第一篇：人力資源管理師文件筐例題及答案

（供二級作為練習用。其中，文件回復表，由于表格格式原因，未能顯現。）

人力資源管理師一級文件筐例題及答案

注意事項：

1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號、身份證號和所在地區。

2、請仔細閱讀各種題目的回答要求、并在規定的位置填寫您的答案。

3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關的標記，也不得在標封區填寫無關的內容。【情境】

華達公司是一家人型民營上市公司，業務領域涉及水利工程，環保科技和電力自動化等多個領域，其人力資源部下設五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓主管和勞動關系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔任該公司人力資源部總監的職務，全面主持公司人力資源管理工作。

現在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經將你需要處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。【任務】

在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。

具體答題要求是：

請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖。【文件一】 類

別：電話錄音

來電人：劉

增 國際事業部總監 接受人：李明翔 人力資源部總監 日 期：7月8日

李總：

您好，我是國際事業部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006年的人學生招聘計劃。由于我部業務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業知識，這類人員在校內招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規劃以吸引并留住優秀人才。

但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。文件一的回復表 回復內容：

1、充分認識人力資源管理水平與企業現狀的矛盾，戰略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當務之機急是建立人力資源管理基礎平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規劃。

3、針對不同的職位和人員采用有效的崗位招聘方式在招聘過程中十分重要，當校園招聘無效時，可選用其它如社會招聘、委托中介、內部招聘、網上招聘等

4、不能完全依賴外部招聘，要和內部培養，內部選拔相結合。

5、關于薪酬，必須制定企業的薪酬策略，當企業財力不佳時，要對關鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業更要注重通過感情、制度、事業的精神激勵方式留人。

6、盡快制定企業的中長期人才規劃，必須從企業的戰略出發，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發、控制的人才管理規劃。【文件二】 類

別：電話錄音

來件人：王

睿

勞動關系與安全主管 收件人：李明翔 人力資源部總監 日

期：7月9日

李總：

您好！

我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛人貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目前正在醫院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、二人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關事務，希望您能盡快和我聯系，商量一下應對措施。文件二的回復表 回復內容：

1、盡力搶救、治療職工。

2、在第一時間內報告企業高層領導，聯系有關部門和傷亡職工家屬。

3、確認企業是否參加工傷保險，如果參加按國務院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償等。

4、如果企業沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規定，對員工的一切補償由企業承擔。

5、加強工傷預防和對職工安全教育。

6、妥善安置相關事宜。【文件三】 類

別：電了郵件

來件人：張

玲

績效主管 收件人：李明翔

人力資源部總監 日

期：7月7日

李總：

您好！

公司今年結束年中的績效考核后，準備實施基于目標考核的新的績效考核系統，從上周起要求各部門經理和員工一起制定員工下半年的工作目標，按原定計劃，該項工作應在下周三前完成，績效監督小組對工作進程進行了檢查，發現全公司32名部門經理僅有4個完成了工作，人部分經理尚未開始進行目標設定，當我們希望他們加快進度時，很多部門經理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標是表面文章；還有部分部門經理認為這是部門內部的事，監督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。

張玲 文件三的回復表 回復內容：

1、必須對企業的績效管理制度，目標，精神進行培訓和宣傳，獲得企業員工的全面理解和支持。績效管理的目的是促進企業和員工的共同成長。

2、抓住中層。

3、高層的支持

4、在績效管理制度中明確各機構的責任。

5、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。

6、加強溝通與反饋 【文件四】 類

別：電子郵件 來件人：陳

欣 培訓專員 收件人：李明翔 人力資源部總監 日

期：7月8日

李總：

您好！

公司四月份在南非首次承接的420工程現已開工，工程部準備委派6名高級技術人員到南非提供技術報務。可是，這6名技術人員英語水平較差，雖經過為期半年的在崗英語培訓，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們去英語學校參加封閉式培訓，培訓時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經上報人力資源部。可是，昨天工程部來電稱，財務部不同意支付培訓費用，理由是該培訓事先沒有計劃和預算，資金周轉不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔心如果不能按期派人提供技術支持，可能會影響合同的執行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協調，敬請盡快回復。

文件四的回復表 回復內容：

1、調換其他培訓項目

2、改變培訓方式

3、另選一個費用低的效果相同的培訓項目

4、和培訓機構協商，延期支付培訓費。

5、和財務部主管深入溝通，爭取其理解和支持

6、和員工商量，先由個人支付，項目結束后作為英語掌握合格者獎勵煩返還。

7、爭取第三方，南非提供免費培訓。

8、今后，加強企業基本技能如英語、計算機的日常培訓。

9、在費用預算時，考慮一些突發事件。【文件五】 類 別：書面請示

來件人：婁

奇 招聘主管 收件人：李明翔 人力資源部總監 日

期：7月7日

李總：

您好！

由于業務調整，今年三月，公司快定停止化工產品的研發工作，將化工研發小組并入到研究方向相似的環保研發小組，并由原環保小組的項目主管全權負責。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數

據的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結果都不理想。針對此事希望您能給予指示。文件五的回復表 回復內容：

1、和雙方進一步溝通，詳細了解事實。

2、對離職作出快速反映，留住高級人才。

3、確定事件發生的原因，嚴肅處理相關責任人。

4、在充分溝通的基礎上，對小組的崗位，領導全面進行調整和配置。

5、對員工進行有關團隊合作和人際關系知識的培訓，加強員工的團隊觀念。【文件六】 類

別：便函

來件人：章

亮 總載

收件人：李明翔 人力資源部總監 日 期：7月8日

小李：

9號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調整。另外，公司明年要上一些人項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準備一下相關資料，并與我聯系。

章亮 文件六的回復 回復內容：

1、收集和準備中層干部的檔案和資料

2、如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業規劃。

3、根據公司戰略，明確關鍵職位任職資格和素質模型。

4、準備人員選拔方案和有關測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。

5、根據崗位設置的基本原則“數量最低”盡量少設管理人員崗位

6、確實需要補充管理人員的，優先采用內部選拔的方法。當內部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

7、今后：加強公司的職業生涯規劃管理和人力資源規劃工作。【文件七】 類 別：書面報告

來件人：張 越 華南分公司總經理 收件人：李明翔 人力資源部總監 日 期：7月8日

李總：

您好！

有一個重要情況向你反映。前兩天我們調查發現，總公司派駐華南分公司負責人力資源工作的王呂駿，在編制2006年度人力資源培訓費用預算時，采取虛報培訓項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難培訓公司等手法，違規牟利2萬余元。既給公司造成了經濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的風氣，按照總公司的規定，由總公司派往分公司的職員如果出現問題，需上報總公司人力資源部統一處理。因此，特向你匯報此事，如何處理請您盡快指示。

華南分公司總經理 張越 文件七的回復表 回復內容：

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業高層

3、按國家有關法律，企業內部規章制度處理該員工 定局限性。它更適合產量和成本比較穩定，人數不太多（少于1000人），4、和培訓公司聯系，作出解釋并致歉

5、努力追回2萬元的經濟損失

6、部署安排接替該員工的人選

7、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標準。

8、加強公司有關規定和財務制度。【文件八】 類 別：電話錄音

來件人：張 輝 副總裁（分管生產與物流）收件人：李明翔 人力資源部總監 日

期：7月8日

明翔：

你好！

明年初、公司投資1500萬元的配電設備生產線即將在東莞分廠安裝并試運行，提供生產線的德國QDK公司也會提前安排4名技術人員參與生產線的安裝與運行，我想通過人力資源部安排一次關于新生產線崗位設置與人員安排的專題討論會，請你先提出一個人致想法，并在這幾天與我溝通一下這個問題。文件八的回復表 回復內容：

1、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內容，解決方法

2、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

3、根據德國公司的建議，設置新崗位的數量，制定新生產線崗位的崗位說明書

4、確定人員招募的方式：如廣告法，熟人推薦，網上招聘等。

5、對新員工的培訓

6、落實經費。【文件九】 類 別：電話錄音

來電人：常 進 業務一部 接受人：李明翔 人力資源部總監 日

期：7月8日

李總：

您好！我是業務一部的經理常進，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就業務一部的獎金分配方案進行過討論。我們部門的客戶和其他業務部不太一樣，多是大型客戶。在我們部門里，需要通過項目小組的模式才能完成客戶的定單，員工相互協作的要求很高。目前公司的獎金分配方案完全和個人的業績掛鉤，我認為這種發放方式不太適合我們部門的實情，在上次和王杰的討論中，我們曾設想采取基于團隊的獎勵計劃，但沒有做出具體的方案，您也知道，公司要求各部門的獎金分配方案必須在8月初制定完畢，所以我想聽聽您對我們采用團隊獎勵計劃的看法。文件九的回復表 回復內容：

一、基于部門范圍的激勵薪酬方案：

1、收益分享計劃常見的形式有：斯坎倫計劃（Scanlin Plan）和Rucker計劃（Rucker Plan）等等。該計劃倡導合作，尤其使管理人員與員工的參與；主張讓了解公司的業務流程和目標，希望員工能勝任工作，收益共享；根據勞動力的節約來付給員工獎金。一般類型的分配比是：員工占75％，企業占25％。實踐證明，斯坎論計劃在降低成本，培養員工的合作精神方能面取得了良好的效果。但是，斯坎論計劃也有一

有良好的監督體系和員工關系的企業。

2、Rucker計劃是采用某種措施，方法或政策來降低成本，然后分享收益，只是在具體的獎金計算方式有些差異。比如，在計算收益時，不僅考慮勞動力的節約，也考慮其他投入生產的資源的節省，比如材料，服務等，并且其計算方式也是更為伏在。在具體實踐工作中，究竟應采取什么獎勵方式，應根據企業的實際情況，選擇最合適的獎勵方式。

基于部門范圍的激勵薪酬方案一般具有如下優點：有利于激發員工參與公司的管理工作；有利于激發員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產生權力旁落的威脅感；獎勵的關鍵指標和標準較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規模不大，員工努力和部門績效聯系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產品或服務市場相對穩定。

二、基于公司范圍的激勵薪酬方案

1、利潤分享計劃

所謂利潤分享計劃是指企業或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發給企業或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現金支付的方式來實現，也可以以延遲支付的方式來實現。或者一部分以現金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。

2、員工持股計劃

前面的團隊獎勵計劃都是以現金的形式發放的。隨著公司股份制改革的推進，越來越多的公司開始采用股票這一特殊的形式來激勵員工。而員工持股計劃是這種獎勵方式的一種主要形式。所謂員工持股計劃是指：公司捐贈現金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數員工的一種獎勵計劃。

員工持股計劃最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業的所有者，來調動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關心公司的經營和發展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業的發展進程。基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優點：

研究開發人員的工作決定著企業技術產品是否能夠適應市場競爭的需要，是企業長遠目標的有力保證和企業發展的后勁所在。【文件十】 類 別：電話錄音

來件人：田力平培訓專員 收件人：李明翔 人力資源部總監 日

期：7月8日

李總： 您好！

我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業文化建設實務”等內容。該研討會級別較高，與會者均為各企業人力資源的主要負責人，還有一些人力資源管理專家和學者。會議費用也比較高，每人2500元，包括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。

公司一向重視培訓工作，但目前經費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。文件十的回復表 回復內容：

1、根據企業的人力資源戰略規劃、培訓規劃、企業財務狀況分析

2、考慮可否用其他低成本的培訓方式代替這次培訓的效果

3、確認培訓機構的質量，和這次培訓內容與企業工作的相關性

4、這次培訓內容屬于前瞻性培訓，看目前企業的人力資源管理水平和需要選擇參加一部分培訓項目。

第二篇：企業人力資源管理師二級文件筐示例

公文1： 肖經理：

近期各部門相繼反映，由于我公司不斷發展擴大，各部門的事務性工作量大幅度增長，因此需要聘用一些專職秘書以緩解各部門的工作壓力。以往我們的做法是從公司的員工中選拔能勝任此項工作的人員。經理的感覺是，這些員工從事一般秘書工作還可以。但是，從現代管理的角度出發，他們的個人素質限制了我公司秘書工作的質量和效率。因此，我們擬從社會招聘一批素質較高的秘書人員，數額大約二十余名，不知您意下如何?

另外，如果決定招聘這批秘書人員，您是否參加面試? 公文2： 肖經理：

由于受世界經濟形勢的影響，公司近來效益有所下降。目前公司承受較高的工資成本。總裁提出適當降低公司的工資水平，但這又有可能造成企業核心員工流失。另外，如果真的降低工資水平，是降低固定工資水平還是降低獎金水平?請批示。

答案： 公文1：

?做好如下準備工作，盡快解決此事。

1、進行各部門員工崗位分析，確定招聘需求。

2、根據各部門特點、崗位要求，確定招聘人員所需技能和任職資格。

3、優先保證內部招聘，如果內部人員不能滿足，再考慮外部招聘。

4、通過培訓提高現有秘書人員的個人素質和工作能力。

5、制定招聘方案，具體如下：

（1）確定招聘廣告發布形式，如網上招聘等。（2）確定招聘人數。（3）確定招聘流程。

6、構建公司秘書崗位的勝任能力模型；

7、調查了解各部門目前的工作狀態，確認是否有必要招聘秘書崗位；

8、為公司現有的工作人員進行“時間管理“等培訓，提高工作效率；

公文2：

?具體批示如下：

1、請勞資處薪酬專員做一個員工薪酬水平市場調查方案，并組織實施，方案重點關注可比性企業中核心員工的薪酬水平及構成；

2、了解本企業中核心崗位勞動力市場供求狀況；

3、與財務部門溝通，了解公司財務狀況；

4、進行以薪酬文化和員工薪酬觀念變革為主的企業文化教育，從薪酬機制上引導和刺激員工行為；

5、了解員工需求特別是核心員工的需求，組織核心員工面談，以感情留人，可為關鍵核心員工提供職業升職通道；

6、在企業財力承受范圍內以降低獎金發放水平為妥，如要降低工資水平要控制在合理的幅度(核心員工薪酬保持在市場水平的75%左右，其他員工以與市場薪酬水平持平或略低為宜)；

7、制定工資(或獎金)調整方案，應建立以成本控制為導向的薪酬績效管理制度；

8、做好新的人力資源規劃，核心員工的培訓儲備工作。

9、向總裁匯報此事的處理思路。

公文1：

類 別：書面請示

發件人：劉小波 勞動關系專員 接受人：王曉東 人事經理 日 期：11月23日 王經理：

最近，我在醫療管理上遇到一件麻煩事，不知怎么處理。事情是這樣的：我們在徐州的生產基地最近頻頻出現工傷事故，事故數量占到今年集團工傷事故經理數的68％。從事故的具體情況來看，多數為十級傷殘，且絕大多數受傷員工是來自同一個職業中介機構，很多人還是同鄉，工傷事故多發生在正式合同簽訂后的2、3個月內，事故發生后，單位都按規定為受傷的員工支付了全部醫療費用，但多數員工傷愈后都立刻提出解除勞動合同，并要求單位支付一次性工傷醫療補助金和傷殘就業補助金。從我的角度看，這一系列事故可能不單純是工傷事故問題，您看我該如何處理這個問題？

公文2：

肖副經理：

近幾周來，有第三分公司員工反映他們的工資分配不合理，他們指責分公司經理王衛在進行績效考核時不能客觀、有效地對員工進行評定。此外，第三分公司還有克扣臨時工工資的現象，他們有可能會集體罷工或辭職。

此事如何處理，請您批示。答案： 公文1：

? 郵件回復，并做如下安排：

1、向基地人事管理人員了解工傷情況，并確定基地專員了解情況的嚴重程度。

2、調查了解職業中介機構的情況。

3、了解基地生產作業場地的安全保護與預防措施情況如何。

4、了解員工離職的真正原因。

5、對基地員工做安全生產培訓。

6、通知招聘專員做好人員招聘計劃，關注招聘中介與招聘對象的集中性。

7、向公司總裁匯報此事。

8、向公司的法律顧問咨詢此事。

9、經理辦公會上對此事進行匯報，以引起其他工地的重視。

10、跟財務部門溝通，了解這段時間為員工賠付的財務總額。

公文2：

?

處理辦法：請勞資處出具調查分析報告，對此事盡快給予處理

1、對三分司的員工進行情況調查，看情況是否屬實。

2、約談王衛，了解他本人的態度，以及他對本人工作的申述；

3、職開員工大會，表明公司的態度。

4、做好危急處理的方案（含人才儲備），防止該事件對公司造成大的影響。

5、請勞資處提供本次績效考核情況，如所反應情況屬實，重新進行績效考核。

6、請勞資處根據績效考核的成績，進行合理的工資分配。

7、調查了解臨時工工資發放情況，如所反應情況屬實，則按標準發放臨時工工資。

8、如調查情況屬實，按公司的規章制度對王衛進行相應的處理。

9、建立相關制度，以避免突發事件的發生。

公文1：

類 別：電子郵件

來件人：孫平人事管理處專員 收件人：李春波 人力資源部經理 日 期： 7月8日 李經理：您好！

有件事情非常緊急，今年5月份，我公司進行了一次結構性裁員，主要裁減了后勤支持部門的一些老員工。這些員工大多是年紀在45歲以上，學歷較低的老員工，一共是72名。昨天我收到一封這些員工聯名信，在信中，這些員工要求公司為他們重新安排工作，或者重新進行集體離職談判，如果公司不答應他們的要求，他們將在一周后在公司門前靜坐抗議，并通知新聞媒體進行報道。我希望盡快和您商量此事，不知您明天上午是否有時間。公文2 類 別：電話錄音 來電人：張 青

XX培訓公司銷售專員 接受人：王曉東 人事經理 日 期：11月22日 王經理，您好！

我是XX培訓公司張青，我們為貴公司員工的團隊合作訓練制定了一套拓展培訓方案，經理共三期，第一期培訓已經完成。按照協議規定，在完成第一期后將支付當期的全部費用。但貴公司的培訓專員李小紅以員工對培訓課程的滿意度末達90％為由，拒絕支付剩余款項。雖然合同對培訓滿意度和費用支付有詳細的規定，但由于培訓課程的滿意度是貴公司單方面進行調查的，我們對調查結果存有很大疑慮。我們希望能盡快與您見面，以解決費用支付問題，否則我們將按照合同規定中止后兩期的培訓，并按規定不再返還合同簽訂時支付的保證金。答案：

公文1：回復方式：電話回復

約談對方盡快討論該問題，請做好如下準備工作

1、確保明天上午有時間討論此事；

2、重新審查裁員過程的合法性；

3、了解裁員對象投訴理由；

4、做好談判準備；

5、密切關注員工動向；

6、做好應急預案；

7、向公司總裁匯報此事；

8、向公司的法律顧問進行咨詢。

公文2：? 郵件回復。并做如下安排：

1、如果符合合同規定，履行支付手續。

2、因為雙方意見不一致性引起費用的延后支付表示歉意。

3、查看合同，并向培訓專員了解具體情況。

4、向參加第一期培訓的員工了解情況。

5、邀請培訓公司人員一同做滿意度調查。

6、按照合同約定履行合同義務。

7、向公司的律師顧問做法律咨詢，針對培訓方如此中止合同履行是否合法，做到心中有數。

8、以后類似培訓滿意度調查由培訓公司和企業共同來做。

9、拓展公司的培訓供應商，做到培訓“貨比三家“。

10、跟財務部溝通做好支付準備。公文1：

類 別：書面請示

來件人：婁奇 招聘專員

收件人：李春波 人力資源部經理 日 期：7月7日

李經理：您好！

由于業務調整，今年三月，公司決定停止化工產品的研發工作，將化工研發小組并入到研究方向相似的環保研發小組，并由原環保小組的項目專員全權負責。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數據的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結果都不理想。針對此事希望您能給予指示。公文2：

類 別：電話錄音

來件人：田力平培訓專員

收件人：李春波 人力資源部經理 日 期：7月8日 李經理：您好！

我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業文化建設實務”等內容。該研討會級別較高，與會者均為各企業人力資源的主要負責人，還有一些人力資源管理專家和學者。會議費用也比較高，每人2500元，包括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。

公司一向重視培訓工作，但目前經費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。公文1 回復方式：書面回復

? 準備約談婁奇，并要求婁奇做好如下安排：

1、公司因業務調整，將化工小組并入環保小組的決定是不可更改的。

2、與環保小組項目負責人座談，了解原化工小組人員離職原因；

3、與原化工小組人員面談，調查了解工作現狀及不滿意原因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應安排；

4、對即將離職的博士進行面談，爭取能留下這批員工；

5、加強工作職位分析，做到人員與職位匹配；

6、建立吸引和留住員工員工的長效機制；

7、建立員工溝通平臺和申訴機制；

8，加強團隊建設，為部門員工開展拓展訓練等團隊合作的培訓；

9、調查了解兩個團隊產生矛盾的真正原因；

10、調查了解目前化工小組工作現狀和績效考核現狀。公文2回復方式：電話回復

?

電話通知田力平派員參加會議，并提出如下要求：

1、會議研討內容與我公司所正在開展的工作密切相關，參會有利提升工作質量；

2、這次會議規模大、層次高，有立體聲公司形象；

3、有助于學習其他公司和專家的經驗；

4、可以豐富和提升參會人員的專業知識；

5、可以發現人才，豐富我公司人才信息庫；

6、需做好參會的有關準備工作：

①做好參會的資料準備；②確定食宿及交通事項；③安排好參會人員參會期間的工作，以利參會人員作預安排；

④會后要做好會議精神的傳達和學習； 公文1：

類 別：電話錄音

來件人：王睿 勞動關系與安全專員 收件人：李春波 人力資源部經理 日 期：7月9日李經理：您好！

我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目前正在醫院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關事務，希望您能盡快和我聯系，商量一下應對措施。公文2：

類 別：電子郵件

來件人：陳欣 培訓專員

收件人：李春波 人力資源部經理 日 期：7月8日 李經理：您好！

公司四月份在南非首次承接的420工程現已開工，工程部準備委派6名高級技術人員到南非提供技術報務。可是，這6名技術人員英語水平較差，雖經過為期半年的在崗英語培訓，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們去英語學校參加封閉式培訓，培訓時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經上報人力資源部。可是，昨天工程部來電稱，財務部不同意支付培訓費用，理由是該培訓事先沒有計劃和預算，資金周轉不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔心如果不能按期派人提供技術支持，可能會影響合同的執行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協調，敬請盡快回復。公文1答案：回復方式：電話回復

立即電話聯系王睿，并作如下安排：?

1、立即向總裁匯報事情的緣由和進展；

2、立即根據公司應急預案組成事故處理小組；

3、聯系相關醫院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治；

4、聯系傷亡員工家屬；

5、聯系鄭州交警部門，確定事故責任，全力維護公司利益；

6、與銷售部門聯系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應商的關系，求得理解；

7、做好傷亡員工家屬前往鄭州的準備；

8、聯系保險公司，協商理賠事宜；

9、事故處理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應急預案，防止事故再次發生；

10、事情處理完畢后給公司所有駕駛員進行安全教育的培訓。公文2答案：回復方式：電子郵件回復

?

回復陳欣，并對工作提出如下要求和安排：

1、為樹立公司良好形象，確保工作如期開展，必須開展好本次英語培訓；

2、與工程師面談，了解培訓效果不好的原因；

3、認真經理結這次崗位培訓情況，分析效果不好的原因；

4、與工程部溝通，請他們放心，英語培訓一定要進行，人員可以如期派出；

5、與英語學校溝通，擬定外語學校培訓方案；

6、與財務部門溝通，擬定新增培訓費用預算；

7、加強培訓工作管理，對培訓情況進行跟蹤評估，確保效果；

8、要吸取教訓，今后在培訓開發上要注意：

①要注意過程控制，確保效果；②要考慮公司在南非業務的拓展，重點要做好相關員工英語培訓； 公文1：

類 別：電話錄音

來電人：馮增 國際事業部經理 接受人：陳啟禮 人力資源部經理 日期：5月9日 陳經理：您好！

我是國際事業部的馮增，去年9月下旬，人力資源部曾要求各部門上報2011年的應屆大學畢業生招聘計劃。由于我部業務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業知識，這類人員在校內招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規劃以吸引并留住優秀人才。

但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。公文2：

類 別：電了郵件

來件人：張玲 績效專員

收件人：陳啟禮 人力資源部經理 日 期：5月8日 陳經理：您好！

公司今年結束年中的績效考核后，準備實施基于目標考核的新的績效管理體系，從上周起要求各部門經理和員工一起制定員工下半年的工作目標，按原定計劃，該項工作應在下周三前完成。績效監督小組對工作進程進行了檢查，發現全公司32名部門經理僅有4個完成了工作，大部分經理尚未開始進行目標設定，當我們希望他們加快進度時，很多部門經理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標是表面文章；還有部分部門經理認為這是部門內部的事，監督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。公文1 答題思路參考：

1、派員去國際業務部做訪談，確定流失真偽、流失調查，并分析原因；

2、派員做一份同行業薪金水平調查，對比分析國際業務部薪金水平情況；

3、派員與流失人員面談，了解流失原因；

4、指定人員到國際業務部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規劃；

5、修改完善員工培訓管理規劃，重點突出英語培訓；

6、派員與財務等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業務部人員薪金提升幅度的可能性；

7、建立吸引員工、留住人才的機制；

8、關于國際業務部從在校學生中招聘難的問題，可適當擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。

9、跟總裁匯報這一個事件。

10、跟劉增溝通看其對規劃的具體想法。公文2 答題思路參考：

1、在近期內根據工作安排繼續落實新方案；

2、召開各部門會議，分析績效考核系統進展緩慢的原因；

3、向各部門解釋新績效考核系統的目的、意義和要求；

4、肯定四個已完成方案制定部門的成績，推廣他們的做法；

5、派員協助各部門制定新考核體系；

6、在原定時間基礎上，適當延長2-3天時間，讓各部門能充分結合公司要求做好新方案；

7、監督小組及時加強與各部門的溝通和協調，確保新考核體系的制定與公司提出的總目標的一致性；

8、確保績效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發揮好激勵作用；

9、根據情況給部門經理和員工做關于考核指標分解的培訓；

10、把及時為員工下指標作為考核中層的指標之一。公文1：

類 別：書面報告

來件人：張越 華南分公司總經理 收件人：王曉東 人力資源部經理

日 期：7月8日王經理：您好！

有一個重要情況向你反映。前兩天我們調查發現，總公司派駐華南分公司負責人力資源工作的王呂駿，在編制2011人力資源培訓費用預算時，采取虛報培訓項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難培訓公司等手法，違規牟利2萬余元。既給公司造成了經濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的風氣，按照總公司的規定，由總公司派往分公司的職員如果出現問題，需上報總公司人力資源部統一處理。因此，特向你匯報此事，如何處理請您盡快指示。公文2：

類 別：電了郵件

來件人：張玲 績效專員

收件人：王曉東 人力資源部經理 日 期： 5月4日 王經理：您好！

今年，公司去年對所有部門實施了績效管理制度，強調了對員工績效的量化考核，并根據績效評估的結果，對原有的薪酬結構進行了調整，將績效考核結果與浮動工資直接掛鉤。此外，在銷售部門和研發部門還實行了末尾淘汰制（即連續三個季度部門排名在最后三名的員工，將被辭退）。公司每年都會進行員工滿意度調查，以便為改進管理工作提供依據。今年的員工滿意度調查發現：研發部門員工的滿意度非常低，不僅僅低于去年同期水平還低于所有其他的部門。他們普遍認為目前實施的績效考核存在非常多不合理的地方。您看，今年的考核方案是否需要做些調整？ 公文1 答題思路參考：

1、請華南分公司立即上報關于王呂俊的書面調查報告；

2、總公司立即派員前往華南公司進行調查；

3、如果調查不實，將按總公司有關規定給與張越總經理予以相應處理；

4、調查如果屬實，將按總公司有關規定給與王呂俊相應處理；

5、調查期間請做好有關預防工作，注意保密；

6、向培訓公司道歉，挽回公司形象；

7、向王呂俊調查時，一定要取得其本人書面簽字的文書；

8、對總公司派出人員失察給華南公司造成損失，表示深刻歉意；

9、改進員工培訓開發內容，加強法紀教育；

10、物色稱職人選接替王呂俊工作；

11、總結經驗，吸取教訓，強化管理，防止類似事件再次發生；

12、以上意見形成書面材料報總裁。公文2 答題思路參考：

1、仔細研究原來方案存在的問題，并近期要解決新方案的問題；

2、跟研發部門經理和員工溝通，了解他們對績效考核方案的看法；

3、側面了解研發部門滿意度低下的真正原因；

4、指導績效專員重新修正研發部門的考核方案，取消研發部門的末尾淘汰制；

5、為所有中層干部上關于如何正確考核員工的培訓；

6、將此事形成文案匯報主管老總，看其對此事的看法；

7、為員工開設績效考核的培訓，讓大家正確看待考核；

8、確保績效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發揮好激勵作用。

9、建議適當延長研發部門的考核周期，為一年或者項目長度作為考核周期；

10、了解其他部門對目前考核方案的具體看法。公文1： 類 別：便函

發件人：湯利華 總經理

接受人：陳莉 人力資源部經理 日 期：5月9日 陳莉：

技術開發部最近提出了明年的部門人力資源規劃，該部門經理趙昭輝剛從國外歸來，對技術趨勢把握能力很強，在行業內也有一定的影響。趙經理在部門的人力資源規劃方案中提出，目前公司總體技術能力不強和技術開發部員工的素質不高有很大關系，該部門計劃裁減三分之二的員工，然后再面向國內外招聘高素質的技術人員。由于這一決定事關重大，請提出你的意見。公文2： 類 別：便函

來件人：湯利華 總經理

收件人：陳莉 人力資源部經理 日 期：5月8日 陳莉：

10號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調整。另外，公司明年要上一些新項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準備一下相關資料，并與我聯系。公文1 答題思路參考：

1、通過這幾年的績效考核結果等信息了解技術部人員基本情況。

2、收集技術部人力資源規劃資料信息。

3、與趙經理面談聽取建議，并與之探討人員大幅裁減對工作的影響程度。

4、聽取趙經理直接上司生產副總的對當前技術人員素質結構的看法。

5、向趙經理和招聘主管了解高素質人員招聘渠道情況。

6、做好替換成本與人力投資資本的預算。

7、如果目前技術人員達不到崗位標準，啟動技術部的培訓計劃。

8、如果確實需要裁減員工，要分批、結合績效考核進行。

9、建立技術部的嚴格考核機制，建議用淘汰而不是裁員的方式進行。

10、與獵頭公司聯系，看能否找到替換現有人員的可能性。公文2

答題思路參考：

1、準備好兩年來各部門的績效考核評估結果；

2、分析績效考核排名靠后部門存在的原因；

3、準備好現有中層干部名單；

4、根據考核結果和人才庫名單，準備好擬提升人員名單；

5、根據新上項目，做好崗位分析和勝任能力評估；

6、實施同行業人員薪金調查，擬定新設崗位薪酬方案；

7、擬調整人員的工作崗位安排建議；

8、完善中層干部培訓方案，提高中層干部素質；

9、完善績效考核機制，充分發揮激勵作用。

10、通過這次調整，為公司建立能上能下的中層干部任用機制。

公文1： 類 別：便函

來件人：方芳 培訓專員 收件人：盧艷華 人力資源部經理 日 期：5月8日 盧經理，您好！

收到一份通知，本月20日在南京金陵飯店召開江蘇地區大型企業人力資源管理研討會。屆時到會的均為各企業人力資源部總經理或副總經理及國內外一些人力資源管理專家和學者。您是否參加?請回復，以便我及早作出安排，辦理相關報名事務。開會時間：5月20日：上午8：00-11：30，下午：13：30-16：30。公文2：

類 別：書面請示

發件人：蔣伊凡 績效專員

接受人：盧艷華 人力資源部經理 日 期： 5月9 日 盧經理：

最近我對公司總體的績效考核進行了分析，發現營銷部和其他部門的考核結果有很大差異，主要問題在于員工的業績考核結果和行為考核結果的相關性很低，很多業績排名靠前的員工，其行為考核結果都處于部門靠后的位置，而行為考核結果優秀的員工業績表現卻很一般。營銷部今年以360度評估替代原來的上級考評方式，我在思考這種新的方式是否適合營銷部的員工。我已將分析報告整理完畢，請過目。如有時間，我想和您討論一下360度評估這種考核方式是否還應繼續在營銷部實施。

公文1

答題思路參考：

1、如果培訓費用不超過預算，確定要參加此次研討會。

2、參加會議可以學習同行業工作經驗，吸取專家經驗。

3、參會期間多和同行交流、可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象。

4、參會期間和專家建立聯系，擴充公司的師資庫。

5、了解研討會內容、議程，準備相關資料。

6、合理安排好會議期間的日常工作。

7、請培訓專員做好相關會議準備。

8、開會之前向老總匯報，并說明工作安排。

9、培訓之后寫份總結材料，向老總匯報會議精神。

10、讓培訓專員和培訓公司聯系索要詳細培訓信息、資料，爭取價格折扣。公文2

答題思路參考：

1、仔細閱讀分析報告。

2、對蔣伊凡的建議給予肯定和認可。

3、向營銷副總與營銷部經理聽取業務員績效與業績情況的看法。

4、與業務員座談了解他們對于績效考核標準設定的看法。

5、了解360度評估內容的設定情況。

6、約定時間，與績效主管探討關于360度評估的實施。

7、跟主管營銷的老總溝通，看其對考核的看法。

8、咨詢外部專家，或參加相關培訓，了解360度考核的實施條件和技巧。

9、有初步結果后向老總匯報此事。

10、向公司360度實施比較好的部門了解情況。公文1：

類別：書面留言

發件人：江濤 總經理

接受人：徐鎮平人力資源部經理 日期： 5月9 日 徐經理，你好！

最近，從財務部的部分員工那里反映上來的一些情況要引起我們的注意。你知道，前兩個月你剛剛從其他公司挖了一位具有外企工作經驗年輕的劉茂林任財務部經理，目的是為了進一步開展財務部的工作，擴展財務融資思維。但近來我發現，因為多種原因使得原來的財務部副經理李超在與劉茂林的工作配合上不盡人意，并產生了一些矛盾。雖然二人之間的沖突尚未公開化，但已在財務部內部引起一些反映，并對工作人員的情緒產生了不利的影響。這件事如何處理，想聽聽你的意見。公文2：

類別：書面匯報

發件人：唐佳佳 績效專員

接受人：徐鎮平人力資源部經理 日期： 5月9 日 徐經理，你好！

我們根據總裁辦公室的意見，分析了目前公司工資水平及工資結構。與同行業其他公司相比，本公司的工資水平處于中上等，但這并未能對員工提高工作績效產生良好的推動作用。我們認為，這可能是因為公司的固定工資和績效獎金的比例不盡合理。目前，前者與后者的比例大致為8比2，績效獎金所占比例太少，同等資歷的員工的收入相差不大，即使他們的工作績效大不一樣，也未能產生良好的激勵作用。因此，我們建議調整公司的工資結構，將固定工資與績效獎金的比例增加到6比4或5比5。此建議當否，請批示。公文1 答題思路參考：

1、分析產生矛盾的原因，要盡快解決此事，拖的時間越久，對企業文化的影響越不好。

2、建議采取必要措施，在公司和部門范圍內提倡團結合作的企業文化氛圍。

3、與財務部員工溝通，側面了解矛盾的產生原因。

4、了解劉茂林的工作方式和工作方法，是否其價值觀與本公司企業文化不相符，是否有待改進。

5、調查此二人是否存在其他誤解，是否有轉崗的可能。

6、從與其溝通較多的其他中層部門側面了解對兩個人的看法。

7、如果劉茂林的管理方法有問題，送其出去加強管理能力和思維的培訓。

8、跟劉茂林溝通，了解其工作一段時間以來的看法和想法。

9、跟李超溝通，了解其對劉茂林的看法，并建議其作為部門管理者以大局為重。

10、把部門業績和兩個人的合作掛鉤，促進兩人的團隊合作。公文2

答題思路參考：

1、要求薪酬專員進行市場調查，了解本公司與同行業其他公司的工資水平及工資結構的差異；

2、進行內部員工問卷調查，了解員工對現行工資水平及工資結構的滿意程度與建議；

3、跟相關部門經理溝通，分析未能產生高績效的真正原因。

4、制定提高績效水平的其它對策，比如培訓等。

5、要求下屬制定調整比例的方案，明確具體措施，確定方案后向總裁匯報。

6、調整比例后，固定工資水平會有所下降，分析會給員工帶來的影響及對企業產生的后果。

7、聽取其他部門負責人對調整工資比例的意見。

8、和外部專家和同行溝通，聽取關于績效和薪酬掛鉤的好的建議。

9、建議根據崗位特點根據績效考核結果，適當拉開員工收入差距。

10、建設根據崗位特點、部門要求，不同的部門確定各自的工資與績效獎金的合理比例。

第三篇：2010年5月高級人力資源管理師(文件筐題)

2010年5月高級人力資源管理師（國家職業資格鑒定一級）考試真題-綜合評審試卷

2010年5月 人力資源和社會保障部 國家職業資格全國統一鑒定 職業：企業人力資源管理人員 等級：國家職業資格一級 卷冊三：綜合評審

注意事項：

1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號、身份證號和所在地區。

2、請仔細閱讀各種題目的回答要求、并在規定的位置填寫您的答案。

3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關的標記，也不得在標封區填寫無關的內容。

【情境】

點通電子設備有限公司是一家研發生產數字芯片的專業公司，公司的創始人陸華濤多年前留學美國，獲得電子工程學博士學位，在集成電路設計方面頗有聲譽，取得多項發明專利.2006年，陸華濤回國創業，并獲得某風險投資公司的風險投資。公司將研發基地設立在M市留學人員科技創業園，得到當地政府的大力支持。陸華濤迅速組織了研發團隊，經過兩年多日以繼夜的工作，公司的數字芯片產品不斷創新，不斷突破核心技術。員工人數也從2006年的17人擴大到目前的165人，其中，70%為研發技術人員，20%為生產人員，公司暫時沒有成立銷售部門，銷售業務都是高層直接負責。過去兩年，風險投資公司沒有對產品的銷售提出過高的要求，希望公司高層能把主要精力放到產品的研發上，現在產品已經成型，且技術領先，風險投資公司對明年提出了明確的盈利目標。雖然很多知名的企業要表示出批量購買的意愿，但公司高層都是技術出身，缺乏市場動作經驗，產品也還沒形成批量生產，過去兩年的市場指標都是在高層團隊的奔走之下勉強達成，因此，風險公司提出的盈利目標讓公司管理層感受到沉重的壓力。

您（李峰）是負責行政事務和人力資源管理的綜合事務部的經理，有三名下屬，分別負責行政事務（行政專員），人力資源事務（人力資源專員）和商務事務（商務專員）。現在是2009年11月22日下午2點，您剛出差回到辦公室，需要處理完累積下來的郵件和電話錄音等文件，您必須在3個小時內處理好這些文件，并做出批示，5點鐘還有一個重要的會議需要您主持，在這3個小時里，沒有任何人來打擾您，您在處理文件的過程中，需要對不同文件涉及的問題有一個處理的基本思路，現在請您開始處理這些文件。

【任務】

在接下來的3小時中，請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。

具體答題要求是：

（1）確定您所選擇的回復方式，并在相應選項前的“□”里劃“√”；

（2）請給出您的處理思路，并準確、詳細地寫出您將采取的措施及意圖；

（3）在處理文件的過程中，請認真閱讀情景和十個文件的內容，注意文件之間的相互聯系；

（4）在處理每個具體文件時，請考慮需要準備哪些資料，需要確認哪些信息，需要和哪些人（或部門）進行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時的權限和責任，如果相關問題的處理過程中可能出現不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。

【回復表示例】 關于文件的回復表 回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）略

［文件一］ 類別：電子郵件

來電人：隋藍 圖像芯片研發部經理 接受人：李峰 綜合事和部經理 日 期：11月18日 李峰：

我和數模技術研發部的常靖經理想和你就研發部員工的績效考核和薪酬分配的方案溝通一下。公司內部的研發人員基本上實行的都是能力工資制，根據進入公司時定的能力等級發放薪酬，所以一般的研發人員的固定工資比例都很高，只有10%左右是績效工資。按照規定，績效工資和團隊的整體績效掛鉤，由于公司的產品尚未大規模進入市場，所以同一個級別的研發人員的薪酬沒有太大差異。而且，有的技術水平很高的員工未必業績就好。我和幾個研發部的經理都認為目前的考核方式和薪酬模式對員工和公司都有很大的負面影響，我們希望就這些問題和你深入溝通一次，如果你下周有時間，請盡快告訴我。

隋藍

關于文件一的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

［文件二］ 類別： 電話錄音

來電人：劉彩薇 生產一車間主任 收電人：李峰 綜合事務部經理 日期： 11月21日 李經理：

我遇到一個非常棘手的問題。最近我們車間由于產品質量問題頻頻返工，廢品率達到了13%。幾位老總都非常不滿意。產品確實出現了不少問題，但我們也有自己的苦衷。現在公司的產品都是小批量生產，目前就有78種不同的產品型號，而且隨著研發實力的增強，新產品的推出越來越快。我們的員工雖然懂一些基本的芯片技術，但從事芯片生產的工作經歷大都不足3年，應付頻繁的產品更新非常吃力，雖然在每次生產新產品的時候都讓研發部的人員對我們進行產品培訓，但時間很倉促，大家還沒有熟練掌握就要立刻投入生產，所以導致質量問題越來越嚴重。希望您能到車間來了解一下實際情況，幫我們和老總溝通一下，給我們提供足夠的支持來改進質量問題。關于文件二的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件三] 類別： 電子郵件 來件人：溫玲 商務專員 收件人：李峰 綜合事務部經理 日期： 11月21日 李經理，您好！不知道您什么時候有空，關于我的工作安排問題，想和您聊聊。在入職的時候，公司為我設定的主要職責是負責商務合同的審核、簽訂和管理，以及部分市場推廣的工作。參加工作一年來，一方面公司的銷售業務并沒有展開，合同管理的工作量不大，另一方面，合同的簽訂完全由高層負責，我沒有什么機會接觸到這類業務。除了參加兩次產品展銷會以外，我基本上都是在輔助行政事務和人力資源事務，雖然這些工作也很重要，但我大學的專業是商務管理和市場營銷，非常希望能從事與專業相關的工作。其實，我也萌生過離開公司的念頭，但公司的工作氣氛很好，未來的發展也很有前景，這讓我非常猶豫。很想和你深入的聊聊這個事情，不知您什么時候有空。

溫玲

關于文件三的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理 口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件四] 類別： 電話錄音

來件人：劉輝 新產品研發副總裁 收件人：李峰 綜合事務部經理 日期： 11月21日 李峰：

我聽說最近有幾家獵頭公司在和數模技術研發部的常靖進行接觸，我有些擔心，因為數模轉換器是公司今年重點開發的項目，我們的芯片技術在國內絕對領先，這個產品市場潛力很大，是最有可能在明年進行大批量生產和銷售的產品。國內的其他廠家也非常關注我們的核心技術。常靖一直在負責這個項目，對核心技術非常了解，他帶領團隊的能力也很強，我們非常看好他的發展，我擔心他會有想法。希望你能從側面了解一下他與獵頭公司接觸的情況和他的真實想法，然后我們商量怎么辦。關于文件四的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件五] 類別： 電話錄音 來件人：陸華濤 總裁

收件人：李峰 綜合事務部經理 日期： 11月21日 李峰： 公司負責市場的副總裁魏征后天正式上任。你安排一下，幫他忙熟悉公司的情況。魏總有非常豐富的市場經驗和運營能力，在公司未來市場拓展能擔重任。在上次和我們溝通中，他提到要盡快組建市場營銷隊伍，此類人員的大規模招聘工作也要提上日程。等他上任后你要和他充分溝通，配合他完成銷售團隊的組建工作，有問題可以隨時聯系我。關于文件五的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件六] 類 別：便條

來件人：柯欣 行政專員 收件人：李峰 綜合事務部經理 日期：11月20日 李經理：

最近我發現考勤情況越來越糟糕，打卡形同虛設，遲到也司空見慣。我和各個部門的經理談過，希望他們能嚴格執行考勤制度，但他們只是簡單答應，并未采取實際措施。此外，各部門的加班申請也越來越多，我覺得有必要向各個部門嚴肅地提醒這個問題，您如有空，想和您討論一下。

柯欣

關于文件六的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件七] 類 別：電子郵件 來件人：林威 財務部經理 收件人：李峰 綜合事務部經理 日 期：11月20日 李峰：您好！

公司今年實施了部門成本核算制度，原則上每個部門的花費都不能超出年初預算，但目前大部分部門的費用都超過了預算，其中超支的項目基本上都集中在與人有關的費用上，如加班工資、培訓、部門內的活動等等。照這樣下去，按預算規定，下個月有些部門連發工資都成問題，這事我想先和你商量一下，再向領導匯報。

林威

關于文件七的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件八] 類別：信函

來件人：國建林 M市留學人員科技創業園人才開發中心秘書長

收件人：李峰 綜合事務部經理 日期：11月19日

各位人力資源部門的負責人：

感謝大家多年來對留學人員科技創業園人才開發中心工作的支持。我中心計劃在12月17人在創業園苑景會議中心召開年會，發言嘉賓有創業園的相關領導、專家學者和創業園的部分企業家代表（詳細安排見會議日程）。如果貴公司有意參加，請盡快通過傳真進行書面確認。

會議日程

會議地點：M市留學人員科技創業園苑景會議中心B203會議室

會議時間：2009年12月27日9：00—16：00 會議費用：免費參加，創業園區的公司參加人數不超過3人

日程安排

時間會議內容發言嘉賓9：00-9：10開場致辭M市留學人員科技創業園人才開發中心主任劉凱9：10-10：00科技型企業的發展對國內經濟結構調整的重要意義M市發改委領導10：00-10：20茶歇 10：20-10：50創業園相關支持性政策的深入解讀M市留學人員科技創業園管理委員會副主任談有新10：50-11：20知識型員工的管理難點和應對策略M市XX大學經濟管理學院院長曹剛力教授11：20-12：00多種方式解決創業型高科技公司的融資難題康力風險投資公司總經理焦界方12：00-13：00午餐及午休 13：00-13：50宏海公司的人才培養戰略宏海科技發展公司總經理郭宏海13：50-14：00茶歇 14：00-14：50關于高科技創業型公司股份設置的幾點思考微數字電子設備公司董事長張薩14：50-15：00茶歇 15：00-16：00科技研發人員的薪酬激勵問題長宏飛躍管理咨詢公司總經理王臺霏

關于文件八的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件九] 類 別：電子郵件

來電人：秦儉 人力資源專員 接受人：李峰 綜合事務部經理 日 期：11月21日 李經理：

下個月就要開始進行公司中層人員的360度考核了，去年的考核出現了天花板效應，所有經理的分數都為優秀，當時因為部門的工作很忙，并沒有分析具體原因，今年在實施考核前，我想和您就考核方式溝通一下，看如何在本次的考核中避免這個問題。

秦儉

關于文件九的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件十] 類 別：電子郵件

來電人：劉鐵山 生產部經理 接受人：李峰 綜合事務部經理 日 期：11月21日 李峰：

上周開會時領導們提出了關于部分產品進行外包生產的問題，大家的想法很多，我當時都一一記錄下來了，基本上都傾向將比較成熟、技術含量較低的產品外包出去生產。陸總讓我先和你溝通一下此事，希望你能協助我擬定一個初步計劃，下次開會時我們向公司管理層詳細匯報。

鐵山

關于文件十的回復表

回復方式：（請在相應選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理 口 其他處理方式，請注明

回復內容：（請做出準確、詳細的回答）

第四篇：文件筐試題及答案

文件筐模擬測試題

（一）【情境】

?華達公司是一家大型民營上市公司，業務領域涉及水利工程，環保科技和電力自動化等多個領域，其人力資源部下設五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓主管和勞動關系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔任該公司人力資源部總監的職務，全面主持公司人力資源管理工作。

?現在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經將你需要處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。【任務】

?在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：

?確定你所選擇的回復方式，并在相應選項的“□”里劃“√”

?請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖。

【回復表示例】 【文件一】

類別：電話錄音

來電人：劉 增

國際事業部總監 接受人：李明翔 人力資源部總監 日

期：7月8日 李總：您好

?我是國際事業部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006年的大學生招聘計劃。由于我部業務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業知識，這類人員在校內招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規劃以吸引并留住優秀人才。

?但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。

?回復方式：電話回復。?作如下考慮后約劉增面談：

1、派員去國際業務部作已流失人員調查，并分析原因；

2、派員做一份同行業薪金水平調查，對比分析國際業務部薪金水平情況； ?

3、派員與流失人員面談，了解流失原因；

4、指定人員到國際業務部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規劃； ?

5、修改完善員工培訓管理規劃，重點突出英語培訓；

6、派員與財務等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業務部人員薪金提升幅度的可能性； ?

7、建立吸引員工、留住人才的機制；

8、關于國際業務部從在校學生中招聘難的問題，可適當擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。

【文件二】

類別：電話錄音

來件人：王睿 勞動關系與安全主管 收件人：李明翔

人力資源部總監 日期：7月9日 李總：您好！

?我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目前正在醫院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關事務，希望您能盡快和我聯系，商量一下應對措施。

?回復方式：電話回復

?立即電話聯系王睿，并作如下安排： ?

1、立即向主管總裁匯報；

2、立即根據公司應急預案組成事故處理小組；

3、聯系相關醫院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治； ?

4、聯系傷亡員工家屬；

5、聯系鄭州交警部門，確定事故責任，全力維護公司利益；

6、與銷售部門聯系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應商的關系，求得理解； ?

7、做好傷亡員工家屬前往鄭州的準備； ?

8、聯系保險公司，協商理賠事宜；

9、事故處理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應急預案，防止事故再次發生。?

【文件三】

類別：電了郵件

來件人：張玲 績效主管

收件人：李明翔 人力資源部總監 日期：7月7日

李總：您好！

?公司今年結束年中的績效考核后，準備實施基于目標考核的新的績效考核系統，從上周起要求各部門經理和員工一起制定員工下半年的工作目標，按原定計劃，該項工作應在下周三前完成，績效監督小組對工作進程進行了檢查，發現全公司32名部門經理僅有4個完成了工作，大部分經理尚未開始進行目標設定，當我們希望他們加快進度時，很多部門經理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標是表面文章；還有部分部門經理認為這是部門內部的事，監督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。

?回復方式:書面回復

? 書面回復張玲并作如下安排：

1、請在近期內根據工作安排繼續落實新方案；

2、召開各部門會議，分析績效考核系統進展緩慢的原因； ?

3、向各部門解釋新績效考核系統的目的、意義和要求；

4、肯定四個已完成方案制定部門的成績，推廣他們的做法； ?

5、派員協助各部門制定新考核體系；

6、在原定時間基礎上，適當延長2-3天時間，讓各部門能充分結合公司要求做好新方案；

7、監督小組及時加強與各部門的溝通和協調，確保新考核體系的制定與公司提出的總目標的一致性；； ?

8、決心績效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發揮好激勵作用。?

【文件四】

類別：電子郵件

來件人：陳欣 培訓專員

收件人：李明翔 人力資源部總監 日期：7月8日

李總：您好！

?公司四月份在南非首次承接的420工程現已開工，工程部準備委派6名高級技術人員到南非提供技術報務。可是，這6名技術人員英語水平較差，雖經過為期半年的在崗英語培訓，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們去英語學校參加封閉式培訓，培訓時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經上報人力資源部。可是，昨天工程部來電稱，財務部不同意支付培訓費用，理由是該培訓事先沒有計劃和預算，資金周轉不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔心如果不能按期派人提供技術支持，可能會影響合同的執行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協調，敬請盡快回復。

?回復方式：電子郵件回復

?回復陳欣，并對工作提出如下要求和安排：

1、為樹立公司良好形象，確保工作如期開展，必須開展好本次英語培訓； ?

2、與工程師面談，了解培訓效果不好的原因；

3、認真總結這次崗位培訓情況，分析效果不好的原因；

4、與工程部溝通，請他們放心，英語培訓一定要進行，人員可以如期派出； ?

5、與英語學校溝通，擬定外語學校培訓方案； ?

6、與財務部門溝通，擬定新增培訓費用預算；

7、加強培訓工作管理，對培訓情況進行跟蹤評估，確保效果； ?

8、要吸氣教訓，今后在培訓開發上要注意： ?①要注意過程控制，確保效果；

?②要考慮公司在南非業務的拓展，重點要做好相關員工英語培訓； ?

【文件五】

類別：書面請示

來件人：婁奇

招聘主管

收件人：李明翔 人力資源部總監 日期：7月7日

李總：您好！

?由于業務調整，今年三月，公司決定停止化工產品的研發工作，將化工研發小組并入到研究方向相似的環保研發小組，并由原環保小組的項目主管全權負責。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數據的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結果都不理想。針對此事希望您能給予指示。

?回復方式：書面回復

?準備約談婁奇，并要求婁奇做好如下安排：

1、公司因業務調整，將化工小組并入環保小組的決定是不可更改的。?

2、與環保小組項目負責人座談，了解原化工小組人員離職原因；

3、與原化工小組人員面談，調查了解工作現狀及不滿意原因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應安排；

4、召開離職人員座談會，感謝他們為公司所作的貢獻，并為他們辦理相關手續；

5、加強工作職位分析，做到人員與職位匹配； ?

6、建立吸引和留住員工員工的長效機制； ?

7、建立員工溝通平臺和申訴機制；

?8，加強團隊建設；

9、加強溝通，建立與公司戰略目標一致的人力資源規劃； ?

10、績效考核方案要注意員工的參與，充分發揮激勵作用。【文件六】 類別：

便函

來件人：章 亮

總載

收件人：李明翔

人力資源部總監 日

期：7月8日 小李：

?9號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調整。另外，公司明年要上一些新項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準備一下相關資料，并與我聯系。

章亮

?回復方式：電話回復

?電話回復章總裁，約定面談時間并做好如下準備： ?

1、準備好兩年來各部門的績效考核評估結果； ?

2、分析績效考核排名靠后部門存在的原因； ?

3、準備好現有中層干部名單；

4、根據考核結果和人才庫名單，準備好擬題人員名單； ?

5、根據新上項目，做好崗位分析和勝任能力評估；

6、實施同行業人員薪金調查，擬定新設崗位薪酬方案； ?

7、擬調整人員的工作崗位安排建議；

8、完善中層干部培訓方案，提高中層干部素質； ?

9、完善績效考核機制，充分發揮激勵作用。?

【文件七】

類

別：書面報告

來件人：張

越

華南分公司總經理 收件人：李明翔

人力資源部總監

日

期：7月8日 李總：您好！

?有一個重要情況向你反映。前兩天我們調查發現，總公司派駐華南分公司負責人力資源工作的王呂駿，在編制2006人力資源培訓費用預算時，采取虛報培訓項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難培訓公司等手法，違規牟利2萬余元。既給公司造成了經濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的風氣，按照總公司的規定，由總公司派往分公司的職員如果出現問題，需上報總公司人力資源部統一處理。因此，特向你匯報此事，如何處理請您盡快指示。

電話回復

?電話回復張越總經理，并做好如下安排：

1、請華南分公司立即上報關于王呂俊的書面調查報告； ?

2、總公司立即派員前往華南公司進行調查；

3、如果調查不實，將按總公司有關規定給與張越總經理予以相應處理； ?

4、調查如果屬實，將按總公司有關規定給與王呂俊相應處理； ?

5、調查期間請做好有關預防工作，注意保密； ?

6、向培訓公司道歉，挽回公司形象；

7、向王呂俊調查時，一定要取得其本人書面簽字的文書； ?

8、對總公司派出人員失察給華南公司造成損失，表示深刻歉意； ?

9、改進員工培訓開發內容，加強法紀教育； ?

10、物色稱職人選接替王呂俊工作；

11、總結經驗，吸取教訓，強化管理，防止類似事件再次發生； ?

12、以上意見形成書面材料報總裁。【文件八】 類

別：電話錄音

來件人：張

輝

副總裁（分管生產與物流）收件人：李明翔

人力資源部總監 日期：7月8日

明翔：你好！

?明年初、公司投資1500萬元的配電設備生產線即將在東莞分廠安裝并試運行，提供生產線的德國QDK公司也會提前安排4名技術人員參與生產線的安裝與運行，我想通過人力資源部安排一次關于新生產線崗位設置與人員安排的專題討論會，請你先提出一個大致想法，并在這幾天與我溝通一下這個問題。

?回復方式：電話回復

?電話向張副總裁匯報，約定面談時間，并做好如下安排： ?

1、向東莞分廠負責人了解所需人員配置情況；

2、與德國公司專家座談，聽取生產線人員設置要求； ?

3、派員協助東莞分廠進行崗位設置；

4、對生產線崗位作出崗位分析和勝任能力評估； ?

5、調查行業其他公司同崗位人員配置及薪金水平；

6、與財務部門溝通確定東莞分廠生產線員工薪酬政策； ?

7、安排人員依據相關要求，擬定人才需求計劃； ?

8、做好會議安排，擬定會議議題。?

【文件九】

類

別：電話錄音

來電人：常

進

業務一部

接受人：李明翔

人力資源部總監 日期：7月8日

李總：

?您好！我是業務一部的經理常進，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就業務一部的獎金分配方案進行過討論。我們部門的客戶和其他業務部不太一樣，多是大型客戶。在我們部門里，需要通過項目小組的模式才能完成客戶的定單，員工相互協作的要求很高。目前公司的獎金分配方案完全和個人的業績掛鉤，我認為這種發放方式不太適合我們部門的實情，在上次和王杰的討論中，我們曾設想采取基于團隊的獎勵計劃，但沒有做出具體的方案，您也知道，公司要求各部門的獎金分配方案必須在8月初制定完畢，所以我想聽聽您對我們采用團隊獎勵計劃的看法。參考答案

?回復方式：書面回復

?常進：你好，感謝你對獎金分配方案的思考，我將派員做好方案調整，并作如下安排： ?

1、請提供一份今年以來業務一部的績效考核情況和獎金分配情況報告；

2、請王杰主管盡快到業務一部與主管座談，調查了解獎金分配情況，分析不合理原因； ?

3、與業務一部員工座談，聽取員工對獎金分配方式的意見； ?

4、分析業務一部與公司其他部門的業務區別；

5、在業務一部的協助下做好基于項目小組模式的獎金分配方案；

6、在制定基于項目小組模式的分配方案時要注意與原定方案的基本平衡； ?

7、要注意效率與公平；

8、要是分配方案起到激勵作用；

【文件十】 類

別：電話錄音

來件人：田力平

培訓專員

收件人：李明翔

人力資源部總監 日期：7月8日

李總：您好！

?我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業文化建設實務”等內容。該研討會級別較高，與會者均為各企業人力資源的主要負責人，還有一些人力資源管理專家和學者。會議費用也比較高，每人2500元，包括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。

?公司一向重視培訓工作，但目前經費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。參考答案

?回復方式：電話回復

?電話通知田力平派員參加會議，并提出如下要求：

1、會議研討內容與我公司所正在開展的工作密切相關，參會有利提升工作質量； ?

2、這次會議規模大、層次高，有立體聲公司形象； ?

3、有助于學習其他公司和專家的經驗； ?

4、可以豐富和提升參會人員的專業知識； ?

5、可以發現人才，豐富我公司人才信息庫； ?

6、需做好參會的有關準備工作： ?① 做好參會的資料準備； ?② 確定食宿及交通事項；

?③ 安排好參會人員參會期間的工作，以利參會人員作預安排； ?④ 會后要做好會議精神的傳達和學習； ?

【文件十一】

類

別：電話錄音

來電人：常進 業務一部

接受人：李明翔

人力資源部總監 日

期： 7月8日 李總：您好！

?上月業務一部副經理王曉華離職之后，又陸續流失3名業務主管，業務人員數量嚴重不足，人力資源部至今沒有補充到位，部門內士氣低落、人心思動。同時，部門內多名業務骨干要求與人力資源部就業務提成額度問題進行溝通，此事如何處置，請指示。【文件十二】

類

別：電子郵件

來件人：孫平人事管理處主管 收件人：李明翔

人力資源部總監 日

期： 7月8日 李總：您好！

?有件事情非常緊急，今年5月份，我公司進行了一次結構性裁員，主要裁減了后勤支持部門的一些老員工。這些員工大多是年紀在45歲以上，學歷較低的老員工，一共是72名。昨天我收到一封這些員工聯名信，在信中，這些員工要求公司為他們重新安排工作，或者重新進行集體離職談判，如果公司不答應他們的要求，他們將在一周后在公司門前靜坐抗議，并通知新聞媒體進行報道。我希望盡快和您商量此事，不知您明天上午是否有時間。文件筐模擬測試題

（二）【情境】

?某公司是一家以經營建筑材料為主，集科研、生產、營銷、工程建造于一體的大型企業。經過近20年的發展，已成為擁有200億元凈資產的股份制公司。到2006年，公司員工達到2500人，在全國各地設立了多家分支機構以及5個生產基地。公司實行董事會下的總經理負責制，下設生產副總、營銷副總和人事總監三個副總經理級別的高級職位，分管相關職能部門，財務部和辦公室直屬總經理領導。該公司的組織結構如下圖所示：

?在本次測驗中，您的身份是該公司剛上任的人事總監王曉東。由于前任人事總監張旭華11月20日突然辭職另謀高就，11月 22日您被公司確定接任其工作，您目前的直接上級是總經理湯利華。在此之前，您是社會事務部主管經理。如圖所示，人事總監分管人力資源部和社會事務部，并兼任人力資源部部長。人力資源部下設招聘、薪酬、績效、培訓和勞動關系等5位主管，共有12位工作人員。您被任命后，一直忙于新舊部門的交接工作，直至今天（11月25日），才開始處理積壓的公文。您上午8點己經到達辦公室，放在您辦公桌上的有一些書面請示、便函等，還有一些電話錄音和電子郵件需要回復。11點鐘您務必參加一個公司高層的辦公會議，所以，您處理公文的時間僅有3小時。【任務】

?在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：

?確定你所選擇的回復方式，并在相應選項的“□”里劃“√”

?請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖。

【回復表示例】 【文件一】

類

別：電話錄音

來電人：王勝車 綜合辦公室主任

接受人：張旭華 人事總監 日

期：11月20日 張總監：您好！

我是辦公室老王，給您反映的老田那件事又拖一段時間了，您一直沒有答復我。老田從上次機構調整之后來辦公室當副主任，我必須承認他確實是一個非常能吃苦的人。前段時間我因公出差，總經理將一項大型會議準備接待工作交給了他，他接到任務后，四處奔波，從聯系開會地點、車輛、食宿到回程車票等，工作非常辛苦，但還是因為開會地點安排不當，使會議推遲了半天開幕。這類事情己經發生多次了，部門內部很多下屬對他的工作能力都很有看法，希望您能和湯總溝通一下，對綜合辦公室的人事安排重新作出調整，否則綜合辦公室的工作會受很大影響。能否安排一個時間我們好好談談？

?電子郵件回復，并做如下安排。

1、向辦公室主任與辦公室成員做情況調查了解情況。?

2、找副主任老田了解工作情況。?

3、向湯總征求對辦公室工作的評價。?

4、為辦公室人員擬定團隊協作培訓計劃。

5、依據最終調查情況，擬定辦理建議遞交總經理處理。【文件二】 類

別：電話錄音

來電人：張 青XX培訓公司銷售主管 接受人：張旭華 人事總監 日

期：11月22日 張總監，您好！

我是XX培訓公司張青，我們為貴公司員工的團隊合作訓練制定了一套拓展培訓方案，總共三期，第一期培訓已經完成。按照協議規定，在完成第一期后將支付當期的全部費用。但貴公司的培訓主管李小紅以員工對培訓課程的滿意度末達90％為由，拒絕支付剩余款項。雖然合同對培訓滿意度和費用支付有詳細的規定，但由于培訓課程的滿意度是貴公司單方面進行調查的，我們對調查結果存有很大疑慮。我們希望能盡快與您見面，以解決費用支付問題，否則我們將按照合同規定中止后兩期的培訓，并按規定不再返還合同簽訂時支付的保證金。

?郵件回復。并做如下安排：

1、因為雙方意見不一致性引起費用的延后支付表示歉意。

2、查看合同，并向培訓主管了解具體情況。?

3、向參加第一期培訓的員工了解情況。

4、邀請培訓公司人員一同做滿意度調查。

5、按照合同約定履行合同義務。

6、向公司的律師顧問做法律咨詢，針對培訓方如此中止合同履行是否合法，做到心中有數。

【文件三】

類

別：書面請示

發件人：劉小波 勞動關系主管 接受人：王曉東 人事總監 日

期：11月23日

王總監：

最近，我在醫療管理上遇到一件麻煩事，不知怎么處理。事情是這樣的：我們在徐州的生產基地最近頻頻出現工傷事故，事故數量占到今年集團工傷事故總數的68％。從事故的具體情況來看，多數為十級傷殘，且絕大多數受傷員工是來自同一個職業中介機構，很多人還是同鄉，工傷事故多發生在正式合同簽訂后的2、3個月內，事故發生后，單位都按規定為受傷的員工支付了全部醫療費用，但多數員工傷愈后都立刻提出解除勞動合同，并要求單位支付一次性工傷醫療補助金和傷殘就業補助金。從我的角度看，這一系列事故可能不單純是工傷事故問題，您看我該如何處理這個問題？ 劉小波

?郵件回復，并做如下安排：

1、向基地人事管理人員了解工傷情況，并確定基地主管了解情況的嚴重程度。

2、調查了解職業中介機構的情況。

3、了解基地生產作業場地的安全保護與預防措施情況如何。

4、了解離職原因。

5、對基地員工做安全生產培訓。

6、通知招聘主管做好人員招聘的計劃，關注招聘中介與招聘對象的集中性。

【文件四】

類

別：電子郵件

發件人；胡文強 社會事務部經理 接受人：王曉東 人事總監 日

用：11月24日 老王：你好！

首先祝賀你的高升。有一件事要麻煩你，你在社會服務部也工作了多年，部里事情多，人手少，大家經常象消防員一樣。你在時我們就有招聘計劃，但張總監一直以我們部門人員定額己滿為由，拖延招聘進程。你調走后工作更加繁忙，問題也更加嚴重。現在應該好辦了，咱們能否找時間聊一下？

你的老下級：文強

?郵件回復，并做如下安排：

1、對胡經理的祝賀表示感謝。

2、讓胡經理就人員需求做書面分析報告遞交。

3、向湯總報告需求情況。?

4、約時間與胡經理溝通，交流管理的心得。

5、借用部門會議等機會，表達要求各位同事做好胡經理的助手。?

6、依據公司的整體工作狀況與總經理的指示辦理。?

【文件五】

類

別：便函

發件人：劉文福 財務部經理 接受人：王曉東 人事總監 日

期：11月23日

王總監：您好！

關于人力資源部的部門費用使用情況，需要和您通報一下。下半年劃撥的費用近20萬元，現在還未到年底，但費用己超支2萬余元，一些報銷的項目并未列在年初的費用預算中，還有一些項目的花費超出了預算，但報銷單上都有張總監的簽字。我知道您剛剛上任，事務繁忙，但請關注此事。由于人力資源部的費用已經超過預警線，按照規定，財務部最近會暫停人力資源部的報銷申請，請和湯總協商此事，不獲得總經理的許可，財務部將不能接受人力資源部的報銷申請，請見諒。劉文福

?郵件回復：

1、答謝劉經理的工作理解與提醒。

2、了解部門費用使用的具體情況。

3、要求各主管就計劃外開支做出書面說明。

4、召集部門主管人員會議，預計12月需開支費用。

5、根據工作具體情況，向總經理報告追加費用計劃。

6、要求各主管嚴格控制費用開支。

【文件六】

類

別：公函

發件人：王后文 某高校畢業生分配辦公室主任 接受人：張旭華 人事總監 日

用：11月23日

張總監，您好！

感謝您對我校畢業生分配工作的一貫支持。上次在人力資源管理論壇上聽了您有關大學生社會適應能力的發言，很受啟發。一周之前，我曾邀請您給我們學校“大學生職業生涯發展”的討論主題寫一個300字的簡要評述，從企業需求的角度給大家提一些建議。我們馬上就要印制材料了，希望您能在明天下班之前將稿件傳給我。另外，我們定于12月9日舉辦用人單位與學生見面會，希望您能親自到場對貴公司進行簡單的介紹，以增進學生們對貴公司的了解。

王居文 ?電話回復，并做如下安排：

1、就未完成評述該事件表示歉意。

2、感謝高校的信任。

3、了解印刷時間，根據工作安排情況做出是否繼續寫評述的確定答復。

4、向招聘主管了解本的招聘實施情況如何。

5、答復是否參加見面會。

【文件七】

類

別：電子郵件

發件人：李小紅 培訓主管 接受人：王曉東 人事總監 日

期：11月24日 王總監，您好！

最近我的工作壓力很大，9月份我剛休完產假，回到公司后發現自己的精力和體力跟不上工作要求，10月上旬我們去各分公司集中培訓營銷人員時，我幾乎每天都休息不好。此外，我的小孩還不到半歲，自從重回崗位，孩子的身體就不太好，我覺得目前很難兼顧工作和家庭。我的兩個直接下屬在這一年中進步很快，對業務已比較熟悉，可以獨當一面，因此，我想向您提出辭職申請，不知可否？ 李小紅

?郵件回復，并做如下安排：

1、對員工的關心不夠表示歉意。

2、與李面談了解離職的真實原因，并就部門人員情況做側面了解。?

3、幫助李解決提到的客觀問題，盡量挽留。

4、與李的下屬溝通，了解工作情況。

5、根據與李溝通的結果，做好人員工作安排。

【文件八】 類

別：便函

發件人：湯利華 總經理 接受人：王曉東 人事總監 日

期：11月25日 曉東：

技術開發部最近提出了明年的部門人力資源規劃，該部門經理趙昭輝剛從國外歸來，對技術趨勢把握能力很強，在行業內也有一定的影響。趙經理在部門的人力資源規劃方案中提出，目前公司總體技術能力不強和技術開發部員工的素質不高有很大關系，該部門計劃裁減三分之二的員工，然后再面向國內外招聘高素質的技術人員。由于這一決定事關重大，請提出你的意見。湯利華

?面談回復，并做以下工作：

1、了解技術部人員基本情況。

2、收集技術部人力資源規劃資料信息。

3、與趙經理面談聽取建議，并與之探討人員大幅裁減對工作的影響程度。

4、聽取趙經理直接上司生產副總的對當前技術人員素質結構的看法。

5、向趙經理和招聘主管了解高素質人員招聘渠道情況。

6、做好替換成本與人力投資資本的預算。

【文件九】 類

別：書面請示 發件人：蔣伊凡 績效主管 接受人：王曉東 人事總監 日

期：11月24日 王總監：

最近我對公司總體的績效考核進行了分析，發現營銷部和其他部門的考核結果有很大差異，主要問題在于員工的業績考核結果和行為考核結果的相關性很低，很多業績排名靠前的員工，其行為考核結果都處于部門靠后的位置，而行為考核結果優秀的員工業績表現卻很一般。營銷部今年以360度評估替代原來的上級考評方式，我在思考這種新的方式是否適合營銷部的員工。我已將分析報告整理完畢，請過目。如有時間，我想和您討論一下360度評估這種考核方式是否還應繼續在營銷部實施。蔣伊凡 參考答案

?郵件回復，并做如下安排：

1、閱讀分析報告。

2、向營銷副總與營銷部經理聽取業務員績效與業績情況的看法。

3、與業務員座談了解他們對于績效考核標準設定的看法。

4、了解360度評估內容的設定情況。?

5、約定時間，與績效主管探討關于360度評估的實施。?

【文件十】

類

別：電子郵件

發件人：陳 進 市場策劃部經理 接受人：王曉東 人事總監

日

期：11月24日 王總監：您好！

有一個問題需要向您反映。最近我們部門的員工工作積極性突然明顯下降，據我私下了解，最近公司內部網流傳一份公司的薪資表，表格上同級別營銷部員工的薪水遠高于我們部門。很多員工都看到了這份表格，無論其真實性如何，已明顯影響了本部門員工的工作積極性，有的核心骨干甚至已經考慮辭職。為了防止事態進一步發展，希望人事部門盡快作出澄清。

謝謝！

陳進 參考答案

?郵件回復：

1、查閱內部網站資料。

2、調查所流傳薪資表的出處，給予私自發布該信息者并做相應處理。?

3、與陳經理及部署座談，了解工作態度的情況。

4、對部室員工做保密教育、嚴謹教育（不參與、不散布非正式的言論）。?

5、根據公司薪酬的實際情況向相關人員做好解釋工作。

文件筐模擬測試題

（三）【情境】

?假如你有機會擔任×公司人力資源部的副總經理。由于人力資源部的劉總經理正在外地分公司視察，因此你將在他回來之前全權代理他的職務。××公司是一家大型國有股份制企業，其人力資源部下設三個處：人事處、勞資處、福利處，分別處理人力資源調配、工資獎金和員工福利等項工作。現在是上午9點鐘，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室。秘書已經將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內。文件的順序是隨機排列的，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在兩個小時內處理完文件，并作出批示。11點鐘在會議室還有一個重要的會議等你主持。在這兩個小時里，你的秘書會為你推脫掉所有的雜事，相信沒有什么人會來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話。所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法，作書面表達，最后交給秘書負責傳達。?在公司，你被員工稱為“肖副總”或“肖總”。

?好了，可以開始工作了，祝你一切順利。

【文件一】 肖總：

?前一段時間，福利處對同行業的員工福利狀況進行了一次調查。就每個月用于員工的人均福利費而言，我們公司位于同行業的中上等水平。但考慮到現在行業的激烈競爭和高流動率，為了增強我們的凝聚力和吸引力，我們認為，提高員工的福利待遇是一項有力的激勵措施。因此，我們提出一項增加員工福利的計劃，也就是將現在的人均福利費1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對這項計劃的意見如何?請指示。福利處

2006年11月25日

參考答案

1、要求福利處做一次員工福利滿意度調查，確定有無提高福利計劃的必要。

2、要求福利處跟蹤處理滿意度調查結果，如有必要進行福利計劃的提高，請與財務部溝通，確定提高的幅度和比例。

3、要求福利處根據財務分析提供福利計劃的具體實施意見。

4、建議人事處調查人才需求供給現狀，提前做好人才儲備工作。?

5、加強員工思想教育，提高員工忠誠度。

6、要求勞資處對核心員工的薪酬滿意度進行摸底，做好核心員工的穩定工作。

參考答案

?我會書面批示給福利處,要求做到以下幾點: ?

1、提出具體的福利計劃； ?

2、了解費用預算的合理性；

3、與財務部溝通，確定所能提高福利費用的幅度空間； ?

4、調查人才供給分配情況，提前做好準備； ?

5、結合經營發展戰略，做好人力資源規劃； ?

6、加強企業文化教育

【文件二】 肖副總：

?近幾周來，有第三分公司員工反映他們的工資分配不合理，他們指責分公司經理王衛在進行績效考核時不能客觀、有效地對員工進行評定。此外，第三分公司還有克扣臨時工工資的現象，他們有可能會集體罷工或辭職。

?此事如何處理，請您批示。

勞資處

2006年11月25日

參考答案

?處理辦法：請勞資處出具調查分析報告，對此事盡快給予處理

?具體步驟：

1、對三分司的員工進行情況調查，看情況是否屬實。?

2、對王衛本人進行調查，給予他申述的權力。?

3、職開員工大會，表明公司的態度。

4、做好危急處理的方案（含人才儲備），防止該事件對公司造成大的影響。?

5、請勞資處提供本次績效考核情況，如所反應情況屬實，重新進行績效考核。?

6、請勞資處根據績效考核的成績，進行合理的工資分配。

7、調查了解臨時工工資發放情況，如所反應情況屬實，則按標準發放臨時工工資。?

8、如調查情況屬實，按公司的規章制度對王衛進行相應的處理。

參考答案

1、提出進行調查，了解事情真相；

2、約談王衛，了解他本人的態度，以及他對本人工作的申述； ?

3、要求勞資處提交績效考核結果，分析考核結果的真實性； ?

4、對克扣臨時工工資事情進行深入調查，追查事件產生原由； ?

5、如此次事件屬實，對王衛作出處理；

6、對克扣的工資及時補發，以避免突發事件的發生。

【文件三】 肖總：

?收到一份通知，本月20日在北京飯店召開北京地區大型企業人力資源管理研討會。屆時到會的均為各企業人力資源部總經理或副總經理及國內外一些人力資源管理專家和學者。?您是否參加?請回復，以便我及早作出安排，辦理相關報名事務。

?開會時間：10月20日：上午8：00-11：30，下午：13：30-16：30。

秘書

2006年11月25日

參考答案

?確定要參加此次研討會，做好如下準備。

1、參加會議的原因如下：

?（1）可以學習同行業工作經驗，吸取專家經驗。?（2）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象。?（3）可以發現專業人才，擴大人才信息庫資源。?（4）可以提高人力資源管理專業水平。

2、了解研討會內容、議程，準備相關資料。?

3、合理安排好會議期間的日常工作。?

4、請秘書做好相關會議準備。

【文件四】 肖副總：

?根據劉總經理上周指示，我們做了一個工資分配調整方案，基本思路是增加公司核心崗位上優秀員工的工資收入，吸引他們為企業長期服務，同時降低公司一般事務性崗位上員工的工資收入，因為他們可以很容易地被勞動力市場上的其他人所替代，他們的流動不會影響企業的發展。

?此方案當否，請批示。

勞資處

2006年11月25日 參考答案

?此方案欠妥，做好如下工作：

1、做好市場薪酬調查，員工滿意度調查，提倡員工參與。?

2、確定員工加薪比例。?

3、做好薪酬調整財務預算。

4、調整核心員工工資，調整工資結構。

5、降低一般事務性崗位員工，欠妥。員工流動率過高，會給企業帶來負面影響。?

6、征求劉總意見，與劉總進一步溝通。

【文件五】 肖副總：

?近期各部門相繼反映，由于我公司不斷發展擴大，各部門的事務性工作量大幅度增長，因此需要聘用一些專職秘書以緩解各部門的工作壓力。以往我們的做法是從公司的員工中選拔能勝任此項工作的人員。總的感覺是，這些員工從事一般秘書工作還可以。但是，從現代管理的角度出發，他們的個人素質限制了我公司秘書工作的質量和效率。因此，我們擬從社會招聘一批素質較高的秘書人員，數額大約二十余名，不知您意下如何? ?另外，如果決定招聘這批秘書人員，您是否參加面試? 人事處

2006年11月25日 參考答案

?做好如下準備工作，盡快解決此事。

1、進行各部門員工崗位分析，確定招聘需求。

2、根據各部門特點、崗位要求，確定招聘人員所需技能和任職資格。?

3、優先保證內部招聘，如果內部人員不能滿足，再考慮外部招聘。?

4、通過培訓提高現有秘書人員的個人素質和工作能力。?

5、制定招聘方案，具體如下：

?（1）確定招聘廣告發布形式，如網上招聘等。?（2）確定招聘人數。（3）確定招聘流程。【文件六】 肖副總：

?公司辦公室的負責人員轉來一封群眾來信。信中說，公司總務處員工王建軍在其居住地擾得四鄰不安，群眾很有意見。如果情況屬實，將會對公司名譽產生負面影響，特別是其居住地附近住有我們公司大客戶的一些中高級管理人員。總裁要求盡快處理此事。秘書

2006年11月25日 附群眾來信 ××公司：

?我們是富豪居民小區24棟樓的部分居民。貴公司的合同工王建軍在我們這里租房居住。他經常在家中搞舞會接待朋友，唱卡拉OK，夜里很晚也不結束，影響了我們正常的生活和休息。此外，他還常與社會上一些不三不四的無業人員來往，關系密切，令人反感。希望貴公司能夠對此人幫助教育。如果他繼續這樣下去，我們將與派出所聯系解決。24棟樓部分居民 2006年11月20日 參考答案

?處理方式：書面批示

?處理意見：要求盡快調查，拿出處理辦法

1、要求人力資源部門相關人員找群眾調查核實，收集證據，評估影響的嚴重性；

2、要求人力資源部門相關人員持群眾來信與李小軍本人交換意見，核實事件的真實性； ?

3、要求人力資源部門根據上述情況提供處理建議； ?

4、視影響的嚴重程度及后果的嚴重性，向客戶致歉。?

5、內部通報并做好員工公德教育。

參考答案

?回復方式：電話

?處理意見：對該事進行了解、調查取證，達成妥善正確處理。?處理辦法：

1、懇請華南公司就此事出具一份調查報告，詳細說明情況。

2、與當事人王××電話溝通，并由他本人出具書面申訴材料。

3、進行取證工作。

4、咨詢律師，了解法律尺度。

5、根據調查實際情況，依據公司相關政策，形成處理意見。

6、合理合法，協商執行。

7、建全培訓費用使用制度，進行合理使用、有效監督。

8、加強公司全體員工職業道德教育。

【文件七】 肖總：

?根據我們的調查，公司中青年員工離職率高與公司現住房分配制度有一定關系。目前，公司已停止為員工建設或購買住房，僅為員工提供住房補貼，讓他們自行租房居住或由公司提供幫助向銀行抵押貸款買房居住。但由于房價太高，中青年員工無力購買，租房又不穩定，員工沒有安全感。我們考慮，是否可由公司出資建設或購買一些小型公寓，以適當價格出租給暫時無房的員工，并規定在一定的期限后遷出公寓，給后來的員工暫住。這樣可以使中青年員工安居樂業，降低核心員工流動率。此建議當否，請指示。如果可行，我們將向總裁辦公室提出報告。福利處

2006年11月25日

參考答案

1、授權福利處就文件中提到的情況進行深入調查分析，核實員工離職率高與公司住房政策而產生的因果關系；

2、要求福利處了解同行業關于解決員工住房矛盾的解決辦法，綜合各種解決方案以作參考；

3、要求福利處綜合比較發放住房補貼和建房（購房）的成本，及文件提議方案的可信性，制訂詳細、執行性強的操作草案；

4、召開相關部門討論草案的可行性，并進一步完善；

5、與員工進行深入溝通，聽取員工關于住房使用的想法，如申報資格、員工可接受價格等，制訂切實可行的住房管理辦法；

6、根據情況，審核公司現行其他福利政策與員工的需求是否一致，動態跟蹤，不斷完善； ?

7、開展豐富多采的員工活動，創造親如一家的企業文化氛圍，增加員工歸屬感；

8、結合公司實際情況，對企業核心員工施行員工持股、期權激勵方案，讓員工個人業績與公司業績掛鉤，增加員工收入。

【文件八】 肖副總：

?最近，從財務部的部分員工那里反映上來的一些情況引起了我們的注意。您知道，前兩個月我們剛剛從其他公司調入了一位具有豐富管理經驗和特長的劉茂林任財務部經理，目的是為了進一步開展財務部的工作。但近來我們發現，因為多種原因使得原來的財務部副經理在與劉茂林的工作配合上不盡人意，并產生了一些矛盾。雖然二人之間的沖突尚未公開化，但已在財務部內部引起一些反映，并對工作人員的情緒產生了不利的影響。這件事如何處理，想聽聽您的意見。人事處

2006年11月25日

參考答案

考慮以下幾個方面，盡快解決此事：

1、分析產生矛盾的原因。

2、建議采取必要措施，不要因此影響當前的工作。

3、與財務部員工溝通，側面了解矛盾的產生原因。

4、了解劉東林的工作方式和工作方法，是否其價值觀與本公司企業文化不相符，是否有待改進。

5、調查此二人是否存在其他誤解。

6、建議采取合適的溝通方法，消除誤解，調節人際關系，促進團隊合作。

【文件九】 肖總：

?由于受世界經濟形勢的影響，公司近來效益有所下降。目前公司承受較高的工資成本。總裁提出適當降低公司的工資水平，但這又有可能造成企業核心員工流失。另外，如果真的降低工資水平，是降低固定工資水平還是降低獎金水平?請批示。勞資處

2006年11月25日 參考答案

?具體批示如下：

?請勞資處薪酬主管做一個員工薪酬水平市場調查方案，并組織實施，方案重點關注可比性企業中核心員工的薪酬水平及構成；

?了解本企業中核心崗位勞動力市場供求狀況； ?與財務部門溝通，了解公司財務狀況；

?進行以薪酬文化和員工薪酬觀念變革為主的企業文化教育，從薪酬機制上引導和刺激員工行為；

?了解員工需求特別是核心員工的需求，組織核心員工面談，以感情留人，可為關鍵核心員工提供職業升職通道；

?在企業財力承受范圍內以降低獎金發放水平為妥，如要降低工資水平要控制在合理的幅度(核心員工薪酬保持在市場水平的75%左右，其他員工以與市場薪酬水平持平或略低為宜)；

?制定工資(或獎金)調整方案，應建立以成本控制為導向的薪酬績效管理制度； ?做好新的人力資源規劃，核心員工的培訓儲備工作。

【文件十】 肖副總：

?關于開展“如何建設我們公司的企業文化”的討論現已告一段落，我們計劃下周三上午10：00開一個中層正職以上管理人員參加的專題討論會。會議主題是：如何確立公司的企業文化、怎樣建設我們公司的企業文化。會上想請您談一談對這個問題的看法。屆時我們準備把您的講話要點打印成文件下發。望您務必參加，并將您的看法寫成文字資料交給我們，以便打印。(要求必須在文件處理中由本人完成此項工作)。人事處

2006年11月25日 參考答案

會議發言稿標題：論人力資源政策與企業文化管理。提綱如下：

1、分析本公司企業文化與企業競爭優勢之間的關系，即企業文化建設的重要性。

2、強調高層領導要重視、積極配合企業文化建設。

3、確保公司的人力資源政策、規劃、系統等能有效地支持和強化企業核心價值觀和公司原則，即企業文化。

4、評估和調整招聘系統，把符合公司企業核心價值觀作為新員工招聘的標準之一。

5、培訓上，建議在新員工入職培訓課程中增加企業核心價值觀和公司原則的培訓，幫助新員工了解和理解企業文化，增強核心價值觀認同。

6、在員工業績考評上，在員工的提升、任職和工作輪換上，建議將員工體現公司核心價值觀作為對員工進行考核和晉升的重要標準之一。

7、建立符合企業核心價值觀和企業原則的薪酬系統。

8、建立符合企業核心價值觀和企業原則的和諧勞動關系。

9、制定獎勵政策，獎勵模范表率企業核心價值觀和遵守企業原則的員工，獎勵為企業文化建設獻計獻策的員工。

【文件十一】 肖副總：

?我們對近年來人員變動情況進行了統計，現將結果呈報給您。為了減少人員流動、保持員工的相對穩定，我們采用了許多手段，如提高福利待遇水平，增加工資收入，提高本公司工齡津貼水平，但總覺得收效不明顯。我部對此問題探討了很久，尚不能確定問題的癥結所在，望您指示。人事處

2006年11月25日 參考答案

進行調查，加以分析，做好以下工作。

1、進行員工滿意度調查，查明人員流動的原因。

2、對近年來人員變動情況進行統計結果，進行分析。

3、約談離職員工及主管領導，對公司的意見和建議，探究離職的原因。

4、對公司福利待遇水平、薪酬進行調查。

5、對同行業福利待遇水平、薪酬進行調查。

6、對公司的績效考核進行調查。

7、約談企業核心人員和管理干部，了解員工的需求。

8、分析討論留住關鍵人才的人力資源策略。（1）員工持股。

（2）針對員工對福利的需求，實行靈活福利制度等。（3）授權和工作成就感。

（4）營造尊重人才的氛圍。

（5）提供培訓機會與職業生涯發展（晉升）。（6）充分授權，給人才更大的責任和權力。（7）建立健全員工溝通平臺。

【文件十二】 吳副總：

?我們根據總裁辦公室的意見，分析了目前公司工資水平及工資結構。與同行業其他公司相比，本公司的工資水平處于中上等，但這并未能對員工提高工作績效產生良好的推動作用。我們認為，這可能是因為公司的固定工資和績效獎金的比例不盡合理。目前，前者與后者的比例大致為8比2，績效獎金所占比例太少，同等資歷的員工的收入相差不大，即使他們的工作績效大不一樣，也未能產生良好的激勵作用。因此，我們建議調整公司的工資結構，將固定工資與績效獎金的比例增加到6比4或5比5。?此建議當否，請批示。勞資處

2006年11月25日 參考答案

?吳副總打電話給勞資處負責人，建議勞資處對此事進行調查。

1、要求勞資處進行市場調查，了解本公司與同行業其他公司的工資水平及工資結構的差異；

2、要求勞資處分析本公司工資結構的具體情況，了解現階段本公司工資水平及工資結構是否適應發展情況；

3、要求進行內部員工問卷調查，了解員工對現行工資水平及工資結構的滿意程度與建議；

4、建議勞資處根據績效考核結果，選擇適當的工資結構，適當拉開員工收入；

5、根據本公司崗位特點、部門要求，確定固定工資與績效獎勵的合理比例；

6、要求勞資處根據調查結果，分析本公司的工資結構是否應該進行調整，以及如何調整，寫出書面報告；

7、要求勞資處提出幾個有關本公司員工固定工資與績效資金合理分配比例的預案以供領導決策。

8、將幾種不同方案上報總裁，請總裁對此事做出指示。參考答案 ?

1、分析未能產生高績效的真正原因，?

2、制定提高績效水平的其它對策

3、要求下屬制定調整比例的方案，明確具體措施 ?

4、進行員工對績效工資的滿意度調查

5、調查同行業的固定工資與績效工資比例

6、調整比例后，固定工資水平會有所下降，分析會給員工帶來的影響及對企業產生的后果 ?

7、聽取其他部門負責人對調整工資比例的意見。

參考答案

?我會打電話給勞資處，建設進行調查，并要求做到認下幾點：

1、進行市場調查，了解本企業與同行業其他公司工資水平的差距；

2、要求分析本公司工資發放的實際情況，了解本企業工資水平與工資標準的缺陷； ?

3、進行問卷調查，了解本企業員工對現行工資分配的滿意度及期望； ?

4、建議根據幾倍特點根據績效考核結果，適當拉開員工收入；

5、建設根據崗位特點、部門要求，確定固定工資與績效獎金的合理比例。

示例

?背景信息：今天是 2005 年 11 月28 日，恭喜您有機會在以后的1個小時里擔任豪杰貿易公司人力資源部副經理的職務，由于該部的劉經理正在外地分公司視察，因此，你將在他回來之前，全權代理他的職務。豪杰貿易公司是一家大型國有股份制企業，其人力資源部下設三個處，人事處、勞資處和福利處，分別處理人力資源調配、工資獎金和員工福利等各項工作。

?問題情境：現在是上午9點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室，秘書已經將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內。文件的順序是隨機排列的。你必須在1個小時內處理好這些文件，并做出批示。10點鐘在會議室還有一個重要的會議需要你主持。在這1個小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，將沒有任何人來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做書面表述，最后由你的秘書負責傳達。示例：文件1 ?李總監，您好！

?我是××軟件開發公司技術主管李文，我們為貴公司定制的人力資源管理軟件系統的試運行正在進行。按照協議規定，在9月20日之前完成試運行。按照合同規定，我們曾商定過，九月份之前完成對于貴公司使用者的培訓。由于貴公司一直無法安排時間進行培訓，貴公司主管人員以此為由，拒絕支付剩余款項。我們希望，能否與您見面協商一下費用的支付問題及其他事宜？謝謝您。

示例：文件2 ?李總：您好！

?最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項您交給的重大項目后，您在對我們的工作進行評價時，僅僅肯定了我的貢獻，并給予我一個出國進行培訓的機會。我出國回來后的最近一段時間里，這兩位助手和我關系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個問題？

第五篇：高級人力資源管理師—文件筐答題思路(詳細版)

高級人力資源管理師文件筐答題思路

回復方式：原則上與對方相對應方式回復，視具體情況（事情緊急程度、上下級關系）先做如下處理，再考慮灼見

思路：

1、市場調研2分析原因3找主次4制定解決策略5與相關部門的配合6執行7未盡事宜待進一步協商解決、反饋、機會尋找

員工工傷問題

1盡力搶救、治療職工。

2在第一時間內報告企業高層領導，聯系有關部門和傷亡職工家屬。

3確認企業是否參加工傷保險，如果參加按國務院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償等。

4如果企業沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規定，對員工的一切補償由企業承擔。5深入調查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發生。6加強工傷預防和對職工安全教育。7妥善安置相關事宜。

8檢查落實勞動安全衛生管理制度是否嚴格執行 9積極營造勞動安全衛生的制度、技術環境。

10完善勞動場所設計、勞動組織優化、工作時間合理組織等

突發事件處理

1上報主管部門，組成應急小組，立即澄清事實及時反饋上級領導

2組織會議分析原因，吸取經驗教訓，提高預防建議，杜絕類似問題發生 3追究責任人責任，按公司規定處理 4爭取適當防范措施，防止事態擴大。

5成立相關人員工作小組前往核查事實真相，并采取預見性預防措施 6對情況屬實與否做出相應處理 7總結經驗，吸取教訓，加強管理

大量裁員引發沖突。

1、要慎重準備新聞發言稿

2、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有所準備

3、考慮好如何公布員工被解聘的消息

4、精心準備解聘面談，準備好員工協議、人力資源檔案等

5、避免節假日前安排談話，確認員工如期赴約，做好防范意外準備。

6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調此決定無法改變

7、認真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜。另

1、提前30日向工會或者全體職工說明情況，并征求意見。

2、須向當地勞動保障行政部門報告，并聽取意見。

3、正式裁員時須辦理解除勞動合同手續，并依法賠償

4、提交詳細的裁減人員方案，并征求工會或全體職工的意見。

5、優先留用4種人員：與單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的，與單位訂立無固定期限勞動合同的，家庭無其他就業人員，有需要扶養的老人或者未成年人的員工。

6、不得裁減3類人員：患職業病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的;女職工在孕期、產期、哺乳期內的;法律、行政法規規定的其他情形的員工。

7、內部溝通優于外部溝通。企業必須在對外發布相關信息之前，做好內部員工尤其是被裁人員的溝通工作，因為他們是真正受沖擊的主體。還應當與企業投資者及重要合作伙伴進行事前溝通，獲取各方的支持和諒解。

8、實施期——充分體現人文關懷裁員當日，不僅要讓被裁員工有尊嚴地離開，如每人可收到由企業管理層發出的感謝信和含有補償

落實內容的文件夾，最好還邀請勞動保障事務專家與心理援助專家到場，現場接受被裁人員和在職人員以及實施裁員的管理人員的咨詢。為其就職業生涯規劃、勞動者權益和情緒管理進行指導，建立信任關系，亦可發放員工再就業及生活安置指引的小冊子，還可開設相關講座等，真正體現人文關懷。

9、后續期——重建員工對企業的信任和忠誠，在此期間，企業可開設裁員救助和心理輔導熱線及專用郵箱，對在職員工再次進行心理輔導、職業生涯規劃輔導等，并就公司戰略調整后的規劃與員工進行包括郵件、電話、內刊、座談會等形式的溝通等。溝通工作越細致，對企業的負面沖擊、對員工士氣影響也越小。

人工成本核算問題；

1、制定企業的中長期人才規劃，必須從企業的戰略出發，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發、控制的人才管理規劃。

2、企業要根據對具有外競爭性，對內具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應人力資源戰略發展需要。

3、預算人力資源管理費用（人力成本）在企業經營預算中的額度，以保證企業的支付能力和員工利益的實現。

4、人力資源管理費用預算應與人力資源規劃工作結合起來。

5、人力成本預算要將國家工資指導線、社會物價消費指數和企業的工資市場水平調查三者聯系考慮。

6、在進行人力成本預算時，要與上的費用結算情況及下的預期經營狀況進行對比。

分配不公員工要求加薪問題（核心人員）1指派薪酬主管進行薪酬市場調查

2根據企業財務實力（支付能力）及市場變化情況，草擬薪酬調整方案

工資分配調整方案：

1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX的工作積極性

2、建議做方案時，廣泛求員工的意見，并擬定方案。

3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協助工作。

4、擬定方案時要注意避免“平均主義”。

5、建立員工上訴通道。

6、方案試行時要注意相關信息的反饋。如有必要，應及時作出相應的調整。

7、做好方案推行的總結工作。

8、關于薪酬，必須制定企業的薪酬策略，當企業財力不佳時，要對關鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業更要注重通過感情、制度、事業的精神激勵方式留人。

9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：優點：有利于激發員工參與公司的管理工作；有利于激發員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產生權力旁落的威脅感；獎勵的關鍵指標和標準較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規模不大，員工努力和部門績效聯系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產品或服務市場相對穩定。

10基于公司范圍的激勵薪酬方案：（1）利潤分享計劃：指企業或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發給企業或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現金支付的方式來實現，也可以以延遲支付的方式來實現。或者一部分以現金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。（2）員工持股計劃：公司捐贈現金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數員工的一種獎勵計劃。最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業的所有者，來調動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關心公司的經營和發展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業的發展進程。

11基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優點：研究開發人員的工作決定著企業技術產品是否能夠適應市場競爭的需要，是企業長遠目標的有力保證和企業發展的后勁所在。

員工福利問題：

1考慮福利的穩定性，做好相關費用預算。

2關注福利的潛在性，引導員工感受潛在福利對其產生的重要作用，解除員工的后顧之憂。3利用福利的延遲性，提高企業資金的利用率。

4增加員工對公司的認同感，提高員工對組織的忠誠度 5塑造企業形象，提高企業知名度。

6在進行福利方案設計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。

7福利構成要服從于吸引優秀員工加盟的薪酬戰略，隨組織目標的變化而變化。8要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。

員工跳槽、離職問題：

1指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案 2建立長效留人機制

3加強企業社會形象宣傳，吸引人才

4給有才華有能力的員工有效授權，委以重任，留住人才

5培養有潛質員工，讓員工感受到工作的成就感6營造尊重人才的良好企業文化 7建立企業人才梯隊計劃

8與離職員工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應，留住高級人才。

9與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調查事實真相，做出相應處理，并建立員工申訴通道

10從戰略角度制訂相應的人力資源規劃，進行崗位分析，做好人崗匹配 11分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應安排

12對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻，消除負面影響 13建立員工溝通平臺

14撰寫分析報告，分析教訓，總結經驗

15采取必要措施,避免對組織中其他成員產生不利的影響

人員大量流失問題

1、充分認識人力資源管理水平與企業現狀的矛盾，戰略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當務之機急是建立人力資源管理基礎平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規劃。

3、盡快制定企業的中長期人才規劃，必須從企業的戰略出發，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發、控制的人才管理規劃。

招聘問題

1擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式

2安排招聘主管依據相關要求，擬定人員需求計劃。

3指派招聘主管安排依據用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。

4安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預算。5請用人部門協助對應聘人員的面試。

6安排招聘主管協助用人部門進行崗位配置。7安排培訓主管協助用人部門進行崗位培訓。8安排招聘主管做出招聘評估報告。

9不能完全依賴外部招聘，要和內部培養，內部選拔相結合。

企業推行競聘上崗制度具體方案的設計；

1、明確競聘目的

2、成立領導競聘小組：由高層領導、人力資源部門負責人、直線部門負責人、外部專家等組成

3、公布競聘崗位

4、公開報名

5、篩選報名材料

6、面試

7、確定聘任人選

8、對上崗人員進行績效考核

人員配置問題

1要求績效主管提供相關人員績效考核報告

2安排相關人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優劣勢分析 3提供相關人員花名冊、檔案和資料 4提供相關人員人力資源規劃 5準備人才需求計劃

6準備各部門相關人員任職資格和素質模型

7給上級匯報時，準備好回報提綱，明確提出建議

8如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業規劃。

9準備人員選拔方案和有關測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。10根據崗位設置的基本原則“數量最低”盡量少設管理人員崗位

11確實需要補充管理人員的，優先采用內部選拔的方法。當內部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

12今后：加強公司的職業生涯規劃管理和人力資源規劃工作。

員工發展問題

1針對員工的行為評價結果，決定其提升、重新安置、接受培訓。2進行職業生涯發展需求分析。3進行培訓需求分析。

4制定針對性的培訓計劃。

5對員工的進步和改變予以認可和鼓勵。6定期進行觀察和輔導。

員工職業生涯規劃問題

1確定企業的人力資源的需求及預測 2將人力資源計劃于企業目標相結合

3根據企業需求及特性，培養企業人才，提升人員素質 4擬定企業人才培養計劃 5擬定企業晉升及輪調計劃 6將人員配置與工作評價相結合 7增加員工對公司的忠誠度及向心力 8展現企業持續發展的經營理念

9協助員工發現自己的潛質，把握機會 10降低員工離職率

11有效運用員工潛能促進組織發展

員工培訓問題

1注意選擇適合的培訓合作機構，明確雙方權利和任務，做好培訓投資風險防范工作 2確定培訓方式 3建立培訓長效機制

4做好培訓過程監控，及時評估，確保培訓效果

5指派培訓主管與培訓需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

6爭取上級領導支持，召開部門協調會議，獲得相關部門配合和支持 7做好培訓計劃，費用預算，確保培訓如期完成 8建議在團隊內分享培訓成果,持續地進行溝通

9和員工商量，先由個人支付，項目結束后作為合格者獎勵返還。10今后，加強企業基本技能的日常培訓。11在費用預算時，考慮一些突發事件。12加強人力資源管理費用的逐項審核和復審 13關注國家有關規定和發放標準的新變化

14關注企業人力資源管理活動調整時涉及到的相關費用增減問題

明確需求后如何提出預算進行課程設計；

1、培訓預算的基本任務包括確定培訓費用總量、明確費用使用方向、預算管理機制和規定等。

2、基本邏輯：自下而上，先根據計劃中的項目分解，來確定費用需求分解。然后，然后對于總量來進行全局調節。

3、費用需求分析的基本方法。對每一個項目組合進行費用需求分析，參照培訓資源供應市場、自身組織能力、以往成本費用經驗等，進行綜合。

4、就費用總量進行調整。參照對比企業、自身成本控制能力提升空間、培訓資源供應市場、費用可指出比例，經營狀況對比等進行調整。

5、項目組合設置是否必要。培訓計劃中，培訓項目組合是根據調研結果而來，其取舍是一定要慎重的。

6、項目組合成本與費用分析。基本的講師來源、課程開發、項目實施費用等必須有一個大概的量的確認。

7、項目組合的重要性系數（利于下一步的修整）。主要考察項目必要性重要程度，投資回報率預先估計。最后確定調整系數。

8、項目組合財務需求總和計算出后，肯定會與預算基準即人力規劃中培訓預算的資源分配空間相沖突，必須進行調整。

與培訓公司合同問題

1、要求下屬提供詳細的書面調查報告,圍繞合同內容,提出具體的解決問題方案

2、了解培訓未能進行的原因

3、聽取相關部門的意見，修改預案，采取必要措施，保證該項目的順利完成

4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜

5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應按合同提出對策并做好談判的準備

6、注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關系

績效考核問題

1指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務的真正原因，并提出書面報告

2做好宣傳發動工作（爭取高層領導的大力支持；做好部門經理的思想工作，使其理解企業的績效管理制度，目標。績效管理的目的是促進企業和員工的共同成長；幫助部門經理做好基層員工的思想認識，獲得企業員工的全面理解和支持。）

3做好相關培訓工作（對即得經驗和方法進行推廣宣傳；對未完成任務部門提供報名和技術指導；督促各部門按計劃完成任務；

4做好相關制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構的責任。5對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。6加強溝通與反饋

7績效監控（觀察工作過程；閱讀書面報告；查看績效數據庫；考察工作樣本的質量；與員工進行回顧面談；調查客戶對產品和服務的滿意度；進行市場調查，確定客戶消費需求趨向）

8總結工作經驗

9在績效管理過程中，激勵應關注（要針對員工個性化需求；要與員工的成就相吻合；應及時具體；使用非正式激勵營造積極的組織氛圍；關注正面和負面的績效反饋）

勞動合同違規違法；

1核查合同文本簽訂的具體情況。2與當事人協商。

3積極參與勞動爭議協調處理機構協調處理。4注意爭議處理的時限。

5在協調期間不得解除職工勞動關系。

6按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執行相關決定。

7總結勞動爭議的經驗，制定勞動爭議事前預防措施：強化對勞動合同執行的監督檢查，強化勞動關系當事人的法制觀念，強化勞動合同的管理，強化企業的民主管理體制，強化與企業工會的溝通，制定勞動爭議預防的工作計劃。

8營造積極進取的企業文化。

問題員工處理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業高層

3、按國家有關法律，企業內部規章制度處理該員工

4、努力追回經濟損失

5、部署安排接替該員工的人選

6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標準。

7、加強公司有關規定和財務制度。

8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務完成

9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產生不利的影響

員工間矛盾問題

1建立員工溝通平臺，加強員工團隊建設

2建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。3使問題明朗化，并逐步解決

4采取必要措施,避免對組織中其他成員產生不利的影響

5對員工進行有關團隊合作和人際關系知識的培訓，加強員工的團隊觀念。

公司制度與人情矛盾問題

1按照公司的制度規定和正常程序處理 2對于相同條件下給予關照 3不能給予照顧時及時說明

合理化建議問題 1誠懇感謝建議 2提出自己觀點

外部邀請函

1、決定派最相關人員或自己參加理由如下：

（1）會議研內容正是我們公司正在實施的相關措施。（2）可以學習同行業工作經驗，吸取專家經驗（3）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象（4）可以發現專業人才，擴大人才信息庫資源。

（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性。（6）可提高我公司專業人員的專業工作水平。（7）可以節約資金。

2、做好培訓遷移工作

3、做好培訓成果的分享工作。

4、如涉及收費的培訓邀請函

（1）根據企業的人力資源戰略規劃、培訓規劃、企業財務狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓方式代替這次培訓的效果（3）確認培訓機構的質量，和這次培訓內容與企業工作的相關性

（4）這次培訓內容屬于前瞻性培訓，看目前企業的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓項目。

5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內容，解決方法

6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

產品外包利弊得失；

利：有利于降低成本，取得成本優勢。有利于提高企業效率和降低企業風險。有利于強化核心競爭力。

弊：不利于公司控制產品最低成本。

選擇合作外包企業具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風險。信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產成本的風險 被競爭者模仿和趕超的風險

弱化公司職能部門，核心技術不易深入開發。

上級檢查應如何應對

1準備上級檢查工作的書面、現場匯報內容。2做好上級檢查的接待工作。3做好上級檢查過程中的問題記錄

4召開檢查總結會議，總結工作中存在的問題及經驗，并做出總結報告。5對檢查中存在的問題進行整改及反饋。

流程再造制度調整

1成立流程再造領導小組，組織召開各部門協調、動員大會。

2領導小組對原有流程進行全面的功能和效率分析，發現其存在問題。

3設計新的流程改進方案，并進行小范圍的試行，檢驗流程設計，對試行結果進行評估。

4制定與流程改進方案相配套的組織結構、人力資源配置和業務規范等方面的改進規劃，形成系統的企業再造方案。

5領導小組報公司審批后，協同各部門將新制度在全公司進行推廣和培訓。6同時營造新流程制度的推廣條件。7領導小組組織實施與持續改善新流程。

組織結構及其內部分工協作關系的調整；

1、企業組織結構是指企業全體員工為實現企業目標而進行的分工協作，在職務范圍、責任、權力方面所形成的結構體系。

2、組織結構的設計首先要考慮到企業的發展戰略

3、企業集團組織結構

4、集團公司應采取措施對組織機構進行診斷分析，以便及時發現問題，提出改進對策： ①對組織中的各個職能部門和業務部門的功能的執行情況進行檢查 ②對各級組織機構的工作效率進行評定

③對組織中縱向管理與橫向管理的協調關心進行定期或不定期的監督檢查

如何采用量化指標實施有效的成本控制； 績效管理：工作分析

1、制定企業的中長期人才規劃，必須從企業的戰略出發，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發、控制的人才管理規劃。

2、企業要根據對具有外競爭性，對內具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應人力資源戰略發展需要。

3、預算人力資源管理費用（人力成本）在企業經營預算中的額度，以保證企業的支付能力和員工利益的實現。

4、人力資源管理費用預算應與人力資源規劃工作結合起來。

5、人力成本預算要將國家工資指導線、社會物價消費指數和企業的工資市場水平調查三者聯系考慮。

6、在進行人力成本預算時，要與上的費用結算情況及下的預期經營狀況進行對比。

如何提高客戶服務水平如職業道德建設；

注意選擇適合的培訓合作機構，明確雙方權利和任務，做好培訓投資風險防范工作 確定培訓方式 建立培訓長效機制

做好培訓過程監控，及時評估，確保培訓效果

指派培訓主管與培訓需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

爭取上級領導支持，召開部門協調會議，獲得相關部門配合和支持 做好培訓計劃，費用預算，確保培訓如期完成 建議在團隊內分享培訓成果,持續地進行溝通

和員工商量，先由個人支付，項目結束后作為合格者獎勵返還。今后，加強企業基本技能的日常培訓。在費用預算時，考慮一些突發事件。加強人力資源管理費用的逐項審核和復審 關注國家有關規定和發放標準的新變化

關注企業人力資源管理活動調整時涉及到的相關費用增減問題