第一篇：危機公關解決方案

食品行業處理公關危機的解決方案

摘要： 如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

關鍵詞：食品公關，危機處理

公關部的秘密任務

企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。

事實上，等到危機沒有辦法收拾的時候才出面調停，往往大勢以去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題再次發生呢？ 公關部門要做的三件事 A、和媒體記者聊天。

聊天永遠可以收到比較好的效果。由于財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在媒介市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇的和一些記者溝通交流，所有不利或者的有利的公關素材必然就會擺在你的面前。B、關注企業內外的利益變化趨勢。

大多危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生企業的矛盾沖突被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體采用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后將這個損失的狀況和人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。C、進行全員公關。

在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。遇到哪些問題我們怎么處理，遇到什么樣的問題我們怎么樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅決不能說的，都是員工應該知道的。企業的統一口徑在公關中有非常重要的作用。

將危機在萌芽狀態消滅

很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入的。事實上，廣告和公關的區別是很大的，廣告專注的是訴求，公關借助的是溝通，廣告張揚，公關內斂。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就有可能用最低的成本來消除危機。

1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。

如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。需要做的就是將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之后才可以發揮你的公關溝通才能。

2、在溝通的基礎上找方法。

公關的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，公關活動就必然會取得很好的效果。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，對所有的危機的處理辦法都應該采取盡可能的快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對于萌芽狀態的危機大多可以采用以下步驟： A、找到危機源頭。

找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。B、消滅危機源頭。

對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。C、大面積消毒。

大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。

危機發生怎么辦

1、成立危機公關小組。

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在處于危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

2、接招的四個條件。

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內敢于接招的企業并不多，原因何在呢？

A、媒介洞察力。

很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運做媒體、制造新聞。B、良好的媒介關系。

在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介關系上有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質的因素外，與這個企業的企業文化氛圍也有很大關系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。

可以想象，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。C、政府資源。

對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須借助政府資源。

沈陽飛龍的公關失敗無疑是因為政府資源的原因，古往今來沒有人可以和政府叫板的，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最后飛龍被“無罪釋放”，但是這個企業付出的代價卻太大了。D、公關公司的指導。

只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運做規律，那么，這個企業就具備了接招的條件。如果企業某一方面不太擅長，和其它公關公司合作也是不錯的選擇。

3、接招的方法。A、充分利用媒介資源。危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所作的。B、尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個弱勢階層，就采取強壓政策；如果是強勢階層，則可采取親和政策。C、聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正的合作，讓政府出來表明企業的心跡。

曾經有一段時間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體曝光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。于是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，最后這個肉聯廠就因為這事情，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼并。D、敢于剖析自己，敢于承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論專家大跌眼鏡。E、疏導。

治水在于疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。

公關界人士對“砸奔馳”公關敗筆有諸多評論，但最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。

在“砸奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對消費者的指責，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。

此時，奔馳給人的聯想只有店大欺客和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國消費者心中。總結：合格的公關，就是要求在危機發生的前期及時發現，并妥善處理。危機一旦發生，要有冷靜的頭腦，并給大眾做出最快的合理答復，利用平時積累的良好媒介關系，政府的資源等途徑，盡可能的減小企業的損失，挽回企業的信譽。

第二篇：危機公關解決方案

危機公關解決方案

前言

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。

公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒事件；

2000年中美史克公司在中國遭到“審判”，同年11月，國家下發通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被醒目地綁上媒體的審判臺，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國多年的經營壓垮；

2001年是南京老牌的食品企業冠生園的災難年，雖然冠生園的經理吳震中稱，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因為用陳餡當新餡在月餅行業是一種普遍現象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；

2002年，武漢森林野生動物園砸了自己的奔馳車，引發了大家對奔馳的服務和質量的置疑，奔馳公司在中國消費者心中的尊貴形象一落千丈。

每年都有企業遭受危機困擾，每年都有企業在重重危機中倒下，幾乎所有的企業都懼怕危機，都在尋求可以預防危機和破解危機的辦法。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。

凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確的面對危機，我們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。

公關部的秘密任務

企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。

事實上，大多企業和冠生園一樣都是等到危機沒有辦法收拾的時候才出面調停，但是往往大勢以去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題呢？

1、公關部的一項秘密任務。

很多企業的公關部都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務性工作上。這樣的公關部最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對企業的全局把握和洞察能力。所以當問題出來的時候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什么根本性的公關能力。

但是也有一些企業的公關部門自覺的承擔著一項秘密任務：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業和行業有關的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進行分類整理，為廣告和企業宣傳制定針對性的公關方案，包括做一些或大或小的公關活動等等。

冠生園的企業理念是：人興園，業求生，品爭冠。但是遠在93年合資改制的時候引起的機制變化已經給這個企業后來出事埋下了伏筆，這個管理理念的沖突在2001年的年初就已經激化了，而且這個時候制造“黑心月餅”的大企業正在受到媒體的普遍關注。但是，冠生園的公關部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復的三件事。

針對危機公關，公關部每天要重復和認真做的有三件事： A、和媒體記者聊天。

聊天永遠可以收到比較好的效果。由于財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在媒介市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇的和一些記者溝通交流，所有不利或者的有利的公關素材必然就會擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對不是偶然，事實上在2001年，就有好多記者在關注海爾的問題，一些負面的東西也在網上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發性估計不足，在國外媒體報道產生負面效應之后才動手公關。雖然說這個事情最終取得了很好的公關效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個危機即將爆發，而將自己的國際化路子在CCTV上提前3-5個月播放的話，估計成一蟲的文章就會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也顯得無聊。B、關注企業內外的利益變化趨勢。

大多危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生企業的矛盾沖突被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體采用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后將這個損失的狀況和人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動本來是企業內部的事情，但是這個變動使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將這個個人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對企業高層的普遍批評。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關系。C、進行全員公關。

在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。

河北某地有一個大型的食品企業，在公司內部有一本要求全部員工學習的公關小冊子。小冊子有遇到哪些問題我們怎么處理，遇到什么樣的問題我們怎么樣回答，那些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、那些是堅決不能說的等等。這個企業的做法雖然有些老土，但是在企業的公關統一口徑中得到了很好的作用。這個企業在2000年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產品質量有問題等等，但是除了個別媒體捕捉到一些小到消息之外，這個企業并沒有遭遇危機報道的滑鐵盧，在和這個企業的宣傳部門溝通是，其宣傳部門的負責人感慨萬千：是啊，這個小冊子最起碼保住了這個企業的品牌美譽。

如今，這個企業正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個小冊子保存的企業品牌。

將危機在萌芽狀態消滅

很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入的。事實上，廣告和公關的區別是很大的，廣告專注的是訴求，公關借助的是溝通，廣告張揚，公關內斂。區分了廣告和公關的內涵，我們就作對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就有可能用最底的成本來消除危機。

1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。

如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之后你才可以發揮你的公關溝通才能。

2、在溝通的基礎上找方法。

公關的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。

筆者曾經和北京一家號稱國內軟件連鎖第一的企業做過交流，這家企業公關部的工夫可見一斑。當得知是一個有關企業問題的負面分析時，這家企業公關部的一個女孩給筆者答了好多電話分析稿件，最后甚至拿出了這個事情如果處理不好她有可能失業的情感攻勢。最后由于這個稿子本身的原因沒有刊登，但是我還是認為是公關的結果。因為如果沒有這個女孩對稿件的精辟分析和獨到見解、沒有她的執著我們是不可能對這個稿件的幕后背景得出新的結論的。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，但是兵來將擋、水來土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無解。對所有的危機的處理辦法都應該采取盡可能的快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對于萌芽狀態的危機大多可以采用以下步驟： A、找到危機源頭。

找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。B、消滅危機源頭。

對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。廣州某大報曾經報道了一個某企業產品的質量問題和技術問題，由于這個報紙在全國的影響很大，給這個企業的銷售造成了很壞的影響——危機產生了！面對危機，這個企業立即在這個報紙上投放了50萬元的廣告。于是這個報紙精心策劃的連續報道被全部否定了；對于已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告的投放被消費者反過來指責媒體。

據說今年的3.15本來是對國內一家廣告十分猖獗的保健品企業的大暴光，但是這個企業在央視的預告中發現了危機，于是這個企業立即采取了許多辦法，最終使這個危機源頭胎死腹中。C、大面積消毒。

大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。在國內對海爾的國際化討論變味之后，海爾立即在中央電視臺做了幾其有關海爾國際化的專題報道，這個報道對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現了這個企業在公關上的老道功夫。

危機發生怎么辦

1、成立危機公關小組。

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在處于危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

腦白金的危機從《智囊》2001年12期揭示了其營銷的本質之后，《南方周末》和南方許多報紙先后做了深入報道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是采取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業的需要寬容的社會形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場危機。

2、接招的四個條件。

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內敢于接招的企業并不多，原因何在呢？

A、沒有媒介的洞察力。

很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運做媒體、制造新聞。

曾經在溫州一家熱水器企業的公關部經理在一年中花了企業15萬元，做了4此大規模的公關活動，發表了60多篇報道，間接給企業創造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經花了100多萬，但是只做了10多篇報道，還惹出了許多事端。

筆者和這個公關部經理交流時，他坦率的說：“這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標準。至于危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消弭了。” B、良好的媒介關系。

在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介關系上有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質的因素外，與這個企業的企業文化氛圍也有很大關系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。

可以想象，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。C、政府資源。

對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須借助政府資源。

沈陽飛龍的公關失敗無疑是因為政府資源的原因，古往今來沒有人可以和政府叫板的，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最后飛龍被“無罪釋放”，但是這個企業付出的代價卻太大了。D、公關公司的指導。

只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運做規律，那么，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業的公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。

3、接招的方法。

談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。

尋求無招勝有招的境界固然需要，但是接招的基本法則卻還需要練習。A、充分利用媒介資源。

危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所作的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即將手中的媒體資源通知讓其保持沉默。然后就需要找到危機的源頭。B、尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個弱勢階層，就采取強壓政策。如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強勢階層，則可采取親和政策。如沈陽飛龍的教訓。C、聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正的合作，讓政府出來表明企業的心跡。

在“莫忽視微波爐的危害”這場謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無法確保冤雪，真正獲得有關部門動容支持的是“不正當競爭正在推毀一個行業，規范競爭環境勢在必行”——格蘭仕忍冤站在一個行業的高度發出的呼吁，最終，格蘭仕的作為引來了政府的高度重視。當然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。

曾經有一段時間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體暴光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。于是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，最后這個肉聯廠就因為這事情，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼并。

在中國的彩電大戰中，中國的彩電企業和政府的聯合公關曾經也十分風靡，給我們留下了好多有價值的案例。

D、敢于剖析自己，敢于承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論專家大跌眼鏡。但是，這個分析卻中和一些媒體對TCL的批評。

任正非也是一個大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標鎖定華為的時候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領了媒介風標。E、疏導。

治水在于疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。

公關界人士對“砸奔馳”公關敗筆有諸多評論，但最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。

在“砸奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對消費者的指責，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛奔馳被砸后，奔馳公司的聲明是：“極端的、沒有必要的行為”、“非理性的而且無意義的舉動”、“不必要且侵害我公司的權益的行為”。幾頂大帽子蓋下，又沒有實質性的解決措施，連旁觀者都看不下去。

在第二輛奔馳被砸后，奔馳的指責幾乎升級為外交恐嚇：“希望王先生的行為不會給正在進行國際化的中國造成不良影響。”此時，奔馳給人的聯想只有店大欺客和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國消費者心中。

第三篇：危機公關個人解決方案

在web2.0時代網絡已經成為企業危機公關的觸發器與放大器：在網絡的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自于網絡的企業危機一觸即發；隨著地球村時代的來臨，人人都有選擇的權利，墻倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業必須與專業危機公關機構合作，加強網絡媒體監控，以加強自 身網絡危機公關能力。

怎樣做好網絡危機公關工，可咨詢優渡網的公關顧問。優渡網提供輿情監測、品牌維護、危機公關、新聞發布等服務，覆蓋國內大部分報紙媒體、網絡媒體、部分地方電視臺，為客戶迅速處理虛假信息、不實報道。并可清理搜索引擎中的不良搜索結果。百度搜索優渡網，進入官方網站后可聯系在線工作人員，將您的具體情況和要求發給工作人員，優渡網會在第一時間為您處理。

網絡危機表現

現在最厲害的武器不是原子彈，而是媒體的炒作，而現在網絡媒體炒作的速度之快，影響力之大遠遠超過了其他的傳統媒體、網絡可以讓一個在酒吧賣唱地人一夜之間變成最紅網絡歌手，繼而成為最佳音樂新人；可以讓一個因為一次沒有滿足客戶需要的企業在網上臭名遠揚，使其名譽掃地。網絡的普及，使信息傳播的速度加快，也加快了危機形成的速度。

網絡危機公關四原則

對于危機事件，知名網絡危機公關機構優渡網指出，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導過程中應有效運用網絡，快速反應。

一、要善于抓住“軟肋”，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑒定的應引用權威裁決(如衛生部或質檢局等相關部門的檢測和告示)。

二、要以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。

三、要拔開云霧，揭開事件真相。用事實和數據說話，舉行媒體溝通會或者運作一些高質量的有影響力的正面報道。百度搜索優渡網，進入官方網站后可聯系在線工作人員，將您的具體情況和要求發給工作人員，優渡網會在第一時間為您處理。

四、有效利用公司的網站，快速更新。采取立場聲明、FAQ、有說服力的事實、權威信息和數據、領導人訪談、最新新聞報道等方式來消除消費者這的顧慮，盡量使事件縮小化。

第四篇：危機公關

《危機公關》電影中所體現出的公關原則和公關誤區11漢語言文學陳婷婷11220110

危機公關這部電影主要講述了北京市康平醫院里有一種專門治療精神病人的新方法——音樂治療法。本院的王院長想要將這種治療方法推廣到世界上，于是找到公關經理“老李”，希望他能幫忙想到辦法來將這個向世界推廣，于是，老李找到廖亞平來操作這件事。此外還通過萬金礦業的協助最終達到想要結果。

這部影片深刻地體現出公關這個行業所需要遵循的原則，但是與此同時，也同樣表現除了很多的公關誤區。所以從這部影片，我們也能夠看到公關也是一個很難執行的行業，一定要操作得當。

這部影片中體現出了很多公關的原則。首先，速度第一原則。當公關經理老李接到家屬區著火這個電話時，他隨即起來趕赴現場，沒有多滯留一分鐘；當萬金礦業老總打電話讓他去會面的時候，老李因為路上租車而自己步行至目的地，只是因為不要耽誤時間，遵循了公關工作速度第一的原則。其次，系統運行原則。這部影片主要是講述醫院想要向世界推廣“音樂治療法”這個事情，所以老李卻不惜讓健康的歌手到醫院去充當精神病患者，但是與此同時，老李又和不良廠商暗中勾結，幫助萬金礦業，最后將音樂治療這個方法放在萬金礦業的慈善晚會上進行亮相，形成醫院和萬金礦業兩個方面的共同勝利，成功地將這兩個行業的事情融合成一個事情來坐公關，互相促進，最終達到系統運行。最后，也能體現出部分的真誠溝通原則。老李在和王院長以及不良廠商進行交涉的時候，雖然都是虛偽的，但是作為一

個真正的公關人員，老李的確做到真誠溝通。還有剛開始家屬區著火的時候，他教負責人員怎樣應對這件事情，要慢慢處理，真誠處理都能體現出作為公關人員所應該遵循的真誠溝通原則。

此外，這部電影中暴露出很多公關誤區，這些都將會導致公關的失敗和形象的丟失。第一，表現出來非常明顯的公關誤區就是想要掌控媒體。影片中的公關人員老李總是想掌控媒體，不讓輿論來壓制自己或者他所服務的對象。比如當萬金礦業對農民的水造成了嚴重的污染，萬金礦業老總找到老李商量對策的時候，老李明確強調讓萬金礦業老總不管花多少錢都要把所有到場媒體的嘴給堵住，并且在兩天之內把網上的帖子都給去掉，借此想要來掌控媒體對萬金礦業的控訴或者想要脫離媒體輿論的壓制。第二。發現問題時企業保持沉默，不進行積極溝通。當萬金礦業發現污染水源的時候，任由農民鬧事卻都不采取措施進行補救，一味地只想到用錢堵住媒體和農民的嘴，不采取可行的方案來解決此事。另外當張醫生知道真相后告知病患家屬音樂治療法有待考證的時候，醫院還是不出來澄清，反而還是誤導大眾。第三，做公關時候顛倒是非黑白，不表明事實。老李明明知道廖亞平是很正常的歌手，但是他還是把他帶到精神病醫院做病患來欺騙大眾，讓大家相信音樂治療法的高效。還有最后張潔羽醫生想要戳穿事實真相的時候他們竟然還在呼吁投資精神病醫院，說音樂治療法的強有力作用。此外還有向股民推銷萬金礦業，披露書寫嚴重點等行為都是不分黑白的反應。除此之外，還有對公關勝利進行乘勝追擊等等其他誤區。

第五篇：公關危機

從目前雙匯集團采取的危機應對措施來看，只能評價為三個字：不給力。任何企業都有可能面臨危機，企業危機公關的能力強，處理措施得當，企業就會臨險過關，東山再起；企業危機公關不當，處置措施不得力，就會把企業推向危險的邊緣。在事件爆發之后，消費者看到的是應對遲緩。在被迫承認收購“健美豬”的同時，處理了部分企業責任干部，卻大大低估了消費者對食品安全的重視心理，沒有采取徹底的措施從源頭上消除不安全因素，讓消費者吃上放心肉。有關企業領導把責任推給政府以及養豬戶的言論，不但沒有獲得消費者的同情，反而引起消費者對其企業管理能力的質疑，進而引起對雙匯系列產品的懷疑和抵觸情緒，導致越來越被動的局面。

雙匯無誠意的公關難解信任危機

2011年04月12日 08:10 來源：紅網 作者：苗蠻子

對于雙匯集團于3月31日在河南漯河召開的萬人職工大會，輿論多質疑其為一場作秀和鬧劇。果不其然，中國國際公共關系協會負責人日前透露，“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會是公關公司手筆。在萬人大會上，雙匯集團特別安排了一個環節，讓全國各地經銷商“即興”發言，有經銷商最后高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。（4月10日《新京報》）

真相終于大白。這一內幕的被揭開，無異于火上澆油，使得原本尚未平息的輿情再次被點燃。毫無疑問，雙匯再次陷入自己設下陷阱之中。由此，人們未免不去猜想：在“瘦肉精”事件發生后，雙匯所做的種種措施，會不會同樣是公關策略？公眾的連環質疑，對于茍延喘息的雙匯而言，將是致命的一擊。三鹿的前車之鑒并沒有警醒雙匯。從萬人大會到近日雙匯經理現場大嚼香腸，再到此次內幕的曝光，雙匯在危機處理上，越描越黑，正奔向深不見底的危機深淵。

企業出現重大安全事故，危機公關是企業正常的商業行為，運用得當，可為問題企業渡過難關，減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅。但是，企業危機公關，要有一個前提，即要一切以消費者的利益為重，以誠懇、誠實、誠意的態度積極面向社會公眾，不回避問題和錯誤，積極承擔企業的社會責任。這樣才能贏得消費者的同情和理解，重拾公眾的信任和尊重。

然而遺憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在雙匯的諸種措施中，我們很難體會到企業的誠意，更看不到企業對消費者補償的跡象，而企業對混入“瘦肉精”的產品種類和數量，依然模糊不清。譬如在雙匯“萬人大會”上，雖然大會現場打著消費者旗號，但與會者中見不到一個消費者代表的影子，而企業對如何處理消費者已購買的問題產品也只字不提。而與此

相反的，雙匯企業負責人卻在反復強調企業的損失有多大。所謂的“道歉大會”由此成了“算賬大會”、“萬人誓師大會”。

在企業危機應對價值排序中，社會利益和消費者利益應該高于企業利益。而雙匯公司則恰恰相反，對消費者和公眾所欠下的“經濟賬”和“良心債”都未算清，雙匯卻忙于計算自身得失，并意圖運用公關手段僥幸過關。在雙匯眼里，社會利益是無關緊要的，輿情是可以掌控的。這種無視消費者權益的底氣從何而來？其直接原因固然在于企業“道德血液”的缺失，而深究下去，不難窺見權錢力量對社會和市場的駕馭。

其實，雙匯的這種姿態，剝離其身份而放置其他領域，我們又何曾少見？一些企業，一旦出事，公關滅火幾乎成了事涉方應對輿情的路徑依賴。這顯然是緣木求魚、本末倒置之舉，根本無助于問題的解決，處理不好，反而使得原來的問題更加惡化。

態度決定命運。在危機事件的處理上，態度比方法更重要。如果態度過關，方法就算有所欠缺公眾也會原諒；而態度不好，即便再好的方法也難以挽回民心。畢竟，現在已不是那個萬民噤聲的年代，公眾的權利意識已經覺醒。問題企業一切欺哄瞞騙的手段終究是徒勞的，也必定會為這種踐踏社會責任底線的行為付出代價。

轉型期社會也是一個危機頻發的社會。就企業來說，隨著市場改革的日益深入，企業的生存和發展環境更加復雜多變，可以說，一個危機四伏和生機勃勃共存的年代正向企業走來。而隱藏其后的重要原因就是公眾權益主張意識高漲，對企業的管理、產品、服務等提出了新的要求，與此同時，信息化時代之下，區域性、局部性的危機事件能得到 “瞬間傳播”，放大危機的沖擊力和破壞性。也正是因為如此，網絡公關及危機公關已成為份額增長最快業務，也就出現了“雙匯瘦肉精萬人道歉”的“大手筆”。

公關這個發端于美國政治領域的詞匯，現在更多的是用于商業領域，自然也就不可避免地帶上了濃重的商業色彩。但任何公關都是有底線的，其職業底線之一就是承認基本事實、不危害社會利益。從安徽阜陽大頭娃娃事件到結石門事件，到三鹿集團最終轟然倒地，不難看出，危機公關不是救不了三鹿，而是救不了任何超越道德底線的企業。而公眾關注“雙匯瘦肉精萬人道歉”，在筆者看來，是對危機公關存在的價值基礎和道德空間的追問。

就我國現實來說，不少企業在面對危機時，由于缺乏防范意識，在沒有找到一套妥善的應對措施前，匆忙表態，或采取與媒體對抗，或采用極端的“關系公關“和“金錢公關”，期望通過這些所謂的公關手段獲得政府職能部門和媒體的支持，希望通過政府的干預、媒體的掩蓋，為自己開脫。“三鹿”的公關就是一個失敗的例子，但是，就“雙匯瘦肉精萬人道歉”來說，對消費者的忽視和“萬歲”的鬧劇，讓公眾和社會很難體會到誠意。這不能不說是一種遺憾，更是危機公關的敗筆。

公關策劃的出現也是社會的進步和企業成長的需要，關鍵是要有公關的底線和價值守護，不能把推卸責任和“金錢公關”當成法寶。否則，危機在折射企業弊端的時候，無法把危機轉化為“機遇”。這顯然背離了“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子”的理念。

莫只有公關之術而無敬畏之心

企業的“危機公關”沒有太多策略可講，無非是對消費者承認錯誤、檢討原因、實行補償、重建信任。貫穿這一過程的，其實只有兩個字：真誠。

最近，雙匯集團因“瘦肉精”危機舉辦了萬人道歉大會，看到有經銷商喊出“雙匯萬歲，萬隆萬歲”口號時，我的第一反應竟是“一次荒唐的大會、一次作秀的大會、一次失敗的大會”。我想，這大概是多數讀者的共同感受。有意思的是，據報道，有某公關協會的負責人透露，這次萬人大會是公關公司策劃的手筆。如果確有其事，那么如此不顧及公眾感受的拙劣策劃，恐怕很難把雙匯帶出危機，反而可能火上澆油。

嚴格說來，企業的“危機公關”沒有太多策略可講，無非是對消費者承認錯誤、檢討原因、實行補償、重建信任。貫穿這一過程的，其實只有兩個字：真誠。然而，雙匯不是，他們搞了一個甚至沒有消費者代表的道歉大會，顯然“文不對題”。古人說“蝮蛇螫手，壯士解腕”，不顯露出截斷手腕的勇氣和決心，就想讓人們相信毒性已遠離全身，顯然是不可能的。

（措施）民眾對食品安全的不信任，已非一日。監管的疏漏，人們也談得太多。在我看來，當下食品企業立身的關鍵，是如何在員工中培養一種對食品安全的敬畏之道。

在中國傳統文化中，有一個重要的精神基礎就是“敬畏”，今天卻成為最為稀缺的一種情感。“敬”是對生命價值的認定，而“畏”則是對生命的警示和自

省。孔子說“君子有三畏”，他把人對天道的敬畏看作是培養人格的開始，沒有敬畏，意味著人格的缺失。在過去的文化中，敬畏也意味著人對世界的一種理解，因為“敬” 會有所為，因為“畏”會有所不為。

不知敬畏的人，也很難真正理解正義和誠實。有了這種敬畏心，并非因擔心受到懲罰才不去作惡，而是會從自己內心體會到一種人性的神圣感。這種神圣感，自然使你不愿褻瀆生命。

如果雙匯的公關能從學會“敬畏”開始，我看倒是一個不錯的開頭。換一種眼光看，雙匯如今深陷危機之淵，又何嘗不是喪失敬畏心之后的“報應”呢？

危機公關”無誠信 只能弄巧成拙

中國國際公共關系協會負責人透露，“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會是公關公司手筆(4月10日《新京報》)。

雖然網絡公關及危機公關已成為公共關系行業份額增長最快業務，但企業花了大錢進行的公關卻未必能得到消費者的認可。以“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會為例，本想借此振作士氣、挽回名譽、重拾消費者信任的雙匯集團，并未因萬人職工大會的舉辦而“咸魚翻身”，反而因董事長萬隆過分強調雙匯集團在瘦肉精事件中的損失以及“雙匯也是受害者”的表態，被公眾認為沒有道歉誠意，招來媒體新一輪口誅筆伐。

網絡公關及危機公關的確能在一定程度上修復企業受損的公眾形象，但公關公司并不能包辦一切。企業要打造品牌，樹立良好的社會形象，歸根到底還是得靠自己的誠實守信經營與過硬的產品質量說話。

企業自己不爭氣，就是花再多的錢，請最好的公關公司也無濟于事。這一點，無論是東京電力，還是雙匯集團、錦湖輪胎，相信都有了深刻的體會。(