第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)中游客個(gè)別要求的處理

導(dǎo)游業(yè)務(wù)----旅游者個(gè)別要求的處理 第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則

1．旅游者的要求的不同類別：(1)合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求

2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則：(1)努力滿足旅游者需要的原則(2)“認(rèn)真傾聽，耐心解釋”的原則(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則（正確對待旅游者的苛求）

3．導(dǎo)游員正確對待旅游者的苛求的方法：(1)認(rèn)真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實(shí)事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道(5)不計(jì)前嫌，繼續(xù)服務(wù) 第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖??)①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費(fèi)用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨(dú)用餐①旅游者不合群，或不適應(yīng)中餐用餐習(xí)慣的：耐心解釋，建議隨團(tuán)用餐；②與團(tuán)友鬧矛盾的：導(dǎo)游勸解或請領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。(注意：堅(jiān)持單獨(dú)用餐，餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退)(4)要求提供客房用餐服務(wù)①生病游客：導(dǎo)游人員主動送飯菜進(jìn)客房；②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但告知服務(wù)費(fèi)用和可能的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。(5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求①請旅行社預(yù)訂②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐(注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時(shí)間與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費(fèi)用自理(8)要求不隨團(tuán)用餐的問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。2．住房方面?zhèn)€別要求的處理:(1)要求調(diào)換飯店①與協(xié)議書上標(biāo)明飯店星級、名稱不符，低于住房標(biāo)準(zhǔn)的，按照組團(tuán)社的決定予以調(diào)換，或說明原委并提出補(bǔ)償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調(diào)換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。②設(shè)施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新打掃房間；或與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領(lǐng)隊(duì)或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費(fèi)可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價(jià)格差異等情況。)(3)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 ①要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價(jià)游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費(fèi)差價(jià)和原預(yù)訂飯店的損失費(fèi)由旅游者自理，但要注意應(yīng)全團(tuán)一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級的飯店。(4)要求住單間①由于個(gè)人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領(lǐng)隊(duì)調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費(fèi)差價(jià)旅游者自理。(由提出方付費(fèi))(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。(6)要求延長住店時(shí)間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。

3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法:(1)對于要求更換計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動的個(gè)別要求的處理①全團(tuán)提出更換文娛活動的要求時(shí)：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調(diào)節(jié)，請其諒解。②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費(fèi)用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計(jì)劃外娛樂活動的個(gè)別要求的處理①請接待社處理②自行協(xié)助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴(yán)肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法；③勸阻個(gè)別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導(dǎo)游要報(bào)告有關(guān)部門。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

1．游客要求增加購物時(shí)間或單獨(dú)外出購物的處理方法:(1)要求增加購物次數(shù)和時(shí)間爭得領(lǐng)隊(duì)或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。(2)要求單獨(dú)外出購物予以協(xié)助，當(dāng)好參謀。(注意：旅游團(tuán)離京當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物。)2．要求購買古玩和仿古藝術(shù)品:(1)勸阻旅游者去地?cái)傎徺I(2)建議保存發(fā)票和火漆印(3)提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法:只要時(shí)間許可，幫助安排出租車，導(dǎo)游有空也可陪同前往。4．要求退換商品:(1)積極協(xié)助退貨；(2)建議鑒定真?zhèn)巍?/p>

5．要求代為購買、托運(yùn)物品的要求的處理:(1)要求協(xié)助托運(yùn)物品：協(xié)助處理(2)要求代為購買、托運(yùn)商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅(jiān)持請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托；③辦理的手續(xù)要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運(yùn)物品的款項(xiàng)或訂金以及詳細(xì)的通信地址，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并出示委托書和錢款。購物、托運(yùn)后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。

第四節(jié) 自由活動要求的處理

1.導(dǎo)游應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況:(1)影響旅游團(tuán)活動計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)(2)旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)(3)存在不安全因素時(shí)例如：①地方治安不理想；②地方復(fù)雜、混亂；③單獨(dú)騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區(qū)域游泳(4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時(shí)

2．允許旅游者自由活動時(shí)導(dǎo)游人員的工作:(1)在北京游覽期間要求自由活動①提醒注意安全，保管好證件、財(cái)物；②所需費(fèi)用L切自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退；③告知旅游團(tuán)在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊(duì)用餐、游覽；④告知何時(shí)離開飯店，何時(shí)離站，希望他在旅游團(tuán)離開飯店前歸隊(duì)；⑤建議帶上飯店卡，以備不時(shí)之需；⑥交換手機(jī)號，或?qū)в稳藛T將自己手機(jī)號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。(2)在游覽景點(diǎn)要求自由活動:①一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物。②告知旅游團(tuán)何時(shí)在何地集合，離開景點(diǎn)后在哪家餐館用餐，希望他在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)歸隊(duì)，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯(cuò)過了時(shí)間就乘出租車回飯店。③告知自由活動所需費(fèi)用自理，原團(tuán)費(fèi)不退。④交換手機(jī)號，或?qū)?dǎo)游人員手機(jī)號告訴自由活動者。(3)晚間要求自由活動時(shí)導(dǎo)游要提醒客人的注意事項(xiàng):①不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物

④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個(gè)人外出⑥帶好飯店卡片，必要時(shí)乘出租車返回飯店，告知計(jì)費(fèi)方式

第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理

1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法:(1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面(2)尋找失散多年的親友：導(dǎo)游要積極幫助尋找(3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給以積極協(xié)助(4)要求會見名人：了解會見目的，報(bào)告旅行社，按規(guī)定辦理(5)要求會見犯人：了解與犯人關(guān)系、會見目的，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理(6)注意事項(xiàng)①無義務(wù)當(dāng)私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動

2．游客要求在華親友隨團(tuán)活動的要求的處理方式:視情況盡量予以滿足：(1)首先要征得領(lǐng)隊(duì)或(全陪)及旅游者同意(2)辦理相關(guān)手續(xù)迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)：①出示有效證件證明身份②填寫隨團(tuán)表格③繳納費(fèi)用(或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗(yàn)，代收費(fèi)用，收據(jù)交付款者)(3)提供同等服務(wù)

第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

1．旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法:(1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動的處理方法立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費(fèi)部分退還，或不予退還。(2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法①問明原因(報(bào)告旅行社)②正確處理1)與領(lǐng)隊(duì)一起做好勸說工作2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅(jiān)持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。

2．旅游者中途中止旅游活動后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù):(1)持旅行社證明辦理分離簽證；

(2)重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國手續(xù)；(3)取消預(yù)定；(4)安排車輛送其去機(jī)場(車站)。(所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理)3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作:(1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票；(2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社。

4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式:(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續(xù)；②協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長簽證手續(xù)；③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)；⑤安排車輛送其前往機(jī)場。(2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅(jiān)持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。5．游客延長旅游期后，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù):(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費(fèi)用自理；(2)如需導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序:(1)婉言拒絕(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托(3)手續(xù)要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書和收據(jù)

2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)的注意事項(xiàng):(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞(2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況①收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示旅行社同意后，請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客個(gè)別要求的處理電子教案第8章

第八章

游客個(gè)別要求的處理

游客的個(gè)別要求是指參加團(tuán)體旅游的游客提出的各種計(jì)劃外的特殊要求。面對游客的種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？怎樣才能使要求得到基本滿足的游客高高興興，又使個(gè)別要求沒有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的游客也對導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)？這是對導(dǎo)游人員處理問題能力的一個(gè)考驗(yàn)，也是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。

面對個(gè)別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、仔細(xì)地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應(yīng)在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對不合理或不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見，導(dǎo)游人員要耐心解釋，實(shí)事求是；處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠服；導(dǎo)游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當(dāng)然，旅游團(tuán)隊(duì)中也難免有個(gè)別無理取鬧者，如有偶遇，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其幫助。總之，對游客提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時(shí)、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。

第一節(jié)

處理游客個(gè)別要求的基本原則

一般來看，游客的個(gè)別要求可以分為四種情況： 合理的，經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求； 合理的，但現(xiàn)實(shí)難以滿足的要求； 不合理的，經(jīng)過努力可以滿足的要求； 不合理的，無法滿足的要求。

根據(jù)國際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循以下五條基本原則。

一、符合法律原則

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律對這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。

二、合理可行原則

合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。

導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。

三、公平對待原則

公平對待原則是指導(dǎo)游人員對所有客人應(yīng)一視同仁、平等對待。游客不管來自哪個(gè)國家、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。

四、尊重游客原則

游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會出現(xiàn)無理取鬧之人。對待這種情況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，對客人要禮讓三分。客人可以挑剔、甚至吵架和謾罵，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。

在游客提出個(gè)人要求時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動。

五、維護(hù)尊嚴(yán)原則

導(dǎo)游人員在對待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。對游客有損國家利益和民族尊嚴(yán)的要求時(shí)斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥；對游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。

第二節(jié)

餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

食、住、購、娛是旅游活動的主要組成部分，也是游程順利進(jìn)行的基本保證。導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視游客的此類個(gè)別要求，認(rèn)真、熱情、耐心地設(shè)法予以解決。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

“民以食為天”，跨國界、跨地區(qū)的游客對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導(dǎo)游人員面對此類要求的處理方法。

（一）對特殊飲食要求的處理

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求，要區(qū)別對待：

1．事先有約定：

若所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

2．抵達(dá)后提出：

若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。

（二）要求換餐

部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕裕髶Q成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)考慮如下幾方面：

1．首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。

2．詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。

3．如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。

4．若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。

案例7－1：

全陪小熊和一個(gè)來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。

請你對此進(jìn)行分析。

（三）要求單獨(dú)用餐

由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費(fèi)不退。

（四）要求在客房內(nèi)用餐

若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。

（六）要求推遲就餐時(shí)間

由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

旅游過程中，飯店是游客臨時(shí)的家。對于在住房方面的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決。

（一）要求調(diào)換飯店

團(tuán)體游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會提出異議。

如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補(bǔ)償條件。

（二）要求調(diào)換房間

根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：

1．若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。

2．由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。

3．若游客對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

4．若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

（三）要求往單間

團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。

（四）要求延長住店時(shí)間

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長在本地的住店時(shí)間。可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理。

（五）要求購買房中物品

如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。

三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理

（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目

凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況，本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：

1．如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。

2．部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。

案例7－2: 某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。

針對此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?

（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目

在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：

1．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報(bào)價(jià)。將接待社的對外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請接待社預(yù)定，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。

2．協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請游客自乘出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)陪同前往。

（三）要求前往不健康的娛樂場所

游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理

購物是旅游活動的重要組成部分，游客往往會有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。

（一）要求單獨(dú)外出購物

1．在自由活動時(shí)間盡力幫助，當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。

2．在離開本地當(dāng)天要勸阻，以防誤機(jī)（車、船）。

（二）要求退換商品

導(dǎo)游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

（三）要求再次前往某商店購物

游客欲購買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。

（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品

游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；游客要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

案例7－3: 某旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項(xiàng)，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？

（五）要求購買中藥材

有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第三章）。

（六）要求代辦托運(yùn) 外匯商店一般都經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴購買大件物品的游客。若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。

游客欲購買某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運(yùn)，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。

案例7－4：

美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。

在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。

兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。

送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

第三節(jié)

要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理

旅游線路安排中往往有自由活動時(shí)間，在集體活動時(shí)間內(nèi)也有游客要求單獨(dú)活動的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，妥善處理。

一、應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況

1．如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)活動，以免誤機(jī)（車、船）。

2．如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨(dú)活動，但必須實(shí)事求是地說明情況。

3．不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。

4．游河（湖）時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。

5．游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。

二、允許游客自由活動時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作 1．要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動

由于有些游客已來多次，或已游覽過某一景點(diǎn)不想重復(fù)，因而不想隨團(tuán)活動。要求不游覽某一景點(diǎn)或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動。如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動，可以滿足并提供必要幫助。

（1）提前說明如果不隨團(tuán)活動，無論時(shí)間長短，所有費(fèi)用不退，需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理。

（2）告訴游客用餐的時(shí)間和地點(diǎn)，以便其歸隊(duì)時(shí)用餐。（3）提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物。

（4）提醒游客帶上飯店卡片（卡片上在中英文飯店名稱、地址、電話）備用。（5）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址、及簡短對話。以備不時(shí)之需。

（6）必要時(shí)將自己的手機(jī)或傳呼機(jī)號告訴游客。2．到游覽點(diǎn)后要求自由活動

到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號，必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時(shí)之需。

3．自由活動時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動

導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺），不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。

三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理

由于種種原因游客要求旅游社或?qū)в螁T幫其轉(zhuǎn)遞物品。一般情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，尤其是轉(zhuǎn)遞重要物品和信件，或向外國駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。

1．必須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)移物品是食品應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。

2．請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通信地址及電話。

3．將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章。4．將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用。

5．若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收。在推托不了的情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)請示同意后將物品和信件交旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。

案例7－5: 某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。

（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？

第四節(jié)

游客其他個(gè)別要求的處理

一、要求探視親友活動的處理

游客到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚或朋友，這可能是其旅游目的之一。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法予以滿足，并根據(jù)以下情況進(jìn)行處理：

1．如果游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體的乘車路線。

2．如果游客只知道親友姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請游客留下聯(lián)系電話和通信地址，待找到其親友后再通知他（她）。

3．如果海外游客要會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或進(jìn)行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。

4．如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個(gè)別中國人與游客之間以親友身份作掩護(hù)進(jìn)行不正常往來，或游客會見人員中有異常現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

5．如果外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果游客要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉辦的活動，導(dǎo)游人員應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。

二、要求親友隨團(tuán)活動的處理

游客到某地希望會見親友，但時(shí)間有限又不舍得放棄旅游活動，因此向?qū)в稳藛T提出隨團(tuán)的要求，導(dǎo)游人員要做到：

1．首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；

2．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團(tuán)活動的人員準(zhǔn)備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費(fèi)用；辦完隨團(tuán)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動。

3．如因時(shí)間關(guān)系無法到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費(fèi)用；盡快將收據(jù)交給游客。4．若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團(tuán)活動，應(yīng)請示接待領(lǐng)導(dǎo)，按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

三、中途退團(tuán)的處理

1．因特殊原因提前離開旅游團(tuán)

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)、中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。

2．無特殊原因執(zhí)意退團(tuán)的

游客無特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游人中要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要示退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游進(jìn)行重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用游客自理。

案例7－6: 某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個(gè)來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。小郭得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？

四、延長旅游期限的處理

游客要求延長旅游期限一般有兩種情況：

1．由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期。

對無論何種原因中途退團(tuán)并要求延長在當(dāng)?shù)芈糜纹谙薜挠慰停瑢?dǎo)游人員應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團(tuán)并須延長在當(dāng)?shù)鼐恿魰r(shí)間者，除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。

2．不隨團(tuán)離開或出境。

旅游團(tuán)的游覽活動結(jié)束后，由于某種原因，游客不隨團(tuán)離開或出境，要求延長逗留期限，地陪應(yīng)酌情處理：若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因游客要求延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒；若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，向其提供必要的幫助。

（1）辦理延長簽證手續(xù)的具體做法是：先到旅游社開證明然后陪同游客持旅游社的證明、護(hù)照、及集體簽證到公安局外國人出入境管理處辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，費(fèi)用自理；

（2）如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要幫助，一般可幫其做以下工作：協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票、或火車票、飯店等等，并向其講明所需費(fèi)用自理；如其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其他服務(wù)，則應(yīng)與接待社另簽合同；

（3）離團(tuán)后的一切費(fèi)用均由旅游自理。

思考題

1．游客要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目，導(dǎo)游人員應(yīng)提供哪些服務(wù)？ 2．游客購買古玩時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其一些什么內(nèi)容？ 3．哪些情況下不允許游客自由活動？

4．游客有親友要求隨團(tuán)活動時(shí)，導(dǎo)游人員如何處理？

5．游客因多次不合理要求被拒絕而要求退團(tuán)，導(dǎo)游人員如何處理？

案例7－1參考答案：

1．這是一次對游客超常服務(wù)的成功案例；

2．導(dǎo)游人員在對客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行； 4．如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見。案例7－2參考答案：

1．導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：（1）問明具體情況；

（2）請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能；（3）落實(shí)好車、餐的安排；

（4）強(qiáng)調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動的注意事項(xiàng)和安全問題；（5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。

案例7－3參考答案：

1．請示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況； 2．請客人留下詳細(xì)通訊地址；

3．購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人； 6．復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存； 7．游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。案例7－4參考答案：

在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。案例7－5參考答案：

1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；

（2）在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅(jiān)持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

案例7－6參考答案：

1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；

2．立即報(bào)告接待方旅行社，由其與國外組團(tuán)社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求； 3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由其自理； 4．瑪麗小姐因提前離團(tuán)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；

5．通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項(xiàng)。

第三篇：游客個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)

第五章 游客個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)

教學(xué)內(nèi)容

特殊游客的個(gè)性化服務(wù)——高齡游客的個(gè)性化服務(wù)

教學(xué)要求

掌握高齡游客的特點(diǎn)及如何對待高齡游客

教學(xué)方式

以教授為主，輔以教案說明，采取啟發(fā)式教育方式

教學(xué)時(shí)數(shù)

1學(xué)時(shí)

教學(xué)過程

旅游者來之不同的國家和地區(qū)，在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大差異，有些旅游者甚至非同一般，特點(diǎn)尤為突出，導(dǎo)游員必須給予特別的重視和關(guān)照，稱這些游客為特殊旅游者（團(tuán)）或重點(diǎn)游客者（團(tuán)）。雖然是普通游客者的身份，但接待方法上有別于一般的旅游者（團(tuán)）。

一對高齡旅游者（團(tuán)）的接待

近年來，隨著人們生活水平的提高旅游意識的逐漸增強(qiáng)，旅游大軍的隊(duì)伍不斷壯大。其中一部分不受時(shí)間的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活動，這一類人就是老年旅游者。在我國入境旅游市場和國內(nèi)旅游市場中老年旅游者均占有較大的比例。在老年旅游者當(dāng)中還有一個(gè)特殊的群體，那就是年齡在80歲以上的高齡旅游者。

導(dǎo)游員在接待高齡旅游者時(shí)應(yīng)該注意到：首先，這一類旅游者的身體條件和其他旅游者相比不是很好；其次，他們比較固執(zhí)于自己的生活經(jīng)驗(yàn)，所以面對高齡旅游者導(dǎo)游員要發(fā)揚(yáng)中華民族尊老敬老的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德，通過謙恭尊敬的態(tài)度，體貼入微的關(guān)懷以及不辭辛苦的服務(wù)做好接待工作。

（一）高齡旅游者（團(tuán)）的特點(diǎn)

1.行程舒緩

這是高齡旅游團(tuán)的明顯的特征，是由老年旅游者的生理?xiàng)l件決定的。他們需要的是旅行中的舒適，游覽中的從容，注意旅游質(zhì)量而不是盲目追求數(shù)量，他們希望游覽的安排在時(shí)間和空間上都始終處于一種輕松的狀態(tài)。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相對降低而表現(xiàn)出更為強(qiáng)烈的求尊重心里。在活動中，他們需要導(dǎo)游員的細(xì)心照料；在游覽中。他們希望聽到高水平的講解；在日常交往中，他們希望不被對方忽略；在他們提出意見后，希望能得到對方的理解與重視；在旅游中，他們希望威望的樹立呵自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；他們高興時(shí)希望別人與其分享，不滿時(shí)希望別人聽其發(fā)泄；他們成功時(shí)希望得到掌聲與贊揚(yáng)，失誤時(shí)希望得到理解與安慰。

3.對講解要求高

老年旅游者普遍有較高的文化素養(yǎng)和豐富的社會閱歷，面對觀賞對象，有自己獨(dú)到的見解。他們希望聽到導(dǎo)游員高水平的講解，以滿足其求知、求新、求異的需要。有的老年旅游者預(yù)期喜歡聽導(dǎo)游員在歷史、文學(xué)、藝術(shù)、社會文化方面高水平的深入講解，這也是其追求自我價(jià)值的一種體現(xiàn)。因?yàn)槟苈牰咚健⒏邔哟蔚闹v解說明的老年旅游者本身的水平自然也不會太低。

4.喜歡懷舊

大多數(shù)老年旅游者通常都會利用旅游的機(jī)會故地重游，而且一開口通常就是“我們那時(shí)候??”“想當(dāng)年??”導(dǎo)游員必須有耐心加虛心，給其足夠的回憶空間。

5.喜歡提問

老年旅游者在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底他們希望得到滿意的答案。有些問題體現(xiàn)出老年旅游者較高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也會問一些較為幼稚的問題，不過他們的態(tài)度是極為認(rèn)真的。

（二）高齡旅游者（團(tuán)）導(dǎo)游服務(wù)要點(diǎn)

1.正確地稱呼高齡旅游者

在高齡旅游者的稱呼上，應(yīng)視他們?yōu)殚L輩。稱呼為姓+爺爺（奶奶），這樣很容易拉近和老年人之間的心里距離，使得老人能很快接受導(dǎo)游人員。一般高齡旅游者還有個(gè)特點(diǎn)，就是喜歡拉家常，導(dǎo)游員在稱呼了爺爺、奶奶之后，應(yīng)和老人聊幾句，這樣，老人很容易從心理上把導(dǎo)游員當(dāng)成一家人，從而方便導(dǎo)游服務(wù)工作的開展。

2.景點(diǎn)選擇、日程安排要符合老年人的特點(diǎn)

根據(jù)老齡游客的生理特點(diǎn)和身體狀情況，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一張一弛”旅行游覽活動的張與弛可以理解為活動日程的緊與松，一般通過全程安排，日程安排以及具體的節(jié)目安排反應(yīng)出來。

（1）日常安排不用太緊，活動量不宜過大，項(xiàng)目不宜過多，在不減少項(xiàng)目的情況下盡

量選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，以細(xì)看、慢講為宜，聲音強(qiáng)度要適度，以能聽清為主。

（2）適當(dāng)增加休息時(shí)間，參觀觀游覽時(shí)可在上午、下午各安排一次中間休息，在晚餐

和看節(jié)目之間，應(yīng)安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚

（3）高齡旅游團(tuán)不能用激將法和誘導(dǎo)法，進(jìn)行過量旅游活動，以免過度消耗體力發(fā)生

危險(xiǎn)。

3.提供耐心細(xì)致的服務(wù)

為老年旅游者服務(wù)，要表現(xiàn)出極大的熱情和耐心，處處體現(xiàn)導(dǎo)游員對老年旅游者的關(guān)懷和尊重，多做細(xì)致的工作，多提供個(gè)性化服務(wù)。

（1）生活上關(guān)心

在安排住宿，飲食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高層，愿住離電梯比較接近的房間，吃飯忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去廁所的次數(shù)多等。必要時(shí)要與飯店聯(lián)系，盡量予以滿足。

（2）游覽中留心

高齡旅游者大多數(shù)腿腳不太靈活，有時(shí)甚至力不從心。導(dǎo)游員在帶團(tuán)游覽中

一是要適當(dāng)放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡旅游者；

二是應(yīng)當(dāng)盡量選臺階少，較平坦的地方走，以防高齡旅游者摔倒碰傷；

三要多留心高齡旅游者的動向，在登山、爬坡、上臺階時(shí)尤其要多注意，必要時(shí)對個(gè)別予以攙扶；

四在講解時(shí)要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要時(shí)還要多重復(fù)幾遍。

（3）服務(wù)上耐心

一對其提出的各種問題要耐心解答；

二對高齡旅游者提出的各種要求要有耐心，合理而可能的要予以滿足，確有困難難以辦到的要耐心解釋，說明原因；

三在高齡旅游者交代某些事情時(shí)要有耐心。因?yàn)槔夏耆说穆犃头磻?yīng)能力都多少有點(diǎn)下降，這就需要導(dǎo)游員要不厭其煩的提醒，反復(fù)說明。

案例

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)為游客詳細(xì)講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時(shí)

間很緊，現(xiàn)在先瀏覽，回飯店后我一定詳細(xì)的回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了，雖然很累但她很高心，認(rèn)為自己已經(jīng)出色的完成了講解認(rèn)為。然而出乎意料的是那對老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解后說老年游客批評的對。

1.為什么說老年游客批評的對？

2.應(yīng)該怎樣接待老年游客？

分析提示

老年游客提出問題時(shí)，王小姐沒有當(dāng)面及時(shí)作答，而是提出回酒店后給予回答，并在游覽過程中，很少安排休息的時(shí)間，作為青年人的王小姐都很累了，何況是老年人呢。因此，在游覽過程中，帶老年游客應(yīng)當(dāng)耐心解答其提出的問題，在游覽途中多安排些休息時(shí)間，不論在生活、游覽還是在服務(wù)上都要有耐心，盡量予以滿足。

4．多做提醒工作

（1）由于高齡游客年齡較大，記憶力減退，作為導(dǎo)游人員應(yīng)每天重復(fù)講解第二天的活

動日程并提醒注意事項(xiàng)，如預(yù)報(bào)天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）進(jìn)入游人多的景點(diǎn)時(shí)，要提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。

（3）對于外國游客，由于對人民幣不熟悉，加上年紀(jì)大，視力差，使用起來較為困難，為了使用方便且不被人蒙騙。導(dǎo)游應(yīng)提醒他們準(zhǔn)備適量的小面值人民幣。

（4）由于飲食習(xí)慣和生理上的原因，帶高齡旅游團(tuán)，應(yīng)適當(dāng)增加安排他們?nèi)拇螖?shù)

5.預(yù)防高齡旅游者走失

每到一個(gè)景點(diǎn)，導(dǎo)游員都要不怕麻煩，反復(fù)多次告訴高齡旅游者旅游路線及旅游車停車地點(diǎn)，尤其是上下車地點(diǎn)不同的景點(diǎn)，一定要提醒高齡旅游者記住停車地點(diǎn)。另外，還要提前囑咐高齡旅游者，一旦發(fā)現(xiàn)找不到團(tuán)隊(duì)，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導(dǎo)游員的到來。

6.尊重西方傳統(tǒng)

許多西方老年旅游者，在旅游活動中不愿過多地受到導(dǎo)游員的特別照顧，認(rèn)為那是對他們的侮辱，說明他們是無用之人。因此，對此類旅游者應(yīng)尊重西方傳統(tǒng)，注意照顧方式。案例

登山途中，一對美國老年夫婦氣喘吁吁，汗流浹背，導(dǎo)游員特別關(guān)心他們說：“歲月不饒人，不必勉強(qiáng)，實(shí)在上不去，就找個(gè)地方坐下來休息，等團(tuán)隊(duì)下來再一起走下山，結(jié)果招致這對夫婦的不滿為什么？

分析：導(dǎo)游員用心是好的，但她忽略了東西文化的差異，這些話語用在中國的老年人便會得到連聲道謝，因?yàn)槔先苏J(rèn)為是對他們的關(guān)系和尊重。但用于西方老人，便與他們的自我意識相左，同時(shí)還觸犯了“老“的忌諱，他們的理解是一種輕視，挖苦。

案例

某旅行社導(dǎo)游員小路帶團(tuán)很少有客人投訴，還常常有表揚(yáng)信。一位同行跟團(tuán)觀察發(fā)現(xiàn)，小路帶團(tuán)的訣竅并不在于景觀的導(dǎo)游，而在于她和客人的交往，再一次帶團(tuán)中，有位白發(fā)老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫(yī)院看看，小路關(guān)切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄來的表揚(yáng)信。試分析小路贏得旅游者認(rèn)可的主要原因。

分析：導(dǎo)游員小路在帶團(tuán)的過程中注重游客生活，游覽中游客自身的細(xì)節(jié)問題，而不是把這次帶團(tuán)當(dāng)成是一次任務(wù)，講解景點(diǎn)就行了，而是更多對游客的關(guān)心和照顧，像對家人一樣，對待老年游客也更是注重他們的身體健康更方面。故能得到游客的信賴和贊賞。姓名：王巧云學(xué)號： 20110304046

第四篇：導(dǎo)游如何說服游客

導(dǎo)游如何說服游客

在旅途中總有些事要說服客人，談?wù)務(wù)f服的技巧。

說服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說服是指在語言交際中以一定方式向?qū)Ψ秸f明、勸戒、，以使對方心悅誠服的語言功能。這個(gè)意義上的說服要點(diǎn)在“說”。廣義的說服是指說服學(xué)的概念，范圍已經(jīng)超出了“說”，包括勸說、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。

1、針對對象的具體思路

說服必須順應(yīng)對方的思路進(jìn)行，否則就會遭到對方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對方內(nèi)心的欲望，二是要尋找恰當(dāng)?shù)恼f服起點(diǎn)。導(dǎo)游員掌握了這兩點(diǎn)，就能在說服游客的過程中主動順應(yīng)游客思路的變化，從而保持主動性。比如，一個(gè)旅游團(tuán)“十一”國慶節(jié)的時(shí)候?yàn)g覽北京，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個(gè)小時(shí)。這時(shí)游客們怎么也等不下去了，火得不得了。導(dǎo)游員知道游客一肚子的無名火將要向他發(fā)出來，但是這時(shí)候也沒有一點(diǎn)可能說服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認(rèn)真地將查看到的塞車情況向游客們匯報(bào)。遇到其他車的導(dǎo)游員就大聲抱怨：“真倒霉!我們的時(shí)間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長城!什么?你說上哪里都堵車，真是的，我的游客們怎么辦呢?”面對忙前忙后氣喘吁吁的導(dǎo)游，面對導(dǎo)游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導(dǎo)游來。這時(shí)候再來說服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時(shí)間的活動就容易了。其實(shí)這位導(dǎo)游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說出了游客們的想法，當(dāng)然游客們會想既然已經(jīng)這樣了，那也就再沒辦法了，只有等待了，只有按照導(dǎo)游的安排搞一些有益的活動。

2、針對具體對象

說服不是一廂情意的事情，說服者必須了解對方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對方呢?首先需要衡量對方的實(shí)力與處境。其次是察言觀色。最后是揣摩對方的心態(tài)。做到了這三點(diǎn)，才能順利地達(dá)到說服的目的。對導(dǎo)游員來說，如果要說服游客，一定要先考察游客們說了什么，怎么說的，必要的時(shí)候還可以引導(dǎo)游客說出內(nèi)心的真實(shí)想法，掌握了游客的真實(shí)想法就等于掌握了說服游客的主動權(quán)，就可以對癥下藥地選擇恰當(dāng)?shù)恼f服角度和特定的說服方法，從而有效地說服游客。

3、針對情感

說服中針對情感，有兩個(gè)方面的意思：一是指調(diào)動對方的情感;二是指建立主、客方的個(gè)人情感聯(lián)系。調(diào)動對方的情感主要是順應(yīng)對方情感的主流，利用對方的情感來說服對方。比如，在導(dǎo)游過程中，常常會發(fā)生一些意想不到的不良事件，這時(shí)候，游客一般都非常急躁，容易發(fā)火，而導(dǎo)游也常常會調(diào)動游客的這種感情來疏導(dǎo)游客，達(dá)到說服游客主動抑制不良情緒的目的。一般情況下，導(dǎo)游員都是說“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰發(fā)。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒準(zhǔn)兒還不如大家有涵養(yǎng)呢!可是...?”像這們的表達(dá)，就是有意調(diào)整一下游客的急燥情緒，等游客意識到自己的問題以后再說服游客主動調(diào)整情緒就容易多了。

第五篇：導(dǎo)游與游客

導(dǎo)游與游客

--作者康衛(wèi)華 對于你來說，我就是一個(gè)匆匆的過客；

對于我來說，你已經(jīng)成為我的一個(gè)朋友；

對于你來說，關(guān)于我的記憶也許已經(jīng)消亡；

對于我來說，你就是我的一次經(jīng)經(jīng)歷在腦海中深刻； 對于你來說，讓你開心的言語以無從記起；

對于我來說，你的笑語時(shí)常在耳根響起；

對于你來說，這樣的事每天都有可能發(fā)生；

對于我來說，你就是一個(gè)傳奇讓我不期而遇； 這是為什么呢？

這一切只因?yàn)槟闶菍?dǎo)游而我只是一個(gè)普通的游客。