第一篇：[教學資源]《導游實務》電子教案

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第一章 導游服務

教學目的：通過本章的學習，使學生對導游服務工作的基本概況有所掌握，包括導游發展簡史，導游服務的性質和特點，導游人員的職責、素質、職業道德和管理。

教學重點：導游服務的性質和特點、導游人員的素質和職業道德。教學難點：導游人員的檢查和監督機制、等級評定制度。教學方法：講授法 舉例法 教學過程:

第一節 導游服務概述

一、導游服務的概念

1、導游： “引導”+“游覽”

2、導游服務：導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽、按照組團社合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

二、導游服務的內容

1、導游講解服務

2、旅行生活服務

3、短途交通服務

三、導游服務在旅游服務中的地位和作用

導游服務在旅游接待服務中居主導地位，重要性體現在四方面：

1、樞紐作用

2、標志作用

3、經濟作用

4、政治作用

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第二節 中國導游發展簡史和發展趨勢

一、中國古代旅游與導游服務

1、古代旅游活動的類型（1）、帝王巡游（2）、公務行游（3）、商賈周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游

2、古代導游服務的萌芽

二、中國近現代旅游與導游服務

1、中國近現代旅游業的興起

1923年8月，中國第一家旅行代理機構——上海商業儲蓄銀行旅行部在上海誕生，標志著中國近代旅游業的興起。

2、職業化導游服務的產生

（1）、游客需要導游服務（2）、旅游經營者需要導游服務

3、中國現代導游服務發展史略

（1）、初創時期（1949年11月至1978年11月）

（2）、發展時期（1978年12月至1978年2月）

（3）、全面建設時期（1989年至今）

三、中國導游服務的發展趨勢

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（一）中國旅游活動的發展趨勢

1、旅游業是朝陽產業

2、旅游需求日趨多樣化

3、旅游市場競爭激烈

4、旅游業將重視危機管理

5、倡導“潔凈旅游”、促進旅游業健康發展

（二）導游服務的發展趨勢

1、導游內容的高知識化

2、導游手段科技化

3、導游方法多樣化

第三節 導游服務的性質

一、社會性

二、文化性

三、服務性

四、經濟性1、2、3、4、直接創收 間接創收 促銷商品 促進經濟交流

五、涉外性

第四節 導游服務的特點

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一、獨立性強、二、腦體高度結合、三、復雜多變、1、服務對象復雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多且關系復雜

4、要面對各種物質誘惑和“精神污染”

四、關聯度高

第五節

二、游客至上的原則 1規范化服務 2標準化服務

三、追求社會效益和經濟效益的原則

四、合理而可能的原則 本章小結

導游服務是隨著旅游活動的發展而發展的。本章介紹了導游服務的產生及發展，導游服務的概念、類型、范圍、性質、特點、地位、作用，導游服務的發展趨勢。使學生對導游服務工作的內涵有更深的了解，端正擇業動機，努力培養適應導游服務工作發展趨勢的能力。

導游服務的原則

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第二章 導游人員

教學目的:通過本章的學習,使學生熟悉導游員的概念和分類,掌握導游員的職責和行為規范,明確導游員的素質要求.教學重點:導游員的概念與分類 教學難點:導游員的職責與行為規范 教學方法:講授法 教學過程:

第一節導游人員的概念與分類

一、導游人員的概念

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務的人員。

二、導游人員的分類

（一）按業務范圍劃分：海外領隊、全陪、地陪、景點景區導游人員。

（二）按職業性質劃分：專職導游人員、兼職導游人員。

（三）按使用語言劃分：中文導游人員、外語導游人員。

（四）按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。

第二節 導游員的職責和行為規范

一、導游人員的職責

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（一）導游人員的基本職責

按合同或約定的內容為旅游者組織參觀、游覽并進行導游講解；安排交通、食宿，保護旅游者安全；解答并處理問題；反映意見和要求，協助安排相關活動。

（二）全陪的職責

實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全、處理問題；宣傳、調研。

（三）地陪的職責

安排旅游活動；提供組織、聯絡服務；導游講解；維護安全；處理問題。

二、導游員的行為規范

1、堅持“內外有別”原則

2、嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度

3、自覺遵紀守法

4、自尊、自愛，不失人格、國格

5、注意小節

第三節 導游員的素質

一、導游員的素質

（一）品德端正

要求熱愛祖國、熱愛社會主義；具有優秀的道德品質；熱愛本職工作，盡職敬業；有高尚的情操；遵紀守法。

（二）知識豐富

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需掌握語言知識；史地文化知識；政策法規知識；心理學和美學知識；政經和社會知識；旅行知識；國際知識等。

（三）身心健康

要求具有良好的身體素質與心理素質

（四）較高的導游技巧

掌握五要素，缺一不可：組織、交際、協作、講解、專項技能

（五）形象良好

要求端莊、得體、大方。本章小結

本章系統闡述了導游員的概念與分類, 導游員的基本職責以及全陪、地陪的職責，導游員的素質和修養，導游員的職業道德和行為規范，導游員的培訓、考核等內容。只有掌握了這些專業知識，具有導游員的素質，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優秀的導游員

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第三章 導游業務相關知識

教學目的：通過本章的學習，使學生掌握導游服務的相關知識。教學重點：近現代旅游產生的時間、條件、標識及主體構成；旅游業經營特點；旅游的概念；旅游的本質、基本屬性、特征；旅游活動的類型和現代旅游活動的基本要素；旅游三部分的內容；入出境知識；交通郵電知識。

教學難點：對各類知識的運用。教學方法：講授法；多媒體教學法。

第一節 旅行社業務知識

一、旅行社的性質與職能

提供與旅行有關的服務是旅行社的主要職能；以贏利為目的決定了旅行社的企業性質。

職能：生產職能；銷售職能；組織協調職能；分配職能；提供信息職能。

二、我國旅行社的分類

國際旅行社、國內旅行社

三、旅行社的旅游產品

（一）概念

旅游產品又叫旅游服務產品，由實務和服務綜合構成，向游客銷售的旅游項目。

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（二）類型

1、按旅游產品組成狀況分：整體旅游產品、單向旅游產品

2、按產品形態分：團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游、單項服務。

第二節 旅游交通知識

一、航空交通知識

1、機票

外國旅游團抵達后，導游員委核實機票：是否有國內段國際機票，有無返程、出境機票；要弄清出境機票是OK票還是OPEN票。所謂OK票．即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯程或回程站停留72小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前，國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則，原定座位不予保留；OPEN票則是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續。國內、國際機票的有效期均為一年。

2、鐵路客運

車票是旅客乘車的憑證，中國境內的火車票有三種：客票（硬座、軟座），加快票（普通加快、特別加快）和臥鋪票（軟臥、硬臥）。

旅客須持車票乘車旅行，無票乘車或持失效車票乘車者要加倍交費；使用偽造或涂改的車票乘車，旅客不僅要加倍交費，還得承擔刑事責任。

身高1.10—1.40米的兒童乘車，需購買半價票，并照購加快票及空調票；超過1.40米的兒童買全票；身高1.10米以下的兒童乘岳陽市湘北女子職業學校

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車免票，但一個大人只準攜帶一名免票兒童，超過一名時，超過的人數應購小孩票。

3、水路客運

旅客在乘船前丟失船票，應另行購票；上船后旅客丟失船票，如能提出足夠的證明，經確認后無需補票；無法證明時，按有關規定處理。

4、公路客運

第三節 導游服務禮儀知識

一、禮貌和禮節

禮節、禮貌是一個人內心世界的外在表現和真實感情的自然流露，體現出人的文化層次、情操、志趣和道德修養。其核心是尊重人。

二、人際交往中的禮節

接待禮節（介紹、見面禮節、稱謂）；交談時的禮節和語言；赴宴時的禮節；異性交往中的禮節。

第四節 旅游急救知識

（一）暈車（機、船）

暈車、暈機、暈船者旅行前不應飽食，需服用藥物；可能時讓其坐在較平衡的座位上；長途旅行中旅客暈機（車、船），導游員可請乘務員協助。

（二）中暑

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要注意勞逸結合。若有人中暑，可臵患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息。嚴重中暑者作必要治療后立即送醫院。

（三）食物中毒

發現旅游者食物中毒，讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫院搶救。食物中毒都由飲食不衛生引起，導游員要隨時提醒旅游者不要食用攤上的食品。

（四）骨折

旅游者骨折，須及時送醫院救治，但在現場，導游員應作力所能及的初步處理：

1.止血。2.包扎。3.上夾板。

（五）心臟病碎發

旅游者心臟病碎發，切忌急著將患者抬或背著去醫院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領隊或旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪跑到附近醫務所找醫生前來救治，病情稍穩定后送醫院。

（六）蝎、蜂蜇傷

若旅游者被蝎、蜂蜇傷，導游員要設法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時用5％蘇打水或3％淡氨水洗敷傷口，服用止痛藥。導游員、旅游者如識中草藥，可用大肖葉、藥荷葉、兩面針等搗爛外敷。嚴重者要送醫院搶救。

第五節 其它知識

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國際時差、度量衡換算、溫度換算 本章小結

本章闡述了旅行社知識，旅行證件及中國海關的有關規定，導游服務中的禮儀，交通知識，貨幣、衛生救護常識等內容。導游員只有掌握這些相關知識，并在導游服務的過程中，不斷積累相關知識，工作才能得心應手，各種問題就能迎刃而解。

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第四章 導游服務規程

教學目的：通過本章的學習，考查學生對導游服務程度與服務規范，包括全陪、地陪的服務程序與服務規范的熟練、掌握程度。教學重點：全陪、地陪的服務程序與服務規范； 教學難點：各級導游人員的服務程序與服務規范。教學方法： 講授法

實物教學法；采用比較法, 教學過程:

第一節

一、導游服務團隊的組成 1 內賓團的導游服務團隊

全陪 地陪 2 外賓團的導游服務團隊

海外領隊 全陪 地陪

二、導游服務團隊的合作 1 導游服務團隊的合作基礎

（1）、共同的工作目標——執行該旅游團隊的旅游計劃（2）、共同的工作對象——同一團隊的游客（3）、共同的利益——發展中國旅游業

（4）、共同的工作準繩——中國有關法律、法規和行業標準（5）、共同的處事依據——旅游協議

導游服務團隊

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導游實務教案 導游服務團隊的合作方法（1）、主動爭取各方的配合（2）、尊重各方的權限和利益（3）、建立互信的友情關系

第二節 地方陪同導游人員的服務規程

一、服務準備

熟悉接待計劃；落實接待事宜；物質準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備。

二、迎接服務

分三種情況：旅游團抵達前的服務、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中服務。

三、入店服務

協助辦理住店手續；介紹飯店設施；帶領旅游團用好第一餐；宣布當日或次日的活動安排；照顧行李進房；確定叫早時間。

四、核對、商定節目安排

當出現不同情況時，地陪要采取相應措施。

五、參觀游覽服務

做好出發前的各項準備；途中導游；景點導游講解；參觀活動；返程中的工作。

六、其他服務

餐飲服務；住宿服務；文娛活動;購物服務

七、送客服務

送行前的業務；離店服務；送行服務。

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八、后續工作

處理遺留問題；結賬；總結工作。

第三節 全程陪同導游人員的服務規程

一、外賓團的全程服務規程 1 前期準備

熟悉團隊卷宗 知識準備 心理準備 物質準備 首站聯系 2 首站地接站服務 3 飯店內服務 4 核對日程 5 各站服務

（1）、監督、協助各站地陪的工作（2）、保護游客的安全（3）、做好聯絡工作 6 各站轉移服務

7、末站送站服務 8 善后工作

二、內賓團的全程服務規程 1 出團前的準備工作（1）、接受帶團任務（2）、開好行前說明會

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導游實務教案 起程服務（1）出發前的集合（2）出發工作 3 各站服務（1）抵達機場

（2）全陪與地陪的工作配合 4 各站轉移服務 5 返程服務

（1）確認返程交通票據（2）聯系國內組團社的相關部門（3）全陪總結致辭 6 善后工作

（1）與計調人員進行工作交接（2）財務結算工作（3）保持與團員的聯絡

第四節 非團隊導游服務規程

一、非團隊導游服務 特殊性：

1、服務項目少且比較單一

2、服務周期短，周轉較快

3、服務難度較大

4、游客自由度高，變化大

二、非團隊導游服務的要求

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1、高效率的接待服務

2、高質量的導游服務

3、較強的獨立工作能力和語言表達能力

三、非團隊導游服務規程

1、接站服務

服務準備；接站服務；沿途導游；入店服務；后續工作。

2、導游服務

出發前的服務；沿途導游服務；現場導游講解；其他服務；后續工作。

3、送站服務

服務準備；到飯店接運客人；到站送客。本章小結

導游服務規程是導游服務標準化的具體實施過程，是導游服務規范的表現和要求，為導游人員的服務操作提供了依據。本章從導游接團準備、首站迎接、沿途講解、住店服務、游覽講解與服務、離站服務、送站后的后續工作等方面詳細闡述了導游帶團的具體操作步驟。掌握導游服務程序是確保導游服務質量的重要保證

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第五章 導游服務技能

教學目的：通過本章的學習，使學生掌握導游服務中導游服務集體協作共事的技能、導游人員的帶團技能以及導游語言的運用技能。教學重點：導游服務集體的組成與服務；導游服務集體協作共事的方法及與領隊的合作方法；導游人員帶好團隊的技能；導游語言的音、調和節奏。

教學難點：導游人員帶好團隊的若干技能。

教學方法：采用虛實結合法授課，激發學生的學習興趣。

第一節 導游人員的組織技能

一、把握游客的個性差異

二、調整旅游活動的節奏 1 日程安排張弛有度 2 行進速度緩急結合 善于協調多數游客和少數游客之間的矛盾

三、合理引導游客審美 1 旅游景點的美 導游員引導游客審美的方式方法

四、正確開展導購促銷 1 導購旅游商品 2推薦自費項目

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導游實務教案 促銷其他旅游線路

第二節 交際技能

一、樹立并維護良好的個人形象

1、樹立良好的第一印象

2、強化可信賴度

3、注重日常細節

4、即時彌補受損形象

二、了解游客的心理

1、從人口統計因素的角度了解游客心理

2、從旅游動機的角度了解游客心理

3、從游客個性的角度了解游客心理

4、從游客活動階段的角度了解游客的心理

三、與所有游客保持等距離伙伴關系

1、等距離交往

2、伙伴關系

四、盡力提供個性化服務

五、正確對待游客的口頭意見

1、耐心傾聽

2、冷靜分析

3、核實情況

4、必要是請求協助

第三節 協作技能

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一、與外賓團的協作 尊重領隊權限，努力支持其工作 2 多同領隊協商，主動爭取其配合 3 多個領隊榮譽，調動其積極性 4 堅持原則立場，拒絕其過分要求 二、一相關旅游接待人員的協作 1 密切聯系，及時溝通信息 2彼此尊重，認真聽取建議 3 互相幫助，提供必要支持 嚴守合同，維護旅行社和游客的利益

第四節 講解技能

一、導游講解應遵循的原則

三個原則：以客觀現實為依托；針對性；靈活性。

二、導游講解的基本要求

表述準確；傳播清晰；內容生動；靈活多變；

三、常見的導游講解方法

分段講解法；突出重點法；觸景生情法；虛實結合法；問答法；制造懸念法；類比法；畫龍點睛法。

三、合理控制環節和節奏

強和弱的關系；多數和少數的關系；勞和逸的關系。

四、正確處理與各方的合作關系

與司機的合作；與其他旅游接待單位的合作。

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本章小結

本章重點闡述了導游員的帶團技能，游客心理服務技能，旅游者審美行為調節技能，導游員的語言技能以及導游講解技能等內容。要求導游員掌握這些專業理論知識，具有高超的導游服務技能，并在導游實踐中不斷豐富和提高自己的導游服務技能。只有這樣，才能取得較好的導游效果。

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第六章 旅游者個別要求的處理

教學目的：通過本章的學習，使學生掌握對旅游者個別要求的處理情況。

教學重點：處理旅游者個別要求的原則；對生活娛樂方面個別要求的處理。

教學難點：對各種個別要求的具體處理。教學方法：案例分析法;模擬教學法

第一節 處理旅游者個別要求的基本方法

一、合理而可能的個別要求

二、合理但不可行的個別要求

三、不合理的要求

第二節 游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面個別要求的處理

一、餐飲方面個別要求的處理

特殊的飲食要求；要求換餐；要求單獨用餐；要求提供客房內用餐服務；要求自費品嘗風味；要求推遲晚餐時間

二、住宿方面的個別要求

要求調換房間；要求住更高標準的客房；要求住單間；要求購買房中擺設。

三、娛樂方面個別要求的處理

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調整計劃內的文娛活動；費觀賞文娛活動；往不健康的娛樂場所

四、購物方面個別要求的處理

要單獨外出購物；要求退換商品；要求再去商店購買相中的商品；要求購買古玩或仿古藝術品；要求購買中藥材；要求代為托運。

第三節 游客要求自由活動的處理

一、允許游客自由活動的處理 1 要求不隨團活動 2 景區游覽時要求自由活動

二、需要勸阻游客自由活動的幾種活動 1 影響旅游活動計劃順利進行 2 存在安全問題 要求去不對外開放的地區，機構參觀游覽 4 旅游團即將離開本地時

第四節 游客其他個別要求的處理

一、旅游者要求探視親友

應設法予以滿足。應注意的是：導游員一般不參加會見，沒有但當翻譯的義務。

二、旅游者要求親友隨團活動

應根據不同情況處理

三、要求轉遞物品的處理

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旅游者要求轉遞信件和資料，或其他物品，一般來說，導游人員應婉言拒絕，但可提供必要的協助。如一旦答應了要求，則應根據規定辦事。

四、要求中途退團或延長旅游期限處理

旅游者要求中途退團，應注意費用的退還問題；要求延長旅游期限，分兩種情況加以處理：一是不需延長簽證；二是需延長簽證。本章小結

本章詳細列舉了旅游者在旅游過程中針對住房、餐飲、游覽、文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求，導游人員的正確處理方式和應該遵循的基本原則。掌握正確處理旅游者的個別要求是有針對性地向旅游者提供導游服務的關鍵，也是保證每一位旅游者對旅游活動達到滿意的重要內容。

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第七章 突發問題和事故的預防及處理

第八章

教學目的：通過本章的學習，使學生掌握導游服務中對主要問題及事故的預防及處理。

教學重點：旅游活動計劃和日程變更的處理；錯接、漏接、空接的預防和處理；誤機（車、船）事故的預防及處理；旅游者走失的預防及處理；旅游者丟失證件、行李、錢物的預防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理；旅游者越軌言行的處理；旅游安全事故的預防及處理。教學難點：各類問題和事故的預防及處理。教學方法：講授法;案例分析法;模擬教學法

第一節 旅游計劃變更的處理

一、旅游計劃變更的原因

1、旅游團（者）主觀要求變更

原則上應按照合同執行，若有特殊情況上報組團社，按指示做好工作。

2、客觀原因需要變更計劃和日程 一般有三種情況

縮短或取消在一地的游覽時間；延長在一地的游覽時間；在一地的游覽時間不變，取消某一活動，由另一活動代替。

3、主觀原因導致變更

制定應變計劃上報旅行社；做好旅游者的工作；適當給與物質補償。

二、旅游計劃變更的處理

1、擬定應變計劃并報告旅行社

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2、征得多數游客的同意

3、旅游計劃變更的實施（1）、路線變更的實施（2）、日程變更的實施（3）、旅游活動項目變更的實施

第二節 接送故障的預防和處理

一、漏接的預防和處理

（一）漏接的原因分析 主觀原因：

1、未按預定的時間抵達接站地點；

2、工作疏忽，將接站地點搞錯；

3、班次變更，旅游團提前抵達，但導游員仍按原計劃去接團；

4、新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團。客觀原因：

1、交通部門的原因；

2、時間變更后沒有及時通知導游人員。

（二）漏接的預防

認真閱讀計劃；核實時間；提前抵達接站地點。

（三）漏接的處理

由于主觀原因造成的漏接，要實事求是地向旅游者說明情況，賠禮道歉，用實際行動爭取旅游者的諒解。采取彌補措施，高質量地完成計劃內的全部活動內容。

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由于客觀原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解釋；采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低；必要時旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給予物質補償。

二、錯接的預防及處理

（一）錯接的原因

（1）、沒有準備足夠的時間，倉促出發

（2）、導游員責任心不強，接到旅游團后不認真核實

（二）錯接的預防

提前抵達接站地點；認真核實相關事務；提高警惕，防止他人非法接走旅游團。

（三）錯接的處理

可分成兩種情況：發生在同一家旅行社、發生在不同家旅行社。若應接團隊還在機場、車站、碼頭，應立即報告旅行社安排接站。

三、空接的原因及處理

1、造成空接的原因：天氣原因、班次變更后無人通知。

2、空接的預防：及時通知下一站，主動與上一站聯系；做好再次的核實工作。

3、對空接的處理：查明原因，如等待時間較短可原地等候；時間較長則重新安排接團事宜。

四、誤機（車、船）事故的預防和處理

1、誤機（車、船）事故的原因 分兩種情況：非責任事故、責任事故。

2、誤機（車、船）事故的預防

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注意提前抵達離站地點的時間：乘國內航班提前1、5小時；乘國際航班出境或去沿海城市：提前2小時；乘火車：提前1小時。

3、誤機（車、船）事故的處理

請求旅行社的協助；爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其它交通工具前往下一站。穩定旅游者情緒，安排好相關事宜。及時通知下一站，對日程作相應的調整。向旅游者道歉，寫出事故報告，查清事故原因和責任。

第三節 丟失事故的預防及處理

一、丟失事故的預防

多提醒；用到證件由領隊收取；做好每次行李的清點、交接工作；提醒司機清車、關窗，并鎖好車門。

二、丟失證件的處理

常見的證件有：外國護照和簽證；團隊簽證；中國護照和簽證；港澳居民來往內地通行證；臺灣同胞旅行證明；中華人民共和國居民身份證。

三、丟失財物的處理

了解基本情況幫助尋找；若是復帶出境物品，還要到當地公安局開具遺失證明；協助索賠；安慰失主

四、丟失行李的處理

來華途中丟失行李；在中國境內丟失行李。

第四節 走失事故的預防和處理

一、游客走失的原因

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1、導游員對旅游線路或集合的時間、地點和停車的位臵未講清，或未

做好必要的提醒工作。

2、地陪講解欠佳

3、游客自己的主觀原因走失

4、游客自由活動是走失

二、旅游者走失的預防

做好提醒工作；做好各項安排的預報；時刻和旅游者一起；經常清點人數；各方做好配合工作；講解好吸引旅游者。

三、旅游者走失的處理

1、游覽活動中走失

了解情況，迅速尋找；向有關部門報告；與飯店聯系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。

2、自由活動時走失。

立即報告旅行社；做好善后工作；若出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

第五節 旅游者患病、死亡問題的處理

一、旅游者傷病事故的預防

1、游客患病的預防

合理制定計劃；注意飲食衛生；做好提起預報工作；多喝水，多吃水果。

2、對醫療費用糾紛的預防

二、游客傷病事故的處理

岳陽市湘北女子職業學校

導游實務教案

1、患一般疾病的處理

及早就醫多休息；關心其病情；看病費用自理；嚴禁導游人員給旅游者擅自用藥。

2、患重病的處理

就地或送往醫院搶救；如病危，在搶救過程中，領隊或患者親友必須在場。領隊應及時通知患者親屬。

3、游客患特殊疾病的處理

詳細弄清患者的健康狀況；及時對游客進行防疫檢查；加強對傳染疾病游客的處理；及時通知；領隊與所屬國駐華使館通報情況；患傳染病的游客應提前出境；將詳細情況用書面形式向旅行社和有關部門匯報

三、旅游者因病死亡的處理

立即向當地接待社報告，按當地接待社領導的指示做好善后工作；穩定其他旅游者的情緒，繼續做好旅游團的接待工作。

第六節 外籍游客越軌言行的處理

一、不當言論的處理

多做工作，求同存異

二、不當行為的處理

1、對旅游者散發宗教宣傳品行為的處理

（予以勸阻）

2、對異性的越軌行為；走私、販毒等 3、對酗酒鬧事者的處理

三、違法行為的處理

岳陽市湘北女子職業學校

導游實務教案

第七節 旅游安全事故的預防與處理

一、交通事故的預防和處理

（一）預防

檢查車輛；活動安排留余地；注意天氣；不要酒后駕車。

（二）處理

搶救；報案；匯報；安撫；寫書面報告。

二、治安事故的預防和處理

遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導致旅游者身心及財物受到不同程度的損害，通稱治安事故。

三、火災事故的預防和處理

導游人員必須明確酒店的太平門、安全出口、安全樓梯的位臵及安全轉移路線，牢記火警電話，掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。

第八節

交通故障的預防與處理

一、造成交通故障的原因

1、因交通工具導致的交通故障

2、因意外因素導致的交通故障

二、交通故障的預防

1、提醒旅游車司機檢修車輛

2、掌握本地交通規律

3、了解氣象信息

三、交通故障的處理

1、了解故障原因

岳陽市湘北女子職業學校

導游實務教案

2、迅速報告旅行社

3、安定游客情緒

4、調整后續行程 本章小結

本章主要闡述了旅游活動過程中容易發生的問題和事故的預防和處理，如計劃變更、接送故障、走失事故、丟失事故、游客患病旅游安全、交通故障等問題和事故。導游員必須要掌握在發生意外事故情況下和正常情況下導游服務工作有何區別，同時也要了解預防和處理問題應遵循的基本原則，這樣才能在以后的實際帶團工作中應付自如。

第二篇：導游實務教案

《導游實務》教 案

課程介紹

《實務導游》為旅游專業的主干課程，也是導游資格考試的必考課程之一，是從理論到實踐的過渡、橋梁。課程內容包括八章。根據專業特點及實踐所需，增加了景點導游。教學內容由理論到實踐，貫穿學期的實踐教學中，總課時為68，實踐實訓課時為34（占總學時50﹪），主要目的培養學生的實際操作能力，為真正走上工作崗位積累模擬實踐經驗。實踐性教學的設計：從吃、住、行、游、購、娛旅游的六大要素入手，以室內實訓、情景模擬、實景模擬導游為主要教學手段。

教學的基本要求與目的：

本課程教學的基本目的是讓學生了解導游服務的基本業務，掌握導游服務的基本技能，提高學生在導游服務中的講解、處理問題和事故等方面的帶團技能，以勝任導游工作。

第一章 導游服務

教學目的：了解導游服務的基本情況 教學重點：了解導游服務的特點與性質 教學難點：了解導游服務的原則 教學課時：

思考題（帶問題學習，以提高效果）: 1、21世紀導游工作有哪些發展趨勢？如何適應？

2、導服在旅游服務體系的地位和作用是什么？

3、導服的特點與原則分別是什么？

第一節 旅游和導游的基本概念

一、旅游和旅游業(簡)

（一）旅游活動的類型

1、根據活動范圍。

2、根據組織形式。

3、根據計價方式。

4、根據活動目的和內容。

（二）旅游活動的組成要素

1、旅游者

2、旅游資源

3、旅游業

二、導游服務：三大任務：⒈講解2向導3綜合服務

三種核心能力：1講解能力2規范能力3應變能力

三、導游服務在旅游服務體系中的地位和作用

（一）導游服務處于旅游接待服務體系的中心地位

（二）導游服務起著主導作用

1、承上啟下

2、溝通內外

3、協調左右

第二節 導游發展簡史和發展趨勢

一、古代旅行與導游

（一）古代旅行活動類型

（二）古代導游服務萌芽

二、近現代旅游與導游

（一）近現代旅游活動的發展

（二）現代導游服務的產生

1、外部條件

2、內部條件

（三）中國現代導游服務史略

1、中國現代導游服務的產生（1949年以前）

2、建國后中國導游隊伍初創階段（1949年—1978年）

3、中國導游隊伍大發展階段（1978年—1989年）

4、全面建設中國導游隊伍階段（1989年至今）

三、導游工作發展趨勢

（一）旅游活動的發展趨勢

1、旅游業是朝陽產業

隨著社會主義市場經濟體制的建立，我國旅游事業發展迅速。據世界旅游組織預測，到2020年，中國將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國,年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數將達到1億人次。(啟發性提問,為什么?答:2008奧運,2009建國60周年,2010世博/亞運)。

目前，我國有27個省市（區）將旅游產業作為支柱產業來發展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產業大省對旅游產業建設、營銷投入非常大，產業扶持政策非常到位；西部省份來勢逼人，四川、新疆、內蒙古、寧夏等省區也在舉全省之力，發展旅游，不少地方成為市場追捧的新熱點。同屬中部的湖北、山西等省都將旅游作為優勢支柱產業培育、扶持。

結合湖南個案分析: 面對國內旅游產業的突飛猛進和中國旅游市場誘人的前景，擁有豐富旅游資源的湖南向旅游強省邁出了堅實的一步。

去年9月8日，省委書記張春賢主持召開了第34次常委會議，會議作出了“培育壯大湖南省旅游支柱產業”的重大戰略決策。

11月上旬，在省第九次黨代會上張春賢在報告中指出：“充分認識旅游產業關聯度高，污染少，增收潛力大，發展前景良好的產業特征，發揮旅游資源豐富，發展基礎良好的優勢，完善發展規劃，加快綜合配套設施建設，把旅游產業培育發展成為一個有規模，有實力，有永續發展能力的支柱業。

2007年，全省將接待入境游客100萬人次，旅游創匯6億美元以上，接待國內旅游者1億人次，實現旅游總收入700億人民幣。”在此次會議上，省旅游局拋出了他們的構想。稿源：紅網作者：喻向陽編輯：何冰

2、旅游活動繼續朝知識型和度假型方向發展

3、旅游市場上競爭愈演愈烈

（二）導游工作發展趨勢

1、導游內容高知識化

2、導游工具高科技化

3、導游方法個性化

4、導游語種多樣化

5、導游職業自由化

第三節 導游服務的性質

一、社會性

二、文化性

三、服務性

四、經濟性

（一）提供勞務，直接創收

（二）擴大客源，間接創收

（三）促銷商品

（四）促進經濟與科技交流

五、涉外性

第四節 導游服務的特點

一、獨立性強

（一）獨立執行接待計劃

例1：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因為晚點乘飛機去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導游又催著趕飛機，只好匆匆吃一點兒完事。在武夷山，導游是個剛做導游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導游業務不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。

答：1）旅游團的日程安排(食、住、行、游、購、娛),主要靠導游獨立性完成。2）第一次走的路線一定要踩點，時間安排一般應有富余，決不可以想當然。例1中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時間下咽，“匆匆吃一點兒完事”，游客們苦不堪言。

（二）獨立地提供講解服務

（三）獨立地開展文化交流

（四）獨立地處理突發事件

二、腦體結合

三、復雜多變

（一）服務對象復雜

（二）游客需求多樣

（三）接觸的人員多，人際關系復-雜

（四）面對各種物質誘惑和精神污染

四、關聯度高

第五節 導游服務的原則

一、旅客至上的原則 案例：游客至上

某國際旅行社接待一個香港紡織業者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。旅游團在參觀了當地湘繡后，對湘繡工藝產生了濃厚的興趣，于是向導游人員陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協助聯系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內容，且聯系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向導游人員陳某反映，請其予以協助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內地導游人員的“職責”提出質疑，造成了極其不良的影響。陳導有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業作為一項服務行業，就是滿足游客的要求。2）作為導游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。

二、雙效益結合的原則

三、合理而可能的原則

第二章

導游員

目的：了解導游員的概念、分類、職責、道德與行為規范、高素質要求。重點：導游員職責，道德與行為規范。難點：高素質要求

思考題（帶問題學習，以提高效果）:（1）導游人員的基本職責是什么？（2）導游人員應遵守哪些職業道德？（3）導游人員應具備哪些素質和能力？（4）談談樹立良好第一印象的重要性。導游人員如何樹立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛提出一些東西方熱點且有爭議的問題，如人權問題、計劃生育問題等，遇到這種情況，導游人員應如何解釋和回答？

第一節 導游員的概念與分類

一、導游員的概念

（一）《導游人員管理條例》中的導游員

1、擁有《導游人員資格證書》

2、領取《導游證》

3、接受旅行社委派或聘用

4、持證上崗，接受檢查

（二）游客心目中的導游員

1、游客之友

2、游客之師

3、國家形象和本地形象的代表

二、導游員的分類

（一）按業務范圍劃分

（二）按職業性質劃分

（三）按工作語言劃分

（四）按技術等級劃分

1、初級導游人員

2、中級導游人員

3、高級導游人員

4、特級導游人員

第二節 導游員的職責

一、導游人員的基本職責

二、全陪的職責

（一）實施旅游接待計劃

（二）聯絡工作

（三）組織協調工作

（四）維護安全、處理問題

（五）宣傳、調研

三、地陪的職責

（一）安排旅游活動

（二）做好接待工作

（三）導游講解

（四）維護安全

案例：一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內有現金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當地旅行社委托的外地旅行社導游人員沒有堅持警示、負起責任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的職責中重要的一條是保障游客的安全，該團陪同在提醒游客穩妥放置行李時，其實已經遇見到可能 出現的危險了。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導致了事故的發生，影響旅游正常進行。

（五）處理問題

四、景點景區導游人員的職責

（一）導游講解

（二）安全提示

（三）宣傳教育

第三節 導游員的職業道德和行為規范

一、導游員的職業道德

案例：導游員的職業道德 一散客旅游者打算去某一旅游風景區旅游,因對該景區不熟,請該風景區所在市的的一家小有名氣的旅行社立即為其派了一位導游小姐.一路上導游小姐帶領他參觀游玩,興致頗高,他對這位導游小姐的講解藝術和熱情服務較為滿意。可是當他要離開該風景區時，聽到旁邊有游人談論起某景點沒去過，我付了她錢，她總不會騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導游小姐根本就沒帶自己去。結果該社信譽在此游客心理大大折扣。

分析]1.隨著旅游業的發展，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務設施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現“拉客、宰客沒商量”的怪現象。一些導游開口閉口要小費、服務費，該帶游客參觀的景點都不去，還沒作聰明，認為少去一兩個景點游客也不知道。這種行為極大地損害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽。

2.導游必須具有待人真誠的品質，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導游小姐少去景點的做法，是導游職業道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，結果只能讓游客對導游員產生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時，導游人員在工作中，不能講游客及有關他所服務的旅行社的壞話。

（一）愛國企業、自尊自強——行業道德

（二）遵紀守法、敬業愛崗——行為準則

（三）公私分明、誠實善良——商業道德

（四）克勤克儉、賓客至上——服務道德

（五）熱情大度、清潔端莊——行為標準

（六）一視同仁、不卑不亢——國際主義

（七）耐心細致，文明禮貌——業務要求

（八）團結服從、不忘大局——協作原則

（九）優質服務、好學向上——提高要求

二、導游員的行為規范

（一）忠于祖國，堅持“內外有別”原則 案例：一份打折清單

“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實習的游行社接待旅客最繁忙的時期。一天，有位李先生來到前臺，要求參加長沙到上海的散客旅游團。這位李先生是我們旅行社的常客，我接待李先生時查閱清單，發現總經理有給這位李先生打八五折的旅游優惠。于是我就告訴李先生說：“經理關照您，要給您的旅游費打八五折優惠。”客人一聽很高興，連聲道：“謝謝！請代表我謝謝你的經理！并滿意地交付旅游團費，我順手拿出總經理開列的打折清單，準備翻開給客人看。這時領班走過來，一手拿過打折清單，一邊對我說：“對不起，打擾了！經理要我把單據拿給他看看。”（中40）

答：1)旅行社對一些客人施行旅游費用優惠，是一種營銷策略，對增進與客戶的友情，吸引客源，拓產展業務是有益的。2)但各種客人的情況不同，對旅行社經營和發展起的作用也不同，他們享受的優費也有所不同。這是旅行社內部的商業機密。3)作為旅游從業人員應堅持“內外有別”的原則，嚴守企業內部的商業機密。

（二）嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度

1、導游人員應嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動；不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時，經征得多數游客的同意，導游員可以調整或者變更接待計劃，但應當立即報告旅行社。

案例：嚴守契約

2002年9月，導游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導游服務工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經查實，旅游行政管理部門認為情節嚴重，予以5000元的罰款（中41）。

答：按《導游人員管理條例》規定，1)導游人員應該嚴格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。2)即使要更改接待計劃也要應征得游客的同意，并立即報告旅行社。

2、在旅行、游覽中，導游人員應當就可能發生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

（三）自覺遵紀守法(p37)案例：地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業的珍珠館。領隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關系。”游客們這才懶洋洋地進去。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領隊依照慣例給小韓一個內裝小費的信封。小韓接過來后，當著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續，隨即回公司了。（中59）

（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談談你對小費問題的看法。

分析提示：A不能擅自到非定點商店購物。B一般不能當面拆開內裝小費的封條.。C一定要送完團才能會公司。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。

（四）自尊、自愛，不失人格、國格

（五）注意小節

第四節 導游員的素質要求

一、品德端正

（一）熱愛祖國

（二）優秀的道德品質

（三）熱愛本職工作、盡職敬業 導游要敬業愛崗

有句至理名言：興趣是最好的老師。有興趣就會產生熱愛，能熱愛就會對自己從事的事業產生敬業愛崗的感情，導游也不列外。

1、導游是這個令人羨慕的職業，常會引起許多令人興奮的遐想，帶著五湖四海的朋友穿梭于大江南北、長城內外，在雄偉的高原上，在遼闊的大海傍，乘著飛機翱翔在祖國的藍天，坐著火車奔馳在華北平原，既可欣賞那秦時的明月，又可飽覽那漢時的關，既可欣賞那北方的大漠孤煙、長河落日，又可飽覽那江南的煙柳畫橋、那平湖秋月。

2、旅游業是無煙工業、朝陽產業，那么導游做為旅游企業的第一線工作人員，自然是朝陽職業，其前景非常廣闊。可以毫不夸張地講，中國旅游業的黃金時代即將或者說已經到來。而導游員正是這個欣欣向榮的行業中最具有代表性的工作，是旅游業的靈魂。

3、導游見多識廣，很能鍛煉。，有人說，當過導游可以當總統，這當然是一種夸張，但做導游確實很能增長自己的見聞與提高自己的辦事能力。

4、導游收入比較可觀。北京、上海、廣州、海南等地的導游，人均年收入達5萬并不足為奇。

（四）高尚的情操

（五）遵紀守法

二、知識豐富

（一）史地文化知識

要有豐富淵博的知識。有人說導游是“雜家”，這話也不無道理，導游員要有豐富的歷史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知識。

（二）心理學和美學知識

要記住姓名：美國心理專家卡耐基在他的《人性的弱點》中談到，每個人都希望被重視與關注，若能記住對方的姓名，對方就會對你有特殊的好感，因為證明你重視與關注對方。

要尊重與關心客人：西方著名心理學馬斯洛說過，人類有5種基本需求：其中有一條就是受人尊重與關心的需要。例如尊重少數民族的風俗和習慣。我有一次帶團，團員有一名回族客人，我便特地給餐廳打招呼，安排回族餐，那位客人非常感動，正好這位客人是旅游團的團長，結果那個團非常順利。又如在帶團中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好這一招，和客人的交往就開了一個極好的頭，讓客人覺得導游是“自己人”。有“自己人”之間的濃濃的人情味。導游與客人之間的“心理距離”就很近。導游與客人的關系一下子就被拉近了

適度地贊美游客：心理學家分析，每個人都喜歡聽到贊美，適度的贊美可溝通感情，協調關系。但要注重技巧：如胖可講：豐滿、性感；瘦可講：苗條；老人可講：成熟、閱歷深；年輕人可講：朝氣蓬勃、青春洋溢；學歷高者可講：專家學者；學歷低者可講：社會大學經驗豐富；性格外向者可講：直率、熱情；性格內向者可講：深沉、內秀。

（三）政策法規知識

（四）政治、經濟、社會知識

（五）國際知識

（六）旅行知識

三、身心健康

（一）生理素質

尤其是帶團爬山，正如業內同行所說：“不來就想死人，來了又累死人，再來就不是人”。導游是一個很辛苦的職業。有一首流行的打油詩：導游的寫照——“勞動強度比驢還要高，起的比雞還要早，做的比孝子還要好，賺得也許很少，還怕被投訴躲不了”。

（二）心理素質

1、自信

帶團中可能遇上領導干部，文化層次高者，但也不要怕，因為：（1）他們畢竟是外地人，不可能對本地風景名勝、文化風俗十分了解；（2）他們畢竟是外行，常言道：“隔行如隔山”;（3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周總理、朱總理。否則，底氣不足，連自己都駕馭不了，就更別侈談駕馭整個旅游團了。強烈的自信心還能增強導游人員的吸引力，處處顯得落落大方，從而贏得游客的歡心和尊敬。有人講“如果導游可對游客產生吸引力，即意味著導游服務成功了一半”，此非虛言！

（4）不要害怕失敗：因為年輕沒有失敗。筆者熟識的不少業內奇才之所以有今天的成就，很多就是因為曾在入行伊始時，遭遇過此等失敗的教訓，并能引以為戒，知恥近乎勇，最后方才玉汝于成的。

2、隨和

3、冷靜

有讓人覺得心里憋得慌的事情——客人吃著你看著、客人玩著你干著、客人躺著你站著

還有人夸張用12個字來形容導游工作——“早出晚歸，日暴雨曬，兩頭受氣”。所以做導游要有“艱苦戰斗”的心理準備。

4、自制

案例：控制情緒浪潮

小王是一位不錯的導游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務意識”上分析小王今天的行為。（中52）

分析提示：1）小王盡管有較好的服務技能，但在服務意思方面仍需提高。2）有的導游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候。”說這樣的話，表明導游人員對自己的工作角色還沒有很好的認識。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導游員”這一角色時，就應該按導游人員的角色規范嚴格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導游服務質量。

5、靈敏 案例

（四）：借題發揮

導游人員小李帶領游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。’其實如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結成神仙伴侶的。那咱們團隊當中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家帶上您的傳情之物——雨傘隨我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產生一定的負面影響。2）導游人員小李應用美學和心理學的知識，調整了游客的審美思維角度，轉移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調動了游客的游興。

四、技能合格

（一）語言技能

要有良好的語言表達能力。“江山美不美，全靠導游一張嘴”，講解是導游員的一項重要工作，所以導游員要有良好的表達能力。

（二）應變技能 案例：隨機應變 例1：某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，人住星級賓館，讓大家在餐廳用餐時，突然出現短時間停電。此時導游靈機一動，對游客說這是旅行社特意為大家準備的節目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導游的熱忱服務。[分析] 例1是一個廣為流傳的經典實例，講的是由于導游的機智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變為無奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變為另一種格調的享受。可以說“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。

（三）帶團技能

（四）專項技能

1、救護技能

還要有急救技術。如對暈車（船、機）、中暑、食物中毒、骨折、有心臟病的游客，要會急救。

2、表演技能

3、駕駛技能

4、其他技能

五、形象良好 外貌：盡管有人講，人不可貌相，但實際生活與工作中還是要注重整潔入時，旅游業是一個綜合性服務行業，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導游人員，因此導游經常被人譽為"企業形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產生美好的第一印象，從而反映出一個企業乃至一個地區、國家的精神面貌和道德水準，因此良好的儀容儀表是提供良好服務的基礎。

二、附本章案例匯總

（一）一份打折清單

“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實習的游行社接待旅客最繁忙的時期。一天，有位李先生來到前臺，要求參加長沙到上海的散客旅游團。這位李先生是我們旅行社的常客，我接待李先生時查閱清單，發現總經理有給這位李先生打八五折的旅游優惠。于是我就告訴李先生說：“經理關照您，要給您的旅游費打八五折優惠。”客人一聽很高興，連聲道：“謝謝！請代表我謝謝你的經理！并滿意地交付旅游團費，我順手拿出總經理開列的打折清單，準備翻開給客人看。這時領班走過來，一手拿過打折清單，一邊對我說：“對不起，打擾了！經理要我把單據拿給他看看。”

（二）嚴守契約 2002年9月，導游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導游服務工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經查實，旅游行政管理部門認為情節嚴重，予以5000元的罰款。

（三）保障安全

一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內有現金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當地旅行社委托的外地旅行社導游人員沒有堅持警示、負起責任，最終容許游客將箱子放在行李

架上，以致發生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。

（四）借題發揮

導游人員小李帶領游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。’其實如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結成神仙伴侶的。那咱們團隊當中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家帶上您的傳情之物——雨傘隨我一起漫步西湖吧！”

（五）隨機應變

某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，入住了星級賓館，當大家在餐廳用餐時，突然出現短時間停電。此時導游靈機一動，對游客說??？游客紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導游的熱忱服務。

（六）地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業的珍珠館。領隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關系。”游客們這才懶洋洋地進去。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領隊依照慣例給小韓一個內裝小費的信封。小韓接過來后，當著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續，隨即回公司了。

（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談談你對小費問題的看法。

第三章

團隊導游服務

目的：學會地陪、全陪的工作流程 重點：學會地陪的工作流程

難點：團隊導服的程序性和藝術性 思考題：

（1）地陪在出團前應做好哪些準備工作？

（2）地陪應把握哪些即時信息？請談談把握這些即時信息的必要性。（3）地陪與領隊、全陪或旅游者核定日程時出現分歧應如何處理？（4）全陪在旅途各站應做好哪些工作？

（5）請談談領隊如何辦好一個成功的出國說明會。

（6）請比較地陪和全陪的服務規程并說出二者在團隊接待工作中有哪些異同。

第一節 團隊導游工作集體

一、導游工作集體的組成 ：

搞好與司機的關系。千萬不要小看這個群體的能量，一般來說初次或偶爾幫旅行社駕車的司機多半因為不懂行還比較易于配合，但是，那些常年專門承接旅行社用車任務的老牌司機，就很難收服了。這種時候應該大打感情牌，直接跟他們講明自己剛剛參加工作，希望多加關照。如果運用得好的話，司機不但不會暗中給你作梗，有時還能夠臨時代替導游員開展某些與游客直接相關的接待服務操作。例如當導游員不在場時回答旅客的詢問、客人離車時清理車上游客遺留的物品等等。而且，司機因為聽過許多導游員的講解，了解各種講解方式在客中人中產生的效果，所以，對新入行的朋友而言，剛開始帶團時，一定要注意多向司機們請教。不僅能學到不少書本上學不到的實踐知識，還能有助于激發他們“人之病在于好為人師”的天性，司機一得意，雙方之間的關系自然也就容易搞好。一般情況下，他也不會為難你了。贏得這些大佬們的支持對導游員來說，是很重要的，因為在很多情況下你都需要司機的配合才能夠開展一些服務。宣布集合時間、地點時，要記住告訴司機；旅游線路有變化時，應提前通知司機；與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見；合理合乎常規地處理好與司機之間的利益關系。

二、導游工作集體的合作

（一）導游工作集體的合作基礎

1、導游工作集體的組成是為了共同的工作目標——執行該旅游團隊的旅游計劃

2、導游工作集體的成員有著共同的工作對象——同一團隊的游客

3、導游工作集體中的全陪和地陪有著共同的利益——發展中國旅游業

4、導游工作集體中的全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關法律、法規和行規

5、導游工作集體的協作有著共同的處事依據——旅游協議

（二）導游工作集體的合作方法

1、主動爭取各方的配合

2、尊重各方的權限和利益

（1）尊重其權限：對方提出意見和建議時，要給予足夠的重視；當其工作中或生活上遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；當其與游客之間有矛盾時，一般不要介入，但必要時可助一臂之力。

（2）遇事要與其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多與其商量。在游覽項目時，在旅游計劃發生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與你之間出現矛盾時，更要多與其商量，實事求是地說明情況，爭取其理解和合作。

（3）多給其榮譽、利益：尊重其人格、工作、意見和建議，讓其適當發揮其特長，要隨時注意給其面子，盡量把出頭露面的機會讓給他（她）們，學會做幕后英雄，不可爭一時之長短。切記諸如導游講解這些工作才真正是屬于展示我們自己的合適時機。

（4）避免正面沖突：導游員與領隊或全陪在某些問題上意見相左是正常現象。一旦出現這種情況，要點是：應主動與其溝通，盡量避免與其發生正面沖突。至于不合作的領隊或全陪，應采取適當措施，如爭取大多數游客的同情和諒解，必要時可采用有理、有利、有節和適當的方式與其協調、斗爭，并適時給其臺階下。事后，既往不咎，一如往常。這就是涵養，這就是高姿態

3、建立友情關系

4、彼此尊重、互相學習、勇擔責任

如“廣東導游夸美味、桂林導游贊山水、杭州導游詩相隨、上海導游多長輩、新疆導游歌舞美，濟南導游詠泉水。西安導游一張嘴，張家界導游跑斷腿”。許多地方的導游員都有自己的特征，形成較鮮明的“地方特色”。導游在工作中細心去發現異地同行的不同之處，是長知識增閱歷的有益之事。案例：導游工作集體的相互支持與合作

案例1：有一次，一個美國團隊在西安旅游，適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預定的車票，游客非常著急，不斷向領隊發泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？（中79）

分析提示：精誠團結,及時溝通,商量方案.第二節 地陪服務規程

一、前期準備

（一）業務準備

1、掌握有關團隊信息 ：

上海江浙籍，屬于海派文化，可以與他們談大上海經濟龍頭、浦東新區、金茂大廈、東方明珠塔、上海世博會、越劇、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大學、浙大、復旦大學。北京籍貫屬于京派文化，可以談皇家文化、長城、奧運會、城建五環。陜西籍屬長安文化，可談秦磚漢瓦、兵馬俑、華清池、秦始皇、漢武帝、李世民、武則天。兩廣和海南屬于嶺南文化，可談珠江風情、黃埔軍校、錦繡中華、中山大學、椰樹林。山東籍屬于齊魯文化，可以談孔孟之鄉、泰山、泉城、青島奧運帆船賽。

2、掌握旅游團成員的基本情況 ：

（1）職業：知識分子：清高，一般不發表意見，一旦發表意見就要受到重視，好為人師，要虛心向他們請教！工人：豪爽、直率。農民：純樸、憨厚。

（2）業余愛好：如足球、籃球、排球等。

（3）性別：男游客大膽魯莽，身體怪棒，吃飯怪香，爬山走路快。女游客內向、纖弱、行動慢、好購物.3、熟悉旅游接待計劃

4、制定詳細接待計劃

5、落實預訂服務 1）落實下榻飯店 2）落實旅游用車

3）落實參觀及游覽項目

案例1：某外語導游人員于11月1日下午3點30分帶團來到故宮的售票處前，正在他準備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實行淡季時間表，下午3點半停止售票。這位導游人員頓時就“傻眼”了：該團客人明天早上乘飛機飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經沒有機會參觀魂牽夢縈的“紫禁城”了。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團進去。分析提示：導游要及時了解景點開放時間 4）落實出入本地的交通 5）落實行李安排 6）落實其他旅游準備

（二）知識準備A、老景點——溫習；

B、新景點——突擊，一定要到實地去踩線，掌握第一手資料，如概況、開放時間、售票處、線路、廁所位置、特色、特殊管理條例等。

1、更新常規知識

2、著重掌握不熟悉的景點內容

3增加與旅游者和本次旅游活動相關的知識

充分準備，事半功倍

案例2：1999年夏，中國國際旅行社西安分社導游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機制造公司的計劃。對于參觀游覽中的導游講解，他輕車熟路，但要擔任參觀飛機公司翻譯的任務，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細心搜集了大量有關飛機制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業術語，為現場翻譯做好充分準備。客人圓滿地結束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養出來這樣優秀的翻譯。

分析提示：導游要及時了解與本次旅游活動相關的知識

4、強化語言表達能力

5、準備即時信息

（三）心理準備

1、放松心情，不要背負沉重的心理包袱上團

2、平衡心態，做到寵辱不驚，始終如一提供高質量的導游服務

3、調節情緒，處理好個人私事，不要讓情緒受到與工作無關的因素干擾

4、冷靜頭腦，設想各種可能發生的不利情況并作好應變計劃

5、全面考慮，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴

（四）形象準備

（五）物品準備

社旗、紀念禮品、導游證、計劃單、委派單、話筒、團費及自己的個人用品等。

二、接站服務

（一）接站準備

提前30分鐘到接團地，然后：A、與行李員、司機（幾個）會合，確定停車地點及記住車牌，B、再次確定抵達時間，是否晚點。C、在出口找到旅游團，關鍵抓住全陪、領隊（幾層內容），問候握手。D、核實、清點人數與清點、交接行李（幾人在）。E、集合登車，手持導游旗，地陪在前，全陪在后，走到車門一側，協助游客人登車（誰先上）。F、再次清點人數，如全陪無異議，請司機發車。

（二）致歡迎詞

1、代表所在接待旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地

2、自我介紹（包括自己的姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）并介紹旅游車司機

3、表明提供服務的誠摯愿望

4、期盼游客的合作

5、預祝旅游愉快順利

6、酒店

這是非常關鍵的一步，站在車廂靠過司機的位置，講解要大、慢、清，面對觀眾，可一覽無余，歡迎詞的7個要點：案例：A、問候：如各位來自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介紹：結合自己姓名的特色介紹，顯得風趣幽默，加深印象。我在云南大理時，有位導游這樣介紹，我爸是漢族，媽是白族，我姓名有個玉字，所以我就是他們精心制作的漢白玉，是××旅行社的導游，我謹代我社全體員工對各位表示最熱烈的歡迎！歡迎各位來到美麗的××市。C、談緣份、適度地贊美對方省市：相聚就是緣份，今天能為××地的客人導游，非常榮幸（然后適度贊美××地的歷史、地理等，我在××市上過學、工作過，或祖籍是××市，還是半個老鄉呢！）D、司機介紹：駕車的師傅姓××（也可適度贊美）是一位經驗豐富的司機，經常跑旅游，坐他的車平穩舒適、安全問題請放心。E、表達熱情服務的愿望：在這××天里，我和××師傅愿盡我們最大的努力為各位朋友服務，大家在旅行中有什么意見與要求盡管提出來，我們能滿足的盡量滿足。“同車共濟”，我們就是一家人，同時，也請大家多多支持我和××師傅的工作，希望我的導游能為各位留下美好的回憶！F、酒店介紹：名稱、星級、位置、車程、服務等。關鍵是名稱與位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程簡單介紹，第一天××、第二天××??，最后，預祝大家在××地玩得高興，過得愉快，謝謝大家！

（四）調整時間(國外團)

（五）首次沿途導游

要眼疾嘴快，反應敏捷，與車外景觀緊密結合。

另加城市風情介紹：也是7個要素，按照這模式，就有提綱在心中，不會忘詞。A、地理；B、地位;C、概況：如有幾個區、縣、總人口（其中市區人口）、總面積（其中市區面積）、民族等。D、歷史；E、現代；如城建、交通、經濟等。F、主要景點；G、特產(含小吃)。抓住這7個要素，就可以不變應萬變，任何城市都可套用，講解中就不會忘詞。(長沙的性格特色?歷史文化與吃喝玩樂)

（六）引導下車

A、下車前宣布集合時間、地點、車牌號，行李帶好（每次下車前都應如此，景區參觀時，提醒客人貴重物品隨身攜帶）。B、協助辦理入住手續及協助分房，分房主要由全陪負責。C、帶好團隊用好第一餐：如：在大廳告知餐廳位置、時間，并提前到餐廳確認，告訴客人洗手間位置，并巡視客人1——2次，詢問其反應。趁用餐時宣布下一個活動集合的時間、地點。用餐后，可與客人寒暄，開展初步交流。D、通知總臺次日叫早和早餐時間。

三、四、核定日程

（一）不影響原定行程

（二）影響原定行程但不影響接待標準

（三）影響接待標準

模擬實訓：長沙一日游行程有出入

案例：擅自作主，自承后果

小張擔任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領隊商談日程安排。在商談過程中，小張發現領隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務書上所確定的游覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領隊和游客沒有意見，小張答應了,在游覽結束后，領隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。

分析提示：重大事情要請示溝通

五、參觀游覽服務

參觀游覽服務是地陪最重要、最應精心設計，也是最艱巨、最辛苦的工作。導游員一旦上團，就應該清楚地意識到不管你帶的是什么團，你就是這個團的“領導”，如果你不能有效駕馭旅游團活動的節奏和內容，主導游客的情緒和意向，就會造成游客各行其是，就會使旅游團內部成為一盤散沙。輕則使導游活動變成放羊，重則使團員緊急情況下，群龍無首，離心離德，甚至有可能造成完全可以避免的惡性事故。

導游員要注意通過這種種方式樹立自己在游客心目中的權威形象，善于引導游客在意向和行為上逐漸達成一致，保證整體旅游需求得以滿足。為此，導游員要突出領導職責，不輕易更改旅游日程安排，強化旅游者的集體觀念和時間觀念，隨時注意掌握團內的動態，處理好與全陪以及旅游團中各種非正式群體“首領”的關系，協力以臻成功。

（1）出發：A、一般提前15分鐘到集合點，與客人作一些交流。B、清點人數，簡介當日主要活動。（模擬實訓）

（2）沿途導游（略）：A、介紹到目的地所需時間與沿途風光；B、若長途旅行，要介紹沿途所經地州市，還要搞節目，如唱歌、做游戲、講笑話、猜謎語等，也可與客人聊天。（模擬實訓）

（3）景點導游：A、到景點前，簡單介紹該景點，制造懸念，以激發客人興趣。B、安排游覽內容時要采取行先安排一般景點，接著安排精彩景點，高潮要放在最后。而且，在瀏覽景點時，應順著最佳路線行走，盡量避免走回頭路和重復路，角角落落不一定都要走遍，關鍵是要盡可能將有價值和非去不可的地方都展現在游客面前。同時，還要注意最好是先安排到離游客住宿點最遠的地方游覽，然后安排到向住宿點逐漸靠近的景點觀光。這樣，等到一天游覽結束，日落西山時，也就可以高唱“打靶歸來”了。C、交代注意事項：如是否可帶包、拍照、吸煙等，集合的時間、地點。D、講解工作：要適時進行講解，忌游而不導或是滿堂灌。講解要考慮游客的接受能力和思維習慣，選擇合適的內容進行講解，繁簡適度，做到邊游邊導，講深講透。除可進行景點的介紹，如歷史、地理、規模、地位、特色和價值等，還可收集游客喜聞樂見的一些文化典故、傳說軼事、科學理論甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反動、不淫穢、不迷信即可。還可結合一些綜合知識即興發揮講解。）（模擬實訓）

（4）返程工作：若與去程線不同，應做沿途風光導游，并宣布下次活動安排的時間、地點。（模擬實訓）

六、其他活動服務

（一）餐飲服務

1、團隊餐服務

2、風味品嘗服務

3、款待宴會

（二）文娛活動服務

模擬實訓：3）去觀賞文藝晚會的操作規范

該團晚6點半用完餐后，集合登車完畢，準備發車往田漢劇院，導游需介紹什么？

模擬實訓：4）該團在晚上10：30觀賞文藝晚會后，導游清點人數時發現有一年輕漂亮的女性游客未到，怎么辦？······

模擬實訓：5）該團明日行程為韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2樓西餐廳用餐，7：30出發，當晚導游還要做什么工作？

（三）購物服務:（模擬實訓）

（四）自由活動服務

七、送站服務

送站工作：送站服務是地陪最后直接面向游客提供導游服務的結尾階段。此時，既是游客極易發生物品遺失、人員走失、誤機（車、船）等事故的危險時期，又是我們就工作中曾出現過的失誤或其他問題進行補救的最后機會，還直接影響到旅游團的后續活動甚至出境。所以，更要加倍認真、仔細，多做彌補工作，多提供超常服務，做到善始善終。（模擬實訓）

（1）核實返程票。

（2）商定出發時間：出境航班提前120分鐘，國內航班提前90分鐘，火車和輪船提前60分鐘到達送團地點。

（3）辦理退房協助客人結清賬目。（團友的證件、|行李？）（4）集合登車：再次清點人數。

（5）致歡送辭：（模擬實訓）

（6）送別離站：把客人帶到相對清靜的地方（這時千萬不能再自由活動），協助全陪辦手續，要等到客人的交通工具啟動后，才能告別。（團友的證件、|行李？）

案例：清晨8點，旅游團全體成員已在旅游車上就座，準備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點人數，又向全陪了解全團行李情況。（全陪告訴他全團行李一共16件。已與領隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：

“各位游客：早上好！

我們全團15個人都已到齊。好，現在我們去火車站。今天我們將乘早上9點的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游。現在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風順，旅途愉快！（唱歌）

朋友們，火車站到了。現在請下車。”

請指出導游小王在送團服務中的不足之處。答：1）、導游遲到 2）、送站應提前1小時到達火車站 3）、不應稱“各位游客”，應稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品

八、善后工作

（一）結算賬目

6、開支項目

7、開支時間

8、開支金額

9、報賬憑證

（二）處理遺留問題

1、游客遺忘物品

2、傷病游客滯留

3、游客委托購買

4、游客委托轉交

5、投訴

（三）總結

（四）售后服務

第三節 全陪服務規程

一、前期準備

（一）熟悉接待計劃

1、記住團隊信息

2、了解游客情況

3、熟悉銜接安排

4、熟悉各站安排

（二）知識準備

（三）心理準備

（四）物質準備

（五）與首站地陪或旅游團隊聯系

二、首站接站服務（模擬實訓：上次發的資料104）

三、飯店內服務

四、核定日程

五、各站服務

（一）監督、協助各站地陪的工作

（二）保護游客安全

（三）做好聯絡工作

六、各站離站服務

（一）提醒地陪提前落實離境交通

（二）提醒游客提前做好離境準備

（三）保管好有關票證

（四）協助領隊和地陪辦理離站事宜，協助游客辦理行李托運

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七、轉移服務（模擬實訓：）

（一）爭取與交通工具上的服務人員彼此工作間的合作

（二）組織好在交通工具上的用餐及住宿活動

（三）組織轉移過程中的娛樂活動，相機向游客介紹沿途概況

（四）解決轉移過程中遇到的各種突發問題（模擬實訓：找人、生病、岳陽下站買東西等）

八、末站送站服務

（一）的前提醒游客準備好全部行裝

（二）征求游客對整個旅游行程中各站旅游接待服務的意見

（三）在末站地的地陪之后致歡送詞，適當抒發感情

（四）告別

九、善后工作

（一）處理好旅游團的遺留問題

（二）填寫《全陪日志》，并向旅行社報告

（三）結算賬目

（四）開展售后服務，保持長期聯系

模擬實訓：領隊（全陪）出境及國內vip團出發前見面會：

1． 自我介紹：公司、個人、電話號碼 2． 表達維權和服務愿望

3． 物質準備：a旅游用品：錢、卡、證照等（國內外）

b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防曬用品

c常用藥品：暈車（船）藥、創可貼、感冒藥等

d湖南人：辣椒

4． 精神準備：a休息好、旅行是一種疲勞的活動

b降低期望值 5． 注意事項：（1）當地的少數民族習慣、宗教信仰

（2）當地的法律法規

（3）當地自然環境氣候等

（4）安全第一：團結關照、酒店名稱、地陪、領隊電話、自由活動要結伴而行，盡量不要晚回。6．行程與風景區簡介： 7．集合時間、地點 8．答游客問

附本章案例匯總

案例3-8：控制情緒浪潮

小王是一位不錯的導游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務意識”上分析小王今天的行為。

案例4-1：導游工作集體的相互支持與合作

有一次，一個美國團隊在西安旅游，適適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預定的車票，游客非常著急，不斷向領隊發泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？

案例4-2：落實參觀及游覽項目

某外語導游人員于11月1日下午3點30分帶團來到故宮的售票處前，正在他準備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實行淡季時間表，下午3點半停止售票。這位導游人員頓時就“傻眼”了：該團客人明天早上乘飛機飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經沒有機會參觀魂牽夢縈的“紫禁城”了。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團進去。

案例4-3：充分準備，事半功倍

1984年夏，中國國際旅行社西安分社導游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機制造公司的計劃。對于參觀游覽中的導游講解，他輕車熟路，但要擔任參觀飛機公司翻譯的任務，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細心搜集了大量有關飛機制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業術語，為現場翻譯做好充分準備。客人圓滿地結束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養出來這樣優秀的翻譯。

案例4-5：擅自作主，自承后果

小張擔任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領隊商談日程安排。在商談過程中，小張發現領隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務書上所確定的游覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領隊和游客沒有意見，小張答應了。在游覽結束后，領隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。

作業1: 1)模仿87長沙導游詞另寫一篇地陪歡迎詞

2)長沙市容導游詞（最常見的 7中種版本,7選1）A版：火車站——岳麓山 B版：機場——華天酒店 C版：通程酒店——馬王堆

D版：佳程酒店——世界之窗，海底世界，國際影視會展中心 E版：湘江風光帶（1、2、3 橋環行線路）

F版：神農酒店——白沙公園 G版：楓林賓館——雷鋒館

作業2:案例分析題（首先，請各位同學發言，百家爭鳴，可辯論，學術自由；最后老師提供參考答案。）

（一）案例一：地陪小張接受旅行社的委派前往機場迎接由北京而來的某法國旅游團。上午10:40，小張與司機抵達機場。與司機確定了停車地點與等候時間后，小張與行李員直奔國內到達廳出港口。10:50，該航班準點到達，旅客陸續從出港口走出。小張憑著豐富的經驗迅速認找到了旅游團，并與領隊、全陪核對了團號、客源國、組團社名稱、領隊和全陪的姓名，確認無誤。

隨后，她面帶微笑地對跟在領隊和全陪身后的游客說：“各位游客們，大家好！歡迎來湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的導游人員。我姓張，叫張××，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請允許我代表本旅行社和本人，對各位的到來表示最誠摯的歡迎！

這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠讓大家的旅游活動更加順利、平安和快樂，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對我們的工作多提寶貴意見。在此，小張先謝謝各位了！

接下來，我向各位簡單介紹一下在湖南的活動日程。首先，我們將前往下榻的酒店——湖南××國際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀×××博物館和××書院。從明天開始到下周一，我們為大家安排的活動是到世界自然遺產×××風景名勝區游覽。在開始這次旅游之前，我先提醒大家注意一下時差。我們湖南采用的是北京時間，與貴國有九個小時的時差，請大家同我對一下手表，現在是北京時間10:56。好了，現在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們去停車場上車吧。”

分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。

作業3：模仿104海南導游詞另寫一篇全陪導游詞（旅游區任選）。模擬實訓：湖南女大一日游

情節概況：×月×日，北京中華女子學院一行3+1人乘飛機來湖南旅游（組團社為中華女子學院旅行社）第一站為女大一日游，該團飛機航班原計劃為×月×日7:00起飛，8:40到長沙，但因北京沙塵暴天氣而延誤了起飛，具體時間，另行通知，導游小周來到黃花機場國內到達廳后，找到電子信息屏，發現該團達到的時間未定后，未繼續在大廳等待，而是到車上休息，因連續帶團勞累過度而睡著了。后來該團于9:00起飛，10:40到達，全陪小劉帶領3+1人到機場出站口后，發現無人接待，此時游客情緒激動，怨聲四起??

注意事項：

1、把一教一樓大廳當做機場國內到達廳，把噴泉廣場當做機場廣場，把教室當做汽車，把保衛處當做門票房。

2、一切行動聽指揮：聽從地陪、全陪、領隊（國內團為單位領導，出境團為全陪）的指揮，另招聘2個總經理。

3、游客與工作人員之間可相互提出建議與批評，但不得漫罵與進行人身攻擊。

女大八景（僅供參考，非正式的）

1、怡園春色

2、陶亭秋韻

3、噴泉夜景

4、公寓夕照

5、朝霞升旗

6、體館雄姿

7、食堂新貌

8、校園瑞雪

附：此次模訓從井灣子開始（市區留給下一批工作人員）

第四章 散客導服

目的：怎樣帶好散客

重點：了解其特殊性和要求

難點：散客導服的程序

思考題：

（1）結合實踐，談談我們應如何開辟新的散客旅游市場。（2）散客旅游相對于團隊旅游有哪些優勢和劣勢？

（3）比較散客導游服務程序與團隊導游服務程序的異同點。（4）如何為散客旅游者提供最優質的導游服務？

第一節散客導服

一、散客旅游與散客導游服務

（一）散客旅游

（二）散客導游服務

1．服務項目少且比較單一 2．服務周期短，周轉較快

3．服務難度較大，服務程序相對復雜 4．游客自由度高，變化大

二、散客導游服務的要求

（一）高效率的接待服務

（二）高質量的導游服務

（三）較強的獨立工作能力和語言表達能力

補充：散客服務

一：靜態管理與動態管理 二：關注高端客戶 三：有效溝通

溝通是導游人員動態管理工作中的首要環節，導游人員要及時向客人匯報下一節的行程安排，通知可能要出的狀況，傾聽客人的問題，闡述自己的見解，最后讓客人做決策。四：控制行程節奏

五：體現更高的工作水準

1． 不同凡響的講解技巧 2． 技高一籌的業務處理能力（1）日常業務處理能力（2）突發事件處理能力（3）處理口頭投訴能力

補充閱讀材料5-3：關注散客的有效需求 關注有效需求是導游人員做好散客接待的前提。一個人的精力和時間是有限的，為一個人提供服務和同時為十個人提供服務，其質量肯定是不一樣的。導游人員應該把精力和時間重點放在那些真正需要提要提供服務的散客身上。

顧客總是不斷地在尋找更加價廉物美的優質服務，被動等待服務的導游人員將被市場淘汰，只有主動捕捉散客服務的導游人員才能生存下來。

第二節散客導游服務規程

一、接站服務

（一）服務準備

1．認真閱讀接待計劃 2．做好出發前的準備 3．聯系交通工具

（二）接站服務 1．提前到港等候 2．迎接散客

（三）沿途導游服務

（四）入住飯店服務 1．幫助辦理住店手續 2．確認日程安排 3．確認機票

4．推銷旅游服務項目

（五）后續工作

二、游覽服務

（一）出發前的準備

（二）沿途導游服務

（三）現場導游講解

（四）其他服務

（五）后續工作

三、送站服務

（一）服務準備

1．詳細閱讀送站計劃 2．做好送站準備

（二）到飯店接運客人

（三）到站送別

補充5-4：散客導游服務中不可忽略的五個細節

（一）注重出發前的講解

（二）仔細研讀散客行程表

（三）妥善安排自身行頭

（四）把握初見面的30分鐘

（五）做好客史資料記錄

模擬實訓：1景區集合遲到的調解

車上搶座的調解

3不一起用餐的調解

第五章 帶團技能

目的：學會高超的帶團技能 重點：組織與交際技能 難點：協作技能 思考題

1、導游人員的組織技能表現在哪些方面？

2、地陪應當如何與領隊協作？

3、在長線旅游活動中，隨著旅游進程的不斷深入，旅游者心理將呈現“開始階段、個性表露階段、結束階段”的階段性變化特征，請簡述

各階段游客的心理及導游人員提供的相應階段心理服務技能。

4、導游人員應從哪些途徑了解游客的心理？

5、導游人員帶團應樹立哪些理念？你是如何理解它的指導作用的？

6、如何理解導游人員與游客之間“接觸的短暫性”這個特點？如何在這短暫的交往中給游客留下美好的回憶？

第一節 帶團的特點理念模式

一、帶團的特點

（一）環境的流動性

（二）接觸的短暫性

（三）工作的主動性

（四）服務的契約性

二、帶團的理念

（一）誠信待人

（二）理解游客

（三）有序引導

（四）融為一體 建立朋友關系

（一）縮短與游客間的心理距離

（二）多創造溝通機會

（三）建立起正常的情感關系

三、帶團的模式

（一）自我中心型

（二）游客中心型

（補充）帶團的風格：

1、服務型導游

這類導游人員熟練地運用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅游和游覽事項，尤其善于代表旅行社協調與相關旅游企業的關系，以真誠熱情的態度對待游客，善于處理旅游過程中出現的問題，在游客面前樹起了旅游目的地唯一熟識的、真誠的、可信賴的形象。

為游客服務，是導游人員最基本、最重要的宗旨。因而在導游人員中，服務型占了一半，即便是其他性格特征明顯的導游人員，只要是一名真正的出色的導游人員，一定兼而有“服務型”特征。

2、輕松型導游

這類導游人員大多比較年輕，性格活潑開朗，有的能歌善舞，善于模仿，長于幽默；有的懷一技之長，一門絕招。尤其在車上是他們發揮特長的最佳場所。他們往往比較“討巧”，贏得游客頻頻笑聲和掌聲。

3、文化型導游

善于講解，喜歡分析、比較、歸納，喜歡愛聽介紹、愛提問題的游客，是文化型導游的特征。

文化型導游人員能察言觀色并較多地顧及游客習慣與愛好，把握游客所在國（省市）和我國（省市）間由于社會歷史差異和民族文化心理造成的距離，并善于在講解中縮小距離。掌握許多知識并懂得表達，但欠缺顧及游客反映，或者懂得“深入”而不善于“淺出”的導游人員是書生氣十足的學者，但不是優秀導游人員。

4、綜合型導游

第二節組織技能

導游要有高超的組織管理能力。導游工作的獨立性很強，幾十人的團隊交給導游員（而且在外地），游客的食、住、行、游、購、娛全靠導游組織管理

一、把握客人的個性差異(見補充1)

二、樹立良好的形象(見補充2)

三、調整旅游活動的節奏

（一）旅行游覽活動的張與弛

（二）行動速度的緩與急

（三）導游講解的快與慢

（四）導游聲音的高與低

四．合理引導旅游者審美(p課件1)要有合理引導旅游者審美的能力。“江山美不美，全靠導游一張嘴”，這是導游員的一項重要工作。

補充:省會的標志性建筑(p課件1)。日前，歷時一月有余的中國北京2008“城市標志”概念性設計國際競賽活動初出結果，16份設計方案從全部198份參賽作品中脫穎而出，包括高聳的龍騰塔、絢麗的光之山、壯觀的摩天輪、優雅的北京傘等造型，規劃展覽館目前已經布展完畢，近日將向市民公示。先不論哪種方案會最終勝出，不妨先看看網友心目種各個省會的標志性建筑。當然，能夠代表每個城市的標志性建筑絕不只一座而已……

（一）旅游景觀的美 1．自然美 2．社會美 3．藝術美

（二）導游員是審美信息的傳遞和創造者

（三）觀景賞美的方法 1．動態觀賞 2．靜態觀賞 3．選擇位置 4．掌握時機

五． 正確處理工作內容

（一）推薦附加旅游項目

（二）調整游覽行程和時間(見補充3)

（三）在交通工具上選擇合理位置(課件第3章)

補充1：針對性導游服務

第一，對兒童的導游服務

（一）照顧安全

（二）照料生活

（三）區別標準

（四）注意細節

第二，對老年游客的導游服務

（一）耐心細致

（二）放慢速度

1． 調節講解速度 2． 調節行進速度 3． 照顧生活起居

（三）預防事故

（四）關注健康

（五）注意細節（1）為保持其體力，晚間最好不要安排太多的活動；（2）多提醒其注意保管好自己的錢物和證件；（3）中間可適當安排休息，以恢復其體力；

第三，對有特殊身份與地位的旅游者的導游服務

（一）注意接待規格

（二）做好相應準備

（三）增強個人信心

第四，對女性游客的導游服務

（一）女士優先

（二）適當購物

（三）講解生動

（四）關注健康

補充2：形象 a外貌： b自信：

c注重第一印象：心理專家分析，第一印象非常重要，還有句言：良好的開端是成功的一半。

補充3：調節游客情緒

（一）1． 2． 3． 4．

有聲語言與無聲語言的運用

微笑 傾聽

使用柔性語言 幽默

（二）消除游客消極情緒的方法

2． 補償法（1）物質補償法（2）精神補償法 3． 轉移注意法(搞節目)4． 分析法 5． 感動法

第三節交際技能

一、了解游客的心理

（一）從人口統計因素的角度了解游客心理 1．不同國家（地區）的旅游者（中150）2．不同社會階層的旅游者 3．不同性別的旅游者 4．不同年齡的旅游者 5．不同職業的旅游者

（二）從地理環境因素的角度了解游客心理（中151）

（三）從旅游動機的角度了解游客心理

（四）從個性的角度了解游客心理

（五）從游客活動階段的角度了解游客心理 1．初期階段—求安全心理和求新心理 2．個性表露階段—懶散心理和求全心理 3．結束階段—自私利己心理

二、與所有游客保持等距離

三、建立伙伴關系（98，112）

四、提供個性化服務

案例：個別游客與團內其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數第二站了。帶團過程中，小王發現不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點評、處理]

導游員是旅游活動的組織者，他是旅游團這個大家庭的“家長”，他應該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導游員，在帶團過程中應該時刻觀察和關心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態，如發現有個別游客有情緒，應及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。

對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團組合時，將施先生這個“個體”安插進了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團中去；原因之二是施先生加入了旅游團后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結所在。本案例中，雖然H市地陪小王發現了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細心觀察游客神態、言行，一開始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應對該“個體游客”適當加以關照。當然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。

補充1：導游要有社交與溝通能力 一要記住姓名：

二要稱呼得當：美國著名的外交家馬歇爾稱贊周恩來總理為天才的外交家，為什么呢？因為周總理在社交與外交中稱呼非常得當，稱呼是社交與溝通的第一句話，起先聲奪人的效果，若得當則是良好的開端，反之則引起客人的反感。有職務者稱其職名：王局長、李老師、劉總，其他稱先生、閣下、女士、小姐（來自沿海地區，不可稱小姐）。比自己輩份與年齡小的可稱“小”字加姓，如小王。

三要熱情主動：做為導游，不能等著客人向你打招呼，而應主動熱情地搶先給游客打招呼。

四要有聊天技巧：在導游工作中，雖然講解占用的時間最多，但用于聊天交談的時間通常也不少。為了更好地搞好工作，導游人員不僅自己要經常參與游客之間的聊天，更多的時候還要善于利用聊天的機會了解游客的想法、要求和感受，尋找話題來活躍氣氛。這樣拉近了相互間的心理距離。（井崗山）

五要抓住客人的興趣與愛好，以此為切入點。詳細了解客人的情況，從籍貫、職業、業余愛好、性別上分析。《孫子兵法》云：“知此知彼，百戰不殆”。有一次我遇到黑龍江齊齊哈爾市客人，我與他談了許多齊齊哈爾的詳細情況，他們對我刮目相看，還向我敬酒，對我有特殊的好感。

第四節

協作技能

一、與領隊的協作

（一）尊重領隊權限，支持其工作

（二）多向領隊協商，主動爭取其配合

（三）多給領隊榮譽，調動其積極性

（四）堅持有理、有利、有節，避免正面沖突

協作技能案題：飯店少給兩間客房

導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發上坐了下來。

領隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點評、處理]

導游工作集體三成員間的關系告訴我們：全陪、地陪、領隊只有“協作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經過組團社認可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

二，與司機的協作

與司機配合時，導游人員應注意的問題有：

1．如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。2．旅游路線有變化時，導游人員應提前告訴司機。

3．導游人員要協助司機做好安全行車工作，如幫司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風玻璃和車窗的清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇到險情，由司機保護車輛和游客，導游人員取去求援。或相反。

4．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好方法。

二、與其他旅游接待單位的協作

（一）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息

（二）尊重旅游接待單位

（三）工作上互相支持

第六章 語言技能

目的：掌握導游的語言技能

重點：口頭語言技能 難點：非口頭語言技能 思考題：

（1）什么是廣義的導游語言？導游語言藝術的特點是什

么？

（2）導游講解底稿的特點是什么？導游人員該如何創作導

游詞？

（3）導游人員態勢語言技巧有哪些？（4）提醒和回絕游客時應注意什么？（5）常用的導游講解方法有哪些？（6）沿途風光導游的運用技巧是什么？（7）導游人員如何依據自身情況及不同的旅游情境創造出

與他人不同的風格？

補充1：

1．導游語言藝術的作用

1）增強信息溝通，調和主客關系：例：見附有文字的圖片（切換畫面請學生看ppt2,3）。例：湖南資興的東江漂流怎么樣？導游人員回答：(1)“呵呵，不錯，還可以！”

(2)“被稱為‘中國生態旅游第一漂’，是一處融歷險、探幽、獵奇、拾趣于

一體的漂流旅游勝地；落差大，約75米；險灘多，急浪灘頭108個，很刺激，也很過癮，但有驚無險！

分析提示：第(1)句回答只給客人一個模糊的信息，究竟怎么樣無從得知。第(2)句回答不僅傳遞的信息比較準確、具體、清晰，而且帶有情感，設身處地為游客考慮，游客不僅獲得了需要信息，而且收到了超值信息，效果比第(1)句好得多。

信息溝通的好壞對導游與游客之間的關系會產生直接影響，信息通暢而富有情感，游客不僅能獲得所需要的信息，而且會在其心中引起共鳴，從而有助于縮短主客之間的距離，促進相互關系的和諧一致。反之，若信息溝通不好，不僅會影響游客對信息的獲取，而且會引起游客的不滿，甚至造成游客對導游人員的誤會和隔閡。

2）提高效果，增加滿意度（切換畫面請學生看ppt4）。

案例：見ppt移花接木

1984年9月，日本旅行團因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導（全國優秀導游技術能手，國旅北京分社的日語導游—于柏林）開始了當天的導游“請大家看，天上掉下了幾滴水。過去皇帝去長城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩人官澤賢二說‘不為風所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長城的旅途！’”（前三句為原詩，后一句為導游臨時添加）

分析提示：導游人員面對游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進行枯燥無味的介紹，而是運用語言技巧，巧妙的運用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場合“過去皇帝登長城時沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設想和合理預想；同時又運用日本客人很熟悉的詩句與即興的創作相結合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。

3）提升自身素質，創立個人風格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。（切換畫面請學生看ppt5，6，7，8，9）

第一節 導游語言的特點

一、適中性

二、多變性

案題：導游員講解，游客卻在聊天

小徐是位剛跨出旅游學校校門的導游員，這次他帶的是來自T地區的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調不變，語言平淡地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經濟，他講這個城市的一些獨特的風俗習慣。然而，游客對他認真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素。看著后面聊天的幾個游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。

[點評、處理]

在一個旅游團中，導游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學生似地專心致志地聽你講解。作為導游員，當發覺旅游團中有游客不愛聽自己的講解時，首先應該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語言在多變性上，語調、語言都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應該拿出良好的對策，而不該視而不見。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當著全團游客的面用指責性的語氣說：“請后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講。”類似的命令性的口吻或其他強制性措施不但無助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內容。”頓一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內容呢?”這樣的發話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們.三、互動性

四、整體性 第二節 口頭導游語言技能

一、口頭導游語言的基本要求（一）表述準確

（二）傳播清晰 1口齒

2線索（思維.條理）

導游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分(如馬，張，山，井)。１)激起興趣（提問）２)概述（簡單明了）

３)具體景點：按空間（岳院）、時間（長沙城市歷史）順序。

如:女尸，下面為語無倫次的內容：手，頭發，激起興趣（身份，年代，保存原因），鼻子，內臟，舌頭，概況（身高，體重，年齡），腳，西瓜子。請條理化。

3解釋(sars,GDP)4語義(大眾口語化)

（三）內容生動

1． 語言形象化，創造美妙的意境（彩虹）2． 語言連貫化，營造完整的體驗（音樂美）3． 語言幽默化，提供趣味的感受（漢白玉）4． 語言藝術化，提供交流的品位（黃山松）

（四）運用靈活：機動靈活，根據不同的天氣介紹，如張家界晴天、陰天、小雨、大雨、大雪篇。（ppt32,p中175）

二、導游講解語言

（一）沿途導游講解（簡，123）

1． 沿途風光 2． 本地風情 3． 目的地概況

（二）導游講解12法

“江山美不美，全靠導游一張嘴”，講解是導游員的一項重要工作。

1、發揮想象法：

例文星巖

2、觸景生情法：就是引導游客看到某一景點后油然抒發一種感情。例1)、南京大屠殺紀念館：

各位團友，前面就是南京大屠殺紀念館，1937年12月，法西斯日本侵略軍對我南京軍民房進行了滅絕人性的大屠殺，我30萬同胞慘死在日軍屠刀之下，令我秦淮河色變！令我紫金山含悲！日軍暴行，磬南山之竹不可書其罪；決東海之水不可洗其惡！例2)、河北易水：

各位團友，前面這條河就是著名的易水，想當年壯士荊軻欲刺殺秦王，太子丹親自在這里為荊軻送行，那情景是何等的悲壯！真是“風瀟瀟兮易水寒，壯士一去兮不復返”！

3、畫龍點睛法：

例：秋北京、夜上海、雨漓江。

4、簡單總結法：

例1廈門可用1、2、3、4來總結：一個海峽，兩個島嶼，三個人物：鄭成功、陳嘉庚、賴昌星（紅樓）。四大景區：鼓浪嶼、萬石巖、南普陀、集美學村。

例

2、桂林可用3、2、1、來總結：三山兩洞一條江。

5、幽默法：

例1）、長沙的新馬泰 2）、廣西民族學院的風景“一塌（塔）糊涂”：一個大水塔、相思湖、圖書館。

3）、廈門——金門

A、對聯：廈門金門門對門，何時才能串串門。B、嚇（廈）大畢業的。

6、虛實結合法：就是把景點的實體、實物與民間傳說結合起來。例

1、金鞭巖、金鞭溪 例

2、張良墓

7、制造懸念法：就是先引而不發，然后在講解中逐步回答。

例馬王堆女尸的身份。

8、突出重點法：就是要把景點最精華的、游客最感興趣的部分講出來。

例

1、馬王堆：（1）女尸；（2）素絲單衣；（3）T形帛畫。例

2、女大八景：（僅供參考，我總結的）1）、怡園春色 2）、陶亭秋韻 3）、噴泉夜景 4）、公寓夕照 5）、朝霞升旗 6）、體館雄姿 7）、食堂新貌 8）、校園瑞雪

9、挖掘深度法：

例岳陽樓：歷史、文化。

10、拓展廣度法：

江天暮雪→瀟湘八景：“平沙落雁”、“遠浦歸帆”、“山市晴嵐”、“江天暮雪”、“洞庭秋月”、“瀟湘夜雨”、“煙寺晚鐘”、“漁村落照”。如今，“瀟湘八景”在湖南境內各有所指，一般地說法為：平沙落雁--衡陽市回雁峰，遠浦帆歸--湘陰縣城江岸，山市晴嵐--湘潭市昭山，江天暮雪--長沙市湘江中心桔子洲頭，洞庭秋月--岳陽市岳陽樓，瀟湘夜雨記永州市蘋島瀟湘亭，煙寺晚鐘--衡山縣清涼寺，漁村落照--桃源縣武陵溪。

11、比較分析法：

1）同類相似比較式

：

A 岳麓山

廣州白云山

南京紫金山

北京香山

B 桔子洲

哈爾濱的太陽島

武漢鸚鵡洲

C 湘江

南京的秦淮河

哈爾濱的松花江

上海的黃浦江

D 溁灣鎮

上海的外灘

E 岳麓區

北京的海淀區

F 黃興路

北京的王府井

2）同類相異比較式

： 3)古今相似比較式

吏部----人事部,巡撫----省長,杭州知府----杭州市長

12、問答交流法：就是通過與游客之間的提問和回答來開展交流的一種講解法：

（1）我問客答。例岳麓書院的講堂為何有兩把椅子？（2）自問自答。例岳麓山有多少烈士墓？（3）客問我答。例岳麓書院后花園為什么種桃樹、李樹？（4）客問客答。就是巧妙地把“球”踢給游客：例岳麓書

院御書樓旁邊為什么有兩個水池？

三、導游交際語言（課件圖）

（一）問候

1． 問候的禮節

（1）招手禮。（2）握手禮。（3）鞠躬禮。（4）和掌禮。（5）擁抱接吻禮。（6）拱手禮。2． 問候的用語

（1）稱謂。（2）歡迎。（3）關懷。（4）道歉。

（二）交談

1． 話題（1）寒暄話題（2）社會話題（3）旅游話題 2． 禮節

（1）交談時的態度（2）交談時的表情（3）交談時的目光（4）交談時的語言（5）交談時的體態 3． 聚談

（1）少說多聽。（2）活躍氣氛。（3）控制進程。（4）廣泛對話。

（三）問答

1.提問 2.回答（1）正面回答。（2）以問為答。（3）曲語回避。（4）適當沉默。3.解釋

（四）勸慰

1． 勸說（1）溝通式勸說。（2）迂回式勸說。（3）暗示式勸說。2． 安慰 3． 拒絕

（1）正面拒絕。（2）側面拒絕。（3）閃避拒絕。（4）無言拒絕。4． 道歉（1）微笑致歉（2）說理致謙（3）行動致謙（4）含淚致謙

第三節 非口頭導游語言技能(課件)

一、服飾語言

（一）服裝款式

1． 禮服 2． 便服

3． 保護性外套 4． 民族服裝

（二）服裝色澤

1． 顏色 2． 光澤 3． 搭配 4． 襯托

（三）飾物運用

1． 發型和頭飾 2． 珠寶首飾 3． 衣飾

二、體態語言

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

三、手勢語言

（一）手勢語言的基本要求

1． 簡潔易懂 2． 因人而異 3． 富于變化 4． 注意避諱 5． 協調幅度 6． 控制頻率

（二）手指語

1． 大拇指手勢 2． 食指手勢 3． “O”型手勢 4． “V”型手勢 5． 記數手勢

四、表情語言

（一）點頭和搖頭

（二）微笑

（三）皺眉

（四）目光

（五）化妝

五、方位語言

（一）位置

1． 合作位置 2． 交流位置 3． 競爭位置 4． 疏遠位置

（二）距離

1． 親密距離 2． 私人距離 3． 社交距離 4． 公眾距離

（三）角度

1． 俯角 2．平角 3． 仰角

第七章

游客個別要求的處理 目的：學會巧妙處理游客的個別要求

重點：住宿、餐飲、娛樂 難點：探視親友，轉遞物品 思考題：

（1）導游人員小王接待了一個外地旅游團，團隊抵達時，該團一位客人表示：想去長沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望導游人員能安排一下。可到了該去的時候，他們有突然改變了主意。作為地陪小王，應如何處理？

（2）團隊入住張家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自慶幸終于拿到了房。可這時有幾位客人要求換房，理由是：住房差、、空調差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是該團的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？

（3）團隊在x市一家定點購物商店選購物品，一隊夫婦看中一幅古畫，可拿不定注意，想請地陪黃先生幫忙。作為導游人員該怎么辦？

（4）地陪李小姐接待一個美國旅游團，團員中有幾位美籍華人。抵達C市后，他們提出要探視本地的中國親友，并要求其親友隨團活動。作為導游人員，李小姐該怎樣處理？

（5）游客委托你為其訂購和托運貴重商品，導游人員該怎么辦？

第一節游客個別要求處理原則 一，努力滿足正當需要

案例題：某美國旅游團一行18人來華旅游。在該團出境前兩天，團員杰克先生向地陪小王提出旅游結束后要去該團未經過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務．小王以時間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強烈不滿，并通過領隊向旅游社提出了投訴。

針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？

答：1.地陪應在出境前兩天問明杰克要離團赴另一地的原因（1分），以判斷應婉拒還是應向旅行社請示予以處理。（2分）

2.在出境當日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應立即報告旅行社（2分），再根據旅行社的指示進行處理（1分）

3.地陪應陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當地公安局（0.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長簽證手續（2分）

4.地陪應協助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務。（2分）

二，認真傾聽、耐心解釋 三，尊重游客、不卑不亢

第二節 游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面個別的處理

一、餐飲方面個別的要求

（一）飲食方面的特殊要求

（二）旅游者要求換餐

（三）要求單獨用餐

（四）要求提供客房用餐服務

（五）要求自費品嘗風味

（六）推遲晚餐時間

二、住宿方面的個別要求

（一）要求調換房間

案例題：飯店設施陳舊，游客們要求換房

經過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團總算乘旅游車從黃山抵達了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進了下榻的飯店——一家建造于30年前的計劃經濟時代專用于接待國內一些領導干部的飯店。該飯店占地大，環境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發現冷氣不夠是因為剛進客房，冷氣才打開，且溫度開關沒有調到位；沒有熱水是因為熱水龍頭壞了；而客房潮濕則是因為這間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。”于是，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關系，最后，銷售部人員在請示經理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。[點評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾聲，導游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導游服務工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。導游員和這些部門的工作人員搞好關系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調換問題，應該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經說過這樣的話，作為導游員，應該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。“千”方百計意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導游工作對從業人員的素質要求，值得廣大導游員思考。

（二）要求更高標準的客房

（三）要求住單間

三、娛樂方面的個別要求

（一）變更計劃內的文娛活動

（二）安排計劃外的文娛活動

（三）要求前往不健康的娛樂場所

四、購物方面的個別要求

（一）要求多安排購物時間

（二）要求調換商品

（三）要求再去商店購買相中的商品

（四）要求購買古玩或仿古藝術品

（五）要求購買中藥材

（六）要求在發票上少寫貨款

（七）要求代為托運

案例題：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當時沒拿定主意，跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當店方為其包裝時，格林夫人發現地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即應允。格林夫人十分感激。

送走旅游團后，小王與地毯廠聯系，并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據及余款寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應如何處理？ [點評、處理] A、不妥之處

（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）

（2）對代為客人訂購和托運地毯的要求當即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領導（1分）（4）未在領導指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）

（6）購貨發票和托運單據未在旅行社留存復印件（1分）B、正確處理

（1）途中應讓全陪和其他游客繼續驅車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費用客人負擔（0.5分）

（2）客人提出代購和托運地毯要求時，地陪應予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應請示社領導（1分）

（4）地陪應在領導指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發票、托運單、托運費收據寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項票據的復印件（1分）

第三節 游客要求自由活動的處理一、一般情況下允許旅游者自由活動并提供必要的協助

二、需要勸助旅游者自由活動的幾種情況

（一）影響旅游活動計劃順利進行

（二）存在安全問題

（三）要求去不對外開放的地區機構參觀游覽

（四）即將離開本地

第四節

游客其他個別要求的處理

一、探視親友

（一）要求探視本地親友

（二）要求本地親友隨團活動

二、轉遞物品

（一）旅游者要求導游員轉遞物品

（二）旅游者要求轉遞信件

（三）要求轉遞他人委托的物品

第八章 問題和事故的預防與處理(課件)案例題： 防患于未然

西安某旅游團前往桂林旅游。在陽朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數民族姑娘”強行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費。雖然導游進行多方調節，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.導游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對游客擔負怎么的責任，導游就應擔負怎樣的責任。因此導游除必須具備的業務技能外，還必須具有很強對導游這方面素質的培養。本例中的導游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導游應該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點周圍的欺詐行為，應在旅游團到來前，讓游客做好心理準備，不要輕易上當受騙。既然這樣的事件已經發生，導游就應及時與景區管理人員聯系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時制止，防患與未然。在旅游過程中，有時盡管導游人員事先苦口婆心地講述團隊紀律和有關注意事項，但總會有少數游客我行我素，在這種情況下，導游人員還應再次耐心細致地做好說服工作，講述 利害關系，及時制止，使事態不要在向縱深方向發展。大多數的游客還是會積極配合導游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環境。

4.對游客參與旅游項目之外的活動，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導游人員應提醒游客，導游人員應提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這 位導游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動時，應及時制止，講清利害關系。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區（景點）有關部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同 時，我們也看到，規范旅游市場，凈化旅游環境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項目，需要旅游行業各部門的齊抓共管。

目的：學會預防和處理相關的問題和事故 重點：日程變更、接送故障、口頭意見

難點：患病、傷亡、越軌、安全、交通

思考題：（1）游客公開談論西藏 臺灣的歸屬等敏感問題里，導游人員應該怎么辦？

（2）作為導游人員應該采取什么措施預防減少各種事故的發生（3）導游人員在處理各種事故時應采取什么樣的態度？（4）美國旅游團中有人晚間突然患重病需住院手術治療，導游人員應如何處理？（5）在導游途中怎樣預防和處理暈車（機、船）

（6）一位西方游客在車上散發反華傳單，作為該團地陪應怎么辦？（7）某旅游團下榻的飯店半夜發生火災，作為該團地陪應怎樣處理？（8）說說旅游者丟失證件的常規處理程序。

（9）海外游客在來華途中丟失行李，導游人員應如何協助處理？、（10）導游人員應如何防止和處理旅游者食物中毒事件的發生？

第一節 日程變更問題的處理

一、旅游團（游客）要求變更計劃或活動日程的處理

二、客觀原因需要變更計劃或活動日程的處理 案例1：因道路危險更改行程合理嗎？

某旅游團與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達日的地后，因下雨山路危險，該團導游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認為旅行社不按計劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導游人員應如何處理？（中294）

分析提示:根據國家相關法律，合同遇不可抗力時可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實，所以旅行社與旅行團原有的計劃行程是可以更改或者解除的。該團導游人員應該: 1)將旅行團遇到的情況向旅行社報告，請求旅行社相關部門的配合，2)與游客商訂應變計劃，3)速與新計劃涉及的旅游部門聯系，確定新的用餐、住宿接待問題。

4)精心設計、講解新的景點內容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。

（一）延長游期的處理

（二）縮短游期的處理

案例2：延長與縮短游期的處理 新加坡一20060605習近平旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，地陪應該采取哪些應變措施？（中296）

分析提示:

張家界市地陪應該做到：

1)通知全陪、領隊，制定出應變計劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；

4)與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻、做到“四核實”； 5)通知酒店提前結帳； 6)通知送站司機提前出車； 7)通知行李員提前出行李；

8)提醒游客提前準備行李及酒店結帳。長沙市地陪應該做到：

1、調整原訂接待計劃報告旅行社；

2、旅行社、航班公司核實航班、時刻，做到“三核實”；

3、通知送站司機提前趕往機場；

4、行李員提前出發

5、通知酒店提前開房；

6、安排增加晚餐。

（三）變更活動內容的處理

第二節 接送故障的預防和處理

一、漏接

（一）漏接的原因

1、導游人員主觀原因造成的漏接

2、客觀原因造成的漏接

（二）漏接的處理

（三）漏接的預防

1、認真閱讀計劃

2、核實交通工具到達的準確時間

3、提前抵達接站地點

二、錯接

（一）錯接的預防

1、提前抵達接站地點

2、接團時要認真核對

3、提高警惕，嚴防其他人員非法接走旅游團

（二）錯接的處理

三、空接

（一）造成空接的原因

（二）空接的處理

四、誤機（車、船）

（一）誤機（車、船）事故的原因

1、客觀原因造成的非責任事故

2、主觀原因造成的責任事故

（二）誤機（車、船）事故的預防

（三）誤機（車、船）事故的處理

第三節

丟失事故的預防與處理

一、丟失事故的預防

1、多做提醒工作

2、導游人員在工作中需要游客證件時，要由領隊收取，用畢立即如數歸還，不要代為保管；還要提醒客人保管好自己的證件。

3、切實做好每次行李的清點、交接工作。

4、每次游客下車后，導游人員到要提醒司機清車、關閉并鎖好門。

二、丟失證件的處理

（一）海外游客丟失外國護照和簽證

（二）補辦團隊簽證

（三）華僑丟失中國護照和簽證

（四）丟失港澳居民來往內地通行證

（五）丟失臺灣同胞旅行證明

（六）丟失中華人民共和國居民身份證

三、丟失錢物的處理

四、丟失行李的處理

（一）來華途中丟失行李

（二）行李在中國境內丟失 案例1：游客丟失物品的處理

導游小王接待的某旅行團結束游覽活動將乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應該如何妥善處理？（中301）

分析提示：本案例涉及導游人員在離開酒店后物品遺失的處理。小王應該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細節，說明由于時間緊急，無法返回飯店；②通知領隊和全陪，進行協商；③報告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時間充足，請其派人迅速送至機場；⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當地公安機關開具遺失證明，送往下一站；⑦全團繼續前往機場乘機；⑧尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。案例2：行李沒有送到間房

三個旅行團同時抵達某飯店。A團一位游客匆匆找到導游人員抱怨說：“其他客人的行李都已經送到房間，惟獨沒有我的行李。”導游人員應如何幫助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及對遺失行李的處理。一般來說，查找行李從小范圍開始，如果小范圍內找不到，再慢慢擴大范圍找；①到本團其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯系，看是否混到同時進店的其他兩個團的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應及時向旅行社和相關領導匯報，建議由旅行社安排專人負責；④與上一站旅行社及民航聯系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運輸過程中將行李裝借了飛機；⑤在查找行李過程中，導游人員應做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來的生活上的困難；⑥如找回行李，應及時歸還失主；⑦如找不回行李，應向失主道歉，并參照國際慣例賠償。

第四節

走失事故的預防與處理

一、游客走失的預防

（一）做好各項預報工作

（二）常清點人數

（三）與地陪、全陪和領隊應該密切配合

（四）導游人員要以豐富的講解內容和高超的導游技巧吸引游客

（五）做好提醒工作

二、游客走失的處理

（一）游覽活動中游客走失的處理 1.了解情況，迅速尋找 2.爭取有關部門的協助 3.做好善后工作 4.寫出事故報告

（二）游客在自由活動中走失的處理 1.立即報告旅行社和相關部門 2.做好善后工作

3.旅游者走失后出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理

案例：客人在旅游活動中走失

KZ1015團將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清真寺后于16:00將該團帶到市中心購物。16:40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已經駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因。（中304）答：

1）不應該安排旅游團在快離開本地到市中心購物；

2）未提醒有關注意事項如集合時間等，也未采取防范措施；

3）地、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

第五節

游客患病、受傷和死亡事故的處理

一、游客患病的預防

1.了解旅游團成員的健康狀況 2.周密安排游覽活動 3.做好提醒、預報工作

二、游客患一般傷病的處理 1.勸其及早就醫并多休息 2.關心游客的病情

3.向游客講清治療費用自理 4.嚴禁導游人員擅自給患者用藥

案例：嚴禁導游人員給游客用藥

小王帶領一批游客到南方某地區進行五日活動，期間有兩位游客不同程度出現了“拉肚子”和中暑的情況。這時小王立即對他們進行了現場處理，把為自己準備的藥給了拉肚子的游客。過了一會兒，這兩位游客覺得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有關要求，旅游途中游客突然患病，作為導游人員要1)盡早勸他們治療，視情況可陪同患者去醫院看病，2)同時還要多照顧病患游客，特別是突患病者，一定要及時送往醫院進行搶救，3)切忌導游人員擅自給游客用藥，包括內用藥和外用藥。

三、游客突患重病或受重傷的處理

（一）就地急救 1.中暑 2.事物中毒 3.骨折 4.心臟病猝發

案例：美BTS旅行團一行11人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市去B市的途中，團內一位老人心臟病突然發作。其女兒焦急萬分。不知所措?? 該團抵B市后，老人馬上被送往醫院，經搶救脫離危險。但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

請問：A、老人在途中心臟病突發，全陪應采取哪些措施？

B、在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

C、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？ 答:

A、老人在途中心臟病突發，全陪應采取哪些措施？

（1）進行必要的救護工作。及時與火車上的服務員聯系等。

（2）與前方停留站聯系，安排搶救。

B、在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

（1）導游員必須請旅行團團長或領隊，老人的女兒以及旅行社領導人到現場。

（2）向老人的女兒和其他同行的旅游者詳細了解老人發病前后的病史及治療情況。最好有詳細的文字記載。

C、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？

（1）導游本人或旅行社方面均應前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證、延長簽證，重訂回國航班和機座。

第三篇：導游實務

第一章導游服務

第一節導游服務的產生與發展

一、世界導游服務的產生與發展

（一）古代的向導

1、“旅游”一詞最早出現于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經出現了

2、人們外出旅游主要是出于經濟目的3、最早的旅行是建立在經濟貿易基礎上的一種經濟活動

4、以消遣為目的的旅行當時已經出現

5、古埃及在5000多年前就已經開始朝圣旅行，而且出現了海濱療養、鑒賞藝術、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產生了導游的最初形式——向導，但并未形成以向導為固定職業的專業隊伍

（二）近代商業性導游服務的出現1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認為是商業性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業性旅行社，標志著近代旅游業的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發了旅游活動日程表，專門配置了導游帶隊——是世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動

（三）1、二戰結束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團體保價旅游成為現代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發展，導游作為一種新興的職業，已擁有相當規模的專業化隊伍

二、中國導游服務發展概述

（一）古代的向導

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向導”也只能是少數人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業

（二）近代導游服務的產生與發展

第四篇：導游實務

（一）．導游服務的概念：導游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協調旅游活動，包括提供接待，咨詢服務，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導游服務的類型：1.實地口語導游方式；2.物化導游方式（圖文導游方式；聲像導游方式；多媒體導游方式）;

（三）導游服務的性質：服務.經濟，社會，文化，涉外性；

（四）導游服務的原則：游客至上.維護旅游者合法權益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導游員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。

（六）導游人員的分類：一）按業務范圍劃分：1.海外領隊2.全程陪同導游人員.3.地方陪同導游人員4.景點景區導游人員；二)從勞動就業方式劃分：1.專職導游人員2.兼職導游人員

3.臨時導游4.實習導游；三）按導游使用的語言劃分：1.中文導游人員2.外語導游人員；四）按技術等級劃分:1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員

（七）導游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導游員心理壓力的自我調適：1.正確認識壓力2.主動疏泄3.調整轉移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步

九：地陪導游服務程序與內容一）地陪服務準備：1.熟悉并研究接團通知2.聯系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質準備8.形象準備9.心里準備10接待特殊團隊的準備

二）地陪迎接準備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯系共赴機場2.迎接并辨認團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導游6,商量并宣布日程安排

（十）導游講解方法:1.知識性講解2.藝術性講解3.趣味性講解4.發揮性講解5.引導性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法

開展古典園林的導游講解工作：導游員在導游講解園林的過程中，要綜合運用各種導游手段和講解方法，把我園林的外在美和內在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優美生動的語言描述.精練而有趣的講解內容，引導游客宏觀觀賞，品味細節，結合中國文化的內涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。

第五篇：導游實務

第一節 導游服務的產生于發展

有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻：1.1841年7月5日組織了世界公認的第一次商業性旅游活動。2.1845年創辦了世界上第一家商業性旅行社。3.1845年開創了現代旅行社業務的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業性導游陪同的旅活動。5.1855年，開辦了領隊服務模式。6.1865年，開辟了世界上首次出國包價旅游的.英國的托馬斯。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業的三大巨頭。

導游服務的兩種類型:全程陪同服務和地方游覽項目的講解服務。

第二節 導游服務的性質：

一、社會性。

二、文化性。

三、服務性。

四、經濟性。

五、涉外性。

第四節

導游服務的特點：一，獨立性強（獨立性是導游服務最突出的特點，一是獨立執行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協調關系。五是靈活處理問題和突發事件。）二，腦體高度結合。三，復雜多變。四，關聯度高。第五節

導游服務的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導游服務的基點，也是旅游行業的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業的服務宗旨與行動指南。)三，規范服務與個性化服務相結合的原則。（個性化服務也可稱之為特殊服務，它是由導游人員在執行以上兩個標準（1996年6月1日實施的《導游服務質量》1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》）規定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務。這種服務一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務。）四，合理而可能的原則。五，經濟效益-社會效益-生態效益相結合的原則。第一節

導游人員及其分類

一，導游人員的概念：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。對導游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導游服務公司登記，申請取得導游證。3，導游證在有效期限內，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向導、講解及其他旅途服務。

二，1，初級導游人員。獲導游人員資格證書一年。2，中級導游人員。獲初級導游人員資格兩年以上。3，高級導游人員。取得中級導游人員資格四年以上。4，特級導游人員。取得高級導游人員資格五年以上。

第三節

導游人員的職責和行為規范 一，導游人員的基本職責：1，接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負責向旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產安全。4，反映旅游者的意見和要求，協助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

二，導游人員的行為規范：一，忠于祖國，堅持“內外有別”原則。二，嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度。三，自覺遵紀守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節。

導游人員清點人數以目光來清點。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導游人員的管理：一，導游人員計分管理。二，導游人員的年審管理。三，導游人員的等級管理。四，旅行社管理。

第一節 導游服務團隊

旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務中介機構。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

導游服務團隊的合作基礎：1，共同的工作目標——執行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據——旅游協議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發展中國旅游事業。5，全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關法律、法規和行規。

第二節 地陪服務規程

一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導游人員能否接到旅游團隊的關鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質準備齊備。

二，接站服務：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準確抵達時間）2，與旅游車司機聯絡（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準確時間6，等候旅游團

迎接服務：1，主動認找旅游團隊2，認真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數。

途中服務：1，致歡迎詞2調整時差3首次沿途導游4宣布停車集合地點5引導下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態度語、期盼語、祝愿語 四，送站準備：1核實離站交通票據(地陪應在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發時間4協助結清賬目5及時歸還證件 送行服務：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發放“游客意見表。3，引導下車、4移交行李5辦理離站手續。6與司機結賬。

五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關人員在旅游團出發前召開的介紹旅游行程及有關情況、核對相關信息、宣布有關注意事項等的會議。

行前說明會的主要內容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調出發時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關證件和有關生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯絡方式，同時理了解旅游者的聯系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關物品。

第四節

散客導游服務規程

（一）散客旅游服務的類型：1旅游咨詢服務、2單向委托服務：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。3選擇性旅游服務：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

(二)散客導游服務的特點：1服務項目少2服務周期短3服務難度大4旅游者自由度高。(三)散客導游服務的要求：1高效率的接待服務2高質量的導游服務3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。

接散客團應提前20分鐘到達機場，提前30分鐘抵達（火車或輪船）接站點。第三章 導游人員的帶團技能

一，帶團的模式：1主導型帶團模式2服務型帶團模式

二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當5節奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法

2補償法：導游人員從物質上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉移注意法：對旅游者解釋或補償后，導游人員有意識地運用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調節旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務技巧

動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經濟動機

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內容，幫助旅游者解答各類問題，適當開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。

結束階段 情緒高漲、歸心似箭（關注個人事務）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作。

六，怎樣正確對待旅游者口頭意見：1個別接觸2冷靜對待3正確分析4核實處理5事后落實

七，與外賓團領隊的協作技能：1，尊重權限，互為支持。2，共同協商，爭取配合。3，多給榮譽，調動積極性。4，堅持有理、有利、有節的原則，避免正面沖突。

八，導游人員在旅游購物活動中的作用：1，引導作用2參謀作用3維權作用。

第四章

沿途導游的講解技能：把握講解時間藝術，一般來說，車程不足30分鐘，應全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發旅游者的游興。

第五章 一，購物方面個別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術品（1勸阻旅游者地攤購物。2提醒旅游者保存發票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購買中藥材、中成藥。

二，要求轉遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應稅物品，應促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應稅物品，一般婉言拒絕。2請旅游者寫委托書。實在無法推托時，要請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址。3轉遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。4委托書和收條一并交旅行社保管。

三，錯接事故的預防：1，認真閱讀接待計劃，掌握旅游團相關信息。2，提前抵達接站地點迎接旅游團。3接團時認真核實。4提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。錯接事故的處理：1，報告領導。2，將錯就錯。3必須交換。4地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發生其他人員（非法導游）講旅游者帶走，應馬上與飯店聯系，看旅游者是否已住進應下榻的飯店。

四，誤機（車、船）事故的預防：1，加強責任2嚴守規章3密切配合4留有余地。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關部門報告情況，請求協助。2盡快與機場（車站、碼頭）調度室聯系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數、所乘航班、現在何處、大約何時抵達機場（車站、碼頭）。3，旅行社應協調各方面的關系，力爭讓旅游團按原計劃離開。4事后寫書面報告，分析事故的原因和責任，敘述事情的處理經過及旅游者的反映，對有關責任人和部門要進行批評和處罰。

以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領導及有關部門報告并請求協助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩定旅游者的情緒，安排好在當地滯留期間是食宿、游覽等事宜。4，及時通知下一站，對日程做相應調整。5，向旅游團（者）賠禮道歉。6，寫出事故報告，查清事故原因和責任，并對責任人及其部門給予相應處罰。

治安事故的預防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報警4及時報告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報告。

漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導游人員迎接的事故。空接：是指導游人員按預定計劃前往機場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團的現象。

錯接：是指導游人員接了不應該由他接的旅游團（者）北京時間中午12是與世界主要城市當地時間對照表 城市 時差數 當地時間

城市

時差數 當地時間

紐約-13 前一天23時 悉尼 +2 14時

+1 13時 +1 13時-6 6時 多倫多-13 前一天23時 東京 夏威夷-18 前一天18時 首爾 洛杉磯--16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時

新加坡-0.5 11時30分 曼谷

-1 11時 柏林-7 5時 新德里-2.5 9時30分 巴黎-7 5時 莫斯科-5 7時 羅馬-7 5時 德黑蘭-4.5 7時30分 日內瓦-7 5時 倫敦

-8 4時

案例分析

購物

擅自安排有課去非定點商店購物，應該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數超過規定，避免安排購物次數過多；

強制游客購物，應遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領隊建議強行安排購物，應尊重領隊的權限，主動與領隊協商，這取其配合； 當著游客面拆小費信封，令領隊難堪；應多給領隊榮耀，調動其積極性，堅持有理，有節，避免正面沖突；

讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應不得擅離職守； 嫌棄小費太少，將小費退還給游客，應接受并感謝；

暗示小費太少，應不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。導游人員不能欺騙消費者或者與經營商共同欺騙消費者

游客要求退還不滿意的商品，導游應積極協助，必要時陪同前往 游客的正當購物要求應該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團當天遲到；離店前沒有親自清點行李；出發前沒有提醒游客清點隨身物品；沒有提醒游客與酒店結賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時間應提前30分鐘；到達機場后，應再次核實航班抵達時間；沒有與領隊和全陪清點、核對實際抵達人數；致歡迎詞的地點不當；不應該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領隊核定日程之前，不應該報日程安排；沒有與全陪、領隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續；沒有提醒游客整理好隨身物品

（l）導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；

（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領隊或旅游者前來聯系；

（3）地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；

（4）接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區、組團社名稱。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數等。

35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發現自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；

（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續，說清行李的件數、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯系；

（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。

37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；

（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續游覽一天，請問導游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；

（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？

（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？

（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？

（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。

（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？

（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？

（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。

（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。