第一篇：四川導游實務 第四章

第四章 領隊服務程序

第一節 領隊服務的準備

一、各類出境文件的準備（1）客人和自己的護照

（2）準備好《國際預防接種證明》

（3）準備好海關申報表和出入境卡（目的地國家出入境申報卡有兩頁，一頁為入境表，一頁為出境表）

（4）準備好《中國公民出國旅游團隊名單表》（5）準備好團隊報價表

二、召開出國說明會

【1】 旅行社經理介紹領隊以及團隊總的行程安排及重大注意事項 【2】 領隊致歡迎詞，講解具體行程大綱，尤其是各國海關出入境的規定和禁忌 【3】 介紹旅游目的地國家的基本情況，特殊的法律制度以及風俗習慣等 【4】 強調集合時間，同經理一起回答旅客的問題，分發用品、確認房間等

第二節 領隊服務程序

一、出入境服務

【1】 及時發放旅游護照、簽證、機票等旅行文件 【2】 請客人整理行李

【3】 請客人換取登機牌，同時辦理行李托運手續 【4】 帶領游客按出境名單順序排隊，接受安檢

二、境外住店服務

【1】 分配房間并把自己所住房間號給游客通報

【2】 巡視房間情況、確認行李安全送達，并幫助解決房間其他問題 【3】 與地陪核對接待旅行社的旅游活動日程

【4】 在與飯店確定叫早和早餐時間后，及時通知旅客

三、境外旅行服務

【1】 注意了解客人的要求和意見，及時向地陪通告，以便提供更針對性服務 【2】 境外用餐往往不符合旅游者胃口，領隊應說服游客堅持用餐補充體力 【3】 領隊不得組織旅游者參加黃賭毒等違法犯罪活動 【4】 對于可能威脅到游客人身安全的情況，應及時向游客做真實的說明和警示 【5】 向旅游者介紹旅游目的地國家的相關的法律、風俗習慣以及其他注意事項 【6】 提醒客人注意時間，記住車牌號、領隊和地陪的手機號

【7】 保管好客人的護照、簽證、全團機票、海關申報卡、各國入境卡等 【8】 嚴防旅行者在境外滯留不歸

四、境外購物服務（1）領隊應提醒客人小心商品的質量和價格

（2）當客人確實希望購買某些商品時，領隊應予以必要的幫助（3）領隊尤其要注意，一些國家可能禁止某些商品出入過境

五、返程服務

六、善后工作

第三節 領隊特殊問題的處理

一、旅游者丟失護照的處理

旅游者的護照一般由領隊保管，領隊丟失旅游者個人護照的處理程序： 【1】 盡快帶該旅游者在當地警察機關報案 【2】 警方出具報案證明

【3】 攜帶報案證明和遺失者護照復印件以及相關資料，到我國駐外使、領館補辦護照，憑證到國移民局辦理簽證

二、團體簽證丟失的處理

（1）領隊在目的地國家丟失團隊簽證

處理：比較簡單，只需事先告知當地旅行社，并請其向本國移民局通告，當旅行團出境時，只需向移民局提交簽證復印件

（2）領隊在目的地國以外的地方丟失團體簽證

處理：迅速向對方接待旅行社通報，當入境時系用提交簽證復印件的方式通關。移民局會核查復印件的真偽。

三、海外緊急情況的預防和處理

（1）領隊應樹立安全意識，加強防范

（2）領隊應要求旅行者要尊重旅游地當地居民的宗教信仰和民族習慣（3）領隊應勸導游客少出入人群聚集的場所，盡量避免單獨出行（4）一旦發生緊急情況，領隊應注意避免事態的擴大，及時報警并與中國駐當地使、領觀取得聯系。

第二篇：四川導游實務模擬題

四川導游實務模擬練習題A 單項選擇題

第1題俗稱“黃皮書”的出境文件是（）。簽證D.《國際預防接種證明》

A.餐飲住宿及

A.《出境游客行李物品申報單》

B.護照

C.第2題（）是旅游計劃的具體體現，是旅行社下達的正式接待任務書。門票確認單B.保險單

C.《游客意見表》

D.《團隊運行計劃表》

第3題北京某旅行社組織的歐洲九國游團隊，由該旅行社派出的隨團導游稱為（）。地陪B.全陪C.領隊

D.景區導游

A.“各位游客”

B.“各位女士”

C.“朋友

A.第4題下列稱謂屬于尊稱型的是（）們”D.“各位團友”

第5題游客總是被動聽講，容易出現審美疲勞，這是（）的最大缺陷？分段講解法C.陳述法

D.描繪法

A.類比法B.第6題想要帶領游客在峨眉山景區觀賞到“萬盞圣燈朝普賢”的奇觀，導游員首先要把握好觀賞的（）。A.節奏

B.距離

C.位置

D.時機 A.10分鐘

B.60分鐘

C.30分第7題地陪在接站時應該提前（）抵達接站點。鐘D.45分鐘

第8題當領到房卡之后地陪所做工作錯誤的是（）。領隊或全陪分發房卡

C.通知飯店叫早的時間

A.向客人介紹飯店設施B.請

D.到房間通知下一次集合的時間、地點

A.第9題團隊沿路返回途中，客人一般比較疲憊，地陪提供的服務原則上不包括（）。對已游覽的景點進行總結性講解景區的疑問

B.對已游覽的景點進行補充性講解

C.回答客人對D.對沿途風光進行介紹

A.針對殘疾人特點D.把全部景點第10題導游員在接待殘疾人旅游團隊時，不妥當的做法是（）。安排旅游線路B.為殘疾人提供周到的生活服務

C.提供心理服務游遍，使物有所值 第11題國家對辦理出入境手續進行必要限制的人員中不包括（）。和國有資產安全的人員

B.金融機構、國有企業的法人代表

A.涉及國家機密

C.旅游企業的工作人員D.黨政機關在職的縣（處）級以上干部 第12題景區導游服務的內容不包括（）。向導

第13題游客要求退、換餐時，導游員處理錯誤的是（）。意就可以應允D.婉言拒絕

第14題國內旅游團隊中的（）既對游客負責，也對組團社負責，在導游集體中處于領導地位。A.景區導游

B.全陪

C.地陪

D.領隊

A.團隊離開B.餐廳不同意則做好解釋工

A.詢問餐廳，如果餐廳同

A.講解

B.翻譯

C.旅行生活服務

D.C.如果游客堅持換餐，告知其費用自理第15題下列哪種情況下，導游人員可以同意游客自由活動的要求（）。本地前2小時游客要求自由活動自行車去陌生地方

B.游客要求單獨在江河湖泊劃小船

C.游客想單獨騎D.游客要求在游泳區游泳

A.應熟悉交通情況

B.第16題關于導游員熟悉旅游接待計劃的說法，錯誤的是（）。要了解團隊旅行證件的辦理情況全程旅游線路是否妥當

第17題導游員維護游客合法權益的核心是（）。尊重游客的知情權

C.無須了解費用結算的方式和操作程序D.應檢查

A.平等地對待每一位游客B.充分C.竭力保障游客的人身和財產安D.不折不扣地履行旅游合同

B.組織協調能力

C.第18題（）是導游能力素質的核心內容。創新能力D.獨立應變能力

A.語言講解能力第19題導游人員同外國游客交談時應盡量避免涉及個人隱私。下列各項話題中雙方可以放心談論的是（）。A.興趣愛好

B.年齡

C.收入

D.婚姻

A.旅游飯店

B.旅 第20題（）是旅游業的龍頭，是旅游產品的組織者和銷售商。游資源C.旅游交通

D.旅行社 多項選擇題

第1題小包價旅游團由旅行社提供的服務項目包括（）。返交通C.各地住宿

D.參觀游覽項目

A.導游服務

B.城市間往

E.各地接送機服務 A.在外國人面前不卑不亢

B.對各國游客第2題導游服務的涉外性要求導游（）。一視同仁C.不向外國游客講述中國的負面新聞E.實事求是地介紹中國

D.不帶外國游客到未開放地區或軍事禁區參觀游覽第3題導游員應該熟悉團隊情況。以下說法正確的是（）。基本情況B.導游員應該熟悉團隊的特點

A.導游員應該熟悉團員的D.導

C.導游員應該熟悉旅游接待計劃游員應該熟悉交通情況E.導游員應該熟悉費用結算方式

A.導游不能接受游客主動給的小費

B.第4題下列對導游工作紀律描述正確的有（）。導游應按照旅游計劃安排游客參觀游覽參與黃、賭、毒等違法活動

E.導游不得接受商家給予的“回扣” 第5題導游人員基本職責是（）。游者完成既定的旅游活動卡并提供翻譯服務

C.導游不得購買旅游者的物品D.導游不得

A.督促地接社嚴格執行旅游接待計劃B.陪同旅

C.提供翻譯、向導和旅途生活服務D.幫助游客填寫出入境E.解答游客問詢，反饋游客的意見和建議

A.第6題某外國旅游者因個別要求得不到滿足而執意要求退團，導游人員應該（）。因需辦理分離簽證手續，原則上應予拒絕解釋

B.直接滿足其要求

C.設法彌補過錯，耐心D.協助安排其返回，費用由旅游者自理E.建議客人向所在國家駐華使領館求助 A.旅游團的基本情況

B.旅游團的日程安第7題《全陪日記》內容主要包括（）。排C.各地的接待質量

D.發生的問題以及處理經過E.游客意見和建議

A.動員D.征第8題部分游客提出不想隨團去景區，想去百盛購物，導游該如何處理？（）其他游客去百盛購物

B.請全陪陪同他們去購物

C.盡量動員他們隨團參觀得全陪同意后可以放行的念頭

E.善意地欺騙游客百盛正在裝修，不營業，以打消其到百盛購物第9題中華人民共和國海關禁止出境物品有（）。骨D.珍貴文物及其它禁止出境的文物

A.偽造貨幣B.犀牛角C.虎

E.音響電子制品

A.分發《游客意見表》

B.介紹本第10題前往飯店的途中，地陪的服務包括（）。地概況C.說明前往地點、調整時差

D.致歡迎詞 E.介紹下榻飯店的情況

B.責任心強

C.第11題導游服務的特點有（）。獨立性強D.紀律性強

A.腦力勞動和體力勞動高度結合E.工作辛苦

A.提醒游客保管好自己的物品和證件

D.致歡送詞

B.第12題全陪在末站服務時，應注意（）。征求游客的意見和建議點行李，以防遺失

C.請游客填寫《游客意見表》E.協助游客清第13題旅游者患重病，導游處理正確的是（）。患者親屬留在現場C.立即送往醫院搶救

A.注意保存醫療檔案B.請領隊或

E.安頓

D.告訴患者住院、治療費用自理病人后地陪可帶領其他客人繼續旅行

第14題地陪在落實接待事宜時應該做到（）。團隊接待計劃表聯系好車輛 各方的聯系電話

第15題接待殘疾人旅游團隊的導游員必須具備的條件是（）。要的醫療衛生知識C.會啞語

D.富有愛心

A.體質強健

B.必

A.落實團隊的住房以及用餐

D.與協作旅行社聯系

B.根據E.掌握

C.落實行李運送服務

E.豐富的心理學知識

判斷題

第1題導游證編號“D”代表“導”字，后面的4位數字為省市區的標準國際代碼。√ 第2題現代導游服務是一種專業化、職業化的服務，不以盈利為目的。×

第3題導游人員著裝以端莊大方、整潔自然為宜，一般穿著干凈整潔的休閑服即可。√ 第4題專職導游是指旅行社正式導游，他們與旅行社簽有正式的用工合同，享受旅行社提供的基本工資和福利，相對固定地為所在旅行社帶團服務。×

第5題旅游者在境外滯留不歸，領隊應及時向旅行社和中國使、領館報告。√ 第6題導游員的人格魅力主要體現為微笑和熱情，讓客人有賓至如歸的感覺。×

第7題如果晚上自由活動，全陪應給客人規定返回酒店的時間，以保證客人的安全√。第8題游客的要求不違法，不違反旅游協議，就是合理的，旅行社就應該予以滿足。× 第9題游客肌肉拉傷，24小時內不可對傷處進行熱敷和按摩，只能進行冷敷。√ 10題

“不識廬山真面目，只緣生在此山中”說明觀賞位置不同也會影響到觀賞效果。× 案例分析

第1題地陪導游率領游客入住酒店后，游客提出想去卡拉OK廳唱歌，請地陪導游幫助聯系并全程陪同。地陪對于卡拉OK廳也不熟悉，出于安全考慮，便帶客人到城中鬧市區隨便找了家卡拉OK廳。因為晚上還要到旅行社為客人取票，地陪沒有陪同客人唱歌便離開，團隊由全陪照看。當晚客人在歌廳共消費兩千多元（含酒水），客人認為歌廳價格有詐，雙方一度發生糾紛。次日，余怒未消的游客又把怨氣撒向地陪導游，懷疑他與歌廳有暗中交易，便向旅行社投訴：一是地陪導游不盡責，未全程陪同客人并將客人送回酒店；二是導游介紹的歌廳嚴重宰客，損害了游客利益，請求旅行社處分導游并賠償損失。請問：(1)地陪導游是否應對所安排歌廳的欺詐行為承擔過錯責任？（）B.導游有過錯，應承擔責任

A.導游雖有過錯，但不應承擔責任

C.導游無過錯，不應承擔責任

A.是

B.否

C.承擔部分責任(2）旅行社是否應承擔賠償的連帶責任？（）第3題導游小劉率團入住某三星級酒店，剛把客人房間安排妥當，就有一位女性客人在衛生間洗澡時不慎摔倒并致手腕骨折。小劉趕緊前往查看，發現導致客人摔倒的主要原因是衛生間淋浴房的玻璃門損壞致使洗澡水外濺，而衛生間地磚又不防滑所致。酒店方以客人摔倒是自己不小心為由拒絕賠償。客人向酒店索賠不成，便以是與旅行社簽訂的旅游合同為由，要求旅行社先期賠償。請問：（1）客人入住酒店發現客房設施有損壞時，導游首先應該做什么？（）A.請客人注意安全

B.請求維修

C.要求換房（2）此案例中，導游為

B.督促酒店予以解決受傷游客維權的最佳途徑是什么？（）C.向當地旅游質監部門投訴

A.請旅行社來人解決

四川導游實務模擬練習題B 單項選擇題

第1題在導游使用的段子中，（）是導游講解的大忌。灰色段子D.方言段子

A.香港同胞

B.內地居民

A.相聲段子

B.黃色段子

C.第2題往來港澳通行證是（）往返港澳地區的旅行證件。C.臺灣同胞D.澳門同胞

第3題導游講解中需要將民間傳說、各種典故與景物有機結合，使講解生動有趣，這種講解方法稱之為（）。

A.描繪法

B.類比法A.熟悉團隊

C.虛實結合法B.致歡迎辭

D.觸景生情法 C.接站工作

D.第4題（）是導游帶團的第一步。為客人辦理食宿 第5題導游員帶國內旅游團隊時無須攜帶的的證件有（）。黃皮書D.團隊接待計劃表

A.導游證B.身份證C.第6題全陪應與領隊和地陪認真核對并商定旅游活動日程，下列做法錯誤的是（）。全陪應注意行程上下站之間行程安排的互補性、減少重復手中的計劃和日程安排是否一致依據

A.B.全陪應主動與地陪核實各自

C.活動日程的安排一般以組團社與游客商定的行程為D.如在商定過程中發現有出入，全陪有權更改

A.采購工作

B.第7題對于游客而言，最能體現旅行社服務水平和質量的是（）。外聯工作C.計調工作

D.導游工作

第8題當游客委托導游員代為購買商品并辦理托運時，導游員首先應（）。行社領導B.委婉拒絕

C.果斷拒絕

D.慨然應允

A.請示旅第9題如果因各種主客觀原因確實需要變更團隊計劃和日程，導游員應首先（）。自行調整B.征求客人意見

C.提供多種方案

D.報告旅行社

A.導游服務

B.中晚餐

A.第10題部分包價旅游團隊的可選擇部分不包括（）。酒店預訂D.游覽景點

C.第11題在旅游活動的構成要素中，（）是旅游主體。旅游業D.旅游資源

A.旅行社B.旅游者C.第12題旅游團隊沒有乘原定航班或車次離開本站而導致游客滯留的事故稱之為（）。誤機（車、船）事故

B.漏接事故

C.空接事故

D.錯接事故

A.第13題（）是導游員處理游客個別要求的出發點，是導游人員該不該滿足游客要求的依據和準繩。A.顧客就是上帝

B.賓客至上

C.顧客永遠是對的D.合理而可能

第14題到東南亞小乘佛教國家旅行，領隊應告誡游客尊重當地習俗和禁忌。下列告誡不恰當的是（）。左手遞物A.忌觸摸當地小孩頭部

B.忌用腳開關門或踩踏寺廟門檻

C.忌用D.忌與僧侶交談 第15題下列不需要填寫《中華人民共和國海關出境旅客行李物品申報單》的是（）。價值超過5000元人民幣的照相機、攝像機和手提電腦等物品標本C.超過2萬元的人民幣現鈔

D.隨身佩戴的金銀飾品

A.B.珍貴文物及瀕危動植物第16題以下說法錯誤的是（）。證團隊運行的順利開展

A.導游員按程序操作，可以達到基本的滿意度，保

C.導游服

B.導游服務程序可以涵蓋游客廣泛的個性化需求務程序是國家旅游主管部門制定的導游服務步驟和質量規范游服務質量的前提

D.導游服務程序是保證導第17題按照規定，導游安排團隊購物的時間原則上每次不超過（）。分鐘 C.40分鐘D.60分鐘

A.50分鐘 B.30第18題領隊應告訴游客，海外住店給服務生的小費不宜放在（）C.寫字臺上D.抽屜中

A.枕下B.床頭柜第19題在旅游中期，旅游者的心理特征表現為（）。回家心切D.懶散

A.求新求奇B.求安全C.第20題景區導游在為旅游團交代景區游覽線路和注意事項時，地點最好選擇在（）。主要景點前多項選擇題

第1題導游平等服務原則需要導游（）。一視同仁，保持平等距離分E.與游客平等交流

A.與旅行社訂立勞動合同D.旅游專業學生獲得畢業證后

A.對任何游客不能有超常服務B.景區大門外

C.任意位置

D.景區大門導游圖前

A.B.對游客

C.平均分配和游客交流的時間D.對游客不能有親疏貴賤之 第2題申請領取導游證的條件有（）。證書C.通過旅游局組織的年審培訓

B.取得導游資格E.在導游服務公司登記注冊 第3題陪同游客前往景區途中，地陪服務的主要內容有（）。B.安排好酒店叫早服務氣氛

第4題地陪接站服務程序主要有哪幾個步驟？（）人B.提前半小時到達接站點 D.核實團隊E.清點人數

C.介紹當地概況 C.重申當日活動安排

A.推銷自費項目并收費

E.活躍

D.沿途風情、風光導游

A.手持接站牌站在顯著位置迎候客 第5題導游人員要搞好與領隊的關系，應該（）。尊重領隊的人格的領導 C.遇事主動與領隊溝通與商量

A.堅持原則，避免正面沖突 D.支持領隊的工作

B.E.服從領隊第6題對于地陪的景區服務，下列說法正確的有（）。行游覽B.可以聘請景區講解員講解

A.地陪不能脫離團隊讓客人自

D.地陪應要求客

C.注意觀察，防止客人走失人隨團參觀游覽，不能單獨行動E.請客人記住所乘車輛的車號或特征

A.建議其退團休息

B.說明醫療

E.第7題旅游者患一般疾病，地陪應如何處理？（）費用自理C.不要擅自給患者用藥

D.勸其及早就醫，多休息，必要時陪同去醫院關心病情，安排好患者的用餐

第8題為了穩妥起見，即使導游愿意接受游客委托為其辦事，也應該選擇恰當的話語應承下來，如（）。辦好這件事”A.“我辦事，你放心”D.“我盡量幫您爭取”

B.“我盡力而為吧”

C.“沒問題，我一定為您

E.“我沒把握，但我可以試試看”

A.保護游客的人身

D.聯絡工作第9題地方陪同導游人員主要職責不同于全陪導游人員的是（）。和財產安全B.安排團隊在當地的旅游活動

C.做好具體的接待工作E.現場講解

第10題若在分房時團隊出現單男單女現象，全陪可采取的分房措施是（）。安排三人間進行調整

B.考慮安排標間加床

C.請客人入住專門的駕導房

A.考慮D.若客人愿意住單間，根據合同由其支付另一半費用E.讓客人和非本團隊的陌生人合住一間房 第11題在國外住店過程中，領隊應提醒游客注意（）。內串房B.不要隨地吐痰

C.不在公共場所吸煙

A.不要穿拖鞋、睡衣在酒店

D.不要帶走酒店的設施和掛件E.講話聲音不能影響到其他客人

第12題景區導游在正式講解前應該（）。C.講解景區游覽注意事項

D.致歡迎詞

A.了解團隊基本情況E.致感謝詞

A.讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號

C.B.介紹景區概況 第13題地陪預防游客走失的措施有（）。或標志、下榻飯店名稱、電話

B.講清旅游路線、所需時間，強調集合時間和地點自由活動時提醒游客不要走得太遠，不要太晚回飯店覽景點及用餐地點

D.做好每天行程預報工作，包括游E.地陪、全陪和領隊要分工協作、密切配合

第14題全陪在陪同游客參觀游覽的過程中，可通過下列哪些措施行使其安全職責（）。A.在團隊參觀游覽時主動斷后隨時清點人

B.禁止客人自發的探險行為

C.在游覽過程中注意E.游覽過程中多觀察周D.游覽過程中全陪在前帶隊，督促大家緊跟團隊圍環境和動向，時刻提醒游客注意人身財產安全

第14題全陪在陪同游客參觀游覽的過程中，可通過下列哪些措施行使其安全職責（）。A.在團隊參觀游覽時主動斷后隨時清點人

B.禁止客人自發的探險行為

C.在游覽過程中注意E.游覽過程中多觀察周D.游覽過程中全陪在前帶隊，督促大家緊跟團隊圍環境和動向，時刻提醒游客注意人身財產安全 判斷題

第1題圖文聲像導游具有形象、生動、便于攜帶的優點，是導游服務的主體。× 第2題導游“三有”的原則中“有節”是指有所節制，適可而止。×

第3題對于常去的景區，全陪可以將客人交地陪安排，自己不一定非得隨團活動。× 第4題對于游客飲食方面的禁忌，導游人員可以盡量加以滿足，但必須另外收費。× 第5題游客患病死亡，其遺物應由家屬清點。如果家屬不在現場，由地陪清點。×

第6題部分歐洲國家對于不在本國消費的工業產品有退稅的優惠，領隊應提醒客人索取購物發票和退稅證明，以便辦理退稅手續。√

第7題導游講解是導游工作的最終落腳點，是衡量導游服務水平重要的標尺。√

第8題旅游團隊要辦理落地簽證，應該事先經有關國家簽證機關同意后才能發團。√

第9題食物中毒多由不潔飲食引起，起病雖然急，但癥狀輕，沒有生命危險。×

第10題由于文化差異，外國旅游者可能對中國異性表現出輕浮行為。導游員應立即向公安機關報告，以免造成嚴重后果。×

案例分析 第1題海外旅游團隊到達成都后，一游客向導游提出，其多位好友正好在成都休假，希望參加旅游團一同旅游。導游覺得辦理入團手續太繁瑣，旅行社還得重新預訂客房和餐飲，多一事不如少一事，所以直接拒絕了客人。游客不死心，又直接向地接旅行社提出申請，竟獲得批準。請問：（1）當游客提出親友隨團的要求后，導游員首先應該：（）拒絕B.同意C.看旅行車有無空座

D.征求旅行社意見

A.親友是外交官

B.親友是

A.2）哪種情況下導游應該拒絕海外游客親友隨團的要求？商務人士C.親友是外國旅游者

第3題午餐后，地陪小張帶客人到某水晶店購物。因游客購物不踴躍，商店關閉大門不讓游客出去，致使游客在該店停留了約3小時才被放出，留給原定游覽的景點只有不足1小時的時間，游覽效果大打折扣，引起游客強烈不滿。請問：導游人員帶游客參加計劃內的購物活動，原則上限定為多長時間？（）分鐘

第4題請問由于是商家關閉大門致使游客行程耽誤，旅行社和導游有無責任？和導游均無責任

四川導游實務模擬練習題C 單項選擇題

第1題導游人員在講解中吸煙、吃東西，未按時到崗，應該被一次性扣減分值（）分 B.6分 C.4分

D.8分

A.2B.旅行社和導游均有責任

C.旅行社無責任，導游有責任

A.旅行社

A.90分鐘

B.30分鐘上

C.40分鐘

D.60 第2題導游講解中需要將民間傳說、各種典故與景物有機結合，使講解生動有趣，這種講解方法稱之為（）。

A.描繪法

B.觸景生情法

C.類比法A.立即報警

D.虛實結合法

B.帶游客盡快乘D.如被困室內，立第3題發生火災事故后，導游人員處置不當的是（）電梯逃生C.通過濃煙區域時用濕毛巾捂住口鼻，沿墻根匍匐而行即關閉房門，向窗外揮動彩色衣物求救

第4題某旅游團隊乘坐的大巴車不幸墜入河谷并造成重大傷亡，大批傷員需要施救，導游員應該首先撥A.110

B.119

C.12

2D.120

第5題為了預防游客在旅游景點走失，導游員必須介紹景點游覽路線。其最佳介紹時機是（）時A.到達景點后在景區導游圖前D.前一天介紹次日行程大綱時

A.語調

B.表情

C.姿態

D.目光

B.前往景點途中

C.到達景點前介紹景點概況第6題導游的態勢語言不包括（）第7題在旅游中期，旅游者的心理特征表現為（）。求奇D.回家心切

A.求安全 B.懶散 C.求新 第8題某游客在用餐前突然提出自己有宗教性禁忌并要求單獨用餐，導游處理態度是（）A.不同意理

第9題下面不屬于領隊業務范圍的是（）協理游客辦理出入境手續

A.分配住房

B.提醒游客注意安全

C.B.請示旅行社決定

C.同意且不再收取任何費用

D.同意但餐費自

D.對旅游景點進行詳細講解

A.香港同胞

B.臺灣同 第10題往來港澳通行證是（）往返港澳地區的旅行證件。胞C.澳門同胞D.內地居民

A.報警 第11題如果發生治安事故，導游首先應該（）而出D.救治傷員

B.報告旅行社C.挺身第12題導游講解以中音為佳。一般達到多少人就應該使用話筒？（）人 C.16人D.10人

A.22人B.12第13題如果因各種主客觀原因確實需要變更團隊計劃和日程，導游員首先（）。征求客人意見B.自行調整

C.提供多種方案

D.報告旅行社

A.尋找客人自備藥物，請客人服下D.向旅行社報告

A.講解姿勢以站立為宜

A.第14題游客心臟病猝發，導游員應該首先（）送客人到醫院搶救C.打電話請醫院前來救治

B.第15題導游人員在接待宗教型團隊時，應該（）足客人對外舉辦宗教性活動的愿望“當地人認為”的前綴

第16題圖文聲像導游的優勢是（）增進友誼C.能提供流利的翻譯服務

B.盡力滿

C.稱客人為“同志”D.講解涉及宗教內容，最好加

A.能提供周到的旅途生活服務 D.能提供規范的景點介紹

B.能促進了解，第17題死亡人數在三人以內，經濟損失約五十萬元的旅游安全事故屬于（）事故B.特大事故

C.重大事故

D.輕微事故

A.一般第18題在導游使用的段子中，（）是導游講解的大忌。灰色段子D.黃色段子

A.相聲段子B.方言段子C.第19題導游員致歡送詞，原則上不包括（）支持B.誠懇地表明工作的態度

A.真誠地感謝領隊、全陪對自己工作的D.熱情地表達美好

C.簡單地回顧這幾天的行程 的祝愿

第20題“藏族認為九寨溝的海子是山神達戈失落的鏡片變成的。其實科學的解釋是：九寨溝是二三百萬年前由于地震或冰川運動剝蝕山谷，冰磧物堵塞谷口而形成的堰塞湖”。這里導游運用的講解方法是（）法

多項選擇題

第1題旅游者患一般疾病，地陪應如何處理？（）不要擅自給患者用藥息

A.關心病情，安排好患者的用餐

B.A.制造懸念法

B.類比法

C.故事法

D.虛實結合C.勸其及早就醫，多休息，必要時陪同去醫院D.建議其退團休E.說明醫療費用自理

A.歷史事實

B.藝 第2題導游講解“虛實結合法”中的“虛”是指與景觀有關的（）。術價值C.民間傳說

D.神話故事

E.趣聞軼事

B.正確

C.清楚第3題導游講解的原則是（）。A.充實D.靈活E.生動 第4題導游與團隊友好相處的技巧有（）。權威求 C.同事間友好合作

A.樹立良好的形象B.在團隊中樹立導游的E.滿足游客的一切要

D.了解游客心理，提供針對性服務第5題接待青少年旅游團隊時導游員需要格外注意的事項有（）。并攜帶各種應急藥物、驅蚊水等菜，上菜速度也應比普通團隊快問

B.每天的行程不宜過于緊密

A.宜配備隨團醫生C.讓餐廳提供充足的飯

D.游覽重要景點應留足時間，讓客人細細觀賞，盡興提E.危險區域應禁止團員嘻哈打鬧，不斷提醒團員注意安全

A.參團價格的差異E.客人期望值的差異

B.成員地位的差異

C.第6題散客旅游團隊的特點有（）。客人性別的差異D.服務承諾的差異第7題地陪預防游客走失的措施有（）。餐地點

A.做好每天行程預報工作包括游覽景點及用

C.講B.讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號或標志、下榻飯店名稱、電話清旅游路線、所需時間，強調集合時間和地點合D.地陪、全陪和領隊要分工協作、密切配E.自由活動時提醒游客不要走得太遠，不要太晚回飯店

A.形體美

B.第8題導游應該在客人面前樹立良好的形象。導游的形象美包括（）。服飾美C.語言美

D.藝術美

E.心靈美

第9題一般而言，散客旅游團隊客人的期望值受下列哪些因素影響（）。齡B.客人的職業

C.客人的性別

D.客人對參團費用的承受力

A.客人的年

E.客人對組團社的認同度

第10題要觀賞到最美的景觀，需要把握（）。B.觀賞距離C.觀賞時機

D.觀賞節奏

A.觀賞位置 E.觀賞層次 A.介紹景區概況

B.了解團隊基本情況第11題景區導游在正式講解前應該（）。C.致感謝詞D.致歡迎詞

E.講解景區游覽注意事項

第12題為了穩妥起見，即使導游愿意接受游客委托為其辦事，也應該選擇恰當的話語應承下來，如（）。A.“沒問題，我一定為您辦好這件事”

D.“我盡量幫您爭取”

B.“我盡力而為吧”

C.“我沒把握，但我可以試試看”E.“我辦事，你放心”

B.有文化品味

C.能引經據第13題導游詞的品味主要體現為（）。典D.辭藻華麗E.能體現人格魅力

A.有思想性第14題導游講解中的手勢主要有（）。D.情意手勢E.比喻手勢

A.象形手勢B.附加手勢C.指示手勢第15題游客丟失證件、物品的預防措施有（）。重物品存放到酒店貴重物品保管室

A.入住酒店時導游應提醒游客將貴

C.游覽

B.導游應做好行李物品的清點、交接工作時導游可幫助游客保管重要物品上

D.離開旅游車時導游應提醒游客勿將貴重物品放在車E.出發前勸游客盡量不要隨身攜帶重要證件

判斷題

第1題導游員送海外客人離境，應該提前90分鐘到達機場，以便辦理出境手續。√ 第2題導游服務的獨立性是相對的，沒有集體協作，導游服務的獨立性就無法實現。√ 第3題平等服務原則就是要求導游人員對所有客人一視同仁，保持平等的距離，讓游客在心理上感受到導游人員對他們同等的關心。√

第4題旅游活動離不開導游，古代客棧老板和店小二往往充當著原始導游的角色。√

第5題許多購物商店往往給客人發放購物優惠卡，其實這張卡的真實用途，是用于購物店與旅行社或導游員結算購物的返點。√

第6題旅游活動計劃制定的依據是旅行社與客人簽訂的旅游合同對于導游員而言，旅游活動計劃則體現為旅行社下發的《團隊運行計劃表》√

第7題全陪分配標間，如果團隊中有夫妻，而且在旅游合同中已聲明必須安排在一起，全陪應該無條件照顧。√

第8題領隊請客人整理行李時，應建議客人最好將旅行證件放入托運行李中，以防丟失。×

第9題優秀的景區導游員應該是有學術研究能力的專家型導游。√

10題對于客人不合理或不可能的要求，導游人員可以直接拒絕，不必進行過多的解釋。×

案例分析

第1題團隊在海外旅游期間，領隊張某為了避免游客丟失護照，便將護照收上來統一保管，沒想到領隊的包卻在旅游途中意外失竊，釀成全團護照丟失的慘劇。由于團隊還將前往其他國家，沒有護照寸步難行，全團游客十分著急，導游也非常內疚，請問：（1）在海外丟失護照后領隊處理程序包括哪些內容？（）報備案

A.向當地警察局報案

B.向當地移民局申C.憑遺失證明向中國駐當地使、領館申請補辦D.請警方出具相關證明

B.第2題如果簽證同時丟失，領隊還應該：（）聯系國內組團社補辦簽證

A.向中國使、領館申請補辦簽證

C.聯系遺失地移民局補辦簽證D.向前往國家使、領館申請補辦簽證

第3題離旅游團前往機場還有兩小時，有兩位游客找到導游要求幫助。游客王某提出想到市中心商業區購物，特向導游請假；游客張某托導游將一箱水果轉交自己的親戚。導游婉言拒絕了兩位游客的要求，引起游客的不滿。請問：（1）通常情況下，團隊離開本地前多少時間導游不能同意游客自由活動的要求？（）時 D.4小時

A.否

B.是

A.1小時

B.3小時

C.2小 第4題導游拒絕游客轉交水果的要求是否合適？（）

第三篇：四川導游實務 第二章

第二章 地陪服務程序

第一節 地陪接團準備

一、熟悉團隊

熟悉團隊是導游帶團的第一步，包括熟悉團員情況、熟悉團隊特點和熟悉旅行接待計劃三個方面。

【1】 熟悉團員情況

內容包括：團隊人數和性別比例，團員姓名，團員職業和學歷、團員的收入和消費水平，團員的宗教信仰以及有無特殊要求。【2】 熟悉團隊特點

如團隊名稱、團號、代號、電腦序號、來源、團隊性質、使用的語言 【3】 熟悉旅行接待計劃

包括出發時間、游覽景點、用餐地點、住宿賓館、司機姓名車號、購物商店等。

<著重注意下列內容：1檢查全程的旅行路線是否妥當 2了解團隊旅行證件 3了解有無領導迎送、會見、宴請等禮儀活動等 4熟悉交通情況 5了解費用結算方式和操作程序>

二、落實接待事宜

（1）與協作旅行社聯系（2）聯系車輛

（3）落實團隊住房用餐（4）掌握聯系電話（5）落實行李運送服務

三、物質準備

（1）個人文件（2）團隊文件（3）個人用品（4）團隊用品

四、導游知識準備、五、形象和心理準備

第二節 地陪服務程序

一、地陪接站服務

【1】 提前半小時到達接站點 【2】 手持接站牌迎候客人 【3】 核實團隊 【4】 清點行李，集合登車 【5】 清點人數

二、赴飯店途中的導游服務

導游在車上的座位有三處：一是汽車前排座位；二是汽車前排的站位（面向游客）；三是汽車最后一排座位

【1】 一般接機并赴飯店的途中，時間較短，所以應選在旅游車前排的站位。【2】 在長途旅行中，地陪導游必須講解沿途風光，路途顛簸，可以坐在司機右側前排的導游座前。

【3】 全陪和領隊可以選在汽車最后一排座位就座，以便照顧客人。

具體服務程序（1、）致歡迎詞——拉近距離，消除陌生感（2、）說明事項——【1】說明當前乘車前往的地點、需要的大致時間

【2】向境外客人通報兩國時差，說明是否需要調整時間。

【3】地陪簡要介紹團隊在本地的行程大綱以及注意事項（3、）介紹本地概況（4、）介紹沿途風光（5、）臨近下榻飯店時介紹飯店概況

三、住店和離店服務

【1】一般旅行團隊住房均由旅行社事先預訂，【2】領到房卡后，請領隊或全陪分發房卡，同時宣布下一次集合的時間、地點以及活動的內容。

【3】地陪應陪同客人到達客房并請客人檢查飯店設備。

【4】 旅行團正式參觀游覽時，地陪應抽出時間與領隊全陪核對并商定團隊在本地游覽的日程安排。

【5】 叫早服務 【6】 離店服務

四、陪同客人就餐和購物

（1）陪同用餐（2）陪同購物

六、參觀游覽服務——這是整個旅游活動的中心

【1】 出發準備——地陪至少提前10分鐘到達集合地點迎候客人。

【2】 途中導游服務——核心，是沿途風光介紹和活躍氣氛、活躍氣氛、到達景點前介紹景點概況，激發客人的審美欲望。

【3】 地陪景區服務——（ａ）到達景區后，地陪應在客人下車前，請領隊

或全陪通知客人在景區游覽時間、集合時間和地點等。（ｂ）購票入園（ｃ）購票后，將游客帶入景區，在景區導游圖前交待游覽路線，強調注意事項，預防游客在景區走失。（ｄ）景區導游講解

【4】 返程服務——客人一般比較累，地陪可以做三件事：（ａ）對于已經游覽的景區進行總結性講解或補充性講解（ｂ）回答客人對景區的疑問（ｃ）對沿途風光進行簡單的介紹。

六、送站服務

【1】 送站前，旅行社將客人返程交通票交給地陪分發。

【2】 地陪應該告知海關、航空公司、車船運輸管理部門對行李的相關規定。【3】 送行當日，地陪應提前到達飯店，為客人辦妥離店手續，并將其送往機場或車站等。

七、后續工作

當團隊離開后，地陪應妥善處理旅游團遺留的問題，按有關規定辦理旅行者臨行前委托辦理的事宜。

第四篇：導游實務

第一章導游服務

第一節導游服務的產生與發展

一、世界導游服務的產生與發展

（一）古代的向導

1、“旅游”一詞最早出現于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經出現了

2、人們外出旅游主要是出于經濟目的3、最早的旅行是建立在經濟貿易基礎上的一種經濟活動

4、以消遣為目的的旅行當時已經出現

5、古埃及在5000多年前就已經開始朝圣旅行，而且出現了海濱療養、鑒賞藝術、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產生了導游的最初形式——向導，但并未形成以向導為固定職業的專業隊伍

（二）近代商業性導游服務的出現1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認為是商業性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業性旅行社，標志著近代旅游業的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發了旅游活動日程表，專門配置了導游帶隊——是世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動

（三）1、二戰結束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團體保價旅游成為現代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發展，導游作為一種新興的職業，已擁有相當規模的專業化隊伍

二、中國導游服務發展概述

（一）古代的向導

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向導”也只能是少數人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業

（二）近代導游服務的產生與發展

第五篇：導游實務

（一）．導游服務的概念：導游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協調旅游活動，包括提供接待，咨詢服務，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導游服務的類型：1.實地口語導游方式；2.物化導游方式（圖文導游方式；聲像導游方式；多媒體導游方式）;

（三）導游服務的性質：服務.經濟，社會，文化，涉外性；

（四）導游服務的原則：游客至上.維護旅游者合法權益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導游員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。

（六）導游人員的分類：一）按業務范圍劃分：1.海外領隊2.全程陪同導游人員.3.地方陪同導游人員4.景點景區導游人員；二)從勞動就業方式劃分：1.專職導游人員2.兼職導游人員

3.臨時導游4.實習導游；三）按導游使用的語言劃分：1.中文導游人員2.外語導游人員；四）按技術等級劃分:1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員

（七）導游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導游員心理壓力的自我調適：1.正確認識壓力2.主動疏泄3.調整轉移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步

九：地陪導游服務程序與內容一）地陪服務準備：1.熟悉并研究接團通知2.聯系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質準備8.形象準備9.心里準備10接待特殊團隊的準備

二）地陪迎接準備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯系共赴機場2.迎接并辨認團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導游6,商量并宣布日程安排

（十）導游講解方法:1.知識性講解2.藝術性講解3.趣味性講解4.發揮性講解5.引導性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法

開展古典園林的導游講解工作：導游員在導游講解園林的過程中，要綜合運用各種導游手段和講解方法，把我園林的外在美和內在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優美生動的語言描述.精練而有趣的講解內容，引導游客宏觀觀賞，品味細節，結合中國文化的內涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。