第一篇：大堂經理練習題十五

大堂經理練習題十五

（及格線：70分）單選題

以下哪一類不屬于我社大堂經理應重點關注的突發事件？

（1.71分）

A

.金融服務事件

B

C

D

標準答案

以下哪一項屬于我社定義的較大金融服務突發事件? 分）

A

以上網點金融服務出現中斷的事件

B

網點未能正常營業的事件

C

的事件

D

并造成特別重大社會影響的事件

標準答案

我社規定的Ⅲ級金融服務突發事件是指以下哪一項？ 分）

.輿情事件.群體性事件.信息科技事件

：D

（1.71.系統脫機2小時以上，造成30％.因不可抗力因素，造成10％以上.因流動性不足造成營業網點擠兌.營業網點服務未能滿足客戶需求

：B

（1.7 A

.特別重大金融服務突發事件

B

.重大金融服務突發事件

C

.一般安全性事件

D

.較大金融服務突發事件

標準答案

：D

以下對我社定義一般輿情突發事件的標準描述錯誤的是

（1.71分）

A

.各種媒體對各類涉及農合機構及其員工的事件有（或準備刊發）不實、負面報道

B

.可能造成或者已經造成全省農合機構重大聲譽損失

C

.造成社會較大關注、市場波動、系統性風險或者影響社會經濟秩序穩定的風險較低

D

.影響范圍在縣級市（區）及以下范圍內

標準答案

：B

以下哪一項不屬于我社定義的較大安全事故突發事件？

（1.71分）

A

.較大搶劫、盜竊事件

B

.較大詐騙事件

C

.特別重大聚眾蠱惑事件

D

.較大消防事件

標準答案

：C

我社對擁擠性排長隊事件的應急處置不包括以下哪一項措施？

（1.71分）

A

.增加營業網點柜臺窗口，調配人員加強服務

B

.增加大堂服務人員為客戶提供引導和服務，提供茶水和其他公共方便條件

C

.引導客戶使用電子銀行和離柜業務，適當提高自動柜員機的取現限額，有效調整柜面業務處理量

D

.立即使用“110”聯網報警器或電話向公安機關、保衛部門報警

標準答案

：D

以下哪一項屬于我社定義的較大群體性事件？

（1.71分）

A

.到省聯社上訪、聚集人數50人（含）以上，或發生圍攻、沖擊省聯社辦公場所的事件

B

.由于涉及農合機構糾紛、不滿、訴求等原因，引起進穗或準備進穗的10人（含）以上，20人（含）以下的集體上訪

C

.參與人員對抗性特征突出，且發生大規模的打、砸、搶、燒等違法犯罪行為

D

.到省聯社聚集人數10人（含）以上的集體上訪

標準答案

：B

因不可抗力因素，造成未能正常營業的網點達到多少才可定義為特別重大金融服務突發事件？

（1.71分）

A

.30％以上

B

.20％以上

C

.15％以上

D

.10％以上

標準答案

：A

營業網點發生客戶靜坐、示威等聚集事件的應急處置預案中，表述錯誤的是

（1.71分）

A

.營業網點所屬信用社（支行）負責人應迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導，并及時勸離

B

.必要時，向公安機關報告情況，請求協助維持秩序，保護網點和客戶人身及財產安全

C

.如有必要，要及時轉移柜臺現金、憑證、賬薄到安全地方

D

.給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為

標準答案

：D

我社大堂經理引導分流客戶的具體工作不包括以下哪一項？

（1.71分）

A

.主動問候客戶

B

.詢問客戶所辦業務種類

C

.主動客觀地向客戶推介、營銷廣東農信先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法

D

.根據客戶類別和業務種類及時將客戶分流引導至相應的服務區

標準答案

：C

客戶來辦理業務，最先接觸到的人員是

（1.71分）

A

.大堂經理

B

.網點負責人

C

.柜員

D

.客戶經理

標準答案

：A

協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，體現出大堂經理的哪一項崗位職責？

（1.71分）

A

.引導分流客戶

B

.識別推薦客戶

C

.服務管理

D

.產品推介

標準答案

：C

認真學習標準化服務，嚴格執行服務規范，體現出大堂經理的哪一項角色？

（1.71分）

A

.客戶安全的保障人

B

.優質服務的示范人

C

.目標客戶的轉介人

D

.業務經辦的引導人

標準答案

：B

以下哪一項工作不能體現大堂經理的優質客戶挖掘人角色？

（1.71分）

A

.利用大堂服務陣地，充分識別和挖掘重點客戶資源

B

.記錄重點客戶服務信息

C

.維護網點正常的營業秩序

D

.用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系

標準答案

：C

大堂經理面帶微笑、和藹可親，產生的效果不包括以下哪一項？

（1.71分）

A

.讓客戶感受到被重視和尊重

B

.讓客戶從心理上認同廣東農信的服務

C

.讓客戶自覺遵守服務秩序和業務辦理流程

D

.給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為

標準答案

：D

按大堂經理營業中工作流程的規定，以下對“大堂經理接待未持有廣東農信貴賓卡的潛在貴賓客戶”的要求，描述不正確的是

（1.71分）

A

.可將其引導至個人理財顧問

B

.可將其引導至個人客戶經理處

C

.可由大堂經理跟進聯系

D

.可由個人理財顧問繼續提供服務和服務跟進

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對“客戶忘記密碼”的處理要求描述，不正確的是

（1.71分）

A

.工作人員應安慰客戶并幫助其回憶

B

.提醒客戶密碼累計輸錯超過規定次數就需要辦理掛失

C

.告知客戶無密碼驗證銀行將不為客戶辦理任何業務

D

.告知客戶由持卡人憑本人身份證件到網點或發卡中心重置密碼

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對“單個柜臺的電腦系統出現故障且短時間內不能修復”的處理要求描述，不正確的是

（1.71分）

A

.工作人員應在窗口指定位置放置“對不起，本柜暫停服務”告示牌

B

.工作人員需向客戶說明原因并表示歉意

C

.大堂經理或網點負責人應協助為客戶聯系其它柜臺進行優先辦理

D

.大堂經理或網點負責人可勸告客戶到其他網點辦理

標準答案

：D

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對“因員工本身的差錯形成客戶不滿”的處理要求，不正確的是

（1.71分）

A

.員工應向客戶強調情況的客觀性

B

.員工應站立向客戶致歉

C

.員工及時糾正錯誤

D

.員工不要在客戶找借口或抱怨

標準答案

：A

按大堂經理營業前工作流程的規定，在“第一次巡查”中，以下不屬于“叫號機”檢查要求的是

（1.71分）

A

.開啟叫號機，檢查叫號機插卡槽是否正常

B

.開啟叫號機，檢查紙張是否充足 C

.開啟叫號機，檢查各類叫號憑條能否正常打印

D

.開啟叫號機，檢查界面是否正常顯示

標準答案

：D

按大堂經理營業中工作流程的規定，在大堂經理在“處理客戶異議及投訴”過程中,需在大堂經理工作日志中專項記錄的客戶異議和投訴信息不包括

（1.71分）

A

.經理受理總結

B

.投訴的事項

C

.投訴的跟進過程

D

.投訴處理結果

標準答案

：A

按大堂經理營業中工作流程的規定，以下不屬于大堂經理在“業務分流、客戶引導”過程中的工作要點的是

（1.71分）

A

.指導現金區域的客戶正確使用ATM機、網上銀行等自助設備和自助服務渠道

B

.大堂繁忙時，調動資源，為客戶提供便捷服務

C

.遇到客戶有異議和投訴時，給予當場受理和解決

D

.客戶離開時，禮貌告別客戶

標準答案

：C

若我社網點的營業面積在200平方米以上，宣傳欄、移動類宣傳物品不應超過多少個？

（1.71分）

A

.4.0

B

.5.0

C

.6.0

D

.7.0

標準答案

：C

根據我社營業網點的宣傳品張貼規范，節日或慶典期間用以美化環境的所有裝飾，應在節后多少天內拆除？

（1.71分）

A

.5.0

B

.7.0

C

.10.0

D

.20.0

標準答案

：D

以下對我社營業網點大廳內的設施配置描述錯誤的是

（1.71分）

A

.時鐘、日歷牌、電子屏、利率屏等電子設備保持完好，正常運行，顯示準確

B

.在設有防彈玻璃的所有窗口安裝擴音設備，并確保正常使用，避免無聲、音量過低或聲音嘈雜 C

.網點內的客戶座椅須按照要求統一配備，確保座椅擺放整齊，干凈整潔，無污漬、無破損

D

.保持垃圾桶清潔無污漬，垃圾隨滿隨倒，垃圾不可超過垃圾桶容量的1/2

標準答案

：D

我社營業網點的輔助設施應考慮周全，條件允許的情況下為貴賓客戶預留專用停車位應滿足以下哪一項要求？

（1.71分）

A

.預留至少1個專用停車位

B

.預留至少2個專用停車位

C

.預留至少3個專用停車位

D

.預留至少5個專用停車位

標準答案

：A

我社網點環境管理的6S管理標準中，進行“清掃”不包括以下哪一項工作？

（1.71分）

A

.培養各種良好的服務規范、服務禮節，養成遵守集體決定事項的習慣

B

.對所有設備設施、桌椅、地面、綠色植物等表面進行除塵、除漬處理

C

.對所有抽屜、柜子等放置物品的容器內進行垃圾清理

D

.對衛生死角進行清掃，如空調上、墻角內、背景墻等區域

標準答案

：A

我社網點環境管理的6S管理原則中，以下哪一項屬于對“標準明確”原則的描述？

（1.71分）

A

.明確要實現的清理目標及相關環境標準要求，要做到整潔、有序，無污垢、無水漬、無灰塵、無異味

B

.將需要清理、打掃的范圍及內容清晰羅列，并逐條落實

C

.選擇恰當的時間進行衛生清理，以不影響客戶感知、保證正常營業為宜

D

.將衛生清理、護理、檢查、督促等工作分工到人，落到實處

標準答案

：A

按大堂經理崗位特殊禮儀標準的規定，在我社“親和微笑”的規范中，以下說法不正確的是

（1.71分）

A

.要求眼含笑意

B

.要求笑不露齒

C

.要求富有親和力

D

.執行要點是做到“三米六齒”

標準答案

：D

按通用服務禮儀的規定，在形體儀態要求中，以下對“握（背）手站立”的要求，描述不正確的是

（1.71分）

A

.在自然站立的基礎上，兩臂前移，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，自然貼于腹部，或者置于身后

B

.在自然站立的基礎上，兩臂前移，女士雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手疊放在左手上，大拇指收起，成“心”型

C

.男性保安要求采取雙手背后姿勢站立

D

.女性保安不要求采取雙手背后姿勢站立

標準答案

：D

按通用服務禮儀的規定，以下不屬于“男士儀表”標準的內容的有

（1.71分）

A

.對西服的要求

B

.對襯衫的要求

C

.對領花的要求

D

.對工牌號的要求

標準答案

：C

按通用服務禮儀的規定，在形體儀態要求中，以下不屬于“致意”的類型的是

（1.71分）

A

.點頭微笑致意

B

.欠身微笑致意

C

.擺手致意

D

.合手致意

標準答案

：D

按我社支付結算業務的規定，在“填寫票據和結算憑證”的業務要點中，以下說法不正確的是

（1.71分）

A

.填寫票據和結算憑證，大寫金額可用正楷填寫，銀行予以受理

B

.填寫票據和結算憑證，大寫金額可用行書填寫，銀行予以受理

C

.填寫票據和結算憑證，大寫金額可用草書填寫，銀行予以受理

D

.填寫票據和結算憑證，大寫金額可用繁體字填寫，銀行予以受理

標準答案

：C

按我社支付結算業務的規定，在“辦理支付結算交驗證件”的業務要點中，以下不屬于辦理證件時的個人有效身份證件的選項是

（1.71分）

A

.居民身份證

B

.工作證

C

.護照

D

.港澳居民往來內地通行證

標準答案

：B

廣東省農村合作金融機構提供的電子商業匯票服務，應遵循以下哪一項業務規則？

（1.71分）

A

.電子商業匯票以人民幣為計價單位，單張票據金額不得超過100億元

B

.電子商業匯票以人民幣為計價單位，單張票據金額不得超過10億元

C

.電子商業匯票以美元為計價單位，單張票據金額不得超過10億元

D

.電子商業匯票以美元為計價單位，單張票據金額不得超過100億元

標準答案

：B

以下對我社電子商業匯票的業務要點描述正確的是

（1.71分）

A

.貼現分為買斷式貼現和回購式貼現

B

.貼現分為買斷式貼現和轉讓式貼現

C

.貼現分為一次性貼現和多次性貼現

D

.貼現分為多次性貼現和循環式貼現

標準答案

：A

按廣東省農合機構全國支票影像交換系統的規定，票影系統內票據交易限額為

（1.71分）

A

.30萬（含）

B

.50萬（含）

C

.100萬（含）D

.200萬（含）

標準答案

：B

以下哪一項是指接入行內ECDS的農合機構作為保證人承諾在票據行為人（被保證人）未能履行原合同義務時，承擔與該合同違約后相關的債務？

（1.71分）

A

.電子商業匯票質押

B

.電子商業匯票再貼現

C

.電子商業匯票轉貼現

D

.電子商業匯票保證

標準答案

：D

按我社支付結算業務的規定，在委托收款的業務要點中，以下對說法不正確的是

（1.71分）

A

.委托日期更改的托收憑證，銀行不予受理

B

.收款人名稱更改的托收憑證，銀行不予受理

C

.收款人有效身份證件更改的托收憑證，銀行不予受理

D

.收款金額更改的托收憑證，銀行不予受理

標準答案

：C

針對很久沒到網點辦業務的客戶，大堂經理應采用以下哪一項服務用語？

（1.71分）

A

.“這邊是貴賓服務區，你到那邊排隊去。”

B

.“××先生/女士，你有一段時間沒來了，最近我們的產品和服務都進行了全面的升級，你自己了解清楚再過來辦理業務吧。”

C

.“××先生/女士，你有一段時間沒來了，你的產品知識肯定落后了！”

D

.“××先生/女士，您有一段時間沒來了，最近我們的產品和服務都進行了全面的升級，我請我們的客戶經理跟您大概介紹一下，好嗎？”

標準答案

：D

根據客戶辦理或咨詢的業務種類，以下對潛在貴賓客戶的識別要點描述錯誤的是

（1.71分）

A

.小額存取現金或匯款

B

.開大額存款證明

C

.辦理鉆石卡、金卡、公務卡業務

D

.購買理財產品或基金等

標準答案

：A

利用系統挖掘發現優質客戶后，應即時提供相應的跟進服務，并在客戶離開后填寫

（1.71分）

A

.《營業現場巡視記錄表》

B

.《晨會記錄表》 C

.《客戶需求記錄表》

D

.《潛在貴賓客戶信息記錄表》

標準答案

：D

客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），大堂經理應采用以下哪一項服務用語？

（1.71分）

A

.“我們不辦理這個業務，你快走吧。”

B

.“我不清楚，你找其他人問去。”

C

.“這邊是貴賓服務區，你到那邊問去。”

D

.“對不起，我陪您到業務更熟悉的客戶經理那里，好嗎？”

標準答案

：D

若客戶在非營業時間來辦理業務，大堂經理應采用以下哪一項服務用語？

（1.71分）

A

.“們已經結束營業了，到自助服務區去！”

B

.“對不起，我們已經結束營業了，請您使用我行（社）自助銀行或在營業時間來辦業務。”

C

.“我們已經結束營業了，下次再來！”

D

.“我們已經結束營業了，不辦理業務！” 標準答案

：B

根據客戶辦理或咨詢的業務種類，以下對潛在貴賓客戶的識別要點描述錯誤的是

（1.71分）

A

.大額存取現金或匯款

B

.較大額外匯業務

C

.大額存款的掛失

D

.小額貸款業務（提前）還款

標準答案

：D

判斷題

按我社關于銀行職業道德規范的相關規定，竭誠服務要求具備開拓進取、勇于創新的精神，不斷開拓新的服務領域，增加服務種類，為社會提供優質、高效、全功能的最佳服務。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

只有不斷弘揚和倡導社會主義金融職業道德教育，使廣大金融從業人員正確認識和處理好各種關系，自覺地運用金融職業道德規范約束和指導自己的行為，才能促進行業糾正不正之風。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

金融職業道德建設是金融行業文化建設的重要內容。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

金融職業道德基本原則要求金融從業人員不僅要維護本行業的職業利益，而且更為根本的是維護自身的利益。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

金融職業道德基本原則要求金融從業人員必須把維護社會利益、本行業利益及從事金融職業的個人利益三者結合起來，對人民負責，對社會負責，在職業活動中事事處處為群眾著想。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按我社大堂經理職業道德具體準則的規定，大堂經理是指在各聯社（農商行）網點內設立的從事客戶識別和推薦、客戶引導分流、服務指導咨詢、營業現場管理、客戶異議處理的專職人員。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按照客戶的不同來源，大堂經理應該采取不同的話術切入主題，進而根據客戶的言談舉止判定客戶的溝通風格，為下一步溝通奠定基礎。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

客戶在投訴時往往情緒激動，表述混亂，我們在和客戶溝通過程中應進行積極引導，逐漸澄清問題，掌握更多信息，確認雙方理解一致，避免加深誤解。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意，并爭取銷售機會。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

在聊及客戶專長的行業時，大堂經理應虛心承認自己的不足，等于滿足了客戶“高人一等”的心理，客戶將以更寬容的態度來對待自己。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

為了與客戶實現高效溝通，大堂經理應在心里回顧一下客戶的話，整理出其中的重點所在并熟記，然后給對方以清晰的反饋。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

大堂經理必須善于研究語言藝術，對不同的客戶使用統一的語言方式。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

投訴處理過程中，應及時向客戶反饋處理進程，第一時間掌握客戶的情緒變化。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

道歉不是主動承認錯誤，應忽略主要矛盾，就重要的問題首先致歉，對錯并不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按我社銀行卡的規定，對銀行卡卡密碼掛失及重置業務辦理中，客戶不能提供掛失業務申請書，則不能為客戶辦理密碼重置。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按我社銀行卡產品的規定，在我社任一網點柜臺辦理珠江平安卡并存入現金，即自動開通農民工銀行卡特色服務。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按我社銀行卡的規定，對未激活的卡，不必進行卡密碼掛失與卡密碼重置交易，可直接辦理卡書面掛失。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按我社銀行卡的規定，銀行卡銷附屬卡業務主要包括持附屬卡銷卡、主卡強制銷附屬卡、附屬卡掛失到期銷卡。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

企業網銀操作員的功能只能在企業網銀功能的范圍內選擇。

（1.14分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經理核心服務流程的規定，在“業務接待流程”服務標準中，若在告知客戶注意事項中發現潛在客戶，經辦人員可隨即轉入營銷環節。

（1.39分）

正確

錯誤

標準答案：正確

第二篇：大堂經理練習題十二

單選題

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對“客戶因排隊時間過長產生不滿”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.對表示不滿的客戶，大堂經理可勸其到其他網點辦理業務

B

.網點負責人應盡可能調整勞動組合，增開工作窗口

C

.網點可張貼月、日時段排隊情況告示，引導客戶合理選擇辦理業務的時間

D

.在客戶排隊現象嚴重時，員工應緊張有序的工作，避免或減少影響效率的行為

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在特別場景類特殊事件中，以下對“采訪參觀”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經理應請來訪人員出示工作證或上級行有關部門的介紹信，以確認來者的身份

B

.確認身份證件齊全的，大堂經理應請其到接待室由支行領導負責安排記者的采訪工作

C

.身份證件不齊全的，大堂經理應告知他與上級行有關部門聯系，經上級行批準方可采訪或錄像

D

.員工若正在接待客戶，應禮貌的站起來回應參觀者，并熱情地接受參觀者的詢問

標準答案

：D

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對“單個柜臺的電腦系統出現故障且短時間內不能修復”的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.工作人員應在窗口指定位置放置“對不起，本柜暫停服務”告示牌

B

.工作人員需向客戶說明原因并表示歉意

C

.大堂經理或網點負責人應協助為客戶聯系其它柜臺進行優先辦理

D

.大堂經理或網點負責人可勸告客戶到其他網點辦理

標準答案

：D

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對“營業廳發生短暫停電”的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經理應立即啟動安保措施，保證網點安全

B

.大堂經理應向客戶說明原因并表示歉意

C

.如果客戶較急，建議他到附近營業廳辦理

D

.電力恢復后，首先向客戶表示歉意，再繼續為客戶辦理業務

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在便民幫助類特殊事件中，以下對“客戶遺留了身份證或其它物品在臺席上”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.客戶尚在視線內，應立即叫住客戶，讓他取回

B

.失主已經離開營業廳，應在系統中查詢客戶手機號碼，通知他來領取

C

.客戶未前來領取之前，應將身份證或物品交于營業室主任妥善保管

D

.對無法獲得失主聯系方式的身份證類證件，可插在柜臺玻璃上方便失主辨認領取

標準答案

：D

按大堂經理工作制度的規定，以下不屬于“客戶信息保密制度”的要求的是

（1.42分）

A

.大堂經理要嚴格遵守保密制度

B

.離職人員也要嚴格遵守保密制度

C

.嚴禁通過任何形式向他人透露客戶信息

D

.嚴禁通過任何渠道向外界透露客戶信息

標準答案

：B

按大堂經理工作制度的規定，大堂經理巡檢時所需填寫的材料是

（1.42分）

A

.《營業現場巡視記錄表》

B

.《客戶需求記錄表》

C

.《潛在貴賓客戶推薦表》

D

.《大堂經理工作日志》

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在特別場景類特殊事件中，以下不屬于“節慶期間的客戶服務”要求的是

（1.42分）

A

.可在顯示屏上打節慶祝福字幕

B

.可在大廳擺放或懸掛飾物

C

.大堂經理可對入營業廳辦理業務的客戶進行禮物派發

D

.大堂經理對客戶的首問語應使用祝賀式語言

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對“因員工本身的差錯形成客戶不滿”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.員工應向客戶強調情況的客觀性

B

.員工應站立向客戶致歉

C

.員工及時糾正錯誤

D

.員工不要在客戶找借口或抱怨

標準答案

：A

按大堂經理營業中工作流程的規定，在大堂經理在“維護營業環境和秩序”過程中,以下對營業區巡查的時間要求描述，正確的是

（1.42分）

A

.原則上每半小時對營業區的環境進行一次巡查

B

.原則上每一個小時對營業區的環境進行一次巡查

C

.原則上每二個小時對營業區的環境進行一次巡查

D

.原則上每三個小時對營業區的環境進行一次巡查

標準答案

：A

按大堂經理營業后工作流程的規定，以下對大堂經理“第三次巡檢”的目的描述正確的是

（1.42分）

A

.大堂經理此時處于空閑狀態

B

.給予網點工作人員休息的時間

C

.整理高峰期后的服務現場，維護良好的工作狀態

D

.為網點下班做準備

標準答案

：C

按大堂經理工作制度的規定，以下說法不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經理每個工作日要實施三次巡檢，填寫《當日晨會紀要》

B

.大堂經理應注意收集客戶對廣東農信產品及服務的需求和投訴，填寫《客戶需求記錄表》 C

.大堂經理須每日填寫《大堂經理工作日志》

D

.大堂經理要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，以下不屬于特別場景類特殊事件的是

（1.42分）

A

.采訪參觀

B

.客戶生病

C

.雨雪天氣的客戶服務

D

.節慶期間的客戶服務

標準答案

：B

按大堂經理營業中工作流程的規定，以下對“大堂經理接待持有廣東農信貴賓卡的貴賓客戶”的要求，描述不正確的是

（1.42分）

A

.要將其引導至貴賓服務區或貴賓窗口

B

.協助其享受業務優先辦理服務

C

.協助其享受個人理財顧問、個人客戶經理提供的一對一服務

D

.業務完成后，由經理保留聯系方式并繼續跟進

標準答案

：D

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對“因客戶差錯形成客戶不滿”的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.工作人員應得理讓人，冷靜對待

B

.工作人員應據理力爭，讓客戶明白是其本人差錯造成業務問題

C

.工作人員應正確的引導客戶做好辦理業務的配合工作，及時的解決問題

D

.工作人員應耐心、細致、真誠地對待客戶，消除客戶的緊張心理

標準答案

：B

按大堂經理營業前工作流程的規定，在“第一次巡查”中，以下不屬于“叫號機”檢查要求的是

（1.42分）

A

.開啟叫號機，檢查叫號機插卡槽是否正常

B

.開啟叫號機，檢查紙張是否充足

C

.開啟叫號機，檢查各類叫號憑條能否正常打印

D

.開啟叫號機，檢查界面是否正常顯示

標準答案

：D

按大堂經理營業后工作流程的規定，大堂經理的“第三次巡檢”中，以下對關閉設備的要求描述不正確的是

（1.42分）

A

.關閉營業大廳內叫號機

B

.關閉營業大廳內ATM機

C

.關閉營業大廳內點鈔機

D

.關閉營業大廳內顯示屏

標準答案

：B

按大堂經理營業后工作流程的規定，以下說法不正確的是

（1.42分）

A

.對當天營業中識別出的優質客戶，應在工作日志中簡要記錄其相關信息

B

.大堂經理應及時記錄客戶需求信息，填制《客戶需求記錄表》，并及時向有關部門反映

C

.需要進一步跟進服務的客戶，大堂經理應填寫《客戶需求記錄表》

D

.在廣東農信相關產品推出時應及時通知有興趣的客戶前來購買

標準答案

：C

按大堂經理營業中工作流程的規定，在大堂經理在“處理客戶異議及投訴”過程中的工作要求，以下描述不正確的是

（1.42分）

A

.要沉著冷靜，認真傾聽客戶的意見，問清原因，找到問題的關鍵

B

.能當時解決的當場給予解決，不能當時解決的要認真記錄備案

C

.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，應使用“對不起，這是我們的錯”及時致歉 D

.客戶異議和投訴信息需在大堂經理工作日志中專項記錄待查

標準答案

：C

按大堂經理營業中工作流程的規定，在大堂經理在“優質客戶識別和推薦”過程中的業務要求，描述不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經理需了解個人理財顧問、個人客戶經理每日客戶預約

B

.大堂經理需了解網點的營銷活動安排

C

.大堂經理需及時填寫《客戶需求記錄表》

D

.大堂經理需及時將客戶引導至個人理財顧問、個人客戶經理處

標準答案

：C

按大堂經理營業中工作流程的規定，以下不屬于大堂經理在“業務咨詢、產品宣傳”過程中的工作要點的是

（1.42分）

A

.了解個人理財顧問、個人客戶經理每日客戶預約及營銷活動安排

B

.為客戶提供咨詢服務，指導客戶填寫憑條，辦理業務

C

.根據客戶咨詢，推介廣東農信的產品和服務，挖掘客戶潛在金融需求

D

.主動向正在等候的客戶派發廣東農信新產品和服務宣傳單頁

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，若遇到客戶非理性的不友好行為,客戶一直平靜不下來，并伴有過激舉動，妨礙正常營業，經勸阻無效，可采取的措施是

（1.42分）

A

.網點負責人或大堂經理出面調解

B

.將客戶引導到網點負責人辦公室或接待室進行溝通

C

.向上級保衛部門或110求助

D

.面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對“遇到假幣”的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.發現假幣數量較大或持有人可疑時，應向人民銀行或公安部門報告

B

.若客戶堅持異議，可開具《人民幣真偽鑒定申請表》，并告之在七日內申請人民銀行進行鑒定

C

.如果客戶要求遞給他看，應予以配合，交予檢查

D

.若客戶有異議，要理解寬慰客戶，主動耐心的向客戶進行宣傳解釋

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在特別場景類特殊事件中，以下對“雨雪天氣的客戶服務”要求，描述不正確的是

（1.42分）

A

.工作人員應在門前放置一次性鞋套

B

.工作人員應及時清掃門前積雪

C

.工作人員應在門前放置防滑墊

D

.工作人員應在門前放置“小心地滑”告示牌

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下在“遇到假幣”的處理中，應避免的用語是

（1.42分）

A

.對不起，這張是假幣，按照國家規定應予以沒收，請您配合。“

B

.”對不起，假幣不允許出柜臺。“

C

.”我們非常理解您的心情，也請您能理解我們，這是我們的工作責職，……“

D

.”這是人民銀行的規定，我們也沒辦法“

標準答案

：D

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對”缺少辦理業務的相應證件“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.受理代辦業務，遇有缺少委托人證件時，柜員可向大堂經理說明情況，在獲得許可后為客戶進行特殊辦理

B

.客戶到網點辦理存款開戶未帶本人身份證時，員工應請客戶帶身份證辦理

C

.客戶持非有效證件來辦理業務時，臨柜人員應向客戶解釋，并告知客戶可下次優先辦理

D

.工作人員應一次性向客戶詳細說明辦理業務所必需的證件、資料

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，以下不屬于便民幫助類特殊事件的是

（1.42分）

A

.客戶遺留了身份證或其它物品在臺席

B

.客戶生病

C

.客戶非理性的不友好行為

D

.客戶因地滑不小心摔倒

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對”遇到客戶非理性的不友好行為“的當事員工的要求，不正確的是

（1.42分）

A

.當事員工要平下心來

B

.當事員工要冷靜處理，盡力化解矛盾

C

.當事員工可在必要時請網點負責人或大堂經理出面

D

.當事員工應立刻報警

標準答案

：D

按大堂經理營業中工作流程的規定，在大堂經理在”處理客戶異議及投訴“過程中,需在大堂經理工作日志中專項記錄的客戶異議和投訴信息不包括

（1.42分）

A

.經理受理總結

B

.投訴的事項

C

.投訴的跟進過程

D

.投訴處理結果

標準答案

：A

按大堂經理工作制度的規定，以下對”工作日志制度“的要求，描述正確的是

（1.42分）

A

.大堂經理須每日填寫《大堂經理工作日志》

B

.大堂經理須每周周末填寫《大堂經理工作日志》

C

.大堂經理須每月月末填寫《大堂經理工作日志》

D

.大堂經理須每季季末填寫《大堂經理工作日志》

標準答案

：A

按大堂經理營業后工作流程的規定，以下對大堂經理”第三次巡檢“的時間要求描述正確的是

（1.42分）

A

.時間在網點營業結束前

B

.時間在網點下午正式營業開始前

C

.時間在網點上午營業結束后

D

.時間在可安排在大堂經理空閑的任意時段

標準答案

：A

按大堂經理工作制度的規定，應對大堂經理的工作日志進行定期檢查的責任人是

（1.42分）

A

.大堂經理

B

.網點負責人

C

.該網點上級管理機構負責人

D

.省聯社相關負責人

標準答案

：B

按大堂經理營業前工作流程的規定，以下不屬于”晨會“要求的是

（1.42分）

A

.組織員工參加晨會

B

.明確當日工作重點

C

.進行工作宣誓

D

.檢查監督員工標準著裝

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對”前廳客戶排長隊時有重點客戶來“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.大堂經理應主動上前，詢問需求

B

.網點有條件的可以增開臨時柜臺為其辦理

C

.如不是急需要辦理的業務，可與客戶商量留下聯系電話，事后通知辦理

D

.未設專屬區域的網點大堂經理可到柜臺前要求柜員有限辦理該客戶的業務，無需解釋

標準答案

：D

按大堂經理營業后工作流程的規定，以下不屬于營業后的工作內容的是

（1.42分）

A

.處理客戶意見和建議

B

.填制送交《潛在貴賓客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》

C

.第二次巡檢

D

.進行當日工作小結，登記《大堂經理工作日志》

標準答案

：C

按大堂經理營業前工作流程的規定，在”第一次巡查“中，應對”下雨天“所需采取的措施不包括

（1.42分）

A

.在營業廳入口處擺放防滑提示牌

B

.在營業廳入口處擺放防滑墊

C

.在營業廳入口處擺放一次性鞋套

D

.在營業廳入口處擺放傘架和傘套機

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對”卡被扣款而ATM機未吐款“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.在ATM機上，要公示應急聯系電話

B

.要耐心的寬慰客戶

C

.承諾銀行查明后，客戶可獲得禮品補償

D

.幫助客戶查詢、核對，及時處理

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對”自助機具吞卡“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.對客戶反映用卡被吞時，工作人員要立即向客戶道歉，并仔細詢問吞卡原因

B

.如因客戶使用不當造成吞卡，應向客戶講解操作要點，示范正確操作，告知再次使用的注意事項

C

.若是自助機具出現故障，應誠懇致歉，求得客戶諒解，并及時向上級部門反映

D

.無條件的立即為客戶辦理卡片取出并歸還

標準答案

：D

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對”辦理需要較長時間的業務“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.柜員應向其他客戶講明原由或大致需要時間

B

.大堂經理應暫時性關閉網點大門，不再接受新客戶

C

.大堂經理要做好客戶的疏導和分流工作

D

.若客戶較多，網點負責人應及時調整勞動組合，疏散客戶

標準答案

：B

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對”客戶對收取的費用提出異議“的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.網點應公示張貼業務收費標準

B

.網點可通過短信方式推手送收費標準，讓客戶時刻了解我社動態

C

.客戶對收費標準提出異議時工作人員要耐心解答

D

.應嚴格按規定收費

標準答案

：B

按大堂經理營業中工作流程的規定，以下對”大堂經理接待未持有廣東農信貴賓卡的潛在貴賓客戶“的要求，描述不正確的是

（1.42分）

A

.可將其引導至個人理財顧問

B

.可將其引導至個人客戶經理處

C

.可由大堂經理跟進聯系

D

.可由個人理財顧問繼續提供服務和服務跟進

標準答案

：C

按大堂經理營業中工作流程的規定，以下不屬于大堂經理在”業務分流、客戶引導“過程中的工作要點的是

（1.42分）

A

.指導現金區域的客戶正確使用ATM機、網上銀行等自助設備和自助服務渠道

B

.大堂繁忙時，調動資源，為客戶提供便捷服務

C

.遇到客戶有異議和投訴時，給予當場受理和解決

D

.客戶離開時，禮貌告別客戶

標準答案

：C

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在遇到假幣時，若客戶堅持異議，可開具《人民幣真偽鑒定申請表》，客戶可以在以下哪一期限內申請人民銀行進行鑒定？。

（1.42分）

A

.七日內

B

.十日內

C

.十五日內

D

.二十日內

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在便民幫助類特殊事件中，以下對”客戶因地滑不小心摔倒“的處理要求，不正確的是

（1.42分）

A

.營業網點醒目處應放置”小心地滑“告示牌

B

.遇客戶不小心摔倒，大堂經理應迅速將其攙扶到座椅上休息

C

.情況嚴重的，應設法與其家人取得聯系

D

.情況嚴重的，需靜待120醫護人員前來處理

標準答案

：D

按大堂經理營業中工作流程的規定，在大堂經理在”維護營業環境和秩序“過程中,需及時向網點負責人和會計主管反映的柜面動態不包括

（1.42分）

A

.柜員按規定擺放指示牌后離柜

B

.柜員長時間離柜

C

.柜臺有大量客戶等候

D

.柜臺長時間排隊號不變

標準答案

：A

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對”客戶忘記密碼“的處理要求描述，不正確的是

（1.42分）

A

.工作人員應安慰客戶并幫助其回憶

B

.提醒客戶密碼累計輸錯超過規定次數就需要辦理掛失

C

.告知客戶無密碼驗證銀行將不為客戶辦理任何業務

D

.告知客戶由持卡人憑本人身份證件到網點或發卡中心重置密碼

標準答案

：C

多選題

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，以下屬于業務操作類特殊事件的有

（1.89分）

A

.因送庫車未到不能為客戶按時服務

B

.設備出現故障

C

.遇到客戶非理性的不友好行為

D

.自助機具吞卡

E

.因員工本身的差錯形成客戶不滿

標準答案

：A, B, D

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對”遇到假幣“的處理要求描述，正確的有

（1.89分）

A

.工作人員發現假幣應馬上送到后臺檢查

B

.工作人員發現假幣應立即換人進行確認

C

.工作人員發現假幣并再次確認后，應告知客戶

D

.工作人員向客戶告知假幣后，應交與客戶查驗

E

.工作人員需在加蓋”假幣收繳章“，收繳假幣

標準答案

：B, C, E

按大堂經理營業后工作流程的規定，以下對大堂經理”第三次巡檢“的內容描述正確的有

（1.89分）

A

.檢查營業廳是否遺漏單證、重要物品

B

.關閉營業大廳內夜間無需使用的電子設備

C

.清理各類單據憑條和宣傳資料

D

.協助保潔人員進行網點清潔工作

E

.向網點負責人匯報營業廳一天的巡檢情況及不規范表現的處理情況

標準答案

：A, B, C, E

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，以下對”自助機具吞卡“的處理要求描述，正確的有

（1.89分）

A

.在客戶證件齊全和制度允許的情況下，可立即為客戶取出被吞卡

B

.在不能立即取卡的情況下，要向客戶做好耐心解釋工作

C

.在不能立即取卡的情況下，應將個人聯系號碼告知客戶，并詳細說明取卡的規定要求

D

.做好ATM機吞沒卡的記錄、發還工作

E

.對客戶操作不當，過期使用等造成的吞卡，要主動宣傳用卡知識

標準答案

：A, B, D, E

按大堂經理營業前工作流程的規定，以下屬于”第一次巡查“的巡查內容的有

（1.89分）

A

.開啟客戶服務區的點鈔機、網銀終端等公共設備，檢查是否正常運行

B

.查看紙、筆、老花鏡等各類便民設施是否齊全、干凈整潔，并按順序整齊擺放

C

.查看各類報刊、雜志等是否齊全、干凈整潔，并歸類擺放整齊

D

.準備好客戶意見薄，翻到客戶留言頁，并在意見薄旁放置簽字筆

E

.查金融自助機具，查看界面是否正常顯示，鈔箱鈔票是否充足，機具能否正常運行無故障

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在便民幫助類特殊事件中，以下對”客戶生病“的處理要求，正確的有

（1.89分）

A

.建議并安排客戶到休息區休息

B

.送上熱水請客戶飲用

C

.情況嚴重的病人，應立即撥打120急救電話

D

.情況嚴重的病人，應立即通知病人家屬

E

.情況嚴重的病人，應采取急救措施

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經理工作制度的規定，在”工作日志制度“中，以下對填寫《大堂經理工作日志》的要求描述正確的有

（1.89分）

A

.記錄當日晨會紀要

B

.記錄優質客戶推薦情況

C

.記錄客戶需求收集情況

D

.記錄巡檢發現的主要問題

E

.記錄工作建議及感悟

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經理營業中工作流程的規定，在大堂經理在”維護營業環境和秩序“過程中,營業區檢查的內容應包括

（1.89分）

A

.檢查大廳各操作區是否符合要求

B

.檢查憑條填寫及宣傳冊擺放區是否符合要求

C

.檢查自助區的環境狀況

D

.檢查自助區的開啟率是否符合要求

E

.檢查自助區的故障率是否符合要求

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，以下屬于客戶情緒類特殊事件的有

（1.89分）

A

.因員工本身的差錯形成客戶不滿

B

.遇到客戶非理性的不友好行為

C

.前廳客戶排長隊時有重點客戶來

D

.自助機具吞卡

E

.客戶因排隊時間過長產生不滿

標準答案

：A, B, E

按大堂經理營業后工作流程的規定，以下屬于大堂經理”第三次巡檢“內容的有

（1.89分）

A

.檢查營業廳是否遺漏單證

B

.檢查營業廳是否遺漏重要物品

C

.關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備

D

.清理各類單據憑條和宣傳資料等

E

.觀察了解客戶取閱數量較多的資料品種，在大堂經理工作日志予以記錄

標準答案

：A, B, C, D, E

按大堂經理營業后工作流程的規定，大堂經理登記《大堂經理工作日志》進行當日工作小結,所需涵蓋的內容有

（1.89分）

A

.當天客戶咨詢、投訴、意見和建議

B

.優質客戶信息、當日產品銷售和服務情況、客戶需求信息

C

.是日工作心得

D

.巡檢發現問題及解決方案

E

.其他重要信息、梳理確認第二天工作重點等

標準答案

：A, B, D, E

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在特別場景類特殊事件中，以下對”雨雪天氣的客戶服務“要求，描述正確的有

（1.89分）

A

.大堂經理應站在營業廳入口處迎接客戶

B

.大堂經理應協助客戶妥善處理好雨傘

C

.大堂經理應引導客戶將雨傘放置在適當位置

D

.大堂經理應協助客戶換上一次性鞋套

E

.大堂經理應將傘套遞交至客戶手中，誠懇地歡迎客戶的到來

標準答案

：A, B, C, E

判斷題

按大堂經理營業中工作流程的規定，大堂經理需在按照巡檢表內容，在業務高峰期進行第三次巡檢。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

大堂經理在營業前，應檢查電子顯示屏顯示的利率、匯率、收費標準等信息是否全面準確，如果有誤，立即改正。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經理特殊事件處理的要求，對夜間吞卡不能及時取卡的客戶，要主動的寬慰客戶，并在第二天營業時間內為客戶迅速辦理取卡業務。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，當客戶認為程序繁瑣而不滿時，如認為程序確需加以改進，應當場向上級有關部門反映。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，當有未獲得同意的客戶在營業廳私自錄像時，大堂經理應立即阻止。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，遇到特殊服務對象進入網點，大堂經理應熱情的上前問候，并給予臂助幫扶。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，若遇客戶對收取的費用提出異議，柜員在報請網點負責人批準后，可酌情減免。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在客戶情緒類特殊事件中，當客戶認為程序繁瑣而不滿時，要求授權人和其他工作人員保持積極的工作狀態。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，遇到假幣，要求工作人員當客戶面在假幣上蓋”假幣"章，同時開具假幣沒收單，登記在冊

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經理對特殊事件處理流程的規定，在業務操作類特殊事件中，若發生大范圍電腦線路故障，而客戶有特別緊急的事情，在符合辦理應急手續時，應為其辦理應急服務。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

《大堂經理工作日志》中對客戶意見和需求的分析總結，可以為個人理財顧問或者個人客戶經理的營銷活動提供策略參考。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：正確

按大堂經理營業前工作流程的規定，大堂經理在完成第一次巡查后，應根據詳細的檢查情況填制《營業現場巡視記錄表》，并及時將發現的問題反饋給網點負責人。

（0.94分）

正確

錯誤

標準答案：錯誤

按大堂經理營業前工作流程的規定，要進行第一次巡查，對設施、環境進行例行檢查，發現問題及時通知相關人員或部門進行處理。

（0.72分）

正確

錯誤

標準答案：正確

第三篇：大堂經理職責

大堂經理”作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明；

2,;妥善安排當日工作，監督檢查前臺、服務員的工作質量；

3,;處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務；

5,;每天做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的“法眼”。

大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應

變能力強，英語口語流利。

具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任

心、能承擔較大的工作壓力。

全面負責制定實施餐飲部工作和經營預算，督導餐飲部日常運作管理，確保客人提供高效優質的餐飲服務進行成本控制

1.負責制定餐飲部的營銷計劃和經營預算，帶領下屬完成經營指標，2.主持建立完善的規章制度和服務程序和標準，并督導實施。

3.深入部門聽取匯報工作并檢查工作情況，制定菜品價格，監督采購和盤點，進行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務規范及各項規章制度的執行，發現問題及時跟進解決，5，定期與部門領導研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計劃和活動。

6，負責下屬部門負責人的任用及其管理工作的監督，對其進行績效評估。

7，組織和實施對餐廳員工的服務技能培訓和烹飪技術的培訓工作。

8，建立良好的客戶關系，主動征求客人的意見和建議，及時的跟進處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協調和配合10.主持每日餐廳的例會，保證餐廳的工作得到有效地執行，及時完成上級交派的任務

第四篇：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

● 餐飲部經理崗位職責

崗位名稱：大堂經理

崗位等級：部門經理級

執 行 者：餐飲部經理

上司：主管總經理

直接下屬：樓層主管

直接向總經理負責，督促本部門各項管理制度的執行和日常業務工作的正常開展。

1、負責制定并組織實施餐飲部的整體營銷計劃，擴大餐飲銷售渠道。增加餐飲銷售收入，全面完成酒店下達的各項經濟指標減少浪費，綜合利用，降低餐飲成本，控制餐飲毛利率。

2、與后廚密切聯系，協作配合，根據市場的需求調整研究市場，了解消費者需求，有針對性開發和提供滿足他們需求的餐飲產品和服務。

3、收集處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。

4、巡視所管區域餐廳的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議

5、作好每周部門排班及考勤表，招聘新員工，制定員工在職培訓計劃。

6、做好部門各崗位服務員的日常工作安排，隨時糾正服務員在服務中出現的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評定的依據。處理工作經營中突發事件。

7，督促員工遵守酒店各項規章制度，負責對員工工作表現進行定期評估和獎懲。

8、隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，現場進行指揮

9、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，10、加強對餐廳財產的管理。定期對設備、餐具進行檢查和清點，掌握和控制好物品的使用情況，對所需物品有計劃地提出申請，減少費用開支和物品損耗。

11、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作。

第五篇：大堂經理工作總結

大堂經理工作總結

篇一：銀行大堂經理工作心得體會

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這

不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么

你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

篇二：酒店大堂經理工作總結

一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身

難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實客戶。

二、完善內部管理機制協調理順部門關系

大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大

堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。

四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交

辦工作

作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發現客人需求，以達到客人心悅誠服。對違

紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力。

篇三：銀行大堂經理工作總結

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行 的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要

有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所

里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感

謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態度真不錯……農行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好 的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

篇四：2010年銀行大堂經理個人年終總結

在過去的態。更需要柜員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失

分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。