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金安物業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

時(shí)間:2019-05-15 00:16:37下載本文作者:會員上傳
簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《金安物業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《金安物業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)》。

第一篇:金安物業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

為全面推進(jìn)公司整體業(yè)務(wù)素質(zhì)提升,進(jìn)一步把物業(yè)服務(wù)的精品工程定位于制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)器具標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。2018年4月21日,公司舉辦了標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),公司總經(jīng)理?xiàng)盍|參加了此次培訓(xùn),并提出相關(guān)要求。公司項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)工作人員共計(jì)450余人參加培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)會議內(nèi)容安排充實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)高效,與會人員認(rèn)真參會,積極學(xué)習(xí)。培訓(xùn)主要從員工保潔安全生產(chǎn)作業(yè)、綜合服務(wù)人員儀態(tài)形象、安保人員安全生產(chǎn)、食堂安全生產(chǎn)作業(yè)、項(xiàng)目經(jīng)理工程應(yīng)用管理五大方面分別開展。目的是要求大家牢固樹立日常安全工作意識,認(rèn)真仔細(xì)做好自己本職工作;對項(xiàng)目一線基層員工日常工作中出現(xiàn)的一些不規(guī)范現(xiàn)象,著重講解了基層員工基礎(chǔ)禮節(jié)、禮儀、著裝等標(biāo)準(zhǔn)化要求;并對以上幾個(gè)基層崗位講解了其工作主要職責(zé)及工作要點(diǎn)。通過此次培訓(xùn),使參培人員對標(biāo)準(zhǔn)化有了新的認(rèn)識和理解,對公司的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作將起到有力的推動作用。

第二篇:物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

2013年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn),內(nèi)心有許多的感想一直想說說,自己感覺要學(xué)的東西太多,在這里將好的管理經(jīng)驗(yàn)分享給大家,不足之處請大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)?物業(yè)服務(wù)中面對客戶的投訴有哪些技巧?如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項(xiàng)>規(guī)章制度?讓員工在工作中的技能得到提升?管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查?管理人員如何把控現(xiàn)場品質(zhì)?公司如何檢查檢查工作的人?如何關(guān)注平時(shí)我們眼睛關(guān)注不到的地方?怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)?帶著很多的疑惑,懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。

首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”,作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個(gè)方面,1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者,經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力,知識面廣,要會管理。

2、懂得把控細(xì)節(jié)。

3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時(shí)刻攜帶“倆鏡”,要多了解法律法規(guī)常識,物業(yè)法規(guī),物權(quán)法等知識。

4、要讓客戶認(rèn)識我們,于是就要主動地拜訪客戶,了解客戶的需求,貼近客戶的感受。比如:廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便,于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示,在租戶辦理入住時(shí),將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務(wù)客戶的理念,將客戶細(xì)分,如:公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶,清楚物業(yè)管理的客戶是什么?我們的客戶是誰?

6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢?物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重,技術(shù)破壁較容易,使得客服服務(wù)千篇一律,怎么為客戶帶來驚喜?物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來創(chuàng)新,就像易總經(jīng)常說得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。

7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時(shí),二次服務(wù)很重要,不斷的跟客戶溝通,使客戶滿意。

8、面對客戶投訴時(shí)和處理投訴時(shí),如果我們的員工服務(wù)技巧不足,掌握的技能不夠,如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧,維修的技術(shù)和維修滯后等,就會使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升,好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。

9、客戶界面要養(yǎng)眼,優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員,形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。

10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn),清楚客戶為什么投訴?在處理投訴為什么投訴會升級?(1、投訴無應(yīng)答?

2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多?

3、解決的說法不一致?

4、不受尊重,不當(dāng)回事?)處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。

11、高度識別VIP客戶和重大投訴,VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn),面臨重大投訴及時(shí)向一級領(lǐng)帶報(bào)告。

12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時(shí),同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財(cái)務(wù),創(chuàng)造企業(yè)的利潤,要會兩點(diǎn)。

1、具備基本的>財(cái)務(wù)管理知識,會讀“資產(chǎn)負(fù)債表”,會做成本測算。

2、會做公司和項(xiàng)目的收支狀況分析。

3、制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。

13、在物業(yè)服務(wù)中,遇到法律糾紛,絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問題,造成后續(xù)的訴訟中處于被動而敗訴,職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會熟練掌握并會起草各類合同和協(xié)議,并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn),定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況,根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。

14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平,決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績效,要有清晰地管理目標(biāo),制定目標(biāo),持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

15、注重細(xì)節(jié)尤為重要,善于將制度變流程,流程變標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用QPI核查工具,對現(xiàn)場細(xì)節(jié)把控。

16、要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力,具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評估的能力。

17、最后張萬和總經(jīng)理對物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能,行孰有道,賞罰孰明,法令孰行,使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿,為什么平息顧客的不滿很重要?比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿,客服人員應(yīng)將這位客戶請到較為安靜的地方,以免引起更多客戶的不滿。但是,我們也需要客戶的投訴,雖然這比較難做,通過顧客表達(dá)的不滿,知道他的需求,在客戶投訴的過程中,我們需要學(xué)到什么?

1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會使我們的客戶惱火,這樣我們可以設(shè)法改變這些做法,可以有針對性的制定整改措施。

3、從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識到自身的不足,學(xué)會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動給客戶打電話,就像桃園返修的問題,有的業(yè)主的返修多次未處理到位,那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系,將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主,是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個(gè)人的儀表,更加的有禮貌。注重資深的形象,給客戶留下一個(gè)很好的映像。c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭,盡量避免使用命令的措辭,多使用委婉的用語。當(dāng)客戶投訴完了以后,我們要對整個(gè)事件進(jìn)行反省,分析發(fā)生投訴的原因,改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件,下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務(wù)技能。

通過兩次的QPI標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”,提倡管理人員走動式管理,通過QPI系統(tǒng)的核查,就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足,并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實(shí)施的目的是什么?就是通過QPI核查,驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果,通過對核查的統(tǒng)計(jì),對違規(guī)付出成本,搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài),對各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。QPI實(shí)施人是由公司管理層到職能部門,再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長都必須完成一項(xiàng)工作,按照QPI核查的頻次和要求,管理人員到現(xiàn)場,對現(xiàn)場的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過程,職能部門(品質(zhì)部)每月按要求對各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查,職能部門對各項(xiàng)目近期突出反映的問題進(jìn)行專項(xiàng)核查,找出問題原因,制定整改方案。職能部門對重點(diǎn)管控的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查,每個(gè)月對各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場核查表單填寫要求是真實(shí)的,按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好,到項(xiàng)目現(xiàn)場將抽樣記錄填寫完成,對發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見,處理意見,對問題的二次驗(yàn)證日期,并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對于暗訪核查,應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃,神秘訪客,暗訪的要求,熟悉現(xiàn)場環(huán)境,將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場信息進(jìn)行核實(shí)比對,整理編寫暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn),從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。QPI實(shí)施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣,進(jìn)行匯總后,應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單,督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過程中,各級管理人員,并沒有真正認(rèn)識到通過QPI核查能為項(xiàng)目的不足帶來什么?對于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒有做到認(rèn)真分析。(本文出自范文先.生網(wǎng) >)有的項(xiàng)目覺得自身的工作還可以,沒有扣分項(xiàng),工作就是差不多就行了,對于公司的制度還有不理解的地方,但作為管理人員,只有不斷的要求自己,在檢查下屬工作的同時(shí),也是對下屬的的培養(yǎng),通過檢查讓員工的技能得以提升,讓員工在檢查工作中找出不足,及時(shí)改正,我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問題,記錄要有追溯性,對于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了QPI核查指標(biāo)。

1、覆蓋率是指對核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率=實(shí)際完成QPI核查點(diǎn)/要求完成的QPI核查點(diǎn),2、當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù)+嫉妒查頻次核查點(diǎn)/3+半年查頻次核查點(diǎn)/6+核查頻次核查點(diǎn)/12.3、當(dāng)月二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)比率要求是100%。二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)=實(shí)際完成QPI關(guān)閉項(xiàng)/QPI建議項(xiàng)+扣分項(xiàng)

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實(shí)際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù),5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實(shí)際完成核查次數(shù)

6、所有核查必須按QPI核查方式進(jìn)行。

7、建議項(xiàng)比率不低于

5、整改項(xiàng)不低于5%

6、扣分項(xiàng)不低于5%

在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴(yán),犯了錯誤或工作不到位,就要面臨扣分,長此以往,很多員工都干不下去了,就會離職”您對這些抱怨作何評價(jià)?”--我認(rèn)為:公司制定的制度是要通過嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果,通過嚴(yán)格的管理來提升品質(zhì),提升工作效率,制度再好不堅(jiān)持執(zhí)行就會走樣,通過一段時(shí)間的QPI實(shí)施情況來看,員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的,是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的,少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工,不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn)文化氛圍的員工,自然會被公司淘汰。通過嚴(yán)格的管理,在發(fā)現(xiàn)問題時(shí),應(yīng)及時(shí)對問題進(jìn)行處理,使員工不再犯同樣的錯誤,讓我們的員工在核查中,工作技能得到提升,人生得到成長。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦?? 《>物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想》

第三篇:某公司物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

某公司物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

今年有幸兩次參加了公司組織的**總公司的《**區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn),內(nèi)心有許多的感想一直想說說,自己感覺要學(xué)的東西太多,在這里將好的管理經(jīng)驗(yàn)分享給大家,不足之處請大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)?物業(yè)服務(wù)中面對客戶的投訴有哪些技巧?如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度?讓員工在工作中的技能得到提升?管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查?管理人員如何把控現(xiàn)場品質(zhì)?公司如何檢查檢查工作的人?如何關(guān)注平時(shí)我們眼睛關(guān)注不到的地方?怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)?帶著很多的疑惑,懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。

首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”,作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個(gè)方面,1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者,經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力,知識面廣,要會管理。

2、懂得把控細(xì)節(jié)。

3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時(shí)刻攜帶“倆鏡”,要多了解法律法規(guī)常識,物業(yè)法規(guī),物權(quán)法等知識。

4、要讓客戶認(rèn)識我們,于是就要主動地拜訪客戶,了解客戶的需求,貼近客戶的感受。比如:廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便,于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電

話做成溫馨提示,在租戶辦理入住時(shí),將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務(wù)客戶的理念,將客戶細(xì)分,如:公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶,清楚物業(yè)管理的客戶是什么?我們的客戶是誰?

6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢?物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重,技術(shù)破壁較容易,使得客服服務(wù)千篇一律,怎么為客戶帶來驚喜?物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來創(chuàng)新,就像易總經(jīng)常說得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。

7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時(shí),二次服務(wù)很重要,不斷的跟客戶溝通,使客戶滿意。

8、面對客戶投訴時(shí)和處理投訴時(shí),如果我們的員工服務(wù)技巧不足,掌握的技能不夠,如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧,維修的技術(shù)和維修滯后等,就會使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升,好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。

9、客戶界面要養(yǎng)眼,優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員,形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。

10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn),清楚客戶為什么投訴?在處理投訴為什么投訴會升級?(1、投訴無應(yīng)答?

2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多?

3、解決的說法不一致?

4、不受尊重,不當(dāng)回事?)處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。

11、高度識別VIP客戶和重大投訴,VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn),面臨重大投訴及時(shí)向一級領(lǐng)帶報(bào)告。

12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時(shí),同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財(cái)務(wù),創(chuàng)造企業(yè)的利潤,要會兩點(diǎn)。

1、具備基本的財(cái)務(wù)管理知識,會讀“資產(chǎn)負(fù)債表”,會做成本測算。

2、會做公司和項(xiàng)目的收支狀況分析。

3、制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。

13、在物業(yè)服務(wù)中,遇

到法律糾紛,絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問題,造成后續(xù)的訴訟中處于被動而敗訴,職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會熟練掌握并會起草各類合同和協(xié)議,并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn),定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況,根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。

14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平,決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績效,要有清晰地管理目標(biāo),制定目標(biāo),持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

15、注重細(xì)節(jié)尤為重要,善于將制度變流程,流程變標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用QPI核查工具,對現(xiàn)場細(xì)節(jié)把控。

16、要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力,具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評估的能力。

17、最后張萬和總經(jīng)理對物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能,行孰有道,賞罰孰明,法令孰行,使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿,為什么平息顧客的不滿很重要?比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿,客服人員應(yīng)將這位客戶請到較為安靜的地方,以免引起更多客戶的不滿。但是,我們也需要客戶的投訴,雖然這比較難做,通過顧客表達(dá)的不滿,知道他的需求,在客戶投訴的過程中,我們需要學(xué)到什么?

1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會使我們的客戶惱火,這樣我們可以設(shè)法改變這些做法,可以有針對性的制定整改措施。

3、從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識到自身的不足,學(xué)會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、精

主動給客戶打電話,就像桃園返修的問題,有的業(yè)主的返修多次未處理到位,那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系,將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主,是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個(gè)人的儀表,更加的有禮貌。注重資深的形象,給客戶留下一個(gè)很好的映像。c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭,盡量避免使用命令的措辭,多使用委婉的用語。當(dāng)客戶投訴完了以后,我們要對整個(gè)事件進(jìn)行反省,分析發(fā)生投訴的原因,改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件,下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務(wù)技能。

通過兩次的QPI標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”,提倡管理人員走動式管理,通過QPI系統(tǒng)的核查,就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足,并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實(shí)施的目的是什么?就是通過QPI核查,驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果,通過對核查的統(tǒng)計(jì),對違規(guī)付出成本,搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài),對各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。QPI實(shí)施人是由公司管理層到職能部門,再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長都必須完成一項(xiàng)工作,按照QPI核查的頻次和要求,管理人員到現(xiàn)場,對現(xiàn)場的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過程,職能部門(品質(zhì)部)每月按要求對各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查,職能部門對各項(xiàng)目近期突出反映的問題進(jìn)行專項(xiàng)核查,找出問題原因,制定整改方案。職能部門對重點(diǎn)管控

精 的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查,每個(gè)月對各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場核查表單填寫要求是真實(shí)的,按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好,到項(xiàng)目現(xiàn)場將抽樣記錄填寫完成,對發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見,處理意見,對問題的二次驗(yàn)證日期,并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對于暗訪核查,應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃,神秘訪客,暗訪的要求,熟悉現(xiàn)場環(huán)境,將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場信息進(jìn)行核實(shí)比對,整理編寫暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn),從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。QPI實(shí)施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣,進(jìn)行匯總后,應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單,督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過程中,各級管理人員,并沒有真正認(rèn)識到通過QPI核查能為項(xiàng)目的不足帶來什么?對于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒有做到認(rèn)真分析。(本文出自范文先.生網(wǎng)www.tmdps.cn)有的項(xiàng)目覺得自身的工作還可以,沒有扣分項(xiàng),工作就是差不多就行了,對于公司的制度還有不理解的地方,但作為管理人員,只有不斷的要求自己,在檢查下屬工作的同時(shí),也是對下屬的的培養(yǎng),通過檢查讓員工的技能得以提升,讓員工在檢查工作中找出不足,及時(shí)改正,我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問題,記錄要有追溯性,對于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了QPI核查指標(biāo)。

1、覆蓋率是指對核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率=實(shí)際完成QPI核查點(diǎn)/要求完成的QPI核查點(diǎn),2、當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù)+嫉妒查頻次核查點(diǎn)/3+半年

查頻次核查點(diǎn)/6+核查頻次核查點(diǎn)/12.3、當(dāng)月二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)比率要求是100%。二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)=實(shí)際完成QPI關(guān)閉項(xiàng)/QPI建議項(xiàng)+扣分項(xiàng)

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實(shí)際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù),5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實(shí)際完成核查次數(shù)

6、所有核查必須按QPI核查方式進(jìn)行。

7、建議項(xiàng)比率不低于

5、整改項(xiàng)不低于5%

6、扣分項(xiàng)不低于5%

在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴(yán),犯了錯誤或工作不到位,就要面臨扣分,長此以往,很多員工都干不下去了,就會離職”您對這些抱怨作何評價(jià)?”--我認(rèn)為:公司制定的制度是要通過嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果,通過嚴(yán)格的管理來提升品質(zhì),提升工作效率,制度再好不堅(jiān)持執(zhí)行就會走樣,通過一段時(shí)間的QPI實(shí)施情況來看,員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的,是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的,少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工,不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn)文化氛圍的員工,自然會被公司淘汰。通過嚴(yán)格的管理,在發(fā)現(xiàn)問題時(shí),應(yīng)及時(shí)對問題進(jìn)行處理,使員工不再犯同樣的錯誤,讓我們的員工在核查中,工作技能得到提升,人生得到成長。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦??

第四篇:物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

什么是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、管理和服務(wù)意識觀念上的改變

建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨,住宅產(chǎn)品是扎扎實(shí)實(shí)的,服務(wù)應(yīng)該是真真切切,“真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個(gè)工作人員工作日常行為。

改變物業(yè)是管理機(jī)構(gòu)的觀念,物業(yè)是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu),是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機(jī)構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識觀念,業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母,才是一切保障的來源,沒有好的服務(wù)就不可能有好收益,也不會有獲得業(yè)主認(rèn)可的伴隨通脹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提升,更可能不會有繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會。

二、設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板

譬如以萬科為樣板模式,與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。萬科物業(yè)的模式無疑是目前杭州房產(chǎn)市場中最值得學(xué)習(xí)稱道的,從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規(guī)范周到的服務(wù),不僅提高了物業(yè)的品質(zhì),更提升和促進(jìn)了萬科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。一個(gè)房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的,不僅僅是產(chǎn)品的工程營造,更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開發(fā)處于微利時(shí)代的形勢下,除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù),而能帶來長期收益和社會效益就是后續(xù)服務(wù),后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。

三、以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機(jī)制、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制、督查機(jī)制

1、管理制度:參照萬科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機(jī)制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎罰措施,完善工作人員保險(xiǎn)福利保障,逐年提升的待遇措施,從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理,包括內(nèi)部人員的溝通情緒,工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗?fù)な欠衽渲每照{(diào)或冰塊,是否預(yù)置了工作人員飲用水,上廁所是否有人替崗,是否保安人員內(nèi)部小群體以強(qiáng)欺弱等等,這些都是有真實(shí)事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關(guān)注,才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài),才可能有業(yè)主的溫情服務(wù),這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。

2、用人機(jī)制:吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負(fù)責(zé)人很關(guān)鍵。

一個(gè)物業(yè)管理公司如果不建立一個(gè)有效的用人管理機(jī)制,聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、細(xì)節(jié)管理、制度機(jī)制建立的人,無法想象能建設(shè)出一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。重塑一個(gè)有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上,譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、保安隊(duì)長、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等,可以先探索試點(diǎn)性的建立起來,逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。物業(yè)工作人員的產(chǎn)生,譬如萬科很多的保安在部隊(duì)剛退伍的時(shí)候就全部簽訂工作服務(wù)合同而保證部隊(duì)作風(fēng)的延續(xù);一些服務(wù)人員直接從職業(yè)院校招聘,延續(xù)一份難得的真誠單純。一個(gè)公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘,不僅僅流動性大而且不安全,就很難訓(xùn)導(dǎo)和管理使用。

3、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制:新招人員就業(yè)上崗之前,必須經(jīng)歷一個(gè)嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)

務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證,并每年組織驗(yàn)證重新評估一次,留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理方式,觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問題,編制個(gè)人訓(xùn)導(dǎo)畢業(yè)總結(jié)。從一開始就做好規(guī)矩,管理才能走上正軌。

4、督查機(jī)制:設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機(jī)制,并配套公告嘉獎和懲戒警示措施,對物業(yè)日常工作的落實(shí)、細(xì)節(jié)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查,提高工作服務(wù)的憂患意識,促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會視為衣食父母的代表,并視為物業(yè)服務(wù)的免費(fèi)督查機(jī)構(gòu),以這樣的心態(tài)來尊重和看待業(yè)主委員會的物業(yè)才會有健康溫情的服務(wù)。

某些小區(qū)項(xiàng)目在圈定工作人員服務(wù)范圍后,譬如保潔人員,是否每天有清掃,是否每層都有清掃,清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋,業(yè)主的反饋是否有整理重視。

四、真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效

人與人都是平等的,人心也都是肉長的,不會因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)人員就會低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員,是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因,是否言行舉止上不規(guī)范,是否工作規(guī)程上存在問題,是否服務(wù)內(nèi)容不夠細(xì)致,不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利,真誠善意的去對待每一個(gè)給自身帶來收入機(jī)會的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實(shí)參差不齊,但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一,以服務(wù)贏得尊重。

物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外,還有一個(gè)很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費(fèi)用賬目收支公開透明,只有誠信透明態(tài)度,把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還,才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實(shí)履行各項(xiàng)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時(shí)刻把業(yè)主各種問題、業(yè)委會的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。

沒有一個(gè)小區(qū)不會不存在質(zhì)量問題,關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時(shí)的響應(yīng)維修機(jī)制,周到的配套處置措施,以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會在工程營造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜,以保障維護(hù)維修的及時(shí)高效。

物業(yè)公司只有從意識上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順,才能建立一個(gè)規(guī)范像樣的值得尊重的公司,才能在行業(yè)中樹立品牌。

2014-03-25 16:02:52來源: 點(diǎn)擊:27

第五篇:金安春天小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法(本站推薦)

金安春天小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法

第一章 收費(fèi)范圍

第一條 金安春天小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中的物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)、車輛停放服務(wù)費(fèi)、裝飾裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。

第二條 物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)實(shí)行分等級定價(jià)。

第四條物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:

(一)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

(二)物業(yè)共用部位、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集清理和化糞池清理;

(三)公共綠地、景觀和花草樹木的養(yǎng)護(hù)管理;

(四)車輛停放服務(wù)管理;

(五)做好安全防范和秩序維護(hù)工作;

(六)做好房屋租賃登記和裝飾裝修管理工作;

(七)物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳目管理和物業(yè)檔案資料管理;

(八)業(yè)主委托的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。

第五條 業(yè)主委員會與物業(yè)公司采取包干制的方式約定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第六條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成一般包括以下部分:

(一)服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

(二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

(三)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)費(fèi)用;

(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公費(fèi)用;

(五)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理必備的固定資產(chǎn)折舊;

(六)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

(七)經(jīng)業(yè)主或業(yè)主委員會同意的其他費(fèi)用。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用,符合專項(xiàng)維修資金使用規(guī)定的,應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支,不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本。

第七條 物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)每年不少于一次向全體業(yè)主公布住宅小區(qū)內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)工作開展情況,聽取業(yè)主委員會或業(yè)主大會的意見。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用情況,應(yīng)接受物業(yè)項(xiàng)目所在地街道辦事處監(jiān)督。

第三章 收費(fèi)管理

第八條前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)明確物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間,并同時(shí)約定服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第九條開發(fā)建設(shè)單位與業(yè)主(物業(yè)買受人)簽訂的商品房買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容,作為商品房買賣合同附件,經(jīng)業(yè)主(物業(yè)買受人)簽字確認(rèn)。

第十一條 物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)(含住宅躍層或閣樓的),以房屋所有權(quán)證登記的建筑面積計(jì)算。未辦證的以售房合同中房屋建筑面積或房產(chǎn)測繪部門實(shí)測的房屋建筑面積計(jì)算,未計(jì)入產(chǎn)權(quán)

面積的附屬房屋不得收取物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)。

第十二條 已交付業(yè)主的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)自交付之日起次月由業(yè)主承擔(dān)。未交付業(yè)主的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。

交付是指在房屋買賣合同約定的時(shí)間內(nèi),業(yè)主收到書面交付通知并辦妥相關(guān)交付手續(xù)。業(yè)主收到書面交付通知后,在通知期限內(nèi)無正當(dāng)理由不辦理相關(guān)交付手續(xù)的,視為交付。開發(fā)建設(shè)單位沒有事先書面通知的,以業(yè)主實(shí)際辦妥相關(guān)交付手續(xù)為準(zhǔn)。

第十三條 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)的,預(yù)收期限不得超過6個(gè)月。雙方另有約定的除外,但約定的期限不得超過物業(yè)服務(wù)合同期限。

第十四條 出租或以其他方式交他人使用的物業(yè),業(yè)主應(yīng)及時(shí)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記備案,物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主或使用人按規(guī)定交納。

第十五條 物業(yè)公司在收費(fèi)前,應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在縣、區(qū)價(jià)格行政主管部門辦理備案和申領(lǐng)《服務(wù)價(jià)格登記證》。

第十六條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn),按照物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定,公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、等級標(biāo)準(zhǔn)。

第四章 停車收費(fèi)

第十七條 小區(qū)內(nèi)符合規(guī)劃配置要求的共用車位、車庫(含地下、地面)、地面停車場由物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員提供管理服務(wù)的,按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)可以收取停放服務(wù)費(fèi)(見附件2)。業(yè)主對車輛有保管要求的,由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行簽訂保管合同。

第十八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車庫、車位應(yīng)優(yōu)先滿足業(yè)主、物業(yè)使用人停車需要,業(yè)主、物業(yè)使用人要求承租車庫的,建設(shè)單位不得以只售不租為由拒絕。

第十九條 物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)建立健全車輛停放服務(wù)及收費(fèi)的內(nèi)部管理制度,做好車輛進(jìn)出管理、停車場所保潔、照明、巡視(或監(jiān)視)和日常維護(hù)等服務(wù)工作。

第五章 共用設(shè)施設(shè)備收費(fèi)

第二十條 小區(qū)內(nèi)共用電梯、公共照明、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、單元門禁等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行費(fèi),納入物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi),不得另行分?jǐn)偸杖 ?/p>

二次供水未移交給供水部門的供水設(shè)備,其增壓水泵運(yùn)行費(fèi)用可據(jù)實(shí)分?jǐn)偸杖?,接受監(jiān)督。第二十一條 非城市集中供暖(冷)單位直收到戶的集中供暖(冷)系統(tǒng)、中央空調(diào)的物業(yè)小區(qū),按照“以收抵支、收支平衡”的原則,由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出收費(fèi)方案,經(jīng)業(yè)主大會同意后收取。業(yè)主委員會成立前,由開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同中合理約定,并在銷售物業(yè)時(shí)告知物業(yè)買受人。

第二十二條供水、供電、供氣、供熱、通信、數(shù)字電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。第二十三條 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營活動的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的書面同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益30%用于補(bǔ)貼物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi),70%納入專項(xiàng)維修資金,也可以按照業(yè)主大會的決定使用。

第六章 裝飾裝修收費(fèi)

第二十四條 裝飾裝修單位或裝飾裝修人委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)清運(yùn)裝飾裝修垃圾的,應(yīng)當(dāng)繳納裝飾裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。垃圾清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按建筑面積每平方米不高于3.00元收取。

因裝修造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等損壞的,恢復(fù)、維修費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生額,由業(yè)主(使用人)或裝修單位(裝修人)承擔(dān),并承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

第七章 責(zé)任與義務(wù)

第二十五條 物業(yè)公司必須按照物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù),除法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定外,服務(wù)收費(fèi)由雙方約定。第二十六條 業(yè)主、物業(yè)使用人和開發(fā)建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定承擔(dān)違約責(zé)任,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以依法追繳。

業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí),業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第二十七條 物業(yè)公司將物業(yè)服務(wù)合同中的部分專業(yè)服務(wù)事項(xiàng)外包給其他專業(yè)服務(wù)企業(yè)的,不得降低服務(wù)質(zhì)量,減少服務(wù)內(nèi)容,提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第八章 監(jiān)督管理

第二十八條 物業(yè)公司構(gòu)成價(jià)格違法、違規(guī)的,由合肥市物價(jià)局依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》等法律、法規(guī)予以處罰。

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