第一篇：餐廳前臺禮儀接待流程

禮儀是一個人的行為規(guī)范，在工作中有著很重要的作用，下面是小編為大家整理的公司前臺接待禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

第二篇：前臺禮儀接待流程

公司前臺接待流程標準

公司前臺是公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

一、前臺接待的職責

1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷應(yīng)禮貌回絕。

3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

4、負責員工考勤系統(tǒng)維護、每月考勤統(tǒng)計及外出人員登記管理；

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作

6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

7、負責復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。

9、做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作

10、做好材料收集、檔案管理等工作。

11、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

二、公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

(一)公司前臺儀容規(guī)范 1.基本要求

（1）面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

（2）保持外表清潔衛(wèi)生；

（3）頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

（4）淡妝上崗；

（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。2.標準的站姿

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女)，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。站姿練習要領(lǐng)：平、直、高

平：頭平、肩平、眼平

直：腰直、腿直、背直

高：重心上拔、身體挺拔 3.標準的坐姿

上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習要領(lǐng)：輕、平、直。

輕：落座、起身要輕；

直：上身正直；

平：頭、肩平正 4.標準的走姿

走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。走姿練習要領(lǐng)：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背筆直，兩臂自然擺動；

正：走得正

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；

（2）要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；

（3）要聲情并茂，相輔相成；

（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

四不要：

（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

（2）不要露出笑容，隨即收起；

（3）不要為情緒左右而笑；

（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。

（二）來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。1.迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導(dǎo)。2.接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

(1)客人要找的負責人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領(lǐng)下至會議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

(1)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。(2)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該引導(dǎo)客人在接待區(qū)或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動）

(3)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。(4)誠心誠意的奉茶。(5)不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的領(lǐng)導(dǎo)在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見面。3.迎客禮節(jié)

(1)賓客上門，熱情問候：

賓客進門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

(2)起身讓坐：

熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。4.引導(dǎo)禮節(jié)

(1)引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

(2)為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。5.應(yīng)答禮節(jié)

(1)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。(2)應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

(3)如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。(4)對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

(5)對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。6.送客禮節(jié)

迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。重要客戶告辭時，應(yīng)主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關(guān)，待到客人進入電梯后 說：“您慢走。”(三)電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。1.電話接聽技巧

（1）目的

當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（6）復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

（7）讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

（8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先向行政經(jīng)理說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前20分鐘到崗。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。工作期間前臺人員應(yīng)該避免私人電話占線，確實有緊急的事應(yīng)長話短說，避免影響正常工作；更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

第三篇：前臺禮儀接待流程

公司前臺是公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。以下小編為你收集了前臺禮儀接待流程，希望給你帶來一些借鑒的作用。

一、前臺接待的職責

1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷應(yīng)禮貌回絕。

3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

4、負責員工考勤系統(tǒng)維護、每月考勤統(tǒng)計及外出人員登記管理；

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作

6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

7、負責復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。

9、做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作

10、做好材料收集、檔案管理等工作。

11、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

二、公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

（一）公司前臺儀容規(guī)范

1、基本要求

（1）面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

（2）保持外表清潔衛(wèi)生；

（3）頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

（4）淡妝上崗；

（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。

2、標準的站姿

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°（男）、張開30°（女），身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。

站姿練習要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔

3、標準的坐姿

上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習要領(lǐng)：輕、平、直。輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正

4、標準的走姿

走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。

挺胸收腹，腰背筆直。

走姿練習要領(lǐng)：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背筆直，兩臂自然擺動；

正：走得正。

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；

（2）要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；

（3）要聲情并茂，相輔相成；

（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

四不要：

（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

（2）不要露出笑容，隨即收起；

（3）不要為情緒左右而笑；

（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。

（二）來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

1、迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導(dǎo)。

2、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（1）客人要找的負責人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領(lǐng)下至會議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

（1）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（2）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該引導(dǎo)客人在接待區(qū)或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動）

（3）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

（4）誠心誠意的奉茶。

（5）不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的領(lǐng)導(dǎo)在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見面。

3、迎客禮節(jié)

（1）賓客上門，熱情問候：

賓客進門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

（2）起身讓坐：

熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。

4、引導(dǎo)禮節(jié)

（1）引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

（2）為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

5、應(yīng)答禮節(jié)

（1）應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

（2）應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

（3）如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

（4）對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

（5）對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。

6、送客禮節(jié)

迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。重要客戶告辭時，應(yīng)主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關(guān)，待到客人進入電梯后 說：“您慢走。”

（三）電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

（四）電話接聽技巧

（1）目的當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。

此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（6）復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

（7）讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

（8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先向行政經(jīng)理說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前20分鐘到崗。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。工作期間前臺人員應(yīng)該避免私人電話占線，確實有緊急的事應(yīng)長話短說，避免影響正常工作；更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

第四篇：會議前臺接待禮儀流程

前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”，下面是小編精心收集的會議前臺接待禮儀流程，希望能對你有所幫助。

會議前臺接待禮儀流程

1、尋常來訪客人的接待：應(yīng)立即招呼來訪客人。應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意。主動熱情問候客人，打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

2、陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：您好！請問您找誰？請問您貴姓？請問您是哪家公司？

3、接待客人時的注意事項：

（1）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（2）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲茶水。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待（如會客廳、大會議室）。

4、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時（或特殊客人的來訪），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對方：“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

接待禮儀

1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人；

2、與客人相遇要主動讓路，若賓客主動伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；

3、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，

第五篇：前臺接待禮儀

前臺接待禮儀

1、前臺接待人員必須講普通話。

2、前臺接待人員需妝容整潔，上班時間穿工服，長發(fā)需盤起，不能涂有色指甲油，化濃妝。

3、當客人（家長）進入大廳后，前臺接待人員應(yīng)起身站立雙手交叉放于腹部，面帶微笑，熱情，主動問候，使用禮貌用語：“您好！請問有什么可以幫您嗎？”耐心傾聽客人（家長）的來意，并根據(jù)客人（家長）的需求積極予以幫助。

4、做好來訪者的登記工作。

5、電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語，“您好，XXXX。”

6、電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人（家長）提出的需求和幫助解決的事項，尤其對客人(家長)的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達。

7、在接到投訴電話時，要注意禮貌用語和說話口氣，積極的為客人（家長）解決問題，主動留下客人（家長）的電話，及時反應(yīng)給負責人。

8、任何情況下都不能和客人（家長）發(fā)生沖突。前臺接待的崗位職責

1、來賓接待登記工作。

2、接收轉(zhuǎn)接電話。

3、更新課程表。

4、負責前臺辦公用品、辦公設(shè)備及前臺周圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。