第一篇：客戶心理學和客戶溝通技巧復習資料

《客戶心理學與客戶溝通技巧》復習大綱

一、本課程的性質、地位和作用

消費心理學是普通心理學理論指導市場營銷和商品銷售實踐的一門應用性理論學科，是以探討消費者消費心理活動特點及其規律的科學。目的是為了更好地在現代市場經濟條件下運用消費心理學所揭示的消費者心理活動特點和規律制定科學的營銷策略，促進商品銷售，為生產企業和商家創造更多利潤。能夠通過本課程的教學使信息管理專業的學生在解決問題能力和創新能力等方面得到提高。

二、本課程的教學目的和要求

1、專業能力目標

消費心理學是一門應用性很強的課程，通過本課程的學習，培養學生掌握消費者的消費心理和行為的基本規律，掌握不同消費群體的消費心理，掌握影響消費者消費心理的因素，掌握如何利用營銷工具影響消費者消費心理和行為等。從而提高學生在未來營銷或銷售崗位上職業化定位，達到商務設計與管理專業對學生的技能與職業的要求。

2、方法能力目標

通過本課程的學生，提高學生在營銷和銷售實踐中觀察能力、判斷能力、營銷能力，學會如何辨識影響消費者消費的心理因素的方法，并學會通過對消費者心理分析以提高營銷技巧與技能的方法。

3、社會能力目標

通過本課程的學習，可以加深學生對自我的了解，引導學生形成和培養一個良好的心理狀態；同時，在教學過程中，還可以強化學生的團隊合作能力，人際溝通能力，以及發展和諧人際關系的能力。為培養一名高素質的從業者奠定基礎。

本課全面系統、深入淺出地敘述了有關現代消費心理學的一般基本概念、理論、研究對象和方法。分析了影響現代消費心理的各種社會因素和自然因素，并探討了商品生產、商品廣告、商品營銷與消費心理的相互關系，對于信息管理專業的學生建立以消費者為中心的新的營銷觀念和掌握消費者行為規律有很大的幫助。

本課程以面授為主，以案例分析和討論為輔，培養學生的自我分析的能力。

三、考核內容和要求 樣題：案例分析“佳佳”和“乖乖”的不同命運

“佳佳”和“乖乖”是香脆小點心的商標，曾經相繼風靡70年代的臺灣市場，并掀起過一陣流行熱潮，致使同類食品蜂擁而上，多得不勝枚舉。然而時至今日，率先上市的佳佳在轟動一時之后銷聲匿跡了，而競爭對手乖乖卻經久不衰。為什么會出現兩種截然不同的命運呢？

經考查，佳佳上市前作過周密的準備，并以巨額的廣告申明：銷售對象是青少年，尤其是戀愛男女，還包括失戀者——廣告中有一句話是“失戀的人愛吃佳佳”。顯然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包裝。乖乖則是以兒童為目標，以甜味與咖喱味抗衡，用廉價的小包裝上市，去吸引敏感而又沖動的孩子們的小嘴，叫他們在舉手之間吃完，嘴里留下余香。這就促使疼愛孩子們的家長重復購買。為了刺激消費者，乖乖的廣告在截了當地說“吃”，“吃得個個笑逐顏開！”可見，佳佳和乖乖有不同的消費對象，不同大小的包裝、不同的口味風格和不同的廣告宣傳。正是這幾個不同，也最終決定了兩個競爭者的不同命運。乖乖征服了佳佳，佳佳曇花一現。

消費心理研究指出，在購買活動中，不同消費者的不同心理現象，無論是簡單的還是復雜的，都需要消費者對商品的認識過程、情感過程和意志過程這三種既相互區別又相互聯系、相互促進的心理活動過程。

首先，從消費者心理活動的認識過程來看，消費者購買行為發生的心理基礎是對商品已有的認識，但并不是任何商品都能引起消費者的認知的。心理實驗證明，商品只有某些屬性或總體形象對消費者具有一定強度的刺激以后，才被選為認知對象的。如果刺激達不到強度或超過了感覺閾限的承受度，都不會引起消費者認知系統的興奮。商品對消費者刺激強弱的影響因素較多。以佳佳和乖乖為例，商品包裝規格大小、消費對象的設計、宣傳語言的選擇均對消費者產生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包裝，消費者對新產品的基本心理定勢是“試試看”，諾大一包不知底細的食品，消費者頗費躊躇，往往不予問津；而消費對象限于戀愛情人，又趕走了一批消費者；再加上廣告語中的“失戀者愛吃佳佳”一語，又使一部分消費者在“與我無關”的心理驅動下，對佳佳視而不見，充耳不聞。乖乖的設計就頗有吸引力：一是廉價小包裝，消費者在“好壞不論，試試再說”的心理指導下，愿意一試，因為量小，品嘗不佳損失也不大；再者廣告突出了“吃”字，吃的開心，開心的吃，正是消費者滿足食欲刺激的興奮點。兩相對比，乖乖以適度。恰當的刺激，引起了消費認知，在市場競爭中，最終擊敗了佳佳。

其次，從消費心理活動的情感過程來看，通常情況下，消費者完成對商品的認知過程后，具備了購買的可能性，但消費行為的發生，還需要消費者情感過程的參與，積極的情感如喜歡、熱愛、愉快，可以增強消費者購買欲望，反之，消極的情感如厭惡、反感、失望等，會打消購買欲望。佳佳的口味設計，咖喱的辣味與戀愛情調中的輕松與甜蜜不太相宜。未免有掃興。再加上“失戀的人愛吃佳佳”這種晦氣的印象，給人以消極性的情感刺激。因此，它最終敗下陣來也就沒有什么可以奇怪的了。

在商品購買心理的認知過程和情感過程這兩個階段，佳佳都未能給消費者造成充分的良性情感刺激度，失去了顧客的愛心；而乖乖則給人以充分的積極情緒的心理刺激，大獲消費者青睞。因此，消費者在意志過程的決斷中。舍誰取誰，已在不言之中了。

思考題

1． 你同意上述的分析嗎？為什么？

2． 從以上案例中你認為消費者三種心理活動過程之間的關系是怎樣的？ 3． 試就某一產品的成功銷售分析消費者心理過程的變化。

括女性、兒童以及家庭所需消費的大部分，甚至很多男性消費品的購買與否也基本取決于女性）的四分之三，因此，充分掌握并巧妙地運用女性消費心理特征，積極吸引并成功誘導女性消費，應當引起企業營銷者重視。在經營的實踐中，有人總結出了女性消費心理引導十訣。

1． 激勵女性的創造感。大部分女性認為，購物并使她們的家庭保持舒適而井井有條，就是最大的創造和驕傲，對創造性的向往是女性購物的主要動機之一。因此，應把握時機，引導她們對不同職業、年齡、家庭條件、興趣愛好等方面的創造欲，從而觸發購買欲。

2． 借助女性“幻想”的魔力。女性基于一種窘迫的現實意識，喜歡以自己的實際生活為基礎進行幻想，并常把幻想當作現實的組成部分。所以，巧妙運用女性所特有的不完全幻想，處處留給她們發揮幻想力的余地，同時滿足幻想和實用價值兩方面的需求，就極容易對她們產生作用。

3． 鼓勵女性用指尖“思想”。女性的觸覺遠比視覺發達，致使她們對事物進行決斷時，必須相當程度地依賴觸覺。在百貨公司，女性購買者肯定會要求拿過商品，經她們實際觸摸后才可能決定是否購買，換言之，女性不只用大腦思想，也是用指尖“思想”的。因之對那些購物時表現得猶豫不決的女性，讓其親手觸摸觸摸，效果會好得多。

4． 幫助女性縮小選擇范圍。女性購物時，最討厭只拿一樣商品強行推銷。但是，奉勸她們多中擇優，又只能徒增其選擇上的困難。可見，促使女性購物最有效的辦法，就是讓她們參與作出決定的過程，布置出令她們感覺自己“慧眼識英雄”的情勢，縮小購物范圍，擊破其迷夢而達到推銷目的。

5． 借“被斥感”激起購買欲。女性從眾心理尤其強烈，非常害怕自己屬于“例外”之列，往往舍棄選擇的自由，樂于在“從眾泥潭”里打轉。因此，恰當地利用女性唯恐被大眾排斥的心理，積極誘導女性購物意向并付諸行動。

6． 讓虛榮女性擁有“唯一”。她們心中常有一種“只有我一個”的“唯一”意識，經常希望自己是“與眾不同的一個”。所以向她們兜售商品時，若能提供大多數女性都向往的“唯有我用”的誘惑，會使其產生“我是唯一被選擇的對象”之類快感，不僅能如愿以償，而且還能用她們向自己同伴吹噓而連帶收到免費廣告的效果。

7． 不要撕破“書”的封面。“女性是一本內容和封面相去甚遠的書”，為迎合潮流，她們很可能表露出與真實想法（內容）相反或別的主張（封面）。故此，必須透過虛情假意的迷霧，先接受她們一口咬定的意見，給她們一個“面子”，再針對其真實本意發動攻勢，才有希望探明深藏不露的真實意向。

8． 用贊揚消解女性的煩惱。女性希望自己給人一種完美無暇的形象，也竭力讓自己看起來完美無暇，致使其最忌諱被他人揭了“傷疤”。對于體型肥胖的女性，“胖”是絕對禁忌的。因之，店員應嘗試贊賞她的高級坤表、別致耳環、新穎裝束等無關緊要但又令女性喜悅的特點，如此造成良好的氣氛之后，引導女性消費就容易收到事半功倍的效果。

9． “佩服”女性的一知半解。女性特別地無法容忍他人的指責，稍受冒犯，就會在一瞬間“勃然大怒”。對付這類女性，千萬不能揭開她們的底牌，應耐心地將她們當作見多識廣的人那樣看待，使其自尊心得以滿足，便自會欣然接納意見。

10． 運用權威意見促銷。引導女性購買商品需要營銷人員綜合適用情感喚起和理性號召兩種形式，熱情地舉出眾多具有說服力的具體事例，顯示出立即能得到的效果；而搬出那些較有名氣的，為女性所熟知的權威人士，無疑是其中最為有效的方法。

思考題

1.為什么女性是經商者賺錢的對象？你對此有何理解？

2.上述案例所總結的引導女性消費心理十訣的依據是什么？請進行詳細分析。3.你對上述為做活婦女生意采取的措施，有什么改進意見？

思考題

1．“十點利”定價法迎合了消費者哪些價格心理？ 2．“十點利”定價法能持久地執行下去嗎？ 3．你認為企業如何運用價格手段擴大銷售？

得益于該公司的總體形象策劃：

1． 神秘的配方強化了可口可樂的神性。據說可口可樂的配方至今是個未被解開的謎。世界上掌握這個配方的只有10個人，而這10個人是絕對保密的。這個絕密的配方藏在美國佐治亞州一家銀行的最深的地下室中的一個上著7道鎖、封著7個火膠印的保險柜中，要想打開保險柜，必須經過銀行正副行長聯席會議批準，并請州的官方代表參加，由掌握秘方的10個人一齊到場，不能提前一分鐘，也不能延后一分鐘。所以，至今這個保險柜還不曾被打開過。與其說這是一個故事，倒不如說是一個神秘形象的策劃。

2． 商品內在品質迎合了公眾嗜好。最初可口可樂被僅僅看作是一種藥品，并被指控含有有害藥物，因此，很長一段時間銷路不暢。公司向社會公眾宣布：可口可樂是強壯劑，而不是藥物，并相應策劃出廣告，確立廣告標語為“可口、清爽”，成為世界通用的商品用語。

3． 商品的外在形象塑造。可口可樂瓶子設計具有很多優點：瓶子頸部有凸起的花紋，握住瓶頸不會有滑落的感覺；里面所裝的液體，看起來比實際的分量多；外觀別致，瓶子呈曲線，很象線條優美的裙子。可口可樂的標識也很有特色：“COCA COLA”的斯賓塞標準字形，與白色字體形成強烈對比的紅色標準色，流動的水線，響亮易記的名字等，都別具一格。可口可樂這個與眾不同的包裝裝攻，牢牢印在廣大消費者的腦海里。

4． 熱心贊助世界體育事業。作為贏利為目的的企業，可口可樂經常做“份外”之事：每當奧運會舉辦之際，可口可樂公司都出巨資贊助，并且以體育為傳媒，利用全世界都關注的奧運會，宣傳公司的雄厚實力，樹立產品形象和公司熱心支持世界和平、進步的良好社會形象。由于可口可樂公司的貢獻，1996年夏季奧運會被確定在可口可樂總部所在地——美國亞特蘭大市召開。

5． 塑造完美的產品形象。可口可樂公司從領導人到普通員工像愛護自己的生命一樣愛護產品形象。公司董事長說：“我的血管內所流的不是血液，而是可口可樂。”他們把產品信譽看作公司的生命。為保證產品質量信譽，公司始終堅持直接從美國總公司批發原漿到世界各地分公司。

6． 公司形象宣傳是一流的，100多年來，可口可樂從未在人們的生活中消失過。它的廣告宣傳總是以世界青年為主體對象，它的形象總是代表著快樂、和平和未來，代表著年輕人的信心和意志。喝可口可樂確實有“擋不住的誘惑”，這種感覺表現出了青春的活力、豐富多彩的生活和世界的和平。因此，它一直贏得全世界青年人的青睞。

思考題

1.為什么說可口可樂公司得益于公司總體的形象策劃？ 2.你認為可口可樂公司的形象策劃是否符合CIS戰略的要求？ 3．試分析可口可樂公司形象策劃的措施對消費者心理的影響。

1、案例分析：廣告俗套種種

（1）．固定模式型

大多數廣告形式上過于雷同，千篇一律，毫無創意。譬如一些電視廣告給人的印象是：先出來產品形象，接著廣告語之后就是一個沉重的男聲喊道：“ⅹⅹ集團！”“ⅹⅹ公司！”給人感覺很多廣告都是同一個人策劃出來的，一個模子做多份廣告罷了；再有，一些洗發水廣告：美女背影時用手將頭發逐一散開——產品外觀——產品口號(企業名稱)。這幾乎已成了一個固定模式，以致許多消費者并沒記住這些品牌，甚至張冠李戴，將它們的品牌混淆了，這類廣告注定只能淹沒在無數廣告的海洋中。也有一些廣告做得不錯，如“娃哈哈”、“樂百氏”純凈水，在“水市” 競爭白熱化的情況下，獨辟蹊徑，在廣告訴求中獨樹一幟，從“我的眼中只有你”到“27層凈化”，與那些千篇一律的廣告區別開來，打破了固定模式，顯現出新意，當然會贏得廣大消費者的青睞。（2）．文不對題型

這類廣告表現形式與宣傳的主題之間關聯性差，甚至嚴重脫節，因而不易引起消費者的共鳴。如：ⅹⅹ方便面廣告，從頭至尾數秒鐘的時間里就是一群頭扎白毛巾的農民在黃河邊敲鑼打鼓，同時未出現任何對其產品的解說語及產品形象，直到最后一刻，才出現一句男人的大吼:“ⅹⅹ方便面！”明明是宣傳方便面，手法卻采用一群西北漢子敲鑼打鼓的場面，然后突然冒出一句方便面名稱結束，其產品形象也未讓觀眾看到。這種廣告實在不能使人想到這二者有什么關系，只有一種莫名其妙的感覺。（3）．空洞無力型

這類廣告的特點是：廣告語單獨聽起來“很有氣魄”，再配以“壯觀”的場面，但結合到所宣傳產品上卻顯得很空洞，沒有多少表現力，給人一種喝白開水的感覺，毫無滋味，根本引不起消費者的同感。有幾則這樣的電視廣告，其廣告語是：“天外有天，ⅹⅹ集團！”“看山川錦繡，喝ⅹⅹⅹ酒！”“喝ⅹⅹ果汁，走健康之路！”還有什么“喝ⅹⅹⅹ酒，做天下文章！”之類的廣告語。只想追求一種所謂的“宏大氣勢”，卻沒有產生現實的效應。（4）．自吹自擂型

此類廣告是最易引起消費者反感的類型之一，易使人對其產品及品牌產生不良印象。如：某醫療儀器廣告聘請的ⅹ明星居然自夸：“ⅹⅹ降壓儀‘神了’！”其產品質量如何且先不說，這種沒有什么創意且赤裸裸的自賣自夸的廣告語只能讓消費者產生一種逆反心理：“你說神了，我偏不買！”隨著消費者理性消費意識不斷加強，這種以為利用明星效應就可以無邊無際夸大產品的廣告不再為人們所認可。有些真正做得好的企業沒有自賣自夸的宣傳卻依然取得了很好的效應。如“可口可樂”、“健力寶”等，其產品在某些方面完全可以宣傳為“ⅹⅹ 廣告大多屬于沒有真正了解消費者心理，不清楚消費者的真正需求，只從主觀出發來策劃廣告的一類。比如電視廣告中常見的“太子奶”廣告，其廣告語：“記住，每天喝瓶太子奶！”這是一個典型的強迫式廣告，既沒有在廣告訴求中強調出產品的特殊性，又沒有在品質上顯出有過人之處，同時其企業及產品又不是非常知名品牌產品，因此，其廣告語“記住，每天喝瓶太子奶”的語句顯得毫無力度，而消費者也不會因為這強加式的廣告語去購買該產品。另外，還有一種廣告形式近年來大有泛濫之勢，也是一種典型的強迫式廣告，即多次重復式短廣告。這種廣告在國內電視臺較早出現的大概是前幾年的“恒源祥”毛紡制品，其主要形式是同一廣告在短時間內多次重復，每次只有幾秒鐘時間。這類廣告的目的是反復強調產品品牌，加深消費者對其印象，其缺點是單調、枯燥，不宜長期使用。尤其近年來，一些企業競相效仿，于是乎你的廣告重復三遍，我的重復五遍，更有甚者反復達十數次之多。如此下去的話，恐怕觀眾到了受不了的那一天，就只好關上電視機溜之大吉了。（7）．“形象錯位”型

(1)廣告演員形象與產品形象不相符。如ⅹⅹ兒童食品廣告(冰淇淋類產品)，其廣告演員是一個約十五、六歲很胖的小女孩。具不說該小演員有無知名度，單就外表形象來分析一下：該食品的消費對象主要是兒童，但購買者往往是兒童的家長。尤其近年來隨著生活水平的不斷提高，“兒童肥胖癥”已成為眾多家長們關注的問題。用胖胖的小演員來做廣告演員，固然形象很可愛，但會不會引起家長們對廣告產品的誤解：“吃該食品可能很容易發胖吧？”如果消費者存在疑慮的話，那么勢必會影響到產品的銷售量。

(2)廣告中演員與產品的關系安排不合理。現今電視廣告中的人物形象起著重要的作用，其中一些廣告中存在的問題主要是演員角色與產品宣傳安排不合理，有喧賓奪主之嫌。這類廣告選擇的形象通常是“美女”、“明星”，廣告播放過程中往往是“美女”、“明星”們充斥鏡頭，從各種角度去展現人物風采，而產品形象卻未加突出，最后給人們的印象則是滿腦子盡是“美女”、“明星”，產品印象卻模糊不清、不知所云了。

思考題

1． 上面所說的俗套的廣告違反了消費者心理學中的哪些理論？ 2． 企業應如何利用消費者心理制作成功的廣告？

第二篇：客戶服務規范用語和溝通技巧

客戶服務規范用語和溝通技巧

客戶服務人員坐席是公司的窗口，主要負責SaaS平臺使用培訓、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪，等工作。客戶服務人員的規范用語和溝通技巧對公司的業務開發非常重要，所以，制定一套可行的統一的服務標準，對于提升企業形象，促進企業發展具有重大的意義。

一、基本標準

語音： 口齒伶俐、發音清晰； 語氣：態度和藹、耐心引導 ； 語速：速度適中； 語調：輕快，愉悅；

語言要求：禮貌用語，內容準確，簡潔明了，體現職業化。

二、應答規范

（一）、接通電話

1、招呼： “您好，國資商城物流事業部，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？”

2、不能做出肯定答復時，或者本部門不能直接處理時： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在***時間之后回復您”

3、如果客戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”

4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管或經理協助處理；如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！還有什么其他要求嗎？”

5、電話通話中，對方無應答時：“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現在掛機 ”

（二）、通話過程

1、明確客戶有業務需求：“為了更好地為您服務，請您回答如下幾個問題： 采用一問一答的方式明確以下問題：“聯系人”、“聯系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進行復述確認：“為確保信息準確，再次與您核對一下相關信息，可以嗎？”

“聯系人***，對嗎？”、“聯系電話***，對嗎？”、“貨物名稱***，對嗎？”“裝貨地址****，對嗎？”、“送貨地址***，對嗎？”，待客戶信息核對完畢后，對客戶做出承諾：“我們的銷售人員會盡快與您聯系的，請保持電話暢通。”

2、明確客戶是查詢貨物狀態的：“請把您的國資單號告訴我，我幫您查詢一下”；查詢結束后，“您好，你的貨物已經于***時間從***地址發出，現在在***地方，預計***天后將會到達。”

3、明確客戶是咨詢和投訴問題：用心聽完客戶陳述后（接聽時，偶爾呼應一下客戶，讓客戶知道，我們在認真聽講）“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”

當某一咨詢投訴業務基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結束“請問您清楚了嗎？”

遇客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。”

遇客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。”

4、用戶提出建議：“您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!”

5、沒聽清客戶講話時：如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

（三）、結束通話

1、業務受理完畢，常規應答：“謝謝您的來電，再見！”

若逢周末或節假日，你可以說“祝您周末愉快/**節快樂，再見！”

2、遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見。”

3、當接到聊天，或受理完業務被對方糾纏時：“對不起，請問您還有其它的業務需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4、遇無聊（粗俗）電話時：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。”

三、溝通技巧

（一）、接聽電話技巧

1、友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的電話

2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現

3、迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通

4、遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象

5、用心傾聽、及時作出反應

6、采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

7、及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

8、利用扎實的業務知識及時正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通

9、體現職業化

（二）、電話交談技巧

1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑

2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是代表公司

3、在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視

4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務

5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程

6、客戶服務人員提問應為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關注事項和想要達到的目的

7、采用應答引發型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答

8、引導客戶系統地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄

9、避免直接問“為什么”，換之而應該耐心地詢問其原因

（三）、答復咨詢技巧

1、遇到不肯定或不會回答的問題：

“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請留下您的聯系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢確認后，與您聯系，非常感謝你的關注，再見！”

2、客戶的要求超出你的工作權限時，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒辦法。”

（四）、投訴處理技巧

1、冷靜，積極，敢于面對，避免個人情緒

2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但同時要堅持公司的原則，如必要的話，適當解釋公司的原則

3、運用熟練的業務知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現職業化形象

4、避免提供過多不必要的資料，可能會有增大客戶期望與事實差距的風險

5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯系

6、耐心聆聽、重復要點、作出及時回應、并記錄

7、要常說：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理；例如：“ 對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”

9、假如錯在公司,應該向對方道歉并保證立即采取補救行動。“ X先生/小姐，發生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題。”或“對不起，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，通知相關部門糾正或補救，謝謝您的寶貴意見！”

然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內容記錄下來填寫《客服工單》，轉交主管或經理處理

10、如果客戶責怪等待接通時間過長，你應該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

11、客戶責怪你操作太慢時，你應該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”

12、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”

13、使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意

15、若需較高級別人員處理投訴,須讓客戶知道你會尋找適當人選處理有關問題；

例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談談好嗎?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎?”

第三篇：談網站建設和客戶溝通技巧!

1】怎么樣對網站的定位------對客戶溝通時，首要的概念一定要清楚客戶對構建的網站定位。對于每一個專業的術語必須很耐心地】很清晰的表達，不然就算你說得天花亂墜，對方可能也是一知半解。企業建站從目前這個階段的發展來說，只是分三步，第一步是所謂的內部電子化過程，包括企業自身的網站向業界提供信息。第二步是電子商務化的過程，比如個人可以在網上購買想要的商品。第三步是電子商務與傳統營銷的系統化運作，使企業運營的模式更多樣化。溝通之前做好功課，清楚客戶的產品特點】了解企業的建站需要是至關重要的。2】做一個假設------建好的互聯網網站將可能給企業帶來那些影響】效果或是收益。

客戶最關心的話題，這一部分除需要加強客戶對互聯網的認識】在中國的狀況】今后發展的可見性外，直接跟客戶說，互聯網目前來說，可以是作為一種載體，讓其它人去了解貴公司優質產品，讓貴公司建立一種品牌形象。舉個例子，客戶可能更感興趣，試著問問客戶，他們是怎么找到您過來談的呢------3】構建的步驟

這是涉及到技術等有關的問題，因為技術問題，很多的客戶未必都想知道，但以下各項他們很想知道：

【1】域名的選擇：作為一種品牌】嘗試提出幾種方案讓客戶去選擇，作為你，當然需要對各種域名的意義及應用的知識有所掌握了。

【2】主機的選擇：多大的網站選擇怎么樣的主機，一般來說，很多的客戶對虛擬主機這一概念很模糊。從訪問速度】穩定性】可實現那些網站功能結合來陳述，可能沒有這么抽象。舉個例子，象是說，主機就象在商業街上租下的店鋪】域名就象是門牌號，網站設計就是店面的裝飾。。

【3】企業郵局：應該說明，這是比建站更重要的事項，擁有自主企業域名標識的電郵是一件重要的事情。有必要的話，說明一下郵局使用如何的簡單。

【4】平面設計：這是最麻煩】最易返工的一個環節，這里有一個技巧，清楚了解客戶誰來負責最后的審定。假如說，幾個人一起來評，各花入各樣，平面設計師不辛苦才怪。色彩的要求，體現的精神。。

【5】欄目統籌：可以拿著手中的方案與客戶一起畫一張樹型圖，這樣是最佳的了。

【6】網站功能要怎么實現：要有會員管理------那么就要知道怎么樣管理】會員需要分等級與否；具有反饋表單------是直接傳到那里。詳盡的說明對您和您的同事都很重要的。4】網站的推廣

這個環節最好是實事求是，什么免費登陸5400個，對于一些不知情況的客戶可能有效，但最終，假如你是專業人士的話，就勸您實話實說最好了。5】網站的維護

維護的范圍】收費，作出了承諾就應是一如既往的，知道中國的企業網站為何建成后，效果不顯著嗎------就是缺少維護。6】收費

這對于客戶經理來說是最考經驗的，一些是鐵定的收費，如域名】主機，對于網站維護呢------你想過報多少呢------7】關于協議】合同】附件

客戶認真你就得認真，關鍵問題點到即止，其它問題一筆帶過，付款方式詳細說明。以上是西安白龍馬網絡科技有限公司整理

公司網站www.tmdps.cn QQ:694594893

第四篇：廣交會與客戶溝通技巧

廣交會與顧客溝通的關鍵問答

主題

一、我們笑顏以對，客戶抿嘴一笑，只說了一句：我隨便看看。

主題

二、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。

主題

三、顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒什么好買的。

主題

四、東西雖好，但我們那已經有類似的產品了，我總不能買一樣的吧。

主題

五、我很喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了。

主題

六、顧客是準專業人員，就產品向我們有針對性地發問。

主題

七、東西都一樣，怎么你們的價格跟別人差那么多呢。

主題

八、我跟你們的老板是老朋友，你再不同意降價，我找他談談。

主題

九、你們東西可不便宜，能打幾折。

主題

十、客戶跟我司詢過多次價格, 但是每次都不下單, 然后這次又來要報價, 而且說如果沒有報價就更沒有定單。

主題

十一、客戶說先要樣品, 沒有樣品就沒有定單,但我們又不能輕易寄樣品。

主題

十二、有些老客人告知已經轉行，不做此行業，或者做的不多，不是主業，但客戶品質或資質不錯，如何提升將貿易繼續延續，或為公司爭取更多的商業機會。

主題

一、我們笑顏以對，客戶抿嘴一笑，只說了一句：我隨便看看。

錯誤的應對：

1、沒關系，您隨便看看吧。

2、那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

回復建議：

沒關系，您可以先了解一下我們的產品。在業務接待不忙時，可適機詢問，您主要采購的產品類型是什么？之前采購過此類產品嗎？同時可可以介紹我們最新開發的這款……產品，這幾天這款產品賣得很不錯，您可以先了解一下，來，這邊請...…

This is our new items….Have you ever bought this kind product before?...Those are the hot selling items…

主題

二、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。

錯誤的應對：

1、真的很適合，您就不用再考慮了。

2、……（無言以對，開始收東西）。

3、那好吧，歡迎你們商量好了再來。

回復建議：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟現在市場競爭激烈，買手采

購都不想產生庫存，肯定要多些溝通和考察。這樣好嗎？您能介紹一些你們市

場或貴公司需求的產品或材料嗎？我們有自己的研發部門，多一些市場信息對

于開發你們需求的產品更有針對性。

Yes, I can understand , now it is a highly competitive market, buyers do not want to have the stocks, so, could you pls introduce me what kind of product and material your company needs ? As we have our own R & D department, we can develop the new items according to your needs.主題

三、顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒什么好買的。

錯誤的應對：

1、無言以對，一笑置之。

2、怎么會少呢，夠多的了。

回復建議：是的，您很細心，我們現場展示的商品風格確實比較少，不過每個

系列都是我們公司針對不同市場，不同類型的客戶精心挑選的精品款式，每款

都有自己的特色。來，我幫您介紹一下吧，請問您主要采購的是什么樣的… …

建議二：您說的有道理，我們這兒的款式確實不多，因為廣交會只是我們展示的一個平臺，而且空間有限，我們公司樣間還有很多產品，每屆新開發的產品

約2000多件，現在在現場也有5000多件產品，如果您需要更多的產品，歡迎

來公司參觀，也可以通過網站瀏覽，不過我們有幾款商品我覺得非常適合推薦

給您，來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看……還是……

主題

四、東西雖好，但我們那已經有類似的產品了，我總不能買一樣的吧。

錯誤的應對：

1、那您看看其他產品吧。

2、要不您看看其他顏色。

3、每個人的感覺不同。

回復建議：是嗎？哇，我們所有開發的產品是針對不同市場，不同客戶研制的，我們這款產品確實賣得非常好，當然同一地區的客戶買同樣的東西，對于產品

銷售確實不利，不過這款產品其實還有其他類似款，我覺得不管顏色或是款式

也都適合您的市場，并且是風格很接近，您可以看看感覺如何。來，這邊請……

主題

五、我很喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了。

錯誤的應對：

1、真的沒辦法，如果可以早就給您算便宜點了。

2、我們是很誠心在賣，價格部分真的不行。

3、我也知道，但這是公司規定，我也沒有辦法。

回復建議：是的，我知道您到我們攤位很多次了，其實我也真的很想做成您這

筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優惠了，這一點還要請

您多多包涵。其實您買東西最重要的還是看商品是否適合自己的市場，是吧？

像這款產品不僅非常適合您的市場，制作更精美，而且質量又好，在市場可以

賣更高的價格，您說是嗎？

也可以說： 這是我們最好的價格了，底價了，確實不能再低； 你看，我們的產品非常適合您的市場，但是如果你的訂單數量大點的話，我會試著幫您申請一個更好的價格, 您說這樣行嗎？

Yes, I know you have came to our booth many times, in fact, I would really like you to make this business done, but I'm really sorry, I’m not able to give the price favorable/ more discount, this is our bottom price, pls understand.In fact, the most important thing that you purchase products is to see whether the goods for their own market, right?

Such as this product is not only great for your market, but also with good quality, so you can sell for a higher price in your market, don’t you think so?

主題

六、顧客是準專業人員，就產品向我們有針對性地發問。

錯誤的應對：

1、不會，我們的東西從來不會出現這種情況。

2、這個很正常，所有的這種產品難免都會有點這樣的問題。

3、您在用的時候請注意以下幾點……。

回復建議：先生，您對

XXX

非常專業，每個問題都問到點子上了。我們以前也

有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，我可以負責任地告訴您，我們

企業有超過十年的行業經驗，產品銷往世界各地，到現在為止，在我們正常生

產銷售系統中，出現您所說的這種情況的可能性很小，所以這個問題您大可不

必過于擔心。您真的要擔心的是這款產品是否合適您的市場，否則即使東西再

好也沒用，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續說）

對了，請問您此次主要想采購什么樣的產品……

Sir/Madam, you’re very professional on product and get the key question.Many customer ask for the same question before, however, i can our company has a rich experience over 14years in this industry, the products are well sold all over the world.So far, during our general production and marketing system, this situation does not happen, you need not to be worry about.What you really need to worry about is whether this product is suitable for your market, though if the product is so good, but it still will be useless, don’t you think so?...主題

七、東西都一樣，怎么你們的價格跟別人差那么多呢。

錯誤的應對：

1、是嗎？東西不一樣。

2、XXX材料有多種，我們這種與他們的不一樣。

3、買東西不能只看材質，還要看款式風格呀。

回復建議：是的，也許我們的東西在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些。

今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比方說設計、工藝、質量與售后等都會影

響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來未到不一樣的道理一樣。所以雖

然材質是一樣的，但是我們的品牌特點是……（強調我們產品差異性優勢）

Yes, maybe our price is some higher.This morning, one of our long-term cooperation customer also mention of this question , however they still buy at last.Sir, as you know, price depand on many factor, such as design, mold, quality and after-sale service.So although our product’s material is almost the same as others, but...主題

八、我跟你們的老板是老朋友，你再不同意降價，我找他談談。

錯誤的應對：

1、這個不行，我沒有辦法。

2、我做不了主，您直接找我們老總吧。

3、我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣。

回復建議：是呀，您當然是我們老總的朋友啊，所以您應該更了解紐威的價值，我們一直以誠信，穩健來經營，至于價格部分您就放心好了，我們給你的一定

是最優惠的價格，這個在我們開展前老總就特意交代過了。

Of cause, you are our bosses friend, so you should better understand the value of newwish.We have been in faith, I am sure that we will give you the better price…

主題

九、你們東西可不便宜，能打幾折。

錯誤的應對：

1、對不起，我們的東西不打折。

回復建議：這一點確實抱歉，因為我們除了偶爾在促銷期間有些優惠外，其他

時期都是同一價格。這樣保證顧客——您無論什么時候來買東西都不會出現不

一樣的價格。謝謝您這么多年來對我們的支持。其實您也知道每個公司打折的原因都不一樣，我們更關注的是能夠提供什么樣品質的產品和服務給顧客，畢

竟價格只是您決定購買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜

您也不會考慮，您說是嗎？像您看上的這款產品就非常適合您的市場……（開

始轉移焦點，介紹自己的產品特色）

“This is really sorry.Our items are always the same price besides some promotion.This can be guaranteed that the same price whenever you come to buy our items.We really thank you for your supporting.As you know, though there is different reasons for each company in discounted, we are more concerned about what kind of quality products and services we can provide to our customers.The price is only a small reason, right? Like this item is very suited to your market......”(beginning to shift the focus to introduce the characteristics of their products)

主題十：客戶跟我司詢過多次價格, 但是每次都不下單, 然后這次又來要報價, 而且說如果沒有報價就更沒有定單。

回復建議：如果客戶未超過3次報價，則現場與客戶溝通，我可以提供報價單，但只能提供不帶圖片的報價，待你最終確認訂單后，我可以根據你的需求將圖片和樣品準備給您。

如果客戶已超過3次報價，則直接同客戶說明，因為您已經超過3 次報價未有任何訂單，如果您能在現場確認訂單，我可以提供一份不帶圖片的報價單，待您定金到位后，我可以根據您的需求將樣品和相關資料提供貴司。

“As we have not received any orders from you after more than 3 times quotes.if you can confirm orders during the fair, I can give you a quotation without pictures.After received your

deposit, we will provide samples and related information to your company according to your requirements.主題

十一、客戶說先要樣品, 沒有樣品就沒有定單, 但我們又不能輕易寄樣品。

回復建議：我司沒有定單前，原則上是不指供樣品的，但基于第一次合作，也考慮到貴司推薦市場的需要，我司可以向公司申請提供一套樣品，但樣品費和運費需要由貴司支付（樣品由于是額外制作，所以收費為正常報價的3倍），訂單下發后或以返還樣品費。

（此為第一次合作）

We will send one set of sample to you after you confirm the order as per our company’s policy.The samples are free of charge but you have to pay for the freight.Could you please let us have your courier’s account No so that we can send the samples to you in time?

我司之前已寄過樣品，但貴司未沒有下單，基于此原因，所以我司無法再提供樣品，但可以先提供圖片報價，待貴司下單后可提供一套免費樣品，但運費需由貴司承擔。

主題

十二、有些老客人告知已經轉行，不做此行業，或者做的不多，不是主業，但客戶品質或資質不錯，如何提升將貿易繼續延續，或為公司爭取更多的商業機會。

回復建議：詢問客人目前主要經營的行業是什么？為什么轉行？之前與我們的配合，產品銷售如何？可從中了解該客人市場變化原因，從中總結經驗，同時可與客人詢問我們行業目前在客人的市場需求程度。找到與客人再次合作機會。

What kind of business you mainly do? Why switch? Is it sales good of our pro-product?

第五篇：電子商務溝通技巧與客戶管理

電子商務溝通技巧與客戶管理

在電子商務溝通中，我們會非常重視買方對我們的評估。買方通常在三個方面最關心：你是否Care對方，你是否Professional，你是否Reliable。

據調查買家在評估供應商時,最關注以下幾個方面： ? 如何回復買家的郵件（快慢）

? 如何答復買家的要求（具體、全面、專業）? 銀行信用如何（公司美譽度)? 貿易往來的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿易推介信）? 是否使用了標準質量認證體系（專業、可信)

以上這五個方面可以歸納為：

? 買家最關心的是你是否Care（重視）對方； ? 你是否Professional（專業）； ? 你是否Reliable（可信賴）。

一.Care

1、當我們收到客戶的郵件時要在第一時間進行回復，如果暫時不能回復，如暫時無法得到確切的信息，需要告之回復的時間。因為客戶往往會對幾個小時之后甚至幾天之后回復的郵件感覺不尊重、不重視。

2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問題（Respond to all points），同時針對有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進入這個行業的,我們需要提供更多的信息（Give more），來表示我們對客戶的重視。

3、最后比較重要的一點是Ask Back（問回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營業務，業務范圍等等。這種方式也是表現我們有風險防范意識的一種表大顯神通，同時也是我們對目標市場情況的收集。通常我們可以問對方公司成立的背景、主營業務范圍、是否和中國公司有過外貿交易、以前是否從事過現在這種產品市場推廣、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表達尤為重要，表達專業，明了往往事半功倍，表達含糊而且業余往往會減弱客戶對我們的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 語言不夠簡練，過于啰嗦，給客戶不專業，不講效率的感覺，不僅浪費時間而且削弱文字的專業度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表達同樣的意思，用很清楚而且簡明的語言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業的感覺。

2、當需要展現公司形象，產品特征時，往往文字的敘述會比較枯燥，不易吸引人。這時我們可以將公司介紹，產品各方面的優質等等做成動畫或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發送，可以壓制成光盤發送給客戶。這種畫面感極強的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客戶展現可信度有三個要注意的方面： ? 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守 ? 遇到問題時，要向客戶說明我們遇到的問題

? 如果問題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認

如何篩選客戶

確定郵件優先級的依據: ? 詢盤來自的市場

? 買家提供的信息（買家自我介紹，聯系信息，詢問產品的針對性等等）

如何進行客戶管理？

---用Excel對客戶進行分類管理—可以根據客戶的重要程序，客戶類型，客戶區域，是否進行過交易，是否聯系過，聯系次數等等進行篩選、判斷。

---通常會有一部分客戶處于不積極狀態,這時候就需要我們積極的聯系.和客戶保持聯系的方式: ? 定期發送你的產品和銷售信息，比如最新產品目錄以及市場促銷信息等； ? 也可以發送節假日的問候

? 還可以視時機詢問對方的合作意向。維護客戶的法則：

---和你的客戶保持聯系。

在回復對方詢盤時，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對方的同時會給客戶留下非常好的印象。