第一篇：2011《導游實務》實驗報告（定稿）

實 驗 報 告

課程名稱 導游與領隊業務 專 業 旅游管理 班 級 二班 學生姓名 耿朝霞

實驗室管理科制

【實驗總目的】

通過實驗掌握導游接待業務知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應遵循的各項法規與政策；通過導游服務技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛游客安全技能等）的訓練及導游語言運用技能、景點講解技能的訓練，提高學生隨團帶團技巧，培養獨立工作能力、組織協調能力和隨機應變能力。

【實驗要求】

將掌握的導游服務技能運用于實際操作，豐富自己的實踐經驗，培養在實際操作中發現問題、分析問題、解決問題的能力，全面提高自身綜合素質。

【實驗具體內容】

1、安排旅游接待計劃

2、接團流程

3、實景導游講解（包括歡迎詞和歡送詞）

4、問題事故的處理

【實驗總結】

第二篇：2011《導游實務》實驗報告

實 驗 報 告

課程名稱 導游與領隊業務 專 業 旅游管理 班 級 學生姓名

實驗室管理科制

【實驗總目的】

通過實驗掌握導游接待業務知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應遵循的各項法規與政策；通過導游服務技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛游客安全技能等）的訓練及導游語言運用技能、景點講解技能的訓練，提高學生隨團帶團技巧，培養獨立工作能力、組織協調能力和隨機應變能力。

【實驗要求】

將掌握的導游服務技能運用于實際操作，豐富自己的實踐經驗，培養在實際操作中發現問題、分析問題、解決問題的能力，全面提高自身綜合素質。

【實驗具體內容】

1、安排旅游接待計劃

（根據個人對知識掌握情況填寫）

2、接團流程

（根據個人對知識掌握情況填寫）

3、實景導游講解（包括歡迎詞和歡送詞）（根據個人對知識掌握情況填寫）

4、問題事故的處理

（根據個人對知識掌握情況填寫）

【實驗總結】

（學生個人根據自身實際情況填寫，要求不少于1000字）

第三篇：導游實務

第一章導游服務

第一節導游服務的產生與發展

一、世界導游服務的產生與發展

（一）古代的向導

1、“旅游”一詞最早出現于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經出現了

2、人們外出旅游主要是出于經濟目的3、最早的旅行是建立在經濟貿易基礎上的一種經濟活動

4、以消遣為目的的旅行當時已經出現

5、古埃及在5000多年前就已經開始朝圣旅行，而且出現了海濱療養、鑒賞藝術、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產生了導游的最初形式——向導，但并未形成以向導為固定職業的專業隊伍

（二）近代商業性導游服務的出現1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認為是商業性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業性旅行社，標志著近代旅游業的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發了旅游活動日程表，專門配置了導游帶隊——是世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動

（三）1、二戰結束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團體保價旅游成為現代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發展，導游作為一種新興的職業，已擁有相當規模的專業化隊伍

二、中國導游服務發展概述

（一）古代的向導

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向導”也只能是少數人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業

（二）近代導游服務的產生與發展

第四篇：導游實務

（一）．導游服務的概念：導游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協調旅游活動，包括提供接待，咨詢服務，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導游服務的類型：1.實地口語導游方式；2.物化導游方式（圖文導游方式；聲像導游方式；多媒體導游方式）;

（三）導游服務的性質：服務.經濟，社會，文化，涉外性；

（四）導游服務的原則：游客至上.維護旅游者合法權益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導游員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。

（六）導游人員的分類：一）按業務范圍劃分：1.海外領隊2.全程陪同導游人員.3.地方陪同導游人員4.景點景區導游人員；二)從勞動就業方式劃分：1.專職導游人員2.兼職導游人員

3.臨時導游4.實習導游；三）按導游使用的語言劃分：1.中文導游人員2.外語導游人員；四）按技術等級劃分:1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員

（七）導游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導游員心理壓力的自我調適：1.正確認識壓力2.主動疏泄3.調整轉移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步

九：地陪導游服務程序與內容一）地陪服務準備：1.熟悉并研究接團通知2.聯系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質準備8.形象準備9.心里準備10接待特殊團隊的準備

二）地陪迎接準備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯系共赴機場2.迎接并辨認團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導游6,商量并宣布日程安排

（十）導游講解方法:1.知識性講解2.藝術性講解3.趣味性講解4.發揮性講解5.引導性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法

開展古典園林的導游講解工作：導游員在導游講解園林的過程中，要綜合運用各種導游手段和講解方法，把我園林的外在美和內在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優美生動的語言描述.精練而有趣的講解內容，引導游客宏觀觀賞，品味細節，結合中國文化的內涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。

第五篇：導游實務

第一節 導游服務的產生于發展

有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻：1.1841年7月5日組織了世界公認的第一次商業性旅游活動。2.1845年創辦了世界上第一家商業性旅行社。3.1845年開創了現代旅行社業務的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業性導游陪同的旅活動。5.1855年，開辦了領隊服務模式。6.1865年，開辟了世界上首次出國包價旅游的.英國的托馬斯。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業的三大巨頭。

導游服務的兩種類型:全程陪同服務和地方游覽項目的講解服務。

第二節 導游服務的性質：

一、社會性。

二、文化性。

三、服務性。

四、經濟性。

五、涉外性。

第四節

導游服務的特點：一，獨立性強（獨立性是導游服務最突出的特點，一是獨立執行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協調關系。五是靈活處理問題和突發事件。）二，腦體高度結合。三，復雜多變。四，關聯度高。第五節

導游服務的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導游服務的基點，也是旅游行業的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業的服務宗旨與行動指南。)三，規范服務與個性化服務相結合的原則。（個性化服務也可稱之為特殊服務，它是由導游人員在執行以上兩個標準（1996年6月1日實施的《導游服務質量》1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》）規定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務。這種服務一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務。）四，合理而可能的原則。五，經濟效益-社會效益-生態效益相結合的原則。第一節

導游人員及其分類

一，導游人員的概念：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。對導游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導游服務公司登記，申請取得導游證。3，導游證在有效期限內，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向導、講解及其他旅途服務。

二，1，初級導游人員。獲導游人員資格證書一年。2，中級導游人員。獲初級導游人員資格兩年以上。3，高級導游人員。取得中級導游人員資格四年以上。4，特級導游人員。取得高級導游人員資格五年以上。

第三節

導游人員的職責和行為規范 一，導游人員的基本職責：1，接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負責向旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產安全。4，反映旅游者的意見和要求，協助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

二，導游人員的行為規范：一，忠于祖國，堅持“內外有別”原則。二，嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度。三，自覺遵紀守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節。

導游人員清點人數以目光來清點。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導游人員的管理：一，導游人員計分管理。二，導游人員的年審管理。三，導游人員的等級管理。四，旅行社管理。

第一節 導游服務團隊

旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務中介機構。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

導游服務團隊的合作基礎：1，共同的工作目標——執行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據——旅游協議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發展中國旅游事業。5，全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關法律、法規和行規。

第二節 地陪服務規程

一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導游人員能否接到旅游團隊的關鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質準備齊備。

二，接站服務：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準確抵達時間）2，與旅游車司機聯絡（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準確時間6，等候旅游團

迎接服務：1，主動認找旅游團隊2，認真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數。

途中服務：1，致歡迎詞2調整時差3首次沿途導游4宣布停車集合地點5引導下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態度語、期盼語、祝愿語 四，送站準備：1核實離站交通票據(地陪應在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發時間4協助結清賬目5及時歸還證件 送行服務：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發放“游客意見表。3，引導下車、4移交行李5辦理離站手續。6與司機結賬。

五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關人員在旅游團出發前召開的介紹旅游行程及有關情況、核對相關信息、宣布有關注意事項等的會議。

行前說明會的主要內容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調出發時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關證件和有關生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯絡方式，同時理了解旅游者的聯系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關物品。

第四節

散客導游服務規程

（一）散客旅游服務的類型：1旅游咨詢服務、2單向委托服務：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。3選擇性旅游服務：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

(二)散客導游服務的特點：1服務項目少2服務周期短3服務難度大4旅游者自由度高。(三)散客導游服務的要求：1高效率的接待服務2高質量的導游服務3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。

接散客團應提前20分鐘到達機場，提前30分鐘抵達（火車或輪船）接站點。第三章 導游人員的帶團技能

一，帶團的模式：1主導型帶團模式2服務型帶團模式

二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當5節奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法

2補償法：導游人員從物質上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉移注意法：對旅游者解釋或補償后，導游人員有意識地運用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調節旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務技巧

動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經濟動機

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內容，幫助旅游者解答各類問題，適當開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。

結束階段 情緒高漲、歸心似箭（關注個人事務）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作。

六，怎樣正確對待旅游者口頭意見：1個別接觸2冷靜對待3正確分析4核實處理5事后落實

七，與外賓團領隊的協作技能：1，尊重權限，互為支持。2，共同協商，爭取配合。3，多給榮譽，調動積極性。4，堅持有理、有利、有節的原則，避免正面沖突。

八，導游人員在旅游購物活動中的作用：1，引導作用2參謀作用3維權作用。

第四章

沿途導游的講解技能：把握講解時間藝術，一般來說，車程不足30分鐘，應全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發旅游者的游興。

第五章 一，購物方面個別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術品（1勸阻旅游者地攤購物。2提醒旅游者保存發票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購買中藥材、中成藥。

二，要求轉遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應稅物品，應促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應稅物品，一般婉言拒絕。2請旅游者寫委托書。實在無法推托時，要請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址。3轉遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。4委托書和收條一并交旅行社保管。

三，錯接事故的預防：1，認真閱讀接待計劃，掌握旅游團相關信息。2，提前抵達接站地點迎接旅游團。3接團時認真核實。4提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。錯接事故的處理：1，報告領導。2，將錯就錯。3必須交換。4地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發生其他人員（非法導游）講旅游者帶走，應馬上與飯店聯系，看旅游者是否已住進應下榻的飯店。

四，誤機（車、船）事故的預防：1，加強責任2嚴守規章3密切配合4留有余地。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關部門報告情況，請求協助。2盡快與機場（車站、碼頭）調度室聯系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數、所乘航班、現在何處、大約何時抵達機場（車站、碼頭）。3，旅行社應協調各方面的關系，力爭讓旅游團按原計劃離開。4事后寫書面報告，分析事故的原因和責任，敘述事情的處理經過及旅游者的反映，對有關責任人和部門要進行批評和處罰。

以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領導及有關部門報告并請求協助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩定旅游者的情緒，安排好在當地滯留期間是食宿、游覽等事宜。4，及時通知下一站，對日程做相應調整。5，向旅游團（者）賠禮道歉。6，寫出事故報告，查清事故原因和責任，并對責任人及其部門給予相應處罰。

治安事故的預防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報警4及時報告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報告。

漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導游人員迎接的事故。空接：是指導游人員按預定計劃前往機場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團的現象。

錯接：是指導游人員接了不應該由他接的旅游團（者）北京時間中午12是與世界主要城市當地時間對照表 城市 時差數 當地時間

城市

時差數 當地時間

紐約-13 前一天23時 悉尼 +2 14時

+1 13時 +1 13時-6 6時 多倫多-13 前一天23時 東京 夏威夷-18 前一天18時 首爾 洛杉磯--16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時

新加坡-0.5 11時30分 曼谷

-1 11時 柏林-7 5時 新德里-2.5 9時30分 巴黎-7 5時 莫斯科-5 7時 羅馬-7 5時 德黑蘭-4.5 7時30分 日內瓦-7 5時 倫敦

-8 4時

案例分析

購物

擅自安排有課去非定點商店購物，應該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數超過規定，避免安排購物次數過多；

強制游客購物，應遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領隊建議強行安排購物，應尊重領隊的權限，主動與領隊協商，這取其配合； 當著游客面拆小費信封，令領隊難堪；應多給領隊榮耀，調動其積極性，堅持有理，有節，避免正面沖突；

讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應不得擅離職守； 嫌棄小費太少，將小費退還給游客，應接受并感謝；

暗示小費太少，應不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。導游人員不能欺騙消費者或者與經營商共同欺騙消費者

游客要求退還不滿意的商品，導游應積極協助，必要時陪同前往 游客的正當購物要求應該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團當天遲到；離店前沒有親自清點行李；出發前沒有提醒游客清點隨身物品；沒有提醒游客與酒店結賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時間應提前30分鐘；到達機場后，應再次核實航班抵達時間；沒有與領隊和全陪清點、核對實際抵達人數；致歡迎詞的地點不當；不應該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領隊核定日程之前，不應該報日程安排；沒有與全陪、領隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續；沒有提醒游客整理好隨身物品

（l）導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；

（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領隊或旅游者前來聯系；

（3）地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；

（4）接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區、組團社名稱。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數等。

35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發現自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；

（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續，說清行李的件數、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯系；

（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。

37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；

（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續游覽一天，請問導游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；

（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？

（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？

（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？

（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。

（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？

（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？

（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。

（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。