第一篇：課堂違紀行為處理的方法和技巧（模版）

教師無論采取何種預防控制措施，在課堂上，部分學生還會出現各種不同程度的違紀行為，擾亂課堂教學秩序，影響教學活動的開展，需要教師的及時處理。據筆者了解，還有部分教師對一些課堂違紀學生的處理方式是簡單、粗暴又無效的（如：讓違紀學生不要聽課，站在教室門口），這些教師如果能夠掌握一些化解沖突的技巧方法，妥善處理好沖突，減少負面影響，我們就能夠營造一種積極的課堂環境，提高課堂效能，保證我們的教學質量。

1.暗示法。這是筆者在課堂上最常用的方法。在課堂上教師一旦發現學生出現違紀現象時，不要急于點名批評，訓斥。可以通過注視、搖頭、手勢，講課過程中的突然停頓、咳嗽，走近違紀學生或輕敲桌子等方法暗示學生。這樣在不知不覺中，課堂紀律得以控制，這種方法對教學進程的影響最小，對處理剛發生的輕微的課堂紀律現象效果最佳，對其他同學的影響也最小。而其使用效果取決于教師的權威和學生的敏感性以及師生關系的融洽程度。

2.提醒法。可分為間接提醒和正面提醒。間接提醒，如課堂上發現某個學生違紀時，筆者會就教學內容向全班發出問題，請該生來作答，或直接向該生提問來中止其違紀行為，引起他對教學內容的注意和興趣，只要終止了課堂違紀，我們就達到了目的。采用此法時應注意：提問時不要挑明學生的違紀行為，也不要問學生“你在干什么?”，“為什么不聽課?”，因為此類問題既難以獲得如實的回答，又分散其他學生的注意力，達不到有效制止違紀行為。正面提醒法。發現某個學生違紀時，只要正面提醒他該做什么，該生能用正確行為代替違紀行為即可，而不要過分關注或追究違紀行為本身，這樣可以大事化小，以盡量減少個別學生違紀對全班的影響。比如某個學生在課堂睡覺，只需提醒他每天早點休息而不必追問他為什么睡覺，更不要對他大加批評指責。如有必要，課后再找其詳細了解違紀原因，根據實際情況處理，這樣效果會更好些。

3.約定法。當你對一個班級學生情況了解后，就可以采用這樣的方法，比如，可以對那些自控能力較差，時常違紀的學生，先行約法三章。對不同的學生可以采用口頭約定，也可以是書面約定兩種形式，通過恰當的時機來反復提醒、強化。約定的“合同”要對他在課堂上的要求作出明確規定，還應包括獎勵和違約后的處罰等相關條款。對于違紀較多的學生可以選擇某一違紀行為作為點，然后用一系列“合同”約定逐步規范，直至達到理想目標。“合同”的執行必須嚴肅認真，獎勵和懲戒都必須及時才能有較好的效果，以促使學生懂得對自己的行為負責任，有利于增強他們的自我約束能力，減少課堂違紀行為。

4.書面陳述法。對于學生較嚴重的違紀行為，課后一定要處理，處理時切忌“大張旗鼓”，筆者常常采用的方法就是要求當事人以“情況說明”的形式，書面陳述行為發生的過程，說明原因，事后對自己所做行為的看法，側重自我反省。一般情況下，學生在課堂上做了不應該的事情，事后冷靜下來都能有所悔悟，通過其自己書面剖析，可以讓其喚起潛意識中美好的事物，從而達到自省、自律。在采用這種方法時，一定要避免使用“檢討書”“保證書”等詞，這樣既能緩和違紀后緊張的師生關系，又能迫使學生在較為平和的情緒中學會反思。以達到不再犯類似嚴重錯誤的目的。

5．冷處理。這是處理學生課堂違紀事件最重要的技巧。學生課堂里犯錯，相當一部分老師慣用尖酸刻薄的言語、簡單粗暴的方式來處理，有時學生自尊心受挫，對老師的教育無法接受，便采取消極對抗的態度；也不排除個別學生故意找茬兒跟老師作對的情況，致使師生情緒對立，局面僵持，課無法進行下去，預定的教學任務完成不了。老師礙于面子，下不來臺，收不了場，氣得夠嗆不說，弄不好還會使威信受損。一氣之下，有的老師干脆把學生趕出來課堂，使犯過學生處于無人管理的狀態，留下“管理空白”也就留下了事故隱患，接下來什么事情都可能發生，不出事是僥幸。這是學校教育工作的大忌！有的老師說是讓學生給氣的，實則是面子上掛不住，離開講臺，扔下學生，跑出教室，也就擅離了職守，自覺不自覺中就犯下了一個過失，制造了一個教學事故。課堂上科任老師要做的主要事情是控制局面，穩定秩序，保證完成教學任務。不能因個別學生的問題，演變成對全班學生的集體“懲罰”；誰的問題就是誰的問題，不要搞“階級斗爭擴大化”。對于學生課堂上的一般性違紀行為，能在短時間內解決便當堂解決，如果不能三言兩語很快解決好，那么就要立馬打住，先放一放，留待課下解決，這樣給學生一個臺階下，也給自己一個臺階下。我們都有這樣的體驗，許多犯過的學生，課上、課下的態度截然不同，課上當著同學的面“硬”的學生，課下單獨面對老師時便“軟”了，前提是老師要循循善誘，真心地為學生好。對于課堂上嚴重違紀事件，或者學生情緒一時安定不下來，不妨先交到班主任或其他老師手里作一下緩沖，但送政教處一定要慎重。臨時接手的老師千萬不要激化矛盾，可以做一些教育鋪墊工作，開導一下學生，使學生的情緒逐漸平和下來，讓學生能夠正確認識自己的過錯。請注意：我們每位教師一定要控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，看好自己的手腳，無論怎樣，都不能對學生施以體罰、心罰行為；無論怎樣，都不要跟學生在課堂上頂牛，形成情緒對立；無論怎樣，都不能把學生趕出課堂，制造管理空白，埋下事故隱患。

另外，做好課前準備也非常重要。在教師準備充分，精心組織的課堂上，課堂秩序往往比較好。相反，學生違紀行為就會增多。因此，課前，教師充分認真備課，準備好上課用書，教具和其它用品；按時批改作業；教師自己自覺遵守課堂紀律，不要遲到早退；讓學生養成良好的常規習慣，以保證有秩序地進行教學。

(南寧市西鄉塘區大塘小學 蘇純才)

第二篇：課堂違紀行為處理的方法和技巧

課堂違紀行為處理的方法和技巧

于立所河北省棗強縣王常學區中心校053100

教師無論采取何種預防控制措施，在課堂上，部分學生還會出現各種不同程度的違紀行為，擾亂課堂教學秩序，影響教學活動的開展，需要教師的及時處理。據筆者了解，還有部分教師對一些課堂違紀學生的處理方式是簡單、粗暴又無效的（如：讓違紀學生不要聽課，站在教室門口），這些教師如果能夠掌握一些化解沖突的技巧方法，妥善處理好沖突，減少負面影響，我們就能夠營造一種積極的課堂環境，提高課堂效能，保證我們的教學質量。

1.暗示法。這是筆者在課堂上最常用的方法。在課堂上教師一旦發現學生出現違紀現象時，不要急于點名批評，訓斥。可以通過注視、搖頭、手勢，講課過程中的突然停頓、咳嗽，走近違紀學生或輕敲桌子等方法暗示學生。這樣在不知不覺中，課堂紀律得以控制，這種方法對教學進程的影響最小，對處理剛發生的輕微的課堂紀律現象效果最佳，對其他同學的影響也最小。而其使用效果取決于教師的權威和學生的敏感性以及師生關系的融洽程度。

2.提醒法。可分為間接提醒和正面提醒。間接提醒，如課堂上發現某個學生違紀時，筆者會就教學內容向全班發出問題，請該生來作答，或直接向該生提問來中止其違紀行為，引起他對教學內容的注意和興趣，只要終止了課堂違紀，我們就達到了目的。采用此法時應注意：提問時不要挑明學生的違紀行為，也不要問學生“你在干什么?”，“為什么不聽課?”，因為此類問題既難以獲得如實的回答，又分散其他學生的注意力，達不到有效制止違紀行為。正面提醒法。發現某個學生違紀時，只要正面提醒他該做什么，該生能用正確行為代替違紀行為即可，而不要過分關注或追究違紀行為本身，這樣可以大事化小，以盡量減少個別學生違紀對全班的影響。比如某個學生在課堂睡覺，只需提醒他每天早點休息而不必追問他為什么睡覺，更不要對他大加批評指責。如有必要，課后再找其詳細了解違紀原因，根據實際情況處理，這樣效果會更好些。

3.約定法。當你對一個班級學生情況了解后，就可以采用這樣的方法，比如，可以對那些自控能力較差，時常違紀的學生，先行約法三章。對不同的學生可以采用口頭約定，也可以是書面約定兩種形式，通過恰當的時機來反復提醒、強化。約定的“合同”要對他在課堂上的要求作出明確規定，還應包括獎勵和違約后的處罰等相關條款。對于違紀較多的學生可以選擇某一違紀行為作為點，然后用一系列“合同”約定逐步規范，直至達到理想目標。“合同”的執行必須嚴肅認真，獎勵和懲戒都必須及時才能有較好的效果，以促使學生懂得對自己的行為負責任，有利于增強他們的自我約束能力，減少課堂違紀行為。

4.書面陳述法。對于學生較嚴重的違紀行為，課后一定要處理，處理時切忌“大張旗鼓”，筆者常常采用的方法就是要求當事人以“情況說明”的形式，書面陳述行為發生的過程，說明原因，事后對自己所做行為的看法，側重自我反省。一般情況下，學生在課堂上做了不應該的事情，事后冷靜下來都能有所悔悟，通過其自己書面剖析，可以讓其喚起潛意識中美好的事物，從而達到自省、自律。在采用這種方法時，一定要避免使用“檢討書”“保證書”等詞，這樣既能緩和違紀后緊張的師生關系，又能迫使學生在較為平和的情緒中學會反思。以達到不再犯類似嚴重錯誤的目的。

5．冷處理。這是處理學生課堂違紀事件最重要的技巧。學生課堂里犯錯，相當一部分老師慣用尖酸刻薄的言語、簡單粗暴的方式來處理，有時學生自尊心受挫，對老師的教育無法接受，便采取消極對抗的態度；也不排除個別學生故意找茬兒跟老師作對的情況，致使師生情緒對立，局面僵持，課無法進行下去，預定的教學任務完成不了。老師礙于面子，下不來臺，收不了場，氣得夠嗆不說，弄不好還會使威信受損。一氣之下，有的老師干脆把學生

趕出來課堂，使犯過學生處于無人管理的狀態，留下“管理空白”也就留下了事故隱患，接下來什么事情都可能發生，不出事是僥幸。這是學校教育工作的大忌！有的老師說是讓學生給氣的，實則是面子上掛不住，離開講臺，扔下學生，跑出教室，也就擅離了職守，自覺不自覺中就犯下了一個過失，制造了一個教學事故。課堂上科任老師要做的主要事情是控制局面，穩定秩序，保證完成教學任務。不能因個別學生的問題，演變成對全班學生的集體“懲罰”；誰的問題就是誰的問題，不要搞“階級斗爭擴大化”。對于學生課堂上的一般性違紀行為，能在短時間內解決便當堂解決，如果不能三言兩語很快解決好，那么就要立馬打住，先放一放，留待課下解決，這樣給學生一個臺階下，也給自己一個臺階下。我們都有這樣的體驗，許多犯過的學生，課上、課下的態度截然不同，課上當著同學的面“硬”的學生，課下單獨面對老師時便“軟”了，前提是老師要循循善誘，真心地為學生好。對于課堂上嚴重違紀事件，或者學生情緒一時安定不下來，不妨先交到班主任或其他老師手里作一下緩沖，但送政教處一定要慎重。臨時接手的老師千萬不要激化矛盾，可以做一些教育鋪墊工作，開導一下學生，使學生的情緒逐漸平和下來，讓學生能夠正確認識自己的過錯。請注意：我們每位教師一定要控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，看好自己的手腳，無論怎樣，都不能對學生施以體罰、心罰行為；無論怎樣，都不要跟學生在課堂上頂牛，形成情緒對立；無論怎樣，都不能把學生趕出課堂，制造管理空白，埋下事故隱患。

另外，做好課前準備也非常重要。在教師準備充分，精心組織的課堂上，課堂秩序往往比較好。相反，學生違紀行為就會增多。因此，課前，教師充分認真備課，準備好上課用書，教具和其它用品；按時批改作業；教師自己自覺遵守課堂紀律，不要遲到早退；讓學生養成良好的常規習慣，以保證有秩序地進行教學。

第三篇：課堂常見違紀行為的處理匯總

課堂常見課堂違紀行為的處理

對于課堂常見課堂違紀行為的處理我們普通教研組經過熱烈討論，最終達到了一致的意見：

一、要求學生做到的，教師就必須做到，教師要起模范帶頭作用；

二、在教室里教師要有自己的教態，如站姿、坐姿；

三、教師要掌控全部，對全班同學的情況都要了然于心，以便實時處理違紀情況，預防不良課堂情況的發生；

四、提前控制，在課前就講清楚規矩，做到“先說斷后不亂”；

五、防止“破窗效應”的發生，一旦有違紀情況發生，我們要在不耽誤正常教學的情況下立即矯正學生的行為；

六、處理學生的具體違紀情況，非不得已不懲罰，可采用“非語言線索的引導”；

七、肯定自己的學生，認可他們，并用“有名有姓”的榜樣人物來激勵他們；

八、較嚴重的課堂違紀可放在課后處理，避免與學生的證明沖突；

九、教師認真備課教學生做到課前預習、課后復習；

十、不同學生設置不同的基準線，肯定學生的進步；

對于具體處理辦法，下面簡單介紹幾個：

課堂常見學生違紀處理：

1、學生經常遲到，怎么辦？

2、上課睡覺？

具體情況具體分析。可用暗示法，如，在教室睡覺謹防感冒

3、上課玩手機？

①暗示，把自己的手機也掏出來，給學生看看；

②鍛煉法，讓學生把自己的手機當著全班推銷出去

4、學生要求提前下課（放學）？

給學生找事做，抓住他們他們關心的問題進行提問討論。

5、上課照鏡子、化妝？

告訴學生只有鏡子外這個人漂亮了，里面的人才可以漂亮，從自身做起。

6、找鄰座說話？

7、上課吃東西，有時候是喝奶、喝水？

自己不吃東西，盡量不喝水（對身體不好）

8、回答問題聲音小，小到幾乎聽不見？（不是違紀，但經常遇到）①把小蜜蜂給他；

②鼓勵學生自信一點

9、回答問題用奇怪的聲音？

贊揚其他普通話標準的同學。

10、老師說一句，學生接幾句？

忽視、不予理睬，消弱。

11、上課看小說？

用英語把最精彩的部分講出來

12、上課時走到講臺給手機充電？

13、故意幌動桌子，發出奇怪的聲音？

14、課后作業不做，全等同桌做完就抄？

15、直接不交作業？

16、上課聽音樂，藏在頭發里以為看不見？

17、上課很久都不能靜下來，仍在打鬧？

18、故意用“難題”來“考驗”老師？

19、上課請假上廁所、有人找等等？

20、抽起來回答問題時，不知所措問老師問題是什么？

21、不思考，抽起來就直接說“不曉得！”？（主要是態度方面）

22、在課堂上嘲笑某個“犯錯”的同學？

23、喜歡頂嘴，狡辯？

第四篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

第五篇：酒店客人投訴的處理方法和技巧

酒店客人投訴的處理方法和技巧

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和

效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投

訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生

不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為： 對酒店某工作人員服務態度 的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評

定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為： 服務員待客不主動，給客人 以被冷落、怠慢的感受。服務員待客不熱情，表情生 硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務員缺乏修養，動作、語

言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務員在大庭廣眾中態度咄 咄逼人，使客人感到難堪 服務員無根據地亂懷疑客人 行為不軌。

對酒店某項服務效率低下的 投訴 如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率 低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不

配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大

堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃

帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承

諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房

和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定

（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。客人方面的原因：

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

投訴處理的原則與程序 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總

是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和 酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直

接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度 專注地傾聽客人訴說，準

準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。必要時察看投訴物，迅速 作出判斷。

向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。跟進處理情況，向客人詢 問對處理的意見，作簡短祝辭。

對投訴的一般處理程序 傾聽客人訴說，確認問題 較復雜，應按本程序處理。請客人移步至不引人注意 的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

耐心，專注地傾聽客人陳

述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

區別不同情況，妥善安置

客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同 意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。常見的客人投訴49例

美國飯店質量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務質量調查，從而發現以下常見的飯店客人投訴49例: 財務部

(Accounting Department)(1)有些客人在飯店下榻期間,由

于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經辦理完了遷出結帳以后，才轉到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人

不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發火，抱怨飯店，這是不時出現的情況。(2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產生費用時簽字；以后客人對此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經過和當場驗證的費用付款嗎？”，這是財務部出現客人投訴的第二種情況。中廳雜役員服務部

(Bellman Service)(3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等；由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。

(4)中廳雜役員在協助客人提拿行李、護送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內的一些設施項目，如室內中央空調旋鈕，調到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導致客人投訴。３、工程維修部

(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊 系統，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環境。

(8)客房中央空調失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經常發生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統，達到節省能源費用開支的根本目的。

４、餐務部

(Food and Beverages)(10)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

(11)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

(13)在客人點的菜點佳肴中發現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被 問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(15)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使

客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。(17)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜 點費用以表示不滿。

(18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚

師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客 房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

(21)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變 化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(22)在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

５、前廳部或稱總服務臺

(Front Desk)(23)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房 間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。

(24)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦 理遷入登記時，飯店前廳部接待人員 找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現后來的客人投訴。

(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉 止、言行，引起客人的投訴。

(26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部 交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。(27)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(28)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人 的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(29)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂 的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。

(30)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發現客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即 護照、汽車駕駛執照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目

無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(32)客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。

(33)由于客人個人情況、身份、數據均為不合法，因此很難處理客人 帳目。

(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(35)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統，從而導致超額預訂，使正 式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。

(36)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。６、其他有關部門

(General Errors)(37)飯店員工不知道賓客服務項目，如客人干濕衣服務、飯店汽車出租服務以及客房送餐服務等。當客人問明有關服務項目時，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。

(38)飯店公共場所設置的“無人售貨機”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。(39)飯店員工或服務人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。

(40)當客人抵達飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。

(41)客人提前預訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結果引起投訴。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。

(43)由于客房衛生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。

(44)客房服務員整理房間后，未能及時匯報客房設施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。８、銷售部(Sales and Marketing)

(45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務項目，其中包括服務質量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。

(46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優惠價格或優惠項目，未能在實際中兌現，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。

(47)飯店各部門之間工作及服務協調網絡脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。

(48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。(49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。說案析案(case analysis)

一位正在結帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發雷霆，前臺經理出面反復道歉，仍然無效。客人堅持要見總經理，否則，將狀告到政府有關部門，五分鐘后，總經理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應了客人的一些要求，事態得以平息。

這是一起典型的投訴案例。

人們一般把投訴說成是告狀。其實在飯店業的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。

說案析案(case analysis)

(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到餐廳時，經理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今

天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經歷告訴給朋友、親屬和同事。

說案析案(case analysis)

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。(例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了某飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能 馬上進房，服務員告訴他，到晚九點

可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經

理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他 沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭

盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。說案析案(case analysis)

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。

(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經理都要前去問候。

大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經理登門拜訪時，發現Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早

就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。” 說案析案(case analysis)

建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發生的。

(例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到

這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一

希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當然，投訴的性質不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)

如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統計分析，就會發現一條規律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務質量到內部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設性投訴所占比重大的飯店則應該是管理正規，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養分，以 改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業內部的良必循環。

說案析案(Case Analysis)

一起突發事件的啟示

剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序對客房進行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發現一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準備退出時，發現客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛生所，醫生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務員發現得早，服務意識強，干部處理問題得當，使病人及時脫離了危險。點評：服務員按正常工作程序跟房檢查，當發現房間有人睡覺時退出是應該的，但就在他關門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進去，挽回了客人的生命危險。

這一突發事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業務知識、技能，按操作規范為客人提供常規服務，還要善于觀察，通過細致觀察，從細小的環節中發現和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務，細心觀察，靈活應變，才能把我們的服務工作做的盡善盡美。

說案析案(Case Analysis)

衣服是誰的？

“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？”

“昨天的衣服？”“按規定客人送洗的衣服一般都是當天送回。”“對不起，您是幾號房間？”

“615房”

“請您稍等一下，我再查一邊好嗎？”

查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的。

“先生，您的衣服出了些問題。”

“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？”

“先生，您看這張單是您寫的嗎？”

“沒錯，有什么問題嗎？

“您看看房間。”

“61 ? 怎么會是618，我明明是寫615。”看著自己填寫的洗衣單，客人歉意地一笑。

“對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”

點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發生在試卷上的數學題,那么您便少了一次機會.當然故事發生在賓 館,也會有十分嚴重的后果.衣服送去了618,而618 此刻已經退了房,或者618客人在結帳時,出現了原本不屬于他的洗衣帳單;而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,耽誤了行程.上述的案例中,雖然理由比較充分,證據十分有力,但如果將錯誤全部推到客人面前定會引起客人的尷尬.服務員在發現客人的衣服不見后,細致,認真地查找,進行核對,發現了問題.僅僅是一個小小的誤筆,而服務員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔服務中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階!

以上案例,通過服務員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.