第一篇：論服務營銷的論文

導語：服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。下面由小編為大家整理的論服務營銷的論文，希望可以幫助到大家！

論服務營銷的論文

摘要：現代科技的迅猛發展，促使世界經濟加速進入“服務經濟時代”。服務逐步取代成本、質量和價格，成為市場競爭的新焦點。企業要想獲取更大的利潤，就必須培養忠誠的顧客，提高顧客的滿意度，為顧客提供盡可能大的附加值。優質完善的服務正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應努力構建完善的服務營銷體系，為顧客提供更大的產品附加值。

關鍵詞：服務營銷；顧客滿意；服務體系；顧客事務部

傳統的服務營銷研究主要集中在服務業，事實上，隨著市場競爭的加劇和提升，消費者購買能力的增強和需求趨向的變化，廠商也日漸重視服務，并作為競爭的有力武器，成為廠商爭取差別化競爭優勢的主要途徑。

一、服務營銷在企業經營中的戰略地位

1989年，美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調查中發現，顧客從一家企業轉向與之競爭的另一家企業的原因，70%是因為服務問題，而不是因為質量或價格。GE前總裁韋爾奇強調：“GE營銷中有一點被重視了，那就是‘非正式價值’，我以為這是個了不起的創見。當質量、品種、價格的‘正式價值’已和競爭者不相上下時，營銷著力點就在于建立企業與顧客的‘非正式關系’。”企業通過建立、拓展、保持、強化對顧客的服務，實現各有關方面的利益最大化。在經營過程中，服務營銷可為廠商創造顧客創造、利益創造、人才創造、業務創造等附加價值：

二、服務營銷的核心理念是顧客滿意和忠誠

服務營銷過程中，應重點做好以下四個方面的工作：

1、了解顧客——服務營銷的起點和基礎。顧客是具有消費能力或消費潛力的人，是服務的接受者或使用者，也是企業利潤的來源。因此，開展服務營銷必須做到以顧客為中心，做好市場調查和市場分析，全面掌握顧客信息，2、顧客滿意——服務營銷的立足之本。通常，顧客經歷的服務質量、感知價值和顧客預期的服務質量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對企業來講是至關重要的。

3、顧客服務——服務營銷的核心內容。一位成功企業家曾寫下這樣一句頗具哲理的等式：100-1=0，即1次劣質服務所帶來的壞影響，可抵消100次優質服務所產生的好影響。由此可見顧客服務在企業經營活動中的重要程度。

4、服務質量管理——服務營銷的中心環節。所謂服務質量就是服務的效用及其對顧客需求的滿足程度。服務質量管理客觀上要求企業對顧客所提供的服務應該是安全可靠、及時有效的，在感觀上能使顧客對企業產生安全感和信任感。服務質量管理就是為完善、提高企業服務所進行的一系列活動，其目的在于實現企業所提供的服務的優質化。

三、構建完善的服務營銷體系，是廠商實現顧客滿意和忠誠的關鍵

筆者認為，在構建廠商服務體系過程中，應從以下三個方面努力：

1、構建服務利潤鏈。服務利潤鏈是一種表明利潤、顧客、員工和公司四者關系的鏈，其內在邏輯為：企業獲利能力的強弱由顧客忠誠度決定；顧客忠誠由顧客滿意度決定；顧客滿意由顧客認為所獲得的價值大小決定；價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應視公司內部是否給予高質量的內在服務。

服務利潤鏈從企業內在服務角度出發，幫助管理層在制定營銷戰略時，改進各方面的工作，以提高服務水平和顧客的滿意度，最終拉開與競爭者之間的距離。

2、創建服務體系。根據服務利潤鏈，企業應建立一套完整、合理的服務體系，對內使員工滿意，對外使顧客滿意，從而為企業帶來利潤最大化。

(1)建立服務理念。優質服務絕不應該僅停留在對顧客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應從企業戰略的高度，從觀念入手，牢固樹立為顧客服務的經營思想，用戰略的、全面的和系統的眼光看待服務，用為顧客服務的經營思想指導整個企業的經營管理全過程，處處為顧客著想，滿足顧客需求，把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節。

(2)員工服務。要達到企業內部員工滿意，進而提高員工忠誠度。有這樣一句話：“你希望你的員工怎樣對待顧客，你就應怎樣對待你的員工。”這就是要求企業的管理層在企業管理過程中，以人為本，關心愛護員工，在下屬做出成績時，要感謝下屬，并承認其貢獻；在員工出錯時，能夠寬容他們，并給予一定的鼓勵。這樣，員工會有一種被尊重的感覺，這種感覺很重要！在這種環境下工作的員工才會尊重顧客、善待顧客。

在現實經營中，真正面對顧客、為顧客服務的是一線工作人員，因此作為管理層應當下放權力，讓服務顧客的員工有決定是否該提供服務，該提供哪種服務的權力。管理者還應給予員工必要的支持、鼓勵、尊重和權力，要讓員工的主人翁意識更加真實，令他們感覺到自己是企業內部最重要的人，這樣他們才會盡自己所能為企業服務，為顧客服務。

(3)顧客服務。為了更準確地為顧客服務，企業應了解自己的顧客需要企業為他們提供哪些服務，也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性，在了解顧客的基礎上，具體地實施服務。在實施服務過程中，企業員工必須端正服務態度，做到耐心、細心、周到、友好。同時，企業要衡量自身利益，為顧客提供盡可能全面的服務。也就是說，要在力所能及的情況下，實施服務多元化，但不能一味地強調服務項目多。企業應量力而行，提供適合自己力所能及，又能讓顧客滿意的服務項目。企業應努力去做能夠超越顧客期望的服務項目，使顧客滿意變為顧客欣喜。

(4)服務質量管理。全面服務質量管理應該是由企業所有部門和全體人員參與的，以服務質量為核心，從為顧客服務的思想出發，綜合運用現代管理手段和方法，建立完整的質量體系，通過全過程的優質服務，全面滿足顧客需求的管理活動。

由于現代工業產品具有結構復雜、技術密集的特點，使顧客對服務有越來越多和越來越高的要求，使服務工作向綜合性發展。服務絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業的各部門、各環節人員都關心服務質量，參與服務質量管理。同時，現代服務工作也具有全面性的特點，它要求從設計、制造、成套供應、安裝、調試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的全程服務，實施服務質量管理。只有把服務質量產生的全過程管起來，才能保證和提高服務質量。

要搞好全面服務質量管理，提高服務質量，服務質量責任制是保證。服務質量責任制使企業內部各部門之間明確職責范圍、工作或服務標準，根據服務質量責任制的要求，制定各項服務工作標準，根據標準來檢查、考核服務工作質量，根據工作質量來決定服務人員的薪酬，把服務的質量與員工的薪酬直接掛鉤，形成嚴密的質量體系，保證服務質量的提高。

(5)服務創新。由于顧客服務需求層次的不斷提高；企業競爭領域轉入服務領域；企業與企業的區分方法落在了服務上，企業要獲得競爭優勢，就必須提供更具體、全面，更新的服務，服務創新自然成為必經之路。服務創新途徑大致可分為三種：

把注意力集中在對顧客期望的把握上。在競爭中，企業更應將注意力集中在對顧客期望把握上，認真聽取顧客的反應，了解顧客需求，找出顧客期望，制定出超越這些期望的服務策略，以獨特的服務價值有別于其它競爭者，這是對服務的一種創新。

善待顧客抱怨。顧客抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式需完善之處，這正是服務創新的機會。企業對待顧客的抱怨，應立即妥善處理，設法改善，解決抱怨的過程也就是服務創新的過程。

服務要有彈性。企業服務的對象不同，他們有不同的期望及需求，這些期望與需求往往是有彈性的，因此服務就應保持一種彈性，必須隨顧客的期望而改進，不斷將新的服務方式與內容納入現有服務模式中，不斷創新。

3、設立顧客事務部。企業應該設立一個“以顧客為中心”的組織，來執行以上戰略，把企業長遠目標與顧客利益“鏈”在一起，這個組織就是顧客事務部。它應承擔以下三項職能：

(1)積極處理顧客投訴。任何一個廠商在面向市場時都不可能做到十全十美，稍有不慎就會遭到顧客對產品和服務的投訴。由顧客事務部來專門處理顧客對本企業產品和服務的投訴，無論是對顧客權益的尊重還是對企業的長遠發展都是一個有力的保證。顧客事務部不以實現短期利潤為目標，重在顧客利益和企業利益的有機結合，著眼企業的長遠利益，具有很強的時效性和專業性。

(2)了解顧客態度。所謂顧客態度就是顧客對企業、產品及服務的意見或看法。不了解顧客態度，廠商就不知道顧客需要什么，更不知道應該向顧客提供什么。顧客事務部可通過如下途徑了解顧客態度，以便向決策層提供影響市場份額變化的定性因素：①收集意見和建議。收集、記錄并分析來自顧客的各種口頭和書面意見，并對此作出反應。顧客事務部將這些意見匯編成冊，為高層決策提供詳實的資料和依據。②建立顧客樣本調查小組。企業將顧客組成固定樣本調查小組，這些顧客同意定期通過電話或者郵寄調查表等方式將自己的一些看法告訴企業。在了解顧客態度方面，這些固定樣本調查小組較之顧客意見或建議更有代表性。③向現在顧客和潛在顧客調查。企業向顧客寄送調查表，請他們對企業員工的服務態度、服務質量、產品質量等作出評價。顧客事務部按五級評分制對這些問題進行答復，并將這些答復匯總，上交給決策層。

(3)完善服務管理制度。顧客事務部通過完善的服務來培養和鞏固顧客的品牌忠誠度，刺激顧客的重復購買行為。為完善服務管理制度，應從以下幾方面著手：

①建立顧客組織。把現有顧客組織起來，不斷地擴大顧客組織，這是穩定顧客隊伍行之有效的辦法。這種顧客組織化的方式，使消費者產生企業或品牌認同感，顧客會以為自己最受歡迎和重視。

②實行顧客跟蹤服務。跟蹤服務是實現顧客隊伍穩定化的重要制度和基本保證。成交后，并不意味著銷售過程的結束，恰恰相反，它只是新的銷售過程的開始。要想顧客記住企業及產品，企業首先要記住顧客，主動為顧客提供各種售后服務，及時解除顧客的后顧之憂。為顧客服務的過程，就是繼續銷售的過程。

③建立顧客數據庫。要想了解顧客的基本情況，就要建立顧客數據資料庫，收集顧客相關資料。完善的顧客數據庫既有利于營銷人員了解顧客、接近顧客、說服顧客，也有利于企業實現和保證顧客隊伍的穩定和擴大。

④建立顧客聯系制度。顧客信息的收集和反饋，對提高產品質量，開發新產品，提高服務質量有重要作用。建立顧客聯系制度，可以密切保持同顧客的聯系，在聯系過程中加深同顧客的感情。同時，健全顧客檔案管理、服務信息傳遞等工作，有利于實現服務工作的連續性和為營銷決策提供依據。

總之，在市場競爭日益激烈的今天，工業新產品的競爭，已增添了服務元素，廠商若要在市場中占有一席之地，獲得長期競爭優勝，應建立完整的服務體系，大力實行服務營銷，以求在競爭中取得優勢，獲取更大的利潤。

第二篇：論農業銀行服務營銷

論農業銀行服務營銷

摘 要：隨著金融業體制改革的深化和中國對外開放步伐的加快，國內眾多股份制商業銀行和外資銀行以其優質的服務、靈活的經營給國有商業銀行帶來了巨大沖擊。如何在日趨激烈的同業競爭中保持自己的優勢，如何抓住機遇迎接挑戰是國有商業銀行面臨的重大課題。如今中國入世已4年多,外資金融機構在中國領域內的營銷活動已逐步開展起來,我國銀行業面臨著外資金融機構帶來的巨大挑戰和機遇,營銷環境發生著深刻變化,開展服務營銷已愈來愈成為銀行獲取競爭優勢的重要工具。與此同時，近日國務院做出重大決策，加快推進農村金融體制改革和政策性銀行改革步伐，農行將進一步完善職能，拓寬業務范圍。關鍵詞：農業銀行、理念、發展、特點、優化

正文：作為一家城鄉并舉、聯通國際、功能齊備的大型國有商業銀行，中國農業銀行一貫秉承以客戶為中心的經營理念，堅持審慎穩健經營、可持續發展，立足縣域和城市兩大市場，實施差異化競爭策略，著力打造“伴你成長”服務品牌，依托覆蓋全國的分支機構、龐大的電子化網絡和多元化的金融產品，致力為廣大客戶提供優質的金融服務，與廣大客戶共創價值、共同成長。

1、農行服務營銷的理念

1.1、使命：面向“三農”，服務城鄉、回報股東、成就員工。

1.2、愿景：建設城鄉一體化的全能型國際金融企業。

1.3、3510戰略：立足本土、全球運作的世界一流商業銀行。

1.4、核心價值觀：誠信立業、穩健行遠。

1.5、核心價值觀指導下的相關理念：

經營理念：以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標。管理理念：細節決定成敗，合規創造價值，責任成就事業。服務理念：客戶至上，始終如一。

風險理念：違規就是風險，安全就是效益。

人才理念：德才兼備，以德為本，尚賢用能，績效為先。

2、農行服務營銷的發展

中國農業銀行，前身最早可追溯至1951年成立的農業合作銀行，是在新中國時期成立的第一家專業銀行。上世紀70年代末以來，本行相繼經歷了國家專業銀行、國有獨資商業銀行和國有控股商業銀行等不同發展階段。2009年1月15日，本行整體改制

為股份有限公司。2010年7月15日和16日，本行分別在上海證券交易所和香港聯合交易所掛牌上市，完成了向國際化公眾持股銀行的跨越。2009年，中國農業銀行全面推進業務經營轉型，其價值創造力、市場競爭力和風險控制力持續提升。2010年末總資產突破10萬億元，2011年達11.68萬億元，占全國銀行金融業資產總額的11.3%，是中國最具規模和實力的大型上市商業銀行，也是中國金融體系的重要組成部分。

中國農業銀行是服務領域最廣，服務對象最多，業務功能齊全的大型商業銀行。服務業務范圍覆蓋了全國的大、中都市、鄉村，并通達全世界；服務對象囊括了所有行業和各類用戶；服務的手段不僅包括柜臺服務、上門服務等傳統方式，還推廣了“95599”電話銀行、網上銀行、自助銀行等高科技手段；除了常規國內，國際金融產品以外，還為客戶在證券、保險、基金等行業架設了溝通橋梁，并延伸到社會經濟領域的各個角落。更可根據客戶的特別要求，度身定做金融產品。除此之外，還可以利用營業網點到縣的優勢為行業性、系統性客戶提供“一攬子”理財方案。

與此同時其服務營銷也經過了幾個階段：

2.1、第一個階段（60年代----70年代）：服務營銷學的脫胎階段：

這一階段是服務營銷學剛從市場學中脫胎而出的時期。1977年，當時的美國銀行副總裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經不適應于服務營銷，服務營銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產品營銷理論改頭換面地應用于服務領域，服務營銷的問題仍會無法解決。II、第二階段（1980年——1985年）：服務營銷的理論探索階段：

2.2、第二階段（1980年——1985年）：服務營銷的理論探索階段：

這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優缺點及潛在的購買風險的評估。

從1981年開始，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的影響。其中，西斯姆1981年在美國市場營銷協會學術會議上發表的《顧客評估服務如何有別于評估有形產品》一文為代表之作。由于研究中肯定了服務特征對消

費者購買行的影響，營銷學者普遍形成了一個共識，即服務營銷不同于傳統的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。

2.3、第三階段（1986年以后——）：理論突破及實踐階段：

這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特征的共識的基礎上，集中研究了傳統的4P組織（產品、價格、分銷渠道和促銷組合）不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。

80年代下半期，營銷學者更加集中于研究傳統的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務，服務營銷需要有哪些營銷工具？營銷學者逐步認識到了“人”在服務的生產和推廣過程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統設計。

3.農行服務營銷的特點

3.1、整體營銷比單項營銷更重要。

服務的不可分割性使得顧客對服務與服務提供者難以進行區分。服務質量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產品的這種聯動性特點使銀行機構的總體協調顯得更加重要。

3.2、內部營銷的重要性。

服務的互動性特征使得顧客依賴對服務人員態度及行為的感知來評價整個服務組織。服務的無形性也使得服務不易向顧客進行溝通交流，因此通過培訓員工，配備先進的設施與設備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務組織來說，應比制造業更為重視員工的招募、培訓、報酬與激勵。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務組織的核心人力資源。

3.3、需求的調節與管理的重要性。

服務供給的無法儲存，是服務組織尋求供求波動平衡的一大障礙。服務組織必須發展柔性的產出系統，以適應需求波動；調節顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動取款機等自動服務裝置。對于服務營銷人員而言，如何在特定的時間創造適宜規模的需求，如何充分利用生產能力進行需求預測并制定需求管理的計劃，如何采取服務補救策略，防止或減少差錯的出現，成為農行服務營銷的重要內容。

3.4、服務質量控制的重要性。

服務質量是服務營銷的核心，服務的不穩定性使得組織對服務質量的控制至關重要。《美國營銷策略謀劃》的 研究 結果表明：91％的顧客會避開服務質量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20％的人寧愿為此多花錢。

3.5、農行服務營銷更注重面向“三農”。

4、農行服務營銷的優化

作為農村金融的主力軍,農業銀應該促進農村金融的協調發展,發揮縣域金融的積極作用關乎社會主義新農村建設和和諧社會的構建。在東部、西部應實施不同的管理模式和信貸政策。以自身的服務特點為基礎的,涉及產品、渠道、人員、有形展示、過程、促銷等方面。

4.1、樹立顧客滿足理念,實施關系營銷。這就要求農業銀行樹立質量、服務和營銷三位一體的關系營銷觀念,以客戶為中心,為客戶提供個性化服務和“一站式”服務農業銀行要正確熟悉和處理內部顧客和外部顧客的滿足。

4.2、在人員的結構設計上,實施客戶經理制。人員在農業銀行網銀推廣的過程中享有劇組輕重的地位,農業銀行應在內部培訓和聘用一批專業的金融產品營銷人員,對內以客戶經理為服務中心和營銷前臺,“一線為客戶服務,二線為一線服務”的、全行聯動的、適于市場競爭的機制。

4.3、實施整合營銷傳播,塑造農業銀行為三農服務的良好形象。整合營銷傳播是綜合協調地使用各種傳播方式,以統一的目標和統一的傳播形象,傳遞一致的信息,實現與消費者的雙向溝通。

4.4、實施金融創新。金融產品的異質性有助于提高農業銀行的市場競爭力,因此必須重視產品的開發。在符合金融監管的情況下,可以指定農業銀行特有的金融產品,如國家即將開放的農村小額信用貸款,代理部分信譽優秀低風險的理財產品,小數額的農產品期貨交易等。

4.5、要借助因特網等網絡平臺，建設農業銀行系統的業務鏈接大網絡，實現整個系統的信息互通、資源共享、通存通兌和實時匯兌，以快速的反應能力為客戶提供一流的服務，增強農業銀行的競爭力和吸引力。

4.6、要重點推廣和完善以網上銀行、手機銀行、電視銀行、個人電子匯款、個人外匯買賣等為代表的電子金融產品，以方便客戶為主要目的，實現機構虛擬化，使農業銀行機構網點無處不在、業務活動無時不辦。

4.7、要積極支持和配合黨中央、國務院提出的金卡工程活動，認真研究和開發金穗卡新產品，努力實現系列化、規范化的目標。同時，要不斷改善金穗卡的用卡環境，在各大機構網點和商業服務區增設ATM、POS等終端服務器，讓廣大客戶“手持金穗卡、瀟灑走天下”。

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第三篇：服務營銷論文

淺談服務營銷

摘要：隨著我國經濟市場化的日益加深和WTO的臨近，市場競爭日趨激烈，作為市場經濟運行的主要參與者的企業，在競爭日益白熱化的今天要想生存發展，就必須采取深度的營銷來進行支持。而服務營銷從更深的角度與視野來分析應對市場，使企業更有效的把握市場，不斷提高企業的營銷能力，從而使自己立于不敗之地。

關鍵字：服務 原則 差異化

一、服務營銷的含義

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一樁買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。

二、服務營銷的原則

“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業來說，應該把所有分銷商和消

1費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。對于廠家來說，有鑒于飲料行業的營銷模式，分銷商占據舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關系，建立合作、友好、互利的伙伴關系。要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產品、一流的服務。一來能體現企業對產品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家、分銷商、消費者的“多贏”。作為服務營銷的重要環節，“顧客關注”工作質量的高低，將決定后續環節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。以下就“顧客關注”介紹九項原則

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客

上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

每個企業對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客

戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴

大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧

客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。

顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的，而不是企業的。企業

必須及時發現并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。

6、顧客有充分的選擇權力。

不論什么行業和什么產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市

場是需求的體現，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

三、企業應該如何做好服務營銷

為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點

注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題：

1．服務市場細分

任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需

求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企

業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

2．服務的差異化

服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務

形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。

3．服務的有形化

服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服

務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：①服務產品有形化。即通過服務設施等硬件技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規范化，保證服務行業的前后一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。②服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業帶來“先入為主”的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。③服務提供者的“有形化”。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。

4．服務的標準化

由于服務產品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條

件，因此這為企業服務質量管理和服務的標準化生產提供了條件，企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標準化，以有效地促進企業服務質量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：① 從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。② 制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務的行為，使之與企業服務生產的規范相吻合。③改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。④使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態下，通過價格的上下浮動調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務質量。⑤規范服務提供者的言行舉止，營造賓

至如歸的服務環境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。

5．服務品牌

服務品牌是指企業用來區別于其他企業服務產品的名稱、符號、象征或設計，它由服務晶牌名稱和展示晶牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而，企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。

6．服務公關

服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯系狀況，增進公眾對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產品的銷售，提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動，溝通與消費者的聯系，影響消費者對企業服務的預期愿望，盡可能地與企業提供的實際服務相一致，保證企業服務需求的穩定發展。服務營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內涵，有利于增強企業的競爭能力，有利于提高產品的附加價值。服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業營銷活動內涵有著重要的意義。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也

提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。

四、小結

服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。企業需要重視服務營銷，研究如何根據自身境況去實施服務營銷。

第四篇：服務營銷論文

旅游企業服務營銷策略優化研究

前言

一、我國旅游業的背景

自改革開放以來，我國國內旅游發展迅速，覆蓋面廣，但總的說來仍然處于一種低消費、大眾化、低水平、中近距離旅游的狀況。旅游基礎設施、服務設施建設發展很快，但仍不能適應國內旅游發展速度的要求。主要表現在：

1、從總的旅游人數和回籠貨幣來看，旅游人次數穩步增加，旅游消費額逐步提高。每一年人數平均增長10%以上，旅游消費總額平均年增長率亦在10%以上。

2、從旅游消費方式和旅游消費結構來看，絕大部分屬于觀光旅游，文化型、享受型極少。即走馬觀花式的參觀型旅游活動多，而修學、健身、尋根、考察、探奇、了解風土人情的專項特點旅游較少，一般游客住低檔旅館，飲食簡單。

3、從旅游的地域性和客源分布來看，國內旅游熱點多集中在經濟較發達，知名度較高，旅游基礎設施較完善的旅游勝地，如北京、江浙瀘、廣東等地，象敦煌、九寨溝、西雙版納、黃果樹瀑布等風景點由于交通不便相對處于溫冷點。從距離上看，一般以中近距離旅游為主，遠距離旅游為輔。如桂林主要以粵湘鄂的旅游者為主。從客源分布來看，以大中城市和沿海地區為主，內地縣鎮為輔。旅游者停留時間較短，一般在2.5天至3.5天“一日游”也占有很大比重。

4、旅游人員構成廣泛。目前國內旅游人員的構成大體是：先富裕起來的農牧民外出旅游，離退休干部的療養旅游，職工干部的獎勵旅游，企事業單位人員以及教師學生的度假旅游以及各種公務旅游。雖然隨著消費觀點的改變和經濟收入的提高，社會各階層、各行業都有相當數量的人加入自費旅游隊伍的行列。

5、所謂旅游業，實際包括住、吃、行、游、娛、購六要素。改革開放十幾年來，由于我國對上述旅游服務設施僅有少量直接投資，而在利用外資方面，因有的項目開放，有的不開放，以致服務設施不配套。從總體上看，外資主要局限于飯店賓館，其他旅游配套設施項目如交通、商業購物盡管也都涉及，但比重很小，投資十分有限。對景點建設，除國家指定的度假區外，外資不能插足，因而景點內設施落后，其中突出的是衛生條件差。旅游業的對策由于我國國內旅游業起步基礎差，水平低，遠遠不能適應人們的旅游消費需求。

二、旅游企業的目的旅游業不僅具有經濟功能，同時具有政治功能、文化功能、社會功能和生態功能，在推進“五位一體建設”中具有特殊的融合效應。對于一個國家和地區來說，旅游業既關系國計，又關乎民生；既能彰顯硬實力，又能凸顯軟實力。旅游不僅是一種消費方式，也是一種生產方式、也是一種生活方式，更是生活質量的重要標志。正是從這個意義上說，旅游是“民生產業”。大力發展旅游業，等于增加了就業，改善民生，促進社會和諧和生態文明建設。旅游與文化有一種天然的內在聯系，文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體，文化為旅游增添魅力，旅游為文化注入活力。通過旅游可以弘揚先進文化，傳承歷史文化，體驗民俗文化，品位休閑文化，使城鄉居民在旅游活動中增長知識、開闊視野、陶冶情操，提高素質。旅游還是和平外交、民間外交的重要形式和載體，有效提升了中國在國際上和諧發展的整體形象。

近年來我國進一步推動了生態旅游、文化旅游、鄉村旅游、工業旅游、紅色

旅游、濱海旅游、溫泉旅游、冰雪旅游、森林旅游、科技旅游、健康旅游的發展。進一步推動了假日旅游持續增長，完善了黃金周旅游組織工作，國家旅游局與有關部門共同推動國家法定節假日調整，推動落實職工帶薪休假制度。進一步引導社會資本投資旅游業。我國旅游產業的持續發展，帶動了城鄉居民消費增長，促進了相關產業的發展，擴大了社會就業。僅2007年全年新增旅游直接就業50萬人。

三、旅游企業的主要內容

旅游業的經濟活動全過程是由社會各相關部門和行業共同完成的。大致分為三類：一是直接旅游企業，包括旅行社、飯店、餐館、旅游商店、交通公司、旅游景點、娛樂場所等。二是輔助旅游企業，包括管理公司、服務公司、影視公司、出版單位、通訊設施以及食品、衛生等生活服務部門和行業。三是開發性組織，包括相關的政府機構、旅游院校、旅游科研機構等。

現代旅游業的三大支柱：為旅游者提供綜合服務的各經濟部門中，起骨干作用的是旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業。旅行社的主要作用有四項：旅游產品的開發、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待。交通是旅游業發展進程的重要標志，還是一種旅游方式，就一個旅游區、旅游景點而言，交通在集散、運送和疏導旅游者方面發揮重要作用。以飯店為代表的住宿業的建設總體水平（包括客房數量、設施設備的實用程度、服務項目的數量、檔次數量比例關系等）是衡量一個國家（地區）旅游接待能力的重要依據，也在旅游創收中發揮著重要作用。

旅游企業服務營銷策略優化研究

一、旅游企業環境分析

1、政治環境：全面建設小康社會所帶來的機遇。全面建設小康社會，意味著我國十幾億人民將向更高水平的小康社會邁進，旅游需求必然會隨之不斷增長，旅游消費成為小康的標志和特征之一。我國“現在達到的小康還是低水平的、不全面的、發展很不平衡的小康”，但就是在這種小康水平下，已經形成了全世界規模最大的國內旅游市場和發展最快的出國旅游客源市場。加入WTO以后，旅游業及其相關產業都將加快與國際接軌的步伐，發展環境將進一步優化，同時也將促進國際商務旅游的增長。中國加入世貿組織、北京申奧成功、上海成功申辦世博會，表明中國在國際上的地位和影響力日益增強，對推動中國旅游業的發展起到積極的作用。

2、社會環境：西部大開發戰略的實施，將使西部不少世界級的旅游資源得到開發，從資源優勢轉化為經濟優勢，從而不斷提高我國旅游業的國際競爭力和發展后勁，形成我國旅游業新的增長極。中國是世界上最安全的旅游目的地國。美國“9.11”事件和美伊戰爭爆發導致全世界旅游下滑，但因為中國政治穩定、經濟持續快速發展以及中國政府所實施的一系列重大舉措，反而強化了中國作為最安全的旅游目的地形象。

3、經濟環境：國民經濟持續快速健康發展推動旅游業再上新臺階。21世紀前10年，我國國民經濟年均增長速度仍將保持7%以上，綜合國力將進一步提高。經濟體制改革的深化，對外開放的發展，經濟社會的全面進步，產業結構的調整，都將推動旅游業發展。

4、消費者環境：隨著人民富裕程度的提高，閑暇時間和可支配收入的增多，將推動國內旅游需求以較高的速度增長。我國是世界上第一位人口大國，有著世界上其他任何國家無與倫比的最大的國內旅游客源。

5、資源環境：中國國土廣袤、山川秀美、歷史悠久、文化璀璨、民族眾多，漫長的歷史和遼闊的國土形成了無比豐厚的旅游資源。據研究表明，我國自然類和人文類的旅游資源類型居世界第一位的數目超過美國、西班牙、法國等旅游強國。目前，全國已擁有15000多處旅游景區（點），涵蓋了自然景觀、歷史文化、改革成就和社會生活等各方面，其中被列入《世界遺產名錄》的28處，國家重點風景名勝區151處，國家地質公園44處，國家自然保護區197個，國家森林公園439個，國家歷史文化名城99個，國家4A級旅游區（點）360個，中國優秀旅游城市137個，還有1269處國家級重點文物保護單位，各類博物館2000余座。各具特色的風土人情、多姿多彩的城市風光，雄偉壯觀的建設工程等等，為旅游業的發展提供了得天獨厚的條件和基礎。

6、競爭環境：2006年中國旅游業全面向外資開放，外資旅游企業擁有雄厚資本、豐富的運營經驗及行業資源，將全面進入內地搶占資源、分流入境市場客源，給國內旅游市場造成巨大沖擊。目前已經有一些外資旅游企業通過變通途徑潛入內地，開始通過包租游船或直接注冊成中資公司的方式經營旅游線路。外資的進入必將給我國旅游業帶來嚴峻的挑戰，同時也是個巨大的發展機遇。

二、旅游企業市場分析

隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。旅游業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強，旅游業對城市經濟的拉動性、社會就業的帶動力、以及對文化與環境的促進作用日益顯現。旅游業是中國經濟發展的支柱性產業之一。

作為國民經濟的新興行業，中國旅游業在發展初期就明確了開發建設的基本方針。一方面堅持對外開放，廣泛吸引海內外各界資金；另一方面，充分利用社會資源，鼓勵國家、集體、個人投資建設旅游項目。這種開放的投資方針推動了中國旅游投資市場的活躍和旅游接待能力的提高，為旅游業的繁榮發展創造了條件。盡管中國旅游業的發展仍存在諸多問題和障礙，特別是旅游業管理體制和投資機制的市場化程度較低，但總體上看，中國旅游業的投資環境呈不斷優化的趨勢。

2009年我國旅游業總體保持較快增長，旅游總收入實現較大幅度增長。全年旅游總收入約為1.26萬億元，比上年增長9%。其中，國內旅游市場持續快速增長，入境旅游市場逐步恢復，出境旅游市場平穩發展。同時，旅游投資規模大幅增長，企業經營業績開始回升，旅游產業對經濟社會帶動作用進一步加強。未來10年間，中國旅游業將保持年均10.4%的增長速度，其中個人旅游消費將以年均9.8%的速度增長，企業/政府旅游的增長速度將達到10.9%，到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。到2010年中國旅游總收入占GDP的比例將從2002年的5.44%達到8%。因此，作為六大新興消費熱點行業之一的旅游行業，在今后幾年內將存在重大的投資機會。

三、旅游企業現有策略存在的問題及解決對策

1、我國旅游業主要由旅游代理商、旅游供應商、旅客三個因素組成。旅游方式主要分為散客旅游和旅行社組團旅游兩種，采用傳統的旅游接待方式，旅游中的許多工作是由人的密集勞動來完成的。其特點是：

（1）營銷手段以傳統的旅游營銷方式為主，即通過報紙、電視、雜志等媒介廣告宣傳的手段認同根據技術人員自身設想或意愿研制產品，但效果往往難盡人意，而且成本高。

（2）商品交易旅游業的商品交易都是通過現金交易完成，顧客隨身攜帶現金，既不安全，也比較煩瑣。

（3）聯系方式旅游接待方式主要通過電話、電報、傳真進行聯系，時間長且費用高。

對策：落后的旅游管理手段及方式，嚴重制約著我國未來旅游業的發展，當前，全球化與網絡化已成為一種不可逆轉的潮流，信息技術革命與信息化建設正在使資本經濟變為信息經濟、知識經濟，并將迅速改變傳統的經貿交易方式，旅游經濟在相應地受到了沖擊的同時卻也贏得了發展的機遇。旅游經濟以其自身的特點和發展要求，完全可以適應并有必要走上信息化的道路，這是我國旅游業發展的必然趨勢。

2、積極引進外資和先進技術設備，以完善與旅游服務相關聯的各項配套設施，象西方發達國家，為吸引游客發展旅游業，努力使凡與旅游服務相關聯的行業，包括賓館飯店、景點設施、娛樂、交通、購物等配套設施都做到盡善盡美和富有特色。我國目前因財政困難，對旅游業僅有少量投資，而且這情況在近幾年不致會有大的改變。在這種情況下，我國要發展旅游業及相關設施的龐大需求與資金短缺的現實形成尖銳的矛盾。因此，只有在更大范圍內擴大對外開放面，對與旅游服務相關的各行各業，積極引進外資和先進技術設備及管理經驗是唯一可采取的途徑。只有這樣，才能在較短時期內全面改善我國的旅游環境。

3、旅游法規不健全，經營秩序混亂。旅游者的正當權益得不到保護。國內旅游者“花錢買罪受”，被宰被騙，屢見不鮮。由于旅游資源的稀缺和不可再生性，容易導致壟斷價格。因此，必須建立健全相關旅游法律法規。

4、隨著我國改革開放逐步深入，旅游地區的不斷擴大和國際游客的迅速增長，對游客的人身和財務安全，必須引起高度重視，避免一切事故的發生。近年來，我國對國際游客的人身和財務的保安工作方面，總的情況是好的，但還存在一些問題。

對策：我們可以采取派保安人員隨隊護送以確保安全的做法。同時，必須建立有關法規和相應的管理制度，層層落實，特別要責成風景點所屬的主管政府部門負有不可推卸的責任。

5、旅游企業管理中存在的問題及對策

（1）在人員素質方面：旅游從業人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長期性發展，嚴重缺乏集體主義觀念和主人翁責任感，在工作中憂患意識不強，沒有競爭的危機感，沒有長遠的發展思路；知識結構不合理，復合型人才少。一是人員知識結構單一；二是隨著新業務的開展，舊的理論知識不能滿足現實需要，部分員工缺乏知識的更新，滿足于目前狀況，不思進取。

對策：加強旅行社管理高層次人力資源培訓工作。在今后的一個發展階段，旅行社業尤其需要懂得計算機、外語、旅行業務和專業知識的復合型的金融、投資、戰略管理、人力資源管理、市場開發和管理方面的高層次人才。

（2）在營銷策略方面仍然存在許多新問題，其主要表現為

①在市場營銷中存在盲目削價競爭新問題。許多旅游企業把降價作為主要競爭手段。

②旅游市場營銷存在忽視售后服務新問題，導致游客流失。

對策：建立穩定的價格體系。同時旅游企業應把游客視作“上帝”并為之服務，完善游客服務體系。旅游業是當今市場條件功能下的新興產業，是一個非常寬廣的行業，它有相當大的發展空間和潛力，是名副其實的朝陽產業。旅游企業的經營管理直接影響旅游業的發展，旅游企業經常會面臨許多的新問題，那么旅游企業要創造更大的經濟效益和社會效益，必須不斷地加強旅游企業的經營管理，不斷地去發現新問題、解決新問題。

附錄

參考文獻：

[1]郭國慶，主編.孟捷，姚忠福，副主編.服務營銷管理（第二版）.中國人民大學出版社

參考網頁：

[1]

[2]http://baike.baidu.com/view/676058.htm

目錄

前言

一、我國旅游業的背景

二、旅游業企業的目的三、旅游企業的主要內容

旅游企業服務營銷策略優化研究

一、旅游企業環境分析

二、旅游企業市場分析

三、旅游企業現有策略存在的問題及解決對策

附錄

第五篇：服務營銷論文

服務營銷論文

[內容摘要]現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經加入wto，外資企業紛紛搶灘中國，好范文，全國公務員公同的天地www.tmdps.cn中外服務市場營銷大戰將出現白熱化的態勢。本文對服務營銷的概念及開展服務

營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。

3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了