種種特殊要求，導游人員應該怎樣處理？怎樣才能使要求得到基本滿足的游客高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導游人員的服務，甚至使愛挑剔的游客也對導游人員提不出更多的指責？

這是對導游人員處理問題能力的一個考驗，也是保證并提高旅游服務質量的重要條件之一。面對個別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導游人員一定要認真傾聽，冷靜、仔細地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對不合理或不可能實現的要求和意見，導游人員要耐心解釋，實事求是；處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠服；導游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當然，旅游團隊中也難免有個別無理取鬧者，如有偶遇，導游人員應沉著冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經過導游人員的努力仍有解決不了的困難時，導游人員應向接待社領導匯報，請其幫助。總之，對游客提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導游人員都應給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。第一節特殊要求處理的基本原則

一般來看，游客的個別要求可以分為四種情況：合理的，經過導游人員的努力可以滿足的要求；合理的，但現實難以滿足的要求；不合理的，經過努力可以滿足的要求；不合理的，無法滿足的要求。

根據國際慣例和導游服務的經驗，導游人員在處理游客的個別要求時，一般應遵循以下四條基本原則。

一、“合理而可能”原則

合理的基本判斷標準是不影響大多數游客的權益、不損害國家利益、不損害旅行社和導游人員的合法權益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。導游人員在服務過程中，應努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經歷，從而對旅游目的地的形象、旅行社的聲譽帶來正面影響。特別是一些特種旅游團，如殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團。

二、堅持“為大家服務”的原則

公平對待原則是指導游人員對所有客人應一視同仁、平等對待。游客不管來自哪個國家、屬于哪個民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會經濟地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導游人員服務的對象。導游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導游服務，維護他們的合法權益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。

三、正確對待游客苛求的原則

游客提出的要求，大多數是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導游人員為難。旅游團中也不可避免會出現無理取鬧之人。在游客提出個人要求時，導游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強調的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個旅游活動。

四、不卑不亢的原則

導游人員一定要記住自己的職責，遵循尊重游客的原則，對客人要禮讓三分。客人可以挑剔、甚至吵架和謾罵，但導游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節，不卑不亢。第二節食住行方面特殊要求的處理

一、食方面特殊要求的處理 “民以食為天”，跨國界、跨地區的游客對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導游人員面對此類要求的處理方法。

（一）對特殊飲食要求的處理

要求：游客往往由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因提出飲食方面的特殊要求。如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。處理方法：認真落實，盡量滿足。

旅游協議書中有規定的，接待社須早作安排，不折不扣地兌現。

旅游團抵達后才提出的，地陪可與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，可協助其自行解決。

（二）要求換餐

要求：將中餐換成西餐，便餐換成風味餐等。處理方法：積極協助，費用自理。

旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，但事先要講清，換妥之后差價由旅游者自付；若接近用餐時游客提出換餐，一般不應接受要求，但導游人員要做好解釋工作；若游客仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理并告知原餐費不退。游客加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。

案例1：全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發現吃西餐時，個個興奮地鼓掌。請你對此進行分析。

參考答案： 1．這是一次對游客超常服務的成功案例； 2．導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣； 3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行； 4．如需增加費用，應征求游客的意見。

（三）要求單獨用餐

要求：個別游客由于旅游團的內部矛盾或其他原因，要求單獨用餐時。處理方法：滿足要求，費用自理。

導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解；如游客堅持，導游人員可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

（四）要求在客房內用餐 要求：在客房用餐。

處理方法：落實情況，酌情處理。因游客生病，導游人員與飯店服務員應主動將飯菜端進游客的房間以示關懷。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但須告知服務費自理（由于飯店的星級不同，有些飯店是免費提供送餐服務，有些飯店要按餐費的15％——30％收取服務費）。

（五）要求自費品嘗風味 要求：外出自費品嘗風味。

處理方法：積極協助，盡量滿足。

導游人員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐；風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游人員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失（離用餐時間越近，交付的損失費越多）。

（六）要求推遲就餐時間

要求：游客因生活習慣或其他原因要求推遲晚餐時間。處理方法：耐心解釋，盡量滿足。

導游人員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游人員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需游客自行另付服務費。若旅游團同意付費，可滿足其要求。

二、住方面特殊要求 旅游過程中，飯店是游客臨時的家。對于在住房方面的要求，導游人員一定要盡力協助解決。

（一）要求調換房間

1、由于房間本身出現問題的

要求：客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房。

處理方法：應滿足其要求，必要時應調換飯店。客房內設備，尤其是房間衛生達不到清潔標準應立即打掃、消毒。游客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應耐心解釋，并向游客致歉。

2、游客發現所住客房低于協議標準 要求：按協議標準住房。

處理方法：團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協議書中有明確規定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待社向旅游團提供的客房即使符合標準，但若用同星級的其他飯店替代協議中標明的的飯店，游客也會不滿意。若提供的客房低于標準，游客更會有意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。

3、游客發現所住客房不是協議指定的酒店房間 要求：按協議指定住房。處理方法：旅游協議中規定在什么城市下榻哪家飯店，而接待旅行社用同星級的飯店替化協議中標明的飯店，游客提出調換。對此，地陪要事先了解旅行社更換的原因，首先向領隊或全陪說明，征得領隊或全陪的同意。

（二）要求住更高標準的客房

要求：游客要求住高于合同規定標準的房間。處理方法：如飯店有空房即可予以滿足，但導游人員事先應告知游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求往單間

要求：住雙人間的游客要求住單人間。

處理方法：如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同房游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單人間時，導游人員應請領隊調解或在內部調配；若調解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明房費由游客自理(一般是誰提出住單人間誰付房費)。

（四）要求到其他團友房間合住

要求：住宿過程中，游客想到其他團友房間合住（該房間已滿的情況下）處理方法：導游人員要了解原因，一般情況下，按酒店規定處理。如果可以合住，要和游客講明不住房間費用不退。

三、行方面特殊要求

（一）更換所乘旅游巴士要求

1、正常情況下，導游人員要冷靜處理，委婉拒絕

2、特殊情況下，導游人員要請示旅行社，按指示辦理

3、在旅游旺季或特殊情況下，所乘車輛沒達到合同標準，游客又要更換，導游人員要與地接社聯系，盡量協調。地接社無法協調的，要耐心解釋原因，爭取諒解，給予相應補償。

（二）更乘其他交通工具要求

1、由于游客原因

導游人員要詳細了解情況，請示旅行社，按指示辦理。如果同意游客要求，應協助辦理，并告知有關費用情況

2、由于接待社原因

導游人員要請示旅行社，協助游客辦理相關手續。

（三）要求自由活動

1、一般情況下的要求（1）旅游團中有的游客已多次游覽過某地或景點，因而希望不隨團活動（要求不隨團活動）導游人員應勸導盡量隨團活動，若游客強烈堅持，應與其簽訂有關單獨活動協議，同時提醒其帶上飯店的店徽，寫一便條交給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時間和用餐地點等。

（2）到達游覽點后，個別游客希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影 若在游人不多，秩序不亂的環境下可滿足其要求。導游人員要提醒其集合時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條（寫上集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼），以備不時之需。

（3）晚上無活動安排，游客要求自由活動

導游人員應提醒游客帶好所住飯店名片以便急需之用，同時建議游客不要走得太遠，不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店。

2、需勸阻的要求

（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時要自由活動或到鬧市區購物 導游人員要勸服游客不要自由活動。（2）治安不理想的地方

導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，并實事求是地說明情況

（3）游覽江河湖海，情況不明時，游客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求 導游人員不能答應，不能置旅游團于不顧而陪少數人去劃船、游泳。（4）游客提出去不對外開放地區、機構參觀游覽的要求

導游人員不得答應此類要求，同時說明我國的有關規定，請求游客諒解。總之，導游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發生誤會。第三節游購娛方面特殊要求的處理

一、游方面特殊要求

（一）親友隨團活動要求

要求：希望當地親友隨團陪伴活動

處理方法：

1、要先征得領隊和旅游團其他成員的同意；

2、與旅行社有關部門聯第，如無特殊情況可協助辦理相關入團手續；

3、若是外國外交官隨團活動，嚴格按我國政府的有關規定辦理；

4、如人數增加后原旅游巴士座位不夠，應預先提請地接社計調人員，及時更換容量更大的車輛。

（二）中途退團的要求

1、因特殊原因：患病、急事等。

經接待社與組團社協商后可滿足要求，綜合服務費視情況部分退還或不予退還

2、無特殊原因：個別要求得不到滿足而提出退團。和領隊說服、彌補、解釋、同意、費用不退

3、外國游客，退團，協助辦理手續，費用自理

（三）延長旅游期的要求

1、因傷、病需要延長旅游期限

協助辦理手續，并前往醫院探視，幫助解決生活上的困難。

2、旅游結束后要求延長旅游期限

（1）外國游客希望繼續游覽，不需要延長簽證，滿足。需要的話婉拒。

（2）外國游客因特殊原因需要留下，請示旅行社，協助辦理手續，費用自理。

二、購物要求的處理(一)單獨外出購物要求

要求：游客要求單獨外出購物。

處理方法：導游人員要予以協助，并當好參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上(條上寫明商店名稱、地址、乘車路線和飯店名稱)，條件允許時或者必要時可陪同購物等。但在旅游團快離開本地時，導游人員要勸阻游客盡量不要單獨外出購物。(二)退換商品要求

要求：游客購物后，尤其是導游人員帶領團隊購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游幫其退換。

處理方法：導游人員不得敷衍搪塞或推托不管，而應積極協助，必要時陪同前往。(三)再去商店購物要求

要求：游客在商店相中某一(貴重)商品猶豫未購，回飯店后又要求導游人員協助其購買。處理方法：只要時間許可，導游人員可寫個便條(上寫具體乘車路線、商店地址、商品名稱和請售貨員協助之類的話)，讓其租車前往商店購買，也可陪同前往。(四)購買古玩或仿古藝術品要求

要求：海外游客希望購買古玩或仿古藝術品。

處理方法：導游人員應帶其到文物商店購買，并及時提醒其保存發票，不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關查驗。游客在地攤、私人手里選購古玩，導游人員應勸阻，并告知我國海關規定：攜帶我國出口的文物(包括古舊圖書、字畫等)，應向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜出，而地攤、私人是無法為其提供這種證明。若發現個別游客有走私文物的可疑行為，導游人員須及時報告有關部門。

案例2: 某旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到。經商議，他給導游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員小張，應如何妥善處理此事？

參考答案： 1．請示領導，報告詳細情況； 2．請客人留下詳細通訊地址； 3．購買后將物品和單據交旅行社部門經理審核； 4．妥善包裝、郵寄； 5．將發票、郵寄單據和余款寄給客人； 6．復印各種單據并妥為保存； 7．游客的委托事宜辦妥后向領導匯報。(五)購買中藥材、中成藥要求

要求：海外游客希望購買中藥材、中成藥。

處理方法：導游人員應告知我國海關的規定：進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材、中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一印制的“外匯購買專用章’’的發貨票，超出自用合理數量范圍的不準帶出(前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區的，總值限人民幣150元)。(六)代為托運或購買物品要求

要求：托運大件或暫時不能攜帶的物品。

處理方法：導游人員可告知游客外匯商店一般經營托運業務；若商店無托運業務，導游人員要協助游客辦理托運手續。

在商店無貨時，對游客讓導游人員代購并托運商品的請求，導游人員一般應予婉拒；實在推托不掉時，導游人員要請示領導，一旦接受了游客的委托，導游人員應在領導指示下認真辦理委托事宜；收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發票、托運單及托運費收據寄給委托人。旅行社保存復印件以備查驗。

案例3：美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥： 1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

三、娛方面特殊要求的處理(一)計劃內的要求

計劃內的文娛活動一般在協議書內有明確規定，若無明文規定，導游人員應當事先與游客商量，然后再安排。

要求：旅行社已安排文藝演出后，游客要觀看另一演出。

處理方法：若時間許可又有可能調換時，可請旅行社調換；如無法安排，導游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請游客諒解；游客若堅持要求觀看別的演出，導游人員可予協助，但費用自理。

部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若游客分路觀看文藝演出，在交通方面導游人員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導游人員要與司機商量，盡量為少數游客提供方便；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費自理。

案例4: 某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

參考答案： 1．導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：（1）問明具體情況；（2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；（3）落實好車、餐的安排；（4）強調觀賞民族節慶活動的注意事項和安全問題；（5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。(二)計劃外的要求

要求：游客提出自費觀看文藝演出或增加某種娛樂活動。

處理方法：不影響旅游行程時，導游人員一般應予以協助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往。游客要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，須提醒游客注意安全，必要時應陪同前往；影響到旅游行程時，導游人員要婉言拒絕，耐心解釋，爭取諒解。(三)不健康要求

要求：游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活。處理方法：導游人員應斷然拒絕并介紹中國的傳統和道德觀念，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的、是違法的。第四節轉遞物品特殊要求的處理

一、轉遞物品要求的處理的基本程序

1、婉言相拒

一般應婉言拒絕，建議游客郵遞或親自送抵

2、請示旅行社領導，按指示辦理（旅行社執行）若游客確有困難不能親自送去，導游人員應詳細了解情況并向旅行社領導請示，經批準后可接受委托。

3、接受委托，應辦理相關手續（導游員執行）（1）寫下委托書

注明名稱、品牌、數量，收件人姓名、地址（2）當面核對委托物品

（3）轉交物品后，請收件人出具收據（4）妥善保管好收據

二、特別注意事項

1、應稅物品

導游人員應促其完稅，否則不予轉遞

2、食品

導游人員應婉言拒絕，請游客自行處理

3、可疑物品

若是不法的有嫌疑的，導游人員應及時報告旅行社，必要時向公安機關舉報

4、收件人是國家機關或有關領導

導游人員應請示旅行社。同意后，一定請游客當面打電話，收件方同意后，方可接受委托，并將物品交到旅行社，盡量讓收件人（方）來旅行社領取，并簽署收據

5、收件人是駐華使、領館及其人員

應建議游客自行處理，給予協助；若確有困難，導游人員又推托不了，應詳細了解情況并請示旅行社領導，經批準后可接受委托，但不能自己將物品送交收件人，應交給旅行社，由其轉遞或通知使、領館派人前來領取。

案例5: 某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。（1）領導的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

參考答案： 1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；（2）在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；（3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；（6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

第二篇：旅游特殊要求的處理

一、漏接漏接、錯接、空接事故的預防與處理事故

漏接事故是指旅游團抵達目的地但無導游員迎接的現象。

（一）漏接原因

1.責任性漏接的原因

（1）

（2）

（3）

（4）導游員為按服務程序要求提前到達接站地點 導游員工作疏忽，將接站地點搞錯 新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表，仍按舊時課表時間去接旅游團 由于某種原因，原定車次、班次表更使旅游團提前到達，但導游員沒有閱讀變更通知，仍按原

計劃去接團

2.非責任性漏接的原因

（1）

（2）原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一戰接待社的通知 本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員，使

導游員仍按原計劃去接團

（二）預防措施

（1）認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點，并認真核對清楚，做好接團的準備工作

（2）

（3）主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間，掌握旅游團行程的變更情況 與司機商定好出發時間，保證按規定至少提前半小時到達接站地點

不管漏接是由何種原因造成，其結果使旅游者焦急等待，無安全感，心情不愉快，影響對旅游

目的地的第一印象。導游員應以誠懇的態度積極地采取補救措施。

導游員應如實地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情

給旅游者一定的物質補償。即使是非責任漏接事故，導游員亦應該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。

導游員應采取彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務，做更加生動的導游講解，以

求消除因漏接給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象

二、空接事故

（一）空接的原因

（1）由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不知道這種臨時

變化，而全陪或領隊又無法及時通知地方接待社

（2）班次或車次變更后旅游團推遲到達，接待社有關部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了

上一站的通知而有關人員忘記通知該團地陪

（二）處理辦法

地陪應立即與旅行社有關部門聯系查明原因。迅速與有關方核實，若旅游團抵達時間推遲不長，地陪可留在接站地點繼續等待；若推遲時間較長，要按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜

三、錯接事故

錯接事故是指導游員接了不應由他接的旅游團

（一）錯接原因

預防措施

（1）

（2）導游員應提前到達接站地點，并按照操作規程出示接站牌等有關標志 導游員要加強責任心，接團時認真核實派出方旅行社的名稱、旅游團的代號、旅游者人數及領隊的姓名，無領隊的團要核實旅游者的姓名、下榻的飯店等

（3）

（4）接散客和個人旅游者時也要逐一核實，以防差錯 提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團

（三）處理辦法

（二）處理辦法

（1）

（2）

（3）錯接事故一旦發生，要及時與旅行社聯系 如果是同一家旅行團的地陪，經領導同意，一般不再交換旅游團，地陪應盡心盡力按接到旅游團的旅游計劃為旅游者服務；如果是全陪應該交換旅游團 如果是不通旅行社的導游員接錯，應設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是地說明情況，誠

懇致歉

（4）如果旅游團被“野馬導游”接走或騙走，要及時報告旅行社和有關主管部門，由相關部門對違法

者嚴加懲處

旅游者走失事故

（一）游覽活動中旅游者走失

1.原因:（1）在集體活動中由于導游員照顧不周，或安排參觀時間不當，旅游者滯留造成(2)旅游者不聽從導游的指揮或安排，獨自行動造成的，如個別旅游者不經心滯留在一角，或對某一景物產生興趣，或到處攝影而脫離團隊，甚至景點游人過多而跟錯了團隊

2.預防措施

游覽大型景點，旅游者一旦走失，往往很難尋找，因此要特別注意防患于未然。導游員每天要向旅游者通報全天的游覽日程，游覽點，用餐點的名稱和地址，抵達時間和逗留時間，以便旅游者走失后自己去餐廳或下榻的飯店與旅游團匯合。在游覽過程中，導游員要注意觀察環境 和旅游者的動向；全陪、地陪、領隊要密切配合，提醒旅游者跟上隊伍

3處理辦法

（1）導游員暫停導游活動，向其他旅游者走失的有關情況，分析推測走失的時間和地點，然后安排人

力尋找

（2）

（3）地陪與全陪、領隊密切合作，一人留下照顧在場的旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數旅游者一起尋找；還可通知本社后勤人員協助查找 迅速與游覽點管理部門聯系，請他們在人多的地方和進出口處等地點協助尋找。若發現走失者立

即報告或讓其直接回飯店

（4）

（5）

（6）尋找活動不應影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團內其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間地去尋找走失者，而應完成主要任務，即帶團繼續參觀 請求下榻飯店協助，若發現旅游者返回飯店，立即告知導游員 事后要查清責任。若走失原因在旅游者自己，導游員可對其提出善意的批評，對離團而受驚嚇者

要安慰；若是導游員的責任，導游員要向旅游者賠禮道歉，必要時寫出書面檢討。若發生嚴重的走失事故，導游員要寫出書面報告，詳細記述走失者的情況、走失原因、善后處理以及旅游者的反映等

（二）自由活動時旅游者走失

1.預防措施：旅游者有權在自由時間自行安排活動。導游員要提醒和建議旅游者在自由時間外出特別是

晚間外出時，要帶好飯店的店徽，并提醒他們不要走得太遠，不要去混亂的場所，不要回來太晚。如果當地治安情況不好，最好勸阻旅游者不要晚間外出或單獨外出

2.處理辦法：旅游者若在自由時間走失，導游員得知后應立即報告旅行社，請求指示和協助，必要時請

求公安局、派出所、交通部門等協助查找。同時通知飯店服務臺，如走失者返回飯店立即告知導游。走失者回到飯店后，導游員應表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者本人及其他旅游者要引以為戒，但不宜過多地指責。如果是我方責任，應向對方表示歉意如果旅游者走失后出現其他意外事故，要根據具體情況作相應的處理

計分管理制度

1.扣除10分

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的 誘導或安排旅游者參加黃賭毒活動項目的 有毆打或謾罵旅游者行為的 欺騙、脅迫旅游者消費的 未通過年審繼續從事導游業務的 因自身原因造成旅游團重大危害和損失的 拒絕、逃避檢查或者欺騙檢查人員的 擅自增加或者減少旅游項目的 擅自終止導游活動的 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的 未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的 講解質量差或不講解的 私自轉借導游證供他人使用的 發生重打安全事故不積極配合有關部門救助的 2.扣除8分 3.扣除6分

4.扣除4分

（1）

（2）

（3）

（4）私自帶人隨團游覽的 無故不隨團活動的 在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶記分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的5.扣除2分

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

對旅游者個別要求的處理

一． 用餐和住宿方面的個別要求

（一）用餐方面的個別要求

1.特殊的飲食要求

由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有的旅游者提出不吃葷、不吃油膩、不吃海味、甚至不吃糖、不吃鹽等各種特殊要求。這些特殊要求若在旅游協議書中有明文規定，接待方旅行社須早做安排并在接團前檢查落實情況，一一兌現；若旅游團抵達后才提出，導游員要及時向飯店餐廳交代清楚，盡可能滿足客人的要求。要特別注意個別旅游者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，導游員可協助其自行解決

2.換餐的要求

旅游者如在用餐前3個小時提出換餐要求，導游員要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理。如在接近用未按規定時間到崗的 10人以上團隊未打接待社社旗的 未攜帶正規接待計劃 接站未出示旅行社標志的 儀表、著裝不整潔的 講解總吸煙、吃東西的餐時提出換餐，一般不應該接受要求，但導游員要做好解釋工作；若客人堅持換餐，導游員可建議他們自己點餐，費用自理。客人要求加菜或加飲料，應予以滿足，但費用自理

3要求單獨用餐

由于旅游團內部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐，導游員要耐心解釋，并告訴領隊，請其調節；若旅游者堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退

4要求提供客房用餐服務

如果旅游者生病，導游員或飯店服務員應主動提供超常服務，將飯菜端進房間以示關懷；若將抗的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務，可滿足客人的要求，但需交服務費

5要求自費品嘗風味

如旅游者要求外出自費品嘗風味，導游員應協助有關餐廳聯系訂餐；鳳飛餐訂妥后旅游者又決定不去，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去須賠償餐廳的損失費

6要求推遲晚餐時間

如旅游者因生活習慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導游員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游者說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費，若旅游者同意付費，可滿足其要求

（二）住宿方面的個別要求

1要求調換房間

團體旅游者到一地旅游時享受什么星級的住房往往在旅游協議書中有明確的規定，甚至在什么城市下榻哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，如果接待旅行社向旅游者提供的客房低于標準，或使用同星級的飯店替代協議中標明的飯店，旅游者都會提出異議。若提供的客房低于標準，旅行社應負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件；若是后者，旅行社要提出有說服力的理由

客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備，尤其是衛生設備達不到清潔標準時，應立即打掃、消毒；旅游者要求調換不同朝向的同一標準客房時，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應作耐心解釋，并向客人致歉

2要求更高標準的客房

如旅游者要住高于合同規定標準的房間，若有，可予以滿足，但旅游者要繳付原定飯店退房損失費和房費差價

3要求住單間

如住雙人間的旅游者要求住單人間，若飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。如住同一房間的旅游者因鬧矛盾或生活習慣不通而要求住單間，導游員應請領隊調解或內部調整，若調節、調配不成且飯店有空房間，可滿足其要求，但導游員須事先說明，房費由旅游者自理，一般是誰提出住單間誰付費

4要求購買房中擺設

如旅游者看上了客房內的某一件擺設，要求購買，導游員可協助其與飯店有關部門聯系

二文娛和購物方面的個別要求

(二)文娛方面的個別要求

1計劃內的文娛活動

計劃內的文娛活動一般是在協議書中有明確的規定；若無明文規定，導游員最好事先與領隊和旅游者商量，然后安排

旅行社已安排觀賞文娛演出后，如旅游者要求觀看另一演出，若時間許可，又有可能調換，可請旅行社 調換。若無法安排，導游員要做耐心解釋，并明確告知票已定好，不宜退換，請他們諒解；旅游者若堅持要求看別的演出，導游員可協助安排，但費用自理

如部分旅游者要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導游員可做如

下處理：如兩個演出地點在同一線路，導游員要與司機商量，盡量為少數旅游者提供方便；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費由他們自理

2計劃外的娛樂活動

如旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應予以協助，如幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往

3要求前往不健康的娛樂場所

如旅游者要求去不健康的娛樂場所過不正常的夜生活，導游員應斷然拒絕并介紹中國的國情和道德觀念，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是被禁止的，是違法行為

（二）購物方面的個別要求

1．要求單獨外出購物

旅游者要求單獨外出購物，導游員要予以協助，當好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，外國旅游者還要為他安排出租車并寫中文便條讓他帶上，條上寫明商店名稱、地址、和飯店名稱等等。但是，在旅游團快要離開本地前，不宜安排到熱鬧的地區購物，也要勸阻旅游者單獨外出購物

2要求退換商品

旅游者購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員應積極協助，必要時陪同前往，以維護我國的商業信譽

3要求再去商店買相中的商品

旅游者在某家商店相中的某一商品，猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協助。一般情況下，只要時間允許，導游員可寫個便條讓其坐車前往商店購買，也可陪同前往

4要求購買古玩或仿古藝術品

旅游者若想購買古玩或仿古藝術品，導游員應建議他去文物商店購買，買妥物品后要提醒外國旅游者保存發票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關查驗。如外國旅游者要在地攤選擇古玩，導游員應勸阻，并告知我國海關的規定：攜帶我國出口的文物，應向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜出，地攤無法為其提供這種證明。若發現個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應向旅游者講清我國的有關法律規定。若旅游者不聽勸阻，導游員須及時報告有關部門

5要求購買中藥材

境外旅游者若向購買中藥材、中成藥，導游員應告知中國海關的有關規定：旅客攜帶中藥材、中成藥處境，前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區的，總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元；寄往港澳地區的，總值限人民幣100元。中藥材、中成藥的價格，均以境內法定商業發票所列價格為準。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的自用中藥材、中成藥，經海關查驗蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票后放行。超出自用合理數量范圍，不準帶出。麝香不準出境。嚴禁帶犀牛角和虎骨處境

6要求代為托運

旅游者購買大件物品后，要求導游員幫他托運時，導游員可告訴他有些商店一般經營托運業務，購物后當場就可辦理托運手續，若有的商店無托運業務，導游員要協助旅游者辦理托運手續

7委托代買

有的旅游者欲購買某一商品，但當時無貸，請導游員代為購買并托運。對旅游者的這類要求，導游員一般應婉言拒絕，是在推脫不掉時，導游員要請示領導，不得自作主張，貿然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗

誤機事故的處理

一預防措施

1導游員要隨時關心機票、特別是離境機票，看清并核實機票上的日期、航班次和時間。應提前、及時與

旅行社內勤和交通部門聯系、核實起飛時間

2安排充裕的時間去機場。即使有較多時間，也不要安排旅游者到熱鬧的地方購物或自由活動，以免旅游者走散，難以準時集合3送團前，應了解前往機場的路況，對交通堵塞情況有充分的估計，以保證出發時間，按時趕到機場

4按導游工作程序規定的時間要求到達機場：乘國內航班要保證提前1個半小時到達機場；乘國際航班要提前2小時到達機場；乘火車或輪船要提前1小時到達車站或碼頭

二處理辦法

1將成事故的應急措施

旅游團去往機場的途中遇到交通堵塞或導游員預知旅游者不能按時抵達機場，誤機尚處將成事故時，導游員應采取應急措施：與機場取得聯系，請求等候，講明旅游團名稱、人數、現在何處，大約何時能夠抵達機場。如取得同意，導游員要立即組織旅游者盡快趕赴機場。同時向旅行社匯報情況，請求幫助協調。同時還需向各個有關部門、有關人員講清旅游者誤機情況和補救辦法，并說明請求協助的事項

2已成事故的處理辦法

（1）與航空公司及時聯系，協商補救辦法，弄清當天是否還有去同一目的地的飛機，有無座位及

其數目

（2）

（3）

（4）

（5）可聯系另包飛機，或在節約時間的前提下改乘其他交通工具 如果當天走不了，考慮重訂第二天的機票或包機 按誤機情況和更改的計劃通知各有關方面和人員做好各項送團、接團準備 旅行社和導游員要采取必要措施，安排好旅游者在本地滯留期間的生活和活動，力爭緩解他

們的不慢情緒，使不利影響減小到最低程度

旅游者死亡事故的處理

遇到旅游者死亡的事故，導游員應該沉著冷靜地處理相關事宜。要注意，在處理死亡事故時，必須有死者親屬，使、領館人員，領隊及中方的有關領導在場，導游員不得單獨行事

如果死者是外國旅游者，要通過領隊迅速和死者所屬國的駐華使領館聯系，通知死者家屬來華。如果死者是國內旅游者，應迅速通知其國內家屬前往出事地

如果是因病死亡，須經醫院開具《搶救工作報告》和《死亡診斷證明》。火化要填寫《火化申請書》，遺體運回要辦理《裝殮證明書》、《外國人運送靈柩許可證》和《尸體靈柩進出境許可證》

如果是非正常死亡，導游員要保護好現場，立即向公安局和旅行社報告，協助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和所在國駐華使領館人員或領隊同意、簽字，并由相關機構出具《尸體解剖報告》

導游員應協助領隊清理死者遺物，開列清單，由各方簽字，讓親屬或領隊帶走。事故處理后，按照《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》的有關規定，將全部報告、證明文件和清單存檔備查。若死亡者上有保險，應協助有關部門辦理相關事宜

第三篇：景區游客投訴處理

景區游客投訴處理規范

旅游景區投訴是指游客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

一、景區游客投訴的類型

針對游客投訴的內容可分為以下幾類：

（一）對景區人員服務的投訴

1、服務態度太差（1）不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了 事、出言不遜；（2）服務動作粗魯，反應遲鈍；（3）不注重個人衛生，手放入杯中或盤中，點完鈔 票的手又去拿食品：（4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來；（5）服務語言使用不當。

2、服務技能有待提高（1）工作程序混亂，效率低下；（2）賬單金額錯誤，記錯賬單；（3）寄放物品遺失或調錯；（4）不征求游客的意見，強迫游客與不相識的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意 乘的車。（5）漏點或錯點游客人數。

（二）對景區服務產品的投訴

1、價格投訴，如景區門票太高，特別是園中園重復購 票，商品價格或服務項目收費過高，隨意宰客；

2、飯菜質量太差，口味、衛生不能令游客滿意；

3、樣品和游客所買商品、酒水不一致；

4、最佳觀景點被承包經營者占據，拍照得付額外費用；

5、寄存物品、租車、乘船等不方便，結賬方式落后。

（三）對景區硬件及環境的投訴

1、缺乏衛生設施，或衛生設施條件太差，如廁所有 異味等；

2、住宿條件簡陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破損或不干凈；

3、沒有與景區配套的娛樂項目，沒有兒童設施；

4、發生安全事故，意外事故，治安狀況太差，缺乏 安全感；

5、旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強行兜售；

6、交通混亂，車輛擺放無指定地點。

針對游客投訴類型才能正確找出游客投訴的原因在哪里以及景區運行中的不足之處。

二、處理游客投訴的原則

(一)迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

（二）承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明景區要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。

（三）表明你是從每一個游客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

（四）不要同游客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽游客的觀點，并不能平息游客的怒氣。

（五）認同游客的感覺 — 以默許或明言的方式認同游客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

（六）闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴游客景區將計劃如何行動，這可以表明景區正在采取修正的措施，還設定了游客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

（七）游客了解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果游客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

（八）考慮補償 — 在游客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的游客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，游客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

三、游客投訴心理分析

（一）求尊重的心理

1、你為什么不能為我提供優質服務？

2、為什么你這么冷冰冰的看著我，不對我點頭哈腰？

其實游客想要的是給予他極大地尊重，認為服務行業就應該當顧客是上帝。

（二）求發泄心理

1、這哪里叫景區，簡直就是個工地！

2、排隊排得那么長，你們不能多設幾個售票點嗎？

3、你這是什么態度，叫你們領導來。

這種類型的游客只是想找一個發泄的出口，只要給他道個歉就好了。

（三）求補償心理

1、今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直白買了！

2、雨下的這么大，我進這里什么景點都沒看到！

3、你們要把我送進醫院去檢查一下！

其實游客就是想要在你這里獲得補償，當然越多越好。

（四）盡快解決的心理

1、希望你們盡快給予答復

2、我們來回不方便，你們看能不能現在解決！

（五）投機解決心理

1、現在媒體這么發達，我發到網上去抹黑你們景區！

2、你們今天不解決我就不走了！

3、這么多游客他們怕影響不好！

四、處理游客投訴的步驟及方法

（一）仔細了解游客投訴的原因

景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區的原因，便于在旅游景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令游客不滿的部門和環節，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區的投訴原因主要包括：對旅游景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬件及環境的投訴等。

（二）認真分析游客的投訴心理

了解和認識游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理。

（三）執行受理投訴的步驟

受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。旅游景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應切實保護旅游景區的利益不受損害。

1、傾聽游客訴說，保持沉默，讓游客把情緒發泄出來，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。處理游客投訴

時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理游客投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用 的，對門方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來 時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應的語言，如么“竟然有這樣的事！”“請再重復一下剛才說的是??”等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。面對游客，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓

對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。重復對方的話 在溝通中，可以將游客的談話內容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如： “為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是?? 第二點是??您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說。”如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利于降火。重復對方的話的頻率與游客情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。即便你無法采取游客所渴望的行動，但若能做到以下幾點，游客仍會感到滿意。（1）準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓游客覺得處 理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。（2）拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說 話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動 都是告訴游客已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判 環境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復：“您放心，我們會盡快解決您的 問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認游客所遇到的問題，并適時做好記錄。

4、明確游客的問題之后，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補游客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護游客合法、合理的權益，又要維護旅游景區的合法權益。

6、通過后續跟蹤服務，進一步向游客了解旅游景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。后續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

（四）善后處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴

解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。

旅游景區的服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變為好事情，提升顧客的重視度。

五、處理投訴注意事項

（一）熱情接待

對游客的投訴應持歡迎態度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱情的態度有助于氣氛的緩和。好的開頭有助于以后的工作順利開展，但也應掌握一個限度，對其擺正自己的位置。

（二）詳細了解

要認真傾聽每一個細節，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內容要親自到現場察看、了解，事實是我們進行處理的依據。認真傾聽也反映我們的工作態度。

（三）認真記錄

例如游客投訴的內容是規范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給機關處理人一個明確的內容，方便其處理。二

是作為處理完畢的證據。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時作出相應的糾正措施。

（四）不隨意承諾

要分析事情的性質，對把握不準的事情不能隨便的給予承諾，否則會對景區的聲譽造成一定的影響，應當及時向上級反映給有權處理此事的相關人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以游客的態度處理，即使不能作出實質性的處理，也應當有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理。

第四篇：游客投訴處理制度范文

資料7.5.2.1

游 客 投 訴 處 理 制 度

為了提高青島枯桃花藝生態園景區服務質量，使景區與游客之間建立一種溝通的良性關系，特制定游客投訴處理制度：

一、成立以副總經理為組長的投訴處理領導小組，接待處理景區

旅游、客房、餐廳等設及游客投訴的問題。

二、對客人投訴要及時處理或逐級上報。不論是電話、書面或口

頭投訴十分鐘內應開始處理。遇重大投訴問題及時逐級上報，不得拖延或隱瞞不報。

三、對待客人投訴應認真聽取及時記錄、分析、處理、匯報。并

將處理結果及時反饋給客人。

四、處理投訴 事件要保持理解、謙遜、冷靜、沉著、誠懇的態度，控制情緒，以客人至上為處理原則。

五、快速采取行動，及補償客人損失。

六、落實、監督、檢查、補償客人投訴，并力爭達到客人滿意。

七、處理完畢，根據處理程序分別由各層管理人員向客人致謝。

八、認真做好投訴統計匯總工作，分析原因總結經驗，改正缺點。

九、熟練掌握投訴處理的基本原則和處理程序。

1、承認客人投訴事實

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并決定采取措施

4、感謝客人的批評指教

5、采取迅速行動，補償客人投訴損失

6、總結投訴處理經驗，防微杜漸，避免不必要投訴和損失

7、根據投訴情況，每月進行總結分析，及時處理、處罰因服務

態度引起投訴的員工。并通告景區全體員工，杜絕類似投訴發生。

青島枯桃將軍山花藝生態園有限公司

2014年

月

日

第五篇：景區游客投訴處理規定

景區游客投訴處理規定

有效地處理好游客投訴、化解游客不滿，是景區提高服務質量、增強企業美譽度、從而不斷擴大市場份額、確保永續經營的前提和保障，也是景區走向規范化管理的第一步。為進一步打造景區的服務品牌，做到讓每一位客人高興而來、滿意而歸，特制訂本規定。

一、準則

景區各部門、尤其是對客服務部門要牢固樹立“顧客第一、效率第一”的服務理念，以“快速為客戶解決問題、盡最大可能確保客戶滿意”為指導思想來面對客戶不滿和投訴，把建立強大的客戶服務體系和文化理念作為整個企業的靈魂，貫穿在每一項工作中。

二、游客投訴處理流程

（一）對客服務過程中遇到的游客不滿及投訴事項的處理流程

1、立即反應：第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況；

2、道歉、表示關心；

3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會；

如合理則繼續以下流程。

4、快速了解客人投訴目的并采取對應處理辦法（參見下述第三節）。對自己權限內解決不了的問題立即通知上級，上級要立刻作出反應，如仍然不能解決，要一級一級的向上請示，但總時間不能超過5分鐘；

5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動；

6、及時總結，吸取教訓，促進改善。

（二）投訴電話處理流程

1、完整記錄客戶投訴內容，重點明晰；

2、道歉、表示關心；

3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會；

如合理則繼續以下流程。

4、根據投訴內容確定責任部門和受理人。

5、調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者。

6、提出解決辦法，征得客人同意后，快速采取行動。

7、及時總結，吸取教訓，促進改善。

三、游客投訴的目的和對應處理方法

處理客戶投訴的過程實際上就是公司不斷權衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過程。所以有必要分析客戶的需求和投訴目的，對癥下藥以達到事半功倍的效果。客戶投訴的目的基本可以分為以下三類：

1、發泄不滿。這類客戶在接受服務，消費產品的過程中受到挫折，產生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過投訴的方式來發泄不滿，以求得心理平衡。對于此類客戶，我們應該迅速解決導致客戶不滿的因素，表示出對客戶的理解、對其感受的認同，要對客戶真誠的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客戶在接受服務過程中產生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍限度之內，但是客戶進行了投訴。此時的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及時做出回應，他們就會感到沒有受到尊重，于是抱怨增加，產生更激烈的投訴或者放棄消費。所以我們只要對它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會表示出理解，成為忠誠客戶。

3、挽回損失的心理。此類客戶一般是在消費過程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經濟上的損失，希望通過投訴挽回自身的損失。所以我們在處理中一定要根據實際情況考慮盡量補償其損失，考慮到公司聲譽影響，甚至有必要做出較大讓步。在此過程中要掌握溝通技巧，例如：要知道客戶的真實要求時可以問：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”；在客戶提出的要求已經超出處理人員權限時可以說：“那你看這樣好嗎？我把您的意見向上級領導匯報一下，請您留下電話，我會

在5分鐘時間內再給您回電話。我們一定會以認真負責的態度處理這個問題的！”一方面給自己繼續尋找解決方案爭取時間，另一方面也給客戶一些時間讓他進一步冷靜下來，確保客戶在與主管交涉時，已經情緒平穩。最后的表態也會讓客戶感覺你很重視他的投訴和請求，滿足了客戶的要求受尊重心理！但一定要在你承諾的時間內給客戶答復。

四、游客不滿及投訴處理原則

1、迅速及時，有效溝通。第一要能通過溝通全面了解實際情況，第二能及時和客戶溝通投訴處理進度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經受到重視，并了解投訴的處理過程和進度。

2、高度誠信，不予爭辯原則。嚴禁任何語言上爭辯、行為神態上的敵意等表現。

3、妥善解決，積極補償原則。客戶投訴最重要的目的一是被重視、被尊重，二是被認同、被肯定，三是是挽回自己的損失，包括情感上的和物質上的，所以使問題得到最終解決是投訴處理的直接目標。對于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復和結果，對于確因己方責任已經造成的不可挽回的損失，比如客戶時間上的，感情上的損失，使用物質補償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會采取更激烈的行動，包括訴諸法律等，有時候還會產生很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠。當然，具體補償額度是要結合公司的成本壓力和個人權限而定。千萬不可輕易給客戶沒有把握的承諾，因為這會給履諾造成麻煩。

五、游客投訴處理權限劃分

對確因景區原因給客人造成不便或損失而導致的游客投訴，各級管理人員的處理權限如下：

1、領班級：對成本20元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為100 元。

2、主管級（不含部門負責人）：對成本50元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審

批；信用額為500元。

3、部門負責人：對成本100元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為2000元。

4、總監級：對價值500元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為10000元。

5、副總經理：對價值500元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為20000元。

6、總經理：對價值1000元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為50000元。注：信用額是指被授權人簽名即可執行權力額度，行使時須慎重考慮無誤，并在單據上注明“先執行，信用額擔保”，其使用情況（如正確、及時與否）將作為考核其工作能力的重要依據。

六、游客投訴補償及禮品贈送種類

1、送餐飲消費或打折（兌現地點：餐飲部）：價值為實際贈送或打折金額

2、送住房消費或打折（兌現地點：房務部）：價值為實際贈送或打折金額

3、送免費門票（領取地點：財務部）：價值40元

4、送景區特產或其他物品（領取地點：相關營業點、倉庫）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、現金賠償（領取地點：各營業點、財務部）

6、其他方式

七、備注：

1、本規定自頒布之日起實行，由行政部負責解釋，經總經理審核，修改時亦同。

2、附件：（1）投訴案例及處理辦法；

附件一：投訴案例及處理辦法

1、客人在進餐時點了兩份羊肉，但一份已經吃完，第二份吃了一半，發現顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？ A、服務員應先詢問（注意禮貌）B、告知部長情況

C、負責人上前：

*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長）

*你好，先生。我是本區域的部長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？ D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：

*我們的羊肉都是成卷運過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。

F、告知服務員在服務上要認真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。

2、客人投訴酒水拉環開啟后，服務員未經同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應怎樣處理？ 告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計，統計表可全部拿出給客人看。

3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）B、應帶有同情心去安慰客人

C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協助您。

D、要求服務員認真細致服務。

4、對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？ A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉并表示關心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）D、處理辦法（征得經理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E、親自為其服務，以示我們真誠的歉意。

5、對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅。A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。” D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）

E、親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

注：實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，須立即通知上級。