第一篇：大堂經理管理制度

東興支公司大堂經理考核管理制度

第一章 總則

第一條 為推進快服務轉型戰略，提高我司大堂經理的基本素質和業務水平，提升服務品質，全面打造我公司金牌窗口服務品牌，建立外部依靠銷售經理，內部以大堂經理，后臺以柜面服務為支撐的全面業務服務體系，特制定本管理辦法。

第二條 本制度適用于東興支公司從事大堂經理工作崗位的人員。

第二章 大堂經理選聘的基本原則與管理

第三條 各網點原則上配備一名專職大堂經理，全面負責大堂服務工作，網點達到一定規模后，分行可根據實際狀況配備一名大堂經理助理協助大堂經理工作。節假日及午休時間各網點必須安排人員參與大堂輪值，保證營業時間大堂經理崗位無空缺，并正常履行服務、營銷、疏導等職能。

第四條 大堂經理崗位采取面向全體員工公開選聘和網點

推薦相結合。選聘原則為公開公正、嚴格考核、擇優聘用。

第五條 大堂經理選聘的基本條件

善于與客戶溝通。具有金融保險專業理論知識，超過一年的柜臺或零售業務從業經驗，持有AFP資格證書的優先考慮。

第六條 大堂經理為專職崗位，除了可以兼任零售部經理

外，不得兼任其他崗位。

第七條 大堂經理的考核實行按季考核，定性考核與定量考核相結合，分行考核與支行（含分行營業部，下同）考核相結合，考評結果與績效薪酬掛鉤，并作為續聘和晉升降級的重要依據。

第八條 大堂經理的日常管理由各網點負責，關系隸屬網點零售銀行部。分行零售銀行部負責對大堂經理的業務指導，人力資源部、零售銀行部等部門將根據業務發展和營銷工作的需要，對大堂經理進行經常性的培訓，并定期對大堂經理的工作日志、客戶意見的調查處理情況等進行檢查和指導。

第三章 大堂經理的崗位職責與主要任務

第九條 大堂經理的職責與任務

1、協助網點負責人管理全體柜面人員的服務及營業環境。

（1）要求柜面人員在營業開始前做好班前準備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統一的著裝、整潔有序的辦公區環境開始一天的工作。

（2）確保營業廳內各類物品擺放整齊有序；（包括營業廳內各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據及憑證等的擺放），確保營業廳內宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現過時的或不準確的宣傳材料；確保營業廳內的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業務標識牌等準確完好；確保營業廳內的便民設施正常運行，達到總行規定的基本標準（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨偽儀器等設備的正常運轉等）。對以上項目每天應至少檢查兩次，發現問題及時聯系相關部門予以維修、更換。

（3）營造和維護溫馨、細致的營業環境和氛圍，在精品化、細節化方面提出要求并監督實施。

（4）協助網點負責人做好零售銀行業務相關制度、政策及產品等培訓工作，對分行培訓過的新產品以及相關知識，在員工中開展二次培訓。

2、客戶關系維護。

（1）大堂經理協助理財經理開展客戶關系管理工作，協助落實《XX分行大客戶服務規范》的各項服務要求。

（2）客戶進入營業廳之后，如大堂經理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產品。如身邊有其他客戶，要做到統籌兼顧。大堂經理要認真、負責、耐心地解答客戶的咨詢，實事求是地給客戶提出合理的理財建議。

（3）營業廳內客戶較多時，要引導客戶通過自助設備辦理零售業務，并根據業務需要設臵終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現金類的零售業務。

3、網點服務質量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經理協助網點負責人管理柜面員工的服務質量，柜面人員應當服從、遵守大堂經理提出的關于服務質量方面的要求。

（2）發生糾紛時及時出面調解，將客戶請到貴賓室或會客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應及時與相關負責人或有關部門聯系處理。

（3）作為舉報與投訴接待的第一責任人，確保意見簿始終出現在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負責每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認真調查核實，分析原因，妥善進行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業網點負責人反映，并努力創造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報，要及時將處理結果反饋給客戶。同時，對所有提出正確的批評意見和改進工作建議的客戶都應在重大節日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。

（4）在值班工作日記上詳細記載每一項客戶舉報或投訴的處理進程，及時向營業網點負責人報告。營業網點相關負責人應定期檢查并簽閱，及時處理客戶的舉報和投訴。

（5）及時向相關部門反映在工作中發現的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結，并提出合理化建議，為打造我行的精

品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經理的職級設臵和基本工資

第十條 大堂經理的職級設臵

根據專職大堂經理的年度考核結果與綜合素質，分為見習大堂經理、初級大堂經理、高級大堂經理三級，對外稱謂統一為“大堂經理”。

第十一條 大堂經理的職級考核和基本工資：

1、年度綜合考核是專職大堂經理職級考核的依據。職級考核決定其基本工資標準。各職級對應不同的基本工資標準。

2、基本工資按標準發放。詳見附表《專職大堂經理職級與基本工資標準對照表》。

3、職級考核：專職大堂經理的職級考核按自然年度考核，次年年初對上一年度進行綜合考核并在分行大堂經理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經理。

（2）綜合考核排名末三位的，經過專業測試不合格，不適宜從事專職大堂經理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經理。

（4）新轉崗從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標準執行。新入行從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習大堂經理。

第二篇：大堂經理VIP客人接待管理制度

Oriental Cherry Garden Hotel

Room Division Regulations

櫻海花園酒店

管理制度

Department: Room Division Job Categories:

部門:分部門:

Issued by : Room Division Mgr.Jessie yu Approved by GM:

部門經理: 俞菁琳 總經理批準:

Signature: Date:Signature:

簽字 日期: 簽字

Date:日期:

大堂經理VIP客人接待管理制度

01．每天查看預訂記錄，看當天是否有VIP客人抵達。

02．給貴賓分配房間號碼，并按要求下鮮花、水果單，通知客房部、送餐部做好在貴賓抵達

前的準備工作。

03．檢查房間及鑰匙卡，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應品。

04．準備貴賓入住登記夾、登記卡、入住歡迎卡、總經理名片等。

05．提前15分鐘在大堂等候貴賓，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續。

06．客人到達后，應主動上前迎接并作介紹，然后帶領客人乘電梯到達所入住的樓層（必要

時可由保安員負責安排專梯）。

07．在房間作入住登記，并詳細介紹房間設施及酒店的各項服務。

08．督促行李員及時將客人的行李送到客人房間。

09．個別身份較高的客人還要通知保安負責人做好客人的安全保衛工作。

10．客人住店期間，詢問客人住店情況及對酒店的意見，關注客人的需求。

11．落實客人的離店時間，是否需要安排酒店車輛。

12．通知行李處及時將客人的行李送至大堂門口。

13．在酒店大堂迎候客人，并協助接待員對客人在酒店的消費進行結算。

14．最后將客人送出門口，祝客人旅途愉快。

第三篇：大堂經理職責

大堂經理”作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明；

2,;妥善安排當日工作，監督檢查前臺、服務員的工作質量；

3,;處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務；

5,;每天做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的“法眼”。

大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應

變能力強，英語口語流利。

具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任

心、能承擔較大的工作壓力。

全面負責制定實施餐飲部工作和經營預算，督導餐飲部日常運作管理，確保客人提供高效優質的餐飲服務進行成本控制

1.負責制定餐飲部的營銷計劃和經營預算，帶領下屬完成經營指標，2.主持建立完善的規章制度和服務程序和標準，并督導實施。

3.深入部門聽取匯報工作并檢查工作情況，制定菜品價格，監督采購和盤點，進行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務規范及各項規章制度的執行，發現問題及時跟進解決，5，定期與部門領導研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計劃和活動。

6，負責下屬部門負責人的任用及其管理工作的監督，對其進行績效評估。

7，組織和實施對餐廳員工的服務技能培訓和烹飪技術的培訓工作。

8，建立良好的客戶關系，主動征求客人的意見和建議，及時的跟進處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協調和配合10.主持每日餐廳的例會，保證餐廳的工作得到有效地執行，及時完成上級交派的任務

第四篇：大堂經理崗位職責

大堂經理崗位職責

● 餐飲部經理崗位職責

崗位名稱：大堂經理

崗位等級：部門經理級

執 行 者：餐飲部經理

上司：主管總經理

直接下屬：樓層主管

直接向總經理負責，督促本部門各項管理制度的執行和日常業務工作的正常開展。

1、負責制定并組織實施餐飲部的整體營銷計劃，擴大餐飲銷售渠道。增加餐飲銷售收入，全面完成酒店下達的各項經濟指標減少浪費，綜合利用，降低餐飲成本，控制餐飲毛利率。

2、與后廚密切聯系，協作配合，根據市場的需求調整研究市場，了解消費者需求，有針對性開發和提供滿足他們需求的餐飲產品和服務。

3、收集處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，盡量大可能滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。

4、巡視所管區域餐廳的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議

5、作好每周部門排班及考勤表，招聘新員工，制定員工在職培訓計劃。

6、做好部門各崗位服務員的日常工作安排，隨時糾正服務員在服務中出現的失誤、偏差，做好工作記錄，作為日后員工評定的依據。處理工作經營中突發事件。

7，督促員工遵守酒店各項規章制度，負責對員工工作表現進行定期評估和獎懲。

8、隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，現場進行指揮

9、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，10、加強對餐廳財產的管理。定期對設備、餐具進行檢查和清點，掌握和控制好物品的使用情況，對所需物品有計劃地提出申請，減少費用開支和物品損耗。

11、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作。

第五篇：大堂經理工作總結

大堂經理工作總結

篇一：銀行大堂經理工作心得體會

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這

不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么

你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

篇二：酒店大堂經理工作總結

一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身

難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實客戶。

二、完善內部管理機制協調理順部門關系

大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大

堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。

四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交

辦工作

作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發現客人需求，以達到客人心悅誠服。對違

紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力。

篇三：銀行大堂經理工作總結

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行 的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要

有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所

里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感

謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態度真不錯……農行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好 的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

篇四：2010年銀行大堂經理個人年終總結

在過去的態。更需要柜員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失

分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。