第一篇：電力企業如何提升優質服務水平 作者

電力企業如何提升優質服務水平作者：未知 文章來源：網絡 點擊數：2848 更新時間：2009-5-10

發表文章 全站搜索 收藏本文 QQ書簽 百度收藏

摘要：文章針對當前電力行業的經營現狀，提出了電力行業提高優質服務水平的對策與措施，即牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的理念，以全方位的優質服務去贏得市場，促進電力企業加快發展。

關鍵詞：電力企業改革;優質服務;促進發展

隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

一、優質服務的現實意義

1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。

2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，關系到國家安全和國民經濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。近年來，由于國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。

二、當前電力行業服務的現狀及問題

長期以來，供電部門奉行“人民電業為人民”的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現并找上門來才去處理的，電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。“皇帝女兒不愁嫁”、“用戶求我、我不求人”等優越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優質服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優質服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉載請保留此標記。刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

三、提高電力優質服務水平的對策與措施

1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經濟人發展成為企業人，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。供電企業還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”。現代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。

2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。

3.培養高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質；亦可開展諸如優質服務專題辯論賽、文明服務行為規范演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設臥龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進典型，激發廣大干部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平；還可以創建一流班組為契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業員工的良好技能和高尚形象。

4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區域收費、設立“陽光電力服務小站”、發行電信萬能卡形成以供電營業廳、電工組、陽光小站、流動營業廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟“業擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創造和諧的服務環境使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開服務內容。廣泛借助電視、廣播、報紙和

本文《電力企業如何提升優質服務水平==論文資源庫》由論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com 為您整理，更多論文請訪問：http://lunwen.5151doc.com/Article/HTML/223712.html網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為客戶提供全方位優質服務。同時，供電系統還可以引進第三方滿意度調查，定期或不定期召開座談會、新聞發布會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善激勵監督機制。完善激勵機制要體現獎懲分明，獎懲分明是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應健全、簡單、易行、便于操作。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉載請保留此標記。害企業形象的違紀違規行為，對客戶投訴的問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，以此規范企業的服務行為。電力是基礎性、公益性和服務性行業，也是最需講誠信的行業。供電企業應注重推行供電服務承諾，對供電質量、停電管理等內容做出明確要求。為了保障承諾的兌現，承諾內容利用政務公開欄公開、散發宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監督。此外，在售后服務環節上，還要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在供電行業轉為買方市場的今天，電力企業必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量。在服務中開拓市場、尋求發展。

第二篇：添置先進設備提升計生優質服務水平

添置先進設備提升計生優質服務水平

為強化基層計劃生育服務所基礎建設，進一步拓寬服務領域，充分發揮鄉所功能，提高優質服務水平。無為縣人口計生委經過努力，得到省計生委的支持，近年來依次為16個鄉鎮計劃生育服務所配備了臺式B超機、紅外線婦科治療儀、乳腺診斷（治療）儀、陰道鏡、全自動血液生化分析儀、尿常規分析儀、臭氧空氣消毒燈等先進醫療設備和醫療器械。

為了使服務所基礎建設進一步完善，今年8月1日，縣人口計生委協會會長周邦云以及縣站站長許義珍和珠海市新依科醫療科技有限公司技術人員一行來到姚溝鎮，為我鎮計劃生育服務所又配置了價值十幾萬元的醫用綜合藍氧治療儀。他們就藍氧治療知識，殺菌消毒效果，設備工作原理，使用前準備，檢查方法和規范操作，儀器保養及維修，常見故障處理等相關內容，現場對服務所技術服務人員進行了詳細的培訓和指導。8月份以來，我鎮計劃生育服務所積極利用該先進設備共免費查治了婦科病100多人，得到了廣大育齡群眾的好評。此舉為姚溝鎮全面而規范地為育齡婦女開展計劃生育、婦科病診治和生殖保健等人性化服務提供了有力的保障。（姚溝鎮計生服務所：沈玉琴）

2012年12月24日

第三篇：加強自身能力建設 提升優質服務水平

加強自身能力建設 提升優質服務水平

自深入學習科學發展觀以來，華中分公司認真貫徹中央精神，嚴格落實管道公司部署，努力做到分公司領導兩手抓、兩不誤、兩促進的要求，扎實推進學習實踐活動。辦公室對外發揮著窗口和示范作用，對內起著上傳下達、協調運轉、服務保障的作用，必須充分發揮職能作用，帶頭學習踐行科學發展觀，不斷增強貫徹落實科學發展觀、走科學發展道路的自覺性和堅定性，更好地服務于分公司的中心任務和各項重點工作，努力在服務決策、促進發展上有所作為。

一、以真學求真干，切實把思想統一到科學發展觀上來 科學發展觀，是對黨的三代中央領導集團關于發展的重要思想的繼續和發展，是馬克思主義關于發展的世界觀和方法論的集中體現，是同馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和?三個代表?重要思想既一脈相承又與時俱進的科學理論，是我國經濟社會發展的重要指導方針，是發展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰略思想，也是搞好機關黨的工作，保證領導干部正確履行職責必須長期堅持的指導思想，具有普遍的指導意義。

第一，要真學，努力做到學原著、學精髓。在學習實踐活動中，辦公室人員要認真學習公司領導關于科學發展的一系列論述，把堅持科學發展的理念、經驗、做法搞清楚，要 帶著問題學，結合工作學，聯系實際學，真正從學習中感悟哲理，掌握精髓。只有搞懂了這些內涵，懂得這些聯系，在貫徹落實可選發展觀的過程中我們才能真正從被動轉向主動，由自發變為自覺行動。

第二，要真用，傾力做到把科學發展觀始終貫穿于思想之中、工作之中。要深入學習實踐科學發展觀，就不能把科學發展觀只是喊在嘴上，工作中丟在一旁，執行中全部忘光，要努力形成科學發展的思維方式、科學發展的決策意識、執行科學發展觀的自覺性，把科學發展的理念貫穿于思維、決策、執行的全過程。當前，要深入思考影響和制約分公司工作科學發展的突出問題，圍繞分公司提出的?強‘三基’、保安全、上水平，積極推進‘兩個轉變’?的工作思路，主動思考如何更好的為基層服務，為貫徹落實科學發展觀營造良好的環境，為實現分公司又好又快發展提供保證。

第三，要真干，全力當好科學發展觀的先行者、實踐者。要進一步解放思想，大膽探索，努力在創新思路、完善方法、改進作風上突出實踐特色。做到戒慮、戒假、戒浮，求實、求真、求深，動真情、出實招、求實效，在影響和制約科學發展的突出問題上下功夫，在維護科學發展的機制上做文章，在開創科學發展的新局面上出真招。

二、以實踐求實效，不斷探索辦公室工作如何科學發展 第一，要加強政治思想作風建設。在思想作風建設方面，以科學發展觀為統領，進一步增強政治敏銳性和政治堅定性，保持和發揚任勞任怨、奉獻管道、求真務實、謙虛謹慎的思想作風。在組織建設方面，認真開展黨性、黨風學習教育活動，加強黨建工作，強化黨員教育管理，進一步錘煉辦公室人員的黨性觀念、組織觀念與紀律觀念。做好表率。繼續加強辦公室人員素質提高工作，不斷提升綜合素質，全面完成各項工作任務。一是做好學習的表率，將個人學習作為工作的第一需要，學以致用，努力提高工作水平，不斷推進管理創新；二是做好工作的表率，對本職工作高標準、嚴要求，將辦公室各項工作做細、做精、做到位；三是做好和諧的表率，團結協作、做好溝通，做到大事講原則、小事講風格，求同存異，齊心協力，努力提升辦公室工作水平。

第二，要健全督辦工作體系，努力提升機關工作執行力。進一步推進督辦工作，擴大督辦工作覆蓋范圍，提高督辦工作效率和質量。進一步優化督辦工作流程，實現流程和管理的?集約、統一、簡化?。實現督辦工作由傳統管理向信息化管理的轉變。以好的信息系統為督辦工作提供有力支撐，有效提高督辦工作的效率和質量。通過開展工作督辦，強化分公司 ?三基?工作，逐步推進精細化管理，完善工作秩序，改進工作作風，保證各項工作做到規范化、制度化、程序化。

第三，要全面提升文字水平，將文秘工作作為服務決策 的主渠道。嚴把文字關口，提升文字水平，保質保量完成領導講話、工作總結、匯報材料、黨政文件、對外宣傳材料等09年分公司各類主要材料文件的起草撰寫工作。積極主動尋找與領導溝通交流的機會，及時向領導匯報，力爭準確、全面地把握領導對有關工作的思想、思路，抓住領導思想中的閃光點，使文秘工作能更好地跟上領導的節奏，體現領導的意圖，達到領導的要求。堅持主動與相關部門協商，熟悉部門情況，為了解工作動態做好充分準備。特別是對文稿中一些生疏的內容，或難理解的地方，或自己理解而其他人可能不易理解的地方，做到及時向業務部門進行請教，主動征求、聽取和吸納有關部門的意見，使起草的文件符合實際情況，真正做到有的放矢。

第四，要提高會議管理水平。合理有效利用各類會議資源，進一步加強會議計劃管理，修訂完善會議管理辦法，嚴格控制計劃外會議。建立并完善會議效果評價體系，努力轉變會風，提高會議效率，更好地發揮視頻會議功能和作用。按照分公司加強成本費用控制的有關要求，堅決執行管道公司會議管理有關規定，嚴格控制各類會議費用。加大會議審批控制力度，規范會議標準、規模、審批程序等，實現會議從制定計劃、審核批準、組織召開到會議費用驗收、核銷的全過程監管，確保完成會議費的控制指標。

第五，要細化保密工作，完善檔案管理工作。嚴格規范 文件發放管理，加強文件印發審核，提高辦文時效和質量；規范公文運轉管理工作，文件傳閱高效及時。認真做好宣傳教育工作，提高涉密人員保密意識。突出重點，抓好保密要害部門、部位的保密工作。健全制度，開展自檢自查，進一步規范保密管理基礎工作。完善檔案管理制度。完成各類檔案歸檔工作。有計劃有步驟完成2008分公司機關文書檔案和2007會計檔案的收集、整理、入庫工作，完成近年來公司機關照片、實物檔案的收集、整理工作。加強項目檔案管理。按照股份公司建設項目檔案管理規定，結合工程資料歸檔中存在的問題，進一步做好分公司新建項目檔案及更新改造、大修理項目檔案的監督、指導工作。參加分公司新建、更改大修及科研成果鑒定等項目的竣工驗收工作。完成分公司大事記編纂工作。做好檔案日常保管、庫房管理及檔案借閱工作，每月按時完成檔案管理信息上報工作。

第六，要加強接待工作，提升行政事務服務水平。接待工作一要進一步理順接待工作程序，突出一級為一級負責，從上至下傳達接待指令工作流程；二要做好各類專業會議、上級領導檢查接待工作；三要總結接待、籌備會議等工作經驗，制定具有可操作性強的工作流程；四要進一步加強與地方政府的聯系，為分公司發展奠定和諧的社會氛圍。加強分公司機關通訊設備和通訊費用的管理與使用。進一步規范機關辦公用品管理，做到各類辦公用品設備登記清楚、臺帳完 整、程序合理，為機關辦公用品的需求提供有效保證。加強協調分公司機關辦公場所的調配與管理工作。加強計劃生育工作。全面做好計劃生育日常管理工作，建立計生臺帳。

第七，全面強化車隊管理。繼續加強交通安全宣傳教育工作。發揮行車記錄儀的監督作用，避免發生車輛超速長期疲勞駕駛等不安全的發生。提高駕駛員服務意識，為公司人員提供優質服務。保持車輛的工作狀態完好，嚴格控制車輛維修等使用費用。

三、以改革求創新，不斷深化對辦公室工作科學發展的思考。

科學發展觀深刻闡明了發展的理念、科學的精神、統籌的原則，辦公室人員只有正確把握科學發展觀的科學內涵、精神實質和根本要求，把科學發展觀貫徹落實到辦公室工作的各個方面，才能更好地為分公司中心工作和各項業務提供服務和保障。

第一，找準切入點，廣謀工作發展之計。科學發展觀的第一要義是發展，因此必須堅持以科學發展為中心，把發展作為第一要務。辦公室工作只有緊緊圍繞服務分公司中心工作開展，才能贏得大家的支持。辦公室貫徹落實科學發展觀，就是要充分發揮以文輔政的作用，摸準機關的工作的發展脈搏，跟緊工作改革創新的前進步伐。具體而言，就是要著眼于分公司的工作的長遠發展，進一步強化為領導服務、為基 層服務的意識，著力提高公文處理工作的規范化水平，著力提高文字寫作功底，不斷提高服務分公司工作的質量和水平。

第二，抓住著力點，踐行以人為本之策。以人為本是科學發展觀的核心。堅持以人為本就是要以實現人的全面發展為目標。只有切實把以人為本的原則融入到中心工作和各個環節中去，才能更好地激勵和調動黨員干部職工的積極性和創造性，充分發揮其開展工作推動發展的主體作用。辦公室人員每起草下發一份通知，每讓基層上報一張表格，都要換位思考，盡量使工作更加簡潔高效，盡可能不給工作者增添負擔。同時要注重在服務工作中提升工作人員自身的能力和素質，從提高自身的履職能力入手，在努力增強服務工作的針對性和實效性上下功夫。要準確把握分公司中心工作的重點，找準服務工作的著力點，在撰寫文件和領導講話中實現辦公室的工作與服務領導、服務各部門、服務基層的無縫隙對接。

第三，盯著結合點，探索持續協調之規。辦公室人員要做好內外、上下部門、單位、人員之間的協調工作，只有這樣才能促使工作協調持續推進。這樣就需要辦公室人員在文稿起草上、公文校核和處理上等方面要不斷建立健全科學、規范、高效的工作機制，實施精細化管理，力求做到目標清、分工細、管理實、要求嚴，保證各項工作的有序推進，高效 運轉。

第四，站穩立足點，善用統籌兼顧之法。辦公室工作頭緒很多、事務性雜，要使自己從繁忙的事務性工作中擺脫出來，使自己的工作忙而不亂、富有章法，就需要運用統籌兼顧的方法。辦公室人員在平時就要注意總結梳理工作內容，把握好工作節奏，分清輕重緩急，增強圍繞中心、服務大局的針對性和實效性。要做到早謀劃、早準備、早思考，善于在被動中求主動。如果工作中不能做到統籌兼顧，定會越忙越亂，越亂越忙，進而亂了陣腳。

第四篇：淺談優質服務著力提升供電優質服務水平

淺談優質服務著力提升供電優質服務水平

你用心我用電

南昌青山湖供電公司黃歡

供電服務是國家電網公司積極履行社會責任，努力構建社會主義和諧社會的重要載體，是實現“努力超越、追求卓越”的企業精神，展現公司良好的服務形象。實際上是電力企業為了更好的滿足客戶的用電需求所做的一系列工作，作為電力公司員工要緊緊圍繞“四個服務”的企業宗旨，嚴格執行新“三個十條”內容、牢固樹立優質服務的理念，強化服務意識，深化服務內容，認真履行服務承諾，不斷規范服務行為，創新服務手段，完善服務機制，提升服務能力，加強供電服務品牌建設，提升公眾滿意度，從而達到農電優質服務工作的提升。

劉堅剛經理在會上談到我們縣一級供電企業的工作環境和體系，“四個服務”的宗旨我們必須要牢記，但是首先應該了解我們當前的主要工作，我們的主要任務是賣電、賣服務，那么如何賣好電賣好服務就需要我們大家一起努力，思考、去創新的工作，客戶服務是服務什么？怎樣服務？服務的目的是什么？為了達到這些目的我們應該怎么做？電是特殊的商品，電力作為服務行業，我們的主要內容是賣電、賣服務，那么沒有服務就沒有客戶、沒有客戶就沒有利潤、沒有利潤

公司就無法產生效益，所以表面上我們是服務客戶，實際上是服務為自己，這樣去理解，我們的服務意識就會提升不少。

供電企業作為壟斷性，公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，電力供需矛盾日益突出，電網安全運勢也變的嚴峻，那么作為我們企業的員工，只有通過優質服務，我們開展的一系列工作，如：（優化窗口建設、降低電網事故率，可靠性高、確保電網安全穩定運行，減少供求矛盾、流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好，像行風監督員座談會、客戶走訪、滿意度調查，大客戶經理制、“執行“無休息日”工作制等等.）都是為了實現在做好服務的同時更好的把服務做細做優。

如何去細化優化我們的服務，首先在認識上，目前我們的供電服務存在著安全風險，由于供電服務人員服務及法律意識淡薄、供電服務不到位、突發服務事件處理不當等原因，引起的客戶投訴、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風險。

那么怎樣去提高服務質量？供電服務的好壞最關鍵的因素是人，更確切的說是我們每一位一線的員工，直接面對客戶，工作人員素質的優劣，直接影響到我們服務的水平，一個優秀的企業，要具備的首先是要有一支高素質的員工隊伍。從對公司優質服務現狀的分析，我公司的優質服務中存在以下問題：

1、部分員工素質、業務專業技能有待提升；

2、服務意識淡薄，缺乏責任心、溝通耐心；

3、內部協調溝通不暢，間接導致工作的失誤；

產生這些問題的根源是什么？

個人分析認為：我們的工作中也會碰到很多壓力，如：工作壓力大，客戶的不合理要求，工作失誤遭到的服務投訴等等，這些問題的產生會帶來的負面情緒都會對我們的工作有影響。

所以首先是凈化我們的心態；在工作中經常有同事談到“客戶永遠是對的嗎？”做一些個人的理解，客戶也是人，難免犯錯，比如說客戶在對我們的工作有誤解的時候會質罵我們的工作人員，故意找茬出難題，這個時候我們就不能縱容客戶，因為無條件的妥協、縱容只會給我們的服務工作造成一個很被動的局面，事實在這一點上，我們目前的服務工作已經很被動化了，但是最重要的一點是，我們要記住，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害我們的客戶。

在日常我們與用戶打交道的過程中，經常會脫口而出“規定是這樣的”“我們也沒有辦法”“這個不是我們要考慮的”等等類似于這樣的措詞，這種回答并沒有試圖要解決問題，很容易被當作推諉責任的說詞，難以令人信服，如果說我們改用一下說法：像“對不起，您看這樣好嗎”“給你帶來的不便希望諒解”如果為了逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

在日常的工作中我們常見的服務事件有：因抄錄電量不準確而多收電費被媒體曝光，經分析有兩種情況，一是工作粗心，抄見錯誤；

二是估抄，這是極端錯誤也是不負責任的做法。電費核算工作質量也不高，未及時發現電量異常，在問題發生之后工作人員對客戶的反映沒有及時合理響應處理，服務意識淡薄，工作人員沒有考慮事態發展可能帶來的影響，認識不深刻，從而擴大了負面影響，形成了被動的局面，失去了控制事件發展的機會。現在客戶對我們工作的質量要求很高，隨著農村客戶自我維權意識的增強，所以，我們必須提高工作質量，經常發生的投訴事件還有像用戶內部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。（有償服務）我們認為，用戶資產原則上雖由用戶自行維護，但如果用戶要求我們修理，又愿意承擔維修費用，我們就應該在當時條件許可的情況下前去修理并收取合理費用。如當時確因人手不夠不能及時維修，也應該向用戶說明情況，并與用戶協商，另行安排時間修理。一旦約定時間，必須如約前往，不得失約。對用戶報修或報裝以工作忙等借口拖延或拒絕。首先，我們不能對客戶說“我們工作忙”，說了也沒用，你忙是你內部的事情，說明你工作能力有限，與客戶沒用絲毫關系，不能因為你工作忙而降低對客戶服務的標準。現在我們工作人員認為“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不論何種場合都講這句話。我們認為，在答復客戶時，如確是工作忙，就應向客戶說明我們現在正在干什么，因為“工作忙”是模糊語言，客戶會以為你是在推脫責任，所以不但要告知自己在干什么，還要承諾用戶什么時間上門服務，如超出承諾期限，還應主動向客戶打招呼，取得客戶的諒解。需記住：對用戶的報修，不能說“不”。

秦總在年中會議中強調的五方面重點工作，第一項就是加強和改進服務，作為公共服務行業，我們的工作就是服務。在服務中要注重換位思考，切實站在客戶立場，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷創新服務舉措，不斷改進服務方式和手段，在服務中要注重對外聯絡，秉承誠信、溝通的工作理念，強化“輿情無小事”的認識，主動與媒體溝通合作，充分尊重媒體和記者，贏得理解和支持。

為了提升優質服務工作，結合公司當前服務工作的薄弱環節，總結以下：

（1）加大員工業務技能，綜合素質的培訓。提高服務意識，強化責任心，凈化心態；

（2）加強管理，嚴格執行“誰主管誰負責”的機制。供電所分管優質服務的所長要經常查找服務中的薄弱環節，形成機制進行考核，進一步增強服務意識、轉變服務觀念、完善服務標準、優化服務流程、創新服務方式；規范供電服務，注意服務細節著力，加強內部協調溝通，消除服務中的薄弱環節；

（3）主動溝通交流，及時化解矛盾，不發生造成重大社會影響的供電服務事件。

通過一系列的努力達到“四個明顯”即：一是服務意識明顯增強。二是服務作風明顯改進。三是服務效能明顯提高，四是服務能力明顯提升。著力提升青山湖公司優質服務水平。

第五篇：創新服務陣地建設提升優質服務水平

創新服務陣地建設提升優質服務水平—安慶市迎江區建新社區人口和計劃生育工作匯報

迎江區建新社區是安慶市歷史悠久、商業繁榮的老城區，革命志士徐錫麟雕塑、太平天國英王府遺址、倒扒獅、清節堂步行街等名勝古跡坐落其中。同時，建新社區也是一個人口密集、流動人口較多的老城區，社區面積0.40平方公里，現有居民1991戶，常居人口6340人，流動人口734人，育齡婦女2033人，計劃生育工作任務十分繁重。近年來，在上級人口和計劃生育委員會的指導下，我社區堅持以科學發展觀為統領，圍繞“穩定低生育水平，提高出生人口素質”這一目標，以政策推動為抓手，以優質服務為核心，以機制建設為依托，創新工作方法，為推動社區人口與經濟、社會、資源、環境協調可持續發展做出了積極的努力。2008年榮獲“安慶市人口和計劃生育示范社區”光榮稱號。2009年我社區做為迎江區唯一的一個受檢單位，接受了市級城區和流動人口計生考核，為迎江區連續六年奪得全市城區和流動人口計生考核取得了第一名優異成績，做出了應有的貢獻。

一、以強化組織領導為目標，不斷完善社區計劃生育工作機制

為強化組織領導, 成立了以社區黨委、居委會領導的計劃生育工作委員會。在居委會主任主管、副主任分管，社區全體工作人員協管的基礎上, 明確了2名政治素質好、文化程度高、有經驗有能力的社區委員具體負責。并建立了“屬地管理、單位負責、居民自治、社區服務”和共駐共建的城市人口與計劃生育工作機制，成立了由51名樓棟長、43名信息員組成的縱向服務與轄區機關、企事業單位及物業管理部門的橫向管理網絡。在辦公場所非常緊張的情況下，安排了兩間50平方米的社區計劃生育辦公室和生殖保健咨詢服務室，1在一樓80平方米的活動大廳建立了人口學校、協會會員之家，并專門配置了電話、電腦、打字機、照相機、檔案柜、電教設備、生殖保健藥具專柜等，以確保社區計生工作的全面開展。社區計生委員非常熱愛本職工作，工作積極、主動、認真，做了大量富有成效的工作。社區在室內外制作了以傳播婚育新風、宣傳生殖保健科普知識為重點圖文并茂的宣傳櫥窗、政務公開欄、計生舉報箱，充分體現了社區計劃生育優質服務的工作特色，使育齡群眾一進門就有溫馨、方便、安全、可信的感覺。建立了悄悄話室、聯心簿，為育齡群眾回訪開辟了“綠色”通道。實行了計劃生育分片包干工作制度，以所轄5個居民小組為單位，進行社區全體工作人員責任片區劃分和任務分解，落實工作任務，形成了齊抓共管、全力以赴做好社區計生工作的新格局。在此基礎上，定期組織計生協會會員會議，制定詳實的教學計劃，電教設備齊全, 記錄完整，工作有日志。同時建立了居民戶互幫制度，發動社區志愿者關心、幫助廣大育齡婦女。

二、以規范化管理為方向，不斷加強社區計劃生育信息建設

為掌握社區育齡婦女的第一手資料，直接有效地開展育齡婦女服務工作，社區計生分片包干工作人員，持續開展對轄區內育齡婦女的調查統計工作，經常放棄節假日深入到所有育齡婦女家庭，針對不同的家庭情況建立了家庭綜合檔案，并逐一進行登記、建檔立卡。計生委員每天堅持用微機處理計生日常工作事務，從而實現了社區育齡婦女的信息化管理。對流入已婚育齡人員按照“屬地化管理，市民化服務”原則，為其提供與戶籍人口同等的免費服務，2009年為流動人口提供孕環情服務共計180人次，生殖保健咨詢服務30余次。扎實開展四項清理摸底工作。根據上級文件要求，精心組織，周密安排，明確工作責任。對清理出的“四項信息”及時進行跟蹤、落實到位;對清理出來對象及時錄入全員、WIS管理系統，切實提高育齡婦女的建檔率和準確率。現本社

區無政策外生育，無14周以上政策內孕情流失，社居委工作人員對轄區內常住和流動人口中重點已婚育齡人群服務對象按月進行訪視，幫助常住和流動人口中的育齡婦女掌握3種以上避孕節育知情選擇方法；設立生殖保健咨詢服務室，幫助群眾樹立科學、文明、進步的婚育觀，不斷滿足育齡群眾人口與計劃生育方面的需求；為育齡群眾提供初級生殖保健服務，服務室的藥具專柜藥品齊全，并實施免費發放服務項目。計劃生育知識的知曉率在95%以上，宣傳教育普及率95%以上，群眾對計劃生育的滿意率在98%以上。各類宣傳教育活動吸引居民參與率達90%以上，宣傳到位。

三、以服務育齡婦女為載體，不斷提高計劃生育工作上臺階

育齡婦女的基本需求涉及教育、基本生活保障、文化生活、政治生活、民主權利等多方面，我社區服務堅持從育齡婦女最關心、最直接、最現實、最迫切的環節入手，優先把育齡婦女納入再就業、醫療保險、基本保障等民生工程范疇。我社區實施依法行政，依法為育齡婦女辦證率達100%，做好獨生子女保健費的發放管理工作，落實率達100%。積極落實計生獎勵扶助制度，對符合獎勵標準的計劃生育家庭按時申報 并將“一卡通”存折發放到對象手中。落實國有破產、改制企業職工獨生子女一次性補助，我們通過調查、摸底我社區共有34名國有企業破產、改制后退休職工符合條件，通過我們積極申報他們都拿到了1000-2000元不等的補助金。建立貧困家庭慰問制度，每年春節、“5.29”協會活動日、母親節、六一兒童節等節日，開展“獻真情，送溫暖”活動，對轄區范圍內獨生子女幸福家庭及貧困獨生子女家庭、貧困母親上門進行表彰、慰問，報通過搞好重點服務激活和帶動了社區計劃生育工作上臺階。常住育齡婦女王健，夫妻倆人雙雙下崗，女兒患有先天性心臟病，家庭生活一度陷入了低谷。社區為該戶申請了低保，在解決了最低生活保障的同時，又幫

助王健開了一個水果攤，考慮到水果保鮮的需要，社區又為她家募得一臺冰柜。現今王健的水果攤生意興隆，生活穩定。育齡婦女陳冬梅家住任北2-4-409室,結婚不久的陳冬梅是婚嫁來宜的居民，陳冬梅未懷孕前，社區就經常上門宣傳優生優育知識，懷孕后，妊娠反應激烈，社區工作者和女性志愿者跑前跑后，陪同到醫院檢查，幫助復印證件，辦理生殖健康證，孩子出生后，又幫助孩子洗澡打包，講解科學喂養方法，陳冬梅娘婆二家了解情況后都很感動。

建新社區把育齡婦女生活的點點滴滴都掛在心上，全面提高社區計劃生育工作水平。從調查核實辦理低保金，到扶助育齡婦女就業；從聯系爭取育齡婦女子女助學項目，到協調學校為育齡婦女子女入學減免學雜費；從調解鄰里糾紛，維護育齡婦女合法權益，到團結教育育齡婦女遵紀守法，樹立生活信心，積極參與社會生活等等。只要育齡婦女求助，只要是我們發現，都盡力幫助解決，并做到件件有落實、事事有回音。

社區計劃生育工作的路還很長，育齡婦女的困難還很多，我們堅信，只要我們堅持以人為本的科學發展觀，充分發揮“示范社區”的作用，就一定能推動了社區計劃生育工作不斷向前發展。

建 新 社 居 委

二 0 一0 年五月