第一篇：員工職業化-員工服務意識建立與提升培訓課程(職業)

員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程

培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓講師：蔣東青

培訓對象：企業中高層管理者 課程推薦：

主要特點：詳細闡述員工服務意識建立與提升的操作精髓 案例指導：分析員工服務意識建立與提升內訓的經典個案 案例訓練：掌握員工服務意識建立與提升的技能提升方法 行動建議：員工服務意識建立與提升培訓的實戰模擬練習提升建議：引爆員工服務意識建立與提升潛力的行動方案 培訓背景：

通過系統地講解說明，使工作人員的營銷觀念快速轉變，增強全員競爭意識，使企業良好的營銷策略得到正確的貫徹和執行，踏踏實實的做好產品營銷和客戶服務，增強業務人員的自信心和積極性，通過大量的案例分析讓員工服務意識建立與提升人員和對外公關人員掌握基本接待、服務禮儀和商務溝通技巧與營銷技巧；學會大客戶的公關技巧和卓越的客戶關系管理，以此提升客戶滿意度與忠誠度促成企業銷售業績的全面提升。培訓大綱：員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程主內容概括 第一單元 樹立正確的員工服務意識建立與提升理念

正確認識員工服務意識建立與提升

競爭對手與客戶市場環境分析

大格局造就大營銷

市場導向下的優勢營銷與競爭

整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變 分析：員工服務意識建立與提升培訓案例！解析：員工服務意識建立與提升內訓案例!案例：員工服務意識建立與提升課程案例分析！

第二單元、員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程之正確的自我定位

工作人員首先定位于服務員

利他精神與員工服務意識建立與提升

每個人都是企業形象代言人

不管做什么，你要成為這方面的專家

從行業內找到標桿學習標桿

討論：員工服務意識建立與提升經典案例討論!分組：員工服務意識建立與提升培訓案例學習指南 分析：員工服務意識建立與提升學習中的八大陷阱！第三單元 商務禮儀及表現形式 質疑禮儀之邦

修養即修行，職場即道場

由內而外的氣質修煉

公務禮儀與交往禮節

跨文化的禮儀要領

互動：員工服務意識建立與提升培訓案例評估 分享：某集團員工服務意識建立與提升培訓案例 分享：哈佛經典員工服務意識建立與提升案例分析示范 第四單元 處理異議的策略與技巧 99%的矛盾是由誤會造成的

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態度 棘手的客戶是最好的老師

不與客戶爭高低

處理異議的三大關鍵

分享：企業員工服務意識建立與提升培訓三步走！案例：聯想(中國)公司的員工服務意識建立與提升培訓案例 討論：明天的道路——企業如何做好優質的客戶服務管理？ 第五單元 成交—關系營銷的開始

從《塔木德》中學習什么

完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財富

售前的奉承不如售后的服務，后者才會永久地吸引客戶

從客戶滿意到客戶成功

從營銷角度理解客戶服務戰略

分享：員工服務意識建立與提升培訓四部曲！分享：員工服務意識建立與提升內訓五步驟！分享：企業員工服務意識建立與提升六技巧！

分析：某藥業集團所面臨的員工服務意識建立與提升難題！第六單元 卓越的客戶關系管理 服務質量的五大差距模型分析

服務利潤鏈的四大要素展示 客戶關系管理的要素分析

如何設計客戶資料卡

客戶關系管理（CRM）模式的運用 第七單元：職業化工作技能 a.如何打造自己的工作實力 b.工作職責的重要性 c.如何確立自己的角色 d.確立自己的工作目標

e.如何實現自己的目標(實現工作目標的步驟）第八單元：職業化素養提升影響力

a.職業化形象有哪些(演練各種職業化素養的技巧)b.如何提升自己的影響力

員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程總結。員工培訓，員工技能提升，員工職業化等相關文章進入員工培訓網：http://

第二篇：員工服務意識培訓

員工服務意識培訓大綱

1、為什么要有服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

2、服務及服務意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業度

3)同理度(理解客戶)

4)反應度(快)

3、服務的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準確、高效率

2)專業知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養和作風的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務，自自己創造發展的機會

4、優秀服務人員需要運用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發現需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5)心靈 ◇◇ 關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品

5、服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務中的肢體語言

7、投訴處理

第三篇：醫院員工服務意識提升培訓

醫院員工服務意識提升培訓

一、服務意識概述

提升服務意識，講求溝通（醫患溝通，內部溝通）配合，是醫院對每位員工的基本要求，也是體現醫院服務宗旨的具體表現，服務是什么？提升服務意識主要性在哪里？如何提高全員的服務意識，服務質量，從而促進醫院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

為了提高醫院的服務質量，使醫院能跟得上經濟服務的發展，開展醫院服務意識培訓也就是相當重要，以提升員工的服務意識，轉變醫務人員的服務觀念。醫院“十心”服務要領：

（1）愛心：對病人抱有憐愛之心

（2）真心：對病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動的幫助病人

（4）精心：想方設法滿足病人需要

（5）細心：看護、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關心：治療期間噓寒問暖

（10）責任心：對病人盡職盡責

二、服務與業績的關系

1、服務與業績的關系解讀

2、如何通過服務提升業績？

3、通過老客戶服務提升業績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、醫院滿意經營的真諦

1、客戶服務的本質

2、服務利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？

四、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

醫護人員服務意識提升

? 現代醫院的本質就是提供服務

? 醫院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？

? 現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務

? 現代醫院服務體系的構成要素

? 醫護人員應樹立怎樣的服務心態？

五、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

醫院員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者

你的訴求對象——與消費者

你的保護對象——與消費者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提升醫院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統化（反思：是否應付檢查？）

（3）規范化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

10、醫院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫院服務有關的行為系統化、流程化，以便建立醫院的整體品牌形象。

資深講師晏一丹老師主講課程：

《商務禮儀》、《服務禮儀》、《商超禮儀》、《公務員禮儀》、《學校禮儀》、《保險行業禮儀》、《醫護禮儀》、《高速公路收費人員禮儀》、《職業形象與商務禮儀》、《職業化素養與技能培訓》、《優質客戶服務》、《壓力與情緒管理技能提升》、《客戶投訴與處理技巧》、《有效溝通藝術》……等等；詳情請關注http://www.tmdps.cn或致電0371-53767886 ***獲取更多。

第四篇：《員工職業化素養提升》培訓方案

《員工職業化素養提升》

課程背景：

在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業化已經成為服務業打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業的服務，最專業的服務來源于的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業人，都能展現專業服務形象。

但職業化在我國的業中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在客戶服務和工作中，還常常看見如下場景：

1、員工缺乏基本職業素養，職業形象不佳，不懂得基本的職業規范和禮儀

2、員工在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔責任；

3、員工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；

4、員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位；

5、員工在工作中不注重細節，導致工作差錯事件不斷；

6、員工總是覺得別人對自己不公平，導致消極怠工，缺乏工作積極性；

7、員工常常把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導致團隊凝聚力下降；

8、員工不懂得感激，心態出現問題

課程收益：

1、透過本次培訓幫助員工向職業化轉換；

2、思想和觀念有所調整，有良好的心態面對新的環境；

3、掌握日常的基本工作技能，包括時間管理、商務禮儀和有效溝通等；

4、通過培訓建立起團隊的意識和團隊精神。

5、課程以老師講解、體驗式互動為主，通過團隊訓練等項目，將所有課程內容有效貫穿在一起。讓學員知道、悟到、做到……，最后，通過公司的有效管理讓員工做好并養成良好習慣。

授課對象：全體員工 授課時間：2天，6小時/天

課程大綱：

一、什么是職業化

1、什么是職業化

2、新時代對職業人的界定

3、企業家眼中的職業化

4、職業人的成功之路

5、個人和職業的發展是密不可分的 分組研討：我對職業化的理解。

二、職業化素養——心態決定一切

1、決定出路，心態決定狀態

2、優秀職業人的6種心態

3、心態讓你快速成功

4、陽光文化寫在臉上 Levis的自我激勵法則和訓練

三、職業化形象——商務禮儀

1、什么是商務禮儀

2、商務禮儀之儀容儀表——男士篇

3、商務禮儀之儀容儀表——女士篇

4、商務禮儀的職業表現之社交禮儀

5、電話禮儀中需要注意的細節

6、辦公室禮儀中需要注意的細節 訓練和互動：點頭、微笑、問好

四、職業化能力

1、了解您的職務

2、了解您工作的前手與后手

3、科學的PDCA工作法

4、公司達成工作目標的PDCA P：制定計劃

制作計劃的工具—甘特表 運用甘特表應注意的三原則 D：立刻行動 C：檢查 A：修正

團隊的科學工作方法

討論：一個稱職的團隊成員必須具備什么樣的能力？

五、職業化能力——工作溝通技巧

1、溝通與有效溝通

2、常見的工作溝通問題

3、有效溝通的要點

4、積極傾聽的技巧

5、反饋的技巧

6、如何與上司進行溝通

7、如何與同事進行溝通

六、職業化能力——時間管理技巧

1、時間管理存在的問題

2、時間管理的法則

3、時間管理具體方法

4、日計劃五步法

七、職業化能力——高效執行

1、什么是執行？

2、執行力不佳的表現

3、有效執行的方法

第五篇：員工職業化素養提升)

員工職業化素養提升

第一章：什么是職業化和職業化素養？

序：案例討論

第一節：什么是職業化？

第二節：什么是職業化素養？

第三節：職業化包括哪些內容？

序：案例討論

?小張和小李

?央視名嘴王志與新華社記者唐師曾

第一節：什么是職業化？

“職業化”是規范化、國際化的職場行為準則，是職業人必須遵循的一套游戲規則，是職場人士基本素質的體現！

“職業化”是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場中的專用語言！

“職業化”是一種精神，是一種敬業精神，是對工作的熱愛、對事業孜孜不倦的追求精神！簡言之，職業化是在職場中按照一定規范進行活動的行為！

第二節：什么是職業化素養？

?定義：

職業化素養是一種個人行為規范及行為本身。

?職業化素養包括的內容：

(1)、顯性素養：外在形象、知識結構和各種技能等

(2)、隱性素養：職業道德、職業意識和職業態度等

第三節：職業化包括哪些內容？

?積極上進的職業心態

?高效的職業思考力

?科學地分析與解決問題的技巧

?和諧的人際關系

?加強時間管理

?良好的人際溝通技巧

第二章：積極上進的職業心態

第一節：什么是態度？

態度是一種心態，是看待事物的精神狀態。

就是用你的心去度量你外圍的世界。

第二節：態度的構成?認知

傾向

?行動

第三節：調整心態的八種方法

?反面法

?發揮積極因素

?簡化法

?隔離法

?把積極態度給予他人

?塑造良好的形象

?體育鍛煉

?使命感

第四節：自身性格的調整

?效率＝產出與產能的平衡

?心智成長的三個階段

(1).依賴階段

(2).獨立階段

(3).互賴階段

?知識、技巧、欲望和習慣的關系

第三章：高效的職業思考力

第一節：什么是職業的思考力？

第二節：職業思考力要求一：目的意識

第三節：職業思考力要求二：風險管理意識

第四節：職業思考力要求三：創新意識

第五節：職業思考力要求四：堅持意識

第六節：職業思考力要求五：問題意識

第四章：科學地分析與解決問題的技巧

第一節：什么是“問題”？

第二節：問題的種類

第三節：分析與解決問題的步驟

第四節：團隊解決問題時的四種不同角色

第一節：什么是“問題”？

當：現狀與期望值存在差異現狀間比較有差異事物發展了便會產生問題

第二節：問題的種類

?發生型探索型設定型

第三節：分析與解決問題的步驟

第四節：團隊解決問題時的四種不同角色

提議者貢獻主意； 提出思路；提供信息。

第五章：和諧的人際關系

一.定義

人際關系是在某個范圍內人與人之間的關系。

二.人際關系的重要性

(1).技能只有建立在良好的人際關系的基礎上，才能發揮最大的效用；

(2).你所賺的錢12.5%來自知識、87.5%來自關系；

(3).在每年被企業解雇的人員當中，95%是由于他的人際關系較差，5%是由于技能低下。

第二節：改善人際關系須擺脫的三種觀念

? 固執；不同于執著。成見；不同于敏銳。驕傲；不同于自信。

第三節：改善人際關系首先要改變自己

? 改善禮儀

? 通過語言展現魅力、增加幽默感

? 合理利用肢體語言

? 掌握有效的溝通技巧

? 學會欣賞和贊揚他人

? 尊重他人的隱私

第四節：如何處理組織外部的人際關系

?看準了再說

?嘴邊兒有個“把門”的(1)在任何情況下，一切爭辯都應盡量避免

(2)用質問的口氣說話最傷感情

(3)說服別人最好的方法是把自己的想法慢慢移植給他，讓他自己修正觀點

(4)對于你不知道的事情，不要充內行

(5)別向陌生人夸耀你的個人生活

?倒霉的事往肚子里咽

第五節：如何處理組織內部的人際關系

? 與上司相處的藝術與同事相處的藝術

第六章：加強時間管理

第一節：為什么要進行時間管理？

? 花費較少的時間就可以把事情辦好

? 使自己的工作有條有理承受較少的身心壓力

? 獲得更大的成就感獲得完成更高級任務的資格

第二節：時間管理的原則

? 帕累托80/20法則ABC時間管理原則民制訂計劃原則 養成良好習慣原則

第三節：高效時間管理方法

? 優先次序排列法 六項工作法 日計劃AB表 用標準化操作來提高效率 利用零星時間

第四節：有效管理時間四大法則

? 明確目標 分清輕重緩急 制訂計劃表 立即行動

第七章：良好的人際溝通技巧

第一節：溝通的重要性

? 溝通無處不在 溝通效果直接影響到企業效益

第二節：溝通的種類

? 單向溝通 雙多向溝通 正式溝通 非正式溝通

第三節：溝通中常見的障礙

?形體障礙 心理障礙 語言障礙 環境障礙

?地位障礙 人數障礙 文化障礙

第四節：溝通的技巧

?聽(1)少說多聽

(2)移情換位

A.表層：聽者簡單地解析、重述或總結溝通的內容。

B.深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內容。? 說(1)說的類別 A.感性談話B.社交談話C.知性談話

(2)說的原則

A.溝通的內容清晰、富有邏輯性

B.充分利用非語言因素如聲調、眼睛、身體等

C.讓對方開口

(3)說的技巧

A.注重談話的開始與結束B.盡可能簡短、精煉

C.恰當使用”我不知道“D.有意識地使用身體語言

? 讀(1)閱讀對象分類(2)把握閱讀的邏輯性

? 寫 看(1)留心捕捉臉部表情(2)洞察眼睛的變化(3)肢體動作可以增添色彩與氣氛

(4)距離代表親疏(5)暗示地位的非語言信號

第八章：高超的談判技巧

? 知己知彼

? 談判的原則

(1)制造競爭原則(2)讓步原則(3)截止期原則(4)理解和尊重原則(5)認同原則

第二節：談判的基本程序

?1談判之初，營造氣氛 2告示階段，雙方試探3交鋒階段，角逐實力

?4妥協階段，討價還價5簽訂協議，功成身退

第三節：談判的基本技巧

?聆聽和發問

?談判的語言

?使用肢體語言和道具

?談判的節奏和期限

?先苦后甜的策略

?其他談判技巧

第九章：壓力的轉移和分解

第一節：壓力及其種類

? 壓力是什么？

壓力是一種心理反應，這種心理反應導致人的生理反應。因此，壓力是當你感覺到加諸你身上的需求和你應付需求的能力不平衡時所產生的心理和生理的反應。

? 壓力的種類

(1)預期的壓力

(2)情境的壓力

(3)慢性的壓力

(4)殘留的壓力

第二節：壓力的積極作用和消極作用

?壓力的積極作用

(1)動力作用(2)挑戰感和興奮感

(3)精力充沛的感覺(4)增強自信(5)目標感

?壓力的消極作用

(1)43%的成人有由壓力引起的健康問題

(2)75-90%的門診病人自訴有壓力問題

(3)六大致死因素與壓力密切相關：心臟疾病、癌癥、肺炎及并發癥、意外事故、肝硬化、自殺

(4)壓力已被列為工作中的危險因素之一

(5)科學家發現人壓力越大，肚子越大

第三節：應對和緩解壓力

?如何應對壓力？

(1)從壓力來源入手(2)不同類型的人有不同的應對方式

(3)健康的生活方式(4)放松訓練(5)改變認知方式

?如何緩解壓力？

(1)降低任務/事件的重要性(2)身體放松

(3)時間管理(4)個人目標設定

(5)善待他人(6)管理環境緩解壓力

第十章：提高客戶滿意度

以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務是職業人畢生的宗旨。

客戶的含義非常廣泛，主要分為外部客戶和內部客戶。老板、同事都是你的客戶。

如果你是一個職業人，在生活中你的父母、愛人、孩子、親戚和朋友同樣都是你的客戶。這里所說的客戶滿意不僅僅指如何讓給你付錢的那些客戶滿意，更多的是在企業內部如何讓跟你合作的方方面面達到滿意的程度。

第二節：客戶滿意的兩大誤區

?企業標準等同于客戶標準

?內部客戶不是客戶

第三節：經營意識和成本意識

第四節：如何對付令你頭疼的人

第十一章：積極參與團隊建設

第一節：團隊的涵義

?團隊和群體的區別

?團隊的涵義

(1)形成共識、目標一致

(2)清楚的角色認知和分工，共同的利益

(3)合作精神

第二節：優秀團隊的特點

?明確的目標

?共同的承諾

?坦誠的溝通

?相關的能力、技術、知識

?相互信任、支持、協作

?適當的領導及負責任的自我領導管理

?不斷尋求發展

第三節：團隊發展的四個階段

第十二章：推動學習型組織建設

第一節：為什么要學習

第二節：什么是學習型組織

第三節：學習型組織的具體實踐

第一節：為什么要學習

?信息時代

?創新時代

?知識時代

第二節：什么是學習型組織

?全體成員全身心投入，并有持續增長的學習力組織

?能讓組織成員體驗到工作中生命意義、人生價值的組織

?通過學習能創造自我，擴展創造未來能量的組織

第三節：學習型組織的具體實踐

?自我超越2改善心智模式3建立共同愿景4團隊學習5系統思考

第十三章：提高會議效率

第一節：為什么要開會

?會議是集思廣益的有效場所

第一節：為什么要開會

?會議是團隊溝通的主要方式之一

第一節：為什么要開會

?解決問題的有效方法

第二節：重視會議成本

?會議的時間成本

?會議的費用成本

?會議的機會成本

第三節：高效會議的七個特征

?不開會也能解決問題就盡量不開

充分準備

?與會者已充分了解會議議程

?守時

?嚴格按會議議程進行

?參會人員在必須的前提下盡量減少

?會議總結、評議和記錄全面、完整、容易落實

第十四章：商務禮儀

第一節：什么是商務禮儀

第二節：商務禮儀主要包括哪些內容

?個人修養。個人修養包括學識、做人、職業道德。

?個人形象

(1)儀表(2)服飾(3)行為舉止

?電話禮儀

(1)接聽電話的禮儀(2)轉接電話的禮儀

(3)電話留言的禮儀(4)拔打電話的禮儀

?辦公禮儀

(1)辦公環境的禮儀(2)辦公禮儀(3)外出禮儀

(4)會議禮儀(5)乘車禮儀

五.商務約會禮儀

(1)會面的禮儀(2)接待來訪的禮儀

(3)拜訪的禮儀

六.其它禮儀

(1)使用通訊工具的禮儀(2)電梯禮儀

(3)其它禮儀

古為今用

晉商的職業化誠信精神