第一篇：銷售禮儀的重要性

銷售禮儀直接影響了銷售人員在顧客心中的第一印象，以下是小編收集的相關(guān)信息，僅供大家閱讀參考!

銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱作“最初印象”，是指人們初次對(duì)他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進(jìn)行幾分鐘談話，對(duì)方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對(duì)你的基本評(píng)價(jià)和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。

(一)儀表禮儀

銷售人員在與顧客見面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會(huì)有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來注意。

儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神;其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn);第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。

(二)舉止禮儀

銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對(duì)銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。

(三)談吐禮儀

作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機(jī)會(huì)，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)說話聲音要適當(dāng) 交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。

(2)與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼 談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。

(3)交際中要給對(duì)方說話機(jī)會(huì) 在對(duì)方說話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問題嗎?”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。

(4)要注意對(duì)方的禁忌 與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問底，引起對(duì)方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。

另外，談話對(duì)象超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到

一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。

第二篇：銷售形象禮儀的重要性

形象禮儀是是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀可以帶給顧客良好的心理感受，本文為大家整理了銷售形象禮儀的重要性，僅供參考！

銷售形象禮儀的重要性

1、注重服務(wù)禮儀，可以提升店鋪工作人員的個(gè)人素質(zhì)。

禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。”他認(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。

2、注重服務(wù)的禮儀，可以提升工作過程中的人際關(guān)系。

無論是公司還是一個(gè)店鋪，都像是一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。

而在銷售的過程中，人們一般對(duì)尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理從而增進(jìn)友誼和信任；反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向客戶表示尊敬和敬意時(shí)，對(duì)方也會(huì)還之以禮，即禮尚往來。禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務(wù)的禮儀有助于建立起和諧的關(guān)系。因此，好的禮儀服務(wù)有助于滿足客人的心理需求，使銷售人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)，交流與溝通，有助于銷售的成功。

3、注重服務(wù)的禮儀，能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象。

當(dāng)今社會(huì)，形象就是企業(yè)和店鋪對(duì)外的門面和窗口，良好的形象可以給店鋪帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。員工的所作所為就是店鋪的活體廣告，是店鋪形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的禮儀素養(yǎng)才有利于店鋪提升形象。讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是店鋪樹立良好形象的基本要求。服務(wù)的過程不僅是賣出商品的貨幣交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了 與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在購物過程中的精神需求。服務(wù)的禮儀展示了店鋪的管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，作為銷售人員我們要認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象就代表著公司和店鋪的形象，只有具備良好的禮儀素養(yǎng)才有利于店鋪提升形象。

4、注重服務(wù)的禮儀，能提高店鋪的核心競爭力。

在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，特色服務(wù)已越來越成為許多店鋪的核心競爭力之一。怎樣 最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，是現(xiàn)代許多公司和店鋪面臨的最大挑戰(zhàn)。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，員工們不僅需要熟練地職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)的禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

只有高素質(zhì)的員工，提供的高質(zhì)量的服務(wù)，才有助于店鋪創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)的禮儀可以樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的店鋪形象。雖然服務(wù)是無形的，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹立良好形象，提高產(chǎn)品競爭的附加值。

5、注重服務(wù)的禮儀，能有效的提高銷售。

有很多人在銷售時(shí)不注重禮儀，其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀對(duì)銷售起到至關(guān)重要的的作用，它顯示出你店鋪的正規(guī)，顯示出員工的專業(yè)，給客戶帶來了對(duì)店鋪的信任感和良好的第一印象；在銷售的過程中標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致的服務(wù)禮儀，讓客戶無時(shí)無刻不覺得自己被受到重視和關(guān)注，體會(huì)到員工對(duì)他的無微不至，加速他購買的決心；顧客在購買后，員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)禮貌的后期維護(hù)會(huì)使客戶感到意外和驚喜。最終，當(dāng)客戶感受到良好的購物體驗(yàn)不但使之更加忠實(shí)，他也會(huì)有意無意的幫你推銷，給店鋪帶來源源不斷的新增客戶。

具體的銷售人員個(gè)人的禮儀和形象標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)看以下內(nèi)容：

一、儀表和裝束

公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班。

女 性

服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。

男 性

服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。

頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。

二、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：

1.首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝!將接過的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過長。

男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2.在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說您好!

雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐(女士)我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。

三、語言的使用

(一)提高語言的表達(dá)能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷售人員通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。對(duì)于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達(dá)能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)：

1.聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚;

2.避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪;

3.避免語速過快過慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚;語速過慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間;

4.避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷售代表對(duì)“十”和“四”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。

四、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱龊希粋€(gè)簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。獲得特別的“微笑知識(shí)”的話，有幾條簡單的規(guī)則：

1)當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的;

2)和別人分享你樂觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺很好，就會(huì)快樂;

3)用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴;

4)把眉頭舒展開來，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑;

5)運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。

第三篇：禮儀重要性

淺析商務(wù)社會(huì)的溝通禮儀

摘要: 古人云：人無禮則不立；事無禮則不成；國無禮則不寧。禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。我國素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時(shí)代內(nèi)涵。在商務(wù)社會(huì)溝通中,知禮懂禮，注重文明禮儀，是商務(wù)洽談成功的必要條件。下面，我將從四個(gè)方面來闡述一下商務(wù)溝通禮儀的相關(guān)問題..關(guān)鍵詞: 概述

作用

如何培養(yǎng)

一、商務(wù)溝通禮儀概述

商務(wù)溝通禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。常規(guī)來講，在商務(wù)活動(dòng)中的言行需合情合理、優(yōu)美、大方、得體、符合要求；按約定俗成的規(guī)矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于商務(wù)禮儀的范疇。商務(wù)溝通禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

二、商務(wù)溝通禮儀的作用

1.可以塑造單位形象，提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

3.有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系

良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機(jī)會(huì)是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當(dāng)與否可能就會(huì)影響到你的晉升和同時(shí)的關(guān)系；帶客戶出去吃飯時(shí)你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否；這是因?yàn)槎Y儀是一種信息，通過這個(gè)媒介表達(dá)出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任，進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展

4.有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)

一般而言，人們的教養(yǎng)反應(yīng)其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代 個(gè)人教養(yǎng)的商務(wù)禮儀，是人類文明的標(biāo)志之一。一個(gè)人、一個(gè)單位、一個(gè)國家的商務(wù)禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)人、這個(gè)單位、這個(gè)國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。

2.有助于傳遞有用信息、展示企業(yè)價(jià)值

禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。商務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德的良好形象。商務(wù)禮儀使企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對(duì)這些規(guī)范起到強(qiáng)化作用。企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風(fēng)格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實(shí)際上就在固定的商務(wù)禮儀中自覺維護(hù)和塑造著企業(yè)的良好形象。4.2如何培養(yǎng)商務(wù)禮儀

1）注重儀容、儀表、儀態(tài)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。對(duì)于未來工作在服務(wù)窗口的我們來說，做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：整潔、大方的著裝、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。這樣不僅會(huì)給商家客戶留下良好的印象，也是對(duì)他人的尊重和對(duì)企業(yè)整體形象的維護(hù)，為日后的業(yè)務(wù)交往開啟更大的空間。

2）注重溝通技巧，做到換位思考。公司宗旨是為客戶提供一流的服務(wù)。因此，在與客戶溝通時(shí)保持良好的形象、優(yōu)雅的言談、準(zhǔn)確的語感、飽滿的熱情，會(huì)使溝通過程更加順暢，從而獲得更多的信任與支持。同時(shí)，在服務(wù)顧客的過程中，我們應(yīng)做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，多站在對(duì)方的角度思考，提升自己的服務(wù)意識(shí)，只有這樣才能為廣大客戶提供更準(zhǔn)確、更及時(shí)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3）注重商務(wù)交往細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是一種表現(xiàn)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)展示著個(gè)人素質(zhì)。禮讓賓客，在商務(wù)交往中展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)風(fēng)貌，這不僅是對(duì)自己，也是對(duì)企業(yè)利益的確認(rèn)、尊重和增值。比如：在商務(wù)交往中文明服務(wù)的三要素：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。服務(wù)熱情的三到：眼到，口到，意到。在商務(wù)交往中著裝六不準(zhǔn)，過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分的透視、過分短小、過分緊身。男性著西裝，全身的顏色不得多于大三種色系。隨著手機(jī)的日益普及，關(guān)于手機(jī)方面的禮儀細(xì)節(jié)越來越受到關(guān)注。公共場合使用手機(jī)應(yīng)該盡量把自己的聲音壓低，一些特殊場合如果必須要使用手機(jī)，應(yīng)采用靜音的方式發(fā)送短信。

三、結(jié)束語

商務(wù)禮儀的作用及其重要性將在現(xiàn)實(shí)生活中不斷被證實(shí)和肯定。《商務(wù)禮儀與人際溝通》這門課給本人最大的收獲是：為我提供了一個(gè)掌握各類社交場合禮儀的全攻略，為我漫長的職業(yè)形象修煉之道打好路標(biāo)。我相信，在以后的學(xué)習(xí)生活和不遠(yuǎn)未來的工作當(dāng)中，這堂課上的收獲能有效地幫我掃除溝通障礙和開啟社交人脈。課程雖然修完，但是路漫漫，吾將上下而求索。

第四篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

陳妍 120502137 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們?cè)凇熬慈恕⒆月伞⑦m度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

人們?cè)趧?chuàng)造優(yōu)美物質(zhì)環(huán)境的同時(shí)還應(yīng)創(chuàng)造和諧的人際環(huán)境。生活的意義在于不斷創(chuàng)造和進(jìn)取。同時(shí)，還應(yīng)在復(fù)雜的人際關(guān)系中表現(xiàn)、欣賞和發(fā)展自己，從中享受無盡的樂趣。一個(gè)人能否對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)或周圍環(huán)境有良好的、積極的適應(yīng)是衡量他心理健康狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過這一課程的學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生們認(rèn)識(shí)到應(yīng)該積極適應(yīng)社會(huì)，自覺參與社會(huì)活動(dòng)，改造、變革社會(huì)環(huán)境，促使社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，同時(shí)改造、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我。

儀態(tài)舉止有哪些？1談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。3坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。4起姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。如果分類，可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因?yàn)槎Y儀是門綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對(duì)而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。

禮儀的主要功能，從個(gè)人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

所以，學(xué)習(xí)禮儀，懂得禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需。

第五篇：禮儀的重要性

禮儀的重要性

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

“客人至上，服務(wù)第一”作為物業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位物業(yè)員工的期望。作為一名物業(yè)人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)客人能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使有再好的規(guī)章制度，而對(duì)客人服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)

今天所講的是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本次培訓(xùn)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工時(shí)刻進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的物業(yè)人。禮儀涵義

禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)在的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。

禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。

禮儀、禮貌在物業(yè)管理中的意義

禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

人們往往把講禮貌作為一個(gè)國家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的

名

片

1、名片的準(zhǔn)備

2、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

3、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

4、要保持名片或名片夾的清潔、平整。

5、接受名片

6、必須起身接收名片。

7、應(yīng)用雙手接收

8、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

9、接收的名片不可來回?cái)[弄。

10、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

11、不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

12、遞名片

13、遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被

介紹方遞名片。

14、遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。

15、互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

16、互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

17、在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

18、會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”

稱呼禮

? 日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼

? 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)薄ⅰ袄钚〗恪钡龋@能表示對(duì)他們熟悉和重視。

? 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

? 對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等 ? 對(duì)于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“國王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”。

在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問候禮 問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等

? 人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

? 與客人初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”。一天中不同時(shí)間遇見客人可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

? 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊薄?/p>

? 在接待外賓時(shí)，我們不僅要會(huì)用漢語來表示對(duì)客人的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時(shí)），“how are you , Mr.Black?”（用于熟人）

操作禮

指員工在日常工作中的禮節(jié) ? 引導(dǎo)

? 為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

? 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”。

? 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。為客人送行時(shí)，應(yīng)在客人的后方，距離約半步。? 開門次序

1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您

好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情

要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。

3、會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言

條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文

件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。

?（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

午餐

午餐時(shí)間為12：00-13：30分（按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。

握手禮

是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才身手與之相握。同男客人握手時(shí)，手握稍緊。與女客人握手時(shí)則須輕些。

握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及

祝賀語，握手時(shí)切忌看第三者，顯得心不在焉。

不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則

應(yīng)重新握手。

和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮 次序禮 坐

分清主次座的擺放 A、室內(nèi)：面對(duì)門為大。

B、座位：多數(shù)國家以右為大。行

A、右為大，左為小。B、兩人同行，右為尊。

C、三人并行，中為尊。三人前后行，前者為尊 鞠躬禮

一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。舉手注目禮

是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

致意禮

點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié) 致意禮

點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié) 講究儀容儀表 舉止大方得體

說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時(shí)約 尊重他人 動(dòng)作雅觀 動(dòng)作雅觀

請(qǐng)”的體態(tài)

表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài)

當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺直，顯得端莊大方； 拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”；

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請(qǐng)走好”； 乘電梯時(shí)注意

1、要按先出后入的次序進(jìn)行；

2、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；

3、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

4、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

5、遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；

6、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

7、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。稱呼得當(dāng)

尊重上司和同事

? 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候；

? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；

? 受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評(píng)有誤，可下來再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；

? 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；

? 會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會(huì)，一定要通過員工或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；

? 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等；

? 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。用餐時(shí)注意

? 進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里； ? 女士的手提袋不要放在餐桌上； ? 就餐時(shí)，不要站起來取菜； ? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； ? 嘴里有食物時(shí)盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； ? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音；

? 自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

儀容儀表

儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

? 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色； ? 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

? 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； ? 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；

? 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)； ? 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；

? 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；

? 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食

? 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙

? 女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾； ? 裙子長度要過膝；

? 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； ? 切忌在大庭廣眾下化妝。

儀

態(tài)

指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。

站立要領(lǐng)

? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； ? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的 最佳狀態(tài)（前腹式）；

? 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； ? 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬； ? 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；

? 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

? 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

坐姿要領(lǐng)

? 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方； ? 手自然放在雙膝上，雙膝并攏； ? 雙目平視，面帶笑容；

? 坐時(shí)不要把椅子坐滿（員工應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； ? 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

? 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

? 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

? A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上； ? B、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；

? C、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。

行走要領(lǐng)

? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

? 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

? 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；

? 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”； ? 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；

? A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；

? B、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

? C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；

? D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí) 客人在后；E、三人同行時(shí)，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。? E、三人同行時(shí)，中間為上賓；

? F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽

? 說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).? 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害

電話接聽的規(guī)范語言

? 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等

? 詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如： ? “請(qǐng)問先生您貴姓？”

? “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” ? “請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

? “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” ? “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” ? “請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？ 應(yīng)答語句：

回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

? 如：“很高興能為您服務(wù)。” ? “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。”

? “請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。” ? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。” ? “請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。” 感謝語句：

? 如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。”

“多謝您的提醒。”

“謝謝您的關(guān)心。” 電話接聽服務(wù)的基本程序

? 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。? 致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。

? 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）

? 認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。? 如對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。? 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 ? 感謝對(duì)方打來電話。

? 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。打出電話的程序

? 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。? 確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕?/p>

? 待對(duì)方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方。? 作自我介紹。

? 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人 ? 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。? 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。? 向?qū)Ψ街轮x。? 再見語。

? 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) ? 正確使用稱呼； ? 正確使用敬語；

? 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； ? 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

? 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

? 無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)； ? 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； ? 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； ? 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

? A、無禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等；

? B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； ? C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？”答：“隨便”；

? D、急躁。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

? E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線； ? F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； ? G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”? 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 ? 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； ? 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

? 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。” ? 清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

? 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽

? 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問問對(duì)方是否需要留言 ? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄

? 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

? 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽

? 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來； ? 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩

咐；

? 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來； ? 上司或同事外出后的電話接聽 ? 說明上司或同事的大致去向； ? 說明大致的返回時(shí)間；

? 詢問對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言；

? 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

? 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 ? 首先將電話內(nèi)容摘錄； ? 打電話與宴會(huì)員工聯(lián)系 ? 宴會(huì)員工應(yīng)做如下處理：

A、婉勸對(duì)方過會(huì)兒再打來。

B、請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C、如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

? 公司內(nèi)的工作電話

? 如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)告或安排時(shí)間；

? 與同級(jí)的同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時(shí)間、地點(diǎn)，不要隨便打擾別人； ? 談話結(jié)束時(shí)，一定切記輕放電話。禮貌用語

? 請(qǐng)

歡迎再來 ? 歡迎

請(qǐng)不要著急 ? 久違

給您添麻煩了 ? 拜托

請(qǐng)您再說一遍 ? 請(qǐng)進(jìn)

請(qǐng)問您是否找人 ? 再見

很樂意為您服務(wù) ? 失陪了

把您的需求告訴我 ? 很抱歉

我再幫您想想辦法 ? 沒關(guān)系

請(qǐng)您多提寶貴意見 ? 不用謝

您的需要就是我的 ? 請(qǐng)指教

職責(zé)

? 請(qǐng)走好

請(qǐng)多關(guān)照 ? 您好

您放心 ? 恭候

請(qǐng)跟我來 ? 奉陪

歡迎光臨 ? 請(qǐng)問

讓您久等了 ? 請(qǐng)坐

希望您能滿意 ? 對(duì)不起

請(qǐng)問您有什么事 ? 謝謝

我能為您做什么 ? 請(qǐng)?jiān)?/p>

這是我應(yīng)該做的 ? 別客氣

我會(huì)盡量幫助您的 ? 請(qǐng)稍等

請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系

? 請(qǐng)當(dāng)心

有不懂的地方您盡量問 ? 您先請(qǐng)

您先講 自我檢查

? 辦公室篇

? 頭發(fā)是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？

? 指甲是否過長，經(jīng)常修剪？皮鞋是否光亮、無灰塵？ ? 清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ ? 上班5分鐘前是否已到座位上？

? 在走廊內(nèi)有無奔跑？是否佩帶胸牌？

? 辦公時(shí)有無竊竊私語？對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ ? 離開座位外出時(shí)，有無留言、告知去處？

? 午休或下班時(shí)，有無整理辦公臺(tái)面？在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ ?

? 有無在辦公室進(jìn)食？

? 有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？

? 有無在辦公室吸煙？公共物品有無誰使用誰整理？ ? 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動(dòng)拾起？ ? 有無按《員工手冊(cè)》的規(guī)定著裝？

? 下班時(shí)有無相互打招呼后才離開公司？

? 電話篇

? 電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？

? 有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

? 是否在接聽電話時(shí)做記錄？接起電話有無說“您好”或“您好，***”？ ? 客人來電時(shí)，有無表示謝意？

? 對(duì)客人有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ ? 對(duì)外部電話是否使用敬語？ ? 是否讓客人等候30秒以上？

? 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測你是何人？ ? 是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ ? 是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ 接到投訴電話時(shí)，有無表示歉意？ 接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無禮貌回絕？

拔打電話時(shí)，有無選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？

拔打電話時(shí)，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 拔打電話時(shí)，有無事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 說話是否清晰，有條理？ 是否拔打私人電話？

電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇

對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時(shí)，有無讓路？

遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 是否雙手接收名片？

接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過一遍？

接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ 引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？

是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？

是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ 是否保持會(huì)客室的清潔？

是否了解會(huì)客室主座的位子？ 是否讓客人入主座？ 使用茶具是否清潔？

客人久等時(shí)，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？ 給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ 進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開始？

送客人時(shí)，是否看不見客人背影后才離開？