第一篇：導游員、講解員的禮儀要求介紹

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為游客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

（2）講解準確順暢。熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

（3）服務主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。

講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。

不介紹游客參加不健康的娛樂活動。

旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務標準。

善意提醒游客文明旅游。

當遇到游客投訴時，應保持謙遜、克制的態度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。

第二篇：導游員、講解員、翻譯人員的禮儀素養

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為游客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

（2）講解準確順暢。熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

（3）服務主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。

講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。

不介紹游客參加不健康的娛樂活動。

旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務標準。

善意提醒游客文明旅游。

當遇到游客投訴時，應保持謙遜、克制的態度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。

（1）事前準備充分。事先明確翻譯任務要求，及時了解相關背景知識，如服務對象的語言、興趣特點、文化背景等，還應了解工作時間、地點等基本信息，如條件允許，提前到達現場，熟悉工作環境與調配有關設備。

（2）態度認真誠懇。態度認真，確保翻譯的準確性，不擅自增減內容，或在其中摻雜個人意見，對相關人員的談話、發言要點做好筆記。在遇到未聽清之處或有疑問時，請對方重復，并致以歉意，不能憑主觀臆斷翻譯。

（3）堅持主次有序。必須尊重在場的負責人員，并嚴格服從其領導。在正式會談、談判中，除主談人及其指定發言者之外，對其他人員的插話、發言，只有征得主談人同意后，才可以進行翻譯。

（4）待人禮讓有度。在同外方人士接觸時，把握禮儀分寸，如對方提出日程安排以外的要求，要及時報告上級，切忌擅自允諾或拒絕。

若對方單獨向譯員發表了錯誤見解，在對方不了解具體情況和無惡意的前提下，實事求是地對其作出說明或及時報告上級。

第三篇：博物館講解員的禮儀要求

博物館講解員的禮儀要求 講解員形象禮儀要求

1.1 講解員微笑和眼神的要求

微笑： 1.微笑要做到真誠，即是發自內心的；

2.微笑要做到甜美；

3.微笑要有尺度，即熱情有度。

微笑的禁忌：在接待中突然哈哈大笑，表情過于夸張，令客人莫名其妙的笑。

眼神：1.前視法2.環視法3側視法4點視法5虛視法6閉目法7仰視法8俯視法

眼神的禁忌：使用鄙夷或不屑的眼神。因為這常會深深傷害對方的自尊心。是一種無禮的表現。除了情人之外，對異性肆無忌憚地長時間的凝視，也會令對方極為反感。1.2崗手部和手勢的要求 1.2.1 手部

在工作中，講解員的手部 “ 承擔”著握手、交換名片、指示展品、文物等職責。其雙手總是處于醒目之處。因此，講解員要細心愛護 自己的雙手，要以干凈、衛生、雅觀為其要義。

手部的禁忌：上崗時涂抹紅、黑、藍等怪異的指甲油，指甲修飾不得當。1.2.2手勢

講解員在使用手勢時應盡量做到指示清晰準確，手勢的幅度應盡量小且不要影響到觀眾的視線，使用手勢的次數也應當減少到最少。手勢應當是：伸直并攏的手指，掌心向上，腕關節伸直，指尖與手臂形成一條直線。若是掌心向下如此運用，將是極其不禮貌的，只在教育別人時才會使用。手勢太多，通常會給人覺得有些不夠穩重，有些故作姿態。亂用手勢，既有可能讓人產生反感，也有可能給別人留下裝腔作勢、沒有涵養的印象。手勢的禁忌：應用不規范、多次應用、亂用。1.3講解員崗上站、坐、走的要求 1.3.1站姿

站姿就是人們站立的姿勢。講解員站立之時，應當是挺拔而莊重，既身體站直腰部挺直，挺胸而收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙 目平視，頭部保持端正，好像你的頭頂被一根繩索懸吊似的。身體重心向上，給人以精神振奮之感。站姿的禁忌 ：不挺拔、不立腰、不向上。1.3.2坐姿

講解員坐姿應當以端莊、文雅、得體、大方為基點。坐姿和站姿一樣，也是人們的基本舉止。正確優雅的坐姿能體現一個人的禮儀修養。基本要求是：做到穩重、靜態、直挺、端正。坐時雙手放在膝蓋或沙發的扶手上，也可以雙手相疊或相握，兩腿并攏或交叉，女士可以雙腿并攏或交義斜向一側，男士可以平踏地上，雙膝可稍微分開。

坐姿的禁忌 ：爭先、坐滿、亂動、叉褪、亂伸。1.3.3行走

講解員走姿看上去應顯得瀟灑、穩健、文雅、持重，具體來講，行進的步伐應當保持相對穩定 ；步伐不宜過大或過小；不宜東張西望；腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；雙腿的距離不要過大，不要走成八字步。行走的基本要求 ：行走安靜、行走穩定、行走合禮。行走的禁忌 ：駝背、聳肩、塌胸、松髖、彎膝、左右擺晃。1.4講解員上崗的舉止要求

舉止，是指人們的儀姿、儀態、神色、表情和動作。它以小見大地體現著一個人的思想和感情。通過它可以洞察每個人的喜、怒、哀、樂等心理變化和活動，它一向被看作為人類 “ 第二語言”。作為一名講解員，無論在正常工作中，還是在人際交往中都要使 自己的舉止得體，以高素質的舉止展現 自己的禮儀形象。孔子說過 “ 非禮務動”的嚴格要求。

1.5講解員上崗的著裝要求

講解員的著裝不僅反映著一個人的個性、文化素養和審美品位，在公眾場合下，他代表著一個博物館的整體對外形象。講解員著裝要遵循以下四個基本點：應時、應境、應己、應制。

著裝禁忌：臟、亂、破、露、透、短、緊、艷、異。2 談講解員接待禮儀要求

講解員的接待工作是常見的禮儀性公務活動。El常的講解接待及迎來送往工作既平常瑣碎，又嚴謹重要。它涉及面甚廣，受到各界觀眾、各級領導的廣泛重視。稍不注意，就會破壞博物館的整體公眾形象，甚至會影響雙方的友好往來。因此不能疏忽大意，必須符合禮儀規范。

2.1迎、送要 求

迎送禮儀是最能體現講解人員禮儀水準的活動，也是最能檢驗講解人員禮儀工作是否到位、文明素質是否優秀的基本形式。2.2稱呼的使用

稱呼，是在人與人交往中使用的稱謂和呼語，是表達人的不同思想感情的重要手段。在講解接待工作中，選擇正確的適當的稱呼，反映著自身的教養和對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關系發展所達到的程度。因此對它不能疏忽大意，掉以輕心。2.3介紹、引見的要求

在講解接待工作中，正確使用介紹、引見不僅可以擴大 自己的影響力，而且有助于對 自己進行必要的自我展示和自我宣傳，有助于在工作中消除誤會，減少麻煩。2.4握手的要求

講解接待工作中，常常需要握手。通過手與手的相握，可以讓兩個陌生人更親近，原來不相識的人，會因握手而成為友好的交往伙伴。握手看似簡單，卻有著復雜的禮儀規則，表達著豐富的交際信息。握手的力量、姿勢與時間的長短，往往能夠表達出對對方不同的禮遇與態度，顯現出交往雙方的個性，不同的握手方式，會給人留下不同的印象。2.5陪同、引導要求

在講解接待時，對觀眾所到之處，如展廳、洗手間、休息廳等，都要給以指引，轉彎有變化的地方，要打手勢示意，并告訴 “ 請這邊來”、“ 請上樓”、“ 請一直往前走”等。進出門一般讓客人先走，出于尊重保護婦女的習俗，在有人帶路時，應讓女士在前面，無人帶路時讓女士走在后面。對觀眾提出的各種問題應一一禮貌科學地給予回答，而不應信口開河。陪同、引導的禁忌：使用不規范的動作和不恰當的表情，如拍打、吆喝、指手畫腳、交頭接耳、評頭論足、打哈欠、伸懶腰、做怪相，陪同時問及年齡及工資收入情況等。2.6遞物、送物要求

講解員遞送茶水或物品一般用托盤，雙手遞送，并輕輕放穩在客人面前或手中，倒茶水時不宜過滿，一般占杯子的 2／ 3即可，客人如果坐的時間較長，中間可添 1 —2 次茶水，添水時要把杯蓋倒置并將杯子拿到離開客人之處，以免倒水時濺到客人身上或流在桌子上，并注意茶壺蓋子。若倒水時流在桌子上，說聲 “ 對不起”，并立即取毛巾擦干。請客人留言，事先準備好毛筆、鋼筆兩種以上供客人選用，并準備兩種書寫材料，寫完毛筆字后，最好遞上干凈的濕毛巾讓客人擦手，并對留言表示感謝。送物或紀念品時，應面帶微笑、目光熱情、雙手敬上。遞物、送物的禁忌：慌里慌張，打碎物品。贈送禮品，除選擇本館紀念品及當地特產外，勿選擇貴重禮品，避免有行賄之嫌和使受禮者心中不安。3 談講解員的心理健康與形體之美

3.1形體美的基本標準

經過古今中外許多美學家、藝術家、健美行家長期研究，大約歸納為以下 10 條： ①骨骼發育正常，關節不顯得粗大凸出；②肌肉發達均勻，皮下脂肪適當；③五官端莊，與頭部配合協調；④雙肩對稱，男性要求寬闊，女性要求圓潤；⑤脊柱正視垂直，側視曲度正常；⑥胸部隆起，男性正面與反面看上去略呈 v 形； 女性乳部豐滿而不下垂 ； ⑦腰細而結實，微呈圓柱形，腹部扁平，男性有腹肌壘塊隱顯；⑧臂部圓滿適度，富有彈性；⑨腿部要長，大腿線條柔和，小腿腓部突出，足弓要高，腳位要正 ；⑩雙手視性別而定，男性的手以渾厚有力為宜，女性的手以纖細結實為宜。上述條件是人體的常態，如果缺乏這種常態，就談不上形體美了，從勞動美學觀點看，人們更傾向于欣賞和追求健康的美，富有活力或生命感的美。

3.2講解員提高心理健康水平的途徑人在心理學意義上的健康情況有 3 種不同的水平：健康、正常和病態。心理學意義上的健康，包含生理與心理兩方面含義，健康人是優秀的人，而不僅僅是 “ 沒有病”的正常人。健康人滿懷愛慕、向往和期待感情，他們的行為也主要是建設性、創造性的行為，而不是攻擊性、破壞性的行為。健康人無論在什么情況下，他們對自己的生命力、愛的能力和創造的能力都有充足的信心，所以是生活的強者。

4.結束語

總之，講解員是博物館的名片，講解員的禮儀是否得當，直接關系到博物館的形象。因此，作為講解工作者，只有嚴格要求 自己禮儀，才能更好的促進與觀眾的交流，把最好的形象留給觀眾，提升博物館的公眾形象，以促進博物館的持續發展。

第四篇：講解員禮儀

一是職業道德，思想品德。講解員作為“人類靈魂的工程師”，應具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培養講解員的愛國主義意識，能明確政治方向，維護國家和民族的利益和自尊；其二要培養講解員認真學習、模范遵守國家法律法規和單位規章制度，講文明，模范遵守社會公德和職業道德；其三，要培養講解員具有觀眾至上的服務理念，能積極維護觀眾的合法權益；其四，培養講解員具有敬業奉獻精神，具有強烈的事業心和高度的責任感，有熱愛觀眾的情感品質，能主動、熱情、耐心、細致服務于觀眾。二是專業知識。講解藝術最本質的特征是知識和語言的有機結合，作為知識的傳授者，講解員要積極學習和掌握各方面的知識。首先是要非常熟悉文物、博物館基本知識，掌握本館陳列內容及相關展品的背景知識。其次是要掌握和熟悉社會基本知識（天文地理、史料傳記、宗教風俗等）和學科知識（語言學、哲學、經濟學、文學、藝術倫理學、心理學、教育學等）。除此之外還要了解、掌握與博物館或社會發展相關的基本法律法規政策和當前社會動態。作為外語講解員或啞語、方言講解員應該要熟悉與該語言有關的基本知識，民俗風情等知識。三是專業技能。其一，要加強語言的訓練。其發音要標準，語言要規范；語言組織、表達能力較強，達到觀點鮮明，內容準確，言簡意賅，系統完整的要求；更要史物結合，注意聲調節奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強吸引力和感染力；因人施講，會針對不同職業、民族、年齡、職業、性別、文化水平的各種觀眾，組織不同的語言。有能力的要盡量掌握或熟悉一門外語，特別是外語講解員、啞語和方言講解員更應靈活的運用語言，結合實際有效的表達。此外，在運氣發聲、嗓音保護等方面加強培訓，使講解員具有音質優美、吐字清晰、聲音宏亮的語音語貌。其二，要加強儀容儀表、禮儀禮節方面的訓練。熟悉服飾的搭配，及外表的修飾，可以學習化妝的基本知識。講解員的一顰一笑都會給觀眾留下深刻的印象，其行為舉止、手勢運用和講解棒的運用要規范，適時，準確，待人接物符合禮儀的要求。此外，還要熟悉不同的民族、國家禮儀禮節的基本特點和要求。其三，熟悉和參與講解詞的寫作，可以在寫作過程中提高講解員對陳列內容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培養講解員的綜合能力，能唱、會跳的講解員有利于促進講解服務的持續提供，同時也利于講解員自身的提高。

講解員是集會展、播音、接待于一體，要求從業人員口齒清晰，普通話標準、流利，且具備一定的外語水平，熟悉展覽專業知識，還要具備規范的服務禮儀，高級別講解員還應具備對一定的研究能力。

禮儀要求：

（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為游客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

（2）講解準確順暢。熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

（3）服務主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。

（4）講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務標準。善意提醒游客文明旅游。當遇到游客投訴時，應保持謙遜、克制的態度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。

第五篇：講解員服務禮儀

講解員服務禮儀

講解員的職業特點和組團的導游員有著根本的區別，是專業性、知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館、紀念館與社會的橋梁，講解服務的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館、紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素養，提升服務質量，塑造博物館、紀念館的整體形象。

講解員個人角色定位

1、接待服務人員

講解員的工作對象是觀眾，而觀眾成分十分復雜。博物館是面向全體社會公眾開放的，從老年到兒童，從學者專家到中小學生，從國家元首到普通大眾，都是講解服務的對象。他們有來學習的、有來科研的，有來觀光休閑的，參觀目的多種多樣。

面對年齡層次、知識層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態來接待，針對觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學普及，傳播文化的職責，確定合適的講解方式和講解內容，以人為本開展講解工作。

2、企業的窗口

博物館是一個地區和國家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線，講解員服務的質量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個人一生只進了一次博物館，只聽了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對博物館一生的印象。博物館講解工作是聯系博物館和大眾的一種社會活動。

因此，從一定程度上說，講解員在這項活動中起主導作用，是橋梁和紐帶。

3、傳授知識的老師

講解工作是以陳列品為依據由講解員提煉、選擇方式，運用語言藝術和真摯感情直接向觀眾傳達信息的教育活動，是知識和語言高度綜合的藝術，有著專業性、知識性、藝術性的特點。

因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業道德，較為豐富的文化知識，良好的公眾形象和語言表達能力，良好的性格和心理素質修養等等多方面的條件。

講解員服務禮儀標準

1、以人為本的服務意識

具有以人為本的服務意識是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認識到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現講解員自身的價值。其次，要根據當代服務管理的理論，抓住博物館服務的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務的中心任務。

在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發點和落腳點，學會“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務、細微服務、情感服務，將自己的一份真心、真情融入服務之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風吹到心田”，產生賓至如歸的感覺。

2、視覺形象

講解員在上崗的時候要做到儀表端莊、整潔。毛發要及時清洗，保持清潔，發型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發型。男士講解員不宜留長發，胡須不能過長，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發，長發要束起來;不能留長指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

規范著裝，規范佩戴胸牌，同時要注意內衣和襪子的清潔和搭配。對待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同信仰以及不同規格的客人。

工作中的肢體動作要敏捷、優美，舉止行為要符合行業規范，站坐行走要訓練有素，依據服務要求和服務規程來約束自己。切忌出現修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。

3、聽覺禮儀

講解員在講解的時候語言措辭要得當，語氣聲調要具有親和力。聲音的音量要適中。同時還要注意語言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術。在回答客人問題的時候，要準確、簡明，要具備針對不同的服務對象使用不同的服務敬語的能力，準確使用稱謂。

在與客人談話的過程中，杜絕使用藐視的語言、煩躁的語言、否定式和沖撞式的語言，用詞要文雅。態度要誠懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對待客人，真心實意為客人服務，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。

對客人提出的合理要求要盡量滿足，對客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對方滿意的應答，做到百問不煩。談吐間要注意自己得當的表情，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無聲的禮貌的語言。

講解員講解中的禮儀規范

1、講解要以觀眾為中心

許多講解服務難以令觀眾滿意，我認為其原因之一是因為以往講解時常常表現出以講解員為“中心”，過分強調講解人員的“權威性”，講解員充當了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。

要改變這種狀況，講解中就要遵循現代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發揮觀眾在參觀學習過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。

2、講解要因人而異

由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個階層，其知識程度，文化修養，差距甚大，興趣與關注點也千差萬別。在聽講時領會程度不一，悟性高者，與反應遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據觀眾的氣質、職業、受教育的水準等因素，及時調整講解內容的詳略、深淺，講解的語調、姿態等，靈活地實施因人施講。

3、冷靜處理矛盾

有時間講解員在講解的時候會有游客故意搗亂，打擾講解，這時候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時作為一名講解員，游客講解的時候不好也沒有關系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學習。