第一篇：技術服務術培訓后服務的內容和措施2

1.1 技術服務、技術培訓、售后服務的內容和措施 1.1.1

項目實施措施以及售后服務說明

我公司將向客戶提供免費技術支持，其內容包括：電話支持、現(xiàn)場維護、備

件更換、系統(tǒng)故障報告和預防、對客戶的定期巡檢等。）7*24 小時提供電話支持；第一時間電話響應：接到報修電話后，本地技術服務人員在 30 分鐘內響應，2 小時到達現(xiàn)場，查明原因，提出解決方案；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話與技術支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。我們在接到客戶技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該用戶取得聯(lián)系，了解其系統(tǒng)故障的詳細情況，并指導用戶解決問題，對于無法立即解決的技術問題會記入我公司的客戶報告系統(tǒng)，并將告訴用戶預計解決問題的時間。）實行備件先行服務方式：當設備出現(xiàn)故障時我公司將 2 小時內趕到現(xiàn)場

并將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運行。在 8 小時內無法修理時我們更換替待設 備。我們將保證項目中我方所提供采購量的

15%的設備備件供應。以方便用戶快

速地更換零部件。一旦設備發(fā)生故障，我們將及時從庫中為用戶提供備件（可能 是同型號產品或同等功能產品或性能更優(yōu)越的產品），以替換損壞的設備，維持 用戶系統(tǒng)的正常運行。）在維護的過程中對已經(jīng)維護的設備和系統(tǒng)進行統(tǒng)計，來確定設備的使用情 況和及時發(fā)現(xiàn)設備可能存在的隱患來預防設備出現(xiàn)的故障。同時也做好設備的備件。4）為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達到最佳并及時發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，減少設備發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。承諾按季度進行巡檢，每年提供 4 次巡檢，具體巡檢時間和年度巡檢次數(shù)我方可以根據(jù)用戶的要求進行更改。巡檢服務的具體內容 : 預先提供檢查內容，得到用戶確認后進行服務；收集上一系統(tǒng)運行周期的運行參數(shù)信息； 指導用戶進行系統(tǒng)優(yōu)化的實施； 針對出現(xiàn)的

故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術小組進行討論；

提交巡檢報告； 確定下階段的

主要工作內容和目標。

項目服務措施一覽表

項目

具

體 內 容

交貨方式

我方負責送貨到指定地點，并負責設備安裝、集成、上電、調試開通和使用培訓，并按用戶要求竣工驗收。

驗收標準

按照報價文件各項功能描述和用戶要求驗收，本項目所有設備提供 7x24 小時的服務，我方在 24 小時內響應業(yè)主方的維修申請，48 小時內解決，如超過 48 小時仍不能解決，我方在三個工

全免保修期

作日小時內提供性能不低于故障產品的備用產品 5 年免上門服務；建立用戶維護記錄日志檔案，包括故障現(xiàn)象、產生原因、解決方法等。

服務機構網(wǎng)點響應時間

第一時間電話響應，2 小時內到達現(xiàn)場

解決問題時間 小時內解決故障問題

備件備品

現(xiàn)場不能修復的設備，采用同型號或兼容的升級產品替代，設備修復后在不影響業(yè)主使用的情況下進行更換。

提供產品使用技術文檔資料，提供設備操作使用說明，系統(tǒng)連接圖；

上門技術個性培訓，按層次培訓，培訓系統(tǒng)整體使用、日常維護等基技術培訓

本技能；全體使用人員使用操作培訓。

按照用戶需求，不定期舉行全體培訓、研討。

用戶回訪

每學期 1 次上門回訪服務；建立用戶回訪維護記錄檔案。

系統(tǒng)全免保修期后，繼續(xù)提供售后服務（內容同上），收取成本費用，延續(xù)服務

具體費用標準和用戶協(xié)商。

其他 每半年組織 1 次用戶使用交流座談會；售后服務說明

我公司擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現(xiàn)技術的轉移是保證系統(tǒng)順利建設并長期穩(wěn)定、良好運轉的重要保障。建議在此項目中培訓兩支不同層次的用戶支持隊伍，即一支能對系統(tǒng)進行復雜的管理、維護并能做一般故障排除的高水平的技術維護隊伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應用能力并提供優(yōu)質服務的技術應用隊伍。

我公司將按項目具體應用情況，培訓系統(tǒng)管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應的培訓教材及安裝指導書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。

工程實施結束后，對業(yè)主方管理人員與使用者進行工程的現(xiàn)場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內容包括投標貨物相關設備的基本操作原理、調試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關內容的培訓，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復等。深入應用培訓

作為一種相對新興的信息化技術，多數(shù)學校尚未對錄播教室的應用模式形成清晰地概念，僅僅是簡單的將錄播教室作為一個課程錄制現(xiàn)場使用，在很大程度上形成了資源的浪費。我公司代理的 “現(xiàn)代中慶” 有著多年對教育行業(yè)的理解以及多次深入教學機關對錄播教室使用模式的探討經(jīng)驗，形成了一系列的錄播應用模式理論。

為促使教學機關有效的使用錄播教室、發(fā)揮錄播教室的能量，我公司除了進

行基礎操培訓外，還將開展深入應用培訓，針對錄播教室的使用模式、后期應用

等拓展性應用進行培訓。

其他售后服務措施

A、系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預防措施

我們的工程師要對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務

總結報告和技術分析報告，以利于用戶分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結問題產生的原因及預防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的

重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。

B、服務監(jiān)督管理機制

我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客

戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情

況，可以直接反饋到公司相關項目負責人。此時，公司將另行安排更高級技術服

務人員，直至公司負責領導，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

C.保修期外服務承諾 情況一：簽訂后續(xù)服務合同

質保期滿后，雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護合同，在本次工程分項報價基礎

上按最優(yōu)惠價格收取服務費用，我方繼續(xù)按照所簽訂合同規(guī)定內容提供服務。情況二：不簽訂售后服務合同

1.合同期外，我司仍有責任為用戶提供系統(tǒng)服務。

電話支持仍然不收取費用。

現(xiàn)場支持要根據(jù)實際情況收取工程師交通和服務費用。

設備維修和更換零部件或整個設備根據(jù)實際發(fā)生的費用進行收取。若某些備品備件將停止生產，應指定替代產品，并提前通知用戶作好準備 2.我司有義務在系統(tǒng)的使用維護、應用開發(fā)方面繼續(xù)向用戶提供技術支持。有義務向用戶提供系統(tǒng)軟件最新版本及優(yōu)惠條件。

D.應急事件解決方案

1.在技術支持與售后服務領導小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能 夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；

2.接到用戶系統(tǒng)故障報告電話時，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術故障，可以利用電話或傳真指導用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務的情況下，按照技術支持與售后服務小組的責任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調行動，需要帶著相應的設備或部件，及時趕赴現(xiàn)場，直至圓 滿解決問題；

3.派往現(xiàn)場的技術服務人員，均是具有一定經(jīng)驗的技術全面的工程師； 保證

故障發(fā)生時技術人員能迅速解決現(xiàn)場故障。

E.故障處理流程

一級故障：系統(tǒng)停止工作，指運行中的系統(tǒng)或系統(tǒng)的某一部分完全不能運行。由于這種情況會嚴重影響客戶的業(yè)務，所以將得到技術支持中心最快的響應和高級別的服務。

二級故障：運行中系統(tǒng)性能嚴重下降，這種情況下，客戶將得到僅次于一級故障的服務。

三級故障：系統(tǒng)性能受到影響。指運行中的系統(tǒng)的性能表現(xiàn)不理想，但客戶的主要業(yè)務的運行基本仍可進行工作，這種情況下，技術支持中心將按照常規(guī)的工作時間協(xié)助客戶查找原因，使系統(tǒng)表現(xiàn)達到令人滿意的程度。

四級故障：技術信息咨詢。指客戶關于產品性能，安裝和配制方面的咨詢，支持中心將在常規(guī)工作時間協(xié)助解答。

F.售后服務質量保障措施

為確保使售后服務工作科學合理，能夠滿足顧客的要求。公司通過嚴格執(zhí)行ISO9000中相關售后服務控制程序。

1.售后服務控制程序 2.滿意度調查控制程序

為了清楚了解售后服務的服務質量，改進和完善售后服務工作。售后服務后，服務質量的調查工作。通過郵政信件、傳真或電話調查的方式進行。

售后服務完成后，部門助理進行滿意度調查，滿意度調查包括兩種方式，問卷調查和電話調查，若超過認為可以受到信件或傳真的回復時間，部門助理應主動聯(lián)絡顧客，了解情況；若為電話調查方式，部門助理打電話給顧客負責人，詢

問售后服務情況，填寫電話調查方式的《公司顧客滿意度調查表》，售后服務完成后是否進行滿意調查如下規(guī)定。

a.技術支持工程師到現(xiàn)場進行故障處理，或技術支持則一定要進行滿意度調查。b.如果顧客項目發(fā)生異常，我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務，售后服務完成一定要進行顧客滿意度的調查。

c.如果顧客只是進行技術咨詢，或所發(fā)生的系統(tǒng)異常非常容易解決，通過電話售

后服務完成后不需進行滿意度調查。

3.客戶投訴管理

我公司對所提供的售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到我公司項目相關負責人。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公

司負責領導，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

1.1.2 投標人針對本項目的技術培訓方案

我公司擁有一支技術過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現(xiàn)技術的轉移是保證系統(tǒng)順利建設并長期穩(wěn)定、良好運轉的重要保障。建議在此項目中培訓兩支不同層次的用戶支持隊伍，即一支能對系統(tǒng)進行復雜的管理、維護并能做一般故障排除的高水平的技術維護隊伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應用能力并提供優(yōu)質服務的技術應用隊伍。

我公司將按項目具體應用情況，培訓系統(tǒng)管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應的培訓教材及安裝指導書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。

工程實施結束后，對業(yè)主方管理人員與使用者進行工程的現(xiàn)場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內容包括投標貨物相關設備的基本操作原理、調試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關內容的培訓，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復等。深入應用培訓

對象：項目系統(tǒng)管理人員

目標：全面熟悉項目方案技術細節(jié)

掌握項目系統(tǒng)管理，應用和維護技術

掌握項目系統(tǒng)技術資料和文檔

內容：

系統(tǒng)設備培訓

系統(tǒng)管理培訓

系統(tǒng)維護培訓

系統(tǒng)管理平臺培訓

多媒體教學系統(tǒng)應用培訓

項目系統(tǒng)維護培訓

培訓方式

工程實施結束后，對管理人員與使用者單獨進行整套系統(tǒng)使用及維護的現(xiàn)場培訓，也可到我公司進行全方位免費培訓，培訓內容包括投標貨物相關設備的基本操作原理、調試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關內容的培訓，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復等。培訓課程

培訓內容 培訓對象 培訓時間 備注

根 據(jù) 具 體 實

操作界面及應用軟件

技術管理員 課時

際開展

根 據(jù) 具 體 實

系統(tǒng)管理維護

系統(tǒng)管理員或技術管理員 課時

際開展

根 據(jù) 具 體 實

系統(tǒng)應用

系統(tǒng)使用者 課時

際開展

根 據(jù) 具 體 實 多媒體設備應用及簡單

技術管理員

維護、日常保養(yǎng)

投標單位全稱（蓋章）: 授權代表（簽字）： 課時

際開展

年月日

第二篇：技術服務和售后服務內容及措施

技術服務和售后服務內容及措施

致：〈招標人（業(yè)主）〉

根據(jù)貴方招標項目的投標書，具體內容如下：

1、我方的售后服務機構：

2、維保細則：

①在合同執(zhí)行期內，我司將嚴格按照合同的有關規(guī)定，配合業(yè)主管理和使用單位做好該工程維護工作。

② 本項目質保期為二年。

③ 凡因我公司責任造成的質量問題，我司將給予免費維修，若因建設單位責任造成的質量問題，我司將給予優(yōu)惠性（材料成本價）維修。保修期過后，我公司也將給予優(yōu)惠性（材料成本價）維修。

④ 因施工質量問題及自然災害等因素造成脫落、損害或外墻滲透，我司提出維修方案，經(jīng)甲方確認后我單位保證于6天內修復，維修費用由甲方承當。

⑤ 在施工期間，自行協(xié)商施工用水用電，自覺與業(yè)主協(xié)調好進場

施工問題及其他一切問題。工程竣工驗收合格后，我公司將免費傳授有關建筑產品保養(yǎng)及防護知識，將對該工程成立專門維修小組，如果有需要維修，保證在12小時內進行服務，直到客戶滿意為止。

⑥ 技術人員在維修時，希望業(yè)主或管理單位能給予相應的支持與配合。

技術培訓計劃、內容、措施

技術培訓

培訓的目的是培訓甲方相關人員。通過培訓后使他們能夠熟練的維護本工程，并能處理一些基本相關問題。培訓分兩個階段進行，培訓人員約2至4人。所需費用包含在投標報價中。

a.基礎培訓

這項培訓在施工現(xiàn)場內進行，培訓的主要內容包括： ·裝修項目維護保養(yǎng)的基本原理

·裝修項目維護保養(yǎng)的基本方法

·裝修項目維護保養(yǎng)的日常注意事項

這項培訓安排在工程完成后進行。培訓前我方將提供操作、維修手冊。培訓時間為2天。

b.現(xiàn)場培訓

這項培訓著重培訓甲方相關人員對工程完工后的維護操作與問題的處理，培訓的主要內容包括：

·本工程裝修項目的日常維護

·簡單的問題處理

·簡單的產品故障處理

培訓地點在施工現(xiàn)場。

2011年08月14日

第三篇：產品技術服務和售后服務的內容措施

產品技術服務和質保期及售后服務的內容措施

一、技術服務

1.我公司將向用戶進行完善的產品技術交底，在尊重招標書要求的前提下，提出改進建議。

2.工程驗收前，我公司將邀請用戶代表驗收，并派有經(jīng)驗的工程人員對用戶代表進行技術交底并培訓用戶代表實際操作。

二、售后服務

1.設備運抵現(xiàn)場，我方技術人員同時到達，一同開箱檢驗，并提供有關設備的搬運、倉儲、注意事項的技術咨詢服務；

2.設備進行安裝調試階段，我方技術人員到現(xiàn)場協(xié)助安裝調試，及時處理安裝過程中所遇到的問題，確保送點一次成功；

3.按合同要求提供產品使用、使用手冊、保修手冊、有關單證資料及配備件；

4.設備安裝完畢后協(xié)助通電試驗，模擬聯(lián)動的帶負荷度運行；

5.質保期外，賣方負責長期優(yōu)惠提供零部件，只收取成本費；

6.在質保期內設備1周5個工作日服務，每天24小時技術支持熱線電話，及時了解設備運行情況、接受用戶的報修、投訴、以便及時安排技術人員解答或趕赴現(xiàn)場；

7.對需方提出的有關設備問題，做到15分鐘內答復，如電話響應無法解決需派人到現(xiàn)場，我公司售后服務人員在4小時內到達現(xiàn)場，24小時內使問題得到及時的處理，讓設備盡快地恢復運行；特殊情況在24小時無法恢復的，則提供代用設備或免費更換產品；

8.如有需要我方免費對用戶操作人員進行培訓，介紹產品性能結構、操作、維護保養(yǎng)知識以及閱讀圖紙、排除一般故障的知識和技能；

9.工程驗收后，我公司承諾為用戶提供12個月的保質期。在保質期內提供免費技術咨詢及和上門維護，在質保期內，因產品制造質量而產生損壞或不能正常工作，我方免費維修和正常保養(yǎng)，并提供備用機，同時承擔由此發(fā)生的一切費用。

第四篇：設計組織和技術服務保障措施

設計組織及技術服務保障措施

4.1 設計服務措施

我公司所有設計工作均以業(yè)主為中心，遵循法規(guī)、精心組織、持續(xù)改進、加強溝通、想業(yè)主所想，按質按量把完成的設計成果交付業(yè)主。施工前認真進行施工圖交底。施工中設計代表隨時到現(xiàn)場解決施工中遇到的問題。

4.1.1 提出設計服務保障計劃

我們將通過：

4.1.1.1組織優(yōu)秀的技術人員組成本工程的設計組。

4.1.1.2采用先進的計算機網(wǎng)絡化設計。

4.1.1.3應用先進的全球定位儀（RTK GPS）設備進行勘察設計。

4.1.1.4切實優(yōu)化現(xiàn)場外業(yè)組織并進行路徑方案優(yōu)化設計。

4.1.1.5遵守我公司質量管理體系文件的要求，搞好設計的質量管理和控制。

4.1.1.6精心組織、確保設計進度滿足工程進度的要求。

4.1.1.7提供全方位的技術服務。

4.1.2 現(xiàn)場技術支持和服務措施及承諾

4.1.2.1技術支持和服務保障措施

4.1.2.1.1初設階段

我公司將嚴格按照相關的標準、規(guī)程和規(guī)范的要求進行設計。

4.1.2.1.2施工圖階段

(1)根據(jù)施工進度的要求確定設計計劃，并嚴格執(zhí)行，以確保設計不影響工程進度。

(2)創(chuàng)造條件滿足可能出現(xiàn)的要求或業(yè)主根據(jù)施工計劃進度調整提出的提前交付特定部分施工圖的要求。

(3)編制完善的設備技術標書并協(xié)助業(yè)主進行設備的技術、商務談判。

(4)調整設計深度和改進出圖方式，以滿足業(yè)主方實現(xiàn)質量、工期和造價三大控制的要求。

(5)準確統(tǒng)計各種材料用量，為業(yè)主方對主材和消耗性材料的統(tǒng)一管理創(chuàng)造條件。

(6)進一步進行施工圖階段的設計優(yōu)化，保證限額設計目標的全面實現(xiàn)。

(7)為業(yè)主當好技術參謀。

4.1.2.1.3現(xiàn)場服務措施及承諾

我公司將根據(jù)業(yè)主方的合理要求，對本工程進行現(xiàn)場服務，滿足勘測設計合同對設計設代的現(xiàn)場服務要求，滿足顧客的期望。為了使服務達到預想的結果，公司將按照服務工作程序的要求，認真組織并履行現(xiàn)場服務工作。

(1)項目開工前，由設計代表帶隊，工程設計各專業(yè)主要設計人參加進行設計技術交底和答疑。讓顧客和施工單位更深入地了解設計意圖、建設標準、施工注意事項等。

(2)對于客觀、不可預測等因素和設計文件和圖紙中出現(xiàn)的問題，公司將及時出具設計修改通知單。一般性的設計更改，在提出日的當天由主要設計人完成。但對涉及到重大技術原則和對投資有重大影響的技術方案，將及時向公司主管領導報告，公司將根據(jù)相關制度征求業(yè)主方的同意并報經(jīng)上級部門審核批準后，方可實施設計修改工作。

(3)工程投產后，我公司將對工程進行回訪，解決勘測設計遺留問題，認真聽取用戶意見，搜集信息，總結經(jīng)驗

4.1.2.2現(xiàn)場服務承諾

致電網(wǎng)公司：

我公司在本建設過程中，除了實施以上的設計組織和技術服務保障外，特別承諾將采取以下設計組織及技術服務保障措施以便使該工程努力成為達標投產工程：

4.1.2.2.1我公司承諾，在本工程中將精心進行人員組織，所有投入的勘測設計主要技術人員都能夠代表我公司公路勘測設計的最高水平。

4.1.2.2.2我公司承諾，在本工程整個勘測設計過程中，在投標文件中推薦擔任主設人及以上級別技術職務的技術人員不予變換。如果在項目執(zhí)行過程中，業(yè)主對我公司的任何人員提出更換意見，我公司將無條件滿足業(yè)主的要求，并保證所更換的人員能夠達到業(yè)主的要求。

4.1.2.2.3在工程設計各階段，將以業(yè)主的工程質量及進度要求為準，一定滿足業(yè)主對工程質量及進度的要求。如有必要，將采取特殊的設計組織模式，如封閉設計滿足業(yè)主的技術服務要求。

4.1.2.2.4我公司承諾在該工程設計技術服務中，保持設計服務的完整性、連續(xù)性，以完成整個工程的建設任務，并對設計質量、綜合技術全面負責，做好工程設計、協(xié)調、設代服務等工作。嚴格遵守勘察設計合同規(guī)定的工作責任和義務，保證按合同規(guī)定向業(yè)主交付設計文件，并做好全過程的勘察設計服務工作，負責業(yè)主委托的工程勘察設計的協(xié)調工作

4.1.2.2.5認真及時將業(yè)主提出的各項成熟可靠的技術和經(jīng)驗優(yōu)化到設計和施工建設中。

4.1.2.2.6成立由各專業(yè)項目負責人組成的項目后期服務組，根據(jù)工程項目進展的需要，派出技術人員及時前往現(xiàn)場，處理有關技術問題。

4.1.2.2.7在為業(yè)主設計、技術服務過程中，對業(yè)主根據(jù)工作需要所作的技術要求，在不違背國家政策及技術原則的前提下，積極支持并貫徹，盡職盡責、努力工作。與業(yè)主和施工單位密切配合，實現(xiàn)工程質量零危險，服務質量零抱怨。

4.1.2.2.8我公司承諾對本工程壽命期內的設計質量終身負責。

4.1.3 工地代表配備

4.1.3.1我公司派到現(xiàn)場的設計代表將認真履行設代職責。

4.1.3.2為了使服務達到預想的結果，根據(jù)我公司服務工作程序的要求，公司設代的人員配置、組織領導、組織紀律、職責履行方面制定了明確的服務工作程序要求。

4.1.3.2.1在設代人員的配置方面

根據(jù)現(xiàn)場施工提出的問題及要求，我公司將派經(jīng)驗豐富、技術水平高、服務意識強的設計人員到現(xiàn)場處理問題并及時提出處理意見和措施。到現(xiàn)場的專業(yè)人員是參加本工程施工圖設計、責任心強、能獨立處理問題的設計人員，并且主要專業(yè)的設代將由主設人或有相當資歷的專業(yè)人員擔任。

4.1.3.2.2對設代的組織領導方面

項目設總可通過設代在現(xiàn)場處理問題這段時間來協(xié)調設計與施工單位的聯(lián)系通知單、變更通知單等各項活動。

4.1.3.2.3設代人員的組織紀律方面

我公司派往現(xiàn)場處理問題的設代應自覺遵守現(xiàn)場組織紀律，尊重現(xiàn)場領導，遵守工地有關制度和規(guī)定，在現(xiàn)場領導部門的統(tǒng)一指揮和安排下做好本職工作。

4.1.3.2.4在履行設代職責方面

設代按貴公司的理規(guī)定及我公司質量體系作業(yè)文件履行設代職責。為了使工程實施達到設計預期要求，并與施工單位一道共同保證工程建設質量、嚴格控制建設標準，公司要求所有服務人員進行規(guī)范化服務：

項目開工前，由技術負責人帶隊，工程設計各專業(yè)主要設計人參加進行設計技術交底和答疑。為了使顧客和施工單位更深入地了解設計意圖、建設標準、施工注意事項等。

4.1.4 設計投入人力資源承諾

為保證本擬投入的設計人員資歷滿足要求并保證人員穩(wěn)定，我公司承諾如下：

1）設總的上崗條件為具有擔任同類工程項目經(jīng)理或項目技術負責的工程業(yè)績。

2）技經(jīng)專業(yè)主設人應具有同類工程豐富經(jīng)驗。

3）各專業(yè)主要設計人具有多年設計工作經(jīng)歷，并且應具有本設計經(jīng)驗。

4）本工程設計人員未經(jīng)公司同意，不得離開工作崗位，確保設計人員全力投入本工程的設計工作以保證在承諾的時間內優(yōu)質高效地完成勘測設計工作。

5）我公司承諾若中標后投入該工程項目的設計人員與投標文件中設計人員一致，并保證在簽訂設計合同時加以明確。

4.2人員資歷水平

4.2.5 設計人員需求和使用安排計劃及其保證措施

4.2.5.1設計人員使用保證措施

為了確保本項目組織機構正常運轉，項目人力資源按需投入，我公司已經(jīng)擬定了如下保證措施：

4.2.5.1.1成立本設計勘測設計領導小組。領導小組帶領本工程設計及管理人員負責日常設計管理工作。

4.2.5.1.2選擇具有相應資格并對同類型工程設計經(jīng)驗豐富的工程師承擔本工程各專業(yè)設計。

4.2.5.1.3設計代表，由經(jīng)過專門培訓、符合規(guī)定要求的本工程設計人員擔任。

4.2.5.1.4各級驗證，評審人員均是具有相應資格的工程師。

4.2.5.1.5本工程各層各類人員，一經(jīng)確定，不準隨意變換，如個別因特殊情況確需變換，需經(jīng)本公司主管經(jīng)理批準。本工程的設計工作以保證在承諾的時間內優(yōu)質高效地完成勘測設計工作。

4.2.6 設計所需設備、儀器、工器具和使用安排計劃及保證措施

4.2.6.1 設計所需設備、儀器、工器具使用安排計劃及其保證措施

4.2.6.1.1 我公司具有同時開展多個工程的勘測設計所需的設計人員、設備、儀器、工器具。

4.2.6.1.2在勘測準備階段，設計組根據(jù)本工程特點及設計工作量，選用合適的儀器設備。

4.2.6.1.3在本項目勘測之前對將用于工程中的GPS、全站儀、經(jīng)緯儀、水準儀等檢測儀器、工器具按公司質量管理體系要求實施全面管理：

4.2.6.1.4認真貫徹執(zhí)行公司質量管理體系的規(guī)定及要求，確保用于工程中的所有計量設備都是合格計量設備，確保測量的準確性。

4.2.7.2.5本項目勘測設計過程中，嚴格按計劃要求保證足夠的設備、儀器、工器具，確保按期完成勘測設計工作。

第五篇：服務禮儀培訓內容4904506726

服務禮儀培訓內容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。

第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和資料禮儀

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、遞名片禮儀

1、用雙手接受或呈送名片；

2、接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字或職位，然后再將客戶的名片放好。

四、出入房間禮儀

1、進房間前要先敲門，得到允許后再入內；

2、敲門時，每隔五秒鐘敲兩下；

3、出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。

五、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

六、電話禮儀

1、電話鈴聲響起，三下以內接起電話；

2、接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XXX號為您服務，請問有什么可以幫助您？”

3、在客戶陳述期間，隨時進行記錄，在客戶結束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認；

4、如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；

5、如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間。

6、通話結束后應在客戶掛機后再掛斷電話。

七、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第三節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的任何問題，均須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究?三米六齒?，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。如：陳小姐，對不起，我去幫您復印一下證件，請稍候！

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、回座致謝

1、回到臺席入座時應感謝客戶的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您1000元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切。