第一篇：游客投訴處理學習心得

督導室學習心得

參加督導室處理投訴問題的學習，為期半個月的時間讓我受益匪淺，深知處理景區的投訴需要技巧經驗和工作人員的不辭辛苦；同時也非常感謝公司能給我一個這樣學習和提升自我的機會。

經過這次培訓，我進一步提高了處理投訴的技巧，比如在處理投訴中會有忌諱的服務用語，如：不要重復游客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給游客道歉，不要推卸責任，首先要認真傾聽，要時刻注意游客語氣，這有助于了解游客語言背后的內在情緒，揣摩游客的心理，其次要認同游客的感受，每位游客打電話投訴，絕大部分的游客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中會向工作人員發泄，甚至謾罵和抱怨，但不要把游客當做對某個人的不滿，要設身處地的為游客著想，使游客明白我們正在用心為他們服務，理解他的心情，關心他的問題，再次就是要立即響應，如果有投訴受理下來就要盡快去落實處理。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相應了理論依據和實戰經驗，導致游客投訴最根本的原因是游客沒有得到預期的服務，即實際情況與游客期望值之間差距的投訴，雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應該回避投訴，應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因扎扎實提高工作質量。

游客服務的目的是什么？是得到游客的微笑嗎？絕非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每一個游客留住，努力創造忠誠的游客和口碑效應。通過正確處理游客投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的游客。服務彌補的過程決不應是一個對游客恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。員工熟練運用現代企業的服務意識和技巧，不僅反映出該員工自身的專業素質，而且從根本上反映出公司的企業文化水平和經營管理境界。

通過這次學習交流讓我深刻感受到督導工作的辛苦與重要，感謝督導室全體同仁在我學習交流期間對我的指導和幫助！

第二篇：景區游客投訴處理

景區游客投訴處理規范

旅游景區投訴是指游客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

一、景區游客投訴的類型

針對游客投訴的內容可分為以下幾類：

（一）對景區人員服務的投訴

1、服務態度太差（1）不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了 事、出言不遜；（2）服務動作粗魯，反應遲鈍；（3）不注重個人衛生，手放入杯中或盤中，點完鈔 票的手又去拿食品：（4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來；（5）服務語言使用不當。

2、服務技能有待提高（1）工作程序混亂，效率低下；（2）賬單金額錯誤，記錯賬單；（3）寄放物品遺失或調錯；（4）不征求游客的意見，強迫游客與不相識的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意 乘的車。（5）漏點或錯點游客人數。

（二）對景區服務產品的投訴

1、價格投訴，如景區門票太高，特別是園中園重復購 票，商品價格或服務項目收費過高，隨意宰客；

2、飯菜質量太差，口味、衛生不能令游客滿意；

3、樣品和游客所買商品、酒水不一致；

4、最佳觀景點被承包經營者占據，拍照得付額外費用；

5、寄存物品、租車、乘船等不方便，結賬方式落后。

（三）對景區硬件及環境的投訴

1、缺乏衛生設施，或衛生設施條件太差，如廁所有 異味等；

2、住宿條件簡陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破損或不干凈；

3、沒有與景區配套的娛樂項目，沒有兒童設施；

4、發生安全事故，意外事故，治安狀況太差，缺乏 安全感；

5、旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強行兜售；

6、交通混亂，車輛擺放無指定地點。

針對游客投訴類型才能正確找出游客投訴的原因在哪里以及景區運行中的不足之處。

二、處理游客投訴的原則

(一)迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

（二）承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明景區要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。

（三）表明你是從每一個游客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

（四）不要同游客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽游客的觀點，并不能平息游客的怒氣。

（五）認同游客的感覺 — 以默許或明言的方式認同游客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

（六）闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴游客景區將計劃如何行動，這可以表明景區正在采取修正的措施，還設定了游客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

（七）游客了解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果游客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

（八）考慮補償 — 在游客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的游客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，游客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

三、游客投訴心理分析

（一）求尊重的心理

1、你為什么不能為我提供優質服務？

2、為什么你這么冷冰冰的看著我，不對我點頭哈腰？

其實游客想要的是給予他極大地尊重，認為服務行業就應該當顧客是上帝。

（二）求發泄心理

1、這哪里叫景區，簡直就是個工地！

2、排隊排得那么長，你們不能多設幾個售票點嗎？

3、你這是什么態度，叫你們領導來。

這種類型的游客只是想找一個發泄的出口，只要給他道個歉就好了。

（三）求補償心理

1、今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直白買了！

2、雨下的這么大，我進這里什么景點都沒看到！

3、你們要把我送進醫院去檢查一下！

其實游客就是想要在你這里獲得補償，當然越多越好。

（四）盡快解決的心理

1、希望你們盡快給予答復

2、我們來回不方便，你們看能不能現在解決！

（五）投機解決心理

1、現在媒體這么發達，我發到網上去抹黑你們景區！

2、你們今天不解決我就不走了！

3、這么多游客他們怕影響不好！

四、處理游客投訴的步驟及方法

（一）仔細了解游客投訴的原因

景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區的原因，便于在旅游景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令游客不滿的部門和環節，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區的投訴原因主要包括：對旅游景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬件及環境的投訴等。

（二）認真分析游客的投訴心理

了解和認識游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理。

（三）執行受理投訴的步驟

受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。旅游景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應切實保護旅游景區的利益不受損害。

1、傾聽游客訴說，保持沉默，讓游客把情緒發泄出來，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。處理游客投訴

時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理游客投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用 的，對門方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來 時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應的語言，如么“竟然有這樣的事！”“請再重復一下剛才說的是??”等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。面對游客，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓

對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。重復對方的話 在溝通中，可以將游客的談話內容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如： “為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是?? 第二點是??您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說。”如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利于降火。重復對方的話的頻率與游客情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。即便你無法采取游客所渴望的行動，但若能做到以下幾點，游客仍會感到滿意。（1）準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓游客覺得處 理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。（2）拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說 話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動 都是告訴游客已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判 環境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復：“您放心，我們會盡快解決您的 問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認游客所遇到的問題，并適時做好記錄。

4、明確游客的問題之后，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補游客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護游客合法、合理的權益，又要維護旅游景區的合法權益。

6、通過后續跟蹤服務，進一步向游客了解旅游景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。后續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

（四）善后處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴

解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。

旅游景區的服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變為好事情，提升顧客的重視度。

五、處理投訴注意事項

（一）熱情接待

對游客的投訴應持歡迎態度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱情的態度有助于氣氛的緩和。好的開頭有助于以后的工作順利開展，但也應掌握一個限度，對其擺正自己的位置。

（二）詳細了解

要認真傾聽每一個細節，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內容要親自到現場察看、了解，事實是我們進行處理的依據。認真傾聽也反映我們的工作態度。

（三）認真記錄

例如游客投訴的內容是規范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給機關處理人一個明確的內容，方便其處理。二

是作為處理完畢的證據。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時作出相應的糾正措施。

（四）不隨意承諾

要分析事情的性質，對把握不準的事情不能隨便的給予承諾，否則會對景區的聲譽造成一定的影響，應當及時向上級反映給有權處理此事的相關人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以游客的態度處理，即使不能作出實質性的處理，也應當有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理。

第三篇：游客投訴處理制度范文

資料7.5.2.1

游 客 投 訴 處 理 制 度

為了提高青島枯桃花藝生態園景區服務質量，使景區與游客之間建立一種溝通的良性關系，特制定游客投訴處理制度：

一、成立以副總經理為組長的投訴處理領導小組，接待處理景區

旅游、客房、餐廳等設及游客投訴的問題。

二、對客人投訴要及時處理或逐級上報。不論是電話、書面或口

頭投訴十分鐘內應開始處理。遇重大投訴問題及時逐級上報，不得拖延或隱瞞不報。

三、對待客人投訴應認真聽取及時記錄、分析、處理、匯報。并

將處理結果及時反饋給客人。

四、處理投訴 事件要保持理解、謙遜、冷靜、沉著、誠懇的態度，控制情緒，以客人至上為處理原則。

五、快速采取行動，及補償客人損失。

六、落實、監督、檢查、補償客人投訴，并力爭達到客人滿意。

七、處理完畢，根據處理程序分別由各層管理人員向客人致謝。

八、認真做好投訴統計匯總工作，分析原因總結經驗，改正缺點。

九、熟練掌握投訴處理的基本原則和處理程序。

1、承認客人投訴事實

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并決定采取措施

4、感謝客人的批評指教

5、采取迅速行動，補償客人投訴損失

6、總結投訴處理經驗，防微杜漸，避免不必要投訴和損失

7、根據投訴情況，每月進行總結分析，及時處理、處罰因服務

態度引起投訴的員工。并通告景區全體員工，杜絕類似投訴發生。

青島枯桃將軍山花藝生態園有限公司

2014年

月

日

第四篇：景區游客投訴處理規定

景區游客投訴處理規定

有效地處理好游客投訴、化解游客不滿，是景區提高服務質量、增強企業美譽度、從而不斷擴大市場份額、確保永續經營的前提和保障，也是景區走向規范化管理的第一步。為進一步打造景區的服務品牌，做到讓每一位客人高興而來、滿意而歸，特制訂本規定。

一、準則

景區各部門、尤其是對客服務部門要牢固樹立“顧客第一、效率第一”的服務理念，以“快速為客戶解決問題、盡最大可能確保客戶滿意”為指導思想來面對客戶不滿和投訴，把建立強大的客戶服務體系和文化理念作為整個企業的靈魂，貫穿在每一項工作中。

二、游客投訴處理流程

（一）對客服務過程中遇到的游客不滿及投訴事項的處理流程

1、立即反應：第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況；

2、道歉、表示關心；

3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會；

如合理則繼續以下流程。

4、快速了解客人投訴目的并采取對應處理辦法（參見下述第三節）。對自己權限內解決不了的問題立即通知上級，上級要立刻作出反應，如仍然不能解決，要一級一級的向上請示，但總時間不能超過5分鐘；

5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動；

6、及時總結，吸取教訓，促進改善。

（二）投訴電話處理流程

1、完整記錄客戶投訴內容，重點明晰；

2、道歉、表示關心；

3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會；

如合理則繼續以下流程。

4、根據投訴內容確定責任部門和受理人。

5、調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者。

6、提出解決辦法，征得客人同意后，快速采取行動。

7、及時總結，吸取教訓，促進改善。

三、游客投訴的目的和對應處理方法

處理客戶投訴的過程實際上就是公司不斷權衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過程。所以有必要分析客戶的需求和投訴目的，對癥下藥以達到事半功倍的效果。客戶投訴的目的基本可以分為以下三類：

1、發泄不滿。這類客戶在接受服務，消費產品的過程中受到挫折，產生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過投訴的方式來發泄不滿，以求得心理平衡。對于此類客戶，我們應該迅速解決導致客戶不滿的因素，表示出對客戶的理解、對其感受的認同，要對客戶真誠的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客戶在接受服務過程中產生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍限度之內，但是客戶進行了投訴。此時的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及時做出回應，他們就會感到沒有受到尊重，于是抱怨增加，產生更激烈的投訴或者放棄消費。所以我們只要對它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會表示出理解，成為忠誠客戶。

3、挽回損失的心理。此類客戶一般是在消費過程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經濟上的損失，希望通過投訴挽回自身的損失。所以我們在處理中一定要根據實際情況考慮盡量補償其損失，考慮到公司聲譽影響，甚至有必要做出較大讓步。在此過程中要掌握溝通技巧，例如：要知道客戶的真實要求時可以問：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”；在客戶提出的要求已經超出處理人員權限時可以說：“那你看這樣好嗎？我把您的意見向上級領導匯報一下，請您留下電話，我會

在5分鐘時間內再給您回電話。我們一定會以認真負責的態度處理這個問題的！”一方面給自己繼續尋找解決方案爭取時間，另一方面也給客戶一些時間讓他進一步冷靜下來，確保客戶在與主管交涉時，已經情緒平穩。最后的表態也會讓客戶感覺你很重視他的投訴和請求，滿足了客戶的要求受尊重心理！但一定要在你承諾的時間內給客戶答復。

四、游客不滿及投訴處理原則

1、迅速及時，有效溝通。第一要能通過溝通全面了解實際情況，第二能及時和客戶溝通投訴處理進度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經受到重視，并了解投訴的處理過程和進度。

2、高度誠信，不予爭辯原則。嚴禁任何語言上爭辯、行為神態上的敵意等表現。

3、妥善解決，積極補償原則。客戶投訴最重要的目的一是被重視、被尊重，二是被認同、被肯定，三是是挽回自己的損失，包括情感上的和物質上的，所以使問題得到最終解決是投訴處理的直接目標。對于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復和結果，對于確因己方責任已經造成的不可挽回的損失，比如客戶時間上的，感情上的損失，使用物質補償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會采取更激烈的行動，包括訴諸法律等，有時候還會產生很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠。當然，具體補償額度是要結合公司的成本壓力和個人權限而定。千萬不可輕易給客戶沒有把握的承諾，因為這會給履諾造成麻煩。

五、游客投訴處理權限劃分

對確因景區原因給客人造成不便或損失而導致的游客投訴，各級管理人員的處理權限如下：

1、領班級：對成本20元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為100 元。

2、主管級（不含部門負責人）：對成本50元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審

批；信用額為500元。

3、部門負責人：對成本100元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為2000元。

4、總監級：對價值500元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為10000元。

5、副總經理：對價值500元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為20000元。

6、總經理：對價值1000元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為50000元。注：信用額是指被授權人簽名即可執行權力額度，行使時須慎重考慮無誤，并在單據上注明“先執行，信用額擔保”，其使用情況（如正確、及時與否）將作為考核其工作能力的重要依據。

六、游客投訴補償及禮品贈送種類

1、送餐飲消費或打折（兌現地點：餐飲部）：價值為實際贈送或打折金額

2、送住房消費或打折（兌現地點：房務部）：價值為實際贈送或打折金額

3、送免費門票（領取地點：財務部）：價值40元

4、送景區特產或其他物品（領取地點：相關營業點、倉庫）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、現金賠償（領取地點：各營業點、財務部）

6、其他方式

七、備注：

1、本規定自頒布之日起實行，由行政部負責解釋，經總經理審核，修改時亦同。

2、附件：（1）投訴案例及處理辦法；

附件一：投訴案例及處理辦法

1、客人在進餐時點了兩份羊肉，但一份已經吃完，第二份吃了一半，發現顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？ A、服務員應先詢問（注意禮貌）B、告知部長情況

C、負責人上前：

*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長）

*你好，先生。我是本區域的部長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？ D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：

*我們的羊肉都是成卷運過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。

F、告知服務員在服務上要認真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。

2、客人投訴酒水拉環開啟后，服務員未經同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應怎樣處理？ 告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計，統計表可全部拿出給客人看。

3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）B、應帶有同情心去安慰客人

C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協助您。

D、要求服務員認真細致服務。

4、對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？ A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉并表示關心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）D、處理辦法（征得經理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E、親自為其服務，以示我們真誠的歉意。

5、對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅。A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。” D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）

E、親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

注：實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，須立即通知上級。

第五篇：游客投訴管理制度

游客投訴管理制度

適用范圍：

本制度規范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內容的具體處理要求，對投訴的分類，對游客投訴類型的分析。

職責：

1、旅行社任何一級員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，員工無法處理的應及時報告（或逐級報告）部門上級。

2、日間游客投訴由負責人負責處理，并做記錄，及時填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關部門及負責人；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時上報旅行社相關部門，由相關部門協同負責處理。

3、夜間、周日和節假日游客投訴，旅行社當值最高負責人處理不了的，應及時報旅行社部門經理。部門經理無法處理的，應及時與旅行社負責人聯系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經理負責處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關部門。

4、相關部門應根據《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給旅行社經理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。

5、對旅行社信譽或經濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經理及分管的部門經理親自主持處理。

6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統一歸檔。

管理內容：

1、目的：在處理各種游客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。

2、游客投訴各類內容處理：

（1）對服務態度的投訴

游客對導游服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。

（2）對服務質量的投訴

游客對服務質量的投訴一般包括：導游沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。

（3）對異常事件的投訴

所帶團過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導游人員盡量在力所能及地范圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善后處理工作。

3、投訴的分類：

（1）有效投訴

指經過認真調查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關的標準、規定或程序，即屬旅行社責任的投訴。

（2）無效投訴

指經過查證最后核實，非旅行社責任的投訴。

（3）重大投訴

A、經濟糾紛在2000元以上的投訴案件。

B、由導游的態度、部門間的協調、旅行社的制度、條例等引起的強烈不滿。

C、游客向旅行社的上級主管部門、旅游質監、消協、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

D、由于游客強烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽，導致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務質量存在重大問題。

4、游客投訴類型分析

（1）處理客人口頭投訴

1.1 對待任何一位游客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。

1.2 注意傾聽游客的投訴（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。

1.3 在聽取游客的意見時，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。

1.4 在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔責任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

1.5 與有關部門聯系，對游客所投訴的事件進行調查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。

1.6恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。

1.7 對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向游客提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。

1.8 將游客的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

1.9 及時采取補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠意，變不滿意為滿意。

1.10 將游客的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出現。

（2）處理游客書面投訴

2.1 認真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。

2.3 約見被投訴人，了解事情具體情況。

5、顧客投訴處理的原則：

（1）語言要禮貌

游客向導游詢問或投訴時，絕不能說：“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請游客稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給游客以滿意的答復。

（2）承認投訴的事實，認真聽取意見

為了很好的了解游客所提出的問題，必須認真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明白我們在認真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經理可以自己的語言重復游客的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取游客意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對游客的尊重及對反映問題的重視。

（3）保持冷靜

在投訴時，游客總是有理的。不要反駁游客的意見，不要與游客爭辯，為了不影響其他游客，最好個別聽取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。

（4）表示同情和歉意

首先要讓游客理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意，要不時地表示對游客的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投訴的事情屬實，要對此負責并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！

（5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關心

當游客的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓游客知道并同意。

（6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動

首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使游客的抱怨變為滿意，并使游客產生感激的心情。

（7）不轉移目標

把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪游客。

（8）記錄要點

把游客投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

（9）快速采取行動，補償游客投訴損失

當游客完全同意我們所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起游客不滿，此時，時間和效率就是對游客的最大尊重，也是游客此時的最大需求，否則就是對游客的漠視。

（10）要落實、監督、檢查補償游客投訴的具體措施

首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準處在最佳狀態；再次，用電話或當面拜訪游客詢問其滿意程度