第一篇：[教學(xué)資源]《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》電子教案

岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校

導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的基本概況有所掌握，包括導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，導(dǎo)游人員的職責(zé)、素質(zhì)、職業(yè)道德和管理。

教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)、導(dǎo)游人員的素質(zhì)和職業(yè)道德。教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督機(jī)制、等級(jí)評(píng)定制度。教學(xué)方法：講授法 舉例法 教學(xué)過(guò)程:

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

1、導(dǎo)游： “引導(dǎo)”+“游覽”

2、導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽、按照組團(tuán)社合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容

1、導(dǎo)游講解服務(wù)

2、旅行生活服務(wù)

3、短途交通服務(wù)

三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用

導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中居主導(dǎo)地位，重要性體現(xiàn)在四方面：

1、樞紐作用

2、標(biāo)志作用

3、經(jīng)濟(jì)作用

4、政治作用

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第二節(jié) 中國(guó)導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史和發(fā)展趨勢(shì)

一、中國(guó)古代旅游與導(dǎo)游服務(wù)

1、古代旅游活動(dòng)的類型（1）、帝王巡游（2）、公務(wù)行游（3）、商賈周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游

2、古代導(dǎo)游服務(wù)的萌芽

二、中國(guó)近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游服務(wù)

1、中國(guó)近現(xiàn)代旅游業(yè)的興起

1923年8月，中國(guó)第一家旅行代理機(jī)構(gòu)——上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部在上海誕生，標(biāo)志著中國(guó)近代旅游業(yè)的興起。

2、職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

（1）、游客需要導(dǎo)游服務(wù)（2）、旅游經(jīng)營(yíng)者需要導(dǎo)游服務(wù)

3、中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史略

（1）、初創(chuàng)時(shí)期（1949年11月至1978年11月）

（2）、發(fā)展時(shí)期（1978年12月至1978年2月）

（3）、全面建設(shè)時(shí)期（1989年至今）

三、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

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（一）中國(guó)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)

1、旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)

2、旅游需求日趨多樣化

3、旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

4、旅游業(yè)將重視危機(jī)管理

5、倡導(dǎo)“潔凈旅游”、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展

（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化

2、導(dǎo)游手段科技化

3、導(dǎo)游方法多樣化

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

一、社會(huì)性

二、文化性

三、服務(wù)性

四、經(jīng)濟(jì)性1、2、3、4、直接創(chuàng)收 間接創(chuàng)收 促銷商品 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

五、涉外性

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

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一、獨(dú)立性強(qiáng)、二、腦體高度結(jié)合、三、復(fù)雜多變、1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多且關(guān)系復(fù)雜

4、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

四、關(guān)聯(lián)度高

第五節(jié)

二、游客至上的原則 1規(guī)范化服務(wù) 2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

三、追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則

四、合理而可能的原則 本章小結(jié)

導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵有更深的了解，端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢(shì)的能力。

導(dǎo)游服務(wù)的原則

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第二章 導(dǎo)游人員

教學(xué)目的:通過(guò)本章的學(xué)習(xí),使學(xué)生熟悉導(dǎo)游員的概念和分類,掌握導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范,明確導(dǎo)游員的素質(zhì)要求.教學(xué)重點(diǎn):導(dǎo)游員的概念與分類 教學(xué)難點(diǎn):導(dǎo)游員的職責(zé)與行為規(guī)范 教學(xué)方法:講授法 教學(xué)過(guò)程:

第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念與分類

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)的人員。

二、導(dǎo)游人員的分類

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。

（三）按使用語(yǔ)言劃分：中文導(dǎo)游人員、外語(yǔ)導(dǎo)游人員。

（四）按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員、特級(jí)導(dǎo)游人員。

第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的職責(zé)

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（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

按合同或約定的內(nèi)容為旅游者組織參觀、游覽并進(jìn)行導(dǎo)游講解；安排交通、食宿，保護(hù)旅游者安全；解答并處理問(wèn)題；反映意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排相關(guān)活動(dòng)。

（二）全陪的職責(zé)

實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全、處理問(wèn)題；宣傳、調(diào)研。

（三）地陪的職責(zé)

安排旅游活動(dòng)；提供組織、聯(lián)絡(luò)服務(wù)；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。

二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

1、堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則

2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度

3、自覺(jué)遵紀(jì)守法

4、自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格

5、注意小節(jié)

第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)

一、導(dǎo)游員的素質(zhì)

（一）品德端正

要求熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義；具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)；熱愛(ài)本職工作，盡職敬業(yè)；有高尚的情操；遵紀(jì)守法。

（二）知識(shí)豐富

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需掌握語(yǔ)言知識(shí)；史地文化知識(shí)；政策法規(guī)知識(shí)；心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)；政經(jīng)和社會(huì)知識(shí)；旅行知識(shí)；國(guó)際知識(shí)等。

（三）身心健康

要求具有良好的身體素質(zhì)與心理素質(zhì)

（四）較高的導(dǎo)游技巧

掌握五要素，缺一不可：組織、交際、協(xié)作、講解、專項(xiàng)技能

（五）形象良好

要求端莊、得體、大方。本章小結(jié)

本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及全陪、地陪的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。只有掌握了這些專業(yè)知識(shí)，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過(guò)程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

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第三章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：近現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的時(shí)間、條件、標(biāo)識(shí)及主體構(gòu)成；旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；旅游的概念；旅游的本質(zhì)、基本屬性、特征；旅游活動(dòng)的類型和現(xiàn)代旅游活動(dòng)的基本要素；旅游三部分的內(nèi)容；入出境知識(shí)；交通郵電知識(shí)。

教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)各類知識(shí)的運(yùn)用。教學(xué)方法：講授法；多媒體教學(xué)法。

第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)

一、旅行社的性質(zhì)與職能

提供與旅行有關(guān)的服務(wù)是旅行社的主要職能；以贏利為目的決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。

職能：生產(chǎn)職能；銷售職能；組織協(xié)調(diào)職能；分配職能；提供信息職能。

二、我國(guó)旅行社的分類

國(guó)際旅行社、國(guó)內(nèi)旅行社

三、旅行社的旅游產(chǎn)品

（一）概念

旅游產(chǎn)品又叫旅游服務(wù)產(chǎn)品，由實(shí)務(wù)和服務(wù)綜合構(gòu)成，向游客銷售的旅游項(xiàng)目。

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（二）類型

1、按旅游產(chǎn)品組成狀況分：整體旅游產(chǎn)品、單向旅游產(chǎn)品

2、按產(chǎn)品形態(tài)分：團(tuán)體包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游、單項(xiàng)服務(wù)。

第二節(jié) 旅游交通知識(shí)

一、航空交通知識(shí)

1、機(jī)票

外國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游員委核實(shí)機(jī)票：是否有國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票，有無(wú)返程、出境機(jī)票；要弄清出境機(jī)票是OK票還是OPEN票。所謂OK票．即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則，原定座位不予保留；OPEN票則是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦理訂座手續(xù)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年。

2、鐵路客運(yùn)

車(chē)票是旅客乘車(chē)的憑證，中國(guó)境內(nèi)的火車(chē)票有三種：客票（硬座、軟座），加快票（普通加快、特別加快）和臥鋪票（軟臥、硬臥）。

旅客須持車(chē)票乘車(chē)旅行，無(wú)票乘車(chē)或持失效車(chē)票乘車(chē)者要加倍交費(fèi)；使用偽造或涂改的車(chē)票乘車(chē)，旅客不僅要加倍交費(fèi)，還得承擔(dān)刑事責(zé)任。

身高1.10—1.40米的兒童乘車(chē)，需購(gòu)買(mǎi)半價(jià)票，并照購(gòu)加快票及空調(diào)票；超過(guò)1.40米的兒童買(mǎi)全票；身高1.10米以下的兒童乘岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校

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車(chē)免票，但一個(gè)大人只準(zhǔn)攜帶一名免票兒童，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)購(gòu)小孩票。

3、水路客運(yùn)

旅客在乘船前丟失船票，應(yīng)另行購(gòu)票；上船后旅客丟失船票，如能提出足夠的證明，經(jīng)確認(rèn)后無(wú)需補(bǔ)票；無(wú)法證明時(shí)，按有關(guān)規(guī)定處理。

4、公路客運(yùn)

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)

一、禮貌和禮節(jié)

禮節(jié)、禮貌是一個(gè)人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實(shí)感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、情操、志趣和道德修養(yǎng)。其核心是尊重人。

二、人際交往中的禮節(jié)

接待禮節(jié)（介紹、見(jiàn)面禮節(jié)、稱謂）；交談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言；赴宴時(shí)的禮節(jié)；異性交往中的禮節(jié)。

第四節(jié) 旅游急救知識(shí)

（一）暈車(chē)（機(jī)、船）

暈車(chē)、暈機(jī)、暈船者旅行前不應(yīng)飽食，需服用藥物；可能時(shí)讓其坐在較平衡的座位上；長(zhǎng)途旅行中旅客暈機(jī)（車(chē)、船），導(dǎo)游員可請(qǐng)乘務(wù)員協(xié)助。

（二）中暑

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要注意勞逸結(jié)合。若有人中暑，可臵患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息。嚴(yán)重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。

（三）食物中毒

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救。食物中毒都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游員要隨時(shí)提醒旅游者不要食用攤上的食品。

（四）骨折

旅游者骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)作力所能及的初步處理：

1.止血。2.包扎。3.上夾板。

（五）心臟病碎發(fā)

旅游者心臟病碎發(fā)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，地陪跑到附近醫(yī)務(wù)所找醫(yī)生前來(lái)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。

（六）蝎、蜂蜇傷

若旅游者被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時(shí)用5％蘇打水或3％淡氨水洗敷傷口，服用止痛藥。導(dǎo)游員、旅游者如識(shí)中草藥，可用大肖葉、藥荷葉、兩面針等搗爛外敷。嚴(yán)重者要送醫(yī)院搶救。

第五節(jié) 其它知識(shí)

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國(guó)際時(shí)差、度量衡換算、溫度換算 本章小結(jié)

本章闡述了旅行社知識(shí)，旅行證件及中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)中的禮儀，交通知識(shí)，貨幣、衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)等內(nèi)容。導(dǎo)游員只有掌握這些相關(guān)知識(shí)，并在導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中，不斷積累相關(guān)知識(shí)，工作才能得心應(yīng)手，各種問(wèn)題就能迎刃而解。

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第四章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，考查學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)程度與服務(wù)規(guī)范，包括全陪、地陪的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范的熟練、掌握程度。教學(xué)重點(diǎn)：全陪、地陪的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范； 教學(xué)難點(diǎn)：各級(jí)導(dǎo)游人員的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范。教學(xué)方法： 講授法

實(shí)物教學(xué)法；采用比較法, 教學(xué)過(guò)程:

第一節(jié)

一、導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組成 1 內(nèi)賓團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)

全陪 地陪 2 外賓團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)

海外領(lǐng)隊(duì) 全陪 地陪

二、導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作 1 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)

（1）、共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃（2）、共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的游客（3）、共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)

（4）、共同的工作準(zhǔn)繩——中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（5）、共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議

導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作方法（1）、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）、尊重各方的權(quán)限和利益（3）、建立互信的友情關(guān)系

第二節(jié) 地方陪同導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)程

一、服務(wù)準(zhǔn)備

熟悉接待計(jì)劃；落實(shí)接待事宜；物質(zhì)準(zhǔn)備；語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備。

二、迎接服務(wù)

分三種情況：旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中服務(wù)。

三、入店服務(wù)

協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設(shè)施；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排；照顧行李進(jìn)房；確定叫早時(shí)間。

四、核對(duì)、商定節(jié)目安排

當(dāng)出現(xiàn)不同情況時(shí)，地陪要采取相應(yīng)措施。

五、參觀游覽服務(wù)

做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備；途中導(dǎo)游；景點(diǎn)導(dǎo)游講解；參觀活動(dòng)；返程中的工作。

六、其他服務(wù)

餐飲服務(wù)；住宿服務(wù)；文娛活動(dòng);購(gòu)物服務(wù)

七、送客服務(wù)

送行前的業(yè)務(wù)；離店服務(wù)；送行服務(wù)。

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八、后續(xù)工作

處理遺留問(wèn)題；結(jié)賬；總結(jié)工作。

第三節(jié) 全程陪同導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)程

一、外賓團(tuán)的全程服務(wù)規(guī)程 1 前期準(zhǔn)備

熟悉團(tuán)隊(duì)卷宗 知識(shí)準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備 首站聯(lián)系 2 首站地接站服務(wù) 3 飯店內(nèi)服務(wù) 4 核對(duì)日程 5 各站服務(wù)

（1）、監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（2）、保護(hù)游客的安全（3）、做好聯(lián)絡(luò)工作 6 各站轉(zhuǎn)移服務(wù)

7、末站送站服務(wù) 8 善后工作

二、內(nèi)賓團(tuán)的全程服務(wù)規(guī)程 1 出團(tuán)前的準(zhǔn)備工作（1）、接受帶團(tuán)任務(wù)（2）、開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案 起程服務(wù)（1）出發(fā)前的集合（2）出發(fā)工作 3 各站服務(wù)（1）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)

（2）全陪與地陪的工作配合 4 各站轉(zhuǎn)移服務(wù) 5 返程服務(wù)

（1）確認(rèn)返程交通票據(jù)（2）聯(lián)系國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的相關(guān)部門(mén)（3）全陪總結(jié)致辭 6 善后工作

（1）與計(jì)調(diào)人員進(jìn)行工作交接（2）財(cái)務(wù)結(jié)算工作（3）保持與團(tuán)員的聯(lián)絡(luò)

第四節(jié) 非團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

一、非團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù) 特殊性：

1、服務(wù)項(xiàng)目少且比較單一

2、服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快

3、服務(wù)難度較大

4、游客自由度高，變化大

二、非團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

1、高效率的接待服務(wù)

2、高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

3、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力

三、非團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

1、接站服務(wù)

服務(wù)準(zhǔn)備；接站服務(wù)；沿途導(dǎo)游；入店服務(wù)；后續(xù)工作。

2、導(dǎo)游服務(wù)

出發(fā)前的服務(wù)；沿途導(dǎo)游服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解；其他服務(wù)；后續(xù)工作。

3、送站服務(wù)

服務(wù)準(zhǔn)備；到飯店接運(yùn)客人；到站送客。本章小結(jié)

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)施過(guò)程，是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。本章從導(dǎo)游接團(tuán)準(zhǔn)備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細(xì)闡述了導(dǎo)游帶團(tuán)的具體操作步驟。掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能

教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的技能、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能以及導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用技能。教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法及與領(lǐng)隊(duì)的合作方法；導(dǎo)游人員帶好團(tuán)隊(duì)的技能；導(dǎo)游語(yǔ)言的音、調(diào)和節(jié)奏。

教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游人員帶好團(tuán)隊(duì)的若干技能。

教學(xué)方法：采用虛實(shí)結(jié)合法授課，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的組織技能

一、把握游客的個(gè)性差異

二、調(diào)整旅游活動(dòng)的節(jié)奏 1 日程安排張弛有度 2 行進(jìn)速度緩急結(jié)合 善于協(xié)調(diào)多數(shù)游客和少數(shù)游客之間的矛盾

三、合理引導(dǎo)游客審美 1 旅游景點(diǎn)的美 導(dǎo)游員引導(dǎo)游客審美的方式方法

四、正確開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)促銷 1 導(dǎo)購(gòu)旅游商品 2推薦自費(fèi)項(xiàng)目

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案 促銷其他旅游線路

第二節(jié) 交際技能

一、樹(shù)立并維護(hù)良好的個(gè)人形象

1、樹(shù)立良好的第一印象

2、強(qiáng)化可信賴度

3、注重日常細(xì)節(jié)

4、即時(shí)彌補(bǔ)受損形象

二、了解游客的心理

1、從人口統(tǒng)計(jì)因素的角度了解游客心理

2、從旅游動(dòng)機(jī)的角度了解游客心理

3、從游客個(gè)性的角度了解游客心理

4、從游客活動(dòng)階段的角度了解游客的心理

三、與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系

1、等距離交往

2、伙伴關(guān)系

四、盡力提供個(gè)性化服務(wù)

五、正確對(duì)待游客的口頭意見(jiàn)

1、耐心傾聽(tīng)

2、冷靜分析

3、核實(shí)情況

4、必要是請(qǐng)求協(xié)助

第三節(jié) 協(xié)作技能

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

一、與外賓團(tuán)的協(xié)作 尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，努力支持其工作 2 多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合 3 多個(gè)領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性 4 堅(jiān)持原則立場(chǎng)，拒絕其過(guò)分要求 二、一相關(guān)旅游接待人員的協(xié)作 1 密切聯(lián)系，及時(shí)溝通信息 2彼此尊重，認(rèn)真聽(tīng)取建議 3 互相幫助，提供必要支持 嚴(yán)守合同，維護(hù)旅行社和游客的利益

第四節(jié) 講解技能

一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則

三個(gè)原則：以客觀現(xiàn)實(shí)為依托；針對(duì)性；靈活性。

二、導(dǎo)游講解的基本要求

表述準(zhǔn)確；傳播清晰；內(nèi)容生動(dòng)；靈活多變；

三、常見(jiàn)的導(dǎo)游講解方法

分段講解法；突出重點(diǎn)法；觸景生情法；虛實(shí)結(jié)合法；問(wèn)答法；制造懸念法；類比法；畫(huà)龍點(diǎn)睛法。

三、合理控制環(huán)節(jié)和節(jié)奏

強(qiáng)和弱的關(guān)系；多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系；勞和逸的關(guān)系。

四、正確處理與各方的合作關(guān)系

與司機(jī)的合作；與其他旅游接待單位的合作。

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

本章小結(jié)

本章重點(diǎn)闡述了導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，游客心理服務(wù)技能，旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能，導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能以及導(dǎo)游講解技能等內(nèi)容。要求導(dǎo)游員掌握這些專業(yè)理論知識(shí)，具有高超的導(dǎo)游服務(wù)技能，并在導(dǎo)游實(shí)踐中不斷豐富和提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。只有這樣，才能取得較好的導(dǎo)游效果。

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

第六章 旅游者個(gè)別要求的處理

教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理情況。

教學(xué)重點(diǎn)：處理旅游者個(gè)別要求的原則；對(duì)生活?yuàn)蕵?lè)方面?zhèn)€別要求的處理。

教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)各種個(gè)別要求的具體處理。教學(xué)方法：案例分析法;模擬教學(xué)法

第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本方法

一、合理而可能的個(gè)別要求

二、合理但不可行的個(gè)別要求

三、不合理的要求

第二節(jié) 游客在餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

特殊的飲食要求；要求換餐；要求單獨(dú)用餐；要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)；要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味；要求推遲晚餐時(shí)間

二、住宿方面的個(gè)別要求

要求調(diào)換房間；要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房；要求住單間；要求購(gòu)買(mǎi)房中擺設(shè)。

三、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

調(diào)整計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)；費(fèi)觀賞文娛活動(dòng)；往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

要單獨(dú)外出購(gòu)物；要求退換商品；要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品；要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品；要求購(gòu)買(mǎi)中藥材；要求代為托運(yùn)。

第三節(jié) 游客要求自由活動(dòng)的處理

一、允許游客自由活動(dòng)的處理 1 要求不隨團(tuán)活動(dòng) 2 景區(qū)游覽時(shí)要求自由活動(dòng)

二、需要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)的幾種活動(dòng) 1 影響旅游活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行 2 存在安全問(wèn)題 要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)，機(jī)構(gòu)參觀游覽 4 旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)

第四節(jié) 游客其他個(gè)別要求的處理

一、旅游者要求探視親友

應(yīng)設(shè)法予以滿足。應(yīng)注意的是：導(dǎo)游員一般不參加會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有但當(dāng)翻譯的義務(wù)。

二、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)

應(yīng)根據(jù)不同情況處理

三、要求轉(zhuǎn)遞物品的處理

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件和資料，或其他物品，一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，但可提供必要的協(xié)助。如一旦答應(yīng)了要求，則應(yīng)根據(jù)規(guī)定辦事。

四、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限處理

旅游者要求中途退團(tuán)，應(yīng)注意費(fèi)用的退還問(wèn)題；要求延長(zhǎng)旅游期限，分兩種情況加以處理：一是不需延長(zhǎng)簽證；二是需延長(zhǎng)簽證。本章小結(jié)

本章詳細(xì)列舉了旅游者在旅游過(guò)程中針對(duì)住房、餐飲、游覽、文娛以及購(gòu)物等方面提出的各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員的正確處理方式和應(yīng)該遵循的基本原則。掌握正確處理旅游者的個(gè)別要求是有針對(duì)性地向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵，也是保證每一位旅游者對(duì)旅游活動(dòng)達(dá)到滿意的重要內(nèi)容。

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

第七章 突發(fā)問(wèn)題和事故的預(yù)防及處理

第八章

教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中對(duì)主要問(wèn)題及事故的預(yù)防及處理。

教學(xué)重點(diǎn)：旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理；錯(cuò)接、漏接、空接的預(yù)防和處理；誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防及處理；旅游者走失的預(yù)防及處理；旅游者丟失證件、行李、錢(qián)物的預(yù)防和處理；旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理；旅游者越軌言行的處理；旅游安全事故的預(yù)防及處理。教學(xué)難點(diǎn)：各類問(wèn)題和事故的預(yù)防及處理。教學(xué)方法：講授法;案例分析法;模擬教學(xué)法

第一節(jié) 旅游計(jì)劃變更的處理

一、旅游計(jì)劃變更的原因

1、旅游團(tuán)（者）主觀要求變更

原則上應(yīng)按照合同執(zhí)行，若有特殊情況上報(bào)組團(tuán)社，按指示做好工作。

2、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程 一般有三種情況

縮短或取消在一地的游覽時(shí)間；延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間；在一地的游覽時(shí)間不變，取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替。

3、主觀原因?qū)е伦兏?/p>

制定應(yīng)變計(jì)劃上報(bào)旅行社；做好旅游者的工作；適當(dāng)給與物質(zhì)補(bǔ)償。

二、旅游計(jì)劃變更的處理

1、擬定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

2、征得多數(shù)游客的同意

3、旅游計(jì)劃變更的實(shí)施（1）、路線變更的實(shí)施（2）、日程變更的實(shí)施（3）、旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的實(shí)施

第二節(jié) 接送故障的預(yù)防和處理

一、漏接的預(yù)防和處理

（一）漏接的原因分析 主觀原因：

1、未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)；

2、工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；

3、班次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)；

4、新舊時(shí)刻表交替，仍按舊時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)。客觀原因：

1、交通部門(mén)的原因；

2、時(shí)間變更后沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。

（二）漏接的預(yù)防

認(rèn)真閱讀計(jì)劃；核實(shí)時(shí)間；提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。

（三）漏接的處理

由于主觀原因造成的漏接，要實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，賠禮道歉，用實(shí)際行動(dòng)爭(zhēng)取旅游者的諒解。采取彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

由于客觀原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解釋；采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低；必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給予物質(zhì)補(bǔ)償。

二、錯(cuò)接的預(yù)防及處理

（一）錯(cuò)接的原因

（1）、沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的時(shí)間，倉(cāng)促出發(fā)

（2）、導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真核實(shí)

（二）錯(cuò)接的預(yù)防

提前抵達(dá)接站地點(diǎn)；認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事務(wù)；提高警惕，防止他人非法接走旅游團(tuán)。

（三）錯(cuò)接的處理

可分成兩種情況：發(fā)生在同一家旅行社、發(fā)生在不同家旅行社。若應(yīng)接團(tuán)隊(duì)還在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，應(yīng)立即報(bào)告旅行社安排接站。

三、空接的原因及處理

1、造成空接的原因：天氣原因、班次變更后無(wú)人通知。

2、空接的預(yù)防：及時(shí)通知下一站，主動(dòng)與上一站聯(lián)系；做好再次的核實(shí)工作。

3、對(duì)空接的處理：查明原因，如等待時(shí)間較短可原地等候；時(shí)間較長(zhǎng)則重新安排接團(tuán)事宜。

四、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防和處理

1、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因 分兩種情況：非責(zé)任事故、責(zé)任事故。

2、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

注意提前抵達(dá)離站地點(diǎn)的時(shí)間：乘國(guó)內(nèi)航班提前1、5小時(shí)；乘國(guó)際航班出境或去沿海城市：提前2小時(shí)；乘火車(chē)：提前1小時(shí)。

3、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理

請(qǐng)求旅行社的協(xié)助；爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)（車(chē)廂、船）或改乘其它交通工具前往下一站。穩(wěn)定旅游者情緒，安排好相關(guān)事宜。及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。向旅游者道歉，寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任。

第三節(jié) 丟失事故的預(yù)防及處理

一、丟失事故的預(yù)防

多提醒；用到證件由領(lǐng)隊(duì)收取；做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作；提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗，并鎖好車(chē)門(mén)。

二、丟失證件的處理

常見(jiàn)的證件有：外國(guó)護(hù)照和簽證；團(tuán)隊(duì)簽證；中國(guó)護(hù)照和簽證；港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證；臺(tái)灣同胞旅行證明；中華人民共和國(guó)居民身份證。

三、丟失財(cái)物的處理

了解基本情況幫助尋找；若是復(fù)帶出境物品，還要到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明；協(xié)助索賠；安慰失主

四、丟失行李的處理

來(lái)華途中丟失行李；在中國(guó)境內(nèi)丟失行李。

第四節(jié) 走失事故的預(yù)防和處理

一、游客走失的原因

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

1、導(dǎo)游員對(duì)旅游線路或集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車(chē)的位臵未講清，或未

做好必要的提醒工作。

2、地陪講解欠佳

3、游客自己的主觀原因走失

4、游客自由活動(dòng)是走失

二、旅游者走失的預(yù)防

做好提醒工作；做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；時(shí)刻和旅游者一起；經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；各方做好配合工作；講解好吸引旅游者。

三、旅游者走失的處理

1、游覽活動(dòng)中走失

了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；與飯店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫(xiě)出事故報(bào)告。

2、自由活動(dòng)時(shí)走失。

立即報(bào)告旅行社；做好善后工作；若出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

第五節(jié) 旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理

一、旅游者傷病事故的預(yù)防

1、游客患病的預(yù)防

合理制定計(jì)劃；注意飲食衛(wèi)生；做好提起預(yù)報(bào)工作；多喝水，多吃水果。

2、對(duì)醫(yī)療費(fèi)用糾紛的預(yù)防

二、游客傷病事故的處理

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導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

1、患一般疾病的處理

及早就醫(yī)多休息；關(guān)心其病情；看病費(fèi)用自理；嚴(yán)禁導(dǎo)游人員給旅游者擅自用藥。

2、患重病的處理

就地或送往醫(yī)院搶救；如病危，在搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親友必須在場(chǎng)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)通知患者親屬。

3、游客患特殊疾病的處理

詳細(xì)弄清患者的健康狀況；及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行防疫檢查；加強(qiáng)對(duì)傳染疾病游客的處理；及時(shí)通知；領(lǐng)隊(duì)與所屬國(guó)駐華使館通報(bào)情況；患傳染病的游客應(yīng)提前出境；將詳細(xì)情況用書(shū)面形式向旅行社和有關(guān)部門(mén)匯報(bào)

三、旅游者因病死亡的處理

立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作；穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。

第六節(jié) 外籍游客越軌言行的處理

一、不當(dāng)言論的處理

多做工作，求同存異

二、不當(dāng)行為的處理

1、對(duì)旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的處理

（予以勸阻）

2、對(duì)異性的越軌行為；走私、販毒等 3、對(duì)酗酒鬧事者的處理

三、違法行為的處理

岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校

導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理

一、交通事故的預(yù)防和處理

（一）預(yù)防

檢查車(chē)輛；活動(dòng)安排留余地；注意天氣；不要酒后駕車(chē)。

（二）處理

搶救；報(bào)案；匯報(bào)；安撫；寫(xiě)書(shū)面報(bào)告。

二、治安事故的預(yù)防和處理

遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到不同程度的損害，通稱治安事故。

三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理

導(dǎo)游人員必須明確酒店的太平門(mén)、安全出口、安全樓梯的位臵及安全轉(zhuǎn)移路線，牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。

第八節(jié)

交通故障的預(yù)防與處理

一、造成交通故障的原因

1、因交通工具導(dǎo)致的交通故障

2、因意外因素導(dǎo)致的交通故障

二、交通故障的預(yù)防

1、提醒旅游車(chē)司機(jī)檢修車(chē)輛

2、掌握本地交通規(guī)律

3、了解氣象信息

三、交通故障的處理

1、了解故障原因

岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校

導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

2、迅速報(bào)告旅行社

3、安定游客情緒

4、調(diào)整后續(xù)行程 本章小結(jié)

本章主要闡述了旅游活動(dòng)過(guò)程中容易發(fā)生的問(wèn)題和事故的預(yù)防和處理，如計(jì)劃變更、接送故障、走失事故、丟失事故、游客患病旅游安全、交通故障等問(wèn)題和事故。導(dǎo)游員必須要掌握在發(fā)生意外事故情況下和正常情況下導(dǎo)游服務(wù)工作有何區(qū)別，同時(shí)也要了解預(yù)防和處理問(wèn)題應(yīng)遵循的基本原則，這樣才能在以后的實(shí)際帶團(tuán)工作中應(yīng)付自如。

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教 案

課程介紹

《實(shí)務(wù)導(dǎo)游》為旅游專業(yè)的主干課程，也是導(dǎo)游資格考試的必考課程之一，是從理論到實(shí)踐的過(guò)渡、橋梁。課程內(nèi)容包括八章。根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)及實(shí)踐所需，增加了景點(diǎn)導(dǎo)游。教學(xué)內(nèi)容由理論到實(shí)踐，貫穿學(xué)期的實(shí)踐教學(xué)中，總課時(shí)為68，實(shí)踐實(shí)訓(xùn)課時(shí)為34（占總學(xué)時(shí)50﹪），主要目的培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，為真正走上工作崗位積累模擬實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐性教學(xué)的設(shè)計(jì)：從吃、住、行、游、購(gòu)、娛旅游的六大要素入手，以室內(nèi)實(shí)訓(xùn)、情景模擬、實(shí)景模擬導(dǎo)游為主要教學(xué)手段。

教學(xué)的基本要求與目的：

本課程教學(xué)的基本目的是讓學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)的基本業(yè)務(wù)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本技能，提高學(xué)生在導(dǎo)游服務(wù)中的講解、處理問(wèn)題和事故等方面的帶團(tuán)技能，以勝任導(dǎo)游工作。

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

教學(xué)目的：了解導(dǎo)游服務(wù)的基本情況 教學(xué)重點(diǎn)：了解導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)與性質(zhì) 教學(xué)難點(diǎn)：了解導(dǎo)游服務(wù)的原則 教學(xué)課時(shí)：

思考題（帶問(wèn)題學(xué)習(xí)，以提高效果）: 1、21世紀(jì)導(dǎo)游工作有哪些發(fā)展趨勢(shì)？如何適應(yīng)？

2、導(dǎo)服在旅游服務(wù)體系的地位和作用是什么？

3、導(dǎo)服的特點(diǎn)與原則分別是什么？

第一節(jié) 旅游和導(dǎo)游的基本概念

一、旅游和旅游業(yè)(簡(jiǎn))

（一）旅游活動(dòng)的類型

1、根據(jù)活動(dòng)范圍。

2、根據(jù)組織形式。

3、根據(jù)計(jì)價(jià)方式。

4、根據(jù)活動(dòng)目的和內(nèi)容。

（二）旅游活動(dòng)的組成要素

1、旅游者

2、旅游資源

3、旅游業(yè)

二、導(dǎo)游服務(wù)：三大任務(wù)：⒈講解2向?qū)?綜合服務(wù)

三種核心能力：1講解能力2規(guī)范能力3應(yīng)變能力

三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位

（二）導(dǎo)游服務(wù)起著主導(dǎo)作用

1、承上啟下

2、溝通內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右

第二節(jié) 導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史和發(fā)展趨勢(shì)

一、古代旅行與導(dǎo)游

（一）古代旅行活動(dòng)類型

（二）古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽

二、近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游

（一）近現(xiàn)代旅游活動(dòng)的發(fā)展

（二）現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1、外部條件

2、內(nèi)部條件

（三）中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)史略

1、中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（1949年以前）

2、建國(guó)后中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）

3、中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍大發(fā)展階段（1978年—1989年）

4、全面建設(shè)中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）

三、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)

（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)

1、旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，我國(guó)旅游事業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國(guó),年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數(shù)將達(dá)到1億人次。(啟發(fā)性提問(wèn),為什么?答:2008奧運(yùn),2009建國(guó)60周年,2010世博/亞運(yùn))。

目前，我國(guó)有27個(gè)省市（區(qū)）將旅游產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產(chǎn)業(yè)大省對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)、營(yíng)銷投入非常大，產(chǎn)業(yè)扶持政策非常到位；西部省份來(lái)勢(shì)逼人，四川、新疆、內(nèi)蒙古、寧夏等省區(qū)也在舉全省之力，發(fā)展旅游，不少地方成為市場(chǎng)追捧的新熱點(diǎn)。同屬中部的湖北、山西等省都將旅游作為優(yōu)勢(shì)支柱產(chǎn)業(yè)培育、扶持。

結(jié)合湖南個(gè)案分析: 面對(duì)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的突飛猛進(jìn)和中國(guó)旅游市場(chǎng)誘人的前景，擁有豐富旅游資源的湖南向旅游強(qiáng)省邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

去年9月8日，省委書(shū)記張春賢主持召開(kāi)了第34次常委會(huì)議，會(huì)議作出了“培育壯大湖南省旅游支柱產(chǎn)業(yè)”的重大戰(zhàn)略決策。

11月上旬，在省第九次黨代會(huì)上張春賢在報(bào)告中指出：“充分認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，污染少，增收潛力大，發(fā)展前景良好的產(chǎn)業(yè)特征，發(fā)揮旅游資源豐富，發(fā)展基礎(chǔ)良好的優(yōu)勢(shì)，完善發(fā)展規(guī)劃，加快綜合配套設(shè)施建設(shè)，把旅游產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展成為一個(gè)有規(guī)模，有實(shí)力，有永續(xù)發(fā)展能力的支柱業(yè)。

2007年，全省將接待入境游客100萬(wàn)人次，旅游創(chuàng)匯6億美元以上，接待國(guó)內(nèi)旅游者1億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入700億人民幣。”在此次會(huì)議上，省旅游局拋出了他們的構(gòu)想。稿源：紅網(wǎng)作者：喻向陽(yáng)編輯：何冰

2、旅游活動(dòng)繼續(xù)朝知識(shí)型和度假型方向發(fā)展

3、旅游市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈

（二）導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)

1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化

2、導(dǎo)游工具高科技化

3、導(dǎo)游方法個(gè)性化

4、導(dǎo)游語(yǔ)種多樣化

5、導(dǎo)游職業(yè)自由化

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

一、社會(huì)性

二、文化性

三、服務(wù)性

四、經(jīng)濟(jì)性

（一）提供勞務(wù)，直接創(chuàng)收

（二）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

（三）促銷商品

（四）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與科技交流

五、涉外性

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

一、獨(dú)立性強(qiáng)

（一）獨(dú)立執(zhí)行接待計(jì)劃

例1：99年7月，來(lái)自桂林的6位游客由廈門(mén)某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門(mén)一武夷山一福州六日游，費(fèi)用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達(dá)廈門(mén)，大家本來(lái)肚子很餓，但晚餐卻淡而無(wú)味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因?yàn)橥睃c(diǎn)乘飛機(jī)去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒(méi)有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機(jī)，只好匆匆吃一點(diǎn)兒完事。在武夷山，導(dǎo)游是個(gè)剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊(duì)出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點(diǎn)。武夷山每個(gè)峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。

答：1）旅游團(tuán)的日程安排(食、住、行、游、購(gòu)、娛),主要靠導(dǎo)游獨(dú)立性完成。2）第一次走的路線一定要踩點(diǎn)，時(shí)間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。例1中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒(méi)有時(shí)間下咽，“匆匆吃一點(diǎn)兒完事”，游客們苦不堪言。

（二）獨(dú)立地提供講解服務(wù)

（三）獨(dú)立地開(kāi)展文化交流

（四）獨(dú)立地處理突發(fā)事件

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變

（一）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

（二）游客需求多樣

（三）接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)-雜

（四）面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染

四、關(guān)聯(lián)度高

第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則

一、旅客至上的原則 案例：游客至上

某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來(lái)長(zhǎng)沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。旅游團(tuán)在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對(duì)湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無(wú)此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請(qǐng)其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門(mén)，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導(dǎo)游人員要時(shí)刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過(guò)程中，可能會(huì)提出各種問(wèn)題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因?yàn)樽陨淼氖虑槎鴮?duì)置之不理，是完全錯(cuò)誤的。

二、雙效益結(jié)合的原則

三、合理而可能的原則

第二章

導(dǎo)游員

目的：了解導(dǎo)游員的概念、分類、職責(zé)、道德與行為規(guī)范、高素質(zhì)要求。重點(diǎn)：導(dǎo)游員職責(zé)，道德與行為規(guī)范。難點(diǎn)：高素質(zhì)要求

思考題（帶問(wèn)題學(xué)習(xí)，以提高效果）:（1）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？（2）導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？（3）導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？（4）談?wù)剺?shù)立良好第一印象的重要性。導(dǎo)游人員如何樹(shù)立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛(ài)提出一些東西方熱點(diǎn)且有爭(zhēng)議的問(wèn)題，如人權(quán)問(wèn)題、計(jì)劃生育問(wèn)題等，遇到這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)如何解釋和回答？

第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類

一、導(dǎo)游員的概念

（一）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的導(dǎo)游員

1、擁有《導(dǎo)游人員資格證書(shū)》

2、領(lǐng)取《導(dǎo)游證》

3、接受旅行社委派或聘用

4、持證上崗，接受檢查

（二）游客心目中的導(dǎo)游員

1、游客之友

2、游客之師

3、國(guó)家形象和本地形象的代表

二、導(dǎo)游員的分類

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分

（三）按工作語(yǔ)言劃分

（四）按技術(shù)等級(jí)劃分

1、初級(jí)導(dǎo)游人員

2、中級(jí)導(dǎo)游人員

3、高級(jí)導(dǎo)游人員

4、特級(jí)導(dǎo)游人員

第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

二、全陪的職責(zé)

（一）實(shí)施旅游接待計(jì)劃

（二）聯(lián)絡(luò)工作

（三）組織協(xié)調(diào)工作

（四）維護(hù)安全、處理問(wèn)題

（五）宣傳、調(diào)研

三、地陪的職責(zé)

（一）安排旅游活動(dòng)

（二）做好接待工作

（三）導(dǎo)游講解

（四）維護(hù)安全

案例：一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車(chē)身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車(chē)子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒(méi)有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團(tuán)陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時(shí)，其實(shí)已經(jīng)遇見(jiàn)到可能 出現(xiàn)的危險(xiǎn)了。2）僅僅因?yàn)樵撚慰蜎](méi)有堅(jiān)持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進(jìn)行。

（五）處理問(wèn)題

四、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

（一）導(dǎo)游講解

（二）安全提示

（三）宣傳教育

第三節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德

案例：導(dǎo)游員的職業(yè)道德 一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游,因?qū)υ摼皡^(qū)不熟,請(qǐng)?jiān)擄L(fēng)景區(qū)所在市的的一家小有名氣的旅行社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐.一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩,興致頗高,他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意。可是當(dāng)他要離開(kāi)該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽(tīng)到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)沒(méi)去過(guò)，我付了她錢(qián)，她總不會(huì)騙我吧。后來(lái)一打聽(tīng)才知道，原來(lái)是導(dǎo)游小姐根本就沒(méi)帶自己去。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。

分析]1.隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地都愛(ài)不斷完善各項(xiàng)旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒(méi)商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游開(kāi)口閉口要小費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，該帶游客參觀的景點(diǎn)都不去，還沒(méi)作聰明，認(rèn)為少去一兩個(gè)景點(diǎn)游客也不知道。這種行為極大地?fù)p害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽(yù)。

2.導(dǎo)游必須具有待人真誠(chéng)的品質(zhì)，無(wú)論對(duì)游客還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點(diǎn)的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時(shí)，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時(shí)，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及有關(guān)他所服務(wù)的旅行社的壞話。

（一）愛(ài)國(guó)企業(yè)、自尊自強(qiáng)——行業(yè)道德

（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗——行為準(zhǔn)則

（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良——商業(yè)道德

（四）克勤克儉、賓客至上——服務(wù)道德

（五）熱情大度、清潔端莊——行為標(biāo)準(zhǔn)

（六）一視同仁、不卑不亢——國(guó)際主義

（七）耐心細(xì)致，文明禮貌——業(yè)務(wù)要求

（八）團(tuán)結(jié)服從、不忘大局——協(xié)作原則

（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上——提高要求

二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 案例：一份打折清單

“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實(shí)習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時(shí)期。一天，有位李先生來(lái)到前臺(tái)，要求參加長(zhǎng)沙到上海的散客旅游團(tuán)。這位李先生是我們旅行社的常客，我接待李先生時(shí)查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。于是我就告訴李先生說(shuō)：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費(fèi)打八五折優(yōu)惠。”客人一聽(tīng)很高興，連聲道：“謝謝！請(qǐng)代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團(tuán)費(fèi)，我順手拿出總經(jīng)理開(kāi)列的打折清單，準(zhǔn)備翻開(kāi)給客人看。這時(shí)領(lǐng)班走過(guò)來(lái)，一手拿過(guò)打折清單，一邊對(duì)我說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看。”（中40）

答：1)旅行社對(duì)一些客人施行旅游費(fèi)用優(yōu)惠，是一種營(yíng)銷策略，對(duì)增進(jìn)與客戶的友情，吸引客源，拓產(chǎn)展業(yè)務(wù)是有益的。2)但各種客人的情況不同，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起的作用也不同，他們享受的優(yōu)費(fèi)也有所不同。這是旅行社內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。3)作為旅游從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，嚴(yán)守企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。

（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度

1、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅行、游覽活動(dòng)；不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，導(dǎo)游員可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。

案例：嚴(yán)守契約

2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購(gòu)物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購(gòu)物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門(mén)認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。

答：按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計(jì)劃安排旅行者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自減少游覽項(xiàng)目。2)即使要更改接待計(jì)劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報(bào)告旅行社。

2、在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法(p37)案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購(gòu)物商店。然而在游覽過(guò)程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門(mén)前，許多游客不愿意下車(chē)，小韓便說(shuō)：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買(mǎi)東西也沒(méi)關(guān)系。”游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過(guò)來(lái)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。（中59）

（1）請(qǐng)問(wèn)小韓在整個(gè)處理過(guò)程中有哪些不妥之處？并寫(xiě)出正確的處理措施。（2）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)小費(fèi)問(wèn)題的看法。

分析提示：A不能擅自到非定點(diǎn)商店購(gòu)物。B一般不能當(dāng)面拆開(kāi)內(nèi)裝小費(fèi)的封條.。C一定要送完團(tuán)才能會(huì)公司。D小費(fèi)的看法：不得明暗示索要；若客人真誠(chéng)付給，婉拒后接受，并表示感謝。

（四）自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格

（五）注意小節(jié)

第四節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求

一、品德端正

（一）熱愛(ài)祖國(guó)

（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

（三）熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè) 導(dǎo)游要敬業(yè)愛(ài)崗

有句至理名言：興趣是最好的老師。有興趣就會(huì)產(chǎn)生熱愛(ài)，能熱愛(ài)就會(huì)對(duì)自己從事的事業(yè)產(chǎn)生敬業(yè)愛(ài)崗的感情，導(dǎo)游也不列外。

1、導(dǎo)游是這個(gè)令人羨慕的職業(yè)，常會(huì)引起許多令人興奮的遐想，帶著五湖四海的朋友穿梭于大江南北、長(zhǎng)城內(nèi)外，在雄偉的高原上，在遼闊的大海傍，乘著飛機(jī)翱翔在祖國(guó)的藍(lán)天，坐著火車(chē)奔馳在華北平原，既可欣賞那秦時(shí)的明月，又可飽覽那漢時(shí)的關(guān)，既可欣賞那北方的大漠孤煙、長(zhǎng)河落日，又可飽覽那江南的煙柳畫(huà)橋、那平湖秋月。

2、旅游業(yè)是無(wú)煙工業(yè)、朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，那么導(dǎo)游做為旅游企業(yè)的第一線工作人員，自然是朝陽(yáng)職業(yè)，其前景非常廣闊。可以毫不夸張地講，中國(guó)旅游業(yè)的黃金時(shí)代即將或者說(shuō)已經(jīng)到來(lái)。而導(dǎo)游員正是這個(gè)欣欣向榮的行業(yè)中最具有代表性的工作，是旅游業(yè)的靈魂。

3、導(dǎo)游見(jiàn)多識(shí)廣，很能鍛煉。，有人說(shuō)，當(dāng)過(guò)導(dǎo)游可以當(dāng)總統(tǒng)，這當(dāng)然是一種夸張，但做導(dǎo)游確實(shí)很能增長(zhǎng)自己的見(jiàn)聞與提高自己的辦事能力。

4、導(dǎo)游收入比較可觀。北京、上海、廣州、海南等地的導(dǎo)游，人均年收入達(dá)5萬(wàn)并不足為奇。

（四）高尚的情操

（五）遵紀(jì)守法

二、知識(shí)豐富

（一）史地文化知識(shí)

要有豐富淵博的知識(shí)。有人說(shuō)導(dǎo)游是“雜家”，這話也不無(wú)道理，導(dǎo)游員要有豐富的歷史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知識(shí)。

（二）心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

要記住姓名：美國(guó)心理專家卡耐基在他的《人性的弱點(diǎn)》中談到，每個(gè)人都希望被重視與關(guān)注，若能記住對(duì)方的姓名，對(duì)方就會(huì)對(duì)你有特殊的好感，因?yàn)樽C明你重視與關(guān)注對(duì)方。

要尊重與關(guān)心客人：西方著名心理學(xué)馬斯洛說(shuō)過(guò)，人類有5種基本需求：其中有一條就是受人尊重與關(guān)心的需要。例如尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗和習(xí)慣。我有一次帶團(tuán)，團(tuán)員有一名回族客人，我便特地給餐廳打招呼，安排回族餐，那位客人非常感動(dòng)，正好這位客人是旅游團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)，結(jié)果那個(gè)團(tuán)非常順利。又如在帶團(tuán)中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好這一招，和客人的交往就開(kāi)了一個(gè)極好的頭，讓客人覺(jué)得導(dǎo)游是“自己人”。有“自己人”之間的濃濃的人情味。導(dǎo)游與客人之間的“心理距離”就很近。導(dǎo)游與客人的關(guān)系一下子就被拉近了

適度地贊美游客：心理學(xué)家分析，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到贊美，適度的贊美可溝通感情，協(xié)調(diào)關(guān)系。但要注重技巧：如胖可講：豐滿、性感；瘦可講：苗條；老人可講：成熟、閱歷深；年輕人可講：朝氣蓬勃、青春洋溢；學(xué)歷高者可講：專家學(xué)者；學(xué)歷低者可講：社會(huì)大學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富；性格外向者可講：直率、熱情；性格內(nèi)向者可講：深沉、內(nèi)秀。

（三）政策法規(guī)知識(shí)

（四）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

（五）國(guó)際知識(shí)

（六）旅行知識(shí)

三、身心健康

（一）生理素質(zhì)

尤其是帶團(tuán)爬山，正如業(yè)內(nèi)同行所說(shuō)：“不來(lái)就想死人，來(lái)了又累死人，再來(lái)就不是人”。導(dǎo)游是一個(gè)很辛苦的職業(yè)。有一首流行的打油詩(shī)：導(dǎo)游的寫(xiě)照——“勞動(dòng)強(qiáng)度比驢還要高，起的比雞還要早，做的比孝子還要好，賺得也許很少，還怕被投訴躲不了”。

（二）心理素質(zhì)

1、自信

帶團(tuán)中可能遇上領(lǐng)導(dǎo)干部，文化層次高者，但也不要怕，因?yàn)椋海?）他們畢竟是外地人，不可能對(duì)本地風(fēng)景名勝、文化風(fēng)俗十分了解；（2）他們畢竟是外行，常言道：“隔行如隔山”;（3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周總理、朱總理。否則，底氣不足，連自己都駕馭不了，就更別侈談駕馭整個(gè)旅游團(tuán)了。強(qiáng)烈的自信心還能增強(qiáng)導(dǎo)游人員的吸引力，處處顯得落落大方，從而贏得游客的歡心和尊敬。有人講“如果導(dǎo)游可對(duì)游客產(chǎn)生吸引力，即意味著導(dǎo)游服務(wù)成功了一半”，此非虛言！

（4）不要害怕失敗：因?yàn)槟贻p沒(méi)有失敗。筆者熟識(shí)的不少業(yè)內(nèi)奇才之所以有今天的成就，很多就是因?yàn)樵谌胄幸潦紩r(shí)，遭遇過(guò)此等失敗的教訓(xùn)，并能引以為戒，知恥近乎勇，最后方才玉汝于成的。

2、隨和

3、冷靜

有讓人覺(jué)得心里憋得慌的事情——客人吃著你看著、客人玩著你干著、客人躺著你站著

還有人夸張用12個(gè)字來(lái)形容導(dǎo)游工作——“早出晚歸，日暴雨曬，兩頭受氣”。所以做導(dǎo)游要有“艱苦戰(zhàn)斗”的心理準(zhǔn)備。

4、自制

案例：控制情緒浪潮

小王是一位不錯(cuò)的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表?yè)P(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來(lái)昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患埽浇裉爝€余怒未消。就此試從“服務(wù)意識(shí)”上分析小王今天的行為。（中52）

分析提示：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。2）有的導(dǎo)游人員說(shuō)：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時(shí)候。”說(shuō)這樣的話，表明導(dǎo)游人員對(duì)自己的工作角色還沒(méi)有很好的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人生活在社會(huì)大舞臺(tái)上，要扮演誰(shuí)多不同的社會(huì)角色，小王在扮演“家人”這一角色時(shí)，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團(tuán)，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時(shí)，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴(yán)格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

5、靈敏 案例

（四）：借題發(fā)揮

導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時(shí)小李見(jiàn)狀便說(shuō)道：“大家還記得蘇東坡寫(xiě)的一首描寫(xiě)西湖的詩(shī)嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。’其實(shí)如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽(tīng)過(guò)許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過(guò)一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒(méi)準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請(qǐng)大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨對(duì)于旅行游覽是件不方便的事，對(duì)游客的情緒也會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動(dòng)了游客的游興。

四、技能合格

（一）語(yǔ)言技能

要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作，所以導(dǎo)游員要有良好的表達(dá)能力。

（二）應(yīng)變技能 案例：隨機(jī)應(yīng)變 例1：某旅行社組織三國(guó)之旅，游客到達(dá)目的地后，人住星級(jí)賓館，讓大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說(shuō)這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目——燭光晚餐。在游客后來(lái)得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。[分析] 例1是一個(gè)廣為流傳的經(jīng)典實(shí)例，講的是由于導(dǎo)游的機(jī)智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o(wú)奈的蠟燭照明，本來(lái)有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受。可以說(shuō)“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠(chéng)摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。

（三）帶團(tuán)技能

（四）專項(xiàng)技能

1、救護(hù)技能

還要有急救技術(shù)。如對(duì)暈車(chē)（船、機(jī)）、中暑、食物中毒、骨折、有心臟病的游客，要會(huì)急救。

2、表演技能

3、駕駛技能

4、其他技能

五、形象良好 外貌：盡管有人講，人不可貌相，但實(shí)際生活與工作中還是要注重整潔入時(shí)，旅游業(yè)是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國(guó)游客到一個(gè)國(guó)家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為"企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會(huì)給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)、國(guó)家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

二、附本章案例匯總

（一）一份打折清單

“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實(shí)習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時(shí)期。一天，有位李先生來(lái)到前臺(tái)，要求參加長(zhǎng)沙到上海的散客旅游團(tuán)。這位李先生是我們旅行社的常客，我接待李先生時(shí)查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。于是我就告訴李先生說(shuō)：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費(fèi)打八五折優(yōu)惠。”客人一聽(tīng)很高興，連聲道：“謝謝！請(qǐng)代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團(tuán)費(fèi)，我順手拿出總經(jīng)理開(kāi)列的打折清單，準(zhǔn)備翻開(kāi)給客人看。這時(shí)領(lǐng)班走過(guò)來(lái)，一手拿過(guò)打折清單，一邊對(duì)我說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看。”

（二）嚴(yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購(gòu)物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購(gòu)物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門(mén)認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款。

（三）保障安全

一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車(chē)身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車(chē)子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒(méi)有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李

架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。

（四）借題發(fā)揮

導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時(shí)小李見(jiàn)狀便說(shuō)道：“大家還記得蘇東坡寫(xiě)的一首描寫(xiě)西湖的詩(shī)嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。’其實(shí)如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽(tīng)過(guò)許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過(guò)一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒(méi)準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請(qǐng)大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”

（五）隨機(jī)應(yīng)變

某旅行社組織三國(guó)之旅，游客到達(dá)目的地后，入住了星級(jí)賓館，當(dāng)大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說(shuō)??？游客紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。

（六）地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購(gòu)物商店。然而在游覽過(guò)程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門(mén)前，許多游客不愿意下車(chē)，小韓便說(shuō)：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買(mǎi)東西也沒(méi)關(guān)系。”游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過(guò)來(lái)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。

（1）請(qǐng)問(wèn)小韓在整個(gè)處理過(guò)程中有哪些不妥之處？并寫(xiě)出正確的處理措施。（2）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)小費(fèi)問(wèn)題的看法。

第三章

團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

目的：學(xué)會(huì)地陪、全陪的工作流程 重點(diǎn)：學(xué)會(huì)地陪的工作流程

難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)導(dǎo)服的程序性和藝術(shù)性 思考題：

（1）地陪在出團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

（2）地陪應(yīng)把握哪些即時(shí)信息？請(qǐng)談?wù)劙盐者@些即時(shí)信息的必要性。（3）地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核定日程時(shí)出現(xiàn)分歧應(yīng)如何處理？（4）全陪在旅途各站應(yīng)做好哪些工作？

（5）請(qǐng)談?wù)勵(lì)I(lǐng)隊(duì)如何辦好一個(gè)成功的出國(guó)說(shuō)明會(huì)。

（6）請(qǐng)比較地陪和全陪的服務(wù)規(guī)程并說(shuō)出二者在團(tuán)隊(duì)接待工作中有哪些異同。

第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體

一、導(dǎo)游工作集體的組成 ：

搞好與司機(jī)的關(guān)系。千萬(wàn)不要小看這個(gè)群體的能量，一般來(lái)說(shuō)初次或偶爾幫旅行社駕車(chē)的司機(jī)多半因?yàn)椴欢羞€比較易于配合，但是，那些常年專門(mén)承接旅行社用車(chē)任務(wù)的老牌司機(jī)，就很難收服了。這種時(shí)候應(yīng)該大打感情牌，直接跟他們講明自己剛剛參加工作，希望多加關(guān)照。如果運(yùn)用得好的話，司機(jī)不但不會(huì)暗中給你作梗，有時(shí)還能夠臨時(shí)代替導(dǎo)游員開(kāi)展某些與游客直接相關(guān)的接待服務(wù)操作。例如當(dāng)導(dǎo)游員不在場(chǎng)時(shí)回答旅客的詢問(wèn)、客人離車(chē)時(shí)清理車(chē)上游客遺留的物品等等。而且，司機(jī)因?yàn)槁?tīng)過(guò)許多導(dǎo)游員的講解，了解各種講解方式在客中人中產(chǎn)生的效果，所以，對(duì)新入行的朋友而言，剛開(kāi)始帶團(tuán)時(shí)，一定要注意多向司機(jī)們請(qǐng)教。不僅能學(xué)到不少書(shū)本上學(xué)不到的實(shí)踐知識(shí)，還能有助于激發(fā)他們“人之病在于好為人師”的天性，司機(jī)一得意，雙方之間的關(guān)系自然也就容易搞好。一般情況下，他也不會(huì)為難你了。贏得這些大佬們的支持對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，是很重要的，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下你都需要司機(jī)的配合才能夠開(kāi)展一些服務(wù)。宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住告訴司機(jī)；旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前通知司機(jī)；與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)；合理合乎常規(guī)地處理好與司機(jī)之間的利益關(guān)系。

二、導(dǎo)游工作集體的合作

（一）導(dǎo)游工作集體的合作基礎(chǔ)

1、導(dǎo)游工作集體的組成是為了共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃

2、導(dǎo)游工作集體的成員有著共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的游客

3、導(dǎo)游工作集體中的全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)

4、導(dǎo)游工作集體中的全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)

5、導(dǎo)游工作集體的協(xié)作有著共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議

（二）導(dǎo)游工作集體的合作方法

1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合

2、尊重各方的權(quán)限和利益

（1）尊重其權(quán)限：對(duì)方提出意見(jiàn)和建議時(shí)，要給予足夠的重視；當(dāng)其工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，要給予必要的支持和幫助；當(dāng)其與游客之間有矛盾時(shí)，一般不要介入，但必要時(shí)可助一臂之力。

（2）遇事要與其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多與其商量。在游覽項(xiàng)目時(shí)，在旅游計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，在增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，在游客與你之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，更要多與其商量，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，爭(zhēng)取其理解和合作。

（3）多給其榮譽(yù)、利益：尊重其人格、工作、意見(jiàn)和建議，讓其適當(dāng)發(fā)揮其特長(zhǎng)，要隨時(shí)注意給其面子，盡量把出頭露面的機(jī)會(huì)讓給他（她）們，學(xué)會(huì)做幕后英雄，不可爭(zhēng)一時(shí)之長(zhǎng)短。切記諸如導(dǎo)游講解這些工作才真正是屬于展示我們自己的合適時(shí)機(jī)。

（4）避免正面沖突：導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)或全陪在某些問(wèn)題上意見(jiàn)相左是正常現(xiàn)象。一旦出現(xiàn)這種情況，要點(diǎn)是：應(yīng)主動(dòng)與其溝通，盡量避免與其發(fā)生正面沖突。至于不合作的領(lǐng)隊(duì)或全陪，應(yīng)采取適當(dāng)措施，如爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)可采用有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c其協(xié)調(diào)、斗爭(zhēng)，并適時(shí)給其臺(tái)階下。事后，既往不咎，一如往常。這就是涵養(yǎng)，這就是高姿態(tài)

3、建立友情關(guān)系

4、彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

如“廣東導(dǎo)游夸美味、桂林導(dǎo)游贊山水、杭州導(dǎo)游詩(shī)相隨、上海導(dǎo)游多長(zhǎng)輩、新疆導(dǎo)游歌舞美，濟(jì)南導(dǎo)游詠泉水。西安導(dǎo)游一張嘴，張家界導(dǎo)游跑斷腿”。許多地方的導(dǎo)游員都有自己的特征，形成較鮮明的“地方特色”。導(dǎo)游在工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)異地同行的不同之處，是長(zhǎng)知識(shí)增閱歷的有益之事。案例：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作

案例1：有一次，一個(gè)美國(guó)團(tuán)隊(duì)在西安旅游，適旅游旺季，火車(chē)臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車(chē)票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？（中79）

分析提示：精誠(chéng)團(tuán)結(jié),及時(shí)溝通,商量方案.第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一、前期準(zhǔn)備

（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

1、掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)信息 ：

上海江浙籍，屬于海派文化，可以與他們談大上海經(jīng)濟(jì)龍頭、浦東新區(qū)、金茂大廈、東方明珠塔、上海世博會(huì)、越劇、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大學(xué)、浙大、復(fù)旦大學(xué)。北京籍貫屬于京派文化，可以談皇家文化、長(zhǎng)城、奧運(yùn)會(huì)、城建五環(huán)。陜西籍屬長(zhǎng)安文化，可談秦磚漢瓦、兵馬俑、華清池、秦始皇、漢武帝、李世民、武則天。兩廣和海南屬于嶺南文化，可談珠江風(fēng)情、黃埔軍校、錦繡中華、中山大學(xué)、椰樹(shù)林。山東籍屬于齊魯文化，可以談孔孟之鄉(xiāng)、泰山、泉城、青島奧運(yùn)帆船賽。

2、掌握旅游團(tuán)成員的基本情況 ：

（1）職業(yè)：知識(shí)分子：清高，一般不發(fā)表意見(jiàn)，一旦發(fā)表意見(jiàn)就要受到重視，好為人師，要虛心向他們請(qǐng)教！工人：豪爽、直率。農(nóng)民：純樸、憨厚。

（2）業(yè)余愛(ài)好：如足球、籃球、排球等。

（3）性別：男游客大膽魯莽，身體怪棒，吃飯怪香，爬山走路快。女游客內(nèi)向、纖弱、行動(dòng)慢、好購(gòu)物.3、熟悉旅游接待計(jì)劃

4、制定詳細(xì)接待計(jì)劃

5、落實(shí)預(yù)訂服務(wù) 1）落實(shí)下榻飯店 2）落實(shí)旅游用車(chē)

3）落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目

案例1：某外語(yǔ)導(dǎo)游人員于11月1日下午3點(diǎn)30分帶團(tuán)來(lái)到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買(mǎi)票之時(shí)，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問(wèn)原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票。這位導(dǎo)游人員頓時(shí)就“傻眼”了：該團(tuán)客人明天早上乘飛機(jī)飛西安，這意味著他們此次來(lái)華旅游已經(jīng)沒(méi)有機(jī)會(huì)參觀魂?duì)繅?mèng)縈的“紫禁城”了。無(wú)論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說(shuō)服售票人員破例讓他的團(tuán)進(jìn)去。分析提示：導(dǎo)游要及時(shí)了解景點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間 4）落實(shí)出入本地的交通 5）落實(shí)行李安排 6）落實(shí)其他旅游準(zhǔn)備

（二）知識(shí)準(zhǔn)備A、老景點(diǎn)——溫習(xí)；

B、新景點(diǎn)——突擊，一定要到實(shí)地去踩線，掌握第一手資料，如概況、開(kāi)放時(shí)間、售票處、線路、廁所位置、特色、特殊管理?xiàng)l例等。

1、更新常規(guī)知識(shí)

2、著重掌握不熟悉的景點(diǎn)內(nèi)容

3增加與旅游者和本次旅游活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)

充分準(zhǔn)備，事半功倍

案例2：1999年夏，中國(guó)國(guó)際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機(jī)制造公司的計(jì)劃。對(duì)于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車(chē)熟路，但要擔(dān)任參觀飛機(jī)公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細(xì)心搜集了大量有關(guān)飛機(jī)制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，為現(xiàn)場(chǎng)翻譯做好充分準(zhǔn)備。客人圓滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問(wèn)，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書(shū)籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來(lái)這樣優(yōu)秀的翻譯。

分析提示：導(dǎo)游要及時(shí)了解與本次旅游活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)

4、強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力

5、準(zhǔn)備即時(shí)信息

（三）心理準(zhǔn)備

1、放松心情，不要背負(fù)沉重的心理包袱上團(tuán)

2、平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

3、調(diào)節(jié)情緒，處理好個(gè)人私事，不要讓情緒受到與工作無(wú)關(guān)的因素干擾

4、冷靜頭腦，設(shè)想各種可能發(fā)生的不利情況并作好應(yīng)變計(jì)劃

5、全面考慮，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴

（四）形象準(zhǔn)備

（五）物品準(zhǔn)備

社旗、紀(jì)念禮品、導(dǎo)游證、計(jì)劃單、委派單、話筒、團(tuán)費(fèi)及自己的個(gè)人用品等。

二、接站服務(wù)

（一）接站準(zhǔn)備

提前30分鐘到接團(tuán)地，然后：A、與行李員、司機(jī)（幾個(gè)）會(huì)合，確定停車(chē)地點(diǎn)及記住車(chē)牌，B、再次確定抵達(dá)時(shí)間，是否晚點(diǎn)。C、在出口找到旅游團(tuán)，關(guān)鍵抓住全陪、領(lǐng)隊(duì)（幾層內(nèi)容），問(wèn)候握手。D、核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)與清點(diǎn)、交接行李（幾人在）。E、集合登車(chē)，手持導(dǎo)游旗，地陪在前，全陪在后，走到車(chē)門(mén)一側(cè)，協(xié)助游客人登車(chē)（誰(shuí)先上）。F、再次清點(diǎn)人數(shù)，如全陪無(wú)異議，請(qǐng)司機(jī)發(fā)車(chē)。

（二）致歡迎詞

1、代表所在接待旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地

2、自我介紹（包括自己的姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）并介紹旅游車(chē)司機(jī)

3、表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望

4、期盼游客的合作

5、預(yù)祝旅游愉快順利

6、酒店

這是非常關(guān)鍵的一步，站在車(chē)廂靠過(guò)司機(jī)的位置，講解要大、慢、清，面對(duì)觀眾，可一覽無(wú)余，歡迎詞的7個(gè)要點(diǎn)：案例：A、問(wèn)候：如各位來(lái)自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介紹：結(jié)合自己姓名的特色介紹，顯得風(fēng)趣幽默，加深印象。我在云南大理時(shí)，有位導(dǎo)游這樣介紹，我爸是漢族，媽是白族，我姓名有個(gè)玉字，所以我就是他們精心制作的漢白玉，是××旅行社的導(dǎo)游，我謹(jǐn)代我社全體員工對(duì)各位表示最熱烈的歡迎！歡迎各位來(lái)到美麗的××市。C、談緣份、適度地贊美對(duì)方省市：相聚就是緣份，今天能為××地的客人導(dǎo)游，非常榮幸（然后適度贊美××地的歷史、地理等，我在××市上過(guò)學(xué)、工作過(guò)，或祖籍是××市，還是半個(gè)老鄉(xiāng)呢！）D、司機(jī)介紹：駕車(chē)的師傅姓××（也可適度贊美）是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)，經(jīng)常跑旅游，坐他的車(chē)平穩(wěn)舒適、安全問(wèn)題請(qǐng)放心。E、表達(dá)熱情服務(wù)的愿望：在這××天里，我和××師傅愿盡我們最大的努力為各位朋友服務(wù)，大家在旅行中有什么意見(jiàn)與要求盡管提出來(lái)，我們能滿足的盡量滿足。“同車(chē)共濟(jì)”，我們就是一家人，同時(shí)，也請(qǐng)大家多多支持我和××師傅的工作，希望我的導(dǎo)游能為各位留下美好的回憶！F、酒店介紹：名稱、星級(jí)、位置、車(chē)程、服務(wù)等。關(guān)鍵是名稱與位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程簡(jiǎn)單介紹，第一天××、第二天××??，最后，預(yù)祝大家在××地玩得高興，過(guò)得愉快，謝謝大家！

（四）調(diào)整時(shí)間(國(guó)外團(tuán))

（五）首次沿途導(dǎo)游

要眼疾嘴快，反應(yīng)敏捷，與車(chē)外景觀緊密結(jié)合。

另加城市風(fēng)情介紹：也是7個(gè)要素，按照這模式，就有提綱在心中，不會(huì)忘詞。A、地理；B、地位;C、概況：如有幾個(gè)區(qū)、縣、總?cè)丝冢ㄆ渲惺袇^(qū)人口）、總面積（其中市區(qū)面積）、民族等。D、歷史；E、現(xiàn)代；如城建、交通、經(jīng)濟(jì)等。F、主要景點(diǎn)；G、特產(chǎn)(含小吃)。抓住這7個(gè)要素，就可以不變應(yīng)萬(wàn)變，任何城市都可套用，講解中就不會(huì)忘詞。(長(zhǎng)沙的性格特色?歷史文化與吃喝玩樂(lè))

（六）引導(dǎo)下車(chē)

A、下車(chē)前宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)牌號(hào)，行李帶好（每次下車(chē)前都應(yīng)如此，景區(qū)參觀時(shí)，提醒客人貴重物品隨身攜帶）。B、協(xié)助辦理入住手續(xù)及協(xié)助分房，分房主要由全陪負(fù)責(zé)。C、帶好團(tuán)隊(duì)用好第一餐：如：在大廳告知餐廳位置、時(shí)間，并提前到餐廳確認(rèn)，告訴客人洗手間位置，并巡視客人1——2次，詢問(wèn)其反應(yīng)。趁用餐時(shí)宣布下一個(gè)活動(dòng)集合的時(shí)間、地點(diǎn)。用餐后，可與客人寒暄，開(kāi)展初步交流。D、通知總臺(tái)次日叫早和早餐時(shí)間。

三、四、核定日程

（一）不影響原定行程

（二）影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)

（三）影響接待標(biāo)準(zhǔn)

模擬實(shí)訓(xùn)：長(zhǎng)沙一日游行程有出入

案例：擅自作主，自承后果

小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書(shū)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小張答應(yīng)了,在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用。

分析提示：重大事情要請(qǐng)示溝通

五、參觀游覽服務(wù)

參觀游覽服務(wù)是地陪最重要、最應(yīng)精心設(shè)計(jì)，也是最艱巨、最辛苦的工作。導(dǎo)游員一旦上團(tuán)，就應(yīng)該清楚地意識(shí)到不管你帶的是什么團(tuán)，你就是這個(gè)團(tuán)的“領(lǐng)導(dǎo)”，如果你不能有效駕馭旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容，主導(dǎo)游客的情緒和意向，就會(huì)造成游客各行其是，就會(huì)使旅游團(tuán)內(nèi)部成為一盤(pán)散沙。輕則使導(dǎo)游活動(dòng)變成放羊，重則使團(tuán)員緊急情況下，群龍無(wú)首，離心離德，甚至有可能造成完全可以避免的惡性事故。

導(dǎo)游員要注意通過(guò)這種種方式樹(shù)立自己在游客心目中的權(quán)威形象，善于引導(dǎo)游客在意向和行為上逐漸達(dá)成一致，保證整體旅游需求得以滿足。為此，導(dǎo)游員要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念，隨時(shí)注意掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，處理好與全陪以及旅游團(tuán)中各種非正式群體“首領(lǐng)”的關(guān)系，協(xié)力以臻成功。

（1）出發(fā)：A、一般提前15分鐘到集合點(diǎn)，與客人作一些交流。B、清點(diǎn)人數(shù)，簡(jiǎn)介當(dāng)日主要活動(dòng)。（模擬實(shí)訓(xùn)）

（2）沿途導(dǎo)游（略）：A、介紹到目的地所需時(shí)間與沿途風(fēng)光；B、若長(zhǎng)途旅行，要介紹沿途所經(jīng)地州市，還要搞節(jié)目，如唱歌、做游戲、講笑話、猜謎語(yǔ)等，也可與客人聊天。（模擬實(shí)訓(xùn)）

（3）景點(diǎn)導(dǎo)游：A、到景點(diǎn)前，簡(jiǎn)單介紹該景點(diǎn)，制造懸念，以激發(fā)客人興趣。B、安排游覽內(nèi)容時(shí)要采取行先安排一般景點(diǎn)，接著安排精彩景點(diǎn)，高潮要放在最后。而且，在瀏覽景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)順著最佳路線行走，盡量避免走回頭路和重復(fù)路，角角落落不一定都要走遍，關(guān)鍵是要盡可能將有價(jià)值和非去不可的地方都展現(xiàn)在游客面前。同時(shí)，還要注意最好是先安排到離游客住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的地方游覽，然后安排到向住宿點(diǎn)逐漸靠近的景點(diǎn)觀光。這樣，等到一天游覽結(jié)束，日落西山時(shí)，也就可以高唱“打靶歸來(lái)”了。C、交代注意事項(xiàng)：如是否可帶包、拍照、吸煙等，集合的時(shí)間、地點(diǎn)。D、講解工作：要適時(shí)進(jìn)行講解，忌游而不導(dǎo)或是滿堂灌。講解要考慮游客的接受能力和思維習(xí)慣，選擇合適的內(nèi)容進(jìn)行講解，繁簡(jiǎn)適度，做到邊游邊導(dǎo)，講深講透。除可進(jìn)行景點(diǎn)的介紹，如歷史、地理、規(guī)模、地位、特色和價(jià)值等，還可收集游客喜聞樂(lè)見(jiàn)的一些文化典故、傳說(shuō)軼事、科學(xué)理論甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反動(dòng)、不淫穢、不迷信即可。還可結(jié)合一些綜合知識(shí)即興發(fā)揮講解。）（模擬實(shí)訓(xùn)）

（4）返程工作：若與去程線不同，應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游，并宣布下次活動(dòng)安排的時(shí)間、地點(diǎn)。（模擬實(shí)訓(xùn)）

六、其他活動(dòng)服務(wù)

（一）餐飲服務(wù)

1、團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)

2、風(fēng)味品嘗服務(wù)

3、款待宴會(huì)

（二）文娛活動(dòng)服務(wù)

模擬實(shí)訓(xùn)：3）去觀賞文藝晚會(huì)的操作規(guī)范

該團(tuán)晚6點(diǎn)半用完餐后，集合登車(chē)完畢，準(zhǔn)備發(fā)車(chē)往田漢劇院，導(dǎo)游需介紹什么？

模擬實(shí)訓(xùn)：4）該團(tuán)在晚上10：30觀賞文藝晚會(huì)后，導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一年輕漂亮的女性游客未到，怎么辦？······

模擬實(shí)訓(xùn)：5）該團(tuán)明日行程為韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2樓西餐廳用餐，7：30出發(fā)，當(dāng)晚導(dǎo)游還要做什么工作？

（三）購(gòu)物服務(wù):（模擬實(shí)訓(xùn)）

（四）自由活動(dòng)服務(wù)

七、送站服務(wù)

送站工作：送站服務(wù)是地陪最后直接面向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的結(jié)尾階段。此時(shí)，既是游客極易發(fā)生物品遺失、人員走失、誤機(jī)（車(chē)、船）等事故的危險(xiǎn)時(shí)期，又是我們就工作中曾出現(xiàn)過(guò)的失誤或其他問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)救的最后機(jī)會(huì)，還直接影響到旅游團(tuán)的后續(xù)活動(dòng)甚至出境。所以，更要加倍認(rèn)真、仔細(xì)，多做彌補(bǔ)工作，多提供超常服務(wù)，做到善始善終。（模擬實(shí)訓(xùn)）

（1）核實(shí)返程票。

（2）商定出發(fā)時(shí)間：出境航班提前120分鐘，國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，火車(chē)和輪船提前60分鐘到達(dá)送團(tuán)地點(diǎn)。

（3）辦理退房協(xié)助客人結(jié)清賬目。（團(tuán)友的證件、|行李？）（4）集合登車(chē)：再次清點(diǎn)人數(shù)。

（5）致歡送辭：（模擬實(shí)訓(xùn)）

（6）送別離站：把客人帶到相對(duì)清靜的地方（這時(shí)千萬(wàn)不能再自由活動(dòng)），協(xié)助全陪辦手續(xù)，要等到客人的交通工具啟動(dòng)后，才能告別。（團(tuán)友的證件、|行李？）

案例：清晨8點(diǎn)，旅游團(tuán)全體成員已在旅游車(chē)上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車(chē)站。地陪小王從飯店外匆匆趕來(lái)。上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解全團(tuán)行李情況。（全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件。已與領(lǐng)隊(duì)、行李員交接過(guò)了）隨即講了以下一段話：

“各位游客：早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖?chē)站。今天我們將乘早上9點(diǎn)的××次火車(chē)去×市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧！我非常感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。現(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快！（唱歌）

朋友們，火車(chē)站到了。現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)。”

請(qǐng)指出導(dǎo)游小王在送團(tuán)服務(wù)中的不足之處。答：1）、導(dǎo)游遲到 2）、送站應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車(chē)站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒(méi)親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李 5）、沒(méi)有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒(méi)提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒(méi)征求游客意見(jiàn)和建議 8）、沒(méi)回顧行程 9）、下車(chē)前沒(méi)提醒游客帶好隨身攜帶的物品

八、善后工作

（一）結(jié)算賬目

6、開(kāi)支項(xiàng)目

7、開(kāi)支時(shí)間

8、開(kāi)支金額

9、報(bào)賬憑證

（二）處理遺留問(wèn)題

1、游客遺忘物品

2、傷病游客滯留

3、游客委托購(gòu)買(mǎi)

4、游客委托轉(zhuǎn)交

5、投訴

（三）總結(jié)

（四）售后服務(wù)

第三節(jié) 全陪服務(wù)規(guī)程

一、前期準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃

1、記住團(tuán)隊(duì)信息

2、了解游客情況

3、熟悉銜接安排

4、熟悉各站安排

（二）知識(shí)準(zhǔn)備

（三）心理準(zhǔn)備

（四）物質(zhì)準(zhǔn)備

（五）與首站地陪或旅游團(tuán)隊(duì)聯(lián)系

二、首站接站服務(wù)（模擬實(shí)訓(xùn)：上次發(fā)的資料104）

三、飯店內(nèi)服務(wù)

四、核定日程

五、各站服務(wù)

（一）監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作

（二）保護(hù)游客安全

（三）做好聯(lián)絡(luò)工作

六、各站離站服務(wù)

（一）提醒地陪提前落實(shí)離境交通

（二）提醒游客提前做好離境準(zhǔn)備

（三）保管好有關(guān)票證

（四）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運(yùn)

?

七、轉(zhuǎn)移服務(wù)（模擬實(shí)訓(xùn)：）

（一）爭(zhēng)取與交通工具上的服務(wù)人員彼此工作間的合作

（二）組織好在交通工具上的用餐及住宿活動(dòng)

（三）組織轉(zhuǎn)移過(guò)程中的娛樂(lè)活動(dòng)，相機(jī)向游客介紹沿途概況

（四）解決轉(zhuǎn)移過(guò)程中遇到的各種突發(fā)問(wèn)題（模擬實(shí)訓(xùn)：找人、生病、岳陽(yáng)下站買(mǎi)東西等）

八、末站送站服務(wù)

（一）的前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝

（二）征求游客對(duì)整個(gè)旅游行程中各站旅游接待服務(wù)的意見(jiàn)

（三）在末站地的地陪之后致歡送詞，適當(dāng)抒發(fā)感情

（四）告別

九、善后工作

（一）處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題

（二）填寫(xiě)《全陪日志》，并向旅行社報(bào)告

（三）結(jié)算賬目

（四）開(kāi)展售后服務(wù)，保持長(zhǎng)期聯(lián)系

模擬實(shí)訓(xùn)：領(lǐng)隊(duì)（全陪）出境及國(guó)內(nèi)vip團(tuán)出發(fā)前見(jiàn)面會(huì)：

1． 自我介紹：公司、個(gè)人、電話號(hào)碼 2． 表達(dá)維權(quán)和服務(wù)愿望

3． 物質(zhì)準(zhǔn)備：a旅游用品：錢(qián)、卡、證照等（國(guó)內(nèi)外）

b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防曬用品

c常用藥品：暈車(chē)（船）藥、創(chuàng)可貼、感冒藥等

d湖南人：辣椒

4． 精神準(zhǔn)備：a休息好、旅行是一種疲勞的活動(dòng)

b降低期望值 5． 注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)?shù)氐纳贁?shù)民族習(xí)慣、宗教信仰

（2）當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)

（3）當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境氣候等

（4）安全第一：團(tuán)結(jié)關(guān)照、酒店名稱、地陪、領(lǐng)隊(duì)電話、自由活動(dòng)要結(jié)伴而行，盡量不要晚回。6．行程與風(fēng)景區(qū)簡(jiǎn)介： 7．集合時(shí)間、地點(diǎn) 8．答游客問(wèn)

附本章案例匯總

案例3-8：控制情緒浪潮

小王是一位不錯(cuò)的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表?yè)P(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來(lái)昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患埽浇裉爝€余怒未消。就此試從“服務(wù)意識(shí)”上分析小王今天的行為。

案例4-1：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作

有一次，一個(gè)美國(guó)團(tuán)隊(duì)在西安旅游，適適旅游旺季，火車(chē)臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車(chē)票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？

案例4-2：落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目

某外語(yǔ)導(dǎo)游人員于11月1日下午3點(diǎn)30分帶團(tuán)來(lái)到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買(mǎi)票之時(shí)，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問(wèn)原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票。這位導(dǎo)游人員頓時(shí)就“傻眼”了：該團(tuán)客人明天早上乘飛機(jī)飛西安，這意味著他們此次來(lái)華旅游已經(jīng)沒(méi)有機(jī)會(huì)參觀魂?duì)繅?mèng)縈的“紫禁城”了。無(wú)論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說(shuō)服售票人員破例讓他的團(tuán)進(jìn)去。

案例4-3：充分準(zhǔn)備，事半功倍

1984年夏，中國(guó)國(guó)際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機(jī)制造公司的計(jì)劃。對(duì)于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車(chē)熟路，但要擔(dān)任參觀飛機(jī)公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細(xì)心搜集了大量有關(guān)飛機(jī)制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，為現(xiàn)場(chǎng)翻譯做好充分準(zhǔn)備。客人圓滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問(wèn)，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書(shū)籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來(lái)這樣優(yōu)秀的翻譯。

案例4-5：擅自作主，自承后果

小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書(shū)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用。

作業(yè)1: 1)模仿87長(zhǎng)沙導(dǎo)游詞另寫(xiě)一篇地陪歡迎詞

2)長(zhǎng)沙市容導(dǎo)游詞（最常見(jiàn)的 7中種版本,7選1）A版：火車(chē)站——岳麓山 B版：機(jī)場(chǎng)——華天酒店 C版：通程酒店——馬王堆

D版：佳程酒店——世界之窗，海底世界，國(guó)際影視會(huì)展中心 E版：湘江風(fēng)光帶（1、2、3 橋環(huán)行線路）

F版：神農(nóng)酒店——白沙公園 G版：楓林賓館——雷鋒館

作業(yè)2:案例分析題（首先，請(qǐng)各位同學(xué)發(fā)言，百家爭(zhēng)鳴，可辯論，學(xué)術(shù)自由；最后老師提供參考答案。）

（一）案例一：地陪小張接受旅行社的委派前往機(jī)場(chǎng)迎接由北京而來(lái)的某法國(guó)旅游團(tuán)。上午10:40，小張與司機(jī)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。與司機(jī)確定了停車(chē)地點(diǎn)與等候時(shí)間后，小張與行李員直奔國(guó)內(nèi)到達(dá)廳出港口。10:50，該航班準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，旅客陸續(xù)從出港口走出。小張憑著豐富的經(jīng)驗(yàn)迅速認(rèn)找到了旅游團(tuán)，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)了團(tuán)號(hào)、客源國(guó)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪的姓名，確認(rèn)無(wú)誤。

隨后，她面帶微笑地對(duì)跟在領(lǐng)隊(duì)和全陪身后的游客說(shuō)：“各位游客們，大家好！歡迎來(lái)湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的導(dǎo)游人員。我姓張，叫張××，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表本旅行社和本人，對(duì)各位的到來(lái)表示最誠(chéng)摯的歡迎！

這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠讓大家的旅游活動(dòng)更加順利、平安和快樂(lè)，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)。在此，小張先謝謝各位了！

接下來(lái)，我向各位簡(jiǎn)單介紹一下在湖南的活動(dòng)日程。首先，我們將前往下榻的酒店——湖南××國(guó)際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀×××博物館和××?xí)骸拿魈扉_(kāi)始到下周一，我們?yōu)榇蠹野才诺幕顒?dòng)是到世界自然遺產(chǎn)×××風(fēng)景名勝區(qū)游覽。在開(kāi)始這次旅游之前，我先提醒大家注意一下時(shí)差。我們湖南采用的是北京時(shí)間，與貴國(guó)有九個(gè)小時(shí)的時(shí)差，請(qǐng)大家同我對(duì)一下手表，現(xiàn)在是北京時(shí)間10:56。好了，現(xiàn)在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們?nèi)ネ＼?chē)場(chǎng)上車(chē)吧。”

分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。

作業(yè)3：模仿104海南導(dǎo)游詞另寫(xiě)一篇全陪導(dǎo)游詞（旅游區(qū)任選）。模擬實(shí)訓(xùn)：湖南女大一日游

情節(jié)概況：×月×日，北京中華女子學(xué)院一行3+1人乘飛機(jī)來(lái)湖南旅游（組團(tuán)社為中華女子學(xué)院旅行社）第一站為女大一日游，該團(tuán)飛機(jī)航班原計(jì)劃為×月×日7:00起飛，8:40到長(zhǎng)沙，但因北京沙塵暴天氣而延誤了起飛，具體時(shí)間，另行通知，導(dǎo)游小周來(lái)到黃花機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)到達(dá)廳后，找到電子信息屏，發(fā)現(xiàn)該團(tuán)達(dá)到的時(shí)間未定后，未繼續(xù)在大廳等待，而是到車(chē)上休息，因連續(xù)帶團(tuán)勞累過(guò)度而睡著了。后來(lái)該團(tuán)于9:00起飛，10:40到達(dá)，全陪小劉帶領(lǐng)3+1人到機(jī)場(chǎng)出站口后，發(fā)現(xiàn)無(wú)人接待，此時(shí)游客情緒激動(dòng)，怨聲四起??

注意事項(xiàng)：

1、把一教一樓大廳當(dāng)做機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)到達(dá)廳，把噴泉廣場(chǎng)當(dāng)做機(jī)場(chǎng)廣場(chǎng)，把教室當(dāng)做汽車(chē)，把保衛(wèi)處當(dāng)做門(mén)票房。

2、一切行動(dòng)聽(tīng)指揮：聽(tīng)從地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)（國(guó)內(nèi)團(tuán)為單位領(lǐng)導(dǎo)，出境團(tuán)為全陪）的指揮，另招聘2個(gè)總經(jīng)理。

3、游客與工作人員之間可相互提出建議與批評(píng)，但不得漫罵與進(jìn)行人身攻擊。

女大八景（僅供參考，非正式的）

1、怡園春色

2、陶亭秋韻

3、噴泉夜景

4、公寓夕照

5、朝霞升旗

6、體館雄姿

7、食堂新貌

8、校園瑞雪

附：此次模訓(xùn)從井灣子開(kāi)始（市區(qū)留給下一批工作人員）

第四章 散客導(dǎo)服

目的：怎樣帶好散客

重點(diǎn)：了解其特殊性和要求

難點(diǎn)：散客導(dǎo)服的程序

思考題：

（1）結(jié)合實(shí)踐，談?wù)勎覀儜?yīng)如何開(kāi)辟新的散客旅游市場(chǎng)。（2）散客旅游相對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？

（3）比較散客導(dǎo)游服務(wù)程序與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序的異同點(diǎn)。（4）如何為散客旅游者提供最優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)？

第一節(jié)散客導(dǎo)服

一、散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)

（一）散客旅游

（二）散客導(dǎo)游服務(wù)

1．服務(wù)項(xiàng)目少且比較單一 2．服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快

3．服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對(duì)復(fù)雜 4．游客自由度高，變化大

二、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求

（一）高效率的接待服務(wù)

（二）高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力

補(bǔ)充：散客服務(wù)

一：靜態(tài)管理與動(dòng)態(tài)管理 二：關(guān)注高端客戶 三：有效溝通

溝通是導(dǎo)游人員動(dòng)態(tài)管理工作中的首要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游人員要及時(shí)向客人匯報(bào)下一節(jié)的行程安排，通知可能要出的狀況，傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，闡述自己的見(jiàn)解，最后讓客人做決策。四：控制行程節(jié)奏

五：體現(xiàn)更高的工作水準(zhǔn)

1． 不同凡響的講解技巧 2． 技高一籌的業(yè)務(wù)處理能力（1）日常業(yè)務(wù)處理能力（2）突發(fā)事件處理能力（3）處理口頭投訴能力

補(bǔ)充閱讀材料5-3：關(guān)注散客的有效需求 關(guān)注有效需求是導(dǎo)游人員做好散客接待的前提。一個(gè)人的精力和時(shí)間是有限的，為一個(gè)人提供服務(wù)和同時(shí)為十個(gè)人提供服務(wù)，其質(zhì)量肯定是不一樣的。導(dǎo)游人員應(yīng)該把精力和時(shí)間重點(diǎn)放在那些真正需要提要提供服務(wù)的散客身上。

顧客總是不斷地在尋找更加價(jià)廉物美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，被動(dòng)等待服務(wù)的導(dǎo)游人員將被市場(chǎng)淘汰，只有主動(dòng)捕捉散客服務(wù)的導(dǎo)游人員才能生存下來(lái)。

第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 2．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備 3．聯(lián)系交通工具

（二）接站服務(wù) 1．提前到港等候 2．迎接散客

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（四）入住飯店服務(wù) 1．幫助辦理住店手續(xù) 2．確認(rèn)日程安排 3．確認(rèn)機(jī)票

4．推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

（五）后續(xù)工作

二、游覽服務(wù)

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù)工作

三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃 2．做好送站準(zhǔn)備

（二）到飯店接運(yùn)客人

（三）到站送別

補(bǔ)充5-4：散客導(dǎo)游服務(wù)中不可忽略的五個(gè)細(xì)節(jié)

（一）注重出發(fā)前的講解

（二）仔細(xì)研讀散客行程表

（三）妥善安排自身行頭

（四）把握初見(jiàn)面的30分鐘

（五）做好客史資料記錄

模擬實(shí)訓(xùn)：1景區(qū)集合遲到的調(diào)解

車(chē)上搶座的調(diào)解

3不一起用餐的調(diào)解

第五章 帶團(tuán)技能

目的：學(xué)會(huì)高超的帶團(tuán)技能 重點(diǎn)：組織與交際技能 難點(diǎn)：協(xié)作技能 思考題

1、導(dǎo)游人員的組織技能表現(xiàn)在哪些方面？

2、地陪應(yīng)當(dāng)如何與領(lǐng)隊(duì)協(xié)作？

3、在長(zhǎng)線旅游活動(dòng)中，隨著旅游進(jìn)程的不斷深入，旅游者心理將呈現(xiàn)“開(kāi)始階段、個(gè)性表露階段、結(jié)束階段”的階段性變化特征，請(qǐng)簡(jiǎn)述

各階段游客的心理及導(dǎo)游人員提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。

4、導(dǎo)游人員應(yīng)從哪些途徑了解游客的心理？

5、導(dǎo)游人員帶團(tuán)應(yīng)樹(shù)立哪些理念？你是如何理解它的指導(dǎo)作用的？

6、如何理解導(dǎo)游人員與游客之間“接觸的短暫性”這個(gè)特點(diǎn)？如何在這短暫的交往中給游客留下美好的回憶？

第一節(jié) 帶團(tuán)的特點(diǎn)理念模式

一、帶團(tuán)的特點(diǎn)

（一）環(huán)境的流動(dòng)性

（二）接觸的短暫性

（三）工作的主動(dòng)性

（四）服務(wù)的契約性

二、帶團(tuán)的理念

（一）誠(chéng)信待人

（二）理解游客

（三）有序引導(dǎo)

（四）融為一體 建立朋友關(guān)系

（一）縮短與游客間的心理距離

（二）多創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)

（三）建立起正常的情感關(guān)系

三、帶團(tuán)的模式

（一）自我中心型

（二）游客中心型

（補(bǔ)充）帶團(tuán)的風(fēng)格：

1、服務(wù)型導(dǎo)游

這類導(dǎo)游人員熟練地運(yùn)用專門(mén)知識(shí)和技能為旅游者組織、安排旅游和游覽事項(xiàng)，尤其善于代表旅行社協(xié)調(diào)與相關(guān)旅游企業(yè)的關(guān)系，以真誠(chéng)熱情的態(tài)度對(duì)待游客，善于處理旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，在游客面前樹(shù)起了旅游目的地唯一熟識(shí)的、真誠(chéng)的、可信賴的形象。

為游客服務(wù)，是導(dǎo)游人員最基本、最重要的宗旨。因而在導(dǎo)游人員中，服務(wù)型占了一半，即便是其他性格特征明顯的導(dǎo)游人員，只要是一名真正的出色的導(dǎo)游人員，一定兼而有“服務(wù)型”特征。

2、輕松型導(dǎo)游

這類導(dǎo)游人員大多比較年輕，性格活潑開(kāi)朗，有的能歌善舞，善于模仿，長(zhǎng)于幽默；有的懷一技之長(zhǎng)，一門(mén)絕招。尤其在車(chē)上是他們發(fā)揮特長(zhǎng)的最佳場(chǎng)所。他們往往比較“討巧”，贏得游客頻頻笑聲和掌聲。

3、文化型導(dǎo)游

善于講解，喜歡分析、比較、歸納，喜歡愛(ài)聽(tīng)介紹、愛(ài)提問(wèn)題的游客，是文化型導(dǎo)游的特征。

文化型導(dǎo)游人員能察言觀色并較多地顧及游客習(xí)慣與愛(ài)好，把握游客所在國(guó)（省市）和我國(guó)（省市）間由于社會(huì)歷史差異和民族文化心理造成的距離，并善于在講解中縮小距離。掌握許多知識(shí)并懂得表達(dá)，但欠缺顧及游客反映，或者懂得“深入”而不善于“淺出”的導(dǎo)游人員是書(shū)生氣十足的學(xué)者，但不是優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

4、綜合型導(dǎo)游

第二節(jié)組織技能

導(dǎo)游要有高超的組織管理能力。導(dǎo)游工作的獨(dú)立性很強(qiáng)，幾十人的團(tuán)隊(duì)交給導(dǎo)游員（而且在外地），游客的食、住、行、游、購(gòu)、娛全靠導(dǎo)游組織管理

一、把握客人的個(gè)性差異(見(jiàn)補(bǔ)充1)

二、樹(shù)立良好的形象(見(jiàn)補(bǔ)充2)

三、調(diào)整旅游活動(dòng)的節(jié)奏

（一）旅行游覽活動(dòng)的張與弛

（二）行動(dòng)速度的緩與急

（三）導(dǎo)游講解的快與慢

（四）導(dǎo)游聲音的高與低

四．合理引導(dǎo)旅游者審美(p課件1)要有合理引導(dǎo)旅游者審美的能力。“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，這是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。

補(bǔ)充:省會(huì)的標(biāo)志性建筑(p課件1)。日前，歷時(shí)一月有余的中國(guó)北京2008“城市標(biāo)志”概念性設(shè)計(jì)國(guó)際競(jìng)賽活動(dòng)初出結(jié)果，16份設(shè)計(jì)方案從全部198份參賽作品中脫穎而出，包括高聳的龍騰塔、絢麗的光之山、壯觀的摩天輪、優(yōu)雅的北京傘等造型，規(guī)劃展覽館目前已經(jīng)布展完畢，近日將向市民公示。先不論哪種方案會(huì)最終勝出，不妨先看看網(wǎng)友心目種各個(gè)省會(huì)的標(biāo)志性建筑。當(dāng)然，能夠代表每個(gè)城市的標(biāo)志性建筑絕不只一座而已……

（一）旅游景觀的美 1．自然美 2．社會(huì)美 3．藝術(shù)美

（二）導(dǎo)游員是審美信息的傳遞和創(chuàng)造者

（三）觀景賞美的方法 1．動(dòng)態(tài)觀賞 2．靜態(tài)觀賞 3．選擇位置 4．掌握時(shí)機(jī)

五． 正確處理工作內(nèi)容

（一）推薦附加旅游項(xiàng)目

（二）調(diào)整游覽行程和時(shí)間(見(jiàn)補(bǔ)充3)

（三）在交通工具上選擇合理位置(課件第3章)

補(bǔ)充1：針對(duì)性導(dǎo)游服務(wù)

第一，對(duì)兒童的導(dǎo)游服務(wù)

（一）照顧安全

（二）照料生活

（三）區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)

（四）注意細(xì)節(jié)

第二，對(duì)老年游客的導(dǎo)游服務(wù)

（一）耐心細(xì)致

（二）放慢速度

1． 調(diào)節(jié)講解速度 2． 調(diào)節(jié)行進(jìn)速度 3． 照顧生活起居

（三）預(yù)防事故

（四）關(guān)注健康

（五）注意細(xì)節(jié)（1）為保持其體力，晚間最好不要安排太多的活動(dòng)；（2）多提醒其注意保管好自己的錢(qián)物和證件；（3）中間可適當(dāng)安排休息，以恢復(fù)其體力；

第三，對(duì)有特殊身份與地位的旅游者的導(dǎo)游服務(wù)

（一）注意接待規(guī)格

（二）做好相應(yīng)準(zhǔn)備

（三）增強(qiáng)個(gè)人信心

第四，對(duì)女性游客的導(dǎo)游服務(wù)

（一）女士?jī)?yōu)先

（二）適當(dāng)購(gòu)物

（三）講解生動(dòng)

（四）關(guān)注健康

補(bǔ)充2：形象 a外貌： b自信：

c注重第一印象：心理專家分析，第一印象非常重要，還有句言：良好的開(kāi)端是成功的一半。

補(bǔ)充3：調(diào)節(jié)游客情緒

（一）1． 2． 3． 4．

有聲語(yǔ)言與無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用

微笑 傾聽(tīng)

使用柔性語(yǔ)言 幽默

（二）消除游客消極情緒的方法

2． 補(bǔ)償法（1）物質(zhì)補(bǔ)償法（2）精神補(bǔ)償法 3． 轉(zhuǎn)移注意法(搞節(jié)目)4． 分析法 5． 感動(dòng)法

第三節(jié)交際技能

一、了解游客的心理

（一）從人口統(tǒng)計(jì)因素的角度了解游客心理 1．不同國(guó)家（地區(qū)）的旅游者（中150）2．不同社會(huì)階層的旅游者 3．不同性別的旅游者 4．不同年齡的旅游者 5．不同職業(yè)的旅游者

（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理（中151）

（三）從旅游動(dòng)機(jī)的角度了解游客心理

（四）從個(gè)性的角度了解游客心理

（五）從游客活動(dòng)階段的角度了解游客心理 1．初期階段—求安全心理和求新心理 2．個(gè)性表露階段—懶散心理和求全心理 3．結(jié)束階段—自私利己心理

二、與所有游客保持等距離

三、建立伙伴關(guān)系（98，112）

四、提供個(gè)性化服務(wù)

案例：個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個(gè)團(tuán)，該團(tuán)到H市時(shí)已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過(guò)程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門(mén)旅游還有什么樂(lè)趣可言呢?小王想解開(kāi)這個(gè)謎，于是他去問(wèn)全陪。全陪告訴他，這個(gè)旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個(gè)單位的員工。施先生到旅行社報(bào)名時(shí)，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個(gè)旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時(shí)，他特意詢問(wèn)該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過(guò)程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜暎招Р淮螅渌慰团c他的交往很少。[點(diǎn)評(píng)、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，他是旅游團(tuán)這個(gè)大家庭的“家長(zhǎng)”，他應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中每個(gè)成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)該時(shí)刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個(gè)成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)別游客有情緒，應(yīng)及時(shí)了解原委，并及時(shí)采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個(gè)大家庭中來(lái)。

對(duì)于本案例中的施先生來(lái)說(shuō)，此次旅游一定無(wú)樂(lè)趣可言。我們可以想見(jiàn)，他以后也一定不會(huì)參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動(dòng)了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時(shí)，將施先生這個(gè)“個(gè)體”安插進(jìn)了原來(lái)就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒(méi)有跟上去，這是問(wèn)題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開(kāi)始就把工作做起來(lái)，則對(duì)于施先生來(lái)說(shuō)，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過(guò)程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開(kāi)始時(shí)，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對(duì)該“個(gè)體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。

補(bǔ)充1：導(dǎo)游要有社交與溝通能力 一要記住姓名：

二要稱呼得當(dāng)：美國(guó)著名的外交家馬歇爾稱贊周恩來(lái)總理為天才的外交家，為什么呢？因?yàn)橹芸偫碓谏缃慌c外交中稱呼非常得當(dāng)，稱呼是社交與溝通的第一句話，起先聲奪人的效果，若得當(dāng)則是良好的開(kāi)端，反之則引起客人的反感。有職務(wù)者稱其職名：王局長(zhǎng)、李老師、劉總，其他稱先生、閣下、女士、小姐（來(lái)自沿海地區(qū)，不可稱小姐）。比自己輩份與年齡小的可稱“小”字加姓，如小王。

三要熱情主動(dòng)：做為導(dǎo)游，不能等著客人向你打招呼，而應(yīng)主動(dòng)熱情地?fù)屜冉o游客打招呼。

四要有聊天技巧：在導(dǎo)游工作中，雖然講解占用的時(shí)間最多，但用于聊天交談的時(shí)間通常也不少。為了更好地搞好工作，導(dǎo)游人員不僅自己要經(jīng)常參與游客之間的聊天，更多的時(shí)候還要善于利用聊天的機(jī)會(huì)了解游客的想法、要求和感受，尋找話題來(lái)活躍氣氛。這樣拉近了相互間的心理距離。（井崗山）

五要抓住客人的興趣與愛(ài)好，以此為切入點(diǎn)。詳細(xì)了解客人的情況，從籍貫、職業(yè)、業(yè)余愛(ài)好、性別上分析。《孫子兵法》云：“知此知彼，百戰(zhàn)不殆”。有一次我遇到黑龍江齊齊哈爾市客人，我與他談了許多齊齊哈爾的詳細(xì)情況，他們對(duì)我刮目相看，還向我敬酒，對(duì)我有特殊的好感。

第四節(jié)

協(xié)作技能

一、與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作

（一）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作

（二）多向領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合

（三）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性

（四）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突

協(xié)作技能案題：飯店少給兩間客房

導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車(chē)，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來(lái)到總臺(tái)拿客房。地陪剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒(méi)有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開(kāi)，也無(wú)可能。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說(shuō)道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽(tīng)了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說(shuō)完，就離開(kāi)了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來(lái)。

領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見(jiàn)，也沒(méi)多說(shuō)什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請(qǐng)舉手。，’說(shuō)完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問(wèn)題。

[點(diǎn)評(píng)、處理]

導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過(guò)組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問(wèn)題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒(méi)有責(zé)任嗎?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問(wèn)題的解決方法。應(yīng)該說(shuō)，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無(wú)濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。

二，與司機(jī)的協(xié)作

與司機(jī)配合時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意的問(wèn)題有：

1．如果接待外國(guó)游客，在旅游車(chē)到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。2．旅游路線有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。

3．導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作，如幫司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車(chē)擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗的清潔；不要與司機(jī)在行車(chē)途中閑聊；遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車(chē)輛和游客，導(dǎo)游人員取去求援。或相反。

4．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。導(dǎo)游人員注意傾聽(tīng)司機(jī)的意見(jiàn)是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。

二、與其他旅游接待單位的協(xié)作

（一）多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息

（二）尊重旅游接待單位

（三）工作上互相支持

第六章 語(yǔ)言技能

目的：掌握導(dǎo)游的語(yǔ)言技能

重點(diǎn)：口頭語(yǔ)言技能 難點(diǎn)：非口頭語(yǔ)言技能 思考題：

（1）什么是廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言？導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的特點(diǎn)是什

么？

（2）導(dǎo)游講解底稿的特點(diǎn)是什么？導(dǎo)游人員該如何創(chuàng)作導(dǎo)

游詞？

（3）導(dǎo)游人員態(tài)勢(shì)語(yǔ)言技巧有哪些？（4）提醒和回絕游客時(shí)應(yīng)注意什么？（5）常用的導(dǎo)游講解方法有哪些？（6）沿途風(fēng)光導(dǎo)游的運(yùn)用技巧是什么？（7）導(dǎo)游人員如何依據(jù)自身情況及不同的旅游情境創(chuàng)造出

與他人不同的風(fēng)格？

補(bǔ)充1：

1．導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的作用

1）增強(qiáng)信息溝通，調(diào)和主客關(guān)系：例：見(jiàn)附有文字的圖片（切換畫(huà)面請(qǐng)學(xué)生看ppt2,3）。例：湖南資興的東江漂流怎么樣？導(dǎo)游人員回答：(1)“呵呵，不錯(cuò)，還可以！”

(2)“被稱為‘中國(guó)生態(tài)旅游第一漂’，是一處融歷險(xiǎn)、探幽、獵奇、拾趣于

一體的漂流旅游勝地；落差大，約75米；險(xiǎn)灘多，急浪灘頭108個(gè)，很刺激，也很過(guò)癮，但有驚無(wú)險(xiǎn)！

分析提示：第(1)句回答只給客人一個(gè)模糊的信息，究竟怎么樣無(wú)從得知。第(2)句回答不僅傳遞的信息比較準(zhǔn)確、具體、清晰，而且?guī)в星楦校O(shè)身處地為游客考慮，游客不僅獲得了需要信息，而且收到了超值信息，效果比第(1)句好得多。

信息溝通的好壞對(duì)導(dǎo)游與游客之間的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生直接影響，信息通暢而富有情感，游客不僅能獲得所需要的信息，而且會(huì)在其心中引起共鳴，從而有助于縮短主客之間的距離，促進(jìn)相互關(guān)系的和諧一致。反之，若信息溝通不好，不僅會(huì)影響游客對(duì)信息的獲取，而且會(huì)引起游客的不滿，甚至造成游客對(duì)導(dǎo)游人員的誤會(huì)和隔閡。

2）提高效果，增加滿意度（切換畫(huà)面請(qǐng)學(xué)生看ppt4）。

案例：見(jiàn)ppt移花接木

1984年9月，日本旅行團(tuán)因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來(lái)到北京登長(zhǎng)城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問(wèn)好之后，于導(dǎo)（全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國(guó)旅北京分社的日語(yǔ)導(dǎo)游—于柏林）開(kāi)始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請(qǐng)大家看，天上掉下了幾滴水。過(guò)去皇帝去長(zhǎng)城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩(shī)人官澤賢二說(shuō)‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長(zhǎng)城的旅途！’”（前三句為原詩(shī)，后一句為導(dǎo)游臨時(shí)添加）

分析提示：導(dǎo)游人員面對(duì)游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見(jiàn)面就進(jìn)行枯燥無(wú)味的介紹，而是運(yùn)用語(yǔ)言技巧，巧妙的運(yùn)用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場(chǎng)合“過(guò)去皇帝登長(zhǎng)城時(shí)沿途老百姓的潑水”，使之超過(guò)人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時(shí)又運(yùn)用日本客人很熟悉的詩(shī)句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。

3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個(gè)人風(fēng)格：是條理清晰，還是語(yǔ)無(wú)倫次；是簡(jiǎn)單明了，還是冗長(zhǎng)啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動(dòng)有趣，還是古板生硬。（切換畫(huà)面請(qǐng)學(xué)生看ppt5，6，7，8，9）

第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)

一、適中性

二、多變性

案題：導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天

小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門(mén)的導(dǎo)游員，這次他帶的是來(lái)自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車(chē)后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就語(yǔ)調(diào)不變，語(yǔ)言平淡地講解了起來(lái)。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他認(rèn)真的講解似乎并無(wú)多大興趣，不但沒(méi)有報(bào)以掌聲，坐在車(chē)子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂(lè)道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過(guò)頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒(méi)有意識(shí)到似的，依然我行我素。看著后面聊天的幾個(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽(tīng)自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。

[點(diǎn)評(píng)、處理]

在一個(gè)旅游團(tuán)中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽(tīng)你講解。作為導(dǎo)游員，當(dāng)發(fā)覺(jué)旅游團(tuán)中有游客不愛(ài)聽(tīng)自己的講解時(shí)，首先應(yīng)該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說(shuō)，自己的語(yǔ)言在多變性上，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言都無(wú)懈可擊，而仍有個(gè)別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對(duì)策，而不該視而不見(jiàn)。因?yàn)榉湃芜@種干擾，且任其蔓延，將會(huì)影響到整個(gè)旅游團(tuán)的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當(dāng)著全團(tuán)游客的面用指責(zé)性的語(yǔ)氣說(shuō)：“請(qǐng)后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽(tīng)講。”類似的命令性的口吻或其他強(qiáng)制性措施不但無(wú)助于問(wèn)題的解決，反而會(huì)令那些游客覺(jué)得你讓他們?cè)谄渌慰兔媲笆Я俗宰鹦亩鴮?duì)你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語(yǔ)氣，加大嗓門(mén)跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽(tīng)清楚。接下來(lái)，我把聲音講大一些，請(qǐng)問(wèn)后面的游客能聽(tīng)到嗎?”你也可以邊微笑邊說(shuō)：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來(lái)，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容。”頓一頓再加大嗓門(mén)說(shuō)：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒(méi)有損害游客的面子，又可以阻止他們.三、互動(dòng)性

四、整體性 第二節(jié) 口頭導(dǎo)游語(yǔ)言技能

一、口頭導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求（一）表述準(zhǔn)確

（二）傳播清晰 1口齒

2線索（思維.條理）

導(dǎo)游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分(如馬，張，山，井)。１)激起興趣（提問(wèn)）２)概述（簡(jiǎn)單明了）

３)具體景點(diǎn)：按空間（岳院）、時(shí)間（長(zhǎng)沙城市歷史）順序。

如:女尸，下面為語(yǔ)無(wú)倫次的內(nèi)容：手，頭發(fā)，激起興趣（身份，年代，保存原因），鼻子，內(nèi)臟，舌頭，概況（身高，體重，年齡），腳，西瓜子。請(qǐng)條理化。

3解釋(sars,GDP)4語(yǔ)義(大眾口語(yǔ)化)

（三）內(nèi)容生動(dòng)

1． 語(yǔ)言形象化，創(chuàng)造美妙的意境（彩虹）2． 語(yǔ)言連貫化，營(yíng)造完整的體驗(yàn)（音樂(lè)美）3． 語(yǔ)言幽默化，提供趣味的感受（漢白玉）4． 語(yǔ)言藝術(shù)化，提供交流的品位（黃山松）

（四）運(yùn)用靈活：機(jī)動(dòng)靈活，根據(jù)不同的天氣介紹，如張家界晴天、陰天、小雨、大雨、大雪篇。（ppt32,p中175）

二、導(dǎo)游講解語(yǔ)言

（一）沿途導(dǎo)游講解（簡(jiǎn)，123）

1． 沿途風(fēng)光 2． 本地風(fēng)情 3． 目的地概況

（二）導(dǎo)游講解12法

“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。

1、發(fā)揮想象法：

例文星巖

2、觸景生情法：就是引導(dǎo)游客看到某一景點(diǎn)后油然抒發(fā)一種感情。例1)、南京大屠殺紀(jì)念館：

各位團(tuán)友，前面就是南京大屠殺紀(jì)念館，1937年12月，法西斯日本侵略軍對(duì)我南京軍民房進(jìn)行了滅絕人性的大屠殺，我30萬(wàn)同胞慘死在日軍屠刀之下，令我秦淮河色變！令我紫金山含悲！日軍暴行，磬南山之竹不可書(shū)其罪；決東海之水不可洗其惡！例2)、河北易水：

各位團(tuán)友，前面這條河就是著名的易水，想當(dāng)年壯士荊軻欲刺殺秦王，太子丹親自在這里為荊軻送行，那情景是何等的悲壯！真是“風(fēng)瀟瀟兮易水寒，壯士一去兮不復(fù)返”！

3、畫(huà)龍點(diǎn)睛法：

例：秋北京、夜上海、雨漓江。

4、簡(jiǎn)單總結(jié)法：

例1廈門(mén)可用1、2、3、4來(lái)總結(jié)：一個(gè)海峽，兩個(gè)島嶼，三個(gè)人物：鄭成功、陳嘉庚、賴昌星（紅樓）。四大景區(qū)：鼓浪嶼、萬(wàn)石巖、南普陀、集美學(xué)村。

例

2、桂林可用3、2、1、來(lái)總結(jié)：三山兩洞一條江。

5、幽默法：

例1）、長(zhǎng)沙的新馬泰 2）、廣西民族學(xué)院的風(fēng)景“一塌（塔）糊涂”：一個(gè)大水塔、相思湖、圖書(shū)館。

3）、廈門(mén)——金門(mén)

A、對(duì)聯(lián)：廈門(mén)金門(mén)門(mén)對(duì)門(mén)，何時(shí)才能串串門(mén)。B、嚇（廈）大畢業(yè)的。

6、虛實(shí)結(jié)合法：就是把景點(diǎn)的實(shí)體、實(shí)物與民間傳說(shuō)結(jié)合起來(lái)。例

1、金鞭巖、金鞭溪 例

2、張良墓

7、制造懸念法：就是先引而不發(fā)，然后在講解中逐步回答。

例馬王堆女尸的身份。

8、突出重點(diǎn)法：就是要把景點(diǎn)最精華的、游客最感興趣的部分講出來(lái)。

例

1、馬王堆：（1）女尸；（2）素絲單衣；（3）T形帛畫(huà)。例

2、女大八景：（僅供參考，我總結(jié)的）1）、怡園春色 2）、陶亭秋韻 3）、噴泉夜景 4）、公寓夕照 5）、朝霞升旗 6）、體館雄姿 7）、食堂新貌 8）、校園瑞雪

9、挖掘深度法：

例岳陽(yáng)樓：歷史、文化。

10、拓展廣度法：

江天暮雪→瀟湘八景：“平沙落雁”、“遠(yuǎn)浦歸帆”、“山市晴嵐”、“江天暮雪”、“洞庭秋月”、“瀟湘夜雨”、“煙寺晚鐘”、“漁村落照”。如今，“瀟湘八景”在湖南境內(nèi)各有所指，一般地說(shuō)法為：平沙落雁--衡陽(yáng)市回雁峰，遠(yuǎn)浦帆歸--湘陰縣城江岸，山市晴嵐--湘潭市昭山，江天暮雪--長(zhǎng)沙市湘江中心桔子洲頭，洞庭秋月--岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓，瀟湘夜雨記永州市蘋(píng)島瀟湘亭，煙寺晚鐘--衡山縣清涼寺，漁村落照--桃源縣武陵溪。

11、比較分析法：

1）同類相似比較式

：

A 岳麓山

廣州白云山

南京紫金山

北京香山

B 桔子洲

哈爾濱的太陽(yáng)島

武漢鸚鵡洲

C 湘江

南京的秦淮河

哈爾濱的松花江

上海的黃浦江

D 溁灣鎮(zhèn)

上海的外灘

E 岳麓區(qū)

北京的海淀區(qū)

F 黃興路

北京的王府井

2）同類相異比較式

： 3)古今相似比較式

吏部----人事部,巡撫----省長(zhǎng),杭州知府----杭州市長(zhǎng)

12、問(wèn)答交流法：就是通過(guò)與游客之間的提問(wèn)和回答來(lái)開(kāi)展交流的一種講解法：

（1）我問(wèn)客答。例岳麓書(shū)院的講堂為何有兩把椅子？（2）自問(wèn)自答。例岳麓山有多少烈士墓？（3）客問(wèn)我答。例岳麓書(shū)院后花園為什么種桃樹(shù)、李樹(shù)？（4）客問(wèn)客答。就是巧妙地把“球”踢給游客：例岳麓書(shū)

院御書(shū)樓旁邊為什么有兩個(gè)水池？

三、導(dǎo)游交際語(yǔ)言（課件圖）

（一）問(wèn)候

1． 問(wèn)候的禮節(jié)

（1）招手禮。（2）握手禮。（3）鞠躬禮。（4）和掌禮。（5）擁抱接吻禮。（6）拱手禮。2． 問(wèn)候的用語(yǔ)

（1）稱謂。（2）歡迎。（3）關(guān)懷。（4）道歉。

（二）交談

1． 話題（1）寒暄話題（2）社會(huì)話題（3）旅游話題 2． 禮節(jié)

（1）交談時(shí)的態(tài)度（2）交談時(shí)的表情（3）交談時(shí)的目光（4）交談時(shí)的語(yǔ)言（5）交談時(shí)的體態(tài) 3． 聚談

（1）少說(shuō)多聽(tīng)。（2）活躍氣氛。（3）控制進(jìn)程。（4）廣泛對(duì)話。

（三）問(wèn)答

1.提問(wèn) 2.回答（1）正面回答。（2）以問(wèn)為答。（3）曲語(yǔ)回避。（4）適當(dāng)沉默。3.解釋

（四）勸慰

1． 勸說(shuō)（1）溝通式勸說(shuō)。（2）迂回式勸說(shuō)。（3）暗示式勸說(shuō)。2． 安慰 3． 拒絕

（1）正面拒絕。（2）側(cè)面拒絕。（3）閃避拒絕。（4）無(wú)言拒絕。4． 道歉（1）微笑致歉（2）說(shuō)理致謙（3）行動(dòng)致謙（4）含淚致謙

第三節(jié) 非口頭導(dǎo)游語(yǔ)言技能(課件)

一、服飾語(yǔ)言

（一）服裝款式

1． 禮服 2． 便服

3． 保護(hù)性外套 4． 民族服裝

（二）服裝色澤

1． 顏色 2． 光澤 3． 搭配 4． 襯托

（三）飾物運(yùn)用

1． 發(fā)型和頭飾 2． 珠寶首飾 3． 衣飾

二、體態(tài)語(yǔ)言

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

三、手勢(shì)語(yǔ)言

（一）手勢(shì)語(yǔ)言的基本要求

1． 簡(jiǎn)潔易懂 2． 因人而異 3． 富于變化 4． 注意避諱 5． 協(xié)調(diào)幅度 6． 控制頻率

（二）手指語(yǔ)

1． 大拇指手勢(shì) 2． 食指手勢(shì) 3． “O”型手勢(shì) 4． “V”型手勢(shì) 5． 記數(shù)手勢(shì)

四、表情語(yǔ)言

（一）點(diǎn)頭和搖頭

（二）微笑

（三）皺眉

（四）目光

（五）化妝

五、方位語(yǔ)言

（一）位置

1． 合作位置 2． 交流位置 3． 競(jìng)爭(zhēng)位置 4． 疏遠(yuǎn)位置

（二）距離

1． 親密距離 2． 私人距離 3． 社交距離 4． 公眾距離

（三）角度

1． 俯角 2．平角 3． 仰角

第七章

游客個(gè)別要求的處理 目的：學(xué)會(huì)巧妙處理游客的個(gè)別要求

重點(diǎn)：住宿、餐飲、娛樂(lè) 難點(diǎn)：探視親友，轉(zhuǎn)遞物品 思考題：

（1）導(dǎo)游人員小王接待了一個(gè)外地旅游團(tuán)，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，該團(tuán)一位客人表示：想去長(zhǎng)沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望導(dǎo)游人員能安排一下。可到了該去的時(shí)候，他們有突然改變了主意。作為地陪小王，應(yīng)如何處理？

（2）團(tuán)隊(duì)入住張家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自慶幸終于拿到了房。可這時(shí)有幾位客人要求換房，理由是：住房差、、空調(diào)差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是該團(tuán)的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？

（3）團(tuán)隊(duì)在x市一家定點(diǎn)購(gòu)物商店選購(gòu)物品，一隊(duì)夫婦看中一幅古畫(huà)，可拿不定注意，想請(qǐng)地陪黃先生幫忙。作為導(dǎo)游人員該怎么辦？

（4）地陪李小姐接待一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，團(tuán)員中有幾位美籍華人。抵達(dá)C市后，他們提出要探視本地的中國(guó)親友，并要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)。作為導(dǎo)游人員，李小姐該怎樣處理？

（5）游客委托你為其訂購(gòu)和托運(yùn)貴重商品，導(dǎo)游人員該怎么辦？

第一節(jié)游客個(gè)別要求處理原則 一，努力滿足正當(dāng)需要

案例題：某美國(guó)旅游團(tuán)一行18人來(lái)華旅游。在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事，小王未予理睬．在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時(shí)間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。

針對(duì)此情況，如果你是地陪，將如何處理？

答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問(wèn)明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請(qǐng)示予以處理。（2分）

2.在出境當(dāng)日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理（1分）

3.地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護(hù)照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當(dāng)?shù)毓簿郑?.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長(zhǎng)簽證手續(xù)（2分）

4.地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分）

二，認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋 三，尊重游客、不卑不亢

第二節(jié) 游客在餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別的要求

（一）飲食方面的特殊要求

（二）旅游者要求換餐

（三）要求單獨(dú)用餐

（四）要求提供客房用餐服務(wù)

（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

（六）推遲晚餐時(shí)間

二、住宿方面的個(gè)別要求

（一）要求調(diào)換房間

案例題：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過(guò)近六個(gè)小時(shí)的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車(chē)從黃山抵達(dá)了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車(chē)，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來(lái)抱怨：這個(gè)說(shuō)客房冷氣不足，那個(gè)說(shuō)客房太潮濕，還有的說(shuō)客房沒(méi)熱水，紛紛要求換房。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個(gè)時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來(lái)到反映有問(wèn)題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開(kāi)，且溫度開(kāi)關(guān)沒(méi)有調(diào)到位；沒(méi)有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。”于是，小盛來(lái)到飯店銷售部，銷售部人員開(kāi)始聲稱沒(méi)有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請(qǐng)示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問(wèn)題總算得以圓滿解決。[點(diǎn)評(píng)、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對(duì)松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來(lái)的關(guān)系就會(huì)因此受到影響，游客對(duì)整個(gè)行程的滿意度也會(huì)因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門(mén)、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說(shuō)，旅行社外部的部門(mén)，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門(mén)的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)一部分原因是功在平時(shí)。有位旅行社老總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬(wàn)語(yǔ)、“千”山萬(wàn)水、“千”辛萬(wàn)苦。“千”方百計(jì)意味著碰到各種問(wèn)題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬(wàn)語(yǔ)是指能說(shuō)會(huì)道．有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于做對(duì)方的工作；“千”山萬(wàn)水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬(wàn)苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

（三）要求住單間

三、娛樂(lè)方面的個(gè)別要求

（一）變更計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

（二）安排計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

（三）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求

（一）要求多安排購(gòu)物時(shí)間

（二）要求調(diào)換商品

（三）要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品

（四）要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品

（五）要求購(gòu)買(mǎi)中藥材

（六）要求在發(fā)票上少寫(xiě)貨款

（七）要求代為托運(yùn)

案例題：美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時(shí)沒(méi)拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買(mǎi)下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)了。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即應(yīng)允。格林夫人十分感激。

送走旅游團(tuán)后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。

請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？ [點(diǎn)評(píng)、處理] A、不妥之處

（1）因個(gè)別游客的要求再返回地毯廠（1分）

（2）對(duì)代為客人訂購(gòu)和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）

（6）購(gòu)貨發(fā)票和托運(yùn)單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）B、正確處理

（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車(chē)回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車(chē)返回地毯廠（0.5分），費(fèi)用客人負(fù)擔(dān)（0.5分）

（2）客人提出代購(gòu)和托運(yùn)地毯要求時(shí)，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）

（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢(qián)款（1分）

b事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項(xiàng)票據(jù)的復(fù)印件（1分）

第三節(jié) 游客要求自由活動(dòng)的處理一、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)并提供必要的協(xié)助

二、需要?jiǎng)裰糜握咦杂苫顒?dòng)的幾種情況

（一）影響旅游活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行

（二）存在安全問(wèn)題

（三）要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)機(jī)構(gòu)參觀游覽

（四）即將離開(kāi)本地

第四節(jié)

游客其他個(gè)別要求的處理

一、探視親友

（一）要求探視本地親友

（二）要求本地親友隨團(tuán)活動(dòng)

二、轉(zhuǎn)遞物品

（一）旅游者要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品

（二）旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件

（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品

第八章 問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理(課件)案例題： 防患于未然

西安某旅游團(tuán)前往桂林旅游。在陽(yáng)朔大容樹(shù)旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢(qián)，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.導(dǎo)游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過(guò)程中，旅行社對(duì)游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問(wèn)題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識(shí)，也沒(méi)有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)陽(yáng)朔的情況有所了解，對(duì)與一些景點(diǎn)周?chē)钠墼p行為，應(yīng)在旅游團(tuán)到來(lái)前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時(shí)制止，防患與未然。在旅游過(guò)程中，有時(shí)盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和有關(guān)注意事項(xiàng)，但總會(huì)有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細(xì)致地做好說(shuō)服工作，講述 利害關(guān)系，及時(shí)制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會(huì)積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個(gè)愉快的旅游環(huán)境。

4.對(duì)游客參與旅游項(xiàng)目之外的活動(dòng)，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見(jiàn)，本例中這 位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒(méi)能及時(shí)制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點(diǎn)）有關(guān)部門(mén)，妥善處理問(wèn)題，使游客的利益不受侵犯。同 時(shí)，我們也看到，規(guī)范旅游市場(chǎng)，凈化旅游環(huán)境，開(kāi)展大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的旅游活動(dòng)項(xiàng)目，需要旅游行業(yè)各部門(mén)的齊抓共管。

目的：學(xué)會(huì)預(yù)防和處理相關(guān)的問(wèn)題和事故 重點(diǎn)：日程變更、接送故障、口頭意見(jiàn)

難點(diǎn)：患病、傷亡、越軌、安全、交通

思考題：（1）游客公開(kāi)談?wù)撐鞑?臺(tái)灣的歸屬等敏感問(wèn)題里，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦？

（2）作為導(dǎo)游人員應(yīng)該采取什么措施預(yù)防減少各種事故的發(fā)生（3）導(dǎo)游人員在處理各種事故時(shí)應(yīng)采取什么樣的態(tài)度？（4）美國(guó)旅游團(tuán)中有人晚間突然患重病需住院手術(shù)治療，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（5）在導(dǎo)游途中怎樣預(yù)防和處理暈車(chē)（機(jī)、船）

（6）一位西方游客在車(chē)上散發(fā)反華傳單，作為該團(tuán)地陪應(yīng)怎么辦？（7）某旅游團(tuán)下榻的飯店半夜發(fā)生火災(zāi)，作為該團(tuán)地陪應(yīng)怎樣處理？（8）說(shuō)說(shuō)旅游者丟失證件的常規(guī)處理程序。

（9）海外游客在來(lái)華途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)如何協(xié)助處理？、（10）導(dǎo)游人員應(yīng)如何防止和處理旅游者食物中毒事件的發(fā)生？

第一節(jié) 日程變更問(wèn)題的處理

一、旅游團(tuán)（游客）要求變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理

二、客觀原因需要變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理 案例1：因道路危險(xiǎn)更改行程合理嗎？

某旅游團(tuán)與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達(dá)日的地后，因下雨山路危險(xiǎn)，該團(tuán)導(dǎo)游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認(rèn)為旅行社不按計(jì)劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）

分析提示:根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時(shí)可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險(xiǎn)的情況是事實(shí)，所以旅行社與旅行團(tuán)原有的計(jì)劃行程是可以更改或者解除的。該團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)該: 1)將旅行團(tuán)遇到的情況向旅行社報(bào)告，請(qǐng)求旅行社相關(guān)部門(mén)的配合，2)與游客商訂應(yīng)變計(jì)劃，3)速與新計(jì)劃涉及的旅游部門(mén)聯(lián)系，確定新的用餐、住宿接待問(wèn)題。

4)精心設(shè)計(jì)、講解新的景點(diǎn)內(nèi)容，讓旅游者感覺(jué)雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。

（一）延長(zhǎng)游期的處理

（二）縮短游期的處理

案例2：延長(zhǎng)與縮短游期的處理 新加坡一20060605習(xí)近平旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘××××航班由張家界市飛往長(zhǎng)沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（中296）

分析提示:

張家界市地陪應(yīng)該做到：

1)通知全陪、領(lǐng)隊(duì)，制定出應(yīng)變計(jì)劃，報(bào)告旅行社； 2)向游客說(shuō)明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；

4)與旅行社、航空公司核實(shí)機(jī)票、航班、時(shí)刻、做到“四核實(shí)”； 5)通知酒店提前結(jié)帳； 6)通知送站司機(jī)提前出車(chē)； 7)通知行李員提前出行李；

8)提醒游客提前準(zhǔn)備行李及酒店結(jié)帳。長(zhǎng)沙市地陪應(yīng)該做到：

1、調(diào)整原訂接待計(jì)劃報(bào)告旅行社；

2、旅行社、航班公司核實(shí)航班、時(shí)刻，做到“三核實(shí)”；

3、通知送站司機(jī)提前趕往機(jī)場(chǎng)；

4、行李員提前出發(fā)

5、通知酒店提前開(kāi)房；

6、安排增加晚餐。

（三）變更活動(dòng)內(nèi)容的處理

第二節(jié) 接送故障的預(yù)防和處理

一、漏接

（一）漏接的原因

1、導(dǎo)游人員主觀原因造成的漏接

2、客觀原因造成的漏接

（二）漏接的處理

（三）漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真閱讀計(jì)劃

2、核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

二、錯(cuò)接

（一）錯(cuò)接的預(yù)防

1、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

2、接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真核對(duì)

3、提高警惕，嚴(yán)防其他人員非法接走旅游團(tuán)

（二）錯(cuò)接的處理

三、空接

（一）造成空接的原因

（二）空接的處理

四、誤機(jī)（車(chē)、船）

（一）誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因

1、客觀原因造成的非責(zé)任事故

2、主觀原因造成的責(zé)任事故

（二）誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防

（三）誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理

第三節(jié)

丟失事故的預(yù)防與處理

一、丟失事故的預(yù)防

1、多做提醒工作

2、導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒客人保管好自己的證件。

3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。

4、每次游客下車(chē)后，導(dǎo)游人員到要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)閉并鎖好門(mén)。

二、丟失證件的處理

（一）海外游客丟失外國(guó)護(hù)照和簽證

（二）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證

（三）華僑丟失中國(guó)護(hù)照和簽證

（四）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證

（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

（六）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證

三、丟失錢(qián)物的處理

四、丟失行李的處理

（一）來(lái)華途中丟失行李

（二）行李在中國(guó)境內(nèi)丟失 案例1：游客丟失物品的處理

導(dǎo)游小王接待的某旅行團(tuán)結(jié)束游覽活動(dòng)將乘23日8：00的航班提前離開(kāi)，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)該如何妥善處理？（中301）

分析提示：本案例涉及導(dǎo)游人員在離開(kāi)酒店后物品遺失的處理。小王應(yīng)該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細(xì)節(jié)，說(shuō)明由于時(shí)間緊急，無(wú)法返回飯店；②通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，進(jìn)行協(xié)商；③報(bào)告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時(shí)間充足，請(qǐng)其派人迅速送至機(jī)場(chǎng)；⑤找到后如果時(shí)間不夠，請(qǐng)全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請(qǐng)旅行社開(kāi)具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具遺失證明，送往下一站；⑦全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場(chǎng)乘機(jī)；⑧尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理。案例2：行李沒(méi)有送到間房

三個(gè)旅行團(tuán)同時(shí)抵達(dá)某飯店。A團(tuán)一位游客匆匆找到導(dǎo)游人員抱怨說(shuō)：“其他客人的行李都已經(jīng)送到房間，惟獨(dú)沒(méi)有我的行李。”導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及對(duì)遺失行李的處理。一般來(lái)說(shuō)，查找行李從小范圍開(kāi)始，如果小范圍內(nèi)找不到，再慢慢擴(kuò)大范圍找；①到本團(tuán)其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯(lián)系，看是否混到同時(shí)進(jìn)店的其他兩個(gè)團(tuán)的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應(yīng)及時(shí)向旅行社和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議由旅行社安排專人負(fù)責(zé)；④與上一站旅行社及民航聯(lián)系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運(yùn)輸過(guò)程中將行李裝借了飛機(jī)；⑤在查找行李過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來(lái)的生活上的困難；⑥如找回行李，應(yīng)及時(shí)歸還失主；⑦如找不回行李，應(yīng)向失主道歉，并參照國(guó)際慣例賠償。

第四節(jié)

走失事故的預(yù)防與處理

一、游客走失的預(yù)防

（一）做好各項(xiàng)預(yù)報(bào)工作

（二）常清點(diǎn)人數(shù)

（三）與地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該密切配合

（四）導(dǎo)游人員要以豐富的講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引游客

（五）做好提醒工作

二、游客走失的處理

（一）游覽活動(dòng)中游客走失的處理 1.了解情況，迅速尋找 2.爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)的協(xié)助 3.做好善后工作 4.寫(xiě)出事故報(bào)告

（二）游客在自由活動(dòng)中走失的處理 1.立即報(bào)告旅行社和相關(guān)部門(mén) 2.做好善后工作

3.旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理

案例：客人在旅游活動(dòng)中走失

KZ1015團(tuán)將于10月17日17:40乘火車(chē)離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清真寺后于16:00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16:40全團(tuán)上車(chē)后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車(chē)上時(shí)，離火車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間只有20分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車(chē)，可是汽車(chē)抵達(dá)火車(chē)站時(shí)，火車(chē)已經(jīng)駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車(chē)事故的原因。（中304）答：

1）不應(yīng)該安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地到市中心購(gòu)物；

2）未提醒有關(guān)注意事項(xiàng)如集合時(shí)間等，也未采取防范措施；

3）地、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車(chē)票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車(chē)站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車(chē)趕往火車(chē)站。

第五節(jié)

游客患病、受傷和死亡事故的處理

一、游客患病的預(yù)防

1.了解旅游團(tuán)成員的健康狀況 2.周密安排游覽活動(dòng) 3.做好提醒、預(yù)報(bào)工作

二、游客患一般傷病的處理 1.勸其及早就醫(yī)并多休息 2.關(guān)心游客的病情

3.向游客講清治療費(fèi)用自理 4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥

案例：嚴(yán)禁導(dǎo)游人員給游客用藥

小王帶領(lǐng)一批游客到南方某地區(qū)進(jìn)行五日活動(dòng)，期間有兩位游客不同程度出現(xiàn)了“拉肚子”和中暑的情況。這時(shí)小王立即對(duì)他們進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)處理，把為自己準(zhǔn)備的藥給了拉肚子的游客。過(guò)了一會(huì)兒，這兩位游客覺(jué)得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有關(guān)要求，旅游途中游客突然患病，作為導(dǎo)游人員要1)盡早勸他們治療，視情況可陪同患者去醫(yī)院看病，2)同時(shí)還要多照顧病患游客，特別是突患病者，一定要及時(shí)送往醫(yī)院進(jìn)行搶救，3)切忌導(dǎo)游人員擅自給游客用藥，包括內(nèi)用藥和外用藥。

三、游客突患重病或受重傷的處理

（一）就地急救 1.中暑 2.事物中毒 3.骨折 4.心臟病猝發(fā)

案例：美BTS旅行團(tuán)一行11人，按計(jì)劃5月3日乘火車(chē)由A市抵達(dá)B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國(guó)際航班離境。

該團(tuán)從A市去B市的途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作。其女兒焦急萬(wàn)分。不知所措?? 該團(tuán)抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)。但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈，返美。

請(qǐng)問(wèn)：A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

B、在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

C、經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？ 答:

A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

（1）進(jìn)行必要的救護(hù)工作。及時(shí)與火車(chē)上的服務(wù)員聯(lián)系等。

（2）與前方停留站聯(lián)系，安排搶救。

B、在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游員必須請(qǐng)旅行團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)或領(lǐng)隊(duì)，老人的女兒以及旅行社領(lǐng)導(dǎo)人到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）向老人的女兒和其他同行的旅游者詳細(xì)了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況。最好有詳細(xì)的文字記載。

C、經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游本人或旅行社方面均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問(wèn)題，并幫助辦理分離簽證、延長(zhǎng)簽證，重訂回國(guó)航班和機(jī)座。

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動(dòng)早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

4、以消遣為目的的旅行當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開(kāi)始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會(huì)出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國(guó)旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動(dòng)中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)В⑽葱纬梢韵驅(qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端

2、托馬斯·庫(kù)克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫(kù)克在英國(guó)萊斯特正式成立“托馬斯·庫(kù)克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫(kù)克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動(dòng)日程表，專門(mén)配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代

2、有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍

二、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國(guó)最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書(shū)童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開(kāi)辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動(dòng)在我國(guó)古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位

6、宗教旅游活動(dòng)：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會(huì)化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)，安排旅游者生活及活動(dòng)等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：1.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護(hù)旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊(duì)2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動(dòng)就業(yè)方式劃分：1.專職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時(shí)導(dǎo)游4.實(shí)習(xí)導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語(yǔ)導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級(jí)劃分:1.初級(jí)導(dǎo)游人員2.中級(jí)導(dǎo)游人員3.高級(jí)導(dǎo)游人員4.特級(jí)導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認(rèn)識(shí)壓力2.主動(dòng)疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評(píng)價(jià)自身，改變對(duì)待他人的態(tài)度5.合理地分配時(shí)間6.增強(qiáng)信心，不斷進(jìn)步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：1.熟悉并研究接團(tuán)通知2.聯(lián)系司機(jī)，落實(shí)接待車(chē)輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲5.踩點(diǎn)兒，做好知識(shí)準(zhǔn)備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準(zhǔn)備8.形象準(zhǔn)備9.心里準(zhǔn)備10接待特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備

二）地陪迎接準(zhǔn)備：1.核對(duì)航班（包括車(chē)次，船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)2.迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)3.核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李4.登車(chē)并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識(shí)性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說(shuō)明性講解7.概括性講解8.重點(diǎn)講解法9.即興講解法

開(kāi)展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過(guò)程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過(guò)有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動(dòng)的語(yǔ)言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國(guó)文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。

第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展

有文字記載的旅游活動(dòng)可以追溯到商周時(shí)代。夏禹被認(rèn)為我國(guó)最早的探險(xiǎn)家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫(kù)克的主要貢獻(xiàn)：1.1841年7月5日組織了世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)。2.1845年創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社。3.1845年開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動(dòng)。5.1855年，開(kāi)辦了領(lǐng)隊(duì)服務(wù)模式。6.1865年，開(kāi)辟了世界上首次出國(guó)包價(jià)旅游的.英國(guó)的托馬斯。庫(kù)克旅游公司、美國(guó)的運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車(chē)公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。

導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項(xiàng)目的講解服務(wù)。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：

一、社會(huì)性。

二、文化性。

三、服務(wù)性。

四、經(jīng)濟(jì)性。

五、涉外性。

第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：一，獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)，一是獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。三是獨(dú)立開(kāi)展文化交流。四是獨(dú)立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問(wèn)題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點(diǎn)，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動(dòng)指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月1日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對(duì)旅游者個(gè)別要求而提供的，所以稱之為個(gè)性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟(jì)效益-社會(huì)效益-生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)

導(dǎo)游人員及其分類

一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對(duì)導(dǎo)游人員概念的理解包括四個(gè)方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書(shū)。2，與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)А⒅v解及其他旅途服務(wù)。

二，1，初級(jí)導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書(shū)一年。2，中級(jí)導(dǎo)游人員。獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級(jí)導(dǎo)游人員。取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級(jí)導(dǎo)游人員。取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上。

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門(mén)安排旅游者的交通、住宿、保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。5，耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。三，自覺(jué)遵紀(jì)守法。四，自尊、自愛(ài)，不失人格和國(guó)格。五，注意小節(jié)。

導(dǎo)游人員清點(diǎn)人數(shù)以目光來(lái)清點(diǎn)。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計(jì)分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級(jí)管理。四，旅行社管理。

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)

旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃。2。共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。

第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一，前期準(zhǔn)備六項(xiàng)：熟悉接待計(jì)劃（團(tuán)號(hào)是導(dǎo)游人員能否接到旅游團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵）、落實(shí)接待事宜、知識(shí)準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。

二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問(wèn)訊時(shí)間。地陪應(yīng)提前2個(gè)小時(shí)向機(jī)場(chǎng)或提前1個(gè)小時(shí)向火車(chē)站、碼頭問(wèn)訊處詢問(wèn)旅游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間）2，與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)）3，與行李員聯(lián)系4，與司機(jī)商定停車(chē)位置5，再次核實(shí)該團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間6，等候旅游團(tuán)

迎接服務(wù)：1，主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)2，認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接3，集中清點(diǎn)交行李4，集合登車(chē)清人數(shù)。

途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車(chē)集合地點(diǎn)5引導(dǎo)下車(chē) 三，歡迎詞的六要素：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、態(tài)度語(yǔ)、期盼語(yǔ)、祝愿語(yǔ) 四，送站準(zhǔn)備：1核實(shí)離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)的票，做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間四核時(shí))2，商定出行李交付 時(shí)間3，商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時(shí)歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語(yǔ)2惜別語(yǔ)3征詢語(yǔ)4致歉語(yǔ)5祝福語(yǔ)）2發(fā)放“游客意見(jiàn)表。3，引導(dǎo)下車(chē)、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機(jī)結(jié)賬。

五，召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)：行前說(shuō)明會(huì)是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開(kāi)的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對(duì)相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會(huì)議。

行前說(shuō)明會(huì)的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項(xiàng)。2，強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對(duì)旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號(hào)相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單、身份證號(hào)碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說(shuō)明會(huì)上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過(guò)程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸牌、太陽(yáng)帽、旅行包等相關(guān)物品。

第四節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過(guò)招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較高的語(yǔ)言表達(dá)能力。

接散客團(tuán)應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提前30分鐘抵達(dá)（火車(chē)或輪船）接站點(diǎn)。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式

二，有效運(yùn)用審美方法：1動(dòng)靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法

2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉(zhuǎn)移注意法：對(duì)旅游者解釋或補(bǔ)償后，導(dǎo)游人員有意識(shí)地運(yùn)用幽默的語(yǔ)言、詼諧的故事、有趣的活動(dòng)及新奇的景色等方式來(lái)調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動(dòng)機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧

動(dòng)機(jī)包括四種：1社會(huì)動(dòng)機(jī)，2文化動(dòng)機(jī)3身心動(dòng)機(jī)4經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務(wù)技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強(qiáng))輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問(wèn)題，適當(dāng)開(kāi)展參與活動(dòng)，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對(duì)旅游全局的控制。

結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個(gè)人事務(wù)）留出充裕的自由活動(dòng)時(shí)間，多做提醒工作，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。

六，怎樣正確對(duì)待旅游者口頭意見(jiàn)：1個(gè)別接觸2冷靜對(duì)待3正確分析4核實(shí)處理5事后落實(shí)

七，與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭(zhēng)取配合。3，多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)積極性。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。

八，導(dǎo)游人員在旅游購(gòu)物活動(dòng)中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。

第四章

沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時(shí)間藝術(shù)，一般來(lái)說(shuō)，車(chē)程不足30分鐘，應(yīng)全車(chē)程講解；車(chē)程超過(guò)30分鐘而不足2小時(shí)，講解全程的50％—60％，尤以抵達(dá)目的地前20分鐘最佳；車(chē)程超過(guò)2小時(shí)，可自行把握講解時(shí)間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢(qián)介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動(dòng)性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。

第五章 一，購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購(gòu)買(mǎi)古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地?cái)傎?gòu)物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門(mén)鑒定。4阻止文物走私。）②要求購(gòu)買(mǎi)中藥材、中成藥。

二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)。實(shí)在無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)旅游者書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。3轉(zhuǎn)遞時(shí)，請(qǐng)收件人收到物品后寫(xiě)收條，并簽字蓋章。4委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。

三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。2，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。3接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。4提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。錯(cuò)接事故的處理：1，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。3必須交換。4地陪要實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。

四，誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防：1，加強(qiáng)責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。將成誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助。2盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請(qǐng)求等候，并說(shuō)明延誤情況、該團(tuán)名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭(zhēng)讓旅游團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi)。4事后寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過(guò)及旅游者的反映，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和部門(mén)要進(jìn)行批評(píng)和處罰。

以成誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)（車(chē)廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。4，及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)調(diào)整。5，向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。6，寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人及其部門(mén)給予相應(yīng)處罰。

治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報(bào)警4及時(shí)報(bào)告旅行社5妥善處理善后事宜6寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的事故。空接：是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。

錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）北京時(shí)間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r(shí)間對(duì)照表 城市 時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間

城市

時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間

紐約-13 前一天23時(shí) 悉尼 +2 14時(shí)

+1 13時(shí) +1 13時(shí)-6 6時(shí) 多倫多-13 前一天23時(shí) 東京 夏威夷-18 前一天18時(shí) 首爾 洛杉磯--16 前一天20時(shí) 開(kāi)羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時(shí) 12時(shí)

新加坡-0.5 11時(shí)30分 曼谷

-1 11時(shí) 柏林-7 5時(shí) 新德里-2.5 9時(shí)30分 巴黎-7 5時(shí) 莫斯科-5 7時(shí) 羅馬-7 5時(shí) 德黑蘭-4.5 7時(shí)30分 日內(nèi)瓦-7 5時(shí) 倫敦

-8 4時(shí)

案例分析

購(gòu)物

擅自安排有課去非定點(diǎn)商店購(gòu)物，應(yīng)該帶有課去定點(diǎn)商店購(gòu)物； 安排購(gòu)物次數(shù)超過(guò)規(guī)定，避免安排購(gòu)物次數(shù)過(guò)多；

強(qiáng)制游客購(gòu)物，應(yīng)遵循“愿意購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購(gòu)物； 為接納領(lǐng)隊(duì)建議強(qiáng)行安排購(gòu)物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費(fèi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊(duì)榮耀，調(diào)動(dòng)其積極性，堅(jiān)持有理，有節(jié)，避免正面沖突；

讓游客在車(chē)上等候，自己下車(chē)換零錢(qián)，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費(fèi)太少，將小費(fèi)退還給游客，應(yīng)接受并感謝；

暗示小費(fèi)太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。導(dǎo)游人員不能欺騙消費(fèi)者或者與經(jīng)營(yíng)商共同欺騙消費(fèi)者

游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 游客的正當(dāng)購(gòu)物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團(tuán)當(dāng)天遲到；離店前沒(méi)有親自清點(diǎn)行李；出發(fā)前沒(méi)有提醒游客清點(diǎn)隨身物品；沒(méi)有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開(kāi)車(chē)前沒(méi)有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議；下車(chē)前沒(méi)有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時(shí)間應(yīng)提前30分鐘；到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，應(yīng)再次核實(shí)航班抵達(dá)時(shí)間；沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)和全陪清點(diǎn)、核對(duì)實(shí)際抵達(dá)人數(shù)；致歡迎詞的地點(diǎn)不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒(méi)有代表司機(jī)表示歡迎；沒(méi)有介紹司機(jī)；沒(méi)有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無(wú)需調(diào)整時(shí)差；而且時(shí)差介紹錯(cuò)誤；在與全陪和領(lǐng)隊(duì)核定日程之前，不應(yīng)該報(bào)日程安排；沒(méi)有與全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員共同清點(diǎn)行李；沒(méi)有辦理行李交接手續(xù)；沒(méi)有提醒游客整理好隨身物品

（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；

（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；

（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問(wèn)，認(rèn)找旅游團(tuán)；

（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。

35、一朝鮮旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)丹東車(chē)站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車(chē)丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；

（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車(chē)站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫(xiě)失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車(chē)交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車(chē)票、托運(yùn)行李單向丹東火車(chē)站索賠。

36、地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫(xiě)一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫(xiě)一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠

（5）地陪應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

（1）出入房間鎖好門(mén)，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開(kāi)門(mén)

（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車(chē)內(nèi)，游客下車(chē)后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車(chē)窗；

（4）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周?chē)闆r，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

（5）旅游車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)。若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)。

38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車(chē)等事項(xiàng)；

（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。

（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車(chē)輛，但費(fèi)用自理。

40、一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買(mǎi)中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。訪問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)？

（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)；

（2）買(mǎi)妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。

42、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車(chē)輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。

46、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；

（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。

42、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車(chē)輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。

46、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；

（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。