第一篇：導游實務整理資料

導游實務

導游服務有狹義和廣義之分。

廣義的概念：導游服務泛指為滿足旅游者旅行游覽需要所提供的引導活動。狹義的導游服務是指導游人員接受旅行社的委派，代表旅行社按計劃組織協調旅游活動，并按照組團社合同或約定的內容和標準向游客提供旅游接待服務，包括提供接待、咨詢

服務、陪同旅游者參觀游覽、講解旅游景點及相關知識，安排旅游者生活及活動等工作。導游服務的類型：物化（圖文·聲像·多媒體方式）和實地口語（講解）兩種；

導游服務的范圍：①陪同參觀、介紹、講解服務②安排旅游生活服務③市內交通服務。實地口語導游方式的地位：主導，原因（1）導游服務的對象是有思想、有目的、有動機的游客（2）現場導游情況復雜多變（3）旅游是一種人際交往和情感交流關系。

導游服務的性質：社會性，文化性，服務性，涉外性，經濟性（直接創收；擴大客源，間接創收；促銷商品；促進經濟科技交流。）

導游服務特點：獨立性強；腦體高度結合；復雜多變（服務對象復雜，游客需求多樣，面對物質精神誘惑大，接觸人員多）；關聯度高。導游服務原則：游客至上~（注意保護合法權益；規范化服務與個性化服務結合；一視同仁。）履行合同~（雙效益結合：經濟效益 + 社會效益）合理而可能~（合理且可能——努力滿足 合理但不可能——耐心解釋，別有用心——斷然拒絕）導游服務在旅游服務體系中的地位和作用：

導游服務處于旅游接待服務的中心地位（1）旅游者需要導游服務（2）旅游業務的開展需要高質量的導游服務

導游服務在旅游接待工作中的作用

(一)紐帶作用1.承上啟下2.溝通內外3.協調左右

(二)標志作用 1.旅游服務質量高低的標志2.旅行社形象的標志3.旅游業聲譽的標志

（三）宣傳作用

（四）反饋作用

旅游者所感知的服務質量：1.技術成面，2.過程 導游服務質量的問題分析：1.不合理的薪酬制度 ⒉不完善的導游管理模式 ⒊不成熟的消費心理 ⒋不對稱的市場信息

導游人員管理制度：

1、計分管理制

2、年審管理制

導游人員依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

導游人員的分類(一)按業務范圍劃分：出境旅游領隊，全陪，地陪，景點景區導游；

2.按職業性質劃分：專職，兼職；

按工作語言劃分：中文，外文；

按技術等級：初，中（獲初級2年以上），高（獲中級4年以上），特級（獲高級5年以上）。導游人員的基本職責

（一）接受任務，帶團游覽；

（二）導游講解，傳播文化；

（三）安排相關事宜，保護游客安全；

（四）反映意見要求，安排相關活動；

（五）解答問詢，處理問題。(一)全陪導游人員的職責 1.實施旅游接待計劃 2.聯絡工作 3.組織協調工作

4.維護安全，處理問題 5.宣傳、調研工作

(二)地陪導游人員的職責 1.安排旅游活動 2.做好接待工作 3.導游講解 4.維護安全 5.處理問題

(四)領隊人員的職責1.全程服務，旅途向導 2.落實旅游合同

3.做好組織和團結工作

4.協調聯絡，維護權益，解決難題

導游人員的素質：良好思想品德，廣博的知識，較高導游技能，健康身心，規范行為舉止：(一)忠于祖國，堅持“內外有別”的原則

（二）嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度

（三）自覺遵紀守法

（四）自尊、自愛、不失人格、國格

（五）注意小節

不得頒發導游證的情況

有下列情形之一者，不得頒發導游證：

(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的；

(2)患有傳染性疾病的；

(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

(4)被吊銷導游證的。導游人員的培訓：

（一）導游人員培訓的必要性

1、適應市場競爭的需要

2、導游人員自身知識更新的需要

3、導游隊伍建設的需要

（二）導游人員培訓的內容

1、職業道德培訓

2、專業基礎知識的培訓

3、導游技能的培訓

（三）導游人員培訓的方式

1、課堂講授

2、直觀教學

3、專題研討

4、實踐培訓

考核

（一）導游人員的錄用考核（導游資格的取得）

1、全面考核

2、擇優錄取

（二）專職導游人員的考核 ：考試；年審

導游人員管理的內容

1、加強培訓與考核，提高導游人員素質

2、實行合同管理，強化導游人員的責任感

3、強化對導游人員的監督、檢查機制

4、落實導游人員等級評定制度

地陪的九項業務 ①服務準備：熟悉并研究接團通知單；掌握交通票據情況；聯系司機；落實團隊抵達時間及住房與餐飲；靈活編制最佳接待日程表；物質準備；踩點，知識準備；心理準備；形象準備；接待特殊要求與特殊團隊的準備。②迎接服務：；③飯店入住服務；④參觀游覽服務；⑤餐飲服務；⑥購物服務；⑦加點與團隊夜生活；⑧其他服務；⑨送客服務。

活動日程表應包括以下內容（考點）：①必須寫明接待社名稱、旅游團名稱和代號；②所住飯店名稱及抵、離時間； ③活動日期及出發時間；

④每天的參觀游覽項目（可按當地情況安排）及時間安排； ⑤就餐（風味）地點及時間； ⑥購物安排；

⑦文娛節目、自由活動及其它安排；

⑧地陪、全陪、領隊的姓名、房間號或電話號碼等； ⑨簡短問候及歡迎詞語。歡迎詞包括的基本要素： 代表所在接待旅行社、本人和司機歡迎游客光臨本地 2 自我介紹并介紹旅游車司機 3 表明提供服務的誠摯愿望 4 期盼游客的合作 5 預祝旅游愉快順利

案例（考）由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪，地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續并分發了房卡，游客便陸續進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!”

請根據地方導游員的工作規范，（1）分析該團地陪哪些方面做得不妥?

①不應為游客辦理住店手續，而是應協助領隊辦理住店手續；

②不應向游客分發房卡，房卡應由領隊分發；

③沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；

④沒有照顧游客行李進房；

⑤沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

⑥沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家；

⑦未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。（2）說明地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法。

①了解具體情況；

②向旅行社匯報，講清詳情；

③因太晚當晚辦不了隨團活動手續時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；

④征得領隊格林女士和其他游客的同意；

⑤帶領游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續：出示有效證件，填寫表格，交納費用；

⑥辦好入團手續后，導游員應對游客的親屬熱情接待，周到服務；

⑦不辦理入團手續，不交費者不準隨團活動 購物服務的原則

（1）堅持“需要購物，愿意購物”的原則，不得欺騙或強迫旅游者購物；（2）當好旅游者的購物顧問，熱情客觀介紹商品，不得誤導；

（3）若遇到商家有不法行為時，應站在旅游者一邊，維護其正當的消費權益；（4）熱情建議，自愿自主。

相關案例：

一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”

在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。

16:40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調書籍，王小姐表示將可以安排。

次日出發前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家幫幫忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下車，進店。

13:30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。”

一周后，旅行社接到新加坡組團社發來的傳真，申明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。

試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什么?

①不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規定；

②介紹商品不實事求是，以次充好。因為導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；

③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協助；

⑥沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現；

⑤強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。加點

加點是指增加計劃外的游覽景點。在一地日程達到三天以上的團隊，特別是內賓團中，加點很流行也很實惠。必須滿足以下條件才能進行加點：

（1）已保質保量地完成了旅游接待計劃；

（2）團隊有較多的節余時間，境外領隊、全陪同意，客人自愿；（3）地接社許可，并且不耽擱送機（車、船）的時間。組織觀賞文藝專場演出，注意3點：（1）應向游客介紹節目的特色及內容

（2）如果專場表演中有參與性節目，一是要在演出前向團隊說明，鼓勵大家到時參加；二是要悄悄向表演方說明本團的重點游客（即將重點游客暗指給表演方看），以便確保在參與性節目中他們能優先受到邀請。

（3）不對號入座的演出，導游人員要控制好時間，適當提前帶領本團入座最佳位置。如進場時已經坐滿，導游人員要立即進行交涉，千方百計地盡快為本團游客解決座位問題。

行前說明會內容（考）

1、代表旅行社致歡迎辭

2、旅游行程說明

3、介紹旅游目的地

4、講清注意事項：注意事項如到了國外要遵守當地的法律法規、尊重對方的民俗習慣，并時刻注意人身安全等，要向旅游者講清。

5、其他：落實有關房間分配、境外陪同小費、特殊要求等事項 案例 根據導游工作規范，導游員小王的這一段工作存在如下不足之處：

①送團當天，地賠本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；

②由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊，全陪與行李員清點行李；

③沒有提醒游客結賬，交客房鑰匙；

⑥沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；

⑤沒有征求游客的意見和建議；

⑥歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；

⑦下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；

⑧游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。情景問答：

一、怎樣應對旅途中已多次遭遇不快的團隊？ 詳細了解該團及團員的有關資料；

詳細了解該團在前幾站遭遇不快的原因，盡可能在本站不發生同類問題； 做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日程；

親自與各接待方取得聯系，在食、住、行、游、購、娛各方面提供真誠完善的服務，以防引發不滿情緒。

二、如何準備講解內容和興趣話題？

導游人員的知識準備包括講解內容和興趣話題的準備。

講解內容的準備是指分析旅游者的特點和需求，搜集講解素材，整理背景資料系統，創作導游詞。導游詞要表現出好的現場性和引導性。

無論什么層次的旅游團，都會對涉及政治、經濟、文化、軍事、體育、名人等某一方面的熱門話題感興趣，導游也要對這些興趣話題有所準備。興趣話題的合理運用可以縮短與另一只的心理距離，促進相互了解，活躍團隊氣氛。三，導游人員車上講解時應掌握哪些服務規范？

1、站立位置：站在車的前部，司機的右后側，如為小型車輛，應坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適。

2、面部表情：面帶微笑，表情自然。

3、話筒使用：切忌向話筒吹起或以手拍打話筒來試音，而應以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度。

4、音量節奏：注意音量適中，節奏快慢得當，使車內每一位旅游者都能聽清楚，對重要內容要重復講解或加以解釋

四、導游人員沿途導游時應如何選擇風光內容？ 由于車輛行駛速度較快，導游不可能對沿途的風光進行詳細講解，只能選擇其要者進行簡潔精練的介紹。

客觀性：盡量講解旅游者能夠從車窗外直接見到、聽到、聞到的景物。典型性：盡量講解具有標志性、突出性、特色性的景物。靈活性：根據實際情況盡量講解旅游者感興趣的景物。五，如果進錯了飯店，導游該怎么辦？

1.進錯飯店后應立刻向旅行社查清原因，并向實際預定的飯店確認，并征得旅游者的諒解。在做好解釋工作時一定要以誠相待；

2.但是也可以運用語言藝術化解可客人的疑慮。全陪可以這樣對客人說：“各位團友，這是我們給大家安排的一個特殊的參觀活動，大家看是不是很豪華呢？這里可以說僅次于我們今晚要下榻的XX大酒店。參觀到此結束，請大家帶上隨身行李，跟我上車吧！六．旅游團遇不可抗力因素因故延長在一地的游覽時間，導游員怎么辦？ 旅游團隊遇不可抗力因素，造成旅游者在當地的停留時間延長，雖然責任不在導游人員，但是，作為旅游團隊的領隊，首先，全陪和地陪都應以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報，特別是地陪要盡到“主人”的職責盡量把善后工作做好，除繼續保持與地接社的聯系外，還要按照旅行社的指示和要求重新落實新的旅游接待計劃。其次，要重新安排好在延長停留期內的參觀游覽活動，適當延長在旅游景點中的時間，以及增加新的旅游景點和娛樂項目，盡量使旅游者玩得高興。全陪或領隊還應提醒下一站的旅行社，讓他們及時變更接待計劃，準備迎接旅游者的到來。七．導游在接到團隊計劃后，首先要仔細閱讀旅游接待計劃，再依據團隊的實際情況進行更為具體的日程安排。

1、留有余地，張弛有度。安排了一種活動量答的項目后，要安排另一種輕松的游覽或提供休息時間，這樣使旅游者體力、精力得到恢復，提高游興，也可以避免因勞累而出現患病等問題。

2、針對旅游者特點。若是以老年人居多，應注意不要安排過多項目，放慢節奏；以年輕人居多的旅游團則可多安排一些項目，每個景點的停留時間不必過長。如果旅游團有特殊要求，還要進行一些不同的項目安排，如接待宗教朝圣的旅游者，應偏重去寺廟或教堂的活動安排。

3、空出自由活動時間，這樣可以讓旅游者能更深入地了解當地居民生活，注意不要安排旅游者到治安狀況復雜、混亂的地方自由活動。導游講解應遵循的原則(一)客觀性(二)針對性(三)計劃性(四)靈活性

第二篇：導游實務

第一章導游服務

第一節導游服務的產生與發展

一、世界導游服務的產生與發展

（一）古代的向導

1、“旅游”一詞最早出現于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經出現了

2、人們外出旅游主要是出于經濟目的3、最早的旅行是建立在經濟貿易基礎上的一種經濟活動

4、以消遣為目的的旅行當時已經出現

5、古埃及在5000多年前就已經開始朝圣旅行，而且出現了海濱療養、鑒賞藝術、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產生了導游的最初形式——向導，但并未形成以向導為固定職業的專業隊伍

（二）近代商業性導游服務的出現1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認為是商業性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業性旅行社，標志著近代旅游業的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發了旅游活動日程表，專門配置了導游帶隊——是世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動

（三）1、二戰結束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團體保價旅游成為現代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發展，導游作為一種新興的職業，已擁有相當規模的專業化隊伍

二、中國導游服務發展概述

（一）古代的向導

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向導”也只能是少數人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業

（二）近代導游服務的產生與發展

第三篇：導游實務

（一）．導游服務的概念：導游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協調旅游活動，包括提供接待，咨詢服務，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導游服務的類型：1.實地口語導游方式；2.物化導游方式（圖文導游方式；聲像導游方式；多媒體導游方式）;

（三）導游服務的性質：服務.經濟，社會，文化，涉外性；

（四）導游服務的原則：游客至上.維護旅游者合法權益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導游員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。

（六）導游人員的分類：一）按業務范圍劃分：1.海外領隊2.全程陪同導游人員.3.地方陪同導游人員4.景點景區導游人員；二)從勞動就業方式劃分：1.專職導游人員2.兼職導游人員

3.臨時導游4.實習導游；三）按導游使用的語言劃分：1.中文導游人員2.外語導游人員；四）按技術等級劃分:1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員

（七）導游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導游員心理壓力的自我調適：1.正確認識壓力2.主動疏泄3.調整轉移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步

九：地陪導游服務程序與內容一）地陪服務準備：1.熟悉并研究接團通知2.聯系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質準備8.形象準備9.心里準備10接待特殊團隊的準備

二）地陪迎接準備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯系共赴機場2.迎接并辨認團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導游6,商量并宣布日程安排

（十）導游講解方法:1.知識性講解2.藝術性講解3.趣味性講解4.發揮性講解5.引導性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法

開展古典園林的導游講解工作：導游員在導游講解園林的過程中，要綜合運用各種導游手段和講解方法，把我園林的外在美和內在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優美生動的語言描述.精練而有趣的講解內容，引導游客宏觀觀賞，品味細節，結合中國文化的內涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。

第四篇：導游實務

第一節 導游服務的產生于發展

有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻：1.1841年7月5日組織了世界公認的第一次商業性旅游活動。2.1845年創辦了世界上第一家商業性旅行社。3.1845年開創了現代旅行社業務的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業性導游陪同的旅活動。5.1855年，開辦了領隊服務模式。6.1865年，開辟了世界上首次出國包價旅游的.英國的托馬斯。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業的三大巨頭。

導游服務的兩種類型:全程陪同服務和地方游覽項目的講解服務。

第二節 導游服務的性質：

一、社會性。

二、文化性。

三、服務性。

四、經濟性。

五、涉外性。

第四節

導游服務的特點：一，獨立性強（獨立性是導游服務最突出的特點，一是獨立執行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協調關系。五是靈活處理問題和突發事件。）二，腦體高度結合。三，復雜多變。四，關聯度高。第五節

導游服務的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導游服務的基點，也是旅游行業的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業的服務宗旨與行動指南。)三，規范服務與個性化服務相結合的原則。（個性化服務也可稱之為特殊服務，它是由導游人員在執行以上兩個標準（1996年6月1日實施的《導游服務質量》1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》）規定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務。這種服務一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務。）四，合理而可能的原則。五，經濟效益-社會效益-生態效益相結合的原則。第一節

導游人員及其分類

一，導游人員的概念：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。對導游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導游服務公司登記，申請取得導游證。3，導游證在有效期限內，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向導、講解及其他旅途服務。

二，1，初級導游人員。獲導游人員資格證書一年。2，中級導游人員。獲初級導游人員資格兩年以上。3，高級導游人員。取得中級導游人員資格四年以上。4，特級導游人員。取得高級導游人員資格五年以上。

第三節

導游人員的職責和行為規范 一，導游人員的基本職責：1，接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負責向旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產安全。4，反映旅游者的意見和要求，協助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

二，導游人員的行為規范：一，忠于祖國，堅持“內外有別”原則。二，嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度。三，自覺遵紀守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節。

導游人員清點人數以目光來清點。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導游人員的管理：一，導游人員計分管理。二，導游人員的年審管理。三，導游人員的等級管理。四，旅行社管理。

第一節 導游服務團隊

旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務中介機構。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

導游服務團隊的合作基礎：1，共同的工作目標——執行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據——旅游協議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發展中國旅游事業。5，全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關法律、法規和行規。

第二節 地陪服務規程

一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導游人員能否接到旅游團隊的關鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質準備齊備。

二，接站服務：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準確抵達時間）2，與旅游車司機聯絡（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準確時間6，等候旅游團

迎接服務：1，主動認找旅游團隊2，認真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數。

途中服務：1，致歡迎詞2調整時差3首次沿途導游4宣布停車集合地點5引導下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態度語、期盼語、祝愿語 四，送站準備：1核實離站交通票據(地陪應在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發時間4協助結清賬目5及時歸還證件 送行服務：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發放“游客意見表。3，引導下車、4移交行李5辦理離站手續。6與司機結賬。

五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關人員在旅游團出發前召開的介紹旅游行程及有關情況、核對相關信息、宣布有關注意事項等的會議。

行前說明會的主要內容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調出發時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關證件和有關生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯絡方式，同時理了解旅游者的聯系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關物品。

第四節

散客導游服務規程

（一）散客旅游服務的類型：1旅游咨詢服務、2單向委托服務：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務。3選擇性旅游服務：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

(二)散客導游服務的特點：1服務項目少2服務周期短3服務難度大4旅游者自由度高。(三)散客導游服務的要求：1高效率的接待服務2高質量的導游服務3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。

接散客團應提前20分鐘到達機場，提前30分鐘抵達（火車或輪船）接站點。第三章 導游人員的帶團技能

一，帶團的模式：1主導型帶團模式2服務型帶團模式

二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當5節奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法

2補償法：導游人員從物質上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉移注意法：對旅游者解釋或補償后，導游人員有意識地運用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調節旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務技巧

動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經濟動機

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內容，幫助旅游者解答各類問題，適當開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。

結束階段 情緒高漲、歸心似箭（關注個人事務）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作。

六，怎樣正確對待旅游者口頭意見：1個別接觸2冷靜對待3正確分析4核實處理5事后落實

七，與外賓團領隊的協作技能：1，尊重權限，互為支持。2，共同協商，爭取配合。3，多給榮譽，調動積極性。4，堅持有理、有利、有節的原則，避免正面沖突。

八，導游人員在旅游購物活動中的作用：1，引導作用2參謀作用3維權作用。

第四章

沿途導游的講解技能：把握講解時間藝術，一般來說，車程不足30分鐘，應全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發旅游者的游興。

第五章 一，購物方面個別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術品（1勸阻旅游者地攤購物。2提醒旅游者保存發票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購買中藥材、中成藥。

二，要求轉遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應稅物品，應促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應稅物品，一般婉言拒絕。2請旅游者寫委托書。實在無法推托時，要請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址。3轉遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。4委托書和收條一并交旅行社保管。

三，錯接事故的預防：1，認真閱讀接待計劃，掌握旅游團相關信息。2，提前抵達接站地點迎接旅游團。3接團時認真核實。4提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。錯接事故的處理：1，報告領導。2，將錯就錯。3必須交換。4地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發生其他人員（非法導游）講旅游者帶走，應馬上與飯店聯系，看旅游者是否已住進應下榻的飯店。

四，誤機（車、船）事故的預防：1，加強責任2嚴守規章3密切配合4留有余地。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關部門報告情況，請求協助。2盡快與機場（車站、碼頭）調度室聯系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數、所乘航班、現在何處、大約何時抵達機場（車站、碼頭）。3，旅行社應協調各方面的關系，力爭讓旅游團按原計劃離開。4事后寫書面報告，分析事故的原因和責任，敘述事情的處理經過及旅游者的反映，對有關責任人和部門要進行批評和處罰。

以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領導及有關部門報告并請求協助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩定旅游者的情緒，安排好在當地滯留期間是食宿、游覽等事宜。4，及時通知下一站，對日程做相應調整。5，向旅游團（者）賠禮道歉。6，寫出事故報告，查清事故原因和責任，并對責任人及其部門給予相應處罰。

治安事故的預防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報警4及時報告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報告。

漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導游人員迎接的事故。空接：是指導游人員按預定計劃前往機場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團的現象。

錯接：是指導游人員接了不應該由他接的旅游團（者）北京時間中午12是與世界主要城市當地時間對照表 城市 時差數 當地時間

城市

時差數 當地時間

紐約-13 前一天23時 悉尼 +2 14時

+1 13時 +1 13時-6 6時 多倫多-13 前一天23時 東京 夏威夷-18 前一天18時 首爾 洛杉磯--16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時

新加坡-0.5 11時30分 曼谷

-1 11時 柏林-7 5時 新德里-2.5 9時30分 巴黎-7 5時 莫斯科-5 7時 羅馬-7 5時 德黑蘭-4.5 7時30分 日內瓦-7 5時 倫敦

-8 4時

案例分析

購物

擅自安排有課去非定點商店購物，應該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數超過規定，避免安排購物次數過多；

強制游客購物，應遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領隊建議強行安排購物，應尊重領隊的權限，主動與領隊協商，這取其配合； 當著游客面拆小費信封，令領隊難堪；應多給領隊榮耀，調動其積極性，堅持有理，有節，避免正面沖突；

讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應不得擅離職守； 嫌棄小費太少，將小費退還給游客，應接受并感謝；

暗示小費太少，應不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。導游人員不能欺騙消費者或者與經營商共同欺騙消費者

游客要求退還不滿意的商品，導游應積極協助，必要時陪同前往 游客的正當購物要求應該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團當天遲到；離店前沒有親自清點行李；出發前沒有提醒游客清點隨身物品；沒有提醒游客與酒店結賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時間應提前30分鐘；到達機場后，應再次核實航班抵達時間；沒有與領隊和全陪清點、核對實際抵達人數；致歡迎詞的地點不當；不應該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領隊核定日程之前，不應該報日程安排；沒有與全陪、領隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續；沒有提醒游客整理好隨身物品

（l）導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；

（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領隊或旅游者前來聯系；

（3）地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；

（4）接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區、組團社名稱。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數等。

35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發現自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；

（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續，說清行李的件數、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯系；

（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。

37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；

（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續游覽一天，請問導游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；

（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？

（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？

（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？

（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。

（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？

（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？

（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。

（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。

第五篇：導游實務

1.按照旅游者的組織形式可把旅行社產品分為（）。A.包價旅游和部分包價旅游 B.觀光旅游和文化旅游 C.大眾旅游和單項旅游 D.團體旅游和散客旅游 答案：D 參考依據：《旅行社經營管理》（國家旅游局人事勞動教育司編），第115頁，旅游教育出版社2003年第2版。

2，我國第一家旅行社成立于（）年。A.1851 B.1927 C.1949 D.1954 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

3.導游服務大體可分為（）三類。A.航空服務、迎接服務、餐飲服務 B.迎接服務、講解服務、入住酒店 C.提取行李、入住酒店、用餐服務

D.導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第33頁，中國旅游出版社2007年版。4．（）是旅游的生命。

A.景點 B.交通 C.導游 D.安全 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。

5.（）是旅行社生存和發展的首要條件。

A.客源 B.導游員 C.辦公室 D.電腦 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。

6.導游員對每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務，稱為（）。

A.禮貌服務 B.等距離服務 C.規范化服務 D.個性化服務 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

7.由國家或行業主管部門所制定并發布的某項服務（工作）應達到的統一標準，要求從事這項服務（工作）的人員必須在規定的時間按標準進行的服務（工作）稱為（）。A.優質服務 B.規范化服務 C.個性化服務 D.主動性服務 答案：B 參考依據：《導游業務知識》（云南省旅游局編），第27頁，云南大學出版社2010年第2版。

8.導游服務的雙重效益是指（）。A.旅行社效益和導游員效益 B.經濟效益和社會效益 C.游客效益和導游員個人效益 D.生態效益和社會效益 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第43頁，中國旅游出版社2007年版。

9.取得中級導游人員資格四年以上，業績突出，水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定影響，經考試、考核合格的導游員為（）。

A.國際導游 B.中級導游 C.高級導游 D.特級導游 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第50頁，中國旅游出版社2007年版。

10.導游服務的“三要素”是指（）。

A.學歷、文化、服務技能 B.語言、身高、服務技能 C.語言、知識、服務技能 D.學歷、語言、服務技能 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。

11.導游員應具備的心理素質是（）。

A.吃苦耐勞和務實品質 B.心理平衡能力和觀察能力 C.適應能力和吸收知識的能力 D.心理平衡能力和意志品質 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。

12.導游員對每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務，稱為（）。

A.禮貌服務 B.等距離服務 C.規范化服務 D.個性化服務 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

13.負責實施旅游接待計劃，聯絡、組織協調、維護安全、處理問題等，是（）的職責。

A.地陪導游人員 B.景點講解員 C.海外領隊 D.全陪導游人員 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第53頁，中國旅游出版社2007年版。

14.下列選項中，不屬于預防暈機措施的是（）。A.在飛機上感到不適時服口服暈機寧 B.乘機前頭一天晚上保證充足睡眠 C.在空中做一些精力集中的事情

D.在飛機上盡量保持空間定向，視線盡量放遠 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第248頁，中國旅游出版社2007年版。

15.乘坐國內段航班旅行的旅客行李丟失時，如果旅客已申明行李價值，按實際價值賠償；未申明的，每公斤行李最高賠償金額不超過（）元。

A.60 B.50 C.40 D.30 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第247頁，中國旅游出版社2007年版。

16.游客提出調換同一標準但朝向不同的房間時的處理方法是：若酒店有空房，可適當滿足，或請（）在內部調整。A.旅游團領隊 B.地陪導游員 C.全陪導游員 D.旅行社計調 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。

17.游客提出調換房間時，如屬于（），導游員必須為游客進行調換。

A.房間沒有按標準打掃完

B.房間內設施出現故障，且無法修復使用 C.房間朝向與游客要求不符 D.游客對房間的裝修風格不滿意 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。

18．世界旅游組織在1979年9月第三屆代表大會上正式確定每年的（）為世界旅游日。

A.5月27日 B.7月27日 C.9月27日 D.11月27日 答案：C 參考依據：《導游業務》（北京市旅游局編），第11頁，北京燕山出版社2005年版。

19.某旅行社委派的導游員進行導游活動時，有損害國家利益的言行。對此，由旅游行政管理部門處罰（）。A.導游員 B.委派導游員的旅行社

C.導游員和委派導游員的旅行社 D.導游員或者委派導游員的旅行社 答案：C 參考依據：《導游人員管理條例》第二十條。

20.旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領隊應當及時向（）報告。A.組團社 B.中國駐所在國使領館

C.組團社和中國駐所在國使領館 D.組團社或中國駐所在國使領館 答案：C 參考依據：《中國公民出國旅游管理條例》第十九條。21.因組團社委托的境外接待社違約，使旅游者合法權益受到損害的，（）應當依法對旅游者承擔賠償責任。A.組團社 B.境外接待社

C.組團社和境外接待社 D.組團社或境外接待社 答案：A 參考依據：《中國公民出國旅游管理條例》第二十四條。

22.組團社向旅游者報價低于成本的，由（）依照《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》的有關規定給予處罰。A.公安機關 B.旅游行政管理部門 C.物價部門 D.工商行政管理部門 答案：D 參考依據：《中國公民出國旅游管理辦法》第二十八條。

23.《國家旅游局關于進一步加快發展旅游業促進社會主義文化發展大繁榮的指導意見》指出，旅游需求本質上屬于（）需求。

A.物質文明 B.精神文化

C.物質文明和精神文明 D.思想文化和精神文化 答案：B 參考依據：《國家旅游局關于進一步加快發展旅游業促進社會主義文化發展大繁榮的指導意見》一。

24.（）是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社會主義先進文化的組成部分。

A.精神文明 B.科學發展觀

C.社會主義文化發展觀 D.社會主義核心價值體系 答案：D 參考依據：《國家旅游局關于進一步加快發展旅游業促進社會主義文化發展大繁榮的指導意見》二

（二）。

25.某旅游團旅游者投訴稱，該團導游員進行導游活動時，擅自縮短游覽時間，增加計劃外購物。根據《導游人員管理辦法》，經查證屬實且情節嚴重的，由（）旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告。

A.縣級 B.地市級 C.省級 D.國家 答案：C 參考依據：《導游人員管理條例》第二十二條。

26.旅行社需要聘請某學院阿語系的李老師臨時從事導游活動，根據規定應由旅行社向（）申請領取臨時導游證。A.國家旅游局 B.省級旅游局

C.縣級以上旅游局 D.旅行社所在地旅游局 答案：B 參考依據：《導游人員管理條例》第四條。

27.導游員王某在帶團中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形，正確的做法是（），立即報告旅行社。A.無須征得旅游者同意立即調整計劃 B.無須征得旅游者同意立即終止計劃 C.征得多數旅游者同意可以調整計劃 D.征得多數旅游者同意可以終止計劃 答案：C 參考依據：《導游人員管理條例》第十三條。

28.導游員王某進行導游活動時未佩戴導游證。對此，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處（）以下罰款。

A.500元 B.1000元 C.2000元 D.3000元 答案：A 參考依據：《導游人員管理條例》第二十一條。

29.社會公德與（）、婚姻家庭道德三者相互滲透、相互融合，共同規范和調節人們的社會行為。

A.政治信仰 B.職業道德 C.風俗傳統 D.宗教信仰 答案：B 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第40頁，中國旅游出版社2011年版。

30.每一種職業道德只能在特定的職業范圍內起作用，主要用來約束（）。

A.要求上進的工作人員 B.從事本職業的優秀員工 C.從事本職業的基層人員 D.從事本職業的工作人員 答案：D 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第69頁，中國旅游出版社2011年版。

31.社會主義旅游職業道德的根本宗旨是（）。A.以人為本 B.全心全意為旅游者服務 C.真誠熱情 D.誠信務實 答案：B 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第87頁，中國旅游出版社2011年版。

32.一切職業道德的最基本原則是（）。

A.熱愛祖國 B.熱愛本職工作 C.求真務實 D.誠實守信 答案：B 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第88頁，中國旅游出版社2011年版。

33.“真誠公道、信譽第一”這一職業道德規范集中地體現在旅游從業人員在實際工作中以（）為中心，以維護顧客利益為前提。

A.行業規范 B.企業形象 C.顧客的需求 D.企業發展 答案：C 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第108頁，中國旅游出版社2011年版。

34.根據賓客不同的個性需求，對每一位賓客提供針對性的、超出客人期望值的服務被稱為（）服務。

A.貴賓 B.特殊 C.增值 D.個性化 答案：D 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第125頁，中國旅游出版社2011年版。

35.（）是一個人綜合素質的基礎和底蘊。A.語言表達能力 B.行為思維方式 C.藝術修養 D.文化素養 答案：D 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第136頁，中國旅游出版社2011年版。

36.（）是職業精神的首要實踐內涵，即社會成員特別是從業者對適應社會發展需要的各類職業特別是自己所從事的職業的尊敬和熱愛。

A.敬業 B.勤業 C.創業 D.立業 答案：A 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第156～157頁，中國旅游出版社2011年版。

37.某旅游團乘旅游車從海口赴三亞游覽，司機安排自己的朋友搭便車一同前往，有游客提出反對，領隊應及時交涉，必要時向（）投訴，并向組團社報告。A.地陪導游 B.當地接待社 C.當地旅游局 D.旅游車隊 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第135頁，中國旅游出版社2007年版。

38.乘坐飛機時，承運人停止辦理乘機手續的時間，為航班離站時間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第246頁，中國旅游出版社2007年版。

39.下列關于簽證的正確表述是（）A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發給來中國旅游的人員

C.簽證上規定了持證者在中國停留的起止時間 D.5人以上的旅游團隊可發給團體簽證 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第238頁，中國旅游出版社2007年版。

40.導游服務是一種（）型的智能服務，要求導游員有豐富的知識、嫻熟的導游技能。

A.文化典范 B.知識密集 C.道德高尚 D.行為約束 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第27頁，中國旅游出版社2007年版。

41.由于（）的倡導，近代旅游業開始成為世界一項經濟產業。

A.托馬斯·庫克 B.帕特·耶爾 C.卡瑟琳·普萊斯 D.理查德·韋斯 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第6頁，中國旅游出版社2007年版。

42.中國第一家旅行社——中國旅行社是由()創建的。A.劉佛丁 B.陳光甫 C.孫中山 D.張裕 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

43.（）是導游員最重要的基本功。

A.語言 B.微笑 C.才藝 D.銷售 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第61頁，中國旅游出版社2007年版。

44.人文景觀作為人類社會創造的產物，總是發生在一定的歷史時期，與當時的社會有密切的聯系，所以我們不能脫離當時的（）孤立地去欣賞他們。

A.歷史背景B.地理環境 C.人物事件 D.建筑環境 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第232頁，中國旅游出版社2007年版

45.當住宿、餐飲等方面有不符合旅游合同規定的情況時，應對游客予以補償，而且替代物一般應（）原來的標準。A.等同 B.低于 C.高于 D.區別 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。

46.導游員要避免與游客處于（），即使因為一些問題而與游客發生不快，也不要遠遠地獨處一隅，而應主動與游客修復關系，重新拉近彼此的距離。

A.親密距離 B.私人距離C.社交距離 D.公眾距離 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第204頁，中國旅游出版社2007年版。

47.（），世界各地的大眾旅游活動迅速掀起。A.文藝復興以后 B.法國大革命以后 C.第一次工業革命以后 D.第二次世界大戰結束以后 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第22頁，中國旅游出版社2007年版。

48.優秀的導游工作者在完成本職任務時，一般從審美學角度會扮演（）三種角色。A.推介美景、宣傳美景、存留美麗

B.預報景點特色、推薦特殊景點、渲染完美景點 C.審視資料美學、規劃施展美景、協助游客審美

D.游客審美對象、審美信息的傳遞者、審美行為的協調者 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第14頁，中國旅游出版社2007年版。

49.導游語言除具備思想性、知識性、趣味性之外，還應具有（）。

A.多樣性，新舊性 B.節奏性，語速性 C.參考性，模仿性 D.科學性，藝術性 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。

50.導游員在工作中要學會情緒的掌控，做到（）。A.大事化小，小事化了 B.大事不聞，小事不理 C.大事大辦，小事小辦 D.大事講原則，小事講風格 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第66頁，中國旅游出版社2007年版。

51.導游員在公共場合或眾目睽睽之下化妝，屬于（）行為。

A.失禮 B.為游客著想 C.職業 D.做作 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第67頁，中國旅游出版社2007年版。

52.導游員的步姿也是工作中的一項基本要求，一般手臂擺動幅度約（）度為最佳。

A.45 B.35 C.60 D.75 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第69頁，中國旅游出版社2007年版。

53.導游工作中的微笑服務，不僅是一種服務手段，更是（）。

A.游客的要求 B.衡量導游服務的一個重要標準 C.旅行社的規定 D.旅游局的規定 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第70～71頁，中國旅游出版社2007年版。

54.在旅游接待中，來自英國的游客多數會表現出（）的行為特點。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第84頁，中國旅游出版社2007年版。

55.美國學者斯坦利通過對幾千名游客的研究，發現旅游者可被劃分為五種心理類型：自我中心型、近多中心型、（）、近自我中心型、多中心型。

A.遠自我中心型 B.中間型 C.利他型 D.遠多中心型 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第95頁，中國旅游出版社2007年版。

56.游客一般具有雙重身份，既是游客又是單體個人的存在，導游員因此應當采用（）兩種服務方式。A.主動與被動 B.熱心與消極 C.規范化與個性化 D.全面性與偏見性 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第105頁，中國旅游出版社2007年版。

57.導游員在工作中，既要照顧普通游客，顧及不同職業、不同愛好、不同國籍的人，更應該照顧好（）。A.特殊游客（如殘疾人）B.有特殊要求者 C.團費最高者 D.自己的親屬 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第85頁，中國旅游出版社2007年版。

58.游客的旅行動機千差萬別，其中文物參觀屬于（）動機。

A.社會動機 B.身心動機 C.文化動機 D.經濟動機 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第167頁，中國旅游出版社2007年版。

59.導游員的個性化服務主要體現在（）等方面。A.隨性服務，隨意服務，隨心服務，隨從服務

B.為專人服務，為小團隊服務，為創收服務，為名譽服務 C.靈活服務，超常服務，細節服務，意外服務 D.設計服務，時尚性服務，時效性服務，決定性服務 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。

60.導游態勢語言是在不經意中表現的，除了手勢語言和表情語言外，還包括（）。

A.體態與方位語言 B.眼神與指示語言 C.意識與提示語言 D.肢體與幽默語言 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第196～204頁，中國旅游出版社2007年版。

61.導游員在帶團過程中要避免時間上的兩個傾向是（）。

A.行軍式與散步式 B.緊迫感與放任性 C.隨意性與強求性 D.任意聽憑與無可協商 答案: A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

62.在我國導游員隊伍中，服務技巧已形成（）三大風格。

A.文化型、服務型、輕松型 B.發揮型、發展型、推進型 C.取經型、互助型、學習型 D.觀察型、調研型、引導型 答案： A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第175頁，中國旅游出版社2007年版。

63導游員自身的觀念與行為直接反映出（）兩個層面的素質。

A.所代表旅行社和地區 B.自身的文化修養和綜合素質 C.一個國家和地區的素質 D.旅行社與旅游者 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第16頁，中國旅游出版社2007年版。

64.產業革命也帶來了人類對重復性工作的煩躁，因此人們渴望重歸自然，此時產生（）導游服務。A.近代商業性 B.現代商業性 C.近代社會性 D.現代社會性 答案： A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第21頁，中國旅游出版社2007年版。

65.導游員需要做到愛護公物，助人為樂，保護環境，遵紀守法，這體現了導游員的（）意識。

A.公眾 B.環保 C.社會公德 D.社會進步 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第56頁，中國旅游出版社2007年版。

66.隨著社會的進步，游客對導游的職業道德、職業態度、職業技能和職業（）要求越來越高。

A.紀律 B.經歷 C.思想 D.環境 答案： A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第56頁，中國旅游出版社2007年版。

67.21世紀的導游員除傳統才能外，更應具備（）才能。A.淵博的知識、敢想敢為、勇于創新 B.市場分析、為游客看相、自我放松 C.無所不知、心理分析、善于交流 D.市場調研、心理咨詢、同行交流 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。

68.鑒于導游員的工作具有（）高度結合的特點，社會應該對導游員更多理解。

A.心理思索與行動落實 B.腦力勞動與體力勞動 C.社會工作和職業分工 D.日間工作與夜間工作 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第65頁，國旅游出版社2007年版。

69.由周恩來總理提議并經國務院批準，1954年4月15日成立了（）。

A.中國國際旅行社總社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.華僑服務社 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

70.散客張先生在機場等候多時未見接站導游員，便打車到了酒店。當接站導游員趕到酒店在大堂見到張先生時，導游員首先應該（）。

A.詳細講明自己漏接的原因，請求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會，自己只遲到了一小會 C.不做任何解釋先致歉，協助辦理客人入住手續 D.拿出遲到的“證據”說明是旅行社時間通知錯了 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第147頁，中國旅游出版社2007年版。71.旅游意外保險是指旅游者參加旅游時，根據實際需要從有（）資格的旅行社或直接向保險公司購買個人保險，一旦旅游者在旅游期間發生意外事故，按保險合同約定由承保的保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。A.組團 B.保險代理人

C.經營出境業務 D.旅游行政管理部門授權 答案：B 參考依據：《旅行社管理》（樸松愛、吳鳴岐編著），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

72.當游客向導游員提出口頭投訴時，導游員要認真傾聽，理解其投訴的內容和實質，必要時做一些（），使游客覺得導游員在認真聽他陳述。

A.安慰 B.記錄 C.勸說 D.解釋 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第304頁，中國旅游出版社2007年版。

73.通過了國家導游資格考試的新導游人員在上崗前需要經過以下方式培訓：短期集中培訓、模擬導游和（）三個階段。

A.見習導游 B.實地考察 C.外派進修 D.交流經驗 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第342頁，中國旅游出版社2007年版。

74.自（）年起，全國范圍內實行導游員資格考試，并實行持證上崗制度。

A.1992 B.1957 C.1978 D.1989 答案：D 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第24頁，中國旅游出版社2007年版。

75.（）年，國家旅游局決定對全國持有導游證的專、兼職導游員分等定級。

A.1994 B.1989 C.2004 D.1999 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第209頁，中國旅游出版社2007年版。

76.導游服務作為一種（）的服務工作，以其獨有的鮮明特點成為富有挑戰性和創造性的工作。

A.高水平、高素質 B.高智能、高技能 C.高智能、高素質 D.高技能、高文化 答案：B 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第38頁，中國旅游出版社2007年版。77.按照中國導游人員分類，海外領隊、全陪導游屬于哪一類型（）。

A.業務范圍 B.語言范圍C.行業范圍 D.技術等級 答案：A 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第49頁，中國旅游出版社2007年版。

78.一般來說，景區常見的人文景觀可分為（）。A.古代人文景觀、現代人文景觀、當代人文景觀 B.自然人文景觀、遺跡人文景觀、山岳人文景觀 C.歷史人文景觀、現代人文景觀、風情人文景觀 D.刻意人文景觀、無意人文景觀、殘存人文景觀 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第231頁，中國旅游出版社2007年版。

79.導游服務不僅是旅游產品生產和再生產的重要一環，而且在各項旅游接待服務中始終處于（）地位。A.主動 B.輔助 C.主導 D.引導 答案：C 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第28頁,中國旅游出版社2007年版。

80.導游證持有人需要在有效期滿后繼續從事導游活動的，應當在有效期限屆滿（）向省級旅游局申請辦理換發導游證手續。

A.3個月 B.3個月前 C.6個月 D.6個月前 答案：A 參考依據：《導游人員管理條例》第八條。

81.《導游人員管理條例》規定，景點景區的導游人員管理辦法，由（）制定。

A.省級旅游局 B.省級人民政府 C.省級人大 D.國家旅游局 答案：B 參考依據：《導游人員管理條例》第二十六條

82.導游證領取人須持《導游證管理辦法》規定的材料向（）旅游行政管理部門提出申請。

A.縣級 B.省級 C.國家 D.所在地 答案：D 參考依據：《導游證管理辦法》五。

83.接受導游證申領的所在地旅游行政管理部門通過（）核查申領人相關文件的合法性，經審核符合條件的頒發導游證。

A.與申請人簽訂合同的旅行社 B.導游管理網絡 C.接受導游登記的服務中心 D.旅游行政管理部門的職能部門 答案：B 參考依據：《導游證管理辦法》六。

84.對不符合申領導游證條件的，要（）通知申請人。A.當面口頭 B.口頭 C.書面形式 D.口頭或以書面形式 答案：D 參考依據：《導游證管理辦法》六。

85.《導游人員違規通知單》式樣由（）確定。A.所在地旅游局 B.地（市）級旅游局 C.省級旅游局 D.國家旅游局 答案：D 參考依據：《關于實行導游人員計分管理有關問題的通知》第四條。

86.當導游證累計扣完10分或一次性扣10分時，檢查員應現場扣留導游證，須在（）內將《導游人員違規通知單》第二聯和導游證寄給其發證機關。

A.3日

B.5日 C.7日 D.10日 答案：A 參考依據：《關于實行導游人員計分管理有關問題的通知》附件一“導游計分管理及檢查操作說明”第七條第四項。

87.導游人員等級考核評定工作遵循（）原則。A.自愿申報、公平競爭、考核評定 B.自愿申報、逐級晉升、動態管理

C.公開公平、考核評定、動態管理 D.公開公平、考核評定、逐級晉升 答案：B 參考依據：《導游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第二條。

88.導游人員等級證書由（）統一印制。A.所在地旅游行政管理部門 B.省級旅游行政管理部門

C.省級導游人員等級考核評定委員會 D.全國導游人員等級考核評定委員會 答案：D 參考依據：《導游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第十三條。

89.國務院將（）確定為“中國旅游日”。

A.5月18日 B.5月19日 C.5月20日 D.5月22日 答案：B 參考依據：《國務院關于設立“中國旅游日”的批復》（國函 [2011]42號）。

90.某社組團赴西藏旅游，合同載明“本旅游團須有15人以上簽約方能成行，如人數未達到，旅行社可于約定出發前5天通知游客解除合同”。該合同解除屬于（）。A.法定解除 B.約定解除 C.協商解除 D.單方解除 答案：B 參考依據：《合同法》第九十三條。

多選題

91.導游詞是旅游活動是否成功的知識性因素，導游詞的設計可分為（）等類型。

A.豪華型 B.基本型 C.標準型 D.文化型 E.經濟型 答案：BCD 參考依據：《旅游產品設計與操作手冊》（張道順編著），第14頁，旅游教育出版社2006年版。

92.導游服務中現場口語服務包括（）講解。A.景點 B.觀看演出 C.沿途 D.流動游覽 E.娛樂活動 答案：ACDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第34頁，中國旅游出版社2007年版。

93.導游服務經濟性的具體表現包括（）。

A.直接銷售商品 B.收取小費 C.直接創收 D.促銷商品 E.促進經濟交流 答案：CDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第34頁，中國旅游出版社2007年版。

94.導游服務要遵循“賓客至上”原則，在實際服務中要求導游員做到（）。

A.尊重客人，禮貌服務 B.提供等距離服務

C.維護旅行社經濟利益 D.規范化服務與個性化服務相結合 E.合理而可能原則 答案：ABDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

95.按業務范圍可把導游人員分為（）。A.專職導游 B.海外領隊 C.全陪導游 D.地陪導游 E.景區（點）導游 答案：BCDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第48頁，中國旅游出版社2007年版。

96.一名合格的導游員應該具備的素質主要包括（）。A.優良的道德品質 B.深厚的知識底蘊 C.多樣化的工作能力 D.一定的創新能力 E.良好的身體素質和心理素質 答案：ABCDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

97.導游人員的服飾要求包括（）。A.整潔 B.協調 C.引人注目

D.符合社會審美觀念 E.遵循“TOP”原則 答案：ABDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

98.旅游團成員一般具有的心理特征包括（）。A.歸屬感 B.文化需求C.追求經濟效益 D.認同心理 E.情感共鳴 答案：ADE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第102頁，中國旅游出版社2007年版。99.一名合格的導游員必須學會情緒的自我調節，導游員常用的情緒控制法有（）。

A.角色控制 B.外出旅游 C.轉移注意 D.自我安慰 E.排除刺激 答案：ACDE 參考依據：《導游技巧與模擬導游》（竇志萍編著），第52頁，清華大學出版社2010年第2版。

100.接待高齡游客時，為保存和盡快恢復游客體力，導游員應（）。

A.減少游覽景點 B.適當增加休息時間 C.勞逸結合，靈活安排日程

D.協助司機選擇安全適合的停車地點 E.晚上不安排任何活動 答案：BCD 參考依據：《導游技巧與模擬導游》（竇志萍編著），第58頁，清華大學出版社2010年第2版。

101.導游員在從事政務導游服務時應（）

A.提前到有關單位或公司體驗生活 B.做好充分的準備工作 C.要有自信心 D.注意相關的禮儀 E.多請示、匯報，按有關規定接待 答案：BCDE 參考依據：《導游技巧與模擬導游》（竇志萍編著），第60頁，清華大學出版社2010年第2版。

102.導游員在帶領游客游覽過程中，應掌握的觀景審美方法有（）。

A.動靜結合法 B.選擇最適宜的觀賞距離

C.把握好觀賞時機 D.攜帶輔助設備 E.調節好觀賞節奏 答案：ABCE 參考依據：《導游技巧與模擬導游》（竇志萍編著），第104～105頁，清華大學出版社2010年第2版。

103.導游員帶團服務工作的特點是（）。

A.環境的流動性 B.文化經典性 C.接觸的短暫性 D.工作的主動性 E.服務的契約性 答案：ACDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第156頁，中國旅游出版社2007年版。

104.導游帶團的理念應該是（）。

A.誠信待人 B.理解游客 C.相互融合 D.合作共贏 E.經濟效益 答案：ABCD 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第158頁，中國旅游出版社2007年版。105.旅游事故處理的原則包括（）。

A.損失最小原則 B.游客至上原則 C.合理而可能原則 D.等距離原則 E.按章辦事原則 答案：ABE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第286頁，中國旅游出版社2007年版。

106.游客的投訴心理主要有（）。

A.求財富 B.求尊重 C.求平衡 D.求補償 E.求高興 答案：BCD 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。

107.入境旅游團丟失團體簽證后，需要準備補辦的材料有（）。

A.旅行社開具的證明

B.原團體簽證的復印件及按其格式打印的旅游團名單 C.全體游客的護照 D.駐華使領館出具的證明 E.導游員的身份證明 答案：ABC 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。108.造成旅游團漏接的客觀原因主要有（）。A.原定航班或車次變更 B.新舊時刻表發生了變化 C.旅行社未接到上一站的通知 D.內勤未將航班車次變化通知導游員 E.導游員未按規定核實時間 答案：ACD 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第294頁，中國旅游出版社2007年版。

109.導游員從科普的角度講解自然景觀時應注意的是（）。

A.系統全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強調學術 E.選擇好時機 答案：BCE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

110.我國導游員在與入境旅游團領隊協作共事時應（）。A.尊重領隊權限，支持領隊工作

B.凡事要向領隊請示，領隊同意方可執行 C.多同領隊協商，主動爭取領隊配合 D.多給領隊榮譽，調動其積極性

E.堅持有理、有利、有節，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第173頁，中國旅游出版社2007年版。

111.導游員在與其他旅游接待單位協作過程中應做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時了解信息 B.尊重旅游接待單位 C.工作上相互支持

D.遇到問題要保證接待單位的利益 E.請旅行社安排接待單位外出旅游 答案：ABC 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

112.消除游客消極情緒的方法有（）。

A.此地無聲法 B.補償法 C.轉移注意法 D.分析法 E.感動法 答案：BCDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

113.地陪導游員在服務準備階段熟悉接待計劃時要完成的工作有（）。A.掌握旅游團的基本信息 B.掌握將游覽景點的歷史文化知識 C.掌握組團社的詳細信息 D.掌握旅游團成員的基本情況 E.制定詳細的接待計劃 答案：ADE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第114頁，中國旅游出版社2007年版。

114.導游講解中停頓的作用是（）。A.提醒導游員不要忘詞 B.突出導游講解的節奏

C.向游客展示導游員的語言能力 D.表達感情 E.更好地吸引聽眾 答案：BDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第186頁，中國旅游出版社2007年版。

115.在炎熱的夏季，導游員帶團中預防中暑的方法主要有（）。

A.注意勞逸結合，避免長時間在驕陽下活動 B.建議游客多吃雪糕，避免吃熱的東西 C.建議游客帶遮陽帽或陽傘，避免直接暴曬 D.建議游客穿透氣性好、寬松的衣服 E.建議游客多喝水，避免過度疲勞 答案：ACDE

116.導游員在對受傷游客急救止血時，可采用的方法有（）。

A.止血帶法B.手壓法C.加壓包扎D.止血鉗法 E.點穴法 答案：ABC 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第256頁，中國旅游出版社2007年版。

117.對旅游團中個別游客的苛求，導游員應（）。A.認真傾聽 B.出言反駁 C.微笑對待 D.借故脫身 E.耐心解釋 答案：ACE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第267頁，中國旅游出版社2007年版。

118.旅游團中有2～6歲兒童，導游員接待兒童的“四不宜”包括（）。

A.不宜突出了兒童，冷落了其他游客 B.不宜給兒童買食物和玩具

C.為了照顧旅游團隊，用餐時不宜專門照顧兒童 D.即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動 E.兒童生病時建議家長及時就醫，不宜建議給兒童亂服藥 答案：ABDE 參考依據：《導游技巧與模擬導游》（竇志萍編著），第59頁，清華大學出版社2010年第2版。

119.游客在長途旅行時很容易疲勞，導游員可以講點笑話引客人開心，講笑話時導游員應（）。

A.精心準備 B.把握內容，遵守職業道德 C.請領隊參與 D.只要客人高興講什么都可以 E.掌握技巧 答案：ABE 參考依據：《導游技巧與模擬導游》（竇志萍編著），第65頁，清華大學出版社2010年第2版。

120.導游員講解中采用的問答法有（）等類型。A.我問客答 B.客問我答 C.自問自答 D.客問客答 E.問而不答 答案：ABCD 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。

121.為了防止游客走失，導游人員應（）。A.做好預防工作 B.經常清點人數

C.做好提醒工作 D.高超的講解吸引游客 E.阻止游客任何自由活動 答案：ABCD 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第295頁，中國旅游出版社2007年版。

122.交通事故的處理步驟是（）。

A.立即組織搶救 B.保護現場，立即報案 C.迅速向接待社報告 D.做好游客的安撫工作 E.寫出書面報告 答案：ABCDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第298頁，中國旅游出版社2007年版。

123.晚上沒有活動安排，游客提出自由活動要求時，地陪應該（）。

A.與全陪一起陪同前往

B.要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或寫個字條給他們 C.應幫助他們找好車輛，車費由游客自負 D.為了保證游客的安全，拒絕他們的要求

E.應提醒其不要走得太遠，不要太晚回飯店及其他安全注意事項 答案：BCE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第275頁，中國旅游出版社2007年版。124.當游客提出了無理、苛刻要求時，導游員應()。A.認真聆聽、禮讓三分 B.保持冷靜、不卑不亢 C.必要時讓全團主持公道 D.不計前嫌、繼續服務 E.嚴詞拒絕、不予理睬 答案：ABCD 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第267頁，中國旅游出版社2007年版。

125.景區發生擁擠狀況時，導游員應（）。A.引導游客順人流前進 B.引導游客逆人流前進

C.引導游客遠離店鋪、柜臺的玻璃或者其他危險物 D.引導游客遠離墻角邊緣

E.告知游客如果可能，抓住身邊堅固牢靠的東西 答案：ACE 參考依據：《旅游突發事件應急手冊》（國家旅游局編），第25頁，中國旅游出版社2012年版。

126.造成旅游團空接的原因主要有（）。A.行程計劃不合理 B.游客責任心不夠

C.由于氣候變化或交通事故，無法及時到達并通知下一站導游員

D.旅行社工作人員未能將到達信息有效通知導游 E.導游員看錯或記錯接團時間 答案：CDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第289頁，中國旅游出版社2007年版。

127.游客因病死亡，遺物由（）共同清點，列出清單一式兩份，上述人員簽字后分別保存，遺物由死者親屬或領隊帶回。

A.死者親屬或領隊 B.醫院代表 C.死者生前好友代表 D.全陪 E.接待社代表 答案：ACDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第297頁，中國旅游出版社2007年版。

128.在旅游活動中遇到交通事故，在事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告，內容包括（）。A.事故的原因和經過 B.搶救經過

C.自己在事故中的表現 D.事故責任及對責任者的處理 E.游客的處理意見 答案：ABD 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第298頁，中國旅游出版社2007年版。

129.游覽過程中，導游員發現游客有（）等行為時應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理。A.竊取我國機密 B.醉酒鬧事 C.盜竊文物 D.造謠生事 E.賣淫嫖娼 答案：ACE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第301頁，中國旅游出版社2007年版。

130.入住賓館后，為了保證游客在火災發生時能夠盡快疏散，導游人員應（）。

A.牢記火警電話 B.熟悉賓館安全出口 C.掌握領隊和游客房間號碼 D.掌握游客電話號碼 E.熟悉賓館安全樓梯位臵 答案：ABCE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第300頁，中國旅游出版社2007年版。

131.從調節的手段來看，道德調節可以分為（）。A.法律法規調節 B.內心信念調節 C.社會輿論調節 D.傳統習慣調節 E.政治觀念調節 答案：BCD 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第20頁，中國旅游出版社2011年版。

132.導游員應該從游客的特點出發，使旅游活動節湊符合游客的（），以產生最佳效果。A.職業特征 B.生理負荷 C.家庭組合 D.心理趨向 E.旅游習慣 答案：BDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

133.職業技能是指從業人員從事職業勞動和完成崗位工作應具有的（）。

A.職業操守 B.職業能力 C.職業習慣 D.職業技術 E.職業知識 答案：BDE 參考依據：《旅游職業道德》（狄保榮、魏凱主編），第132頁，中國旅游出版社2011年版。

134.導游員帶團時，要善于抓住旅游團隊中的“中心人物”，一般來說團隊中的“中心人物”應具有的特點是（）。A.有比較豐富的社會閱歷 B.經濟條件比其他人好 C.認知能力比較強，且意志比較堅定

D.有較高的職稱和學歷 E.有比較嫻熟的社會交往技巧 答案：ACE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第169頁，中國旅游出版社2007年版。

135.出現誤機（車、船）事故，應采取以下處理措施()。A.盡量采取彌補措施，給予客人物質補償和精神補償 B.爭取盡快讓游客乘最近班次的交通工具離開本站 C.及時通知下一站，對日程作相應的調整 D.通知旅行社領導來解決

E.寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失并受政紀處分 答案：ABE 參考依據：《導游業務知識》（云南省旅游局編），第215頁，云南大學出版社2010年第2版。

136.導游員與游客建立伙伴關系的主要途徑有（）。A.多打聽游客家庭情況 B.縮短與游客的心理距離 C.多創造溝通機會 D.與游客談戀愛 E.客、導間建立正常的情感關系 答案：BCE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第169頁，中國旅游出版社2007年版。

137.海外領隊的職責有（）。

A.介紹情況、全程陪同 B.導游講解 C.落實旅游合同 D.組織和團結工作 E.聯絡工作 答案：ACDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。138.交談時的禮節要求有（）。

A.雙眼緊盯對方 B.態度要莊重、真誠

C.表情要自然.大方 D.語言要文雅.得體 E.顧全大局 答案：BCDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。

139．導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生的危及旅游者人身、財產安全的情況，履行下列義務（）。

A.向旅游者作出真實的說明 B.向旅游者作出明確的警示 C.立即終止游覽行程計劃 D.要求旅游者通知家人和單位

E.按照旅行社要求采取防止危害發生的措施 答案：ABE 參考依據：《導游人員管理條例》第十四條。

140.某導游員未經旅行社委派，多次私自承攬或者直接承攬導游業務，情節嚴重，旅游行政管理部門應當依法對其作出（）處罰。

A.責令改正，予以罰款 B.責令改正，沒收違法所得 C.沒收違法所得并予以罰款 D.吊銷導游證并予以公告

E.有違法所得的并處沒收違法所得 答案：ADE 參考依據：《導游人員管理條例》第十九條。

141.導游人員有下列行為情節嚴重的，由省、自治區、直轄市旅游行政管理部門吊銷導游證（）。A.未經旅行社委派私自承攬導游業務的 B.進行導游活動時未佩戴導游證拒不改正的 C.擅自中止導游活動的 D.欺騙、脅迫旅游者消費的 E.擅自增加或者減少旅游項目的 答案：ACDE 參考依據：《導游人員管理條例》第十九、二十一、二十二、二十四條。

142.導游人員有下列（）之一的，由行政管理部門責令改正，暫扣導游證3至6個月。

A.進行導游活動時未佩戴導游證拒不改正的 B.未經旅行社委派直接承攬有業務的 C.擅自增加或者減少旅游項目的 D.以明示或者暗示的方式索要小費的 E.擅自中止導游活動的 答案：CE 參考依據：《導游人員管理條例》第二十二條。

143.導游證持證人違規使用導游證的，旅游行政管理部門依據（）的規定作出相關處罰。

A.《旅行社條例》 B.《旅行社條例實施細則》 C.《導游人員管理條例》 D.《導游人員管理條例實施辦法》

E.《導游證管理辦法》 答案：CD 參考依據：《導游證管理辦法》九。

144.小娟的導游證不慎損壞，她應當持（）向原發證機關申請換發。

A.身份證（原件及復印件）B.原導游證 C.導游資格（等級）證 D.所在旅行社證明 E.填妥的《申請導游證登記表》 答案：ABCE 參考依據：《導游證管理辦法》八

（二）。

145.一名合格的導游員應該具備的素質主要包括（）。A.優良的道德品質 B.深厚的知識底蘊 C.多樣化的工作能力 D.一定的創新能力 E.良好的身體素質和心理素質 答案：ABCDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

146.導游員從科普的角度講解自然景觀時應注意的是（）。

A.系統全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強調學術 E.選擇好時機 答案：BCE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

147.我國導游員在與入境旅游團領隊協作共事時應（）。A.尊重領隊權限，支持領隊工作

B.凡事要向領隊請示，領隊同意方可執行 C.多同領隊協商，主動爭取領隊配合 D.多給領隊榮譽，調動其積極性

E.堅持有理、有利、有節，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據：《導游理論與實務》（生延超、范保寧主編），第173頁，中國旅游出版社2007年版。

148.導游員在與其他旅游接待單位協作過程中應做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時了解信息