第一篇：寫字樓保安服務方案

寫字樓保安管理方案

保安作為北京XX物業管理上的重要環節之一，我司將參照國貿物業成熟之保安運行經驗，特別針對北京XX保密程度強、消防等級高、人員流動大的特點，制訂保安計劃，確保保安工作達到服務等級與質量目標。

一、保安崗位分布 1.保安隊長：1人

2.保安班長：外圍、停車場3人；綜合業務樓、多功能演播樓、生活服務樓3人 3.外圍門崗（6個門）：24小時在崗、6組、3人/組、共18人 4.外圍巡視：24小時巡邏、2組、3人/組

5.綜合業務樓大堂警衛：24小時在崗、1組、3人/組 6.多功能演播樓門崗：24小時在崗、1組、3人/組 7.生活服務樓門崗：24小時在崗、1組、3人/組

8.生活服務樓、多功能演播樓樓內巡邏：24小時巡邏、2組、3人/組

二、保安隊伍構成及培訓計劃

1、保安隊伍構成：

為保證北京XX安全管理工作順利開展以及保安隊伍的穩定性，我公司將充分利用現有的人力資源優勢為貴項目組建過硬的保安專業化隊伍。1)保安經理：從我公司直接指派有經驗的專業經理。2)保安主管：從我公司其他項目選派有經驗的管理人員。3)保安隊長、班長：從公司實管項目抽調。

4)保安員：骨干人員從我公司委托管理項目中抽調及社會招聘，退伍軍人優先考慮，其他人員擇優錄取。

2、保安培訓計劃

培訓目的：培訓一支愛崗敬業，訓練有素，紀律嚴明，文明執勤的保安隊伍。培訓內容如下： 1)崗前培訓(1)目的與要求

F 樹立保安員職業意識，培養從業熱情； F 明確保安員的職責任務； F 熟練掌握本崗位“應知應會”。(2)內容與進度

F 公共課目：具體見人員培訓部分的《培訓計劃》。

F 專業技能，保安部負責組織實施、集中上課共8課時，具體內容包括： ü 保安員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等）； ü 保安服務的規章制度及相關法規政策； ü 保安崗位職責，操作技能； ü 義務消防員知識教育。

F 軍訓由保安部負責組織實施，具體內容包括： ü 隊列訓練 ü 基本功訓練 2)在職提高培訓(1)目的與要求

F 實行準軍事化訓練和管理，不斷提高保安員業務水平和技能，以滿足保安任務的需要。(2)內容與進度 F 每周 ü 軍體訓練 F 每月

ü 政治思想、職業道德、本崗位專業知識、消防知識、法律常識 ü 集中學習或自學 F 每季

ü 高樓消防知識、緊急集合演練 ü 集訓 F 每半年 ü 消防實戰演習ü 集訓

3)保安工作籌備期、正常管理期培訓計劃表

第二篇：寫字樓保安管理方案

保安管理方案

保安管理包含治安管理和消防管理兩部分

一、治安管理

在大廈物業管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和業主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業主所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

（一）管理內容：

1、常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、業主（租戶）安全的行為。

（1）門崗的任務： ? 禮儀服務；

? 維護出入口的交通秩序；

? 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；

? 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈； ? 夜間對外來人員進行詢問和登記； ? 嚴禁攜帶危險物品進入大廈；

? 遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記； ? 為業主提供便利性服務。

（2）巡邏崗的任務：

? 按規定路線巡視檢查，不留死角；

? 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； ? 對大廈內的嫌疑人員進行檢查防范； ? 對大廈及樓宇安全、防火檢查； ? 裝修戶的安全檢查；

? 防范和協助公安部門處理各類治安案件； ? 防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

2、技術防范：

應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，以確保安全。

（1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現場處理。

（2）值班保安接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。

（二）、管理措施：

1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；

2、強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習；

3、加強保安人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；

4、嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量；

5、監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好；

6、保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。

二、消防管理方

消防管理是物業安全管理的重點，因此要根據消防法規的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業主的生命財產安全。

（一）管理內容：

1、做好消防監控中心的管理；

2、做好消防設施、器材的管理；

3、保持消防通道的暢通；

4、加強裝修期間的消防安全管理；

5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；

6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

7、防止電器短路等引發火災因素。

（二）管理措施：

1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；

3、建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

4、定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；

5、做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；

6、制止任何違反消防安全的行為；

7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向業主傳授消防知識；

8、發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

第三篇：寫字樓物業管理的保安服務

寫字樓物業管理的保安服務需要制訂全面的保安工作計，建立有效的保安制度，消除一切危機或影響業主與使用人生命和身心健康的外界因素。具體包括：

（1）寫字樓物業管理需要根據寫字樓的布局和總面積、幢數、出入口處、公共設施數、業主及用戶人數，配保安固定崗位 和巡邏崗位和實際人數。

（2）寫字樓物業管理需要確定保安巡邏的崗位合格和路線，做定時、定點、定線巡邏與突擊檢查相結合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場等處。

（3）寫字樓物業管理需要建立24小固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

（4）寫字樓物業管理需要完善監控系統，在主要入口處、電梯內、貴重物品存放及容易發生事故的區域或重點部位安排閉電視監控器，發現異常采取相應的補救措施。

第四篇：寫字樓保安職責

保安崗位職責

1.維護公司內部治安秩序，消除隱患于萌芽狀態，防患于未然。

2.加強對重點部位的治安防范，前臺保安主要負責來客的類別梳理登記和物品出門的管理；快遞人員（快遞的除DHL、EMS和捷特之外）要在保安處聯系接收人，保安要把這些人圈定在一個固定的范圍內，禁止其到處亂串；早晚要向上下班進出電梯的員工問好；維持前臺的秩序，避免前臺人員擁擠。3.加強防火意識，定期檢查消防設施，消除火災隱患。4.確保下班后無人加班樓層門窗鎖好。

5.工作日20：30以后（節假日全天）要登記加班人員信息，（見加班人員登記表）一定要把人員、公司名稱登記清楚。

6.妥善保管配發的安保器械及裝備，不得丟失損壞，確保對講機24小時開通，不得以沒電為由。

7.正確詳盡的填寫值班日志、物品持出表、交班記錄表、訪客登記表，夜間巡邏表，必須對當天的工作做好筆錄,辦理交接手續時應雙方簽字,否則將按時間段追究事故責任。（要求保安人員在晚上12：00之前每隔2小時巡視一次辦公區，12：00之后每隔3小時巡視辦公區）8.保安人員應做到：

1）服從主管的工作安排，并服從臨時調配，加強組織紀律性，遇事勤請示、上報；

2）堅守崗位，恪盡職守，不脫崗、不睡覺、不閑聊； 3）明辨是非，保持警惕，遇到問題及時解決，對周邊情況仔細觀察； 4）遵守制度，文明服務，注意工作方法、著裝整潔、態度和氣； 5）堅持原則，機動靈活，做到反映情況快，解決問題快； 6）不得超越法律私設公堂、打罵、搜身、體罰、拘留、不能觸犯個人隱私權。完成公司領導臨時交辦的其他任務。遇有緊急情況或突發事件，應做好應急處理并及時向公司領導匯報。11 保安手中的鑰匙一定要保管好（只有一套），若丟失，由保安換新鎖，下班后把門，特別是安全出口門鎖好。14 樓內保安主要負責巡邏，關注辦公場所的硬件設施和辦公區內流動的外來人員，如發現問題，及時通知行政部。公司領導會不定期抽查保安的工作情況，發現不合規范的，當場告知本人，嚴重的通知保安隊長，采取相應處罰措施。懲罰制度：

1)如發現在崗時脫崗、睡覺、閑聊、看書，扣除200元工資； 2)如發現不按時巡視辦公區，扣除200元工資；

3)發現遲到早退，每遲到或早退一次，按曠工半天處理；

4)接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責；

5)造成員工人身傷害、公司財產損失，或者嚴重威脅員工人身安全、公司財產安全或者公共安全的，對當值保安給予相應的經濟處罰，情節嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任

6)加班登記表要每天登記，節假日更要登記清楚，如發現亂登記及不登記現象時，警告一次，下次扣除當月保安費的10%。前臺保安是對外的形象，一定要保持好精神面貌，前臺秩序維持不好時，警告一次，下次扣除當月保安費的10%

7)巡邏保安禁止長時間坐在4層崗位，辦公區一定經常巡視，分重點的巡視，每次巡邏完畢要及時反饋到我這里，（即使沒有問題也要報告）關注辦公區的安全問題，如發生意外事件及時通知公司領導，處理問題要迅速

8)交接班一定要清楚，把交接的事項交待清楚，如交待不清時，追究上一班人員的責任

9)我們會抽查保安的工作情況，并記錄在案，雙方確認，如發現不合要求的，扣除一定數額的保安費

第五篇：保安服務方案

商場保安服務方案

2016.9．

目錄

第一章業務內容及崗位職責.................................................................................................4

一、崗前準備.......................................................................................................................4

二、商場開業前的準備.......................................................................................................4

三、閉店后的清場...............................................................................................................5

四、正門大廳的管理...........................................................................................................5

五、賣場巡回管理...............................................................................................................6

六、員工通道管理...............................................................................................................7

七、收貨區管理...................................................................................................................7

八、停車場出入口管理.......................................................................................................8

九、保安巡回管理...............................................................................................................8

十、消防中心的管理.........................................................................................................10

十一、鑰匙管理.................................................................................................................10

十二、施工人員的管理.....................................................................................................11

十三、交接班管理.............................................................................................................11

十四、關于拾遺物品的管理.............................................................................................12

十五、與客人應對（提出主張、咨詢、依賴）.............................................................12

十六、保安部各級人員的崗位職責.................................................................................12

1、保安部經理職責.......................................................................................................12

2、保安隊長的職責.......................................................................................................13

3、保安人員的共同職責...............................................................................................13

十七、員工的培訓.............................................................................................................14

十八、對講機的管理.........................................................................................................16

十九、節假日的安全大檢查.............................................................................................17

二十、發生異常事件的處理辦法.....................................................................................17 二

十一、保安中常遇問題的處理方法.............................................................................18 第二章消防管理...................................................................................................................20

一、消防編組.....................................................................................................................20

二、裝備要熟用.................................................................................................................21

三、處置要明快.................................................................................................................21

四、保安要點.....................................................................................................................22 五、一般逃生方法.............................................................................................................22

六、夜間、非營業時間的防災應變.................................................................................23

七、防火、避難設施的自行檢查.....................................................................................23

八、防災教育訓練.............................................................................................................23

九、避難路徑的確保.........................................................................................................23

十、防火設備的保養.........................................................................................................24 第三章其他緊急事件的處理...............................................................................................25

一、病人與傷員的緊急處理.............................................................................................25

二、電梯困人的緊急處理.................................................................................................25

三、易燃氣體泄漏的緊急處理.........................................................................................26

四、車禍的緊急處理.........................................................................................................26

五、恐嚇電話的緊急處理.................................................................................................27

六、停電的緊急處理.........................................................................................................27

七、醉酒的緊急處理.........................................................................................................28

八、打架滋事的緊急處理.................................................................................................28

九、漏水的緊急處理.........................................................................................................29

十、刑事案件的緊急處理.................................................................................................29 第一章業務內容及崗位職責

一、崗前準備

1、提前搞好個人清潔衛生，頭發要短側不過耳，后不觸領，干凈有型，不留胡須，不留長指甲，修剪整齊，保持干凈。

2、統一著制服，干凈、整齊、筆挺，系統一領帶，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只準穿黑色皮鞋），戴好工作牌。

3、做好交接班工作，當班負責人認真檢查警械器具、鑰匙及其它物品是否有減少、損壞，認真查閱值班記錄，詳細了解前班有無遺留下的應注意的事項，而后與交接負責人在值班記錄上簽字。

4、各班上崗前15分鐘，由當班負責人列隊，主持召開班前會。首先整理隊列，再整理服裝，保安人員按軍訓要求統一進行整理，整理完畢后再安排工作或傳達應注意的事項要求。

5、由當班負責人列隊出操、跑步后帶領警員逐一換崗，換崗時步伐整齊，嚴格按照軍訓要求，各崗交接完畢后由負責人帶領下班人員列成一路縱隊進行工作總結及講評，并向主管匯報當班工作。

二、商場開業前的準備

1、所有人員集合，統一檢查各通道，各卷閘有無異常，能否正常開啟。

2、按規定時間開放員工通道，讓員工進入。

3、按開業時間打開所有通道門，并維持門前的秩序，避免剛開業人員集中，發生擁擠現象。

4、密切注視進出人員，因開業人員較雜，容易發生意外事件。

三、閉店后的清場

1、商城閉店后要進行清場。

2、除員工通道外，其他門全部鎖好，員工通道設專人守衛，檢查帶出物品。

3、清場從頂層開始，逐層清理，衛生間、消防通道及各攤位仔細檢查有無人員藏身，有無火災隱患。

4、檢查一層，封閉一層或派專人把守。

5、清場完畢后集合所有人員，集體撤離現場。

四、正門大廳的管理

1、著裝整齊、儀表端正。

2、每天提前10分鐘上崗，檢查出入口自動門是否正常，是否能按時開啟。

3、以軍姿迎接進入商城的顧客。

4、維護商城門前進出的公共秩序。

5、不能解決的報上級主管解決。

6、主動幫助有困難的老人、孩子、殘疾人。

7、密切注視進出人員，對行跡可疑者監視其行動并立即向主管部門報告。

8、發現有違法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行為，并報主管部門交由公安機關處理。

9、對客人提出的問題及時解決，不清楚的請客人查詢服務臺。

10、阻止攜帶危險品、寵物、衣冠不整、精神不正常的人進入商城。

11、在通道門周邊查看是否有非法交易，發現了應即報上級部門處理。

五、賣場巡回管理

1、負責整個商城的保安，保證本區域的正常營業秩序。

2、配合其他崗位管理員共同做好中心的保安工作。

3、對商城服務臺、扶梯、入口、收銀臺、外圍專柜等重點部位進行重點防范，確保顧客的人身安全。

4、定期檢查扶梯運行情況，發現扶梯停運或其它故障應立即采取措施，并及時通知上級主管領導。

5、對需要幫助的顧客提供必要的幫助，做到“有問必答，百問不煩”，對無法回答的問題到客戶服務臺咨詢，不允許不理不睬。

6、監督檢查內部員工的工作行為。

7、監督顧客的購物，如發現有不法行為應對其進行監視，并用對講機通知領導到場，不得擅自處理。

8、檢查客用衛生間發現有違反規定或破壞公物者及時制止，態度不可強硬，對破壞公物者要通知領導處理。

9、配合保潔員作好管轄區域的保潔工作，發現地面有污跡及時通知保潔員，并做好標識，以免影響顧客購物。

六、員工通道管理

1、仔細檢查員工的工作牌，無證人員等到開店后進入；

2、依照相關程序接待來訪人員，問清來訪人的目的，要會見的部門及人員，是否攜帶物品，并做好詳細記錄。

3、監督員工上下班打卡情況，杜絕代打卡現象的發生。

4、對下班員工的包裹請其主動出示檢查，發現有商城禁出入的物品交由相關部門處理。

5、對進出員工通道的物品，包括員工個人物品進行核實和登記。

6、凡帶出物品必須有部門經理簽字，否則不予放行。

7、員工工作時間出入的、穿工裝出入的需出示商城外出申請，確認后放行。

8、員工進出不得吃零食、吸煙。

七、收貨區管理

1、及時疏導送貨車輛及無關人員，保持收貨平臺秩序井然。

2、嚴格監督檢查收貨人員，供應商及收貨流程，防止作弊現象，如少收多報，以次充好等損害我店利益的事件，如有應在證據確鑿的情況下，報主管進行處理。

3、對于報廢商品應仔細核對并按照報廢程序操作。

4、對丟棄的垃圾、紙箱嚴格檢查，防止商品外流。

5、嚴格執行出貨程序，任何形式出貨都要詳細檢查貨名、規格、種類、數量及相關手續有無負責人簽核，確認無誤后方可放行，單據都要簽認后保存好，按時上交，存檔備查，簽字時要寫清姓名、時間、日期。

6、嚴禁供應商進入庫區及亂竄，無關人員應立即清理。

7、供應商進入庫區或賣場，需在保安處進行登記并領取臨時卡方可進入（收取一定的押金）。

8、本崗位非常重要，所有賣場商品進出都在此崗，在崗人員要有高度的責任心，并掌握公司各種進出貨程序。

八、停車場出入口管理

1、維護出入口道路暢通，做好車輛分流及管理工作。

2、隨時掌控車輛進出情況，使之有序進出。

3、禁止車輛在出入口處調整或停留。

4、根據車場內車位情況，調整車輛進入車場。

5、對超高車輛禁止進入車場。

6、禁止手推車及購物筐帶出車場。

九、保安巡回管理

巡邏是安全的又一保障。一些不法分子偷盜、搶劫非常猖狂，作案手段詭秘，諸多因素使得物業治安形勢復雜嚴峻。因而，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素。

1、巡邏范圍及方式

（1）保安人員巡邏的范圍只限定為公共地方，如轄區的綠化區、休閑娛樂場所、停車場等，未經許可保安人員一般不允許進入用戶的工作間。

（2）保安人員巡邏的方式主要有定時巡邏和不定時巡邏，穿制服巡邏和著便衣巡邏，白天巡邏和夜間巡邏等方式。

2、定時巡邏和不定時巡邏

定時巡邏一般1-2小時進行一次，對商城的情況要做到心中有數；但考慮倒一些了解保安部運作情況的不法分子或內部作案者知道定時巡邏規律后會采取打時間差的方式作案，因此，有必要采取一些不定時巡邏方式，以確保業戶的安全。

3、穿制服巡邏和著便衣巡邏

一般保安人員穿統一制服巡邏，保安部主管穿便衣巡邏，這二種巡邏方式同時存在，巡邏工作交替進行，可有效地堵塞巡邏工作的漏洞，取得更好的保安效果。

4、白天巡邏和夜間巡邏

白天巡邏的主要任務是檢查商城內的保安情況，消除各種不安全因素，處理違法犯罪活動，為顧客提供一些咨詢服務等；夜間巡邏除上述任務外，還要注意對周圍及外圍的設施的保護，各卷閘門是否關好鎖好，有無閑雜人在附近逗留等，發現有未鎖好的門應幫其鎖好，并做好相應記錄等。

十、消防中心的管理

1、作為商城整體的核心，為保證商城辦公人員、客戶及來購物的顧客始終處于完整的防災、防范體制之下，對全部設備的運轉情況，進行監視，以報警通報等情況為依據，準確判斷和處理問題以期達到防止災害發生于未然之中。

2、防災中心人員，必須明確賣場情況。

3、防災中心人員，必須掌握商城內部的空調機房、變電所、總機、電梯間等要害部位的情況。必須掌握營業區的情況，防災中心人員必須掌握中心內工程及作業施工情況，必須掌握警備動態和防火體制，必須掌握緊急時中心的聯絡網，必須掌握鑰匙管理情況，必須對防災防范實行監視管理。

十一、鑰匙管理

1、保安人員應熟知商城的全部鑰匙，并能在緊急情況下迅速作到對號使用。

2、新街的鑰匙實行統一管理，設專人專管，避免鑰匙遺失和被他人竊配。

3、鑰匙實行請領登記注冊管理。

4、按規定的作息時間，使用鑰匙對其門鎖開關檢查，保障鑰匙的正常使用。

十二、施工人員的管理

1、進入商城的施工的人員要佩戴物管中心發給施工人員的出入門證，沒有證的禁止入內。

2、搬進、搬出材料要有搬進搬出許可證，否則不允許進入，待辦完相關手續后方可進入。

3、禁止攜帶易燃易爆物品進入施工現場。

4、進入場內施工的人員攜帶工具的要做好登記，帶出時確認登記后放行。

5、禁止施工人員把酒帶入現場。

6、電氣焊進入施工的要有管理部頒發的動火許可證方可進入。

十三、交接班管理

1、每天各隊提前半小時準時簽到；

2、隊長每天早上組織開早會，布置全天工作，分配崗位，提醒崗位要求及傳達管理部的各項指示；

3、提前20分鐘進行出操，跑步；

4、由隊長列隊逐個崗位交接。

5、交接崗時，兩人立正，舉手敬禮，禮畢后，交待一下崗位情況，互相交換位置，舉手敬禮，禮畢后，交接崗完畢。

6、下班后，隊長組織開晚會，總結全天工作及各項要求。

十四、關于拾遺物品的管理

在現場內發現拾遺物品以及有人報告時要辦理如下業務：

1、在遺失物品本上記錄以下事項：（1）拾得者姓名或遺失者姓名；（2）拾得場所或遺失場所；（3）拾得時間或遺失時間；（4）拾得物品名或遺失物品名。

2、向該項工作負責人報告同時，公布有拾得物或遺失物。

3、找到失主需返還拾得物時，要按拾得物品原數返還。

十五、與客人應對（提出主張、咨詢、依賴）

應對人員的態度給客人的印象、將會直接成為信譽、評定等重要依據，所以保安人員應做到熟悉現場所有設施及規則，做到對答如流，對于自己無法判斷的事情，避免含糊應對，問清客人姓名，聯系對象，向管理部門進行報告，聽從指導處理后，再答復客人。

十六、保安部各級人員的崗位職責

1、保安部經理職責 保安部經理在乙方和甲方管理中心的直接領導和指導下負責甲方委托的業務范圍內的安全保衛工作。其職責如下：（1）制定安全部工作計劃，建立、建全各項保安制度。

（2）主持部門工作例會，組織保安部全體管理員開展各項治安保衛工作。（3）傳達甲方下達的各項指令，保證對甲方各項指令的貫徹和實施。

（4）積極組織開展“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災害）為中心的安全法制教育，領導和組織對管理員的培訓。

（5）組織對較大案件的調查和刑事案件現場保護工作。

（6）監督考察本部門各崗位管理員的工作表現，處理有關保安工作方面的投訴。（7）完成現場領導下達的其他任務。

2、保安隊長的職責

（1）協助保安部經理做好各項工作，保安部經理不在時，代行經理職權，處理各項工作。（2）協助經理做好保安部的日常工作，夜間隊長，代經理做好夜間的全面工作。（3）檢查監督各小隊的工作，發現問題及時解決并匯報給經理。（4）做好所管區域的重點防范工作。

3、保安人員的共同職責

（1）認真遵守公司及和商城的規章制度，按時上下班，不遲到，不早退。（2）文明禮貌，行為規范，努力為業主、顧客提供優質的服務。（3）堅守工作崗位，提高警惕，嚴防犯罪分子從事破壞活動。

（4）熟悉整個現場的情況，掌握商城的保安特點，保護商城物業及業主人身財產安全。

（5）認真做好防火、防盜的工作，發現不安全因素應立即查明原因，盡快排除險情，并及時向上級匯報。（6）認真做好記錄，嚴格執行交接班制度。

十七、員工的培訓

為保證保安人員適應物業管理工作的需要，盡快適應甲方的工作崗位，提高整個物業管理公司的管理水平和服務質量，乙方必須對員工進行培訓。

1、培訓原則

（1）理論聯系實際，學用一致的原則

對員工的培訓有明確的針對性，從實際出發，培訓時與培訓對象的知識結構、能力結構、公司目標、用戶的要求相結合，根據員工的實際情況制定詳細的短期、中期、長期培訓計劃，有針對性地選擇培訓內容和培訓方法。

（2）專業知識、技能培訓與文明禮貌服務知識培訓兼顧的原則

物業管理工作的首要任務是為用戶提供優質的服務，管理是基礎，服務才是本質，管理必須體現服務，因而對員工除了安排文化知識、專業知識、專業技能培訓外，還進行禮貌服務、職業道德方面的培訓。（3）全員培訓和重點提高的原則

全員培訓就是對全體人員進行有組織、有計劃、有步驟的系統培訓，但全員培訓不等于平均使用力量，培訓還應有重點，對管理人員進行現代管理科學，包括企業管理、法律法規、業務知識等方面知識的學習，提高他們的決策、協調、組織、指揮能力，從而帶動

整個隊伍，做好甲方交給的管理任務。（4）員工培訓的內容 A．服務知識的培訓

服務知識的培訓是對物業管理從業人員的最基本最重要的培訓，根據委托管理合同的要求對物業進行管理，為業主及租戶、顧客提供服務，服務是物業管理公司的生命線，因此我們會努力提高服務水平，來滿足用戶的需要。

服務知識培訓包括：員工的職業道德規范和員工的禮貌服務，通過培訓，使員工具有良好的職業道德，包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結合作、敬業樂業等，通過培訓使員工樹立服務第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務，通過培訓，使員工具有較好的禮貌修養，對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、有求必應、盡善盡美。

B．保安知識的培訓

除了要為用戶提供優質服務外，還要對物業的工程設備、治安消防、崗位職責、衛生綠化等方面進行培訓，使廣大員工都能夠在自己的崗位上盡職盡責，知道自己的職責，完成公司及甲方交給的各項任務。

C．法律知識的培訓

對所有員工進行法律知識的培訓，他們具備一定的法律知識才能做好各項工作，因而對員工的憲法、民法、經濟法、治安管理條例等法律法規知識的培訓，使員工懂法、知法，對物業管理公司和業主的責、權、利等有較準確的理解和應用，從而能夠更好地維護用戶的權益，處理好與用戶的關系，全面履行好管理職責，有效的制止各種違法犯罪活動。

D．安全消防知識的培訓

為用戶提供安全、舒適的環境是我們的一個重要任務。因此，保安人員必須具有較強的安全意識，學習治安消防知識，提高識別可疑人員的能力，認真貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針，掌握消防的基本知識和實踐技能，懂得各種滅火設施的使用方法，能撲滅初期火災，確保用戶的人身財產安全。

十八、對講機的管理

為便于巡視檢查以及遇有突發事件各部門快速聯絡，為重點部位的重要部門配備對講機，對講機每個人都要仔細使用，認真保管，遵守“誰使用，誰保管，誰損壞，誰負責”的原則，為使對講機能夠合理有效的使用。

1、每個崗位配發一部對講機，另配一個充電電池和一部充電器。

2、對講機在更換電池時必須先關掉電源和主機上的開關，保護和延長對講機使用壽命。

3、充電電池不能經常更換，必須按規定時間（8-10小時），輪換使用。

4、充電電池在充電時，要詳細寫明始充時間，以便于掌握更換電池的時間。

5、使用對講機用規范語言，不準用對講機談論與工作無關的事。

6、不準私自拆卸、亂擰、亂調對講機。

7、認真做好對講機交接工作，以防出現問題。

十九、節假日的安全大檢查

每年的四大節，即“五一”、“十一”、“春節”、“元旦”都是各種治安、消防等事件的多發季節，因此每到大節前乙方都要會同甲方人員一道進行一次徹底的安全消防大檢查，查一查有哪些地方存在治安、消防隱患，大檢查主要分為以下幾個階段；

1、自查自找階段

自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。

2、檢查階段

會同現場主管一道檢查各地方，發現問題立即整改。

3、整改驗收階段

對限期整改的情況進行復查，徹底消除隱患。

同時，為做好這項工作，乙方成立各級領導參與的安全檢查小組。

二十、發生異常事件的處理辦法

對于異常事態的處理，原則上講，乙方只能實施初期處理，然后應迅速報告甲方，聽從甲方指示。乙方平時要特別留意下列事項：

1、要熟悉甲方防災組織。

2、要熟悉建筑物構造、防災設備（存放場所及使用方法），疏散路線和現場的特征。

3、關于初期滅火，在做好適當處理后，迅速報告甲方管理中心，聽從其指示。

4、平時要進行充分的訓練，以備有事時能順利地采取行動。

5、當發生事故時，要讓當事人提出事故確認書，并確認其身份及有關證明書，事故現場要進行拍照。二

十一、保安中常遇問題的處理方法

保安人員在執勤中常會碰到有些人不按規定出示證件，強行進入，或在公共地方隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等，對這些問題的處理方法為：

1、糾正違章行為時要做到說話婉轉和氣、條理清晰、態度友善和藹，不要盛氣凌人、態度粗暴、訓斥當事人。

2、耐心勸導違規者遵守管理規定，如出示通行證件、不要隨地吐痰等。

3、幫助、引導違規者糾正錯誤，執行甲方管理規定，如引導客人到指定區域吸煙，幫助客人將亂扔的果皮、紙屑等撿起來放進垃圾筒內等。

4、對個別客戶蠻橫無理打罵保安人員時：（1）當值保安人員應保持冷靜，克制自己的情緒。

（2）保安人員盡量做到打不還手，罵不還口，并及時將事態報告保安部。

（3）保安部有電視監控的把發生糾紛的現場情況進行錄像，無監視的地方領導要立即到場，并盡可能的帶一至兩人，以備公安部門的取證和避免事態擴大。

（4）保安部馬上通知就近巡邏人員趕到現場，勸阻并平息糾紛。（5）將肇事者扭送到公安機關依法處理。

5、發現可疑人員的處理方法：（1）主動禮貌的詢問對方，了解情況。

（2）若對方是用戶或客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。（3）若對方是小商販、推銷員，應勸阻其盡快離開，不要影響他人。

（4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到保安部接受進一步的調查。

（5）若發現對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行動詭秘、狡詐，應盡快通知保安部派保安人員協助將其送到公安部門查處。

6、發現犯罪分子偷盜、搶劫的處理：

（1）盡快將情況通知保安部，保安部應通知附近保安人員盡快趕赴現場支援。（2）采取機智方法將罪犯制服。

（3）若無法制服罪犯，且罪犯逃跑，則應記清罪犯的衣著，相貌，身高及其他明顯特征，并及時報告保安部和公安部門。（4）保護好現場，防止其他人員進入，等保安部或公安部門有關人員接手處理，并在獲批準后離開。第二章消防管理

商城是成千上萬人聚集購物的公共場所，做好顧客和商城的安全防范工作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落實，以及防火意識的提升，培養現場工作人員的自身素質和安全意識，提高火災情況下人們的緊急應變能力就成為刻不容緩的大事。

一、消防編組

1、基本原則

每一消防栓均有人處理。每一滅火器均有人使用。每一個安全門均有人開啟。每一個顧客均有人引導。每一個區域都有人指揮。每一個傷者均有人救護。每一重要財產均有人搶救。

每一狀況均有人向（上）外通報聯絡。

2、編組方式

各樓層均應依據實際位置與現況編成自己消防小組，務求迅速而有效的彌補于初起之時，編組方式如下： 指揮組——救災滅火，指揮調度事宜。消防組——各種消防器材的使用及滅火等任務。救護組——負責傷患及老弱婦幼搶救。引導組——引導顧客至安全處所及疏散路線。通訊組——負責內外通報聯絡。搶救組——負責重要財務的搶救、搬運。

二、裝備要熟用

1、室內消防栓

2、滅火器的位置及使用方法。

3、避難逃生樓梯的位置及安全通道口的位置。

4、消防梯的使用。

5、其它逃生方式。

三、處置要明快

1、盡快聯絡：緊急通報主管、中控室及上一層、下一層。（1）緊急通報主管及中控。（2）火災警報器，應知所在位置。（3）截斷電源，未截斷前不可用水潑救。

2、盡快撲滅：

（1）須知滅火器的位置。（2）須知消防栓的位置。（3）熟知滅火器、消防栓的使用。

3、盡快引導顧客至安全場所：

（1）帶顧客彎下身體至離起火點最遠的樓梯，快速跑到一樓。（2）若火勢猛烈無法到一樓，應盡快帶顧客到屋頂避難，等待救援。（3）火災時，不準顧客及其它人員用客梯。

四、保安要點

1、確保商場通道的暢通。

2、不能將雜物商品堆積在逃生樓梯中。

3、避難設備及救助袋前不能放置雜物。

4、防火卷簾下方黃線30公分內不得放置展示柜及商品。

5、商品陳列不得擋住安全出口指示燈。

6、火災警報器消防栓的附近不得放置雜物。

7、火災預報器周圍至少要空60cm，避免影響噴水。五、一般逃生方法

1、主動指導顧客逃生。

2、老弱婦孺應優先照顧逃離火災區。

3、應盡可能早地向地面逃生。

4、向下通道已受阻時，立即向屋頂平臺逃生。

5、由窗口逃生時，臉向內，平攀窗沿，以腿先跨出。

6、如情勢所迫，應利用衣物、繩索下降逃生。

7、注意防止煙霧進入避難區。

8、推門前觸摸門板，如感發燙，應折向逃生。

六、夜間、非營業時間的防災應變

1、各樓面于每日閉店后自行實施清場安檢工作，確保消除安全死角。

2、夜間加強巡回，室內、室外發現問題及時處理。

七、防火、避難設施的自行檢查

對商城內的設備應依消防設備保養辦法，重點對防火避難設施、用火用電設備、器具、危險物品設施實施檢查，每周至少1次。

八、防災教育訓練

1、消防學習訓練每年進行一次，實施防火綜合演練（通報聯絡、滅火、避難引導等訓練）。

2、保安人員的消防實踐、消防技能、消防知識培訓每月進行一次。

九、避難路徑的確保

保安部應督導有關部門制作避難路線圖，清楚標示各層消防安全設備之位置及通往屋外的避難路線，且張貼在進出人員顯而易見的位置。

1、樓梯、走廊、出入口、通道等避難路徑不得放置物品。

2、室外樓梯、直通樓梯、安全梯的緊急出入口不得設鎖。

3、平時應保持防火門正常運作，不得放置妨礙防火門運作的物品。

4、避難路徑及滅火器，室內消防栓的周邊應經常整理，不得放置妨礙避難及滅火的物品。

十、防火設備的保養

1、滅火器：

（1）機體外殼不得生銹開裂。（2）檢查規格，數量是否與帳本相符。（3）檢查藥劑使用年限有無過期。（4）保險栓插銷有無損壞、遺失。（5）噴口有無阻塞。

（6）滅火器之壓力表是否在綠色范圍內。（7）保持外觀之整潔

（8）滅火器設施檢點卡必須按時填寫。

2、消防栓箱

（1）檢視箱內是否干凈、清潔。

（2）檢視箱內水帶，保持清潔干燥，不得有變形損壞。

（3）箱身不得有變形、損壞，箱門運作便利，周邊不可堆放雜物。（4）消防箱外的手動報警等是否完整。

3、避難逃生梯

（1）保持避難樓梯干燥。

（2）避難逃生梯的出入口不得放雜物。

4、自動防火卷簾門

（1）鐵卷簾軌道不可有變形。

（2）馬達運轉是否有異聲，速度是否正常。（3）鐵卷門是否有變形。（4）鐵卷門上下限是否正常。（5）安全電磁機是否正常。

5、火警受信系統

（1）火警感知器表面應保持清潔。

（2）煙感等感知器定期清潔，避免發生誤報。

（3）各安全門燈，避難方向指示燈應保持24小時常亮。（4）撒水頭是否漏水，或與天花板高低間距是否恰當。第三章其他緊急事件的處理

一、病人與傷員的緊急處理

1、如發現有病人及傷者,應立即向急救中心“120”報警；

2、做好一切接應準備，保護好病人與傷者，切記不要輕易移動病人與傷者；

3、疏散圍觀群眾，調查原因；

4、及時確定責任人；

5、事后做出書面報告存檔備查。

二、電梯困人的緊急處理

1、立即通知工程部電梯維修人員至現場修理失靈電梯；

2、如電梯設有監控設備，利用該設備觀察及留意電梯內任何情況；

3、利用電梯對講器向被困者善言安慰，請其耐心等候電梯維修人員到現場，切勿自行開啟電梯門逃生，以免發生危險；

4、被困者救出后需記錄被困者姓名、聯系電話及地址，并詢問是否需要幫助，如有傷者應立即送往醫院；

5、事后做出書面報告存檔備查。

三、易燃氣體泄漏的緊急處理

1、當接獲易燃氣體管爆裂，或任何氣體氣味投訴時，應詳細問清具體位置，并現場查看；

2、任何人來到現場前，應將身上手機、傳呼機、對講機關閉，現場嚴禁亮燈，以免產生火花；

3、切勿嘗試開關任何警鈴；

4、檢查及證實氣體漏氣時，應立即將所有門窗盡量打開，但切勿打開換氣扇或其它電器設備；

5、疏散人群；

6、通知相關部門、氣體公司至現場檢查維修。

四、車禍的緊急處理

1、保護肇事現場，扣住肇事車輛和司機；

2、疏散圍觀群眾，疏導交通秩序；

3、報警，如有傷者要報急救中心“120”；

4、清點商城損失物品，拍照取證，以備索賠時使用；

5、事后做出書面報告存檔備查。

五、恐嚇電話的緊急處理

如接到恐嚇電話，應采取如下措施：

1、應設法從對方口中得知以下資料：（1）恐嚇內容（2）恐嚇原因;

2、如有來電顯示，記錄對方電話號碼；

3、記錄來電、掛斷時間；

4、記錄來電聲音、背景雜音等；

5、通知上級主管部門和公安機關，所得資料盡量保密；

6、安排人員檢查管轄區域，看看是否發現可疑物品；

7、服從地方公安機關的指揮；

8、事后做出書面報告存檔備查。

六、停電的緊急處理

1、如事先得到停電通知，要求各業戶嚴格按停電時間關閉店鋪；

2、如突發性停電：

（1）應迅速通知部門負責人，由部門負責人通知商城管理部門和工程部；（2）封閉各個出入口，所有人員（商城管理部門和工程部人員除外）禁止入內；（3）巡樓人員要告知業主和顧客不要驚慌，要按逃生指示標志有序地離開現場；（4）在各個通道口進行道路指引；（5）檢查停電區域有無滯留人員；

（6）協助商城管理部門和工程部查找停電原因，排除故障；（7）事后做出報告存檔備查。

七、醉酒的緊急處理

1、如發現有醉酒人員，應立即通知保安部并請求支援。

2、對醉酒人員進行嚴密監控，以防止其做出出格的事情；

3、如無異常情況出現，不要靠其太近；

4、如有不良苗頭出現，要一擁而上，全力制止；

5、報警，交由公安機關處理，并統計受損物品；

6、拍照取證，上報公安機關，獲得經濟賠償；

7、疏散圍觀人員；

8、事后做出書面報告存檔備查。

八、打架滋事的緊急處理

如在廣場內發生打架滋事等暴力事件：

1、報告保安部并同時請求支援；

2、對事件進行勸阻、制止，勸說圍觀群眾散去，同時截住斗毆者；

3、檢查廣場遭破壞和損失情況，責令斗毆者負責賠償全部經濟損失；

4、部門負責人將根據現場情況決定是否報警；

5、如現場有傷者要及時送醫院搶救；

6、保護好現場待公安機關勘察；

7、協助公安機關調查；

8、事后做出報告存檔備查。

九、漏水的緊急處理

如有漏水情形發生，須立即通知保安部負責人，由保安部負責通知相關部門：

1、如漏水區域有電器設備，首先要關閉電源；

2、如知道閥門所在，要關閉閥門；

3、將消防水帶接在漏水點上，另一頭引往洗手間或下水道內；

4、清理漏水區域積水并用沙包堵截，減少損失；

5、維護現場秩序，疏散人群，將貴重物品、資料等轉移至安全的地方；

6、事后做出書面材料存檔備查。

十、刑事案件的緊急處理

1、如有刑事案件發生，應立即向保安部報告；

2、如需要應立即將各出入口封鎖，留意出入顧客，對可疑人員進行盤查，防止犯罪嫌疑人逃脫；

3、保護案發現場，直至公安人員到達；

4、切勿移動或容許他人移動、觸摸或踐踏現場物件；

5、如現場有傷者，應報急救中心“120”，保護受害者；

6、禁止閑雜人員現場走動，禮貌勸圍觀人員離去；

7、向公安機關提供案件相關情況，如案發時間、經過、有關人員之相貌、衣著和逃走方向等；

8、保安部無搜查權力，如拘獲疑犯應送交公安機關。