第一篇：高校教學質量管理中的文化管理論文

【論文摘要】教學質量管理是高等教育教學管理的核心，將文化管理理念引入其中能克服單純的規范化管理所帶來的問題，以體現教學質量管理中的人本特征。當前我國各高校應當通過以下途徑來完善本科教學質量管理中的文化管理：在教學管理中建立高等教育價值觀，貫徹人性化思想，全面審視和評價教學質量管理制度的創新，加強教學質量管理的服務功能等。

【論文關鍵詞】教學質量管理 規范化管理 文化管理

我國高等院校伴隨著改革與發展，已突破了單純的經驗管理模式，大都建立了完善的管理制度，形成了健全的部門分工、職能監督及評教考核系統等。然而，由于缺乏科學的教學管理理念，很多以本科教學為主的高等院校把管理的重心放在教學過程的規范化管理上，尤其是教學質量管理環節，過度制度化與標準化導致了管理制度的僵化、教學理念的沖突和教學管理效率的低下。引入現代管理理念以指導教學質量管理，是當前高教教學改革的重點之一。

一、文化管理理念的內涵

文化管理于20世紀80年代提出，與“自我實現人”假設相對應，否認了“經濟人”、“社會人”、“復雜人”等片面的人性假說。文化管理的管理思想與泰羅的科學管理相對立，強調在管理的過程中，要以人為中心，提倡感情因素的非理性管理模式——文化管理…。文化管理并不排除理性因素，而是使之與非理性因素相結合，并以非理性因素為主。其本質是將組織看作是由人組成的系統，通過確立一套組織成員認同的價值觀念體系并以此來引導員工的意志行為選擇，來促進組織成員積極努力工作。

文化管理強調了管理的三個方面：首先，要以人為中心實施人性化的管理；其次，管理過程必須貫徹并體現一套完整的價值觀念體系，并以此激發員工積極進取；最后，管理方式要將理性與非理性結合，在科學管理的制度化、規范化和科學化基礎上，增加了人性化管理的情感因素。

二、高校教學質量管理的目的和內容

我國高等教育經歷了從精英教育到大眾化教育的變化，伴隨著這一變化的是教學規模擴大，教育資源不足，以及學生擇業困難，教學過程和教學秩序受到了沖擊，教學質量越來越受到社會和教育界的關注。于是，各高校從自身發展和接受社會組織監督出發，開始規范教學管理，完善教學管理體制。而其中，教學質量管理是核心，也是各學校教學改革的重點。

教學質量管理是指對影響教學結果的全部教學因素和過程的管理，主要包括教學檢查、課堂教學質量評價、學生成績管理、教學綜合評價等。學校通過教學質量管理，以達到控制教學秩序，保證教學質量的目的。在教學質量管理中，管理者屬于學校或學院的教務管理人員，管理對象是實施教學過程的教師。

三、高校教學質量管理思想的簡述

關于高校教學質量管理，針對當前我國高等教育的社會定位以及管理現狀，學者們所提出了不同的管理思想。一類是直接針對教學質量管理本身：王偉廉認為，教學質量管理并非越細越好，教學質量的保障并非嚴格管理，管理的重點也并非作為“警察”角色的教務處；朱強認為應該用全面的質量觀統領教學管理工作，應實現教學質量管理主體的多元化。另一類則論述了包含教學質量管理在內的教學管理的思想與理念：秦小云認為在教學管理中應該用人性化管理理念來確定教學管理方式及管理手段，激勵人們自覺為實現學校目標和個人價值目標的統一而奮斗；高玉杰，白文莉認為高校教學管理應建立有利于創新的現代化教學管理運行機制；張芊認為未來我國高校教學管理應該向管理幅度大、管理層次少、中層職能部門服務功能增強等方向發展-oJ。上述文獻從多個側面提出了在教學管理和教學質量管理中應該遵循的思想，但系統性不夠。

四、實踐中我國高校教學質量管理模式與誤區

在實踐中，自教育部2004年對全國的高等院校開展新一輪的本科教學工作水平評估開始，幾乎每所高校都結合自身情況引入和嫁接了諸如全面質量管理、IS09000標準質量體系認證等模式。雖然模式上有所差別，但在教學管理中都以規范化管理作為管理的目標，在教學質量管理中都普遍采用了制度化和標準化作為改革的重點和方向，特別是教學研究型與教學型高等院校，并由此產生了管理過程越來越細化，管理內容越來越瑣碎，管理文件越來越多的局面，使得教學管理常常陷于繁瑣的日常程序化的事務性工作中。

(一)管理方式簡單等同于制度化和標準化，過度追求教學管理過程中的制度細化與統一性。

標準化和制度化管理的本意是增加教學過程的可控性，以此促進教學活動實施中的公平公正性和教學質量的提高，比如在教學質量管理中，規定試卷必須有標準的格式、試題必須有標準的類型等。但如果對涉及的所有教學內容都事無巨細地制定標準，或對不同性質的學科制定一樣的標準，就產生了過度管理的問題。比如，許多學校要求經濟類學科的試卷標準答案也必須具有唯一性和完全參照性。

由于經濟類學科實時性強，目的不僅僅是學習基礎性的知識，而且是要培養學生解決實際問題的能力，如果要求試卷中的論述題也必須有統一而完整的標準答案，則無疑是限制學生的創造性思維，同時也給老師們出題與判卷帶來了障礙。最后的結果則是為了規避制度規定與教學實施中的矛盾，老師們就摒棄了那些需要創造性思考的綜合性論述題，試卷上有的只是那些能用標準的條條框框來判斷的簡單的基礎性題目。顯然，過度制度化與標準化的結果是嚴重影響了老師們創造性，并犧牲了自主教學方法的合理性。

(二)管理的中介目標簡單化為文本文件，過度追求存檔資料的豐富。

許多高校在規范化管理中的另一個誤區則是將對教師教學工作的管理直接轉化為對檔案文件的管理，將文本文件的完善作為考核教師教學完成程度的依據，將存檔資料的豐富作為管理制度創新的亮點和成就。管理過程中不僅有大量的檔案記錄各種管理制度，更有大量的檔案記錄教師的教學過程，甚至要求指導教師在指導一篇畢業論文時必須寫滿一本指導手冊，詳細記錄論文指導的每一個細節。這種把對教學過程的管理直接簡化為對檔案文件的管理的做法雖然增加了管理的可控性，但過度檔案化卻浪費了教師的大量時間，最后是本末倒置，對文檔內容的追求更甚于對教學效果的追求。

(三)教學效果的檢驗手段直接等同于監督，過度追求多層次的檢查和督查。

現在，各高校都設有教學督導室，都在建立其教學質量監控機制，在檢查、控制、監督上投入了大量的時間和精力。對教學質量的監督原本是為了發現現行的教學環節中還存在的不足與問題，以及時改正。但如果把發現問題作為長期監督的目的和評價監督工作的指標，督查也就失去了公正合理性。因為教學實施過程具有穩定性，教學環節在短期內不會有大的變動，在原來的不足和問題得到修正后，檢查者本著必須發現問題的初衷，開始吹毛求疵。同時，過多環節的監督會讓被監督者喪失主人翁的精神。對于學校來說，當老師們感到自己總被懷疑時，就只能按部就班地完成工作任務，激情、奉獻、創新、責任心也就喪失了。

五、文化管理理念的引入能更好體現教學質量管理的特征

相比于單純的制度化管理與標準化管理，以及人本管理思想和現代化管理理念，文化管理理念引入到教學質量管理中能全面地體現教學管理的特征。

首先，教學質量管理要求對影響教學結果的所有因素與環節進行管理，落實到具體層面，也就是理性管理中所制定的關于決策程序化、考核定量化、組織系統化、權責明晰化、目標計劃化、業務流程化、措施具體化、控制過程化的行為標準。

其次，教學質量管理中必須要樹立和貫徹統一的價值觀，以此作為學校管理和規章制度的依據，這個價值觀來源于高等教育的價值觀，也許是人本位，或者是知識本位，或者是社會本位(胡建華，2008)。有了統一的價值觀，教師才能更好安排教學過程，才能充分理解和支持學校的教學質量管理體系。

最后，教學質量管理中的管理對象主要是教師管理客體是教學過程。教學過程不是簡單地教授知識，同時還具有引導社會價值取向、培養學生綜合素質的作用。教師的積極性、主動性和創造性將對教學效果產生潛在的重要影響，所以，教學質量管理中必須貫徹人性化思想，以激發教師的主人翁責任感主觀能動性和創造精神。

六、如何實現高校教學質量管理中文化管理理念的幾點思考

當前我國大部分高校在教學質量管理中都采用了教學檢查、課堂教學質量評價、學生成績管理督查等管理手段，并且對于每一項管理都建立了嚴格的行為標準，基本上實現了理性管理的制度化、標準化。但對于文化管理中價值觀的樹立以及人性化管理思想卻沒有貫徹，如何貫徹正是當前我國高校教學質量管理的文化管理的重點。

(一)學校應建立高等教育的價值觀，即教學質量管理的價值取向

計劃經濟體系下，社會本位為主的高等教育價值觀一直是我國政府制定高等教育政策，同時也是高校開展教育活動與管理活動的基本價值取向。而現在，社會本位與個人本位的結合是我國高等教育的主流價值取向，它能同時兼顧社會發展與個人發展。對于教學質量管理環節，重視個人發展就是重視教師在教學中的個性化因素與創新。各高等院校應該通過宣傳和討論等方式在全校師生心目中樹立起社會本位與個人本位結合的價值觀，管理服務機構在制定管理制度和決策時應全面貫徹這一價值觀。

(二)在教學質量管理中應樹立人性化思想

首先，學校管理者要正確認識高等教育中老師的角色和地位。學校不是簡單的服務機構，教師也不是單純的服務人員，而是具有精神影響力的人類靈魂的工程師，同時大部分教師熱愛教師這一職業并把學校作為實現自我價值的依托。其次，在制定教學質量管理制度時，應更多地采用激勵導向機制而非懲罰約束機制；在實施教學質量管理時，避免對同一環節實施重復的多層次的監督和檢查，特別是課堂聽課方式的教學檢查。最后，教務管理者應該多聽取教師的意見，因為教學質量管理決策中教師的積極參與將有利于提高教學管理的價值整合程度。

(三)全面審視和評價教學質量管理制度的創新

首先，教務管理者不能簡單將教學管理制度的細化與標準化作為教學管理制度創新的內容，更不能以此作為教學管理效果提高的審核依據。其次，對于某項教學質量管理制度的創新，教務管理者應當進行全面評估，從管理者和被管理者兩個角度思考制度帶來的積極與消極影響，同時還要考慮短期效果與長期效果，以確定制度創新的實際意義。

(四)監管內容上根據學科性質和特點制定不同監督、評價標準

高等教育教學中，不同學科的學科性質和教學方法差別很大，比如自然科學類知識具有客觀性，知識體系相對穩定；而社會科學類理論具有主觀性，且更新快，實時性強。那么統一的監督評價標準既不公平也不合理。所以，對于教學質量的管理，雖然管理的目的都是為了提高教學質量，但管理的具體內容卻應有所不同。比如，高等數學的課堂教學內容可以完全統一，考試的標準答案也是唯一的；但經濟類學科課堂教學內容就應允許在教學大綱范圍內根據教師自己的專業愛好和特長做一些調整，實時論述題也不能要求完全統一的標準答案。

(五)加強教學質量管理的服務功能

教學質量管理不僅具有控制和監督的性質，還應具有服務的性質。教學質量管理的目的是發現問題并解決問題，而解決問題的途徑不僅僅是勒令教師嚴格遵守制度，更可以通過加強教學服務功能，幫助完善后勤保障來達到。所以，對于教學質量管理中發現的問題，教務管理者應積極分析問題的多面性，并本著服務于師生的出發點，通過制度改進，或提供更好的教學設施，幫助教師們解決各類教學問題

第二篇：質量管理在高校管理中的應用論文

摘要：ISO9000以其通用性等特點在全世界廣泛應用，在高校管理中同樣適用，20世紀90年代進入我國后轉化為國家標準，當時就有相關人員開始研究在高校管理中引入ISO9000，并有一些高校開始實踐。但是具體應用時，由于高校和企業是不同的組織體系，不能照搬ISO9000的理念，應當結合高校實際制定適合學校的質量管理體系，并在實踐過程中不斷改進優化，保證實效。

關鍵詞：ISO9000；高校管理；質量管理

一、高校管理中應用ISO9000質量的可行性、必要性與特點

（一）可行性

從ISO9000質量管理體系來看，其有八項基本質量管理原則，這些原則也是ISO9000系標準的理論基礎之一，是貫徹系列標準的紅線。主要涵蓋：（1）顧客為焦點（核心指導思想），以人為本，以顧客為本；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）系統方法；（6）持續改進；（7）決策方法；（8）與供方互利的關系。從素質教育來看，其所融入的質量觀念以及要求、要素，體現了向學生主體回歸的教育，提倡學生的主體地位；尊重學生個性，培養學生實踐和創新能力；堅持改革和發展，要求提高國民素質；面向全體學生，以學生為中心，強調學生自主學習；提升教師素質，提倡學生參與等等。這些內容均與ISO9000質量管理體系的八項原則高度契合，具有可操作性和可行性。

（二）必要性

將ISO9000質量管理引入高校管理，一方面適應高等教育國際化的需要。經濟全球化背景下，我國高等教育國際化是必然趨勢，也是高等教育發展主流方向。這需要我國高校建立一套適應國際化需求的教學質量管理體系，與國際接軌，搭建合作交流平臺。另一方面，則是我國高校提升管理水平，提高教學質量的要求。長期以來，很多高校采取目標管理模式，秉持傳統的管理理念，在實際管理工作中存在很多突出問題，相互推諉、制度流于形式等，管理水平低下，教學質量不高。而ISO9000質量管理體系要求形成文件化的管理體系，強調過程管理和系統方法，可消除管理上的無序，切實保障管理規章制度、方法有效落實，使高校管理科學化、規范化、制度化。而且持續改進的質量管理原則還能不斷推動高校管理改革，查漏補缺。另外，引入ISO9000質量管理，也是高校招生以及就業競爭力的要求。隨著我國教育逐步走進大眾化教育，從市場經濟的角度來看，高校必將從賣方市場轉變為買方市場，高校辦學質量將成為學生報考或是用人單位選擇畢業生的重要依據。引入ISO9000質量管理體系，并獲得認證將是一種實力體現，也是培養合格中國社會主義建設者和接班人的重要保證。同時還能夠推動教育理念的更新，促進高等教育改革。

（三）特點

首先，產品定義。ISO9000將產品定義為活動和過程的結果，高校提供的產品在質量認證界有兩種觀點：教育服務以及學生。筆者認為，高等教育本身是一個系統的動態過程，從學生報考擇校開始到畢業進入用人單位，再到終生學習結束這個生命周期內，應當分別考慮不同階段產品定義。學生進入學校接受教育，此時學生是學校的顧客，那么教育服務就是產品，當學生畢業就業時，顧客是用人單位，學生就是產品。其次，顧客定義。ISO9000把顧客定義為接受產品的個人或組織，通俗講就是對產品有需求的群體。產品與顧客這兩個要素一體共生，所以從產品定義來看，高校的顧客應該有三類：一是學生，他們既是產品也是顧客；二是用人單位，每年用人單位需要吸納大量高校畢業生，人才是用人單位發展的基本保障，需求量大，可以說是高校最大的顧客群；三是家長，這一類十分容易被忽視，高校培養學生，為學生提供教育服務，而學生一般經濟來源就是家長，學生入學所需費用一般都由家長支付，是家長為自己的孩子購買教育服務。再次，質量評價。從企業的角度來看，其質量評價一般通過固定的技術檢測手段來確定產品質量。而高校方面卻對教育產品質量有著不同的見解。長期以來的教育改革使高校質量評價大體呈現四種觀點：其一，名列前茅論，也就是把學生學習成績作為評價教育產品質量的標準，成績較好的學生（即名列前茅的）質量就好。這在應試教育時期十分盛行，哪怕當下強調素質教育，同樣也存在。從這個觀點看，985、211等學校具有天然優勢，地方性高校則天生劣勢。這對于引導高校辦出特色十分不利，也是很多高校跟風、拼命升格的主因。其二，條件質量論，即辦學條件好教育質量就好，突出教學條件。其三，目標管理論，即先設定統一目標或是標準，利用各種手段，如筆試考核等來檢測，與目標越近，質量越好，至于目標是否合理、有價值，并適用全體學生則不得而知。最后是不斷提高論。這一觀點相比前三點有所進步，但操作難度大，基礎以及提升的幅度不易把握。若按照ISO9000系列標準，高校管理質量評價應當要滿足顧客的教育需求，既要滿足學生受教育的需求，又要滿足家長和用人單位的需求。最后，規律。相比企業而言高校教育活動遵循人的身心發展和教育的客觀規律，而企業則遵循市場經濟的規律。顧客是焦點在ISO9000中是核心指導思想，是企業的金科玉律，但卻不能直接照搬到高校管理之中，如果照搬則與教育客觀規律相悖，也是不利于學生身心健康全面發展的。所以，高校不能像企業那樣實行“顧客就是上帝”，特別是學生作為顧客時不能一味迎合學生要求，因為這樣培養不出適應社會的人才。

二、高校管理應用ISO9000質量管理案例分析

某新建本科院校，于2001年由兩所高職專科院校合并升格而成，2008年開啟應用型大學轉型發展之路，2011年教育部高教司到該校調研，充分肯定了該校的轉型成果和發展水平。這得益于基于ISO9000標準建立的三標一體質量管理體系。該校成立之初教學質量存在問題，在升格前后存在矛盾，一時無法適應本科教學與規模增長。學校升格后生源發生了極大變化，導致質量觀和質量保證方式十分不適應。而且招生也是一個大問題，成立之初本科專業第一志愿報考率不足50%，新生報到率也才80%左右，學生、家長甚至用人單位對學校不信任。因此，該校引入ISO9000標準來改善。

（一）基于ISO9000的教學質量管理體系

該校針對遇到的困境，結合學校實際，制定了四個基本要求：教學質量以教學工作為核心，讓相關利益者滿意，以全過程、全員參與、全方位管理控制教學質量，并落實為一系列相關的活動和指標文件，使質量管理具體化。教學策劃方面，這是頂層設計，把人才培養目標、專業結構、專業設置、培養方案、課程設置等內容作為質量評價標準，保持與相關利益者質量要求的一致性。教學實施質量管理方面，重視教學實施過程，主要內容包括課程建設質量、教師教學質量、學生學習質量。其中課程建設是核心內容，實施教學活動的基本單元是單門課程。而教學活動又是教與學的過程，涵蓋教學內容、教學方法、學習方法等內容。教學條件方面，教育學領域學者提出“凱西模型”，證明了辦學條件對教學質量的影響，在《辦學條件對學生影響的凱西模型及其應用于發展》中楊小敏也做出了重要論述。該校則從師資、設施設備兩個方面加大經費投入，在建設硬件條件的同時，積極發展軟件。教學結果與質量評價方面則充分考慮高校顧客的復雜性，制定不同評價標準來衡量教學結果，具體有三個，包括招生質量、就業質量以及社會聲譽。

（二）教學質量管理模型的改進

該校在實施基于ISO9000的高校質量管理體系后，基于ISO9000持續改進原則，召開了研討會。總結運行以來存在的問題包括認識不到位、缺乏相關知識和管理經驗、三標一體質量管理體系浮于表面沒有真正落實到位、教學質量總目標的制定方面不是很合理等等。圍繞這些問題，該校進行了三次改進。首先，制定目標管理責任制與工作質量考核制。后者以定量、定性為基本框架。定量引入積分制，分別計量職能目標、綜合管理目標和滿意度；而定性方面則采取一票否決指標。前者則涵蓋教學策劃、實施、條件以及結果，并輔以獎懲制度，同時形成通報公開文件，與職稱、職務掛鉤。其次，建立以三標一體的評建工作平臺，以本科教學質量評估為中心，以目標管理和質量考核為監測手段。修訂體系文件，把本科教學質量評估納入質量手冊，重新策劃相關程序文件，調整考核制度和目標管理制度，按計劃分解本科教學質量指標，實現徹底的校本化。最后，開啟特色辦學之路，即向應用型大學轉型，把辦學目標定義為應用型大學，并圍繞這一目標調整質量觀、目標、標準以及評價方式。同時，推動學院制和大部制改革，建立二級管理體系，再一次修訂質量手冊、相關文件，重點調整相關標準。目標管理實施六化改造，即中心化、華、均衡化、標準化、主控化、綜合化（參考劉仲全的文章）。

ISO9000質量管理理念同高校教學質量管理保持著較高的相似度，同時ISO9000本身具有極高的通用性、自由性，在高校管理中應用可行而且必要，也是高校管理適應當前國家教育改革新形勢，提高教學質量的有效途徑。當然，在具體應用時由于高校和企業是不同的組織體系，不能照搬ISO9000的理念，應當結合高校實際，制定適合學校的質量管理體系，并在實踐過程中不斷改進優化，保證實效。

參考文獻：

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第三篇：高校圖書館管理(論文)

圖書館管理：從數字化到數據化的轉變

摘要：文章在描述國內圖書館數字化建設現狀及存在問題的基礎之上，結合大數據研究背景及其特點，打破“國內圖書館管理已經進入大數據時代”的偏差認識，提出圖書館管理理念應關注從數字化到數據化的轉變，并通過分析圖書館管理將受到未來大數據時代的哪些影響，提出圖書館管理如何立足當下，從哪些方面做好準備以迎接大數據時代的到來。

關鍵詞：圖書館；數字化；大數據；信息化服務

隨著中國信息化建設的不斷深入，數字化概念逐漸滲透各個領域，圖書館也不例外，先進的數字技術，如數據壓縮、非線性網絡、數據共享、數字化資源存儲與管理等，大量用于公共圖書館和高校圖書館的管理系統和服務系統。在數字化概念突破狹隘的技術層面被人們普遍接受的同時，我國圖書館管理在信息技術

1的應用先后經歷了兩次變革。首先是建成圖書館管理自動化系統，其次是圖書

館數字化建設。目前，國內圖書館正處于圖書館數字化建設的初級階段，即文獻資源數字化。

一、國內圖書館數字化建設現狀及存在問題

（一）國內圖書館數字化建設現狀

經過多年努力，圖書館的數字化建設成績斐然，主要表現在圖書館數字化建設工作管理體系的建立與逐步完善，以及一批社會與經濟發展所需要的文獻資源庫的建設。

1.圖書館數字化技術和體系結構方面

圖書館數字化建設工作管理體系主要包括圖書館內外部管理體系（包括行政管理、人事管理、財務管理等）；圖書館業務工作管理體系（包括圖書館傳統業務工作管理、數字化資源建設管理、文獻信息資源檢索系統管理等）；規范、標準等支撐體系的建立與管理等。

圖書館數字化建設工作管理體系的建立與圖書館自動化管理軟件系統的研發密切相關。20世紀80年代后期，我國相繼研發成功包括ILAS等一批圖書館自動化管理軟件系統，并在數以千計的各類型圖書館推廣應用。2圖書館自動化管理軟件系統一般能滿足用戶的功能要求。包括館內行政和業務管理功能；文獻資源的采集、加工整合、內容管理以及檢索服務等功能；文獻信息交換與接口系統功能。系統通過XML數據交換標準，方便與其他相關系統進行數據交換，以滿足系統擴充和將來發展的需要。

2.文獻資源數字化建設方面

我國圖書館文獻資源數字化建設進展較快的，主要是高等教育系統圖書館。1995-2000年，高校系統圖書館以圖書館自動化系統為主要建設內容。主要以書目資源和電子資源建設為主，以自建資源為輔，圖書館通過加入CALIS聯機編目1趙燕群：“圖書館數字化建設若干問題的辨思”，載《圖書館論壇》2006年第6期。趙燕群：“圖書館數字化建設若干問題的辨思”，載《圖書館論壇》2006年第6期。

來實現書目建成聯合目錄，實現館藏資源的共建和共享；在自建庫方面，高校圖書館基本上是采用資源數字化加工系統來建設自己的特藏資源，采用基于單庫模式的全文數據庫檢索系統來提供在線檢索服務。部分高校圖書館建立了學位論文、期刊篇名數據庫，以及一批高校特色專題數據庫、重點學科導航數據庫等。國內外電子出版物的采購自1999年后逐漸普遍，經費較充裕的高校圖書館一般購入國內主要的電子書刊資源，以及國外的全文文獻庫。在經濟發達地區和城市，公共圖書館基本已實現管理自動化，有條件的圖書館也相繼購進部分國內電子書刊資源，開展特色或專題數據庫的建設。3

（二）國內圖書館數字化建設存在問題

1.圖書館數字化整體建設發展不平衡

數字化離不開基礎設施建設，特別是互聯網建設。受國內互聯網建設的滯后和國內圖書館管理體制的弊端的影響，國內圖書館事業形成發展不平衡、整體水平較低的局面。具體而言，對我國圖書館數字化建設影響最大的有兩方面：一是在在互聯網網絡發展中，東西部差別和城鎮鄉村的差別；二是中小型圖書館的數字化基礎薄弱。

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2006年7月發表的中國互聯網絡發展狀況統計報告（2006年7月）顯示數字，2005年互聯網滲透率城鎮是鄉村的6倍。網站數最多的3個省市北京（占18.14%）、廣東（占17.19%）、浙江（占9.13%），最少的省份是西藏（占0.12%)、海南（占0.13%）、新疆、甘肅、貴州（各占0.14%）。IP地址數最多的3個省是廣東（占10.18%)、江蘇（占7.13%）、浙江（占7.10%），最少的3個省是西藏（占0.11%）、青海（占0.13%）、寧夏（占0.14%）。從地域分布看網站數，華東（占37.17%）是西北（占11.9%）的191.8倍。東西部圖書館數字鴻溝的形成，不能不影響圖書館的數字化建設。

2.基礎設施條件落后，缺乏必要的現代化設備和必要的數字化技術投入 正如上文所言，由于全國經濟發展層次不一，各地區圖書館無法均衡建設必須的信息化設備，特別是西部地區，資金嚴重不足，導致很多地區圖書館管理工作仍處在人工服務水平，制約了當地圖書館管理的發展。還有些地區雖然購買了相關設備，但是由于圖書館管理人員素質低，不會使用計算機、數據庫等數字化設備，所以無法真正的實現數字化的圖書館管理。4

目前，國內圖書館數字化建設過程中還存在研發實力弱，研發投入嚴重不足的問題，而且在信息產業科技發展中不如企業信息化受到重視，參與研制的廠商不多，研制人員與圖書館專業人員對于對方業務熟悉了解仍有差距等等因素，使圖書館數字化技術還未能適應圖書館數字化建設的要求。5

3.圖書館數字化管理沒有統一標準，存在數字資源重復建設現象

數字圖書館建設不僅僅局限于一個機構、一個行業，它需要有關方面進行實質性合作，目標是文獻信息資源共建共享。把分散的文獻信息通過采集、加工，整合形成資源庫，不可避免地要處理數據規范、檢索語言的規范、應用系統功能規范等問題。但是，目前國內有關機構并未對上述規范做出統一標準，導致各地區圖書館的數據資源無法進行整合，從而無法有效降低圖書館管理成本，和方便讀者通過互聯網方便查詢圖書館各方面的公開信息。3趙燕群：“圖書館數字化建設若干問題的辨思”，載《圖書館論壇》2006年第6期。謝衛、張春紅：“數字背景下高校圖書館管理創新的幾點思考”，載《中南林業科技大學學報（社會科學版）》2011年第6期。趙燕群：“圖書館數字化建設若干問題的辨思”，載《圖書館論壇》2006年第6期。

與此同時，國內公共圖書館數字化建設并沒有系統的、宏觀的、細致的全國性規劃，各圖書館完全是處于一種各自為政、相對獨立、非常分散的一種狀況。有的時候在采購各種資料或者是對數據庫資源進行開發的時候，卻偏偏忽視了圖書館的網絡聯系建設，結果導致圖書館之間不但失去了聯系，使其職能自己發展，而且無法使信息資源共享成為現實。因此，根據當前的現實來看，各個圖書館基本還是采用各自為政的辦館模式，本質上并沒有絲毫的改變，仍然存在著比較嚴重的重復勞動與一定程度上資源的嚴重浪費。6

二、打破“圖書館管理已經進入大數據時代”的偏差認識 自2009年以來，“大數據”一詞開始越來越被關注，包括圖書情報界對大數據的關注，關注大數據對圖書館未來管理的影響。但是，基于國內圖書館數字化建設現狀及存在的問題，筆者認為，當前學界存在一種偏差認識，即圖書館管理已經進入大數據時代。為糾正這一偏差認識，筆者從大數據研究背景、大數據和數字圖書館內在關聯，以及上述國內圖書館數字化建設基礎薄弱進行陳述分析，以明其理。

（一）大數據研究背景

1.大數據研究起源

大數據概念的提出最早可以追溯到2008年9月《自然》雜志發表的文章《Big Data:Science in the Petabyte Era》，而大數據引起人們廣泛關注，則是源于全球知名的咨詢公司麥肯錫在2011年5月發布的《Big data:The next frontier for innovation,competition,and productivity》報告，報告指出，數據已經滲透到每一個行業和業務職能領域，而人們對于海量數據的運用將預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來。72012年聯合國一個名為Global Pulse的倡議項目發布了一份報告，該報告主要闡述了大數據時代各國特別是發展中國家在面臨數據洪流的情況下所遇到的機遇與挑戰。8同年，美國政府宣布推出了“大數據的研究和發展計劃”，將大數據的研究和開發提升到國家戰略的高度，這是繼1993年美國宣布“信息高速公路”計劃后的又一次重大科技發展部署。與此同時，IT行業巨頭，如Microsoft、IBM、Oracle等相繼投入大數據信息處理技術的研究，并針對企業的決策支持、風險分析、自動化流程等方面提出相關服務。

2.大數據特點

目前，學術界對大數據尚未有一個公認的定義，學者們也習慣于按照特征來描述大數據，大數據的常見特征是3V：（1）大量化（Volume),數據集合的規模不斷擴大，已從GB到TB再到PB級，甚至開始以EB和ZB來計數；（2）多樣化（Variety),在大數據時代，個人作為制造數據主體的特征越來越明顯，而個體所產生的絕大部分數據為非結構化數據，包括所有格式的辦公文檔、文本、圖片、XML、HTML、各類報表、圖像、音頻和視頻信息等；（3）快速化（Velocity),大數據的快速化特征一方面指大數據的增長速度快，另一方面指大數據所包含的眾多非結構化數據局具有很強的時效性，如新聞、金融及社交等數據，隨著時間的6王裕鑫：“基于數字化模式下的公共圖書館管理”，載《信息技術》2013年第26期。孫曉麗、甯佐斌：“新媒介環境下圖書館服務與宣傳途徑的思考”，載《圖書館理論與實踐》2012年第3期。孟小峰、慈祥：“大數據管理：概念、技術與挑戰”，載《計算機研究與發展》2013年第1期。

流，其利用價值會越來越低。此外，也有組織和個人將大數據的特征歸納為4V，但第4個“V”所代表的含義眾說紛紜，IBM認為大數據的的4V應包含準確性（Veracity),而IDC則認為大數據應該具有價值性（value).雖然大數據的概念目前還存在一些爭議，但這并不影響人們對其研究，正是因為這些爭議的存在，證明大數據對人們工作和生活的方方面面產生影響，也將逐漸影響到各個學科的發展。

3.大數據的應用

大數據的應用價值在于從不確定數據中提取有價值數據，借助于Hadoop等處理和分析平臺，大數據在諸多方面都體現了其價值。在能源領域，丹麥能源公司Vestas利用IBM大數據分析軟件和系統對氣象報告、潮汐相位、地理空間等非結構化數據進行分析，改進了風力機組的位置，獲得最佳的能量輸出。在政治領域，奧巴馬在2012年美國大選中獲勝得力于其背后的大數據分析團隊，如分析師們根據每個選民的住址、家庭狀況、家庭背景等數據分析得出其性格特征，從而針對他們進行不同的競選游說，用最低的成本，更高的效率獲得了大選的成功。在零售領域，淘寶數據魔方是一個基于淘寶海量數據分析的商業數據產品，可以分析淘寶全行業的瀏覽、交易、收藏、搜索等數據以及消費者的用戶特征，從而得出消費者的去向以及消費者的消費偏好，方便賣家分析競爭對手，探究消費行為，提高銷售的針對性。

通過分析大數據研究背景，不難發現，大數據應用的前提是相關數據的收集、整理和儲存，而相關數據的積累是一個有意識的長期過程。結合國內圖書館數據管理現狀，只有個別圖書館有預見地在平時的管理活動中加入了對讀者基本信息、借閱時間和借閱書籍種類與數量等數據信息的定期收集、分析和管理，大部分圖書館并不具備這個意識，或者對此類工作沒有足夠重視，而這注定了中國圖書館管理還有很長一段路才能進入大數據時代。

（二）數字圖書館和大數據的內在關聯

數字圖書館和大數據具有深刻的內在關聯，簡要分析如下：

1.數字圖書館是大數據的重要載體。圖書館的功能和運行方式被用戶所熟悉，不管是收藏對象上的變化（從印刷型文獻到電子信息資源）還是收藏空間上的變化（從實體物理空間到虛擬網絡空間），圖書館作為知識信息中心的功能不會改變，通過有形的圖書館把無形的大數據組織起來，供用戶使用，滿足用戶的信息需求。可以說數字圖書館是人們用于獲取知識和信息的摸得著、看得見的一

9個具體抓手，而大數據將逐漸成為其背后的技術支撐與推動。

2.數字圖書館為大數據技術提供實驗和應用空間。大數據屬于計算機科學技術一個重要的發展趨勢。數字圖書館是一個大型知識庫，隨著知識信息的巨幅增長和用戶需求的不斷變化，它本身就是一個大數據問題。未來圖書館數字化建設，需要結合大數據技術，如數據處理、數據存儲、數據分類、數據挖掘等技術，大數據的技術也要應用在數字圖書館建設當中，復雜數據的處理將成為大數據時代圖書館的基礎功能之一。從技術角度來說，大數據的許多技術、趨勢就是未來數字圖書館的趨勢。10

3.數字圖書館是一個大的數據源，是大數據的一部分。用戶關注隱藏在大數據中的對自己有價值的信息，圖書館作為社會信息服務的中心，可以把知識和信息組織起來，提供給用戶使用。隨著圖書館數字化建設如火如荼地展開，必然要9曹麗娜等：“大數據時代高校圖書館數字化建設的若干思考”，載《沈陽航空航天大學學報》2013年增刊。曹麗娜等：“大數據時代高校圖書館數字化建設的若干思考”，載《沈陽航空航天大學學報》2013年增刊。

涉及大數據相關概念和技術的應用，大數據技術從根本上解決好了，才能實現數字圖書館的一個大數據平臺的呈現，而數字圖書館為大數據提供應用空間，其建

11設進程為大數據相關研究提供重要的經驗啟示。

綜上所述，當前，國內圖書館數據管理硬件和軟件薄弱，阻礙了圖書館管理由數字化向數據化的進一步轉變，加之有關數據收集傳統觀念的束縛，很難確定國內圖書管理真正進入了大數據時代。12但是，大數據時代的到來是必然的，并且將影響到社會生活的方方面面，包括圖書館管理工作。

三、圖書館管理如何迎接大數據時代的來臨

結合當下時代背景，從長遠來看，圖書館管理必將從數字化管理時代邁入大數據時代，并且承接大數據時代帶來的影響。為此，圖書館又應該做哪些工作來迎接大數據時代的來臨。

（一）大數據給圖書館管理帶來的影響

目前，學術界對大數據給圖書館管理帶來的影響存在利弊爭議。有學者認為，大數據的出現將促使圖書館的館藏方式多元化、工作手段自動化、推薦個性化和服務范圍社會化，由此可以回應人們對網絡數字圖書館管理水平提升的要求，有助于迅速地建立起非常科學的運行機制和高效舒暢的管理機制，使圖書館管理工作更上一個新臺階，也才能最終把圖書館的重要職能全部實現，從而為人們和社會提供一流的服務。13但是，也有學者認為，目前傳統出版業的內容數字化尚在進行中，因此圖書館數字化轉型任重道遠，雖然內容數字化、閱讀數字化、服務數字化和管理信息化等都已經起步，但從全球范圍和圖書館全行業看，數字化成熟度參差不齊，“數字革命”遠未成功。現在“大數據”又來了，傳統圖書館將面對更艱巨的“從數字化到數據化”——深度信息化轉型任務：從內容數字化到內容數據化、從數字化閱讀到閱讀數據化、從數字化服務到服務數據化、從管理信息化到管理數據化??總之，當前來看，大數據對于圖書館行業的現實影響力尚不大。14

從長遠著眼，筆者肯定大數據將為圖書館管理帶來巨大影響。其實，大數據是伴隨著數據處理技術的發展和廣泛應用而出現的，大數據的儲存、分析和管理是數據處理技術進步的必然產物。同時，圖書館的數字化與大數據的內在關聯，決定了圖書館的未來建設和管理必然深受大數據的影響。大數據給圖書館管理帶來的有利影響誠如上述。當然，事物總有正反兩面，大數據在幫助圖書館提供個性化推薦服務的同時，圖書館也面臨著容易泄露讀者信息或者學科研究進度的危險。

（二）當前可開展的前導性工作建議

盡管目前大數據技術的研究還處于起步階段，依然還面臨許多難題和爭議，但圖書館數字化建設時不我待，不能守株待兔，建議在以下方面開展一些前導性工作。

（1）數字資源整合平臺的建立。數字資源分布于不同數據庫，采用的構建方式、支持平臺、數據組織形式、管理模式、存儲格式都不盡相同。此外，不同11曹麗娜等：“大數據時代高校圖書館數字化建設的若干思考”，載《沈陽航空航天大學學報》2013年增刊。陳超：“圖書館如何迎接大數據時代？”，載《圖書館雜志》2014年第1期。王裕鑫：“基于數字化模式下的公共圖書館管理”，載《信息技術》2013年第26期。陳超：“圖書館如何迎接大數據時代？”，載《圖書館雜志》2014年第1期。

數字資源關聯程度較低、內容交叉重復，檢索界面和檢索方法都不一樣，用戶需要在不同數據庫之間切換和重復操作，造成不便。為適應未來“大數據”的整合使用要求，應建立數字資源統一檢索平臺，提供“一站式”服務，實現快速、無重復、聚類呈現及多角度導航。北大圖書館的“未名學術搜索”系統在該方面做出了有益的探索和嘗試，目前能檢索到該館館藏的所有圖書、期刊、多媒體、學位論文、電子書、電子期刊以及各種訂購的數據資源，或提供資源的“來源”、“位置”等信息途徑。

（2）加強原生信息資源的整合。未來大數據的一個重要源泉是不斷產生的原生數據資源，因此應加強對原生數據資源的整合，建立原生信息資源數據庫。目前不同的數據庫之間知識關聯程度較低，而且內容交叉重復，應提高原生數據庫的互操作性，形成知識融合、跨學科、跨領域的動態、發展的原生大數據庫。建庫過程中要朝著有利于大數據的方面區做，統一協議，建立標準平臺。

（3）精準個性化推薦系統的建立。通過用戶在數字圖書館網頁的停留時間、瀏覽次數、鏈接點擊、搜索等行為的記錄，根據用戶的興趣特征，為用戶主動做出個性化精準推薦。目前的這種基于用戶的個性化推薦系統的建立為大數據環境下用戶行為分析與預測做的應對準備，其實實踐過程可為大數據建設提供重要參考依據。

第四篇：質量管理論文

遼寧工業大學食堂質量管理中存在的問題及對策

食堂，我們已經是再熟悉不過了，是作為在校學生不可或缺的一部分，在日常的學校生活中起著舉足輕重的作用。不單單只是吃飯的事情，還有很多，比如安全、進貨、流程，正好應了“民以食為天，食以安為先”這句話。學校食堂質量管理工作是學校工作的重點部分，這不但關系到廣大師生的身體健康和生命安全，而且直接關系到學校教育教學工作能否順利進行。學校應該以安全為主線，嚴抓食堂日常管理，保證安全每一天，將食堂方方面面的工作做好，讓師生都能吃到放心飯；不斷加強食堂基礎設施建設，為師生提供更好的就餐環境；加大監督檢查力度，更好的為師生服務。

我們學校食堂質量管理中存在的問題主要有以下幾個方面：

1、目前學校食堂衛生現狀不容樂觀，雖然清潔工很多，可是在就餐桌上隨處可以看見剩飯剩菜，我認為主要是管理上的問題；

2、衛生設施及用品用具消毒設施配備不完善，就餐時餐具不干凈，筷子湯勺上總是可以看見殘渣等物質；

3、在出售飯菜的窗口有時可以見到菜、湯，讓人看著不舒服；遇到高峰期站在窗口前的同學，可能還會弄臟衣服；

4、出售的菜中，有時還可以看到“野生動物”，以及頭發等“非食用”物質，收拾的不太干凈；

5、有時一些窗口出售的米飯或者菜已經完全變涼，甚至有時會有異味。

6、就餐位置較少，不能夠滿足大家同時進餐，而學校又是禁止在教室進餐的，導致大家耽誤正常吃飯時間。

針對以上各個問題我認為解決方案如下：

一、食堂工作流程管理：

1、采購。食堂采購實行招標定點采購制，采購點由教育局招標決定和學校協議決定。副食協議供貨點必須具備相應資格，并交付校方十萬押金。供貨價格為當地市場批發價，每周學校指派教師進行市場調查，若發現供貨方價格高于市場批發價，以當地市場批發價結算，發生三次類似事件，校方終止與供貨方合同；供貨方每天七點前將貨送到食堂，交食堂主任和值日教師驗貨，做好三查工作：查數（要過磅）、查質（有無霉變）、查賬（有無差錯），食堂主任記錄，值日教師監督并簽名。采購物品進校后交食堂保管員驗收簽名，采購單一式三份，供貨方、食堂主任及炊事班長各一份，食堂主任于周五盤點，供貨方每兩周結帳一次。

2、制訂菜單。食堂炊事員實行炊事班長負責制，炊事班長根據市場、季節、營養等綜合因素制定下周食譜及菜單，交膳管會審批后，交供貨方按計劃供貨；每天早點必須有稀飯、饅頭、包子，品種不得少于六種，中、晚餐有三葷四素，售菜窗口品種在學生餐廳外公示。3.、飯菜加工。每餐飯菜必須在就餐前10分鐘準備好。整個加工過程由炊事班長統一分工調配廚房職工。加工后的飯菜要注意保熱、保潔。

4、就餐。就餐期間食堂內部事務統一由炊事班長進行協調。負責打菜的職工要固定窗口。炊事班長要根據就餐情況及時調配飯菜，如有飯菜不足情況要及時采取措施。

6、餐后清洗、清理與打掃。餐后，食堂主任組織分工，對餐桌、廚具、餐具進行清洗，并分類放在固定位置，廚房、餐廳進行打掃、沖洗；對剩余飯菜進行處理。

5、每周五要進行廚具、餐具的清洗及廚房、餐廳及周邊環境的大掃除。每月底要對采購原料及使用原料進行盤點，并列出當月庫存物品清單及數量；每月底膳管會要和食堂管理員進行當月成本核算和帳務整理。

二、食堂工作制度 ：

1、食堂工作人員按規范程序招聘、錄用，按時上、下班，堅守工作崗位，服從管理員安排，遇事要請假。

2、樹立全心全意為師生服務的思想，講究職業道德。文明服務，態度和藹，主動熱情，禮貌待人，熱愛本職，認真負責。不斷鉆研業務，努力提高自身業務水平。

3、養成良好的工作習慣，各種廚具、餐具要固定放置，使用完畢后及時放回原處，各種物品不隨處亂放。

4、愛護公物。使用鍋爐、壓面機等械具要嚴格遵守操作規程，清洗餐具、廚具要細心細致。

5、食堂主任、值日教師、炊事班長要把好采購品質量關和成本關。嚴禁腐爛、變質食物進入學校；食堂主任要做到物品進出帳目清楚，程序分明；炊事班長要不斷鉆研業務，多動腦筋，做到飯熟菜香，味美可口。并根據季節及飯菜特點、準備足夠的飯菜，一方面使飯菜浪費度降低到最小，又不會使飯菜不夠吃。

6、做好食堂安全工作。鍋爐操作要嚴守操作規程，生熟食品及加工用具要分類置放，防止污染；食堂無關人員嚴禁進入廚房及保管室；易燃易爆物品要按規定放置，杜絕意外事故的發生，食堂工作人員離開廚房前，必須將廚房各種食品放置好，關好門窗，檢查各類電源開關、設備、爐灶等，做好防火、防盜、防毒工作。

7、做好食堂衛生工作。工作期間必須穿工作服，注意做好食品衛生，餐具衛生，環境衛生，個人衛生工作，如有咳嗽、腹瀉、發燒、嘔吐等疾病，應向食堂主任請假，離開食堂工作崗位。

8、食堂工作人員既要分工負責，又要團結協作，真誠待人，語言文明，工作期間不爭吵，不打鬧。

三、食堂衛生制度 ：

1、不購買不新鮮食品，嚴禁購買及使用腐爛變質的食物，以及其他感官性狀異常食物。

2、要做到生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。冷藏時要做到葷腥類食品與其他食品相隔離。隔餐食物如可食用，必須經過回鍋加熱 3.食物制作及銷售過程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。

4、各種調料不宜久置，裝盛調料各種器具應經常洗滌。

5、刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具要每餐清洗，保持廚具的清潔。餐具用后要一洗二刷三沖四消毒四類,要經常性打掃和清洗食堂地面，做到地面無雜物和積水

6、儲藏室要保持干凈、干燥和通風，儲藏間不得存放其他雜物及個人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。對食堂周圍的陰溝、角落、泔水桶，垃圾堆要經常性清理，預防細菌感染食物

4、對存放廚具，餐具的各個角落要經常抹洗。

（四）食堂工作人員個人衛生

7、食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理發；勤換工作服。在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如抓粉條，切菜，加工面粉等）應用熱水消毒。

8、不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰。

四、食堂的實物出庫管理 食堂食品、物品，設專人管理，領用食品，物品出庫要登記，并隨時接受檢查。

9、食堂食品、物品為集體財產，食堂管理人員，員工應力求節約，不得浪費，不得將食堂的食品，物品變賣，轉移為已有，一經發現將嚴肅處理。對食堂食品、物品實行“采購、入庫、使用”三分離原則。建立三本賬，做到采購、入庫、使用三個數據基本一致，誤差控制在1%以內，食堂主任要認真把關，分管領導要認真督查。

以上就是我對學校食堂質量管理提出的建議和意見，希望可以盡快得到改善。

第五篇：質量管理論文

擦亮品質管理的“眼睛”

編者按：咨詢顧問H應邀到一家五金廠開展品管咨詢。主管品質的M經理訴說了他的煩惱：公司對來料銅片進行了嚴格品質控制，確保沒有問題，可是，在成品中還是發現少量不合格。其實，品質的控制，不止是對來料，需要貫穿于全程。

咨詢顧問H應邀到一家五金廠開展品管咨詢。

在交流的過程中，五金廠主管品質的M經理對H顧問說：“為了控制來料銅片的品質，廠里專門買了硬度計檢測銅片的硬度。”讓M經理不理解的是，每一卷銅片都通過了IQC硬度檢測，但在車間加工過程中，還是發現少量的銅片硬度不合格。

“剛開始，我們認為可能是整卷中銅片硬度不均勻造成的。但經多次分析，一卷銅片的硬度并沒有明顯的差異, 不過”，M經理補充說：“雖然銅片硬度異常出現的次數并不多，但很難捕捉到它的規律。”

抽樣方法的不足

仔細查看了五金廠車間記錄的有關異常銅片的歷史數據，H顧問并沒有發現什么明顯的問題。他又要來了IQC的來料檢查記錄。他注意到，對來料銅片的測試抽樣，每卷只進行了一次。

H顧問就此問題詢問了IQC主管。IQC主管的說法很簡單，他們只是從每一卷來料中，隨機剪下一塊進行硬度測量，每片測量一次。“如果結果在規定的范圍內就接受；如果超標，我們就再測量兩次，然后根據結果確定是接受，還是拒收。”

抽樣檢查是工廠中來料品質確認的一般做法。但是，五金廠的抽樣方法有兩個不足：其一，抽取的樣本容量太小；其二，對抽樣數據的處理和利用，屬于“就事論事”式的，無法反映來料品質變化的趨勢。“第二個不足是嚴重的”，H顧問這樣對M經理說。

“找出次品”并非關鍵

“測量一次顯然樣本不足”，H顧問解釋說，“孤立數據是無法進行數據分析的。”

但是，H顧問認為，增加抽樣次數，比如測量3次，雖然是可以做到的，“但關鍵是對抽樣數據的后續處理和分析”。H顧問認為這是個思路問題。

原來五金廠的做法，僅僅滿足于“找出次品”，不合格就拒收。但是，“次品可以拒絕，產生次品的生產過程卻無法引起足夠的重視”，H顧問說，“這才是品管的關鍵”。

H顧問的意思是說，測量結果其實可以告訴人們更多的信息，而不是簡單地把它當作“接受或拒絕”的理由。“事實上，即便檢測結果‘正常’，也可能供貨商的工藝參數已經出現了‘漂移’，只是你沒有發現罷了”，H顧問的話讓M經理有點暗自吃驚。

M經理承認，H顧問的話點出了他最擔心的事情。發現一次不合格、兩次不合格，表面上看好象是偶然事件。但是，有沒有辦法讓這些抽樣檢測數據，“說明更多的問題呢”，M經理問。比如說，讓這些數據對供貨商一段時間以來的“銅片質量穩定性”做出預測，“這樣我們就更主動一些了”。

與H顧問交流的成果是豐富的。M經理漸漸理解了H顧問說了好幾遍的SPC（統計過程控制）的意思。如果眼睛只盯著供貨商發來的貨有沒有“次品”，這其實不是品管的正確含義。“品質管理，需要從關注孤立的產品，轉移到關注制造這個產品的生產過程”，從H顧問那里，M經理知道了一個新的說法，叫“工序能力”。

質量是制造出來的

H顧問與M經理的討論有了更多的內容。“沒錯，以前我們每個樣本只測量一次，一方面很容易導致誤判，另一方面根本無法預計所謂‘不合格產品’是否會再次發生“，M經理明白了H顧問所說的“過程控制”和制造商的“工序能力”，更應該是品管經理關注的問題。

良好的制造工序能力，將確保產品的品質保持在合理的水平上。“次品”的產生并非是孤立的事件。可能有兩種導致“次品”出現的原因，一種是制造過程的工藝參數發生了漂移，另一種則是測量體系出了問題，即對合格產品給出“誤判”。

“質量是制造出來的，說的就是這個意思”，H顧問說，“實際上有更好的控制方案可以采用，這個在品質管理中叫做SPC方法，即統計過程控制。”

通過合理選擇抽樣檢測的樣本容量，利用SPC控制圖的方法，可以很方便地通過X平均值與極差R控制圖，對產品品質的變動趨勢和測量體系的穩定性做出評估。H顧問向M經理具體介紹了SPC方法。

這種方法，雖然在抽樣檢測中，還是使用傳統的測量方法，但不同的是SPC對數據的處理過程。H顧問用計算圖表向W經理說明，首先我們可以通過歷史數據對供應商制造過程的工序能力（Cpk）做出判斷：“如果工序能力小于1，就必須要求供應商改善品質；如果工序能力大于1.33，就認為供應商的制造銅片品質良好，可以選為長期供應商。”

然后對工序能力足夠好的供應商應用SPC控制圖。X平均值代表每一次來料的硬度，如果X平均值控制圖出現超出控制界線或與控制圖異常判定規則相符的情況，有可能供應商的產品品質發生了變異，應及時通知供應商對來料進行改善，并要求供應商提供相應的原因分析、對策報告。

此外，R控制圖則表示測量數據間的最小差異。如果R控制圖出現異常，表明測量系統有問題，應立即進行測量系統分析，找出原因、進行改善。

(本文作者：6σ品質網(http://www.6sq.net)咨詢顧問 龍天)

重視工序能力

品管大師朱蘭（Joseph H.Juran）曾說過:“21世紀是質量的世紀”，質量是產品的靈魂。1924年美國品管大師休哈特（Shewhart）發明的SPC（統計過程控制，Statistical Process Control）方法，是為世界先進制造企業廣泛采用的品管方法，并且被納入了QS9000質量體系標準。

SPC方法的實質，是對生產過程工藝參數的持續記錄和分析。它通過圖表的形式，實時監控生產過程中關鍵的質量參數，及時判定生產過程是否發生變異或者漂移,進而提示制造者及時采取改進措施，把質量隱患消滅在萌芽狀態。

在生產過程中，產品的工藝參數波動是不可避免的。波動分為兩種：正常波動和異常波動。正常波動是偶然性原因（不可避免因素）造成的。它對產品質量影響較小，在技術上難以消除，在經濟上也不值得消除。異常波動是由系統原因（異常因素）造成的。它對產品質量影響很大，可以采取措施避免和消除。

與單純地判定產品質量好壞的抽樣檢測不同，SPC關注的是制造過程的工序能力。實施SPC能夠為企業提高產品品質、降低成本、減少返工和浪費、提高勞動生產率、增強企業核心競爭力、贏得客戶滿意。

傳統的SPC系統中，原始數據是手工抄錄，然后人工計算、打點描圖的。在很多企業管理人員印象中，SPC意味著大量的報表、復雜的計算、繁瑣的打點描圖,是一件耗時耗力的工作。

隨著信息系統在企業的普及應用，SPC的推廣和使用已經非常便捷。在高速度、大規模、重復性自動化生產的制造型企業里，SPC系統已更多通過數據采集設備自動進行數據采集，實時傳輸到計算控制中心。SPC方法將隨著企業信息化的普及，獲得越來越廣泛的應用。

我國質量現狀

長期以來，我國仍沒有擺脫高投入、高消耗、高污染、低質量、低效益的通病。上世紀50年代，日本剛開始向美國出口商品時，MADE IN JAPAN和今天的MADE IN CHINA一樣，是質量低劣的代名詞。當時日本產的1美元一件的襯衣被美國的商店放在最便宜的貨架上，高檔的貨架上全是10美元一件的美國和歐洲的產品。日本的服裝制造商開始思考：為什么同樣的襯衣日本產的只值1美元，而美國和歐洲產的卻值10美元？日本廠商買來了各種高級襯衣，開始研究，10年后，日本產的襯衣放在了高檔襯衣的貨架上，便宜貨架上已看不到日本貨的蹤跡。而我們中國在上世紀80年代就開始向美國出口1美元襯衣，可是到20多年后的現在還在賣1美元襯衣，而且有繼續賣下去的趨勢。中國人總是安于現狀，只要1美元襯衣能夠賣得出去，就一直做下去，缺乏積極對產品質量進行革新的進取精神。中國引進了上百條彩電生產線，每個工廠引進生產線后就試圖一勞永逸地永遠生產下去，不準備進行任何改進，不進行任何積極的措施對其進行先進的質量管理。由于彩電這樣的家電更新換代很快，一種型號的產品壽命只有1到2年，所以中國家電企業的平均壽命只有2年左右。中國企業的壽命往往和其所生產產品的壽命一樣長。

目前中國產品無法與日本產品相比，人家的質量好價格便宜。現在有人又提出抵制日貨的倡議，可是這些人卻沒有想一想中國人為什么要買日本貨。如果中國的產品比日本產品質量好價格便宜，根本不用抵制，日貨就會自然消失。中國人只會號召大家不買日本貨，卻想不出如何使中國的產品超過日本產品。試問我們現在有自己的民族產業嗎? 幾個合資的汽車流水線也許是我們現在最大的驕傲了!可人家只是把自己的二類產品拿來中國, 其頂尖的技術, 我們恐怕永遠也學不會!美國現在是中國小商品的集散地, 這有什么可驕傲的！中國的這些低檔次產品哪怕占據了美國歐洲所有的市場, 中國也不會成為一個經濟強國。我們如果沒有自己的獨到的和質量過硬的高附加值產品, 我們永遠也不可能有和發達國家工業競爭的能力, 我們所能做到的只是成為發達國家的一個產品加工和原材料基地而已!成為一個發達國家將自己的環境污染問題轉移的一個填埋場！

二戰以前的日本產品質量低劣，當時東洋貨是質量低劣的同義詞，戰后的日本經過30年的努力，使產品質量躍居世界前列。日本的經濟振興就是從抓質量開始的。上世紀50年代，日本從美國引進了質量管理。日本青出于藍而勝于藍，后來超過了美國，創建了日本式的全面質量管理。早在上世紀80年代，我國企業試圖從傳統的質量管理階段，跨過統計質量控制階段，直接進入全面質量管理階段，20多年過去了，許多企業質量管理基本上還處在傳統的質量管理階段，許多企業將統計報表看成統計技術的應用。因此可以說全面質量管理在我國并沒有達到預期的目的，甚至可以說是失敗的。

從質量控制角度分析，大家知道，在3σ控制方式下，過程均值無偏離不合格品率為0.27%，過程偏離1.5σ的不合格品率為6.6807%（即66807ppm），而過程偏離1.5σ在現有技術條件下是無法減小的。在6σ控制下，過程均值無偏離不合格率為0.002ppm，過程偏離1.5σ的不合格品率為3.4ppm。目前我國許多企業還沒有將3σ作為控制標準，相當多的標準規程僅以1.645σ作為控制標準，在1.645σ控制下，過程均值無偏離不合格品率為5%，過程偏離1.5σ的不合格品率為44.24%，此時不合格品幾乎占到產品總數的一半!因此，現在我們的企業只有通過嚴格的檢驗，控制不合格產品的出廠，而國外企業早已將6σ作為控制目標，目前人家僅是控制過程的波動，取消了對產品的檢驗。就此一項，我國造成的損失是驚人的，因此對我國的質量工程師們來說，用任重道遠一詞是恰如其分的。

質量診斷

提到質量，直至目前我國仍有許多老總認為，不就是增設質量部門，增加檢驗人員，購買檢驗設備，所有這些都是為了應付上級質量管理部門，或者為了應付ISO9000族的認證。其實這是一個極其嚴重的錯誤認識。

作為一名質量工程師，首先要有敏銳的眼光，能透過極普通的現象，看到它的本質。當看到一份檢驗報告時，不能單單地看其合格與不合格的結論，而是應該從他們提供的檢驗報告中的數據推測其質量管理水平。如抗壓強度是某產品的一個重要指標，在該產品的國家標準中要求10塊樣本平均值大于10.0MPa，最小值大于7.5MPa，而在某單位提供的檢驗資料中，平均值為10.8MPa，最小值為8.0MPa，由此我們可以估計出該產品的抗壓強度的過程能力指數低于0.75，表明該產品技術管理能力很差，作為質量工程師完全可以拒絕使用該單位的產品，建議該單位對此采取必要的技術措施，提高過程能力指數，以保證產品質量。

作為質量工程師其次要用自己的知識讓企業使用3等的零部件生產出一等的產品，也就是說要用盡可能低的成本，生產出價值盡可能高的產品。日本的質量專家田口博土對質量的定義是：所謂質量，是指產品上市后給社會帶來的總損失最小。由功能本身所產生的損失除外。田口將質量定義為產品上市后所產生的三部分損失之和 質量=功能波動的損失+使用成本+弊害項目的損失 成本=材料費+加工費+管理費+弊害項目的損失 總損失=質量+成本

弊害項目的損失是指產品在生產和使用過程中產生的噪音、粉塵、對環境的破壞等等的污染方面給社會帶來的損失。

要使總損失最小就要求質量和成本的總損失最小，換言之：就是提高質量(減少質量損失)，降低成本。提高質量，降低成本。此話說起來容易，做起來卻很難。比如說，我們的企業都有許多質量檢驗資料，這些資料只是企業產品質量檢驗記錄，企業以此為依據對產品的合格與否作出評定。目前我們的許多企業所能做的僅是此而已。其實這是一個極大的浪費。作為一名合格的質量工程師，我們應該充分有效地使用這些數據來對生產過程進行診斷，達到對生產進行控制。

抽樣檢驗

抽樣檢驗是利用所抽取的樣本對產品或過程進行檢驗，對這批產品的質量進行評估，以便對這批產品作出合格與否，能否接收的判斷。經過抽樣檢驗判為合格的批，不等于該批中所有產品都合格；經過抽樣檢驗判為不合格的批，不等于該批中所有產品都不合格。抽樣檢驗適用于：

①破壞性檢查驗收，如產品的壽命、材料的強度檢驗。②被測對象是流程性材料，如鋼水化驗、整盤鋼材的檢驗。③希望節省檢驗費用和時間。

抽樣檢驗方案必須進行評估。評估時要考慮檢驗費用，生產方風險和使用方風險系數。

田口對質量的定義

所謂質量，是指產品上市后給予社會帶來的損失。由功能本身所產生的損失除外。田口將質量定義為產品上市后所產生的三部分損失之和

質量=功能波動的損失+使用成本+弊害項目的損失 成本=材料費+加工費+管理費+弊害項目的損失 總損失=質量+成本

要使總損失最小就要求質量和成本的總損失最小，換言之：就是提高質量(減少質量損失)，降低成本。美日企業質量管理特色 美國：強調程序化、規范化 美國企業一直重視質量管理，其質量管理起源于泰勒，大體經歷了質量檢驗、統計質量 控制、全面質量管理、馬克姆波·里奇獎4個階段，這里重點闡述馬克姆波·里奇獎的 定點超越。

20世紀80年代，日本產品因物美價廉大舉進軍美國市場，這對美國企業觸動很大，決心學習日本企業質量管理的成功經驗。正是在這樣的背景下，美國政府決定設立一個 國家質量大獎。1987年，美國頒發馬克姆·波里奇國家質量獎，該獎主要適用于3類企 業：一是制造業，二是服務業(依據銷售額判定)，三是小型企業(雇員小于500人)。評 獎標準很嚴，每類企業每年最多有2個獲獎者。

馬克姆·波里奇獎的核心是定點超越，分兩步進行：第一步，分析本企業與歷史同 期相比取得了多少進步，它能夠激勵本企業繼續前進。第二步，企業要想獲得巨大的進 步，就要不斷地把本企業的業績與同行業最好企業的業績比較，找出差距，然后迎頭趕 上，這就是定點超越。

自頒發馬克姆·波里奇獎后，美國企業紛紛比照馬克姆·波里奇獎獲得者找差距，然后定點超越，結果產品質量大大提高。20世紀90年代，美國企業重新樹立了對日本企 業的競爭優勢，馬克姆·波里奇獎的定點超越是美國企業質量成功的重要因素之一。日本：強調自主、主動

20世紀初，日本企業的產品質量并不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產品的代 名詞，當時日本人崇尚中國的“上海貨”。但是，到了80年代，人們爭相購買日本企業 的產品，日本貨成了優質產品的象征。日本企業，從劣質產品到優質產品，前后間隔僅 幾十年，產品質量發生如此大的變化，人們在探討：日本企業質量管理成功的奧秘究竟 是什么?

日本企業質量管理的成功，得益于美國著名質量管理專家愛德華·戴明。1951年，日本設立戴明國家質量獎。該獎主要面向日本國內的制造企業，評獎標準非常嚴格，獲 獎企業每年最多1～2名；日本國內稱戴明獎為“企業諾貝爾獎”。

戴明的質量管理思想集中體現在PDCA(P--plan，計劃；D--do，執行；C--check，檢查；A-act，處理)循環上：

1、計劃階段；看哪些問題需要改進，逐項列出，找出最需要改進的問題。

2、執行階段，實施改進，并收集相應的數據。

3、檢查階段，對改進的效果進行評價，用數據說話，看實際結果與原定目標是否 吻合。

4、處理階段，如果改進效果好，則加以推廣；如果改進效果不好，則進行下一個 循環。

PDCA循環的特點是：大環套小環，企業總部、車間、班組、員工都可進行PDCA循 環，找出問題以尋求改進；階梯式上升，第一循環結束后，則進入下一個更高級的循環 ；循環往復，永不停止。戴明強調連續改進質量，把產品和過程的改進看作一個永不停 止的、不斷獲得小進步的過程。

戴明的質量管理思想對日本企業影響很大，日本企業紛紛使用PDCA循環自己找問 題，然后改進產品質量。經過幾十年的努力，到80年代中期日本經濟達到最輝煌的時 期，其產品如汽車、家電等充斥世界各國市場。著名質量管理專家朱蘭對日本經濟奇跡 的評價是：“日本的經濟振興是一次成功的質量革命”。美日特色的比較

戴明循環強調自主、主動管理，即立足于企業內部；詳細分析本企業目前存在什么 主要問題，然后改進，特點是自我超越。

馬克姆·波里奇獎強調程序化管理、重視量化指標，即立足于企業外部，把本企業 的業績與同行最優秀企業的業績進行對比，找出差距以尋求改進，特點是定點超越。

事實上，日、美企業都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企業通過戴明循 環，與自己比較，找出存在的問題，然后自我超越；美國企業則通過與優秀企業比較以 發現差距，然后定點超越。最后，日、美企業在質量管理方面都取得了成功。

為何日、美企業質量管理的方式天壤之別、卻得到了同樣的結果?這源于東、西方 不同的文化背景：日本企業根植于東方文化，深受中國儒家思想的影響，強調“自

覺”、“修為”，敢于“舍生取義”，故他們自己和自己比較，就能發現差距，然后進 行改進；美國企業屬于西方文化范疇，強調制度的作用，自己的問題自己很難發現，只 有通過別人監督才能發現自己身上的問題，故要和優秀企業比較才能找出差距，然后定 點超越。啟 示

20世紀50年代后，市場行情發生了重大變化，從賣方市場逐步轉向買方市場。在這 種形勢下，質量管理專家們提出了全面質量管理的思想，內容如下：第一，全面的質 量，包括產品質量、服務質量、成本質量；第二，全過程的質量，指質量貫穿于生產的 全過程，用工作質量來保證產品質量；第三，全員參與的質量，對員工進行質量教育，強調全員把關，組成質量管理小組；第四，全企業的質量，目的是建立企業質量保證體 系。

可見，全面質量管理強調動態質量，始終不斷地尋求改進，但是它沒有規范化、沒 有統一的標準。因此，企業實施全面質量管理能否成功，關鍵是要深刻領悟全面質量管 理的內涵，根據本企業的具體情況，制定出切實可行的質量管理計劃。

戴明循環強調自主管理、主動管理，而美國人恰恰缺乏主動性，因此戴明的質量管 理思想開始在美國企業實施時遭到了冷遇。但是，日本人深受東方文化的影響，富有主 動性，自己與自己比較，就能發現問題，因此戴明的質量管理思想非常適合日本企業，日本企業運用PDCA循環取得了產品質量的飛躍進步。

美國企業認為，自己的問題自己很難發現，如何發現自己的問題?通過別人監督。馬克姆·波里奇獎的定點超越適合美國企業特點，一個企業要想取得進步，就要不斷地 把本企業的業績與同行業最優秀企業的業績進行對比，以發現差距，然后實施改進。

應該說，日、美企業都重視學習，只是學習的方法不同。日本企業通過自我批評實 現自我，而戴明循環是自我批評的重要手段。美國企業認為，學習的內在動力產生于強 大的外部競爭壓力，如何感受這種強大的外部競爭壓力?通過他人批評，而馬克姆·波 里奇獎的定點超越則是傾聽他人批評的重要途徑。

總之，日本企業，通過戴明循環實現了“自我批評”；美國企業，通過馬克姆·波 里奇的定點超越實現寧“他人批評”。通過“批評和自我批評”，美、日企業都贏得了 很高的質量信譽

品質管理

二、品質管理

1、做好品質要有三要：

1、要下定決心：

上至最高管理者，下至每一個基層員工，都要下定決心，提升品質。

2、要教育訓練：

有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓練。

3、要貫徹執行：

全體動員,進行品質活動。

2、幾位國際品管大師及《日本工業規格》對品質管理歸納的結論為：

1、品質管制是一種新的經營管理方法，是經營的思想革命。

2、品質管制將公司內尚未協調的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。

3、品質管制是管理工具，藉此授予品質管制方面的職權與責任，以解除管理上的不必要細節，而全力于品質保證的工作。

4、品質管制體系指發展、維持及改進產品品質的管理范圍。

5、品質管制是集合全公司全員的智慧與經驗，活用組織體系，促進企業內所有的人、事、物之改善，而達到最經濟之生產，滿足客戶之需要。

3、如何管理品質：

1、重視制度，實旋標準化：

在公司組織內，應給予品管部門一級部門之位階，并制訂品管部門工作職責及運作系統。

2、重視執行：

品質管理涵蓋4個步驟：

1、制定品質標準

2、檢驗與標準是否一致

3、采取矯正措施并追蹤效果

4、修訂新標準

3、重視分析：

近代品質管制應用突飛猛進，主要得力于統計分析手法之應用，企業的品質要做好，應配置對品管手法熟練的人員。

4、重視不斷的改善： 品質管制在于三個層次：

1、品質開發

2、品質維持

3、品質突破

5、重視教育訓練：

品質管制之成敗在于品質意識及危機意識，品管人員及全體員工應經常有計劃地接受品管訓練，推行品管方能湊效。

6、常用改善循環：

常用PDCA循環改善（P：計劃 D：執行 C：改善 A：查核）

7、執行5S活動：（整理、整頓、清掃、清潔、素養）

5S是養成好習慣，革除草率，建立“講究”的基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產成本的先決條件。

8、高層主管的重視；

4、防止不良品的要決：

1、穩定的作業人員

2、良好的教育訓練

3、建立標準化

4、消除環境亂象

5、品質統計

6、穩定供應商

5、善用QC七大手法：

1、柏拉圖: 定義：將問題的原因或是狀況進行分類，然后把所得的數據由大到小排列后，所繪出的累計柱狀圖。作用：在現場眾多的不良問題中，找出關鍵的前幾名，以便決定今后管理工作的重點。

2、因果圖：

定義：用樹狀結構畫出因果關系圖。

作用：將影響品質的諸多原因一一找出，形成因果對應關系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。

3、散布圖：

定義：以點的形式在坐標系上畫出兩個對應變量之間的內在關系的圖。

作用：用于確認兩個變量之間是否存在某種內在關系，有助于判明原因真假。

4、直方圖：

定義：對同一類型的數據進行分組、統計，并根據每一組所分析的數據量畫出柱子狀的圖。

作用：弄清眾多數據的分布狀態，了解總體數據的中心和變異，并能以此推測事物總體的發展趨勢。

5、檢查表：

定義：以表格的形式，對數據進行簡單整理和分析的一種方法。作用：簡便、直觀地反映數據的分布情況。

6、層別法：

定義：按某一線索對數據進行分門別類、統計的方法。

作用：尋找出數據的某項特性或共同點，對現場中的即時判定有幫助。

7、控制圖：

定義：用統計方法分析品質數據的特性，并設置合理的控制界線，對引起品質變化的原因進行判定和管理，使生產處于穩定狀態的一種時間序列表。

作用：A：可以判定品質是處于穩定的狀態還是處于異常狀態。B：可以確認不良對策是否有效。

C：可用作日常品質維持管理的重要工具。

新QC七大手法為：

1、系統圖，2、親和圖，3、關聯圖，4、箭條圖，5、矩陣圖，6、PDPC法，7、矩陣數據解析法

6、AQL抽樣標準：

從群體中，隨機抽出一定數量的樣本，經過試驗或測定以后，以其結果與判定基準作比較，然后利用統計方法，判定此群體是合格或不合格的檢驗過程，謂抽樣計劃。

本公司采用方案為：MIL-STD-105D II

7、品管各工作職責：

1、IQC：進料檢驗；

2、IPQC：制程巡檢；

3、QA：出貨抽查，品質稽核，客戶抱怨處理；

4、QE：品質工程師；

5、SQC：統計品管；

8、FQC：制程在線檢查；

9、內審員: 內審員全稱叫內部質量審核員，通常由既精通ISO9000國際標準又熟悉本企業管理狀況的人員擔任。按照ISO9000標準的要求，凡是推行ISO9000的組織每年都要進行一定頻次的內部質量審核，內部質量審核由經過培訓的有資格的內審員來執行審核任務。所以，凡是推行ISO9000的組織，通常都需要培養一批內審員。內審員可以由各部門人員兼職擔任。

8、管理者代表：“管理者代表”這一職位名稱是ISO9000標準的專用名詞，它特指推行ISO9000的組織中主管質量管理體系的高層管理人員。按照ISO9000標準的規定，管理者代表，除了其原有職責外還具有如下三個職責和權限（參照ISO/DIS 9001標準）：

1.確保質量管理體系得到建立和保持； 2.向最高管理者報告管理的績效，包括改進的需求；

3.在整個組織內促進“以客戶為中心”意識的形成；

此外，管理者代表的職責可包括質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

8、質量方面術語和定義：

質量：產品過程或服務所具備的滿足明示或隱含需要的特征和特性的總和。

質量控制：為達到質量要求而采取的作業技術和活動。

質量保證：為使人們確信某產品或服務能滿足特定質量要求所必需的全部有計劃、有系統的活動。

質量方針：由公司的最高管理者正式頒存布的總質量宗旨和目標。

質量管理：制定和實施質量方針的管理職能，是公司全而管理職能的一個方面。

質量體系：為實施質量管理責任所需的組織結構、職責、程序、過程和資源。

9、公司各個環節怎樣做好質量工作：（一、質量管理、檢驗

1.主要工作內容為對產品質量進行檢驗把關。貫徹預防為主的質量管理原則。

2.制定各類質量標準，檢查執行情況。

3.制定質量管理方案和實施計劃，組織、協調并監促該計劃的完成。

4.清查客戶抱怨事件的質量原因，檢查各種制度的執行情況。

5.參與設計方案審查、工藝審查及試制鑒定工作，進行可靠性管理。

6.評價產品質量，進行質量管理教育。收集客戶對產品質量的意見，根據質量情報，對產品質量作出評價。

7.做好質量管理中的各項記錄工作，規定其保管方法和年限，指定專人妥善保管。

8.制定相應的產品質量檢驗標準，減少因人而異而出現的檢驗失誤。

9.為提高檢驗效率并保證檢驗工作的質量，開發新的檢驗工具，或采用先進設備進行檢驗。妥善保管檢驗工具，測量儀器。

10.進行工序檢驗。包括首件、巡回和檢驗站檢驗，隨進統計不合格數，及進查明原因，迅速反饋給各有關部門。

11.對原材料、外購件進行接收檢驗，查驗各類合格證明和檢驗憑證。

12.出廠檢驗。主要是性能、安全性和外觀性檢驗。（二、產品開發、技術

1.收集和分析技術情報和質量信息。

2.對市場現有產品、消費偏好和需求進行分析，找出公司產品之不足之處。

3.在設計中采用標準原材料、零部件，確定設計、制圖、工藝標準公差和視覺檢查標準。

4.采用先進的設計方法，進行安全性、可靠性、價值工程分析。

5.對新技術、新材料先行試驗，對樣機、樣品進行實驗室和現場試驗使用。

6.形成設計、評審、更改設計和程序和規范。

7.設計審查與工藝驗證，對樣機進行鑒定。

8.進行工序能力研究，充分利用現有設備。

9.編制可行的原材料、零部件及裝配工序計劃，向操作工人提供詳細的作業指導書。

10.設計、制造或購買特殊生產及檢驗、測理設備。

11.新產品、老產品改進首輪試生產，調整工序計劃，之后才能正式投入生產。

12.保管技術文件。對產品圖紙、工藝規程妥善保管。發放、回收、修改、銷毀技術文件，應按規定程序進行。

（三、采購

1.選擇最佳供應商與外協單位，確保供應質量、數量和服務，價格較低。

2.在供貨合同中列明所有質量要求。

3.考查供應商質量管理工作狀況，可駐廠進行質量監督或抽查。

4.催促履約，對進貨進行檢測，上報不合格品情況，與供商品交涉退貨、索賠。

（四、制造

1.生產監督和檢驗，在各關鍵階段對產品進行測試。

2.實施工序控制。通過各種方法，判斷工序質量是否符合標準，質量數據的波動是否合理，工序是否處于穩定狀態等。出現偏離標準或異常狀況時，應查找原因，采取措施。

3.維護生產和試驗設備，檢查各種儀器。

4.標注原材料和產品，使之可追溯。5.預防不合格品的產生，查明出現原因，采取改進措施，對措施實施效果進行研究。

6.管好在制品，督促作業者對加工件實行自檢。落實“不合格品不流入下道工序”的規則。

（五、業務

1.記錄顧客訂貨合同或購買中的所有要求，盡量滿足之。

2.負責從發運、收貨、存貯、拆包、安裝、調試及售后服務一系列工作，保證各環節的產品和服務質量。必要時對產品功能進行試驗。

3.考慮運輸方式和周期對產品質量的影響。

4.注意產品證書隨同貨物發出，有關用戶服務卡回收立檔。

5.對顧客提供技術服務和糾正使用缺陷。

6.收集用戶反饋意見，受理用戶投訴。

（六、倉儲

1.各類物料按儲存備件，分區隔離存放。倉儲要求和警示張貼于庫區和物料上。

2.未經許可人員，不得進入倉儲區。

3.采取適當措施，調節通風、采光、溫度、濕度等保存物料，定期極查盤點，及進發現受損品并上報處理。

4.建立嚴密的收、發貨程序，按先進先出發貨。

（七、動力

1.負責制定設備動計劃，制定設備更新計劃，進行日常維護、保養設備。

2.保證設備運轉處于良好狀態。

注：其他部門的質量管理職責和任務根據公司生產經營特點制定。

10、總結：

品質管理不是那一個部門或那一個人的責任，而是公司所有成員的共同責任，需要明白的是：品質是生產出來的，而不是檢驗出來的；要從每一個小小的環節都要去考慮，綜合起來才能做好整個產品的品質，要懂得：下一工序就是客戶的道理。

11、每個員工怎樣配合公司做好品質： a）較強的反應能力與思維能力； b）明白下一工序就是客戶； c）按規范標準作業； d）做好自主檢驗； e）異常現象及時上報；

f）設備工具、檢測儀器正確使用及維護保養； g）物料管制與周圍環境整理； h）熱愛工作，有高度責任心；

在九十年代的全球經濟戰中，企業界認識到如今的顧客不會湊合接受“不錯”的產品。他們因此投入巨額資金和大量時間，用于學習質量知識、培訓員工的全面質量管理技能。在此過程中，企業往往徹底地改變了自己的運作方式。

說來奇怪，有兩個互相矛盾的質量管理流派：克羅斯比（Philip B.Crosby）派和已故的戴明（W.Edwards Deming）派。二者有相似之處，但本質相異、互不相容。

它們都強調產品質量和服務質量的重要性；對于錯誤，重在預防而不是糾正；提高質量可以降低成本。也一致同意：質量主要是管理人員的責任；恰當管理員工比投資技術更重要。戴明的質量管理哲學歸納為十四條；克羅斯比也提出了十四步質量改進方案。克羅斯比的14步質量改進方案： 1．最高管理層必須明確對質量的態度。2．務必由部門經理組成團隊，監督質量改進。

3．必須針對各個質量環節定出適當的衡量辦法，以利于找出改進余地。4．至關重要的一點是，確定改善哪些方面收益最高。5．必須提高員工的質量意識。6．問題應在主管一級解決，或者上交給管理層。7．應當成立質量缺陷特別委員會。

8．各管理層都必須接受培訓，做到在實施質量方案過程中各司己責。9．設立零缺陷日，提醒員工公司采用了新的績效標準。10．人人必須給自己和所在小組設定改進目標。

1l．應當鼓勵員工向答理層反映妨礙他們做到無缺陷的任何問題。12．必須對達到目標并且工作態度優異者予以公開的、非物質的獎勵。

13．專職質管人員和質量改進團隊的負責人應定期碰面，切磋經驗，討論問題，交流看法。14．為強調質量改進永無止境，整個方案（1一13步）務必重復操作。戴明學說的14點概要： 1．設立堅定不移的目標。

2．不斷改進生產和服務的各個系統。3．取消量化目標和定額。4，去除恐懼感。5．設立領導制。

6．終止以金錢為主的獎勵措施。7．打破部門之間的壁壘。8．實行在崗培訓。

9．取消每年一度的打分或評定制度。10．制定強有力的教育和自我完善計劃。11．拋開口號和勸誡。12．不再依賴大量檢查。

13．采用“不能容忍低質量”的新哲學。14．在最高管理層創立實現轉變的組織結構。矛盾在哪里？只有走得近，才能看得清。各有千秋

ITT前任經理克羅斯比1979年出版的《質量免費）（QualityisFree）一書令他一鳴驚人。他在書中普及了零缺陷概念。盡管有人會反駁說，人還無完人呢。克羅斯比卻確信可實現零缺陷，只要領導有方就能促使工人達此理想目標。

實現質量目標的核心是塑造敬業精神。優質工作應得到表彰，在有高層領導參加的儀式上給予獎勵。管理人員要一絲不茍地確保零缺陷精神持續并光大。

克羅斯比的十四步質量改進方案涉及到：理解質量成本；把它作為一項管理工具；培訓主管樹立零缺陷標準。

戴明30年代在WesternElectric公司開始搞質量管理，50年代應邀到日本，培訓實業家采用統計方法提高產品質量。

戴明對“改善工作態度是提高質量的關鍵”的提法不屑一顧，他看重的是分析和改進企業的運作體制。在他看來，85％以上的質量問題是由企業的體制，即經營方式造成的。想靠鼓勵或威逼工人提高生產率、加倍細心或者更賣命來加以改進毫無用處，提高質量的真正潛力在于改變工作規則、提供培訓、購買優質原料，以及改進管理人員所能控制的其它方面。

戴明由顧客入手，提出不僅必須使顧客滿意，還必須讓顧客高興。要做到這一點，管理人員務必消除工作環境中的恐懼感，讓員工自由交流想法。接下來，培訓經理和員工學習統計過程控制，這是一種分析和改善體制的辦法。

戴明質量學說的基礎是其自然誤差理論。你上下班乘坐的火車差不多每天在同一時間到站，誤差不過幾分鐘。除了鐵路工人罷工等非常事件以外，到達時間基本一致。對機師做多少次動員或給予準點獎金無助于提高準點率。必須改變的是運行體系本身，這就需要分析，包括分析與體系內員工有關的關鍵投入因素。互不相容

是否該象克羅斯比所言那樣，培養員工具備更佳的工作態度以實現零缺陷目標？還是用戴明方式，培訓員工去改善體制？為什么不把二者加以綜合？

要得出結論，你必須明確哪種方法更適于提高產品質量和服務質量。如果你對員工一會兒說工作態度是質量的關鍵，一會兒又說運行機制是質量的關鍵，他們會認為你頭腦混亂。這么說沒錯，原因是： 在戴明看來，僅憑民工積極主動就期望實現零缺陷，那是妄想。員工再怎么努力也超越不了體制的固有限度。克羅斯比則認為自然誤差說毫無根據。

克羅斯比建議，公司應當利用獎勵、慶祝儀式、告示以及與員工談話等方式，時刻把零缺陷的要義作為頭等大事來對待。他認為沒必要搞什么統計，員工應該齊心協力去發掘并消除產生問題的根源。戴明對此的看法是，告示、口號、儀式之類浪費時間不說，還是對員工智力的一種侮辱。因為他們明明知道積極的態度無助于列車正點，甚至對找出晚點原因也于事無補。戴明還認為，離了統計過程控制，員工就很難追究出問題的根源，反而很可能因為對自己也糊里糊涂的系統瞎折騰而幫倒忙。現在你分清了這兩種質量學說的區別所在，就應該進一步深入：

首先，了解采用過不同質量方法的公司的情況。與他們聯系，弄清楚他們在實施過程中的得失。其次，再多看點有關這兩種方法的資料。別只是聘個顧問，就把什么問題都交給他。應該花時間去閱讀和思考質量問題，與其它公司談談他們的質量計劃。然后，按你自己的計劃開始干吧。兩個流派

克羅斯比的《質量免費》（QualityisFree，NewAmericanLibrary，1979）闡釋了其十四步方案的各個步驟。他還著有QualityWithoutTears（McGraw－Hill,1984）和Let'sTalkQuality（McGraw-Hill,1989）等書。

MaryWaIton所著《戴明式管理方法》（The Deming Management Method;Dodd，Mead & Co.，1979）是戴明學說的概論。欲深入了解，可參閱Rafael Aguayo所著Dr．Deming：The American Who Taught the Japanese About Quality（Fire side，1990）一書。