第一篇：談禮儀的重要性

禮儀是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是適應(yīng)時代發(fā)展，促進(jìn)個人進(jìn)步和成功的重要途徑。下面是由小編整理的談禮儀的重要性相關(guān)文章，歡迎閱讀。

【談禮儀的重要性】

禮儀是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是適應(yīng)時代發(fā)展，促進(jìn)個人進(jìn)步和成功的重要途徑，禮儀也是中華民族重要傳統(tǒng)美德之一，中國向來以禮儀之邦自居。隨著改革開放的深入和中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，與國際接軌的步伐越來越快，我們更應(yīng)該并且需要有修養(yǎng)，這就體現(xiàn)在與人交往的言談舉止中。

作為大學(xué)生，更因該在大學(xué)階段培養(yǎng)個人素質(zhì)，懂得社交方法和技巧，為自己以后步入社會打下堅實的基礎(chǔ)。對大學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀教育，使其掌握基本的行為準(zhǔn)則，不僅可以豐富禮儀知識，掌握符合社會主義道德要求的禮儀規(guī)范，懂得在實際生活中按照禮儀規(guī)范表現(xiàn)自己的行為，而且可以做到吧內(nèi)在的道德品質(zhì)和外在的禮儀形式有機(jī)的統(tǒng)一起來，成為名副其實的，有較高道德素養(yǎng)的現(xiàn)代文明人。我們經(jīng)常說某人的素質(zhì)高，素質(zhì)好;很多文章都說要培養(yǎng)高素質(zhì)的人才;到處的圍墻上都寫著要“提高人口素質(zhì)”。

高素質(zhì)的人就是有道德，有品質(zhì)，有文化，有很好的工作能力的人——那就是“德才兼?zhèn)洹薄Ｐ聲r期的職業(yè)市場更歡迎德才兼?zhèn)涞拇髮W(xué)生。培養(yǎng)高素質(zhì)——培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞拇髮W(xué)生，這才“符合”市場經(jīng)濟(jì)的運行規(guī)則。現(xiàn)代對“素質(zhì)”的解釋甚廣，說說禮儀的重要性吧。首先，它有助于個人素質(zhì)的提升。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，如果我們時時處處都能以禮待人，那么就會使我們顯得很有修養(yǎng)。古人有這樣的話：窮則獨善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下。“修身齊家治國平天下。”把修身放在首位。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。禮儀正是塑造人的形象，培養(yǎng)人的素質(zhì)。其次，利于人際交往。一個舉止大方，著裝得體肯定會比舉止粗俗、衣著不整的人更受人歡迎。與人更加容易交往。

每個人都想與一個顯得比較正直高貴的人交往，當(dāng)然這種高貴也是素質(zhì)的體現(xiàn)。第三，也是最重要的一點，也就是前面提到的培養(yǎng)人的自信。素質(zhì)是滿滿培養(yǎng)的，自信是慢慢鍛煉的。

而禮儀正能夠慢慢樹立人的自信。自信不能停留在想象上。要成為自信者，就要像自信者一樣去行動。這種行動便是與人交往的禮儀。我們在生活中自信地講了話，自信地做了事，我們的自信就能真正確立起來。面對社會環(huán)境，我們每一個自信的表情、自信的手勢、自信的言語都能真正在心理中培養(yǎng)起我們的自信。

【談禮儀的重要性和意義】

“做人先學(xué)禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能成為人們的行為習(xí)慣。每一位社會成員都有義務(wù)和責(zé)任，通過學(xué)習(xí)禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個民族和團(tuán)體的一員。個人文明禮儀一旦養(yǎng)成，必然會在社會生活中發(fā)揮重要的作用。

1.禮儀是個人美好形象的標(biāo)志

禮儀是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn);禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強(qiáng)修養(yǎng)的保障。禮儀的核心是倡導(dǎo)人們要修睦向善。當(dāng)每個人都抱著與人為善的動機(jī)為人處事，以文明市民的準(zhǔn)則約束自己時，那么，所有的人都會體驗到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2.禮儀是家庭美滿和睦的根基

家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會關(guān)系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。

3.禮儀是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)

社會是不同群體的集合，群體是由眾多個體匯合而成的，而個體的差異性是絕對的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會交往的潤滑劑和黏合劑，會使不同群體之間相互敬重、相互理解、求同存異、和諧相處。

4.禮儀是各項事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

職業(yè)是人們在社會上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實現(xiàn)理想、走向成功，可以促進(jìn)全體員工團(tuán)結(jié)互助、敬業(yè)愛崗、誠實守信，可以增強(qiáng)人們的交往和競爭實力，從而推動各項事業(yè)的發(fā)展。

5.禮儀是社會文明進(jìn)步的載體

要繼承弘揚祖國優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項內(nèi)容。

第二篇：禮儀重要性

淺析商務(wù)社會的溝通禮儀

摘要: 古人云：人無禮則不立；事無禮則不成；國無禮則不寧。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。我國素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時代內(nèi)涵。在商務(wù)社會溝通中,知禮懂禮，注重文明禮儀，是商務(wù)洽談成功的必要條件。下面，我將從四個方面來闡述一下商務(wù)溝通禮儀的相關(guān)問題..關(guān)鍵詞: 概述

作用

如何培養(yǎng)

一、商務(wù)溝通禮儀概述

商務(wù)溝通禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。常規(guī)來講，在商務(wù)活動中的言行需合情合理、優(yōu)美、大方、得體、符合要求；按約定俗成的規(guī)矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于商務(wù)禮儀的范疇。商務(wù)溝通禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

二、商務(wù)溝通禮儀的作用

1.可以塑造單位形象，提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

3.有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系

良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機(jī)會是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當(dāng)與否可能就會影響到你的晉升和同時的關(guān)系；帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否；這是因為禮儀是一種信息，通過這個媒介表達(dá)出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務(wù)活動中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而推動事業(yè)的發(fā)展

4.有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明的建設(shè)

一般而言，人們的教養(yǎng)反應(yīng)其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代 個人教養(yǎng)的商務(wù)禮儀，是人類文明的標(biāo)志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務(wù)禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。

2.有助于傳遞有用信息、展示企業(yè)價值

禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。商務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會公德的良好形象。商務(wù)禮儀使企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規(guī)范起到強(qiáng)化作用。企業(yè)的各項規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風(fēng)格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實際上就在固定的商務(wù)禮儀中自覺維護(hù)和塑造著企業(yè)的良好形象。4.2如何培養(yǎng)商務(wù)禮儀

1）注重儀容、儀表、儀態(tài)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。對于未來工作在服務(wù)窗口的我們來說，做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：整潔、大方的著裝、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。這樣不僅會給商家客戶留下良好的印象，也是對他人的尊重和對企業(yè)整體形象的維護(hù)，為日后的業(yè)務(wù)交往開啟更大的空間。

2）注重溝通技巧，做到換位思考。公司宗旨是為客戶提供一流的服務(wù)。因此，在與客戶溝通時保持良好的形象、優(yōu)雅的言談、準(zhǔn)確的語感、飽滿的熱情，會使溝通過程更加順暢，從而獲得更多的信任與支持。同時，在服務(wù)顧客的過程中，我們應(yīng)做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，多站在對方的角度思考，提升自己的服務(wù)意識，只有這樣才能為廣大客戶提供更準(zhǔn)確、更及時、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3）注重商務(wù)交往細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是一種表現(xiàn)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)展示著個人素質(zhì)。禮讓賓客，在商務(wù)交往中展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與企業(yè)風(fēng)貌，這不僅是對自己，也是對企業(yè)利益的確認(rèn)、尊重和增值。比如：在商務(wù)交往中文明服務(wù)的三要素：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。服務(wù)熱情的三到：眼到，口到，意到。在商務(wù)交往中著裝六不準(zhǔn)，過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分的透視、過分短小、過分緊身。男性著西裝，全身的顏色不得多于大三種色系。隨著手機(jī)的日益普及，關(guān)于手機(jī)方面的禮儀細(xì)節(jié)越來越受到關(guān)注。公共場合使用手機(jī)應(yīng)該盡量把自己的聲音壓低，一些特殊場合如果必須要使用手機(jī)，應(yīng)采用靜音的方式發(fā)送短信。

三、結(jié)束語

商務(wù)禮儀的作用及其重要性將在現(xiàn)實生活中不斷被證實和肯定。《商務(wù)禮儀與人際溝通》這門課給本人最大的收獲是：為我提供了一個掌握各類社交場合禮儀的全攻略，為我漫長的職業(yè)形象修煉之道打好路標(biāo)。我相信，在以后的學(xué)習(xí)生活和不遠(yuǎn)未來的工作當(dāng)中，這堂課上的收獲能有效地幫我掃除溝通障礙和開啟社交人脈。課程雖然修完，但是路漫漫，吾將上下而求索。

第三篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

陳妍 120502137 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實踐應(yīng)注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

人們在創(chuàng)造優(yōu)美物質(zhì)環(huán)境的同時還應(yīng)創(chuàng)造和諧的人際環(huán)境。生活的意義在于不斷創(chuàng)造和進(jìn)取。同時，還應(yīng)在復(fù)雜的人際關(guān)系中表現(xiàn)、欣賞和發(fā)展自己，從中享受無盡的樂趣。一個人能否對現(xiàn)實社會或周圍環(huán)境有良好的、積極的適應(yīng)是衡量他心理健康狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過這一課程的學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生們認(rèn)識到應(yīng)該積極適應(yīng)社會，自覺參與社會活動，改造、變革社會環(huán)境，促使社會發(fā)展進(jìn)步，同時改造、發(fā)展和實現(xiàn)自我。

儀態(tài)舉止有哪些？1談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。3坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。4起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。如果分類，可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因為禮儀是門綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。

禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會風(fēng)氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。

從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

所以，學(xué)習(xí)禮儀，懂得禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實所需。

第四篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。

“客人至上，服務(wù)第一”作為物業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位物業(yè)員工的期望。作為一名物業(yè)人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對客人能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽，既使有再好的規(guī)章制度，而對客人服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)

今天所講的是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本次培訓(xùn)中有自我檢查項目，每位員工時刻進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的物業(yè)人。禮儀涵義

禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)在的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。

禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。

禮儀、禮貌在物業(yè)管理中的意義

禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的

名

片

1、名片的準(zhǔn)備

2、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

3、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

4、要保持名片或名片夾的清潔、平整。

5、接受名片

6、必須起身接收名片。

7、應(yīng)用雙手接收

8、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

9、接收的名片不可來回擺弄。

10、接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。

11、不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

12、遞名片

13、遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被

介紹方遞名片。

14、遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

15、互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

16、互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

17、在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

18、會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”

稱呼禮

? 日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼

? 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)薄ⅰ袄钚〗恪钡龋@能表示對他們熟悉和重視。

? 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

? 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中的高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等 ? 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“國王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”。

在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。問候禮 問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等

? 人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

? 與客人初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”。一天中不同時間遇見客人可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

? 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊薄?/p>

? 在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對客人的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時），“how are you , Mr.Black?”（用于熟人）

操作禮

指員工在日常工作中的禮節(jié) ? 引導(dǎo)

? 為客人引路時，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

? 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”。

? 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。為客人送行時，應(yīng)在客人的后方，距離約半步。? 開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您

好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情

要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。

3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。

計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言

條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文

件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

?（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

午餐

午餐時間為12：00-13：30分（按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。

握手禮

是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才身手與之相握。同男客人握手時，手握稍緊。與女客人握手時則須輕些。

握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及

祝賀語，握手時切忌看第三者，顯得心不在焉。

不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則

應(yīng)重新握手。

和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶彛恍形帐侄Y 次序禮 坐

分清主次座的擺放 A、室內(nèi)：面對門為大。

B、座位：多數(shù)國家以右為大。行

A、右為大，左為小。B、兩人同行，右為尊。

C、三人并行，中為尊。三人前后行，前者為尊 鞠躬禮

一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。舉手注目禮

是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

致意禮

點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 致意禮

點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 講究儀容儀表 舉止大方得體

說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時約 尊重他人 動作雅觀 動作雅觀

請”的體態(tài)

表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài)

當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺直，顯得端莊大方； 拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

請客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”；

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物；

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好”； 乘電梯時注意

1、要按先出后入的次序進(jìn)行；

2、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；

3、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

4、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

5、遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；

6、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

7、等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。稱呼得當(dāng)

尊重上司和同事

? 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；

? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；

? 受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；

? 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；

? 會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過員工或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；

? 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等；

? 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。用餐時注意

? 進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里； ? 女士的手提袋不要放在餐桌上； ? 就餐時，不要站起來取菜； ? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； ? 嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； ? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音；

? 自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

儀容儀表

儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對工作的熱愛和對客人的熱情。

? 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； ? 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

? 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； ? 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；

? 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)； ? 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；

? 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；

? 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食

? 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙

? 女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； ? 裙子長度要過膝；

? 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； ? 切忌在大庭廣眾下化妝。

儀

態(tài)

指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。

站立要領(lǐng)

? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； ? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的 最佳狀態(tài)（前腹式）；

? 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； ? 男子站立時，雙腳與肩同寬； ? 站立時要防止重心偏左或偏右；

? 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

? 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

坐姿要領(lǐng)

? 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方； ? 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； ? 雙目平視，面帶笑容；

? 坐時不要把椅子坐滿（員工應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； ? 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

? 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

? 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

? A、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； ? B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；

? C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。

行走要領(lǐng)

? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

? 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

? 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；

? 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； ? 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；

? A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意；

? B、與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

? C、與上司、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；

? D、引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時 客人在后；E、三人同行時，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。? E、三人同行時，中間為上賓；

? F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽

? 說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù).? 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

電話接聽的規(guī)范語言

? 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等

? 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如： ? “請問先生您貴姓？”

? “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” ? “請問，您需要我為您做點什么嗎？”

? “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” ? “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” ? “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？ 應(yīng)答語句：

回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

? 如：“很高興能為您服務(wù)。” ? “謝謝，請多提寶貴意見。”

? “請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。” ? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。” ? “請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。” 感謝語句：

? 如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。”

“多謝您的提醒。”

“謝謝您的關(guān)心。” 電話接聽服務(wù)的基本程序

? 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。? 致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。

? 報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內(nèi)線報部門）

? 認(rèn)真傾聽對方，如需叫他人，應(yīng)請對方稍候，輕放電話后去叫人。? 如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名 ? 感謝對方打來電話。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。打出電話的程序

? 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。? 確認(rèn)號碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕?/p>

? 待對方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方。? 作自我介紹。

? 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人 ? 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。? 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。? 向?qū)Ψ街轮x。? 再見語。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。電話接聽服務(wù)中的注意事項 ? 正確使用稱呼； ? 正確使用敬語；

? 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； ? 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

? 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

? 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； ? 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； ? 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； ? 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

? A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等；

? B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； ? C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”；

? D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

? E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線； ? F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； ? G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”? 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 ? 轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； ? 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

? 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。” ? 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

? 客人或上司在開會時的電話接聽

? 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言 ? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄

? 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

? 受話人正在會客時的電話接聽

? 首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來； ? 如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩

咐；

? 若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來； ? 上司或同事外出后的電話接聽 ? 說明上司或同事的大致去向； ? 說明大致的返回時間；

? 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言；

? 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

? 受話人正在出席宴會時的電話接聽 ? 首先將電話內(nèi)容摘錄； ? 打電話與宴會員工聯(lián)系 ? 宴會員工應(yīng)做如下處理：

A、婉勸對方過會兒再打來。

B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C、如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

? 公司內(nèi)的工作電話

? 如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉(zhuǎn)告或安排時間；

? 與同級的同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人； ? 談話結(jié)束時，一定切記輕放電話。禮貌用語

? 請

歡迎再來 ? 歡迎

請不要著急 ? 久違

給您添麻煩了 ? 拜托

請您再說一遍 ? 請進(jìn)

請問您是否找人 ? 再見

很樂意為您服務(wù) ? 失陪了

把您的需求告訴我 ? 很抱歉

我再幫您想想辦法 ? 沒關(guān)系

請您多提寶貴意見 ? 不用謝

您的需要就是我的 ? 請指教

職責(zé)

? 請走好

請多關(guān)照 ? 您好

您放心 ? 恭候

請跟我來 ? 奉陪

歡迎光臨 ? 請問

讓您久等了 ? 請坐

希望您能滿意 ? 對不起

請問您有什么事 ? 謝謝

我能為您做什么 ? 請原諒

這是我應(yīng)該做的 ? 別客氣

我會盡量幫助您的 ? 請稍等

請隨時和我們聯(lián)系

? 請當(dāng)心

有不懂的地方您盡量問 ? 您先請

您先講 自我檢查

? 辦公室篇

? 頭發(fā)是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？

? 指甲是否過長，經(jīng)常修剪？皮鞋是否光亮、無灰塵？ ? 清晨上班時是否相互打招呼？ ? 上班5分鐘前是否已到座位上？

? 在走廊內(nèi)有無奔跑？是否佩帶胸牌？

? 辦公時有無竊竊私語？對辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ ? 離開座位外出時，有無留言、告知去處？

? 午休或下班時，有無整理辦公臺面？在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ ?

? 有無在辦公室進(jìn)食？

? 有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？

? 有無在辦公室吸煙？公共物品有無誰使用誰整理？ ? 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ ? 有無按《員工手冊》的規(guī)定著裝？

? 下班時有無相互打招呼后才離開公司？

? 電話篇

? 電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？

? 有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

? 是否在接聽電話時做記錄？接起電話有無說“您好”或“您好，***”？ ? 客人來電時，有無表示謝意？

? 對客人有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ ? 對外部電話是否使用敬語？ ? 是否讓客人等候30秒以上？

? 是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ ? 是否正確聽取了對方打電話的意圖？ ? 是否重復(fù)了電話中的重要事項？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 接到投訴電話時，有無表示歉意？ 接到打錯電話時，有無禮貌回絕？

拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？

拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？ 說話是否清晰，有條理？ 是否拔打私人電話？

電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇

對所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時，有無讓路？

遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 是否雙手接收名片？

接收名片時，是否認(rèn)真看過一遍？

接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ 引路時是否照顧到客人的感受？ 轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？

是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 進(jìn)入會客室時是否敲門？

是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ 是否保持會客室的清潔？

是否了解會客室主座的位子？ 是否讓客人入主座？ 使用茶具是否清潔？

客人久等時，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？ 給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ 進(jìn)行介紹時是否是從下級開始？

送客人時，是否看不見客人背影后才離開？

第五篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性：

禮儀是社會人類文明程度的具體展示和重要體現(xiàn)，是人際關(guān)系中不可少的紐帶和媒介。它從一個方面展示一個人、一個民族、一個國家的人情風(fēng)尚、精神面貌和進(jìn)步的程度。

它無時無刻都離不開人的良好素質(zhì)和優(yōu)美形象的體現(xiàn)和展示。具體到一個人，在社交禮儀上反映了他的學(xué)識、品德、修養(yǎng)和風(fēng)度。（舉例：一個著名的跨國公司招聘一個薪金和地位都很高的管理人員的故事）小事不可馬虎。周總理告誡我們：“外事無小事，事事為大事”。禮儀是為社會服務(wù)的。“得體的、高尚的舉止常常是通行無阻的護(hù)照” 而如何做到得體還要看其做法是否符合當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗。

學(xué)會社交已成為現(xiàn)代人必備的素質(zhì)之一，講究禮儀即是社交 的前提和條件，又是促進(jìn)社會進(jìn)步和人類文明程度的重要條件和表現(xiàn)形式。我們要處事得當(dāng)就是要以禮待人，以取得事業(yè)的成功。第一章

禮儀概論

禮儀一詞從法語演變而來。指規(guī)定社會行為和職業(yè)行為的風(fēng)俗和準(zhǔn)則體系。

? 第一節(jié)

禮儀的歷史沿革

? 被稱為我國最早最重要的禮儀著作中的“三禮”為《周禮》、《儀禮》、《禮記》。《禮記》中規(guī)定：人與人交往時應(yīng)“不失足于人、不失色于人、不失口于人。” 荀子曰：“人無禮而不生、事無禮而不成、國無禮而 不寧”。

在近代，禮儀已成為人們相互溝通的橋梁和紐帶。國際之間體現(xiàn)為一種平等和相互尊重的 關(guān)系。

服飾為例：西方的服飾較繁瑣，隨著國際交往頻繁和生活節(jié)奏的加快，外交服飾趨于簡化，在稍正式場合只要穿顏色較深的西裝即可。

國際上統(tǒng)一的著裝原則為

T P O 原則即不同時間Time不同地點Place、不同場Occasion穿著不同的服飾只要具備一定的 T P O 常識才不會在社交場合失禮。所以一個人的高雅的風(fēng)度得靠經(jīng)常的細(xì)微的培養(yǎng)和奉獻(xiàn)去養(yǎng)成。得體的高尚的舉止常常是通行無阻的護(hù)照。由此可以看出禮儀的重要性。第二節(jié)禮儀概念及基本特征

一、禮儀概念

禮儀是指人們在社會活動中 形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。通常是指在較大或較隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。禮儀具體表現(xiàn)在四個方面：

禮貌：指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。

通常所說的某人有禮貌修養(yǎng)，則是指某人注重儀表、儀容的適度修飾，有較高的涵養(yǎng)，待人接物注重禮節(jié)，彬彬有禮、高雅、氣度不凡。

禮節(jié)：在日常生活和社交場合中，表示出的尊敬、祝頌、迎來送往、問候、慰問、哀悼等所慣用的準(zhǔn)則和形式。對一個人來講則是心靈美的外化 儀表：指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。

儀式：指在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。

總之，禮儀是社會人際關(guān)系中用溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的和聯(lián)系紐帶。

禮賓工作的三項原則：平衡、對等、慣例。

二、禮儀的基本特征

? 共同性

牢記周總理的一句名言：對外不保持一定的風(fēng)格人家就瞧不起我們，一定的風(fēng)度也還是要有的。風(fēng)格不高也不好，要自尊自信不要自卑。繼承性

時代的發(fā)展性

三、禮儀原則

1、尊重性原則

在人際交往活動中必須尊重對方的人格尊嚴(yán)，尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，人與人之間彼此尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。古人講：好話（良言）一句三冬暖

惡語半句六月寒

其含義極其深遠(yuǎn)。

2、遵守性原則

禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會生活保持穩(wěn)定而形成和存在的，實際上是反映了人們的共同利益和要求，社會上的每一個成員都應(yīng)該自覺遵守。

3、適度性原則

人際交往中要注意各種情況下的社會尺度也就是要把握和特定環(huán)境相適應(yīng)的彼此之間的感情尺度。

4、自律性原則

掌握了社交禮儀的人們，在心中會樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此來約束自己。而無須外界的監(jiān)督。

所以講究禮儀是社交的基本要求和表現(xiàn)形式，社交是人類生活的影子。因此人們參加社交活動一個是為了工作的需要，多數(shù)人為了調(diào)節(jié)緊馳的生活，建立友誼，交流感情，融洽關(guān)系，廣結(jié)良友，增長見識，擴(kuò)展信息。

所以禮儀是一場戲的序幕 一組交響樂的前奏曲

一片演說詞的開場白

第二章個人禮儀

一、儀表和形象

儀表指容貌、姿態(tài)、神態(tài)、服飾等

儀表美：一個端莊文雅、遵守道德規(guī)范、文明禮貌待人、言談舉止得人、穿著得體大方的人才稱得上儀表堂堂，風(fēng)度翩翩具有儀表美的人。一個人的穿著不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映 他的審美情趣，穿著得體

不僅能贏得別人的喜歡而且給人以良好的印象。

所謂穿著協(xié)調(diào)是指一個人的穿著要和他的年齡、體態(tài)、職業(yè)和所處的場合相吻合。

穿什麼樣的服裝才會有風(fēng)度呢？

? 職業(yè)婦女的服裝要與自己所從事的工作相協(xié)調(diào)。外事工作者經(jīng)常有外事接待任務(wù)，你的儀表首先應(yīng)精神煥發(fā)，穿著合體的西裝，皮鞋擦的特別亮，頭

發(fā) 吹的讓人覺得舒服。

總之，穿著協(xié)調(diào)要注意色彩、場合、身份，重要的是要保持清潔，衣服要常洗常換，保持平整體現(xiàn)出儀表美和有風(fēng)度。外事場合的服飾

在涉外場合，對服裝的要求是樸素、大方、整潔，衣服要燙平整。男士的褲子要有褲線，女士的裙子要平展。女士夏天可光腳穿涼鞋。穿襪子時襪口不要露在衣裙的外邊，最好穿連褲襪或長筒襪，外出最好在包里帶上備用的襪子。

穿西裝一定要穿襯衣，其袖口和領(lǐng)口應(yīng)長出西裝1—2.5厘米。襯衣的領(lǐng)扣要系好，下擺要塞到褲內(nèi)。女士的領(lǐng)子不能翻到西裝的外邊。

穿西裝一定要穿皮鞋。襪子的顏色應(yīng)和皮鞋一致。穿西裝為了美觀在上衣的口袋里用手絹疊的花作為飾物，決不能拿出來用。化妝應(yīng)注意的事項： ? 化妝的濃淡要視時間、場合而定，白天化淡妝晚上化濃妝。

? 不能在公共場合化妝。? 不允許在男士面前化妝。? 不要非議他人的化妝。? 不要借他人的化妝品。

神態(tài)是每個人內(nèi)心世界的外化。與外賓打交道要和顏悅色、不卑不亢。

在涉外活動中，面容和神態(tài)最容易引起外賓的注意，面帶微笑使人如沐春風(fēng)，最受歡迎。反之不茍言笑面無表情，最令人反感。

總之，儀表和形象是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，可概括為；

容貌端莊、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢、態(tài)度和藹、待人誠懇、服飾規(guī)范、整潔挺括、打扮得體、淡妝素抹、訓(xùn)練有素、言行恰當(dāng)。

二、氣質(zhì)和風(fēng)度

氣質(zhì)和風(fēng)度密不可分。氣質(zhì)是每個人心理 因素，生活經(jīng)歷和現(xiàn)實處境等許多因素的共同產(chǎn)物。

風(fēng)度是氣質(zhì)、閱歷、教養(yǎng)共同作用所創(chuàng)造出的舉止和姿態(tài)。

在涉外活動中，氣質(zhì)和風(fēng)度主要取決于開朗、達(dá)觀的精神面貌。同外賓打交道要友好體諒、善 解人意 和富于感 染力。要謙虛和尊重他人，實踐證明，謙虛能贏得更多的朋友，國家無論大小、強(qiáng)弱和貧富應(yīng)一律平等，對個人也是如此。

除尊重和謙虛是一種風(fēng)度外，機(jī)敏和智慧也是一種風(fēng)度，在涉外活動中，遲鈍、呆板是不受歡迎的。

三、說話與舉止

一）掌握說話的藝術(shù)和技巧

1、準(zhǔn)確的說

必須說普通話。

2、說話要清晰、清楚。

3、注意同音異議字詞的使用，以免發(fā)生誤會。

4、要禮貌的說。

我們不但要把話說清楚、禮貌得體，還要把話說的有趣增加語言的感染力，這就要借助于 幽默的力量。幽默是人際關(guān)系的潤滑劑，他能夠協(xié)調(diào)氣氛，化解疑慮，消除隔閡，使人感到輕松愉快。

二）舉止

即體現(xiàn)了他的道德修養(yǎng)，文化水準(zhǔn)又表現(xiàn)出他與別人交往是否有誠意。因此我們在交往中應(yīng)做到舉止有度、舉止得當(dāng)、舉止文明、舉止瀟灑。

1、舉止得當(dāng)

? 遵守時間

不得失約

要準(zhǔn)時、失約是一種失禮的行為，是不守信用的表現(xiàn)，會失去許多朋友。?

尊重老人和婦女

女士優(yōu)先的原則

? 尊重各國的風(fēng)俗習(xí)慣

2、舉止有度

一個人的舉止一定要符合一定的標(biāo)準(zhǔn)。站有站相、坐有坐相、走有走相。

站如松

坐如鐘

行如風(fēng)

目光接觸的技巧 坐姿

進(jìn)車和出車的禮儀 拾東西的禮節(jié)

舉止文明和禮貌周到是密不可分的。

四、飲食

1、吃要講究規(guī)矩

（1）要正確使用餐具（2）西餐具的擺放和用途

第三章

社交禮儀

第一節(jié)見面與介紹

一、見面

見面是交往的開始 了解是溝通的前身

見面的禮節(jié)主要有握手禮、鞠躬禮、叩指禮、擁抱禮、親吻禮、點頭禮、合十禮 等。握手的 姿態(tài)

握手的基本原則：

主人與賓客相互握手時主人應(yīng)先握手、年長者和年輕者握手時年長者先伸手，年輕者等年長者伸手時再伸手、身份高者與身份低者相互握手，身份高者先伸手、女士與男士相互握手時，女士先握手。鞠躬的禮儀

介紹分成三種方法：

1、自我介紹

介紹的三大要素：姓名的全稱、供職單位、擔(dān)負(fù)的具體工作。

2、為他人介紹：

(1)介紹的時候要用敬語。

(2)把年輕的介紹給年長的、把地位低的介紹給地位高、把男士介紹給女士、把客人介紹給主人、把未婚者介紹給已婚者。

3、商業(yè)性介紹：

通過介紹使雙方相識、了解、信任之后，目的在于建立某種貿(mào)易性的往來關(guān)系，以發(fā)展自身的事業(yè)。在介紹中不分男女老少只憑社會地位高者有了解對方優(yōu)先權(quán)的原則，在任何場合，都將地位低者介紹給地位高者。二）、接待

1、接待的禮儀

? 注意自己的儀表

? 事先做好室內(nèi)衛(wèi)生，并預(yù)備好煙酒茶飯 ? 客人來后要熱情接待要淺茶滿酒

? 對外賓要熱情友好、以禮相待、以理服人。

2、接待的敬語

? 表示對對方關(guān)心的客套話 ? 表示思念的客套話

? 表示對對方贊賞的客套話 ? 表示了解對方的客套話

? 在接待客人的過程中，可用一些傳統(tǒng)的敬語

? 在接待過程中還應(yīng)注意不該發(fā)生的事，不要信口開河，無意中發(fā)生。

三、交談和交往

交談是短暫的接觸，交往是長期的往來。交談為今后長期的交往奠定良好的基礎(chǔ)。

1、交談

（1）交談的要求

以誠相待 態(tài)度要誠懇、表情要自然、語言要親切、1、態(tài)度和藹

以理服人

2、談話的距離

3、談話的方式 a、談話時要注意 b、選擇談話的內(nèi)容

c、社交場合男士一般不參與女士圈的議論

2、交往

（1）把握交往的總體原則

熱情待人

真誠相見

? 以禮相待

尊重他人 ? 講究信譽

注意形象

表達(dá)要得體、談吐要文雅