第一篇：殘疾兒童個(gè)性化教育方案(針對(duì)性完成)

殘疾兒童個(gè)性化教育方案

北票市小塔子鄉(xiāng)虎爪小學(xué)

xxxx，男，xx年xx月xx日出生。家住xx市xxxx鄉(xiāng)xx村xx組。身份證號(hào)：xxxxxxxxxx，殘疾證號(hào)：xxxxxxxxxxxxx。

該學(xué)生由于出生時(shí)大腦缺氧，導(dǎo)致智力殘疾。現(xiàn)在生活不能自理，一切生活起居都需要家人來(lái)照顧，時(shí)刻不能脫離監(jiān)護(hù)人的看護(hù)。

針對(duì)該同學(xué)的實(shí)際情況，制定了此教育方案：

一、語(yǔ)文學(xué)習(xí)方面：

1、從最基礎(chǔ)入手學(xué)拼音

結(jié)合該生的情況，從漢語(yǔ)拼音的聲母、韻母開(kāi)始學(xué)習(xí)，不做掌握程度要求。一個(gè)一個(gè)地指認(rèn)讀，一遍一遍地領(lǐng)認(rèn)讀，從依次讀到個(gè)別指認(rèn)讀。

2、認(rèn)讀生字有耐心

認(rèn)字教學(xué)對(duì)該生來(lái)說(shuō)是個(gè)極大的難點(diǎn)，這就需要送教教師有極大地耐心。從認(rèn)識(shí)一個(gè)字開(kāi)始，一個(gè)字一個(gè)字地認(rèn)，哪怕幾天學(xué)會(huì)一個(gè)字也是收獲；一個(gè)字一個(gè)字地積累，哪怕反復(fù)地認(rèn)讀一個(gè)字也是成功；一次又一次地堅(jiān)持，只有堅(jiān)持才有進(jìn)步。

3、訓(xùn)練學(xué)生說(shuō)完整的話(huà)。從一個(gè)詞語(yǔ)開(kāi)始訓(xùn)練，逐步拓展加字，訓(xùn)練再訓(xùn)練學(xué)生說(shuō)一句完整的話(huà)。

二、數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)方面

1、數(shù)數(shù)練習(xí)從數(shù)手指開(kāi)始。一個(gè)手指一個(gè)手指地練習(xí)數(shù)數(shù)，在數(shù)的過(guò)程中讓學(xué)生把數(shù)量與手指數(shù)對(duì)應(yīng)起來(lái)數(shù)，知道自己數(shù)的是幾個(gè)。

2、數(shù)數(shù)練習(xí)從數(shù)手指向多個(gè)數(shù)字拓展，同時(shí)結(jié)合與實(shí)物的對(duì)照來(lái)練習(xí)數(shù)。

3、物數(shù)對(duì)照計(jì)數(shù)練習(xí)，能夠區(qū)分多幾個(gè)，少幾個(gè)。

4、能夠區(qū)別不同形狀，在教師的幫助下，能按要求找出指定形狀的物體。

5、認(rèn)識(shí)不同顏色的物體，能夠在教師的引領(lǐng)下找出顏色與數(shù)字對(duì)應(yīng)的練習(xí)。

6、在教師的幫助下，完成10以?xún)?nèi)的數(shù)字拆分活動(dòng)。

三、家長(zhǎng)輔導(dǎo)方面

1、教師在教學(xué)的過(guò)程中，要求家長(zhǎng)參與進(jìn)來(lái)，為家長(zhǎng)自己輔導(dǎo)孩子奠定基礎(chǔ)。

2、教師與家長(zhǎng)時(shí)刻保持聯(lián)系，指導(dǎo)家長(zhǎng)在家輔導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題。

四、教師的自我學(xué)習(xí)

1、教師要主動(dòng)上網(wǎng)尋找與教育殘疾兒童相關(guān)的文字資料和視頻資料，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，豐富自己的送教上門(mén)的教學(xué)方式方法。

2、教師要主動(dòng)與同事探討送教上門(mén)工作中出現(xiàn)的突發(fā)狀況，積極向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，更好地為殘疾兒童服務(wù)。

第二篇：自薦書(shū)：針對(duì)性和個(gè)性化

在西方，自薦書(shū)和簡(jiǎn)歷是一樣重要的。而在我國(guó)，雖然有的雇主不要求寫(xiě)自薦書(shū)，有的獵頭顧問(wèn)或是企業(yè)招聘人員也沒(méi)時(shí)間仔細(xì)閱讀自薦書(shū)，但自薦書(shū)的作用還是不容小看。從最近網(wǎng)上的一份網(wǎng)上調(diào)查：“人事經(jīng)理，您對(duì)自薦書(shū)的關(guān)注程度如何？”34%參與調(diào)查的人事經(jīng)理表示非常重視自薦書(shū)、54%的人事經(jīng)理表示將自薦書(shū)作為重要參考、只有11%的人事經(jīng)理是根本不看自薦書(shū)。

針對(duì)性和個(gè)性化讓你的自薦書(shū)從數(shù)百封的信件中“脫穎而出”。不少人事經(jīng)理反映，現(xiàn)在自薦書(shū)中最常見(jiàn)的問(wèn)題是“千人一面”。的確，網(wǎng)絡(luò)給求職提供了更多的方便，但面對(duì)著互聯(lián)網(wǎng)上成千上萬(wàn)的職位，有的求職者采用了“天女散花”式發(fā)自薦書(shū)的方式，事實(shí)上它的命中率很低，結(jié)果不僅是“廣種薄收”都達(dá)不到，而是多以“廣種無(wú)收”告終。原因很簡(jiǎn)單，這種千篇一律、沒(méi)有任何針對(duì)性的自薦書(shū)，招聘人員看的太多了。此時(shí)，針對(duì)性已成為自薦書(shū)奏效與否的“生命線(xiàn)”。另外，個(gè)性化也很重要。有的自薦書(shū)沒(méi)有任何豪言壯語(yǔ)，也沒(méi)有使用任何華麗的詞匯，卻使人讀來(lái)覺(jué)得親切、自然、實(shí)實(shí)在在。

第三篇：方案針對(duì)性（精選）

第一節(jié) 針對(duì)本工程特點(diǎn)的施工方案

一、根據(jù)施工順序，首先施工道路兩側(cè)的排水工程的主干管和聯(lián)管及溝塘處理，施工完畢后再實(shí)施道路部分工程，充分利用土方平衡，填筑整理兩側(cè)的路基部分，路基整理完畢后，按道路中心線(xiàn)封閉半幅道路，半幅開(kāi)放交通，半幅進(jìn)行道路基層施工，當(dāng)半幅道路基層施工完畢后，再進(jìn)行另外半幅。

二、針對(duì)土路基質(zhì)量尤為重要的特點(diǎn)，我們采取如下措施：

1、工程開(kāi)工前，必須先對(duì)土路基進(jìn)行全面檢測(cè)，核校土路基填筑高度、標(biāo)高和平面線(xiàn)形，掌握土的原始密度和標(biāo)高，了解局部松軟地點(diǎn)，在實(shí)地予以標(biāo)明，將詳細(xì)資料報(bào)業(yè)主、監(jiān)理審核，以便采取有針對(duì)性的措施。

2、排除地面積水，用人工挖溝引水，曬干地面，清除雜草，個(gè)別洼地、水塘應(yīng)挖除后回填，全面整平后用振動(dòng)壓路機(jī)進(jìn)行碾壓，并檢測(cè)壓實(shí)度，如達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新制定方案報(bào)監(jiān)理工程師審批后施工。

3、如遇濕軟路基達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，可采取換土或摻石灰進(jìn)行處理。

4、在基層施工過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況（如下沉量較大、翻漿等）時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)理單位和業(yè)主，并進(jìn)行調(diào)查，看是否為遺漏的暗河，確認(rèn)后再制定方案進(jìn)行處理。

三、針對(duì)沿線(xiàn)河塘、溝渠較多，河塘、溝渠土方回填，施工工藝尤為重要的特點(diǎn)，特采取如下措施：

1、筑壩擋水，當(dāng)土路基穿越河塘、溝渠時(shí)，不能將其全部回填，應(yīng)先采取筑壩擋水的方法。壩體頂寬1.5～2.0m，臨水面邊坡為1：0.75，背水面邊坡為1：1，二邊坡采用塑料編織袋裝土排堆，中部壩心采用粘土回填，壩頂高出水面30～50cm，壩址確定根據(jù)路基邊坡在征地范圍內(nèi)起算：以1：2坡度放至河底或池塘底為原則。

2、排水清淤在擋水壩完成以后，基本切斷了填筑范圍內(nèi)與原外部水體的聯(lián)系，排水采用大口徑軸流泵或潛水泵進(jìn)行。對(duì)于過(guò)水河流，由于經(jīng)常性的流水作用，淤泥較薄，可采用人工清挖的方法，先在四周開(kāi)挖排水溝，全斷面開(kāi)挖至下部較硬的土層；對(duì)于大型池塘，淤泥較厚，在低洼處開(kāi)積水坑，用高壓水槍沖淤，泥漿泵吸出。在明水抽干后可采用井點(diǎn)降水，確保溝底處于干燥狀態(tài)。

3、回填

施工前，先在邊上開(kāi)挖可供機(jī)械進(jìn)出的坡道，坡度可采用1：3～1：4，為保證回填處與老的河道或池塘邊坡有一個(gè)較好的結(jié)合面，在清除樹(shù)木雜草后，將邊坡修整到1：1.5或更平緩一些，將其鏟成臺(tái)階狀。回填時(shí)先在底部鋪一層40cm厚砂土，用推土機(jī)推平，來(lái)回碾壓三、四遍后，再用壓路機(jī)碾壓，碾壓土體密實(shí)度達(dá)到要求后，再回上層土，并控制每層厚度不超過(guò)20cm,直至路床標(biāo)高。

四、針對(duì)溝槽部分壓實(shí)困難，我們將采用在溝槽回填土的砼管頂300mm以上，采用蛙式打夯機(jī)夯實(shí)；夯填過(guò)程中分層（每層25cm以?xún)?nèi)）回填夯實(shí)，每層壓實(shí)度應(yīng)大于90％方可進(jìn)行下層施工。

第二節(jié) 針對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要措施

一、建立健全項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)

1、針對(duì)本標(biāo)段工程特點(diǎn)，我們將實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)工程質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理再與施工隊(duì)長(zhǎng)、施工班長(zhǎng)簽訂各自的責(zé)任狀，形成層層抓落實(shí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任體制。

2、在勞動(dòng)力組織方面，我們首先組織技術(shù)熟練工，組成一支精兵強(qiáng)將的施工隊(duì)伍，并在開(kāi)工前對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行針對(duì)性的技術(shù)培訓(xùn)。對(duì)所有施工人員加強(qiáng)質(zhì)量教育，樹(shù)立“百年大計(jì)、質(zhì)量第一”的意識(shí)。

二、技術(shù)方面

1、在整個(gè)施工操作過(guò)程中，我們將貫穿施工前有技術(shù)交底、施工中及時(shí)檢查、施工后有驗(yàn)收總結(jié)。做到施工操作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保施工質(zhì)量。

2、健全工地試驗(yàn)室，我單位試驗(yàn)技術(shù)力量較強(qiáng)，各類(lèi)檢測(cè)設(shè)備齊全，工程質(zhì)檢人員將按照各項(xiàng)規(guī)范對(duì)本工程及時(shí)進(jìn)行檢查監(jiān)測(cè)，及時(shí)填報(bào)各項(xiàng)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)表，確保所有數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，同時(shí)對(duì)本標(biāo)段各種原材料做好檢測(cè)檢驗(yàn)工作，提前做好各類(lèi)配合比及路基結(jié)構(gòu)層、灰土的擊實(shí)試驗(yàn)，報(bào)送監(jiān)理審定。

三、管理方面

1、項(xiàng)目經(jīng)理是工程質(zhì)量的第一責(zé)任人，要健全各項(xiàng)質(zhì)量檢查制度，確定各級(jí)質(zhì)檢人員的責(zé)任制。在施工中堅(jiān)持無(wú)自檢的工程不進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定，上道工序不合格不進(jìn)入下一道工序的施工，將質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)之前，進(jìn)行定期檢查，班組自檢，項(xiàng)目部復(fù)檢，質(zhì)檢科定期檢查，同時(shí)配合公司定期大檢查，確保質(zhì)量組織工作滴水不漏。

2、選用技術(shù)過(guò)硬、敬業(yè)愛(ài)崗、社會(huì)信譽(yù)好的本公司在冊(cè)職工參與施工，不搞分包和私招亂雇，同時(shí)利用我公司擁有的已形成的對(duì)施工隊(duì)伍完整的管理和考核辦法，對(duì)施工隊(duì)伍質(zhì)量、工期、信譽(yù)和服務(wù)等方面的進(jìn)行嚴(yán)格考核，從根本上保證項(xiàng)目所需的勞動(dòng)者的素質(zhì)，從而為實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、組織職工學(xué)習(xí)規(guī)范規(guī)程，使每個(gè)職工在每道工序施工上都能明白規(guī)范要求、工藝順序和操作方法。

4、充分調(diào)動(dòng)施工員、質(zhì)檢員和施工人員的積極性，對(duì)工作負(fù)責(zé)的同志給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)，堅(jiān)決創(chuàng)優(yōu)。做到“誰(shuí)砸質(zhì)量的牌子，就是砸公司的牌子，就要打碎他的飯碗”。優(yōu)獎(jiǎng)劣罰，確保各分部分項(xiàng)都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

5、從施工制度上確保

我們將進(jìn)一步完善技術(shù)交底制、材料進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)制、施工掛牌制、質(zhì)量否決制、成品保護(hù)制等一系列規(guī)章制度，并進(jìn)一步細(xì)化考評(píng)考核制度，嚴(yán)格按照規(guī)范要求，狠抓關(guān)鍵工序管理，嚴(yán)格過(guò)程控制，做到上道工序不符合要求，堅(jiān)決不進(jìn)行下道工序施工，達(dá)不到要求的堅(jiān)決整改至符合要求為止。

6、依托先進(jìn)的施工技術(shù)與手段，提高質(zhì)量

專(zhuān)業(yè)施工保證：按照工程建設(shè)過(guò)程的工序規(guī)定規(guī)范強(qiáng)化技術(shù)管理，為工程項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供專(zhuān)業(yè)化技術(shù)手段。

7、成立質(zhì)量通病防治小組，由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，對(duì)各分部分項(xiàng)工程容易出現(xiàn)的通病進(jìn)行理論和實(shí)際操作上的分析，制定防治方案措施。

8、優(yōu)質(zhì)的物資采供系統(tǒng)，確保原材質(zhì)量

項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)物資統(tǒng)一采購(gòu)、供應(yīng)與管理，并根據(jù)ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保所需采購(gòu)的和分供方供應(yīng)的物資滿(mǎn)足質(zhì)量要求。

1）采購(gòu)物資時(shí)，在確定合格的供應(yīng)商廠家和信譽(yù)好的商店中采購(gòu)，所采購(gòu)的材料或設(shè)備必須有出廠合格證、材質(zhì)證明和使用說(shuō)明書(shū)，對(duì)材料、設(shè)備有疑問(wèn)的禁止進(jìn)貨。

2）實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。項(xiàng)目經(jīng)理定期對(duì)分供方的實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)審、考核，并作記錄，對(duì)不合格的供應(yīng)商從檔案中予以除名。

9、以嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰措施和合同保證質(zhì)量

1）保證資金正常運(yùn)作，確保安全設(shè)施和設(shè)施資源的正常供應(yīng)。同時(shí)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立獎(jiǎng)罰制度，對(duì)施工質(zhì)量?jī)?yōu)秀的班組、管理人員給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦惺冀K把質(zhì)量放在首位，使他們?cè)俳釉賲枺鷮?shí)實(shí)地把工程質(zhì)量干好。對(duì)施工質(zhì)量低劣的班組、管理人員給予經(jīng)濟(jì)懲罰，嚴(yán)重的予以除名。

2）合同約束：全面履行工程承包合同，加大合同執(zhí)行的力度，及時(shí)監(jiān)督施工隊(duì)伍及專(zhuān)業(yè)公司的施工質(zhì)量，熱情接受建設(shè)監(jiān)理的監(jiān)督。

10、從計(jì)量上確保

計(jì)量管理是質(zhì)量控制的根本，嚴(yán)格按照公司計(jì)量管理程序與《江蘇省建筑施工企業(yè)計(jì)量檢測(cè)與計(jì)量配備規(guī)范》的規(guī)定，加強(qiáng)計(jì)量器具管理，做到稱(chēng)量準(zhǔn)確，把關(guān)嚴(yán)格，以此提高工程質(zhì)量。

四、材料方面

把好材料進(jìn)貨關(guān)，原材料必須經(jīng)檢驗(yàn)和材質(zhì)試驗(yàn)，合格后方可進(jìn)場(chǎng)。水泥等必須持有質(zhì)保書(shū)，此外根據(jù)規(guī)范及時(shí)對(duì)原材料進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，并根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)，設(shè)計(jì)合格的滿(mǎn)足施工需要的各種配合比。

五、機(jī)械方面

我們將加強(qiáng)施工機(jī)械的現(xiàn)場(chǎng)使用管理，機(jī)械使用管理采取“定機(jī)、定人、定責(zé)任”的三定制度，保證機(jī)械設(shè)備良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，不因機(jī)械原因造成對(duì)質(zhì)量的影響。

第三節(jié) 針對(duì)工期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要措施

1、成立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)管理班子，各分項(xiàng)工程的負(fù)責(zé)人均由本公司直接選派，把那些管理經(jīng)驗(yàn)豐富、施工能力較強(qiáng)、有責(zé)任心和事業(yè)心的骨干，放到第一線(xiàn)，同時(shí)公司將派一位副總坐鎮(zhèn)工地項(xiàng)目部，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)工作，公司將從人力、物力、財(cái)力三方面確保滿(mǎn)足工程的需要，以便工程能夠順利實(shí)施。

2、自我加壓，倒排工期，編制各工序詳細(xì)的施工進(jìn)度計(jì)劃表，統(tǒng)一調(diào)配、合理安排、精心組織各工序施工，任何人、任何班組都必須無(wú)條件的執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃，并制定工期的獎(jiǎng)懲制度，重獎(jiǎng)重罰。

3、做好各工序之間的交叉配合施工和流水作業(yè)，責(zé)任落實(shí)到人，每天依照施工進(jìn)度表進(jìn)行工程量的核對(duì)，確保當(dāng)天任務(wù)當(dāng)天完成，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，及時(shí)處理，不留質(zhì)量隱患，堅(jiān)決杜絕返工和重復(fù)用工的現(xiàn)象產(chǎn)生。

4、施工過(guò)程中，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)機(jī)械設(shè)備的保養(yǎng)，使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止施工時(shí)因機(jī)械故障耽誤工期。各類(lèi)機(jī)械合理安排，交叉作業(yè)，配合人工發(fā)揮機(jī)械施工的最大效率，搶時(shí)間、爭(zhēng)速度，除了白天施工外，對(duì)夜間能施工的作業(yè)段，要增加班組挑燈夜戰(zhàn)，只要條件許可，在確保質(zhì)量和安全的前提下決不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)施工良機(jī)。

5、對(duì)遇到雨天不便施工而影響施工進(jìn)度的，事后要合理組織人員和機(jī)械加班加點(diǎn)，以確保把損失的工期補(bǔ)回來(lái)。

6、制定各工序的用工時(shí)間，保證工人人數(shù)，確保工程任務(wù)的完成，報(bào)驗(yàn)工作要及時(shí)主動(dòng)，盡量壓縮不必要的等待時(shí)間，在有效的時(shí)間內(nèi)巧妙安排、精心組織，完成更多的工作量。

7、推廣應(yīng)用新技術(shù)、新工藝，不斷優(yōu)化施工方案，選擇技術(shù)先進(jìn)、切實(shí)可行、經(jīng)濟(jì)合理的方案。

8、加強(qiáng)定額管理，進(jìn)行勞動(dòng)力和生產(chǎn)工具的優(yōu)化配置，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提倡增產(chǎn)節(jié)約。

9、根據(jù)進(jìn)度制定合理的材料供應(yīng)計(jì)劃，料場(chǎng)上保證足夠的材料，下道工序用料提前準(zhǔn)備，防止缺料引起停工影響進(jìn)度。

10、節(jié)假日不休息，保證投入足夠的機(jī)械設(shè)備和勞動(dòng)力。

11、堅(jiān)決保證工程資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，專(zhuān)款專(zhuān)用，如資金確實(shí)不能及時(shí)到位，公司將想方設(shè)法進(jìn)行合理調(diào)配不因資金的原因影響工期。

第四節(jié) 針對(duì)安全、環(huán)境的保證措施

一、安全保證措施

1、建立健全安全保障體系。

2、制定安全保護(hù)制度和作業(yè)人員安全紀(jì)律。

3、設(shè)立專(zhuān)職安全員確保安全生產(chǎn)。

4、對(duì)施工中易出現(xiàn)的問(wèn)題及隱患進(jìn)行預(yù)先控制。

二、環(huán)境保護(hù)的措施

我單位根據(jù)本工程的特點(diǎn)，將采取有效措施主要從三個(gè)方面進(jìn)行控制：

1、對(duì)大氣污染的防治

2、對(duì)水污染的防治

3、對(duì)施工噪音的控制

第五節(jié) 針對(duì)施工中相關(guān)矛盾的解決措施

1、在本工程正式開(kāi)工前，我單位將先期主動(dòng)做好與當(dāng)?shù)氐胤较嚓P(guān)政府部門(mén)的溝通對(duì)接，了解沿線(xiàn)基本情況，提前及時(shí)掌握在施工中可能存在的問(wèn)題和矛盾，預(yù)先主動(dòng)做好當(dāng)?shù)厝罕姷乃枷牍ぷ鳎瑒?dòng)之以情，曉之以理，取得群眾的諒解，以便在以后的施工中減少問(wèn)題和矛盾。

2、劃撥專(zhuān)項(xiàng)資金，派人負(fù)責(zé)沿線(xiàn)村組、村民的日常糾紛處理，做好沿線(xiàn)村組、村民的各項(xiàng)事務(wù)協(xié)調(diào)，堅(jiān)決避免因協(xié)調(diào)工作不力而造成工程停工現(xiàn)象。

3、施工中盡量利用當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力資源，如果施工中影響周邊部分農(nóng)田或遇到其他矛盾，協(xié)助業(yè)主做好協(xié)調(diào)工作。

4、若因施工實(shí)際問(wèn)題牽涉到工程變更等，我們會(huì)及時(shí)將意見(jiàn)反饋給監(jiān)理、業(yè)主，同時(shí)邀請(qǐng)監(jiān)理單位、業(yè)主及設(shè)計(jì)單位察看現(xiàn)場(chǎng)，介紹情況，以便合理解決施工中遇到的實(shí)際性問(wèn)題

第四篇：殘疾兒童關(guān)愛(ài)方案

關(guān)愛(ài)殘疾兒童工作

實(shí)施方案

新

集

中

學(xué)

新集中學(xué) 2015年9月9日新集中學(xué)關(guān)愛(ài)“殘疾兒童”工作實(shí)施方案

當(dāng)同學(xué)們每天健康成長(zhǎng)時(shí)，還有一部分殘疾兒童由于身體原因不能接受正常的學(xué)校教育，為了給這些孩子送去一些溫暖，為能讓這部分兒童健康快樂(lè)成長(zhǎng)，我校特制定此方案。

一、指導(dǎo)思想：

以黨的十八大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞殘疾學(xué)生康復(fù)教育需求，進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善關(guān)愛(ài)工作保障體系，不斷提高教育管理水平，維護(hù)殘疾學(xué)生的合法權(quán)益，促進(jìn)殘疾兒童健康快樂(lè)成長(zhǎng)。

二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：

組

長(zhǎng)：馬德輝

副組長(zhǎng)：楊志亮

楊文元

趙玉貴

組 員：臺(tái)銀忠

馬 軍

劉黎明 馬世武

剡俊虎

各班班主任

三、工作目標(biāo)：

積極探索、創(chuàng)新殘疾兒童教育管理模式，把學(xué)校建成殘疾兒童的溫馨家園和成長(zhǎng)樂(lè)園。組織全體教職工認(rèn)領(lǐng)受助學(xué)生，分析研究，找到影響這些學(xué)生健康成長(zhǎng)的原因，有針對(duì)性地提出行之有效的措施和辦法，為殘疾學(xué)生營(yíng)造健康、快樂(lè)、平等、和諧的成長(zhǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)殘疾兒童“學(xué)業(yè)有教、監(jiān)護(hù)有人、生活有助、健康有保、安全有護(hù)”目標(biāo)。

四、主要措施：

1、建立幫扶學(xué)生檔案，簽訂承諾書(shū)。認(rèn)真調(diào)查研究，摸清殘疾兒童的底數(shù)，建立每殘疾兒童的專(zhuān)門(mén)檔案。學(xué)校與黨員教師簽定幫扶殘疾兒童工作承諾書(shū)。

2、建立健全教職工與幫扶學(xué)生的談心制度。教職工要經(jīng)常與結(jié)隊(duì)學(xué)生談心，隨時(shí)掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)他們健康成長(zhǎng)。教職工要不時(shí)與幫扶互相交流、溝通，掌握被幫扶殘疾兒童的思想、學(xué)習(xí)、生活情況，并給予一定的指導(dǎo)和幫助；定期家訪(fǎng)與臨時(shí)監(jiān)護(hù)人交流，及時(shí)反饋學(xué)生的情況，幫助做好學(xué)生的思想工作。定期召開(kāi)教職工、受助學(xué)生、監(jiān)護(hù)人或委托監(jiān)護(hù)人座談會(huì)。

3、開(kāi)展人文關(guān)愛(ài)活動(dòng)。注重對(duì)幫扶學(xué)生的心理健康教育。對(duì)少數(shù)學(xué)習(xí)嚴(yán)重滑坡、思想上出現(xiàn)問(wèn)題、違反校規(guī)校紀(jì)的學(xué)生，結(jié)對(duì)教職工要制定個(gè)別教育管理方案，多與學(xué)生交流，作到細(xì)致入微，動(dòng)之以情、曉之以理。可以充分利用我校的心理咨詢(xún)室，著重進(jìn)行矯治和幫助，做到有的放矢，因材施教。讓他們體驗(yàn)到生命成長(zhǎng)的快樂(lè)與幸福，消除不良情感體驗(yàn)，樹(shù)立樂(lè)觀向上的生活態(tài)度，培養(yǎng)正確的人生觀、價(jià)值觀。，鼓勵(lì)結(jié)對(duì)學(xué)生積極參加主題班會(huì)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、書(shū)畫(huà)展、演講比賽、文藝演出等各種活動(dòng)，使他們生活在歡樂(lè)、和睦的氛圍中，增強(qiáng)學(xué)習(xí)、生活的信心，體會(huì)到學(xué)習(xí)的快樂(lè)、成長(zhǎng)的快樂(lè)和學(xué)校、老師們對(duì)他們的關(guān)心。

4、加強(qiáng)與幫扶學(xué)生父母或監(jiān)護(hù)人的交流與溝通。通過(guò)電話(huà)家訪(fǎng)、實(shí)地家訪(fǎng)等方式充分與家長(zhǎng)溝通，指導(dǎo)家長(zhǎng)或臨時(shí)監(jiān)護(hù)人掌握與學(xué)校和孩子溝通的方法技巧，提高教育孩子的水平。遇到重大事情，老師要及時(shí)與學(xué)生父母進(jìn)行交流，達(dá)到真誠(chéng)溝通、解決問(wèn)題的目的。還要通過(guò)書(shū)信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種形式與家長(zhǎng)定期聯(lián)系，幫助家長(zhǎng)提高自身素質(zhì)，轉(zhuǎn)變教育觀念和育人方式，共同關(guān)注學(xué)生生活、學(xué)習(xí)情況和心理、生理狀況，引導(dǎo)鼓勵(lì)學(xué)生努力學(xué)習(xí)，自愛(ài)自強(qiáng)，做一名合格的社會(huì)義建設(shè)者和接班人。

對(duì)殘疾兒童的幫扶工作將作為全體教職工學(xué)期考核和年終考核的重要指標(biāo)，年終評(píng)出模范教師，也就是學(xué)校的先進(jìn)工作者，凡工作不夠認(rèn)真深入的不得參加學(xué)校的評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。

新集中學(xué)

2015年9月9日

第五篇：個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿(mǎn)意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿(mǎn)意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑

一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異分析

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、科學(xué)保管開(kāi)始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽(tīng)客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬(wàn)變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。例如，一對(duì)外國(guó)夫婦帶一個(gè)4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來(lái)，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時(shí)一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個(gè)托盤(pán)在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來(lái)，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機(jī)”。又如在北京民族飯店，一天來(lái)了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)他來(lái)講太窄了，于是在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，客人回來(lái)后看到此情景大受感動(dòng)，幾天后他離店時(shí)表示今后再來(lái)北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排憂(yōu)解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測(cè)。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動(dòng)為客人的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。

2、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線(xiàn)那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬(wàn)一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來(lái)店后的拉門(mén)迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購(gòu)買(mǎi)一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對(duì)地說(shuō)，沒(méi)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。中國(guó)有句古話(huà)“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿(mǎn)足客人。若能在服務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。原來(lái)是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來(lái)了針和線(xiàn)，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒(méi)想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是無(wú)微不至啊！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花

飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來(lái)個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)。科學(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿(mǎn)足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿(mǎn)足客人的需求。一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛(ài)芒果和蟋蟀，便派人遍訪(fǎng)泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已落市的芒果。接著又不惜通過(guò)外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來(lái)，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢(qián)下榻“東方”的原因了。

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程的連貫性和完整性。另外，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身安全的部門(mén)、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。

有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來(lái)沒(méi)有表?yè)P(yáng)過(guò)任何一家飯店的老太太離開(kāi)麗都時(shí)留下了一句話(huà)：“麗都飯店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿(mǎn)感情的服務(wù)換來(lái)的。

二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴(lài)、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽(tīng)取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。

1、服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化

要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚(yú)。而如果只停留和滿(mǎn)足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。

2、飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同

個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)不同級(jí)別的飯店的要求也是不一樣的，一般來(lái)說(shuō)，低星級(jí)飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對(duì)個(gè)性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)飯店服務(wù)不斷上新的臺(tái)階。

A、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門(mén)別類(lèi)形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬(wàn)之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿(mǎn)意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿(mǎn)足。

B、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線(xiàn)工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來(lái)測(cè)定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過(guò)程中的具體方法和步驟、具體的要求。

C、挖掘開(kāi)拓 隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門(mén)富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過(guò)飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺(jué)遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無(wú)論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

論飯店個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則

現(xiàn)在，不少飯店提出了個(gè)性化服務(wù)口號(hào)，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒(méi)有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。

一、一個(gè)目標(biāo)

明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話(huà)可以變更為：沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的客人，沒(méi)有快樂(lè)的客人就沒(méi)有快樂(lè)的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。

二、兩項(xiàng)保障

兩項(xiàng)保障包括客戶(hù)信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶(hù)信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)各類(lèi)信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過(guò)早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來(lái)店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺(jué)主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。

三、“三特”機(jī)會(huì)

三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動(dòng)提出來(lái)的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說(shuō)明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒(méi)有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿(mǎn)足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿(mǎn)意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問(wèn)題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會(huì)都是飯店提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。

四、四個(gè)誤解

誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。

誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來(lái)的客人提供。