第一篇：《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》課程大綱（最終版）

《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》

（1天）

課程對(duì)象：

? 所有的一線客戶服務(wù)人員或客戶服務(wù)經(jīng)理、主管；

課程目標(biāo)：

? 了解客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)；

? 了解客戶服務(wù)與對(duì)客戶、對(duì)公司的重要性； ? 掌握服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)與技巧；

課程背景：

隨著我國(guó)國(guó)民收入的提高，人們生活水平的改善，保險(xiǎn)業(yè)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景；同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也必然越來(lái)越激烈；

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；

服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；

對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；

讓客戶始終滿意而且?guī)?lái)潛在客戶，這是難事；

但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；

難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成敗；

可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。

課程大綱：

第一部分 “心”的服務(wù)

——“以心換心”，凡事只要你發(fā)自內(nèi)心的去做，就一定能夠獲得真心回報(bào)；無(wú)論是企業(yè)家還是商人，他們都提倡“誠(chéng)信”二字，實(shí)際上“誠(chéng)信”就是要憑良心做事，服務(wù)更是如此。

? 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心； ? 服務(wù)回報(bào)真心； ? 教育訓(xùn)練愛心；

第二部分 “要”服務(wù)

——成功學(xué)告訴我們：“我要我就能”！只要你懷著真誠(chéng)的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒(méi)有做不了的事。

? “要”真誠(chéng)去服務(wù)； ? “要”以感恩的心態(tài)去服務(wù)；

第三部分 “美”的服務(wù)

——美好的事物能給人們帶來(lái)一種享受，愛美是人的天性；同樣，服務(wù)更離不開美，這里的美包括語(yǔ)言美、形象美、姿勢(shì)美。

? 語(yǔ)言美； ? 形象美； ? 姿勢(shì)美；

第四部分 “好”的服務(wù)

——無(wú)論什么事情，只要做好了，都會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。同樣，要做“好”服務(wù)，就離不開業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個(gè)方面。

? 服務(wù)技術(shù)好； ? 信息溝通好； ? 客人評(píng)價(jià)好； ? 服務(wù)效益好；

第五部分 “不”的服務(wù)

——在與客戶接觸的過(guò)程中，要把握好度，盡量不讓對(duì)方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進(jìn)，進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。

? 不抱怨；

? 不與客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)； ? 不輕易承諾； ? 不要過(guò)度； ? 不以貌取人；

第六部分 “投”的服務(wù)

——如果你的服務(wù)能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務(wù)就是最優(yōu)秀的。客戶滿意了，你的心情也會(huì)很愉快。“投桃報(bào)李”就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。

? 投石問(wèn)路——服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷； ? 投其所好；

? “頭頭”是“道”——道歉的技巧； ? 投桃報(bào)李——不給客戶貼標(biāo)簽；

? 情投意合——與客戶達(dá)成一致的服務(wù)技巧； ? 處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切；

第七部分 “機(jī)”會(huì)服務(wù)

——不管做什么事情，把握住時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。中國(guó)古語(yǔ)云：“差之毫厘，失之千里”，就說(shuō)明一絲一毫的差錯(cuò)，有可能釀成打錯(cuò)，闖下大禍。服務(wù)也是如此，要求你在第一時(shí)間能為客戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

? 把握機(jī)會(huì)； ? 創(chuàng)造機(jī)會(huì)； ? 珍惜機(jī)會(huì)； ? 利用機(jī)會(huì)； ? 危機(jī)補(bǔ)救； ? 危機(jī)轉(zhuǎn)變； ? 個(gè)人危機(jī)管理；

鮑愛中 老師 常駐上海

聯(lián)系方式： 鮑愛中（本人）： *** 【講師背景】：

? 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士 ? 著名企業(yè)管理專家、培訓(xùn)專家 ? 國(guó)務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師

? 全國(guó)多家咨詢公司特聘高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問(wèn)

? 現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘專家

曾供職于中遠(yuǎn)集團(tuán)、verygood（臺(tái)資）、中林給水等國(guó)有大型企業(yè)和臺(tái)資、民營(yíng)企業(yè)，歷任人事經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長(zhǎng)助理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理等職位。

現(xiàn)同時(shí)為三家企業(yè)做顧問(wèn)服務(wù)，通過(guò)與高層、中層、一線員工的全方位溝通與分析，提出合理化建議，并制定相應(yīng)制度，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使企業(yè)走向規(guī)范化與制度化管理，使最高領(lǐng)導(dǎo)能切實(shí)做到離場(chǎng)管理。

授課風(fēng)格：課程涉及大量的人性與心理學(xué)內(nèi)容，探究意識(shí)與潛意識(shí)對(duì)人行為的影響。其講課風(fēng)趣幽默,激情澎湃，理論實(shí)踐相結(jié)合,深入淺出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲的形式講授。

核心領(lǐng)域：

1、危機(jī)管理

2、領(lǐng)導(dǎo)力、3、執(zhí)行力

4、創(chuàng)新思維

【核心課程】：

權(quán)威級(jí)課程：

? 《危機(jī)管理》1-3天 ? 《情境領(lǐng)導(dǎo)》1-3天 ? 《總裁領(lǐng)導(dǎo)力》1-3天 ? 《總裁執(zhí)行力》1-3天 ? 《五星客戶服務(wù)》1-2天

精品課程： ? 《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》 ? 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《打造陽(yáng)光心態(tài)》 ? 《企業(yè)文化》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》 ? 《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》、《高效執(zhí)行力》 ? 《如何成為金牌培訓(xùn)師》（初級(jí)至高級(jí)）

? 《超級(jí)溝通》、《打造績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)》、《職業(yè)化素養(yǎng)修煉》 ? 《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《從技術(shù)走向管理》 ? 《有效授權(quán)與激勵(lì)藝術(shù)》、《組織行為學(xué)》

【部分服務(wù)企業(yè)】：

【高校】：北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、南昌大學(xué)、上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院。

【電力行業(yè)】：新疆電力公司、東北電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)、安徽皖能集團(tuán)、貴州興仁供電局、貴州天柱供電局、貴州普定供電局、貴州冊(cè)亨供電局、貴州三穗供電局、安徽宿州供電公司、云南迪慶供電公司、廣東揭西供電局、廣東惠來(lái)供電局、廣東普寧供電局、廣西平南供電公司、福建漳浦供電公司、福建東山供電公司、四川成都電業(yè)局、上海吳涇第二電廠、浙江嘉興電廠、浙江蘭溪電廠等。

【通信金融】：上海電信、浦東電信、舟山電信、上海號(hào)百（電信）、遼寧電信、湖北移動(dòng)、河南移動(dòng)、寧波銀行、青島銀行、光大銀行、建設(shè)銀行（上海）、建設(shè)銀行（安徽）、移動(dòng)集團(tuán)河北設(shè)計(jì)院、沈陽(yáng)郵電設(shè)計(jì)院、平安保險(xiǎn)等。

【醫(yī)療機(jī)構(gòu)】：佛山婦幼保健醫(yī)院、玉溪人民醫(yī)院、上海仁愛醫(yī)院、山東施爾明眼科醫(yī)院、上海馬陸衛(wèi)生服務(wù)中心、安亭衛(wèi)生服務(wù)中心、徐行衛(wèi)生服務(wù)中心等。

【其他企業(yè)】：杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、廣東郵政局、山東郵政局、中鐵隧道集團(tuán)、昆明公安西山分局、國(guó)家物資儲(chǔ)備局、寶鋼機(jī)械、撫順石化、新疆石油、云南祥鵬航空、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)、可口可樂(lè)、SONY（中國(guó)）、雅馬哈、伊利集團(tuán)、百聯(lián)集團(tuán)、奇瑞、美的、復(fù)星集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽、一汽技術(shù)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)悅達(dá)起亞、華菱鋼鐵、深圳九星印刷、合肥陽(yáng)光電源、一統(tǒng)集團(tuán)、上藥集團(tuán)杏靈藥業(yè)、浙江萬(wàn)國(guó)、浙江五洲、玖龍紙業(yè)、揚(yáng)州鍛壓機(jī)床、杭州萬(wàn)事利、上海臨港新城、加西貝拉、圣象集團(tuán)、協(xié)鑫集團(tuán)、黃金搭檔、上海建工集團(tuán)、中南集團(tuán)、建業(yè)住宅集團(tuán)、匯源集團(tuán)、立邦涂料、江蘇飛力達(dá)物流、金陵晚報(bào)、易格斯（德資）、島津國(guó)際貿(mào)易、伽藍(lán)國(guó)際集團(tuán)、微密科技（宜興）、漕河涇開發(fā)區(qū)、外運(yùn)發(fā)展、三井住友、鑫旺礦業(yè)、浙江精工集團(tuán)、同濟(jì)科技、無(wú)錫海力士、上海杰事杰、寧波銀億集團(tuán)、杭州明朗時(shí)裝、漳州電視臺(tái)、恒潤(rùn)科技、福建佳麗斯、采埃孚、廈門育芳、上海聯(lián)合生物、南京錦湖輪胎、思源電氣、廣州匯源通、長(zhǎng)興化學(xué)工業(yè)、煙臺(tái)和興產(chǎn)業(yè)、泰州鼓樓購(gòu)物中心、上海加楓意家具、比克文儀（上海）、上海索朗太陽(yáng)能、瑞安復(fù)合材料、沙坪壩濱江建設(shè)、廣州天力叉車、廣西博陽(yáng)投資、軟中信息、上海申伸強(qiáng)、萬(wàn)邦永躍、第四八零六軍工廠、一舟船舶代理、大昌公司、福斯貝爾集團(tuán)、長(zhǎng)沙英韋創(chuàng)津、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業(yè)。

【與學(xué)員合影場(chǎng)景】：

【部分學(xué)員評(píng)價(jià)】：

對(duì)服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動(dòng)氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）

——黃金搭檔

從來(lái)沒(méi)有聽過(guò)這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）

——上海申伸強(qiáng)

有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執(zhí)行力》）

——撫順石化

對(duì)課程掌控強(qiáng)，時(shí)間把握精準(zhǔn)。（課程《創(chuàng)新思維》）

——上海號(hào)百（電信）

課程設(shè)置結(jié)構(gòu)合理，理論與實(shí)際結(jié)合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應(yīng)變能力強(qiáng)。（課程《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》）

——東北電網(wǎng)

對(duì)中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展見解深刻。（課程《高效執(zhí)行力》）

——上海臨港新城

真的請(qǐng)對(duì)了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）

——中鐵隧道集團(tuán)

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂(lè)

本來(lái)打算睡覺(jué)的，沒(méi)有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）

——島津國(guó)際貿(mào)易

老師的課程非常實(shí)用，對(duì)我們的工作有指導(dǎo)作用。（課程《中層主管綜合技能訓(xùn)練》）

——福建漳浦供電公司

沒(méi)有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認(rèn)真。（課程《C級(jí)管理人員綜合技能培訓(xùn)班》）

——廣東揭西供電局

4天的培訓(xùn)，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來(lái)，這樣的培訓(xùn)，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》）

——云南迪慶供電公司

第二天上午連續(xù)4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，竟然讓我們不走神，水平的確很高！（課程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟(jì)南施爾明眼科醫(yī)院

這是我第一次參加培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有睡覺(jué)。講的非常好！（課程《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力》）

——伊利原奶事業(yè)部

第二篇：端正服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)意識(shí)

端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)意識(shí)

——人事部門應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識(shí)

借用現(xiàn)代管理學(xué)的觀點(diǎn)，人事部門主要面對(duì)的是內(nèi)部客戶，即我們部門內(nèi)部的同事，這是相對(duì)于外部客戶（即我們通常所說(shuō)的客戶）而言的，在一個(gè)單位中，和人事部門打交道的主要是單位內(nèi)部的人員，即內(nèi)部客戶，內(nèi)部客戶服務(wù)是人事部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下：

為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃；投入與產(chǎn)出最優(yōu)化；處理好員工關(guān)系，起到上傳下達(dá)的作用；根據(jù)環(huán)境的變化擬訂人事規(guī)章制度提交領(lǐng)導(dǎo)審議。

為一線部門：提供優(yōu)秀人才；和部門一道實(shí)現(xiàn)人盡其能，崗位設(shè)置和人員相匹配；部門及工作人員績(jī)效考核與反饋。

為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展。以實(shí)現(xiàn)員工與單位和諧發(fā)展，體現(xiàn)以人為本的目標(biāo)。

對(duì)于人事部門的工作人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)，我們認(rèn)為：

首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。

意識(shí)是基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無(wú)從談起。服務(wù)意識(shí)的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。這就要求我們端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的升華。技巧是通過(guò)行為來(lái)表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。為此首先我們應(yīng)該熟悉我們?nèi)耸鹿ぷ鞯母黜?xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)不熟練，自己都一知半解，服務(wù)無(wú)從談起。其次，我們要加強(qiáng)溝通，及時(shí)讓學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們了解我們的工作進(jìn)展情況，特別是對(duì)于由于各種我們無(wú)法預(yù)測(cè)與控制的原因而不能一時(shí)完成的工作，要及時(shí)向他們通報(bào)，做好解釋工作。再次，我們要做好宣傳工作，要讓其他部門與人員了解人事工作，了解我們的分工，人事部門不是高高在上的部門，而是一個(gè)服務(wù)部門，不僅人事部門的工作人員要轉(zhuǎn)變工作思路，更重要的是我們要讓我們的目標(biāo)客戶也要了解我們的這種轉(zhuǎn)變，而且切切實(shí)實(shí)地感受到這種轉(zhuǎn)變。

高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi)部客戶由衷感激。當(dāng)然這并不意味著只做表面文章，不做實(shí)事，具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

其次要實(shí)行公開承諾制。

現(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。很多政府部門都實(shí)行公開承諾制，向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時(shí)限。鑒于此，我們也可以實(shí)行公開承諾制，公開人事、勞資、檔案和組織關(guān)系等人事工作的辦事程序，讓大家熟悉我們的業(yè)務(wù)流程，辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需具備的資質(zhì)，所需提供的材料。這樣既能提高大家的滿意度，又能減輕我們的工作負(fù)擔(dān)，提高我們的工作效率。當(dāng)然，對(duì)于關(guān)乎廣大職工切身利益的重大事項(xiàng)，比如說(shuō)職稱評(píng)審、工資套改等，我們有必要做出承諾，承諾在一定的時(shí)間里完成，當(dāng)然對(duì)于出現(xiàn)不可控的原因而導(dǎo)致無(wú)法完成的情況除外。但我們必須及時(shí)做出說(shuō)明。

再者，要充分利用內(nèi)網(wǎng)和發(fā)達(dá)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。

網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用。現(xiàn)在學(xué)院的OA辦公系統(tǒng)已經(jīng)開通，這極大的方便了我們的工作，也使我們的聯(lián)系更加密切和方便。信息傳遞也變得及時(shí)和準(zhǔn)確。但人事部門還可以考慮進(jìn)一步創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得個(gè)人信息，這就需要我們開發(fā)一個(gè)人事管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，當(dāng)然這是一個(gè)技術(shù)含量比較高的工作，對(duì)于準(zhǔn)確性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，對(duì)此我們可以先行試點(diǎn)，先把部分信息錄入。或者尋求專業(yè)人士的幫助，購(gòu)買專業(yè)的管理軟件。

第四，要正確對(duì)待投訴，在學(xué)院內(nèi)部全面建立申訴制度。

人事部門既要代表學(xué)院又要考慮廣大職工的利益，容易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工的心聲，也有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng)然，人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即無(wú)原則遷就內(nèi)部客戶。

服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌；原則性與靈活性相結(jié)合。做到這幾點(diǎn)我們的服務(wù)就會(huì)上一個(gè)大臺(tái)階，職工的滿意度也會(huì)有新的更大提升，我們的工作就會(huì)有大的進(jìn)步。

2008年3月

第三篇：端正服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)意識(shí)

端正服務(wù)態(tài)度，端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)意識(shí)
——人事部門應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識(shí) ——人事部門應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識(shí)

借用現(xiàn)代管理學(xué)的觀點(diǎn)，人事部門主要面對(duì)的是內(nèi)部客 戶，即我們部門內(nèi)部的同事，這是相對(duì)于外部客戶（即我們 通常所說(shuō)的客戶）而言的，在一個(gè)單位中，和人事部門打交 道的主要是單位內(nèi)部的人員，即內(nèi)部客戶，內(nèi)部客戶服務(wù)是 人事部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下： 為高層管理層提供： 人力資源規(guī)劃； 投入與產(chǎn)出最優(yōu)化； 處理好員工關(guān)系，起到上傳下達(dá)的作用；根據(jù)環(huán)境的變化擬 訂人事規(guī)章制度提交領(lǐng)導(dǎo)審議。為一線部門： 提供優(yōu)秀人才； 和部門一道實(shí)現(xiàn)人盡其能，崗位設(shè)置和人員相匹配； 部門及工作人員績(jī)效考核與反饋。為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、職業(yè)生 涯規(guī)劃與發(fā)展。以實(shí)現(xiàn)員工與單位和諧發(fā)展，體現(xiàn)以人為本 的目標(biāo)。對(duì)于人事部門的工作人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)，我 們認(rèn)為： 首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的 服務(wù)技巧。服務(wù)技巧。意識(shí)是基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技 巧無(wú)從談起。服務(wù)意識(shí)的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部

客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式。兩者密不可 分。這就要求我們端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的升華。技巧是 通過(guò)行為來(lái)表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。為此首先我們應(yīng)該熟悉我們?nèi)耸鹿ぷ鞯母黜?xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)不熟 練，自己都一知半解，服務(wù)無(wú)從談起。其次，我們要加強(qiáng)溝 通，及時(shí)讓學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們了解我們的工作進(jìn)展情況，特別是對(duì)于由于各種我們無(wú)法預(yù)測(cè)與控制的原因而不能一 時(shí)完成的工作，要及時(shí)向他們通報(bào)，做好解釋工作。再次，我們要做好宣傳工作，要讓其他部門與人員了解人事工作，了解我們的分工，人事部門不是高高在上的部門，而是一個(gè) 服務(wù)部門，不僅人事部門的工作人員要轉(zhuǎn)變工作思路，更重 要的是我們要讓我們的目標(biāo)客戶也要了解我們的這種轉(zhuǎn)變，而且切切實(shí)實(shí)地感受到這種轉(zhuǎn)變。高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi) 部客戶由衷感激。當(dāng)然這并不意味著只做表面文章，不做實(shí) 事，具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技 巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。其次要實(shí)行公開承諾制。其次要實(shí)行公開承諾制。現(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。很多政府 部門都實(shí)行公開承諾制，向廣大市民公

開辦事程序并承諾辦 事時(shí)限。鑒于此，我們也可以實(shí)行公開承諾制，公開人事、

勞資、檔案和組織關(guān)系等人事工作的辦事程序，讓大家熟悉 我們的業(yè)務(wù)流程，辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需具備的資質(zhì)，所需提供 的材料。這樣既能提高大家的滿意度，又能減輕我們的工作 負(fù)擔(dān)，提高我們的工作效率。當(dāng)然，對(duì)于關(guān)乎廣大職工切身 利益的重大事項(xiàng)，比如說(shuō)職稱評(píng)審、工資套改等，我們有必 要做出承諾，承諾在一定的時(shí)間里完成，當(dāng)然對(duì)于出現(xiàn)不可 控的原因而導(dǎo)致無(wú)法完成的情況除外。但我們必須及時(shí)做出 說(shuō)明。再者，要充分利用內(nèi)網(wǎng)和發(fā)達(dá)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。再者，要充分利用內(nèi)網(wǎng)和發(fā)達(dá)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用。現(xiàn) 在學(xué)院的 OA 辦公系統(tǒng)已經(jīng)開通，這極大的方便了我們的工 作，也使我們的聯(lián)系更加密切和方便。信息傳遞也變得及時(shí) 和準(zhǔn)確。但人事部門還可以考慮進(jìn)一步創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟 件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得個(gè)人信息，這就需要 我們開發(fā)一個(gè)人事管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，當(dāng)然這是一個(gè)技術(shù)含量 比較高的工作，對(duì)于準(zhǔn)確性、安全性、操作方便性等都有很 高的要求，對(duì)此我們可以先行試點(diǎn)，先把部分信息錄入。或 者尋求專業(yè)人士的幫助，購(gòu)買專業(yè)的管理軟件。要正確對(duì)待投訴，第 四，要正確對(duì)待投訴，在學(xué)院內(nèi)部全面建立申訴制 度。人事部門既要代表學(xué)院又要考慮廣大職工的利益，容 易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做

的不夠。申訴制度有助于學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工的心聲，也 有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng) 然，人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一 個(gè)極端，即無(wú)原則遷就內(nèi)部客戶。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良 的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌；原則性與靈活 性相結(jié)合。做到這幾點(diǎn)我們的服務(wù)就會(huì)上一個(gè)大臺(tái)階，職工 的滿意度也會(huì)有新的更大提升，我們的工作就會(huì)有大的進(jìn) 步。2008 年 3 月

第四篇：“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量”自查報(bào)告

“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量”自查報(bào)告

按照單位關(guān)于“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量”的要求，我對(duì)自己工作服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的自查：

一、宗旨觀念、服務(wù)意識(shí)需提高。雖然從初中學(xué)政治開始就知道全心全意為人民服務(wù)是我黨的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉(zhuǎn)化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)群眾、解決困難中，思考和解決問(wèn)題的方法多數(shù)會(huì)站在自己的立場(chǎng)，未從群眾的角度考慮問(wèn)題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。

二、法規(guī)、政策需熟練，服務(wù)質(zhì)量需提高。從主觀上講，自己對(duì)待工作的積極性、主動(dòng)性還需提高，還需要更多學(xué)習(xí)各項(xiàng)法規(guī)、惠民政策，掌握更多的知識(shí)，這也會(huì)從某種程度上利于我們服務(wù)質(zhì)量的提高，只有這樣才能更好的服務(wù)人民群眾。

三、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)需加強(qiáng)。自我要求不夠高，缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開拓創(chuàng)新的精神，工作中往往只滿足領(lǐng)導(dǎo)安排和已有模式開展工作，創(chuàng)造性地開展工作做得不足。

針對(duì)以上問(wèn)題，在今后的工作、生活、學(xué)習(xí)中，我要 努力做到三個(gè)必須：一是必須要在服務(wù)上下功夫，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)群眾的思想意識(shí)，貫徹全心全意為人民服務(wù)的宗旨，急群眾之所急，想群眾之所想，做到積極主動(dòng)的服務(wù)于群眾。二是必須要在學(xué)習(xí)上下功夫，通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)和政策的學(xué)習(xí)，盡量做到群眾有疑能解有問(wèn)能答。三是必須要在創(chuàng)新上下工夫，進(jìn)一步加強(qiáng)工作方式的創(chuàng)新力度，做到工作方法多變有突破，從過(guò)去的按部就班向不斷開拓創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。今后，我將不斷的克服自身存在的問(wèn)題和不足以增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果，全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。

第五篇：提升業(yè)務(wù)技能之“提升服務(wù)意識(shí),端正服務(wù)態(tài)度”

提升業(yè)務(wù)技能之“提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度”

服務(wù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不陌生，生活中處處充滿服務(wù)，你在服務(wù)于他人的同時(shí)同樣也被他人服務(wù)。在如今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中我們?nèi)绾尾拍苁棺约毫⒂诓粩≈兀覀冃枰獌?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求我們要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)以及優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。

提升服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)員工在與一切與企業(yè)利益相關(guān)的人所提供熱情、周到主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。只有正確的認(rèn)識(shí)、理解服務(wù)意識(shí)后才可能夠更好的樹立正確的服務(wù)意識(shí)，以致更好的服務(wù)于客戶。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分，服務(wù)人員所展現(xiàn)出得服務(wù)意識(shí)形態(tài)充分反映出該服務(wù)人員對(duì)其的認(rèn)知程度，只有深刻的認(rèn)知才會(huì)擁有積極主動(dòng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。所謂事物具有兩面性，只有擁有正確的一面才會(huì)使得事物變得美好，所以在擁有服務(wù)意識(shí)之后還不夠，還需要我們樹立正確的服務(wù)意識(shí)。幾分耕耘幾分收獲，我們?cè)谙蚩蛻籼峁┓?wù)時(shí)除了得到企業(yè)肯定的同時(shí)也是在向客戶展示自己，也就是給自己的未來(lái)賺取更多的機(jī)會(huì)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)里客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，在服務(wù)客戶時(shí)我們必須清楚自己在工作過(guò)程中扮演的角色，什么角色就唱什么調(diào)，決不能反串，記住客戶是給公司帶來(lái)效益、利潤(rùn)的衣食父母，是客戶給我們帶來(lái)了收入，使我們和企業(yè)這個(gè)命運(yùn)共同體得以生存，所以在客戶對(duì)我們不滿意時(shí)只能說(shuō)明是我們的服務(wù)不到位，為讓其達(dá)到他們所需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)里包含的主動(dòng)預(yù)見性服務(wù)才能讓客人在舉手投足間得到他們所想的服務(wù)。

端正服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過(guò)程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來(lái)的一種神態(tài)，其內(nèi)容包括：熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。客戶在接受我們的服務(wù)時(shí)有兩種需求，一種是物質(zhì)需求，另一種是精神需求。物質(zhì)需求主要是通過(guò)我們產(chǎn)品滿足客戶，產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)與否作為一線的服務(wù)人員無(wú)法肯定，只能收集客戶所反饋得意見在反饋給企業(yè)加以改進(jìn)；精神需求主要是客戶對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中所展現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)態(tài)度滿足與否而定的，優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感，這樣不僅使客戶拿到優(yōu)質(zhì)滿意的“產(chǎn)品”，而且還使得客戶在整個(gè)過(guò)程中心情舒暢、滿意。優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)要求我們需做到一下幾點(diǎn)：

1、站在客戶的角度想問(wèn)題與做事情，真真正正做到急客戶所需，想客戶之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶辦好每一件事，把解決客戶之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客戶要求認(rèn)真將事情辦好；

2、通過(guò)客戶的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客戶的需求，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)服務(wù)于客戶開口之前；

3、主動(dòng)熱情的把服務(wù)工作做在客戶提出要求之前，每天以飽滿熱情的心情做到處處主動(dòng)，事事處處為客戶提供方便；

4、服務(wù)人員的舉止形態(tài)、語(yǔ)言直接展示在客戶眼前，衣冠整潔、談吐文雅、舉止端莊的服務(wù)人員總是會(huì)贏得客戶的信賴，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。