第一篇：大堂經理日常工作

一、大堂經理工作職責

1、受理網點客戶咨詢、問題解釋、需求登記，指導客戶辦理業務。

2、負責客戶識別，有效疏導和分流客戶，維護營業場所的正常秩序。

3、積極主動地向客戶營銷我行的金融產品和服務。

4、及時發現潛在優質客戶，并積極拓展成為我行的貴賓客戶。

5、利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，建立客戶資源信息簿，記錄重點客戶服務信息，采取適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，并定期向個人部和網點負責人報告（遇重大問題隨時報告）。

6、負責處理營業場所內的投訴糾紛，應對突發事件。維持正常的營業秩序，密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、大堂經理是網點自助設備管理維護的第一責任人，負責監測自助設備的運行情況，出現問題及時報修，主動營銷并指導客戶正確使用機具。

8、負責網點大廳環境衛生監督。

9、負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、意見簿、宣傳資料、便民設施等擺放和維護。

10、負責接待貴賓客戶，做好客戶服務工作。

二、大堂經理的工作內容

1、營業前，做好各項準備工作。

（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。（3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充足。（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。

（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否干凈整潔。

（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話銀行）辦理業務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區等候。

（3）大堂經理應主動巡視。對于等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。

（4）回答客戶業務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發現潛在優質客戶。

（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或柜臺人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，并說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做好后續營銷服務工作。

（6）貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結后，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解柜臺壓力。

（9）發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

（10）對于急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。

（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時報警。

3、營業結束后。

（1）檢查大廳設備運行情況。

（2）關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經上級研究同意后，對提供聯絡方式的客戶，應提供反饋意見。

（4）填寫大堂經理工作日志，總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態，分析整理上報。

第二篇：大堂經理

大堂經理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態。

3、檢查網銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內各類業務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規范，是否及時更新與調整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環境管理

營業中要注意觀察營業環境、衛生狀況和綠化植物狀況。環視大廳衛生和物品擺放，發現不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業場所整潔、衛生、美觀、舒適。

營業中負責對網點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協助指導辦理簡單業務的客戶。

要點3：向自助設備區分流

兩萬元以下的卡取款業務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發現故障及時與自助設備管理員聯系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業務時間

逐個查看等待客戶填寫的業務憑證及相關材料。發現填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發現相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現走向柜臺后再退回重新填單的情況發生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據客戶辦理的業務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產品： ? 理財產品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確保客戶對辦理的我行產品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機銀行、支付寶、網上銀行業務后，大堂經理負責教會客戶使用方法，手機銀行現場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網上銀行在網銀體驗機上現場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業秩序，提醒客戶按取號順序辦理業務，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產品的客戶臺賬，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態 ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調，放慢語速，不要過分強調客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產品信息 ? 網點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產品需要改進的意見、網點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發現的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發現的本網點在服務方面的不足進行討論。

10、監督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發現的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質量。

每天檢查柜員服務質量以及物品擺放等其他規范化標準執行情況并做好記錄，每個季度根據檢查情況對柜員服務質量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業大廳設備（叫號機、網銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態要做好分析整理工作。

第三篇：銷售經理日常工作

銷售經理日常工作巡視情況

為完善各經理每天的工作情況，請如實填寫下表： 如完成，請在“口”確認，每日3次巡查。售樓部：

售樓部天花 口 口 口 地面整潔度 口 口 口 墻角位置 口 口 口 售樓部音樂 口 口 口 電視顯示正常口 口 口 垃圾桶衛生口 口 口 樓盤裝飾物整齊 口 口 口

銷售人員精神面貌、禮儀、形象 口 口 口 晨會、午會、晚會、主管會 口 口 口 口

前臺區：

電話線與電話機 口 口 口 臺椅整齊度 口 口 口 衛生 口 口 口 燈光 口 口 口 空 調 口 口 口 宣傳單張 口 口 口 樓書資料 口 口 口 置業手冊 口 口 口 來訪、電話文件口 口 口 客流統計表的填寫情況 口 口 口 洽談區：

臺椅整齊度 口 口 口 煙灰盅干凈 口 口 口 空 調 口 口 口 燈光 口 口 口 衛 生 口 口 口

水巴區：

物料充足 口 口 口 飲用水份量 口 口 口 水機電源 口 口 口 紙杯量 口 口 口 托盤衛生 口 口 口 水吧人員儀容儀表口 口 口 臺椅整齊度 口 口 口 模型：

電 路 口 口 口 燈光亮度 口 口 口 射 燈 口 口 口 衛 生 口 口 口 臺 坐 口 口 口 清潔度 口 口 口 辦公區：

整潔度 口 口 口 臺椅數量 口 口 口 物品擺放整齊 口 口 口 臺面整齊 口 口 口 空 調 口 口 口 客服人員精神面貌、禮儀、形象 口 口 口 通道：

整潔度 口 口 口 包 裝 口 口 口 指示牌 口 口 口 花草鮮艷 口 口 口 插 件 口 口 口 道路平整情況 口 口 口 漬水已清 口 口 口

樣板房：

整潔度 口 口 口 整齊度 口 口 口 家私光亮度 口 口 口 燈 光 口 口 口 窗 戶 口 口 口 空 調 口 口 口 地 面 口 口 口 射 燈 口 口 口 窗 簾 口 口 口 銷售人員及客服人員精神面貌 口 口 口

其它事項：

市場訊息更新 口 客流數據統籌 口 銷售人員狀態調整 口 合同簽約情況、首期款項進度 口

補充：

早會內容

銷售人員形象 口 人員精神狀態 口 銷售方法技巧 口 各組別銷售進度 口 各組簽約交款進度 口 項目現場最新情況 口 銷售策略的調整 口 發展商要求 口

政策、市場、對手的最新動態 口

銷售與策劃溝通

銷售目標進度 口 執行中的工作進度 口 宣傳策略的變更及安排 口 市場、對手的最新動態 口

發展商現場主管溝通

工作進度 口 最新安排及要求 口 傭金流程進度 口 工程進度 口 現場需要執整的地方 口

晚會內容

客流情況 口 可跟進客戶情況 口 客戶情況反饋 口 當天出現的問題及解決辦法 口發展商意見及要求 口 次日的工作安排 口 需要發展商改善的問題 口

主管會議

銷售進度 口 已安排工作的進度 口 客戶簽約交款情況 口 發展商要求跟進 口 訊息更新 口

銷售經理每周工作事項

管轄所在項目：

1、信息更新及發布

2、與發展商開總體協調、決策會議

3、每周部門總結及總結會議

4、銷售人員培訓

5、公司內部統籌、總結及計劃會議

6、制定銷售目標及可行的方法

7、調整銷售流程

8、每周工作匯報及計劃

9、每周一9：00前上報數據表格《 周工作匯報 》、《 最新銷控 》、《 客戶跟進表 》、《欠款情況表》

銷售主管工作事項

1、信息更新及發布

2、每周銷售總結及總結會議

3、每周工作計劃及匯報

4、銷售人員排班

5、銷售案場衛生檢查

6、協助銷售經理的工作

客服主管工作事項

1、跟進客戶簽約并按規定回款

2、追收欠款

3、每周客服工作總結及總結會議

4、跟進銀行按揭事項

5、協助銷售經理的工作

第四篇：銷售經理日常工作

銷售經理日常工作

一、人員管理工作

1、組織架構調整

? ? ? ? 銷售經理負責案場日常工作

設立兩個銷售小組，相互之間業績比拼。組長潘菲主要負責直銷，韓忠玉負責按揭。設立尖刀組，負責攻堅及客戶接待。

2、日常管理

? ? ? ? 召開銷售早晚會，安排每日工作內容。

巡場，檢查案場情況（衛生、妝容、銷售準備情況）。與開發商現場經理進行溝通，協調各種事宜。向公司匯報銷售及現場情況。

3、人員招聘

? ? 按照公司崗位要求面試應聘人員。

依據銷售業績及表現情況進行人員調崗、淘汰及更新。

4、人員培訓

? ? 對新人進行崗前培訓。

進行銷售培訓（銷售知識、技巧、標準化動作、企業文化及職業道德等）。

5、人員考核

? ? ? 對銷售人員進行業績考核。崗位標準化銷售動作考核。根據考核結果進行人員調整。

二、報表管理

1、日報

? ? ? 統計每日來電來訪及成交情況，累計當月銷售情況及有效客戶累積情況。匯報當日銷售動作及與開發商溝通情況。

對當日來電來訪及銷售情況進行分析，對明日銷售及管理工作進行安排。

2、周報

? ? ?

3、月報

? ? ? 統計每月來電來訪及成交情況，累計當月銷售情況及有效客戶累積情況。匯報當月銷售動作及與開發商溝通情況。

對當月來電來訪及銷售情況進行分析，對下月周銷售及管理工作進行安排。統計每周來電來訪及成交情況，累計當月銷售情況及有效客戶累積情況。匯報當周銷售動作及與開發商溝通情況。

對當周來電來訪及銷售情況進行分析，對下周銷售及管理工作進行安排。

三、客戶管理

1、客戶級別卡管理

? ? ? ? 定期不定期檢查和抽查置業顧問客戶級別卡情況。了解意向客戶情況，給出約訪及談客建議。了解客戶級別變化，D類客戶及時進行歸檔整理。意向客戶根據實際需要，適時調整追訪置業顧問。

2、客戶來電來訪登記臺帳管理

? ? 檢查來電來訪表是否及時登記。掌握案場客戶總量及有效客戶總量。

? 督促案場助理對客戶情況及時歸檔整理。? 分析各階段來電來訪情況。

3、成交客戶登記臺帳管理

? ? ? 掌握成交客戶交款情況，督促置業顧問通知客戶按時簽約付款。掌握按揭辦理進度情況，協調溝通按揭辦理情況。

整理大定未簽約于按揭辦理進度不暢客戶情況，每周反饋開發商，寄催款及撻定通知書。

4、老客戶檔案管理

? ? 對老業主進行認購及簽約材料進行歸檔。

掌握搖錢樹型老業主，督促置業顧問進行約訪，老帶新。

第五篇：2012大堂經理工作計劃

廣場支行大堂經理2012年工作計劃

剛剛過去的2011年，在領導的指導和同事們的關心和幫助下，我嚴格要求自己，做到積極務實、求實進取，加強了對業務知識的學習，學以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務，同時自身的政治素養和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規劃。

一、在學習方面，強化業務知識的學習，不斷提高自身綜合素質。堅持學習是提高自己業務能力和綜合素質有力的途徑，保持一個良好的學習習慣，使自己在每一天都有一個良好的精神面貌投入工作。大堂經理是銀行營業廳中很重要的一個職務，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設施，感受到的還應該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經理責是我們銀行對公眾服務的形象代表。大堂經理不僅應具備有良好的個人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業務素質，能夠針對客戶的疑問現場解決問題，把每一位咨詢業務的客戶服務好，不僅僅是個人的職責更關系到客戶對我行的直接印象。基于此，作為大堂經理必須不斷充實自己，提高自己的綜合素質。在學習的過程中要加強對業務知識的學習，把學習和工作良好地結合了起來。積極參加我行組織的各種集體學習活動，在活動中不斷總結、反思自己。進而才能使我在業務方面做到了變被動為主動，自動自發解決問題，增強了自己的業務能力。另外，在新的一年里還需對相關法律法規進行學習，增強法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅實的基礎。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優質服務，提供差別服務 在工作中要嚴格要求自己，積極配合領導和同事的工作，以服務客戶為中心，主動向上級領導匯報自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領導導分配的各項指標。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。

三、創新工作方法，進一步強化職責和服務意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。積極鉆研創新工作思路，以實現大堂工作更加有效的管理和執行。研究學習其他網點的大堂先進工作案例，取其精華，總結出適合我網點的工作方法。在不斷強化職責和服務意識的同時，做到銷售業績的有效提升，使我網點的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結更多成功經驗，虛心向領導討教，經常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個細小環節入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業前，做好各項準備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，自助設備網絡是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。

（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話銀行）辦理業務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區等候。（3）大堂經理應主動巡視。對于等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。（4）回答客戶業務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發現潛在優質客戶。

（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或柜臺人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，并說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做好后續營銷服務工作。

（6）貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結后，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解柜臺壓力。

（9）發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時報警。

3、營業結束后。

（1）檢查大廳設備運行情況。

（2）關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經上級研究同意后，對提供聯絡方式的客戶，應提供反饋意見。（4）填寫大堂經理工作日志，總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態，分析整理上報。

就個人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠。”