第一篇：導游業務游客個別要求的處理電子教案第8章

第八章

游客個別要求的處理

游客的個別要求是指參加團體旅游的游客提出的各種計劃外的特殊要求。面對游客的種種特殊要求，導游人員應該怎樣處理？怎樣才能使要求得到基本滿足的游客高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導游人員的服務，甚至使愛挑剔的游客也對導游人員提不出更多的指責？這是對導游人員處理問題能力的一個考驗，也是保證并提高旅游服務質量的重要條件之一。

面對個別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導游人員一定要認真傾聽，冷靜、仔細地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對不合理或不可能實現的要求和意見，導游人員要耐心解釋，實事求是；處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠服；導游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當然，旅游團隊中也難免有個別無理取鬧者，如有偶遇，導游人員應沉著冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經過導游人員的努力仍有解決不了的困難時，導游人員應向接待社領導匯報，請其幫助。總之，對游客提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導游人員都應給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。

第一節

處理游客個別要求的基本原則

一般來看，游客的個別要求可以分為四種情況： 合理的，經過導游人員的努力可以滿足的要求； 合理的，但現實難以滿足的要求； 不合理的，經過努力可以滿足的要求； 不合理的，無法滿足的要求。

根據國際慣例和導游服務的經驗，導游人員在處理游客的個別要求時，一般應遵循以下五條基本原則。

一、符合法律原則

《導游人員管理條例》和《旅行社管理條例》中規定了游客、導游人員、旅行社三者之間的權利和義務，導游人員在處理游客個別要求時，要符合法律對這三者的權利和義務規定。同時，還要考慮游客的個別要求是否符合我國法律的其它規定，如果相違，應斷然拒絕。

二、合理可行原則

合理的基本判斷標準是不影響大多數游客的權益、不損害國家利益、不損害旅行社和導游人員的合法權益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。

導游人員在服務過程中，應努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經歷，從而對旅游目的地的形象、旅行社的聲譽帶來正面影響。特別是一些特種旅游團，如殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團。

三、公平對待原則

公平對待原則是指導游人員對所有客人應一視同仁、平等對待。游客不管來自哪個國家、屬于哪個民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會經濟地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導游人員服務的對象。導游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導游服務，維護他們的合法權益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。

四、尊重游客原則

游客提出的要求，大多數是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導游人員為難。旅游團中也不可避免會出現無理取鬧之人。對待這種情況，導游人員一定要記住自己的職責，遵循尊重游客的原則，對客人要禮讓三分?？腿丝梢蕴籼?、甚至吵架和謾罵，但導游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節，不卑不亢。

在游客提出個人要求時，導游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強調的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個旅游活動。

五、維護尊嚴原則

導游人員在對待游客的個別要求時，要堅決維護祖國的尊嚴和導游人員的人格尊嚴。對游客有損國家利益和民族尊嚴的要求時斷然拒絕、嚴正駁斥；對游客提出的侮辱自身人格尊嚴或違反導游人員職業道德的不合理要求，有權拒絕。

第二節

餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理

食、住、購、娛是旅游活動的主要組成部分，也是游程順利進行的基本保證。導游人員應高度重視游客的此類個別要求，認真、熱情、耐心地設法予以解決。

一、餐飲方面個別要求的處理

“民以食為天”，跨國界、跨地區的游客對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導游人員面對此類要求的處理方法。

（一）對特殊飲食要求的處理

由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求，要區別對待：

1．事先有約定：

若所提要求在旅游協議書有明文規定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣地兌現。

2．抵達后提出：

若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應立即與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應說明情況，協助游客自行解決。如：建議游客到零點餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點餐館）用餐，餐費自理。

（二）要求換餐

部分外國游客不習慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當地小吃，要求換成風味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面：

1．首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應盡量與餐廳聯系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。

2．詢問餐廳能否提供相應服務。若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。

3．如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定：若該餐廳有該項服務，地陪應協助解決；如果情況復雜，餐廳又沒有此項服務，一般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作。

4．若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。

案例7－1：

全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發現吃西餐時，個個興奮地鼓掌。

請你對此進行分析。

（三）要求單獨用餐

由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐。此時，導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解；如游客堅持，導游人員可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團用餐，導游員應同意其要求，但要說明餐費不退。

（四）要求在客房內用餐

若游客生病，導游人員或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但須告知服務費標準。

（五）要求自費品嘗風味

旅游團要求外出自費品嘗風味，導游人員應予以協助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關餐廳聯系訂餐；風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游人員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。

（六）要求推遲就餐時間

由于游客的生活習慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間。導游人員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游人員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，勸其入鄉隨俗，過時用餐需另付服務費。若餐廳不提供過時服務，最好按時就餐。

二、住房方面個別要求的處理

旅游過程中，飯店是游客臨時的家。對于在住房方面的要求，導游人員一定要盡力協助解決。

（一）要求調換飯店

團體游客到一地旅游時，享受什么星級的飯店的住房在旅游協議書中有明確規定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團提供的客房低于標準，即使用同星級的飯店替代協議中標明的飯店，游客都會提出異議。

如果接待社未按協議安排飯店或協議中的飯店確實存在衛生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應隨時與接待社聯系，接待社應負責予以調換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補償條件。

（二）要求調換房間

根據客人提出的不同原由，有不同的處理方法：

1．若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應立即滿足，必要時應調換飯店。

2．由于客房設施尤其是房間衛生達不到清潔標準，應立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅持調房，應與飯店有關部門聯系予以滿足。

3．若游客對房間的朝向、層數不滿意，要求調換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時，若不涉及到房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯系，適當予以滿足，或請領隊在團隊內部進行調整。無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

4．若游客要住高于合同規定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

（三）要求往單間

團隊旅游一般安排住標準間或三人間。由于游客的生活習慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導游人員應先請領隊調解或內部調整，若調解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導游人員必須事先說明，房費由游客自理（一般由提出方付房費）。

（四）要求延長住店時間

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間?？上扰c飯店聯系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房，導游人員可協助聯系其他飯店，房費由游客自理。

（五）要求購買房中物品

如果游客看中客房內的某種擺設或物品，要求購買，導游人員應積極協助，與飯店有關部門聯系，滿足游客的要求。

三、娛樂活動方面個別要求的處理

（一）要求調換計劃內的文娛節目

凡在計劃內注明有文娛節目的旅游團，一般情況下，地陪應按計劃準時帶游客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調換節目，地陪應針對不同情況，本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：

1．如全團游客提出更換，地陪應與接待社計調部門聯系，盡可能調換，但不要在未聯系妥當之前許諾；如接待社無法調換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。

2．部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導游員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導游人員要與司機商量，盡量為少數游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費自理。

案例7－2: 某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

（二）要求自費觀看文娛節目

在時間允許的情況下，導游員應積極協助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：

1．與接待社有關部門聯系，請其報價。將接待社的對外報價（其中包括節目票費、車費、服務費）報給游客，并逐一解釋清楚。若游客認可，請接待社預定，地陪同時要陪同前往，將游客交付的費用上交接待社并將收據交給游客。

2．協助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯系購買節目票，請游客自乘出租車前往，一切費用由游客自理。但應提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時，地陪可將與自己聯系的電話告訴游客。如果游客執意要去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游人員須提醒游客注意安全，必要時陪同前往。

（三）要求前往不健康的娛樂場所

游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導游人員應斷然拒絕并介紹中國的傳統觀念和道德風貌，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

四、購物方面個別要求的處理

購物是旅游活動的重要組成部分，游客往往會有各種各樣的特殊要求，導游人員要不怕麻煩、不圖私利，設法予以滿足。

（一）要求單獨外出購物

1．在自由活動時間盡力幫助，當好購物參謀。如建議去哪家商場、聯系出租車、寫中文便條等。

2．在離開本地當天要勸阻，以防誤機（車、船）。

（二）要求退換商品

導游者購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游人員幫其退換，導游人員應積極協助，必要時陪同前往。

（三）要求再次前往某商店購物

游客欲購買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或對于商品價格、款式、顏色等猶豫不決，當時沒有購買。后來經過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應熱情幫助：如有時間可陪同前往，車費由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。

（四）要求購買古玩或仿古藝術品

游客希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關查驗；游客要在地攤上選購古玩，導游人員應勸阻，并告知中國的有關規定；若發現個別游客有走私文物的可疑行為，導游人員須及時報告有關部門。

案例7－3: 某旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到。經商議，他給導游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員小張，應如何妥善處理此事？

（五）要求購買中藥材

有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導游人員應告知中國海關有關規定（數量、品種、限量等，有關內容見第三章）。

（六）要求代辦托運 外匯商店一般都經營托運業務，導游人員應告訴購買大件物品的游客。若商店無托運業務，導游人員要協助游客辦理托運手續。

游客欲購買某一商品，但當時無貨，請導游人員代為購買并托運，對游客的這類要求，導游人員一般應婉拒；實在推托不掉時，導游人員要請示領導，一旦接受了游客的委托，導游人員應在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件，以備查驗。

案例7－4：

美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。

在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。

兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。

送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

第三節

要求自由活動和轉遞物品的處理

旅游線路安排中往往有自由活動時間，在集體活動時間內也有游客要求單獨活動的要求。導游人員應根據不同情況，妥善處理。

一、應勸阻游客自由活動的幾種情況

1．如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，導游人員要勸其隨團活動，以免誤機（車、船）。

2．如地方治安不理想、復雜、混亂的地方，導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。

3．不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。

4．游河（湖）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求，導游人員不能答應，不能置旅游團于不顧而陪少數人去劃船、游泳。

5．游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽，導游人員不得答應此類要求。

二、允許游客自由活動時導游人員應做的工作 1．要求全天或某一景點不隨團活動

由于有些游客已來多次，或已游覽過某一景點不想重復，因而不想隨團活動。要求不游覽某一景點或一天、數天離團自由活動。如果其要求不影響整個旅游團的活動，可以滿足并提供必要幫助。

（1）提前說明如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用不退，需增加的各項費用自理。

（2）告訴游客用餐的時間和地點，以便其歸隊時用餐。（3）提醒其注意安全，保護好自己的財物。

（4）提醒游客帶上飯店卡片（卡片上在中英文飯店名稱、地址、電話）備用。（5）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點的名稱、地址、及簡短對話。以備不時之需。

（6）必要時將自己的手機或傳呼機號告訴游客。2．到游覽點后要求自由活動

到某一游覽點后，若有個別游客希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。導游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

3．自由活動時間或晚間要求單獨行動

導游人員應建議不要走得太遠，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺），不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。

三、游客要求為其轉遞物品的處理

由于種種原因游客要求旅游社或導游員幫其轉遞物品。一般情況下，導游人員應建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協助。轉遞物品和信件，尤其是轉遞重要物品和信件，或向外國駐華使、領館轉遞物品和信件，手續要完備。

1．必須問清何物。若是應稅物品，應促其納稅。若轉移物品是食品應婉言拒絕，請其自行處理。

2．請游客寫委托書，注明物品名稱、數量、并當面點清、簽字并留下詳細通信地址及電話。

3．將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章。4．將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用。

5．若是轉遞給外國駐華使、領館及其人員的物品或信件，原則上不能接收。在推托不了的情況下，導游人員應詳細了解情況并向旅行社領導請示，經請示同意后將物品和信件交旅行社有關部門，由其轉遞。

案例7－5: 某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

第四節

游客其他個別要求的處理

一、要求探視親友活動的處理

游客到達某地后，希望探望在當地的親戚或朋友，這可能是其旅游目的之一。導游人員應設法予以滿足，并根據以下情況進行處理：

1．如果游客知道親友的姓名、地址，導游人員應協助聯系，并向游客講明具體的乘車路線。

2．如果游客只知道親友姓名或某些線索，地址不詳，導游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫其聯系；若旅游期間沒找到，可請游客留下聯系電話和通信地址，待找到其親友后再通知他（她）。

3．如果海外游客要會見中國同行洽談業務、聯系工作或進行其他活動，導游人員應向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協助。

4．如果導游人員發現個別中國人與游客之間以親友身份作掩護進行不正常往來，或游客會見人員中有異常現象，應及時匯報。

5．如果外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領館人員，導游人員不應干預；如果游客要求協助，導游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導游人員參加使、領館舉辦的活動，導游人員應先請示領導，經批準后方可前往。

二、要求親友隨團活動的處理

游客到某地希望會見親友，但時間有限又不舍得放棄旅游活動，因此向導游人員提出隨團的要求，導游人員要做到：

1．首先要征得領隊和旅游團其他成員的同意；

2．與接待社有關部門聯系，如無特殊情況可請隨團活動的人員準備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費用；辦完隨團手續后方可隨團活動。

3．如因時間關系無法到旅行社辦理相關手續，可電話與接待社有關部門聯系，得到允許后代為查閱證件，收取費用；盡快將收據交給游客。4．若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團活動，應請示接待領導，按照我國政府的有關規定辦理。

三、中途退團的處理

1．因特殊原因提前離開旅游團

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團、中止旅游活動，經接待方旅行社與組團社協商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務費，按旅游協議書規定，或部分退還，或不予退還。

2．無特殊原因執意退團的

游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團。導游人中要配合領隊做說服工作，勸其繼續隨團旅游；若接待方旅行社確有責任，應設法彌補；若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執意要示退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導游人員都要在領導指示下協助旅游進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用游客自理。

案例7－6: 某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請小郭幫助。小郭得知此事后應該如何妥善處理？

四、延長旅游期限的處理

游客要求延長旅游期限一般有兩種情況：

1．由于某種原因中途退團，但本人繼續在當地逗留需延長旅游期。

對無論何種原因中途退團并要求延長在當地旅游期限的游客，導游人員應幫其辦理一切相關手續。對那些因傷病住院，不得不退團并須延長在當地居留時間者，除了辦理相關手續外，還應前往醫院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。

2．不隨團離開或出境。

旅游團的游覽活動結束后，由于某種原因，游客不隨團離開或出境，要求延長逗留期限，地陪應酌情處理：若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因游客要求延長簽證，原則上應予婉拒；若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應請示旅行社領導，向其提供必要的幫助。

（1）辦理延長簽證手續的具體做法是：先到旅游社開證明然后陪同游客持旅游社的證明、護照、及集體簽證到公安局外國人出入境管理處辦理分離簽證手續和延長簽證手續，費用自理；

（2）如果離團后繼續留下的游客需要幫助，一般可幫其做以下工作：協助其重新訂妥航班、機票、或火車票、飯店等等，并向其講明所需費用自理；如其要求繼續提供導游或其他服務，則應與接待社另簽合同；

（3）離團后的一切費用均由旅游自理。

思考題

1．游客要求自費觀看文娛節目，導游人員應提供哪些服務？ 2．游客購買古玩時，導游人員應提醒其一些什么內容？ 3．哪些情況下不允許游客自由活動？

4．游客有親友要求隨團活動時，導游人員如何處理？

5．游客因多次不合理要求被拒絕而要求退團，導游人員如何處理？

案例7－1參考答案：

1．這是一次對游客超常服務的成功案例；

2．導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行； 4．如需增加費用，應征求游客的意見。案例7－2參考答案：

1．導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：（1）問明具體情況；

（2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；（3）落實好車、餐的安排；

（4）強調觀賞民族節慶活動的注意事項和安全問題；（5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

案例7－3參考答案：

1．請示領導，報告詳細情況； 2．請客人留下詳細通訊地址；

3．購買后將物品和單據交旅行社部門經理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發票、郵寄單據和余款寄給客人； 6．復印各種單據并妥為保存； 7．游客的委托事宜辦妥后向領導匯報。案例7－4參考答案：

在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內托運。案例7－5參考答案：

1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；

（2）在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

案例7－6參考答案：

1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；

2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求； 3．協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續，所需費用由其自理； 4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅行社結算，按旅游協議書規定或國際慣例退還；

5．通知內勤有關變更事項。

第二篇：導游業務中游客個別要求的處理

導游業務----旅游者個別要求的處理 第一節 處理旅游者個別要求的一般原則

1．旅游者的要求的不同類別：(1)合理的經過導游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求

2．導游員處理旅游者要求的一般原則：(1)努力滿足旅游者需要的原則(2)“認真傾聽，耐心解釋”的原則(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則（正確對待旅游者的苛求）

3．導游員正確對待旅游者的苛求的方法：(1)認真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道(5)不計前嫌，繼續服務 第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理

1．餐飲方面個別要求的處理：(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖??)①協議書上規定的：不折不扣予以滿足；②抵達后提出的：積極協助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨用餐①旅游者不合群，或不適應中餐用餐習慣的：耐心解釋，建議隨團用餐；②與團友鬧矛盾的：導游勸解或請領隊勸解或調整桌次。(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務費不退)(4)要求提供客房用餐服務①生病游客：導游人員主動送飯菜進客房；②健康游客：與餐廳聯系，如有這項服務，可滿足其要求，但告知服務費用和可能的餐費差價由旅游者自理。(5)要求自費品嘗風味導游人員要積極協助，盡量滿足其要求①請旅行社預訂②地陪協助旅游者訂風味餐(注意：風味餐訂妥后應在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時間與餐廳聯系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理(8)要求不隨團用餐的問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。2．住房方面個別要求的處理:(1)要求調換飯店①與協議書上標明飯店星級、名稱不符，低于住房標準的，按照組團社的決定予以調換，或說明原委并提出補償條件。②飯店衛生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調換房間①衛生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應調換飯店。②設施、衛生方面有缺陷的情況：讓飯店服務員立即修理設施，重新打掃房間；或與飯店有關部門聯系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領隊或全陪在旅游團內部調整；也可與飯店聯系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調換不同朝向的房間，地陪講明價格差異等情況。)(3)要求住更高標準的客房 ①要求住同飯店中高于合同標準的客房與飯店聯系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應全團一起更換飯店。不能讓少數人去住另一家高級的飯店。(4)要求住單間①由于個人習慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領隊調解，內部調整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費)(5)要求購買房中物品的：與飯店聯系，滿足要求。(6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協助聯系其他飯店。

3．娛樂方面個別要求的處理方法:(1)對于要求更換計劃內的娛樂活動的個別要求的處理①全團提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調節，請其諒解。②少數旅游者提出更換文娛活動要求協助聯系購票，但說明費用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法；③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內賭博，導游要報告有關部門。第三節 購物方面個別要求的處理

1．游客要求增加購物時間或單獨外出購物的處理方法:(1)要求增加購物次數和時間爭得領隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。(2)要求單獨外出購物予以協助，當好參謀。(注意：旅游團離京當天，應勸阻旅游者單獨外出購物。)2．要求購買古玩和仿古藝術品:(1)勸阻旅游者去地攤購買(2)建議保存發票和火漆印(3)提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法:只要時間許可，幫助安排出租車，導游有空也可陪同前往。4．要求退換商品:(1)積極協助退貨；(2)建議鑒定真偽。

5．要求代為購買、托運物品的要求的處理:(1)要求協助托運物品：協助處理(2)要求代為購買、托運商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅持請示領導，經批準后方可接受委托；③辦理的手續要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細的通信地址，導游人員要向領導匯報并出示委托書和錢款。購物、托運后，導游人員要將購物發票、托運單和托運費收據復印，請領導審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關復印件。

第四節 自由活動要求的處理

1.導游應勸阻旅游者自由活動的幾種情況:(1)影響旅游團活動計劃順利進行時(2)旅游團即將離開本地時(3)存在不安全因素時例如：①地方治安不理想；②地方復雜、混亂；③單獨騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區域游泳(4)要求去禁區，不對外開放的機構參觀時

2．允許旅游者自由活動時導游人員的工作:(1)在北京游覽期間要求自由活動①提醒注意安全，保管好證件、財物；②所需費用L切自理，綜合服務費不退；③告知旅游團在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽；④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團離開飯店前歸隊；⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需；⑥交換手機號，或導游人員將自己手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。(2)在游覽景點要求自由活動:①一定要注意安全，保管好證件、財物。②告知旅游團何時在何地集合，離開景點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。③告知自由活動所需費用自理，原團費不退。④交換手機號，或將導游人員手機號告訴自由活動者。(3)晚間要求自由活動時導游要提醒客人的注意事項:①不要走得太遠，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物

④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個人外出⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式

第五節 探視親友、親友隨團活動要求的處理

1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法:(1)要求探視親友：游客自行聯系或導游協助聯系并幫助安排見面(2)尋找失散多年的親友：導游要積極幫助尋找(3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報，在領導指示下給以積極協助(4)要求會見名人：了解會見目的，報告旅行社，按規定辦理(5)要求會見犯人：了解與犯人關系、會見目的，報告領導，按有關規定辦理(6)注意事項①無義務當私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務②婉拒外國使、領館的活動

2．游客要求在華親友隨團活動的要求的處理方式:視情況盡量予以滿足：(1)首先要征得領隊或(全陪)及旅游者同意(2)辦理相關手續迅速通報旅行社，經旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續：①出示有效證件證明身份②填寫隨團表格③繳納費用(或經旅行社允許后導游代為查驗，代收費用，收據交付款者)(3)提供同等服務

第六節 中途退團、延長旅游期要求的處理

1．旅游者要求中途退團的處理方法:(1)有正當理由要求中止旅游活動的處理方法立即報告接待社，經接待社與組團社協商后予以滿足，綜合服務費部分退還，或不予退還。(2)無正當理由要求中途退團的處理方法①問明原因(報告旅行社)②正確處理1)與領隊一起做好勸說工作2)設法彌補或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅持退團，滿足要求，并告知未享受的綜合服務費不退。

2．旅游者中途中止旅游活動后導游可為旅游者提供的服務:(1)持旅行社證明辦理分離簽證；

(2)重新辦理機票訂座手續以及離團、回國手續；(3)取消預定；(4)安排車輛送其去機場(車站)。(所需費用由離團旅游者自理)3．旅游者中途退團后旅行社還應做哪些后續工作:(1)退掉退團者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票；(2)將旅游團人數減少的信息通報下一站，上報國內組團社。

4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式:(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續；②協助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續；③前往醫院探望，以示關心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機票再訂座手續以及其他回國手續；⑤安排車輛送其前往機場。(2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應予以婉拒，如堅持或有特殊要求，經請示后滿足要求。5．游客延長旅游期后，作為導游人員應該為其提供的服務:(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協助定房，費用自理；(2)如需導游服務，另簽合同，按散客標準收費。

第七節 轉遞物品要求的處理

1．導游人員處理游客提出的轉遞物品要求的一般程序:(1)婉言拒絕(2)經領導批準后接受委托(3)手續要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據④妥善保管委托書和收據

2．導游在幫游客轉遞物品時的注意事項:(1)轉遞的是應稅物品，促其完稅，否則不予轉遞(2)要求轉遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國家機關、外國駐華使、領館的情況①收件人是國家機關或有關領導請示旅行社同意后，請旅游者當面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領取。②收件人是駐華使、領館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應請示旅行社領導，經批準后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應交旅行社，由其通知使、領館派人前來領取。

第三篇：游客個別要求與個性化服務

第五章 游客個別要求與個性化服務

教學內容

特殊游客的個性化服務——高齡游客的個性化服務

教學要求

掌握高齡游客的特點及如何對待高齡游客

教學方式

以教授為主，輔以教案說明，采取啟發式教育方式

教學時數

1學時

教學過程

旅游者來之不同的國家和地區，在年齡、職業、宗教信仰、社會地位等方面存在較大差異，有些旅游者甚至非同一般，特點尤為突出，導游員必須給予特別的重視和關照，稱這些游客為特殊旅游者（團）或重點游客者（團）。雖然是普通游客者的身份，但接待方法上有別于一般的旅游者（團）。

一對高齡旅游者（團）的接待

近年來，隨著人們生活水平的提高旅游意識的逐漸增強，旅游大軍的隊伍不斷壯大。其中一部分不受時間的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活動，這一類人就是老年旅游者。在我國入境旅游市場和國內旅游市場中老年旅游者均占有較大的比例。在老年旅游者當中還有一個特殊的群體，那就是年齡在80歲以上的高齡旅游者。

導游員在接待高齡旅游者時應該注意到：首先，這一類旅游者的身體條件和其他旅游者相比不是很好；其次，他們比較固執于自己的生活經驗，所以面對高齡旅游者導游員要發揚中華民族尊老敬老的優良傳統和美德，通過謙恭尊敬的態度，體貼入微的關懷以及不辭辛苦的服務做好接待工作。

（一）高齡旅游者（團）的特點

1.行程舒緩

這是高齡旅游團的明顯的特征，是由老年旅游者的生理條件決定的。他們需要的是旅行中的舒適，游覽中的從容，注意旅游質量而不是盲目追求數量，他們希望游覽的安排在時間和空間上都始終處于一種輕松的狀態。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相對降低而表現出更為強烈的求尊重心里。在活動中，他們需要導游員的細心照料；在游覽中。他們希望聽到高水平的講解；在日常交往中，他們希望不被對方忽略；在他們提出意見后，希望能得到對方的理解與重視；在旅游中，他們希望威望的樹立呵自我價值的實現；他們高興時希望別人與其分享，不滿時希望別人聽其發泄；他們成功時希望得到掌聲與贊揚，失誤時希望得到理解與安慰。

3.對講解要求高

老年旅游者普遍有較高的文化素養和豐富的社會閱歷，面對觀賞對象，有自己獨到的見解。他們希望聽到導游員高水平的講解，以滿足其求知、求新、求異的需要。有的老年旅游者預期喜歡聽導游員在歷史、文學、藝術、社會文化方面高水平的深入講解，這也是其追求自我價值的一種體現。因為能聽懂高水平、高層次的講解說明的老年旅游者本身的水平自然也不會太低。

4.喜歡懷舊

大多數老年旅游者通常都會利用旅游的機會故地重游，而且一開口通常就是“我們那時候??”“想當年??”導游員必須有耐心加虛心，給其足夠的回憶空間。

5.喜歡提問

老年旅游者在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底他們希望得到滿意的答案。有些問題體現出老年旅游者較高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也會問一些較為幼稚的問題，不過他們的態度是極為認真的。

（二）高齡旅游者（團）導游服務要點

1.正確地稱呼高齡旅游者

在高齡旅游者的稱呼上，應視他們為長輩。稱呼為姓+爺爺（奶奶），這樣很容易拉近和老年人之間的心里距離，使得老人能很快接受導游人員。一般高齡旅游者還有個特點，就是喜歡拉家常，導游員在稱呼了爺爺、奶奶之后，應和老人聊幾句，這樣，老人很容易從心理上把導游員當成一家人，從而方便導游服務工作的開展。

2.景點選擇、日程安排要符合老年人的特點

根據老齡游客的生理特點和身體狀情況，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一張一弛”旅行游覽活動的張與弛可以理解為活動日程的緊與松，一般通過全程安排，日程安排以及具體的節目安排反應出來。

（1）日常安排不用太緊，活動量不宜過大，項目不宜過多，在不減少項目的情況下盡

量選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，以細看、慢講為宜，聲音強度要適度，以能聽清為主。

（2）適當增加休息時間，參觀觀游覽時可在上午、下午各安排一次中間休息，在晚餐

和看節目之間，應安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚

（3）高齡旅游團不能用激將法和誘導法，進行過量旅游活動，以免過度消耗體力發生

危險。

3.提供耐心細致的服務

為老年旅游者服務，要表現出極大的熱情和耐心，處處體現導游員對老年旅游者的關懷和尊重，多做細致的工作，多提供個性化服務。

（1）生活上關心

在安排住宿，飲食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高層，愿住離電梯比較接近的房間，吃飯忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去廁所的次數多等。必要時要與飯店聯系，盡量予以滿足。

（2）游覽中留心

高齡旅游者大多數腿腳不太靈活，有時甚至力不從心。導游員在帶團游覽中

一是要適當放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡旅游者；

二是應當盡量選臺階少，較平坦的地方走，以防高齡旅游者摔倒碰傷；

三要多留心高齡旅游者的動向，在登山、爬坡、上臺階時尤其要多注意，必要時對個別予以攙扶；

四在講解時要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要時還要多重復幾遍。

（3）服務上耐心

一對其提出的各種問題要耐心解答；

二對高齡旅游者提出的各種要求要有耐心，合理而可能的要予以滿足，確有困難難以辦到的要耐心解釋，說明原因；

三在高齡旅游者交代某些事情時要有耐心。因為老年人的聽力和反應能力都多少有點下降，這就需要導游員要不厭其煩的提醒，反復說明。

案例

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個小時內為游客詳細講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：“時

間很緊，現在先瀏覽，回飯店后我一定詳細的回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了，雖然很累但她很高心，認為自己已經出色的完成了講解認為。然而出乎意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解后說老年游客批評的對。

1.為什么說老年游客批評的對？

2.應該怎樣接待老年游客？

分析提示

老年游客提出問題時，王小姐沒有當面及時作答，而是提出回酒店后給予回答，并在游覽過程中，很少安排休息的時間，作為青年人的王小姐都很累了，何況是老年人呢。因此，在游覽過程中，帶老年游客應當耐心解答其提出的問題，在游覽途中多安排些休息時間，不論在生活、游覽還是在服務上都要有耐心，盡量予以滿足。

4．多做提醒工作

（1）由于高齡游客年齡較大，記憶力減退，作為導游人員應每天重復講解第二天的活

動日程并提醒注意事項，如預報天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）進入游人多的景點時，要提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。

（3）對于外國游客，由于對人民幣不熟悉，加上年紀大，視力差，使用起來較為困難，為了使用方便且不被人蒙騙。導游應提醒他們準備適量的小面值人民幣。

（4）由于飲食習慣和生理上的原因，帶高齡旅游團，應適當增加安排他們去廁所的次數

5.預防高齡旅游者走失

每到一個景點，導游員都要不怕麻煩，反復多次告訴高齡旅游者旅游路線及旅游車停車地點，尤其是上下車地點不同的景點，一定要提醒高齡旅游者記住停車地點。另外，還要提前囑咐高齡旅游者，一旦發現找不到團隊，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導游員的到來。

6.尊重西方傳統

許多西方老年旅游者，在旅游活動中不愿過多地受到導游員的特別照顧，認為那是對他們的侮辱，說明他們是無用之人。因此，對此類旅游者應尊重西方傳統，注意照顧方式。案例

登山途中，一對美國老年夫婦氣喘吁吁，汗流浹背，導游員特別關心他們說：“歲月不饒人，不必勉強，實在上不去，就找個地方坐下來休息，等團隊下來再一起走下山，結果招致這對夫婦的不滿為什么？

分析：導游員用心是好的，但她忽略了東西文化的差異，這些話語用在中國的老年人便會得到連聲道謝，因為老人認為是對他們的關系和尊重。但用于西方老人，便與他們的自我意識相左，同時還觸犯了“老“的忌諱，他們的理解是一種輕視，挖苦。

案例

某旅行社導游員小路帶團很少有客人投訴，還常常有表揚信。一位同行跟團觀察發現，小路帶團的訣竅并不在于景觀的導游，而在于她和客人的交往，再一次帶團中，有位白發老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫院看看，小路關切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄來的表揚信。試分析小路贏得旅游者認可的主要原因。

分析：導游員小路在帶團的過程中注重游客生活，游覽中游客自身的細節問題，而不是把這次帶團當成是一次任務，講解景點就行了，而是更多對游客的關心和照顧，像對家人一樣，對待老年游客也更是注重他們的身體健康更方面。故能得到游客的信賴和贊賞。姓名：王巧云學號： 20110304046

第四篇：導游業務教案

實習生：888

第五章 旅游接待中突發事件的處理與預防

第八節旅游安全事故的預防與處理教案

課題：

三、火災事故

四、食物中毒

課時安排：1課時

教學目標：

1．掌握旅游火災事故的預防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預防和處理。

教學重難點：

重點：旅游火災事故和食物中毒事故的預防和處理。

難點：旅游火災事故和食物中毒事故的預防和處理。

課型：新授課

教具準備：ppt

教學方法：講授法、導思法、提問法、討論法

教學過程：

導入：前面章節我們已經學習了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預防和處理，接下來我們將進入第三、四小點火災事故和食物中毒事故的預防和處理

三、火災事故

首先我們來看一個案例：

案例：泰國酒店新年焰火引發火災竟致死59人

泰國首都曼谷一家頂級夜總會新年前夜發生火災，有警方官員證實，救援人員在夜總會內發現53名死者，另有6人被送至醫院后搶救無效死亡。大部分火災遇難者為泰國人，還有一些死者被確認來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客?；馂陌l生的原因初步認定與焰火表演有關。夜總會工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內的易燃物質從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災是由焰火表演引起的。據報道，夜總會在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設在那里的易燃隔音材料。

通過案例，我們可知火災隨時隨地都可能發生，也會給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災的預防工作。那么作為導游人員，在旅游過程中要如何做好火災的預防工作呢？

（一）火災事故的預防

在旅游活動中，為了防止火災事故的發生，導游人員應該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個未熄滅的煙頭都是一個很危險的動作，稍微不慎很容易引起火災。）

?向游客講清楚，在托運行李時應按運輸部門有關規定去做，不得將不準作為托運行李運輸的物品夾帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災。

2、熟悉飯店的安全出口和轉移路線

為了保證旅游者在火災發生時能夠迅速的疏散，導游人員在帶領游客住進飯店后，在介紹飯店內的服務設施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進入房間后，看懂房門上貼的安全轉移路線示意圖，掌握因一旦失火時應走的路線。

（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉移路線示意圖等標志。）

三、牢記火警電話119

導游人員一定要牢記火警電話119；掌握領隊和全體游客的房間號碼。一旦火情發生，能及時通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應撥打的電話，如火警電話119交通事故報警臺電話是122治安事故 110 救護車120）

那在我們帶團旅游途中，突遇火災事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災事故的處理

（二）火災事故的處理

一旦火災發生，導游人員應冷靜面對，采取以下措施：

1、立即報警；（在這個時候我們更要沉著冷靜，及時報警，以免延誤救火時機）

2、迅速通知領隊及全團游客；

3、配合工作人員，聽從統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災現場或被困，導游人員應采取的正確做法是： ?千萬不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災時不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發生火災后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時疏散。二是電梯直通樓房各層，火場上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應”，人在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結實的繩子或將窗簾、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬要記住莫跳高樓，因為從10米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因為那些煙是往上升的，上面煙霧濃度比下面的高很多，貼近地面前進以避免煙霧熏人導致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統軟組織窒息致死的危險。）

?必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴，或潑水降溫，等待救援；

?當見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。

5、協助處理善后事宜。

游客得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者;若有重傷者應迅速送醫院，有人死亡，按有關規定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行；協助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

案例：游客游臺灣遇突發火災被困2個多小時

羊城晚報訊 記者林泓、鄭旭森報道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺被困達兩個多小時。19名死里逃生的團友昨日回到廣州說起此事時仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報了一家旅行社4299元去臺灣的旅行團，8月2日晚入住臺東市知本高野大飯店980號房。因為要趕著看8點半在會所舉行的菲律賓樂團表演，戴先生7點多鐘便洗澡。“洗著洗著，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時，發現外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉而撥打酒店總臺電話求救。此時，濃煙開始從門縫鉆進房內，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺。兩個小時后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時候已經半昏迷了”。同時被救

出的還有困在982號房的周先生一家三口。

“臺灣方面反應很迅速，這是值得內地學習的?！庇袌F友告訴記者，事發后在很短的時間內，臺灣觀光局就派人來到醫院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺幣的賠償?；氐綇V州后，幾名團友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負責人表示，他們已經讓團友填寫理賠申請表，會妥善處理好善后工作。

提問；從案例中我們可看出哪些是在火災中應該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質或不干凈的食品常會發生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時許，途經甘孜州海螺溝的多名旅行團游客在食用當地酒店提供的早餐后，身體出現不良反應，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮海螺溝醫院以及甘孜州皮防院等進行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉到瀘定縣人民醫院接受治療，生命體征平穩。

中毒人數有43人，包括34名游客，發病時間為用完早餐后，從這個例子我們可看出食物中毒的特點有那些呢？

其特點是：潛伏期短，發病快，且常常集體發病，若不及時搶救會有生命危險。

（一）食物中毒的預防

預防為防止食物中毒的發生，導游人員應注意以下三點：

1、嚴格執行在旅游定點餐廳用餐的規定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時，若發現食品、飲料不衛生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。

（二）食物中毒的處理

發現旅游者食物中毒，導游人員應：

1、設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明;

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

小結：通過這節課，我們應了解與掌握怎么去預防和處理旅游過程中火災事故和食物中毒事故。無論是作為導游人員還是游客，都應該時刻注意安全，要懂得怎樣預防安全事故的發生，萬一發生安全事故，應該沉著冷靜，正確處理。

課后練習：

1當你必須穿過濃煙區逃生時，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因為煙都是往上升，爬在地上前進不會吸太多煙，濃煙區的煙，人呼吸上幾次就會昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發生火災時，最好靠墻角走。

2在旅游團用完餐后，發現旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做？

發現旅游者食物中毒，導游人員應：

①設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明;

③迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

第五篇：《導游業務》教案

項目1 導游服務工作程序

【任務1 地陪導游工作程序】

掌握旅游團隊導游服務程序是成為優秀導游人員的基本條件。

導游服務接待過程可以分成三個流程：準備階段、實際接待階段和善后總結階段。導游服務工作是旅游服務中最重要的一項服務工作。導游服務是決定是否能成功接待旅游團體的關鍵所在。

地陪導游的服務程序是指地陪從接到旅行社的接團任務到送走旅游團，并做好善后工作為止的全過程。

一、準備工作

1、準備工作的內容：業務準備、知識準備、物質準備、形象準備、心理準備

2、業務準備工作包括：熟悉、研究計劃、設計旅游活動日程、落實接待事宜

3、熟悉、研究計劃是指認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、確切地了解該旅游團有關情況。

4、熟悉、研究接待計劃的具體內容

5、熟悉、研究計劃的內容可以根據旅游團接待計劃表和旅游協議（合同）書進行分析。

6、設計活動日程時，應注意的問題：

①服務準則：服務第一，賓客至上

②活動內容的安排要注意有張有弛，勞逸結合，要使游覽和購物相結合，避免雷同。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達到他們求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游團行程是對旅游計劃的具體化

8、落實接待事宜包括：落實旅游車輛、落實住房、落實用餐、與計調聯系、與全陪聯系、熟悉新景點的情況。

9、地陪應在旅游團抵達的前一天，與有關部門或人員聯系，落實有關事宜。

10、地陪落實旅游車輛應弄清楚：車型、車牌號、車內設備的完好程度、與司機約定接頭地點和出發時間、貼上醒目的編號或接待標記。

11、落實住房應弄清楚：飯店位置、概況、服務設施和服務項目、所訂房型、房間數、是否含早餐等。

12、落實用餐應弄清楚：旅游公司名稱、團號、人數、國籍（地區、城市）、餐飲標準、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人員的姓名和通知時間。

13、地陪需要與計調聯系弄清楚：落實票據、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號碼和會面地點

14、熟悉新景點的情況應弄清楚：行車線路、景點設施、位置、開放時間。

15、知識準備：參觀游覽項目的重點內容、自己不太熟悉的內容、外語服務的專業詞匯和導游知識、相關專業知識、熱門話題和國內外重大新聞、服務過程中所涉及的常識和知識。

16、物質準備：旅游接待計劃、導游IC卡、導游旗、接站牌、擴音器、門票結算單、團隊用餐結算單、行李牌、現金、記事本、游客意見表等。

17、形象準備：形象美主要是指人的內在美和外在美。

18、心理準備：面臨艱苦復雜的工作；準備承受投訴和抱怨；準備面對各種“旅游污染”。二、接站服務

1、接站服務：前往機場——到達所下榻飯店

2、旅游團抵達前的服務安排包括：

①確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間：接團當天，向旅行社有關部門或人員詢問；出發前，問訊處詢問（飛機為至少2小時，火車、輪船至少1小時）； ②與旅游車司機聯系：告知出發時間和商定碰面地點；碰面后告知活動日程和具體安排；

③提前抵達接站點：提前半小時；與司機商定；與行李員聯系； ④再次核實航班（車次）抵達的準確時間；

⑤舉接站牌迎候旅游團：接小型旅游團或無領隊、無全陪的散客旅游團時，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動與地陪聯系。

3、迎接客人時，導游應注意四點：一是與來賓人情握手；二是同來賓主動寒暄；三是對來賓有問必答；四是為來賓服務周到。

4、握手禮儀：可邊握手邊問候；距離為1米左右；年輕者對年長者，或身份低者對身份高者握手時，應雙手握住對方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手時不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可與人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前應脫下手套、摘下眼鏡。

5、引導：應主動為客人拎拿行李，但對于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。

6、旅游團抵達后的導游服務包括：

①認找旅游團：領隊（或客人）姓名、人數、國名、團名

②核實人數

③集中清點行李，并交接行李：四方交接 ④詢問團隊情況 ⑤集合登車

7、轉移途中的導游服務：致歡迎詞、調整時差、首次沿途導游、宣布第二天的集合時間、地點及停車位置、協助旅游者下車。

8、轉移途中指導游人員帶領旅游者離開接站點前往所下榻飯店的行車途中，是導游人員給客人留下良好第一印象的重要環節。

9、歡迎詞的內容

10、首次沿途導游應注意：所站位置、表情、試音、音量與節奏、重要內容的介紹、講解內容的多少及主要內容。

11、地陪首次沿途導游可以根據旅游者的年齡、文化層次來調整講解節奏和講解內容。

12、首次沿途導游的內容主要包括：風光導游、風情導游、飯店簡介、宣布當日活動日程、派發旅游宣傳冊。

13、首次沿途風光導游應注意：觸景生情、點面結合、簡明扼要，講解速度與行車速度一致，準確對景物進行指向，采用類比的方法

三、入店服務

1、地陪導游的入店服務包括：協助領隊幫助旅游者辦理住房登記手續；介紹飯店設施和服務項目；帶領旅游團用好第一餐；重申當天或第二天的活動安排；引領旅游者和行李進房；確定叫早時間。

2、拿到房卡后，請領隊分房，并記下全陪、領隊或全團成員的房號。

3、如何帶領客人用好第一餐？

約定用餐時間和地點，引領入座，介紹就餐規定，向餐廳說明特殊情況，介紹領隊給餐廳負責人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達時間、團名、國籍、人數、標準和要求等。

4、重申當天或第二天的活動安排的內容和時機

5、旅游者進房時，地陪必須到旅游團所住樓層查看住房情況，并負責核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間。

6、叫早時間由三方共同商定，但由領隊通知全團成員。

7、入店服務禮儀：進客人房間應事先預約或通知，準時到達；進門前先按門鈴或敲門，經主人允許后方可進入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問題；事先沒有約定或未打招呼，談話的時間盡量不要過長；在室內，未經客人同意，不得翻看客人個人的書籍和行李物品。

8、核對、商定日程的時間、地點和對象

時間為旅游團抵達的當天，最好在游覽開始前進行；地點和對象視具體情況而定。

9、商談日程的原則：賓客至上、服務至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協商的原則。

10、在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取相應的措施

四、觀光、游覽服務

1、觀光、游覽活動通常在日間進行，也稱“日間活動”，是旅游者活動最重要的部分，是旅游產品實施的核心內容，也是導游服務工作的中心環節。

2、觀光、游覽出發前的導游服務包括：

①出發前一天，地陪要做好提醒、預報工作； ②提前到達集合地點：10分鐘； ③站在車門一側恭候客人上車；

④清點人數，若發現有人未到，應做好相關服務； ⑤示意司機開車。

3、抵達景點途中的導游服務：宣布當日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風光、所參觀游覽景點的概況）

4、抵達景點后，游覽前的導游服務：講清、提醒、補充說明

5、游覽中的導游服務：

①應保證在計劃時間和費用內，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導和游相結合、適當集中和分散相結合、勞逸結合。

②防止旅游者走失，時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環境，與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數，特別關照老弱病殘的旅游者。

③景點導游講解計劃、內容、方法、語言，與旅游者的互動及溝通。

6、參觀活動中的導游服務

①參觀前的準備工作：問清前往人數，弄清參觀時間和內容；了解賓主之間是否有禮品互贈；提前聯絡，落實接待人員。

②參觀時的導游翻譯工作：到達后，及時聯系并介紹接待人員，提醒參觀時注意事項；認真做好翻譯工作。

7、回程中的導游服務：回顧當天旅游活動、風光導游、宣布次日活動日程。

五、其他服務

1、地陪導游的購物服務必須做好以下幾個方面的工作：

①去定點商店購物，遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴格按旅行社的規定提供服務，避免次數過多，強行推銷；

②有的放矢地介紹本地特色商品，適當地做好翻譯工作；

③當好購物顧問；

④積極維護旅游者的利益：如遇小販強賣，地陪有責任提醒旅游者不要上當受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質論價，推銷偽劣商品，不提供標準服務，地陪應向商店負責人反映。

2、文娛活動的導游服務：了解、介紹、引導、提醒、注意、解答。

3、自由活動的導游服務（不影響旅游行程，不涉及不對外開發的場所）：提醒、幫助。

4、城市觀光的導游服務：推薦、講清、確保。

六、送站服務

1、送行前的業務準備：核實交通票據；確認出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間；協助飯店結清與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件。

2、核實交通票據的時間：旅游團離開本地的前一天。

3、核實交通票據的內容：團名、代號、人數、全陪姓名、航班（車次、船次）和始發到達站、起飛（開車、起航）時間、起程的位置；若有變更是否通知下一站。

4、四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間

5、確認出行李時間：旅游團離開本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知飯店行李部

6、在旅游團離開飯店前一天提醒、督促旅游者盡早與飯店結清所有自費項目賬單，并通知飯店總臺或樓層退房時間，提醒他們及時與旅游者結清賬目。

7、旅游者自費項目賬單包括：洗衣費、電話費、小酒吧的飲料費、損壞賠償

8、提醒有關注意事項：提早告知海關有關規定，提醒將有效證件、所購貴重物品及發票放在手提包里。

9、旅游團離開的前一天，地陪應檢查自己的行李，及時歸還有關證件、票據。

10、離店的導游服務：集中交運行李、辦理退房手續、集合登車

11、送行的導游服務：致歡送詞、提前到達離站點并照顧旅游者下車、移交交通票據和行李托運單、協助辦理離站手續、告別、結算事宜。

12、提前抵達送站點時間：國際航班3小時，國內航班2小時，火車或輪船1小時。

13、送國內航班（車、船），將交通票據和行李托運單交給全陪和領隊；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。

14、如乘坐國內航班（車、船），地陪應協助旅游者辦理離開手續，如幫助旅游者領取登機牌、幫助辦理超規格行李托運手續。

15、旅游團乘坐國際航班離開，地陪應在旅游團進入隔離區后與旅游者握手告別；若旅游團乘坐國內航班離開，地陪應在旅游團進入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開，地陪應等交通工具啟動后方可返回。

16、地陪的掃尾工作包括：處理遺留問題，結清賬目、歸還物品，總結工作。

【任務2 全陪導游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負責為跨省、區、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導游服務的人員。

2、全陪處于導游工作的中心，起著保證中外旅行社和國內各接待社之間的聯絡、保證旅游活動的連貫性和多樣性。

一、服務準備

1、全陪導游人員的服務準備工作包括：熟悉接待計劃、物質準備、與地接社的聯系

2、熟悉計劃的內容：

3、物質準備：身份證、導游證、接待計劃、導游旗、旅游宣傳小冊子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結算單據、支票和借款等。

4、在接團的前一天，全陪應抵達旅游團入境口岸城市。

二、首站（入境站）接團服務

1、殷勤好客，服務領先是全陪應該遵循的原則。

2、首站接團服務的內容：接站準備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達后，全陪應協助地陪盡快找到旅游團、交接行李并致歡迎詞

3、全陪和地陪一起提前半小時到達接站點。

4、接到旅游團后，全陪應與領隊核實的內容：人數、房間數、餐飲的特殊要求等

5、全陪致歡迎詞的內容及于地陪導游服務歡迎詞的區別

三、入店服務

1、旅游團抵達飯店后，全陪應積極與地陪配合盡快完成旅游團的入住登記手續。全陪協助領隊辦理旅游團的入住登記手續。

2、全陪導游入店服務的內容：辦理酒店登記手續、分房、引領客人和行李進房、問題處理、查看用餐、安全及生活事

四、核對、商定行程項。

1、核對、商定行程的對象：領隊

2、核對、商定行程的原則：服務第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協商。

五、各站服務

1、全陪各站服務的內容：與地陪相互協作；監督各地接待計劃的實施和服務質量優劣的評價；把握旅游者的動向；做好提醒工作；認真處理突發事件；當好旅游者的購物參謀。

2、如果遇到特殊情況沒有地陪服務，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔地陪應該承擔的工作。

3、全陪若發現地接社的接待工作有降低標準的現象，應及時向地陪提出，必要時可以與當地接待社交涉或報告國內組團社。

六、離站服務

全陪的離站服務包括：提醒地陪提前落實離站的交通票據，核實離站的準確時間；做好上、下站聯絡工作；做好行李清點、交接工作；協助旅游者辦理行李托運手續及辦理登機手續；核實地陪交給的行李票據，并妥善保管好；認真填寫好結算單據。

七、途中服務

1、全陪的途中服務工作包括：負責旅游團在旅行途中的生活服務；提醒旅游者注意人身和財物安全；分配機位和鋪位；保管好旅游團的行李托運單及交通票據。

2、全陪在旅行途中的生活服務包括哪些？

3、旅游團乘坐火車時，如果沒有外方領隊，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。

八、末站（離境站）服務

1、末站服務是全陪整個服務工作中的最后流程。

2、全陪導游末站服務工作的內容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補工作；協助領隊幫助旅游者辦理出關手續；告別；結賬。

2、全陪歡送詞的內容包括哪些？

3、全陪導游人員送站時，要提醒領隊出關時準備好行李托運所需證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據、出境卡、申報單等。

4、全陪與地陪一起目送旅游團進入隔離區，方可離開。

5、旅游團的結賬通常有現結和轉賬兩種。

九、結尾工作

處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結清有關賬目、歸還所借物品、總結。

【任務3 景區景點導游工作程序】

1、景區景點導游人員的主要職責是安全提示和導游講解。

2、景區景點導游服務準備的工作內容包括：熟悉接待計劃、熟悉景區景點的情況、物質準備。

3、接待服務：致歡迎詞、導游講解

4、景區景點導游員導游講解服務的內容包括哪些？

5、景區景點導游員要制止不法人員尾隨兜售或強買強賣的情況發生。

6、告別服務：致歡送詞、贈送有關宣傳資料或小紀念品給旅游者、等交通工具離開后返回、填寫接待表格。

【任務4 散客導游工作程序】

一、散客旅游產品的類型

1、散客旅游產品的特點是什么？

2、散客旅游產品的類型有哪些？

3、單項委托服務也稱委托代辦服務，是指旅行社（公司）根據旅游者的需求所提供的單一服務項目的有償服務。

4、旅游咨詢服務是指旅行社（公司）散客部或門市柜臺接待人員向旅游者提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。

5、旅游咨詢服務的形式可以分為哪幾種？

6、選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分，散客的市內游覽，晚間文娛活動，風味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項目。

7、銷售選擇性旅游產品的主要渠道是散客中心的門市柜臺。

8、旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產品方面應做好的三個方面工作是什么？

9、選擇性旅游產品的價格應“拼裝式”。

二、散客導游服務程序

1、散客旅游接待時，認真閱讀接待計劃應明確的內容包括哪些？

具體迎接時間、姓名、人數和下榻飯店、是否與其他散客合乘一輛車、有無變更、服務項目。

2、散客旅游接站服務中，在航班（車、船）抵達時，導游人員和司機應該站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果沒有接待應接的散客旅游者，導游人員應該怎樣做？ 詢問、尋找、聯系查詢、與計調聯系、離開返回、回飯店確認

4、對個體散客，沿途導游服務可采取對話的形式進行。

5、散客將機票交與導游人員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協助確認機票，導游人員可以向散客收取確認費，并開具證明。

6、帶領散客旅游者進行游覽活動，導游人員應提前15分鐘抵達集合地點。

7、在沿途導游服務中，導游人員除做好沿途導游之外，還應特別向散客強調在游覽景點中注意安全。

8、對單個旅游者提供現場導游講解服務，導游人員可以采用對話或問答形式進行講解。

9、由于散客旅游者自由活動時間較多，導游人員應當好他們的參謀和顧問，可介紹或協助安排晚間娛樂活動。

10、導游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。若散客旅游者不在房間，應留言并告知再次聯絡的時間，然后再聯系、確認。

11、在散客旅游送站服務中，導游人員必須提前20分鐘到達散客旅游者下榻的飯店，協助散客旅游者辦理離店手續，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李。

12、散客旅游送站服務中，導游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應向散客部或計調部報告。

13、一般情況下，機場稅由散客旅游者自付；但送站計劃上注明代散客旅游者繳納機場稅時，導游人員應照計劃辦理，回去后再憑票報銷。

14、若確認航班準時起飛，導游人員應將散客旅游者送至隔離區入口處，同其告別。

15、散客旅游者若乘國內航班離站，導游人員要待飛機起飛后方可離開機場。

16、若送散客旅游者去火車站時，導游人員要安排好散客旅游者從規定的候車室上車入座，協助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。

項目2 導游服務綜合技能

【任務1 導游人員的帶團技能】

1、導游人員的帶團技能包括：強烈的職業意識、樹立良好形象、駕馭你的團隊、顧客是第一位的、個性化服務與細節服務

2、帶團技能貫穿于旅游活動的全過程，但卻沒有一個模式。

3、為了向旅游者提供高質量的導游服務，導游人員首先就應該具備很強烈的職業意識。

4、職業意識不僅是導游人員從業的必然要求，也是導游人員從好業的重要保證。

5、導游人員的職業意識主要表現在哪些方面？

6、導游人員的安全意識是旅游安全的重要保證。

7、導游服務質量的高低往往決定著旅游服務的成敗。

8、導游人員可以從三方面著手進行旅游推銷：認真做好導游講解與服務、介紹旅游資源和特色產品、熱情回應旅游者的來電來信。

9、在接待國內外旅游團時，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時提醒旅游者保管好自己的證件。

10、導游人員如何樹立良好的形象？

11、在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認同、接受，吸引與團結旅游者高質量完成導游工作的前提和條件。

12、導游人員在塑造自己良好的形象時，必須注意留給旅游者難忘的第一印象，這是樹立良好形象的關鍵時機。

13、導游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？

一是要考慮到儀表美；二是精神風貌，包括良好的風度、自如的處事與應變能力

14、導游人員良好的風度來源于人的內在素質和修養，它是在長期的生活實踐中通過不斷積累和學習逐漸形成的，是個人性格、品質、情趣、素養、精神世界和生活習慣的外在表現。

15、導游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時候，致歡迎詞就是導游人員的一次“就職宣言”。

16、導游人員形象的塑造是一個動態過程，要貫穿于導游服務全過程。

17、導游人員如何維護、升華良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干實事，不說空話；多與旅游者溝通

18、言必信，行必果是取得游客信賴和尊重的重要途徑。

19、導游人員不僅是服務者，同時又是旅游團活動的主導者。

20、導游人員要駕馭自己的團隊必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調控力

21、導游人員凝聚力的大小主要取決于導游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。

22、導游人員要具有正確的服務動機，這是導游人員將旅游團凝聚在自己周圍的前提條件。

23、導游人員對游客的影響力主要是通過角色影響和自身魅力的影響來實現的。

24、導游人員是旅游計劃的具體執行者和旅游活動的指揮者，這種角色地位賦予導游人員對游客具有某種影響力。

25、導游人員對旅游團成員的行為進行調控能力的大小，是決定旅游活動能否達到預期目標的重要因素之一。

26、導游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關系，以便順利進行導游服務。而真誠熱情地對待游客是建立友好人際關系的基礎。

27、個性化服務是導游人員在做好旅行接待計劃要求的各項服務或規范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。

28、規范化服務與個性化服務和細微服務完美地結合才是優質的服務。

29、提供個性化服務的關鍵在于導游人員要有全心全意為游客服務的意識。

【任務2 導游人員的合作技能】

1、導游服務集體的合作基礎是什么？

2、一個完整的導游服務集體一般由哪些人員組成？

3、導游服務集體合作的原則：協議書

4、旅游協議書中的各活動內容是全陪、地陪和領隊應共同努力完成的任務，是他們協作共事的基礎。

5、導游服務集體建立良好關系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團隊提供優質服務。

6、導游服務集體的合作方法有哪些？

主動爭取各方的配合、尊重各方的權限和利益、建立友情關系、相互學習、敢于承擔責任

7、導游服務集體爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息、溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎上協同行動。

8、導游服務集體應相互尊重各方的工作權限，切忌干預對方的活動，侵害他方的利益。

9、導游服務集體之間要建立友情關系，但要把握好三者之間友情關系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權，不涉及工作上的保密禁區。

10、在導游服務集體三者的關系中，最主要的是地陪與領隊之間的合作。

11、地陪如何與領隊合作共事？

12、在導游人員與領隊的關系中，導游人員相對處于主導地位。

13、導游人員多與領隊進行溝通和磋商，是尊重領隊最重要、最基本的體現。

14、旅游計劃的實施是在導游人員的帶領下完成，導游人員才是旅游團的實際指揮者。

15、平時活動中，導游人員介紹完情況和注意事項后，應記住詢問一下領隊是否還有什么要補充的。

16、當領隊提出意見和建議時，導游人員應給與足夠的重視。

17、當旅游團內領隊與游客之間發生矛盾、游客之間出現爭執時，應由領隊自行調解，導游人員不應介入其中。但當這種矛盾或爭執影響到旅游活動計劃的順利進行時，導游人員應出面協助領隊做好調解工作。

18、導游人員應避免在游客面前與領隊發生正面公開的沖突。

19、導游人員面對刁難的游客，要沉著、冷靜，堅持原則，分清責任；對領隊提出的違反合同內容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應采取適當措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領悟，必要是也可以當著游客的面提醒他，但應注意方法得當，留有余地，爭取以后的再度合作。

20、對于喜歡“搶話筒”的領隊，導游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領隊“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當的時候予以糾正，同時游客表明自己的態度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。

21、當領隊提出的要求行不通，但是無論導游人員如何耐心解釋說明，領隊還是堅持己見，這是導游人員就要向旅游團全體成員講明情況，爭取團內大多數游客的理解和支持。

22、導游人員在與領隊發生矛盾時，要依據旅游合同規定，始終堅持以理服人，不卑不亢，不與領隊當眾正面沖突。、23、導游人員與領隊的合作共事中，相對而言，導游人員應處在主導地位，把握好工作、原則和友情的關系，建立正確、良好的協作關系。

24、導游人員與旅游接待單位間協作的基礎是什么？

25、綜合包價旅游仍是目前旅行社銷售的主要產品形態。

26、導游人員與接待單位合作的方法是什么？

27、當旅游供給出現問題或缺陷時，導游人員應該首先分清責任，遵循“隨接待，隨負責”的原則，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善處理是彌補供給缺陷的關鍵，使出現供給缺陷的接待單位能有機會及時彌補服務缺陷。

29、導游人員在與相關單位協調時，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范圍供給。

30、是否尊重為旅游者提供相關旅游接待服務的人員，是衡量導游人員修養水平的重要尺度。

31、導游人員如何處理好與合作者的關系？

32、在工作中導游人員以“為游客提供優質服務”為目的，以“不違反協議”為原則，遇到問題和困難要與合作者平等協商。

33、導游人員在與司機的合作中，應注意的問題有哪些？

34、導游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？

35、東方人含蓄、內向，善于控制感情，往往委婉地表達意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當地表明意愿并希望得到肯定答復。

36、年齡大的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、旅途中的人際交往、結伴相游、談古論今有著較大的興趣；年輕游客好探新求奇，對自然風光更為偏好，喜歡多動多看。

37、游客強烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。尊重人是人際關系中的一項基本準則。

38、“揚人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。

39、導游人員尊重旅游者要做到？ 40、“細微之處見真情，莫因事小而不為”，應是導游人員時刻牢記的箴言，在帶團過程中要重視為游客提供細微的服務。

41、在旅游者之間產生意見分歧的情況下，導游人員如何協調旅游者的不同意見？（案例分析）

42、導游人員如何根據游客不同游覽階段的心理狀態和特征引導游客游覽？

【任務3 導游人員的文化技能】

1、人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。

2、文化是旅游的基本屬性。

3、導游資格考試合格成為是否取得導游從業資格的唯一重要標準。

4、導游的人格魅力是征服游客的重要武器。

項目3 導游語言技能

1、導游講解在導游服務中占主導地位，是導游服務的靈魂。

2、圖文聲像導游方式具有形象生動、便于攜帶保存的特點，但這種導游方式仍將處于從屬地位。

3、導游講解語言的特點：明了性、趣味性、情感性、道德性、現場性、知識性

4、導游語言的明了性要求導游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業術語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。

5、為了突出導游講解的趣味性，導游人員必須注意以下六個方面的問題：編織故事情節；語言生動形象，用詞豐富多變；恰當地運用修辭方法；幽默風趣的韻味；情感親切；隨機應變，臨場發揮。

6、導游講解語言的情感性表現為“三情”：有情、動情、共情

7、導游語言的有情，就是導游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。

8、導游人員的道德性還表現在以下三個方面：一是表現在主動熱情方面，主動先開口，主動詢問客人。二是表現在尊重性方面，導游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。三是表現在兌現性方面。

9、知識性是導游講解的基本屬性。

10、導游講解語言的基本要求：準確、清楚、生動、靈活。

11、導游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點。

12、準確是導游講解最基本的要求之一。

13、導游人員的語言要做到有準確性，需要做好以下幾個方面：充分準備、遣詞用句要精確、介紹內容要真實、講解時還要具體。

14、導游語言的最低要求是不生造詞語、不說（譯）錯句，沒有不合乎語法習慣句子，或中國式的外語表達方式，沒有歧義、混亂現象。

15、導游語言的最高要求是在并存的多種語言表現形式中選擇最精確，最具表現力的語言表現形式。

16、導游講解要做到看人說話、看時說話、看事說話。

17、導游語言的表達技巧包括：巧用聲音、活用修辭。

18、導游人員巧用聲音可以從以下幾個方面進行：掌握語調、調節音量、控制語速、注意停頓。

19、導游語言的音量調控原則具體有：根據游客多少及導游地點、場合來調節音量；根據講解內容調節音量。

20、導游人員導游講解時，應面向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導游人員自己站在半圓圓心的位置上。

21、導游人員講解時可以根據講解內容調節音量，主要體現為兩個方面，一將主要信息的關鍵詞語加大音量，強調其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強感染力。

30、針對中青年游客，特別是青年游客、性格比較急躁的游客語速可以快一些，但對老年游客、兒童以及性格比較沉穩的游客，語速就要慢一些。

31、對一些重要的內容或要特別強調的內容，諸如重要景觀、年代、人名、數字、集合的時間和地點等，語速就要慢一些，而對于一些不太重要的內容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當加快。

32、導游人員稱呼游客要注意的原則：得體原則、尊重原則、通用原則。

33、導游人員在進行自我介紹時務必要做到清晰、真誠，并可適當地加入幽默的成分。

34、在問候游客時，導游人員要注意的問題是：問候的場合、問候的禮節、問候的用語。

35、在同游客打招呼時，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態語言的配合。

36、導游人員與游客聊天時應避開雙方不投機、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應從游客感興趣的或者關心的話題切入。在選擇話題時應尊重對方的習俗，不能涉及對方的禁忌。

37、在多人交談時，應注意不要厚此薄彼，多關注那些性格內向、不善言談的旅游者。

38、在遇到原定行程中沒有買到下一站的機票情況時，導游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。

39、導游人員在道歉時應注意以下幾方面：真誠及時、方式靈活、把握分寸。

40、在口頭語言、體態語言不足以表示歉意時，導游人員應考慮給旅游者一定的補償。

41、導游人員在帶領老年人旅游團進行參觀游覽時，其首要任務是安全問題。

42、導游人員帶領老年人旅游團時講解語速要慢，聲音要響亮，服務態度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個旅程安排要寬松，勞逸適度。

43、導游人員對游客的贊美最重要的功能有兩點：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強游客對導游的認同感、信任感，使雙方在感情上產生共鳴。

44、導游人員使用贊美的原則：誠懇實在、切合語境。

45、切合語境是游客衡量理想的導游語言表達效果的一個重要標準，也是導游使用贊美技巧的一個重要原則。

46、為了使贊美達到理想的效果，導游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵式、間接迂回式、顯微放大式。

47、導游人員一般連續注視導游對象的時間應在1-3秒鐘以內，以免引起對方的厭惡和誤解。

48、導游人員在分配目光時，要盡可能統攝全體游客，以便與游客進行最大限度的及時而有效地溝通。

49、從雙眼到嘴部之間是社交區，導游人員在對游客語言交流中，通常應選擇游客的社交區部位作為自己目光的投向區域。

50、哈拉爾德在其《合格導游》一書中認為，在導游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點，而要看到對方頭部及上身。

51、導游人員在講解過程中對目光的運用主要有5個方面：注意接觸時間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。

52、微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。

53、美國人用拇指和食指尖形成一個圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個手指動作表示詛咒。

54、中國人伸出食指往下彎曲表示“九”這個數字，日本人卻用這個手勢語表示“偷竊”。

55、手勢語在講解中的作用有以下三種：一是用來表達導游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來指示具體的對象；三是用來模擬狀物。

56、在手勢的運用上必須注意：一要簡潔易懂、二要協調合拍、三要富有變化、四要節制使用、五不要使用對方忌諱的手勢。

57、導游人員在帶團過程中，比較常用的是個人界域語和社交界域語，這既是一種修養，更是對游客的尊重與關心。

58、界域語可以分為四類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語和公眾界域語。

59、親熱界域語的距離為0.15～0.46米，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個人界域語的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語的距離為2米左右，嚴肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；公眾界域語的距離為3.6米以外，適用于大型公眾活動。

項目4 特殊旅游團（者）的導游服務

【任務1 老年旅游團（者）的導游服務】

1、目前在我國60歲以上的老年人口已達到1.34億，占全國總人口的10.48%

2、老年旅游團（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經濟”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。

3.老年人的旅游活動多以游覽觀光、健身療養和探親訪友為主。

4、針對老年旅游團（者）的導游服務要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點；提供耐心、細致的服務。

5、針對老年旅游團（者），導游人員在行程安排時要注意兩點：一是要具有較強的彈性，每天游覽的景點和活動的內容不要太多，節奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險刺激的活動，以靜態觀賞為主，動態觀賞為輔。

6、老年人共性的生理、心理特點有：感覺遲鈍、反應遲緩、老年人習慣心理固定化

7、要實現對老年旅游者的優質服務，導游人員應注意以下四個方面：安排上掛心、生活上關心、游覽中留心、服務上耐心

8、帶老年旅游團，導游人員必須樹立“安全第一”的意識，把安全服務貫穿于整個旅游活動的全過程。

9、導游人員對老年人旅游者在生活上多關心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時，應及時提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風，中午也可根據情況安排時間午休，提醒保健，乘火車時，應根據年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時還應提醒司機將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點。

10、導游人員對老年人旅游者在游覽中留心：

①每次到達景點下車前，要重復強調集合時間、地點，旅游車的特征、車號等；

②提醒他們攜帶好有關的優惠證件、貴重物品、旅游用品；

③提醒他們一定要注意安全，上下車時要避免擁擠，在游覽過程中提醒老年人應“一看二慢三通過”；

④游覽中要時刻留意他們的行動方向，增加上廁所的次數；

⑤講解時語速要適當慢一點，聲音要響一點，多講一些文化含量高的內容； ⑥離開景點要自己清點人數，待老年人全部到齊后方可離開。

【任務2 兒童旅游團（者）的導游服務】

1、兒童旅游團（者）的特征：出游目的不明確；經濟不獨立，消費能力弱；安全意識差，管理難度大。

2、兒童旅游團（者）的導游服務要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長自我”意識進行有效地管理和引導；注意兒童安全問題；照顧好兒童的生活；生動形象的講解；注意服務原則和區分標準。

3、導游人員在給兒童講解時，語言要生動形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。

4、對兒童旅游團（者），導游服務的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨帶兒童旅游者外出活動；兒童生病，不宜建議家長給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應該建議家長請醫生診治。【任務3 宗教旅游團（者）的導游服務】

1、基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個國家和地區，現擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創立最早，主要分布在亞洲，中國可以說是佛教的第二故鄉，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區。

2、導游人員對待宗教的正確態度就是要遵守憲法的規定，尊重教徒的宗教信仰，對于外國旅游者的宗教信仰更不能非議。

3、宗教旅游團（者）的特征：政策性強；目的明確、計劃嚴格；禁忌較多、要求嚴格；與人為善、待人寬容。

4、在對宗教旅游者的接待中，特別強調導游人員要有較強的把握政策的能力和水平，對那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國的宗教政策，必要時還要向上級有關部門進行請示匯報。

5、接待宗教旅游團，計劃中的項目必須予以保證，不可以更換或調整。

6、宗教旅游團（者）的行程、時間的安排非常嚴格，第一天與第二天的行程是不可以調換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調整。

7、宗教旅游者的禁忌表現是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。

8、接待宗教旅游團（者），導游人員必須嚴格遵守他們的規定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。

9、接待宗教旅游團（者）時，導游人員的服務要求：做好接待前的宗教專業知識準備；切實組織落實有關活動；尊重旅游者的宗教習慣，提供有針對性的服務。

10、在接待宗教旅游團之前，導游人員的宗教專業知識準備包括：宗教的起源、教義、禮儀規范、主要節日等基本知識，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關的宗教政策。

11、對基督教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。

12、對基督教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：陪同進入教堂從事宗教活動時，服飾端莊、整潔，在殿堂內要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說話，不去觸摸堂內設施，包括殿內外的藝術裝飾和所有宗教活動用品；當教徒們祈禱、唱詩時，旁觀的非教徒們不可出聲；當全體起立時，則應跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應謝絕；當基督教徒在做祈禱時，導游人員不得去打擾，如在旅游車上做祈禱，此時導游人員和司機應主動下車，等他們祈禱完畢后再上車。

13、對基督教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動物；用餐前往往要進行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數字和“星期五”這一天。

14、對佛教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：不要主動與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對出家佛教徒應該尊稱他們為“法師”或“師太”，或將僧尼一律稱為“師父”；對不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護法”；不直接詢問僧尼的尊姓大名，可問“請問法師上下如何？”或“請問法師法號如何？”

15、對佛教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經書、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說“禮佛”等；隨旅游者進入佛寺參加宗教儀式或做道場等活動時，衣履要整潔，態度要誠懇，不高聲喧嘩以及做出其他干擾宗教儀式或程序的舉動；不經過寺內執事人員允許，不可隨便進入僧人寮房（宿舍）以及其他不對外開放的壇口；嚴禁將一切葷腥及其制品帶入寺內。

16、對佛教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過午不能進食”的戒條，即過了中午不能吃東西，午后只能喝白開水；住宿要求簡單，但要衛生、干凈、整潔，沒有傷風化的裝飾。

17、佛教徒不吃葷腥，其中葷是指蔥、蒜、辣椒等氣味濃烈刺激性的東西；腥是指魚、肉等食品。

18、“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。

19、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對宗教職業者和具有伊斯蘭專業知識者，通稱為“阿訇”，在中國，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時，一般不主動與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。

20、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在行為方面應注意的問題：不用左手握手或遞送物品，尤其不要單用左手；不將雕塑、畫像之類的物品相贈；送禮時忌送帶有動物形象的東西；每周五中午必須到清真寺參加聚禮，在外的穆斯林一般不乘飛機；在旅游過程中，導游人員應幫助穆斯林旅游者辨認朝向圣地麥加的禮拜方向，不要干擾并耐心等待祈禱的旅游者；非穆斯林進入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短褲，不經寺內宗教教職人員批準，不準進入禮拜大殿，不準拍照；在穆斯林做禮拜時，無論何事都不能喊叫禮拜者，也不能再禮拜者面前走動，更不能唉聲嘆氣、呻吟和無故清嗓，嚴禁大笑、吃東西。

21、對伊斯蘭教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：穆斯林教規定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動物，禁食無鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預訂美式自助餐；對住房星級的要求不高，但必須能滿足他們辨認出禮拜方向的需求，否者導游人員應協助；喜歡房間點衛生香，種花養草。

【任務4 考察旅游團（者）的導游服務】

1、考察旅游是融知識性、趣味性、參與性、探索性為一體的特色旅游。

2、國內考察旅游開發的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險考察旅游；三是以獨特的歷史文化遺產、遺址、民族風情、經濟現象等作為吸引物的人文社會經濟考察旅游。

3、考察旅游團（者）的特征：有較多的相關專業知識；目的明確；觀察細致、要求多；對（考察對象的）講解要求高。

4、對考察旅游團（者）的導游服務要求：克服畏難情緒；做好知識準備；講解注意事項。

5、接待考察旅游團（者），導游人員的講解應主要哪些事項：講淺不講深；講外不講內；講個性不講共性；保證充足的游覽時間。

6、在面對專家、學者時，導游人員的講解原則就是“不求深，只求對”。

7、在接待專業考察團時，導游人員的講解要避免那些本質性、規律性的理論問題，而把講解的重點放在觀賞對象的外部內容上，如與之相聯系的背景介紹、由此產生的有關故事、在當地的影響及被重視的程度等。

【任務5 探險旅游團（者）的導游服務】

1、探險旅游團（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅定；配套裝備較多；專業性較強；風險性較高。

2、針對探險旅游團（者）的導游服務要求：要有較強壯的身體和一定的專業知識；做好充分的物質準備；生活照料要周到；果斷地處理問題。

3、探險旅游團（者）的飲食服務方面，導游人員要提醒餐廳準備熱量高、營養豐富的飯菜。

【任務6 殘疾旅游團（者）的導游服務】

1、殘疾人普遍的心理特征：孤獨感、自卑感、過于敏感、富有同情心。

2、這對殘疾旅游團（者）的導游服務要求：尊重、真誠關心、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導游服務。

3、對殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。

4、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導游服務。

項目5 旅游安全事故及突發事件的處理

【任務1 旅游安全事故的類型及處理和預防】

1、旅游事故的類型：業務事故、個人事故和安全事故。

2、業務事故常見的有：誤機（車、船）事故、漏接事故、錯接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。

3、哪些原因會導致誤機（車、船）事故的發生？